manual do formandoiso - mais próximo da economia social · através da separação de funções de...

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Maio /04

MANUAL DO FORMANDO

ISO 9001:2000

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Emissão : SERGA – Serviços, Organização e Informática, Lda

Rua da Estrela, nº 21

1200-668 –Lisboa

Tel. 21 3970970 Fax 21 3969224

Edição Maio de 2004

Colaboraram nesta edição :

Engª Graça Salles

Draº Laura Carvalho

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I - OBJECTIVOS DO MANUAL DO FORMANDO

Para melhor entendimento do referencial normativo e requisitos do Sistema de

Gestão da Qualidade foi elaborado este Manual do Formando, no qual se apresenta

um resumo da evolução histórica do conceito Qualidade, bem como os requisitos do

referencial NP EN ISO 9001:2000.

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II - EVOLUÇÃO HISTÓRICA DO CONCEITO QUALIDADE

As preocupações com a qualidade podem encontrar-se nos mais remotos princípios

da produção de ferramentas para uso próprio (satisfação das necessidades

individuais). O aparecimento dos primeiros aglomerados populacionais trouxe a

necessidade de abastecimento de produtos. Inicialmente, os artesãos deram

resposta a esta necessidade.

Com o crescimento dos aglomerados populacionais e a expansão do comércio,

verificaram-se necessidades crescentes de uma maior produção, o que foi conseguido

através da constituição de oficinas de artesãos. Neste tipo de organização existia um

mestre da oficina que desempenhava as tarefas de administração. Quando estas se

tornaram demasiado extensas, o mestre de oficina começou por delegar algumas

tarefas num ajudante que tinha, nomeadamente a tarefa de verificar o trabalho dos

aprendizes. Pode aqui ser encontrada a primeira diferenciação das actividades

relacionadas com a qualidade.

A Revolução Industrial veio incorporar, numa indústria em rápido crescimento,

grandes massas de camponeses sem instrução, não treinados, incapazes de

colaborarem minimamente na organização do seu próprio trabalho. Frederic Taylor

através da separação de funções de planeamento e controlo, conseguiu ganhos

importantes de produtividade.

O passo seguinte foi a organização científica do trabalho. Nesta, todo o trabalho é

planeado e dirigido, deixando ao trabalhador apenas a tarefa de execução.

Esta divisão do trabalho teve efeitos diferentes na produtividade e qualidade. Foi

dada mais importância à quantidade do que à qualidade.

O risco do trabalho mal feito foi particularmente evidenciado durante a I Guerra

Mundial, com o fornecimento de produtos fora de especificações. Esta situação

acabou por criar a primeira actividade significativa da função qualidade, a dos

inspectores.

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A qualidade devia ser controlada através da

inspecção dos produtos, separando os defeituosos

daqueles que o não eram. Neste contexto os

defeitos não eram investigados e relacionados com

as suas causas.

A década de 20 registou uma evolução significativa com o aparecimento de

especialistas em estatística que desenvolveram

métodos de inspecção mais válidos e fiáveis e

introduziram o controlo estatístico da qualidade. A

constatação fundamental residiu na identificação de

que qualquer processo produtivo introduz

variabilidade nas características da qualidade e que

estas variações seguem leis estatísticas conhecidas.

A 2ª Guerra Mundial veio evidenciar outro tipo de deficiências da qualidade: embora

os produtos de defesa fossem fornecidos dentro de especificações, o comportamento

em serviço revelou-se variável e pouco fiável. As razões foram identificadas como

sendo de dois tipos: falta de controlo na concepção e desvios à normalidade dos

processos de fabrico, que levaram à fabricação de produtos com características muito

próximas dos limites das especificações.

Nos anos 60 (final 50) com o advento dos grandes investimentos (nuclear,

petroquímica...) surge a garantia da qualidade enquanto exigência dos grandes

compradores sobre os seus fornecedores. O proprietário de grandes complexos não

podia obter a confiança dos clientes baseando-se apenas nos resultados da sua

inspecção.

Nos anos 70/80 (especialmente no Japão) surge a Qualidade Total, que assenta em

vários factores fundamentais:

• Envolvimento e apoio dos vários níveis de gestão de topo das organizações;

• Formação profissional intensiva a todos os níveis;

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• Cliente como preocupação primordial;

• Fase de projecto com crescente importância ( prevenção de defeitos);

• Qualidade mais importante que quantidade.

Embora o início da garantia da qualidade esteja ligado a áreas como a energia

nuclear, defesa, espacial etc, a sua extensão a outras indústrias e destas aos serviços

tem vindo progressivamente a intensificar-se à medida que os processos de fabrico

se tornam cada vez mais complexos, que os consumidores passam a exigir garantias

acrescidas da qualidade dos produtos e que o nível de competitividade se intensifica.

Num meio envolvente cada vez mais competitivo, é certo que o factor qualidade se

tornará cada vez mais importante!

A par da evolução do conceito de Qualidade verificaram-se, igualmente, mudanças ao

nível dos meios necessários para obtenção dessa mesma qualidade. Exemplificando:

Fase 1 Pré-História O homem primitivo é simultaneamente: fabricante/produtor

Fase 2 Sedentarização –

Artesãos

Mudança de referencial de quem produz para quem utiliza

Fase 3 Revolução Industrial A inspecção é tarefa dos capatazes, dos chefes de grupo de operários

Fase 4 Transição séc. XIX-XX Especialização do trabalho cria a inspecção como órgão funcional autónomo

Fase 5 2ª Grande Guerra

Implementação do “Controlo Estatístico da Qualidade”

FINAL DA ERA DA CONFORMIDADE / INICIO DA ERA DA GESTÃO DA QUALIDADE

Fase 6 1950 (1º central nuclear) Implementação do “Controlo Integral da Qualidade”

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Fase 7 1970 Campanhas de motivação “Zero Defeitos”, “Fazer bem à primeira” e “auto-controlo”

Fase 8 1980

TQM- Total Quality Management- uma filosofia e uma prática de gestão das empresas de “Excelência”

Fase 9 1990

Qualidade Global: A qualidade não interessa só ao produtor e utilizador mas também ao meio envolvente, físico e social.

Existem, hoje em dia, princípios e técnicas da Qualidade que são parte fundamental

da Gestão de qualquer empresa que pretenda sobreviver no mercado competitivo

actual onde as exigências de Qualidade crescem a todo o momento, a nível dos

produtores, dos produtos, dos utilizadores, do ambiente e da sociedade em geral.

RESUMO

REFERENCIAL

AUTOR

CONCEITO

PRODUTOR PRODUTO UTILIZADOR MEIO

Juran (50-60) Aptidão ao uso X X

Crosby (70-80) Conformidade com

especificações X X X

Taguchi (70-80)

Perda para a sociedade,

causada pelo produto, após

a sua expedição

X X X

REFERENCIAL

AUTOR

CONCEITO PRODUTOR PRODUTO UTILIZADOR MEIO

ISO 9000(2000)

Grau de satisfação de

requisitos(necessidades ou

expectativas expressas,

geralmente implícitas ou

obrigatórias ) dado por um

conjunto de características

X X X X

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Actualmente, a Qualidade para uma empresa será aquilo que demonstrar aptidão

para:

� satisfazer o produtor ( sustentabilidade, cumprir uma função social);

� satisfazer o utilizador (aptidão ao uso, a preço justo, durabilidade);

� satisfazer a sociedade e o ambiente ( minimizando os aspectos prejudiciais);

� satisfazer as especificações (do produto).

Muitas vezes, porém, a concepção da Qualidade de uma empresa restringe-se à

condição (“Qualidade é ganhar dinheiro”), com prejuízo imediato das restantes.

Outras vezes, obcecados com a segunda, põem em risco a sobrevivência da empresa

através de, por exemplo, uma política irrealista de preços. A terceira também pode

não ser dominante porque igualmente pode pôr em causa a mera existência da

empresa. Por fim, a última parece ser redutora e definitiva, se as especificações do

produto forem ao encontro das três condições anteriores e, deveriam sê-lo.

Em princípio, um produto (bem ou serviço) bem concebido e correctamente fabricado

proporcionará esse objectivo.

Uma vez ultrapassada a fase em que se entende a qualidade como uma

“especialidade” dentro da empresa e se confia esse assunto a pessoal específico,

passa a assumir-se a QUALIDADE como uma preocupação de todos os sectores, a

todos os níveis da empresa.

Cada órgão da empresa é simultaneamente cliente e fornecedor do produtos dos/aos

restantes órgãos.

Em todos os sectores da empresa se faz sentir uma nova atitude: a procura da

satisfação dos seus “clientes” e de si próprio, através da prática do princípio da

adequação ao uso e da evolução permanente no sentido dessa adequação, ou seja,

da melhoria da qualidade.

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Assim, a Qualidade intervém:

� Na concepção: avaliando o grau de adequação do produto à necessidade ou

procura existente;

� No projecto: colaborando na definição das características da Qualidade do produto

e no modo de as controlar;

� Na selecção de fornecedores, controlo de matérias – primas e recepção dos

equipamentos;

� Durante o fabrico ou prestação de serviço, detectando as não - conformidades e

accionando modos de correcção;

� No produto final: verificando a conformidade com os requisitos definidos;

� Na promoção (marketing): colaborando na definição de argumentos de venda,

assentes na Qualidade do produto;

� Na distribuição/fornecimento, para que o produto chegue ao

utilizador/consumidor sem perda de características;

� Na assistência após - venda, “filtrando” as reclamações, estudando as causas de

defeitos e promovendo a sua correcção.

Verifica-se, muitas vezes, uma certa tendência para a utilização de certas expressões

como “Gestão da Qualidade”, “Garantia da Qualidade”, “Controlo Integral da

Qualidade”, “Sistemas de Garantia da Qualidade”, “Gestão pela Qualidade Total”,

etc., muitas vezes de forma pouco criteriosa, ou mesmo anárquica.

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É possível encontrar na norma ISO 9000:2000 algumas destas definições, cujo

significado atribuído é possível traduzir da seguinte forma:

� Política da Qualidade: conjunto de intenções e de orientações de uma

organização relacionadas com a qualidade, como formalmente expressas pela

gestão de topo;

�� Gestão da Qualidade: actividades coordenadas para dirigir e controlar uma

organização no que respeita à qualidade;

� Controlo da Qualidade: parte da gestão da qualidade orientada para a satisfação

dos requisitos ( necessidades ou expectativa expressa, geralmente implícita ou

obrigatória ) da qualidade;

� Garantia da Qualidade: parte da gestão da qualidade orientada no sentido de

gerar confiança quanto à satisfação dos requisitos da qualidade.

� Melhoria Contínua: actividade permanente com vista a incrementar a capacidade

para satisfazer requisitos.

Hoje em dia é assumido que a Gestão da Qualidade só entra na empresa por cima,

ou seja, pela Gestão de Topo.

Verificando-se o empenho da Direcção na implementação da Política da

Qualidade, há adesão dos quadros e através destes, a

mobilização do pessoal em geral.

Para isso é fundamental ter presentes dois factores:

Informação/Comunicação

Havendo informação (conhecimento do que se faz, como, onde, quando, para quê,

para onde) há maior confiança na Direcção, transparência de objectivos e resultados,

logo, mobilização do pessoal.

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Para que se mantenha a mobilização do pessoal há que

escutar atentamente os seus problemas e/ou sugestões e

responder-lhes. Só assim há comunicação, condição “sine qua

non” para a motivação.

No final, seguindo um estilo de gestão obedecendo aos princípios descritos, obter-se-

á concertação, ou seja, a unidade preconizada pela Qualidade Total (TQM), em que

todos participam e são responsáveis, aos seus níveis, na prossecução do grande

objectivo da empresa: dar satisfação aos que a possuem, aos que nela trabalham, a

quem ela serve, sem prejuízo (ou com prejuízo mínimo) para o meio (físico e social)

em que se insere.

III ANÁLISE DOS REFERENCIAIS NORMATIVOS

Em 1987 surge a primeira versão das normas da série ISO 9000: uma série de

documentos que descrevem as actividades básicas que uma organização orientada

para a qualidade deve desenvolver e implementar para assegurar que os produtos e

serviços satisfazem os requisitos do cliente.

Os requisitos especificados nas normas 9001, 9002 e 9003 visam prioritariamente a

obtenção da satisfação do cliente externo, através da prevenção de não -

conformidades em todas as áreas desde a concepção até à assistência após – venda

e servem para demonstrar a capacidade de um fornecedor para conceber e fornecer

produtos conformes.

A Norma ISO 9001 expõe as exigências a satisfazer quando a actividade de uma

empresa envolve concepção e desenvolvimento, produção, instalação e assistência

após-venda

A Norma ISO 9002 estabelece as exigências equivalentes quando a empresa não se

dedica à concepção e desenvolvimento.

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A Norma ISO 9003 é o modelo equivalente para os casos em que não se exigem

controlo da concepção, controlo do processo, aprovisionamento /ou assistência após

venda e em que se utilizam basicamente a inspecção e os ensaios para assegurar

que os produtos finais e os serviços cumprem as exigências especificadas.

IV - ISO 9001: 1994 – ESTRUTURA

4.1 Responsabilidade da Direcção

4.2 Sistema da Qualidade

4.3 Análise do Contrato

4.4 Controlo da Concepção

4.5 Controlo de documentos e dados

4.6 Aprovisionamentos

4.7 Controlo do produto fornecido pelo cliente

4.8 Identificação e rastreabilidade do produto

4.9 Controlo dos processos

4.10 Inspecções e ensaios

4.11 Controlo do equipamento de inspecção, medição e ensaio

4.12 Estado de inspecção e ensaio

4.13 Controlo do produto não conforme

4.14 Acções correctivas e preventivas

4.15 Manuseamento, armazenagem, embalagem, preservação e expedição

4.16 Controlo dos registos da qualidade

4.17 Auditorias da qualidade internas

4.18 Formação

4.19 Assistência após venda

4.20 Técnicas estatísticas

No sentido de ir para além da garantia da qualidade do produto e obtenção da

satisfação do cliente, através da prevenção de não conformidades, surge a nova série

ISO 9000: 2000, em Dezembro de 2000

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Tipo

Normas ISO

Anteriores Actuais

Gerais, Vocabulário

8402

9000-1; 1994

9000-2; 1994

9000-3; 1994

9000-4, 1994

9000:2000

Requisitos - Certificação

9001; 1994

9002; 1994

9003; 1994

9001:2000

Melhoria

9004-1; 1994

9004-2; 1994

9004-3; 1994

9004-4; 1994

9004:2000

ISO 9000: Fundamentos e Vocabulário

ISO 9001 (engloba as

anteriores

9001/9002(9003)

Certificação

Sistema de Gestão da

Qualidade

(mais abrangente)

ISO 9004

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V SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE- ISO 9001:2000 5.1. Principais alterações:

A nova norma ISO 9001: 2000 é mais clara e mais precisa em relação à anterior É

adoptada uma linguagem mais universal, passível de integração com outras,

nomeadamente ambiente e segurança, pelo que se aplica facilmente a todas as

organizações, independentemente do seu sector de actividade e dimensão.

A Norma constitui uma orientação para a organização em termos de:

a) demonstrar a sua aptidão, de forma consistente, proporcionando produto que

vá ao encontro dos requisitos do cliente e cumpra as normas regulamentares

aplicáveis.

b) Aumentar a satisfação do cliente, através da aplicação eficaz do sistema,

incluindo processos para a melhoria contínua do sistema e para garantir a

conformidade com os requisitos do cliente e normas regulamentares

aplicáveis.

5.2 Estrutura da Norma ISO 9001:2000

1ª PARTE: ENQUADRAMENTO

Introdução

1 Campo de Aplicação

2 Referência Normativa

3 Termos e Definições

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2ª PARTE: REQUISITOS SGQ

4 Sistema de Gestão da Qualidade

5 Responsabilidade da Gestão

6 Gestão dos Recursos

7 Realização do Produto

8 Medição, Análise e Melhoria

A norma está dividida em 5 secções que especificam as actividades que têm de ser

consideradas na implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade e que são

apresentadas no quadro seguinte:

4.1 Requisitos gerais

4

SISTEMA DE

GESTÃO DA

QUALIDADE 4.2 requisitos da

documentação

4.2.2 Manual da qualidade

4.2.3 Controlo de documentos

4.2.4 Controlo de registos da

qualidade

5.1 Comprometimento da

gestão

5.2 Focalização no cliente

5.3 Política da qualidade

5.4 Planeamento

5.4.1 Objectivos da qualidade

5.4.2 Planeamento do sistema

de gestão da qualidade

5.5 Responsabilidade,

autoridade e comunicação

5.5.1 Responsabilidade e

autoridade

5.5.2 Representante da gestão

5.5.3 Comunicação interna

5

RESPONSABILIDADE

DA

GESTÃO

5.6 Revisão pela Gestão 5.6.2 Entradas para a revisão

5.6.3 Saídas da revisão

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6.1 Provisão de recursos

6.2 Recursos humanos 6.2.2 Competência,

consciencialização e formação

6.3 Infraestruturas

6

GESTÃO

DE

RECURSOS 6.4 Ambiente de trabalho

7.1 Planeamento da

realização do produto

7.2 Processos

relacionados com o cliente

7.2.1 Determinação dos

requisitos relacionados com o

produto

7.2.2 Revisão dos requisitos

relacionados com o produto

7.2.3 Comunicação com o

cliente

18

7.3 Concepção e

desenvolvimento

7.3.1 Planeamento da

concepção e do

desenvolvimento

7.3.2 Entradas para concepção

e desenvolvimento

7.3.3 Saídas da concepção e

do desenvolvimento

7.3.4 Revisão da concepção e

do desenvolvimento

7.3.5 Verificação da concepção

e do desenvolvimento

7.3.6 Validação da concepção

e do desenvolvimento

7.3.7 Controlo de alterações

na concepção e no

desenvolvimento

7.4 Compras

7.4.1 Processo de compra

7.4.2 Informação de compra

7.4.3 Verificação de produto

comprado

7.5 Produção e

fornecimento do serviço

7.5.1 Controlo da produção e

do fornecimento do serviço

7.5.2 Validação dos processos

de produção e de

fornecimento do serviço

7.5.3 Identificação e

rastreabilidade

7.5.4 Propriedade do cliente

7.5.5 Preservação do produto

7

REALIZAÇÃO

DO

PRODUTO

7

REALIZAÇÃO

DO

PRODUTO

7.6 Controlo dos

dispositivos de

monitorização e medição

19

8.1 Generalidades

8.2 Monitorização e

medição

8.2.1 Satisfação do cliente

8.2.2 Auditoria interna

8.2.3 Monitorização e medição

dos processos

8.2.4 Monitorização e medição

do produto

8.3 Controlo do produto

não conforme

8.4 Análise de dados

8

MEDIÇÃO, ANÁLISE

E MELHORIA

8.5 Melhoria

8.5.1 Melhoria contínua

8.5.2 Acções Correctivas

8.5.3 Acções Preventivas

M elhoria contínua do sistema de gestão da qualidade

Cliente

Requisitos

Responsabilidade

da gestão

Gestão de

recursos

M edição,

análise e

melhoria

Realização

do produto Produto

Input Output

Cliente

Satisfação

20

5.3 Campo de aplicação

Os requisitos desta norma são genéricos e pretende que sejam aplicáveis a todas as

organizações, independente do tipo, dimensão e produto que proporcionam.

Introduz o conceito de exclusão. Pode ser aplicada para algum(uns) requisitos deste

referencial. Não é aceitável exclusões nos requisitos da secção 7 se, tais exclusões

podem afectar a aptidão ou responsabilidade da organização para proporcionar um

produto que vá de encontro aos requisitos do cliente e regulamentares aplicáveis.

5.4 Termos e definições

� Garantia da Qualidade (requisitos) Gestão da Qualidade

� Abordagem por Processos

� Processo de Melhoria Contínua – monitorizado e acompanhado

� Maior enfoque na satisfação do cliente

� Maior responsabilização da Direcção

� Abandono da terminologia Industrial Adopção linguagem Gestão

� Adequação a todas as organizações

� Sub-fornecedor -> Fornecedor -> Cliente

Fornecedor -> Organização -> Cliente

� Produto: serviço, material processado, hardware, software

� Parceria Cliente/Fornecedor

� Importância reforçada na Concepção

� Comunicação Interna

� Envolvimento de todos os colaboradores (formação, treino, sensibilização

SGQ)

� Facilita o processo de auto-avaliação

� Menor documentação requerida (procedimento vs prática proceder)

� “Exclusões” permitidas

� Correspondência directa com outros referenciais

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A Norma ISO 9000:2000 - Fundamentos e vocabulário

Apresenta um vasto conjunto de definições que apoiam a interpretação e

especificidade da ISO 9001:2000, como sejam:

QUALIDADE: grau de satisfação de requisitos ( necessidade ou expectativa

expressa, geralmente implícitas ou obrigatória ) dado por um conjunto de

características intrínsecas;

PRODUTO: resultado de um processo (serviço, materiais processados, hardware,

software);

PROCESSO: conjunto de actividades interrelacionadas e inter actuantes que

transformam entradas em saídas;

POLÍTICA DA QUALIDADE: conjunto de intenções e orientações de uma

organização relacionada com a qualidade, como formalmente expressas pela gestão

de topo (objectivo definido para a qualidade na empresa: Missão/Visão);

CONTROLO DA QUALIDADE: Parte da Gestão da Qualidade orientada para a

satisfação dos requisitos da qualidade (conjunto meios humanos, físicos, financeiros

postos à disposição da gestão para cumprir com os objectivos propostos) ;

GESTÃO DA QUALIDADE: Actividades coordenadas para dirigir e controlar uma

organização no que diz respeito à Qualidade. (“parte visível” ou “demonstrável”

perante terceiros da prática da qualidade na empresa inclui a evidência da existência

de política, gestão, sistema e controlo);

SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE: Sistema de gestão para dirigir e controlar

uma organização no que respeita à qualidade;

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GARANTIA DA QUALIDADE: Parte da Gestão da Qualidade orientada no sentido

de gerar confiança quanto à satisfação dos requisitos da qualidade ;

5.5 Abordagem por Processos:

Numa abordagem por processos a organização é vista como um encadeamento de

processos, entendendo-se por processo o conjunto de actividades interrelacionadas e

inter actuantes que transformam “entradas” em “saídas”. Para cada processo deve

ser identificado:

� Entradas (“inputs”)

� Saídas (“outputs”)

� Objectivo

� Actividades e tarefas de valor acrescentado

� Recursos necessários

Desta forma, a abordagem por processos permite: o envolvimento de todos os

colaboradores; a identificação de processos e o aumento de eficácia do Sistema de

Gestão da Qualidade (SGQ) porque ao reconhecer o valor acrescentado de cada

processo é possível eliminar actividades supérfluas.

Responsabilidade da Gestão:

• Comunicação

• Assegurar que seja estabelecida a Política da Qualidade

e Objectivos

• Conduzir a revisão sistemática

• Disponibilizar recursos

• Decidir com base na análise de dados

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Medição, Análise e melhoria: Devem existir processos que permitam demonstrar:

• Conformidade do produto,

• Conformidade do sistema de gestão numa óptica de

melhoria contínua

Realização do Produto:

• Planeamento da realização do produto

• Processos relacionados com o cliente

• Concepção e desenvolvimento

• Aprovisionamentos

• Produção e fornecimento de serviços

• Controlo e monitorização dos dispositivos de medição

Gestão de Recursos:

• Determinar e providenciar:

- Recursos Humanos

- Infraestruturas

- Ambiente de trabalho

Para que uma organização funcione, de forma eficaz, necessita de identificar e gerir

numerosas actividades interligadas.

Uma actividade utilizando recursos, e gerida de forma a permitir a transformação das

entradas em saídas, pode ser considerada como um processo. Frequentemente a

saída de um processo constitui directamente a entrada do seguinte.

O conceito inerente a esta abordagem é que as organizações existem para

transformar “inputs” em “outputs” que são fornecidos aos clientes, acrescentando

valor através de um conjunto interligado de processos.

Torna-se fundamental para cada processo identificar: entradas, saídas, objectivos,

actividades de valor acrescentado (VA) e recursos necessários ao desenvolvimento

das actividades anteriormente definidas.

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O facto de o próprio referencial se encontrar estruturado dentro de uma lógica

processual torna impossível e desadequado analisar de forma independente cada

uma das cláusulas que o compõem, contrariamente ao verificado para a generalidade

dos 20 elementos dos referenciais ISO 9001/2/3. 1994.

Esta abordagem por processos dentro de um SGQ, pressupõe:

1. Entender os requisitos do cliente e ir ao seu encontro,

2. Considerar processos em termos de valor acrescentado (identificar

processos e seu encadeamento);

3. Analisar resultados do desempenho e da eficácia dos processos,

4. Melhorar continuamente com base na medição dos objectivos

Auditoria Externa de Concessão da Certificação

Obtenção dos Certificados de Conformidade ISO 9001:2000

Planeamento do SGQ

Concepção e Desenvolvimento do SGQ

Implementação do SGQ Auditorias de Revisão

Formação

Auditoria Interna

Acompanhamento até à obtenção da Certificação

Diagnóstico organizacional

Acompanhamento do SGQ Certificado

Auditorias de Acompanhamento por parte da Entidade Certificadora para a Continuidade da Certificação

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VANTAGENS:

1. Redução de custos (eliminação de actividades de baixo V.A),

2. Definir prioridades de melhoria,

3. Resultados mais consistentes

Neste tipo de abordagem está igualmente implícita a aplicação dos ciclos PDCA aos

processos:

A abordagem por processos deve incluir também os processos subcontratados,

quando a responsabilidade global pelo produto é da empresa/organização.

Comportamento Organizações orientadas por processos

“Plan” “Act”

“Check” “Do”

O que fazer?

Como fazer?

Fazer como

planeado

Verificar se

está actuar

conforme o

plano

Como melhorar?

PLAN: Estabelecer objectivos e processos necessários para obter resultados de acordo com requisitos cliente e política empresa.

DO: Implementar os processos.

CHECK: Monitorizar e medir processos e confrontar resultados com políticas, objectivos e requisitos do produto.

ACT: Tomar acções que melhorem continuamente a performance da organização

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1.Orientada para o cliente Clientes internos ou externos: cada etapa do processo deve estar orientada para o benefício do cliente.

2.Orientada para o executante

Liderança pela confiança, por objectivos: ensinar

em vez de supervisionar.

3.Inovação e aprendizagem

Vontade de aprender e continuamente melhorar

processos e produtos.

4.Trabalho em equipa

Trabalho em equipa nas diferentes etapas dos

processos e serviços

5.6 Relacionamento com a ISO 9004: 2000

As normas ISO 9001 e ISO 9004 apresentam uma estrutura semelhante e formam

um par consistente, isto é, complementam-se:

O cumprimento dos requisitos da ISO 9001: 2000 será o primeiro passo para um

Sistema de Gestão da Qualidade suportado e coerente com os interesses e

necessidades das partes interessadas: colaboradores, clientes, fornecedores,

accionistas e sociedade em geral.

É o único referencial que permite a certificação.

A ISO 9004: 2000 serve de guia orientadora a organizações que pretendam a

melhoria contínua do desempenho da organização e a satisfação dos seus clientes e

das outras partes interessadas, considerando tanto a eficiência como a eficácia de

um sistema de gestão da qualidade, indo para além dos requisitos da norma ISO

9001: 2000.

27

5.7 Princípios de Gestão da Qualidade

A família das normas ISO 9000 baseiam-se em 8 Princípios de Gestão da Qualidade:

1. Focalização nos Clientes: as organizações dependem dos seus clientes e,

por isso, devem perceber as suas necessidades actuais e futuras por forma a

exceder as suas expectativas.

Para isso torna-se necessário:

• Procurar compreender as necessidades e expectativas dos clientes;

• Assegurar que os objectivos da organização estão ligados à satisfação do

cliente;

• Dar a conhecer as necessidades e expectativas dos clientes a toda a

organização;

• Medir a satisfação dos clientes e actuar sobre os resultados;

• Gerir sistematicamente a relação com clientes;

• Assegurar um equilíbrio entre satisfação dos clientes e as outras partes

interessadas ;

2. Liderança: o líder estabelece o rumo da organização. Deve criar e manter um

ambiente interno no qual as pessoas estejam completamente envolvidas no

cumprimento dos objectivos definidos.


• Considerar as necessidades de todas as partes interessadas;

• Estabelecer uma clara visão do futuro da organização,

• Estabelecer metas ambiciosas,

• Estabelecer a confiança e eliminar receios,

• Providenciar pessoal e os recursos necessários dando-lhes liberdade de

actuação e atribuindo-lhes responsabilidade,

• Encorajar e reconhecer o contributo das pessoas.

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3. Envolvimento das Pessoas: Em todos os níveis de uma organização as

pessoas constituem a sua essência. O seu total envolvimento realça as suas

capacidades as quis deverão ser utilizadas em proveito da organização.

Para isso torna-se necessário que os colaboradores :

• Compreendam a importância da sua contribuição e das regras da

organização;

• Identifiquem constrangimentos ao seu desempenho;

• Aceitem os seus próprios problemas e a responsabilidade para resolvê-los;

• Avaliem a sua performance tendo em conta as suas metas e objectivos

pessoais,

• Procurem, de forma activa, as oportunidades para desenvolverem as suas

competências, conhecimentos e experiências;

• Promovam a discussão dos problemas e tomada de decisões.

4. Orientação por Processos: o resultado desejado é alcançado mais

eficientemente quando as actividades e recursos relacionados são geridos

como processos.


• Definir sistematicamente as actividades necessárias à obtenção dos

resultados desejados;

• Estabelecer responsabilidades pela gestão das actividades chave;

• Analisar e medir a capacidade das actividades chave;

• Identificar as interfaces das actividades chave no interior e entre as

funções da organização;

• Foco em factores que podem melhorar as actividades da organização tais

como: recursos, métodos, materiais,

• Avaliação de riscos, consequências e impactos dessas actividades nos

clientes, fornecedores e restantes partes interessadas.

29

5. Aproximação a um sistema de gestão: a identificação, compreensão e

gestão dos processos inter-relacionados como um sistema contribui para a

eficiência/eficácia no alcançar dos seus objectivos.


• Estruturar um sistema que conduza ao cumprimento dos objectivos;

• Compreender a interdependência entre os diferentes processos do sistema;

• Providenciar um melhor entendimento das regras e responsabilidades

necessárias para atingir os objectivos comuns e reduzir barreiras;

• Definir como é que as actividades específicas do sistema devem operar;

• Melhorar continuamente o sistema através de medição e avaliação.

6. Melhoria contínua: deve ser um objectivo permanente da organização.


• Treinar o pessoal em métodos de melhoria continua

• Melhorar continuamente produtos,

processos e sistemas como objectivo de

todos os colaboradores da organização

• Estabelecimento de linhas de orientação

para a melhoria

7. Aproximação factual na tomada de decisões: As decisões devem ser

baseadas na análise de dados e informação.


• Assegurar que os dados e informações são

suficientemente precisos e válidos;

• Disponibilizar dados sempre que

necessário;

• Analisar dados e informações recorrendo a métodos válidos;

30

• Tomar decisões e fazer planos de acção baseados num equilíbrio entre

análise factual e experiência.

8. Parceria com fornecedores: uma organização e os seus fornecedores são

interdependentes. Um bom relacionamento é benéfico para ambos e

acrescenta valor às suas actividades.


• Identificar e seleccionar fornecedores chave,

• Estabelecer uma comunicação clara e aberta;

• Estabelecer conjuntamente o desenvolvimento e melhoria de actividades;

• Inspirar, encorajar e reconhecer melhorias;

• FGPartilhar informação e planos futuros;

• Conciliar experiência e recursos com parceiros.

5.8 Conteúdo da Norma ISO 9001:2000

Documentação

MQ

(política, objectivos)

PROCEDIMENTOS

DOCUMENTOS/REGISTOS

�Campo de aplicação�Justificação para exclusões�Referência aos procedimentos documentados�Descrição da interacção entre processos

Procedimentos documentados (4.2.3, 4.2.4, 8.2.2, 8.3, 8.5.2, 8.5.3)

�Como é que a org. Trabalha�Inf necessária p/ realizar as activ.� maior liberdade = qq forma documental�Verificado pelos auditores

MQ


PROCEDIMENTOS

DOCUMENTOS/REGISTOS



MQ


PROCEDIMENTOS

DOCUMENTOS/REGISTOS



�Como é que a org. Trabalha�Inf necessária p/ realizar as activ.� maior liberdade = qq forma documental�Verificado pelos auditores

Convém que seja definida a documentação, incluindo os registos relevantes

necessários para estabelecer, implementar e manter o Sistema de Gestão da

Qualidade e para suportar a operação eficaz dos processos da organização

31

Desta forma, a possível estrutura documental será:

DEFINIÇÕES:

� Manual da Qualidade: Documento que específica o SGQ de uma organização;

� Procedimento: Modo especificado de realizar uma actividade ou processo

(documentado ou não);

� Registo: Documento que expressa resultados obtidos ou fornece evidência de

actividades realizadas;

� Documento: Informação e seu meio de suporte;

Cabe a cada entidade decidir qual o detalhe, extensão e forma de documentar o seu

SGQ.

Estes factores estão directamente relacionados com os seus métodos e processos,

competências e formação, nível de controlo, dimensão e forma de trabalhar de cada

entidade.

Deve, no entanto, haver documentação suficiente para evidenciar que os processos

são planeados de forma adequada, realizados, avaliados e sistematicamente

melhorados e que são cumpridos os requisitos normativos.

A norma refere os seguintes procedimentos objecto de documentação :

4.2.3. Controlo dos documentos

4.2.4. Controlo dos registos

8.2.2. Auditoria Interna

8.3. Controlo de produto não conforme

8.5.2. Acções Correctivas

8.5.3 Acções Preventivas

32

REGISTOS NECESSÁRIOS:

� Revisão pela gestão (5.6.1)

� Escolaridade, formação, saber fazer e experiência (6.2.2 e)

� Evidência de que os processos de realização e o produto resultante vai de

encontro aos requisitos

(7.1.d)

� Resultados da revisão e das acções que resultam da revisão (análise do contrato)

(7.2.2)

� Entradas no processo de concepção e desenvolvimento (requisitos) (7.3.2)

� Resultado da revisão da concepção e desenvolvimento e das acções

necessárias(7.3.4)

� Resultado da verificação da concepção e desenvolvimento (7.3.5)

� Resultado da validação da concepção e desenvolvimento (7.3.6)

� Resultado das alterações na concepção e desenvolvimento (7.3.7)

� Avaliação de fornecedores e acções daí resultantes (7.4.1)

� Registos para demonstrar a validação de processos onde os outputs não podem

ser verificados por subsequente monitorização e medição (7.5.2d)

� Quando a rastreabilidade for um requisito é necessário registar a identificação do

produto (7.5.3)

� Registos de perda ou dano na propriedade do cliente

(7.5.4)

� Registos das bases utilizadas para calibração quando

não existem padrões (7.6 a)

� Validação das medições feitas com equipamento de medição, que após calibração

é considerado não conforme (7.6)

� Registos dos resultados da calibração (7.6)

� Resultado da auditoria interna e respectivo seguimento (acções implementadas)

(8.2.2)

� Registos de quem autorizou o produto (8.2.4)

33

� Registos da natureza do produto NC e subsequentes acções incluindo permissões

obtidas (8.3)

� Resultados de AC (8.5.2)

� Resultados de AP (8.5.3)

5.9 Responsabilidade da Gestão

A Gestão de topo deve proporcionar evidências do seu comprometimento no

desenvolvimento e implementação do SGQ e na melhoria da sua eficácia.

Através da liderança é possível criar um ambiente de envolvimento e motivação de

todos os colaboradores, através do qual o SGQ passa a ser implementado, mantido e

melhorado com eficácia.

A Gestão de Topo deve: �Comunicar à organização VISÃO/ESTRATÉGIA

Responsabilidades

� Estabelecer a Política da Qualidade

� Assegurar que sejam definidos os objectivos da Qualidade

� Conduzir as revisões do SGQ

� Disponibilizar recursos

� Maior participação nas auditorias

5.10 Focalização no Cliente: O sucesso de uma organização depende de serem entendidas e satisfeitas as

necessidades e expectativas dos clientes e utilizadores finais, actuais e potenciais.

Para entender e ir ao encontro das necessidades e das expectativas dos clientes, a

organização deve:

- Identificar os clientes;

- Identificar as necessidades e expectativas;

- Traduzir em requisitos (incluindo os requisitos legais) as necessidades e

expectativas;

34

- Comunicar os requisitos a toda a organização;

- Focalizar na melhoria do processo para assegurar valor para os clientes

5.11 Politica da Qualidade

A Politica da Qualidade deve :

• Ser adequada ao propósito da organização;

• Incluir um comprometimento com o compimento dos requisitos e com a

melhoria continua;

• Fornecer um enquadramento para o estabelecimento e análise dos

objectivos da qualidade;

• Ser comunicada e compreendida aos diversos niveis da organização;

• Ser revista para adequação continua.

5.12 Planeamento

Objectivos da qualidade

O planeamento estratégico da organização e a política da Qualidade proporcionam

um enquadramento para o estabelecimento dos objectivos da Qualidade, com vista à

melhoria de desempenho da organização.

Deste modo, devem ser estabelecidos pela Gestão de topo para as funções e niveis

relevantes da organização, contemplando os necessários para ir ao encontro dos

requisitos do produto.

Funções e níveis relevantes

Objectivos de topo

Objectivos processos

35

Estes objectivos devem ser mensuráveis de forma a facilitar a sua análise/evolução

pela gestão face ao previamente estabelecido.

Ao estabelecer os objectivos convém ter em consideração o seguinte:

� As necessidades actuais e futuras da organização e dos mercados que serve.

� O desempenho dos produtos e processos

� Os níveis de satisfação dos clientes

� A análise da concorrência

� A oportunidade de melhoria

� Os resultados da auto-avaliação

EXEMPLOS (MEDIDAS DE PERFORMANCE):

� Reduzir a % de incumprimento dos prazos de entrega

� Responder a todas as questões dos clientes num período de X horas

� Reduzir a % de horas extraordinárias

� Cumprir em X% o plano de entregas

� Reduzir a % de devolução cujo motivo seja resultante de problemas

relacionados com o transporte

� Aumentar em X% a satisfação dos clientes no item Y

Planeamento do Sistema de Gestão da

Qualidade

A Gestão de topo deve assegurar que:

• O planeamento do Sistema de Gestão da Qualidade vai ao encontro dos requisitos

do sistema e dos objectivos

• O sistema de Gestão da Qualidade mantém a sua integridade durante a mudança

36

Convém que este planeamento seja focalizado na definição dos processos

necessários de modo a cumprir os objectivos e requisitos da Qualidade da

organização, de forma consistente com a estratégia da organização.

Deste modo, devem determinar-se as entradas do planeamento de modo a garantir

que as saídas do mesmo reflectem a eficácia dos processos da organização.

Responsabilidade, Autoridade e Comunicação

A Gestão de Topo deve :

• Assegurar que as responsabilidades e autoridades são definidas e comunicadas

dentro da Organização;

• Designar um membro da gestão para :

• Assegurar que são estabelecidos, implementados e mantidos os processos

do Sistema de Gestão da Qualidade;

• Reportar o desempenho do sistema de gestão da qualidade e necessidades

de melhoria

• Promover consciencialização para com os requisitos do cliente em toda a

organização

• Assegurar o estabelecimento de processos de comunicação no que respeita à:

• Politica da Qualidade;

• Objectivos da Qualidade;

• Requisitos dos clientes;

• Eficácia do sistema da gestão da qualidade;

• Responsabilidades e autoridades

As responsabilidades e autoridades definidas contribuem para que sejam atingidos

os objectivos da Qualidade e para determinar o seu envolvimento, motivação e

comprometimento.

37

Revisão pela gestão

A organização deve assegurar que o sistema de gestão da qualidade se mantém

apropriado, adequado e eficaz o que consegue através da revisão do sistema.

A revisão deve incluir a avaliação de :

• Oportunidades de melhoria;

• Necessidades de alterações ao sistema de gestão da qualidade, incluindo a

politica da qualidade e os objectivos da qualidade

As “entradas” para a revisão do sistema de gestão da qualidade podem incluir:

• Resultados de auditorias;

• Retorno da informação do cliente;

• Desempenho do processo e conformidade do produto;

• Estado das acções correctivas e preventivas;

• Seguimento de acções resultantes de anteriores revisões pela gestão;

• Alterações que possam afectar o sistema de gestão da qualidade;

• Recomendações para a melhoria

As “saídas” da revisão devem incluir:

• Objectivos de melhoria de desempenho do produto;

• Objectivos da melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade e dos

seus processos;

• Avaliação da adequação dos recursos e da estrutura da organização

Deste modo a actividade da revisão pela gestão é uma verificação da eficácia do

sistema com base no controlo e desempenho dos processos de realização através de

uma análise sistemática baseada nos princípios de gestão da qualidade

Gestão de Recursos

Para a implementação da estratégia, tendo em vista atingir os objectivos, a gestão

deve identificar e disponibilizar os meios e recursos necessários a esse fim.

38

Estes recursos devem incluir todos os meios necessários para a operação de

melhoria do sistema da qualidade, tendo em vista a satisfação dos clientes e outras

partes interessadas.

Tipos de Recursos:

� Recursos Humanos

� Infraestruturas (edifícios, hardware, software, serviços apoio, transporte,

comunicação)

� Ambiente de Trabalho (ruído, temperatura, humidade relativa ,iluminação,

higiene, poluição, vibração)

A organização deve identificar e disponibilizar, em tempo útil, os recursos

necessários para:

• Implementar e melhorar os processos do sistema de gestão da qualidade;

• Aumentar a satisfação do cliente

Recursos Humanos

A organização deve identificar, para o pessoal que afecta a qualidade do produto, a

competência necessária.

O planeamento das necessidades de formação deve ter

em conta as alterações originadas pela natureza dos

processos da organização, os estádios de desenvolvimento

das pessoas e a cultura da organização.

O objectivo é proporcionar às pessoas conhecimentos e saber fazer que, aliados à

experiência aumentem as suas competências.

39

Uma cultura pela qualidade implica um processo contínuo de aprendizagem. É

necessário que todos os colaboradores tenham uma linguagem comum perante os

seus clientes (internos ou externos), que procedam de acordo com as regras e

parâmetros previamente definidos.

Devem, ainda, existir programas específicos para determinados sectores com a

finalidade de melhorar o desempenho, desenvolver novos processos e métodos de

trabalho e incentivar a criatividade individual.

Deste modo devem ser empreendidas acções de formação

A estrutura de formação terá como principais objectivos:

� Definir a estratégia de formação

� Determinar os objectivos e prioridades

� Elaborar o Plano de Formação

� Seleccionar e disponibilizar os meios necessários ao cumprimento dos

objectivos

Após a implementação e execução do programa, a acções de formação empreendidas devem ser avaliadas, tendo como finalidade os seguintes aspectos:

� Avaliação dos conhecimentos adquiridos durante o processo de formação;

� Medição de resultados após o período de formação comparativamente com os produzidos anteriormente.

� Avaliação da mudança produzida pela formação ao nível do processo,

nomeadamente valores, atitudes, disponibilidade para a mudança, inovação, etc.

40

Infraestruturas

A organização deve identificar, proporcionar e manter a

infraestrutura necessária para atingir a conformidade com os

requisitos do produto.

Para manter a infraestrutura, a organização deve

desenvolver e implementar métodos de

manutenção que assegurem que, a infraestrutura

identificada e necessária para atingir a conformidade

com os requisitos do produto continua a ir ao

encontro das necessidades da organização.

Estes métodos devem ter em consideração o tipo e a frequência de manutenção e de

verificação da operacionalidade de cada elemento da infraestrutura com base na sua

criticidade e utilização.

Ambiente de Trabalho

A organização deve identificar e gerir o ambiente de trabalho de modo a assegurar

que o ambiente de trabalho tenha uma influencia positiva na motivação, na

satisfação e no desempenho das pessoas tendo em vista melhorar o desempenho da

organização.

Exemplos:

Factores Humanos:

- Metodologias

- Regras de Segurança

- Ergonomia

Factores Físicos :

- Calor, ruído, luz

- Higiene, humidade, limpeza

41

- Vibração, poluição, circulação de ar

Realização do produto

Planeamento da realização do produto

A organização deve planear e desenvolver os processos necessários para a realização

do produto.

No planeamento dos processos para a realização do produto, a organização deve

identificar:

• Objectivos da qualidade e requisitos para o produto;

• Necessidade de estabelecer processos, documentos e recursos

• As actividades requeridas de verificação, validação, monitorização, inspecção e

ensaio e critérios de aceitação

• Os registos necessários que evidenciem que os processos de realização e o

produto resultante vão de encontro aos requisitos

Processos relacionados com o cliente

A organização deve:

• Definir os requisitos do produto

- Especificados pelo cliente

- Necessários para a utilização pretendida

- Estatuários e regulamentares

- Requisitos adicionais determinados pela organização

• Contactar o cliente sempre que se verifiquem desvios entre o solicitado e o

proposto para solucionar o problema

• Garantir capacidade técnica e alocar os recursos necessários ao cumprimento do

contrato estabelecido com o cliente

• Confirmar os requisitos do cliente quando estes não se encontrarem

documentados

• Estabelecer e implementar formas eficazes de comunicação com o cliente

42

- Informação sobre o produto

- Questionários, contratos ou processamentos de encomendas, incluindo

rectificações

- Retorna da informação do cliente

43

CONCEPÇÃO E DESENVOLVIMENTO

Ao conceber e desenvolver produtos, a organização tem que se assegurar que não

só é capaz de ter em consideração o seu desempenho, mas também todos os

factores que contribuem para a concretização do mesmo e satisfação das

expectativas dos clientes.

PROCESSO DE CONCEPÇÃO E

DESENVOLVIMENTO ENTRADAS

SAÍDAS

VALIDAÇÃO

VERIFICAÇÃO

REVISÃO PLANEAMENTO

NECESSIDADES

CLIENTE

PRODUTO

44

• Planeamento da concepção e do desenvolvimento

- Etapas do processo;

- Actividades de revisão, verificação e validação apropriadas a cada etapa;

- Responsabilidades e autoridades para as actividades

• Entradas para concepção e desenvolvimento

- Requisitos funcionais e de desempenho

- Requisitos regulamentares e estatuários aplicáveis

- Informação aplicável, derivada de concepções anteriores semelhantes

- Rever a adequação das entradas

• Saídas da concepção e do desenvolvimento

Devem:

- Cumprir os requisitos das entradas

- Fornecer informação para comprar, produzir e fornecer o serviço;

- Incluir ou referir critérios de aceitação

- Definir características essenciais à sua utilização segura e adequada

Os documentos de saída devem ser aprovados antes de divulgados

• Revisão da concepção e do desenvolvimento

Em fases apropriadas devem ser feitas revisões para:

- Avaliar a aptidão para cumprir os requisitos

- Identificar problemas e propor acções de seguimento

Registar os resultados das revisões e acções subsequentes

• Verificação da concepção e do desenvolvimento

Planear e executar verificações para:

- Assegurar que as saídas cumprem os requisitos

- Registar os resultados das verificações e acções

subsequentes

45

• Validação da concepção e do desenvolvimento

- Permite confirmar que o produto resultante é capaz de satisfazer os requisitos

do cliente;

- Quando aplicável, deve ser efectuada antes da entrega do produto ao cliente;

- Se tal não for possível na totalidade, então deve ser efectuada na máxima

extensão possível;

- Os resultados devem ser registados bem como as acções de seguimento

subsequentes

• Controlo de alterações na concepção e do desenvolvimento

Identificar, documentar e controlar as alterações:

- Avaliar o seu efeito nas partes constituintes e nos produtos entregues;

- Alterações verificadas e validadas antes da implementação

Compras

• Assegurar que o produto comprado está conforme com as especificações

de compra;

• O tipo e a extensão do controlo deve depender

do efeito nos processos subsequentes de

realização

• Avaliar e seleccionar fornecedores com base na sua

aptidão para fornecer produto conforme;

• Definir critérios para selecção, avaliação e

reavaliação;

• Registar os resultados das avaliações e acções de seguimento

• A informação deve descrever claramente o produto a ser comprado

• Deve ser assegurado que o produto comprado vai ao encontro dos

requisitos de compra especificados

46

Produção e fornecimento do serviço

Controlo da Produção e do fornecimento do serviço

As operações de produção e de fornecimento do serviço devem ser controladas

através de:

• Informação sobre características do produto;

• Instruções de trabalho, quando necessário;

• Utilização de dispositivos de monitorização e

medição;

• Actividades de monitorização;

• Actividades de libertação, de entrega e após entrega

Validação dos processos de produção e de fornecimento do

serviço

Os processos que não podem ser verificados por subsequente medição ou

monitorização e cujas deficiências se revelam durante o uso, devem ser validados

através de:

• Aprovação dos equipamentos;

• Qualificação de pessoal;

• Revisão e aprovação dos processos por critérios

claros;

• Utilização de métodos e procedimentos

específicos;

• Requisitos para registo;

• Revalidação

Identificação e Rastreabilidade

A rastreabilidade permite determinar o percurso de um produto ou serviço, desde a

sua origem até ao consumo final, por meio de registos e identificação.

47

Este processo é importante porque permite o controlo sistemático e a reconstituição

do percurso do produto ou serviço sempre que necessário.

• Identificar, por meios adequados, o produto ao longo das operações de

produção e de fornecimento do serviço;

• Identificar o estado do produto em relação aos requisitos de monitorização

e de medição;

• Identificar e controlar a identificação única do produto, quando aplicável.

Propriedade do Cliente

A organização deve:

• Identificar;

• Verificar;

• Proteger

• Salvaguardar

a propriedade do cliente fornecida para uso ou incorporação no produto.

Se a propriedade do cliente se perder, danificar ou for tida como inadequada, deve-

se proceder ao seu registo e comunicação ao cliente.

Preservação do produto

Preservar a conformidade do produto e suas partes constituintes:

• Durante o processamento interno;

• Entrega para o destino pretendido.

48

Controlo dos dispositivos de monitorização e de medição

Para a implementação de processos de medição e de monitorização têm que ser

definidos quais os métodos e dispositivos (equipamentos) para verificar os produtos e

processos. Deste modo, deve-se:

• Identificar as medições a efectuar e os dispositivos de monitorização e de

medição para proporcionar evidência da conformidade do produto com os

requisitos especificados;

• Os dispositivos de monitorização e de medição devem :

- Ser calibrados ou ajustados periodicamente ou antes de usar, face a

padrões rastreáveis. Se não existirem tais padrões, registar a base utilizada

para a calibração;

- Impedir ajustes que possam invalidar a calibração;

- Ser protegidos contra danos e deterioração durante o

armazenamento, manutenção e armazenamento

• Registar os resultados da calibração e verificação

• Avaliar e registar a validade dos resultados de medições

anteriores quando o equipamento é encontrado não

conforme com os requisitos

Medição, Análise e Melhoria

A medição quantifica situações e acontecimentos

Os dados das medições são importantes para tomar decisões baseadas em factos.

Deste modo, devem ser asseguradas as medições, compilações e validações dos

dados para garantir o desempenho da organização e a satisfação dos clientes.

49

Generalidades

Planear e implementar a monitorização, medição, análise e melhoria para:

• Demonstrar a conformidade do produto;

• Garantir a conformidade do sistema de gestão da qualidade e a melhoria

da sua eficácia.

Monitorização e Medição

Satisfação do cliente

• Determinar a percepção do cliente sobre a organização

Devem ser identificadas as fontes de informação relativas ao cliente. Estas devem

ser compiladas e analisadas. A informação recolhida terá por objectivo a melhoria

do desempenho da organização.

(8.1) GENERALIDADES

50

Auditoria Interna

As auditorias internas avaliam os pontos fortes e as debilidades do sistema de gestão

da Qualidade. Este processo proporciona uma ferramenta independente, a ser

utilizada na obtenção da evidência objectiva de que se foi ao encontro dos requisitos

existentes.

Deve ser planeado um programa de auditoria, tendo em conta o estado e

importância dos processos e das áreas a serem auditadas, bem como os resultados

das auditorias anteriores.

De igual modo, devem ser definidos os critérios, o âmbito, a frequência e os métodos

da auditoria.

Assim, teremos:

• Determinar a conformidade do sistema de gestão da qualidade com o

planeado e com os requisitos do sistema de gestão da qualidade

• Verificar se o sistema de gestão da qualidade está implementado com

eficácia;

• Definir, em procedimento documentado, as responsabilidades e os

requisitos para planear e conduzir auditorias, reportar resultados e manter

registos

Medição e monitorização dos processos

• Demonstrar a aptidão dos processos para atingir os resultados planeados

Medição e monitorização do produto

• Medir e monitorizar as características do produto

ao longo do processo;

• Os registos devem evidenciar a

conformidade

• Libertar o produto depois de todas as actividades

completadas

51

Controlo do produto não conforme

Devem ser determinadas as autoridades e responsabilidades para reportar as não

conformidades, de modo a assegurar a sua detecção e eliminação em tempo úti. A

organização deve controlar a identificação, a segregação e a eliminação das não

conformidades, de forma a evitar a indevida utilização.

Assim, teremos:

• Procedimento documentado para controlar o produto não conforme e evitar

o seu uso inadvertido;

• Lançar acções para eliminar a não

conformidade detectada;

• Autorizar a utilização, liberação ou aceitação do

produto não conforme sob permissão da autoridade relevante

(por ex. o cliente);

• Tomar medidas que impeçam a utilização do produto não conforme.

Análise de dados

A organização deve analisar os dados provenientes de medições, bem como outros

elementos remetidos de diversas fontes, a fim de avaliar o desempenho face aos

planos e objectivos determinados, bem como para identificar áreas de melhoria que

incluam possíveis benefícios para os clientes.

Deste modo, a análise deve proporcionar informação sobre :

– Satisfação do cliente

– Conformidade com os requisitos do produto

– Características e tendências dos processos e produtos

52

– Desempenho dos Fornecedores

Melhoria

Melhoria Continua

A gestão deve procurar melhorar continuamente a eficácia dos processos da

organização.

Estas melhorias podem variar desde pequenos avanços até projectos mais

alargados e implicar alterações no produto, processos, sistema de gestão da

qualidade e na própria organização.

Essa melhoria engloba:

• Melhoria performance

• Processos melhoria conduzidos pela gestão topo através da fixação objectivos

• Envolvimento todos colaboradores

• Melhoria contínua não substitui inovação

• Planos de acção com vista à melhoria processos

• Preocupação em reduzir variação

processos

• Melhorar continuamente a eficácia do

SGQ, usando :

– Política da qualidade,

– Objectivos da qualidade,

– Resultado das auditorias,

– Análise dos dados,

– Acções correctivas e preventivas

Análise Dados (8.4)

Planos de Acção MELHORIA

53

– Revisão pela gestão

Acções Correctivas

As acções correctivas destinam-se a eliminar a causa da não satisfação de um

requisito ou de uma situação indesejável e são utilizadas como uma ferramenta de

melhoria, destinada a evitar reclamações.

O procedimento a seguir deve ser documentado e deve definir requisitos para:

- Rever as não conformidades (incluindo reclamações dos clientes);

- Determinar as causas da não conformidade;

- Avaliar a necessidade de acções para evitar a sua repetição;

- Identificar e implementar as acções necessárias;

- Registar os resultados;

- Rever as acções implementadas.

Acções Preventivas

Deve ser planeada a forma de eliminar a causa de uma potencial não satisfação de

um requisito ou de uma situação indesejável, de modo a manter o desempenho dos

processos e produtos:

Assim, o procedimento documentado deve definir requisitos para:

- Identificar as não conformidades potenciais e suas causas;

- Avaliar a necessidade de acções para

prevenir a sua ocorrência;

- Identificar e implementar as acções

necessárias;

- Registar os resultados;

54

- Rever as acções implementadas.

Para ajudar a assegurar o futuro da organização e a satisfação dos clientes a gestão

deve criar uma cultura que envolva as pessoas na procura activa de oportunidades

de melhoria do desempenho nos processos, nas actividades e nos produtos.

IMPLEMENTAÇÃO

1ª Etapa: Tomada de decisão de certificar a empresa

• Estabelecimento de objectivos

• Calendarização

• Afectação de recursos (financeiros, humanos)

• Selecção da entidade consultora

• Definição da equipa de trabalho interna

• Escolha dos monitores para o desenvolvimento da formação

• Escolha de um responsável (pessoa entusiasta e decidida, com amplos poderes na

empresa, com a capacidade de gerir as diversas sensibilidades existentes na

organização)

2ª Etapa: Identificação das necessidades e expectativas dos

clientes

“Uma empresa CERTIFICADA é aquela que é capaz de satisfazer os seus clientes,

actuais e futuros, tendo capacidade para alterar os seus produtos e serviços para

fazer face às exigências dos clientes, superando as suas expectativas.”

55

3ª Etapa: Definição da política e objectivos da Qualidade

(baseados nos 8 princípios de gestão a que a norma ISO

9001:2000 se refere)

• Focalização no cliente

• Liderança

• Envolvimento das pessoas

• Abordagem por processos

• Aproximação a um sistema de gestão

• Melhoria contínua

• Tomada de decisões baseadas em factos

• Parceria com fornecedores

4ª Etapa: Transmissão da mensagem no seio da empresa

“Uma transformação deste tipo só é possível se houver um real envolvimento por

parte de todos os colaboradores da empresa

”FORMAÇÃO em cascata!

5ª Etapa: Análise dos processos

existentes na empresa

“Antes de efectuar alguma modificação é necessário fazer um levantamento

exaustivo de todos os processos utilizados na organização: processos de produção,

de transmissão de informação e de tomada de decisão”

Requisitos do Cliente Processos Produto

56

6ª Etapa: Estabelecimento do novo modelo

• Decisão de como se vai funcionar no futuro (ISO 9001:2000)

• Sistematização de todos os processos (estabelecimento de regras)

• Elaboração do Manual da Qualidade

7ª Etapa: Implementação das actividades necessárias

Etapa mais demorada: ”pôr em prática as alterações definidas e aprovadas pela

gestão de topo”

• Necessário vencer resistência à mudança

• Explicar as razões da mudança e os benefícios inerentes

• Motivação de todos os envolvidos

Acções a tomar dependem de:

- nível de preparação anterior

- ramo de actividade

- formação de base dos recursos humanos

- tipo e volume de contactos com o exterior

(clientes, fornecedores, sociedade em geral)

8ª Etapa: Auditoria interna

• Deixar o sistema em funcionamento durante algum tempo (> 3 meses)

• Realização de uma auditoria interna para verificar eficácia do sistema

implementado

• Melhorar o sistema existente em função das constatações

da auditoria

• Repetir o ciclo anterior algumas vezes e só avançar para a

certificação após várias auditorias internas bem sucedidas -

Caso contrário a empresa perderá tempo e dinheiro!

9ª Etapa: Selecção da empresa certificadora

• Preço

57

• Acompanhamento durante o processo de candidatura

• Disponibilidade

• Cumprimento de prazos

• Domínio da acreditação da entidade certificadora

10ª Etapa: Processo de candidatura

Documentação a entregar à empresa certificadora:

• Manual de Qualidade da empresa

• Lista de procedimentos documentados

• Questionário devidamente preenchido

• Fluxogramas das fases de fabrico mais importantes,

indicando os vários pontos onde são efectuados controlos

• Descrição de todo os dispositivos de monitorização e de medição

• Organograma da empresa

• Esquemas de acesso às instalações da empresa

11ª Etapa: Auditoria por parte da entidade certificadora

Envolve as seguintes fases:

• Escolha da equipa auditora (entidade certificadora)

• Análise da documentação entregue pela organização e

solicitação de informações adicionais, se necessário

• Marcação da auditoria e entrega do plano da auditoria

à organização

• Envio do relatório da auditoria

• Recepção da resposta da organização e análise

• Reunião de decisão e Parecer

• Comunicação da decisão à organização èemissão certificado (ou auditoria de

seguimento)

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12ª Etapa: Evolução e melhoria do sistema da qualidade iniciado

“Um processo de certificação não termina com a obtenção do certificado, válido por

três anos, mas o processo da QUALIDADE não termina NUNCA!”

Anualmente: Auditoria de ACOMPANHAMENTO

De 3/3 anos: Auditoria de RENOVAÇÃO

A pedido da organização: Auditoria EXTENSÃO

manual do formandoiso - mais próximo da economia social · através da separação de funções de...

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