manual de atencion y servicio al cliente
DESCRIPTION
Manual de capacitacion en atencion y servicio al cliente elaborado por Fundacion PROESATRANSCRIPT
![Page 1: Manual de atencion y servicio al cliente](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022082216/568bcbe11a28ab777e8f3f1c/html5/thumbnails/1.jpg)
������������������� ��������������
�����������������������������������������
�������������������������������������
������������� ������������������������������� ������������������
![Page 2: Manual de atencion y servicio al cliente](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022082216/568bcbe11a28ab777e8f3f1c/html5/thumbnails/2.jpg)
������������� ������������������������������� ������������������
![Page 3: Manual de atencion y servicio al cliente](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022082216/568bcbe11a28ab777e8f3f1c/html5/thumbnails/3.jpg)
������������������������ �����������������������������������������������������
�������������������� ����������������������������������������������������� !"�����#$%&���� !"�����#��% '(�������(������$&)!��������*�+��������������������������������
��������� ����!�,�������(����-���.����� ���(����-�,�������(�������.
"�#!///��,�������(�������.
������'.,�0����������1�$��������������
'������'�+����2�.,��������%���������������������&'�����
�(�����&'�����3����*��14�1�5���.�6�+���5���7������8��1��9� ���:����5�.,���������2�����;4�<,1
��������� ����(������������������������'.,�0����������1�'�������4��=1�2�.,���5�����>� 7�.,1����=��?�
��)���$������������7�@�=�����5�����A������������5������
�����(,+������?��=�����������������(������B,������'����,�7������������ � (������ C5D������ ���� (������������������� �����������������7�����& ���������E����� ,����(��� �� ��=,�1����F� �����+�����?������6�1��>������������ 2,�����?�� 6�� ������ �6���,������ � � (���������������0����69@��'"�
![Page 4: Manual de atencion y servicio al cliente](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022082216/568bcbe11a28ab777e8f3f1c/html5/thumbnails/4.jpg)
������� �
����� ��������(������C5D����������� (������������������ ������������������7�����& ���������E����� ,����(�������=,�1����F����������������������������,����(�������������B,������'����,�7���(��� ������6�1�>��������� � ��� 2,�����?�� 6�� �������� 6���,������ � (����������������0����69@��'"���� ��������(�����������=����+��������� �����������(�������?��
��� (������ +,���� ������+,��� ��� D��� ����� �� ���������������������������=�+�����������=,�1������������������ D����������� (��������������������� ��������& ���������E������ ,����(�������=,�1������A�����,�������(���������(������������������
���(�� ���,.�������(������� ���������� (��������������(���,���?����������������G����.,�����,.�������(�������������(������������������������E���(<,0��E����������E��������� ������(����, ��������(��������������7��������� ���������������6���������������1��4���������������������������,�����(����(���� ����.�,(�������������+�D��4����(�������������������������� �����������������
6�������������������� �����+��������� �������<,���4,����(�����(����������(�����������<,�����4���,.����������.�����������(���������(�� ���<,�(,�������������<,7���� �������������(�4�������(���� ����������+�� ���� ����� ���+�D����� �� ���� ��(����������� � ���� ���(���,�������������(����������������������,����+�D���������
![Page 5: Manual de atencion y servicio al cliente](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022082216/568bcbe11a28ab777e8f3f1c/html5/thumbnails/5.jpg)
![Page 6: Manual de atencion y servicio al cliente](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022082216/568bcbe11a28ab777e8f3f1c/html5/thumbnails/6.jpg)
*�������� �
���������,��������������������������������������=��� ������<,�,�����(������(������� ��������������������(���+����������������������=����������� �����.�������� (����������,�����(���,������(�������� ,�� (����������(��������� (�����������������?�����������
A��(�������(�������?����=�����������������4�����.H���� ,������������,���?�I
�A���.,����4������� ��,�������������J�,4������ ��������������� ����������� ���� ��������������K� �� ������4� ����,+���� �,���� ����( , � � , � � � � � � � � �����������������������
A��(�� ����=������������J�? �� +������� ,��� ����������?����������K���������4�����(�����(����,���+,��������?���� ������� ��� ��� �� �� � (������� (��������,0�����,0�����,���������(,��(���������������������,������� �.���(�������?�����������1�����
![Page 7: Manual de atencion y servicio al cliente](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022082216/568bcbe11a28ab777e8f3f1c/html5/thumbnails/7.jpg)
����5��,�����'����?��������������������������������.,����� ��,���I
� �����+
������������������
� �����,
- �.��������������������������������������%����������'/��0
������
![Page 8: Manual de atencion y servicio al cliente](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022082216/568bcbe11a28ab777e8f3f1c/html5/thumbnails/8.jpg)
�������������������������
������������������������
�������
![Page 9: Manual de atencion y servicio al cliente](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022082216/568bcbe11a28ab777e8f3f1c/html5/thumbnails/9.jpg)
1�2
1�,
3
���,�� ����(������(�����<,��=����(�������������,������������I
�����+I������ �����,��������,��(������� �����I
L :,����(����������� (���(�����+�"
L M�+������������� �������,����������.����+������1
L '��,�����������������,������������7�� ���������,��������,�(����������.����+�
�����,!������������������������������������������������I
L A��=�+�������(������,�=��
L '���.,������,4������? ����������������������
L '�����(4�������������������������������
L @+���������,���.,�D������+��
�����2I������������� ���������I
L JN,��������K
L J>?�����4�K
L J�,4��������K
1�+
���� �������������
![Page 10: Manual de atencion y servicio al cliente](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022082216/568bcbe11a28ab777e8f3f1c/html5/thumbnails/10.jpg)
4
������������5�����������
����������� ����(�����������<,�� D���=�+����<,���,�=��G�(��<,�=�+����� �0��� �� �,�������� � ���������� �������<,���,�=���(���������.�(����������+�������
���� +��.�����,����������<,�����(�������������������������,�=���������(���������7��
J6���<,����7��H������,�=���������� 4�(������K��A����(,�������������I�(�����.���� �� �(��� �� ���� � 4�G� (�����������������������=��������������������+�����<,���� ����������������.����,�=4������
O��+����,�=��O������ ��� �� �<,���,�=������+����,�=���������� (�(�����������������(�1���������@7�����,�=���������������,�������� ��������������@7������(�����������?��(���,���������� ,������?�G�������� (� �������(����?��������������� ���(���+����
��+����,�=�������������(���+����������(,������<,� ���(������� ,������� �� ������ ���.���� ��(����G���,��(���������.��<,�<,��� ,�=���� (���(��������
A��� (������� <,� ���� �� ��4��,������ ������� �������� ����,�=���� � � ��������E�������� ��� ���������� (����������� D���
![Page 11: Manual de atencion y servicio al cliente](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022082216/568bcbe11a28ab777e8f3f1c/html5/thumbnails/11.jpg)
%
��(����,�����=��C�����(,��� ������<,�����������F���'(��<,� ����������������C�����(,����������<,�����������F��J�? ���� ������� ������1����.��<,����.����������K
'����� �����.,������(������ (�������������(����
P������ ������������������<,��������������+����,������.������������������
'�.,����(�.,�����<,�(���7���������������������I
L JN,���(�������������,������(���,����K
L JM�������� ������(������������ ��(���,������������������ �����K
L JM����������.,��������,������������������� (�������������K
L JN,���� +����(��(����7��(���� D�������������?�������(���,����K
�����������=�=����(�.,���������������(����������� D����(�������4�������������,����������������������?�������,������.���������(���7��������������������(� �����
CM����,����,���
�� ���������F
-6�'�����������������������������0
![Page 12: Manual de atencion y servicio al cliente](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022082216/568bcbe11a28ab777e8f3f1c/html5/thumbnails/12.jpg)
- �.������������������
��������������������%�����������'/��0
- �.������������������
��������������������%�����������'/��0
�������
![Page 13: Manual de atencion y servicio al cliente](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022082216/568bcbe11a28ab777e8f3f1c/html5/thumbnails/13.jpg)
$�
>�����������������������������
�����������,���?������ ������1���?���<,����������������(��+� �������.,�������������������������������������� �1�����(�������,�(���,����
6��� ,�+,���<,�������(�������?�����(���,�����<,�������(���4��,�� (�������� ������,��������,���+�����(����(� ������+��������� ���?��������������
'�.,���������<,��+����������,�����,�������(�.,���I
L �����(�.,�����+��������,����������� ����>+�����������+��������������������
L A���(�.,������+�7������������������������������������������������� ���,��������?������ (���
L ����+���������������?���������������
����JN,��������� +������.,���
��@��,������������=��
7���(������%���������������������������
![Page 14: Manual de atencion y servicio al cliente](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022082216/568bcbe11a28ab777e8f3f1c/html5/thumbnails/14.jpg)
�
O����,������I��,�<,���� �����1���O
'����� �������������.,���I
N,������������I
A��������1���������,���������N,����������<,��������(�������(�������� �=�����(�������(������������<,������(������� ���� (������<,�,����+�D���� ,����������� (����4����,(�����(���<,������<,��� �������������?����.,����������<,������������
��� �.,����<,� ������, (����,�������.�����,��.����G��,����� ������������ ���(������ �=����������� (��������O����0��������������7���+,� �����,������+ ����(�����,������,���O������ ���.���<,��(��,��.,���G���� ���.���<,� ���� ��4�� 4������������ �������<,����(�G(7� �������� ����������=����,���� (�� ������� �.���(����������, (��5���� ������ ��������������� �����,������(������������?� � �+�������� ��4 ���� �� �<,������� <,� �+�� �, (���G� ��� � =�.��� ���� �,������������� ������������(���������������������,����� ���������������
�����������<,������(��+� ����� ����������������(����+���D������������������+�D�����6,���<,��������.�����<,� � ����������� D��� ������������� (������
A��� (������� (�����������+D����� ,�=���(��������(�����(���������+�D������������ ��D��������(����������� ��� ��,�1������(,���(��������� (������������>������������������ ������,(�����=�������(,����<,�����
![Page 15: Manual de atencion y servicio al cliente](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022082216/568bcbe11a28ab777e8f3f1c/html5/thumbnails/15.jpg)
���
�����1��,����= ������+����,��������(������G����� +��.���J�,4�����(������<,�(�����(����,������.�����(��������7K
����������(����=�����(��������<,���<,���'�������.���������.������J��+�(��<,�K�(��<,������� ,�=����������������<,���(����(����<,������,����������4�����(,���������� ����<,��H����=����������(�1������ I�����7��������?��
��������<,��,������������,�������� ���,��������.,�����������<, ��������<,���4��������������,����+�D���������������,�������,���� ��������� ���� ������������ ����(����������� �.��������� ��������������� ������������������ �����,��� ������,������� ���(��+� ����'� 4���, �=�.��������+�����������������+������<,���.��=�����<,� ������� �=�.����������?���,���H ������(��������� +����,���(�������� ���H�
5� ��������,4���I�Q�������������<,������R��Q����������������,�4�������+�D�R��Q��� �=��������R��Q5�=�����(���R��Q��(������(�����������������(��������,����� �������R
����������������� �������� ��� ,�������������� 4������������,��������� �������������,���������7�����,�������,����>� ����<,��������������� ��� ���,�� �.���6,���=����,�����+�������,����,�� �.���������,��������,���������������(�.,����4�I�J���<,�������K�� (� ���(��<,���,���� ��� �������,�����6��������,���� �������(��������,������,����,��������'=����(�� ���?�����H������
���� ,�=����� ���?�I
�,������
![Page 16: Manual de atencion y servicio al cliente](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022082216/568bcbe11a28ab777e8f3f1c/html5/thumbnails/16.jpg)
+8
���������������!����%�����������'/��
P��+,��������������������(������.������ (�����(��������(���(����������������
'�.,���������.������� �������(���������������������.���������I
����+����,��������?�(���������������������
6��(��������������������������
8������������������������(��+� �����������
�����,���������������?�
![Page 17: Manual de atencion y servicio al cliente](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022082216/568bcbe11a28ab777e8f3f1c/html5/thumbnails/17.jpg)
+3
'����������(������(��(���������(,����������������������������=������������=����������(����<,��������� ������,��������(���������� �������+,����,������,��?��
A��� � ���� ������� ���������=��� (,��� ������� ��D������ .������� � =����� ��1�������N,��������+� ������������ ������������������?����� +��(����������������(��+� ��
A����� �������������������������7��������������������������(�������.,����I
,9�9�������<,�����,������,���?�����7���
���������:;����
A���0���������� +���������,��(����
�������
- ��������������������:;����0
+9�5������,��������,����� �.�+���(���������
![Page 18: Manual de atencion y servicio al cliente](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022082216/568bcbe11a28ab777e8f3f1c/html5/thumbnails/18.jpg)
� +4
<9�������������������������(��+� �
89�5��D�����(��+� �
S������0����������.,���
��� �.,����������
29�8���������� ���������������(��� ������(�.,�����
����������������
![Page 19: Manual de atencion y servicio al cliente](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022082216/568bcbe11a28ab777e8f3f1c/html5/thumbnails/19.jpg)
+=
���� ����������������������=�.��,��������?���������,������,.���H�������,��.�,(�������+�D��(����(������������������������(�4�������������?����������
+9 J�,4������������?��<,����D����P����������KTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT
,9 J�? ���� (����7��P�������=������������������� ���������?��������������,������K
TTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT
29 J�? ��(,������� ��������(������<,������������?����,���+,���� �.����,��������K
TTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT
JN,����(�����+4��������� ����7��,����(����������� D������������������,������������,������,�,���KTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT
�>�?�!&�������������� �
�:�/� �������������:�������������������������� �