manual de normas e rotinas do ouvidor - saude.ba.gov.br
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Manual de Normas e Rotinas do Ouvidor
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GOVERNADOR DO ESTADO DA BAHIA
Jaques Wagner
SECRETÁRIO DA SAÚDE DO ESTADO DA BAHIA
Jorge José Santos Solla
OUVIDOR GERAL DO ESTADO DA BAHIA
Jones Carvalho
COORDENADORA DA OUVIDORIA SUS BAHIA
Elide Oliveira de Carvalho
EQUIPE TÉCNICA
Carolina de Mesquita Pereira
Caroline Ramos do Carmo
Celurdes Alves Carvalho
Hairla H. A. de Almeida Monteiro
Jacilene Carmo da Cruz
Linda Cristina N. Macedo de Carvalho
Maria das Graças C. de Freitas Lima
Railda Silva Azevedo
Taís da Cunha F. Tubinambá
Walmira Regina de Castro Monteiro
Secretaria da Saúde do Estado da Bahia
Coordenação de Ouvidoria SUS Bahia
4ª Avenida, 400, Plataforma C, Lado B- Centro Administrativo da Bahia- CAB
Telefone: (71) 31154182/ 4354 FAX: (71) 3115 4384
Home Page: www.saude.ba.gov.br
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ÍNDICE
Apresentação
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Fluxo de trabalho da Ouvidoria SUS Bahia
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1. Recebimento da Demanda
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1.1 Presencial
7
1.2 Telefone, E-mail, Carta e Portal Web
8
1.3 Demandas inseridas por outras ouvidorias através do Sistema
Informatizado OuvidorSUS
9
2. Registro de demanda
9
2.1 Fluxo de Registro
9
2.2 Demanda Gerada em Duplicidade
12
2.3 Demandas que representem situações de relação interpessoal envolvendo
funcionários da instituição
12
3. Análise e Tratamento de Demanda
14
4. Desmembramento de Demanda
14
5. Encaminhamento e Reencaminhamento da Demanda
15
5.1 Encaminhamento ao Destino Interessado 16
5.2 Reencaminhamento da Demanda 17
6. Monitoramento da Sub-Rede/ Acompanhamento da Demanda
17
7. Análise da Resposta / Conclusão e Fechamento da Demanda
17
8. Monitoramento da Rede
20
9. Confecção de Relatórios Gerenciais
20
Anexo 1 – Perguntas de Sondagem
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Anexo 2 – Relação de sites para consulta
24
Anexo 3 – Parecer automático do Sistema Informatizado OuvidorSUS
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Anexo 4 – Orientações para encaminhamento de registros para a Sub-Rede SESAB
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4
APRESENTAÇÃO
Este manual estabelece as Normas e Rotinas da Ouvidoria SUS Bahia,
definindo passo a passo as atividades a serem desenvolvidas pelas ouvidorias da Rede, desde o acolhimento do cidadão até a gestão da informação. Portanto, tem
como objetivo orientar e unificar as práticas dos ouvidores no desenvolvimento das
suas ações, contribuindo para o aperfeiçoamento e efetividade dos processos de
trabalho das ouvidorias do SUS.
Faz parte também do seu conteúdo uma relação de anexos composta por
Perguntas de sondagem, Relação de sites para consulta, Parecer automático
disparado pelo sistema para o cidadão e Orientações para encaminhamento de
registros para a Sub-Rede SESAB. Estes documentos visam apoiar o trabalho diário
do Ouvidor.
Coordenação de Ouvidoria SUS Bahia
5
Agradecimentos:
A Coordenação de Ouvidoria SUS Bahia agradece a sua Rede e Sub-rede, que ao
partilharem as suas experiências, questionamentos e sugestões, contribuíram na construção deste
Manual.
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Fluxo de Trabalho da Ouvidoria SUS-BAHIA
O fluxograma abaixo representa o processo de trabalho do ouvidor, que perpassa desde o
recebimento da demanda à publicização dos dados por meio de relatórios gerenciais. A
compreensão e definição de parâmetros para o bom desenvolvimento desse fluxo tornam-se
imprescindíveis na formatação e configuração de todo serviço de Ouvidoria.
Monitoramento da Demanda/
Acompanhamento da Sub Rede
Recebimento de Demanda
Análise da Resposta
Conclusão/ Fechamento da
Demanda
Confecção de Relatórios Gerenciais
Processamento e Tratamento da
Demanda
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1. RECEBIMENTO DA DEMANDA
1.1 Presencial
Descrição da Norma/Rotina:
1- Receber o cidadão em local adequado, resguardando sua PRIVACIDADE;
2- Colocar-se frente a frente ao cidadão, indicando disponibilidade da ESCUTA;
3- Prestar ESCLARECIMENTO sobre o trabalho da Ouvidoria;
4- OUVIR o relato do cidadão e fazer as perguntas de sondagem para obter informações necessárias.
Observar o Anexo 1 – Perguntas de Sondagem;
5- avaliar se a demanda é de 1ª ou 2ª instância, nos casos de solicitação.
1ª instância é aquela em que o cidadão ainda não procurou o setor responsável para ter acesso aos
serviços de saúde;
2ª instância é aquela em que o cidadão já se dirigiu ao setor responsável e o seu pleito não foi
atendido ou está insatisfeito com o atendimento recebido;
Vale ressaltar que as demandas de reclamação e/ou denúncia deverão ser cadastradas sem o
rigor da 1ª e 2ª instância, considerando-se que o cidadão está insatisfeito com o atendimento
recebido ou deseja denunciar alguma irregularidade no SUS.
6- Se a demanda for de 1º instância, prestar as devidas orientações e registrar no Sistema OuvidorSUS,
no campo Gestão de Conteúdo, em Assunto não pertinente, Orientação e Educação em Saúde;
7- Se for de 2ª instância, registrar no Sistema OuvidorSUS, gerando número de protocolo;
8- Após o registro, proceder a leitura para o cidadão tomar ciência, podendo complementar ou
suprimir dados. Informar que o mesmo poderá receber o número de protocolo ao término do
registro ou, se preferir, por telefone ou e-mail informado;
9- Nas demandas cadastradas sob sigilo, o ouvidor deverá esclarecer ao cidadão que o mesmo só
poderá ser quebrado apenas por ordem judicial;
10- Informar ao cidadão sobre os meios de acesso da ouvidoria para acompanhamento das
manifestações: 0800 284 0011, da Ouvidoria Geral do Estado, Opção 1- Saúde; telefone da
ouvidoria de cadastro e presencialmente e no site www.saude.ba.gov.br/ouvidoria para as demandas
inseridas no Portal Web;
11- Agradecer e despedir-se do cidadão.
LEMBRE-SE! Após a escuta do relato do cidadão, identificado a necessidade do registro, o ouvidor deverá preencher o formulário Perfil do Cidadão.
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1.2- Telefone, E-mail Institucional, Carta, e Portal Web
As Ouvidorias deverão inserir demandas recebidas através do e-mail institucional, carta ou
telefone. Contudo torna-se indispensável constar no registro todas as informações necessárias ao
encaminhamento da demanda. O responsável pelo registro deverá manter contato com o cidadão
para complementar os dados que não tenham sido informados. Nos casos em que as solicitações de
complemento forem realizadas por e-mail, deverá aguardar retorno do cidadão, em um prazo
máximo de cinco dias úteis.
1.2.1 Telefone
Demandas recebidas por telefone em que o cidadão relatar fatos pouco fundamentados, com
dados incompletos e que sejam indispensáveis para o cadastro da demanda, sugere-se que este
busque informações coerentes que irão subsidiar o registro e retorne o contato com a Ouvidoria.
1.2.2 E- mail , carta
Não se deve alterar o conteúdo da demanda. Nestas situações usa-se o texto aspeado.
Exemplo: Registro recebido na Ouvidoria (nome da ouvidoria) através de (carta, e-mail) conforme
relato na íntegra, encaminhado pelo (a) cidadão (ã): “...”.
1.2.3 Portal Web
O Portal Web é uma ferramenta disponibilizada pelo Ministério da Saúde, utilizada pelas
ouvidorias das Secretarias municipais e estaduais da Saúde de todo o território Nacional.
Tem como objetivo possibilitar ao cidadão cadastrar as suas manifestações de forma
padronizada, permitindo que as demandas sejam direcionadas à ouvidoria dos Estados e/ou
municípios.
Vale ressaltar que mesmo os municípios que não têm ouvidorias do SUS implantadas, as
demandas do cidadão são direcionadas às ouvidorias dos estados ou Ministério da Saúde, que por
sua vez, encaminham para as devidas providências.
Atenção!
Quando as demandas encaminhadas pelo cidadão através de e- mail, carta e portal web não
estiverem claras e sem dados suficientes , torna-se necessário a elaboração de um texto de
introdutório, esclarecendo o teor da demanda.
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1.3-Demandas inseridas por outras Ouvidorias através do Sistema Informatizado
OuvidorSUS
As demandas recebidas por meio do Sistema OuvidorSUS deverão ter seu teor analisado,
observando se constam todas as informações necessárias e se a classificação e tipificação estão
corretas. Observada alguma incoerência no registro, o ouvidor deverá manter contato com o técnico
da ouvidoria que lhe encaminhou a demanda. Vale salientar que o nome do técnico poderá ser
identificado no Sistema Informatizado OuvidorSUS, na aba Dados da Demanda, técnico
responsável.
2.0- REGISTRO DA DEMANDA
Descrição da Norma/Rotina:
O texto do registro deverá ser coerente, claro, objetivo, ortograficamente correto, fidedígno
e completo, contendo informações importantes que possibilitem o seu encaminhamento, conforme
Anexo 1 – Perguntas de Sondagem. Deverá seguir a estruturação de uma redação dissertativa,
contendo:
Os registros de Solicitação deverão conter o nome do cidadão que necessita do
procedimento/medicamento/consulta, dentre outros. Portanto, não poderão ser registrados sob
anonimato ou sigilo.
Introdução/ cabeçalho: Registro recebido através da Ouvidoria SUS/ (nome da Ouvidoria), na qual o cidadão relata que... Desenvolvimento: Relato da situação exposta pelo manifestante. Conclusão/Finalização do registro: Retomada da situação apresentada pelo cidadão, de maneira clara e objetiva, de modo que o gestor entenda realmente qual é o pleito do cidadão. Ex: reclama, solicita. Etc. Obs: As demandas de solicitação, reclamação e denúncia deverão ser finalizadas com o texto: Diante do exposto, considerando os Princípios e Diretrizes do SUS, solicita providências cabíveis.
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Os registros de Sugestão e de Elogio deverão conter informações que possibilitem o seu
encaminhamento, conforme descrito no Anexo 1 – Perguntas de Sondagem. Os elogios não poderão
ser cadastrados como Anônimo, visando assegurar a legitimidade do registro .
Nas Reclamações e Denúncias deverão constar informações concretas e claras que
possibilitem a apuração dos fatos pelo setor competente, tais como: datas dos fatos ocorridos,
identificação de estabelecimentos de saúde, profissionais envolvidos, etc.
As demandas de informação, deverão ser respaldadas na Lei de Acesso à Informação -LAI,
levando-se em consideração o prazo previsto para resposta, que é de 20 dias, podendo ser
prorrogado por mais 10 dias, exceto as anônimas, as quais deverão tramitar no prazo estabelecido
pelo Sistema Informatizado OuvidorSUS. Cabe ao ouvidor, estar atento aos prazos estabelecidos,
sinalizando ao setor responsável a responsabilidade quanto ao envio do parecer dentro do prazo
estabelecido, sob risco das penalidades previstas na Lei.
Ao inserir um registro de informação que se enquadre na LAI o Ouvidor deverá utilizar um
texto complementar, para sinalizar a necessidade de observância da lei, conforme sugerido:
Considerando a LAI - Lei de Acesso à Informação – nº 12.527 DE 18/11/2011, as demandas de
informação deverão ser respondidas no prazo de 20 dias corridos, caso contrário o portador
da informação poderá sofrer sanção penal, conforme artigos 32 e 33 da referida lei.
Nos registros de caráter anônimo ou sob sigilo, deverá estar atento às informações que possam
identificar o cidadão, considerando-se que em alguns casos a própria situação relatada poderá
comprometê-lo.
As siglas deverão ser escritas por extenso, inclusive o nome das unidades de saúde e seus
setores.
O Campo Estabelecimento Comercial deverá ser preenchido quando a demanda fizer referência
a estabelecimentos de saúde cadastrados no CNES (Exemplos: Hospitais, Centros de Referência,
Farmácia Popular, etc.), exceto quando se referir às secretarias de Saúde. Entretanto, o
preenchimento do Campo Estabelecimento Comercial não será necessário para demandas com
assuntos pertinentes à própria unidade, devendo ser utilizado apenas se o registro versar sobre outra
unidade.
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Atenção!
As demandas de Carta SUS só poderão ser cadastradas pelo Departamento de Ouvidoria Geral do
SUS –DOGES, devendo o ouvidor orientar o cidadão a manter contato com a Ouvidoria Geral do
SUS, através do telefone 136
2.1 Fluxo do registro
Os registros de Ouvidoria são trabalhados sempre no Sistema Informtizado
OuvidorSUS. Então, após realizar o atendimento ao cidadão, o responsável deverá
inserir os dados no Sistema preenchendo o seguinte fluxo:
Atendimento
Dados do Cidadão
Detalhes da Demanda
Dados da Demanda
Perfil do Cidadão (Preencher o questionário)
Salvar Demanda (O Sistema gera o protocolo
automaticamente)
Encaminhar o
registro.
Tipificar
Finalizar Atendimento
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Atenção!
É imprescindível Finalizar o Atendimento seguindo o fluxo acima, caso contrário, o
Sistema OuvidorSUS fica suscetível a erros como cruzamento de dados de registros diferentes. A
utilização correta do Sistema está descrita no Manual de Operacionalização do Sistema Ouvidor
SUS - Técnico.
2.2 Demandas de igual teor/ Duplicidade
Ao cadastrar uma demanda é necessário pesquisar se já existe outra de igual teor do mesmo
cidadão, evitando assim vários registros com o mesmo teor. Caso ocorra tal situação, encaminhar
um dos registros ao setor competente e os demais encaminhar ao interessado, concluir e fechar
informando ao cidadão a existência de outro registro com o mesmo teor.
As demandas geradas em duplicidade são aquelas decorrentes de erro no Sistema
Informatizado OuvidorSUS. Nestes casos, deverá encaminhar um dos registros informando ao
cidadão o número do protocolo encaminhado e os demais deverão ser inativados, utilizando a senha
de gestor.
Atenção!
A inativação da demanda só ocorre no status NOVO
2.3 Demandas que representem situações de relação interpessoal envolvendo funcionários da
instituição
Não é recomendável o cadastro de demandas que se configurem única e exclusivamente como
desentendimentos entre funcionários da Instituição, considerando-se que tais registros podem
comprometer a visão e o entendimento do trabalho desenvolvido pela Ouvidoria. Nestes casos, os
funcionários deverão ser orientados a procurar as chefias imediatas para relato e/ou resolução do
problema. Entretanto, existem situações que requerem uma análise mais criteriosa por parte do
ouvidor, deixando claro tratar-se de Assédio Moral ou Bullying, os quais deverão ser registrados no
sistema.
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3. ANÁLISE E TRATAMENTO DA DEMANDA
Proceder análise da situação apresentada no registro, sua pertinência ao SUS e quais as áreas
de competência. Neste momento procederá a classificação, tipificação, definição da prioridade e o
encaminhamento da demanda. Tais orientações estão disponíveis no Manual de Tipificação do
Sistema Informatizado OuvidorSUS.
Descrição da Norma/Rotina:
As demandas são classificadas, de acordo com o Manual de Tipificação do Sistema
Informatizado OuvidorSUS em:
Denúncia - Comunicação verbal ou escrita que indica irregularidade ou indício de
irregularidade na administração e/ou por entidade pública ou privada.
Reclamação - comunicação verbal ou escrita que relata insatisfação em relação às ações e
aos serviços de saúde, sem conteúdo de requerimento.
Sugestão - comunicação verbal ou escrita que propõe ação considerada útil à melhoria do
sistema de saúde.
Solicitação - Comunicação verbal ou escrita, que embora também possa indicar
insatisfação, necessariamente contém um requerimento de atendimento ou acesso às ações
e aos serviços de saúde.
Elogio - Comunicação verbal ou escrita que demonstra satisfação ou agradecimento por
serviço prestado pelo Sistema Único de Saúde.
Informação - Comunicação verbal ou escrita onde o cidadão faz questionamento a respeito
do sistema de saúde ou sobre a assistência à saúde.
Com relação ao tratamento das demandas, o ouvidor deverá estar atento aos relatos em que o
cidadão apresente um conteúdo de reclamação, porém, com um requerimento de atendimento ou
acesso às ações e aos serviços de saúde, devendo sempre prevalecer a solicitação, não sendo
necessário a abertura de dois registros. Contudo, os relatos que apresentarem uma solicitação de
acesso aos serviços e uma insatisfação com o atendimento recebido, deverão ser desmembrados.
As solicitações deverão conter todos os dados necessários, conforme Anexo 1- Perguntas de
Sondagem, estando sempre configurado que se trata de uma demanda de segunda instância. Ou
seja, é importante informar no registro o percurso feito pelo cidadão para viabilizar o seu pleito e
que não obteve êxito (instituições/ profissionais que entrou em contato).
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Nas demandas de denúncia, torna-se necessário o ouvidor realizar uma análise criteriosa da
manifestação, pois esses registros na maioria das vezes, estão sob anonimato. Como são situações
que podem trazer acusações sérias, envolvendo terceiros, é importante que a denúncia contenha
dados suficientes para o encaminhamento e apuração.
Denúncias ou reclamações que tragam palavras de calão, ou acusações de cunho moral, não
deverão ser cadastradas e/ou encaminhadas. Nessas situações encerra-se o registro, esclarecendo
quanto à inadequação do mesmo, orientando o cidadão a realizar nova manifestação por meio do
telefone 08002840011, opção-1, Saúde ou através do site da SESAB,
www.saude.ba.gov.br/ouvidoria.
O Sistema OuvidorSUS disponibiliza o campo imediato para sinalizar com “sim,” as
demandas que necessitam de tratamento urgente.
A Tipificação é uma etapa imprescindível no processo de trabalho da ouvidoria do SUS, a
qual consiste em categorizar as manifestações registradas com seu assunto e subassuntos,
mantendo a coerência com a Classificação, conforme Manual de Tipificação do Sistema
Informatizado OuvidorSUS. A partir da categorização são gerados os relatórios para os gestores.
Portanto, torna-se indispensável o conhecimento do mencionado manual, devendo recorrer a este
para evitar erros na tipificação.
4. DESMEMBRAMENTO DA DEMANDA
O desmembramento é uma exigência do próprio sistema, já que só é possível a tipificação de
apenas uma situação relatada, além de contribuir para confecção de relatórios gerenciais mais
fidedignos, os quais pontuam ao gestor a quantificação exata dos assuntos trabalhados pela
ouvidoria. Portanto, quando uma manifestação traz em seu teor vários assuntos, classificações
diversas, solicitação de vários medicamentos e/ou procedimentos deverão ser desmembradas,
atendendo as exigências do Manual de Tipificação do Sistema Informatizado OuvidorSUS.
Descrição da Norma/Rotina:
Para desmembrar uma manifestação no Sistema OuvidorSUS, existem duas alternativas:
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Ao cadastrar a demanda, clicar na opção Nova demanda para o mesmo atendimento, antes
de finalizar o atendimento;
Iniciar um novo atendimento, preenchendo novamente os dados do manifestante.
(Utilizando a lupa junto ao nome do cidadão, todos os dados serão lançados
automaticamente).
O desmembramento de demandas do Portal Web, carta e e-mail, implica em recortar o
texto, respeitando a lógica da redação e aspeando o seu conteúdo. Deverá ser informado no texto
introdutório que o registro original foi desmembrado por conter mais de um teor. Recomenda-se
também, que quando não houver clareza quanto ao pleito do cidadão, em cada desmembramento
seja colocado um texto explicativo para o gestor, enfatizando o assunto tratado no registro em
questão, a fim de contextualizar a parte recortada e facilitar o entendimento.
Nos casos de desmembramento é importante esclarecer ao cidadão que o registro gerou
vários protocolos, que serão respondidos de maneira individual pelo setor responsável.
Atenção!
Vale ressaltar que nem todas as demandas poderão ser desmembradas. Em alguns casos, o
cidadão traz vários conteúdos no mesmo texto, porém não contém informações suficientes para o
encaminhamento após o desmembramento. Nessas situações, o ouvidor deverá entrar em contato
com o cidadão para solicitar dados complementares. Quando não for possível realizar contato, a
situação, que deveria ser desmembrada, permanece no bojo do texto inicial que será tipificado de
acordo com a principal situação relatada no registro.
5. ENCAMINHAMENTO E REENCAMINHAMENTO DA DEMANDA
Todas as demandas inseridas no Sistema Informatizado OuvidorSUS deverão ser
encaminhadas, mesmo quando o destino cadastrado no OuvidorSUS esteja com o acesso não.
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Descrição da Norma/Rotina:
Após classificar e tipificar, selecionar a prioridade do registro que pode ser: urgente, alta,
média e baixa. A definição da prioridade deverá considerar as informações contidas no registro e
seu contexto. A definição da prioridade, automaticamente, gera a data prevista para conclusão da
demanda.
A Providência é um campo a ser preenchido na aba de Encaminhamento da demanda, de
acordo com a sua classificação que pode ser:
- Atender para Solicitação e Informação;
- Apurar para Reclamações e Denúncias;
- Conhecer para Elogios e Sugestões.
O Sistema Informatizado OuvidorSUS disponibiliza dois tipos de Espelho quando a
demanda é inserida na própria ouvidoria:
- Espelho da Demanda é um documento para acesso da própria ouvidoria de
cadastro da demanda e disponibiliza informações que estão sob sigilo
Espelho da Demanda Ouvidoria Destino- documento utilizado para encaminhamento de
demanda, através de ofícios ou Comunicação Interna, aos municípios e setores com acesso NÂO,
Atenção!
Quando a sub-rede concluir a demanda informando que não é de sua competência, deverá ser
utilizada a função do Sistema OuvidorSUS - Pertinente ao Destino - Não, em todas as ações
como NÃO, até voltar ao Status Novo, realizando um novo encaminhamento para outro destino,
conforme Manual de Operacionalização do Sistema Ouvidor SUS – Técnico.
5.1 Encaminhamento ao destino interessado
O destino "Interessado-Ba” encontra-se cadastrado como uma sub-rede de todas as ouvidorias
da rede SUS/Ba, devendo ser utilizado todas as vezes que a manifestação não precisar ser
encaminhada a nenhuma sub-rede, ou seja, todas as vezes que o ouvidor, já souber, através de
subsídios prévios, a resposta da manifestação. Este encaminhamento torna-se necessário, pois a
manifestação, uma vez inserida no sistema, deverá percorrer todos os status até o seu fechamento.
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O encaminhamento ao interessado é realizado utilizando a lupa do campo destino, digitando
a palavra ‘Interessado’ e pesquisar.
Após selecionar a opção Interessado, o sistema retornará para aba de encaminhamento com
o campo destino preenchido com a informação Interessado-Ba, como acesso ‘não’ no sistema.
Digita-se no campo comentário/parecer a resposta final da demanda, clicando depois em alterar
demanda.
Atenção!
Lembrar que após realizar essa ação, o ouvidor deverá CONCLUIR e FECHAR a demanda com
a mesma informação fornecida quando encaminhada ao interessado, lembrando sempre de alterar as
ações.
5.2 Reencaminhamento da demanda
O reencaminhamento ocorre quando há necessidade de retornar a demanda para o mesmo
destino que encaminhou a resposta. É imprescindível selecionar o destino novamente, para que a
ação reencaminhar seja efetivada.
Os registros deverão ser reencaminhados para um novo pronunciamento sempre que a
resposta fornecida pela sub-rede estiver inconsistente ou em desacordo com os Princípios e
Diretrizes do SUS.
6. MONITORAMENTO DA SUB-REDE / ACOMPANHAMENTO DA DEMANDA
Compete ao ouvidor treinar, monitorar e acompanhar o trabalho da sub-rede. Deverá
observar se a mesma utiliza corretamente o Sistema Informatizado OuvidorSUS, se trabalha a
demanda em tempo hábil, além de avaliar o encaminhamento e a qualidade das respostas inseridas.
É importante que os ouvidores estabeleçam uma relação de proximidade com a sub-rede, mantendo
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esta envolvida com o trabalho da ouvidoria, viabilizando o seu funcionamento, identificando
dificuldades técnicas e de gestão, conforme descrito a seguir.
Descrição da Norma/Rotina:
O monitoramento da sub-rede consiste em oferecer suporte operacional ao trabalho
desenvolvido pela área técnica, o que possibilita o fortalecimento de vínculos, bem como o
acompanhamento da demanda encaminhada.
Para que essa articulação seja possível, segue abaixo orientações a serem adotadas junto à sub-rede:
No processo de implantação do serviço é necessário o ouvidor traçar um diagnóstico da
instituição na qual a ouvidoria está inserida, devendo estabelecer o fluxo de encaminhamento
das manifestações, definindo assim a Sub-rede, que é constituída por setores responsáveis pelas
respostas às demandas do cidadão;
Ainda no processo de implantação sugere-se uma apresentação formal da Ouvidoria, para os
funcionários da instituição, de modo a esclarecer o seu papel e o da sub-rede na execução de
suas ações;
Compete à Ouvidoria realizar um cronograma de reuniões mensais com a sub-rede. Nesse
momento, recomenda-se apresentação do relatório sintético a fim de discutir os problemas
apresentados, bem como as possíveis soluções, contribuindo assim para o fortalecimento dos
vínculos. As reuniões poderão ser por área técnica e/ou geral (ouvidoria e todos os
interlocutores das áreas técnicas);
Recomenda-se que após a implantação da Ouvidoria seja agendada, junto à Coordenação de
Ouvidoria, a capacitação da sub-rede no Sistema Informatizado OuvidorSUS, nível II de
acesso, para que o trabalho seja realizado de maneira informatizada, conforme preconiza o
Sistema Nacional de Ouvidorias do SUS, o qual tem como objetivo a descentralização do
sistema, de modo a tornar mais ágil a resposta às demandas do cidadão;
A Ouvidoria é referência técnica à sub-rede, oferecendo o suporte necessário na utilização do
sistema, bem como para esclarecer dúvidas quando necessário, na execução do trabalho.
7. ANÁLISE DA RESPOSTA / CONCLUSÃO E FECHAMENTO DA DEMANDA
Para a conclusão e fechamento da demanda é necessário avaliar se a resposta fornecida pela
sub-rede contempla com clareza e objetividade o que foi explicitado no registro e se está de acordo
com os Princípios e Diretrizes do SUS. Ao citar alguma legislação, verificar se a informação
procede. Quando a resposta não estiver coerente com o registro do cidadão, a demanda deverá ser
reencaminhada ao mesmo destino.
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Quando a demanda não for pertinente ao destino encaminhado ou necessitar de um complemento de
outro setor, ela poderá ser encaminhada para um novo destino.
Vale ressaltar que quando a demanda for encaminhada equivocadamente e estiver em status novo,
ela poderá ser inativada e encaminhada para o destino correto.
Após análise do parecer conclusivo da demanda, deverá ser realizado contato com o
cidadão para informá-lo, devendo ser registrado na conclusão e no fechamento da demanda, com a
informação de que o cidadão está contemplado com a resposta fornecida e concorda com o
fechamento do seu registro.
Caso tenha dificuldades de comunicação com o cidadão, recomenda-se que sejam realizadas,
no mínimo, três tentativas de contato telefônico em horários diferentes, as quais deverão ser
mencionadas na conclusão e no fechamento da demanda.
As Denúncias e Reclamações deverão ser concluídas/ fechadas quando a resposta apontar
que os fatos descritos no registro foram apurados e quais as providências tomadas.
As Solicitações deverão ser fechadas quando a resposta indicar o atendimento da demanda
ou orientações ao cidadão de como proceder para ter seu pleito atendido. Quando se tratar de
procedimentos que ainda não estão cobertos pelo SUS, é importante que a resposta traga
orientações claras e encaminhamentos coerentes .
As Informações deverão ser fechadas após prestar os esclarecimentos solicitados, em
observância à Lei de Acesso à Informação (LAI) de nº 12.527 de 18 de novembro de 2011, a qual
assegura ao cidadão o acesso às informações de forma objetiva, transparente e clara, obedecendo o
prazo de 20 dias para resposta e mais 10 para reconsideração.
As Sugestões deverão ser respondidas pela sub-rede com clareza e objetividade,
considerando-se que são importantes para o SUS.
Os Elogios deverão ser fechados com menções de agradecimento ao cidadão e informação
de que o setor responsável tomou conhecimento e divulgou junto aos interessados.
O Sistema OuvidorSUS, na ação fechar, dispara automaticamente para o cidadão e-mail com
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o parecer final, caso o mesmo tenha informado endereço eletrônico. (vide modelo anexo 03).
Portanto, para deixar o texto mais claro, deve-se adequar o parecer conclusivo da resposta, ao texto
automático que é disparado para o cidadão. Enfim, ao CONCLUIR E/OU FECHAR uma demanda
no sistema, não é necessário iniciar a redação com um vocativo (Prezado Cidadão), nem inserir os
textos conclusivos, com os termos: atenciosamente/cordialmente, Ouvidoria..., sendo obrigatório
somente fornecer a resposta e/ou informar o pronunciamento recebido pela sub-rede entre aspas.
8. MONITORAMENTO DA REDE
O monitoramento consiste na análise técnica dos registros inseridos pelas ouvidorias, de acordo
com os Manuais do Sistema Informatizado OuvidorSUS. Engloba também reuniões de
acompanhamento, visitas técnicas, apoio ao trabalho dos ouvidores, através de orientações prestadas
e leitura dos relatórios gerenciais.
A coordenação da Ouvidoria SUS-Bahia mensalmente encaminha planilha com informações
acerca do monitoramento para apreciação da Rede de Ouvidorias. Cabe a cada ouvidoria analisar as
observações encaminhadas e retornar à equipe de monitoramento a sua resposta, tendo como
objetivo manter um diálogo permanente com a rede, fomentando uma reflexão sobre o trabalho da
ouvidoria.
9. CONFECÇÃO E PUBLICIZAÇÃO DE RELATÓRIO GERENCIAIS
A Ouvidoria, enquanto instrumento de fortalecimento do Controle Social e ferramenta de
Gestão, tem como etapa final do processo de trabalho a confecção de relatórios gerenciais. O
relatório representa o momento em que o ouvidor deverá consolidar, através de análises, o
arcabouço das demandas recebidas, respondidas e o trabalho realizado pela Ouvidoria em
determinado período. Do ponto de vista da gestão, os relatórios de ouvidoria deverão fornecer
informações devidamente subsidiadas e propositivas, que possam contribuir na tomada de decisões
do gestor. Os relatórios têm a função de dar visibilidade a questões ainda não identificadas pela
gestão, que devidamente analisadas, podem se converter em ações de melhorias da prestação dos
serviços do SUS, em determinada unidade hospitalar ou região do Estado. Para tanto, precisam ter
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conteúdo claro, analítico e propositivo. Os mesmos deverão ser encaminhados para o conhecimento
da Ouvidoria Geral do Estado e publicizados das formas mais estratégicas para gestão.
Descrição da Norma/Rotina:
As Ouvidorias que inserirem demandas receberão mensalmente, por e-mail, planilha
Excel contendo todos os protocolos inseridos por sua Ouvidoria e as observações acerca
dos registros.
Todas as ouvidorias receberão para conhecimento, relatório de monitoramento contendo
informações gerais sobre as demandas inseridas na sua ouvidoria.
Os documentos enviados são referentes ao mês anterior.
Recomenda-se não imprimir a Planilha Excel, em virtude da sua extensão, devendo
trabalhar com a referida Planilha e o Sistema OuvidorSUS abertos, copiando e colando
o protocolo, analisando as observações.
A equipe da Ouvidoria deverá discutir os protocolos que contenham observações e
elaborar parecer informando os pontos de concordância e discordância.
Este parecer deverá ser encaminhado para o técnico da coordenação, responsável pelo
monitoramento da sua ouvidoria.
As observações encaminhadas por cada Ouvidoria serão discutidas pela equipe do
monitoramento e enviadas por e-mail com resposta final.
Após discussão e consenso, as ouvidorias deverão alterar a classificação, tipificação, tipo
de atendimento, providência, prioridade, imediato utilizando a senha de gestor.
Não é necessário alterar o teor do registro, com correções e desmembramentos,
considerando-se que são registros referentes ao mês anterior. Observações referentes a
qualidade do registro são feitas para que a equipe discuta e aprimore o trabalho nas
próximas demandas.
22
ANEXOS
23
ANEXO 1 - PERGUNTAS DE SONDAGEM
SOLICITAÇÃO DE PROCEDIMENTO/MEDICAMENTO
1. Nome do paciente e idade
2. Número do Cartão SUS
3. Nome do procedimento
4. Nome da especialidade da consulta
5. Nome do princípio ativo, dosagem, apresentação (mg, ml, cápsula, liquido, injeção).
6. Tem prescrição médica e a data
7. Nome do médico solicitante
8. Quadro clínico do paciente
9. Instituições/profissionais que entrou em contato
10. Orientações recebidas
11. .Se for registro de TFD, verificar se paciente está inscrito na SMS
RECLAMAÇÃO E INFORMAÇÃO DE QUESTÕES FUNCIONAIS
1. Nome do servidor
2. Cargo
3. Lotação
4. Matrícula
5. Verificar se entrou em contato com o setor de pessoal da unidade
6. Verificar se entrou em contato com Serviço de Atendimento ao Servidor – SAS
7. Número e data de abertura do Processo
8. Data do atendimento/Local
9. Nome do servidor que atendeu
Descrição clara e objetiva da conduta do servidor
** (Os itens 8, 9, 10 – insatisfação com servidor)
RECLAMAÇÃO E DENÚNCIA
1. Informações objetivas como datas, nome de funcionários, nome da unidade, nome de
setores envolvidos.
ELOGIO
1. Nome do cidadão atendido
2. Nome da unidade / instituição
3. Nome do profissional elogiado
4. Data do atendimento prestado
5. O que motivou o elogio
SUGESTÃO
1. Descrição clara da sugestão
2. O que motivou a sugestão
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ANEXO 2 RELAÇÃO DE SITES PARA CONSULTA
SESAB – www.saude.ba.gov.br
Orientamos que o site da SESAB seja acessado diariamente. Neste site estão disponíveis as
notícias da SESAB, dados da saúde na Bahia, link das diretorias, informações sobre concurso e
processo seletivo, campanhas, além do perfil das unidades e centros de referência, endereços e
telefones.
OUVIDORIA SUS/BAHIA – www.saude.ba.gov.br/ouvidoria
Sugerimos que a página da Ouvidoria SUS/Bahia seja acessada diariamente, já que será
alimentada constantemente com informações das ações que serão implementadas pela Ouvidoria
SUS/Bahia, relatórios e demais documentos, bem como ações/eventos promovidas pela
Secretaria e outros órgãos que sejam de interesse do conhecimento/ participação das Ouvidorias
do SUS.
OUVIDORIA GERAL DO ESTADO DA BAHIA – www.ouvidoriageral.ba.gov.br
O site da Ouvidoria Geral do Estado da Bahia disponibiliza notícias, biblioteca, links de
Ouvidorias de outros estados e instituições, além do relatório mensal da OGE.
MINISTÉRIO DA SAÚDE – www.saude.gov.br
Este site contém notícias sobre o Ministério da Saúde e sobre o SUS, informações sobre
ações e programas de saúde, legislação, orientação e prevenção. Também é um site que deve ser
frequentemente acessado pelo Ouvidor. Nacional de Estabelecimentos
DATASUS – www.datasus.gov.br
O DATASUS é o banco de dados do SUS e disponibiliza informações sobre os indicadores
de saúde, estatísticas vitais, dados sobre a Assistência à Saúde da população, os cadastros das
redes hospitalares e ambulatoriais, o cadastro dos estabelecimentos de saúde - CNES, além de
informações sobre recursos financeiros e informações Demográficas e Socioeconômicas.
Além disso, em Saúde Suplementar, são apresentados links para as páginas de informações da
Agência Nacional de Saúde Suplementar - ANS.
Links importantes do DATASUS:
Cadastro Nacional de Estabelecimento de Saúde -CNES- http://cnes.datasus.gov.br/
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Sistema de Gerenciamento da tabela unificada de procedimentos, medicamentos e
OPM do SUS – SIGTAP - http://sigtap.datasus.gov.br/
FUNDO NACIONAL DE SAÚDE – www.fns.saude.gov.br
Este site, além de informações sobre o Fundo Nacional de Saúde, projetos estratégicos, pisos
assistenciais, condições de gestão e convênios, disponibiliza a consulta referente a transferência
de recursos financeiros para as Secretarias de Saúde.
RIPSA - Rede Interagencial de Informações para a Saúde - – www.ripsa.org.br
A Rede articula entidades representativas dos segmentos técnicos e científicos nacionais envolvidos
na produção, análise e disseminação de dados, viabilizando parcerias capazes de propiciar
informações úteis ao conhecimento e à compreensão da realidade sanitária brasileira e de suas
tendências. Neste site, o Ouvidor poderá ter acesso a indicadores e dados básicos para a Saúde no
Brasil, publicações e notícias.
Outros sites:
Agência Nacional de Vigilância Sanitária – ANVISA - www.anvisa.gov.br
Associação Nacional de Ouvidores Públicos- ANOP - www.anop.com.br/
Diário Oficial do Estado da Bahia- www.egba.ba.gov.br/diario/_DODia/DO_frm0.html
Certificado de Direito a Assistência Médica (CDAM) - sna.saúde.gov.br/cdam
Ouvidoria –CGU- Controladoria Geral da União www.cgu.gov.br/ouvidoria
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ANEXO 3 – PARECER AUTOMÁTICO DO SISTEMA OUVIDORSUS
Na ação FECHAR é enviado um e-mail automático para o cidadão, com redação formulada
pela equipe do DOGES, tal qual exemplificado abaixo:
PREZADO(A) SR.(A)
REFERENTE À SUA DEMANDA SOB PROTOCOLO NÚMERO
ESCLARECEMOS QUE O DEPARTAMENTO DE OUVIDORIA DO SUS TEM COMO ATRIBUIÇÕES DENTRE
OUTRAS: RECEBER SOLICITAÇÕES, RECLAMAÇÕES, DENÚNCIAS, ELOGIOS, INFORMAÇÕES E SUGESTÕES
ENCAMINHADAS PELOS USUÁRIOS DO SUS E LEVÁ-LAS AO CONHECIMENTO DOS ÓRGÃOS
COMPETENTES, SEJAM ELES FEDERAIS, ESTADUAIS OU MUNICIPAIS.
POR OPORTUNO INFORMAMOS QUE: RESPOSTA DA OUVIDORIA
COM O OBJETIVO DE AVALIAR O ATENDIMENTO PRESTADO POR ESTA OUVIDORIA DO SUS, SOLICITAMOS
GENTILMENTE QUE O(A) SR.(A) ENTRE EM CONTATO CONOSCO PARA CONFIRMAR AS INFORMAÇÕES
ACIMA, EM UM PRAZO MÁXIMO DE 60 DIAS, A CONTAR DESTA DATA.
CASO NÃO HAJA NENHUMA MANIFESTAÇÃO CONTRÁRIA, SUA DEMANDA SERÁ CONSIDERADA ATENDIDA
E ARQUIVADA.
ATENCIOSAMENTE,
OUVIDORIA DO SUS
MENSAGEM AUTOMÁTICA. NÃO RESPONDA ESTE E-MAIL.
OUVIDORIA SUS BAHIA
A VOZ DA CIDADANIA
0800 284 00 11
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ANEXO 4 - ORIENTAÇÕES PARA ENCAMINHAMENTO DE REGISTROS PARA A
SUB-REDE SESAB
A Ouvidoria SUS Bahia, por meio da sua Rede, atende a demanda do Estado. Justamente
por esta dimensão, é de fundamental importância a qualificação do ouvidor com vistas ao
aprimoramento dos processos de trabalho que envolvem a prestação de um atendimento de
qualidade ao cidadão. Neste contexto, o encaminhamento da demanda passa a constituir etapa
significativa do trabalho do ouvidor, cabendo a este a atribuição de realizar um encaminhamento
adequado, o que lhe exige conhecimento acerca da composição da Sub-rede correspondente e do
funcionamento do SUS e toda a sua Legislação. Com o objetivo de ampliar a compreensão do
ouvidor quanto à Política de Saúde e melhor subsidiá-lo no encaminhamento de manifestações à
Sub-rede estadual, municipal e federal, serão descritos a seguir: o modelo de organização da
Atenção à Saúde e as competências e finalidades da SESAB, respaldadas no seu Regimento
Interno.
Para fins de contextualização, considera-se importante discorrer com brevidade sobre o modelo
de organização da Atenção à Saúde conforme os três níveis hierárquicos complementares:
ATENÇÃO BÁSICA - é composta por todas as ações de responsabilidade da esfera municipal,
oferecidas diretamente à população nos Centros e Postos de Saúde e no domicílio, incluindo
aí as Unidades de Saúde da Família, priorizando as ações de promoção e prevenção da saúde
tais como: campanhas de vacinação, programa de controle da hipertensão e diabetes, saúde
da mulher (controle do câncer de colo do útero e de mama, assistência ao pré-natal,
planejamento familiar), controle do tabagismo, controle da tuberculose, DST/AIDS, atenção
à saúde do idoso, saúde do adolescente, entre outros.
MÉDIA COMPLEXIDADE - abrange ações e serviços de responsabilidade da esfera
municipal que visam atender aos principais problemas e agravos de saúde da população,
cuja complexidade da assistência na prática clínica demande a disponibilidade de
profissionais especializados e a utilização de recursos tecnológicos para o apoio diagnóstico
e tratamento. Como exemplos, podem ser citados procedimentos especializados realizados
por profissionais médicos, outros profissionais de nível superior e nível médio,
procedimentos traumato-ortopédicos, ações especializadas em odontologia, diagnose,
fisioterapia, radiodiagnóstico, patologia clínica, anatomopatologia e citopatologia,
ALTA COMPLEXIDADE - compreende o conjunto de procedimentos de responsabilidade da
esfera estadual que envolve tecnologia de ponta e alto custo, propiciando à população
acesso a serviços qualificados, integrando os demais níveis de atenção à saúde (atenção
básica e média complexidade). Dentre os procedimentos, podem ser citados: assistência ao
paciente oncológico, cirurgias cardiovasculares, procedimentos de neurocirurgia, cirurgia
reprodutiva, diagnósticos por tomografia computadorizada, ressonância magnética, saúde
auditiva, etc.
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Embora os serviços de saúde na alta complexidade sejam da competência do Estado, a
responsabilidade com o cidadão é do município, o qual deverá viabilizar o acesso dos munícipes
aos serviços disponibilizados pelo SUS.
Ainda que o modelo de Atenção à Saúde seja estruturado entre os três entes federados, o
encaminhamento da demanda dependerá do seu teor, podendo ser encaminhada a uma das três
esferas.
Dentre os encaminhamentos de manifestações para a esfera municipal, destacam-se :
Consultas simples e especializadas;
Procedimentos de média complexidade e cirurgias eletivas;
TFD intermunicipal;
Medicamentos da Atenção Básica;
Tratamento de Saúde.
Insatisfação com o atendimento prestado por profissionais municipais;
Mau atendimento dos hospitais municipais e os credenciados ao SUS;
Insatisfação em relação ao atendimento prestado pelo SAMU;
Existência de focos de dengue no município;
Postos de saúde e demais serviços disponibilizados pelos municípios;
Insatisfação com o atendimento prestado pelas Unidades de Saúde da Família
Obs: As demandas de denúncia de irregularidade dos municípios, na maioria das vezes são
encaminhadas à Auditoria SESAB, ou à Diretoria de Atenção Básica, nos casos referentes a
irregularidades no funcionamento do PSF.
A SUB-REDE NA ALTA COMPLEXIDADE
A Sub-rede, comum a todas as ouvidorias da Rede SESAB, é constituída pelo conjunto de
superintendências, diretorias, coordenações e demais órgãos que compõem a estrutura da Secretaria
da Saúde do Estado da Bahia – SESAB. Sendo assim, encontram-se descritas adiante suas
finalidades e competências, bem como alguns exemplos de manifestações para encaminhamento.
SECRETARIA DA SAÚDE DO ESTADO DA BAHIA – SESAB
Órgão responsável pela formulação da Política Estadual de Saúde, gestão do Sistema
Estadual de Saúde e execução de ações, em consonância com as disposições da Lei Federal nº
8.080, de 19 de setembro de 1990, que constitui o Sistema Único de Saúde – SUS.
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Dentre as competências da SESAB destacam-se algumas que serão importantes para clarificar os
encaminhamentos, tais como:
Formular a política de saúde no Estado e implementar atividades de caráter político-
estratégico, objetivando a criação de projetos de governo e mobilização de vontades
políticas, recursos econômicos e organizativos;
Articular com órgãos e entidades da administração pública federal, estadual e municipal
e com organizações não governamentais para a elaboração e condução dos projetos
intersetoriais;
Exercer a regulação do Sistema Estadual de Saúde, através da definição,
acompanhamento e avaliação de normas, padrões e critérios de excelência para a gestão
e funcionamento dos serviços de saúde, voltados para a qualidade da atenção e
satisfação do usuário;
Promover com equidade a distribuição de recursos, utilizando critérios de
“discriminação positiva” em bases epidemiológicas e sociais, na definição de
parâmetros para transferência de recursos aos municípios;
Desenvolver ações de comunicação com a sociedade e com as instituições do setor de
saúde;
Identificar problemas que ultrapassem a área de abrangência e de influência de cada
sistema de saúde e adotar medidas pertinentes.
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A SESAB apresenta em sua estrutura Órgãos de Subordinação Direta, Órgão Colegiado,
Administração Indireta e Staff, os quais respondem pela saúde do nosso estado, como se pode
observar no organograma a seguir:
No que se refere a sua organização, são descritos abaixo as Superintendências,
Coordenações, Diretorias e demais órgãos que compõem a estrutura funcional da SESAB e
integram o fluxograma de encaminhamento de manifestações.
1.0 - GABINETE DO SECRETÁRIO / GASEC
É o órgão Coordenador da Política de Saúde do Estado que tem como competências:
I- Coordenar o fluxo das informações e as relações públicas de interesse da Secretaria;
II- Prestar assessoria técnico-administrativa ao Conselho Estadual de Saúde e à Comissão
Intergestores Bipartite - CIB/BA;
III- Examinar e aprovar os termos dos Contratos de Gestão a serem firmados por esta Pasta,
bem como supervisionar, acompanhar e avaliar o seu cumprimento;
IV- Acompanhar a execução dos projetos em desenvolvimento na área de saúde.
Deverão ser encaminhadas ao GASEC as demandas referentes aos gestores e serviços que
estão ligados diretamente ao Secretário, ou situações que só poderão ser resolvidas pelo Gabinete.
As manifestações de denúncias e reclamações que se refiram a Diretores das DIRES deverão ser
encaminhadas ao GASEC, considerando-se que as referidas diretorias estão vinculadas ao Gabinete,
conforme organograma.
As manifestações que demandam providência do Secretário, mas que citam situações de
assistência ou serviços que estão ligados às Superintendências deverão ser encaminhadas aos
Diretores ou Superintendentes, de acordo com o teor da demanda e a pertinência do problema
citado.
2.0 - SUPERINTENDÊNCIA DE ATENÇÃO INTEGRAL A SAÚDE / SAIS
Esta Superintendência tem por finalidade a formulação, apoio, coordenação e
acompanhamento da implantação e implementação da Política de Atenção à Saúde no Estado|.
Divide-se em quatro Diretorias:
2.1 - Diretoria de Gestão e Controle da Rede Própria/ DGRP
Tem por finalidade participar da formulação, coordenação, acompanhamento, implantação e
implementação das políticas de saúde, garantindo o acesso, a qualidade, a resolutividade, o
acolhimento e a humanização da assistência à saúde no tocante aos estabelecimentos de saúde sob
gestão direta e indireta da SES- BA. Está subdividida em:
2.1.1 - Diretoria da Rede Própria sob Gestão Direta/ DIRP-GD
Responsável pelos serviços próprios com administração direta: Unidades Especiais de
Atenção à Saúde e Hospitais Psiquiátricos; Centros de Referências; Hospitais Gerais e Unidades
de Emergência da Região Metropolitana de Salvador; Maternidades e Hospitais Especializados,
Hospitais Gerais do Interior da Bahia;
2.1.2 - Diretoria da Rede Própria sob Gestão Indireta- DIRP -GI
Tem como finalidade apoiar a SESAB na formulação, coordenação, acompanhamento,
implantação e implementação das políticas de saúde na área da atenção especializada para os
serviços próprios com administração indireta. Abrange os hospitais do estado que são
administrados por Organizações Sociais - OS, Parceria Público Privada - PPP, Fundações, etc.
Importante:
Recomenda-se verificar na Intranet ou no site da SESAB ( www.saude.ba.gov.br) , o Planejamento
Regional Integrado, onde se encontra diversas informações sobre as regiões de saúde, inclusive o
Plano Diretor de Regionalização - PDR, o qual possui a relação das Unidades Hospitalares
pertencentes ao Estado, com gestão direta e indireta, considerando que algumas foram transferidas
para a Gestão Municipal.
Deverão ser encaminhadas à DGRP( Diretoria De Gestão da Rede Própria)
• Demandas que versem sobre Hospitais da Rede que não têm o Serviço de Ouvidoria
implantado, tanto de Gestão Direta como Indireta;
• Demanda referentes aos gestores das Unidades da Rede, incluindo aí as que têm o Serviço
de Ouvidoria;
• Demandas referentes a questionamentos de escalas de serviço dos profissionais das
unidades que não possuem o serviço de ouvidoria;
Quanto às Ouvidorias das Unidades da Rede, estas deverão realizar os encaminhamentos das
demandas, obedecendo ao seguinte fluxo:
As manifestações referentes à conduta dos profissionais de saúde lotados nas Unidades da
Rede deverão ser encaminhadas ao Diretor do Estabelecimento. Em se tratando de
denúncias que retratem irregularidades no exercício da profissão, a demanda poderá ser
encaminhada, também, ao respectivo Conselho de Classe (cópia);
A regulação de procedimentos de pacientes internados nas Unidades da Rede Própria é de
responsabilidade do Estabelecimento. Portanto, as demandas referentes a este assunto
deverão ser encaminhadas ao Diretor da Unidade;
As manifestações referentes à transferência de pacientes de Unidade Hospitalar, deverão ser
encaminhadas à Central Estadual de Regulação- CER/SUREGS, a qual é responsável pela
regulação de leitos no Estado.
Atenção: a regulação de procedimentos, consultas e cirurgias eletivas são da
responsabilidade do município.
2.2 - Diretoria de Atenção Básica- DAB
Esta Diretoria é responsável pelas ações básicas da saúde no Estado, com ênfase na Estratégia
Saúde da Família, porta de entrada preferencial do Sistema Único de Saúde. Tem por finalidade
formular, desenvolver e coordenar a Política Estadual da Atenção Básica, assim como acompanhar e
coordenar, no Estado da Bahia, a implementação da Política Nacional de Atenção Básica na sua
interface com a Política Nacional de Promoção da Saúde, proposta pelo Ministério da Saúde. Está
dividida em três coordenações:
2.2.1 - Coordenação de Apoio e Desenvolvimento da Atenção Básica
Responsável pelo acompanhamento, monitoramento, avaliação e apoio aos municípios, em
conjunto com as DIRES, no processo de desenvolvimento e qualificação da Atenção Básica;
2.2.2 - Coordenação de Avaliação e Apoio Matricial
Tem como competência elaborar normas, instruções, rotinas operacionais, protocolos e
manuais de procedimento técnico, visando o desenvolvimento e qualificação das ações e
serviços da Atenção Básica, bem como participar do monitoramento e avaliação, comunicação e
divulgação de informações sobre a Atenção Básica no estado, envolvendo municípios e DIRES;
2.2.3 - Coordenação de Gestão de Projetos Estratégicos
Responsável pelo processo de planejamento e execução orçamentária da Diretoria,tendo
como competência participar da elaboração e desenvolvimento de políticas, projetos e ações
necessárias para ampliar, qualificar e desenvolver a Atenção Básica.
Deverão ser encaminhadas a esta Diretoria:
Manifestações referentes à estruturação da equipe de Saúde da Família;
Regulamentação dos ACS (Agentes Comunitários de Saúde) e a educação permanente da
equipe;
Organização da estrutura física das Unidades de Saúde Básicas;
NASF (Núcleo de Apoio à Saúde da Família);
Carga horária dos profissionais;
Denúncias de irregularidade no pagamento e na vinculação dos profissionais por parte do
Município;
Denúncia da permanência dos profissionais da Atenção Básica no CNES (Cadastro
Nacional de Estabelecimentos de Saúde).
Importante:
Manifestações referentes ao Programa de Agentes Comunitários de Saúde e Programa de
Saúde da Família (PACS/PSF), voltadas para questões trabalhistas (contratação, convocação, falta
e/ou atraso de pagamento de profissionais, entre outras), deverão ser encaminhadas à Secretaria da
Saúde do município citado, a qual é responsável pela gestão de tais programas.
Vale ressaltar que os Ouvidores das Macrorregiões deverão fazer interlocução com os
Coordenadores da Atenção Básica das suas DIRES para maiores esclarecimentos quanto à
competência dos mesmos.
2.3 - Diretoria de Atenção Especializada- DAE
Tem por finalidade formular, planejar, implantar e implementar as políticas de Atenção
Especializada no âmbito do sistema estadual de saúde, com o compromisso de reorganizar a
atenção especializada ambulatorial e hospitalar de forma regionalizada e resolutiva. É composta
por:
2.3.1 - Coordenação do Sistema Estadual de Transplante;
2.3.2 - Coordenação de Rede de Apoio Especializado;
2.3.3 - Coordenação de Urgências;
2.3.4 - Coordenação de Atenção Hospitalar.
A esta Diretoria deverão ser encaminhados os registros referentes a:
Internação Domiciliar;
Central Estadual de Transplantes de Órgãos;
Irregularidades no funcionamento das Unidades de Pronto Atendimento (UPA) e no SAMU,
considerando-se que cabe ao Estado a Coordenação das Políticas de Urgências e
Emergências.
Demandas que versem sobre a implantação, implementação da Rede de média e alta
complexidade: cardiologia, neurologia, oncologia, oftalmologia, queimados, traumato-
ortopedia.
2.4 - Diretoria de Gestão do Cuidado- DGC
Tem por finalidade coordenar processos de formulação, implantação, implementação e
avaliação de políticas e programas estaduais de saúde que garantam a qualificação, a ampliação do
acesso e a integralidade da atenção por meio da implementação de linhas de produção do cuidado.
Tem como ações estratégicas:
Desenvolvimento da atenção integral à saúde do adolescente;
Desenvolvimento da atenção à saúde da mulher, do homem, da criança e do idoso;
Desenvolvimento da atenção à saúde bucal, no sistema penitenciário, à saúde mental;
Desenvolvimento da prevenção e da atenção oncológica;
Desenvolvimento da política de promoção da equidade na saúde da população negra e
quilombola;
Desenvolvimento da política de promoção da saúde da população indígena, populações
assentadas e acampadas, população carcerária e para a população lésbica, gay, bissexual,
transexual e travesti (LGTTB)
Esta Diretoria também é responsável pela implementação de ações de vigilância alimentar e
nutricional e de serviços de atenção às pessoas com deficiência, atenção ao portador de doença
falciforme e de hemoglobinopatias, à saúde das populações em situações específicas de vida.
Portanto, deverão ser encaminhados a esta Diretoria os registros de assuntos referentes à
política de Estado, considerando-se que na esfera municipal são desenvolvidos os programas com a
supervisão das DIRES.
3.0 - SUPERINTENDÊNCIA DE GESTÃO DOS SISTEMAS E REGULAÇÃO DA
ATENÇÃO À SAÚDE/ SUREGS
Responsável pela Política de Regulação de Acesso às Unidades de Saúde sob gerência
estadual e de referência interestadual, intermediando o acesso da população referenciada às
Unidades de Saúde sob Gestão Municipal no âmbito do Estado. Está dividida em três Diretorias:
3.1 -Diretoria de Projetos e Desenvolvimento da Gestão Regionalizada – DIPRO
Esta Diretoria encontra-se em processo de redimensionamento das suas ações estando
responsável pelos Projetos Estratégicos:
Saúde em Movimento-Oftalmologia;
Rastreamento do Câncer de Mama;
Vasectomia;
Projeto Olhar Brasil o qual tem como objetivo contribuir para a redução da evasão
escolar e da dificuldade de aprendizagem, bem como por grandes limitações na
qualidade de vida causadas pelas doenças que afetam a visão.Constitui-se numa parceria
entre os Ministérios da Saúde e Educação.
Atualmente constituída por três coordenações:
Elaboração de Projetos Estratégicos;
Gerenciamento de Projetos Estratégicos;
Gerenciamento de Informações de Projetos Estratégicos
Observação: Considerando-se que a referida Diretoria encontra-se em processo de
redimensionamento e trabalha com Projeto Estratégicos, sofre constantes modificações,devendo ser
sempre acessada através da intranet e do site da SESAB.
3.2 - Diretoria de Controle das Ações e Serviços de Saúde - DICON
Tem por finalidade coordenar, supervisionar e monitorar o processo de cadastro,
credenciamento e processamento da produção das Unidades que prestam atendimento ao SUS,
visando a qualidade da assistência ambulatorial e hospitalar de média e alta complexidade dos
estabelecimentos de assistência à saúde. É constituída por três coordenações:
3.2.1 - Coordenação de Controle de Serviços de Gestão da Saúde dos estabelecimentos
assistenciais de saúde de média e alta complexidade, hospitalar e ambulatorial.
Tem como uma das competências avaliar as ações e serviços de saúde, através de parâmetros
nacionais, estaduais e complementares de necessidade de serviços assistenciais de média e alta
complexidade hospitalar e ambulatorial;
3.2.2 - Coordenação de Cadastro e Credenciamento de Serviços de Saúde
Coordena e/ou supervisiona todo o processo de cadastramento dos estabelecimentos de
assistência à saúde no Estado;
3.2.3 - Coordenação de Processamento de Contas
Responsável por processar os dados de produção ambulatorial e hospitalar, utilizando os
Sistemas de Informação Ambulatorial – SIA e Sistema Hospitalar Descentralizado – SIHD,
além de manter atualizados os bancos de dados dos referidos sistemas sob gestão estadual.
3.3 - Diretoria de Regulação da Assistência à Saúde/DIREG
Tem por finalidade garantir os processos de trabalho de regulação da assistência à saúde,
além de prestar assessoria aos municípios na implantação e na implementação da Política de
Regulação através das seguintes coordenações:
3.3.1 - Coordenação do Sistema Estadual de Tratamento Fora do Domicílio/TFD
É responsável por organizar os processos de trabalho e normatizações necessárias ao
funcionamento dos núcleos setoriais de gestão que compõe a coordenação do TFD,
assessorando as Secretarias Municipais de Saúde (SMS) e as DIRES na implantação dos
mecanismos de TFD, além de garantir a operacionalização, o monitoramento e a avaliação
do TFD Interestadual;
3.3.2 - Coordenação de Regulação Regional
Responsável por promover a implantação/ implementação da Política Nacional e
Estadual de Regulação nas instâncias regionais embasada no Plano Estadual de Regulação;
3.3.3 - Coordenação de Apoio à Regulação Municipal
Apoiar tecnicamente a implantação e implementação da Política Municipal de
Regulação em consonância com as Políticas Nacional e Estadual de Regulação, com base no
Plano Municipal de Regulação;
3.3.4 - Coordenação da Central Estadual de Regulação
Responsável pela coordenação e operacionalização da regulação de leitos no Estado da
Bahia.
Portanto deverão ser encaminhadas à SUREGS demandas referentes a:
Regulação de leitos das unidades hospitalares do estado e dos procedimentos de alta
complexidade;
Tratamento Fora do Domicílio Interestadual, incluindo-se denúncias de irregularidades ou
dificuldade de acesso ao benefício na esfera Municipal;
Servidores e serviços prestados pela referida superintendência;
Mutirão de cirurgias eletivas e outros procedimentos.
Rastreamento do Câncer de mama
Saúde em Movimento- Oftalmologia;
Projeto Olhar Brasil;
Denúncias referentes a permanência de cadastro de profissionais no CNES, em Clínicas e
Hospitais;
Terapia Fotodinâmica - Pacientes ambulatoriais;
Terapia Hiperbárica (Salvador e Feira de Santana) - Pacientes ambulatoriais ou internados;
Cateterismo (HAN e HGS) - Pacientes internados.
Importante:
As manifestações de regulação de procedimentos de média complexidade, como também
cirurgias eletivas, são de responsabilidade das Secretarias Municipais da Saúde, através da Central
de Regulação Municipal.
As manifestações classificadas como denúncia ou reclamação a respeito de pactuação pelos
municípios, deverão ser encaminhadas à SUREGS, considerando-se as Diretorias responsáveis pelo
monitoramento e apoio aos municípios, conforme explicitado acima.
4.0 - SUPERINTENDÊNCIA DE RECURSOS HUMANOS DA SAÚDE – SUPERH
Esta Superintendência tem por finalidade planejar, elaborar estudos, coordenar e executar
política de desenvolvimento de recursos humanos, de gestão do trabalho e da educação na saúde,
bem como as atividades de administração de recursos humanos, visando mudança na gestão, na
formação, na atenção e na participação social, de acordo com Princípios e Diretrizes do Sistema
Único de Saúde. É composta pelas seguintes Diretorias:
4.1 - Diretoria de Gestão do Trabalho e Educação na Saúde - DGETS
Destacam-se entre suas finalidades: participar da implementação da Política Estadual de
Educação Permanente em Saúde e coordenar os processos de gestão do trabalho e da educação,
visando qualificar a atenção e gestão em saúde no SUS/BA. É constituída por duas coordenações:
4.1.1 - Coordenação de Gestão da Educação Permanente em Saúde
Tem como finalidade ampliar espaços de educação no trabalho em parceria com os
movimentos sociais, conselhos de saúde, instituições de ensino, gestores e trabalhadores,
contribuindo para o fortalecimento do controle social no âmbito SUS Bahia.
4.1.2 - Coordenação de Gestão do Trabalho em Saúde
Responsável pela elaboração e operacionalização da Política de Gestão do Trabalho em
Saúde dos servidores da SESAB. Coordena o processo de implantação e implementação do
Plano de Cargos, Carreiras e Salários, bem como propõe , articula e coordena ações estratégicas
para implementação da política de humanização do trabalho em saúde, desenvolvendo
programas voltados para a qualidade de vida do trabalhador da saúde.
4.2 - Diretoria de Administração de Recursos Humanos da Saúde/ DARH
Tem por finalidade planejar, promover, coordenar, supervisionar, controlar, avaliar e
gerenciar as atividades de administração de pessoal e do banco de dados de RH. É composta por
três coordenações:
4.2.1 - Coordenação de Gestão de Folha de Pagamento –CGFP
Tem como competência programar, orientar, coordenar e adotar as providências relativas à
folha de pagamento de pessoal, bem como aos recolhimentos das obrigações trabalhistas e
previdenciárias, assim como promover meios para implantação de alteração de folhas de
pagamento, conforme orientação do Órgão Central do Sistema;
4.2.2 - Coordenação de Gestão de Processos de Pessoal -CGPP
Tem como competência cumprir normas relativas à área de pessoal, com observância da
Legislação vigente; organizar, controlar e manter atualizado o registro de atos referentes à vida
funcional e cadastro financeiro dos servidores; prestar informações e emitir pareceres referentes
aos direitos e deveres dos servidores ativos e inativos da Secretaria; expedir certificados,
certidões e outros documentos relativos aos servidores; e propor normas e procedimentos
relativos à área de pessoal.
4.2.3 - Coordenação de Provimento e Movimentação- CPM
Tem por finalidade gerenciar o provimento, a movimentação e o afastamento de pessoal,
bem como o acompanhamento dos ingressos, de acordo com a necessidade da SESAB.
4.3- Diretoria da Escola de Formação Técnica em Saúde Professor Jorge Novis (EFTS)
Desenvolve ações para a formação e educação permanente dos trabalhadores de nível médio
do SUS/ Bahia, bem como a capacitação dos profissionais de nível superior para o
desenvolvimento de suas atividades docentes.
4.4 – Diretoria da Escola Estadual de Saúde Pública Prof. Francisco Peixoto de Magalhães
Neto (EESP)
Tem como atribuições coordenar a formulação, implementação e avaliação da política de
educação permanente em saúde no Estado da Bahia, considerando a gestão e o ordenamento da
formação e qualificação de profissionais de saúde de nível superior. É constituída por três
coordenações:
4.4.1 - Coordenação de Ensino - participa do processo de planejamento, gestão e avaliação
da educação e do trabalho em saúde no âmbito do SUS/BA.
4.4.2 - Coordenação de Integração da Educação e Trabalho em Saúde - participa da
política de regulação das práticas de integração, educação e trabalho (estágios, internatos,
residências e outras);
4.4.3 - Coordenação de Estudos e Pesquisas - tem como competências participar da
implementação da política estadual de ciência e tecnologia, desenvolvendo e apoiando
pesquisa e estudos estratégicos para o SUS/BA e disseminar conhecimentos e tecnologias de
ensino para a gestão do trabalho e educação na saúde.
Importante:
As manifestações referentes a aposentadoria só deverão ser cadastradas após decorridos 8
meses da solicitação por Requerimento de Direitos e Vantagens – RDV, considerando-se que a
Coordenação de Gestão de Processo de Pessoal- CGPP encontra-se em processo de
redimensionamento, o que inviabiliza celeridade na concessão do direito em questão. Caso o
cidadão persista quanto à realização do registro, este deverá ser orientado a dirigir-se ao Serviço de
Atendimento ao Servidor/ SAS/ SUPERH/SESAB.
As reclamações sobre adicional de Insalubridade, referentes ao parecer da Junta Médica,
bem como referentes a duplicidade de vínculos de servidores deverão ser cadastradas na Ouvidoria
Geral do Estado, ou na ouvidoria da Secretaria da Administração do Estado da Bahia/SAEB, por ser
da competência da referida Secretaria. Porém, o pagamento de Insalubridade, com efeito retroativo,
bem como de outro direito e/ ou vantagem do servidor da saúde, compete à SESAB.
Manifestações que poderão ser encaminhadas a essa Superintendência:
Manifestações de direitos e vantagens do servidor que não foram respondidas nem
providenciadas pelo Setor Pessoal das Unidades e/ou que são da responsabilidade da
DARH/ SUPERH;
Manifestações referentes a profissionais que se encontram em residência profissional;
Plano de Cargos, Carreiras e Vencimentos dos servidores – PCCV;
Educação Permanente;
Manifestações referentes a residências profissionais e especializações
Serviços e/ou Servidores vinculados à SUPERH;
Concursos Públicos e seleção REDA.
5.0 - SUPERINTENDÊNCIA DE VIGILÂNCIA E PROTEÇÃOÀ SAÚDE - SUVISA
É responsável por planejar, elaborar estudos, propor e implementar políticas públicas
relativas à promoção e proteção da saúde, prevenção e controle de agravos e da vigilância da saúde.
Tem como compromisso fortalecer a estruturação das “Ações Compartilhadas” de Vigilância da
Saúde, promovendo a integração e operação das práticas nas esferas de Gestão Estadual e
Municipal do SUS.
Está dividida em:
5.1 - Diretoria de Vigilância Sanitária e Ambiental – DIVISA
Tem como finalidade o desenvolvimento de ações de vigilância ambiental e de produtos e
serviços de interesse da saúde, visando garantir a qualidade, prevenindo a ocorrência de danos à
saúde decorrentes da utilização de bens ou serviços impróprios. Para tanto, abrange vários
campos de atuação, sejam específicos da área sanitária ou mesmo do saneamento, educação ou
segurança, contribuindo para a qualidade de vida. Abrange as seguintes Coordenações:
5.1.1 - Coordenação de Suporte Operacional - CSO
5.1.2 - Coordenação de Suporte Estratégico - CSG
5.1.3 - Coordenação de Vigilância Sanitária - COVISAN
5.1.4 - Coordenação de Vigilância Ambiental - COVIAM
Poderão ser encaminhadas à DIVISA as manifestações que versem sobre:
Reações adversas e queixas técnicas relativas a medicamentos, saneantes, cosméticos,
equipamentos e produtos médicos e odontológicos;
Medicamentos que estão com o registro irregular;
Farmácias de manipulação, englobando também denúncias que envolvam erros de
medicamentos manipulados;
Denúncia referentes à falta de farmacêutico e irregularidades com medicamentos nas
farmácias privadas.
Equipamentos, imunobiológicos e outros insumos de interesse para a saúde;
Alimentos, água e bebidas para consumo humano:
Surtos por alimentos;
Objetos estranhos encontrados nos alimentos;
Alimentos impróprios ao consumo;
Indústrias de alimentos;
Concessionárias de alimentos na Região Metropolitana de Salvador (RMS), exceto do
município de Salvador – alimentos com validade vencida, fora da refrigeração adequada,
etc.;
Dúvidas sobre a potabilidade, presença de corpos estranhos ou adulteração na água ou
bebidas;
Surtos de veiculação hídrica;
Serviços de assistência à saúde:
Diálise;
Oncologia;
Radioterapia;
Medicina nuclear;
Radiações de qualquer natureza;
Hemoterapia;
Serviços de bio imagem;
Hospitais / Laboratórios da Região Metropolitana de Salvador (RMS), exceto
Salvador;
Clínicas médicas da Região Metropolitana de Salvador (RMS), exceto Salvador.
Produção, transporte, guarda e utilização de outros bens, substâncias e produtos psicoativos,
tóxicos e radioativos:
Radiações de qualquer natureza;
Acidentes com produtos perigosos com exposição da população;
Contaminantes ambientais na água, no ar e no solo, de importância e repercussão na
saúde pública, bem como riscos decorrentes dos desastres naturais, acidentes com
produtos perigosos, fatores físicos, ambiente de trabalho;
Exposição da população a fatores físicos (antenas de celular, por exemplo) e a
contaminantes químicos (agrotóxicos);
Vigilância epidemiológica relacionada a contaminantes ambientais (das doenças e agravos);
Investigação de surtos relacionados à infecção hospitalar e ações de prevenção e controle de
infecções bem como apoio técnico-científico aos hospitais e municípios;
Ambiente, processos de trabalho e saúde do trabalhador;
Portos, aeroportos e fronteiras;
Importante:
As demandas referentes às questões de irregularidades nos estabelecimentos comerciais,
deverão ser encaminhadas à Vigilância Sanitária dos municípios onde estão situados.
Os Portos, Aeroportos e Fronteiras são da competência da Agência Nacional de Vigilância
Sanitária - ANVISA, devendo as demandas ser encaminhadas para o Departamento de Ouvidoria
Geral do SUS - DOGES, uma vez que ambos os sistemas informatizados de cadastro de demandas
são integrados.
5.2 - Diretoria de Vigilância Epidemiológica –DIVEP
Tem por finalidade coordenar a Política Estadual do Sistema de Vigilância Epidemiológica,
desenvolvendo ações específicas para o controle de agravos, objetivando a promoção da saúde. É
constituída pelas seguintes Coordenações:
Coordenação de Vigilância e Controle de Agravos / COAGRAVOS;
Coordenação de Vigilância e Controle de Agravos Imunopreveníveis/ COPIM;
Coordenação de Planejamento, Avaliação e Monitoramento das Ações Descentralizadas da
Vigilância Epidemiológica /COAVE ;
Coordenação Estadual de Vigilância das Emergências em Saúde Pública /CEVESP.
A esta Diretoria deverão ser encaminhadas demandas referentes a:
Campanhas de vacinação;
Informações sobre a política de Imunização no Estado;
Epidemias, surtos;
Solicitação de material educativo de doenças imunopreveníveis, transmissíveis
(DST/AIDS, leptospirose, tuberculose, hanseníase, esquistossomose);
Campanha de Combate à Dengue no estado, incluindo material educativo.
5.3 - Diretoria de Informações em Saúde - DIS
Tem como finalidade a operacionalização dos Sistemas de Informação de interesse para a
saúde, a disseminação de informações técnico-científicas em epidemiologia e saúde, bem como
elaboração, participação e coordenação de estudos e projetos, subsidiando as áreas de vigilância à
saúde, planejamento, controle, regulação, avaliação e auditoria, com as informações necessárias à
programação das suas ações e atividades. Coordenações:
5.3.1 - Coordenação de Análise da Situação de Saúde
5.3.2 - Coordenação de Gestão da Informação em Saúde Esta Diretoria responderá por
demandas que solicitem informações referentes a dados estatísticos da saúde no Estado.
5.4 - Diretoria de Vigilância e Atenção à Saúde do Trabalhador – Centro Estadual de Referência
em Saúde do Trabalhador/ CESAT
Coordena a Política Estadual de Saúde do Trabalhador, desenvolvendo ações de vigilância, com
o objetivo de promover e proteger a saúde do trabalhador no Estado da Bahia, através da vigilância
de ambientes e processos de trabalho. É composta por duas coordenações técnicas:
Coordenação de Vigilância de Ambientes e Processos de Trabalho (COVAP);
Coordenação de Atenção à Saúde do Trabalhador (COAST).
Esta Diretoria responde por demandas que versam sobre as necessidades de assistência e prevenção
de doenças ocupacionais e acidentes de trabalho no âmbito do estado da Bahia.
Laboratório Central de Saúde Pública Professor Gonçalo Muniz (LACEN)
Tem como finalidade estruturar e coordenar a Rede de Laboratório de saúde pública e
desenvolver a vigilância Laboratorial, de forma integrada às ações de vigilância da saúde.
Compreende um conjunto de ações transversais aos demais sistemas de vigilância em saúde, que
propiciam o conhecimento e investigação diagnóstica de agravos e verificação da qualidade de
produtos de interesse de saúde pública, mediante estudo, pesquisa e análises de ensaios relacionados
aos riscos epidemiológicos, sanitários, ambientais e da saúde do trabalhador. Atualmente é
responsável pela descentralização dos no Estado.
Observação: Vale ressaltar que este laboratório tem o serviço de Ouvidoria implantado, portanto
qualquer demanda referente ao mesmo deverá ser encaminhada a sua ouvidoria
6.0 - SUPERINTENDÊNCIA DE ASSISTÊNCIA FARMACÊUTICA CIÊNCIA E
TECNOLOGIA – SAFTEC
Tem por finalidade planejar, elaborar estudos, propor e implementar políticas públicas relativas
à Assistência Farmacêutica, Ciência e Tecnologia em Saúde. Cabe a esta Superintendência,
portanto, promover a expansão e a melhoria da infra-estrutura dos serviços de Atenção à Saúde,
através das Diretorias que a compõem:
6.1 - Diretoria de Ciência Tecnologia e Inovação em Saúde/ DITEC:
Tem por finalidade definir e implementar políticas de ciência e tecnologia, assessorar as
unidades de saúde da rede estadual, municípios e entidades filantrópicas nas áreas de economia
da saúde, engenharia, arquitetura e de produtos médicos estratégicos, para melhoria da
qualidade do acesso às ações e serviços de saúde. Tem como ação estratégica a ampliação da
Rede Estadual de Serviços de Saúde / adequação e Reforma de Unidade de Saúde da Rede
Própria.
Divide-se em 5 coordenações as quais têm várias atribuições, com destaque para uma
melhor compreensão :
6.1.1 - Coordenação de Incorporação de Produtos Médicos Estratégicos
Responsável pela avaliação e acompanhamento da incorporação de novos produtos
médicos estratégicos, considerando a segurança e efetividade do uso, a qualidade e a
avaliação custo-benefício;
6.1.2 - Coordenação de Gestão de Equipamentos Médico-Hospitalares
Responsável por assessorar as unidades de saúde da rede estadual, municípios e
entidades filantrópicas quanto à gestão de equipamentos médicos hospitalares segundo o
porte e perfil assistencial, assim como definir as necessidades de treinamento e propor
conteúdos programático para a qualificação dos profissionais das redes municipal e
estadual nas áreas de engenharia clínica e gestão de tecnologias em saúde, em parceria
com a Superintendência de Recursos Humanos;
6.1.3 - Coordenação de Engenharia e Arquitetura em Serviço de Saúde
Tem como competência coordenar o processo de estruturação e organização da infra-
estrutura física e supervisionar a elaboração dos projetos e a execução das obras nas
Unidades de Saúde do estado;
6.1.4 - Coordenação de Ciência e Tecnologia
Responsável por coordenar monitorar e avaliar a elaboração e implantação das
políticas de ciência e tecnologia em saúde, de forma articulada com a política nacional
para as áreas, assessorando as unidades da rede própria na implantação das ações nos
municípios no que se refere à estruturação e organização dos serviços e ações;
6.1.5 - Coordenação de Economia da Saúde – responsável por coordenar, monitorar e
avaliar a elaboração, implantação e implementação das políticas de economia em saúde,
de forma articulada com a política nacional para as áreas.
6.2 - Diretoria de Assistência Farmacêutica e Insumos Estratégicos/ DASF
Tem como atribuições planejar, coordenar, implantar, monitorar e avaliar a Política de
Assistência Farmacêutica desenvolvendo ações com o objetivo de garantir à população do
estado o acesso a medicamentos essenciais e excepcionais em todos os níveis de atenção à
saúde, promovendo o uso racional e humanizado dos medicamentos, através de ações
intersetoriais sistematizadas e articuladas. O seu trabalho está distribuído em seis coordenações:
6.2.1 - Coordenação das Ações Logísticas da Assistência Farmacêutica
A esta compete coordenar as ações referentes à aquisição, recebimento,
armazenamento e distribuição dos medicamentos da Assistência Farmacêutica e controle
de estoque. Dentre outras competências, é também responsável por coordenar, monitorar e
avaliar a aquisição, o recebimento, o armazenamento e a distribuição de medicamentos
oriundos de demandas judiciais no estado;
6.2.2 - Coordenação dos Projetos Especiais da Assistência Farmacêutica
Responsável por coordenar, monitorar e avaliar os projetos Especiais da Assistência
Farmacêutica Estadual e as ações referentes ao uso racional de medicamentos no estado da
Bahia, além de assessorar os municípios na implantação dos projetos Especiais;
6.2.3- Coordenação para a Promoção do Uso Racional de Medicamentos da Bahia
Responsável por monitorar e avaliar os Projetos Especiais da Assistência
Farmacêutica e do uso Racional de Medicamentos no Estado, promovendo o Uso Racional
de Medicamentos por meio de ações de educação permanente junto aos profissionais
prescritores, dispensadores e usuários;
6.2.4 - Coordenação da Assistência Farmacêutica na Atenção Especializada-
Responsável por coordenar as ações de aquisição, armazenamento e distribuição do
Programa de Medicamento de Dispensação Excepcional e AIDS, no estado assim como
supervisionar e assessorar as Diretorias Regionais, os municípios e Unidades de Referência
no cumprimento da Política de Assistência Farmacêutica na Atenção Especializada.
Deverão ser encaminhadas à SAFTEC demandas que versem sobre:
Irregularidades na distribuição de medicamentos estratégicos e de Atenção Básica;
Falta de Componentes especializados da Assistência Farmacêutica;
Solicitação de medicamentos que não fazem parte da lista do SUS;
Sugestão de inclusão de medicamentos na Rede SUS;
Desvio e/ ou revenda de medicamentos da Rede SUS;
Importante:
As demandas referentes ao Programa Farmácia Popular do Brasil e Farmácia Popular Co
Pagamento deverão ser encaminhadas ao Departamento de Ouvidorias Geral do SUS - DOGES.
Denúncias referentes à falta de farmacêutico e irregularidades com medicamentos nas
farmácias privadas deverão ser encaminhadas à DIVISA.
7.0 AUDITORIA
Possui como compromisso promover a qualidade, transparência e ética na Gestão do SUS,
através de ações que consistem no exame de atividades e componentes para determinar se as ações e
serviços de saúde, seus resultados e recursos aplicados estão de acordo com as disposições
planejadas, as normas e legislação vigentes, indicando os dispositivos infringidos, apontando
medidas administrativas e penalidades a serem aplicadas.
Tem como competência a apreciação e julgamento de todos os atos e despesas, investimentos e
obrigações verificados no âmbito do SUS ou alcançados pelos recursos a ele vinculados. É um
serviço que abrange todo o estado da Bahia e recebe denúncias de irregularidades no SUS, inclusive
dos municípios e serviços de Saúde, incluindo os credenciados e os da Rede SESAB.
Encaminhamentos:
• Denúncias de irregularidade referentes aos recursos dos municípios que não possuem o
serviço de Auditoria implantado;
• Denúncias referentes aos gestores das Secretarias Municipais da saúde,
• Denúncias de irregularidades nas Unidades da rede SESAB;
• Denúncias de irregularidades nas Unidades da Rede credenciada;
• Denúncias da carta SUS, informando a irregularidade no atendimento ao cidadão.
Importante: As denúncias de irregularidades nos serviços de saúde, inclusive a rede credenciada
dos Municípios de Comando Único deverão ser encaminhadas à SMS que possuem o Serviço de
Auditoria. Porém os municípios que não tenham o serviço implantado, bem como as denúncias
dos gestores das secretarias municipais da saúde,irregularidades na Unidades da rede SESAB
envolvendo recursos do SUS, deverão ser encaminhadas à Auditoria do Estado.
8.0 - DIRETORIA GERAL
Tem por finalidade executar as atividades de administração de material, patrimônio,
serviços, modernização administrativa e informática, bem como das licitações e contratos,
em estreita articulação com as unidades centrais do Sistema Estadual de Administração e de
Gestão Tecnologia de Informação e Comunicação do Estado da Bahia.
Coordena os órgãos setoriais e seccionais dos sistemas formalmente instituídos. A esta diretoria
compete:
Executar as atividades de programação, orçamento, acompanhamento, avaliação, estudos e
análises no âmbito da Secretaria, em estreita articulação com as unidades centrais do
Sistema Estadual de Planejamento;
Executar as atividades de administração de material, patrimônio, serviços, recursos
humanos, modernização administrativa e informática, no âmbito da Secretaria, em estreita
articulação com as unidades centrais do Sistema Estadual de Administração;
Executar as atividades de administração financeira e de contabilidade no âmbito da
Secretaria, em estreita articulação com as unidades centrais do Sistema Financeiro e de
Contabilidade.
Está dividida em três Diretorias:
Diretoria Administrativa - DAM
Diretoria de Licitação e Controle - DLC
Diretoria de Modernização Administrativa- DMA
À DGE deverão ser encaminhados os registros que versem sobre:
Irregularidade na utilização de veículos oficiais desta Secretaria, mesmo que estejam à
disposição de municípios;
Empresas terceirizadas e /ou funcionários destas empresas que prestam serviço a esta
Secretaria, incluindo todas as Unidades da Rede;
Insatisfação com funcionários e/ou serviços pertencentes a esta Diretoria;
9.0 – DIRETORIA DO FUNDO ESTADUAL DE SAÚDE /FESBA
Tem por finalidade gerir os recursos do Fundo Estadual de Saúde, bem como executar as
atividades de administração financeira e de contabilidade, de planejamento, programação,
orçamento, acompanhamento e avaliação de estudos e análises da aplicação dos recursos do
FES/BA, em estreita articulação com o Sistema Estadual de Planejamento Financeiro e de
Contabilidade do Estado. É constituída por três diretorias com suas respectivas coordenações:
9.1 Diretoria de Orçamento público- constituída de duas coordenações:
9.1.1 Coordenação de Programação Orçamentária - responsável por coordenar, supervisionar e
executar as atividades de programação, acompanhamento e avaliação orçamentária e do Plano
Plurianual, no âmbito da SESAB, em estreita articulação com o as unidades centrais do Sistema
Estadual de Planejamento.
9.1.2 Coordenação de Execução Orçamentária - a qual compete executar diretamente ou
descentralizar o orçamento relativo ao Fundo Estadual de Saúde para as unidades gestoras do
Estado.
9.2 Diretoria de Finanças - constituídas de três coordenações:
9.2.1 Coordenação de contabilidade - que tem como competência acompanhar e registrar os
ingressos dos recursos no FESBA, bem como efetuar transferência de recursos financeiros para as
unidades gestoras, para outras entidades, mediante autorização do Secretário de Estado da Saúde.
9.2.2 Coordenação de Prestação de Contas - tem como competência apurar os resultados das
contas financeiras e patrimoniais e executar rotinas de encerramento dos exercícios financeiros,
dentre outras.
9.2.3 Coordenação de Pagamentos Coletivos - tem como competência confirmar as portarias de
descentralização e alteração do orçamento analítico, publicada no Diário Oficial do Estado da Bahia
–D.O.E, bem como os termos aditivos de convênios lançados no SIGAP( Sistema de Informação
de Gestão de Gastos Públicos)
9.3 Diretoria de Convênios - constituída por três coordenações:
9.3.1 Coordenação de Análise e Documentações - a qual compete proceder a elaboração de
instrumentos jurídicos, visando a formalização de convênios, segundo normas e procedimentos
estabelecidos na Legislação vigente;
9.3.2 Coordenação de Fiscalização e Acompanhamento - tem como competência estabelecer o
cronograma de acompanhamento da execução física dos objetos pactuados por meio de convênios,
em estreita articulação com a área específica, responsável pelo gerenciamento dos programas
implementados mediante a celebração de convênios;
9.3.3 Coordenação de Análise e Prestação de Contas - a qual compete proceder a análise e a
notificação das prestações de contas dos recursos repassados pela SESAB, por meio de convênios,
a órgãos, municípios e entidades;
9.3.4 Coordenação de Convênios Federais - tem como competência proceder encaminhamentos
ao Ministério da Saúde e Fundo Nacional de Saúde das documentações correspondentes às
prestações de contas dos recursos recebidos pela SESAB, bem como de outros elementos
demandados por tais órgãos, em estreita articulação com as instâncias envolvidas na execução de
cada objeto pactuado.
Deverão ser encaminhadas a este setor as manifestações referentes ao não-pagamento e/ou
atraso no repasse de recursos da saúde por parte desta Secretaria.
Vale ressaltar que os repasses de recursos fundo a fundo são realizados diretamente do Ministério da
Saúde para os Municípios, não havendo nenhuma gerência do Estado neste caso.
Importante: O teor da demanda norteia o encaminhamento. Portanto é de fundamental importância
o conhecimento da Política de Saúde com a definição das responsabilidades dos entes envolvidos.
DEPARTAMENTO DE OUVIDORIA GERAL DO SUS- DOGES
Criado em 2003, integra a Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa (SGEP) do Ministério da
Saúde. Desde então, tem sido um canal democrático de estímulo à participação social, disseminação
de informações em saúde. Tem como objetivo a qualificação do processo de descentralização do
Sistema Nacional de Ouvidoria- SNO, por meio das ouvidorias Estaduais e do Distrito Federal.
O Sistema Nacional de Ouvidoria do SUS atua de forma ativa, articulada e integrada, subsidiando a
Gestão do SUS e fortalecendo o Controle Social.Tem como objetivo a estruturação da Rede de
Ouvidorias da Saúde Pública de forma qualificada e integrada, contribuindo para a avaliação da
política da saúde, com vistas ao alcance dos resultados das políticas públicas dos três entes:
federal, estadual e municipal.
Utiliza o Sistema Informatizado OuvidorSUS (DATASUS), o qual tem por funcionalidade
desburocratizar e tornar dinâmica a comunicação entre as ouvidorias do SUS nas três esferas de
governo e as suas sub redes, bem como subsidiar a elaboração de relatórios temáticos e
gerenciais.
Deverão ser encaminhadas para o DOGES as demandas referentes a:
• Programa Farmácia Popular do Brasil e Farmácia Popular Co Pagamento;
• Repasses de recursos Fundo a Fundo considerando-se que são realizados diretamente do
Ministério da Saúde para os Municípios, não havendo nenhuma gerência do Estado;
• Portos, Aeroportos e Fronteiras, as quais são da competência da Agência Nacional de
Vigilância Sanitária - ANVISA, considerando-se que ambos os sistemas informatizados são
integrados;
• Programa Mais Médico;
• Programa de Valorização da Atenção Básica- PROVAB;
• Demandas referentes ao Certificado de Direito à Assistência Médica – CDAM( a depender
do teor).
.
.
REFERÊNCIAS :
BRASIL, Departamento de Ouvidoria Geral do SUS. Manual de Operacionalização do Sistema
Informatizado OuvidorSUS, 2011.
BRASIL, Departamento de Ouvidoria Geral do SUS, Manual de Tipificação do Sistema
Informatizado OuvidorSUS, 2012.
BAHIA, Secretaria de Saúde do Estado da Bahia. Regimento Interno da Secretaria Estadual da
Saúde do Estado da Bahia, 2008.