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MANUAL DE FLUJOS DE COMUNICACIÓN

Calle 19 No 9-50 Piso 22 Complejo Diario del Otún Página 2 de 15 Correo: [email protected] Tel: 3151619

Versión: 01 Fecha: octubre 29 de 2018

El manual de flujos de comunicación tiene como finalidad consignar las diferentes estrategias a utilizar en la Empresa de Desarrollo Urbano de Pereira, para el mejoramiento y fortalecimiento de los procesos de comunicación al interior de la organización. Así mismo, estarán consignadas algunas consideraciones generales frente al amplio universo de las comunicaciones y la manera de aplicarlas en una organización. En Comunicación no hay límites, el límite lo define la creatividad de quien desarrolla e implementa las estrategias. OBJETIVO GENERAL Optimizar los procesos de comunicación al interior de la organización, mediante la transmisión de mensajes claros y concretos, a través de canales específicos, que permitan a cada integrante de la empresa, conocer sus planes, objetivos, y metas y su grado de participación y esfuerzo en esta tarea, generando mayor sentido de pertenencia y fortaleciendo la cultura organizacional. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Crear un canal de comunicación formal e institucional que permita a los empleados expresar sus inquietudes y sugerencias a sus jefes y a la alta dirección.

Obtener, procesar y mantener la Información interna requerida para cumplir las funciones misionales de la empresa.

Generar y registrar Información interna en forma oportuna y confiable que soporte los macro procesos estratégicos, misionales de apoyo y de evaluación que necesitan de datos que salen de la información secundaria.

Diseñar estrategias que permitan a todos los funcionarios tener un mayor conocimiento de la empresa, su metas y planes, y la labor que cada área desarrolla, su importancia en la cadena del macro proceso y la manera de realizar su labor. (Comunicación horizontal, Cultura y Clima Organizacional).

COMUNICACIÓN

Se entiende la comunicación como todo un proceso cíclico de contenidos informativos que pueden llegar a generar una serie de cambios en sus receptores. Sin embargo, es mucho más que transferir información, pues es todo un entramado de relaciones sociales que involucran emisor, receptor, mensaje, contexto, ruido, entre otros que convierten esta relación emisor-receptor en un proceso complejo.




COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL Son todos los procesos de comunicación que se dan en una organización a nivel interno y externo y tiene que ver con campos de comunicación estratégica, de posicionamiento, de alineación de mensajes hacia los públicos, de objetivos. Se puede decir que todos los procesos de una organización son inherentes a las comunicaciones. COMUNICACIÓN INTERNA

La comunicación interna, es un tipo de comunicación dirigida exclusivamente a los colaboradores, es decir, al cliente interno. Las empresas y el mercado exigen un equipo de trabajo motivado, conocedor de su entorno, de lo que la empresa está realizando, este fenómeno siempre ha existido, pues, en cualquier organización con un grupo de personas siempre habrá interacción.

La comunicación interna en gran medida se refiere a todos los procesos comunicativos e informativos al interior de una empresa y que permiten hacer partícipes a todos los miembros de la organización de lo que esta hace, motivándolos a colaborar, a sugerir, a comentar; de esta manera, el intercambio de información se vuelve bidireccional, adoptando así un verdadero carácter comunicativo. La comunicación interna se convierte en una herramienta estratégica clave para dar respuesta a las necesidades de la empresa y potenciar el sentimiento de pertenencia de los empleados a la entidad.

OBJETIVOS DE LA COMUNICACIÓN INTERNA

Establecer una relación fluida entre empleados y empleadores, por medio de canales adecuados entre todos los niveles de la compañía.

Facilitar la circulación e intercambio de información entre todos los niveles de la empresa, permitiendo, así, un funcionamiento más ágil y dinámico de las diferentes áreas, y una mejor coordinación entre ellas.

Motivar y dinamizar la labor de los miembros de la organización, contribuyendo a crear un clima de trabajo agradable, que redunde en una mejor calidad del trabajo y en la mejora de la productividad y competitividad de la empresa.

Obtener la aceptación y la integración de los funcionarios a la filosofía, a los valores y a los fines globales de la organización. Crear y mantener una imagen favorable de la empresa en los miembros de la organización.




TIPOS DE COMUNICACIÓN INTERNA

La comunicación interna posee tres importantes divisiones: descendente, ascendente y horizontal, cada una de ellas juega un papel trascendental al interior de la organización, sobre todo en la toma de decisiones y el normal desarrollo del flujo de información:

COMUNICACIÓN ASCENDENTE: es aquella que se realiza desde abajo hacia arriba en la jerarquía de la organización, El propósito de este modelo comunicacional se centra en generar espacios de participación de los miembros de la organización en todos los niveles de la organización, generando de esta forma estímulos y sentido de pertenencia.

COMUNICACIÓN DESCENDENTE: es aquella que se realiza desde arriba hacia abajo en la jerarquía de la organización, debido a que esta se ocupa de comunicar el orden establecido para el desarrollo de las funciones (tareas, roles, entrenamiento, capacitación, directivas, directrices y políticas) al interior de la organización.

COMUNICACIÓN HORIZONTAL: es aquella que se realiza entre personas del mismo nivel o entre distintas áreas de la organización, donde cada uno de ellos permiten la unión y sostenibilidad de la organización desde los niveles base hasta las esferas más elevadas.

ESTRATEGIAS PARA LA COMUNICACIÓN ASCENDENTE Crear un canal de Comunicación formal e institucional que permita a los empleados expresar sus inquietudes y sugerencias a sus jefes y a la alta dirección.

1) TOMANDO CAFÉ CON EL GERENTE:

Se refiere a reuniones individuales entre el gerente y cualquier colaborador de la Empresa de Desarrollo Urbano de Pereira – EDUP, para discutir asuntos propios de la empresa. Estas reuniones son muy eficaces para mejorar la comunicación interna porque permiten personalizar la información a transmitir, filtrar la información, flexibilizar la comunicación, escuchar directamente al interlocutor, conocer sus opiniones y sugerencias, hablar con mayor libertad sobre los procesos y avances de la organización, entre otros beneficios.




RESPONSABLE: El responsable de comunicaciones de la mano con el Auxiliar Administrativo de la EDUP, agendarán las reuniones de acuerdo a la disponibilidad del Gerente.

PERIODICIDAD: Las reuniones se determinarán cada semana o máximo cada 15 días, para no perder continuidad en la estrategia y que sus resultados se reflejen en la organización.

DURACIÓN: Las reuniones deberán ser máximo de 30 minutos, esto con el fin de que quien solicita la reunión lleve sus temas previamente organizados, para lograr dinamismo y efectividad en la reunión.

Al implementar esta estrategia puede suceder que las personas no se sientan con la tranquilidad de pedir una reunión con el gerente; por ello, es importante que el Gerente tome la iniciativa y cite a empleados de distintos niveles y cargos para ir adoptando la cultura de las reuniones individuales, dentro de la organización.

EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO:

Aunque los resultados no se perciben en el corto plazo, es importante observar y analizar los cambios que tengan los empleados después de un tiempo (mínimo 3 meses) de implementar la estrategia. Entre los cambios positivos está que deseen participar activamente del boletín interno, realizar propuestas concretas y de mejoramiento en los procesos de la organización, mostrar mayor sentido de pertenencia, etc.




2) CONOCE MÁS DE LA EDUP

Se realizará reuniones de presentación de proyectos, avances, misión, visión, metas y reconocimientos actualmente otorgados.

Con el fin de que cada empleado conozca y se empodere de los procesos y proyectos que lleva la empresa, tenga conocimiento de los mismos y comunique al público externo con fluidez y sentido de pertenencia, los procesos que se destacan en la empresa.

RESPONDABLE: Gerencia será encargado de presentar a los colaboradores todos los avances y procesos de la EDUP. PERIODICIDAD: La presentación se realizarán cada periodo del año. DURACIÓN: De acuerdo a los avances y presentación del momento. EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO: la presentación será una guía importante para mostrar los proyectos que los mismos colaboradores han trabajo para lograr las metas.

3) CONVERSATORIOS

Consiste en la reunión de todos los trabajadores de la Empresa de Desarrollo Urbano de Pereira, para conocer metas y logros alcanzados, nuevas políticas de la empresa y se deberá




convertir en el espacio propicio para que la comunicación ascendente, descendente y horizontal fluya de manera adecuada, permitiendo a todos los asistentes expresar sus opiniones y sugerencias para el mejoramiento del negocio. RESPONSABLE: El responsable será el Gerente, quien designará a una persona que se encargará de la logística del conversatorio. PERIODICIDAD: La determina el Gerente, pero no deberá superar los 3 meses, para no perder la continuidad y seguir alineando a los empleados en la consecución de objetivos y el conocimiento de los procesos. DURACIÓN: El conversatorio debe durar mínimo 3 horas, para que se pueda desarrollar el programa completo (Ver metodología). METODOLOGÍA: La persona encargada de la logística del evento deberá tener en cuenta:

Elegir un sitio, cómodo, ventilado y con capacidad para que todos los empleados de la Empresa de Desarrollo Urbano de Pereira, puedan estar cómodamente sentados.

Contar con las ayudas audiovisuales necesarias para el desarrollo del evento (computador, video beam, DVD, telón, carteleras) entre otros.

Contratar refrigerio para los asistentes con el ánimo de que se sientan cómodos e importantes en la reunión.

Establecer una programación, teniendo en cuenta los siguientes puntos: o Apertura y bienvenida por parte del gerente. o Presentación de cada área para compartir los logros y nuevos proyectos

desarrollados durante el trimestre. o Espacio para comentarios, sugerencias e inquietudes por parte de los

trabajadores, liderado por el Gerente. Actividad de motivación y alineación con los objetivos de la EDUP.

o Conclusiones y cierre por parte del Gerente.

EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO: Los conversatorios deberán tener una adecuada preparación en la cual deben estar claros los objetivos que se pretende alcanzar en cada sesión. Al final de la misma, el equipo directivo evaluará el cumplimiento de los objetivos señalados. Así mismo, se diseñará una encuesta de seguimiento para ser diligenciada de manera anónima por los asistentes para determinar la satisfacción de los funcionarios con la información recibida y con la dinámica del conversatorio.




4) BUZÓN DE SUGERENCIAS: Espacio ubicado en uno o varios sitios de la empresa para que los empleados depositen allí sus sugerencias, inquietudes o comentarios a los directivos de la organización. Su efectividad depende de la cultura de la organización y del grado de compromiso que los empelados tengan con esta. Sin embargo, al igual que todas las estrategias desarrolladas en comunicación, trae múltiples beneficios: Estimula el compromiso de sus empleados al sentir que sus sugerencias son atendidas y escuchadas ya que son ellos quienes viven el día a día en cada proceso y conocen a fondo el desarrollo de la organización y la manera de mejorar los procedimientos. RESPONSABLE: Director Administrativo y Financiero / Rol Talento Humano o Rol de Comunicaciones. PERIODICIDAD: Se establecerá como máximo 15 días para recoger las sugerencias depositadas. METODOLOGÍA: Se establece un formato para depositar en el buzón que tenga como opción registrar el nombre y la dependencia, además la sugerencia y la propuesta para su mejoramiento, o implementación según sea el caso. La persona encargada recoge las sugerencias y las entrega a cada jefe de área quien tendrá un tiempo determinado para responderla; si la sugerencia es viable se determina el procedimiento para su implementación en caso contrario y si la sugerencia no registra nombre, se utilizará uno de los medios internos de comunicación para informar que fue leída pero que por determinadas razones no es viable en la organización; estos medios pueden ser carteleras, boletín interno o grupos primarios. Es muy importante dar respuesta a las sugerencias para así motivar a los empleados. Aunque además de sugerencias, se pueden encontrar otro tipo de escritos, la persona encargada tendrá el criterio para desechar las que no correspondan a los parámetros establecidos. Para incentivar el uso del buzón de sugerencias se puede plantear




un concurso que premie la mejor propuesta que sea de fácil implementación, que no genere mucha inversión, que mejore notablemente los procedimientos actuales, etc. EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO: Su efectividad se determina de acuerdo al número de sugerencias recibidas y las propuestas de mejoramiento que registren en los formatos.

ESTRATEGIAS PARA LA COMUNICACIÓN DESCENDENTE

Crear un canal de comunicación formal e institucional que permita mantener informados a todos los integrantes de la empresa.

1) REVISTA DIGITAL: Es una pieza comunicativa que permite a la alta dirección mantener informados a todos los integrantes de una organización de todo los proyectos y logros de la empresa, además es el espacio apropiado para enviar mensajes de motivación que permitan la alineación de todos los integrantes de la EDUP. RESPONSABLE: Responsable de Comunicaciones.




PÚBLICO OBJETIVO: Todos los integrantes de la EDUP, independientemente de que sean contratados directamente por el Gestor o por una empresa temporal. Se debe garantizar la entrega del boletín a todas las personas que pertenezcan a la empresa. NOMBRE: Cultura EDUP (Familia EDUP). PERIODICIDAD: Trimestral. EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO: Partiendo de la premisa que todos los procesos de comunicación en las organizaciones funcionan de manera diferente y teniendo en cuenta que el objetivo principal de esta herramienta es tener un canal de comunicación formal, lo primero que se debe tener en cuenta de la revista es garantizar que cada persona lo reciba, esto es, confirmar la recepción del mismo por cada uno de los empleados, independientemente del medio de difusión que se elija. Para determinar que los objetivos de la revista se cumplen, la reacción esperada es que los empleados empiecen a preguntar por la revista: ¿cuándo vuelve a salir?; ¿Cuándo me entrevistan?, ¿Puedo escribir un artículo?, entre otras.

2) “CARA A CARA” Consiste en la reunión de un grupo de personas “cara a cara” para comentar situaciones propias del área, definir acciones a tomar sobre algún suceso especifico del departamento, entre otros. Una adecuada estructura de grupos primarios facilitará la




comunicación ascendente, descendente y horizontal y llevará a la participación activa de todos los miembros de una organización. Se requiere voluntad de parte de todos. RESPONSABLE: El primer grupo primario estará a cargo del jefe o líder del área y se irá rotando esta responsabilidad entre todos los miembros del grupo. PERIODICIDAD: Se establecerán los grupos primarios cada mes, con una duración no mayor a 45 minutos por sesión. METODOLOGÍA: La persona encargada de liderar el grupo primario: Enviará por correo electrónico (o de acuerdo a su creatividad) una invitación a los integrantes de su grupo primario, estableciendo fecha, hora y lugar para la reunión. Definirá los temas a tratar que incluye:

Elegir entre los asistentes la secretaria(o) de la sesión, quien se encargará de elaborar un acta con los puntos más relevantes de la reunión.

Información importante de procesos que se estén desarrollando en el área y del cual todos los integrantes deben tener conocimiento. Estrategias para mejorar el funcionamiento del área.

Lluvia de ideas de parte de todos los integrantes.

Resolución de conflictos internos (en caso de presentarse).

Actividad de integración, crecimiento personal, o lectura para analizar, que fortalezca la comunicación e integración entre todos los participantes.

Esta actividad no podrá superar los 25 minutos y tendrá que ser muy asertiva para lograr el objetivo de la reunión. (dependerá de la creatividad de quien dirige la reunión).

Se elaborará un acta del grupo primario con los temas desarrollados y los compromisos adquiridos por cada participante.

Esta acta deberá leerse en la siguiente reunión y dentro de los temas a tratar, estará el seguimiento a las tareas asignadas.

EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO: La evaluación y el seguimiento se hará con base en las actas elaboradas en cada reunión, revisando los temas pendientes y las tareas.




3) CARTELERAS Espacios estratégicamente ubicados para ser leídos, en los que la dirección de la empresa coloca escritos, cuadros, gráficos y fotografías, entre otros, en lugares de fácil visualización y lectura de información rápida dirigida a todos los empleados de la empresa. Requiere una supervisión ya que, por sus características, la información se des actualiza rápidamente y cualquier persona puede colocar información sobre la que está actualmente. Su diseño debe ser ágil y llamativo. Puede usarse, además, para reforzar una campaña interna. RESPONSABLE: Director Administrativo y Financiero / Rol Talento Humano PERIODICIDAD: El cambio de información debe hacerse semanal, o máximo cada 15 días, buscando que la información sea oportuna y actualizada. SECCIONES: Teniendo en cuenta que el espacio es reducido, se trabajarán máximo 4 secciones (Hay que tener en cuenta que esta cartelera es de uso exclusivo de los empleados de la organización):

Cumpleaños

Actualidad interna

Frases para reflexionar (frases cortas que inviten a pensar)

Información nacional relacionada con el sector EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO: En los Conversatorios, los jefes de área podrán evaluar la efectividad de los anuncios publicados, haciendo referencia a los temas e indagando sobre la percepción de los empleados.

4) VIDEOS CORPORATIVOS:

Se realizará videos corporativos incentivando a los mismos colaboradores a ser parte del video, expresando sus conocimientos sobre los procesos, identidad corporativa y avances que ha tenido la organización.




RESPONSABLE: Director Administrativo y Financiero / Rol de Comunicaciones PERIOCIDAD: Se recomienda realiza 1 video cada mes o cada dos meses, donde la mayoría de los colaboradores sean partícipes. EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO: Se podrá medir el instrumento por medio de comentarios y visitas al canal de YouTube.

ESTRATEGIAS PARA LA COMUNICACIÓN HORIZONTAL Diseñar estrategias que permitan a todos los empleados tener un mayor conocimiento de la empresa, su metas y planes, y la labor que cada área desarrolla, su importancia en la cadena del macro proceso y la manera de realizar su labor. (Comunicación horizontal, Cultura y Clima Organizacional).

1) FERIA DE SERVICIOS:

Espacio creado para que de forma ágil, dinámica y lúdica todos los integrantes de la organización conozcan todos y cada uno de los procesos y procedimientos de la empresa. RESPONSABLE: La Feria de Servicios será liderada por el departamento de comunicaciones o Recurso humano, sin embargo, será cada gerente o jefe de área el encargado de diseñar la manera de dar a conocer los servicios que ofrece a los demás integrantes de la empresa. PERIODICIDAD: Semestral METODOLOGÍA: Se determinará un espacio para que cada área organice un stand, mostrando el servicio o que ofrece, habrá servicios para el cliente externo o cliente interno. El día establecido durante la mañana, todos los integrantes de la empresa visitarán la feria para




conocer su empresa y lo que cada área realiza. Se dispondrán de turnos entre las personas del área para atender el stand. Así mismo, cada jefe organizará con su equipo en que momento visitan la feria. EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO: Los resultados de esta estrategia se verán reflejados en el comportamiento de los empleados, generando mayor agilidad en los procesos y más efectividad en sus labores por un mayor conocimiento del funcionamiento de la empresa.

2) WHATSAPP Este medio de comunicación informal debe utilizarse para comunicados no oficiales, ni quejas, ni reclamos. Debe hacerse buen uso de los grupos por WhatsApp, manejar información básica, tener ese espacio para recordar y concretar reuniones, citas, procesos de trabajos en equipo, No está permitido solicitar, dar órdenes o llamar la atención por grupos de WhatsApp. RESPONSABLE: todos los integrantes de la empresa de Desarrollo Urbano de Pereira. EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO: Se medirá la función de los grupos por WhatsApp de acuerdo a la necesidad, información y manejo de los grupos y comunicados no oficiales por WhatsApp.

3) CORREOS ELECTRÓNICOS

Los correos electrónicos son de uso de comunicados oficiales con un grado de importancia para el receptor y emisor, aplica para enviar comunicados, archivos, entregas, proyectos, documentos entre otros.




RESPONSABLE: Cada uno de los integrantes de la EDUP deben tener acceso a un correo institucional. Recurso humano.

Referencias Bibliográficas

Comunicación interna / https://www.ecured.cu/Comunicaci%C3%B3n_interna

Manual de comunicación interna / file:///C:/Users/usuario/Desktop/5.2-Manual_de_Comunicaci%C3%B3n_Interna.pdf

Manual de comunicación interna file:///C:/Users/usuario/Desktop/manualinformacioncomunicacion.pdf

Comunicación interna / https://www.marketing-xxi.com/la-comunicacion-interna-119.htm

Comunicación interna / https://www.americaeconomia.com/analisis-opinion/comunicacion-interna-una-oportunidad-de-mejora-para-la-empresa

ELABORADO POR: Coraima Castañeda Marín

CARGO: Contratista Comunicaciones

REVISADO POR: Álvaro Hernando Saldarriaga Orozco

CARGO: Director Administrativo y Financiero

APROBADO POR: Andrés Sáenz Taborda

CARGO: Gerente General

https://www.marketing-xxi.com/la-comunicacion-interna-119.htm

https://www.marketing-xxi.com/la-comunicacion-interna-119.htm

https://www.americaeconomia.com/analisis-opinion/comunicacion-interna-una-oportunidad-de-mejora-para-la-empresa

https://www.americaeconomia.com/analisis-opinion/comunicacion-interna-una-oportunidad-de-mejora-para-la-empresa

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