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MANUAL DE ATENCION A PASAJEROS

Pgina 0.2 01/Ago/2011 Reedicin Portada

Passenger Handling Services Manual de atencin a pasajeros

Pgina 0.1.1 15/Junio/2014 Revisin 3 Control de cambios

CONTROL DE CAMBIOS

En la siguiente tabla se describen los cambios generados en ste manual en la ltima revisin

con respecto a la revisin anterior, como una referencia para facilitar la bsqueda de la

informacin que ha sido, cambiada, eliminada o agregada.

Revisin: Revisin 3 Fecha: 05-Enero-2017

Captulo afectado Nmero de pgina Descripcin del cambio

Mercancas

peligrosas

Pag. 4.7

Tabla 2.3.A


Pgina 0.1.2 15/Junio/2014 Revisin 2 Control de cambios


Pgina 0.2.1 15/Junio/2014 Revisin 3 Control de revisiones

CONTROL DE REVISIONES

Cuando se reciba una revisin (enmienda) a este manual el usuario deber de insertarla

conforme las instrucciones marcadas en la hoja de cambios.

Las pginas que son sustituidas debern ser removidas y destruidas, posteriormente se debern

ingresar los datos indicados en la tabla siguiente sin olvidar asentar nombre y la rbrica.

Nmero revisin Efectiva desde Fecha de insercin Nombre

Revisin 1 01- jun-13 01-jun-13 Jorge Barrn Maya Revisin 2 14 -jun-14 14 -jun-14 Jorge Barrn Maya

emarquezTexto escrito a mquinaRevisin 3

emarquezTexto escrito a mquina05-jun-17

emarquezTexto escrito a mquina05-jun-17

emarquezTexto escrito a mquinaJorge Barrn Maya

emarquezTexto escrito a mquina


Pgina 0.2.2 15/Junio/2014 Revisin 2 Control de revisiones

Passenger Handling Services

Manual de atencin a pasajeros

Pgina 0.3.1 01/Agosto/2011 Reedicin Control de boletines

CONTROL DE BOLETINES

Los boletines que se agreguen a ste manual se conservarn temporalmente como parte de este manual hasta que se realice una nueva revisin o deje de surtir efecto la modificacin asentada en el mismo. Nmero boletn Efectiva desde Fecha de insercin Nombre y firma



Pgina 0.3.2 01/Agosto/2011 Reedicin Control de boletines

Passenger Handling Services Manual de Atencin a Pasajeros

Pgina IND-1 15/Junio/ 2014 Revisin 2 ndice

I N D I C E

Pgina

Control de cambios...... 0.1.1 Control de revisiones ....... 0.2.1 Control de boletines ..... 0.3.1 ndice ....... IND.1 Introduccin ....... INT.1 1. GENERALIDADES 1.1 Poltica ....... 1.1 1.2 Objetivo ..... 1.1 1.3 Filosofa organizacional ...... 1.2 1.4 Trminos y definiciones ..... 1.3 1.5 Alfabeto fontico aeronutico ..... 1.6 1.6 Cdigos para aeropuertos ..... 1.6 1.7 Cdigos IATA/ICAO para identificar aerolneas ........ 1.7 1.8 Estructura organizacional del rea de servicio a pasajeros ...... 1.8 1.9 Funciones del personal de atencin a pasajeros ..... 1.8 1.10 Herramientas de trabajo del personal de atencin a pasajeros 1.15

2. PASAJEROS 2.1 Clasificacin de pasajeros ..... 2.1 2.2 Caractersticas de los pasajeros ...... 2.1 2.3 Asignacin de asientos ..... 2.20 3. MANEJO DE EQUIPAJE 3.1 Exceso de equipaje ....... 3.2 3.2 Tipos de equipaje y sus etiquetas ..... 3.3 3.3 Transporte de animales vivos ....... 3.8 3.4 Manejo de armas y municiones ...... 3.9 3.5 Consideraciones del equipaje en peso y balance ....... 3.10

Passenger Handling Services Manual de Atencin a Pasajeros

Pgina IND-2 15/Junio/ 2014 Revisin 2 ndice

I N D I C E

Pgina 4. ARTICULOS Y MERCANCIAS PELIGROSAS 4.1 Alcance ...... 4.1 4.2 Artculos prohibidos en el equipaje de mano ....... 4.2 4.3 Artculos permitidos en el equipaje de mano ..... 4.3 4.4 Mercancas peligrosas ocultas y no declaradas ...... 4.5 4.5 Duty free ..... 4.11 5. SEGURIDAD 5.1 Seguridad aeroportuaria ...... 5.1 5.2 Seguridad en plataforma ..... 5.1 5.3 Seguridad en mostradores ..... 5.2 5.4 Seguridad en reas estriles y abordaje ...... 5.2 5.5 Seguridad en bandas de equipaje de llegada ..... 5.3 5.6 Procedimiento de amenaza de bomba y otro tipo de amenazas ..... 5.4 5.7 Tipo de amenaza y su riesgo ...... 5.5 5.8 Manejo de pasajeros y equipaje ante una amenaza ..... 5.6 5.9 Equipo de seguridad personal ....... 5.7 5.10 FOD .. 5.10 6. PROCEDIMIENTOS DE ATENCION A PASAJEROS 6.1 Documentacin de pasajeros automatizado ..... 6.1.1 6.2 Documentacin de pasajeros manual ....... 6.2.1 6.3 Abordaje de pasajeros ...... 6.3.1 6.4 Llegada de pasajeros ....... 6.4.1

ANEXOS

1. Formato de Declaracin Genera (GENDEC) ........ AN.1 2. Formato de menor si acompaar ........ AN.3 3. Formato de PIR .......... AN.5 4. Formas migratorias .. 5. Etiquetas Cubana

AN.13

AN.15

emarquezTexto escrito a mquinaLista de pginas efectivas................................................................ LPE-1



Pgina INT.1

01/Agosto/2011 Reedicin Introduccin

INTRODUCCION

Passenger Handling Services desarrolla ste MANUAL DE ATENCION DE PASAJEROS con la finalidad de establecer y describir los procedimientos y lineamientos a seguir para proporcionar el servicio a los pasajeros de nuestras aerolneas cliente, de una manera efectiva, confiable y segura.

Este manual est dirigido a todo el personal encargado de atender las operaciones y sus asignaciones estn relacionadas a la atencin de los pasajeros.

La informacin aqu proporcionada est disponible a todo el personal, quienes podrn utilizarla como material de apoyo, pero no limitado a otro tipo de herramientas, ya que los procedimientos y lineamientos contenidos estn descritos como generalidades, sin embargo, dada la variedad de clientes contemplados, se podrn realizar los ajustes necesario para dar cumplimiento a sus lineamientos.



Pgina INT.2

01/Agosto/2011 Reedicin Introduccin


Pgina 1.1

15/Junio/2014 Revisin 2 Generalidades

1. GENERALIDADES

Passenger Handling Services, S.A. de C.V. (PHS) desarrolla ste MANUAL DE ATENCION A

PASAJEROS, con la finalidad de proporcionar el conocimiento sobre los procedimientos y

lineamientos establecidos para el otorgamiento de los servicio de atencin de pasajeros de las

aerolneas clientes.

1.1 POLITICA

Passenger Handling Services, S.A de C.V. otorga servicios de tierra a las aeronaves basados en

los estndares internacionales de calidad y seguridad, que con el liderazgo y compromiso de

su personal satisface los requisitos de nuestros clientes.

1.2 OBJETIVO

A travs de la implementacin y medicin peridica de la efectividad del Sistema de Gestin

de Administracin y Seguridad se garantizar la confiabilidad y seguridad en la ejecucin de

los servicios de tierra, satisfaciendo los requerimientos de nuestros clientes.

Identificar los riesgos que comprometan la seguridad de las operaciones y la continuidad de

los servicios de tierra en mejora a la percepcin y confianza de nuestros clientes,

diferencindonos como una empresa comprometida con la calidad.


Pgina 1.2


1.3 FILOSOFIA ORGANIZACIONAL

MISION

Brindar a nuestros clientes los servicios de Apoyo en Tierra con un alto nivel de

seguridad y confiabilidad, manteniendo siempre y en cada miembro de la

organizacin una excelente actitud de servicio.

VISION

Ser reconocidos por nuestra actitud y calidad de servicio como la mejor empresa

de Handling en la Repblica mexicana.

VALORES

Para lograr la congruencia entre nuestra MISION y VISION, nuestros valores son:

Actitud de servicio.- Teniendo bien presente que el cumplimiento de los acuerdos con el cliente debemos hacerlo con agrado y entusiasmo al

brindarlo.

Honestidad.- Es claro que para nuestros clientes tanto los Pasajeros como su equipaje son nuestro mayor objetivo de compromiso.

Responsabilidad.- Nuestra organizacin es la tranquilidad y confianza de nuestras familias.


Pgina 1.3


1.4 TERMINOS Y DEFINICIONES

Para efectos de interpretacin de ste manual y procedimientos, se definen los siguientes

conceptos:

Aerolneas Regulares:

Son las que operan regularmente bajo un itinerario determinado.

Aerolneas no Regulares (o de

Fletamento):

Son las que operan irregularmente o por temporada, Sin realizar Cabotaje.

rea ambulatoria de pasajeros: Tambin es denominada Edificio Terminal. Por sus caractersticas especficas contiene

reas tales como: zona comercial, mostradores de lneas areas, salas de espera,

baos, rea comercial, oficinas de boletaje, etc.

rea de ascenso y descenso de

pasajeros:

Es la designada para el uso exclusivo de ascenso y descenso de pasajeros, tales como

sala de recepcin de pasajeros, salas de ltima espera (salas de abordar), pasillos

telescpicos, salas mviles, salas de aerocares, etc.

rea de Conciliacin: rea especfica para traslado de equipaje a los aviones, a donde se recibe por

separado: carreolas para beb, equipaje frgil, mascotas, equipo deportivo, equipaje

sobredimensionado.

rea de Rampa Zona donde se desarrolla todo el trabajo de carga y descarga de un avin,

estacionamiento de una aeronave, carga de combustible y as como todo lo

relacionado a una aeronave mientras se encuentre en tierra.

rea estril: Es toda aquella rea que requiere de un gafete expedido por el aeropuerto para su

ingreso. Las zonas estriles en un aeropuerto son: mostradores (parte interna), salas de

ltima espera, rea de rampa, reas de llegada de pasajeros y todas aquellas a las

que, para tener acceso, hay que pasar por un filtro de control de seguridad.

ATA (Actual Time of Arrival):

Hora real de llegada.

ATD (Actual Time of Departure): Hora real de salida.

Autoridad: Responsable gubernamental encargado de regular la aviacin civil y la seguridad

area.

Briefing:

Cabotaje.

Reunin del supervisor encargado con todos sus agentes antes de cada vuelo, para

informar y revisar todos los detalles concernientes a un vuelo.

El cabotaje consiste en el transporte martimo, fluvial, lacustre, terrestre y areo de

personas, mercancas y equipajes nacionales o nacionalizados, entre diversos lugares

del territorio de un pas (puertos, aeropuertos nacionales...).

Check-in/Documentacin: Proceso mediante el cual, a los pasajeros se les documentar en mostradores mediante

la presentacin de sus boletos, equipaje y documentacin migratoria (vuelos

internacionales).

Cliente: Aerolnea a quin se le brinda los servicios de representacin, rampa, despacho,

plataforma y trfico

Declaracin General (Gen

Dec/General Declaration):

Lista de tripulantes generada por la aerolnea, su representante o el prestador de

servicios, que deber necesariamente ir a bordo en TODOS los vuelos. Es requisito

Migratorio obligatorio.

Direccin General de Aeronutica

Civil (DGAC):

Dependencia encargada de regular las operaciones areas.

http://es.wikipedia.org/wiki/Transporte


Pgina 1.4


ETA (Estimated Time of Arrival): Hora estimada de llegada.

ETD (Estimated Time of Departure): Hora estimada de salida.

FM3 (No Inmigrante)

FMT

FMVL

FMN

FM6

FMVC

FM2

FM3

FMVA

FMVL

FME

Tener una visa FM3 de largo plazo, significa contar con un documento migratorio que

ampara su legal estancia en el pas por 1 ao.

Bajo esta calidad migratoria el tiempo mximo concedido por el Gobierno Mexicano es

de 12 meses, sin embargo pueden renovarse hasta en cuatro ocasiones y al termino

de su vigencia podr optar por un nuevo documento como No inmigrante (FM3) o

como Inmigrante (FM2).

El 80% de las visas que obtenemos son visas de No Inmigrante FM 3, bajo la

caracterstica migratoria de Visitante, lo cual le da la ventaja de salir y regresar a

Mxico cuantas veces quiera sin tener un lmite a los das que debe permanecer dentro

del pas. Podr cambiar de actividad cuantas veces lo desee siempre y cuando se

cumplan los requerimientos solicitados por migracin para desempear un cargo o

actividad en especfico.

Forma migratoria aplicable para la caracterstica de turista extranjero.

Forma migratoria aplicable para la caracterstica de visitante local martimo.

Forma migratoria aplicable para la caracterstica de persona de negocios proveniente

de E.U.A. y Canad en sus 4 modalidades: comerciante-inversionista, profesional,

transferencia de personal y visitante de negocios.

Forma migratoria aplicable para la caracterstica de transmigrante.

Forma migratoria aplicable para la caracterstica de visitante y consejero con fines de

negocios en sus 4 modalidades: tcnico, consejero, transferencia de personal y visitante

de negocios.

Forma migratoria aplicable para la calidad de inmigrante e inmigrado, en sus 9

modalidades: artista y deportista, asimilado, confianza, cientfico, familiar, inversionista,

profesional, rentista, tcnico.

Forma migratoria aplicable para la calidad de No Inmigrante

Forma migratoria aplicable para la caracterstica de visitante agrcola temporal que

ingresa por la frontera sur del pas (Chiapas).

Forma migratoria aplicable para la caracterstica de visitante local fronterizo de origen

guatemalteco o beliceo, que ingresa por Chiapas o Quintana Roo.

Forma migratoria aplicable nicamente con fines estadsticos para el mexicano

residente en el pas o en el extranjero

FMT (Visa de Turista): Forma migratoria aplicable para la caracterstica de turista extranjero

Franquicia de equipaje:

INMIGRANTE

Cantidad y peso a los que cada pasajero tiene derecho, de acuerdo a las polticas de

cada aerolnea.

Es el extranjero que se interna legalmente al pas con el propsito de radicarse en l, en

tanto adquiera la calidad de inmigrado.

Lost and Found: rea designada en los aeropuertos y aerolneas para resguardar todo aquel objeto o


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equipaje que haya sido extraviado por sus usuarios.

Operaciones: Oficina encargada de regular las operaciones en plataforma, ya sean comerciales o no

comerciales.

PIR (Property Irregularity Report): Reporte para equipajes que han sido daados o extraviados.

Plataforma: rea designada en un aerdromo, destinada a las aeronaves para fines de embarque

o desembarque de pasajeros, correo o carga, abastecimiento de combustible,

estacionamiento o mantenimiento.

Proceso: Conjunto de actividades relacionadas entre s, que interactan para obtener un servicio

de calidad.

SAGARPA (Secretara de Agricultura,

Ganadera, Desarrollo Social, Pesca y

Alimentacin):

Dependencia encargada de regular el ingreso de material animal y vegetal al pas

para evitar plagas o algn tipo de epidemia. An en la actualidad se maneja en el

medio como Sanidad.

Sala de espera: Se le denomina sala de ltima espera o sala de abordar. Se utiliza, por lo general, para

congregar a todos los pasajeros de salida, ya sea en vuelos nacionales o

internacionales.

Satisfaccin del cliente: Percepcin de nuestros clientes sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

Servicio: Conjunto de procesos encaminados a cumplir los requerimientos especificados por

nuestros clientes.

STA (Scheduled Time of Arrival): Hora programada (itinerario) de llegada.

STD (Scheduled Time of Departure): Hora programada (itinerario) de salida.

TUA (tarifa de uso aeroportuario): Impuesto que deben pagar TODOS los pasajeros que transiten por un aeropuerto en

Mxico. Puede o no, estar incluido en el importe de los boletos.


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1.5 ALFABETO FONTICO AERONUTICO

Es de suma importancia que los agentes de trfico conozcan y se familiaricen con el Alfabeto

Fontico utilizado en el medio aeronutico.

Este fue creado especficamente por la OACI (Organizacin de Aviacin Civil Internacional)

para evitar errores en la comunicacin tanto a nivel nacional como internacional en donde

cada letra del abecedario, corresponde un cdigo o palabra aceptada y pronunciada

universalmente.

Se utiliza generalmente para transmitir verbalmente cualquier tipo de informacin, pero

principalmente cuando se trata de nmeros o trminos en los que es vital su correcta escritura

y entendimiento

A Alfa N Nectar/November

B Bravo O Oscar

C Coca/ Charlie P Papa

D Delta Q Quebec

E Eco R Romeo

F Fox (FoxTrot) S Sierra

G Golfo (Gulf) T Tango

H Hotel U Unin/Uniform

I India V Vctor

J Julieta (Juliett) W Whisky

K Kilo X Extra (X-Ray)

L Lima Y Yanqui

M Metro / Mike Z Zulu

1.6 CODIGOS IATA PARA AEROPUERTOS

La IATA (International Air Transport Association / Asociacin de Transporte Areo Internacional),

que es el organismo regulador de 230 aerolneas, ha creado tambin, un cdigo de tres letras

para identificar a todos los aeropuertos del mundo.

Algunos ejemplos son:

ACA Acapulco CUN Cancn GDL Guadalajara

MTY Monterrey MEX Ciudad de Mxico TIJ Tijuana

ATL Atlanta MAN Manchester LAX Los Angeles

MXP Miln (Malpensa) FCO Roma (Fiumicino) BHX - Birmingham

DEN - Denver JFK Nueva York (John F. Kennedy)


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1.7 CODIGOS IATA / ICAO PARA IDENTIFICAR AEROLINEAS

Los cdigos OACI de compaas areas son cdigos de tres letras, asignadas por

la OACI a las compaas areas de todo el mundo. Desde 1987, la OACI asigna estos

cdigos de tres letras, que estn siendo adoptadas por la IATA, pero no sustituirn a los

cdigos de dos letras de la IATA.

IATA ICAO Airline Country

OR TFL Arkefly Netherlands

C6 CJA CanJet Canada

F9 FFT Frontier Airlines USA

GL BSK Miami Air International USA

JF JAF Jetairfly Belgium

BY TOM Thomson Airways United Kingdom

UN TSO Transaero Airlines Russia

SS CRL Corsairfly France

NO NOS Neos Italy

X3 TUI TUIfly Germany

6B BLX TUIfly Nordic Sweden

http://es.wikipedia.org/wiki/OACIhttp://es.wikipedia.org/wiki/International_Air_Transport_Associationhttp://www.flugzeuginfo.net/table_airlinecodes_airline_en.php?sort=iataaschttp://www.flugzeuginfo.net/table_airlinecodes_airline_en.php?sort=icaoaschttp://www.flugzeuginfo.net/table_airlinecodes_airline_en.php?sort=airlinedeschttp://www.flugzeuginfo.net/table_airlinecodes_airline_en.php?sort=countryasc


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1.8 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL AREA DE SERVICIO A PASAJERO (CUN y AICM)

ESTRUCTURA CANCUN ESTRUCTURA AICM

Gerente de Estacin

Jefe de Trfico

Supervisor de Trfico

Agentes de Trfico

Auxiliares de Trfico

Coordinador de Operaciones

Gerente de Estacin

Supervisor de Trfico

Agentes de Trfico

Auxiliares de Trfico

Coordinador de Operaciones

1.9 FUNCIONES DEL PERSONAL DE ATENCION A PASAJEROS (TRAFICO)

1.9.1 SUPERVISOR DE TRFICO

Coordinar y supervisar las actividades asignadas al personal de servicio a pasajeros de acuerdo al alcance de los servicios proporcionados a los clientes.

Asegurar los recursos necesarios para el manejo de pasajeros (mostradores, papelera, mesas, etc.)

Distribuir las cargas de trabajo con el personal de trfico

Verifica la apertura de los mostradores.

Realizar el breafing con el personal.

Coordinar al personal de trfico para el inicio de la documentacin.

Evaluar el desempeo del personal.


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Verificar la presentacin e imagen del personal (uniformes, gafetes, etc.)

Apoyar al personal en la solucin de problemas durante las operaciones.

Asistir a los clientes en requerimientos especiales.

Generar y almacenar los reportes y registros operacionales.

Hacer recomendaciones en mejora a los procesos.

Verificar los procedimientos de documentacin y abordaje de pasajeros en apego a los procedimientos de las aerolneas cliente.

1.9.2 CORDINADOR

Planificar los horarios del personal de acuerdo a las cargas de trabajo.

Coordinar con otros departamentos la solucin de problemas con el servicio y comunicar los mismos para su inmediata solucin.

Interpretar y comunicar los procedimientos y polticas al personal.

Hacer recomendaciones en mejora a los procesos.

1.9.3 AGENTE DE TRFICO

Antes de iniciar la documentacin el agente de trfico deber tener preparado en mostradores la papelera correspondiente al vuelo ( pases de abordar y

etiquetas de equipaje, formatos de migracin, papel para imprimir ) As como

pases de abordar manuales y etiquetas de equipaje manuales en caso de que

existiera algn problema con el sistema o bien que la documentacin sea

manual.


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Se encarga de colocar los postes unifila, de dirigir y facilitar el paso de los pasajeros hacia los mostradores para la documentacin.

Colocar los postes unifila para los pasajeros que viajen en primera clase o su equivalente, ya que depende de cada aerolnea.

Atender en mostradores a los pasajeros.

Asistir a los pasajeros con discapacidad.

Realizar la documentacin del pasajero y su equipaje.

Presentarse en tiempo y forma en la posicin asignada de acuerdo a la hora de llegada y salida del vuelo.

Organizar el abordaje y solicitar al pasajero sus pases de abordar.

Anuncio de vuelo para abordaje.

Proporcionar informacin eficaz referente a los vuelos.

Mantener limpio y ordenado el lugar de trabajo y cada una de las reas de trabajo.

Cumplir con las actividades asignadas por el Supervisor de trfico y/o Gerente de estacin.

Colocar los anuncios de salida para guiar a los pasajeros de los mostradores hacia la sala de abordar.

Cargar las impresoras con pases de abordar y etiquetas de equipaje.

Colocar en los mostradores: etiquetas para equipaje de mano, de identificacin y otras que utilice la aerolnea, as como formas de migracin para nacionales y

extranjeros.

Colocar sobre los mostradores los anuncios sobre Artculos Peligrosos, restricciones de transporte y preguntas de seguridad.


Pgina 1.11


1.9.3.1 Agente de trfico asignado a recibo de vuelo.

Revisar el maletn de lost and found que contenga suficientes formas de migracin y aduana en el idioma correspondiente al vuelo que va a recibir. De no existir el maletn llevar consigo a la recepcin del vuelo formas migratorias y de Aduana suficientes para

el total de pasaje a bordo.

Revisar el PIRs (Property Irregularity Report) correspondientes al vuelo y de acuerdo a los requerimientos locales que la maleta tenga hojas de transbordo de equipaje, hojas

de retiro de equipaje, as como cartas de disculpas dependiendo de la aerolnea.

Orientar a los pasajeros para agilizar sus trmites y paso por migracin y aduana.

Agilizar el desembarque de pasajeros para que se realicen los servicios al avin.

Estar pendiente en las bandas de llegada orientando a los pasajeros sobre su equipaje.

Atender las quejas de los pasajeros con equipaje faltante coordinando con operaciones, la localizacin del mismo.

En caso de que el equipaje de pasajero no se localice, levanta los reportes del equipaje extraviado (PIR Property Irregularity Report), en el que debe recabar por

completo la informacin solicitada en el formato; y como mnimo:

- Nombre completo del pasajero

- Nmero de vuelo en el que viaj

- Descripcin del (los) equipajes faltantes, tratando que sea lo ms exacta posible

- Direccin o nombre del hotel donde el pasajero estar hospedado

- Direccin de residencia del pasajero, as como su telfono.

- Descripcin de los artculos que el equipaje faltante contiene

Rastrear los equipajes extraviados, auxilindose de mensajes a la estacin origen y destino posterior al vuelo donde se detecto el extravo (puede ser equipaje

sobrevolado).


Pgina 1.12


Recupera equipaje rezagado y rescata de aduana.

Localizado los equipajes contacta al pasajero va telefnica y llegar a un acuerdo en el lugar y forma de entrega del equipaje.

Recibir de la tripulacin la papelera de vuelo (lista de pasajeros y declaracin general).

Informar a la tripulacin el nmero de banda asignada donde los pasajeros recuperarn su equipaje.

Si hay peticiones de sillas de ruedas debe verificar que el servicio est listo al pie del avin.

Despus de terminar sus asignaciones con los pasajeros deber distribuir copias de la Declaracin a las autoridades segn corresponda y resguardar 2 copias selladas como mnimo para uso interno.

1.9.3.2 Agente de trfico asignado a sala de abordar

Con la lista de pasajeros se dirige a los mostradores de sala de ltima espera, donde muestre como mnimo:

o Lista general de pasajeros a abordar o Pasajeros con discapacidad o Pasajeros con comidas especiales o Pasajeros viajando con infantes y menores o Pasajeros en primera clase

Entregar la lista de APIS en caso de requerirse.

Coordinarse con el oficial de operaciones a cargo del vuelo para liberar el avin e iniciar el abordaje.

Recorrer la sala y visualmente identificar carriolas, sillas de ruedas, equipaje de mano voluminoso o pesado (incluyendo artculos comprados en duty free), con la finalidad de

colocar las etiquetas de ltima hora y solicitar sean transportados en compartimentos

del avin.

Revisar los pases de abordar y pasaportes


Pgina 1.13


Dar los anuncios de pre-abordaje y abordaje.

Cortar los pases de abordar

Cotejar pases de abordar con informacin en el sistema.

Realizar el abordaje de pasajeros de acuerdo a las prioridades de abordaje marcadas por la aerolnea que se trate.

Verificar conteo de pases de abordar fsicamente con pasajeros abordados, para realizar el cierre.

Realizado el conteo, identificar nombres y nmeros de control de equipaje de los pasajeros faltantes (en lista, pero no abordados).

Solicitar a operaciones se baje del avin el equipaje de pasajeros faltantes, proporcionando el nmero de control de etiqueta (Procedimiento de Seguridad).

Faltando 5 minutos para la salida del vuelo y si los pasajeros faltantes an no se han presentado a abordar, dar aviso a operaciones para proceder a cerrar los

compartimentos del avin y a tripulacin para que cierre las puertas de acceso del

avin.

Entrega lista de pasajeros y la Declaracin General a la tripulacin del vuelo, informando al mismo tiempo, del total de pasajeros a bordo. Una vez que la tripulacin

haya hecho un conteo de los mismos y su total haya coincidido, la tripulacin cerrar la

puerta del avin.

1.9.4 AUXILIAR DE TRFICO

Preparar papelera requerida para atencin y documentacin de pasajeros.

Colocar los anuncios sobre las polticas del equipaje de mano donde indica los artculos que el pasajero est autorizado llevar consigo, ya sea por seguridad y disposiciones de

las autoridades.


Pgina 1.14


Cambiar por: Abrir las pantallas de anuncios (si se cuenta con ellas), colocando el logo, nmero de vuelo y ETD de la aerolnea, antes del inicio de la documentacin.

Durante la documentacin es el encargado de colocar los equipajes de mostradores a la banda de traslado a plataforma.

Verifica que las maletas no tengan adheridas otras etiquetas que no correspondan al vuelo en cuestin.

Verifica que las etiquetas adheridas al equipaje correspondan al vuelo que se trate y que no se encuentre obstruida para facilitar le lectura del cdigo de barras.

Brindar el servicio de sillas de ruedas a los pasajeros que as lo requieran.

Despejar de equipaje las bandas de llegada para evitar la saturacin y bloqueo de la misma.


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1.10 HERRAMIENTAS DE TRABAJO DEL PERSONAL DE ATENCIN A PASAJEROS

El personal de atencin a pasajeros para desempear sus funciones se auxilia de

herramientas de trabajo, papelera y sistemas de cmputo disponibles en las

computadoras de mostrador, estos deben de estar funcionales.

A continuacin se mencionan algunos de ellos ya que no son limitativos y dependen de

las facilidades aeroportuarias:

Mostradores equipados con bsculas Postes unifilas ( Tensa barries). Anuncios de vuelo electrnico o manual (regletas) Megfono Radios Nextel walkie talkie Sistema de voceo local del aeropuerto Escalera de pasajeros (cundo el avin no est en una posicin de contacto) Pasillo telescpico. Medidores de equipaje de mano. Detectores de Billetes falsos


Pgina 2.1

15/junio/2014 Revisin 2 Pasajeros

2. PASAJEROS

2.1 CLASIFICACION DE PASAJEROS

En el medio de la aviacin los pasajeros son clasificados para facilitar su control, manejo

tcnico operacional y se identifican como adultos, medios e infantes.

Donde se define que:

Adultos: son aquellos pasajeros mayores de 12 aos que tienen derecho a llevar hasta cierto lmite de equipaje, segn las polticas de la aerolnea por la que viajen.

Medios: son aquellos pasajeros mayores de 2 aos, pero menores de 12 y que tienen derecho a la misma franquicia de equipaje que los adultos.

En el caso de que a un menor de 2 aos se le pague boleto para el derecho a ocupar

asiento, se le considerara como un Medio y llevara la franquicia de equipaje que le

corresponde.

Infantes: Son aquellos pasajeros menores de 2 aos que tienen derecho a transportarse en el asiento de un adulto sin pagar boleto o slo un porcentaje del costo del mismo,

segn polticas de las aerolneas y no tienen derecho a franquicia de equipaje o solo a

una proporcin de la misma, pudiendo llevar lo que corresponde a equipaje adicional

propio de un infante sin cargo alguno (carreolas, porta bebs, paaleras, etc.).

2.2 CARACTERISTICAS DE LOS PASAJEROS

A) PASAJEROS CON DISCAPACIDAD.

Son Pasajeros que presentan una disminucin en su capacidad fsica, intelectual o emocional,

reduciendo sus posibilidades de realizar actividades varias. La discapacidad puede ser

temporal o permanente y puede requerir o no de la utilizacin de equipo mdico

especializado, de asistencia personal o incluso animal para sustituir la deficiencia.

Entre los casos se enlistan personas que usan sillas de ruedas, andaderas o bastones para

desplazarse. Dbiles visuales acompaados de animales Lazarillos, dbiles auditivos con

aparatos de sordera, distintos tipos de sndromes que afectan el comportamiento y que

pudieren estar medicados, o incluso personas nerviosas o emocionalmente afectados y que

requieran de hacerse acompaar de los llamados animales de apoyo.


Cuando se presente un pasajero en silla de ruedas propia, se le ofrecer la opcin de usarla y

posteriormente documentarla en la sala de abordar, o de documentarla y utilizar una de la

compaa y cuando se presenten a mostradores se les dar prioridad en la documentacin.

Es importante tambin que el agente pregunte al pasajero si requiere de un tipo de silla especial

para desplazarse dentro del avin ya que, PHS le brindar el servicio de una silla de ruedas de

pasillo para poder auxiliarlo.

Los tres cdigos que se utilizan para identificar la forma de auxiliar a un pasajero que utilice

una silla de ruedas, basado en el grado de movilidad del mismo, son los siguientes:

WCHR. El pasajero se puede mover y subir/bajar escaleras, llegar hasta su asiento a

bordo del avin, pero requiere de una silla de ruedas para caminar desde o hacia el

avin.

WCHS.- El pasajero est parcialmente inmovilizado y no puede subir o bajar escaleras y

debe ser auxiliado para ello, pero puede llegar hasta su asiento a bordo del avin y

requiere de una silla de ruedas para caminar desde o hacia el avin.

WCHC.- El pasajero est totalmente inmvil y requiere una silla de ruedas desde y hacia

el avin, debe ser auxiliado para subir y bajar escaleras y debe ser trasladado con

asistencia desde y hacia su asiento.

Las sillas ocupadas debern estar operativas y en condiciones adecuadas para el uso

confortable de los pasajeros, para lo que se requiere que los cojines, descansa brazos y

cabeceras se encuentren sin rasgaduras y parches, las ruedas lubricadas y en buen estado, la

estructura oxido.

Las sillas sern revisadas por condicin y pintura cada 6 meses.

B) PASAJEROS EN CAMILLA

Por el momento, ninguno de nuestros clientes permite pasajeros en camilla, sin embargo de

presentarse el caso con algn nuevo cliente, se adoptar el procedimiento que ellos mismos

indiquen.

C) PASAJEROS ENFERMOS CON SOSPECHA/SINTOMAS DE ENFERMEDAD CONTAGIOSA.

Cundo es detectado algn brote de epidemia, se requiere solicitar el certificado mdico para

volar reciente, en caso de duda acudir al servicio mdico del aeropuerto para su valoracin y

expedicin del certificado para volar. Adicional las aerolneas cuentan con formatos de

aceptacin para volar condicionada, los cuales debern estar disponibles para su llenado).

15/Junio/ 2014 Revisin 2 Pasajeros Pgina 2.2


Pgina 2.3


Adicional al procedimiento indicado en cada aeropuerto, el personal de trfico de PHS

deber realizar lo siguiente:

1. Dar aviso a su supervisor.

2. El supervisor a su vez, pedir al pasajero alguna carta mdico o certificado que avale que no tiene una enfermedad contagiosa y se indique que puede viajar.

3. Si el pasajero no cuenta con ningn certificado mdico deber ser canalizado al doctor del aeropuerto, quin valorar y certificar si puede o no viajar.

4. El agente podr documentar al pasajero solo si cuenta con ste certificado.

D) MENORES SIN ACOMPAAR

Son pasajeros menores de edad viajando sin compaa de un adulto (*). Requiere de un

formato provisto por la aerolnea y que consta de varias copias, para ser firmado de

aceptacin por alguno de los padres o tutor que deja al menor en custodia de la aerolnea y

otra para quien lo recibe; otras copias del mismo formato debern ser firmadas en las distintas

etapas del viaje por personal en tierra y sobrecargos hasta ser entregado en el destino a la

persona que el formato indique; esta persona deber Identificarse al momento de la entrega,

en caso contrario, el menor permanecer en custodia de la aerolnea, hasta en tanto se

contacte a la persona designada.

Se recomienda asignar asientos en las primeras filas (**) para asegurar la supervisin de los

sobrecargos durante el vuelo.

El menor debe ser custodiado en todo momento, por personal de Servicio a pasajeros, tanto

en la recepcin, recoleccin de equipajes y procesos migratorios, como posterior a la

documentacin y durante el abordaje.

* Revisar los procedimientos de la Aerolnea si este servicio est disponible y en cuyo caso, la

edad mnima y mxima de aceptacin y si existe algn cargo adicional por el servicio.

** Verificar los procedimientos de la Aerolnea para especificaciones

Importante: La persona que entrega al menor en la documentacin, deber permanecer en

el aeropuerto un mnimo de 15 minutos posterior a la salida del vuelo, ante cualquier

contratiempo.


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Son aquellos pasajeros menores que viajan solos por avin. Cada aerolnea tiene sus propias

polticas en lo que se refiere a la edad de este tipo de pasajeros (ver procedimiento en

requerimientos especiales).

El supervisor encargado enviar el mensaje/correo a la estacin de destino para que sta

haga los arreglos necesarios para la atencin del menor a su llegada y por otro lado, en la lista

de especiales que va a bordo del avin, anotar el nombre del menor y su nmero de

asiento, para que pueda ser identificado y asistido durante su vuelo por la tripulacin.

Despus de salir de aduana, en la sala de llegada al agente deber entregar al menor

UNICAMENTE a la persona anotada como Autorizado a Recoger al Menor, quienes debern

firmar la copia del formato que guardar el agente para el archivo del vuelo. En el caso de

que no se presentara la persona que recoger al menor, el agente deber llevarlo a la oficina

de Servicios al Pasajero para que un agente se encargue de localizar a dicha persona.

E) PASAJEROS EN TRANSITO.

Son pasajero cuyo destino final es distinto al que se encuentran, usndolo solamente como

punto de enlace para abordar otro vuelo de manera inmediata. Este prrafo iba

acompaado de una explicacin ms detallada, el transito existe de diversas formas, est el

que no cambia de avin, el que tiene una conexin en diferente dia, terminal o incluso

aeropuerto, est el transito que es bajado y los que no, depende si son transito domestico o

internacional, ejemplo, el estelar que tuvimos hace unos das como transito internacionl-

domestico, es muy complicado el tema, pero el manual est enfocado en un solo tipo de

transito.

El Agente de trfico asignado, dar aviso a las autoridades correspondientes en el Aeropuerto,

del vuelo que presenta pasajeros en trnsito. Las autoridades a las que se dar aviso son:

1) Centro de Control Operacional (CCO) 2) Migracin 3) Aduana 4) DGAC (Direccin de Aeronutica Civil 5) PFP (Polica Federal Preventiva) de ser necesario

Nota: De existir un documento de control de trnsitos, se registrarn los nombres y la hora de

quin recibi la llamada en cada una de las autoridades.


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Pasajeros en transito

Aquellos que realizan una ruta area y que les incluye al menos una parada previa a su

destino final con motivos de embarcar y/o desembarcar cierta cantidad de pasajeros o bien

por razones tcnicas, programadas o no programadas. Durante esta estancia intermedia los

pasajeros sern denominados trnsitos.

Pasajeros en Trnsito Domestico

Aquellos que su origen, transito y destino permanecen dentro de un mismo pas.

En esta circunstancia, los pasajeros ya cumplen con los requisitos migratorios y aduanales para

permanecer en el pas, por lo que no es necesario, ningn trmite adicional, tampoco se

requiere de la presentacin Declaraciones Generales o el llenado de los Formatos Migratorios.

Pasajeros en trnsito Domestico-Internacional

Aquellos cuyo origen es dentro del pas de trnsito, pero que su destino final se encuentra en

un pas extranjero

Los pasajeros debern cumplir con los requisitos migratorios del destino final. Se deber realizar

el proceso Migratorio de salida en algn punto del trnsito domstico y antes de volar a

destino internacional; la variante ser determinada en caso de que la escala sea por motivos

tcnicos o que este programada para que haya pasajeros abordando. Para el primer caso

puede darse la circunstancia de que los tramites de Sellado de Declaracin General de

Salida y entrega de Formatos Migratorios ocurra en el punto donde el vuelo origina o bien

darse en el ltimo punto domstico. Para el segundo caso donde existen pasajeros originando

en el punto de Transito si ser obligatorio por parte de las Autoridades Migratorias Mexicanas,

dar cumplimiento al requisito, pero debern ser entregadas las formas migratorias

correspondientes a la totalidad del pasaje, esto incluye a los pasajeros en trnsito y los que

originan.

Pasajeros en trnsito Internacional-Domestico

Aquellos cuyo origen es un pas extranjero, pero su destino se localiza dentro del mismo pas de

trnsito. Es una situacin a la inversa del punto anterior, ya que deber realizarse los trmites

migratorios de internacin en algn punto domstico, pero que regularmente ser el primer

punto del territorio nacional donde aterrice la aeronave. Para esta situacin se debe

comprender nuevamente si la escala es tcnica o de cabotaje. Para el primer caso todos los

pasajeros sern considerados en trnsito, debern bajar del avin, realizar sus trmites

correspondientes a Migracin y Aduana y regresar al avin, ya en posesin de sus formatos


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migratorios y sellar la Declaracin General de llegada ante las autoridades. Para el segundo

caso, la circunstancia es distinta ya que habr pasajeros en trnsito y otros que ya se

encuentran en su destino final, el tramite ser el mismo, pero debern abordar nuevamente el

avin solo aquellos pasajeros en Trnsito, hasta llegar a su destino final ya como vuelo

domestico, por lo que ya no ser necesario realizar ningn trmite migratorio a la salida.

Pasajeros en trnsito Internacional

Aquellos cuyo origen y destino es distinto al pas de transito

Para esta situacin se requiere de mayores atenciones en torno a los requisitos migratorios de

cada pas, tanto para el de trnsito, como para el destino final, por lo que puede darse la

circunstancia de que el pasajero pueda estar intentando realizar su viaje a travs de una

tercera nacin, pero deba cumplir primero con los requisitos del pas transito lo cual puede

incluir la tramitacin de un visado o solo su pasaporte, aun cuando cumpla con todos los

requisitos para l su destino final. Para el caso de nuestro pas no existen exenciones de visas

para aquellos que as lo requieran aun cuando solo sea para realizar una conexin que le

requiera realizar su internacin formal dentro de territorio nacional. En general, si la conexin a

sus destino final se da a bordo del mismo avin con el que origino, los pasajeros no sern

requeridos a realizar ningn procedimiento de internacin y permanecern o en una Sala de

Trnsitos o bien a bordo del avin.

Procedimiento en caso de desembarque de Pasajeros en Transito.

A los pasajeros en trnsito se les asignar unos pases de trnsito. El supervisor por su parte,

bloquear en el sistema los asientos que a ellos se les asign en su estacin de origen y dejar el

resto para los pasajeros locales para evitar su duplicidad a bordo, lo cual permitir abrir la

documentacin en mostradores para los pasajeros locales.

Quince minutos antes de la llegada del avin, el agente asignado para manejo de pasajeros

en trnsito deber dirigirse a la sala designada, llevando consigo los pases de transito y un

radio como medio de comunicacin y el control donde registro las llamadas a las autoridades.

Cuando ya se encuentre en la sala, el agente llamar al departamento de aerocares

(transporte interno de pasajeros del aeropuerto) para coordinar el envo de dichos vehculos a

la sala que se necesiten, dependiendo del nmero de pasajeros en trnsito a manejar.


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Nota. En algunas estaciones bajaran caminando por plataforma o por los pasillos no

necesariamente por aerocares. Y su El manejo puede depender de la infraestructura y

facilidades del aeropuerto.

Una vez abierta la puerta del avin, el agente le preguntar a la tripulacin de cabina el

nmero de pasajeros en trnsito que vienen a bordo. Esta cantidad se corroborar con la

anotada en la Declaracin General y, con el propsito de que tanto el Supervisor de trfico y

el Oficial de Operaciones vayan preparando el cierre final del vuelo, el agente de trfico

informar va radio dicho nmero de pasajeros.

Ya que hayan desembarcado los pasajeros locales, procedern a hacerlo los pasajeros en

trnsito, entregando al momento de embarcar en los aerocares, el pase de abordar asignado

por cada pasajero (incluyendo Infantes). Habiendo terminado sta tarea, se transmitir va

radio, el nmero total de pasajeros dependiendo del nmero de pases de abordar que se

hayan entregado, ratificndolo o rectificndolo segn corresponda y buscando siempre que

los departamentos involucrados reciban esta informacin.

Los pasajeros sern trasladados entonces, a la sala que el aeropuerto destinada para tal

propsito, debiendo de permanecer con ellos hasta recibir la autorizacin para abordar por

parte del Oficial de Operaciones. La coordinacin y la comunicacin con ste ser esencial

para lograr que el vuelo no sufra ninguna demora y por eso, con previa autorizacin del Oficial

de Operaciones, una vez aprobado el embarque o previo al hora estimada de embarque, el

Agente llamar a Aerocares para solicitar le sean enviados los que se requieran para el re-

abordaje de los pasajeros en trnsito, o segn la infraestructura del aeropuerto sern

abordados por pasillos y por plataforma

Cuando ya el Agente haya recibido la instruccin de abordaje por parte de Operaciones,

recoger a cada uno de los pasajeros el pase de transito, haciendo un conteo del total. Si es

que el Agente ya recibi la autorizacin de envo puede empezar enviando el primero para

agilizar el abordaje y seguir con el segundo hasta tener ya el nmero total de pasajeros en

trnsito.

Importante: En el caso que los pasajeros en trnsito no cuentan con visa del pas, el

Agente deber tener EXTREMO CUIDADO de ellos; si llegara a tener alguna discrepancia

en el nmero de pasajeros, deber reportarla DE INMEDIATO al supervisor encargado.


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F) PASAJEROS EN TRANSITO EN ESTADOS UNIDOS

Cualquier pasajero que planee viajar a los Estados Unidos en trnsito a otro pas deber

solicitar en el consulado una visa de trnsito (visa C) o turista (B2). Las visas de trnsito son

aquellas otorgadas a extranjeros que planean viajar con conexin inmediata y en

continuidad en trnsito a otro pas de destino.

En muchos casos, aquellos solicitantes de visas de trnsito (C) que cumplen con los

requerimientos para una visa de turismo y negocios (B1/B2), tambin califican para dicha

visa. Los viajeros poseedores de una visa de turismo/negocios (B1/B2) no necesitan solicitar

una visa de trnsito.

Existe programa de Visa Waiver que permite a ciudadanos de 38 pases transitar o

permanecer por hasta 90 dias, y la visa es llamada ESTA (Electronic System for Travel

Authorization), esta se solicita por internet, se llena el formulario y la autorizacin es

inmediata, se debe imprimir y lo importante es el folio numerado de la aplicacin.

G) PASAJEROS CON NECESIDADES MEDICAS ESPECIALES:

Medicamentos

Se permiten siempre y cuando se presenten en cantidades necesarias y suficientes para

la duracin del viaje. Medicamentos en el equipaje de mano, que contengan lquidos, se permitirn bajo la presentacin de la prescripcin mdica y bajo la limitacin anterior. Estos pueden estn contenidos en hieleras plsticas o desechables y mantenidas con hielo seco, por lo que se deber supervisar su condicin, bajo la Reglamentacin del manejo de Mercancas peligrosas.

Tanques de Oxgeno

Solo estn permitidos con la aprobacin de las aerolneas:

Los cilindros de oxigeno gaseoso de uso medicinal, con prescripcin mdica siempre

que no exceda de 5 kg. de peso bruto.

Los cilindros empleados en el uso de extremidades artificiales mecnicas, as como los

repuestos suficientes para la duracin total o esperada del vuelo.


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Los concentradores de oxgeno certificados por la Direccin General de Aeronutica

Civil, con prescripcin mdica.

Tanques de oxigeno, para fines deportivos, se transportan una vez vacios, asegurndose

de dejar abierto el regulador o bien ya desarmado. No podr utilizarse para transportar

algn otro contenido.

Nota: Para ms detalle consulte el captulo de MERCANCIAS PELIGROSAS tabla 2.3.A y

procedimientos de las aerolneas.

NOTA: Para el caso de sillas de ruedas elctricas deber coordinar el ingreso con la

aerolnea que viaja.

Personas con Marcapasos

Personas con Marcapasos: Debern notificar al personal de seguridad en los puntos de

Inspeccin.

Mujeres Embarazadas

Se deber revisar en el Manual de la Aerolnea el lmite de semanas de embarazo para

su aceptacin, en la mayora de los casos no deber superar las 36 semanas de

gestacin o bien puede existir un periodo donde se le requiera presentar Certificado

Mdico reciente asegurando no exista riesgo para su transportacin.

Personas con Diabetes

Las personas diabticas podrn ingresar con los medicamentos y jeringas necesarios

para el viaje mostrando su constancia mdica.

H) PASAJEROS RECHAZADOS O DEPORTADOS.

A criterio de la autoridades, existen situaciones con pasajeros que acaban de arribar al pas y

que por distintos motivos no cumplen con los requisitos mnimos necesarios para ingresar al

pas, como la falta de visa, no poder comprobar su hospedaje o bien recursos econmicos

para su estada, a estos se les da el trmino de Rechazados. Algunos otros casos ms son

aquellos que durante su estancia, cometen algn acto que atenta en contra de las leyes o es

requerido por las autoridades de otro pas, a personas bajo esta situacin se les est

expulsando del pas y se les da el trmino de Deportados.


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Una vez confirmada su situacin por parte de las autoridades en trminos de nuestra

operacin, se le debe considerar como un pasajero ms para fines estadsticos, de peso y

balance y para propsitos migratorios se le desglosa como Inadmitido para el rechazo o

Deportado para el expulsado.

Avisar de inmediato al supervisor encargado, para que ste haga el bloqueo del asiento correspondiente.

Contactar de inmediato al pasajero rechazado y escoltarlo de regreso, junto con el Agente de Migracin, a la sala donde se encuentra el avin.

Debido a que este pasajero no se encontraba incluido en el cierre final de pasajeros del vuelo de salida, hacer el aumento correspondiente con el Oficial de

Operaciones para que ste ajuste su Manifiesto de Peso y Balance del Avin, as

como el manifiesto de pasajeros y declaraciones generales con la anotacin de l

departamento de migracin (INAD).

Escoltar al pasajero de regreso a la sala donde se encuentra el avin, junto con un Agente de Migracin.

Debido a que este pasajero no se encontraba incluido en el cierre final de pasajeros del vuelo de salida, hacer el aumento correspondiente con el Oficial de

Operaciones para que ste ajuste su Manifiesto de Peso y Balance del Avin.

Cuando el pasajero haya sido abordado, el agente deber dar aviso al capitn sobre los datos de la persona, y el asiento asignado, para tenerlo identificado.

En cualquiera de los dos casos, si no hubiera espacio en el vuelo de regreso, se buscar

acomodar al pasajero en un vuelo posterior para lo cual, hay que dar aviso de inmediato a

Operaciones sobre el nmero de etiqueta(s) de equipaje del pasajero para que sea bajado

del avin.

Es obligacin del pasajero rechazado, pagar la diferencia de tarifa del mismo (si es que la

hubiera) o en el caso de pasajero de un vuelo charter que deba ser protegido en una

aerolnea regular, deber pagar el monto total del boleto.

Si ya no hay opciones para regresar al pasajero el mismo da, deber quedar bajo la custodia

de Migracin, siendo la obligacin de la aerolnea o su representante enviar un custodio que

lo vigile hasta que el pasajero pueda ser regresado a su punto de origen y pagar los alimentos

de ambos segn corresponda.

En este ltimo caso, el supervisor encargado deber hacer la proteccin

correspondiente para bloquear su asiento en el vuelo en que vaya a ser regresado


I) PASAJEROS DISRUPTIVOS

Pasajero cuyo comportamiento durante el proceso de documentacin, abordaje o vuelo se

le considera inadecuado por alterar el orden, la seguridad o los procedimientos. Si se da

durante la documentacin o el abordaje, se le puede realizar a modo de amonestacin, una

notificacin verbal o escrita de las posibles limitaciones a las que se vera enfrentado durante el

vuelo o en caso extremo, negarle el abordaje y de ser necesario, solicitar la participacin de la

Fuerza Pblica a fin de controlar la situacin. Si se presenta esta circunstancia durante el vuelo,

la tripulacin podra solicitar la presencia de Polic a, llegando incluso a la presentacin de

cargos legales o bien boletinar al pasajero para que no sea aceptado nuevamente en

prxima oportunidad.

De acuerdo a regulaciones de autoridades y de las aerolneas se negara el abordaje a los

pasajeros que presenten sntomas de intoxicacin, o que presenten sntomas fsicos que se

encuentran bajo la influencia de drogas o consumo de alcohol.

Pero tambin puede darse el caso de pasajeros rechazados por mal comportamiento a bordo

del avin, en cuyo caso el procedimiento cambia.

Ya de antemano se debe conocer esta situacin, pues va frecuencia aire/tierra, el capitn

requiere a operaciones la presencia de autoridades policiales a la llegada del vuelo.

Para este tipo de situaciones, los pasos a seguir sern:

Recibir el vuelo, asegurando tener la presencia de la PFP (Polica Federal Preventiva)

a la llegada del avin y quienes hablarn con la tripulacin sobre la conducta del

pasajero que provoc que se pidiera la presencia de la autoridad.

J) PERSONAS QUE NO DEBEN SER ACEPTADAS COMO PASAJEROS

El REGLAMENTO DE LA LEY DE AVIACION CIVIL. - 07/12/1998, en su artculo 41 especifica las

personas que pueden rehusarse para su transporte.

Articulo 41. El concesionario o permisionario, por razones de seguridad, se puede rehusar a

transportar a las siguientes personas:

I. A las personas que pretendan viajar solas, que sufran de alguna incapacidad en trminos del

artculo 450, fraccin ii, del cdigo civil para el distrito federal en materia comn y para toda la

republica en materia federal, y

Ii. A las personas que por su conducta o estado de salud requieran atencin especial o causen

notoria incomodidad o molestia a los dems pasajeros o tripulacin, o que constituyan peligro

o riesgo para si mismos o para otras personas y sus bienes a bordo.

15/junio/2014 Revisin 2 Pasajeros Pgina 2.11

http://info4.juridicas.unam.mx/ijure/nrm/1/368/default.htm?s=


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El concesionario o permisionario, previa aprobacin de la secretaria, puede establecer las

restricciones y condiciones especiales para transportar a las personas a que se refieren las

fracciones anteriores, as como a aquellas que no cumplan con sus obligaciones y requisitos

legales correspondientes a la clase de servicio nacional o internacional de que se trate.

En el caso de que se presente la situacin en la que una persona que no se acepto como

pasajero se deber notificar y reportar para la aerolnea cliente.

El Agente de Servicio al Pasajero deber asegurarse que el pasajero garantiza la seguridad

dentro y fuera del avin, esto bajo los lineamientos de cada aeropuerto donde opera PHS

adems, el pasajero se cumplir con los requerimientos establecidos por la aerolnea cliente de

lo contrario se le puede negar el abordaje.

Con lo anterior se garantiza que todos los pasajeros a bordo de la aeronave cumplieron lo

establecido en el anexo 17 (Seguridad) de la Organizacin de Aviacin Civil Internacional y

que son aptos para viajar. Antes del despegue se le notificara al piloto de la situacin actual

de los pasajeros.

K) PASAJEROS ESCOLTADOS

Estos pasajeros son personas sujetas a algn procedimiento judicial o administrativo a bordo de

las aeronaves que generalmente vienen acompaado de custodios.

La aceptacin de este tipo de pasajero y sus custodios debe ser autorizado por la aerolnea

donde se transportara y debe ser de manera escrita, por lo que tendr que haber pasado por

todas las revisiones policiales, sus equipajes y adems de los procesos normales de seguridad

aeroportuaria.

Deber tambin cumplir con toda la documentacin que la aerolnea solicite.

Esto proceso no es limitativo y va a depender de cada aerolnea, pero en forma general en

caso de ser solicitado el transporte de estos pasajeros y sus custodios PHS deber realizar lo

siguiente:

Deber documentar al pasajero y sus custodios y asignarle lugar en las ultimas filas del avin.

El pasajero y sus custodios debern estar siempre acompaados por la polica local del aeropuerto desde el momento en que llega al aeropuertos hasta que aborde el

avin.

Personal de trfico deber informar a capitn y sobrecargos la situacin indicndole, nombre, control y asientos asignados a stos pasajeros y sus custodios.


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As mismo deber informar a la estacin destino, para que se prepare para recibir

este tipo de pasajeros.

El lmite de posajeros custodiados en un solo vuelo, depender de las polticas de cada aerolnea.

En el momento del abordaje debern abordar antes que ningn pasajero para que los custodios se acomoden conforme sus procedimientos, en algunas ocasiones el

pasajero puede ir esposado.

En caso de haber en el mismo vuelo menores sin acompaar, NUNCA se le deber asignar asiento junto a este tipo de pasajeros.

La atencin de ste tipo de pasajero a bordo tendr que ser de manera discreta y NUNCA se les ofrecer bebidas alcohlicas, incluyendo los custodios.

Cuando el vuelo llegue a su destino, personal de pasajeros deber asegurarse que la polica local ya se encuentre lista en el punto de llegada para recibir al pasajero y

sus custodios.

L) PASAJEROS EN VUELOS DEMORADOS (NO REGULARES)

Demora programada

La mayora de aerolneas y gracias a los avances en materia de comunicacin,

implementan sistemas de alerta ante contingencias que impidan la operacin puntual de un

vuelo, dando aviso a los pasajeros por medio de mensajes telefnicos o correos electrnicos,

tambin es recurrente ofrecer al pblico telfonos de contacto, para verificar la puntualidad

de un vuelo. Aun en el mejor de los casos se presentaran pasajeros que por distintas razones no

contaron con acceso a estos avisos y se presentaran de acuerdo a lo programado para su

documentacin. Dependiendo del tiempo que se estima para la demora, se considerara la

hora programada de salida para contabilizar el tiempo de retraso y de acuerdo a la

legislacin local en materia de aviacin civil comercial del pas al cual pertenece la aerolnea

o la legislacin del pas en donde se encuentre varado el pasajero si esta es an ms

restrictiva, se llevaran a cabo acciones en favor del pasajero. El comn es la aplicacin de

una compensacin econmica, proveerle de alimentos y lquidos en suficiente cantidad de

acuerdo al tiempo de demora, llamadas telefnicas y asistencia del personal en tierra y para

demoras ms largas, el acceso a permanecer en habitaciones confortables de hotel. Esto

vara de acuerdo a la distancia del destino y las horas de demora hasta decretarse en caso

forzoso, una cancelacin.


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Dependiendo de las polticas de la aerolnea y facilidades de cada aeropuerto a los pasajeros

al momento de su documentacin se les llega a proporcionar vouchers para que consuman

alimentos en los restaurantes autorizados en el aeropuerto. La autorizacin por parte de la

aerolnea tiene que estar por escrito y debe especificar la cantidad autorizada por vaucher y

por pasajero, dichos vouchers debern contener:

nombre del pasajero nmero de vuelo, aerolnea y cantidad autorizada por sta para el consumo de alimentos de los pasajeros.

La legislacin actual refiere a proveer de alimentos o lquidos, por lo que a los pasajeros se

les puede compensar en especie, con dinero o incluso con botellas de agua, lo cual ser

coordinado segn la aerolnea.

La documentacin de los pasajeros se har de manera normal pero explicando el tiempo y la

causa de la demora. Su equipaje ser resguardado por la compaa de seguridad contratada

mientras se reinicia el proceso de documentacin (check in) del resto de los pasajeros.

Demora de ltima hora

Este tipo de demora se da generalmente cuando el avin ya se encuentra en tierra y las

causas ms comunes son:

Mantenimiento (falla mecnica) Mal tiempo (en la estacin de origen o en ruta) Vencimiento de jornada de la tripulacin

El procedimiento a seguir es el siguiente:

1) Si el vuelo an no ha sido abordado

1.1 Asegurarse con Operaciones, el tiempo real o estimado de la demora. 1.2 Informarse con Operaciones de la causa de la demora. 1.3 Hacer los anuncios pertinentes, de forma clara y precisa de la demora, informando a

los pasajeros:

Hora estimada de la demora Motivo de la demora Tiempo estimado de abordaje, segn la hora estimada de salida


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Dependiendo del tiempo de demora y siguiendo las polticas de la aerolnea, a qu tipo de compensacin tienen derecho.

1.4 A partir de ese momento, permanecer en constante comunicacin con Operaciones por si hubiera cambios en la hora estimada de salida.

1.5 Si la hora estimada de salida no sufri ninguna variacin, coordinarse con Operaciones para llevar a cabo el proceso de abordaje.

1.6 Antes de abordar y hacer los anuncios acostumbrados, hacer uno en especial pidiendo una disculpa a los pasajeros por la demora.

1.7 Hacer el procedimiento de abordaje en forma normal.

2) Si el vuelo ya ha sido abordado

2.1 Asegurarse con Operaciones del tiempo real o estimado de la demora

2.2 Informarse con Operaciones, la causa de la demora.

2.3 Coordinar con la Tripulacin de Sobrecargos el desembarco de los pasajeros, a

quienes deber anunciarse a bordo del avin que debern traer la porcin del pase de

abordar que se les entreg.

2.4 Recibir a los pasajeros en la sala de abordar, vigilando que ninguno abandone la

misma.

2.5 Hacer los anuncios pertinentes en la sala de abordar de forma clara y precisa,

informando a los pasajeros:

Hora estimada de la demora Motivo de la demora Hora de abordaje, segn la hora estimada de salida Dependiendo del tiempo de demora y siguiendo las polticas de la

aerolnea, a qu tipo de compensacin tienen derecho.

2.6 A partir de ese momento, permanecer en constante comunicacin con

Operaciones por si hubiera cambios en la hora estimada de salida.

2.7 Si la hora estimada de salida no sufri ninguna variacin, coordinarse con

Operaciones para llevar a cabo el proceso de abordaje.

2.8 Antes de abordar y hacer los anuncios acostumbrados, hacer uno en especial

pidiendo una disculpa a los pasajeros por la demora.


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2.9 Volver a hacer el procedimiento de abordaje en forma normal, con la variante de

que esta vez, se le pedir a cada pasajero su porcin de pase de abordar, por lo que

en este caso, el abordaje deber ser hecho con mucho cuidado.

Por motivos de seguridad, si algn pasajero hubiera extraviado su pase de abordar, se le

pedir cortsmente que espere hasta finalizar el abordaje, momento en el que se le pedir

que proporcione su nombre y si es posible y el pasajero lo recuerda, el asiento que se le haba

asignado.

Habr ocasiones en que una demora se pudiera prolongar y hubiera algn pasajero o

pasajeros que decidieran cancelar su vuelo. En este caso se le pedir al pasajero (s) que

muestre su etiqueta (s) de equipaje, mismo que invariablemente tendr que ser bajado del

avin por Operaciones, y se debern hacer los ajustes en el Manifiesto de Peso y Balance.

M) PASAJEROS EN VUELOS DEMORADOS (VUELOS REGULARES)

Los vuelos de Aerolneas regulares condensan una serie de acuerdos y alianzas estratgicas

que proveen la facilidad de proteger el itinerario original de los pasajeros. Las aerolneas

regulares cuentan con itinerarios que pueden incluir mltiples conexiones y que en caso de

existir afectacin por demora en alguno de los vuelos, se puede intentar enlazar a los

pasajeros a su destino final va otro aeropuerto o aerolnea. Para estos casos es recomendable

verificar los acuerdos particulares que cada compaa tiene y referirse a los procesos de

aceptacin Interlineal.

Demora programada

A los pasajeros del vuelo demorado, se les informar de la demora y se les proporcionarn

vouchers para consumo de alimentos, dependiendo del tiempo de la demora y polticas de

cada aerolnea al respecto as como facilidades del aeropuerto.

Demora de ltima hora

Este tipo de demora se presenta generalmente cuando el avin ya se encuentra en tierra y las

causas ms comunes son:


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Mantenimiento (falla mecnica) Mal tiempo (en la estacin de origen o en ruta) Vencimiento de jornada de la tripulacin


1) Si el vuelo no ha sido abordado.

1.1 Asegurarse con operaciones, del tiempo real o estimado de la demora. 1.2 Informarse Operaciones de la causa de la demora. 1.3 Hacer los anuncios pertinentes, de forma clara y precisa de la demora, informando a los

pasajeros:

Hora estimada de la demora Motivo de la demora Tiempo estimado de abordaje, segn la hora estimada de salida Dependiendo del tiempo de demora y siguiendo las polticas de la

aerolnea, a qu tipo de compensacin tienen derecho.

1.4 A partir de ese momento, permanecer en constante comunicacin con operaciones por si hubiera cambios en la hora estimada de salida.

1.5 Si la hora estimada de salida no sufri ninguna variacin, coordinarse con operaciones para llevar a cabo el proceso de abordaje.

1.6 Antes de abordar y hacer los anuncios acostumbrados, hacer uno en especial pidiendo una disculpa a los pasajeros por la demora.

1.7 Llevar a cabo el procedimiento de abordaje en forma normal

2) Si el vuelo ya ha sido abordado.

2.1 Asegurarse con operaciones del tiempo real o estimado de la demora

2.2 Informarse con operaciones, la causa de la demora.

2.3 Coordinar con sobrecargos, el desembarco de los pasajeros, a quienes deber

anunciarse a bordo del avin que debern traer la porcin del pase de abordar que se les

entreg.

2.4 Recibir a los pasajeros en la sala de abordar, vigilando que ninguno abandone la

misma.


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2.5 Hacer los anuncios pertinentes en la sala de abordar de forma clara y precisa,

informando a los pasajeros:

Hora estimada de la demora Motivo de la demora Tiempo estimado de abordaje, segn la hora estimada de salida Dependiendo del tiempo de demora y siguiendo las polticas de la aerolnea,

a qu tipo de compensacin tienen derecho.

2.6 A partir de ese momento, permanecer en constante comunicacin con operaciones

por si hubiera cambios en la hora estimada de salida.

2.7 Si la hora estimada de salida no sufri ninguna variacin, coordinarse con operaciones

para llevar a cabo el proceso de abordaje.

2.8 Antes de abordar y hacer los anuncios acostumbrados, hacer uno en especial pidiendo

una disculpa a los pasajeros por la demora.

2.9 Volver a hacer el procedimiento de abordaje en forma normal, con la variante de que

esta vez, se le pedir a cada pasajero su porcin de pase de abordar, por lo que en este

caso, el abordaje deber ser hecho con mucho cuidado.

Por motivos de seguridad, si algn pasajero hubiera extraviado su pase de abordar, se le

pedir cortsmente que espere hasta finalizar el abordaje, momento en el que se le pedir

que proporcione su nombre y si es posible y el pasajero lo recuerda, el asiento que se le haba

asignado.

Habr ocasiones en que una demora se pudiera prolongar y hubiera algn pasajero o

pasajeros que decidieran cancelar su vuelo. En este caso se le pedir al pasajero (s) que

muestre su etiqueta (s) de equipaje, mismo que invariablemente tendr que ser bajado del

avin por el Departamento de Operaciones, cuyo Oficial a cargo en el vuelo deber hacer los

ajustes a su Manifiesto de Peso y Balance.


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N) PASAJEROS EN VUELOS CANCELADOS

1) Cancelacin de vuelo en aerolneas no regulares

Esta sucede ocasionalmente, cuando el vuelo ya ha sido abordado.

El procedimiento a seguir para el manejo de los pasajeros es el siguiente:

1.1. Dar aviso al o los Tour Operadores de la cancelacin as como los nuevos ETD.

1.2. Se coordinar con Migracin y Aduana el paso de los pasajeros a travs de sus filtros de la mejor y ms rpida manera posible, para lo cual solicitarn a Migracin

les entreguen las formas migratorias de los pasajeros del vuelo cancelado.

1.3. Por otro lado, todo el equipaje documentado deber ser recogido por los pasajeros..

1.4. Los Tour Operadores debern confirmar si a los pasajeros se les proteger en un hotel, as como a los air only. y se confirmaran habitaciones con el representante de

la aerolnea.

1.5. Si la aerolnea ya ha determinado el nuevo ETD para el vuelo y se tiene a disposicin la transportacin para los pasajeros hacia su hotel, dar las instrucciones

a los pasajeros de forma clara y precisa, acompandolos hacia la transportacin y

hasta que hayan salido todos hacia su respectivo hotel.

2) Cancelacin de vuelo en aerolneas regulares

De manera similar a las demora, en caso de una cancelacin, se procede a realizar la

proteccin de la mayor cantidad posible de pasajeros conforme a los acuerdos con los

que se cuenta y en consideracin a los Protocolos establecidos en la mayora de

Legislaciones de aviacin civil y se transportara a los pasajeros a su destino final, mediante

los recursos ms prximos con los que se cuente. En caso de pasajeros que por razones de

operacin no pueda ser llevado a su destino en el mismo da de la afectacin, se le

otorgaran todas las facilidades para su permanencia hasta en tanto pueda ser

transportado. Esto incluye alojamiento, alimentos y las compensaciones de la ley que

corresponda.


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2.1 Proceder a desembarcar a los pasajeros del avin, pidiendo a los sobrecargos que les indique a los pasajeros procedan a la sala de abordar para recibir instrucciones del

personal de trfico.

2.2 Previamente al paso anterior, el supervisor encargado, junto con otros agentes, buscarn proteger a la mayor cantidad de pasajeros posibles, en otras aerolneas que

vuelen al mismo destino del vuelo cancelado. La prioridad de proteccin se har de

acuerdo a las polticas de la aerolnea.

2.3 A los pasajeros que no haya sido posible protegerlos el mismo da, se les indicar el hotel al que sern enviados para su hospedaje y se les instruir para que, segn los convenios

que la aerolnea tenga, se dirijan a la transportacin que los lleve al hotel con la que

aquella tenga convenio para dicha eventualidad.

2.4 Mientras tanto, el supervisor encargado y los agentes, bloquearn los espacios del prximo vuelo para proteger a los pasajeros del vuelo cancelado, si es que la aerolnea

no enva un vuelo extra de rescate, para proteccin de los mismos. Este procedimiento

podr ser hecho igualmente, por personal directo de la lnea area o de acuerdo a sus

polticas.

2.3 ASIGNACION DE ASIENTOS

El agente har la asignacin de asientos considerando principalmente la seguridad del

pasajero, pero ajustndose a los siguientes criterios:

De acuerdo a su clase, cabina o tipo de servicio adquirido Cumplir las medidas de seguridad establecidas para las salidas de emergencia De acuerdo a la preasignacion de asientos Asignarlos de acuerdo a requerimientos especiales (alimentos, discapacidad, menores

sin acompaar, etc)

Asignarlos de acuerdo al orden en que se presenten a la documentacion, privilegiando a las familias

Sin dejar asientos intermedios vacios Ocupar asientos vacios segregados para pasajeros que viajan solos No dejar asientos vacios entre pasajeros


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a) Los pasajeros viajan en Primera Clase, Clase Premiere, Ejecutiva, etc.

Estos asientos sern respetados en todo momento y sern ofrecidos para su venta, slo en el

caso de que hubiera asientos sobrantes (upgrade) o de que hubiera que ofrecrselo a un

pasajero que se hubiera visto afectado en una sobreventa o cancelacin de su vuelo original,

u otras situaciones que slo la aerolnea manejar directamente con el supervisor encargado.

Nota: Si hubiera algn cambio en la configuracin de asientos del avin, por utilizar un

equipo con distinta distribucin de los mismos, el supervisor buscar la mejor opcin que se

le pueda ofrecer al pasajero y cuando ste se presente al check in, el agente tiene la

obligacin de comunicrselo a dicho pasajero y evitar que el problema llegue hasta el

avin.

b) Pasajeros que viajan con nios menores de 12 aos.

Bajo ninguna circunstancia se asignarn asientos en salida de emergencia a pasajeros

viajando con nios menores a 12 o 18 aos( pedende la aerolnea); es por eso que, desde

antes de principiar el check in el supervisor debe remarcar durante el briefing su ubicacin.

A las familias que viajen con menores, se les dar la preferencia de documenacin para que

queden acomodados juntos dentro del avin.

c) Menores sin acompaar

Cada aerolnea tiene sus propias polticas en lo que se refiere a la edad de este tipo de

pasajeros, pero el procedimiento para la documentacin y atencin de ellos en general es el

siguiente:

Al momento de recibirlo, Se pide su documentacin normal de viaje, ms su equipaje, el agente deber pedir a la persona que lo acompaa al aeropuerto, el formato de Menor

sin Acompaar que en la Oficina de Boletos de la Aerolnea le proporciona como

requisito para poder viajar solo. Este formato deber ser entregado al agente en original

y cuatro copias y que sern distribuidas de la siguiente forma:

Original para la Oficina de Trfico/Servicios al Pasajero de la estacin de origen

1 copia para el acompaante 1 copia para el Jefe de sobrecargos. 1 copia para la persona que recibe al menor en la estacin de destino


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1 copia para la Oficina de Trfico/Servicios al Pasajero de la estacin de destino

En caso de no contar con dicha forma, el agente proporcionar una al acompaante quien deber llenar en su totalidad dicho formato.

El agente le asignar un asiento en las primeras filas del avin, de manera que el menor pueda ser identificado y asistido por la tripulacin del vuelo y deber sentarse junto a

una mujer.

Al recibir su equipaje, colocar al mismo la etiqueta correspondiente a un menor sin acompaar (UM o UMNR). Algunas aerolneas cuentan con ciertos artculos para

identificar a los nios, como una pequea bolsa de plstico con correa, donde se

colocan sus documentos y la carta.

Una vez habiendo documentado al menor, se le pedir a su acompaante que permanezca hasta la finalizacin del check in para que, en su momento, el menor sea

trasladado a la sala de abordar por un agente.

(Ver formato de menor sin acompaar e instrucciones de llenado del mismo, en la seccin de Anexos)

d) Los pasajeros solicitan expresamente, una salida de emergencia.

Debido al amplio espacio que los asientos que se encuentran en algunas salidas de

emergencia se tiene, es comn que este tipo de asientos sea solicitado; sin embargo, se debe

valorar las caractersticas del pasajero para que se le asigne el lugar, evitando asignar ste

tipo de asiento a:

Menores de entre 12 a 18 aos o que no cuenten con la edad minima requerida por la aerolinea para ser ubicado en dicho asiento , an

viajando en compaa de su familia

Pasajeros de la tercera edad Pasajeros con cualquier tipo de discapacidad Mujeres embarazadas Pasajeros que no dominen el idioma con fluidez

Requerimientos para asientos de Salida de Emergencia

La regulacin Federal requiere que los pasajeros No seleccionen asientos que son de salida

de emergencia , si el o ella no puede o no desea realizar las sguientes funciones:


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Ubicar la salida de emergencia.

Reconocer el mecanismo de apertura de la salida de emergencia.

Comprender las instrucciones para el funcionamiento de la salida de emergencia.

Operar las salidas de emergencia.

Evaluar si la apertura de la salida de emergencia aumentar los riesgos a los cuales los pasajeros pueden estar expuestos.

Seguir las instrucciones orales y seales de mano dadas por un miembro de la tripulacin.

Asegurar la ventana de salida de emergencia de manera que no impida el uso de la salida.

Pasar con rapidez a travs de la salida de emergencia. Evaluar, seleccionar y seguir un camino seguro, alterno de la salida de emergencia.

Adems para cumplir con las regulaciones federales, un pasajero sentado en un asiento de

salida debe de tener suficiente movilidad, fuerza o destreza en ambos brazos, manos y ambas

piernas para:

Alcanzar hacia arriba, hacia los lados y hacia abajo a la ubicacin de la salida de emergencia.

Agarrar y empujar, tirar, girar o manipular los mecanismos. Empujar, jalar, o de otra manera abrir la salida de emergencia Levantar, sostener, colocar en los asientos cercanos, maniobrar sobre los respaldos de

los asientos a la siguiente fila o sacar objetos del tamao y peso por la ventana de la

salida de emergencia de ala.

Remover obstrucciones similares en tamao y peso de la ventana de salida del ala. Llegar con rapidez a la salida de emergencia Mantener el equilibrio mientras se quita las obstrucciones Salir con rapidez

Los pasajeros sentados en un asiento de salida deben:

Tener 15 aos o ms. Tener la capacidad para desempear las funciones aplicables sin la ayuda de un

acompaante adulto, padre u otro pariente.


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Tener la capacidad de leer y entender las instrucciones relacionadas con la evacuacin de emergencia en forma impresa o grfica.

Tener la capacidad de comprender las rdenes orales de la tripulacin Tener suficiente capacidad visual para realizar funciones aplicables sin la ayuda de

medios visuales como lentes de contacto o anteojos.

Tener suficiente capacidad auditiva para or y entender las instrucciones gritadas por los sobrecargos sin la ayuda de un audfono.

Tener la capacidad para impartir la informacin adecuadamente de forma oral en ingls para otros pasajeros.

e) Los pasajeros solicitan un asiento con espacio extra

Las aerolneas que operan con aviones de cabina ancha, cuentan con varias filas de asientos

que, por su ubicacin, presentan un espacio con suficiente espacio entre fila y fila, aparte de

los ubicados en las salidas de emergencia.

En algunios aerolneas, este tipo de asientos es asignado mediante un cargo extra al pasajero,

en la mayora de las aerolneas que efectan vuelos transatlnticos o de largo alcance. De

estar disponible la opcin el pasajero reserva su asiento desde que adquiere su boleto y el

mismo deber ser bloqueado en el vuelo de retorno, por el supervisor a cargo, antes de

comenzar el check in de dicho vuelo.

Importante: Si hubiera algn cambio en la configuracin de asientos del avin, por utilizar un

equipo con distinta distribucin de los mismos, el supervisor buscar la mejor opcin que se le

pueda ofrecer al pasajero y cuando ste se presente al check in, el agente tiene la obligacin

de comunicrselo a dicho pasajero y evitar que el problema llegue hasta el avin.


3. MANEJO DE EQUIPAJE

Durante la documentacin y una vez habiendo cotejado pasaportes y boletos, el agente de

trfico recibir el equipaje de los pasajero.

Equipaje para documentar: Es el equipaje que el pasajero registra para que sea transportado

en los compartimentos del avin, ste equipaje tiene que tener que pesar no ms de 25 a 35

kg, dependiente la poltica de la aerolnea que en se momento se est atendiendo. El

equipaje debe ser identificado por pieza y por peso, para ser considerado por el sistema en el

los clculos de peso y balance.

Equipaje de mano: Es el equipaje que el pasajero lleva consigo, y que no requiere ser

documentado, a menos que sobrepase las medidas de peso, cantidad y volumen

especificadas por la aerolnea, algunas aerolneas manejan medidoras de equipaje, donde

el pasajero puede verificar si su equipaje cumple con las dimensiones permitidas para ir en

cabina de pasajeros. La mayora de las aerolneas tienen considerado el peso del equipaje

documentado en el mismo peso considerado para el pasajero (estadsticas) para efectos de

peso ya balance. De no contar con equipo medidor sizer se podr ocupar cinta mtrica o

cualquier instrumento de medicin.

El agente deber hacer una rpida inspeccin visual del equipaje para verificar que no est

daado, que est perfectamente cerrado y que tenga su etiqueta de identificacin.

En caso de que el equipaje presente algn dao (rasgadura, falta de alguna asa o manija,

cierre o cerradura descompuestos, etc.) el agente deber solicitar siempre al pasajero que

firme el formato Limited Release para equipajes que se encuentren dentro de estas

caractersticas, el cual releva a la aerolnea de toda responsabilidad al recibir un equipaje en

malas condiciones.

Actualmente, todas las etiquetas de equipaje tienen impresa en la parte posterior, la forma de

Limited Release. En caso de que la etiquetas sea manual debera firmar en la etiqueta

manual correspondiente.

La etiqueta proporciona los datos de nmero de control, nmero de secuencia, destino y otros

datos del pasajero.

Las etiquetas de equipaje de un vuelo directo constan de dos partes.

1) La ms larga, que es la que se coloca en la maleta y que cuenta con los siguientes

datos: Nombre del pasajero

Aerolnea y nmero de vuelo

Fecha

Nmero de la etiqueta

01/Agosto/2011 Reedicin Equipaje Pgin

manual de atencion a pasajeros - my.aviation.mxmy.aviation.mx/files/map_rev 3.pdf · 3.4 manejo de...

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