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MANUAL DE

URBANIDAD Y

PROTOCOLO

Manual de Urbanidad y Protocolo

DIRECTOR:

Oscar Javier Tula Ballen

Director de servicios

COMITÉ EDITORIAL:

INTRODUCCIÓN

Pasamos casi una tercera parte de nuestra vida en el trabajo, la etiqueta

que seguimos refleja nuestra vida diaria. Somos aceptados en la vida

de acuerdo a la imagen que proyectamos en el trabajo. Los buenos

modales y etiqueta en la oficina sirven de mucho al proyectar la imagen

correcta entre todos los colaboradores en las áreas, así como para la

Organización y sus usuarios.

Este módulo recoge años de trabajo e ideas sobre la calidad del

servicio, sobre la calidad de vida de nuestros colaboradores y sobre

ambientes de trabajo, agradable y saludable. En SERVINSALUD IPS

trabajamos en aspectos que no solo mejoran la estadía en nuestras

Organización y las áreas de trabajo sino que le aportan al bienestar

general de cada colaborador en el ambiente laboral, social y familiar.

En nuestra Organización hemos trabajado para brindar servicios de

excelente calidad a nuestros Usuarios; sin embargo, la excelencia del

servicio y los buenos modales va más allá, se hacen extensivos a todas

las personas con las que interactuamos, es decir que se aplican no solo

a los que denominamos clientes externos sino que también incluyen a

nuestros compañeros de trabajo, clientes internos.


CAPÍTULO 1: URBANIDAD Y PROTOCOLO

Urbanidad: Comportamiento que demuestra respeto y buena

educación.

Protocolo: Reglas establecidas para cualquier tipo de ceremonia o

evento social.

¿Por qué es necesario el protocolo

en nuestra Vida?

El protocolo tiene una particular importancia para la empresa y también

para los propios empleados porque todos deben comportarse según las

exigencias de la vida y del ámbito laboral.

El protocolo está presente en las reuniones de trabajo, en los

seminarios, en todo lo relativo a la imagen de la compañía, en el manejo

de las relaciones con otras empresas y también en los preparativos

necesarios para la celebración de actos sociales, culturales, deportivos

y corporativos.

En este módulo están reunidas normas y códigos que deben respetar

todos en la Organización, su conocimiento es obligatorio y los

colaboradores deben ajustar su comportamiento a estos principios.

Sin protocolo, las relaciones dentro de una empresa son caóticas.

Nadie respetaría las jerarquías y el desconocimiento de las reglas

conducirían a continuos enojos y falta de respeto. El orden jerárquico

tiene su razón de ser y está justificado por la estructura administrativa

de la Organización.

¿Para qué sirve el Protocolo?

El protocolo sirve para lograr una buena y armoniosa

convivencia en el ámbito laboral. Ayuda a comprender la

necesidad de adaptarse, integrarse y conocer cuáles son las

reglas para seguir y para observar el trato correcto tanto con

los superiores como con los subalternos.

Un punto importante dentro de la convivencia laboral es el

buen humor: trate de sonreír habitualmente, a menos que

alguien le comunique una mala noticia. Es positivo utilizar un

tono de voz agradable. Será mucho más fácil lograr

resultados si tenemos entre todos un buen trato que refleje

la educación de todos.


Es frecuente que se produzcan roces entre miembros del personal que

tienen la misma jerarquía, por lo que los individuos de carácter fuerte

deben ser cuidadosos para evitar situaciones de las cuales será difícil

regresar.

Es clave el respeto hacia la persona que se tiene cerca, el saludo

correcto es “buenos días” y no solo “buenas”. Y si alguien está

hablando por teléfono y usted necesita comunicarle algo, no debe

quedarse parado a su lado, si no esperar a que finalice la llamada para

acercarse. Esto entre muchas otras actitudes positivas que hacen de la

convivencia diaria un momento agradable y deseable en nuestra vida.

CAPÍTULO 2: URBANIDAD EN EL

AMBIENTE LABORAL

“Los buenos modales indican que ser tolerantes y educados es

un buen comienzo”

Los compañeros: convivir, compartir y respetar

Las relaciones entre pares en el trabajo son muy importantes. Si toma

en cuenta que la mayor parte del día durante la semana, está en su

trabajo es normal que trate de crear un ambiente agradable y la

convivencia con las personas que trabajan junto a usted sea lo más

cordial posible.

A veces compartir la información (o evitar hacerlo) deriva en una batalla

campal, pero las relaciones entre compañeros se basan en la confianza

mutua y por ello hay que compartir

toda la información posible para lograr

un mejor flujo de trabajo. No es

correcto “guardar” información porque

puede afectar el desarrollo de las

funciones de otros individuos o

departamentos.

Una persona que tiene confianza

en sí mismo no duda en compartir

información con aquellos que

necesitan conocerla.


CAPÍTULO 3: RELACIONES

INTERPERSONALES

“Los buenos modales ayudan a transitar las situaciones difíciles

sin tropiezos y son uno de los mejores aliados a la hora de

negociar”

Discusión o intercambio de opiniones

Toda persona debe tratar de controlar su temperamento y ser lo más

cordial posible. Conteste de la mejor manera ante lo que considere una

agresión y lleve una posible discusión al terreno del “intercambio de

opiniones“. Trate de exponer su punto de vista sin ofender o haga una

observación constructiva sin generar una discusión.

Propicie un buen ambiente laboral siendo respetuoso, amable y servicial; evite los rumores y chismes.

Absténgase de sostener conversaciones sobre asuntos personales o

situaciones laborales en presencia de los usuarios o de hacer chistes y

bromas entre compañeros de trabajo, porque esto puede prestarse a

malas interpretaciones.

Cuando se dirija a las personas llámelas por el nombre, el cargo o el

título (señor, señora, doctor, doctora, ingeniero, enfermera, etc.) no

utilice expresiones de excesiva confianza (rey, reina, niña, mi amor,

etc.). Utilice un lenguaje amable, cordial y sencillo. Hable despacio y

mire a quien se está dirigiendo.

Procure mantener una actitud conciliadora, controle sus

impulsos y emociones.

Resuelva las inquietudes que le expresen o canalícelas

adecuadamente.


Sentido del Humor

El sentido del humor es la capacidad del ser humano de provocar

reacciones psicofisiológicas como la risa, en las áreas las jornadas de

trabajo son intensas y el sentido del humor es una cualidad

impredecible para convivir y hacer el tiempo más agradable.

Tal vez la risa tiene mala prensa si no se le aplica bajo el concepto de

los buenos modales, pero muchas veces mejora un mal momento o

sirve para aflojar las tenciones propias de las precauciones.

La risa se contagia fácilmente. Teniendo siempre presente la premisa

“reírse con” y no “reírse de”.

Sugerencias

Se deben evitar todo tipo de críticas con respecto a otros compañeros,

su trabajo o cualquier otro aspecto que pueda causar malestar en la

oficina. Las únicas críticas admisibles en una oficina o en cualquier

espacio de la vida, son las constructivas y hay que manifestarlas como

una amable sugerencia.

El Respeto

Es la base fundamental de la convivencia no solo en el ámbito laboral

sino en cualquier otro aspecto de la vida. Respeto incluye la forma de

ser de los demás, como visten, hablan u opinan. Reverse sus

particularidades para el ámbito privado en el trabajo, es importante

adaptarse a las normas y a las costumbres de la Organización.

Palabras Mágicas

► POR FAVOR: Úsela siempre que se pida algo, aunque se dirija

a su hijo o a su mejor amigo, jamás solicite algo sin

anteponerla.

► GRACIAS: Cada vez que le alcancen algo, le cedan el paso o

cualquier situación que amerite esta palabra, pronúnciela, sea

en su hogar o en la calle, con conocidos o con desconocidos. En

una mesa a la hora de comer, hay que decírselo a la persona que

sirve el plato o llena la copa.

► PERDON: Úsela en el caso que le ocurra una eventualidad, por

ejemplo: si se lleva a alguien por delante, o si ofendió a alguien

sin querer.


► DISCULPE: Utilice la palabra cuando a una persona que

está haciendo otra cosa y necesite interrumpirla para que le

preste atención.

► LO SIENTO: Cuando desea hacerle saber al otro que

lamenta profundamente lo que acaba de hacer o suceder.

CAPÍTULO 4: TRATO DIARIO CON LOS

JEFES Y LOS SUBORDINADOS

“El respeto a la jerarquías y la aceptación de las directivas con

diplomacia evidencia correctos códigos de conducta”

Trato de los Subalternos hacia Los Jefes

La cadena de mando debe ser respetada. Nadie debe saltar los

conductos regulares y acercarse a las Directivas sin haber pasado

antes por su inmediato superior, solo lograra ponerse en contra de las

personas involucradas.

Usted pertenece a la Organización y su comportamiento no debe verse

alterado por cualquier simpatía o antipatía personal con las Directivas o

superiores inmediatos, recuerde que usted hace parte de la

Organización y los temas no se deben tomar a manera personal sino

profesional. Los empleados deben tratar de ser hábiles en su trato hacia

los Directivos o superiores inmediatos. Puede decir lo que piensa o

hablar sobre sus ideas, aunque tal vez no concuerdan con lo que

piensan los altos ejecutivos, pero no ofendan a sus superiores cuando

está con ellos ni hable mal de ellos en su ausencia: si no comprende

una política, no reaccione con hostilidad, pida a alguien que le explique.


Antes de entrar a sus oficinas, tiene que tener muy claro el tema sobre

el que va hablar y si es posible, deje algo por escrito antes para evitar

algún “olvido”.

Mantenga informado a su Superior sobre los trabajos que tiene a cargo,

pero con discreción. La mejor manera es vía mail, para que su jefe pueda

leerlo en el momento adecuado y no interfieran cuando no pueda

prestarle la atención que usted y su trabajo merecen.

Tampoco es prudente llamar o enviar un e-mail cada cinco minutos a su

Superior con la excusa de mantenerlo informado sobre un trabajo que

le encargaron; de esa manera lo único que conseguirá es que lo evite.

Trato de los Jefes hacia Los Subalternos

“Metas, motivación, reconocimiento, interés y comunicación clara

y cortés son características propias de quien sabe ser líder”

Para equilibrar las responsabilidades empresariales los Jefes en las

áreas deben asegurarse de fijar metas que puedan ser alcanzadas, de

lo contrario, los colaboradores se sentirán frustrados y como

consecuencia, emergerán el mal humor y respuestas lindantes con la

mala educación.

Un buen Jefe de áreas es el que motivar a los colaboradores que

dependen de él para que expongan sus ideas. Las personas merecen

ser escuchadas y que con un alto criterio profesional y personal se

evalué su criterio y la posibilidad de acoger sus aportes. Esto permite

mejorar los resultados del área.

Cuando un trabajo esté bien hecho manifiéstelo, si bien es cierto que

todos trabajamos para ganar un sueldo es muy importante que recibir

reconocimiento.

Siempre se debe demostrar interés por las personas que tiene a su

cargo, conocer cada miembro de su área le hará más fácil motivarlos,

a todos nos gusta sentirnos importantes.

Los superiores inmediatos deben dar a conocer los objetivos del área.

Las personas trabajamos mejor cuando sabemos hacia dónde se va y

porque es importante una tarea asignada.

Se debe ser cortes al saludar nunca utilizar un “buenas” en reemplazo


de “buenas tardes “o “buenos días”. El “por favor” y el “gracias” deben

hacer parte de la comunicación.

Trato con las Mujeres Subalternas

Si usted es hombre y trabaja con mujeres recuerde que no es adecuado

dirigir miradas inapropiadas, palabras inadecuadas, ni decir “piropos”

tácticos con algún gesto o alguna actitud. La relación debe ser cordial,

no la convierta en algo parecido a un acoso.

Antes de utilizar frases como “allí viene la más linda del área”, “hola mi

amor “o “que tal muñeca”, piénselo, no son adecuadas para el ámbito

laboral.

Si se tiene dudas, es

recomendable dejar la puerta

abierta de la oficina cuando se

hace una reunión donde solo

participa un hombre y una mujer.

Delegación con Respeto

Permita cierta libertad de acción.

Es importante darle tiempo a las

personas para que resuelvan sus

solicitudes: Las personas

trabajan bajo estrés por las

constantes interrupciones o

pedidos “urgentes” por los cuales

debe dejar de hacer lo que

estaba haciendo y además debe

rendir cuentas cada cinco

minutos sobre la tarea que tiene

entre manos, así el trabajo

resulta el doble de agotador y tal

vez no de los mismos resultados.

Si necesita llamar la atención a un empleado hágalo en privado. Esto

no es solo protocolo empresarial, se extiende también a la vida social.

Nunca haga una crítica al resultado de una tarea con frases que afecten

las creencias religiosas o los géneros.

Capacitar al personal permanentemente le brinda bienestar en el área

y lo prepara para otras tareas.


CAPÍTULO 5: ETIQUETA PARA LA

PRESENTACIÓN PERSONAL

“Nuestra imagen refleja, sin darnos cuenta, lo que somos,

la forma como queremos que nos vean y sientan”

La imagen de una persona consiste en la combinación entre la parte

interior y exterior, no funciona ser amable, educado, inteligente y

agradable pero ir mal vestido, no es una buena combinación. De la

misma forma que no resulta vestir de forma elegante, pero ser grosero

y antipático.

La expresión “imagen personal“ es mucho más amplia que el simple

concepto de presentación personal, hace referencia también al conjunto

de rasgos físicos, gestos, movimientos, tono de voz, estilo al caminar,

forma de mirar. Abarca la impresión completa que causa a los demás.

La presentación personal debe ajustarse a la cultura Organizacional;

teniendo en cuenta la actividad que se realiza. Es diferente trabajar en

oficinas administrativas, donde el ambiente es altamente convencional,

a trabajar en lugares donde se presta un servicio asistencial, en el que

predomina el uso de uniformes de acuerdo a la profesión. Sin embargo,

independientemente del tipo de vestuario que se deba usar, este debe

estar en excelente estado: limpio, planchado, con costuras y botones

completos.

Tenga presente que es preferible que lo recuerden por la formalidad y

elegancia, a que lo recuerden por un aspecto excesivamente informal.

Por la ubicación geográfica del nuestro país tenemos la posibilidad de

disfrutar de diferentes climas; sin embargo, esto no le resta la

formalidad a nuestra Organización, el hecho de trabajamos en

diferentes climas debe ser tenido en cuenta para que en nuestro ropero

mantengamos la ropa formal y adecuada para presentarse a trabajar.

El vestuario también hacer parte del bienestar laboral.

Vestuario recomendado para nuestra

Organización

El vestuario que se sugiere para los colaboradores de ServinSalud IPS

debe tender siempre a la formalidad y puede variar en algún sentido

teniendo en cuenta la zona climática. La imagen que se proyecta debe

proporcionar sensación de agrado y


bienestar. En general se debe vestir de forma discreta, seguir las líneas

clásicas con un toque de moda puede resultar la elección más

conveniente. La calidad de las prendas se relaciona de manera directa

con la duración y aspecto, condición que también se debe tener en

cuenta, ya que las prendas desgastadas, con motas o desteñidas restan

elegancia y pulcritud a nuestra imagen.

No importa si la ropa es o no de marca, sino que favorezca a la persona

y sea de la talla correcta. Hay que mirar los detalles, que las mangas no

estén cortas ni largas, que no haya espacios entre los botones porque

la camisa es demasiado pequeña, etc. Si observa que hace falta que el

sastre o la modista arregle alguna prenda, es importante, hacer la

inversión, recuerde que es su imagen la que está en juego.

Recuerde que su labor se desarrolla en una Entidad Prestadora de

Servicios, por lo tanto destaque en su presentación personal la limpieza,

la sencillez y la discreción. Nuestro objetivo es atender usuarios; por

eso, es muy importante tener en cuenta las siguientes pautas

relacionadas con su presentación personal:

Estándar General para Hombres y Mujeres ► El uniforme y el carné son parte de la Organización, su uso es

indispensable y permanente como parte del protocolo de servicio y

la atención a los clientes internos y externos.

► Además del anillo de compromiso y argolla de matrimonio, use un

anillo por mano. Los hombres pueden usar la argolla matrimonial

u otro anillo elegido cuidadosamente para remarcar su elegancia

y desmostar su buen gusto.

► Utilice cadenas o gargantillas solamente en el cuello y que no sean

muy visibles.

► Utilice pulseras solamente en las muñecas, una sobria es suficiente.

Si prefiere las manillas solo use una muy discreta.

► Evite dejar a la vista los tatuajes y piercing.

► Los perfumes deben usarse con moderación y escogiendo

fragancias suaves al olfato. Aplíquelos antes de salir de su casa o

en caso de hacerlo en la oficina, hágalo en el baño.

► Controle su higiene oral con el cepillado y el uso de seda dental

después de cada comida. Si tiene problemas de halitosis use

enjuagues bucales.


► NO use jeans y tenis dentro de la organización, son prendas

muy informales por tanto no están permitidos ningún día de la

semana.

► Tenga especial cuidado al planchar su uniforme o vestidos, si

los quema no los use para ir a trabajar.

► Use siempre ropa o uniforme de manera limpia, adecuada al

sitio y tipo de trabajo que desempeña.

► Procure que su vestuario sea discreto, No use ropa ajustada,

ombligueras, chicles, blue Jeans o minifaldas, la empresa no es el

lugar apropiado para lucirlas.

► Mantenga sus uñas limpias, arregladas y cortas.

► Mantenga su cabello limpio y arreglado.

► Recuerde que los colores en la ropa son uno de los aspectos de

buen gusto, la armonía en la combinación del color es importante.

Mujeres de Servinsalud IPS

Uso de uniformes

► Los uniformes entregados por la Organización a los

colaboradores del área administrativa y asistencial deben

utilizarse todos los días.

► Estos deben llevarse con elegancia, mantenerlos

siempre limpios y planchados.

► Los zapatos limpios y en buen estado y que hagan juego con

el vestuario.

► Con uniformes claros, se debe usar ropa interior

discreta.

► Zapatos limpios y en buen estado, no tenis de tela.

► Quienes usan toca o cofia, deben mantenerla siempre en su

puesto, limpia y libre de adornos.


Para las mujeres que no usan uniforme

Un vestido negro es una prenda básica, los accesorios le

darán un aspecto más “formal o más casual”.

► Los colores oscuros y monocromáticos tienden a adelgazar y

estilizar la figura y son los más recomendados para el entorno

laboral.

► Se sugiere no usar transparencias, escotes pronunciados,

ombligueras, minifaldas, camisetas, o camisillas de tirantas

delgadas.

► Las faldas o vestidos no deben subir más de 5 centímetros

arriba de la rodilla.

► Las faldas levemente entalladas hasta la rodilla sientan mejor

que las plisadas o rectas para el ámbito laboral.

► Los trajes que más favorecen: pantalones rectos y chaquetas

largas, levemente entalladas en la cintura en colores negro,

azul, beige, gris o pasteles.

► Se recomienda evitar las telas con adornos muy elaborados y

colores muy estridentes durante el día.

► Los zapatos, la cartera y el cinturón, deben combinar en conjunto con el vestuario.

► El calzado resulta un accesorio de fundamental importancia en

la percepción del conjunto de la presentación. El tamaño del

tacón recomendado para la postura, es de cinco centímetros,

pues aporta altura y equilibrio.

►

► Se recomienda evitar los estampados llamativos, los tejidos gruesos y las telas satinadas o con brillos.

► Las piernas se estilizan cuando se usan las medias y los zapatos en la misma tonalidad.

► Se sugiere seleccionar tonos neutros para el color de los

abrigos o chaquetas.

► Los accesorios como: pañuelos, carteras, joyas entre otros,

deberán ser elegidos con un criterio discreto y sutil, para lograr

realzar y complementar la buena presentación, en este sentido

también es importante evitar proyectar un aspecto recargado.


► Dependiendo la zona climática en la que desarrolle su labor,

mantenga depiladas sus axilas y piernas.

► Tanto en la etiqueta como en la moda “menos es más”.

Hombres de SERVINSALUD IPS

Cabello

Llevar el cabello corto es lo correcto, los cortes deben ser clásicos y no debe tapar el rostro. Debe estar siempre limpio y sano. Es indispensable afeitarse diariamente. Quienes tengan barba

o bigote deben mantenerlo muy bien cuidado, corto y limpio.

Accesorios

En el ambiente laboral no está permitido usar aretes, pircing, collares o tatuajes en lugares visibles.

Los zapatos deben estar en perfecto estado, bien lustrados y combinar con el vestuario.

Uniformes

Con uniformes claros, se debe usar ropa interior discreta.

Zapatos limpios y en buen estado, no tenis de tela.

Los hombres que no usan uniforme:

Saco

Debe ser ajustado en los hombros; acorde con su estatura. El largo de

las mangas debe cubrir los puños de la camisa.

El saco cruzado es más clásico y pasa menos de moda que las chaquetas rectas.

Desabrocharse los botones al sentarse y volver a abrocharlos al

levantarse, además de ser un toque de elegancia evita el deterioro de

la chaqueta.

No coloque nada en el bolsillo superior externo ni pañuelos ni lapiceros.

Tampoco rellene los bolsillos de la chaqueta pues el resta elegancia y

arruina el conjunto.


Pantalón

El calce correcto es levemente en la cadera, si usted tiene estomago

prominente, debe calzar por debajo.

El largo ideal se da cuando cae por encima del zapato en la parte delantera y llega a mitad del tacón por detrás.

Camisas

Un hombre con cuello corto y ancho no debe usar camisas de cuello

abierto porque resaltan la redondez, es mejor uno cerrado que lo

estilice.

La camisa debe cubrir por completo el brazo hasta la muñeca incluso

llegar hasta media mano con el brazo extendido.

Para la oficina es preferible usar camisas blancas o de tonos pasteles

siempre que combinen con el traje.

La camisa no debe llevar botones ni en el cuello ni en el bolsillo.

Si se dobla las mangas no deben subirse por encima del codo.

La camisa va dentro del pantalón y no debe ser manga corta así se

trate de personal que trabaje en zonas cálidas.

La medias

Deben ser lisas y del color del pantalón.

Deben ser largas, tome en cuenta que a la hora de cruzar la pierna las

medias no estén caídas; si expone unos centímetros de piel entre la

media y el pantalón da mal aspecto.

Cinturón

Debe combinar con el color de los zapatos.

La hebilla del cinturón debe ser sencilla sin que destaque y de diseño

clásico.

Calzado

Debe ser adecuado al color del traje.

Corbata

Si el hombre es de baja estatura no debe usar corbata colorida.

Al adquirir una corbata debe tener en cuenta en los trajes que tiene en

el ropero.


El nudo es importante porque la corbata es la única fantasía que se

permite a un hombre, entonces aprenda la forma correcta de hacerlo.

CAPÍTULO 6: COMUNICACIÓN

“La buena comunicación es el medio para abrir las puertas que

queremos y las que necesitamos también”

Somos una empresa que brinda servicios de salud, cada usuario quiere

ser tratado con atención y respeto, la dificultad de salud que trae lo

hace más sensible, se siente vulnerable y quiere que nuestra actitud

esté dispuesta para facilitarle la atención.

Todos debemos estar dispuestos a colaborar con la atención de un

Usuario, porque ellos son nuestra razón de ser. Por eso desde la

entrada a nuestras sedes la atención, consulta y/o hospitalización, si lo

requiere, deben ser de alta calidad. Si bien el usuario no se acerca a

los individuos sino a una Entidad, él espera encontrar desde el primer

contacto un trato humano que de alivio a su situación de salud.

Desde los Orientadores, auxiliares, enfermeros, médicos, especialistas,

coordinadores, gerente y todos los colaboradores de la Organización,

debemos procurar brindar y mantener una actitud amable, eficiente y

resolutiva que contribuya a la respuesta que el usuario busca.


Comunicación Verbal

Todos los seres humanos son importantes y lo mínimo que esperan es

ser atendidos con amabilidad y cordialidad.

En áreas asistenciales

Facilite escuchar y ser escuchado, salude y despídase cordialmente,

trate a los usuarios y sus acompañantes por sus nombres, si presta

servicios de salud salga del consultorio u oficina para llamar al usuario.

En todos los contactos con los usuarios, tanto presenciales como tele-

fónicos, preséntese, demuestre su disposición a colaborarle, sonríale,

dígale gracias y con gusto. Absténgase de hacer bromas que puedan

hacerlo sentir mal a él o a sus acompañantes.

Jamás haga comentarios sobre el diagnóstico o condición de un usuario

en frente de otras personas. Recuerde siempre la ética profesional.

Al dirigirse a otras personas, hágalo en forma clara y con un tono de

voz moderado, recuerde que los pacientes necesitan reposo y

descanso, el ruido ocasionado por diferentes eventos, afectan el

bienestar del paciente.

Mire a los ojos a quien le habla y deje de hablar cuando la otra persona

le esté hablando, para que lo pueda escuchar con atención.

Cree empatía, haga preguntas cuando no entienda algo, concéntrese

en lo que le están diciendo, retenga los puntos principales y no se

apresure a tomar conclusiones.

La información que usted debe tener del portafolio de servicios de la


Organización es muy importante para ubicar al usuario en ella.

Cuando usted no tenga la respuesta a la inquietud presentada por el

usuario, trate de resolverla con los compañeros de trabajo o su jefe

inmediato, no busque evasivas sino soluciones, no le eche la culpa a

los demás el cliente no quiere saber quien falló sino cual es la solución

y cuando se la van a dar, no se debe por ningún motivo, enviar al usuario

para que el solo se ubique o tenga la respuesta.

Siempre diga: Buenos días señor o señora (por su nombre); Gracias; si,

por supuesto; enseguida; ahora mismo le informo; siéntese por favor;

me alegra verle de nuevo; bienvenido; confío en verle pronto; espero

haberle servido.

Uno consigna en la cuenta emocional de un Cliente cuando lo recibe

bien, cuando los atiende bien, cuando se pone en sus zapatos, cuando

los trata con cortesía, cuando los llama, cuando se muestra

sinceramente interesado en lo que le pasa.

Comunicación Postural

► Tanto por salud como por presentación, manténgase siempre

con la espalda recta bien sea porque se encuentre de pie,

sentado en el puesto de trabajo o en una reunión interna o con

usuarios.

► Mantenga los pies en el suelo, evite subir los pies a la silla.

► Evite cruzar de brazos, esto manifiesta rechazo a su

interlocutor.

► Evite apoyar la cara en las manos, esto manifiesta

aburrimiento y poco respeto por el interlocutor.

Comunicación Visual

► Tenemos carteleras comunes ubicadas en diferentes servicios

o áreas. No se permite pegar avisos en paredes, ventanas,

puertas o lugares diferentes a los asignados. Recuerde que

una buena comunicación está basada en una información

actualizada.


Comunicación Telefónica

Muchas veces pensamos que al hablar de servicio con claridad nos

referimos solo a aquellos momentos en los que el cliente está frente a

frente con alguna persona de la organización y olvidamos que también

se hace fundamental prestar un excelente servicio cuando tenemos a

los usuarios en la línea telefónica, este tipo de comunicación se

convierte con frecuencia en el primer momento de verdad que un

usuario tiene frente a la Organización. A continuación algunas pautas a

tener en cuenta cuando lo use:

► Conteste antes que timbre tres veces.

► Sea amistoso antes de saber quién llama, de esta forma brindará un buen servicio.

► Use siempre palabras respetuosas y cordiales “Buenos días”,

“buenas tardes”, “buenas noches”. La identificación personal

y del área que está contestando. Salude e identifíquese,

nunca conteste “¡aló!”, “diga” ó “¿si?”.

► Quien llama lo tratara a usted como usted lo trate a él. Dé el

mejor trato posible y recibirá lo mismo.

► Sonría cuando conteste, la otra persona lo podrá percibir.

► Al contestar la llamada sea prudente y concreto en la

información que brinda, canalice de manera adecuada la

inquietud presentada o recepcione el mensaje de manera

completa.

► Recuerde que quien llama airado no está enojado con usted,

sino con la situación. No tome a título personal una agresión.

Póngase en los zapatos del cliente y solucione el problema.

► Trate a quién llame siempre de USTED, no tutee por ningún

motivo.

► Si toma un mensaje, entréguelo lo más completo que se

pueda. Siempre apunte en el mensaje los teléfonos de quien

llamo, en lo posible repita el mensaje y el número telefónico.

Sea cálido con el Cliente, escuche con atención.

► Al transferir una llamada, explique a quien va a pasar y porque

razón transfiere la llamada. Adicionalmente, cuéntele a quien


recibe la llamada el motivo, de tal forma que el

Cliente no tenga que repetir su historia a todo el que le

conteste.

► Hable claro. Hable con ganas. Hable con seguridad. Oriente.

► Nunca conteste el teléfono mientras mastica chicle o come

estos ruidos son molestos.

► Concéntrese en la llamada quien llama esta primero que el

teclado y el papeleo.

► Utilice siempre palabras positivas: maravilloso, excelente,

extraordinario y de acuerdo.

► Al despedirse, indague si puede colaborar en algo más y

recuérdele su nombre a la persona que llamó; siempre desee

un buen día y al colgar la bocina del teléfono hágalo con

suavidad.

► En lo posible no haga llamadas personales durante su jornada

laboral.

Comunicación vía celular

Todos los días escuchamos teléfonos sonando en lugares equivocados,

es de buena educación apagar el timbre cuando se encuentre en

reuniones, mejor utilice el modo “reunión”.

Si necesita contestar una llamada cuando este en reuniones, atención

al cliente, clínicas o donde puede molestar a las personas, recuerde que

hasta hablar en voz baja puede molestar a los demás. Discúlpese y

diríjase a un lugar en donde pueda hablar sin molestar; de lo contrario no

conteste y devuelva la llamada al finalizar la reunión.

► Si el teléfono celular es corporativo, es su responsabilidad

atenderlo y si la situación se lo impide en el momento,

devuelva la llamada sin falta.

► El teléfono celular corporativo no debe tener timbres ni ring

tones con canciones o sonidos estridentes, esto le resta

seriedad a la Organización, mantenga las melodías propias del

equipo asignado. Recuerde que estos celulares son un

elemento de trabajo y no de uso personal.


► El celular personal debe usarse moderadamente, las llamadas

deben ser breves cordiales y sin propasar la confianza que

pueda tenerle a su interlocutor, así sea su mejor amigo,

recuerde que su lugar de trabajo no es el contexto adecuado

para hacerlo.

► No es agradable observar en una reunión personas

escribiendo mensajes de texto o chateando, esto se

considera una falta de respeto para quien lidera la reunión y

para los demás asistentes.

La comunicación telefónica o celular debe manejarse según

criterios de necesidad y con límite de tiempo, sea breve.

► Evite el uso de celular cuando atiende a los

pacientes, salvo cuando sea estrictamente

necesario para la prestación del servicio.

► Está prohibido el uso de celular o equipos

electrónicos en las unidades de cuidados

intensivos de adulto y neonatal – pediátrica

y cirugía.

► Utilice, en los sitios permitidos para el uso, el sonido de

celulares y tonos de voz bajos, manteniendo un nivel de

respeto con los demás, evite sostener conversaciones

conflictivas o temas personales durante la jornada laboral.

Comunicación Escrita

Al escribir correos electrónicos hay que mantener la cordialidad y

formalidad que caracterizan a la Organización. En las comunicaciones

internas se debe procurar escribir en forma correcta y completa, ya que

no se está chateando; no se debe abusar de la jerga de los mensajes

de texto.

► Las fotocopias son para documentos estrictamente

necesarios que pertenezcan a la actividad que desarrolla el

área y en ningún caso están autorizados para documentos

personales.

► Para hacer envío de correspondencia elija un solo medio de

correo: físico, electrónico o fax.

► Los servicios de Intranet e Intranet están autorizados


únicamente para uso laboral. Absténgase de usarlos para

fines personales o para difundir por el correo electrónico

cadenas, chistes, videos u otros materiales no relacionados

con sus labores.

► Para la impresión de comunicados internos utilice papel

reutilizable y la impresión con la función económica borrador

a blanco y negro.

Vocabulario

Dentro de SERVINSALUD IPS se exige un trato respetuoso y digno

entre todos sus colaboradores y entre los colaboradores y los usuarios.

No son aceptadas las palabras soeces, los chistes de doble de sentido

y el trato atrevido y meloso.

Errores Frecuentes en la Comunicación

Reuniones

► Presentar a la gente en el orden contrario o no presentarla.

► Al retirarse de una reunión, dar demasiadas explicaciones al

excusarse. Si usted tiene que hacerlo, no de demasiados

motivos, simplemente, en voz baja y sin hacerse notar, diga

una palabra que indique que se retira. Los demás seguirán con

lo que están haciendo.

► Hacer comentarios que molesten o avergüencen a los demás.

Sea prudente y piense bien lo que va a decir antes de hablar.

Es posible herir o molestar a alguien.

► Interrumpir. Si siente el impulso de interrumpir para agregar

algo a la conversación o decir algo que lo hará quedar como

un erudito, relájese y espere el momento oportuno es mejor

perder el chance de acortar algo que ser considerado una

persona mal educada.

► Hablar en voz muy alta. Use un tono de voz amistoso y

moderado, sobre todo en los restaurantes.

► No despedirse al retirarse de una reunión. No abandone un

sitio sin decir adiós, porque no será bien recibido en su próxima

aparición.


CAPÍTULO 7: CONFIDENCIALIDAD

“La prudencia y discreción son características de quien

procede con rectitud y son muestra buena fe”

Los asuntos que impliquen discreción por estar amparados por

reserva legal o bancaria, datos personales y todos los asuntos que

tengan relación con la “información” de la empresa, no podrán ser

divulgados, ni utilizados en provecho propio o de un tercero.

Es tarea de todos velar por el buen nombre de la Organización,

dentro y fuera de ella, a través de los canales regulares y con

ánimo constructivo, las observaciones y sugerencias que permitan

elevar la calidad de los servicios, corregir posibles errores y al

mismo tiempo, fomentar un clima basado en el respeto, la

comunicación, la cooperación, lealtad y el trabajo en equipo.

CAPÍTULO 8: ETIQUETA PARA LA

CONVIVENCIA Y EL SERVICIO

Uso de Carnet de identificación

Al vincularse a la Organización, Nómina, después del proceso de

contratación, hará entrega del carné que será el documento de

identificación durante todo el tiempo que permanezca en la

Organización. Su uso es obligatorio, personal e intransferible.

Sin excepción, en el caso de retirarse de la Organización debe

hacer la devolución del documento a su Jefe inmediato junto con

el acta de entrega del cargo.

Así mismo, las personas que vienen a prestar sus servicios bajo

cualquier modalidad deben portar la escarapela de la

Organización a la cual pertenecen.


Sello Médicos en el Área Asistencial

Para el personal médico el uso del sello es permanente para que se

identifique con él en todos los documentos que tenga a su cargo. En él

debe estar consignado el nombre del profesional y su número de

registro. Su uso es personal e intransferible.

Horarios

“Llegar tarde no es falta de tiempo, es falta de educación”

Se diseña en cada área de acuerdo con las necesidades del servicio y

según el tiempo para el cual haya sido contratado. No es posible

concebir una entidad prestadora de servicios sin estas

características: Puntualidad y Cumplimiento.

Permanezca en el lugar de trabajo durante la jornada y no se ausente

del lugar de trabajo sin permiso del jefe inmediato. De esta forma

garantizamos una atención oportuna y adecuada a las necesidades de

nuestros usuarios y de la Organización.

Los colaboradores de SERVINSALUD IPS deben ser puntuales a la

hora de iniciar la jornada de trabajo, turnos y reuniones programadas.

Esto da cuenta del compromiso y respeto que se siente hacia la

Organización, usuarios y compañeros de trabajo.

Comer

Las áreas asistenciales, oficinas y demás sitios de trabajo no son

lugares adecuados para ingerir alimentos. Existe en cada sede un lugar

reservado para hacerlo, los alimentos deben consumirse fuera del lugar

de trabajo en las cafeterías. Con ello se beneficia la prestación del

servicio y la persona puede aprovechar este espacio para cambiar de

ambiente.

En las horas de las comidas es necesario tener en cuenta algunos

aspectos que le permitirán no desentonar en las actividades

empresariales o del diario vivir, aquí dejamos algunas:

Poner los codos sobre la mesa. Lo correcto es siempre apoyar ambas

manos, una sobre la otra, en el borde de la mesa. En ocasiones es

aceptable el antebrazo. Pero nunca los codos. Las manos deben estar

siempre a la vista.


No es conveniente agitar la servilleta como si fuera una bandera.

Brindar por uno mismo o si alguien brinda por usted absténgase de

tomar siquiera un sorbo, sería como aplaudirse a sí mismo agradezca y

sonría levemente para mostrar su alegría.

Fumar

No olvide que somos una Entidad de Salud por tanto está

prohibido fumar dentro o en lugares próximos a las instalaciones,

por lo tanto, absténgase de hacerlo y vele por el cumplimiento de

esta norma de manera amable y cortés.

Orden y Aseo en el sitio de Trabajo

Su área de trabajo debe estar siempre ordenada y bien presentada de

manera que proyecte la sensación de eficiencia y pulcritud ante los

clientes internos y externos.

Mantenga su sitio de trabajo limpio y organice el equipo y materiales

que requiera de forma tal que cuando se le presente la necesidad pueda

encontrarlos y usarlos inmediatamente.

En paredes

Está prohibido pegar papeles o avisos con cinta. Utilice las carteleras

dispuestas para tal fin. Manténgalas ordenas y bien presentadas.

Las paredes solo deben tener carteleras de madera

o corcho, o avisos de señalización aprobados por la

Organización.

En pisos

Los pisos deben permanecer limpios en caso contrario solicite al personal de aseo la limpieza.

Las zonas de atención al usuario y salas de espera

deben ubicarse donde haya piso y no alfombra por el

deterioro que pueden presentar.

En escritorios

No mantenga montañas de papel desordenado sobre el escritorio.

Organice archivos y carpetas que denoten

organización.


No coloque cajas ni AZ debajo del escritorio.

Los documentos aunque deben ser guardados no deben ubicarse en el

área de atención debido a que dan una pésima imagen.

Los bolígrafos, lápices, papelería y demás elementos de oficina deben

mantenerse siempre en condiciones de trabajo en lugar cómodo y

ordenados esto demuestras eficiencia y profesionalismo.

Cuide con esmero sus utensilios de trabajo úselos adecuadamente si

requiere elementos adicionales solicítelos. Si se presentan daños in-

forme o pida revisión o reparación.

No se recomienda aplicar perfumes y lociones en las oficinas, ya que el

perfume puede no ser muy agradable para todos, se recomienda que

su aplicación se realice en los baños.

Vendedores Ambulantes

Es de mal gusto y habla mal de nuestra Organización, encontrar

colaboradores realizando compras de artículos y alimentos a los

vendedores ambulantes que se encuentran cerca a nuestras sedes de

trabajo. Por tanto, está prohibida la compra a vendedores ambulantes

durante las jornadas de trabajo porque desmejoran la imagen

corporativa y la de cada persona.

Actividades Comerciales

Las actividades comerciales por parte de personas internas o externas

dentro de la Organización están prohibidas, evítese molestias.

Las actividades como rifas, loterías, promociones, compra, ventas,

entre otras, no se permiten en la Organización porque interfieren con la

atención de nuestros usuarios. Para ello existen otros espacios que se

pueden aprovechar.

Celebraciones

Las diferentes celebraciones: cumpleaños, despedidas entre otras,

deben realizarse en espacios alejados a los dispuestos para atención

de afiliados o visitantes e impidiendo que interfieran con la atención a

los usuarios.

En oficinas deben propiciarse fuera de la jornada laboral.


Elementos de trabajo

Cada uno de los que trabajamos para la Organización somos

responsables de la conservación y uso adecuado de todos aquellos

implementos, equipos, útiles y muebles a nuestro cargo. Todos ellos

son para uso institucional en el cumplimiento de nuestras funciones o

del objeto del contrato, por eso, en caso de pérdida o daño se debe

informar de inmediato al jefe del área que corresponda.

Cuando necesite un implemento de trabajo de sus compañeros acérquese y pídalo prestado. Evite lanzar por el aire o el suelo.

Elementos de protección personal

Somos personas valiosas para la Organización y para nuestras

familias, por ello, es necesaria la utilización de los elementos de

protección personal para el área o servicio que lo requiera. Recuerde

que cada parte de su cuerpo es única e irremplazable y le fue dada

para toda su vida ¡cuídela!

Uso de los servicios públicos

El consumo de servicios públicos: Agua, teléfono, gas y energía deben

realizarse con conciencia de ahorro.

Todo el mundo necesita usar los baños públicos, los encontramos en

todos lados y se brindan como un servicio, la vida sería difícil sin ellos.

El baño se debe dejar como nos gustaría encontrarlo, después de

utilizarlo debemos dejarlo limpio. A veces pensamos que son una

propiedad común, pero nadie se quiere hacer responsable por

mantenerlos en buen estado. Todos debemos tener cuidado y

consideración para conservarlos limpios y hacer más fácil la

convivencia.

Unas simples reglas aplican para el uso de los baños:

Utilice adecuadamente el orinal y el inodoro, suelte el agua

Después de usarlos.

Los hombres deben levantar la tapa del inodoro antes de

orinar.


Es obligatorio lavarse las manos después de usar estos

Servicios.

Asegúrese que el agua no quede escapando ni en el inodoro

Ni el lavamos.

Etiqueta para Quejarse

Cuando una persona se siente decepcionada es común que reaccione

como si hubiera sido engañada, en estas situaciones se tiende a perder

la calma y terminar siendo agresivo o hasta grosero mientras reclama

por lo sucedido, esto es contraproducente y en vez de solucionar el

problema lo puede agravar aún más.

La buena etiqueta dicta que todos los reclamos deben ser hechos de

manera civilizada y que deberán ser presentadas ante la autoridad

correspondiente.

Muchos se niegan a presentar sus reclamos ya

que esto implica tiempo y esfuerzo, pero si se

comprende la importancia de crear un

ambiente saludable tanto para los colaborares

como para los usuarios esto ayudará a

analizarlos, solucionarlos y procurar que no se

vuelvan a repetir. El peor cliente es el que no

se queja porque no vuelve y sale a hablar mal

del área o de la Organización.

Los clientes tienen todo el derecho a quejarse y a recibir respuestas

positivas. En la recepción de esas quejas debe haber tolerancia

máxime cuando se trata de nuestra Organización que está dedicada a

la atención de la salud y la vida. Siempre hay que procurar soluciones

y satisfacción para los clientes internos y externos.

Uso de Aparatos de Sonido

Una de las muchas molestias de la vida moderna es el uso excesivo de

aparatos de sonido, la contaminación auditiva ha alcanzado

proporciones alarmantes trayendo problemas como insomnio, sordera


e hipoacusia, que es la disminución de la capacidad auditiva.

En muchas empresas se tienen reglas para el uso adecuado de los

radios y demás aparatos de sonido. Cuando se trata del uso frecuente

de audífonos se genera factores de riesgo sicosocial porque los

individuos se aíslan, su concentración, comunicación e interacción se

limitan a sus audífonos.

Cuando se trata de áreas de servicio al cliente los radios perturban los

procesos mentales superiores tales como atención, memoria,

concentración porque indisponen y afectan la prestación del servicio,

distraen al colaborador impidiendo tener una perspectiva clara de las

situaciones que presentan los Usuarios.

En las áreas del servicio al cliente no se deben haber aparatos de sonido. El usuario merece respeto y atención.


DECÁLOGO DE CONVIVENCIA

1. Somos fieles y asumimos los compromisos: somos fieles a la

empresa, a los compañeros de trabajo y a los usuarios; cumplimos

siempre con los compromisos adquiridos, demostrando un

comportamiento amable y desinteresado con espíritu de servicio.

2. Todos por el bien común: velamos por el interés común y apoyamos

a nuestros compañeros.

3. Escuchamos y nos comunicamos positivamente: nos comunicamos

con los demás como queremos que lo hagan con nosotros.

Escuchamos a los compañeros, transmitimos con palabras y actitudes

un mensaje positivo que nos permite crear relaciones perdurables.

4. Trabajamos en equipo: promovemos el trabajo en equipo, buscando

la participación de diversas áreas con el fin de lograr soluciones

creativas e innovadoras.

5. Creemos en lo que hacemos: nos expresamos de manera positiva

y creativa sobre la organización, creemos en ella, en los servicios que

ofrece, promoviéndolos en la comunidad.

6. Vivimos con laboriosidad: cumplimos con nuestro trabajo porque

sabemos lo que implica para nosotros y para la empresa, no porque

nos lo exijan, vamos más allá de nuestras funciones si es necesario.

Nuestra motivación no es solo la remuneración económica.

7. Nos capacitamos: participamos en los procesos de formación y

capacitación que nos brinda la organización; son espacios de

crecimiento personal y desarrollo de habilidades que generan

impacto en nuestro desempeño.

8. Aprovechamos el tiempo: iniciamos a tiempo las labores, asistimos

puntualmente a las reuniones, aprovechamos al máximo la jornada con

que contamos para realizar las tareas y actividades.

9. Cuidamos nuestros bienes: damos uso adecuado al espacio y a

los elementos de trabajo, recordamos que son nuestros.

10. Nos identificamos: portamos nuestro carné con orgullo y con

amor, es el elemento que nos identifica como colaboradores de este

gran grupo.


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