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Manual de Calidad

Código: ITTOL-CA-MI-001 Revisión: 1 Página 1 de 31

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Número de

revisión.

Fecha de

actualización. Descripción del cambio.

0 16-Agosto-2010 Creación del Documento

1 01 de febrero de 2012

Cambio de identidad del manual.

Se fusionan los capítulos.

Se aclara redacción.

Se modifican los indicadores del plan rector de calidad.

Se modifica el Mapa de Procesos.

Se anexa el Procedimiento de Emisión de Certificados.

Se anexa instructivo de trabajo para la Preparación y aplicación del examen de Selección.

Se elimina el procedimiento Control de Documentos Contables.

Se corrigen códigos de procedimientos y formatos declarados en el sistema.

Control de Emisión

Elaboró Revisó Aprobó

M.A. Norma O. Calderón Ríos Coordinadora del SGC

Ing. Enrique Herappe Jaimes RD del SGI

M.C. Gloria Irene Carmona Chit Directora

Firma Firma

Firma

27 de enero de 2012 30 de enero de 2012 01 de febrero de 2012

Manual de Calidad


1. Generalidades.

El presente Manual del Instituto Tecnológico de Toluca (ITTOL), es el resultado de la

decisión estratégica de refrendar nuestro compromiso de orientar los recursos y

actividades, para aumentar la satisfacción de nuestros clientes mediante el cumplimiento

de sus requisitos, a través de la aplicación eficaz del Sistema de Gestión Integral (SGI)

que coadyuve a un posicionamiento como Institución de alto desempeño.

Deseamos demostrar nuestra capacidad para proporcionar un Servicio Educativo de

Calidad vía la implementación de procesos para su mejora continua y el aseguramiento

de la conformidad con los requisitos y la reglamentación aplicable.

El ITTOL mantiene documentado su SGI de acuerdo a lo descrito en el presente Manual.

El Manual es el medio para establecer los lineamientos internos bajo los cuales es

controlada la prestación de nuestro Servicio Educativo y para demostrar la manera en que

damos cumplimiento a los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2008.

Como parte de un Sistema Educativo Nacional, de manera paralela, alineamos nuestros

procesos a los propios de la Dirección General de Educación Superior Tecnológica

(DGEST), a quien lo identificamos como Órgano Central de carácter normativo.

A fin de guiar y orientar las acciones tendentes a la prestación del servicio, definimos los

siguientes valores institucionales:

El ser humano: Origen y el destino de todos nuestros esfuerzos; es por ello

nuestro valor central. El sentido primario del ITTOL es el ser humano. La

existencia de nuestra Institución se justifica sólo si los resultados de sus

trabajos inciden en el mejoramiento de la calidad de vida de las personas.

El espíritu de servicio: Es la actitud que distingue a nuestro personal por

el profesionalismo en su desempeño.

El liderazgo: Es la capacidad que caracteriza a nuestro personal para

integrarse en la conducción innovadora, visionaria, participativa y

comprometida con la operación y el desarrollo de nuestra Institución, del

SNEST y de la propia DGEST.

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El trabajo en equipo: Es el proceso que realizamos de manera armónica,

en el que las actitudes multiplican los logros en la consecución de

objetivos comunes y se propicia el desarrollo de las personas.

1.1 Organigrama.

El organigrama del ITTOL se encuentra plasmado en el Manual de Organización del

Instituto Tecnológico y como complemento a dicho manual se establece el Organigrama

de la Alta Dirección del SGI (ITTOL-CA-MI-001. Anexo 01).

1.2 Responsabilidades

Las funciones, responsabilidades y autoridad están definidas en el Manual de

Organización del ITTOL y como complemento a este para definir el grado de

responsabilidad y de cumplimiento a los requisitos de la norma, se definen:.

Responsabilidad y Autoridad en el SGI (ITTOL-CA-MI-001. Anexo 02), en este se

establecen las funciones y responsabilidades relativas al SGI que no están contempladas

en el Manual de Organización. Matriz de Responsabilidades del SGI (ITTOL-CA-MI-001.

Anexo 03) se muestra para cada uno de los procedimientos quiénes son los responsables

y los que participan en ellos.

2. Objetivo del Manual

El presente Manual tiene por objeto establecer y describir los procesos y procedimientos

del SGI basado en la Norma Internacional ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la

Calidad – Requisitos y en su equivalente nacional NMX-CC-9001-IMNC-2008, erientados

a la satisfacción de nuestros clientes, mediante la prestación de un Servicio Educativo de

calidad,

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2.1 Alcance

El Alcance del Sistema de Gestión Integral, es el Proceso Educativo; que comprende

desde la selección de Estudiantes hasta la entrega del título y cédula profesional. De

acuerdo con las caractrísticas del proceso mencionado, se declara que se excluyen

parcialmente los puntos de la norma: 7.2.1, 7.5.1 y 7.5.5 y se excluyen en su totalidad

los puntos de la norma 7.3, 7.5.2 y 7.6.

Para el presente manual, definimos al cliente como el/la Estudiante y como producto el

Servicio Educativo que se oferta, a través de:

Formación Profesional (Cumplimiento de Planes y Programas de Estudio

vigentes)

Cumplir los contenidos de los planes y programas de estudio.

Fomentar la participación en actividades académicas, culturales y deportivas.

Práctica Docente (Relación Estudiante-docente en el aula)

Impartir las asignaturas de acuerdo a los Planes y Programas de Estudio

vigentes y evaluarlas de acuerdo a lo establecido en el Manual Normativo

Académico-Administrativo 2007 y en los Lineamientos Académico-

Administrativos 2010 según corresponda.

Atención en Ventanilla (Departamentos de Servicios Escolares y Recursos

Financieros)

Proporcionar servicio eficaz dentro de los horarios publicados para tal efecto.

Proporcionar información relacionada con el control escolar, servicios

estudiantiles, cuotas de los servicios y periodos de pago.

Servicios Estudiantiles (Relación Coordinador/a de Carrera-Estudiantes)

Proporcionar asesoría y orientación en Servicios Estudiantiles a través de las

Coordinaciones de Carrera de la División de Estudios Profesionales

(Reinscripciones, Residencias Profesionales y orientación del Plan de Estudios).

Servicios de Apoyo (Departamento de Gestión Tecnológica y Vinculación, Centro

de Información y Centro de Cómputo)

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Gestionar visitas de estudios, acceso al servicio de cómputo y consultas

bibliográficas. Estos servicios estarán determinados por los Programas de

Estudios y los recursos con que cuente el ITTOL.

2.2 Operación del SGI.

El SGI del ITTOL en base a la dinámica del entorno y las carácterísticas de la Institución

considera como proceso central “El Proceso Educativo” y Para fines de una mejor

operación del mismo, se declaran cinco procesos estratégicos, los cuales son:

1. Proceso Académico

2. Proceso de Planeación

3. Proceso de Vinculación

4. Proceso de Administración de los Recursos

5. Proceso de Calidad

La Alta Dirección del ITTOL se asegura que los Objetivos de la Calidad declarados en el

presente manual, se establecen en las funciones y niveles pertinentes.

2.3 Objetivos de calidad

a. Objetivo de Calidad del servicio educativo

“Proporcionar el Servicio Educativo de Calidad, orientado a la satisfacción de los requisitos

de nuestros clientes”.

b. Objetivo de calidad de los Procesos Estratégicos:

Proceso Académico.- Gestionar los planes y programas de estudio para la

formación profesional de los/las Estudiantes.

Proceso de Vinculación.- Contribuir a la formación integral de los/las Estudiantes

a través de su vinculación con el sector productivo, la sociedad, la cultura y el

deporte.

Proceso de Planeación.- Realizar la planeación, programación, presupuestación,

seguimiento y evaluación de las acciones para cumplir con los requisitos del

Servicio Educativo.

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Proceso de Administración de Recursos.- Determinar y proporcionar los

recursos necesarios para lograr la conformidad con los requisitos del servicio

educativo.

Proceso de Calidad.- Gestionar la calidad para lograr la satisfacción de los

requisitos de los/las Estudiantes.

El cumplimiento de Los Objetivos de Calidad se miden a través de indicadores y estan

definidos en el Plan Rector de Calidad del SGI (ITTOL-CA-MI-001. Anexo 04.)

2.4 Descripción e interacción de los Procesos.

Con un enfoque en procesos de acuerdo con lo establecido por la Norma ISO 9001:2008,

las actividades que se realizan en cada uno de los departamentos y áreas del ITTOL, se

documentan en procedimientos e instructivos de trabajo y se alinearon con los 5 procesos

estratégicos mencionados en el punto 2.2 y estos procesos a su vez con el proceso central

“Proceso Educativo".

La interrelación se muestra en el Modelo del Sistema de Gestión de Calidad Basado en

Procesos; así como en el Mapa e Interacción de Procesos (ITTOL-CA-MI-001. Anexo

06.).

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Modelo del sistema de gestión de calidad basado en procesos

Particularidades de operación del SGI

El ITTOL establece en su SGI procesos y actividades que respondan a los

requerimientos de las normas de Calidad ISO 9001:2008, y del MEG:2003.

Para la operación del SGI, podrán ser reasignadas las responsabilidades

correspondientes cuando se considere conveniente.

Las actividades y servicios serán ofertadas en función de los recursos del ITTOL.

Se utiliza el lenguaje incluyente para promover la equidad de género.

Se establece un compromiso por parte de la Institución de equidad de género en la

contratación de personal, capacitación del personal y gestión del ambiente de

trabajo.

Los servicios externos que afectan la realización del servicio, se mencionan en el

Instructivo de Trabajo para la Identificación y Control de Procesos Externos (ITTOL-

CA-IT-003), en donde se especifica la forma en que se contratan, se les da

seguimiento y se evalúan.

En la operación del SGI se privilegia el uso de medios electrónico.

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3. Glosario.

Alta Dirección: Grupo de trabajo conformado por el/la Director/a, Subdirectores/as y

Representante de la dirección.

Áreas: Dirección, Subdirecciones, Divisiones y Departamentos.

Carga Académica: Documento emitido a partir del sistema electrónico donde se

especifica la formación profesional de/l/la Estudiante por cada semestre, mediante el cual

el ITTOL se obliga a prestar el Servicio Educativo y el/la Estudiante se compromete a

respetar los lineamientos del SNEST.

Cliente = Estudiante: Persona que recibe el Servicio Educativo, inscrita en el ITTOL.

Comité de Gestión Integral: Grupo de trabajo responsable de dirigir y controlar las

actividades del SGI.

Contrato: Documento en el que se especifican las características del Servicio Educativo y

los compromisos de las partes ITTOL y el/la Estudiante.

Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

Documentos Externos: Todos aquellos documentos como leyes, reglamentos, manuales,

procedimientos y formatos que son establecidos por instancias fuera del ITTOL que son

utilizados por la misma.

Educación: Desarrollo de facultades intelectuales y morales del Ser Humano.

Eficiencia Terminal: Término utilizado para nombrar al indicador que se calcula al dividir

el número de egresados/as pertenecientes a una generación en un tiempo límite de diez

semestres, entre el número de Estudiantes inscritos al inicio de ese periodo específico.

Examen: Método de evaluación mediante el cual se certifica el logro de los objetivos

educacionales propuestos en el programa de estudio de una asignatura.

Experiencia: Conocimiento adquirido mediante la práctica y la observación.

Formación: Incorporación de información para el desarrollo del Ser Humano.

Formación Profesional: Actividades en las que se integra el conocimiento definido en los

Planes y Programas de Estudio al/a la Estudiante durante su permanencia en la

institución.

Habilidad: Capacidad del Ser Humano para desarrollarse.

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Informe Rendido: Resumen de todas las actividades realizadas por la administración del

plantel durante un año, en los procesos estratégicos del modelo educativo, atención a las

metas comprometidas en el PIID del ITTOL.

Cárdex: Documento que muestra el status de/l/la Estudiante mediante el registro de sus

calificaciones obtenidas durante su estancia en el ITTOL y, que permite identificar su

desempeño en cada una de las materias que integran el Plan de Estudios.

Modelo Educativo: Documento normativo del SNEST, donde se establece la Dimensión

Filosófica, la Dimensión Académica, la Dimensión Organizacional y los Procesos

Estratégicos, Claves y Operativos.

PG: Procedimiento Gobernador.

Plan de Estudios: Son las especificaciones necesarias para la realización del Servicio

Educativo.

Práctica Docente: Consiste en la interrelación Docente-Estudiante y la forma en que el

Docente gestiona ésta.

Procesos Estratégicos: Procesos estratégicos Académico y de Vinculación y los

Procesos Estratégicos de Administración de Recursos, de Planeación y de Calidad son

procesos soporte para los de realización del Servicio Educativo y complementan el SGI en

lo que se refiere a recursos, documentación, medición, análisis y mejora

Producto del ITTOL = Servicio Educativo: La prestación de los servicios que el ITTOL

ofrece para dar cumplimiento a los requisitos del cliente.

Producto No Conforme: Incumplimiento de una especificación del Servicio Educativo

establecida en el Plan de Calidad del Proceso Educativo.

Servicios De Apoyo: Actividades que contribuyen a la realización del Servicio Educativo,

como centro de información, talleres y laboratorios.

Servicios Estudiantiles: Servicios complementarios al Servicio Educativo y necesarios

para la realización del mismo, como son; asesoría para traslados, convalidaciones y

orientación en la administración del Plan de Estudios.

Servicio De Mantenimiento: Actividad que forma parte de la asistencia técnica; implica

acciones de diagnóstico, reparación o prevención de daños; alargamiento de la vida útil y

de operación de maquinaria y equipo.

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4 Sistema de Gestión de la Calidad

4.1 Requisitos generales

El ITTOL establece, documenta, implementa y mantiene un SGI y mejora continuamente

su eficacia de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008.

El ITTOL en su SGI:

a) Identifica los procesos necesarios y su aplicación, la cual se describe en 2.4 y en

particular en el Mapa e Interacción de Procesos (ITTOL-CA-MI-001. Anexo 06).

b) En un enfoque de sistemas, se integran los cinco procesos estratégicos en uno solo

denominado Proceso Educativo, el cual tiene como entrada los requisitos del

Cliente y como salida su satisfacción. La secuencia e interacción de los procesos

establecidos queda determinada por la naturaleza de la prestación del Servicio

Educativo, y se muestra en el Mapa e Interacción de Procesos (ITTOL-CA-MI-001.

Anexo 06).

c) Establece como criterio para medir la eficacia de sus procesos: el cumplimiento de

los indicadores establecidos para cada uno de ellos; el método de control de los

indicadores es a través de un código de colores, en donde el color verde se asigna

a un indicador cumplido, el color anaranjado a los indicadores que requieren de

acciones preventivas (el valor obtenido en el indicador es menor al esperado en

hasta cinco puntos porcentuales) y el rojo cuando el indicador requiere de acción

correctiva (el valor obtenido en el indicador es menor al esperado en más de cinco

puntos porcentuales); a excepción de aquellos valores en los que se indique lo

contrario.

d) Asegura la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la

operación y seguimiento de sus procesos mediante la Captación de Ingresos y su

asignación a través del Procedimiento para la Elaboración del Programa Operativo

Anual POA (ITTOL-PL-PO-002); así mismo dispone de la información necesaria

para cumplir con los puntos anteriores.

e) Realiza el seguimiento, la medición y el análisis de sus procesos mediante la

aplicación de los Planes de Calidad e Implementa las acciones necesarias para

alcanzar los resultados planificados, los cuales están contenidos en el

Procedimiento para la Elaboración, Evaluación y Seguimiento del Programa de

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Trabajo Anual PTA (ITTOL-PL-PO-001) y la aplicación de los procedimientos

operativos en cada uno de los procesos; la mejora continua de estos procesos se

realiza a través de Instructivo de Trabajo para la Realización de la Revisión por la

Dirección (ITTOL-CA-IT-002).

f) Para los casos en los que requiere contratar un proceso externo, se asegura su

identificación y control, como se determina en el Instructivo de Trabajo para la

Identificación y Control de Procesos Externos (ITTOL-CA-IT-003) y en el Formato

para el Control de Procesos Externos (ITTOL-CA-IT-003-01).

4.2 Requisitos de la documentación

4.2.1 Generalidades

La documentación del SGI del ITTOL incluye:

a) Declaración documentada de la Política y Objetivos de la Calidad, descritos en los

puntos 5.3 y 5.4.1 de este Manual.

b) El Manual del Sistema de Gestión Integral identificado como (ITTOL-CA-MI-001).

c) Procedimientos del SGI que son requeridos por la norma ISO 9001:2008 y su

equivalente nacional NMX-CC-9001-IMNC-2008 son: Procedimiento para el Control

de Documentos (ITTOL-CA-PG-001), Procedimiento para el Control de Registros

(ITTOL-CA-PG-002), Procedimiento para Auditorías Internas (ITTOL-CA-PG-003),

Procedimiento para el Control del Producto no Conforme (ITTOL-CA-PG-004),

Procedimiento para Acciones Correctivas (ITTOL-CA-PG-005), Procedimiento para

Acciones Preventivas (ITTOL-CA-PG-006)), y se encuentran referenciados en la

Lista Maestra de Documentos (ITTOL-CA-PG-001-01).

d) Documentos requeridos por el ITTOL para asegurase de la eficaz planificación,

operación y control de sus procesos están documentados y se encuentran

relacionados en la Lista Maestra de Documentos (ITTOL-CA-PG-001-01).

e) Registros requeridos por la Norma declarados en la Lista Maestra de Registros

(ITTOL-CA-PG-002-01).

El ITTOL establece la siguiente estructura de la documentación de su SGI:

Manual de Calidad


4.2.2 Manual de la Calidad

El ITTOL establece y mantiene su Manual del Sistema de Gestión Integral el cual incluye:

a) El alcance, incluyendo los detalles y la justificación de las exclusiones véase 2.1

b) Los procedimientos documentados tema se encuentran relacionados en cada

sección según corresponda en la Lista Maestra de Documentos (ITTOL-CA-PG-

001-01).

c) Una descripción de la interacción entre los procesos, se describe en el punto 4.1 b)

y el Mapa e Interacción de Procesos (ITTOL-CA-MI-001. Anexo 06).

4.2.3 Control de Documentos.

En cumplimiento de los incisos del a) al g), citados en la cláusula 4.2.3 de la norma ISO

9001:2008, el ITTOL establece el Procedimiento para el Control de los Documentos

(ITTOL-CA-PG-001). La información documental que conforma el SGI se identifica de

acuerdo a lo establecido en el Instructivo de Trabajo para Elaborar Documentos (ITTOL-

CA-IT-001).

4.2.4 Control de Registros.

El ITTOL documenta su Procedimiento para el Control de los Registros (ITTOL-CA-PG-

002), en las políticas de operación se mencionan los controles necesarios para la

identificación, almacenamiento, protección, recuperación, disposición y tiempo de

retención.

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5. Responsabilidad de la Dirección

5.1 Compromiso de la Dirección

La Alta Dirección del ITTOL proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo e

implementación del SGI, así como la mejora continua de su eficacia, con las siguientes

acciones:

a) El nombramiento de/l/la Representante de la Dirección del ITTOL.

b) El nombramiento de/l/la Director/a del ITTOL como Presidente del Comité de

Gestión Integral.

c) Comunica la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los

legales y reglamentarios en las reuniones del Comité de Gestión Integral, dejando

evidencia de ello en las minutas de dichas reuniones, así como manifestándola en

la Política de Calidad.

d) El/la Director/a del ITTOL preside las reuniones de la Revisión por la Dirección.

e) Asegura la disponibilidad de recursos de acuerdo a lo definido en el Programa

Operativo Anual (POA).

5.2 Enfoque al cliente.

La Alta Dirección se asegura de que los requisitos de los clientes se determinen y se

cumplen de acuerdo a:

Se revisan los Planes y Programas de Estudio con base en los estudios de

pertinencia de cada materia.

Se proveen los recursos necesarios a través del POA.

Se cumplen los requisitos establecidos en los Planes y Programas de Estudio,

mediante un contrato establecido con el/la Estudiante con el propósito de aumentar

su satisfacción mediante la operación de los Procedimientos para la Atención de

Quejas y/o Sugerencias (ITTOL-CA-PO-001), para Auditorias de Servicio (ITTOL-

CA-PO-002) y para la Evaluación Docente (ITTOL-AD-PO-005) (véase 7.2.1 y

8.2.1).

5.3 Política de Calidad

Manual de Calidad


La ALTA DIRECCIÓN declara la siguiente:

POLÍTICA DE CALIDAD.

El Instituto Tecnológico de Toluca establece el compromiso de

implementar todos sus procesos, orientándolos hacia la satisfacción

de sus clientes sustentada en la Calidad del Proceso Educativo, para

cumplir con sus requisitos, mediante la eficacia de un Sistema de

Gestión de la Calidad y de mejora continua, conforme a la norma ISO

9001:2008/NMX-CC-9001-IMNC-2008.

Para integrar una relación participativa entre los miembros del ITTOL, la política es

comunicada a través de diversos medios como se establece en 5.5.3.

Esta política es revisada para su continua adecuación en la Revisión por la Dirección.

5.4 Planificación

5.4.1 Objetivos de Calidad del SGI

La Alta Dirección del ITTOL, se asegura que los Objetivos de la Calidad se establecen en

las funciones y niveles pertinentes del ITTOL, como se encuentra expresado en el Manual

de Organización, y se evidencia con la operación de los procedimientos declarados en el

SGI, y con el cumplimiento de las funciones de cada puesto.

Objetivo del proceso Educativo.

“Proporcionar el Servicio Educativo de Calidad, orientado a la satisfacción de sus clientes”.

Objetivos de Procesos Estratégicos:

Proceso Académico: Gestionar los Planes y Programas de Estudio, así como los

programas de formación y actualización docente y profesional en el Servicio Educativo.

Proceso de Planeación: Definir el rumbo estratégico mediante la planeación y realizar la

programación, presupuestación, seguimiento y evaluación de las acciones para cumplir

con los requisitos del servicio.

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Proceso de Vinculación: Contribuir a la formación integral del los/las Estudiantes, a

través de su vinculación con el sector productivo y la sociedad, así como del deporte y la

cultura.

Proceso de Administración de los Recursos: Determinar y proporcionar los recursos

necesarios para implementar, mantener y mejorar el SGI y lograr la conformidad con los

requisitos del Servicio Educativo.

Proceso de Calidad: Promover una cultura de calidad al interior del ITTOL y asegurar la

satisfacción del cliente.

Los Objetivos de la Calidad se miden a través de los indicadores correspondientes y están

definidos en el Plan Rector de Calidad (ITTOL-CA-MI-001. Anexo 04) mostrando

coherencia con la Política de Calidad del ITTOL.

5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad.

La planificación del Proceso Educativo se realiza a partir de los documentos rectores como

son el PIID del ITTOL y Modelo Educativo vigente.

La Alta Dirección del ITTOL se asegura de que:

a) La Planificación del SGI se realiza con el fin de cumplir con los requisitos citados en

4.1, así como los Objetivos de Calidad descritos en el Plan Rector de Calidad

(ITTOL-CA-MI-001. Anexo 04).

b) Para mantener la integridad del SGI, cualquier cambio que afecte su operación

deberá revisado por la alta Dirección y autorizado según lo establecido en el

Procedimiento para el Control de Documentos (ITTOL-CA-PG-001).

5. 5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación

5.5.1 Responsabilidad y Autoridad

La Alta Dirección del ITTOL define la responsabilidad y autoridad para el SGI en el

Responsabilidad y Autoridad del SGI (ITTOL-CA-MI-001. Anexo 02.) y en la Matriz de

Responsabilidades del SGI (ITTOL-CA-MI-001. Anexo 03), además de lo establecido en el

Manual de Organización del Instituto Tecnológico y se asegura de que dicha

responsabilidad y autoridad sea comunicada de acuerdo al punto 5.5.3.

5.5.2 Representante de la Dirección.

Manual de Calidad


El/la Directora/a del ITTOL nombra a/l/la Representante de la Dirección (RD) quien, con

independencia de otras responsabilidades, tiene la responsabilidad y autoridad para:

a) Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos

necesarios para el SGI mediante la operación y control de los procedimientos del

SGI.

b) Informar a la Alta Dirección sobre el desempeño del SGI y de cualquier necesidad

de mejora, en las revisiones por la Dirección y en las reuniones del Comité de

Gestión Integral.

c) Asegurarse de que se promueve la toma de conciencia de los requisitos del cliente

en todos los niveles del ITTOL, a través de los distintos medios de comunicación,

en las reuniones del Comité de Gestión Integral y los cursos de capacitación del

personal.

Nota: La Responsabilidad y Autoridad de/l/la Representante de la Dirección se encuentra

definidas en Responsabilidad y Autoridad del SGI (ITTOL-CA-MI-001. Anexo 2).

5.5.3 Comunicación Interna.

La Alta Dirección del ITTOL de acuerdo a sus recursos, gestiona que se realice el

proceso de comunicación interna con una visión de sustentabilidad, privilegiando el uso de

medios electrónicos que coadyuven a la mejora del medio ambiente y es llevado a cabo a

través de diferentes medios, tales como: El portal del SGI en la web, reuniones con el

Comité de Gestión Integral, Academias, Personal, Estudiantes y Sindicato.

5.6 Revisión por la Dirección.

5.6.1 Generalidades.

La Revisión por la Dirección se realiza en el ITTOL de acuerdo a un programa establecido

elaborado a partir del programa general de trabajo del SGI, presentando el estado que

guarda el SGI en ese momento conforme al Instructivo de Trabajo para la Realización de

la Revisión por la Dirección (ITTOL-CA-IT-002).

El/la Representante de la Dirección es el/la responsable de mantener los registros de la

revisión por al menos un año (ver 4.2.4).

5.6.2 Información para la Revisión.

Manual de Calidad


El /la Representante de la Dirección del ITTOL, es el/la responsable de elaborar el informe

de entrada para la Revisión por la Dirección, con base en la información proporcionada por

las/los dueñas/os de cada proceso, dicho informe es presentado a la alta dirección para

su correspondiente análisis y propuestas de mejora.

La información de entrada para la Revisión por la Dirección del ITTOL es:

a) Revisión de Indicadores del Plan Rector (ITTOL-CA-IT-002-01).

b) Resultados de la Revisión por la Dirección (ITTOL-CA-IT-002-02).

c) Acciones Preventivas y Correctivas (ITTOL-CA-IT-002-03).

d) Informe de Auditorías de Servicios (ITTOL-CA-IT-002-04).

e) Auditorías de Calidad (ITTOL-CA-IT-002-05).

f) Identificación, Registro y Control del Producto no Conforme (ITTOL-CA-IT-002-06).

g) Atención de Quejas y/o Sugerencias (ITTOL-CA-IT-002-07).

h) Evaluación Docente (ITTOL-CA-IT-002-08).

i) Registro de Proyectos de Mejora (ITTOL-CA-IT-002-09).

j) Resultados del Informe para la Determinación y Gestión del Ambiente de Trabajo

(ITTOL-CA-IT-002-10).

k) Índice de Conformidad con el Aprendizaje (ITTOL-CA-IT-002-11).

5.6.3 Resultados de la Revisión.

Los resultados de la Revisión por la Dirección del ITTOL, incluyen todas las decisiones y

acciones relacionadas con:

a) La mejora de la eficacia del SGI y de sus procesos.

b) La mejora del Servicio Educativo en relación con los requisitos del cliente, y

c) Las necesidades de recursos, las cuales son presentadas en el formato Resultados

de la Dirección (ITTOL-CA-IT-002-02).

6.1 Provisión de Recursos.

El ITTOL provee y determina los recursos necesarios para:

a) Implementar y mantener el SGI y mejorar continuamente su eficacia. Se realiza a

través de la asignación presupuestal definida en el POA.

b) Aumentar la satisfacción del cliente y el cumplimiento de sus requisitos, a través de

los procedimientos del SGI para el POA (ITTOL-PL-PO-002) y Captación de

Ingresos Propios (ITTOL-AD-PO-002).

Manual de Calidad


Para la gestión de recursos, la Dirección del ITTOL en coordinación con los/las

Subdirectores/as y jefes/as División y Departamentos elaboran los documentos PTA y

POA institucionales, en donde se plasman las actividades y las necesidades de recursos;

dichos documentos son remitidos a la Coordinación Sectorial de Planeación y Desarrollo

del SNEST, para su revisión y autorización.

6.2 Recursos Humanos.

6.2.1 Generalidades.

El personal del ITTOL que realiza funciones y/o actividades que afectan a la calidad del

Servicio Educativo, cumple entre otros con los requisitos establecidos en, el Reglamento

Interior de Trabajo del Personal docente de los Institutos Tecnológicos y en el

Reglamento Interno de Trabajo del Personal no Docente de los Institutos Tecnológicos y

demuestra su competencia en educación, formación, habilidades y experiencias

apropiadas con la documentación comprobatoria que integrada los expedientes

resguardados por el Departamento de Recursos Humanos del ITTOL.

6.2.2 Competencia, Toma de Conciencia y Formación.

El ITTOL:

a) Determina la competencia necesaria para el personal que afecta la calidad del

Servicio Educativo, con apego a lo establecido en los Reglamentos Interior e interno

de Trabajo de los Instituto Tecnológicos y en el Manual de Organización del

Instituto Tecnológico y aplica el Procedimiento para el Reclutamiento y Selección de

Personal (ITTOL-AD-PO-003).

b) Proporciona capacitación al personal, a través de la aplicación de dos

procedimientos del SGI para:

1. Capacitación de Personal Directivo y/o Personal de Apoyo a la Educación

(ITTOL-AD-PO-008). El departamento de Recursos Humanos es el responsable

de elaborar el Programa Anual de Capacitación (513-PR-34-R01) del ITTOL,

con base a las necesidades de capacitación del personal detectadas por los/las

responsables de las diferentes áreas de la Institución. La capacitación del

personal directivo está a cargo de la Dirección de Capacitación y Desarrollo de

la DGEST.

Manual de Calidad


2. Formación y Actualización Profesional Docente (ITTOL-AC-PO-006). El

Departamento de Desarrollo Académico es el responsable de elaborar el

Programa de Formación Docente y los/las jefes de divisiones y departamentos

académicos el Programa de Actualización Profesional, con base en el

diagnóstico correspondiente, considerando entre otros:

• Requerimientos del Modelo educativo

• Requerimientos de acreditaciones y/o certificaciones

• Requerimientos del plan de estudios

• Resultados de la Evaluación Docente.

• Solicitudes de las academias.

• Análisis de las habilidades del personal.

• Análisis de los conocimientos del personal.

• Resultados de Auditorías Internas de Calidad,

• Resultados de Auditorías de Servicios.

• Otros que coadyuven a la mejora del servicio.

c) El ITTOL evalúa la eficacia de las acciones de la capacitación impartida al personal

docente mediante la aplicación de dos instrumentos: uno para medir la Eficacia de

Formación y Actualización docente y profesional (ITTOL-AD-PO-006-03) y otro para

medir la relación que existe entre la capacitación recibida y su aplicación en el área

de trabajo con la Evaluación del Seguimiento de cursos de Capacitación y/o

Actualización Docente y Profesional (ITTOL-AD-PO-006-04) por parte de los/las

jefes/as de las diferentes áreas.. Para medir la eficacia de la capacitación al

personal directivo y/o de apoyo a la educación se procede conforme al

Procedimiento (ITTOL-AD-PO-008).

d) Se asegura que el personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus

actividades y de cómo contribuyen al logro de los Objetivos de la Calidad con base

en la realización de las actividades y funciones descritas en el Manual de

Organización, instruyendo al personal para que ubique sus actividades en los

procesos y distinga su contribución a los Objetivos de la Calidad, y con el

cumplimiento de las actividades descritas en los procedimientos del SGI.

Manual de Calidad


e) Mantiene los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y

experiencia, en los expedientes del personal, de acuerdo a lo establecido en el

procedimiento del SGI para el Control de Registros (ITTOL-CA-PG-002).

6.3 Infraestructura

El ITTOL determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria de acuerdo a sus

condiciones particulares y recursos disponibles para lograr la conformidad con los

requisitos del Servicio. La infraestructura comprende:

a) Aulas, salas audiovisuales y de convenciones, talleres, laboratorios de ciencias y de

cómputo, centro de cómputo y de información (biblioteca), oficinas administrativas,

instalaciones culturales y deportivas, cafetería, áreas verdes y sanitarios.

b) Hardware y software necesario para la impartición de cátedras y servicios

informáticos.

c) Parque vehicular.

Nota: La Infraestructura incluye áreas y edificios libres de humo de tabaco.

Las particularidades para el cumplimiento de este requisito están establecidas en el

procedimiento del SGI para el Mantenimiento Preventivo y/o correctivo de la

Infraestructura y Equipo (ITTOL-AD-PO-001).

6.4 Ambiente de Trabajo.

El ITTOL determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad

con los requisitos del Servicio Educativo con el procedimiento para Determinar y Gestionar

el Ambiente de Trabajo (ITTOL-AD-PO-007). Los resultados de la aplicación de la

Encuesta para determinar el Ambiente de Trabajo (ITTOL-AD-PO-007-01) nos permiten

definir acciones para gestionar que las condiciones físicas, ambientales y de seguridad en

el trabajo sean las adecuadas para el buen desempeño de las funciones asignadas.

7 Realización del Servicio Educativo

7.1 Planificación de la Realización del Servicio Educativo.

La Planificación de la realización del Servicio Educativo es coherente con los requisitos de

los otros procesos del SGI y se realiza a través del PTA, Plan de Calidad del Servicio

Educativo (ITTOL-CA-MI-006. Anexo 5.) y del Calendario Escolar (ITTOL-AC-PO-002-01).

Manual de Calidad


En la planificación de la realización del Servicio Educativo, el ITTOL determina:

a) Los Objetivos de la Calidad en su Plan Rector de Calidad, en el ITTOL los

requisitos para el servicio se encuentran en los Planes y los Programas de Estudio

y en el Contrato con el/la Estudiante.

b) Los cinco procesos estratégicos que integran el Proceso Educativo:

1. Proceso Académico

2. Proceso de Planeación

3. Proceso de Vinculación

4. Proceso de Administración de Recursos

5. Proceso de Calidad

Los documentos para la operación y control de los procesos son: Plan Rector de Calidad

(ITTOL-CA-MI-001. Anexo 04.), Plan de Calidad del Servicio Educativo, (ITTOL-CA-MI-

001. Anexo 05.) los procedimientos operativos que les correspondan; la asignación de los

recursos que permiten evidenciar la operación de los procesos a través de documentos

como: PTA, POA, las estructuras programática presupuestal y la académica.

c) Las actividades de verificación, validación, seguimiento e inspección específicas

para el Servicio Educativo así como los criterios para la aceptación del mismo se

realizan a través del Procedimiento para la Gestión del Curso (ITTOL-AC-PO-004) y

el Plan de Calidad del Servicio Educativo (ITTOL-CA-MI-001. Anexo 05.).

d) Los registros que se requieren para demostrar la realización del Servicio Educativo

y que éste cumple con los requisitos, se generan con la operación del

Procedimiento del SGI para la Gestión del Curso (ITTOL-AC-PO-004) y en el

Cárdex de/l/la Estudiante.

7.2 Procesos Relacionados con los/las Estudiantes.

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el Servicio Educativo.

Este requisito se excluye parcialmente en el inciso 7.2.1 a) en el sentido de que en el

ITTOL no se tienen requisitos especificados por las/los Estudiantes para las actividades

posteriores a la entrega.

Manual de Calidad


Los requisitos especificados por las/los Estudiantes se identifican en el Contrato con el/la

Estudiante (ITTOL-AC-PO-001-03), y la Carga Académica, en donde se establecen las

materias que conforman el Servicio Educativo por semestre.

Los requisitos para las actividades de entrega se incluyen en los programas de cada

asignatura y en la planeación del curso que el/la Docente desarrolla en cada periodo, los

registros se generan con la operación del procedimiento del SGI para la Gestión del Curso

(ITTOL-AC-PO-004).

a) Los requisitos no establecidos por las/los Estudiantes, pero necesarios para el

Servicio Educativo, como lo establecido en el Procedimiento para la Realización de

Visitas de Estudios (ITTOL-VI-PO-001) que tiene como objetivo realicen visitas a

empresas con el fin de que adquieran conocimientos y experiencias que

complementen y actualicen su aprendizaje y la Promoción Cultural y Deportiva

(ITTOL-VI-PO-003).

b) Los requisitos legales relacionados con el Servicio Educativo se encuentran

documentados en los normativos académicos emitidos por la DGEST, en los Planes

y Programas de Estudio y en lo relacionado con el cumplimiento del Servicio Social

(ITTOL-VI-PO-002).

c) Los requisitos reglamentarios se encuentran en: instructivos, manuales y

reglamentos.

d) Se podrán adicionar requisitos necesarios para la prestación del Servicio Educativo,

como el caso del uso del Centro de Información, las Instalaciones Deportivas y

Laboratorios.

7.2.2 Revisión de los Requisitos Relacionados con el servicio

Las áreas académicas del ITTOL revisan los requisitos relacionados con el Servicio

Educativo a través de la planeación de los cursos, actividades docentes (clases,

asesorías, tutorías, etc.). Antes de que el servicio se oferte a las/los Estudiantes. Se

asegura de que:

a) Están definidos los requisitos del Servicio Educativo e integrados en el Plan de

Estudios.

Manual de Calidad


b) Que el ITTOL tiene la capacidad para cumplir con los requisitos solicitados.

El ITTOL a través del área de Servicios Escolares mantiene, como registro de calidad la

copia de la carga académica elaborada de conformidad entre el/la Estudiante y la

coordinación de la carrera.

Cuando las especificaciones o requisitos del servicio se modifiquen, El ITTOL se asegura

de que la documentación correspondiente sea modificada y de que el personal que

interviene es consciente de los cambios, estos son comunicados de acuerdo a 5.5.3.

7.2.3 Comunicación con las/los Estudiantes.

El ITTOL determina e implementa disposiciones eficaces para la comunicación con sus

Estudiantes relativa a:

a) La información sobre el Servicio Educativo en lo que respecta a los Planes y

Programas de Estudio, es comunicada a través de diferentes medios, de acuerdo a

lo establecido en 5.5.3. La inscripción y reinscripción atiende a las consultas y

modificaciones sobre la Carga Académica requeridas por las/los Estudiantes, así

como el Contrato con el/la estudiante (ITTOL-AC-PO-001-03) en caso de que sea

requerido, de acuerdo a lo establecido en los Procedimientos para la Inscripción

(ITTOL-AC-PO-001) y Reinscripción de Estudiantes (ITTOL-AC-PO-002).

b) La retroalimentación de las/los Estudiantes, se atiende mediante la operación de los

Procedimientos para la Evaluación Docente (ITTOL-AD-PO-005), Auditorías de

Servicio (ITTOL-CA-PO-002) y Atención de Quejas y/o Sugerencias (ITTOL-CA-PO-

001).

7.3 Diseño y Desarrollo.

Este requisito se excluye en su totalidad, ya que los planes y programas de estudio que

se consideran como el diseño del servicio educativo son validados por la Dirección

General de Educación Superior Tecnológica y es ésta quien los proporciona al ITTOL. Se

consideran como documentos de origen externo y se controlan de acuerdo a los

lineamientos determinados para el control de este tipo de documentos.

7.4 Adquisiciones

7.4.1 Proceso de Adquisiciones

Manual de Calidad


El ITTOL de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento para la realización de

Adquisiciones (ITTOL-AD-PO-004) la adquisición de los bienes cumplen con los

requisitos especificados en la orden de compra del bien o servicio (ITTOL-AD-PO-004-05),

requisiciones de bienes y servicios (ITTOL-AD-PO-004-01) y son verificadas de forma

física por el/la jefe/a de almacén y/o el/la solicitante del bien y/o servicio; en apoyo a las

políticas ambientales se privilegian las compras verdes.

Debido a que los productos adquiridos, se refieren principalmente a consumibles

(materiales de papelería, útiles de escritorio, reactivos de laboratorio y material para

mantenimiento a la infraestructura) y al impacto en la realización del servicio, los controles

a los proveedores se realizan a través de una adecuada evaluación y selección de

proveedores (ITTOL-AD-PO-004-07) y (ITTOL-AD-PO-004-08). Dadas las características

geográficas y de mercado donde se ubica el ITTOL, los niveles y alcance de los controles

para los proveedores varían en su especificidad. Todas las compras mayores de

infraestructura y equipo se realizan de acuerdo a la Ley de adquisiciones y obra pública.

7.4.2 Información de las Adquisiciones

Las necesidades de adquisiciones del ITTOL, son comunicadas a los proveedores por

medio de una orden de compra de bien o servicio (ITTOL-AD-PO-004-05), en la cual se

describen las características del bien o servicio solicitado.

El ITTOL se asegura de adecuar los requisitos de compra antes de comunicárselos al

proveedor revisando la orden de compra.

7.4.3 Verificación de los bienes o servicios adquiridos.

El ITTOL, a través de/l/la solicitante del bien o servicio adquirido, efectúa una inspección o

cualquier otra actividad necesaria para asegurarse de que se cumplen con las

características especificadas en la orden de compra.

Cuando el ITTOL considere necesaria podrá llevar a cabo una verificación en las

instalaciones del proveedor y se establecerán las disposiciones de verificación y el método

para liberar el producto en la orden de compra.

7.5 Producción y Prestación de los Servicios

Manual de Calidad


7.5.1 Control de la Producción y de la Prestación del Servicio Educativo

El ITTOL planifica y lleva a cabo la realización del Servicio Educativo bajo condiciones

controladas. Estas condiciones controladas incluyen:

a) La disponibilidad de la información que describe las características del Servicio

Educativo, definidos en los Planes y Programas de Estudio y en el Contrato con

el/la Estudiante (ITTOL-AC-PO-001-03).

b) La prestación del servicio se realiza de acuerdo a lo establecido en el

Procedimiento de la Gestión del Curso (ITTOL-AC-PO-004), así mismo se

especifican las actividades a realizarse en los Programas de Trabajo de cada área.

c) El uso de la infraestructura apropiada para la realización del Servicio Educativo,

como son instalaciones, laboratorios, centro de información, laboratorio de

cómputo, entre otros.

d) La disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición; por las

características del producto se establecen principalmente en documentos, los

cuales son definidos en cada área y controlados a través de medios físicos y/o

electrónicos.

e) El seguimiento y medición del Servicio Educativo en ITTOL, se realiza por medio de

la Instrumentación Didáctica y Planeación del Curso (ITTOL-AC-PO-004-01), en el

Cárdex del/la Estudiante, y Plan Rector de Calidad (ITTOL-CA-MI-001. Anexo0 4.)

y Plan de Calidad del Servicio Educativo (ITTOL-CA-MI-001. Anexo 05).

f) Este requisito se excluye parcialmente en 7.5.1 f) en lo relativo a las actividades

posteriores a la entrega, debido a que el “Servicio Educativo” termina con la entrega

del Título Profesional, y por lo tanto, no existen condiciones controladas para estas

actividades.

7.5.2 Validación del Proceso Educativo y de la Prestación del Servicio.

Se excluye debido a que el Servicio Educativo se puede verificar mediante acciones de

seguimiento o medición posteriores. Los procesos son susceptibles de seguimiento y

medición posterior a través de los productos diversos que se generan en cada uno de

ellos.

7.5.3 Identificación y Trazabilidad.

Manual de Calidad


El ITTOL identifica al Servicio Educativo con la clave del Plan de Estudios, la trazabilidad

se da en la operación del Procedimiento de Gestión del Curso (ITTOL-AC-PO-004), a

través de las evaluaciones parciales que el/la docente realiza a los/las Estudiantes y el

estado del Servicio Educativo queda registrado en el Cárdex del/la Estudiante.

Para efectos de identificación del ITTOL se tiene asignada la clave 15DIT0001C lo que lo

identifica como único a nivel nacional y a/l/la Estudiante se le asigna un Número de

Control de acuerdo a lo establecido en la Guía para la Asignación del Número de Control

del Procedimiento para la Inscripción de Estudiantes (ITTOL-AC-PO-001. Anexo 02) y se

registra en el Libro de Registros de Números de Control. Lo que permite dar seguimiento y

trazabilidad a cualquier trámite realizado por cada uno de ellos.

7.5.4 Propiedad de las/los Estudiantes.

El ITTOL se asegura que los bienes propiedad de las/los Estudiantes estén protegidos

mientras estén siendo utilizados por él. Estos bienes pueden ser: original del acta de

nacimiento, el título profesional y la cédula profesional, entre otros. La protección y

salvaguarda de estos bienes, se realizan con la conformación de un expediente que se

encuentra en el Departamento de Servicios Escolares. Cuando estos bienes tienen que

ser transportados a la DGEST o a la Dirección General de Profesiones, se responsabiliza

al funcionario del ITTOL comisionado para la realización de los trámites, del cuidado y la

custodia de los mismos.

Mientras los bienes propiedad de los/las Estudiantes están en la DGEST, éstos se

identifican, protegen y salvaguardan en la Coordinación de Servicios Escolares.

Cuando los bienes estén en la Dirección General de Profesiones, éstos son protegidos y

resguardados de acuerdo a su Sistema de Gestión de Calidad, 7.5.4, bienes propiedad de

las/los Estudiantes.

Si por alguna razón, es necesario mantener otro(s) bien(es) propiedad de los/las

Estudiantes, éstos se identifican, protegen y salvaguardan en el expediente de los/las

Estudiantes en el área correspondiente.

En el caso de que estos bienes propiedad de las/los Estudiantes se dañen o deterioren,

se toman las acciones pertinentes y se comunican al Cliente.

Manual de Calidad


Para todos aquellos bienes propiedad de las/los Estudiantes que sean utilizados por la

DGEST, ésta se asegura que se identifiquen, protejan y salvaguarden en condiciones

adecuadas de seguridad.

7.5.5 Preservación del Servicio Educativo.

Se excluye de forma parcial por las características del servicio educativo, que es

intangible, no es susceptible de almacenamiento, manipulación, embalaje y protección. Sin

embargo en lo referente a la preservación de las partes constitutivas del Servicio

Educativo, como son la documentación y la infraestructura, en lo que se refiere al

certificado de terminación de estudios, certificados parciales, boletas y constancias de

calificaciones, titulo y cedula profesional, se controla como cualquier registro de calidad

aplicando el Procedimiento para Control de Registros (ITTOL-CA-PG-002). El ITTOL

determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria de acuerdo a las

condiciones particulares y recursos disponibles para lograr la conformidad con los

requisitos del Servicio Educativo, la Infraestructura incluye:

a) Aulas, salas audiovisuales, talleres, laboratorios, centros de cómputo, centros de

información (bibliotecas), oficinas administrativas, instalaciones culturales y

deportivas.

b) El hardware y software necesario para la impartición de cátedras y servicios de

soporte informático.

c) Parque vehicular.

Las particularidades para el cumplimiento de este requisito están establecidas en el

Procedimiento para el Mantenimiento Preventivo y/o Correctivo de la Infraestructura y

equipo (ITTOL-AD-PO-001).

7.6. Control de los Dispositivos de Seguimiento y de Medición.

Se excluye debido a que en la prestación del Servicio Educativo no se utilizan equipos que

requieran que se asegure la validez de los resultados, los equipos de talleres y

laboratorios se usan con fines didácticos; solo se asegura que estén disponibles y en

buenas condiciones para su uso, de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento para el

Manual de Calidad


Mantenimiento Preventivo y/o Correctivo de la Infraestructura y Equipo (ITTOL-AD-PO-

001).

8 Medición, análisis y mejora

8.1 Generalidades

El ITTOL planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora

necesarios para:

a) Demostrar la conformidad del Proceso Educativo a través del Plan de Calidad del

Servicio Educativo (ITTOL-CA-MI-001 Anexo 05), la operación del Procedimiento

para la Gestión del Curso (ITTOL-AC-PO-004) y con el cumplimiento de los

indicadores establecidos en el Plan Rector de Calidad (ITTOL-CA-MI-001. Anexo

04).

b) Asegurar la conformidad del SGI con los requisitos de la Norma mediante la

aplicación del Procedimiento para Auditorías Internas (ITTOL-CA-PG-003) y el

Instructivo de Trabajo para la Realización de la Revisión por la Dirección (ITTOL-

CA-IT-002).

c) Mejorar continuamente la eficacia del SGI, a partir de atención y solución de las no

conformidades detectadas con la aplicación de los Procedimiento para Acciones

Correctivas (ITTOL-CA-PG-005) y Acciones preventivas (ITTOL-CA-PG-006).

El ITTOL selecciona las técnicas que se requieren de acuerdo al tratamiento de los datos

analizados como: los casos de Auditorías de Servicio, Encuestas de Ambiente Laboral,

Evaluación Docente, resultados de los indicadores y en todos aquéllos que requieran la

aplicación de métodos estadísticos y/o herramientas de la calidad.

8.2 Seguimiento y Medición

8.2.1 Satisfacción de/l/la Estudiante

El ITTOL realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción de/l/la Estudiante

con respecto al cumplimiento de sus requisitos, a través de la operación de los

Procedimientos para la Atención de Quejas y/o Sugerencias (ITTOL-CA-PO-001),

Auditorías de Servicios (ITTOL-CA-PO-002) y Evaluación Docente (ITTOL-AD-PO-005).

8.2.2 Auditoría Interna.

El ITTOL lleva, a intervalos planificados, auditorías internas para determinar si el SGI:

Manual de Calidad


a) Es conforme con las disposiciones planificadas en 7.1 del presente Manual, con los

requisitos de la norma ISO 9001:2008 y con los requisitos del SGI.

b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

El ITTOL planifica sus auditorías integrándolas en el programa de trabajo anual del SGI,

tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar,

así como los resultados de las auditorías previas. Ha definido los criterios de auditoría y el

alcance de la misma, su frecuencia y su metodología, en el Procedimiento para Auditorías

Internas (ITTOL-CA-PG-003).

8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos

El ITTOL da seguimiento a los procesos del SGI, a través de la operación de su

procedimiento para Auditorías Internas (ITTOL-CA-PG-003) y evalúa la eficacia de los

mismos a través de la valoración de los Indicadores establecidos en el Plan Rector de

Calidad en la Revisión por la Dirección.

Se comparan los resultados obtenidos Vs. los planificados y cuando no se alcanzan los

resultados planificados, se realizan Acciones Correctivas y/o preventivas según sea

conveniente mediante la operación de los procedimientos para Acciones Correctivas

(ITTOL-CA-PG-005) o Acciones Preventivas (ITTOL-CA-PG-006).

8.2.4 Seguimiento y Medición del Servicio Educativo

El seguimiento y la medición del Servicio Educativo, se realizan a través de los

seguimientos establecidos en el Procedimiento para la Gestión del Curso (ITTOL-AC-PO-

004) y en la acreditación de las materias del Plan de Estudios que se registran en el

Cárdex de/l/la Estudiante, los resultados que conforman los indicadores que se registran

en el Plan Rector de calidad y en el Plan de calidad del Servicio Educativo.

8.3 Control del Producto No Conforme

El Producto No Conforme se genera cuando no se cumple alguna de las especificaciones

declaradas en el Plan de Calidad del Servicio Educativo, y se controla de acuerdo a lo

declarado en el Procedimiento para el Control del Producto No Conforme (ITTOL-CA-PG-

004).

Para prevenir un Producto No Conforme, el ITTOL declara que:

Manual de Calidad


a) Toma acciones para eliminar la no conformidad detectada, de acuerdo con lo

declarado en el Plan de Calidad y operando el Procedimiento para el Control del

Producto No Conforme (ITTOL-CA-PG-004).

b) La autorización bajo concesión del Producto No Conforme en casos especiales, se

consulta al Comité Académico y/o al Comité de Gestión Integral. Es el/la

Subdirector/a del área correspondiente, quien de acuerdo a sus facultades, podrá

liberar un Producto No Conforme.

Se mantienen registros del Producto No Conforme y de las acciones tomadas para su

verificación y seguimiento.

8.4 Análisis de Datos

El ITTOL determina, recopila y analiza los datos necesarios y con las herramientas de

calidad apropiadas para demostrar la idoneidad y eficacia del SGI e identificar las áreas de

oportunidad con un enfoque de mejora continua. Esto se lleva a cabo con la revisión de los

indicadores de los procesos durante las Revisiones por la Dirección.

Se incluye la información sobre:

a) La satisfacción del Cliente, con el análisis de los resultados obtenidos de la

aplicación del Procedimiento para Auditorías de Servicio (ITTOL-CA-PO-002) y de

la aplicación de Encuestas de Servicio (ITTOL-CA-PO-002-01).

b) La Conformidad de los requisitos de los servicios, con la revisión del cumplimiento

del Plan de Calidad del Servicio Educativo (ITTOL-CA-MI-001. Anexo 05), además

con los Planes y Programas de Estudio y el Contrato con el/la Estudiante.

c) Las características y tendencias de los procesos, incluyendo oportunidades para

acciones preventivas, en el Plan Rector de Calidad y en la Revisión por la

Dirección.

8.5 Mejora

8.5.1 Mejora Continua

En el ITTOL la mejora continua del SGI es un proceso constante y se realiza a través del

análisis de la eficacia del sistema, mediante el cumplimiento de la Política de Calidad, los

Objetivos de Calidad, Resultados de Auditorías, Análisis de Datos, las Acciones

Correctivas o Acciones Preventivas, y la Revisión por la Dirección, el seguimiento al

cumplimiento de los indicadores declarados en el Plan Rector de Calidad y con la

Manual de Calidad


incorporación de Proyectos de Mejora que se registran en el formato electrónico (ITTOL-

CA-IT-002-09).

8.5.2 Acciones Correctivas

El ITTOL toma acciones para eliminar la causa raíz de las no conformidades y así evitar su

recurrencia, de acuerdo con lo establecido en el Procedimiento para Acciones Correctivas

(ITTOL-CA-PG-005) que incluye:

a) La revisión de las no conformidades (incluyendo quejas de los clientes).

b) La determinación de las causas de las no conformidades.

c) La evaluación para adoptar las acciones que aseguran que la no conformidad no

volverá a ocurrir.

d) La determinación de la(s) acción(es) necesaria(s) para eliminar la no conformidad.

e) La aplicación de la acción correctiva y su evidencia

f) La revisión de la acción tomada para asegurar que la no conformidad no vuelva

ocurrir.

8.5.3 Acciones Preventivas

El ITTOL toma acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales y a

prevenir su ocurrencia por medio de la implementación del Procedimiento para realizar

Acciones Preventivas (ITTOL-CA-PG-006) de acuerdo a:

a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.

b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de la no conformidad

potencial.

c) Determinar e implementar las acciones necesarias para prevenir una posible no

conformidad.

d) Registrar los resultados de las acciones preventivas realizadas.

e) Revisar las acciones preventivas realizadas

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