manuais e treinamentos valor que adicionam ao produto
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Manuais e Treinamentos
Valor que adicionam ao produto
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Francisco Reisner
Reisner Consultores Associados
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Código do Consumidor
Art. 2 - Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou ser-viço como destinatário final.
Art. 12 – O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respon-dem por defeitos... ...de seus produtos bem como por informações insuficientes ou inade-quadas sobre sua utilização e riscos.
Art. 2 - Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou ser-viço como destinatário final.
Art. 12 – O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respon-dem por defeitos... ...de seus produtos bem como por informações insuficientes ou inade-quadas sobre sua utilização e riscos.
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O negócio da empresa
Vender continuamente seus produtos Manter uma boa margem de lucro
SOFTWAREDesenvolvimento & Instalação
Suporte Técnico
Treinamento
Manuais
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“O cliente decide pela compra de um produto se acreditar que ele facilita a sua vida ou soluciona
seus problemas.”
O negócio da empresa
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Vender continuamente
Como o cliente avalia se o produto é adequado? Através dos dados disponíveis Demonstrações Referências de outros usuários (imagem do produto)
Como é construída uma boa imagem? Se o produto atender a expectativa do cliente Quando as boas referências são constantes. Isto só
acontece se os usuários estiverem satisfeitos A satisfação de um usuário ocorre na razão direta da
facilidade de uso do produto
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Estratégia de Marketing
Sonho de todo fabricante: Seu produto ser “a” referência do mercado
Como fazer isto sem gastar toneladas de dinheiro? Criando uma eficiente comunicação boca-a-boca Deixando os clientes perceberem bem a adequação do
produto às suas necessidades O ganho de produtividade e/ou de qualidade na operação
do cliente ser facilmente percebida
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Manter boa margem de lucro
Domando os custos que envolvem o fornecimento do produto ao cliente
SOFTWAREDesenvolvimento& Instalação
Suporte Técnico
Treinamento
Manuais
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Software developer - Barreira
Linguagem
O que significa?
Apenso Alcalose Metabólica Disfonia Disgrafia Cinetose Epistache Viúva (jornalismo) Barriga (jornalismo)
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Desenvolvimento de Cursos e Manuais
Estar integrado ao ciclo de desenvolvimento do software
Ser coerente com a comunicação de marketing do produto (público alvo, foco, etc)
Permitir revisões constantes Auditoria de qualidade do produto - conseqüência
do desenvolvimento dos cursos e manuais
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Premissas
Linguagem Deve ser adequada à realidade do público alvo
Os manuais devem conter: Fontes extras de consulta (web, suporte, referências
bibliográficas, treinamentos, etc) Termo de isenção de responsabilidade adicional Menção da origem da tecnologia Copyright
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Premissas
Devem ser focados no público alvo (pode ser necessário criar um para cada perfil) Pex: Usuário novato Usuário avançado Administrador do Sistema
Design gráfico Deve ser elaborado de forma que transmita uma boa imagem da empresa e permita um manuseio agradável e prático (no caso dos manuais)
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Premissas
Mídia Deve ser determinada de forma que se leve
em consideração: Facilidade de manuseio Facilidade de consulta Disponibilidade Praticidade Didática
Exemplos: Help, Acrobat, impressão em papel, etc
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Divisões
Descrição sobre a formação do manual, sua finalidade e como utilizá-lo.
Descrição do software Visão geral Principais funções Aplicações e restrições Metodologia que norteia o produto Características Vantagens competitivas
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Divisões
Índice principal Construído visando as necessidades do público alvo
(não somente uma descrição das funções dos comandos). Os capítulos devem agrupar a mesma aplicação
Glossário Ferramenta de apoio
Índice remissivo Importante ferramenta adicional para facilitar a
localização de tópicos
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Divisões
Comandos comuns Botões e funções comuns em várias operações e telas
Corpo principal O restante do manual.
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Integração
Software Developer
Mercado
Help DeskVendas
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Integração - Fases
1. Criar interfaces entre o designer dos manuais com:
i. Software developerii. Help Deskiii. Vendas (marketing)iv. Mercado
2. Desenhar cronograma (atribuição de tarefas)
3. Aculturar o designer com o produto4. Designer coleta dados nas interfaces
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Integração - Fases
5. Designer desenvolve ou determina i. Estrutura
ii. Comunicação gráfica
iii. Linguagem
iv. Conteúdo
6. Controlar qualidade através das interfaces
7. Finalizar (revisar)
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Cases
Philips Livro: Socorro, roubaram meu tempo! Direct Talk
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Francisco Reisnerreisner@reisner
t. (11) 5084-1899c.(11) 8333-9222