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MMaannuuaall ddee BBuueennaass PPrrááccttiiccaass ddee GGeessttiióónn ddee SSeerrvviicciiooss ppaarraa EEmmpprreessaass ddee TTrraannssppoorrttee TTuurrííssttiiccoo TTeerrrreessttrree

MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS PARA EMPRESAS

DE TRANSPORTE TURÍSTICO TERRESTRE

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ÍNDICEÍNDICE

Presentación………………………………………………………………………………………....... 4

Introducción…………………………………………………………………………………………… 5

I. Objetivos……………………………………………………………………………………….. 6

II. Situación Actual: Clientes y el Reglamento de Servicios de Transporte Terrestre Turístico………………………………………………………………………………………… 7

2.1. Resumen del Perfil del Turista Extranjero...……………………………………….. 7 2.2. Resumen del Perfil del Vacacionista Nacional………………………………......... 8 2.3. Resumen del reglamento vigente…………………………………………………… 10 2.3.1. Disposiciones generales…………………………………………………... 10 2.3.2. Condiciones de acceso……………………………………………………. 11 2.3.3. Condiciones de seguridad y calidad…………………………………....... 11 2.3.4. Autorizaciones y permiso de operación…………………………………. 12 2.3.5. Condiciones de operación………………………………………………… 12 2.3.6. Documentos de transporte………………………………………………... 15

III. La Organización y la Gestión de las Empresas de Transporte Turístico Terrestre……………………………………………………………………………………....... 16

3.1. Estructura y organización de las empresas de transporte turístico……………... 16 3.2. La importancia de una buena administración estratégica………………………... 17

3.3. Alianzas estratégicas con las agencias de viaje………………………………….. 21

IV. La Calidad en los Servicios de Transporte Turístico Terrestre………………………. 23

4.1. Etapas de la atención al cliente……………………………………………………... 23

4.2. Evaluación del costo de la no-calidad…………………………………………........ 24

4.3. Factores para brindar un servicio de calidad………………………………………. 24

4.4. ¿Cómo estandarizar nuestro servicio?................................................................ 26

V. La Importancia de la Medición de la Calidad……………………………………………. 27

5.1. Aplicación de encuestas en la medición de la calidad de servicios………………. 27 5.2. Cartilla de auto-evaluación……………………………………………………………. 29

VI. Ética profesional……………………………………………………………………………… 31

Anexos………………………………………………………………………………………………….. 32



Anexo 1: Estructura de un Plan Estratégico……………………………………………….. 32

Anexo 2: Glosario……………………………………………………………………………... 33

Bibliografía…………………………………………………………………………………………….. 36

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PPRREESSEENNTTAACCIIÓÓNN

Para ser elaborado por la persona que asigne el MINCETUR.



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IINNTTRROODDUUCCCCIIÓÓNN

El Manual de Buenas Prácticas de Gestión de Servicios para Empresas de Transporte Turístico Terrestre busca ser una herramienta básica para el diseño e implementación de un programa que conlleve a la prestación de un servicio de “calidad”, que supere las expectativas de los clientes. Cuando las empresas buscan ser reconocidas por la “calidad” del servicio que prestan han tomado la decisión de “embarcarse” en un proceso que solo tiene un punto de partida. El punto final o de llegada no existe. La calidad es un proceso de mejora constante; no tiene fin. Por ello, en el presente documento, hemos hecho una recopilación de todas las herramientas necesarias para poder implementar un programa de calidad de servicio, con mayores probabilidades de éxito. Las empresas de transporte terrestre turístico deben entender que hoy en día la competencia es feroz. No basta con tomar medidas puntuales y de corto plazo. La gestión exitosa es aquella que logra ser sostenible y, para ello hay que contar con una visión global del mercado, la competencia y las capacidades internas de la empresa. Este Manual realiza un análisis de la demanda: conformada por los turistas nacionales y extranjeros, las disposiciones del reglamento vigente, la importancia de contar con una estructura organizacional adecuada y un plan estratégico muy bien definido. Toda empresa necesita tener una estrategia clara y el “equipo humano” que la ponga en marcha. Sin estos aspectos, las acciones son solo “paleativos” pero no resuelven temas de fondo. En este documento buscamos dar las pautas de cómo hacer diseñar e implementar estos aspectos estratégicos, de manera clara y sencilla. Finalmente, proporcionamos las pautas necesarias para la prestación de un buen servicio y la forma de evaluar si lo que ponemos en práctica está funcionando. Los clientes son los que tienen la última palabra, y aquí proporcionamos algunas formas de conocer lo que opinan del servicio que les brinda la empresa. Esperamos que todos los conceptos y herramientas brindadas en este Manual sean de utilidad para las empresas de transporte terrestre turístico que se han trazado como objetivo ser reconocidas por la alta calidad que brindan a sus clientes.



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II.. OOBBJJEETTIIVVOOSS

OObbjjeettiivvoo GGeenneerraall El objetivo central del presente documento es lograr que las empresas de transporte turístico terrestre, independientemente de su tamaño, puedan conocer las principales herramientas que se deben tener en consideración para brindar a los usuarios un servicio de calidad. Así, se pretende contribuir a la mejora de los servicios que comprenden la oferta turística nacional. OObbjjeettiivvooss EEssppeeccííffiiccooss Adicionalmente al objetivo general, el presente documento busca alcanzar los siguientes objetivos específicos:

Relevar la importancia de cumplir con las normas comprendidas en la regulación nacional expedidas por el Sector Turismo y por el Sector Transporte y Comunicaciones y otros organismos del Estado.

Permitir que las empresas adquieran los conocimientos y el manejo de conceptos, técnicas,

procesos y herramientas en la gestión de servicios que les permitan prestar servicios cumpliendo con las exigencias de los turistas.

Presentar de manera práctica, dinámica, clara y, al mismo tiempo, precisa, los beneficios que se

obtienen al lograr ofrecer a los clientes un servicio de calidad.

Servir como una herramienta de autogestión en la implementación de acciones de mejora en la calidad de servicio, de tal manera que lo mostrado en este manual pueda ser aplicado por las empresas mismas.



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II. SSIITTUUAACCIIÓÓNN AACCTTUUAALL:: CCLLIIEENNTTEESS YY EELL RREEGGLLAAMMEENNTTOO DDEE SSEERRVVIICCIIOOSS DDEE TTRRAANNSSPPOORRTTEE TTEERRRREESSTTRREE TTUURRÍÍSSTTIICCOO

En esta unidad se trata brevemente sobre las principales características de los dos principales grupos de clientes en turismo: el turista nacional y extranjero – y la forma en que, según reglamento, deben operar las empresas de Transporte Terrestre Turístico. Se realiza un breve recuento del conocimiento que se tiene sobre los turistas que visitan los atractivos del país, intentando identificar qué factores influyen en su comportamiento. Se busca conocer las características de quienes son los “clientes” que demandan los servicios, incluidos los de Transporte Terrestre Turístico. Posteriormente, se analiza el reglamento aplicable a las empresas de Transporte Turístico Terrestre vigente. Se tratan los principales aspectos comprendidos en el mismo y la necesidad de cumplir con ellos a fin de poder brindar un servicio adecuado a la demanda de los clientes actuales y potenciales. 22..11.. RREESSUUMMEENN DDEELL PPEERRFFIILL DDEELL TTUURRIISSTTAA EEXXTTRRAANNJJEERROO Nuestro país recibe miles de turistas cada año y cada uno de ellos tiene necesidades diferentes. Así, el estudio de mercado realizado por PromPerú denominado Perfil del Turista Extranjero del año 2005 muestra que en los últimos años Chile y los Estados Unidos de Norteamérica se han convertido en los dos principales mercados emisores de turistas a nuestro país. Es importante precisar que, de acuerdo con este estudio, las principales razones que motivaron la visita del turista extranjero a nuestro país fue la amabilidad de la gente, la cultura, la belleza del país, así como también, nuestros atractivos turísticos. A continuación se muestra información sobre las características demográficas y socioeconómicas, comportamiento y preferencias de los turistas extranjeros: Características demográficas y socioeconómicas

Edad Entre los turistas extranjeros destacan dos grupos importantes; las personas entre los 25 y 44 años de edad, quienes representan el 51% del total de turistas. Mientras que las personas entre los 45 y 64 años representan el 32%.

Grado de instrucción

El 79% de los visitantes extranjeros cuentan con estudios superiores. Entre los que se incluyen: estudios técnicos (14%), estudios universitarios (37%), postgrado (9%), maestría (13%) y doctorado (6%). Esta información nos permite afirmar que el visitante extranjero es una persona preparada con un interesante nivel de información y cultural.

Nivel de ingresos

El 32% manifiesta que su ingreso familiar anual es menor a los $ 20,000 dólares americanos. Mientras que el 19% presenta un ingreso familiar anual que oscila entre los $ 20,000 y $ 39,999 dólares americanos.

Ocupación Dentro de los visitantes extranjeros destacan aquellos profesionales ejecutivos (27%) y profesionales técnicos (20%).



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Características del viaje

Tiempo de Planificación

El 43% de los visitantes extranjeros planificó su viaje en menos de un mes, el 37% lo planificó de 01 a 04 meses de anticipación y sólo el 3% adquirió un paquete turístico de una agencia de viajes a través de Internet. Internet es el medio más utilizado para conseguir información para el viaje (52%), seguido de las agencias de viajes (29%).

Permanencia El visitante extranjero suele permanecer en el Perú 13 noches en promedio. Cabe señalar que el 48% de visitantes no se limita a visitar el Perú sólo una vez.

Grupo de viaje

El turista extranjero tiende a venir al Perú solo (49%) y con amigos y/o parientes sin niños (23%).

Tipo de turismo

La principal actividad que realiza el turista extranjero es el turismo urbano (93%), que consiste principalmente en pasear por la ciudad, visitar parques y plazas y participar de city tours guiados. Otra actividad importante es el turismo cultural (72%), donde se realizan visitas iglesias y conventos, sitios arqueológicos y visitar museos e inmuebles históricos. Destacan como destinos más visitados las ciudades de Lima (78%), Cuzco (39%), Puno (20%), Tacna (20%) y Arequipa (19%).

Motivos de vista al Perú

Los turistas extranjeros llegan a Perú especialmente por vacaciones, recreación u ocio (52%).

Aspectos que toma en cuenta para elegir un destino

Los aspectos determinantes al momento de elegir un destino, además de la cultura (44%), la seguridad (43%), el precio (38%) y los atractivos turísticos histórico-culturales (37%), son la amabilidad de la gente (30%) y la infraestructura turística (17%).

22..22.. RREESSUUMMEENN DDEELL PPEERRFFIILL DDEELL VVAACCAACCIIOONNIISSTTAA NNAACCIIOONNAALL El Perfil del Vacacionista Nacional 2007, desarrollado por PromPerú, nos permite conocer a los turistas nacionales que viajan por motivo de vacaciones, recreación u ocio por el interior del Perú. Sus resultados nos brindan información sobre las características personales y de viaje de los turistas internos, así como sus gustos y preferencias. A continuación se presentan los principales resultados obtenidos en la investigación:

Características demográficas y socioeconómicas

Edad El 54% de los vacacionistas nacionales son personas cuyas edades se encuentran entre los 35 a 64 años, por lo que es posible determinar que se trata de turistas clasificados como adulto y adulto mayor.



Grado de instrucción

El 76% de estos viajeros cuenta con educación técnica o superior.

Ocupación Asimismo, el 39% está representado por profesionales técnicos y empleados de servicios, mientras que 35% está conformado por estudiantes, ama de casa y jubilados.

Características del viaje

Fuentes de información

Los vacacionistas nacionales no están acostumbrados a buscar información, puesto que, muchos de ellos manifiestan conocer el destino visitado, con lo cual se puede presumir que este tipo de viajero repite el destino más de una vez. Por otro lado, aquellos que si buscan información, optan por consultar principalmente en Internet (51 %) y, dentro de esta búsqueda de información, indagan mayormente por costos, características del alojamiento, por lugares turísticos para visitar, entre otros.

Lugar visitado

Los vacacionistas nacionales visitan principalmente el departamento de Lima (33%), seguido de La Libertad, Ica y Arequipa (con 7% cada uno).

Permanencia En promedio el vacacionista nacional permanece fuera de su lugar de residencias por 6 noches.

Grupo de viaje

El 36% viaja con su grupo familiar directo y el 23% con amigos y/o familiar sin la compañía de niños.

Medio de transporte

La mayoría de las personas viaja haciendo uso de los buses interprovinciales (70%), comportamiento que es predominante en el nivel socio económico C. Mientras, el auto propio fue utilizado por el 14% de los vacacionistas nacionales. Este porcentaje se incrementa en los vacacionistas de 35 a 44 años (22%) y en aquellos que pertenecen al nivel socioeconómico A/B (22%).

Tipo de alojamiento

El vacacionista nacional tiende a alojarse en la casa de familiares y amigos (49%). Esta preferencia guarda estrecha relación con la tendencia de visitar lugares ya conocidos y recomendados por familiares o amigos.

Tipo de turismo

La principal actividad que realiza el vacacionista es el turismo urbano (81%), que consiste principalmente en pasear por la ciudad y visitar parques y plazas. Otra actividad importante es el turismo de naturaleza (66%), que consiste en visitar el campo, lagunas, ríos y la observación de flora y fauna.

Gasto El nivel de gasto promedio del vacacionista es de S/. 324.

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22..33.. RREESSUUMMEENN DDEELL RREEGGLLAAMMEENNTTOO VVIIGGEENNTTEE El Reglamento Nacional de Transporte Turístico Terrestre fue elaborado con el objetivo de regular el desempeño de las empresas de transporte, de las agencias de viajes y turismo que desarrollen esta actividad1. 22..33..11.. DDiissppoossiicciioonneess ggeenneerraalleess Este reglamento tiene como objetivo principal2: “regular el servicio de transporte turístico terrestre a fin de promover su desarrollo en el marco de la libre competencia, satisfacer las necesidades de viaje e los usuarios en condiciones de seguridad y calidad, así como proteger el ambiente y la salud de la comunidad en su conjunto”.

Clasificación del servicio del transporte turístico terrestre: El transporte turístico terrestre se clasifica de la siguiente manera:

a. Por el ámbito territorial:

Servicio de Transporte Turístico Provincial. Servicio de Transporte Turístico Interprovincial de Ámbito Regional. Servicio de Transporte Turístico Interprovincial de Ámbito Nacional. Servicio de Transporte Turístico Internacional.

b. Por la forma o modalidad del servicio que se presta:

Traslado. Visita local. Excursión. Gira. Circuito.

Autoridades competentes del servicio de transporte turístico: Están facultadas para otorgar Permisos de Operación para los prestadores de servicio, además de supervisar y detectar infracciones, ejecutando sanciones por incumplimiento de las disposiciones que regulan el servicio de Transporte Terrestre Turístico en cada jurisdicción las siguientes instituciones:

Ministerio de Transportes y Comunicaciones. Los Gobiernos Regionales. Las Direcciones Regionales Sectoriales encargadas de la Circulación Terrestre. Las Municipalidades Provinciales.

1 Norma específica desagregada del Reglamento Nacional de Administración de Transportes aprobado por Decreto Supremo Nº 003-2005-MTC. 2 Artículo N°1 del Reglamento Nacional de Transporte Turístico Terrestre.



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22..33..22.. CCoonnddiicciioonneess ddee AAcccceessoo Las empresas deben acreditar el cumplimiento de los requisitos técnicos de idoneidad y las condiciones de seguridad establecidas por el Reglamento de Transporte Turístico Terrestre. La verificación del cumplimiento de los requisitos se efectúa mediante revisión técnica realizada conforme al Reglamento Nacional de Vehículos y normas complementarias. Requisitos de idoneidad: Todo vehículo que se destine al servicio de transporte turístico terrestre deberá corresponder a la clasificación vehicular vigente y reunir los requisitos técnicos generales y requisitos técnicos adicionales por la categoría del vehículo, establecidos en el Reglamento Nacional de Vehículos3. Así mismo deberá reunir los siguientes requisitos:

Características generales y específicas de los vehículos. Equipamiento del vehículo para la prestación del transporte turístico terrestre. Infraestructura fija requerida para la prestación del servicio de transporte turístico terrestre. Organización requerida para la prestación del servicio de transporte turístico terrestre.

Equipamiento: Los vehículos que se habiliten para el transporte turístico terrestre deberán contar con el siguiente equipamiento:

Equipamiento por tipo de vehículo de acuerdo al Reglamenta Vigente

CATEGORÍA DEL VEHÍCULO M (*) M1 M2 M3

1 Sistema de aire acondicionado y calefacción Obligatorio Obligatorio Obligatorio

2 Luces individuales de lectura -.- Obligatorio Obligatorio 3 Equipo de sonido para comunicación

con los pasajeros Obligatorio Obligatorio

4 Sistema de TV y videos -.- -.- Obligatorio 5 Sistema de recepción de radio AM/FM Obligatorio Obligatorio Obligatorio 6 Cortinas Laterales -.- Obligatorio Obligatorio 7 Asiento de Guía -.- Obligatorio Obligatorio 8 Conservadora de alimentos -.- -.- Obligatorio 9 Equipo para conservar agua caliente -.- -.- Obligatorio

10 Porta revisteros individuales -.- Obligatorio Obligatorio (*) Ver detalle en Glosario. 22..33..33.. CCoonnddiicciioonneess ddee sseegguurriiddaadd yy ccaalliiddaadd

La empresa deberá acreditar que todos los vehículos de transporte cuentan con Seguro Obligatorio de Accidentes de Tránsito (SOAT), según lo establecido en el Reglamento Nacional de Responsabilidad Civil y Seguros Obligatorios por Accidentes de Tránsito 4.

3 Artículo Nº 18 del Reglamento Nacional de Transporte Turístico Terrestre. 4 Decreto Supremo Nº 021-2005-MTC.



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La empresa deberá acreditar el buen estado de funcionamiento de los vehículos y el cumplimiento de los requisitos técnicos señalados en el Reglamento Nacional de Vehículos.

El transportista no deberá estar inhabilitado o suspendido para la prestación de servicio de transporte

terrestre. 22..33..44.. AAuuttoorriizzaacciioonneess yy PPeerrmmiissoo ddee OOppeerraacciióónn El transportista que cuente con Permiso de Operación de ámbito nacional podrá prestar el servicio de transporte turístico terrestre en los ámbitos regional y provincial sin necesidad de contar con el permiso de la autoridad regional o local, respectivamente y, el transportista que cuente con Permiso de Operación de ámbito regional, podrá hacer lo propio en el ámbito provincial5 Existen Permisos de Operación para:

Empresas de transporte turístico terrestre. Agencias de viajes y turismo. Turismo de aventura.

Renuncia y conclusión del permiso de operación: El transportista podrá renunciar al Permiso de Operación presentando una solicitud formal a la autoridad correspondiente y los motivos por los cuales puede caducar son los siguientes:

El transportista pierde su calificación de prestador de servicio de transporte turístico terrestre. El transportista no cuenta con flota vehicular. El transportista se ha declarado insolvente. el Registro único de Contribuyente del transportista se encuentra en la situación de baja

definitiva. el transportista ha cometido una de las causales de irregularidad previstas en la Ley General

de Sociedades. el transportista ha sido declarado judicialmente interdicto civil conforme el Código Civil, por

transferencia de Permiso. El Permiso de Operación concluye por renuncia o caducidad del mismo por los siguientes motivos:

El transportista se dedica a otra actividad, Fallecimiento o disolución del transportista (persona natural o jurídica). Vencimiento del plazo de vigencia Sanción o inhabilitación del servicio Declaración judicial de invalidez de la resolución que otorga el Permiso de Operación Declaración administrativa de nulidad de oficio de la resolución que otorga el Permiso de

Operación. 22..33..55.. CCoonnddiicciioonneess ddee OOppeerraacciióónn::

Transportistas, son las empresa de transporte o agencias de viajes y turismo que realizan el traslado de sus turistas en vehículos de su propiedad, que presta el servicio de transporte turístico terrestre en vehículos habilitados conforme al presente reglamento.

5 Artículo Nº 32 del Reglamento Nacional de Transporte Turístico Terrestre.

El Permiso de Operación lo otorga la autoridad competente, en su respectiva

jurisdicción.



Disposiciones Generales: El transportista que brinda servicio de transporte turístico terrestre (excursiones, giras y circuitos) debe llevar una hoja de ruta por cada viaje, conforme a lo previsto en el Reglamento Nacional de Administración de Transportes.

Todo prestador de servicio deberá contar con el Permiso de Operación antes de empezar sus actividades.

El conductor de vehículos no deberá conducir por más de cinco horas continuas durante el día, ni más de cuatro horas continuas durante la noche y deberá tomar un descanso de por lo menos dos horas entre jornada y jornada. Tampoco deberá conducir por más de doce horas en un periodo de veinticuatro horas. Obligaciones de la empresa transportista:

Prestar exclusivamente el servicio de transporte autorizado. Prestar el servicio de transporte con vehículos habilitados. Prestar el servicio de transporte con vehículos que cuenten con el Certificado de Revisión Técnica

vigente. Mantener vigente la póliza del Seguro Obligatorio de Accidentes de Tránsito para cada vehículo

que integre su flota vehicular habilitada. Realizar el mantenimiento preventivo de su flota vehicular. Mantener las características técnicas generales y específicas de los vehículos, que le permitieron

acceder al Permiso de Operación. Disponer y verificar que los vehículos de su flota sean conducidos únicamente por conductores

capacitados, con licencia de conducir vigente de la clase y categoría requerida por la naturaleza y características del servicio, con la antigüedad requerida para la categoría y que no sobrepasen el límite de edad máximo establecido en este reglamento.

No permitir que los conductores de los vehículos de su flota conduzcan bajo la influencia de alcohol o estupefacientes.

Establecer y controlar el cumplimiento de las jornadas de trabajo de los conductores. Comunicar a la autoridad competente la nómina de sus conductores, de conformidad con lo

dispuesto en el Reglamento Nacional de Administración de Transportes. Elaborar y distribuir entre sus conductores, una cartilla de instrucciones que contenga información

sobre las obligaciones que deberán ser observadas durante la prestación del servicio. Colocar en el interior de sus vehículos los avisos que, sobre normas de seguridad y educación vial,

establezca la autoridad competente. Informar por escrito a la autoridad competente o a la Policía Nacional del Perú, según

corresponda, dentro de las 24 horas de producidos, más el término de la distancia, los accidentes de tránsito con daños personales ocurridos durante la operación del servicio, así como cualquier hecho que afecte al usuario.

Comunicar a la autoridad competente del respectivo registro, en un plazo no mayor de 15 días calendario, cualquier variación que se haya producido en la información inscrita en el mismo.

Facilitar la labor de supervisión y fiscalización, entregando la información o documentación técnica, legal, económico-financiera y estadística relacionada con sus actividades que le sea requerida.

Capacitar a sus conductores conforme a lo establecido en el presente reglamento. Exhibir en el caso de los vehículos de las categorías M2 y M3, la leyenda "Transporte Turístico"

con letras de caracteres visibles a una distancia de 50 metros, de color contrastante con el del vehículo. La leyenda es de uso exclusivo en los vehículos habilitados para el servicio de transporte turístico terrestre.

En el caso de los vehículos de la categoría M3, contar, mantener en buen estado de funcionamiento y usar correctamente el dispositivo electrónico que registre la velocidad, la detención del vehículo, el tiempo de viaje y la distancia recorrida, así como el limitador de velocidad que se active automáticamente cuando el vehículo exceda la velocidad máxima

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establecida. Usar y proporcionar a la autoridad competente o a la encargada de la investigación policial,

cuando sea requerido, el disco diagrama o documento registrador de la información del dispositivo electrónico que registra la velocidad del vehículo durante la prestación del servicio,

Conservar durante 180 días calendario, posteriores a la fecha de su utilización, la hoja de ruta y el disco diagrama o documento registrador de velocidad, según corresponda y ponerlos a disposición de la autoridad competente cuando ésta los requiera.

Disponer y verificar que el personal que atiende al usuario se encuentre uniformado y exhiba su identificación.

Disponer y verificar que en los vehículos de su flota habilitada se porten elementos de emergencia, como extintor de fuego de capacidad no menor de 3 kilogramos para los vehículos de la categoría M1 y de 6 kilogramos para las categorías M2 y M3; así como triángulos o conos de seguridad de 36 pulgadas con cinta reflectante y botiquín conteniendo vendas, algodón, gasa, esparadrapo y alcohol.

Tripulación: Para la conducción de los vehículos, la empresa transportista deberá contar con el siguiente personal, dependiendo de la modalidad del servicio que se requiera

Para traslados, un conductor y un trasladista, si así lo solicita el usuario. Para visitas locales, un conductor y un guía de turismo, si así lo solicita el usuario. Para excursiones, giras y circuitos, un conductor un guía de turismo y/o terramoza, si así lo solicita

el usuario. Los Conductores: El conductor deberá ser titular de la licencia de conducir de la clase y categoría que corresponda al vehículo que conduce y contar con un mínimo de dos años de experiencia en la conducción de vehículos de transporte de personas de cualquier modalidad6.

El conductor de un vehículo de transporte turístico deberá contar con una licencia de conducir de la clase y categoría que corresponda al vehículo que conduce.

El conductor deberá contar con un mínimo de dos años de experiencia en la conducción de vehículos de transporte de personas.

El conductor deberá capacitarse para la conducción de vehículos del servicio de transporte turístico terrestre.

El conductor deberá llevar uniforme e identificación visible durante la jornada. Portar durante el viaje el respectivo certificado de habilitación vehicular y la relación de usuarios, el

número del comprobante de pago y el itinerario del viaje. Se debe abastecer de combustible al vehículo cuando éste no esté ocupado por pasajeros. El vehículo no deberá ser conducido si las condiciones de funcionamiento pongan en riesgo la

seguridad de los usuarios. El número de pasajeros a transportar no debe exceder el número de asientos del vehículo. El conductor deberá respetar el itinerario acordado con los usuarios. El conductor deberá respetar las disposiciones de tránsito de la municipalidad provincial

competente. El conductor deberá permanecer al volante siempre que el motor del vehículo esté encendido. El vehículo no debe ser utilizado para transportar productos explosivos, inflamables, corrosivos,

venenosos, armas de fuego o similares. 6 Artículo Nº 57 del Reglamento Nacional de Transporte Turístico Terrestre

En caso el recorrido exceda las doce horas, el vehículo deberá contar con dos

conductores.



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El conductor deberá solicitar el auxilio necesario y embarcar a los usuarios a otro vehículo habilitado en caso se presente un inconveniente.

Comunicar a la Dirección de Ecología y Turismo de la Policía Nacional del Perú, de cualquier ocurrencia o hecho que afecte al usuario durante la operación del servicio de transporte turístico terrestre.

Derechos de los Usuarios:

Ser transportado en condiciones de seguridad, calidad y comodidad establecidas en el presente reglamento y convenidas en el contrato de transporte.

Exigir al conductor que su ascenso y descenso del vehículo se realice en los lugares permitidos o no prohibidos por la autoridad competente.

Exigir y advertir que no se transporten drogas, armas de fuego, materiales inflamables, explosivos, corrosivos, venenosos o similares que pongan en riesgo la seguridad del viaje.

Llevar consigo equipaje acompañado de hasta treinta kilogramos de peso. Usar la capacidad del vehículo conforme al contrato de transporte.

Obligaciones de los Usuarios:

Ascender y descender del vehículo en los lugares permitidos y sólo cuando éste se encuentre detenido.

No abordar el vehículo en evidente síntoma de embriaguez o bajo la influencia de drogas o sustancias alucinógenas o llevando consigo armas de fuego, materiales inflamables, explosivos, corrosivos, venenosos o similares.

No alterar la tranquilidad de los demás usuarios ni provocar riñas o altercados al interior del vehículo.

Acatar las instrucciones sobre seguridad que emita el conductor o la tripulación. Estar presente en el lugar y hora señalada para el inicio del servicio. No portar en el vehículo artículos o paquetes que puedan molestar o incomodar a los demás

usuarios. No viajar acompañados de menores de edad sin autorización de los padres, tutores o autoridades

judiciales.

22..33..66.. DDooccuummeennttooss ddee TTrraannssppoorrttee

Contrato:

El contrato de transporte turístico terrestre deberá contener especificaciones sobre los servicios a prestarse, fecha de inicio y término de los servicios, precios y condiciones de pago.

Los tipos de contrato de transporte turístico terrestre que el transportista puede suscribir con los usuarios son los siguientes:

De plaza (asientos), cuando el usuario solicite solo un asiento. De fletamento del vehículo con conductor, cuando el usuario renta la totalidad de los asientos para

recorrer el itinerario pactado. De uso del vehículo, cuando el usuario renta el vehículo con o sin conductor, para que lo utilice

directamente.

El contrato de transporte turístico se formaliza con la emisión del comprobante de pago que emite el transportista, o el documento en el cual se especifican las cláusulas generales y específicas de contratación. Las controversias que puedan surgir entre el transportista y el usuario se resolverán de conformidad con las normas de derecho común.



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Gerencia General

Área Administrativa

Área de Programación y

Desarrollo de Servicios

Área de Atenal Cliente

ción

Área de Operaciones

III. LLAA OORRGGAANNIIZZAACCIIÓÓNN YY LLAA GGEESSTTIIÓÓNN DDEE LLAASS EEMMPPRREESSAASS DDEE TTRRAANNSSPPOORRTTEE TTUURRÍÍSSTTIICCOO TTEERRRREESSTTRREE

Las empresas de transporte turístico terrestre son aquellas que brindan servicios de traslado a los turistas. Estos servicios pueden ser solicitados como parte de una excursión, visita guiada, traslado del aeropuerto al hotel o viceversa, city tour, entre otros. Es necesario contar con una estructura organizacional bien definida a fin de poder implementar cualquier programa destinado a brindar un servicio de calidad. Es un requisito fundamental y por ello se incluyen algunas pautas que se deben tener en cuenta para su desarrollo dentro de las empresas de transporte turístico terrestre. 33..11.. EESSTTRRUUCCTTUURRAA YY OORRGGAANNIIZZAACCIIÓÓNN DDEE LLAASS EEMMPPRREESSAASS DDEE TTRRAANNSSPPOORRTTEE El orden en la empresa es un proceso interno y continuado de asignación formal e informal de tareas a las personas. La asignación formal es lo que se denomina “estructura”, que se define como el resultado del reparto de funciones y relaciones entre los puestos y cargos de la empresa. El gerente puede variar o modificar la estructura en función de la estrategia de la empresa. El interesado en prestar servicio de transporte turístico terrestre deberá contar con una organización empresarial adecuada para su funcionamiento administrativo y operación del servicio7. Los organigramas ayudan a descubrir y eliminar defectos o fallas de organización y reflejar los cambios organizativos. A continuación se presenta un modelo de organigrama que las empresas podrían tomar en cuenta:

Organigrama general de una empresa de transporte turístico terrestre

Elaboración propia.

7 Artículo Nº 24 del Reglamento Nacional de Transporte Turístico Terrestre.



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Área administrativa Esta área toma en cuenta los aspectos relacionados con la planificación y ejecución de las gestiones

necesarias para el buen funcionamiento de la empresa. Generalmente, esta área está integrada por el administrador de la empresa y -de ser necesario- sus respectivos asistentes.

Dentro de las principales funciones que desempeña el administrador se encuentran: la selección y

evaluación del personal idóneo para cada uno de los puestos, la compra de insumos, el pago del personal, la firma de los cheques, la supervisión del desempeño del personal cumpla y que se cumplan con los permisos de operación, el pago a proveedores, el control de los inventarios de suministros.

Área de programación y desarrollo de servicios

Área facultada para la programación de los traslados y seguimiento de los servicios prestados. Trabaja en constante coordinación con el área de atención al cliente debido a que la programación depende de la información procesada por el personal y de las solicitudes de servicios por parte de los clientes y/o turistas.

Área de atención al cliente

Tiene la función de asesorar, informar y asistir, tanto a las Agencias de Viaje como, a los clientes externos que llamen para recibir mayor información sobre los servicios que brinda la empresa. Adicionalmente, se encarga de procesar las reservas realizadas por los clientes, para luego transmitirla al área de programación y desarrollo de servicios.

Área de operaciones El personal de esta área se encarga de velar por el buen funcionamiento y mantenimiento de las unidades de transporte. Esta área está liderada por un jefe de operaciones, quien tiene como responsabilidad principal garantizar el buen desempeño de la tripulación de los vehículos (conductor, guía de turismo, terramoza, etc.).

33..22.. LLAA IIMMPPOORRTTAANNCCIIAA DDEE UUNNAA BBUUEENNAA AADDMMIINNIISSTTRRAACCIIÓÓNN EESSTTRRAATTÉÉGGIICCAA La administración estratégica pretende ser un enfoque racional que le sirva a la empresa para responder con eficacia a los desafíos de la competencia. Es el proceso que incluye a todas las áreas de la empresa en la formulación y en la implementación de estrategias y metas. El objetivo es aprovechar las capacidades y las competencias centrales de la empresa para alcanzar las metas en el entorno de su competencia. El éxito de una compañía también puede estar fincado en un conocimiento agudo y profundo del objetivo de la estrategia de los clientes, los proveedores, los socios y los competidores8. Hay dos razones de por qué las empresas deben de adoptar la administración estratégica9:

Proveer dirección e ímpetu

8 La Administración Estratégica (Mónica Narváez). 9 Administración Estratégica: Competitividad y Conceptos de globalización ( Michael Hitt, R. Duane Ireland, Robert E. Hoskisson, 2006)

Todas las personas que trabajan dentro de la empresa pueden dar ideas para que la administración pueda llegar a ser óptima.



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Fuentes: Material de Apoyo para la Asistencia Técnica Directa: Eje Económico (Programa de Reconocimiento de Buenas Prácticas en Turismo Sostenible y Calidad de los Servicios- Sello CTN, Proyecto CTN, 2008).

Propuesta de una Metodología para la Aplicación de la Planificación Estratégica en Unidades de Información (Claudia Álvarez Delgado).

La administración estratégica puede ayudar a las personas en los problemas más críticos, en las opciones, y las oportunidades. Si todo el mundo es involucrado en el proceso también puede ayudar a crear el trabajo en equipo. Por supuesto un plan estratégico pobre puede mandar a la organización en una dirección incorrecta. Una mala estrategia puede ocasionar dinámicas de grupo inefectivas y mala comunicación.

Alentar nuevas ideas Algunas personas se quejan de que la planificación puede fomentar la rigidez, que ésta crea ceguedad y bloquea la visión periférica y que reduce el pensamiento creativo. Pero no es verdad, por el contrario provee una sustentable ventaja competitiva, la cual es la habilidad de una empresa para producir bienes y servicios más efectivos que los competidores.

El contar con un buen plan estratégico10 nos permitirá reducir toda brecha que pueda presentarse entre las normas de servicio establecidas por la organización y el servicio brindado en sí por los empleados.

Pasos para implementar la planificación estratégica

El plan estratégico considera los siguientes pasos:

La Visión: Es la idealización de la empresa en el futuro.

La Misión: Es una frase breve, concisa, que da un sentido de propósito y dirección a los esfuerzos de un equipo (empresa).

Objetivos Estratégicos: Describen el efecto e impacto que se espera lograr con la acción institucional (incluye el Análisis FODA de la empresa).

Políticas de Acción: Principios que sirven de guía y dirigen los esfuerzos de una organización para alcanzar sus objetivos.

1. Formulación de estrategias

2. Implementar estrategias

3. Evaluación de estrategias

Realización de acciones establecidas en el Plan Estratégico de la empresa que tienen como finalidad cumplir con los objetivos y políticas establecidas.

Monitoreo y revisión de lo que se ha hecho y se está haciendo a través de indicadores que midan la efectividad y cumplimiento de las estrategias. Se realiza ajustes en metas, objetivos y acciones de acuerdo a los cambios del entrono y de la misma organización. La misión debe ser revisada y, de ser necesario, actualizada y redefinida.

Planificación Estratégica

10 Ver detalle en Anexo 1: Estructura de un Plan Estratégico



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La Visión (Cómo nos imaginamos a nosotros mismos) Es el enunciado que resume cuál es el escenario deseado por la empresa. Es la frase en donde se manifiesta qué el lo que la organización quiere hacer y a dónde quiere llegar.

Para elaborar nuestra Visión debemos responder a las siguientes preguntas:

PPrreegguunnttaa11 RReessppuueessttaa

¿Qué quiere ser la empresa? ¿Qué pretende lograr la organización?

¿Qué quiere hacer?

¿Con quiénes quiere trabajar? (usuarios)

¿Qué tiene que hacer para lograrlo?

¿Cuál es el horizonte de la planificación?

La Misión (Cómo vamos actuar para lograr nuestra visión)

Es la frase que define la razón de ser de la empresa, qué productos o servicios ofrece al mercado y qué necesidades pretende satisfacer la organización.

Para elaborar nuestra Misión debemos responder a las siguientes preguntas:

PPrreegguunnttaa1212 RReessppuueessttaa

¿Quiénes somos?

¿Qué buscamos?

¿Qué tenemos que hacer para lograrlo?

¿Por qué lo hacemos?

¿A quién se dirige nuestro servicio?

11 Material de Apoyo para la Asistencia Técnica Directa: Eje Económico (Programa de Reconocimiento de Buenas Prácticas en Turismo

Sostenible y Calidad de los Servicios- Sello CTN, Proyecto CTN, 2008). 12 Material de Apoyo para la Asistencia Técnica Directa: Eje Económico (Programa de Reconocimiento de Buenas Prácticas en Turismo

Sostenible y Calidad de los Servicios- Sello CTN, Proyecto CTN, 2008).



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Análisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas)

Es una herramienta que nos permite plantear la situación actual de la empresa y a partir de ello, identificar cuáles son los cambios o mejoras que debemos aplicar para lograr el éxito. Esta herramienta analiza los factores internos (Fortalezas y Debilidades) y los factores externos (Oportunidades y Amenazas) que afectan a la empresa.

FFaaccttoorreess IInntteerrnnooss

FFoorrttaalleezzaass DDeebbiilliiddaaddeess

Son las capacidades y recursos particulares con los que cuenta nuestra organización y nos diferencian de nuestros competidores. Ejemplos: años de experiencia, procesos de calidad, buena reputación, etc.

Son las capacidades o recursos ausentes o escasos que nos colocan en una posición de desventaja frente a nuestros competidores. Ejemplos: falta de experiencia en marketing, servicios indiferenciados, etc.

Ejemplo de Variables: - Fuerte posicionamiento. - Buena reputación, imagen. - Costos competitivos. - Servicios turísticos únicos.

Ejemplo de Variables: - Un débil posicionamiento. - Mala imagen entre sus clientes. - Percibido como de altos costos. - Servicios turísticos poco atractivos.

FFaaccttoorreess EExxtteerrnnooss

OOppoorrttuunniiddaaddeess AAmmeennaazzaass

Son las circunstancias favorables que afectan positivamente a la empresa, y que si son bien aprovechadas pueden ayudarnos a mejorar nuestras capacidades y posicionamiento en el mercado. Ejemplos: mercado en desarrollo, promoción del turismo por parte del Estado, etc.

Son las circunstancias negativas que no controlamos y que pueden afectar el desempeño de la organización. Ejemplos: nuevo competidor que brinda servicios innovadores, guerra de precios, nuevas regulaciones, etc.

Ejemplo de Variables: - Necesidades del consumidor satisfechas. - Aparición de nuevas tecnologías. - Flexibilización de normas y leyes.

Ejemplo de Variables: - Cambios en los gustos y preferencias de los consumidores que se alejan de la oferta de los consumidores. - Surgimiento de nuevas atracciones sustitutas. - Nuevas regulaciones.

Los planes de acción a desarrollarse

Los planes de acción son herramientas que nos permiten programar, implementar y controlar la ejecución de las actividades establecidos con el fin de mejorar el rendimiento de la empresa dentro de un plazo establecido. Se elaboran en función a los objetivos programados durante un período de tiempo determinado,



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generalmente de un año, pueden ser económicos, de posicionamiento en el mercado, de mejora de la calidad, de mejora de la organización de la empresa, entre otros. Las actividades a realizarse, para lograr los objetivos, deben ser planteados de manera clara y sencilla para que todos los miembros de la empresa, especialmente las personas responsables, sepan qué es lo deben hacer. A continuación se muestran la guía a seguir para plantear los objetivos de la empresa basados en el desarrollo sostenible:

Para elaborar los objetivos estratégicos de una empresa complete el siguiente cuadro considerando las metas de la empresa (Visión y Misión) y la situación de la misma (Análisis FODA):

Matriz para la elaboración de objetivos estratégicos

Objetivo(*) 1. ¿Cuáles son los objetivos?

2. ¿Cuáles son las metas?

3. ¿Cómo lograr los

objetivos y metas?

4. ¿Quiénes serán los

responsables? 5. ¿Cuánto va

a costar?

1

2

3

4

5

Fuente: Adaptado de Manual de Buenas Prácticas para el Turismo Sostenible (PromPerú y APTAE, 2006). (*) El número de objetivos dependerá de cada empresa. Los planes de acción deben incluir una metodología que detalle los procesos, los plazos, la importancia o prioridad de cada una de las actividades. Adicionalmente, se debe detallar las tareas específicas de cada área, posición de trabajo y/o persona responsable de las etapas o procedimientos que se incluyan como parte de una acción.

Es necesario contar con el apoyo de los empleados para lograr un buen servicio, pero a la vez la empresa debe ser lo suficientemente hábil como para otorgar a sus trabajadores responsabilidades y derechos que les permitan mantener cierta autonomía a la hora de atender a un cliente. Un punto muy importante es recoger las opiniones de los empleados, ya que pueden entregar información muy relevante sobre cómo está siendo prestado el servicio, debido a su contacto directo con los clientes.

33..33.. AALLIIAANNZZAASS EESSTTRRAATTÉÉGGIICCAASS CCOONN LLAASS AAGGEENNCCIIAASS DDEE VVIIAAJJEE Las alianzas estratégicas son acuerdos comerciales que pueden establecerse entre dos empresas privadas con el objetivo de buscar beneficios comunes. Estos beneficios pueden ser económicos, de imagen, de

Se debe investigar sobre cuáles son las políticas de la agencia de viajes para luego identificar nuestras políticas y objetivos en

común.



estabilidad institucional, entre otros. El tener una alianza estratégica con una agencia de viajes le permitirá a la empresa de transporte turístico acceder a un mayor número de clientes.

Para establecer una alianza estratégica la empresa de transporte deberá ganarse la confianza del potencial aliado. El siguiente paso es determinar cuáles son los beneficios que busca cada organización de la alianza que pueda entablarse. Así se podrá definir qué beneficios busca cada miembro de la alianza. Finalmente, se debe coordinar cuáles son los compromisos que asumirá cada parte para lograr los objetivos comunes. Las agencias de viajes cuentan con un sistema de selección de proveedores de servicios que por lo general evalúan criterios como los siguientes:

Cumplimiento de los requisitos legales vigentes. Calidad de los servicios brindados. Buen estado de las instalaciones físicas y de las unidades de transporte. Experiencia previa.

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IIV. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE TRANSPORTE V. LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE TRANSPORTE TTUURRÍÍSSTTIICCOO TTEERRRREESSTTRREE

Se deben implementar herramientas para medir el nivel de satisfacción de nuestros clientes, como encuestas, entrevistas, que nos permitan identificar y remediar los errores que podamos cometer al brindar nuestros servicios. La calidad de los servicios que brindamos se ve reflejada en el trato que brindan los empleados de la empresa a los turistas, en el buen mantenimiento de nuestras unidades, en el equipamiento y comodidad de las unidades, la disponibilidad del servicio, la puntualidad, entre otros. 4.1. EETTAAPPAASS DDEE AATTEENNCCIIÓÓNN AALL CCLLIIEENNTTEE El personal debe estar lo suficientemente preparado para hacerse cargo de un cliente que llega con una demanda, entender qué es lo que se requiere y poder dar respuesta a dicha solicitud. Las etapas de la atención al cliente son las siguientes:

Recepción del cliente

La recepción del cliente se refiere al primer contacto que tenemos con nuestros clientes potenciales.

Es en esta etapa en donde debemos absolver todas las dudas que pueda tener el cliente sobre el servicio a brindar. Este primer contacto nos sirve para brindar información sobre: precios, tiempos de servicio, horarios, servicios adicionales, características de nuestros vehículos, entre otros.

Debe elaborarse un manual que le indique al recepcionista cuáles son los pasos a seguir al

momento de contestar una llamada. Este manual debe indicar cuál es la información que debe solicitarse al cliente, y cuál la información que se debe brindar al cliente.

Reserva y/o venta del servicio

Luego que el cliente haya decido contratar nuestros servicios, procedemos a elaborar nuestra ficha

de reserva. Para ello necesitamos indagar sobre las características del grupo a atender, los servicios y horarios solicitados, la forma de pago, entre otros.

Prestación del servicio

Esta etapa se refiere al traslado de los turistas, desde la recepción hasta la despedida de los

mismos. Las personas responsables de garantizar la calidad del servicio en esta etapa son el chofer y el guía de turismo o trasladista que brinda los servicios de acompañamiento. El cliente evalúa nuestro desempeño en función a sus experiencias previas y a las expectativas que le hemos generado a través de la atención brindada.

Evaluación del servicio brindado

En esta etapa se debe crear un mecanismo de evaluación del servicio brindado por nuestra

empresa. Los mecanismos más utilizados son: las encuestas, compradores incógnitos, entrevistas a los trabajadores que tienen contacto directo con los clientes, entre otros. Los principales mecanismos para la evaluación de la satisfacción de los clientes se analizarán más detalladamente en el Capítulo V.



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Servicio post venta En esta etapa la empresa se dedica a brindar apoyo adicional que el pasajero pueda necesitar luego de haber hecho uso de nuestros servicios de transporte. Parte de este servicio consiste en ofrecer otras rutas y/o itinerarios, según estos sean requeridos por los clientes.

44..22.. EEVVAALLUUAACCIIÓÓNN DDEELL CCOOSSTTOO DDEE LLAA NNOO--CCAALLIIDDAADD Los costos de la No- Calidad son aquellos ocasionados por la falta de calidad en el servicio que presta la empresa y por aquellos errores o fallos que se presentan durante la prestación del mismo. Dentro de éstos incluimos a los que se originan por fallos internos y aquellos que se originan por fallos externos 13:

Costos de la No-Calidad

Costos de Fallos Internos Son los costos que se identifican antes de la prestación

del servicio al cliente.

Costos de Fallos Externos Son los costes que se identifican durante y después de

brindar el servicio.

Costos Tangibles Son los que se pueden calcular de manera objetiva.

Costos Intangibles Son los que se tienen que calcular de manera subjetiva.

Costos Tangibles Son los que se pueden calcular de manera objetiva.

Costos Intangibles Son los que se tienen que calcular de manera subjetiva.

- Gastos en recursos materiales (reparación de averías, etc.)

- Deficiencias de los trabajadores (accidentes, retrasos)

- Desmotivación del personal.

- Sub-actividad del personal.

- Tiempo invertido en recepcionar una queja.

- Compensación a clientes insatisfechos.

- Pérdida de imagen en el mercado.

- Pérdida de clientes potenciales.

Fuente: Adaptado de Los Costes de Calidad y No Calidad (María Cristina Camaleño). Las causas más comunes que originan costos de la No-Calidad que se presentan en una empresa de transporte turístico son las siguientes:

Deficiencias en el diseño y asignación de funciones de cada empleado. Deficiencias en la planificación y gestión de un sistema de calidad. Falta de inversión en formación y capacitación del personal. Falta de inversión en acciones de mantenimiento. Retrasos al momento de recoger a nuestros pasajeros para trasladarlos a su destino. Accidentes de tránsito ocasionados por factores humanos (maniobras imprudentes, no respetar las señales de tránsito, etc.), mecánicos (condiciones inadecuadas del vehículo) y/o climatológicos durante el traslados de turistas.

44..33.. FFAACCTTOORREESS PPAARRAA BBRRIINNDDAARR UUNN SSEERRVVIICCIIOO DDEE CCAALLIIDDAADD Para brindar un servicio de calidad debemos conocer cuáles son las necesidades de nuestros clientes y aprender cómo superar sus expectativas. Es necesario definir cuáles son nuestros valores como empresa y hacernos un compromiso gerencial,

13 Los Costes de Calidad y No Calidad (María Cristina Camaleño).



para así poder transmitir a todos los empleados cuál son los estándares de servicio que deseamos brindar a nuestros clientes. Un valor importante que debe tener la empresa es la actitud de servicio con la que debe contar todo empleado de la organización. Para ello la dirección de la empresa debe ser coherente y debe plantear reglas claras sobre los comportamientos esperados y las formas de compensación.

Los valores de la empresa deben ser claros y consistentes para que sean puestos en práctica

con facilidad.

El compromiso gerencial que debemos hacer debe utilizar refuerzos positivos como son los incentivos. Además de solicitar opiniones antes de tomar alguna decisión, esto se puede hacer realizando reuniones efectivas y regulares cada cierto tiempo, manteniendo informados a todos los empleados hacia donde nos dirigimos.

La calidad de los servicios que brindamos se ve reflejada en:

El trato que brindan los empleados de la empresa a los turistas. En nuestra capacidad de ser flexibles ante los requerimientos de nuestros clientes. En la buena presentación y buen funcionamiento de nuestras unidades. En la comodidad de las unidades.

Para asegurar la calidad de nuestro servicio debemos cumplir con los siguientes parámetros considerados sinónimos de calidad:

Puntualidad

Es la característica que nos diferencia por llegar a nuestro destino en el momento esperado por nuestro cliente. La puntualidad se consigue previniendo cualquier contratiempo que se nos pueda presentar en el camino (tráfico, mal tiempo, etc.). Por ello es recomendable asistir a nuestro punto de encuentro con el cliente algunos minutos antes de la hora acordada.

Seguridad

Es la característica que nos diferencia por dedicarnos a velar por la integridad física de nuestros pasajeros. El que nos reconozcan como una empresa segura se consigue gracias a la actitud de cautelosa de nuestros chóferes al momento de brindarles un servicio a nuestros clientes.

Confiabilidad

Es la característica que nos diferencia por estar siempre pendientes de brindar un servicio de calidad a nuestros clientes. El obtener la confiabilidad de nuestros clientes se consigue antes, durante y después de brindar nuestros servicios. Nos ganamos la confianza de nuestros clientes cumpliendo los servicios y la calidad de los mismos, que nos comprometemos a brindar en forma consistente.

Comodidad

La comodidad es un valor que no sólo debe caracterizar a nuestras unidades, sino a nuestra organización en general. Debemos brindar una atención completa a nuestros clientes. Por ejemplo: al contar con un sistema de reservas que pueda ser utilizado por nuestros clientes a través de internet, estaremos brindando un elemento más de comodidad.

Rapidez

Es la característica que nos diferencia por contar con procesos simples que faciliten nuestra relación con nuestros clientes. Por ejemplo: brindar una atención rápida y eficiente cuando un cliente llame por teléfono para saber sobre nuestras tarifas y vehículos.

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44..44.. ¿¿CCÓÓMMOO EESSTTAANNDDAARRIIZZAARR NNUUEESSTTRROO SSEERRVVIICCIIOO?? Ofrecer nuestro servicio de manera estandarizada no es una tarea fácil, debido a que una característica inherente a los servicios es la Variabilidad. Esta característica se refiere a que no es posible producir dos servicios exactamente iguales. Los servicios varían principalmente por factores humanos. Estos factores humanos pueden dependen tanto a los empleados de la organización como de los turistas (clientes). Los empleados de la empresa pueden variar su forma de atención debido a su estado de ánimo, sus preferencias o prejuicios frente a un tipo determinado de turistas, al lugar en donde se encuentran brindando el servicio, el tráfico que tienen que afrontar (en caso de los chóferes), entre otros. Mientras que los factores humanos que afectan a los turistas pueden variar según su estado de ánimo, sus expectativas sobre el servicio que quieren recibir, las experiencias previas que hayan tenido como nuestra o otras empresas de transporte turístico, entre otros. Estandarizar los servicios se consigue a través de la constante Capacitación de nuestros empleados. Ellos deben comprender lo perjudicial que podría resultar para la organización, que un cliente que regresa no experimente un servicio igual de satisfactorio que el anterior. Si esto sucede, probablemente perdamos su lealtad para oportunidades futuras. Algunas recomendaciones para brindar un servicio de calidad 14:

Abandonar los modelos clásicos de calidad para motivar el análisis del servicio que brindamos. Investigar sobre cómo el turista percibe y valora la calidad. Debemos buscar cuáles son los parámetros de calidad que aplica nuestro cliente al momento de evaluar nuestro servicio, para saber qué necesidades y expectativas debemos satisfacer.

Desarrollar actividades para incrementar el nivel de satisfacción y exigencia de nuestros clientes.

14 La Calidad un Reto para el Turismo (OMT).

Es necesario desarrollar actividades que limiten la variabilidad de

nuestros servicios.



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V. LLAA IIMMPPOORRTTAANNCCIIAA DDEE LLAA MMEEDDIICCIIÓÓNN DDEE LLAA CCAALLIIDDAADD Contar con un sistema de información y medición de la calidad implica establecer pautas estandarizadas sobre cómo acceder, crear, encontrar, almacenar y transformar información necesaria que nos ayude a brindar un servicio de calidad a nuestros clientes.

Un sistema de información es un valor agregado al servicio que brindamos a los turistas. 5.1. AAPPLLIICCAACCIIÓÓNN DDEE EENNCCUUEESSTTAASS EENN LLAA MMEEDDIICCIIÓÓNN DDEE LLAA CCAALLIIDDAADD DDEE SSEERRVVIICCIIOOSS

Se hace fundamental contar con un sistema de información sobre la calidad de servicio, lo cual se vincula directamente con las opiniones de los consumidores o clientes. Será necesario por lo tanto, consultar de manera permanente y sistemática cómo se están llevando a cabo los procesos de atención, permitiendo establecer una conexión entre lo que buscan los clientes y lo que puede entregar la organización. Es así como debe prestarse atención a la queja del cliente. Generalmente se suele creer que el cliente que se queja es el enemigo, cuando en realidad es un aliado, ya que nos entrega información sobre cómo podemos mejorar el servicio y lograr cumplir con las expectativas de quienes nos buscan. Aquí se brinda la secuencia de los pasos15, que puede ser utilizada para solucionar la mayoría de los problemas que podrían surgir en las diferentes áreas con apoyo de los empleados o representantes de los mismos:

Matriz para la refusión de problemas en la atención al cliente

1. Mire los hechos

2. Identifique el problema

3. Indique sus metas

4. Desarrolle un plan de la

acción 5. Hágalo

6. Controle lo que se ha

hecho

¿Cuál es actualmente la

situación?

¿Porqué usted necesita

solucionar el problema?

¿Quién hará qué?

¿Usted ha logrado lo que usted pensó?

¿Dónde necesita una

mejora? ¿Cómo será

hecha? ¿Se han creado

nuevos problemas?

¿Qué se debe dejar solo?

¿Qué me está previniendo

específicamente de alcanzar el nivel

deseado de funcionamiento?

¿Cómo usted sabrá cuándo el problema es solucionado? ¿Cuándo se

comience y se termina la

tarea?

Ponga el plan de acción en

ejecución; compruebe el progreso hacia la meta y haga

los ajustes donde

necesario. ¿Qué viene después?

Fuente: Adaptado de Empleados en la Empresa Turística (Max Inmar, 2006).

15 Empleados en la Empresa Turística (Max Inmar, 2006).



6 buenas razones para dedicarnos a medir la satisfacción de los clientes: 1.- Averiguando qué es lo que los clientes piensan de nosotros, conseguiremos anticipar sus necesidades, en lugar de tener que reaccionar ante sus reclamaciones. 2.- La satisfacción del cliente potencia futuras ventas a través de la publicidad boca a boca. 3.- Se estima que cuesta cinco veces ganar un nuevo cliente que conservar uno existente. Se puede comprobar comparando los gastos de publicidad con lo que cuesta hacer una venta. 4.- Más del 90% de los clientes no se quejan a la empresa. Lo hacen con otros clientes y de paso, se van a la competencia. 5.- Según datos de Union Research, al 80% de los compradores les gusta contestar a preguntas sobre su satisfacción en relación a productos o servicios. 6.- Averiguar la opinión de los clientes permite saber qué servicios desearían adquirir. Posiblemente, nunca habremos pensado en alguno de ellos.

Lamentablemente, la mayoría de los clientes no externalizan sus opiniones, o no por lo menos de manera formal. Debido a esto, es conveniente priorizar aquellas instancias y espacios que recogen la opinión de los clientes, no sólo de manera pasiva esperando alguna sugerencia, reclamo o queja, sino que acercándose y preguntado cómo pueden hacer este servicio mejor para el usuario Contar con un sistema de información implica establecer pautas estandarizadas sobre cómo acceder, crear, encontrar, almacenar y transformar información necesaria que nos ayude a brindar un servicio de calidad a nuestros clientes. Un sistema de información es un valor agregado al servicio que brindamos a los turistas, por ello es necesario establecer una cultura de sistematización de la información. Una herramienta importante dentro de un sistema de información es la base de datos. Una base de datos es un conjunto de datos que cuentan con las mismas características y son utilizadas para una misma función. Estos datos son almacenados sistemáticamente para su posterior uso efectivo.

Podemos contar con una base de datos de usuarios, de proveedores, de

destinos turísticos, entre otros.

Las herramientas de medición de la calidad de nuestros servicios nos permiten saber si todos nuestros clientes están siendo beneficiados por los estándares de calidad planteados por la organización. En consecuencia, la información que recopilemos nos permitirá modificar o fortalecer nuestros estándares de calidad.

Medir la calidad de nuestros servicios nos ayudará a contrarrestar las deficiencias más comunes que se presentan en las empresas:

El desconocimiento de las características que los clientes relacionan con calidad. Esta situación se presenta cuando no se invierte en investigar cuáles son las necesidades reales de nuestros clientes.

Las diferencias entre los estándares establecidos por la organización y los aplicados por los

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empleados que tienen contacto con los clientes. Para contrarrestar estas diferencias debemos: mejorar y motivar el trabajo en equipo, elaborar el perfil ideal para cada puesto, incorporar una tecnología que nos facilite la homogenización de nuestros servicios, establecer sistemas de control del rendimiento de los empleados.

Las diferencias que existen entre el servicio que brindamos y lo que ofrecemos a través de la publicidad. Para contrarrestar estas diferencias debemos: brindar información veraz sobre nuestras fortalezas y ventajas competitivas.

La mejor manera de medir la calidad es por medio de las encuestas. Existen tres tipos de encuestas16:

Encuestas transaccionales Son aquellas encuestas que se aplican a nuestros clientes luego de haber recibido nuestro servicio. El objetivo es obtener la opinión de nuestros clientes que puedan recordar todos los detalles del servicio que acaban de experimentar.

Encuestas de todo el mercado Son aquellas encuestas de mayor profundidad que se aplican a nuestros clientes luego de haber recibido nuestro servicio. El objetivo es obtener la opinión de nuestros clientes, teniendo en cuenta sus experiencias previas con otros proveedores. El objetivo es obtener mayor información sobre su intención de contratar nuestros servicios nuevamente o de recomendarlo a terceros.

Encuestas entre los empleados Son aquellas encuestas que se aplican a los empleados de la organización. El objetivo es medir la calidad del servicio que les brindamos a nuestros empleados. Debemos tener en cuenta que la calidad interna afectará directamente la calidad del servicio que les brindamos a nuestros clientes. El objetivo de esta herramienta es obtener la opinión de nuestros empleados sobre la constancia, mejora o deterioro de nuestro servicio.

5.2. CARTILLA DE AUTO-EVALUACIÓN

Es necesario tener registros de monitoreo y listas de verificación operativas para hacer seguimiento e informe sobre los resultados para la toma de decisiones y mejorar continuamente. Con esta información, se puede detectar errores y establecer acciones correctivas. Para realizar una auto-evaluación en nuestra empresa realice los siguientes pasos:

1) Objetivamente complete el cuadro “Cartilla de auto-evaluación”. Considerando una escala de 0 a 5 donde “0” es igual a “no cumple” y “5” equivale a “Cumple al 100%”.

2) Sume todas las puntuaciones obtenidas. Para determinar su nivel de calidad que su empresa ofrece de acuerdo al puntaje obtenido:

Puntuación 0 – 20 21 - 40 41 – 60 61 – 80 81 -100 Nivel de Calidad Pésimo Malo Regular Bueno Excelente

16 ¡Un Buen Servicio ya no Basta!: Cuatro Principios del Servicio Excepcional Al Cliente (Berry, Leonard, 1996).



Cartilla de auto-evaluación

Buenas Prácticas Valoración

BP.1. Equipamiento del vehículo SI NO

1. Los vehículos cuentan con la póliza de SOAT

2. Los vehículos cuentan con sistema de aire acondicionado y calefacción.

3. Los vehículos cuentan con luces individuales de lectura.

4. Los vehículos cuentan con equipo de sonido para comunicación con los pasajeros.

5. Los vehículos cuentan con porta revisteros individuales.

6. Los vehículos cuentan con sistema de recepción de radio AM/FM.

7. Los vehículos cuentan con cortinas laterales.

8. Los vehículos cuentan con asientos de guía.

BP.2.Operación SI NO

9. Llevar una hoja de ruta por cada viaje.

10. Contar con el Certificado de Revisión Técnica vigente.

11. Realiza mantenimiento preventivo

12. Los conductores cuentan con licencia de conducir vigente de la clase y categoría requerida.

13. En el interior de os vehículos hay colocados avisos sobre normas de seguridad y educación vial.

14. Los vehículos M2 y M3 exhiben la leyenda “Transporte Turístico”.

15. Los vehículos portan elementos de emergencia (botiquín).

BP.3. Del Personal SI NO

16. El conductor deberá contar con un mínimo de 2 años de experiencia.

17. La tripulación deberá llevar uniforme e identificación visible durante a jornada.

18. Brinda el servicio con puntualidad.

19. La empresa transportista cuenta con un Plan Estratégico.

20. La empresa transportista encuesta a sus clientes.

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VVII.. ÉÉTTIICCAA PPRROOFFEESSIIOONNAALL

La ética profesional tiene como objeto crear conciencia de responsabilidad, en todos y cada uno de los profesionales. El ser profesionales dignos, representa la excelencia y decoro que tiene la persona y el respeto consigo mismo. Nuestras decisiones están respaldadas por las demás personas que creen fielmente en nosotros y en nuestra palabra, es una buena opción acatar la ética como opción de vida. Por ello debemos seguir los principios básicos que nos competen. La empresa de transporte turístico terrestre debe contar con las siguientes pautas de servicio:

La organización debe brindar todos los servicios previamente pactados con el cliente.

La organización debe garantizar que los clientes reciban un trato cortés por parte de todos los empleados.

La empresa debe garantizar el buen funcionamiento de las unidades de transporte.

Todos los empleados de la organización deben velar por la seguridad de los pasajeros y sus

pertenencias.

El conductor debe conocer y respetar las señales de tránsito establecidas por la municipalidad provincial competente.

Todos los vehículos deben estar en buen estado de funcionamiento cuando se brinde un

servicio.

Todos los empleados deben estar siempre aseados y correctamente uniformados.

El número de pasajeros a transportar no debe exceder el número de asientos del vehículo.

http://www.monografias.com/trabajos5/biore/biore.shtml#auto



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AANNEEXXOOSS

AANNEEXXOO 11:: EEssttrruuccttuurraa ddee uunn PPllaann EEssttrraattééggiiccoo

PPLLAANN EESSTTRRAATTÉÉGGIICCOO VISIÓN: MISIÓN: OBJETIVOS ESTRATÉGICOS: - - - - - POLÍTICAS DE ACCIÓN: - - - - - METAS: - - - - -

Logo o Nombre comercial de la empresa



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AAnneexxoo 22:: GGLLOOSSAARRIIOO

Acción de control: Intervención que realiza la autoridad competente, en forma directa o a través de sus inspectores, para verificar el cumplimiento de las disposiciones del presente reglamento, de las normas complementarias y de la resolución que otorga el Permiso de Operación correspondiente.

Actitud de servicio: es la disposición que presenta todo empleado de realizar las gestiones

necesarias para satisfacer las expectativas de los clientes.

Calidad del servicio: Conjunto de características y cualidades en la prestación del servicio de transporte turístico terrestre, consistente en la existencia de condiciones de seguridad, puntualidad, salubridad, disponibilidad permanente, comodidad y otras, que procuren la satisfacción de las exigencias del usuario.

Categoría M: Vehículos automotores de cuatro ruedas o más diseñados y construidos para el

transporte de pasajeros.

Categoría M1: Vehículos de ocho asientos o menos, sin contar el asiento del conductor.

Categoría M2: Vehículos de más de ocho asientos, sin contar el asiento del conductor y peso bruto vehicular de 5 toneladas o menos.

Categoría M3: Vehículos de más de ocho asientos, sin contar el asiento del conductor y peso bruto

vehicular de más de 5 toneladas.

Certificado de habilitación vehicular: Documento expedido por la autoridad competente que acredita que un vehículo está habilitado para prestar el servicio de transporte turístico terrestre, conforme a lo señalado en el presente reglamento.

Circuito: consiste en el transporte de usuarios que, partiendo de una ciudad o centro poblado,

recorre centros y atractivos turísticos de otros lugares, retornando al lugar de origen con itinerario fijo y preestablecido.

Clase I: Vehículos construidos con áreas para pasajeros de pie permitiendo el desplazamiento

frecuente de éstos.

Clase II: Vehículos construidos principalmente para el transporte de pasajeros sentados y, también diseñados para permitir el transporte de pasajeros de pie en el pasadizo y/o en un área que no excede el espacio provisto para dos asientos dobles.

Clase III: Vehículos construidos exclusivamente para el transporte de pasajeros sentados.

Comprobante de pago: Documento que entrega el transportista por el pago de la prestación del

servicio de transporte turístico terrestre de conformidad con las normas vigentes sobre la materia.

Condiciones de seguridad: Conjunto de exigencias de carácter técnico que deberán cumplir los transportistas con el objeto de minimizar los riesgos de ocurrencia de accidentes de tránsito durante la prestación del servicio.



Conductor: persona titular de la licencia de conducir que corresponda a la categoría del vehículo que conduce y que, en el caso de la empresa de transporte turístico terrestre, cuente con la capacitación que señala el presente reglamento y las respectivas normas complementarias.

Contrato de transporte turístico: Acto jurídico mediante el cual el transportista se obliga a prestar

un servicio de transporte turístico terrestre conforme al presente reglamento a cambio de una retribución económica.

Costes de Calidad: son los costos que se presentan dentro de una organización cuando se

desarrollan procesos para alcanzar la calidad. Estos costos se presentan se presentan cuando se desea evitar, prevenir, detectar o corregir los errores que puedan cometer los miembros de la empresa.

Encuesta: conjunto de preguntas que tienen como objetivo común obtener información detallada

sobre el tema en cuestión.

Excursión: consiste en el transporte de usuarios fuera de la ciudad o centro poblado donde se origina el servicio, no incluye pernoctación.

Excursionista: Persona que visita atractivos turísticos sin pernoctar en éstos.

Flota vehicular: Conjunto de vehículos habilitados con los que el transportista presta el servicio de

transporte turístico terrestre.

Gira: consiste en el transporte de usuarios entre centros turísticos con itinerario fijo y preestablecido, que se inicia en una ciudad o centro poblado distinto al que concluye.

Inspector de transporte: Persona designada por la autoridad competente, mediante resolución

directoral, para la realización de acciones de control y detección de infracciones a las normas del servicio de transporte turístico terrestre.

Misión de la empresa: es la definición de la actividad principal a la que la empresa se dedica, de las

necesidades que satisface, de los objetivos de la empresa.

Plan estratégico: Es el documento oficial de la empresa en el que se detallan las políticas y líneas de acción a seguir durante un plazo establecido.

Servicio de calidad: es aquel servicio que satisface las necesidades y expectativas de los clientes.

Los componentes de un servicio de calidad son: eficacia, eficiencia, satisfacción del cliente, satisfacción del empleado, sostenibilidad, accesibilidad.

Servicio de transporte turístico internacional: Aquel que se inicia en algún lugar del territorio

nacional y concluye en algún lugar del territorio de otro país o viceversa. Se rige por los tratados, convenios y acuerdos internacionales sobre transporte turístico terrestre suscritos por el Perú.

Servicio de transporte turístico interprovincial de ámbito nacional: Aquel que se presta para

trasladar usuarios entre ciudades o centros poblados de provincias ubicadas en diferentes regiones.

Servicio de transporte turístico interprovincial de ámbito regional: Aquel que se presta para trasladar usuarios entre ciudades o centros poblados de diferentes provincias de una misma región.

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Servicio de transporte turístico provincial: Aquel que se presta al interior de una provincia. Se considera transporte provincial aquel que se presta al interior de una región cuando ésta tiene una sola provincia.

Servicio de transporte turístico terrestre: servicio de transporte especial de personas que tiene por

objeto el traslado de turistas, por vía terrestre, hacia los centros de interés turístico y viceversa, con el fin de posibilitar el disfrute de sus atractivos, mediante las modalidades de visitas locales, excursiones, giras y circuitos. Se incluye el traslado de turistas desde los terminales de arribo hacia los establecimientos de hospedaje y viceversa.

Transporte para el Turismo de Aventura: Servicio de transporte especial de personas que se lleva

a cabo dentro y fuera de la red vial teniendo como objetivo el disfrute de actividades y deportes de aventura, utilizando para ello vehículos automotores con características adecuadas para esta actividad.

Transportista: Empresa de transporte que presta el servicio de transporte turístico terrestre en

vehículos habilitados conforme al presente reglamento. Se comprende en esta definición a las agencias de viajes y turismo cuando realicen el traslado de sus turistas en vehículos de su propiedad.

Transportista: Son las empresa de transporte o agencias de viajes y turismo que realizan el traslado

de sus turistas en vehículos de su propiedad, que presta el servicio de transporte turístico terrestre en vehículos habilitados conforme al presente reglamento

Traslado: consiste en el transporte de usuarios desde los terminales de arribo, establecimientos de

hospedaje u otros establecimientos donde se prestan servicios turísticos hasta puntos de destino de la misma ciudad o centro poblado y viceversa.

Turista: Toda persona que se desplaza a un lugar distinto al de su entorno habitual, que permanece

una noche como mínimo y un año como máximo, en un medio de alojamiento colectivo o privado en el lugar visitado, siendo la finalidad principal del viaje no ejercer una actividad remunerada en dicho lugar.

Usuario: turista y/o excursionista que utiliza el servicio de transporte turístico terrestre.

Visita local: consiste en el transporte organizado de usuarios dentro de una ciudad o centro poblado.

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