Manual del Sistema de Gestión de la Calidad

Automotriz Samurai Universidad S.A de C.V.

Contenido

Introducción

• Antecedentes• Propósito del

manual

Estrategia

• Misión, Visión • Politica de Calidda• Objetivos de

Calidad

Negocio

• Procesos• Procedimientos• Comité de Calidad

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Introducción El jueves 15 de mayo de 2005 fueron inauguradas las instalaciones de Mitsubishi Universidad, segunda distribuidora autorizada para la venta de vehículos de esta marca japonesa en el Distrito Federal y la primera con instalaciones totalmente independientes.

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Propósito El propósito del presente manual es describir los procesos, procedimientos así como describir las responsabilidades correspondientes del personal dentro de los límites del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) de la Agencia Automotriz Samurai Universidad, que cumple con los requisitos de la norma ISO 9001:2008. El manual también incluye la política de calidad de la Agencia

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Proporcionar a nuestros clientes automóviles y servicios con estándares de calidad, satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes, generando con ello lealtad hacia la distribuidora y marca.

Nuestra Misión

Nuestra VisiónAcrecentar el liderazgo que actualmente ostentamos en la industria automotriz mexicana, desarrollando relaciones permanentes entre nuestros clientes, colaboradores y distribuidores.

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Política de Calidad

En la concesionaria Automotriz Samurai Universidad S.A. de C.V. nos dedicamos a la venta de autos nuevos, refacciones y servicio de vehículos Mitsubishi, basados siempre en los requisitos de la norma ISO 9001:2008 logrando con ello, satisfacer las necesidades de nuestros clientes y mejorando continuamente la eficacia del sistema de gestión de calidad.

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Objetivos de Calidad

1.Cumplimiento del SSI Índice de Satisfacción de ventas en un 95% mensual.2.Cumplimiento del CSI Índice de Satisfacción de Servicio en un 97% mensual.3.Cumplimiento del FFV Reparado a la primera vez en un 98% mensual.4.Cumplimiento de Clientes satisfechos de mostrador y ventanilla de refacciones en un 90% mensual.5.Cumplimiento del PSI de Satisfacción de servicio en un 80% mensual.6.Cumplimiento del PSI de clientes satisfechos de Ventas en un 90% mensual.7.Cumplimiento del índice de prospección de lealtad de servicio en 83 %mensual.8.Cumplimiento del índice de prospección de lealtad de ventas en 94% mensual.

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Procesos

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

CLIENTE

REQUISITOS DEL CLIENTE

AUTO NUEVO, USADO, REFACCIÓN, AUTO

REPARADO.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

RETROALIMENTACIÓN DEL CLIENTE

REQUISITO 7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO / SERVICIO

PROCESOS DE APOYO

MAPA GENERAL DE PROCESOS DEL SGC

RECURSOS HUMANOS

ATENCIÓN AL CLIENTE

VENTA MOSTRADOR:PUBLICO / MAYOREO / TALLER

RECEPCIÓN Y ALMACENAMIENTO

FALTANTES, B/O, RECLAMO

SURTIDO

RECEPCIÓN DE UNIDADES

ASIGNACIÓN DE TRABAJO

VENTA DE AUTOS NUEVOS

TOMA/CONSIGNACION UNIDAD USADA

ADMINISTRACIÓN DE VENTAS

RECEPCIÓN Y PREVIA

VENTA DE AUTOS USADOS

ORDENAMIENTO DE UNIDADES

ENTREGAADMINISTRACIÓN

DE USADOS

SERVICIO DE MECANICA

1

REQUISITO 8

REQUISITO 5

RESPONSABILIDAD DE LA RIRECCIÓN

GESTIÓN DE LOS RECURSOS

REQUISITO 6

COMPRAS SISTEMAS MANTENIMIENTO CAPACITACIÓN

MERCADOTECNIA

REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

REQUISITO 4

PEDIDO

1

PROCESO DE REFACCIONES

PROCESO DE SERVICIO

PROCESO DE COMERCIALIZACIÓN

DE AUTOS USADO

PROCESOS DE OPERACIÓN

PROCESOS DE GESTIÓN

PROCESO DE COMERCIALIZACIÓN

DE AUTOS NUEVOS

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Procedimientos

Control y Elaboración de Documentos

Control de Registros

Producto No Conforme

Auditoria Interna

Acciones Correctivas y Preventivas

Inicio

Comité de calidad

Inicio

El Gerente General ha definido una estructura Organizacional denominada Comité de Calidad (ver carpeta de del comité de calidad), el cual tiene como propósito el desarrollar, implementar, mantener y mejorar los procesos y procedimientos del SGC.

•Gerente de Refacciones•Jefe de Recursos Humanos•Jefe de Taller•Jefe de Preparadores•Coordinador de Certificación •Coordinadora de Mercadotecnia•Asistente de Gerencia General•Técnico