manual de gestiÓn de calidad · 2014-12-01 · documento propiedad de autos elegantes, s.a. de...

Documento propiedad de Autos Elegantes, S.A. de C.V. Prohibida su reproducción total o parcial sin previa autorización de Autos Elegantes, S.A. de C.V.

MANUAL DE GESTIÓN DE CALIDAD

EDICIÓN: 00 FECHA DE EMISIÓN:

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Elaboró Revisó Aprobó

Susana Laura Flores López

César Eduardo Luis del Toro

César Eduardo Luis del Toro

Customer Experience Coordinator Director de Marca Director de Marca




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ÍNDICE

Página

1 INTRODUCCIÓN 5

2 PROPÓSITO DEL SGC 6

2.1 Propósito 6

2.2 Generalidades 6

2.3 Objetivo 6

2.4 Alcance 6

2.5 Exclusiones 7

3 DEFINICIONES Y ABREVIATURAS 8

3.1 Definiciones 8

3.2 Abreviaturas 9

4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 9

4.1 Requisitos generales 9

4.2 Requisitos de la documentación 11

4.2.1 Generalidades 11

4.2.2 Manual de la calidad 12

4.2.3 Control de los documentos 12

4.2.4 Control de los registros 12

5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 13

5.1 Compromiso de la Dirección 13

5.2 Enfoque al Cliente 13

5.3 Política de la Calidad 13

5.4 Planificación 14

5.4.1 Objetivos de la calidad 14

5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad 14

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 15

5.5.1 Responsabilidad y autoridad 15

5.5.1.1 Comité de calidad 15

5.5.2 Representante de la dirección 16

5.5.3 Comunicación interna 16

5.6 Revisión por la dirección 17


5.6.2 Información de entrada para la revisión 17




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5.6.3 Resultados de la revisión 18

6 GESTIÓN DE RECURSOS 18

6.1 Provisión de recursos 18

6.2 Recursos humanos 18


6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia 19

6.2.2.1 Reclutamiento y Selección 19

6.2.2.2 Formación 19

6.2.2.3 Conciencia 20

6.3 Infraestructura 20

6.3.1 Instalaciones y mobiliario 21

6.3.2 Equipo para los procesos de hardware y software 21

6.3.3 Servicio de apoyo sistemas de comunicación y de información 21

6.4 Ambiente de trabajo 21

7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO / SERVICIO 22

7.1 Planificación para la realización del producto / servicio 22

7.2 Procesos relacionados con el Cliente 23

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto / servicio 23

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto / servicio 25

7.2.3 Comunicación con el Cliente 25

7.3 Diseño y desarrollo 26

7.4 Compras 26

7.4.1 Proceso de compras 26

7.4.2 Información de las compras 27

7.4.3 Verificación de los productos comprados 27

7.5 Producción y prestación del servicio 27

7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio 27

7.5.2 Validación de procesos de la producción y de la prestación del servicio 27

7.5.3 Identificación y trazabilidad 28

7.5.4 Propiedad del Cliente 29

7.5.5 Preservación del producto / servicio 30

7.5.5.1 Documentación necesaria para la realización del servicio 30

7.6 Control de los equipos de monitoreo y medición 30

8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 31

8.1 Generalidades 31




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8.2 Seguimiento y medición 31

8.2.1 Satisfacción del Cliente 31

8.2.2 Auditorías internas 31

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos 32

8.2.4 Seguimiento y medición del producto / servicio 32

8.3 Control de producto / servicio no conforme 33

8.4 Análisis de datos 33

8.5 Mejora 34

8.5.1 Mejora continua 34

8.5.2 Acciones correctivas 34

8.5.3 Acciones preventivas 35

9 ANEXOS

1 Organigrama 36

2 Matriz de responsabilidades 41

3 Objetivos de calidad 43




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1. INTRODUCCIÓN. Autos Elegantes, S.A. de C.V., se remonta a 1939 año en que abrió sus puertas por primera vez. En 1992 fue reinaugurada por nuestro presidente el C.P. Juan Antonio Hernández Venegas y altos directivos de Chrysler México. Autos Elegantes, S.A. de C.V., pertenece a Grupo Autofin México, siendo uno de los grupos más importantes en México y Latinoamérica. Autos Elegantes, S.A. de C.V., ofrece los servicios de venta de autos nuevos, autos seminuevos, refacciones y accesorios y Servicio de mecánica preventiva y correctiva. Autos Elegantes, S.A. de C.V., forma parte de la familia de distribuidores Chrysler Group LLC que comercializa las marcas Chrysler, Dodge, Jeep y Ram, así como refacciones originales Mopar y accesorios de la Marca. Autos Elegantes, S.A. de C.V. ha recibido distinguidos reconocimientos por parte de Planta así como del Corporativo entre los que podemos mencionar pertenecer al selectivo grupo de Club Chargers, Mejor Agencia del año y actualmente por sus estándares de calidad estar Certificada como Five Star.

Misión

Ser una Distribuidora Chrysler, Dodge, Jeep y Ram que se distinga por brindar el mejor servicio a nuestros Clientes, generando en ellos lealtad, preferencia y satisfacción.

Visión

Consolidar un equipo de trabajo en crecimiento continuo, generar confianza en nuestros Clientes brindándoles un mejor servicio, cumpliendo con sus necesidades y acrecentando el liderazgo de nuestra Agencia.




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2. PROPÓSITO DEL MANUAL DE CALIDAD.

2.1 Propósito. El propósito del presente Manual es describir los procesos, procedimientos así como describir las responsabilidades correspondientes del personal dentro de los límites del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) de Autos Elegantes, S.A. DE C.V., S.A. de C.V., que cumple con los requisitos de la norma ISO 9001:2008. El Manual también incluye la Política de calidad.

2.2 Generalidades. Autos Elegantes, S.A. DE C.V., S.A. de C.V., ha establecido el Sistema de Gestión de Calidad como una decisión estratégica para:

Demostrar la capacidad de proporcionar un servicio que cumpla consistentemente con los requerimientos de nuestros Clientes y de que sean aplicables a cada uno de nuestros procesos.

Mejorar la satisfacción del Cliente a través de la aplicación efectiva del SGC. Cumplir requisitos regulatorios aplicables dentro del área de calidad. Proveer a todos los empleados un claro entendimiento del SGC.

2.3 Objetivo.

La Alta Dirección llamada Dirección de Marca de Autos Elegantes, S.A. de C.V., ha establecido el Sistema de Gestión de Calidad (SGC), con el propósito de que sea una herramienta necesaria para:

Satisfacer las necesidades de nuestros Clientes a través de la aplicación efectiva del Sistema.

2.4 Alcance. El presente Manual describe el Sistema de Gestión de Calidad de Autos Elegantes, S.A. de C.V., bajo el modelo de la Norma Internacional ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de Calidad – Requisitos, aplicable a los procesos identificados en la figura 1 de la Sección 4.1 de este Manual, necesarios para la Comercialización de:

Unidades nuevas

Unidades seminuevas

Refacciones y accesorios (menudeo [mostrador público, ventanilla taller de servicio] y mayoreo)

Servicios de mecánica preventiva y correctiva




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El servicio es aplicable a través de los siguientes centros de trabajo:

Sitio Dirección Procesos que se desarrollan

Autos Elegantes, S.A. DE C.V. (MATRIZ).

Ángel Urraza 1311, Col. Del Valle, Deleg. Benito Juárez. México, D.F.

Procesos identificados en la figura 1 de la Sección 4.1 de este Manual.

Punto de venta autos seminuevos

Avenida Cuauhtémoc 1060, Col. Del Valle, Deleg. Benito Juárez,

México, D.F. Venta de autos seminuevos

Ángel Urraza 1311, Col. Del Valle, Deleg. Benito Juárez. México, D.F.

Almacén de autos nuevos

Autos Elegantes Xochimilco, S.A. de C.V. Prol. División del Nte. 5599, Barrio de San Marcos,

México, D.F. Inspección y almacenamiento de unidades nuevas

Automotriz Samurai Universidad, S.A. de C.V. Av. Universidad 601,

Del. Valle, México, D.F.

2.5 Exclusiones.

Por las características propias del servicio, se han considerado las siguientes exclusiones para el Sistema de Gestión de Calidad:

7.3 Diseño y desarrollo. Este requisito de la Norma no aplica para el SGC, debido a que las actividades de comercialización de unidades nuevas, seminuevas, refacciones y accesorios, servicio de mecánica preventiva y correctiva, ya están definidas por la propia Marca Chrysler de México y/o Grupo Autofin México, División Automotriz.

7.5.2 Validación de procesos para la prestación del servicio. Este requisito de la Norma no aplica para el Sistema de Gestión de Calidad, debido a que los procesos relacionados con la prestación del servicio son verificados en cada una de sus etapas.




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3. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS. 3.1 Definiciones. Este Sistema de Gestión de Calidad utiliza los mismos términos reconocidos para habla hispana, vocabulario y definiciones incluidos en la Norma ISO 9000:2005, aquí solo se mencionan algunos. Para la ampliación de la información es necesario consultar dicha Norma. Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos. Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Satisfacción del Cliente: Percepción del Cliente sobre el grado en el que se han cumplido sus requisitos. Competencia: Aptitud demostrada para aplicar los conocimientos y habilidades. Sistema de Gestión de la Calidad: Serie de elementos que interactúan o que están interrelacionados, para establecer y cumplir con una Política y Objetivos, con el fin de dirigir y controlar una Organización con respecto a la calidad. Política de Calidad: Intenciones globales y orientación de la Organización relativas a la calidad tal como se expresa formalmente por la Alta Dirección. Objetivo de calidad: Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad. Alta Dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una Organización. Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. Eficacia: Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. Cliente: Organización o persona que recibe un producto / servicio. Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto /servicio. Proceso: Conjunto de actividades interrelacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entradas en resultados (salidas). Producto: Resultado de un proceso. Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración. Conformidad: Cumplimiento de un requisito. No conformidad: Incumplimiento de un requisito. Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencial no deseable. Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no deseable. Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Documento: Información y su medio de soporte. Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.




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3.2 Abreviaturas.

SGC: Sistema de Gestión de Calidad.

AV: Asesor de Ventas.

AS: Asesor de Servicio.

OS: Orden de Servicio.

CSI Índice de Satisfacción del Cliente de servicio establecido por Chrysler de México.

CPS Índice de Clientes Promotores de toda la Agencia establecido por Chrysler de México.

SSI Índice de Satisfacción del Cliente de ventas establecido por Chrysler de México.

FFV Reparado bien a la primera de servicio establecido por Chrysler de México.

Customer Experience Coordinator

Persona encargada de calidad en la Organización y representante de la Alta Dirección ante el SGC.

SmartIT Software propio de la Organización (Grupo Autofin México, División Automotriz).

DealerCONNECT Sistemas informáticos de Chrysler Group LLC

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. 4.1 Requisitos Generales. En Autos Elegantes, S.A. de C.V. se cuenta con un SGC, el cual ha sido planeado, documentado, implementado y es mantenido para mejorar continuamente de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001: 2008. Dicho servicio implica la Comercialización de:

Unidades nuevas

Unidades seminuevas

Refacciones y accesorios (menudeo [mostrador público, ventanilla taller de servicio] y mayoreo)

Servicios de mecánica preventiva y correctiva Siendo congruentes con el Principio Enfoque basado en Sistemas, se han identificado los siguientes procesos:




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Figura 1. Mapa General de Procesos del SGC

CLIENTES Y

OTRAS PARTES

INTERESADAS

REQUISITOS DEL

CLIENTE

UNIDAD NUEVA,

SEMINUEVA,

REFACCIÓN, UNIDAD

REPARADA

SATISFACCIÓN DEL

CLIENTE

RETROALIMENTACIÓN

DEL CLIENTE

REQUISITO 7

REALIZACIÓN DEL PRODUCTO / SERVICIO

PROCESOS DE APOYO

MAPA GENERAL DE PROCESOS DEL SGC

RECURSOS

HUMANOS

VENTA MOSTRADOR:

PÚBLICO / MAYOREO / TALLER

RECEPCIÓN Y

ALMACENAMIENTO

FALTANTES, B/O,

RECLAMO

SURTIDO

RECEPCIÓN DE

UNIDADES

ASIGNACIÓN DE

TRABAJO

VENTA DE UNIDADES NUEVAS

TOMA/

CONSIGNACION

UNIDAD

SEMINUEVA

ADMINISTRACIÓN DE VENTAS

RECEPCIÓN Y PREVIA

VENTA DE

UNIDADES

SEMINUEVAS

ORDENAMIENTO DE

UNIDADES

E

N

T

R

E

G

A

ADMINISTRACIÓN

DE SEMINUEVOS

SERVICIO DE

MECÁNICA

1

REQUISITO 5

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

GESTIÓN DE LOS RECURSOS

REQUISITO 6

COMPRAS SISTEMAS MANTENIMIENTO

MERCADOTECNIA

REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

REQUISITO 4

PEDIDO

1

PROCESO

DE REFACCIONES

PROCESO

DE SERVICIO

PROCESO

DE COMERCIALIZACIÓN

DE UNIDADES SEMINUEVAS

PROCESOS DE OPERACIÓN

PROCESOS DE GESTIÓN

PROCESO

DE COMERCIALIZACIÓN

DE UNIDADES NUEVAS

2 23

3

REQUISITO 8

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

PROCESO DE

HOJALATERÍA

Y PINTURA

RECEPCIÓN DE

UNIDADES

ASIGNACIÓN DEL

TRABAJO AVALADO

POR ASEGURADORA

ASIGNACIÓN DEL

TRABAJO CLIENTE

EXTERNO

SERVICIO DE

HOJALATERÍA

SERVICIO DE

PINTURA

SERVICIO DE

MECÁNICA

4

44

4

En la figura se muestra la secuencia de los procesos y algunas interacciones básicas entre ellos; sin embargo, la descripción detallada de las interacciones entre los procesos del SGC se encuentra en cada uno de los Mapas de Proceso relacionados con la prestación del servicio y en los procedimientos asociados.




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El proceso de Hojalatería y Pintura que está identificado en la anterior figura con líneas punteadas en color naranja, se determina que sea desarrollado por una parte externa. Los controles específicos sobre este proceso se encuentran especificados en el Instructivo de control de proceso externo con el objeto de que no afecte o provoque un impacto negativo sobre nuestra Organización, nuestra producción, nuestros Clientes, el resto de nuestros procesos y sobre nuestro SGC. 4.2 Requisitos de la documentación. 4.2.1 Generalidades. La documentación del SGC incluye:

a) Declaraciones documentadas de la Política de la Calidad (ver sección 5.3) y Objetivos de la Calidad (ver sección 5.4.1).

b) Manual de Gestión de Calidad. c) Procedimientos requeridos por la Norma ISO 9001:2008:

Control de documentos

Control de registros

Auditorías internas

Control de producto / servicio no conforme

Acciones correctivas y preventivas

d) Documentos requeridos por Autos Elegantes, S.A. de C.V., para asegurar la efectiva planeación, operación y control del SGC, tales como:

Manuales

Mapas de proceso

Diagramas de flujo

Procedimientos

Instructivos requeridos para la realización específica de actividades particulares.

Formatos necesarios para registrar información requerida por la Norma ISO 9001:2008 y por Autos Elegantes, S.A. de C.V.

e) Documentación de Chrysler de México (manuales, circulares, boletines, etc.).

Los lineamientos para elaborar el Manual de Gestión de Calidad, Mapas de proceso, Diagramas de flujo, Procedimientos, Instructivos y Formatos, se encuentran establecidos en el Procedimiento Elaboración y Control de documentos.




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4.2.2 Manual de Calidad. El Manual de Gestión de Calidad de Autos Elegantes, S.A. de C.V. incluye:

El alcance del SGC, el cual considera los detalles y justificación de las exclusiones que se aplican al sistema (ver secciones 2.2, 2.3, 2.4 y 2.5 de este Manual).

La referencia a los procedimientos establecidos para el SGC.

La descripción de la interacción entre los procesos del SGC, lo cual está referenciado en los Mapas de proceso y en su caso en los Procedimientos e Instructivos aplicables a cada proceso.

4.2.3 Control de documentos. Los documentos que integran el SGC (ver sección 4.2.1) son controlados conforme a lo descrito en el Procedimiento Elaboración y control de documentos, en el cual se describen las disposiciones para:

a) Elaborar de forma estandarizada los documentos de acuerdo a la pirámide documental cuando aplique.

b) Aprobar los documentos en forma adecuada, antes de su emisión. c) Revisar y actualizar los documentos cuando existan modificaciones a los procesos y actualización

para su mejora o ajuste y aprobarlos nuevamente. d) La identificación de los cambios y el estado de revisión vigente de los documentos. e) La disponibilidad de las ediciones pertinentes de los documentos aplicables en los puntos de uso. f) Conservar los documentos legibles y fácilmente identificables. g) Controlar los documentos de origen externo. h) La prevención del uso no intencionado de los documentos obsoletos y la identificación adecuada,

en caso de que se conserven para cualquier propósito.

Política y objetivos de la calidad

Políticas Organizacionales.

Procedimientos Documentados

Manual de la Calidad

Documentos Internos y de origen Externo




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4.2.4 Control de los registros. Los registros provenientes de las actividades del SGC se establecen, controlan y mantienen a través de lo establecido en el Procedimiento Control de registros. Dicho procedimiento describe los controles necesarios para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición de los registros. Por medio de las auditorías internas se verifica que los registros se mantengan legibles, fácilmente identificables y disponibles.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN. 5.1 Compromiso de la Dirección. La Alta Dirección la cual llamaremos Director de Marca de Autos Elegantes, S.A. de C.V., proporciona evidencia de su compromiso para el desarrollo e implementación del SGC, así como para su mejora continua y eficacia, a través de las siguientes acciones:

a) Comunicando la importancia de cumplir con los requerimientos del Cliente, las disposiciones de Chrysler de México (ver Sección 5.5.3 y 5.6 de este Manual), legales y reglamentarios aplicables.

b) Estableciendo y comunicando la Política de la calidad, la cual orienta los esfuerzos de Autos Elegantes, S.A. de C.V., con respecto a la calidad (ver Sección 5.3 de este Manual).

c) Estableciendo los Objetivos de la calidad para las funciones y niveles pertinentes de Autos Elegantes, S.A. de C.V. (ver Sección 5.4.1 de este Manual).

d) Conduciendo revisiones al desempeño del Sistema de Gestión de Calidad (ver Sección 5.6 de este Manual).

e) Revisando y asignando los recursos necesarios (humanos, infraestructura y ambiente de trabajo) se encuentren disponibles para implementar, mantener el SGC y cumplir con los requerimientos del Cliente y de Chrysler de México, así como para el buen funcionamiento del sistema (ver Sección 6.1 de este Manual).

5.2 Enfoque al Cliente. La Política y Objetivos de la calidad, así como los documentos del SGC han sido diseñados y elaborados con base en el Principio de Gestión de la Calidad Enfoque al Cliente, con el propósito de asegurar que se cumplan los requisitos convenidos y con esto incrementar la satisfacción del mismo. Se tienen diseñados mecanismos para recibir retroalimentación del Cliente a través de encuestas de satisfacción.




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5.3 Política de la calidad. El Director de Marca de Autos Elegantes, S.A. de C.V., como parte de su compromiso para calidad, ha establecido la siguiente Política de Calidad:

POLITICA DE CALIDAD

Autos Elegantes S.A. de C.V., comercializa Autos Nuevos, Seminuevos, Refacciones y Servicio teniendo como principal compromiso lograr la satisfacción y lealtad de todos nuestros Clientes, ofreciendo un

mejor servicio y con personal comprometido con la mejora continua de nuestros procesos.

Dicha Política de Calidad se concentra en lograr la satisfacción del Cliente mediante la mejora continua de los procesos y productos, cumpliendo todos los requisitos legislativos y contractuales relacionados con ellos. Autos Elegantes, S.A. de C.V., hace efectiva esta política mediante:

El aseguramiento de que la política es conocida por todos los empleados. La provisión de todos los recursos necesarios para mejorar la satisfacción del Cliente y cumplir con

sus requisitos. La mejora continua de los procesos a través de la medición de objetivos. El cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios. El estímulo de la comunicación con nuestros Clientes y proveedores.

El SGC ha sido desarrollado tomando como referencia dicha Política, por lo que su cumplimiento es de carácter obligatorio, motivo por el cual el Representante de la Dirección, coadyuva en su difusión para que sea comprendida en todos los niveles de la Organización. La Política de Calidad es dada a conocer a través de diversos medios, tales como:

Reuniones con el personal

Tarjetas de bolsillo personalizadas

Juntas de retroalimentación

Escuela Interna La Política de Calidad es revisada para su continua adecuación durante las revisiones al SGC por parte de la Dirección de Marca (ver sección 5.6 de este Manual) con la finalidad de mantenerla actualizada con base en los propósitos y las estrategias particulares de la misma Organización. 5.4 Planificación. 5.4.1 Objetivos de calidad. Con el propósito de guiar los esfuerzos de la Organización y tener congruencia con la Política de Calidad, el Director de Marca de Autos Elegantes, S.A. de C.V. planea, define y establece los Objetivos de Calidad




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anualmente, con base en los lineamientos establecidos en el Instructivo Responsabilidad de la Dirección. Los Objetivos de Calidad vigentes se encuentran declarados en el Anexo 3 de este Manual. 5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de Calidad. La planeación realizada para el desarrollo del SGC así como los objetivos de calidad, considera las siguientes actividades:

a) Identificación de los procesos para el SGC (ver figura 1, Sección 4.1 de este Manual). b) Elaboración de Mapas de proceso para cada uno de los procesos identificados. Dichos Mapas de

proceso incluyen:

La descripción de la interacción entre los procesos del Sistema.

Los recursos necesarios para la prestación del servicio. c) Elaboración de Procedimientos o Instructivos, los cuales describen los criterios y métodos

necesarios para asegurar que los procesos sean eficaces. Cuando se presenten cambios en Autos Elegantes, S.A. de C.V., (nuevos procesos, cambios organizacionales, tecnológicos, entre otros) que afecten al sistema, se toman como base los procesos identificados en la figura 1, Sección 4.1 de este Manual, para planear e implementar los cambios necesarios y mantener la integridad del Sistema. Estos cambios se controlan por medio de la elaboración y desarrollo de un Plan de cambios y mejoras al Sistema de Gestión de Calidad, el cual a través de reuniones periódicas con los responsables de dichos cambios (definidos en el mismo Plan), dan el seguimiento y el cumplimiento necesario. 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación. 5.5.1 Responsabilidad y autoridad. La estructura organizacional y las líneas de autoridad en Autos Elegantes, S.A. de C.V., se encuentran establecidas en los Organigramas y en la Matriz de Responsabilidades del SGC (ver Anexo 1 y 2 de este Manual). La autoridad del personal y su responsabilidad, se establecen a través de los diferentes documentos (mapas de proceso, procedimientos, instructivos, descripciones de puesto, etc.) del SGC. 5.5.1.1 Comité de Calidad. El Director de Marca ha definido una estructura organizacional denominada Comité de Calidad, el cual tiene como propósito el desarrollar, implementar, mantener y mejorar los procesos y procedimientos del SGC. El Comité de Calidad se encuentra integrado por los siguientes puestos:

Gerente Ventas

Gerente de Servicio




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Gerente de Refacciones

Gerente de Seminuevos

Gerente Administrativo

Gerencia de Negocios

Gerente de Hospitalidad

Customer Experience Coordinator

Coordinadora de Mercadotecnia

Jefe de Recursos Humanos

Jefe de Sistemas

Sus actividades y responsabilidades son:

Apoyar en el desarrollo e implementación del SGC, incluyendo los procedimientos relacionados a su área.

Asignar las tareas para la implementación y mantenimiento del SGC en su área.

Dar seguimiento a la implementación del SGC en sus áreas de responsabilidad y asegurar el cumplimiento de sus objetivos.

Dirigir y dar seguimiento a las acciones correctivas y preventivas hasta la solución de las no conformidades detectadas (internas o externas).

Apoyar en la capacitación del personal. 5.5.2 Representante de la Dirección. El Director de Marca de Autos Elegantes, S.A. de C.V. ha nombrado como su representante al Customer Experience Coordinator y comunicado a todo el personal de la Agencia por medio de un Comunicado (Nombramiento del Representante de la Alta Dirección), quien además de las responsabilidades inherentes a su puesto, tiene autoridad para:

a) Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos del SGC; b) Informar a la Dirección de Marca sobre el desempeño del Sistema de Calidad en las revisiones

planeadas y sobre cualquier necesidad de mejora que podría aplicarse en el Sistema; y, c) Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del Cliente en toda la

Organización. Lo cual incluye las relaciones con partes externas (organismos de Certificación, personal Corporativo de Grupo Autofin México, partes interesadas, etc.) sobre asuntos relacionados con el SGC. 5.5.3 Comunicación interna. El Director de Marca se asegura que la comunicación interna dentro del SGC se realice de forma efectiva. Esta comunicación se divide en dos partes:




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Comunicación necesaria para la realización de los procesos y del Sistema. Los métodos de comunicación entre el personal, necesarios para el buen desempeño de sus actividades, se determinan en los documentos del Sistema, asegurando las interrelaciones con otras funciones de la Organización.

Comunicación relacionada con el Sistema de Gestión de la Calidad. Se tienen definidos diversos métodos para asegurar la comunicación de temas relacionados con el Sistema de Calidad, con su efectividad y con información organizacional, los cuales permiten la transmisión de información entre el personal hacia la Dirección de Marca y de la Dirección de Marca hacia el personal.

Dentro de los métodos usados se encuentran:

Reuniones mensuales con el Comité de calidad Capacitación Seguimiento de procesos Revisión de Indicadores Seguimiento de Auditorías internas y de Planta Cualquier asunto relacionado con el SGC

Reuniones departamentales semanales, (unidades nuevas y seminuevas) y mensuales (Servicio y Refacciones)con cada área:

Unidades nuevas y seminuevas Avance de unidades de venta Avance de prospectos Inventarios Satisfacción de clientes Avance de Capacitación Servicio y Refacciones Avance de cumplimiento de objetivos Seguimiento de procesos Avance de capacitación Cualquier asunto relacionado con los departamentos

5.6 Revisión por la Dirección. 5.6.1 Generalidades.

El Director de Marca realiza las revisiones al SGC cada mes a través de reuniones planeadas para determinar su conveniencia, adecuación y eficacia continuas, así como para determinar oportunidades de




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mejora y/o cambios que se requieran realizarle de acuerdo a lo estipulado en el Instructivo de Responsabilidad de la Dirección. 5.6.2 Información de entrada para la revisión. El Customer Experience Coordinator, como Representante de la Dirección realiza la recopilación de la siguiente información para la revisión por la Dirección de Marca al SGC:

Resultados de auditorías internas y externas.

Resultados de encuestas aplicadas a los Clientes por los distintos canales (ver Sección 8.2.1 de este Manual).

Resultados de indicadores de desempeño de los procesos y la conformidad del producto y/o servicio.

Estatus de los planes de acción correctivos como preventivos de todo el SGC.

Seguimiento a las acciones de revisiones anteriores.

Cambios que pudieran afectar y mejoras que pudieran beneficiar al SGC

Recomendaciones o sugerencias por los Clientes internos y externos para mejorar. 5.6.3 Resultados de la revisión.

De cada reunión que se realiza, se genera una Minuta de revisión al SGC que es distribuida a los participantes e incluye una breve descripción de los temas tratados, así como conclusiones, compromisos o acuerdos adquiridos. Dentro de los acuerdos se pueden encontrar actividades relativas a:

a) la mejora de la eficacia del SGC y sus procesos. b) la mejora del producto relacionado con los requisitos del Cliente. c) las necesidades de recursos.

Los registros de las revisiones realizadas por la Dirección de Marca, son controlados por el Customer Experience Coordinator como Representante de la Dirección, conforme a los lineamientos establecidos en el Procedimiento Control de registros.

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS. 6.1 Provisión de recursos. En Autos Elegantes S.A. de C.V. se determinan y se proporcionan los recursos necesarios para:

Implementar y mantener el SGC y mejorar continuamente su efectividad.

Incrementar la satisfacción del Cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.




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Los recursos son determinados a través de la generación de un presupuesto y/o asignación de recursos conforme a las necesidades y características de Autos Elegantes, S.A. de C.V., siendo responsabilidad de la Dirección de Marca y Gerencia Administrativa el control y asignación de los recursos a cada una de las áreas. 6.2 Recursos Humanos. 6.2.1 Generalidades. El personal que realiza algún trabajo que afecta la conformidad del servicio es competente con relación a una educación, capacitación, habilidades y experiencia apropiadas. Estos requisitos se encuentran definidos en la Descripción de puesto. 6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia. En Autos Elegantes, S.A. de C.V., se determinan los mecanismos necesarios para proveer al personal de la Agencia las competencias, formación, eficacia de las acciones tomadas así como crear conciencia de la importancia de su trabajo y la contribución al logro de objetivos de calidad por consecuencia. 6.2.2.1 Reclutamiento y Selección. Cuando se requiere cubrir una vacante, el Jefe de Recursos Humanos se asegura que el personal seleccionado cubra la competencia que ha sido determinada en las descripciones de puesto con base en los lineamientos establecidos en el Mapa de Proceso de Recursos Humanos. El personal que es contratado o promocionado, es sometido a una evaluación que tendrá una duración de mínimo 30 días y máximo de 180 días, en donde el Jefe Inmediato confirmará que los conocimientos y habilidades del personal evaluado, corresponden con lo establecido en su descripción de puesto. Durante dicha evaluación, el Jefe Inmediato supervisa las actividades del personal que ha sido asignado al puesto, hasta que los resultados de la evaluación sean satisfactorios y sea contratado por el esquema especificado para dicho puesto.v 6.2.2.2 Formación. La formación del personal se realiza con base en los lineamientos y las políticas dictadas por Chrysler de México y por la Subdirección de Formación y Desarrollo Organizacional de Grupo Autofin México, División Automotriz. La formación que se otorga en Autos Elegantes, S.A. de C.V., comprende:

acciones para cerrar brechas en las competencias actuales y futuras. necesidades de entrenamiento del personal detectadas por los jefes inmediatos. planes de acción ante emergencias y actividades relacionadas. requisitos de formación generales del SGC.




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Y toma en cuenta los siguientes frentes, según sea aplicable:

Formación inicial Esta formación se proporciona al personal que es contratado de primera vez con el propósito de que conozca la Organización a la que se incorpora (inducción al Grupo Autofin México, División Automotriz e inducción a Autos Elegantes, S.A. de C.V., y si aplica, curso inducción a las Marcas CDRJ de Chrysler de Mexico y darle los conocimientos necesarios sobre la forma y método de trabajo así como la aplicación de los controles necesarios para la realización del servicio en los procesos donde participe (inducción al puesto).

Formación inicial a un nuevo puesto por promoción Esta formación se proporciona al personal que es promocionado dentro de la misma Organización, con el propósito de dar a conocer los conocimientos sobre la forma, método de trabajo y la aplicación de los controles necesarios para la realización del servicio en los procesos donde participe (inducción al puesto).

Formación dirigida Esta formación se proporciona a funciones específicas de acuerdo a los requerimientos establecidos en el Plan de Certificación y Reglas de Certificación Técnica de Chrysler de México así como del Programa de Capacitación Corporativo establecido por la Subdirección de Formación y Desarrollo Organizacional de Grupo Autofin México, División Automotriz. Esta última formación puede también ser resultado de la evaluación SD2 (evaluación de desempeño) de cada empleado, de la iniciativa propia de la Gerencia de área o Dirección de Marca, entre otros.

Formación abierta Esta formación se proporciona al personal que la requiera ya sea por medio de un proveedor externo o como escuela interna, tomando como base que se puede originar de proyectos, estrategias o la actualización de programas, procesos, productos o servicios.

Luego que la formación ha sido completada se evalúa después de la misma el aprendizaje mediante cualquiera de los siguientes métodos:

Evaluación escrita Examen oral Observación del empleado realizando el procedimiento Otros formatos apropiados

En todas las formas las evaluaciones demuestran la comprensión de la capacitación así como la eficacia de la misma.




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6.2.2.3 Conciencia. El Customer Experience Coordinator, en coordinación con el Jefe de Recursos Humanos, organizan pláticas dirigidas a todo el personal con el propósito de comunicar y reforzar la conciencia sobre la importancia de sus actividades y la forma como contribuyen al logro de los objetivos de la calidad. 6.3 Infraestructura. En Autos Elegantes, S.A. de C.V., se determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto y/o servicio, de acuerdo a los siguientes lineamientos: El mantenimiento necesario para los equipos e infraestructura que han sido determinados, se realiza con base en lo establecido en el Mapa de Proceso de Mantenimiento que menciona la aplicación del Programa de Mantenimiento de Instalaciones y del Programa de Mantenimiento de Maquinaria y Equipo respectivamente. 6.3.1 Instalaciones y mobiliario. La infraestructura necesaria para la prestación del servicio tales como: escritorios, sillas, sala de espera, iluminación, etc., es determinada con base en el Instructivo de preparación previo a la visita del Cliente. Los lineamientos establecidos en el Manual de Imagen Corporativo y en el Manual de Imagen Corporativa para distribuidoras de Chrysler de México son de carácter obligatorio, por lo que la Dirección de Marca tiene la responsabilidad de proporcionar los recursos necesarios para atender dichos requerimientos con base en lo establecido en la Sección 6.1 de este Manual. 6.3.2 Equipo para los procesos hardware y software. El hardware y software necesario, es identificado en cada uno de los Mapas de Proceso de las áreas involucradas. La gestión de su mantenimiento preventivo y/o correctivo es realizada con base en las actividades descritas en el Mapa de Proceso de Sistemas. 6.3.3 Servicios de apoyo, sistemas de comunicación y de información. El mantenimiento de los sistemas y el respaldo de la información son realizados por el Jefe de Sistemas de Autos Elegantes, S.A. de C.V., por la Dirección de Sistemas del Grupo Autofin México, División Automotriz y por Chrysler de México (cuando aplique) de acuerdo a lo establecido en el Mapa de proceso de Sistemas. 6.4 Ambiente de trabajo. Autos Elegantes, S.A. de C.V., determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad de los requisitos del producto y/o servicio de acuerdo a las siguientes actividades:




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Jefe de Recursos Humanos aplica periódicamente evaluaciones de Clima Laboral para determinar la percepción del personal con respecto a las condiciones en las cuales realiza su trabajo. Derivado de ello, realiza el análisis correspondiente y establece medidas para mejorar dicho Clima Laboral. Esto se describe en el Mapa de Proceso de Recursos Humanos. Coordinador de Mercadotecnia es responsable de coordinar y asegurar que se cumplan los requerimientos mínimos en cuanto a seguridad e higiene necesarios para la realización de las actividades (señalamientos, extintores, uniformes y/o equipo de protección, etc.). Lo anterior se difunde en el Tríptico Medidas de seguridad e Higiene y en el Manual de Imagen Corporativo. Coordinadora de Mercadotecnia y Jefe de Recursos Humanos son responsables de asegurar y gestionar que las áreas donde se realicen actividades que afecten la calidad del producto y/o servicio se mantengan limpias, con iluminación y ventilación adecuada y en condiciones óptimas de funcionamiento.

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO / SERVICIO. 7.1 Planificación de la realización del producto / servicio. Autos Elegantes planifica y desarrolla los procesos necesarios para la realización del producto y/o servicio en congruencia con los requisitos de los procesos del SGC (ver figura 1, Sección 4.1 de este Manual). La planificación de la realización del producto y/o servicio contempla lo siguiente:

a) Los objetivos de calidad y los requisitos para el producto y/o servicio. b) El establecimiento de procesos y documentos, así como la asignación de recursos para el producto

y/o servicio. c) Actividades requeridas para el seguimiento y medición para el producto y/o servicio así como los

criterios para la aceptación del mismo. d) Registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos y productos y/o servicios

resultantes cumplen con los requisitos. El resultado de esta planificación se presenta en los Mapas de proceso los cuales describen las actividades, controles y recursos para la realización del producto y/o servicio, así mismo hace referencia a otros documentos necesarios para la operación del SGC (Procedimientos, Instructivos, Formatos y documentos de origen externo que son de referencia directa para la realización del producto y/o servicio). La estructura de los Mapas de proceso incluye lo siguiente:

Dueño del proceso

Propósito o resultado que se busca con la realización del proceso

Determinación del producto o servicio generado en el proceso




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Determinación de los requisitos de dicho producto o servicio

Insumos necesarios para la obtención del producto o servicio esperado

Referencia de la documentación (manuales, procesos, procedimientos, instructivos, documentación de Chrysler de México, etc.) que dará soporte y/o describirá las actividades del proceso.

Cumplimiento de los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001:2008 aplicables. Para estos elementos que han sido manifestados en los Mapas de Proceso, sus interfaces (interacciones) son gestionadas, con el personal involucrado, con el propósito de asegurar una comunicación eficaz y una clara asignación de responsabilidades. Una vez que las interfaces hayan sido gestionadas, los integrantes del grupo de trabajo, pueden desarrollar procedimientos e instructivos necesarios aplicables, los cuales deben incluir:

Actividades de verificación, validación, monitoreo e inspección, según sean aplicables al servicio y en su caso en las propias unidades (vehículos).

La determinación de los criterios de aceptación del producto / servicio.

La determinación de los registros necesarios que proporcionarán evidencia de que los procesos y el producto / servicio, cumplen con los requisitos establecidos.

En los casos donde el proceso se involucra con algún Objetivo de Calidad, se realiza la planeación indicada en el Instructivo Responsabilidad de la Dirección. Si como resultado de la planeación del objetivo, se determina la necesidad de hacer adecuaciones al proceso, éstas se llevarán al Mapa General de Procesos del SGC (figura 1, Sección 4.1 de este Manual), Mapa de Proceso y al resto de la documentación aplicable. 7.2 Procesos relacionados con el Cliente. 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto / servicio. Como una parte fundamental del enfoque al Cliente, es importante conocer los requerimientos relacionados con el producto / servicio, los cuales son determinados considerando:

a) Requisitos especificados por el Cliente:

Para la comercialización autos nuevos y seminuevos: Los requisitos especificados por el Cliente se determinan según sea aplicable desde la

etapa de consulta y hasta el cierre de una venta (ver Mapa de Proceso de Autos Nuevos y Mapa de Proceso de Autos Seminuevos). Dichos requisitos consideran la determinación del tipo de unidad, versión, color, accesorios, precio, plan de crédito, plazos, tiempo de entrega, entre otros.

Para el servicio de mecánica preventiva y/o correctiva:

Los requisitos especificados por el Cliente se determinan según sea aplicable desde la etapa de recepción y hasta la etapa de entrega de la unidad (ver Mapa de Proceso de




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servicio) y dichos requisitos consideran la determinación del tipo de servicio, reparación, accesorios, precio, presupuestos adicionales, tiempo de entrega, entre otros.

Para la comercialización de refacciones y accesorios: Los requisitos especificados por el Cliente se determinan según sea aplicable durante la

atención del Cliente por mostrador público, ventanilla taller y venta mayoreo (ver Mapa de Proceso de refacciones) y dichos requisitos consideran la determinación del tipo de refacción y/o accesorio, precio, tiempo de entrega, entre otros.

b) Requisitos no establecidos por el Cliente, pero necesarios para el uso especificado o previsto

cuando sea conocido:

Para la comercialización unidades nuevas y seminuevas: Entrega de la unidad en condiciones óptimas de funcionamiento y limpia. Entrega de la unidad con el mínimo de gasolina establecido por Gerencia de Ventas Entrega de la unidad con todos los accesorios y características correspondientes de

acuerdo a lo establecido por Chrysler de México (llanta de refacción, espejos laterales, herramienta, duplicado de llaves, etc. de acuerdo al vehículo comprado).

Entrega de documentación que avala la compra (factura en caso de pago de contado, carta factura) y la documentación propia de la unidad (Manual de usuario, Póliza de garantía, servicio de asistencia vial, etc.).

Trámite del seguro en caso de financiamiento. Protección Vehicular Mopar en caso de aplicar, etc.

En caso de que el Cliente de unidades nuevas y/o seminuevas no requiera que se realice el trámite de placas y tenencia, Autos Elegantes, S.A. de C.V., puede tramitar como servicio adicional un permiso temporal para que la unidad pueda transitar y el Cliente pueda realizar los trámites correspondientes.


Entrega de la unidad limpia y bien reparada. Entrega de la unidad sin golpes o maltrato generado durante la estadía en Autos

Elegantes, S.A. de C.V.

Para la comercialización de refacciones y accesorios: Refacciones y accesorios en condiciones óptimas. Traslado adecuado para el resguardo de las refacciones y/o accesorios.

c) Requisitos legales y reglamentarios:

Para la comercialización autos nuevos y seminuevos:

Trámite de permiso de circulación o tramite de alta vehicular (placas, tarjeta de circulación con chip y engomado) así como trámite de verificación.

Para las unidades nuevas el pago de tenencia según disposición oficial vigente aplicable.




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Cumplimiento de requisitos establecidos por Ley para el aprovechamiento sustentable de la energía.

Reglamento de Tránsito vigente y aplicable con los siguientes artículos que son responsabilidad de Autos Elegantes, S.A. de C.V., para su difusión al Cliente (Artículo 5, Artículo 6, Artículo 16, Artículo 17, Artículo 19, colocar los necesarios y aplicables).


Cumplimiento de requisitos establecidos por Chrysler de México.

Para la comercialización de refacciones y accesorios: Cumplimiento de requisitos establecidos por Chrysler de México.

Siendo también aplicable para todas las áreas anteriormente descritas el cumplimiento a lo establecido por PROFECO, LFPDPPP y LFPIORPI.

d) Requisitos determinados por la Organización: Estos requisitos se determinan en la documentación emitida por Chrysler de México para realización de las actividades de la Autos Elegantes S.A. de C.V., venta de unidades (manuales, circulares, boletines, etc.); y aquellos requisitos particulares que se encuentran descritos en la documentación del SGC.

Para la comercialización autos nuevos y usados:

Kit de entrega (botella de vino y un llavero). Porta placas y Guirnalda. Personal calificado para la realización de las actividades.


Instalación de refacciones y/o accesorios originales. Personal calificado para la realización de las actividades.

Para la comercialización de refacciones y accesorios:

Venta de refacciones y accesorios originales. Personal calificado para la realización de las actividades.

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto / servicio. Los requisitos relacionados con el producto / servicio, son revisados antes que Autos Elegantes, S.A. de C.V., se comprometa a proporcionar un producto / servicio al Cliente, de acuerdo a lo establecido en cada uno de los Mapas de Proceso. Dichos documentos hacen referencia a las actividades necesarias para asegurar que:

a) Los requisitos del producto / servicio están claramente definidos.




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b) Se resuelvan aquellos requisitos establecidos en las órdenes de reparación, órdenes de compra, los pedidos, contratos de financiamiento (cuando aplique) que difieran de los expresados previamente.

c) Se tenga la capacidad para cumplir con los requisitos definidos. Como resultado de la revisión de los requerimientos del Cliente, se mantienen los registros necesarios de acuerdo a los lineamientos establecidos en el Procedimiento Control de registros. Cuando cambien los requisitos del producto / servicio, el personal responsable y el responsable de cada proceso se aseguran que los documentos pertinentes sean modificados y de que el personal relevante se entere de los cambios en los requisitos del Cliente. 7.2.3 Comunicación con el Cliente. En Autos Elegantes, S.A. de C.V. se tienen determinadas disposiciones para la comunicación con el Cliente, relacionadas con:

Información del producto y/o servicio: La información relacionada con el producto se proporciona al Cliente a través de diversos medios, los cuales se describen en los instructivos establecidos y determinados por cada área, ya sean instructivos internos o externos, los cuales se encuentran indicados y registrados en cada Mapa de Proceso.

Consultas, atención de pedidos, contratos o convenios incluyendo modificaciones: Esta información se proporciona al Cliente con base en las actividades descritas en los Mapas de Proceso de cada área involucrada.

Retroalimentación del Cliente, incluyendo quejas: El Cliente, a través de una encuesta de salida, proporciona una retroalimentación sobre el servicio recibido en el área, ayudando con esto a conocer su opinión respecto al producto / servicio brindado. Por otra parte, Coordinadora de Mercadotecnia, Gerente de Hospitalidad, Secretaria de Gerencia de Seminuevos, Secretaria de Gerencia de Servicio y Customer Experience Coordinator, dan seguimiento al Cliente de autos nuevos, servicio, seminuevos y refacciones) de acuerdo a los lineamientos establecidos en el Mapa de Proceso de Mercadotecnia. Durante dicho seguimiento, el Cliente puede expresar inconformidad por la prestación del servicio o problemas de su unidad las cuales deben ser resueltas por las personas convenientes de acuerdo al Instructivo de atención y seguimiento a quejas establecido por Autos Elegantes, S.A. de C.V., para cualquier área de la misma. 7.3 Diseño y desarrollo. Ver justificación de exclusión en la sección 2.5 del presente manual.




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7.4 Compras. 7.4.1 Proceso de compras.

En Autos Elegantes, S.A. de C.V., se tienen establecidos controles que aseguran que los productos o servicios adquiridos cumplen con los requisitos de compra especificados. El tipo y extensión de control ejercido sobre cada proveedor, producto o servicio adquirido depende del impacto de los mismos en la posterior realización del servicio. La selección, evaluación, re-evaluación y revisión de los resultados de cada evaluación así como la retroalimentación a cada proveedor, se realiza de acuerdo a lo establecido en el Mapa de proceso de compras. Los responsables de cumplir con los requisitos para realizar las adquisiciones en función del tipo de producto o servicio a comprar se encuentran especificados en el Mapa de proceso de compras. 7.4.2 Información de la compras.

Los productos y/o servicios que se adquieren de forma directa con un proveedor único, por ejemplo Compras Corporativas, Chrysler de México, entre otros, a través de un software específico o por cualquier otro medio, se realizan de acuerdo al Mapa de proceso de compras en el cual se define lo siguiente:

Requisitos para la aprobación del producto o servicio, procedimientos, procesos y equipos.

Requisitos para la calificación del personal, área o empresa (según aplique). Autos Elegantes, S.A. de C.V., ha determinado no contar con requisitos de calificación del personal, área o empresa ni requisitos de un SGC para la adquisición de productos / servicios por parte de proveedores contratados externamente por no considerarlos necesarios para su operación. Autos Elegantes, S.A. de C.V., se asegura de que cualquier adecuación que haya en los requisitos de compra especificados son documentados antes de comunicárselos al proveedor de acuerdo a lo establecido en el Mapa de proceso de compras. 7.4.3 Verificación de los productos comprados.

Autos Elegantes, S.A. de C.V., realiza la inspección necesaria para asegurarse de que el producto y/o servicio adquirido cumple con los requisitos de compra especificados de acuerdo a lo definido en el Mapa de proceso de compras. Autos Elegantes, S.A. de C.V., en su SGC ha determinado no tener ni por su Cliente ni por él mismo, una verificación a cualquiera de sus proveedores en sus instalaciones del producto / servicio contratado. 7.5 Producción y prestación del servicio.




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7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio. Autos Elegantes, S.A. de C.V., planifica y lleva a cabo la producción y prestación del servicio bajo condiciones controladas, las cuales incluyen:

a) La información que describe las características del producto / servicio. b) Instrucciones de trabajo que describen actividades específicas para la prestación de servicio. c) El uso del equipo necesario para la prestación del servicio. d) El uso de equipos de seguimiento y medición. e) Actividades de seguimiento y medición. f) La implementación de actividades para la entrega del producto y/o servicio y posteriores a ésta.

7.5.2 Validación de procesos para la prestación del servicio.

Ver justificación de exclusión en la sección 2.5 del presente manual. 7.5.3 Identificación y trazabilidad.

Para la recepción de unidades nuevas, se identifican a través del no. de serie en la carta porte para

su control y seguimiento. Por otra parte, a lo largo de la realización del servicio de compra de auto nuevo, se asigna un número de pedido, número de Cliente y número de inventario los cuales sirven para dar seguimiento al proceso en cada una de sus etapas. Conforme se va avanzando en el proceso se integra un expediente, a través del cual se puede conocer información que permitirá realizar una trazabilidad ante cualquier situación que se presente después de la venta:

Pedido (el cual incluye el no. de Cliente y datos de la unidad como no. de motor y serie).

Factura (el cual incluye el No. de motor y serie de la unidad).

A la recepción de las unidades seminuevas y durante su avalúo o diagnóstico, identificadas por el jefe de previas, técnico asignado ó en su caso mediante un Memorándum dirigido a la Gerencia de servicio de acuerdo a lo establecido en el Mapa de proceso de autos seminuevos.

Por otra parte, a lo largo de la realización del servicio de venta de autos seminuevos se asigna un número de pedido, número de Cliente y número de inventario los cuales sirven para dar seguimiento al proceso de venta en cada una de sus etapas. Conforme se va avanzando en el proceso de venta de auto seminuevos se integra un expediente a través del cual se puede conocer información que permitirá realizar una trazabilidad ante cualquier situación que se presente después de la venta:




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Pedido (el cual incluye el no. de Cliente y datos de la unidad como no. de motor y serie).

Factura (el cual incluye datos del Cliente, el no. de motor y serie de la unidad).

Contrato (el cual incluye toda la información del Cliente, la unidad y el tipo de venta que se realizó [contado, consignación, crédito con tasa variable y crédito con tasa fija] que se encuentra establecido en SmartIT).

A la recepción de las unidades que ingresan a servicio de mantenimiento correctivo o preventivo y

durante su operación se identifican a través del número de Orden de Servicio y con la asignación de una pirámide identificadora del auto. Dicha pirámide cuenta con un color y número característico de acuerdo a lo establecido en el Mapa de Proceso de servicio.

Por otra parte a lo largo de la realización del servicio, el auto está identificado con la Orden de Servicio en el cristal y con la pirámide identificadora del auto; el número de serie y número de placas que sirven para identificar la unidad en cada una de sus etapas durante el servicio. Asimismo por medio del Controlista y con apoyo del Sistema SmartIT se da seguimiento a todas las unidades hasta su entrega. Posteriormente, se genera un expediente físico o electrónico del auto a través del cual se puede conocer información que permitirá realizar una trazabilidad ante cualquier situación que se presente después del servicio de mantenimiento:

Orden de servicio (el cual incluye el no. y datos del Cliente, tipo de reparación y datos de la unidad como no. de motor, serie, placas, versión, color y kilometraje).

Factura (el cual incluye los datos del Cliente, tipo de reparación realizada, no. de motor, serie y placas de la unidad).

A lo largo de la realización de la venta de refacciones y accesorios se asigna un número de Cliente (según aplique) y número de pedido los cuales sirven para dar seguimiento al proceso de venta en cada una de sus etapas.

Conforme se va avanzando en el proceso de venta de refacciones y/o accesorios se genera una base de datos de los Clientes en el Sistema SmartIT a través del cual se puede conocer información que permitirá realizar una trazabilidad ante cualquier situación que se presente después de la venta:

Número de Cliente

Pedido (el cual incluye número de parte).

Nota de crédito, el cual indica el monto facturado al Cliente (para cancelaciones).

Recibo, el cual indica el anticipo otorgado por el Cliente y el número de pedido.

Factura (el cual incluye el no. parte y datos del Cliente).

A la recepción de las unidades que ingresan a servicio de mecánica de colisión y reparaciones de hojalatería y pintura y durante su operación se identifican a través del número de Orden de Servicio y con la asignación de una pirámide identificadora del auto. Dicha pirámide cuenta con un color y número característico de acuerdo a lo establecido en el Instructivo Control del Proceso Externo.




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Por otra parte a lo largo de la realización del servicio, el auto está identificado con la Orden de Servicio pegada en el cristal trasero izquierdo, con la pirámide, y número de placas que sirven para identificar la unidad en cada una de sus etapas durante el servicio. Posteriormente, se genera un expediente físico del auto a través del cual se puede conocer información que permitirá realizar una trazabilidad ante cualquier situación que se presente después del servicio de mecánica de colisión y reparaciones de hojalatería y pintura: Orden de Servicio (el cual incluye el no. y datos del Cliente y/o aseguradora, tipo de reparación y datos de la unidad como no. de serie, placas, color y kilometraje). Factura (el cual incluye los datos del Cliente, tipo de reparación realizada, no. de serie y placas de la unidad). 7.5.4 Propiedad del Cliente.

Para la realización del producto / servicio, en Autos Elegantes, S.A. de C.V. se solicita al Cliente, según sea aplicable, información (ya sea en originales y/o copias), la unidad del Cliente mientras se encuentre bajo responsabilidad de la Organización (unidad seminueva cuando es consignación, unidad que llega para mantenimiento y/o reparación cuando entra a servicio, hojalatería o pintura [según aplique]). Dicha información / unidad es solicitada a cada Cliente de acuerdo al área y es cuidada mientras esté a disposición de Autos Elegantes, S.A. de C.V., conforme a los lineamientos establecidos en el Procedimiento Control de registros y en el Instructivo de preservación de la propiedad del Cliente. Cualquier bien o propiedad del Cliente que se pierda, deteriore o de cualquier modo se considere inadecuada para su uso, Autos Elegantes, S.A. de C.V., debe informar de ello al Cliente y mantener registros de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento Control de registros y en el Instructivo de preservación de la propiedad del Cliente. 7.5.5 Preservación del producto / servicio.

En Autos Elegantes, S.A de C.V. la conservación del producto se realiza bajo diferentes frentes:

Unidades nuevas

Unidades seminuevas

Refacciones y/o accesorios

Servicio En Autos Elegantes, S.A. de C.V., se han establecido los Mapas de procesos e Instructivos necesarios a través de los cuales se tienen identificados controles que permiten conservar la conformidad de las unidades nuevas (Instructivo de conservación de unidades nuevas), unidades seminuevas (Instructivo de conservación de unidades seminuevas), las refacciones y accesorios (Instructivo de identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección de refacciones y accesorios), las unidades que ingresan a servicio de mecánica preventiva y/o correctiva (Mapa de proceso de servicio), desde su recepción hasta su entrega.




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7.5.5.1 Documentación necesaria para la realización del servicio.

En Autos Elegantes S.A. de C.V., se conserva la documentación que es utilizada en la realización del servicio, con base en los lineamientos establecidos en el Procedimiento Control de registros. 7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición. En Autos Elegantes, S.A. de C.V., se han establecido los equipos de seguimiento y medición en el área de Servicio, para proporcionar la evidencia de la conformidad del servicio mecánico (mantenimientos correctivos y preventivos) con los requisitos determinados. El Programa de Mantenimiento de equipos de seguimiento y de medición incluye la programación de equipos que se utilizan en el área de servicio, que deben realizarse calibraciones o mediciones, en dicho programa está contemplado lo siguiente:

Aquellos equipos que deben calibrarse o verificarse o ambos casos, en intervalos especificados o antes de la utilización de los mismos, comparados con patrones de medición trazables cuando sea aplicable, en caso contrario se llenan registros que cuentan con las bases utilizadas para calibración o la verificación de los mismos.

Ajuste o reajuste según sea necesario de los equipos por el personal competente. Los equipos de calibración cuentan con un certificado de calibración para evidenciar su estado. Se identifica en el Programa de Mantenimiento de equipos de seguimiento y de medición las

restricciones existentes para proteger contra ajustes no autorizados que pudieran invalidar el resultado de la medición.

Se cuenta con una Guía de manipulación de equipos de seguimiento y medición que se utiliza en el área de servicio, que están sujetos a calibración y/o verificación. Dicha guía nos indica los pasos para utilizar de forma correcta el equipo y evitar daños y deterioro del mismo.

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA. 8.1 Generalidades. En Autos Elegantes, S.A. de C.V., se tienen planificados e implementados los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para; demostrar la conformidad con los requisitos del producto / servicio, asegurarse de la conformidad del SGC y mejorar continuamente la eficacia del mismo. Esto comprende la determinación de métodos de análisis y técnicas estadísticas aplicables así como el análisis de tendencias de sus indicadores.




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8.2 Seguimiento y medición. 8.2.1 Satisfacción del Cliente. Como una forma de medir el desempeño del SGC, se realiza el seguimiento de la información relacionada con la percepción del Cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos. La percepción del Cliente es monitoreada a través de una Encuesta de satisfacción del Cliente impresa y/o vía telefónica de cada una de las áreas operativas: servicio, refacciones, autos seminuevos, autos nuevos. La información resultante de dichas evaluaciones, es revisada y analizada durante las revisiones por la Dirección de Marca con el propósito de alinear continuamente los servicios para satisfacer las necesidades de los Clientes y los requerimientos de Chrysler de México. 8.2.2 Auditorías internas. En Autos Elegantes, S.A. de C.V. se realizan auditorías internas por lo menos dos veces al año, para determinar si el SGC:

Es conforme con las disposiciones planificadas en la Sección 7.1 de este Manual, con los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2008 y con los requisitos del SGC establecidos por Autos Elegantes, S.A. de C.V.

Está implementado y se mantiene de manera eficaz. Las auditorías internas se llevan a cabo conforme al Calendario anual de auditorías internas y/o cuando la Dirección de Marca lo considere necesario, tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas. En el Procedimiento Auditorías Internas se definen las responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar las auditorías, establecer los registros e informar de los resultados, asimismo, en dicho procedimiento se establecen los criterios de auditoría, la forma como se determinará el alcance y frecuencia de cada auditoría y la metodología para su realización. El método de selección de auditores asegura la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría durante la realización de las mismas, asegurando que los auditores en ningún caso auditen su propio trabajo. El Customer Experience Coordinator y el responsable del área auditada, dan seguimiento a los resultados de las auditorías con el propósito de asegurar que se tomen las acciones necesarias sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento incluyen la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación (ver sección 8.5.2 de este Manual). Los registros que son generados en las auditorías internas y sus resultados, son controlados con base a los lineamientos establecidos en el Procedimiento Auditorías Internas. 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos.




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La Dirección de Marca, aplica el seguimiento y la medición de los procesos del SGC. Los responsables de cada proceso monitorean el cumplimiento de los indicadores establecidos en los Mapas de Proceso, con la finalidad de demostrar la capacidad de cada proceso para alcanzar los resultados planificados. En los casos que no se logre cumplir con los resultados planificados, los dueños de proceso, son responsables de llevar a cabo correcciones y/o acciones correctivas según sea conveniente para asegurar la conformidad del producto o servicio (ver Procedimiento Correcciones, acciones correctivas y preventivas). 8.2.4 Seguimiento y medición del producto / servicio. Los responsables de los procesos y el personal a su cargo, se encargan de dar seguimiento y medir las características del producto / servicio, con el propósito de verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto se realiza en las etapas apropiadas de acuerdo con las disposiciones planificadas en los Mapas de Procesos y Procedimientos de cada proceso. El cumplimiento a las características del producto / servicio, son plasmadas en los registros los cuales hacen referencia estos documentos. Los registros generados por las actividades de monitoreo, identifican al personal que autoriza la liberación del producto / servicio al Cliente y son conservados con base en los lineamientos establecidos en el Procedimiento Control de registros. La liberación del producto / servicio al Cliente, no se realiza hasta que se vayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas en los Mapas de Proceso y Procedimientos correspondientes, a menos que sean aprobados por una autoridad pertinente y cuando corresponda, por el Cliente. 8.3 Control del producto / servicio no conforme. El producto / servicio que no esté conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto / servicio no conforme, están definidas en el Procedimiento Control de producto / servicio no conforme. Según sea la naturaleza de la no conformidad, los productos / servicios no conformes son tratados, según aplique, de las siguientes formas:

a) Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada. b) Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y,

cuando sea aplicable, por el Cliente. c) Tomando las acciones para impedir su uso o aplicación originalmente prevista. d) Tomando acciones apropiadas a los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad cuando

se detecta un producto / servicio no conforme después de su entrega o cuando ya a ha comenzado su uso.




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Cuando se corrige un producto / servicio no conforme, éste se somete a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos de acuerdo con los lineamientos establecidos en los procedimientos de prestación del servicio aplicables. En cualquiera de los casos anteriores, se mantienen los registros necesarios (ver Procedimiento Control de Registros), los cuales describen la naturaleza de las no conformidades y de las acciones tomadas posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido. 8.4 Análisis de datos. Autos Elegantes, S.A. de C.V., determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del SGC y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del mismo. Esto incluye los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes pertinentes. El análisis de datos proporciona información sobre:

a) La satisfacción del Cliente, a través de la aplicación de encuestas (ver Sección 8.2.1 de este Manual). b) La conformidad con los requisitos del producto / servicio, a través del seguimiento y medición de

sus características (ver sección 8.2.4 de este Manual). c) Las características y tendencias de los procesos y de los productos / servicios, incluyendo las

oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas, a través del seguimiento y medición de los indicadores de cada proceso y de las acciones tomadas como resultado de su análisis (ver secciones 8.2.3 y 8.2.4 de este Manual).

d) Los proveedores, a través del análisis de su desempeño realizado por los dueños de los procesos o los titulares de cada área que trabajen con proveedores que proporcionen servicios o productos que impacten en la conformidad con los requisitos del producto / servicio (ver sección 7.4 de este Manual).

Las herramientas que pueden ser utilizadas de acuerdo a las necesidades y características de los productos / servicios, que se ofrecen al Cliente, son:

Lluvia de ideas.

Diagrama de Pareto.

Histogramas.

Diagrama de causa –efecto (diagrama de pescado).

5 porqués

Entre otras según sea requerido.




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8.5 Mejora. 8.5.1 Mejora continua. Autos Elegantes, S.A. de C.V., mejora continuamente la eficacia del SGC mediante la utilización y cumplimiento de la Política de Calidad, los Objetivos de Calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos (incluyendo el Tablero de control de indicadores y el resultado de las evaluaciones aplicadas a proveedores) y las acciones correctivas y preventivas, así como los resultados de la revisión del SGC realizada por la Alta Dirección. Dichas acciones de mejora, se documentan en el Plan de cambios y mejora al Sistema de Gestión de Calidad (siendo el responsable de su llenado el Customer Experience Coordinator en conjunto con los involucrados). 8.5.2 Acciones correctivas. En Autos Elegantes, S.A. de C.V., se establecen acciones correctivas para eliminar las causas de las no conformidades, a fin de prevenir su recurrencia. Estas acciones son apropiadas a los efectos de las no conformidades detectadas. Para tal efecto, se ha establecido el Procedimiento de correcciones, acciones correctivas y preventivas en el cual se definen los requisitos para:

a) Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas del Cliente). b) Determinar las causas de las no conformidades. c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no

vuelvan a ocurrir. d) Determinar e implementar las acciones necesarias. e) Registrar los resultados de las acciones tomadas. f) Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.

8.5.3 Acciones preventivas. En Autos Elegantes, S.A. de C.V., se determinan acciones preventivas para eliminar las causas de no conformidades potenciales, a fin de evitar su ocurrencia. Estas acciones son apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. Para tal efecto, se ha establecido el Procedimiento Correcciones, acciones correctivas y preventivas en el cual se definen los requisitos para:

a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas. b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades. c) Determinar e implementar las acciones necesarias. d) Registrar los resultados de las acciones tomadas. e) Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.




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ANEXO 1 ORGANIGRAMA GENERAL DE AUTOS ELEGANTES, S.A. DE C.V. Y SOLO LAS ÁREAS Y PERSONAL

INVOLUCRADO EN EL SGC ESTABLECIDO EN EL ALCANCE DE ESTE MANUAL

Gerente General(1)

Secretaria de Gerencia General

(1)

Director de Marca(1)

Asistente de Dirección de Marca

(1)

Coordinador de Certificación

(1)

Gerente de ventas(1)

Gerente de Servicio(1)

Gerente de Refacciones(1)

Gerente Administrativo (1)

Jefe de Recursos Humanos

(1) Auxiliar de intendencia

(5)

Gerente de seminuevos(1)

Coordinador de Mercadotecnia

(1)Auxiliar de

mantenimiento “A”(1)

Gerente de Servicio H y P

Gerente de hospitalidad(1)

Gerente de Flotillas(1)




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Gerente Administrativo (1)

Contador General(1)

Jefe de crédito y cobranza

(1)

Analista de administración de

personal(1)

Mensajero(1)

Auxiliar contable(5)

Cajero(1)

Cobrador(1)

Jefe de Sistemas(1)




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Gerente de ventas(1)

Secretaria de Gerencia

(1)

Administrativo de Ventas

(1)

Gerente de Negocios

(1)

Asesor de ventas(23)

Encargada de Planfia(1)

Preparador(1)

Chofer (Trasladista)(1)

Valet Parking(1)

Facturista(1)

Instalador(1)

Encargado de trámites

(1)




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Gerente de Servicio(1)

Asesor de Servicio

(4)


(1)

Jefe de taller(1)

Controlista de Servicio

(1)

Jefe de Garantías(1)

Chofer(3)

Lavador(3)

Bodeguero(1)

Técnico Master(5)

Ayudante de Técnico

(2)

Control de Calidad

(1)

Técnico Básico(3)

Controlista de citas (1)

Gerente de Flotillas(1)

Asesor ( H y P)(1)

Gerente de Servicio H y P




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Jefe de almacén(1)

Auxiliar de almacén(1)

Promotor de refacciones

(1)

Vendedor mostrador público

(1)

Vendedor ventanilla taller

(2)

Chofer(1)


(1)




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Jefe de almacén(1)

Auxiliar de almacén

(1)

Promotor de refacciones

(1)

Vendedor mostrador público

(3)

Vendedor ventanilla taller

(2)

Chofer(1)


(1)




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Gerente de seminuevos(1)


(1)

Asesor de ventas(7)

Lavador(2)

Jefe de previas(1)

Administrador Comercial de Leads (1)




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Recepcionista(1)

Anfitriona(2)

Gerente de hospitalidad(1)




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ANEXO 2 MATRIZ DE RESPONSABILIDADES DE AUTOS ELEGANTES, S.A. DE C.V.

Área Responsable

Punto de la Norma ISO 9001:2008

Dir

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4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.1 Requisitos generales P R

4.2 Requisitos de la documentación

4.2.1 Generalidades R

4.2.2 Manual de la calidad R

4.2.3 Control de los documentos R

4.2.4 Control de los registros R

5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1 Compromiso de la Dirección R

5.2 Enfoque al cliente R

5.3 Política de la Calidad R

5.4 Planificación

5.4.1 Objetivos de la calidad R

5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad

R P

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.1 Responsabilidad y autoridad R P P P P P P P P P P P

5.5.1.1 Comité de calidad R P P P P P P P P P P P

5.5.2 Representante de la dirección R

5.5.3 Comunicación interna R P

5.6 Revisión por la dirección


5.6.2 Información de entrada para la revisión R P




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5.6.3 Resultados de la revisión R P

6 GESTIÓN DE RECURSOS

6.1 Provisión de recursos R R

6.2 Recursos humanos


6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia R

6.2.2.1 Reclutamiento y Selección R

6.2.2.2 Formación P R

6.2.2.3 Conciencia P R

6.3 Infraestructura R P

6.3.1 Instalaciones y mobiliario R P

6.3.2 Equipo para los procesos de hardware y software

R

6.3.3 Servicio de apoyo sistemas de comunicación y de información

R

6.4 Ambiente de trabajo R

7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO / SERVICIO

7.1 Planificación para la realización del producto / servicio

R R R R

7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto / servicio

R R R R R

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto / servicio

R R R R R

7.2.3 Comunicación con el cliente R R R R R

7.3 Diseño y desarrollo EXCLUIDO

7.4 Compras

7.4.1 Proceso de compras R P P P P P P P P P

7.4.2 Información de las compras R R R R R R R R R

7.4.3 Verificación de los productos comprados R R R R R R R R R

7.5 Producción y prestación del servicio

7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio

R R R R

7.5.2 Validación de procesos de la producción y de la prestación del servicio

EXCLUIDO

7.5.3 Identificación y trazabilidad R R R R

7.5.4 Propiedad del cliente P R R R R P P P P

7.5.5 Preservación del producto / servicio R R R R

7.6 Control de los equipos de monitoreo y medición

R




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8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades R

8.2 Seguimiento y medición

8.2.1 Satisfacción del cliente P R R R R P R

8.2.2 Auditorías internas R

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos R R R R R R R R R

8.2.4 Seguimiento y medición del producto / servicio

R R R R

8.3 Control de producto / servicio no conforme P R R R R

8.4 Análisis de datos P R R R R P R R R R

8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continua R R P P P P P P P P P P

8.5.2 Acciones correctivas R P P P P P P P P P

8.5.3 Acciones preventivas R P P P P P P P P P




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ANEXO 3 OBJETIVOS DE CALIDAD DE AUTOS ELEGANTES, S.A. DE C.V.

VENTAS AUTOS NUEVOS

Cumplimiento igual o mayor al 94% mensual del Índice de Satisfacción del Cliente (SSI) de

Chrysler de México en el departamento de autos nuevos durante el año 2014.

Cumplimiento igual o mayor al 90% mensual del Índice de Propensión a la Lealtad (IPL) de PSI en

el departamento de autos nuevos durante el año 2014.

SERVICIO

Cumplimiento igual o mayor al 91% mensual del Índice de Satisfacción del Cliente (CSI) de

Chrysler de México en el departamento de Servicio durante el año 2014.

Cumplimiento igual o mayor al 93% mensual del índice de Reparado bien a la Primera (FFV) de

Chrysler de México en el departamento de Servicio durante el año 2014.

REFACCIONES

Cumplimiento igual o mayor al 90% mensual del índice Interno de Satisfacción del Cliente de

mostrador en el departamento de Refacciones durante el año 2014.

Cumplimiento igual o mayor al 90% mensual del índice Interno de Satisfacción del Cliente de

ventanilla en el departamento de Refacciones durante el año 2014.

Cumplimiento igual o mayor al 90% trimestral del índice interno de Satisfacción del Cliente de

mayoreo en el departamento del Refacciones durante el año 2014.

SEMINUEVOS

Cumplimiento igual o mayor al 91% mensual del Índice de Satisfacción del Cliente (IS) de PSI en el

departamento de autos seminuevos durante el año 2014.

Cumplimiento igual o mayor al 87% mensual del Índice de Propensión a la Lealtad (IPL) de PSI en

el departamento de autos seminuevos durante el año 2014.

manual de gestiÓn de calidad · 2014-12-01 · documento propiedad de autos elegantes, s.a. de...

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