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MANUAL DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
BOGOTÁ D.C [ENERO DE 2020]
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TABLA DE CONTENIDO
1. Objetivo 2
2. Alcance 2
3. Términos y Definiciones 2
4. Consideraciones Generales Para La Atención De Peticiones 5
5. Comunicaciones Oficiales del Dapre 10
5.1. Atención Y Trámite De Las Comunicaciones Oficiales Externas Presentadas
En Medio Fisico 11
5.2. Atención Y Trámite De Las Comunicaciones Oficiales Externas Presentadas
En Medio Electrónico 12
5.3. Atención Y Tramite De Las Comunicaciones Oficiales Externas Presentadas
Presencialmente 14
5.4. Atención Y Trámite De Las Comunicaciones Oficiales Externas Presentadas
Por Medio Telefónico 14
5.5. Comunicaciones Oficiales Enviadas 15
5.5.1. Elaboración De Una Comunicación Oficial Enviada 15
5.5.2. Tramitación Final A Un Destinatario Externo Del Departamento
Administrativo De La Presidencia De La República Y Sus Fondos Cuenta 17
5.5.3. Procedimiento Para Tramitar Las Comunicaciones Oficiales Enviadas
Cuando Se Presenten Fallas O Suspensión Del Sistema 18
5.5.4. Entrega De Las Comunicaciones Oficiales Enviadas Por Parte De Las
Dependencias 18
5.6. Comunicaciones Oficiales Internas 19
5.6.1. Elaboración De Las Comunicaciones Oficiales Internas 19
5.6.2. Tramitación Final A Un Destinatario Interno Del Departamento
Administrativo De La Presidencia De La República Y Sus Fondos Cuenta 20
6. Anulación De Comunicaciones Oficiales 21
7. Marco Legal 22
8. Requisitos Tècnicos 22
9. Documentos Asociados 22
10. Responsable Del Documento 22
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1. OBJETIVO
Establecer las orientaciones generales para prestar de forma eficiente, eficaz, oportuna la
Atención a la ciudadanía a través de los diferentes canales de atención definidos en el
Departamento Administrativo de la Presidencia de la República - DAPRE1.
2. ALCANCE
Aplica para todas las dependencias del DAPRE, que en ejercicio de sus funciones y
responsabilidades atienden directa e indirectamente a la ciudadanía.
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Para la adecuada interpretación y aplicación de este manual, se tendrán en cuenta las
siguientes definiciones, cuyo contenido se extrajo de algunas disposiciones normativas:
Ciudadano-cliente: Persona en general indistintamente de su edad, etnia o religión.
Canal de atención: Es un espacio, escenario o medio, a través del cual se presta un
servicio a la ciudadanía de manera institucional que ostenta la capacidad para la recepción
oficial las diferentes comunicaciones a través de los mecanismos de gestión documental
establecidos para tal fin. Su creación se realizará de forma articulada con la oficina de
correspondencia de la entidad, o la que haga de sus veces.
Código de registro: Identificación alfa numérica de cada documento registrado en el
Sistema de Gestión Documental y Archivo “Escribe Presidencia”, relacionado en algunos
casos con el tipo documental y que facilita su consulta y recuperación.
Comunicaciones Oficiales: Son todas aquellas recibidas o producidas en desarrollo de
las funciones asignadas legalmente a una entidad, independientemente del medio utilizado.
Derecho de Petición: Derecho constitucional en virtud del cual toda persona tiene la
facultad de presentar peticiones respetuosas a las autoridades, por motivos de interés
general o particular, y a obtener pronta resolución completa y de fondo sobre la misma.
Mediante él, entre otras actuaciones, se podrá solicitar: el reconocimiento de un derecho,
la intervención de una entidad o funcionario, la resolución de una situación jurídica, la
1 Desde este punto en adelante se usará DAPRE para referirse al Departamento Administrativa de la Presidencia de la
República.
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prestación de un servicio, requerir información, consultar, examinar y requerir copias de
documentos, formular consultas, quejas, denuncias y reclamos e interponer recursos.
El ejercicio del derecho de petición es gratuito y puede realizarse sin necesidad de
representación a través de abogado, o de persona mayor cuando se trate de menores en
relación a las entidades dedicadas a su protección o formación.2
El término para resolver los derechos de petición es de 15 días, salvo modalidades
especiales.
Derecho de petición de documentación o información: Solicitud de copias de
documentos que reposan en cada una de las dependencias o en el Archivo Central del
Departamento Administrativo de la Presidencia de la Republica. Asimismo, solicitudes de
información relativa a la entidad o sus dependencias.
El término para resolver esta modalidad de derecho de petición es de 10 días.
Derecho de petición de consulta: Solicitud de concepto sobre las competencias y
materias específicas a cargo de la Presidencia de la República. La respuesta de la entidad
no es vinculante.
El término para resolver esta modalidad de derecho de petición es de 30 días.
Derechos de peticiones especiales: Son aquellas disposiciones legales que, por expreso
mandado legal, ostentan términos de respuesta especiales.
Queja: Manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una persona natural o
jurídica o su representante, con respecto a la conducta o actuación de un funcionario de la
Entidad.
Denuncia: Documento o información donde se da noticia a la autoridad competente de la
comisión de un delito, una falta o una irregularidad.
Reclamo: Manifestación de insatisfacción hecha por una persona sobre el incumplimiento
o irregularidad de alguna de las características de los servicios ofrecidos por la Entidad.
Sugerencia: Propuesta que formula un usuario o institución para el mejoramiento de los
servicios de la Entidad.
2 Cfr: artículo 13 Ley 1437 de 2011, integrada por la Ley 1755 de 2015.
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Información. Se refiere a un conjunto organizado de datos contenido en cualquier
documento que los sujetos obligados generen, obtengan, adquieran, transformen o
controlen.
Información pública. Es toda información que un sujeto obligado genere, obtenga,
adquiera, o controle en su calidad de tal.
Información pública clasificada. Es aquella información que estando en poder o custodia
de un sujeto obligado en su calidad de tal, pertenece al ámbito propio, particular y privado
o semiprivado de una persona natural o jurídica por lo que su acceso podrá ser negado o
exceptuado, siempre que se trate de las circunstancias legítimas y necesarias y los
derechos particulares o privados consagrados en el artículo 18 de la Ley 1712 de 2014.
Información pública reservada. Es aquella información que estando en poder o custodia
de un sujeto obligado en su calidad de tal, es exceptuada de acceso a la ciudadanía por
daño a intereses públicos y bajo cumplimiento de la totalidad de los requisitos consagrados
en el artículo 19 de la Ley 1712 de 2014.
Publicar o divulgar. Significa poner a disposición en una forma de acceso general a los
miembros del público e incluye la impresión, emisión y las formas electrónicas de difusión.
Sujetos obligados. Se refiere a cualquier persona natural o jurídica, pública o privada
incluida en el artículo 5° de esta la Ley 1712 de 2014.
Gestión documental. Es el conjunto de actividades administrativas y técnicas tendientes
a la planificación, procesamiento, manejo y organización de la documentación producida y
recibida por los sujetos obligados, desde su origen hasta su destino final, con el objeto de
facilitar su utilización y conservación.
Documento de archivo. Es el registro de información producida o recibida por una entidad
pública o privada en razón de sus actividades o funciones.
Archivo. Es el conjunto de documentos, sea cual fuere su fecha, forma y soporte material,
acumulados en un proceso natural por una persona o entidad pública o privada, en el
transcurso de su gestión, conservados respetando aquel orden para servir como testimonio
e información a la persona o institución que los produce y a los ciudadanos, como fuentes
de la historia. También se puede entender como la institución que está al servicio de la
gestión administrativa, la información, la investigación y la cultura.
Datos Abiertos. Son todos aquellos datos primarios o sin procesar, que se encuentran en
formatos estándar e interoperables que facilitan su acceso y reutilización, los cuales están
bajo la custodia de las entidades públicas o privadas que cumplen con funciones públicas
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y que son puestos a disposición de cualquier ciudadano, de forma libre y sin restricciones,
con el fin de que terceros puedan reutilizarlos y crear servicios derivados de los mismos.
Documento en construcción. No será considerada información pública aquella
información preliminar y no definitiva, propia del proceso deliberatorio de un sujeto obligado
en su calidad de tal.3
4. CONSIDERACIONES GENERALES PARA LA ATENCIÓN DE PETICIONES
Para tramitar los derechos de petición (Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias o
Denuncias) es necesario atender las siguientes consideraciones generales:
a. Horario de Atención para la recepción y registro de las peticiones verbales
El Grupo de Atención a la Ciudadanía recibe y registrará las peticiones verbales
presenciales o vía telefónica en el siguiente horario:
Lunes a viernes de 8 a.m. a 4 p.m. en jornada continua
Cuando el peticionario solicite constancia de la presentación de la petición presencial, el
Funcionario del Grupo de Atención a la Ciudadanía entregará copia de la petición con el
respectivo registro y número de radicado.
b. Tiempos de Respuesta
De acuerdo con lo establecido en la Ley 1755 de 2015, los tiempos de respuesta para
atender las peticiones son:
Tipo de Peticiones Tiempo de Respuesta
Peticiones de Documentos o información 10 días
Peticiones de Consultas 30 días
Peticiones Generales competencia DAPRE 15 días
Peticiones competencia de otra Entidad 5 días4
Denuncia por corrupción en otra Entidad 5 días5
Sugerencia6 15 días
Queja7 5 días
Reclamo8 15 días
3 Definiciones establecidas en la Ley 1712 de 2014 4 Disposición interna y parametrización del sistema de correspondencia del DAPRE. 5 Dentro del término señalado remitirá la petición al competente y enviará copia del Oficio remisorio al peticionario o en caso de no existir funcionario competente así se lo comunicará. 6 Disposición interna y parametrización del sistema de correspondencia del DAPRE. 7 Disposición interna y parametrización del sistema de correspondencia del DAPRE. 8 Disposición interna y parametrización del sistema de correspondencia del DAPRE.
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Tipo de Peticiones Tiempo de Respuesta
Especiales De conformidad con lo establecido en la
Ley especial.
Cuando excepcionalmente no fuere posible resolver la petición en el término señalado, se
deberá informar esta circunstancia al interesado, antes del vencimiento de dicho término, y
expresará los motivos de la demora, así como el plazo razonable en que se resolverá o
dará respuesta, el cual no podrá exceder del doble del inicialmente previsto.
Las solicitudes de información que se reciban de los Congresistas en el ejercicio del control
político, deberán tramitarse dentro de los cinco (5) días siguientes a la recepción en la
entidad, de conformidad por lo dispuesto en el artículo 258 de la Ley 5 de 1992.
Con el propósito de oficializar el envío y para efectos de dar cumplimiento a los términos de
vencimiento para el trámite de las peticiones, es importante recordar que dichos términos
empiezan a contar a partir del día hábil siguiente de radicado el documento.
Con relación a las comunicaciones dirigidas a otras entidades, radicadas en copia en el
Departamento Administrativo de la Presidencia de la República - Grupo de Atención a la
Ciudadanía o quien haga sus veces, no existe obligación ni deber legal de darles trámite
como Derecho de Petición; será facultativo de la dependencia destinataria del documento
conforme a sus competencias, efectuar la remisión a la autoridad que considere
competente, sin perjuicio de lo establecido por el artículo 21 de la Ley 1437 de 2011
integrada por la Ley 1755 de 2015.
c. Responsabilidades y firmas a las comunicaciones oficiales
Las comunicaciones oficiales sólo podrán ser firmadas por los servidores que sean cabezas
de las dependencias, de los grupos internos de trabajo o aquellos que sean delegados
expresamente para tal fin.
Las Comunicaciones Oficiales deberán ser firmadas de conformidad con las directrices que
el área de tecnologías de la información o la que dependencia que haga de sus veces, dicte
sobre el particular.
Los contratistas podrán firmar las comunicaciones oficiales externas e internas siempre y
cuando el objeto y las obligaciones del contrato así lo establezcan y hayan sido delegados
para ello.
d. Temas jurídicos
Las actuaciones judiciales, solicitudes de conciliación y demás requerimientos de
autoridades judiciales, o las peticiones que tengan relación directa con las funciones de la
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Secretaría Jurídica, deberán ser remitidas de manera inmediata a la mencionada Secretaría
para su respectivo trámite.
e. Coordinación de respuestas a peticiones que involucren varias dependencias
Cuando se deba dar respuesta a una petición que involucre temas de competencia de varias
dependencias de la estructura del DAPRE, la dependencia que, de acuerdo con el
contenido de la petición, tenga mayor responsabilidad en la respuesta, coordinará con las
dependencias involucradas la respuesta a la misma. Una vez elaborada, será firmada
únicamente por el Jefe de la Dependencia que coordinó la respuesta o su delegado.
f. Peticiones incompletas y Desistimiento tácito
Cuando la autoridad constate que una petición ya radicada está incompleta o que el
peticionario deba realizar una gestión de trámite a su cargo, necesaria para adoptar una
decisión de fondo, y que la actuación pueda continuar sin oponerse a la ley, requerirá al
peticionario dentro de los diez (10) días siguientes a la fecha de radicación para que la
complete en el término máximo de un (1) mes.
A partir del día siguiente en que el interesado aporte los documentos o informes
requeridos, se reactivará el término para resolver la petición.
Se entenderá que el peticionario ha desistido de su solicitud o de la actuación cuando no
satisfaga el requerimiento, salvo que antes de vencer el plazo concedido solicite prórroga
hasta por un término igual.
Vencidos los términos establecidos en este artículo, sin que el peticionario haya cumplido
el requerimiento, la autoridad decretará el desistimiento y el archivo del expediente,
mediante acto administrativo motivado, que se notificará personalmente, contra el cual
únicamente procede recurso de reposición, sin perjuicio de que la respectiva solicitud pueda
ser nuevamente presentada con el lleno de los requisitos legales.
g. Peticiones irrespetuosas, oscuras o reiterativas
Toda petición debe ser respetuosa so pena de rechazo. Solo cuando no se comprenda la
finalidad u objeto de la petición esta se devolverá al interesado para que la corrija o aclare
dentro de los diez (10) días siguientes. En caso de no corregirse o aclararse, se archivará
la petición. En ningún caso se devolverán peticiones que se consideren inadecuadas o
incompletas.
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Respecto de peticiones reiterativas ya resueltas, la autoridad podrá remitirse a las
respuestas anteriores, salvo que se trate de derechos imprescriptibles, o de peticiones que
se hubieren negado por no acreditar requisitos, siempre que en la nueva petición se
subsane.
h. Notificaciones
Las notificaciones se realizarán de conformidad con las instrucciones que sobre el particular
rinda el Grupo de Correspondencia o el que haga de sus veces.
i. Denegación o rechazo de acceso a la información pública
Tendrán el carácter de reservado las informaciones y documentos expresamente sometidos
a reserva por la Constitución Política o la Ley, y en especial:
1. Los relacionados con la defensa o seguridad nacional.
2. Las instrucciones en materia diplomática o sobre negociaciones reservadas.
3. Los que involucren derechos a la privacidad e intimidad de las personas,
incluidas en las hojas de vida, la historia laboral y los expedientes pensionales y
demás registros de personal que obren en los archivos de las instituciones
públicas o privadas, así como la historia clínica.
4. Los relativos a las condiciones financieras de las operaciones de crédito público
y tesorería que realice la nación, así como los estudios técnicos de valoración
de los activos de la nación. Estos documentos e informaciones estarán
sometidos a reserva por un término de seis (6) meses contados a partir de la
realización de la respectiva operación.
5. Los datos referentes a la información financiera y comercial, en los términos de
la Ley Estatutaria 1266 de 2008.
6. Los protegidos por el sector comercial o industrial, así como los planes
estratégicos de las empresas públicas de servicios públicos.
7. Los amparados por el secreto profesional.
8. Los datos genéticos humanos.
9. Las actas de las sesiones del Consejo de Ministros, de acuerdo con lo dispuesto
en el artículo 9 de la Ley 63 de 1923.
10. Los demás establecidos en normas especiales, de conformidad con la Ley 1712
de 2014.
El carácter reservado de un documento o de una información no será oponible a las
autoridades judiciales y congresistas en el ejercicio del control que les corresponde
adelantar. Dichas autoridades deberán asegurar la reserva de los documentos que lleguen
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a conocer en desarrollo de esta previsión, sin perjuicio de lo establecido en los artículos
136 de la Constitución y 52 de la Ley 5 de 1992.
Cuando la respuesta a la solicitud de información involucre la reserva de seguridad y
defensa nacional o relaciones internacionales, y la persona interesada insista por escrito en
la petición de información o de copia de documentos dentro de los tres (3) días siguientes
a la notificación de la respuesta inicial, el funcionario responsable deberá estudiar
nuevamente la solicitud.
Si niega la petición, el funcionario deberá remitir la documentación correspondiente al
Tribunal Administrativo con jurisdicción en el lugar donde se encuentren los documentos en
un plazo no superior a tres (3) días, para que este decida en única instancia si se niega o
se acepta, total o parcialmente, la petición formulada.
j. Atención prioritaria de peticiones
Se dará atención prioritaria a las peticiones de reconocimiento de un derecho fundamental
cuando sea necesario evitar un perjuicio irremediable.
Las personas que hablen una lengua nativa o dialecto oficial de Colombia podrán presentar
peticiones mediante cualquier medio de recepción de peticiones ante la entidad. En caso
de no contar con el traductor, la petición debe ser recibida (mediante una grabación para
peticiones presenciales) radicada y dirigida a la Dirección de Asuntos Indígenas del
Ministerio del Interior quienes harán los trámites entre las organizaciones indígenas para
que faciliten la traducción, una vez se tenga la traducción será devuelta a la entidad para
dar el tramite pertinente.
Las peticiones remitidas por las personas a las que se refiere el artículo 3 de la Ley 1448
de 2011, también serán tramitadas de manera prioritaria.
k. Medios oficiales de comunicación
La Presidencia de la República dispone de los siguientes medios oficiales de comunicación:
a) Físico (ventanillas de correspondencia, correo postal, buzón de
sugerencias)
b) Electrónico (fax, fax mail, correo electrónico, página web link PSQRD y
link "Escríbale al Presidente")
c) Presencial
d) Telefónico (Línea nacional gratuita 018000)
e) Chat disponible de lunes a viernes de 9:00AM a 12:00M.
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5. COMUNICACIONES OFICIALES DEL DAPRE
Las comunicaciones oficiales del DAPRE, se clasifican en:
a. Comunicaciones oficiales externas
Son comunicaciones dirigidas a la Entidad a través de diferentes medios establecidos para
tal fin. Deben ser radicadas en el módulo de registro de correspondencia del Sistema de
Gestión Documental y Archivo “Escribe Presidencia”.
En caso de que la comunicación sea remitida al correo institucional de algún funcionario,
este deberá remitirlo dentro del día siguiente al correo oficial de radicación que fije el Grupo
de Correspondencia.
b. Comunicaciones oficiales internas
Son las comunicaciones que se producen entre las distintas dependencias del
Departamento Administrativo de la Presidencia de la República. Únicamente se consideran
Comunicaciones Oficiales Internas, los memorandos (MEM), certificaciones (CERT) y las
circulares (CIR).
COMUNICACIONES OFICIALES EXTERNAS
COMUNICACIONES OFICIALES ENVIADAS
COMUNICACIONES OFICIALES INTERNAS
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c. Comunicaciones oficiales envidas
Es la información que se produce o elabora en las dependencias del Departamento
Administrativo de la Presidencia de la República, dirigidas a otras entidades o personas.
5.1 Atención y trámite de las comunicaciones oficiales externas presentadas en medio
físico
Sin perjuicio de las directrices que el grupo de Correspondencia brinde sobre el particular,
a través del medio físico cualquier ciudadano o entidad realizará la entrega de las
Comunicaciones Oficiales Externas para su respectiva recepción y radicación, disponiendo
de tres canales: ventanilla de correspondencia, correo postal y buzón de sugerencias.
a. Ventanillas de correspondencia
Son administradas por el Grupo de Correspondencia, ubicado en el primer piso del Edificio
Administrativo DAPRE, Calle 7 No. 6 – 54, en el horario de 8:00 a.m. a 5:15 p.m. en jornada
continua, de lunes a viernes.
b. Correo postal
A través del Grupo de Correspondencia se recibe Comunicaciones Oficiales Externas
enviadas por los ciudadanos o entidades a través de las diferentes empresas de correo, la
recepción de Correo Postal se efectúa en el primer piso del Edificio Administrativo DAPRE,
Calle 7 No. 6 – 54, en el horario de 8:00 a.m. a 5:15 p.m. en jornada continua, de lunes a
viernes.
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c. Buzón de sugerencias
A través de los buzones de sugerencias ubicados a la entrada del primer piso del Edificio
Administrativo DAPRE y al frente de la cafetería del DAPRE en la Calle 7 No. 6 – 54, el
Grupo de Correspondencia recibe las quejas, reclamos y sugerencias de los diferentes
ciudadanos y/o funcionarios del DAPRE.
Nota: los buzones de sugerencias son un medio de comunicación oficial, sin embargo, a
través de este no se dará atención a las peticiones, solo se atenderán Quejas, Reclamos y
Sugerencias, en caso de presentarse peticiones, el Coordinador del Grupo de
Correspondencia dejará registro en el acta de apertura de los buzones.
5.2 Atención y trámite de las comunicaciones oficiales externas presentadas en medio
electrónico
La entidad cuenta con tres canales electrónicos de comunicación con la ciudadanía: correo
electrónico, Fax - fax mail, página web link PSQRD o aplicativo web "Escríbale al
Presidente".
a. Correo electrónico
La entidad ha dispuesto como única cuenta oficial de correo electrónico:
[email protected] a través de la cual se reciben Comunicaciones Oficiales que
requieren un trámite por parte de la Entidad.
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Nota: La cuenta [email protected] no recibe comunicaciones que venga de
Juzgados. Para esos temas se cuenta con una cuenta especial:
Cuando se habiliten cuentas de correo electrónico por parte de las dependencias para un
fin específico, se deberá incluir un mensaje informativo sobre su finalidad e indicar los
canales de atención oficiales para la recepción de peticiones.
b. Fax – Fax Mail
Mediante el número de FAX-MAIL oficial 596 06 31, habilitado en el Grupo de
Correspondencia, se reciben las Comunicaciones Oficiales Externas, enviadas por las
diferentes entidades estatales y ciudadanía en general.
Nota: los servidores públicos que presten sus servicios en el DAPRE que reciban una
petición directamente vía correo electrónico o vía fax, deberán remitirla de manera
inmediata al Grupo de Correspondencia para que proceda con el registro y radicación de la
misma.
c. Página Web link PSQR - Escríbale al Presidente
A través de la Página Oficial de la Entidad www.presidencia.gov.co, en el menú “Atención
Ciudadana” ubicado en la parte superior de la página, o en el menú de “Servicios a la
Ciudadanía” ubicada en la parte inferior de la página, existen dos módulos mediante los
cuales la ciudadanía podrán dirigirse al señor Presidente de la República, mediante el link
“Escríbale al Presidente” y a la Entidad en general mediante el link “PSQR”.
Formulario Escríbale al Presidente o PSQR: para efectuar su registro oficial en el Sistema
de Gestión Documental y Archivo “Escribe Presidencia”, se deben tener en cuenta los pasos
que se ilustran en el Manual – Usuario canales de entrada que se encuentra ubicado en el
link que a continuación se relaciona así:
https://escribe.presidencia.gov.co/ManualUsuario/Manual%20del%20Usuario%20Entrada
s%20de%20Informaci%C3%B3n
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5.3 Atención y tramite de las comunicaciones oficiales externas presentadas
presencialmente
A través de este medio, la ciudadanía podrá presentar peticiones presenciales y/o verbales,
ante el Grupo de Atención a la Ciudanía en el horario de 8:00 a.m. a 4:00 p.m. en jornada
continua, de lunes a viernes.
a. Recepción de las comunicaciones oficiales externas presenciales
Para realizar la recepción de las comunicaciones oficiales externas presenciales los
funcionarios del Grupo de Atención a la Ciudadanía deberán aplicar los protocolos de
atención establecidos para tal fin.
Una vez los peticionarios se acerquen a la ventanilla de correspondencia del DAPRE e
informen que quieren colocar una petición verbal, el Funcionario del Grupo de Atención a
la Ciudadanía lo atiende para dar la asesoría necesaria e identificar las necesidades del
peticionario, ayudándole a elaborar la petición, una vez elaborada, la hace firmar del
peticionario y procede a registrarla en el Sistema de Gestión Documental y Archivo “Escribe
Presidencia”.
5.4 Atención y trámite de las comunicaciones oficiales externas presentadas por medio
telefónico
A través del medio telefónico cualquier ciudadano podrá realizar peticiones verbales para
su respectiva radicación, a través de la línea nacional gratuita.
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La Entidad dispone de la línea nacional gratuita 01-8000913666, habilitado en el Grupo de
Atención a la Ciudanía, para que la ciudadanía pueda dirigir sus peticiones, sugerencias,
quejas y reclamos.
a. Recepción de las comunicaciones oficiales externas por medio telefónico
Para realizar la recepción de las comunicaciones oficiales externas por medio telefónico,
los funcionarios del Grupo de Atención a la Ciudadanía deberán aplicar los protocolos de
atención telefónica establecidos para tal fin.
Una vez los peticionarios llamen a través de esta línea, el funcionario del Grupo de Atención
a la Ciudadanía encargado de la misma lo atiende para dar la asesoría necesaria e
identificar las necesidades del peticionario. En caso de que sea necesario, se registrará la
petición mediante el Sistema de Gestión Documental y Archivo “Escribe Presidencia”.
Una vez registradas las comunicaciones en el Sistema de Gestión Documental y Archivo
“Escribe Presidencia”, el funcionario del Grupo de Atención a la Ciudadanía informará
telefónicamente al peticionario el número de radicado de la petición.
5.5 Comunicaciones oficiales enviadas
Es la información que se produce o elabora en las dependencias del Departamento
Administrativo de la Presidencia de la República, dirigida a otras entidades o personas.
Cada año, se iniciará una nueva numeración, partiendo de OFI, seguido de los dos últimos
dígitos del año vigente y el número 00000001. Esta numeración, será única y centralizada a
nivel institucional por parte del Grupo de Correspondencia.
Las comunicaciones oficiales enviadas se dividen en:
a. Respuestas a una petición a la entidad
b. Comunicaciones nuevas dirigidas a un tercero
5.5.1 Elaboración de una comunicación oficial enviada
Todas las dependencias del Departamento Administrativo de la Presidencia de la
República, deberán elaborar las Comunicaciones Oficiales Enviadas para un destinatario
fuera de la Entidad, en el sistema de correspondencia del DAPRE utilizando únicamente el
codificador (OFI) así:
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a. Respuesta a una petición a la entidad
1. Seleccione y abra el registro de la petición recibida
2. En el menú de operaciones selecciona la opción Elaborar respuesta y/o
derivación
3. Seleccione el formato oficial del documento a elaborar, teniendo en cuenta
las siguientes plantillas registradas en el SIGEPRE:
Oficio Información Pública
Oficio Información Pública Clasificada
Oficio Información Pública Clasificada - Privada
Oficio Información Pública Clasificada - Semiprivada
Oficio Información Pública Reservada
Tenga en cuenta la Calificación de la información según la ley 1437 de 2011,
1755 de 2015 y 1712 de 2014 y demás legislación nacional vigente.
4. Seleccione el nombre del destinatario externo del Directorio Institucional.
Este se registra automáticamente de acuerdo con los datos registrados del
peticionario.
5. Registre el asunto de la correspondencia. Cuando la comunicación que se
envía es producto de una respuesta a una petición, se debe indicar el número
de radicación de ingreso a la Entidad, en el asunto de la misma.
6. Indique el grado de reserva que se le desea otorgar, teniendo en cuenta.
7. Seleccione el Grado de Prioridad (Rutina, Urgente).
8. Seleccionar Medio de Envío (Correo, E-mail, Mensajero)
9. Seleccione el nombre del emisor; permite seleccionar el firmante del
documento acorde con las responsabilidades definidas.
10. Seleccione el formato final en el cual permanecerá en el Sistema de Gestión
Documental y Archivo “Escribe Presidencia”, documento, una vez se finalice
su gestión. (Word o PDF) y si éste será firmado digitalmente o no, por el
emisor o quien firma el documento.
11. Seleccione la opción texto la cual permite redactar la información y/o
correspondencia deseada.
12. Una vez finalizada la edición de la comunicación externa, debe ser
transferida al funcionario responsable para su corrección y/o tramitación
final. La transferencia entre los funcionarios responsables genera el recorrido
del documento y cada funcionario participante, debe dejar constancia en el
sistema de las modificaciones y/o correcciones realizadas al contenido del
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documento, antes de ejecutar la transferencia al siguiente funcionario
responsable.
13. Este procedimiento de transferencia y correcciones a través del Sistema de
Gestión Documental y Archivo “Escribe Presidencia”, sólo se debe realizar
hasta tener la certeza de que la correspondencia será radicada y enviada al
destinatario final; evitando transferencias de comunicaciones sin la debida
revisión final y aprobación por parte del funcionario responsable de la firma
del mismo.
Ninguna comunicación debe ser fechada, ni numerada manualmente. El
número y fecha del documento, lo genera automáticamente el sistema al
momento de su radicación o tramitación final; no se deben colocar
consecutivos diferentes al de la radicación oficial, ya que éstos causan
confusión al momento de dar respuesta
Los anexos deben ser foliados por parte de los funcionarios responsables de
las dependencias y unidos al original de la comunicación y es
responsabilidad de la dependencia remitente que éstos lleguen a la
ventanilla interna del Grupo de Correspondencia, en el orden y número
indicados.
14. Colocar en la parte inferior izquierda de las comunicaciones el número de
folios y cantidad de anexos que los acompañan.
15. Si se elaboran copias adicionales, se deben colocar en la parte final del
oficio, los nombres, cargos, entidades, direcciones y elaborar los sobres
respectivos.
16. Las comunicaciones que no cumplan con estas normas, serán devueltas sin
excepción a la dependencia por parte del Grupo de Correspondencia.
17. Los funcionarios responsables en las distintas dependencias de la Entidad,
deberán dar la clasificación al documento, de acuerdo con las Series y
Subseries documentales establecidas en las Tablas de Retención
Documental vigentes, indicando su localización territorial.
b. Comunicaciones nuevas dirigidas a un tercero
1. En el menú de operaciones selecciona la opción Elaborar
Para los demás campos se aplican las disposiciones establecidas en el literal
anterior: a) Respuesta a una petición a la entidad.
5.5.2 Tramitación final a un destinatario externo del Departamento Administrativo de
la Presidencia de la República y sus fondos cuenta.
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Finalizada la edición y corrección de la comunicación, se debe clasificar de acuerdo
con la tabla de retención documental de cada dependencia y dar trámite oficial,
después de tramitado se debe indicar en el sistema, qué se hará luego de tramitar la
correspondencia: Dejar Pendiente para su posterior tramitación definitiva o
Finalizarla; Se debe indicar si se quiere abrir el documento después de tramitado,
enviar copias luego de tramitado, enviar la correspondencia a la Mesa de Salida y
enviar correspondencia por correo electrónico; Luego se debe imprimir, firmar el
original y las copias, y entregar en la ventanilla interna del Grupo de Correspondencia,
el documento con tantas copias en papel y anexos que correspondan, para la entrega
al destinatario final.
5.5.3 Procedimiento para tramitar las comunicaciones oficiales enviadas cuando se
presenten fallas o suspensión del sistema
Cuando se presenten fallas o suspensiones del Sistema de Gestión Documental y
Archivo “Escribe Presidencia”, que evidencien una prolongada restauración normal
para llevar a cabo el proceso de trámite de los documentos en el módulo de “Gestión
de Correspondencia”, se deberá llevar a cabo por parte de cada dependencia los
siguientes pasos para elaborar comunicaciones o dar respuestas de carácter
“urgente” y que requieren de un trámite perentorio:
Iniciar la elaboración de la comunicación a enviar usando para ello las plantillas
registradas en el SIGEPRE según corresponda, la cual llevara el código de la
dependencia. Una vez editada, guarde copia de la misma en el disco duro de su
computadora.
Imprima comunicación para firma del Jefe de la Dependencia o el responsable.
Deberá allegar la comunicación al Grupo de Correspondencia y efectuar el
respectivo registro.
El Grupo de Correspondencia entregará la comunicación al operador de correo
para su respectiva entrega.
Una vez se haya restablecido el sistema, use la copia guardada en su
computadora para registrar oficialmente la comunicación.
El funcionario responsable de dar trámite a este tipo de documentos, deberá
registrar en la opción de “Anotaciones” la fecha en que fue elaborada la
comunicación, así como la observación sobre la falla o suspensión en el sistema
y la necesidad de su trámite perentorio, adjuntando la respuesta enviada o
dejando la anotación.
5.5.4 Entrega de las comunicaciones oficiales enviadas por parte de las
dependencias
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Las Comunicaciones Oficiales Enviadas que emitan las dependencias del
Departamento Administrativo de la Presidencia de la República y sus Fondos Cuenta,
deben ser relacionadas en el Formato aprobado en el Sistema de Gestión de Calidad
y entregadas en la ventanilla interna del Grupo de Correspondencia de acuerdo a las
instrucciones que dicho grupo efectué sobre el particular.
5.6 Comunicaciones oficiales internas
Son las comunicaciones que se producen entre las distintas dependencias del
Departamento Administrativo de la Presidencia de la República y/o sus Fondos Cuenta,
mediante el módulo de gestión de correspondencia del sistema de Gestión Documental y
Archivo “Escribe Presidencia”, en razón del servicio y en desarrollo de las funciones a ellas
asignadas. Únicamente se consideran Comunicaciones Oficiales Internas, los memorandos
(MEM), certificaciones (CERT) y las circulares (CIR).
Las comunicaciones oficiales internas, serán identificadas por un codificador y número
consecutivo asignado por el sistema, que quedará registrado en cada comunicación y no
podrá ser modificado, alterado o borrado. Cada año, se iniciará una nueva numeración,
partiendo del codificador (CIR, CERT, MEM), seguido de los dos últimos dígitos del año
vigente y el número 00000001. Este número, será único por cada documento e identificará
al mismo a nivel institucional.
5.6.1 Elaboración de las comunicaciones oficiales internas
Para la elaboración de las comunicaciones oficiales internas tenga en cuenta:
1. En el menú de operaciones selecciona la opción Elaborar
2. Seleccione el formato oficial del documento a elaborar, teniendo en cuenta las
siguientes plantillas registradas en el SIGEPRE:
Memorando Información Pública
Memorando Información Pública Clasificada
Memorando Información Pública Clasificada - Privada
Memorando Información Pública Clasificada - Semiprivada
Memorando Información Pública Reservada
Circular interna
Certificación9
3. Seleccione el nombre del destinatario interno del Directorio Institucional
4. Registre el asunto de la correspondencia.
9Tenga en cuenta la Calificación de la información de la dependencia.
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5. Indique el grado de reserva que se le desea otorgar.
6. Seleccione el Grado de Prioridad (Rutina, Urgente).
7. Seleccionar Medio de Envío (Interno).
8. Seleccione el nombre del emisor; permite seleccionar el firmante del documento.
9. Seleccione el formato y firma.
10. Seleccione la opción texto la cual permite redactar la información y/o
correspondencia deseada.
11. Una vez finalizada la edición de la comunicación, debe ser transferida al
funcionario responsable para su corrección y/o tramitación final. La transferencia
entre los funcionarios responsables genera el recorrido del documento y cada
funcionario participante, debe dejar constancia en el sistema de las
modificaciones y/o correcciones realizadas al contenido del documento, antes
de ejecutar la transferencia al siguiente funcionario responsable.
12. Este procedimiento de transferencia y correcciones a través del Sistema de
Gestión Documental y Archivo “Escribe Presidencia”, sólo se debe realizar hasta
tener la certeza de que la correspondencia será radicada y enviada al
destinatario final; evitando transferencias de comunicaciones sin la debida
revisión final y aprobación por parte del responsable de la firma.
13. No se deben imprimir Comunicaciones Oficiales Internas en ningún momento, ni
en estado de elaboración, ni tampoco en su versión final, ya que el documento
se transfiere electrónicamente en el sistema, ahorrando tiempo, papel,
elementos de impresión y trámites, aplicando la política de Eficiencia
Administrativa y Cero Papel.
14. Las Comunicaciones Oficiales Internas, tendrán la firma digitalizada en los
documentos de carácter interno, transferidos virtualmente mediante el Sistema
de Gestión Documental y Archivo “Escribe Presidencia”.
15. Los funcionarios responsables en las distintas dependencias de la Entidad,
deberán dar la clasificación al documento, de acuerdo con las Series y Subseries
documentales establecidas en las Tablas de Retención Documental vigentes,
indicando su localización territorial.
5.6.2 Tramitación final a un destinatario interno del departamento administrativo de la
presidencia de la república y sus fondos cuenta
Una vez finalizado el proceso de elaboración de la Comunicación Oficial Interna, se
debe clasificar de acuerdo con la estructura de las Tablas de Retención Documental
vigentes, radicar y enviar virtualmente por parte del funcionario responsable, copia al
o a los destinatarios del documento a través del Sistema de Gestión Documental y
Archivo “Escribe Presidencia”, sin imprimir el documento.
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Todos los datos que se ingresen en el sistema de correspondencia del DAPRE,
deberán cumplir con los siguientes parámetros:
Los datos en cada campo se incluirán en mayúscula inicial y el resto en minúscula,
exceptuando el campo “INSTITUCIÓN”; en el cual, toda la información deberá ser
incluida en mayúscula.
Todos los datos deben cumplir las normas ortográficas y de acentuación (Tildes)
correspondientes.
El Sistema codifica automáticamente la comunicación al momento de finalizar el
trámite y el funcionario responsable, deberá transferir virtualmente el documento
al despacho correspondiente del destinatario interno de la Entidad. El funcionario
destinatario recibirá el documento en formato electrónico, y dispondrá de la
capacidad para utilizar esta misma información y asignar la comunicación al
responsable que corresponda al interior de la dependencia a su cargo.
Únicamente se podrá imprimir una copia de la comunicación interna, cuando el
remitente deba hacer entrega de anexos que se encuentran en medio físico y para
que, en dicha copia, se registre el recibido por parte del funcionario destinatario
que los recibe.
El Sistema permite en todo momento a los funcionarios involucrados y/o
responsables, revisar y hacer seguimiento a las acciones que se realicen sobre la
documentación en trámite y de esta forma optimizar el trabajo.
Cada dependencia, debe establecer los términos de respuesta para las
comunicaciones internas que se deban tramitar allí. Dichos términos, deben estar
acordes con los principios de eficiencia, eficacia, imparcialidad y oportuna
respuesta.
Si se da respuesta a una Comunicación Oficial Interna, genere la respuesta desde
la comunicación recibida y realice los mismos pasos para una comunicación
nueva.
Es responsabilidad del Jefe de cada dependencia o del funcionario a quien
delegue, velar por el cumplimiento de los términos establecidos, así como del
efectivo trámite de las comunicaciones.
6. ANULACIÓN DE COMUNICACIONES OFICIALES
Consiste en la anulación oficial en el Sistema de Gestión Documental y Archivo “Escribe
Presidencia”, del número de radicación asignado por el sistema a la Comunicación Oficial
(externa, interna y/o enviada); esto no significa que el registro (documento) anulado, se
elimine (borre) de la base de datos; este, permanecerá como evidencia de la justificación
que generó la anulación oficial. Esta anulación se dará según los parámetros establecidos
por el Grupo de Correspondencia.
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7. MARCO LEGAL
Se puede consultar en el aplicativo SIGEPRE – Mapa de procesos - Atención al Usuario –
Normograma o en el campo de documentos asociados cuando se consulta el documento.
8. REQUISITOS TÈCNICOS
Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9001:2015.
9. DOCUMENTOS ASOCIADOS
Se puede consultar en el aplicativo SIGEPRE – Mapa de procesos – Atención al Usuario -
Documentos y formatos o en el campo de documentos asociados cuando se consulta el
documento.
10. RESPONSABLE DEL DOCUMENTO
Coordinador Grupo de Atención a la Ciudadanía.