Porque sabemos que su computadora es su vida……Permítanos resucitarla

Manual de procedimien

to de soporte técnico.

Objetivo.

• Este manual de soporte técnico es un control de todo lo que realiza la empresa Global Work Technologies, con la finalidad de brindarle al usuario un fácil y atractivo soporte técnico.

índice

• Organigrama De La Empresa………………

• Procedimientos De Mantenimiento Preventivo y Correctivo De SW y HW…..

• Procedimientos De Problemas De SW….

• Procedimientos De Problemas De HW……

• Formato De Reporte y Bitácora……...

• Programación De Mantenimiento…….

• Software Remotos……………………………

• Software Help Desk………………………….

• Niveles De Soporte Técnico………………

• Pagina De La Empresa……………………

• Datos De Contacto…………………………

• conclusiones……………………………………

Organigrama

Gerente • Sergio Adrian Maldonado

CamachoSubgeren

te • Enrique Abisai Cardona

Máynez

Procedimientos de

mantenimiento

correctivo y preventivo.

Descripción detallada Mantenimiento Correctivo Hardware

• EL CLIENTE DETECTA QUE EL EQUIPO NO FUNCIONA DE MANERA CORRECTA.

• REPORTA LA FALLA AL SOPORTE TÉCNICO PARA QUE LA REVISEN.

• EL PERSONAL REVISA Y EQUIPO Y ENCUENTRA LA FALLA DEL EQUIPO.

• EN CASO DE QUE NO NECESITE UN MANTENIMIENTO CORRECTIVO EXTERNO EL EQUIPO ES REPARADO POR EL PERSONAL DE SOPORTE TÉCNICO Y POSTERIORMENTE ES ENTREGADO AL CLIENTE, EL CUAL DA EL VISTO BUENO.

• SI EL EQUIPO REQUIERE MANTENIMIENTO EXTERNO EL PERSONAL VERIFICA SI ES CORRECTIVO POR GARANTÍA DEL PRODUCTO O POR CONTRATO DEL MISMO.

• SE INVESTIGA SI EL EQUIPO TIENE GARANTÍA DE COMPRA.

• -SI EL EQUIPO NO CUENTA CON GARANTÍA EL TÉCNICO REPORTA AL PRESTADOR DE SERVICIO PARA QUE PROSIGA CON EL MANTENIMIENTO, REVISA EL EQUIPO Y TRASLADA EL EQUIPO AL TALLER PARA SU REPARACIÓN Y LE MANDA AL TÉCNICO UNA COTIZACIÓN DE LAS REFACCIONES DAÑADAS PARA QUE ESTE LA REVISE Y SE PUEDA SEGUIR CON EL MANTENIMIENTO.

• -SI EL EQUIPO SI CUENTA CON GARANTÍA, EL TÉCNICO SE LO REPORTA AL PROVEEDOR PARA HACER VALER LA GARANTÍA, ESTE RECIBE LA ORDEN Y REVISA EL EQUIPO PARA DESPUÉS MANDARLO AL LABORATORIO DONDE LO REPARAN, DE AHÍ PASA A MANOS DEL TÉCNICO EL CUAL RECIBE UNA COTIZACIÓN Y LA REVISA.

• UNA VEZ RECIBIDA LA COTIZACIÓN, EL TÉCNICO MANDA EL EQUIPO AL PRESTADOR DE SERVICIOS PARA QUE PROCEDA A LA REPARACIÓN DEL EQUIPO.

• UNA VEZ REPARADO EL TÉCNICO VUELVE A RECIBIR EL EQUIPO Y REVISA QUE TODO ESTÉ EN ORDEN.

• UNA VEZ REVISADO EL EQUIPO SE LO ENTREGA AL CLIENTE PARA QUE COMPRUEBE QUE EL EQUIPO HA SIDO REPARADO Y ASÍ FINALIZAR EL TRABAJO.

Descripción detallada de mantenimiento correctivo software

• EL CLIENTE DETECTA UN PROBLEMA REFERENTE AL SOFTWARE DEL EQUIPO

• LE REPORTA LA FALLA AL TÉCNICO Y LE SOLICITA SERVICIO DE MANTENIMIENTO

• EL TÉCNICO LEVANTA UN REPORTE SEGÚN LA INFORMACIÓN QUE BRINCO EL CLIENTE

• REVISA EL EQUIPO PARA DETECTAR EL MOTIVO DE LA FALLA

• VERIFICA SI EL SO ARRANCA, EN CASO DE NO SER ASÍ, EL TÉCNICO FORMATEA EL EQUIPO, INSTALA EL SO PARA QUE FUNCIONE DE MANERA CORRECTA, INSTALA DRIVERS Y SW, POSTERIORMENTE ENTREGA EL EQUIPO AL CLIENTE

• SI EL SO INICIA, EL TÉCNICO VERIFICA SI HAY PROBLEMAS PARA ARRANCAR, SI LOS HAY, RESTAURA EL SISTEMA

• SI EL SO INICIA DE BUENA MANERA PROSIGUE A DETECTAR SI EL EQUIPO FUNCIONA LENTO, SI NO ES ASÍ, PROSIGUE A REVISAR SI HAY UN PROBLEMA CON LA RED

• -SI NO HAY PROBLEMAS CON LA RED, EL TÉCNICO PREGUNTA SI SE SOLICITA O SE REQUIERE UNA ACTUALIZACIÓN DE SW, SI NO ES NECESARIA, EL TÉCNICO ENTREGA EL EQUIPO AL CLIENTE, SI REQUIERE LA ACTUALIZACIÓN, EL TÉCNICO ACTUALIZA EL SW PARA ELIMINAR LOS PROBLEMAS Y ENTREGA EL EQUIPO AL CLIENTE

• -SI HAY ALGÚN PROBLEMA CON LA RED, EL TÉCNICO CORRIGE EL PROBLEMA QUE SE PRESENTA Y ENTREGA LA PC AL CLIENTE PARA QUE DÉ EL VISTO BUENO Y CERRAR EL REPORTE

• SI EL SO INICIA DE BUENA MANERA PERO EL EQUIPO TRABAJA LENTO, EL TÉCNICO REALIZA UN ESCANEO PARA REVISAR SI EL EQUIPO ESTÁ INFECTADO POR ALGÚN VIRUS, SI ENCUENTRA ALGUNO PROCEDE A EJECUTAR EL ANTIVIRUS PARA LIMPIAR LA PC Y SIGUE CON EL SERVICIO

• EN CASO DE QUE EL EQUIPO ESTÉ LIBRE DE VIRUS, PROSIGUE CON LA ELIMINACIÓN DE ARCHIVOS TEMPORALES Y PROGRAMAS QUE EL CLIENTE NO UTILIZA

• VUELVE A REVISAR EL FUNCIONAMIENTO DEL EQUIPO, SI ESTE YA NO TIENE PROBLEMAS, EL TÉCNICO ENTREGA EL EQUIPO PERO SI DETECTA QUE EL EQUIPO AUN FUNCIONA DE MANERA LENTA REALIZA UNA COMPROBACIÓN Y DESFRAGMENTACIÓN DE DISCO

• POSTERIORMENTE LIBERA EL DISCO

• YA CON LA COMPUTADORA EN BUEN ESTADO, SIN FALLAS NI FUNCIONES LENTAS, EL TÉCNICO ENTREGA LA PC AL CLIENTE Y ESTE REVISA QUE TODO ESTÉ EN ORDEN

• EL TÉCNICO CIERRA EL REPORTE Y FINALIZA SU TRABAJO

Descripción detallada de mantenimiento preventivo hardware • Levantar un reporte del trabajo que vas a hacer

• Tener las herramientas necesarias

• Tener en cuenta la fecha y la hora para acudir con puntualidad

• Cerciorarse si prende el equipo si no detectar la falla y corregirle

• Desconecte los dispositivos de potencia y de comunicación

• Retirar los tornillos y ponerlos en un lugar seguro

• Colocarse la pulsera antiestática para evitar dañar el equipo

• Retirar las tarjetas de video, sonido etc., con cuidado de no dañarlas

• Retirar los buses de datos y cables de alimentación de la fuente de poder

• Retirar con debido cuidado las unidades de DVD y Disco Duro

• Si la CPU esta muy sucia es necesario limpiarla y aplicar el spray limpia contactos

• Limpiar contactos de las tarjetas para facilitar el trabajo con un borrador de lápiz

• Limpiar con aire comprimido las partes de la tarjeta madre

• Limpiar también la fuente de poder con el aire comprimido

• Utilizar alcohol isopropilico y un cotonete para limpiar la unidad de disco flexible

• Limpiar la unidad de DVD utilizando un disco limpiador

• Con una espuma adecuada y un trapo desarmar el teclado y limpiarlo

• Desarmar el mouse y limpiarlo con alcohol isopropilico y un cotonete

• Verificar las partes internas (que este todo bien acomodado y bien conectado)

• Una vez que estén listos armar el equipo colocando los tornillos en su lugar y sus conexiones

• Verificar el buen funcionamiento del equipo al encandelo

• Si falla el equipo corregir las piezas mal instaladas y reiniciar

• Limpiar el monitor

• Entregar el equipo con buena presentación

• Cerrar el reporte

Descripción detallada de mantenimiento preventivo software

• El cliente solicita su servicio, atender con amabilidad

• Levantar un reporte del trabajo que vas a hacer

• Tener en cuenta la fecha y la hora para acudir con puntualidad

• Verificar el equipo de computo

• Asegurarse si la computadora prende, si no informarle al cliente y esperar la afirmación del cliente para hacer el mantenimiento correctivo

• Desfragmentar el equipo para acomodar el disco

• Realizar el análisis del antivirus

• Realizar la eliminación de archivos temporales

• Realizar la liberación del espacio

• Comprobar disco

• Entregar el equipo al cliente

• Cerrar el reporte

Procedimientos de

Problemas de software.

Descripción detallada: comprobar disco

• Das clic en botón inicio para abrir el menú

• Seleccionas equipo

• Clic en DVD

• Clic derecho a la unidad de disco que se va a comprobar

• Seleccionas la opción opciones

• En la ventana que abres, das clic en la pestaña de herramientas

• Clic botón comprobar ahora

• Seleccionar reparar errores o recuperar sectores defectuosos

• Programas la acción cuando se reinicie el equipo tras la comprobación

• Das clic en el botón programar comprobar disco

• Cierra la ventana para finalizar

Descripción detallada: Análisis de antivirus

• Checar si el equipo ya cuenta con un programa de antivirus

• En caso de que el equipo no tenga instalado

• Un antivirus, se deberá instalar uno

• Ya con un antivirus instalado se abre

• Dentro de las opciones selecciona analizar el equipo

• Entre las unidades se elige la que se desea analizar

• Das clic en analizar

• Esperas a que el antivirus realice el análisis

• Terminar el análisis para comprobar si está limpia la unidad

• Se cierra la ventana del programa de antivirus

Descripción detallada: Liberador de Espacio

• Das clic en botón inicio para abrir el menú

• Seleccionas todos los programas para abrir la lista de tus programas

• Das clic en accesorios

• Seleccionas herramientas del sistema para abrir otra serie de opciones

• Clic en la opción liberador de espacio

• Seleccionas la unidad de disco que desees liberar

• Das clic en aceptar

• Esperas a que el equipo realice la operación

• Seleccionamos los archivos que queremos liberar o borrar

• Damos clic en aceptar

• Seleccionamos la opción eliminar archivos para concluir la liberación de espacio

Descripción detallada: Archivos Temporales

• Das clic en botón inicio para abrir el menú

• Seleccionas equipo

• Seleccionas la unidad de disco donde tengas el SO

• Seleccionas la carpeta de Windows

• Dentro de la carpeta busca la de archivos temporales y la abres

• Seleccionamos los archivos arrastrando el ratón o con el teclado

• Damos clic derecho y seleccionamos eliminar

• Cerramos la carpeta y las ventanas antes abiertas

Descripción detallada: Desfragmentar disco

duro

• Das clic en botón inicio para abrir el menú

• Seleccionas todos los programas para abrir la lista de tus programas

• Das clic en accesorios

• Seleccionas herramientas del sistema para abrir otra serie de opciones

• Clic en la opción desfragmentar disco

• De las opciones seleccionas la unidad a desfragmentar

• Das clic en el botón Desfragmentar disco

• Esperas para que termine de desfragmentar el disco

• Se termina de desfragmentar el disco para optimizar el espacio ocupado

Descripción detallada: copia de seguridad

• Das clic en botón inicio para abrir el menú

• Seleccionas todos los programas para abrir la lista de tus programas

• Das clic en accesorios

• Seleccionas herramientas del sistema para abrir otra serie de opciones

• Clic en la opción copia de seguridad

• Seleccionas que tipo de asistente de copia de seguridad quieres

• Seleccionas el/los archivos que deseemos para realizar una copia de seguridad

• Clic en iniciar y en la ventana que aparece dar nuevamente en iniciar

• Esperamos a que el equipo realice la operación para tener un respaldo de los archivos

• Una vez finalizada la copia damos clic en cerrar

Procedimientos De

Problemas de Hardware.

Descripción detallada: Recuperar archivos

perdidos

• Buscar y descargar en internet un software de recuperación.

• Seleccionar la memoria o área que se desee escanear.

• Encontrar archivos perdidos.

• En caso de no encontrarlos realizar un escaneo profundo.

• Recuperarlos.

Descripción detallada:Pantalla verde

• Cambiar de cable VGA

• Conectar el monitor a otro CPU

• Verifica que los pines del conector del monitor

• Retirar la tarjeta de video y colocar una nueva

• el monitor esté estropeado es necesario reemplazar por uno nuevo

Descripción detallada: PC trabaja lento

• Cerrar los programas que no se están usando.

• Eliminar archivos temporales.

• Eliminar programas basura.

• Desactivar algunas características de efectos visuales.

Descripción detallada: monitor no da video

• Conectar el monitor a otro CPU

• Si funciona entonces el problema es del CPU

• abrir el gabinete y quitar la tarjeta de video y limpiarla

• Si no funciona cambiar la tarjeta de video por una que si funcione

• En caso de que halla varias tarjetas de video quitarlas y colocar nuevas

• Si nada de esto funciona reemplazar totalmente el monitor por uno nuevo.

Descripción detallada: PC infectada

• En caso de no contar con un antivirus, descargarlo(AVG,AVAST etc..)

• Abrir el antivirus y dar clic en la opción de escanear equipo.

• Detectar virus.

• Eliminar el virus malicioso.

Descripción detallada: Unidad de CD-ROOM

• Abrir gabinete y verificar que el cable este bien conectado a la tarjeta madre.

• Verificar si el CD-ROOM esta habilitado, ir a panel de control, administrador de dispositivos, CD-ROOM, desactivar el administrador de dispositivos.

• Si no funciona nada de esto, ir a la pagina del fabricante y descargar los drivers necesarios o faltantes.

• Si no funciono nada el CD-ROOM esta dañado y es necesario reemplazarlo por uno nuevo o en buen funcionamiento.

Descripción detallada: Falla en el teclado

• Ir a la parte detrás del gabinete y verificar si esta bien conectado

• Ir a la pagina del fabricante y descargar los drivers necesarios o faltantes

• Si no funciono, conectar el teclado a otra PC

• Si nada de esto funciono el teclado esta dañado y es necesario reemplazar por uno nuevo o uno en buenas condiciones

Descripción detallada: Mouse no da señal

• Verificar la conexión del mouse a la computadora.

• Si no está bien conectado, colocarlo correctamente.

• En caso de que no tenga problema la conexión se abre el mouse.

• Y con un algodón con poco alcohol se debe limpiar muy bien.

• Si esto no funciona ir a la pagina del fabricante y descargar drivers faltantes.

• Si no funciono nada el mouse esta dañado y es necesario reemplazar por uno nuevo o uno en buenas condiciones.

Descripción detallada:Falla en la fuente de

alimentación

• Abrir el gabinete.

• Desconectar y retirar la fuente de poder.

• Conectarla a una corriente.

• Con un clip realizar un puente entre los pines de la conexión a la tarjeta madre.

• Medir con un multímetro los voltajes entre los pines.

• Si los voltajes no son correctos se deberá remplazar la fuente de alimentación por una nueva o en buenas condiciones.

Formato de

reporte y bitácora.

reporte1. Usuario

Nombre del solicitante

Área:

Cargo día mes año

Oficina telefonoInformación general Numero de inventarioDel equipo

Donde se encuentra el equipo Usuario otra

Motivo del reporte

Diagnostico

Mantenimiento preventivo

Mantenimiento correctivo

Asistencia técnica

Especifique Especifique Especifique

Copia de seguridad Si No

Bitácora.

Datos del técnico encargado

Nombre:

Área de especialización:

Teléfono: _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

Firma__________________

Datos del cliente

Nombre: Teléfono: _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

Firma________________________

Diagnostico

Descripción del equipo

Marca y modelo

Sistema operativo

Memoria RAM Tarjeta madre

Fecha de recibido Fecha de entrega Reporte numero _ _ _

Plan de

mantenimiento.

• PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE CÓMPUTO

• DIAGNOSTICO SITUACIONAL.

• Se realiza un análisis de los equipos de la empresa.

•  

• Actual mente la empresa Albercas del Norte cuenta con los siguientes equipos de cómputo:

• Hardware:

• º 1 UPS

• º 12 Computadoras en toda la empresa

• º 7 Impresoras en toda la empresa

• º 5 Escáner

• º 1 Estabilizador.

• Comunicaciones:

• º 1 Router

• º 4 Switch

• º 4 Servidores

Levantamiento de inventario.Para poder ejecutar el plan de mantenimiento

preventivo, se necesita tener un inventario actualizado que tenga los diferentes aspectos

técnicos de cada equipo de cómputo y sus periféricos.

El inventario de los equipos con su información se realizó en esta institución basado en:actividad empieza termina duracion

Entrega de inventario

01/04/2014 04/04/20145 dias

Entrega de informe de inventario

05/04/2014 

06/04/20142 dias

El inventario del equipo se realiza cada cuatro meses, para tener al corriente (actualizada) la información.

• Mantenimiento preventivo en equipos de cómputo.

• El área de soporte técnico partirá el mantenimiento en dos aspectos:

• Los equipos que están fuera de garantía será realizado por el personal de soporte, tomando en base el inventario actualizado de los equipos de la empresa.

• Para los equipos con garantía se enviara a la empresa donde fue comprado de acuerdo con los contratos estipulados.

• Este servicio se proporcionara 4 veces al año.

• Al no realizar el mantenimiento apropiadamente a los equipos, estos aparatos sueles presentar un comportamiento inestable por lo cual se debe realizar el mantenimiento periódicamente.

• El mantenimiento preventivo al realizarse correctamente puede alargar la vida de su equipo.

• Las rutinas de mantenimientos a realizar varían de acuerdo al tipo de equipos, de forma general se deben seguir los siguientes aspectos:

• CPUs:

• Revisión de errores.

• Desmontaje, limpieza interna, verificación de tarjetas, limpieza de drivers, limpieza externa.

• Limpieza y revisión de teclado y mouse.

• Limpieza y revisión de monitor

• Desfragmentación y diagnósticos del fabricante

• Para realizar el mantenimiento debemos considerar los sig. Componentes:

• º Gabinete

• º Monitor

• º Teclado

• º Impresora

• º Regulador o Supresor de picos

• Mantenimiento correctivo del equipo de cómputo.

• En esta parte el mantenimiento correctivo se hace por el agotamiento de vida de los equipos, lo que se hace es reparación y/o cambios de piezas defectuosas permitiendo su recuperación, restauración o renovación. En este caso no se puede dar la solución inmediata por que no existen piezas, se le asignara equipo en calidad las características iguales y/o semejantes con la finalidad que no afecte el trabajo.

• El área de soporte técnico deberá realizar un informe de mantenimiento correctivo en el que ponga el trabajo realizado.

Cronograma de ejecución de mantenimiento preventivo.El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas a

continuación:Primer periodo

Equipo Empieza Termina Duración

Computadora 1 01/04/2014 01/04/2014 1 día

Computadora 2 01/04/2014 01/04/2014 1 día

Computadora 3 01/04/2014 01/04/2014 1 día

Computadora 4 02/04/2014 02/04/2014 1 día

Computadora 5 02/04/2014 02/04/2014 1 día

Computadora 6 02/04/2014 02/04/2014 1 día

Primer periodo

Equipo Empieza Termina Duración

Computadora 1 01/08/2014 01/08/2014 1 día

Computadora 2 01/08/2014 01/08/2014 1 día

Computadora 3 02/08/2014 02/08/2014 1 día

Computadora 4 02/08/2014 02/08/2014 1 día

Computadora 5 03/08/2014 03/08/2014 1 día

Computadora 6 03/08/2014 03/08/2014 1 día

Tarea de mantenimiento preventivo

Frecuencia Responsable

Revisar el funcionamiento global del equipo

Semanal Enrique Cardona

Si tiene ruidos extraños revisar de donde vienen

Cuando se detecte Sergio Maldonado

Darle una buena presentación al hardware

Diario Cualquier empleado

Analizar las unidades de almacenamiento y ópticas

Semanal Sergio Maldonado

Revisar la red Diario Enrique Cardona

Liberar memoria RAM Mensual Enrique Cardona

Analizar el equipo con su antivirus correspondiente

Semanal Sergio Maldonado

Medir el trabajo global del S.O Mensual Enrique Cardona

• Numero de recursos humanos

• El personal de soporte con el que se cuenta para realizar los servicios son 4: el gerente de soporte técnico, el subgerente y dos técnicos a su cargo

• Materiales para dar el mantenimiento son:

• Aire comprimido

• Kit de desarmadores

• Mascarilla

• Guantes

• Spray limpia contactos

• Pulsera antiestática

• Cautín y soldadura

•  

• Seguimiento y monitoreo.

•  

• El mantenimiento se realizara conforme al cronograma establecido, en el cual se detallan fechas a realizarlo, se deberá avisar al personal que está haciendo uso del equipo para que no haiga interferencias para la realización del mantenimiento del equipo.

• Sugerencias.

• Tener los accesorios indicados

• Hacer un buen uso del equipo de computo

• Comunicar el traslado del equipo

• Evitar realizar otros trabajos solo en caso de emergencia

• Dar las indicaciones del manejo del equipo de cómputo al usuario como:

• º No comer encima del teclado

• º limpiar el equipo

• º No colocar cosas como ropa u hojas cerca del gabinete porque obstruyen el ventilador.

• º apagar correctamente el equipo

• º consultar dudas al personal (no intentar resolverlo solo).

Software de

acceso remoto.

Ejecutable.

• Showmypc:

• Es un software de acceso remoto ejecutable

• Su principal función es controlar otro ordenador o celular

• Pagina de descarga, http://showmypc.com/

• Video tutorial, https://www.youtube.com/watch?v=QCGEudedlSo

Ejecutable.

• Join me:

• Software de acceso remoto ejecutable capas de manipular otro ordenador

• tiene menos funciones que el showmypc pero es buen programa

• Pagina de descarga; https://www.join.me

• Video tutorial; https://www.youtube.com/watch?v=HrYK_DTnTc8

Con instalación.

• Logmein

• Necesita instalador y descargar el archivo

• Es muy completo pero a la vez muy complejo

• Tiene mas funciones ya que es instalado

• Tiene forma gratuita y de paga

• Pagina de descarga; https://secure.logmein.com/ES/

• Tutorial; https://www.youtube.com/watch?v=ZhcCHkcMSZo

Con instalación.

• Teamviewer

• Se instala y se ejecuta

• También es muy completo pero es mas sencillo de usar

• Esta de forma gratuita y de paga

• Descarga; http://www.teamviewer.com/es/Index.Aspx

• Tutorial; https://www.youtube.com/watch?v=Uc_Y_snSznw

Help desk.• El Help Desk es un conjunto de servicios que de manera integral bien sea atravez de uno o

de varios medios de contacto, ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias, junto con la atención de requerimientos relacionados con las TICS, también es conocido como mesa de ayuda.

• El servicio de Help Desk ofrece un primer nivel de asistencia informática a los usuarios atraves de los distintos medios de comunicación on-line, como el teléfono, e-mail, o chat.

• Se compone por:

-Técnico: Es el que da soporte presencial y da solución a los problemas del cliente (soporte nivel 2/3)

-Líder: Se encarga de que todo esté en su lugar, de que todo se haga bien y también coordina las acciones de los técnicos y analistas (soporte nivel 4)

-Analista: Brinda soporte de primer grado atendiendo los problemas del cliente atraves del teléfono, on-line y trata de darles solución (Soporte nivel 1)  

• Uno de los programas que nos ofrece Microsoft Office, es Access, el cual nos permite crear una base de datos de problemas y dándole solución por los técnicos de la empresa. Este programa es uno de los cuales nos puede ayudar en el servicio de Help Desk.

1. Abrir inicio

2. Seleccionar todos los programas

3. Seleccionamos Microsoft office y luego acces

4. Después nos saldrán varias opciones

5. clic en la opción de problemas.

6. Después de esto nos aparecerán dos nuevas opciones: Problemas y Tareas

7. Debemos dar clic en la opción “Problemas”

8. Al dar clic en esta opción nos aparecerá una nueva ventana, en ella se debe registrar a los usuarios encargados de resolver los problemas que nos presentaran Nos mostrara una ventana donde nos pide esencialmente los detalles de usuario el cual deberá llenar.

9. En este caso el técnico llenara la base con su nombre, correo de la empresa y con el nombre de la compañía. Terminado esto le daremos aceptar para poder ingresar a la base de datos.

10.Nos aparecerá una tabla de base de datos de problemas la pagina principal donde se puede dar soporte técnico por on-line, en este caso seleccionaremos la pestaña de problemas abiertos.

11.Nos saldrá una ventana donde llenaremos con los datos del problema del cliente, ya sea la situación del mismo problema y a qué nivel de soporte será asignado según el técnico capacitado para este.

12.En esta tabla nos mostrara los problemas abiertos que tenemos de los clientes y en el grado que se encuentran, al técnico que se fue asignado, terminado este problema, se seleccionara solucionado y cerraremos el reporte (problema) del enlistado

13.Ya cerrado el problema nos aparecerá en la pestaña de problemas cerrados, dándonos un registro de los problemas que han sido solucionados

14.También nos ofrece un área donde nos muestran todos los usuarios (técnicos) de la misma empresa o corporación que están en servicios Help Desk.

15.Nos viene un centro de información donde nos vienen los informes que sean documentados en el mismo programa de la empresa, donde se puede buscar, los problemas que se archivan.

Niveles de soporte.

• SOPORTE DE NIVEL/TIER 1(T1/L1)

• Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de soporte de primera línea, soporte de nivel uno, soporte de front-end, línea 1 de soporte y otras múltiples denominaciones referentes a las funciones de soporte de nivel técnico básico. El principal trabajo de un especialista de Tier I es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente

• Cuando se analizan los síntomas, es importante para el técnico de soporte identificar qué es lo que el cliente está intentando llevar a cabo de forma que no se pierda tiempo “intentando resolver un síntoma en lugar de un problema.

• SOPORTE DE NIVEL/TIER 2(T2/L2)

• Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuentas áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Este nivel tiene por lo menos 1 año en el área de soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y con conocimientos de recuperación de información nivel Software, manejo de paquetería de oficina a nivel básico y configuración de redes inalámbricas y cableadas en grupos de trabajo. Actualmente se usan manuales o guías donde se muestran los pasos que el usuario debe seguir para resolver, dicho problema, en caso de no llegar a la solución.

• SOPORTE DE NIVEL/TIER 3(T3/L3)

• Habitualmente los sistemas de mantenimiento se gestionan con un máximo de tres niveles, siendo el tercer nivel, el de mayor capacidad para resolver problemas, llegando a este nivel, los problemas técnicos de mayor calado o de resolución más avanzada.

• Es sinónimo de nivel 3, soporte de back-end, la línea de apoyo 3, el apoyo de alto nivel, y varias otras denominaciones que denotan los métodos de solución de problemas a nivel de expertos y de análisis avanzado. Los individuos asignados a este nivel, son expertos en sus campos y son responsables, no sólo para ayudar tanto al personal de Tier I y Tier II, sino también para la investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.

• SOPORTE DE NIVEL/TIER 4(T4/L4)

• Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área.

Encuéntranos:• En nuestra pagina encontraras información sobre problemas mas

comunes de tu ordenador a si como los mas complejos, también encontraras como armar tu computadora como cambiar discos duros etc.

• Estamos disponibles las 24 horas.

• Por que en G.W.T Sabemos que computadora es tu vida permítenos resucitarla

• Pagina: http://ensambleequipo01.blogspot.mx/

Conclusiones.

• Este manual nos ayudara y a las demás personas para poder resolver problemas mas comunes a nivel soporte técnico.

• Gracias a este manual pudimos trabajar como una empresa y saber todo lo que integra una.

• Aprendimos a utilizar nuevos programas para saber dar un mejor soporte técnico.