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MAYO 2016

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL DESARROLLO Y

EVALUACIÓN DE PROCESOS Y SISTEMAS DE ATENCIÓN A

USUARIOS

MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS

DIRECCIÓN GENERAL DE DESARROLLO FINANCIERO, ESTADÍSTICO Y

OPERATIVO

FECHA DE ELABORACIÓN No. DE PÁGINA

MES AÑO

1 05 2016

PARA EL DESARROLLO Y EVALUACIÓN DE PROCESOS Y SISTEMAS DE

ATENCIÓN A USUARIOS

Í N D I CE

PÁGINA

INTRODUCCIÓN 2

I. ÁMBITO DE APLICACIÓN, RESPONSABLE Y OBLIGACIONES 3

II. MARCO JURÍDICO-ADMINISTRATIVO 4

III. DEFINICIONES Y ACRÓNIMOS 5

IV. POLÍTICAS GENERALES 7

V. PROCEDIMIENTOS:

A. PARA LA ELABORACIÓN, ACTUALIZACIÓN Y

DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS Y SISTEMAS DE ATENCIÓN A USUARIOS

A-1

B. PARA LA EVALUACIÓN DEL PROCESO DE ATENCIÓN A

USUARIOS B-1

VI. FORMATOS E INSTRUCTIVOS DE LLENADO 11

FIRMAS DE VALIDACIÓN 14

TRANSITORIOS 16

MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS


OPERATIVO


MES AÑO

2 05 2016



INTRODUCCIÓN La Dirección General de Personal y Organización con la participación de la Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y Operativo, en el ejercicio de sus atribuciones que les son conferidas en los artículo 22, fracción XXVIII y artículo 14, fracciones XXI, XXII y XXVI respectivamente del Estatuto Orgánico de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros, se dieron a la tarea de actualizar el “Manual de Procedimientos para la Evaluación de la Calidad en la Atención a Usuarios” que por necesidad del área cambia de denominación a “Manual de Procedimientos para el Desarrollo y Evaluación de Procesos y Sistemas de Atención a Usuarios”. Este documento tiene como propósito, establecer el procedimiento para facilitar el acceso a los sistemas de atención a usuarios de los servicios que proporciona la Comisión Nacional, agilizando el trabajo a las áreas técnicas y de Atención a Usuarios, y a su vez eficientar las actividades de medición y supervisión de las mismas para cumplir con los objetivos de la Institución, así como observar las políticas y procedimientos a que deben sujetarse para apoyar a las áreas técnicas y de Atención a Usuarios en el desempeño de sus funciones.

MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS


OPERATIVO


MES AÑO

3 05 2016



I. ÁMBITO DE APLICACIÓN, RESPONSABLE Y OBLIGACIONES

Las disposiciones contenidas en el presente Manual serán de aplicación obligatoria para la Dirección General de desarrollo Financiero, Estadístico y Operativo, la Dirección de Desarrollo y evaluación del Proceso Operativo, del Departamento de Desarrollo de Herramientas, del departamento de Desarrollo y Administración de Sistemas, del Departamento de Información, del Departamento de Procesos de Atención a Usuarios, de la Subdirección de Desarrollo de Aplicaciones para el Análisis e Integración de Información, así como para las diferentes unidades administrativas, participantes en el procedimiento que se describe. Los titulares de las áreas involucradas serán responsables de su observancia y difusión entre el personal bajo su mando, así como de llevar a cabo revisiones periódicas para que su contenido corresponda a su operación y normatividad vigentes, a fin de que se constituya como una herramienta de trabajo eficaz. La Dirección General de Personal y Organización, a través de la Dirección de Organización y Selección de Personal, será la responsable de la actualización y mejoramiento de este Manual, con base en las propuestas y requerimientos que formulen las áreas responsables. Su difusión en la CONDURED se realizará a través del Vocal responsable de la Normateca Interna.

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MES AÑO

4 05 2016



II. MARCO JURÍDICO- ADMINISTRATIVO Ordenamientos de tipo legislativo • Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores Públicos. • Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental. • Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros.

• Ley Federal de Entidades Paraestatales. Ordenamientos de Alcance General • Estatuto Orgánico de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los

Usuarios de Servicios Financieros.

• Norma que establece el esquema General para la Implantación de Sistemas de Comunicación Interna en la APF Centralizada.

• Reglamento de la Ley Federal del Derecho de Autor.

• Reglamento de la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública

Gubernamental. Ordenamientos Normativos Internos • Manual de Organización General.

• Lineamientos que deberán observar las Dependencias y Entidades de la APF para

notificar al Instituto el listado de sus Sistemas de Datos Personales.

• Lineamientos para la Operación, Funcionalidad, Comunicación y Seguridad de los Sistemas Automatizados de Control de Gestión.

• Oficio Circular por el que se emiten los Lineamientos para la Operación de los Sistemas Electrónicos de la Subsecretaría de Egresos, mediante la utilización de Firma Electrónica.

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MES AÑO

5 05 2016



III. DEFINICIONES Y ACRÓNIMOS Para efectos de este documento, se entiende por:

APF Administración Pública Federal.

@yudepo Sistema de control automatizado que centraliza las consultas o inconvenientes de los sistemas de atención a usuarios (internas y/o externas).

CONDUSEF / Comisión Nacional

Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros.

DDEPO Dirección de Desarrollo y Evaluación del Proceso Operativo.

DGDFEO Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y Operativo

DIT Dirección de Informática y Telecomunicaciones.

DUMMY Material de apoyo visual en PowerPoint.

Manual de Usuario Documento técnico de cualquier sistema informático que se desarrolla de forma didáctica, mediante el cual se intenta dar asistencia y orientación a sus usuarios.

Propietarios o Áreas Propietarias

Los dueños y usuarios de los procesos o de los sistemas informáticos.

Requerimiento Las solicitudes de información; solicitudes de modificación, proyectos, desarrollos o actualizaciones de sistemas o procesos informáticos.

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MES AÑO

6 05 2016



Usuario En singular o plural, la persona que contrata, utiliza o por cualquier otra causa tenga algún derecho frente a la Institución Financiera como resultado de la operación o servicio prestado.

Bases de Datos Se le llama base de datos a los bancos de información que contienen datos relativos a diversas temáticas y categorizados de distinta manera, pero que comparten entre sí algún tipo de vínculo o relación que busca ordenarlos y clasificarlos en conjunto.

Proceso Es un conjunto de actividades que se caracteriza por la ejecución de una secuencia de instrucciones, un estado actual y un conjunto de recursos del sistema.

Sistema Informático Es un programa de cómputo basado en un proceso interno o externo que tiene la finalidad de solucionar una necesidad para las áreas internas de esta Comisión.

Proceso de Atención a Usuarios

Se pretende acercar a la Condusef con el Usuario de forma personal, facilitándole la gestión de sus asuntos y evitándole, en lo posible, las complejidades derivadas de los diferentes niveles de atención.

SIO El SIO, es el Sistema de Información Operativa, que se opera a nivel Nacional.

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MES AÑO

7 05 2016



IV. POLÍTICAS GENERALES

1. Las áreas involucradas en los procesos de atención a usuarios que requieran nuevos sistemas informáticos para su operación, deberán solicitarlo por escrito a la DGDFEO, especificando las características del proceso y/o del sistema informático a desarrollar, así como para solicitar ajustes, actualizaciones o mejoras a los ya existentes.

2. La DDEPO, a través del Departamento de Procesos de Atención a Usuarios, el

Departamento de Desarrollo de Herramientas, el Departamento de Desarrollo y Administración de Sistemas, y/o el Departamento de Información Operativa elaborarán los procesos y sistemas informáticos conjuntamente con las áreas propietarias siempre y cuando hayan sido aprobados por la DGDFEO, así como de las áreas involucradas.

3. La DDEPO, con el visto bueno de la DGDFEO, deberá crear, modificar, actualizar y

dará de baja algún sistema informático, previo requerimiento por escrito de las áreas propietarias, oficio, correo electrónico o control de gestión. Privilegiando los medios electrónicos).”

4. La DDEPO establecerá/acordará el plan de trabajo, indicando el tiempo de ejecución del proyecto en sus diferentes fases, las obligaciones y responsabilidades de las partes involucradas, así como los alcances para su realización, implantación y sostenimiento, y deberá obtener la autorización de la DGDFEO para la presentación correspondiente a las áreas propietarias.

5. En caso de presentarse algún retraso en el plan de trabajo, la DDEPO deberá notificar por escrito o vía correo electrónico, con oportunidad, al personal involucrado en el proyecto, las directrices, nuevas disposiciones a las que se sujetará el proyecto, así como las instrucciones de asuntos extraordinarios y el nuevo programa de trabajo, previo el visto bueno de la DGDFEO.

6. Las áreas propietarias de los procesos y/o sistemas, deberán de informar a la

DDEPO, si el desarrollo informático que se está realizando para ellas sufre un cambio o cancelación del mismo.

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MES AÑO

8 05 2016



7. Los comunicados, presentaciones, reuniones de trabajo, citas u horarios para iniciar, continuar o realizar entregas a las áreas propietarias deberán establecerse por escrito “(oficio, memorándum, minutas o correo electrónico, privilegiando los medio electrónicos).”

8. La DDEPO respetará en todo momento la confidencialidad de la información proporcionada por las áreas propietarias, de acuerdo con las disposiciones de la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental y sólo deberá ser utilizada para los fines que persigue el proyecto.

9. La DDEPO deberá efectuar, anualmente, las actualizaciones o propuestas de mejora

de los procesos y sistemas informáticos que soportan el Proceso de Atención a Usuarios de acuerdo con los requerimientos de operatividad propuestos por las áreas propietarias.

10. El acceso a las Bases de Datos será sólo para personal autorizado por la DDEPO y en

su caso, de la DIT o de requerirse una consulta externa, deberá documentar su permiso a través de la DGDFEO.

11. La DDEPO deberá supervisar el rendimiento y optimización de los sistemas

informáticos que tiene a su cargo.

12. La DIT deberá salvaguardar la integridad de la información y estructura de las Bases de Datos de los sistemas de atención a usuarios.

13. La DDEPO en conjunto con la DIT, deberán determinar las políticas de seguridad de

integridad de las Bases de Datos de los sistemas de atención a usuarios, de acuerdo con lo señalado en el Manual Administrativo de Aplicación General en las materias de Tecnologías de la Información y Comunicaciones y en la de seguridad de la información (MAAGTICSI).

14. La DDEPO será responsable de controlar y documentar los movimientos requeridos

en las Bases de Datos de los sistemas de atención a usuarios.

15. El Departamento de Procesos de Atención a Usuarios, será el responsable de asignar y controlar las cuentas para acceder a los sistemas informáticos del personal de la DDEPO.

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9 05 2016



16. Las cuentas que se asignen a los usuarios de los sistemas deberán ser confidenciales, personales e intransferibles y su uso correcto será responsabilidad de cada persona, quedando formalmente delimitada a través de la firma en la “Carta Responsiva” (anexo 1).

17. El personal que tiene clave de acceso para los sistemas informáticos que soportan el

Proceso de Atención a Usuarios, deberá observar las siguientes normas en materia de seguridad informática:

a) Deberá de firmar una carta responsiva. b) No deberán de prestar su clave, en virtud de que es responsable del uso que se le

dé a la misma. c) Por cuestiones de seguridad el usuario deberá de cambiar periódicamente su

contraseña.

18. La DDEPO en coordinación con la DIT, deberá asegurar el ambiente de desarrollo para la realización de las pruebas piloto correspondientes para la implementación de una nueva aplicación.

19. Las áreas propietarias en conjunto con de la DDEPO, deberán detectar los puntos de

mejora en un proceso o sistema informático desarrollado, o bien, la existencia de algún inconveniente que se presente durante la operación, acompañado de propuestas o sugerencias de solución para su análisis y desarrollo.

20. Al iniciar el desarrollo de un sistema informático o su actualización, el Departamento

de Desarrollo de Herramientas en conjunto con el Departamento de Desarrollo y Administración de Sistemas, el Departamento de Información Operativa y el Departamento de Procesos de Atención a Usuarios deberán recopilar metódica, sistemática y completamente la información para tal efecto; datos generales y antecedentes, así como el visto bueno de las áreas propietarias del proyecto, manteniendo en el transcurso del desarrollo del proceso o sistema, interacción y retroalimentación continua.

21. En caso de que las áreas propietarias del proyecto tengan dudas o inconvenientes en

cuanto a la información, lineamientos u operativa de los procesos y/o sistemas de atención a usuarios, éstas deberán solicitar una resolución de la DDEPO, a través de su mesa de control electrónica @yudepo.

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10 05 2016



22. El personal de la DDEPO deberá atender, en un plazo máximo de 5 días hábiles, los reportes de las áreas propietarias o usuarios de los sistemas de atención a usuarios vía @yudepo.

23. El personal de la DDEPO no deberá realizar ninguna modificación a los datos,

catálogos, estructura o cualquier elemento de un proceso o sistema de atención a usuarios, salvo previa autorización del Titular de la DGDFEO y previo requerimiento del área propietaria por escrito, @yudepo o correo electrónico.

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PROCEDIMIENTOS


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MES AÑO

A - 1 05 2016

PARA EL DESARROLLO Y EVALUACIÓN DE PROCESOS Y SISTEMAS DE ATENCIÓN A

USUARIOS

V. PROCEDIMIENTO

A. PARA LA ELABORACIÓN, ACTUALIZACIÓN Y DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS Y SISTEMAS DE ATENCIÓN A USUARIOS

OBJETIVO Establecer las políticas y describir el procedimiento a seguir para apoyar a las áreas técnicas y operativas del Proceso de Atención a Usuarios en el diseño, mejora e implementación de Procesos y Sistemas Informáticos con la finalidad de optimizar los servicios que ofrece la CONDUSEF en el ámbito de su competencia. POLÍTICAS DE OPERACIÓN 1. El Departamento de procesos de Atención a Usuarios deberá recabar con las áreas

propietarias del proyecto toda la información que permita conocer el requerimiento de forma específica e impacto del mismo.

2. Los Procesos y Sistemas Informáticos de atención a usuarios, deberán estar soportados con la documentación respectiva tales como: Manuales de Procedimientos y, en su caso, con los Manuales de Usuarios correspondientes, así como tener la descripción necesaria para que se puedan usar desde las etapas de inducción a los mismos como material didáctico.

3. Las solicitudes, entregas y, en general, cualquier comunicado con las áreas propietarias del proyecto, deberán de realizarse por escrito “(oficio, correo electrónico o Control de Gestión, privilegiando los medio electrónicos).”

4. Las adecuaciones que las Áreas propietarias del proyecto soliciten, deberán realizarse

antes de autorizarse el plan de trabajo del proyecto; si la DDEPO no recibe comentarios, dará por autorizados los tiempos programados, si posteriormente existiera algún cambio, se deberá planear nuevamente conforme a las prioridades que prevalezcan en el área.

5. Los Departamentos de Desarrollo de Herramientas, de Desarrollo y Administración de

Sistemas, y de Información Operativa, deberán analizar la factibilidad del proyecto

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PROCEDIMIENTOS


OPERATIVO


MES AÑO

A - 2 05 2016

PARA EL DESARROLLO Y EVALUACIÓN DE PROCESOS Y SISTEMAS DE ATENCIÓN A

USUARIOS

considerando las capacidades tecnologías de la Comisión Nacional para el diseño y desarrollo de un sistema informático y/o la programación de los Procesos.

6. Los Departamentos de Desarrollo de Herramientas, de Desarrollo y Administración de Sistemas, y de Información Operativa deberán iniciar con el desarrollo de un sistema una vez autorizado por la DGDFEO a través de la DDEPO, así como de los titulares de las áreas propietarias del proyecto.

7. La DDEPO deberá programar y documentar las pruebas piloto necesarias para que

todo Proceso y Sistema Informático sea revisado exhaustivamente, previa su liberación, por el personal involucrado en su desarrollo.

8. El Departamento de Desarrollo de Herramientas, así como el Departamento de

Desarrollo y Administración de Sistemas, y el Departamento de Información Operativa, en coordinación con la DIT, previo a la liberación de un sistema informático, deberá generar y mantener actualizado un ambiente de desarrollo conforme a la información y aplicación del ambiente de “producción”.

9. Los Manuales de Usuario de los Sistemas Informáticos deberán ser elaborados previo

a la liberación del mismo y serán publicados al momento de su implantación.

10. El Departamento de Procesos de Atención a Usuarios deberá preparar conforme al plan de trabajo de cada proyecto, el plan de liberación, implantación, capacitación y los recursos necesarios para tales actividades.

11. La DDEPO dará a conocer la instrumentación de nuevos procesos de atención a

usuarios a nivel nacional o de algún sistema desarrollado a las áreas propietarias de los mismos.

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OPERATIVO


MES AÑO

A -3 05 2016

DESCRIPCIÓN NARRATIVA

PROCEDIMIENTO: PARA LA ELABORACIÓN, ACTUALIZACIÓN Y DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS Y SISTEMAS DE ATENCIÓN A USUARIOS

RESPONSABLE ACTIVIDAD DOCUMENTOS

INVOLUCRADOS



DIRECCIÓN GENERAL DE DESARROLLO FINANCIERO, ESTADÍSTICO Y OPERATIVO

1. RECIBE EL REQUERIMIENTO DEL ÁREA PROPIETARIA DEL PROYECTO, LO ANALIZA E IDENTIFICA SUS NECESIDADES. TIEMPO: 1 HORA. NOTA: EL REQUERIMIENTO QUE HAGA EL ÁREA DEBERÁ REALIZARSE MEDIANTE OFICIO O CORREO ELECTRÓNICO, INCANDO LA IDEA ORIGINAL DEL PROYECTO ASÍ COMO LAS NECESIDADES DEL ÁREA REQUIRIENTE.

• REQUERIMIENTO

2. DEFINE EN COORDINACIÓN CON LAS ÁREAS PROPIETARIAS SI EL PROYECTO A REALIZAR REPRESENTA UN NUEVO ESQUEMA DE ATENCIÓN A USUARIOS O SE TRATA DE ÁREAS DE OPORTUNIDAD DE UNO YA EXISTENTE; TURNA PARA SU ATENCIÓN. TIEMPO: 1 SEMANA.

• REQUERIMIENTO

DIRECCIÓN DE DESARROLLO Y EVALUACIÓN DEL PROCESO OPERATIVO

3.

RECIBE DE LA DGDFEO INDICACIONES DEL PROYECTO A REALIZAR, PROPONE, ESTABLECE Y ACUERDA CON EL ÁREA PROPIETARIA LAS ESPECIFICACIONES DEL PROYECTO, Y LEVANTA LAS NECESIDADES DEL MISMO. TIEMPO: 2 SEMANAS.

• PROYECTO

4. ASIGNA AL DEPARTAMENTO DE PROCESOS DE ATENCIÓN A USUARIOS, AL DEPARTAMENTO DE DESARROLLO DE HERRAMIENTAS, AL DEPARTAMENTO DE DESARROLLO Y ADMINISTRACIÓN DE SISTEMAS Y AL DEPARTAMENTO DE INFORMACIÓN OPERATIVA, A FIN DE QUE REALICEN SUS FUNCIONES DE MANERA COORDINADA. TIEMPO: 1 HORA.

• PROYECTO

MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS

DIRECCIÓN GENERAL DE DESARROLLO

FINANCIERO, ESTADÍSTICO Y OPERATIVO


MES AÑO

A - 4 05 2016




INVOLUCRADOS



DEPARTAMENTO DE PROCESOS DE ATENCIÓN A USUARIOS

5. ANALIZA LA INFORMACIÓN OBTENIDA PARA SATISFACER LAS NECESIDADES REQUERIDAS PARA EL PROYECTO. TIEMPO: 3 DIAS.

• PROYECTO

6.

PLANTEA EL DISEÑO Y EL AMBIENTE DEL PROYECTO, REALIZA LA PROPUESTA A TRAVÉS DE UN DUMMY, SEÑALANDO EL DETALLE DE LOS REQUERIMIENTOS DE PROCESO Y TÉCNICOS; ASÍ COMO EL PLAN DE TRABAJO Y LO PRESENTE PARA SU VISTO BUENO A LA DGDFEO Y A LA DDEPO. TIEMPO: 4 SEMANAS

• PROPUESTA DE PROYECTO DE DISEÑO DE SISTEMA

• PLAN DE TRABAJO

TURNA AL DEPARTAMENTO DE DESARROLLO DE HERRAMIENTAS, ASÍ COMO AL DEPARTAMENTO DE DESARROLLO Y ADMINISTRACIÓN DE SISTEMAS, Y AL DEPARATMENTO DE INFORMACIÓN OPERATIVA, LA PROPUESTA DEL PROYECTO Y PLAN DE TRABAJO PARA SU DESARROLLO, UNA VEZ AUTORIZADO POR LA DGDFEO Y LA DDEPO TIEMPO: 1 DÍA.

• PROPUESTA DE

PROYECTO DE DISEÑO DE SISTEMA

• PLAN DE TRABAJO

DEPARTAMENTO DE DESARROLLO DE HERRAMIENTAS/DEPARTAMENTO DE DESARROLLO Y ADMINISTRACIÓN DE SISTEMAS/ DEPARTAMENTO DE INFORMACIÓN OPERATIVA

8. REALIZA, CON BASE EN EL DISEÑO DEL PROYECTO, LA PROGRAMACIÓN O ACTUALIZACIÓN DEL PROYECTO Y ELABORA LA HERRAMIENTA INFORMÁTICA DE ACUERDO AL PLAN DE TRABAJO AUTORIZADO. TIEMPO: 10 SEMANAS.

• PROPUESTA DE PROYECTO DE DISEÑO DE SISTEMA

• PLAN DE TRABAJO

MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS




MES AÑO

A - 5 05 2016




INVOLUCRADOS



DEPARTAMENTO DE DESARROLLO DE HERRAMIENTAS/DEPARTAMENTO DE DESARROLLO Y ADMINISTRACIÓNDE SISTEMAS/DEPARTAMENTO DE INFORMACIÓN OPAERATIVA

9. DISEÑA Y CONSTRUYE LO NECESARIO EN UNA BASE DE DATOS, ASÍ COMO EN APLICACIONES, UTILIZANDO LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN INSTITUCIONALES. TIEMPO: 4 SEMANAS.

• PROYECTO

10. COORDINA REUNIÓN CON LA DGDFEO Y LA DDEPO, PARA VER LOS AVANCES DEL PROYECTO Y POSTERIORMENTE LA DEMOSTRACIÓN FINAL DEL MISMO. TIEMPO: 5 DÍAS.

• PROYECTO

11. REALIZA LOS AJUSTES CORRESPONDIENTES EN CASO DE EXISTIR OBSERVACIONES POR PARTE DE LA DGDFEO Y LA DDEPO. TIEMPO: 5 DÍAS.

• PROYECTO

12.

TURNA AL DEPARTAMENTO DE PROCESOS DE ATENCIÓN A USUARIOS, EL PROYECTO, UNA VEZ AUTORIZADO POR LA DGDFEO Y LA DDEPO.


13. ELABORA EL MANUAL DE USUARIO DEL SISTEMA O GUÍA DIDÁCTICA SOBRE EL FUNCIONAMIENTO DE LA HERRAMIENTA. TIEMPO: 1 SEMANA.

• MANUAL DEL USUARIO

MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS




MES AÑO

A - 6 05 2016




INVOLUCRADOS




14.

COORDINA Y REALIZA LAS PRUEBAS DEL SISTEMA PARA VERIFICAR SU FUNCIONAMIENTO Y REGISTRA EN UNA BITÁCORA LAS INCONSISTENCIAS QUE PUEDA TENER A FIN DE SOLICITAR A LOS DEPARTAMENTOS DE DESARROLLO Y ADMINISTRACIÓN OPERATIVA LOS AJUSTES NECESARIOS. TIEMPO: 3 DÍAS.

• BITÁCORA• PROYECTO

DEPARTAMENTO DE DESARROLLO DE HERRAMIENTAS/ DE PARTAMENTO DE DESARROLLO Y ADMINISTRACIÓN DE SISTEMAS/DEPARTAMENTO DE INFORMACIÓN OPERATIVA

15. RECIBE LOS COMENTARIOS DE LAS PRUEBAS REALIZADAS, ANALIZA SU PROCEDENCIA; EN SU CASO, AJUSTA LO NECESARIO Y VERIFICA SU FUNCIONAMIENTO. TIEMPO: 2 DÍAS.

• PROYECTO

16. REALIZA NUEVA PRUEBA EN CONJUNTO CON EL DEPARTAMENTO DE PROCESOS DE ATENCIÓN A USUARIOS EFECTÚA UNA DEMOSTRACIÓN FINAL DEL SISTEMA YA REVISADO Y MODIFICADO, A LA DGDFEO PARA SU VISTO BUENO. TIEMPO: 1 DÍA.

• PROYECTO

MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS




MES AÑO

A - 7 05 2016




INVOLUCRADOS




17. VERIFICA QUE EL PROYECTO CUMPLA CON LAS CARACTERÍSTICAS ACORDADAS EN EL PLAN DE TRABAJO INICIAL, ASÍ COMO CON EL MARCO LEGAL CORRESPONDIENTE Y CON LOS PARÁMETROS DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN. TIEMPO: 2 DÍAS.

• MANUAL DE USUARIO

• PROYECTO

18. APRUEBA EL PROYECTO O EN SU CASO, SOLICITA LOS AJUSTES NECESARIOS. TIEMPO: 1 DÍA.


• PROYECTO

19. CONVOCA A REUNIÓN DE TRABAJO CON EL ÁREA PROPIETARIA, PARA MOSTRARLE EL PROYECTO INTEGRAL Y LE HACE ENTREGA DEL MANUAL DEL USUARIO. TIEMPO: 1 DÍAS.


• PROYECTO

UNA VEZ APROBADO EL PROYECTO

•

20. COORDINA, CON EL ÁREA PROPIETARIA Y DEMÁS ÁREAS U ORGANIZACIONES INVOLUCRADAS, LA CAPACITACIÓN E IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA INFORMÁTICO QUE LLEVARÁ ACABO LA DDEPO. TIEMPO: 3 DÍAS.


• PROYECTO

MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS




MES AÑO

A - 8 05 2016




INVOLUCRADOS




21. IMPARTE LA CAPACITACIÓN E IMPLANTACIÓN DEL PROYECTO Y MONITOREA EL COMPORTAMIENTO DEL PROCESO Y SISTEMA DE ACUERDO CON EL PLAN DE TRABAJO ESTABLECIDO, INFORMANDOLE A LA DGDFEO DE LOS AVANCES Y DESARROLLO DE DICHA IMPLEMENTACIÓN. TIEMPO: 1 SEMANA.


• PROYECTO


22. DIFUNDE LA INSTRUMENTACIÓN DEL PROYECTO ENTRE LAS ÁREAS DE ATENCIÓN A USUARIOS A NIVEL NACIONAL E INFORMA DE SU PUBLICACIÓN. TIEMPO: 1 DÍA.


• PROYECTO

FIN DEL PROCEDIMIENTO

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MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS




MES AÑO

B - 1 05 2016



B. PARA LA EVALUACIÓN DEL PROCESO DE ATENCIÓN A USUARIOS

OBJETIVO Establecer las políticas y describir el procedimiento a seguir a fin de apoyar a las áreas técnicas en la medición, actualización y mejora los indicadores del Proceso de Atención a Usuarios alineados a los objetivos institucionales. POLÍTICAS DE OPERACIÓN 1. La DGDFEO recibirá, por parte de las áreas de Atención a Usuarios y las áreas

propietarias, la solicitud de evaluación del proceso de atención a usuarios a través de un escrito o mediante correo electrónico

2. Los criterios y parámetros que formule la DGDFEO, a través de la DDEPO para la evaluación del Proceso de Atención a Usuarios deberán ser claros, sencillos y con un rigor metodológico, con base en lo establecido en el Manual del Proceso de Atención a Usuarios.

3. Las Evaluaciones al Proceso de atención a usuarios deberán ser objetivas, claras y

sujetas a comprobación, en cualquier metodología que defina la DDEPO. 4. La DDEPO será el área facultada para procesar la Base de Datos y generar informe

con los criterios de Evaluación de los datos requeridos bimestral, trimestral, semestral y anualmente.

5. De manera integral la DDEPO aplicará las encuestas sobre calidad en el servicio;

asimismo, quien procesará, informará y publicará los resultados de la participación ciudadana.

6. El informe de las evaluaciones será entregado por la DGDFEO a los titulares de las

unidades administrativas de la Comisión Nacional, así como a las áreas que realizan funciones de atención a usuarios, bimestral y semestralmente.

MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS


OPERATIVO


MES AÑO

B - 2 05 2016

DESRIPCIÓN NARRATIVA

PROCEDIMIENTO: PARA LA EVALUACIÓN DEL PROCESO DE ATENCIÓN A USUARIOS


INVOLUCRADOS

PARA EL DESARROLLO Y EVALUACIÓN DE PROCESOS Y

SISTEMAS DE ATENCIÓN A USUARIOS


1. ANALIZA Y REVISA LOS MECANISMOS DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD Y EFICIENCIA; DETECTA Y SONDEA LAS NECESIDADES Y/O ELEMENTOS QUE PERMITAN CONOCER, MEDIR Y EVALUAR EL FUNCIONAMIENTO DEL PROCESO DE ATENCIÓN A USUARIOS. TIEMPO: 2 SEMANAS.

2. DEFINE EL TIEMPO DE EVALUACIÓN, ASÍ COMO LOS CRITERIOS QUE TENDRÁ EL PROCESO, NOTIFICA AL ÁREA QUE SE LE VA A EVALUAR DE TAL HECHO. TIEMPO: 2 SEMANAS.


3. RECIBE INDICACIONES DE LA DGDFEOPARA INICIAR CON LAS EVALUACIONES DEL PROCESO DE ATENCIÓN A USUARIOS Y SOLICITA AL DEPARTAMENTO DE PROCESOS DE ATENCIÓN A USUARIOS SU EJECUCIÓN. TIEMPO: 2 DÍAS.

EN CASO DE EVALUAR LA CALIDAD EN

EL SERVICIO DE LA COMISIÓN NACIONAL

CONTINÚA EN ACTIVIDAD N° 4.

EN CASO DE EVALUAR A NIVEL NACIONAL EL PROCESO DE ATENCIÓN

A USUARIOS

CONTINÚA EN LA ACTIVIDAD N° 7.

MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS


OPERATIVO


MES AÑO

B - 3 05 2016




INVOLUCRADOS




4. EJECUTA LA METODOLOGÍA ESTABLECIDA Y ELEBORA LOS PARÁMETROS ESTABLECIDOS PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LAS ÁREAS INVOLUCRADAS, LO PRESENTA A LA DGDFEO PARA SU VISTO BUENO. TIEMPO: 1 SEMANA.

• PARÁMETROS DE EVALUACIÓN

• METODOLOGÍA

UNA VEZ VALIDADO POR LA DDEPO Y

APROBADO POR LA DGDFEO

5. ELABORA EL “INFORME DE EVALUACIÓN” Y LO PRESENTA A LA DDEPO PARA SU REVISIÓN Y APROBACIÓN DE LA DGDFEO. TIEMPO: 2 SEMANAS.

• INFORME DE EVALUACIÓN


6. ENTREGA O HACE LLEGAR EL “INFORME DE EVALUACIÓN” REALIZADO, AL TITULAR DEL ÁREA CORRESPONDIENTE, A FIN DE ESTABLECER ESTRATEGIAS O MECANISMOS DE MEJORA O INNOVACIÓN TIEMPO: 2 DÍAS.

• INFORME DE EVALUACIÓN

FIN DE PROCEDIMIENTO


7. GENERA LOS CRITERIOS QUE DEBERÁ TENER LA “BASE DE DATOS” QUE SE OBTENDRÁ DEL SIO PARA REALIZAR EL ESTUDIO CORRESPONDIENTE. TIEMPO: 1 SEMANA.

• BASE DE DATOS

MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS


OPERATIVO


MES AÑO

B - 4 05 2016




INVOLUCRADOS




8.

SOLICITA AL DEPARTAMENTO DE INFORMACIÓN OPERATIVA, SE PROCESE LA BASE DE DATOS DEL SIO SEGÚN REQUERIMIENTOS. TIEMPO: 1 DÍA.

• BASE DE DATOS

9. GENERA LAS TABLAS DINÁMICAS Y UN COMPARATIVO CON INFORMACIÓN HISTÓRICA O PROYECTADA PARA INICIAR CON LA EVALUACIÓN. TIEMPO: 1 SEMANA.

• TABLAS DINÁMICAS

10. PRESENTA RESULTADOS DE LAS TABLAS DINÁMICAS PARA ANÁLISIS Y APROBACIÓN DE LA DDEPO. TIEMPO: 2 DÍAS

• TABLAS DINÁMICAS

UNA VEZ PRESENTADOS, ANALIZADOS Y APROBADOS LOS RESULTADOS POR

LA DDEPO

11. ELABORA EL “INFORME DE EVALUACIÓN” Y LO ENTREGA JUNTO CON LA “PRESENTACIÓN”, A LA DDEPO PARA SU ANÁLISIS Y REVISIÓN Y PARA SU REVISIÓN Y APROBACIÓN DE LA DGDFEO. UNA VEZ QUE EL INFORME DE EVALUACIÓN Y PRESENTANCIÓN HAN SIDO APROBADOS POR LA DGDFEO Y POR LA VICEPRESIDENCIA TÉCNICA. TIEMPO: 2 SEMANAS.

• INFORME DEEVALUACIÓN

MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS


OPERATIVO


MES AÑO

B - 5 05 2016




INVOLUCRADOS




12.

ENTREGA EL “INFORME DE EVALUACIÓN” REALIZADA AL TITULAR DEL ÁREA CORRESPONDIENTE. TIEMPO: 2 DÍAS.

• INFORME DEEVALUACIÓN

FIN DEL PROCEDIMIENTO

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MANUAL DEL PROCEDIMIENTO


OPERATIVO

FECHA DE ELABORACIÓN

No. DE PÁGINA

MES AÑO

11 05 2016



FORMATOS E INSTRUCTIVOS DE LLENADO Anexo 1 Carta Responsiva



OPERATIVO


No. DE PÁGINA

MES AÑO

12 05 2016



ANEXO I

CARTA RESPONSIVA



OPERATIVO


No. DE PÁGINA

MES AÑO

13 05 2016



ANEXO 1

INSTRUCTIVO DE LLENADO SOLICITUD DE CLAVE INSTITUCIONAL

EN EL CONCEPTO

S E D E B E A N O T A R:

1 Fecha e elaboración de la carta responsiva.

2 El nombre completo del servidor público tutor del prestador (a) de servicio social y/o prácticas profesionales.

3 El puesto del servidor público que tiene a cargo al prestador (a)

de servicio social y/o prácticas profesionales.

4 El nombre del prestador (a) de servicio social y/o prácticas profesionales que tiene acceso al SIO.

5 La fecha que dé inicio de prestador (a) de servicio social y/o

prácticas profesionales.

6 La fecha que de término del prestador (a) de servicio social y/o prácticas profesionales.

7 El nombre del servidor (a) público tutor del prestador (a) de

servicio social y/o prácticas profesionales.

8 Deberá firmar el usuario responsable de la clave de acceso al SIO.

9 Nombre y firma del Delegado o funcionario responsable.

SHCP MANUAL DEL DIRECCiÓN GENERAL DE DESARROLLO e USEF----

PROCEDIMIENTOFINANCIERO, ESTADíSTICO Y

'{;ll~- • n u" "1"

OPERATIVO ~-......-.-.........-...-'-PARA EL DESARROLLO Y EVALUACiÓN FECHA DE ELABORACiÓN

No.DEPÁGINA

DE PROCESOS Y SISTEMAS DE MES AÑO

ATENCIÓN A USUARIOS 05 2016 14

FIRMAS DE VALIDACiÓN

NOMBRE Y PUESTO FIRMA Y RÚBRICA

• ÁREA RESPONSABLE

AURELlO CASTRO GONZÁLEZ

7¿~Director General de DesarrolloFinanciero, Estadístico y Operativo.

ELlSA HERREJÓN VILLARREAL

Q,,~l;?-'

Directora de Desarrollo y Evaluación del

JProceso Operativo.

JOSÉ ALBERTO RANGEL LOZANO [>1 ~Jefe (a) de Departamento de Desarrollode Herramientas. 1JfiX'JOSÉ JUAN LÓPEZ PÉREZ,

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~Jefe (a) del Departamento de Desarrolloy Administración de Sistemas. (

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MIGUEL MARTíNEZ MONROY c:@;Jefe (a) del Departamento de "«-Información Operativa.

FERNANDO JURADO LARA 4fJefe (a) del Departamento de Procesosde Atención a Usuarios.

ADRIAN ROMERO GARcíA

~fs\Subdirección de Desarrollo deAplicaciones para el Análisis e Integraciónde Información.

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SHCP MANUAL DEL DIRECCiÓN GENERAL DE DESARROLLO "e F----,

PROCEDIMIENTOFINANCIERO, ESTADíSTICO y '-'-J

It 1 ,nllhOPERATIVO e.-.-~"""...~. .~ .... .---...--.,-

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FECHA DE ELABORACiÓNNo. DE

PARA EL DESARROLLO Y EVALUACION PÁGINA

DE PROCESOS Y SISTEMAS DE MES AÑO

ATENCIÓN A USUARIOS 05 2016 15

NOMBRE Y PUESTO FIRMA Y RÚBRICA

DIRECCiÓN GENERAL DE SERVICIOS LEGALES

MARIA GUADALUPE RIVERA ZARUR. \ ~ l. ~Directora General. .._ ,/JJrt Ill. ~.~~, :.-__ -

• DIRECCiÓN GENERAL DE PERSONAL Y O\GANIZACIÓN~CARLOS EDUARDO ROMERO FLORES,Director General.

e~

J



OPERATIVO


No. DE PÁGINA

MES AÑO

16 05 2016



TRANSITORIOS PRIMERO.- El presente manual entrará en vigor al día siguiente de su publicación en la

Normateca Interna de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios

de Servicios Financieros.

SEGUNDO.- A partir de la entrada en vigor del presente Manual, queda sin efecto el

“Manual de Procedimientos para la Evaluación de la Calidad en la Atención a Usuarios”

fechado en el mes de enero 2010.

manual de procedimientos para el desarrollo y … · notificar al instituto el listado de sus...

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