Manual de Atendimento Portal Caixa

Unidade Conexões B2B | Produtos Financeiros

2016

PORTAL CAIXA - Atendimento aos Clientes Caixa

1. LINKS DE ACESSO

Ambiente ALPHA: http://wl11l.alpha.mercador.com/Caixa/content/logon.jsp

Ambiente PRODUÇÃO: https://caixa.neogrid.com/Caixa/content/logon.jsp

2. OBJETIVO DO PORTAL

O Portal Caixa tem por objetivo realizar a gestão do processo de atendimento das solicitações da Caixa

Econômica Federal realizadas através das FISES enviadas eletronicamente pelo sistema SIATE da Caixa para o

ambiente NeoGrid.

Os atendimentos que aparecem na listagem do portal na tela de acompanhamento são chamados que

foram importados com sucesso dentro do sistema da NeoGrid.

Todos os chamados importados para o Portal Caixa que forem elegíveis para atendimento já terão suas

configurações internas do sistema NeoGrid necessárias para colocar o cliente no ar prontas automaticamente.

As FISES que não conseguiram ser importadas em função de algum erro de negócio serão encaminhadas por e-

mail uma notificação para atendimentocaixa@neogrid.com.

3. TELA DE ACOMPANHAMENTO

Tela utilizada para pesquisa e acompanhamento de todos chamados importados dentro do Portal Caixa.

A tela utiliza os seguintes critérios de pesquisa:

Apelido: Apelido do cliente na Caixa

Número de Controle: Número do Chamado na Caixa, iniciado por REQ

Código do Convênio: Número do convênio do cliente

Nº no sistema: Número interno do chamado no sistema.

Tipos de Solicitação: Filtro para os tipos de solicitação. Serão atendidas pela 3i as solicitações em verde.

Alteração de dados: [não utilizado]

Alteração de dados cadastrais: [não utilizado]

Alteração de dados cadastrais remota: [não utilizado]

Atualização de versão

Atualização de versão remota [não utilizado]

B.O. de outras ocorrências [atendimento via suporte NeoGrid]

B.O. de redisponibilização [não utilizado]

Exclusão [processo automático]

Instalação

Instalação Remota [não utilizado]

Migração de COBCEF x COBCAIXA [não utilizado]

Reabertura do Chamado [não utilizado]

Reabertura do Chamado Remoto [não utilizado]

Reinstalação

Reinstalação Remota [não utilizado]

Treinamento

Aplicativo: Aplicativo ao qual o chamado se refere. As possibilidades são:

Boleto web [não utilizado]

Capcaixa

Cobcaixa

Cobcef

Construgiro Sistema Próprio 240 [não utilizado]

SIACC – Caixa Programado

Sicra [não utilizado]

Siemd – Sistema Próprio Cnab 150 [não utilizado]

Sinco – Cobrança Caixa

Sistema Próprio Padrão 150

Sistema Próprio Padrão 240

Sistema Próprio Padrão 350 [não utilizado]

Sistema Próprio Padrão 400

Sistema Próprio Padrão 600 [não utilizado]

Status do Atendimento:

Agendado

Cancelado [utilizado de forma automática apenas]

Concluído Presencial

Concluído Remoto

Pendência Caixa / Cliente

Pendência VAN [utilizado apenas em chamados atendidos pelo time de Suporte NeoGrid]

Reagendado [não utilizado]

Visita agendada fora do prazo opção cliente [não utilizado]

Visita realizada fora do prazo opção cliente [não utilizado]

Visitado – outros [não utilizado]

Tipo de Convênio:

SIACC

SICAP – Carnês e Assemelhados

SICAP – Tributos

SICOB

SICOV

SICRA

SIGTA

SINCO

SITCS

SITEX

Período da solicitação: Período da abertura do chamado (campo data da solicitação)

Período da visita: Período de realização a visita (campo data da visita)

Ao realizar uma consulta na tela de acompanhamento as seguintes informações são exibidas na tela

principal de pesquisa, conforme abaixo:

Após selecionar uma FISE clicando em qualquer um dos itens da listagem o usuário é direcionado para o detalhamento do atendimento:

Para realizar o registro do atendimento, selecione o status do chamado e preencha os campos solicitados. No campo observações, descreva detalhes do atendimento, depois clique em incluir. Sempre ao efetuar essa ação, será gerado um arquivo para a Caixa informando sobre a atualização, cancelamento ou conclusão do chamado.

4. DETALHAMENTO DOS CHAMADOS

4.1. Aplicativos, Convênios e Tipos de Documento

Para realizar as instalações dos softwares da Caixa é fundamental ter ciência dos aplicativos e convênios

disponíveis para instalação e o tipo de mensagem que cada um utiliza para troca eletrônica de arquivos com a

Caixa.

Segue abaixo a relação dos produtos Caixa (aplicativos e convênios) e os tipos de documento dentro do

ambiente NeoGrid para instalação e configuração do Client NeoGrid. Cada mensagem enviada / recebida entre

cliente e caixa terá um ID de identificação no ambiente NeoGrid. O sentido das mensagens trafegadas seguem

o seguinte modelo:

AZUL = CLIENTE → CAIXA

VERDE = CLIENTE ←CAIXA

APLICATIVO TIPO

CONVÊNIO TIPO

DOCUMENTO DESCRIÇÃO DO DOCUMENTO

COBCAIXA SIACC 43 CEF – Caixa Programado Remessa

COBCAIXA SIACC 44 CEF – Caixa Programado Retorno

SIACC – CAIXA PROGRAMADO SIACC 234 CEF – Holerite Remessa

SIACC – CAIXA PROGRAMADO SIACC 235 CEF – Holerite Retorno

SIEMD – SISTEMA PRÓPRIO CNAB 150

SIACC 234 CEF – Holerite Remessa

SIEMD – SISTEMA PRÓPRIO CNAB 150

SIACC 235 CEF – Holerite Retorno

SINCO – COBRANÇA CAIXA SIACC 43 CEF – Caixa Programado Remessa

SINCO – COBRANÇA CAIXA SIACC 44 CEF – Caixa Programado Retorno

SISTEMA PRÓPRIO PADRÃO 150

SIACC 43 CEF – Caixa Programado Remessa

SISTEMA PRÓPRIO PADRÃO 150

SIACC 44 CEF – Caixa Programado Retorno

SISTEMA PRÓPRIO PADRÃO 240

SIACC 43 CEF – Caixa Programado Remessa

SISTEMA PRÓPRIO PADRÃO 240

SIACC 44 CEF – Caixa Programado Retorno

SISTEMA PRÓPRIO PADRÃO 350

SIACC 43 CEF – Caixa Programado Remessa

SISTEMA PRÓPRIO PADRÃO 350

SIACC 44 CEF – Caixa Programado Retorno

CAPCAIXA SICAP – Carnês e assemelhados

45 CEF – Cap Retorno

SIACC – CAIXA PROGRAMADO SICAP – Carnês e assemelhados

45 CEF – Cap Retorno

SISTEMA PRÓPRIO PADRÃO 150

SICAP – Carnês e assemelhados

45 CEF – Cap Retorno

SISTEMA PRÓPRIO PADRÃO 150

SICAP – Tributos 41 CEF – Cobrança Remessa

SISTEMA PRÓPRIO PADRÃO 150

SICAP – Tributos 42 CEF – Cobrança Retorno

SISTEMA PRÓPRIO PADRÃO 150

SICAP – Tributos 45 CEF – Cap Retorno

SISTEMA PRÓPRIO PADRÃO 240

SICOB 28 CEF – Cob Remessa

SISTEMA PRÓPRIO PADRÃO 240

SICOB 29 CEF – Cob Retorno

SISTEMA PRÓPRIO PADRÃO 400

SICOB 28 CEF – Cob Remessa

SISTEMA PRÓPRIO PADRÃO 400

SICOB 29 CEF – Cob Retorno

SISTEMA PRÓPRIO PADRÃO 150

SICOV 54 CEF – Convênio Remessa

SISTEMA PRÓPRIO PADRÃO 150

SICOV 55 CEF – Convênio Retorno

SISTEMA PRÓPRIO PADRÃO 240

SICRA 139 CEF – Caixa Rápido Remessa

SISTEMA PRÓPRIO PADRÃO 240

SICRA 140 CEF – Caixa Rápido Retorno

SICRA 139 CEF – Caixa Rápido Remessa

SICRA 140 CEF – Caixa Rápido Retorno

SISTEMA PRÓPRIO PADRÃO 150

SIGTA 45 CEF – Cap Retorno

COBCAIXA SINCO 41 CEF – Cobrança Remessa

COBCAIXA SINCO 42 CEF – Cobrança Retorno

SISTEMA PRÓPRIO PADRÃO 240

SINCO 41 CEF – Cobrança Remessa

SISTEMA PRÓPRIO PADRÃO 240

SINCO 42 CEF – Cobrança Retorno

SISTEMA PRÓPRIO PADRÃO 400

SINCO 41 CEF – Cobrança Remessa

SISTEMA PRÓPRIO PADRÃO 400

SINCO 42 CEF – Cobrança Retorno

SINCO 41 CEF – Cobrança Remessa

SINCO 42 CEF – Cobrança Retorno

SIACC – CAIXA PROGRAMADO SITCS 45 CEF – Cap Retorno

SISTEMA PRÓPRIO PADRÃO 150

SITCS 45 CEF – Cap Retorno

SISTEMA PRÓPRIO PADRÃO 240

SITCS 45 CEF – Cap Retorno

CAPCAIXA SITEX 46 Extrato de Conta Corrente

SIACC – CAIXA PROGRAMADO SITEX 46 Extrato de Conta Corrente

SISTEMA PRÓPRIO PADRÃO 150

SITEX 46 Extrato de Conta Corrente

SISTEMA PRÓPRIO PADRÃO 240

SITEX 46 Extrato de Conta Corrente

CAPCAIXA 45 CEF – Cap Retorno

COBCAIXA 28 CEF – Cob Remessa

COBCAIXA 29 CEF – Cob Retorno

SIACC – CAIXA PROGRAMADO 43 CEF – Caixa Programado Remessa

SIACC – CAIXA PROGRAMADO 44 CEF – Caixa Programado Retorno

SINCO – COBRANÇA CAIXA 41 CEF – Cobrança Remessa

SINCO – COBRANÇA CAIXA 42 CEF – Cobrança Retorno

4.2 Definição do CNPJ da Conectividade

Cada conectividade precisa ter um CNPJ configurado. Para saber o CNPJ a configurar, utilize o CNPJ informado nos detalhes do chamado. Caso haja a informação CNPJ Fake, ele estará destacado em laranja. Utilize este código ao invés do CNPJ real.

4.3 Chamados Recusados

Alguns chamados enviados pela Caixa são recusados pela NeoGrid, pois as informações contidas nele não estão adequadas para o atendimento. Seguem os principais casos:

1) Estrutura do arquivo inválida; 2) CNPJ/CPF do cliente inválido; 3) Cliente não cadastrado na VAN. Em todos os casos, será encaminhado um e-mail para a 3i com informações do chamado recusado e motivo,

conforme modelo abaixo. Repare que ao final da mensagem consta o arquivo original enviado pela Caixa:

-----Mensagem original----- De: Suporte.EDI@neogrid.com [mailto:Suporte.EDI@neogrid.com] Enviada em: terça-feira, 22 de março de 2016 10:47 Para: Julia Cristina Dreher <julia.dreher@neogrid.com>; Lucas Viana de Oliveira <lucas.oliveira@neogrid.com> Assunto: Caixa - Chamado REQ000007230105 - Recusado - Solicitacao recusada - Cliente nao cadastrado nessa VAN O chamado REQ000007230105 foi recusado: Código erro: 1002 Motivo: Solicitação recusada - Cliente não cadastrado nessa VAN Dados do cliente CPF/CNPJ: 04935630000109 Nome/Razão Social: EQUIP CARTAO LTDA ME Endereço Logradouro: HIGINO CUNHA Bairro: ILHOTAS CEP: 64014-220 Cidade: TERESINA Estado: PI Unidade: 1607 Dados de Contato Cliente: MAURA Telefone: (86) 9436-0647 Telefone: (86) 2106-0954 E-mail: maura@equipcartao.com.br Tipo de Chamado: 303 - Instalação Tipo de Convênio: 7 - SINCO/SIGCB Atenciosamente, Equipe NeoGrid --------------------------- Arquivo original --------------------------- <ns0:info_arquivo> <ns0:tipoarquivo>1</ns0:tipoarquivo> <ns0:idarquivo>IDGAA5V0G4XO5AOE3ZC1AQWIHE870U</ns0:idarquivo> <ns0:datahorageracaoarquivo>20160321081057</ns0:datahorageracaoarquivo> <ns0:comunicacao>2</ns0:comunicacao> </ns0:info_arquivo> <ns0:info_demandante> <ns0:idgruposuportedemandante>SGP000000013014</ns0:idgruposuportedemandante> <ns0:gruposuportedemandante>Canais Internos</ns0:gruposuportedemandante> <ns0:chamado_caixa> <ns0:no_req>REQ000007276814</ns0:no_req> <ns0:no_wo>WO0000007428427</ns0:no_wo> </ns0:chamado_caixa> <ns0:tiporequisicao> <ns0:idreq>SRD000000008401</ns0:idreq> <ns0:nomereq>EDI - Suporte Técnico - FISE</ns0:nomereq> </ns0:tiporequisicao> </ns0:info_demandante> <ns0:info_fornecedor> <ns0:idfornecedor>SGP000000008962</ns0:idfornecedor> <ns0:nomefornecedor>NEOGRID SOFTWARE S.A.</ns0:nomefornecedor> <ns0:prioridade>3</ns0:prioridade>

Todos os chamados recusados, exceto aqueles com erro de estrutura do arquivo ficam disponíveis no Portal Caixa da seguinte forma:

Os dados do cliente não ficam disponíveis nessa tela. Para visualizá-los, o usuário precisa acessar os dados do chamado:

5. GESTÃO DA ROTINA

Acessar o portal Caixa e realizar pesquisa por atendimentos em aberto. Selecione o período a ser pesquisado e clique “Pesquisar”. Os chamados que possuem o status em branco são os chamados em aberto pronto para atendimento. Você pode ordenar por status e deixar os chamados em branco no início do filtro, como mostra a figura abaixo:

OBS.: Lembre-se dos atendimentos que devem ser realizados, de acordo com o item 3 deste manual.

Clique no detalhamento da FISE para verificar os dados do atendimento para buscar os dados de contato do cliente:

Ao acessar os dados da FISE realizar contato com o cliente por telefone e agendar dia e hora da instalação dos aplicativos solicitados no chamado. Após realizar o agendamento, realize o registro nos campos de atualização de status, conforme abaixo:

Após realizar a instalação do software o usuário deverá realizar a atualização do chamado no mesmo campo, porém atualizando o status para “Concluído” e com o devido preenchimento das informações conforme campos da interface.

6. SLA DE ATENDIMENTO

Os usuários do portal devem estar atentos aos SLAs de atendimento de cada tipo de chamado, como mostra a figura abaixo do contrato firmado entre NeoGrid e Caixa Econômica Federal: