manual de atencion y servicio al cliente

19

Upload: asociacion-proesa

Post on 08-Feb-2016

245 views

Category:

Documents


1 download

DESCRIPTION

Manual de capacitacion en atencion y servicio al cliente elaborado por Fundacion PROESA

TRANSCRIPT

Page 1: Manual de atencion y servicio al cliente

������������������� ��������������

�����������������������������������������

�������������������������������������

������������� ������������������������������� ������������������

Page 2: Manual de atencion y servicio al cliente

������������� ������������������������������� ������������������

Page 3: Manual de atencion y servicio al cliente

������������������������ �����������������������������������������������������

�������������������� ����������������������������������������������������� !"�����#$%&���� !"�����#��% '(�������(������$&)!��������*�+��������������������������������

��������� ����!�,�������(����-���.����� ���(����-�,�������(�������.

"�#!///��,�������(�������.

������'.,�0����������1�$��������������

'������'�+����2�.,��������%���������������������&'�����

�(�����&'�����3����*��14�1�5���.�6�+���5���7������8��1��9� ���:����5�.,���������2�����;4�<,1

��������� ����(������������������������'.,�0����������1�'�������4��=1�2�.,���5�����>� 7�.,1����=��?�

��)���$������������7�@�=�����5�����A������������5������

�����(,+������?��=�����������������(������B,������'����,�7������������ � (������ C5D������ ���� (������������������� �����������������7�����& ���������E����� ,����(��� �� ��=,�1����F� �����+�����?������6�1��>������������ 2,�����?�� 6�� ������ �6���,������ � � (���������������0����69@��'"�

Page 4: Manual de atencion y servicio al cliente

������� �

����� ��������(������C5D����������� (������������������ ������������������7�����& ���������E����� ,����(�������=,�1����F����������������������������,����(�������������B,������'����,�7���(��� ������6�1�>��������� � ��� 2,�����?�� 6�� �������� 6���,������ � (����������������0����69@��'"���� ��������(�����������=����+��������� �����������(�������?��

��� (������ +,���� ������+,��� ��� D��� ����� �� ���������������������������=�+�����������=,�1������������������ D����������� (��������������������� ��������& ���������E������ ,����(�������=,�1������A�����,�������(���������(������������������

���(�� ���,.�������(������� ���������� (��������������(���,���?����������������G����.,�����,.�������(�������������(������������������������E���(<,0��E����������E��������� ������(����, ��������(��������������7��������� ���������������6���������������1��4���������������������������,�����(����(���� ����.�,(�������������+�D��4����(�������������������������� �����������������

6�������������������� �����+��������� �������<,���4,����(�����(����������(�����������<,�����4���,.����������.�����������(���������(�� ���<,�(,�������������<,7���� �������������(�4�������(���� ����������+�� ���� ����� ���+�D����� �� ���� ��(����������� � ���� ���(���,�������������(����������������������,����+�D���������

Page 5: Manual de atencion y servicio al cliente
Page 6: Manual de atencion y servicio al cliente

*�������� �

���������,��������������������������������������=��� ������<,�,�����(������(������� ��������������������(���+����������������������=����������� �����.�������� (����������,�����(���,������(�������� ,�� (����������(��������� (�����������������?�����������

A��(�������(�������?����=�����������������4�����.H���� ,������������,���?�I

�A���.,����4������� ��,�������������J�,4������ ��������������� ����������� ���� ��������������K� �� ������4� ����,+���� �,���� ����( , � � , � � � � � � � � �����������������������

A��(�� ����=������������J�? �� +������� ,��� ����������?����������K���������4�����(�����(����,���+,��������?���� ������� ��� ��� �� �� � (������� (��������,0�����,0�����,���������(,��(���������������������,������� �.���(�������?�����������1�����

Page 7: Manual de atencion y servicio al cliente

����5��,�����'����?��������������������������������.,����� ��,���I

� �����+

������������������

� �����,

- �.��������������������������������������%����������'/��0

������

Page 8: Manual de atencion y servicio al cliente

�������������������������

������������������������

�������

Page 9: Manual de atencion y servicio al cliente

1�2

1�,

3

���,�� ����(������(�����<,��=����(�������������,������������I

�����+I������ �����,��������,��(������� �����I

L :,����(����������� (���(�����+�"

L M�+������������� �������,����������.����+������1

L '��,�����������������,������������7�� ���������,��������,�(����������.����+�

�����,!������������������������������������������������I

L A��=�+�������(������,�=��

L '���.,������,4������? ����������������������

L '�����(4�������������������������������

L @+���������,���.,�D������+��

�����2I������������� ���������I

L JN,��������K

L J>?�����4�K

L J�,4��������K

1�+

���� �������������

Page 10: Manual de atencion y servicio al cliente

4

������������5�����������

����������� ����(�����������<,�� D���=�+����<,���,�=��G�(��<,�=�+����� �0��� �� �,�������� � ���������� �������<,���,�=���(���������.�(����������+�������

���� +��.�����,����������<,�����(�������������������������,�=���������(���������7��

J6���<,����7��H������,�=���������� 4�(������K��A����(,�������������I�(�����.���� �� �(��� �� ���� � 4�G� (�����������������������=��������������������+�����<,���� ����������������.����,�=4������

O��+����,�=��O������ ��� �� �<,���,�=������+����,�=���������� (�(�����������������(�1���������@7�����,�=���������������,�������� ��������������@7������(�����������?��(���,���������� ,������?�G�������� (� �������(����?��������������� ���(���+����

��+����,�=�������������(���+����������(,������<,� ���(������� ,������� �� ������ ���.���� ��(����G���,��(���������.��<,�<,��� ,�=���� (���(��������

A��� (������� <,� ���� �� ��4��,������ ������� �������� ����,�=���� � � ��������E�������� ��� ���������� (����������� D���

Page 11: Manual de atencion y servicio al cliente

%

��(����,�����=��C�����(,��� ������<,�����������F���'(��<,� ����������������C�����(,����������<,�����������F��J�? ���� ������� ������1����.��<,����.����������K

'����� �����.,������(������ (�������������(����

P������ ������������������<,��������������+����,������.������������������

'�.,����(�.,�����<,�(���7���������������������I

L JN,���(�������������,������(���,����K

L JM�������� ������(������������ ��(���,������������������ �����K

L JM����������.,��������,������������������� (�������������K

L JN,���� +����(��(����7��(���� D�������������?�������(���,����K

�����������=�=����(�.,���������������(����������� D����(�������4�������������,����������������������?�������,������.���������(���7��������������������(� �����

CM����,����,���

�� ���������F

-6�'�����������������������������0

Page 12: Manual de atencion y servicio al cliente

- �.������������������

��������������������%�����������'/��0

- �.������������������

��������������������%�����������'/��0

�������

Page 13: Manual de atencion y servicio al cliente

$�

>�����������������������������

�����������,���?������ ������1���?���<,����������������(��+� �������.,�������������������������������������� �1�����(�������,�(���,����

6��� ,�+,���<,�������(�������?�����(���,�����<,�������(���4��,�� (�������� ������,��������,���+�����(����(� ������+��������� ���?��������������

'�.,���������<,��+����������,�����,�������(�.,���I

L �����(�.,�����+��������,����������� ����>+�����������+��������������������

L A���(�.,������+�7������������������������������������������������� ���,��������?������ (���

L ����+���������������?���������������

����JN,��������� +������.,���

��@��,������������=��

7���(������%���������������������������

Page 14: Manual de atencion y servicio al cliente

O����,������I��,�<,���� �����1���O

'����� �������������.,���I

N,������������I

A��������1���������,���������N,����������<,��������(�������(�������� �=�����(�������(������������<,������(������� ���� (������<,�,����+�D���� ,����������� (����4����,(�����(���<,������<,��� �������������?����.,����������<,������������

��� �.,����<,� ������, (����,�������.�����,��.����G��,����� ������������ ���(������ �=����������� (��������O����0��������������7���+,� �����,������+ ����(�����,������,���O������ ���.���<,��(��,��.,���G���� ���.���<,� ���� ��4�� 4������������ �������<,����(�G(7� �������� ����������=����,���� (�� ������� �.���(����������, (��5���� ������ ��������������� �����,������(������������?� � �+�������� ��4 ���� �� �<,������� <,� �+�� �, (���G� ��� � =�.��� ���� �,������������� ������������(���������������������,����� ���������������

�����������<,������(��+� ����� ����������������(����+���D������������������+�D�����6,���<,��������.�����<,� � ����������� D��� ������������� (������

A��� (������� (�����������+D����� ,�=���(��������(�����(���������+�D������������ ��D��������(����������� ��� ��,�1������(,���(��������� (������������>������������������ ������,(�����=�������(,����<,�����

Page 15: Manual de atencion y servicio al cliente

���

�����1��,����= ������+����,��������(������G����� +��.���J�,4�����(������<,�(�����(����,������.�����(��������7K

����������(����=�����(��������<,���<,���'�������.���������.������J��+�(��<,�K�(��<,������� ,�=����������������<,���(����(����<,������,����������4�����(,���������� ����<,��H����=����������(�1������ I�����7��������?��

��������<,��,������������,�������� ���,��������.,�����������<, ��������<,���4��������������,����+�D���������������,�������,���� ��������� ���� ������������ ����(����������� �.��������� ��������������� ������������������ �����,��� ������,������� ���(��+� ����'� 4���, �=�.��������+�����������������+������<,���.��=�����<,� ������� �=�.����������?���,���H ������(��������� +����,���(�������� ���H�

5� ��������,4���I�Q�������������<,������R��Q����������������,�4�������+�D�R��Q��� �=��������R��Q5�=�����(���R��Q��(������(�����������������(��������,����� �������R

����������������� �������� ��� ,�������������� 4������������,��������� �������������,���������7�����,�������,����>� ����<,��������������� ��� ���,�� �.���6,���=����,�����+�������,����,�� �.���������,��������,���������������(�.,����4�I�J���<,�������K�� (� ���(��<,���,���� ��� �������,�����6��������,���� �������(��������,������,����,��������'=����(�� ���?�����H������

���� ,�=����� ���?�I

�,������

Page 16: Manual de atencion y servicio al cliente

+8

���������������!����%�����������'/��

P��+,��������������������(������.������ (�����(��������(���(����������������

'�.,���������.������� �������(���������������������.���������I

����+����,��������?�(���������������������

6��(��������������������������

8������������������������(��+� �����������

�����,���������������?�

Page 17: Manual de atencion y servicio al cliente

+3

'����������(������(��(���������(,����������������������������=������������=����������(����<,��������� ������,��������(���������� �������+,����,������,��?��

A��� � ���� ������� ���������=��� (,��� ������� ��D������ .������� � =����� ��1�������N,��������+� ������������ ������������������?����� +��(����������������(��+� ��

A����� �������������������������7��������������������������(�������.,����I

,9�9�������<,�����,������,���?�����7���

���������:;����

A���0���������� +���������,��(����

�������

- ��������������������:;����0

+9�5������,��������,����� �.�+���(���������

Page 18: Manual de atencion y servicio al cliente

� +4

<9�������������������������(��+� �

89�5��D�����(��+� �

S������0����������.,���

��� �.,����������

29�8���������� ���������������(��� ������(�.,�����

����������������

Page 19: Manual de atencion y servicio al cliente

+=

���� ����������������������=�.��,��������?���������,������,.���H�������,��.�,(�������+�D��(����(������������������������(�4�������������?����������

+9 J�,4������������?��<,����D����P����������KTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT

,9 J�? ���� (����7��P�������=������������������� ���������?��������������,������K

TTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT

29 J�? ��(,������� ��������(������<,������������?����,���+,���� �.����,��������K

TTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT

JN,����(�����+4��������� ����7��,����(����������� D������������������,������������,������,�,���KTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTTT

�>�?�!&�������������� �

�:�/� �������������:�������������������������� �