manual final del sub departamento de caja

SUB. DEPARTAMENTO DE CAJA

INDICE

PRESENTACION……………………………………………………………………………03

OBJETIVOS…………………………………………………………………………….……04

I. ASPECTOS GENERALES (CARACTERISTICAS)…………………………………05

1.1. CONCEPTOS…………………………………………………………………….05

1.2. IMPORTANCIA………………………………………………………………….06

1.3. ORGANIZACIÓN (ORGANIGRAMAS 5, 3 Y 1 ESTRELLA)………………...07

1.4. RELACIONES INTERNAS E INTERDEPARTAMENTALES…………………09

1.5. SISTEMAS: MANUAL Y MECANIZADO……………………………………...10

1.6. INFRAESTRUCTURA, EQUIPOS Y MATERIALES DE TRABAJO………….13

1.7. DOCUMENTOS Y FORMATOS………………………………………………....15

- Formatos de control interno

- Formatos de control externo

1.8. PERFIL DEL CARGO: ACTITUDES Y APTITUDES DEL PERSONAL………31

1.9. HORARIOS………………………………………………………………………..32

II. PUESTOS Y FUNCIONES X AREAS DE TRABAJO…………………………………34

II.1. MANO

CORRIENTE…………………………………………………………….……34

- Funciones

- Tipo de cuentas

2.2. FACTURACION: ……………………………………………………………………..35

-Cargo: farcturador

- Funciones del facturador

- Documentación del facturador

- Factura

- Boleta de venta

- Sistemas

2.3. CAJA DE RECEPCION………………………………………………………………41

- Cargo:

- Funciones del cajero:

- Adicionistas o cajeros departamentales

III. OPERACIONES Y PROCEDIMIENTOS: …………………………………………44

3.1. PROCESOS INTERNOS…………………………………………………………..44

3.2. PROCESOS EXTERNOS………………………………………………………….51

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO 1


3.3. MODALIDADES DE PAGO DE CUENTAS…………………………………….55

IV. CASUÍSTICA……………………………………………………………………………...57

V. TALLER PRÁCTICO…………………………………………………………………….59

Caso 1

Caso 2

VI. EVALUACIÓN…………………………………………………………………………….60

5.1. Diseño del examen escrito objetivo

5.2. Clave de respuestas

VII. INFORME………………………………………………………………………………...62

6.1. Notas de exámenes

6.2. Relación y evaluación de participantes del grupo

6.3. Relación de colaboradores y evaluación de la información recibida

VIII. GLOSARIO……………………………………………………………………………...63

IX.

BIBLIOGRAFIA……………………………………................................................................66

X. ANEXOS……………………………………………………………………………………67



PRESENTACION

En los últimos años la industria del turismo ha tenido gran repercusión, lo que ha

generado cambios significativos dentro de una operación cuyo fundamento es el

servicio. Tal es el caso de la hotelería en nuestra región, que en los últimos años mostró

un gran crecimiento

El manual del cajero nos muestra una idea clara de cómo se desarrollan las funciones

dentro de este, ya que realiza el cargo y cobro a los huéspedes, pues el hace uno de los

registros básicos en la industria hotelera. Sus labores administrativas reflejan todo

movimiento diario por secciones o ramas de explotación del hotel, mostrando las cifras

de producción, además de la situación exacta acerca del debito de los huéspedes.

Es muy importante mencionar que hoy en día con la introducción de la informática ha

cambiado considerablemente la forma de trabajo del cajero, pues en la mayoría de los

hoteles ha desaparecido el sub. departamento de mano corriente y el número de personal

depende del tipo, categoría, número de habitaciones y utilización de aplicaciones de

informática.

Por otro lado vale mencionar que el cajero tiene gran importancia en los hoteles urbanos

de paso, ya que se producen entradas y salidas a diario .sin embargo, en los hoteles

vacacionales de larga estadía no será necesario contar con mucho personal puesto que

los trámites largos en factura se podrán realizar únicamente una vez al día.



SUB DEPARTAMENTO DE CAJA

OBJETIVOS:

El presente manual para el cargo de cajero - facturador en un hotel, nos muestra una

idea clara de cómo se desarrollan las funciones dentro de este y al mismo tiempo nos

ayuda al desenvolvimiento dentro de el, brindándonos instrucciones para el buen y

correcto desempeño de esta función, para así poder capacitarnos, y el personal del hotel

pueda tener conocimiento de los pasos a seguir a la hora de llevar a cabo el trabajo del

sub departamento dentro de la empresa.

DEL MANUAL:

Tiene como objetivo principal; “proporcionar una instrumento esencial de

trabajo y orientar a todas aquellas personas que se desenvuelvan en este sub

departamento al desarrollo de sus responsabilidades, funciones y actividades

diarias para ampliar sus conocimientos y experiencias”.



I. ASPECTOS GENERALES:

1.1. CONCEPTOS:

El personal que labora en esta área son: el encargado de mano corriente, el cajero y el facturador. Estos son designados como “tenedores de cuentas corrientes” de acuerdo con la ordenanza su categoría profesional equivale a la de un recepcionista (facturador cajero) ellos son los encargados de extender y cerrar las facturas correspondientes a cada huésped o cliente.

Es oportuno realizar el estudio conjunto de estos sub departamentos de recepción, porque ambos desempeñan labores administrativas. El sub departamento de mano corriente se encarga de realizar los cargos en las facturas de los clientes, para que, posteriormente, el sub departamento de caja proceda al cobro de las mismas.

MANO CORRIENTE:El termino de mano corriente proviene del francés main courante, que hacía referencia el impreso que se reflejaban todos los consumos realizados por los clientes. En castellano, se denomina “cuenta corriente de clientes”.

CAJA DE RECEPCION:Este departamento pertenece a recepción, ya que realiza tareas administrativas. A diferencia de mano corriente su función se desarrolla en contacto directo con el cliente.En los hoteles con un gran numero de habitaciones, este departamento es considerado prácticamente independiente y las responsabilidades del mismo se le otorgan a un segundo jefe de recepción pero bajo la coordinación del jefe de recepción.En establecimientos pequeños o medianos, con organización familiar, la caja de recepción asume las funciones de una caja central. Ya en este caso no existe otro departamento con el mismo nombre como en el caso de hoteles con mayor numero de habitaciones.

FACTURADOR:El facturador es la persona del área en donde se ejecutan diligencias administrativas de un establecimiento de hospedaje, se encarga de facturar la totalidad de servicios que han proporcionado al huésped los distintos departamentos del hotel, es muy importante que la facturación se lleve siempre al minuto ya que los huéspedes pueden solicitar el cierre de su cuenta en cualquier momento.Es importante por su labor básicamente administrativa, al recibo de la documentación de un nuevo cliente, colocando los códigos necesarios para la documentación estadística, a través del facturador se carga todos los servicios recibidos por el huésped para que a su vez sean facturados en una sola cuenta final.



1.2. IMPORTANCIA:

Es importante para la actividad turística, en la cual aporta en la calidad de servicio, incentiva en la competitividad entre las empresas turísticas, amplia el conocimiento, incrementa la oferta turística es por ello el cliente tendrá un servicio variado y personalizado con mayor cobertura de necesidades, brinda seguridad y mayores facilidades.

Para el hotel; Es importante por su labor básicamente administrativa, ya que realiza uno de los registros básicos en la industria hotelera. Estos sub departamentos tienen gran importancia en los hoteles urbanos de paso, especialmente en los que se produce muchas entradas y salidas a diario.

Genera una gestión organizada, segura y agil que optimizan la prestación de servicios.

Incentiva a la innovación permanente en cuanto al uso de la tecnológia de primera.

Disminuye errores. Incrementa la productividad. Prestigio del hotel.

Para el trabajador; Es importante para desempeñarse mejor en sus actividades; a través del cajero-facturador se carga todos los servicios recibidos por el huésped para que a su vez sean facturados en una sola cuenta final.

Genera trabajo. Calidad humana. Genera ingreso económico. Oportunidad de capacitación constante. Desarrolla en forma completa la gestión de los recursos humanos. Ayuda a comprender y administrar positivamente el proceso de

cambio en que está inmerso.

Para el huésped; Es importante porque permite al huésped tener su cuenta corriente en orden y a tiempo cuando desee cancelar la factura.

Servicio variado y personalizado con mayor cobertura de necesidades.

Ofrece mayor comodidad a los huéspedes. Brinda seguridad. Mayores facilidades.



1.3. ORGANIZACION (ORGANIGRAMAS 5, 3 Y 1 ESTRELLA):

ORGANIGRAMAS 5 ESTRELLAS


GERENTES DE RECEPCION

JEFE DE CAJA DEPARTAMENTAL

1er TURNO

CAJERO

FACTURADOR

2do TURNO

FACTURADOR FACTURADOR

CAJERO CAJERO

3er TURNO





GerenciaGerencia

ContabilidadContabilidad

AdministraciónAdministración

Recepción

Recepción

PisosPisos A & BA & B

Caja de recepció

n

Caja de recepció

n

Consejería

Consejería

ADMINISTRADOR

ADMINISTRADOR

RecepciónRecepción Pisos Pisos A & BA & B


1.4. RELACIONES INTERNAS E INTERDEPARTAMENTALES:


CAJERO DE RECEPCIONCAJERO DE RECEPCION

ADMINISTRACION

CONTABILIDAD

Diario De Producción

Arqueo de caja para el cuadre de producción

Diario De Producción

Arqueo de caja para el cuadre de producción

Control De Caja De Recepción

Informe de movimientos de ingresos y egresos, supervisión del estado financiero del hotel, control de

documentación (facturas, boletas, vales, misceláneos, etc.)

RELACION INTERNA

CAJEROS DE AREAS

AUDITOR NOCTURNO

Cargo de facturas y cobro de cuentas

Control de movimientos diarios

RELACION INTERDEPARTA-

MENTAL

Conserjería “pase de salida”ComunicacionesTeléfonos “vale de cargo”A & BRoom service “vale de cargo”Bar “vale de cargo”Restaurante “vale de cargo” Cafetería “vale de cargo”

Reservas “depósitos”Relaciones publicas “misceláneos”Recepción “estrada y salida de clientes”

House keeping

Pisos “conformidad de habitaciones”

Lavandería “vale de cargo”


1. Con Recepción: Coordina en cambio de habitaciones, tarifas, cambio de registros, pases de salida y entrada, también en los respectivos cobros de los estados de cuenta y cuenta maestra, cobro de servicios de mensaje y paquetería, sobre el pago de comisiones a las empresas de tarjetas de crédito y agencias de viajes, y también sobre el control de facturas pagadas, (de la caja fuerte o cofre de seguridad y de las salidas de habitación).

2. Con sub departamento de mostrador: abre la factura e introduce los datos relativos al precio de la habitación y número de noches; por su parte mano corriente cuadrara con este la producción por concepto de habitación.

3. con sub departamentos de servicios: (restaurantes, bar, cafetería, lavandería, teléfonos, servicio de habitaciones, etc.) mano corriente con las liquidaciones y los vales entregados por estos departamentos, se encargara de cuadrar estas liquidaciones, comprobar que sean correctas las anotaciones de los cargos de los clientes con los vales entregados, archivar estos últimos junto al resto de la documentación de la reserva y comprobara el dinero en efectivo entregado por los departamentos al sub departamento de caja se corresponde con las cantidades pagadas al contado por los clientes.

1. Con Comunicación: Coordina en los respectivos cobros por servicio de llamadas, fax, etc. Y también sobre las posibles salidas de huéspedes y otros.

2. Con Conserjería: Coordina las posibles salidas de los huéspedes, sobre el cobro de servicios extras y otros.

3. Con Ventas: Coordina sobre la llegada de grupos y huéspedes VIP, coordina sobre la lista de huéspedes y otros.

4. Con Contabilidad: Coordina sobre el control y cobro de consumos, reporte de rentas adelantadas, también sobre todos los movimientos efectuados por concepto de misceláneos que se hayan cobrado determinadas cantidades, sobre la comprobación de salidas de efectivos por concepto de préstamo, sobre el informe de arqueos de caja y también todo lo relacionado con los movimientos de los turnos, liquidaciones totales de los estados de cuenta y otros.

5. Con Pisos: Coordina sobre los cambios de habitación, sobre el control y cobro de servicios y otros. La gobernanta deberá comunicar constantemente al cajero de todos los servicios que hicieron uso los huéspedes (lavado, planchado, room service etc.) con el objetivo de centralizar las cuentas de los huéspedes y realizar su respectivo cobro.

6. Con Mantenimiento: Coordina sobre las órdenes de trabajo, mantenimiento de equipos y otros.

7. Con Seguridad: Coordina sobre la custodia de objetos de valor.



8. Con Departamento De Administración; enviara el arqueo de caja para en cuadre de producciones. Administración se encargara de reclamar la facturación que ha quedado.

1.5. SISTEMAS: MANUAL Y MECANIZADO

1.5.1. SISTEMA MANUAL:

En el sub departamento de caja manual las operaciones que como mínimo hay que realizar son las siguientes: calcular y cuadrar las producciones por departamentos; esto se realiza sumando en sentido vertical todas las cantidades que figuran en cada columna por separado. Además de los vales de cada venta, todos los departamentos han de confeccionar de una forma independiente la liquidación que es el balance o estadillo donde figuran todas las ventas que se han realizado en el servicio, turno, etc. Para cuadrar la producción las cantidades que figuran en la columna de la hoja de Mano-corriente y en la liquidación del departamento correspondiente deberán ser las mismas. Cuadradas las producciones por departamentos o servicios, al sumar dichas cantidades obtenemos un importe que ha de ser el mismo que la suma en vertical de la columna total del día; con esta operación se efectúa el primero de los controles sobre la hoja de facturación y las ventas.

* PROCEDIMIENTO:

4. En el momento en el que el personal de recepción registra al cliente y abre la correspondiente factura, los datos del cliente y el nº de factura, se coloca en la hoja de mano corriente.

5. Los facturistas de los departamentos de servicio (restaurantes, bar, cafetería, etc.) pasan los vales de servicio o las notas de cargo (en el caso de teléfono) de las consumiciones de los clientes a crédito al sub departamento de mano corriente, para que el personal de este departamento proceda a realizar los cargos.

6. al finalizar el día, los facturistas entregaban la liquidación de su departamento a mano corriente junto con el resto de los vales.

7. El encargado de mano corriente suma todos los cargos del día y los anota en el casillero del total de día; posteriormente, comprueba que la suma en horizontal de los distintos departamentos y servicios del hotel correspondiera con la liquidación efectuada en los mismos.

8. a continuación, se suma al total día el total anterior y el importe se anota en el casillero sub total.

9. las deducciones y comisiones se descuenta en el caso de que el cliente fuera de salida y se hace el apunte en el casillero creado a tal efecto.

10. el resultado de restar las deducciones y comisiones, si las hay, indica la base imponible, sobre la cual hay que calcular el IGV correspondiente.

11. la suma de la base imponible y el IGV se anotaban en el casillero de total general.



12. una vez cobrada la factura y dependiendo del sistema de paso que utilizara el cliente, el personal de mano corriente apunta el importe en uno de los dos casilleros.

13. el saldo nuevo corresponde a las cantidades que todavía los clientes no han abonado (subtotal), y que conforma el saldo anterior en la nueva hoja de mano corriente.

1.5.2. SISTEMA MECANIZADO:

En el sub departamento de caja mecanizada el tenedor de cuenta corriente de clientes está continuamente cargando vales de departamento o facturas de departamento según se va produciendo, de tal forma que la máquina va acumulando en memoria los importes correspondientes. Así, en el momento de finalizar el turno o el servicio el facturista o cajero entrega la liquidación en Mano-corriente, y la mano-correntista hace una lectura y cuadra la producción o venta.

La actividad más importante de la Mano-corriente mecanizada es el cierre diario que es el momento en que se efectúa el cierre administrativo del día, recopilando todas las operaciones efectuadas durante el día, no admitiéndose la posibilidad de que departamento alguno quede sin cuadrar o de dejar algún error sin cuadrar o corregir. En las máquinas registradoras, el IGV se carga cuando el cliente va a hacer efectiva la factura cargándose de una sola vez o bien puede existir también la posibilidad de que todos los precios tengan ya incorporado su IGV correspondiente, por lo que no sería necesario volver a realizar esta operación.

* PROCEDIMIENTO:

Los pasos a seguir en este tipo de cierre diario, y siguiendo una secuencia, serían:

1. Cargados todos los vales de todas las habitaciones, así como el importe de éstas, se hace una “lectura” de todas y cada una de las “teclas - cuentas” por las que se han cargado los vales de departamento.

2. A dicho subtotal se le descuenta de una forma automática mediante una lectura de correcciones el importe de todos aquellos errores que se hayan podido realizar durante el día.

3. Se hace un subtotal cuya cantidad sea la suma de las ventas realizadas por todos los departamentos.

4. Se vuelve a efectuar un subtotal, obteniendo de esta forma la producción bruta real del día.

5. A la cantidad anterior se le incrementa la cantidad que ha quedado pendiente de cobrar del día o días anteriores.

6. Tras un subtotal, a la cantidad resultante de las operaciones anteriores se le descuenta la cantidad que se ha producido por las cuentas de deducciones, comisiones, caja y crédito.

7. Se da al subtotal y se efectúa una lectura de las cuentas de abonos y cargos, que son cuentas de transferencias de una factura a otra, no debiendo afectar, si todas las operaciones que se han hecho empleando las teclas o



cuentas de abonos y cargos se efectuaran por la misma cantidad, mismo departamento y misma fecha, al restar abonos e incrementar cargos no inciden.

8. Se totaliza, quedando una cantidad que será el saldo viejo para el día siguiente, equivalente al total a seguir o total a cuenta nueva en la Mano-corriente manual. Esta cantidad deberá coincidir con la suma de todos los últimos saldos de todas las facturas que están abiertas y sin cancelar.

NOTA: En el sistema manual y mecanizado hay una gran diferencia, que radica fundamentalmente en la rapidez y agilidad en el trabajo, sin olvidar la comodidad, limpieza y fiabilidad del mismo. Otra diferencia es que en la Mano-corriente manual primero se hace el impreso general y luego de ahí se hacen las anotaciones en las facturas, cerrándose a continuación el día administrativamente. En la Mano-mecanizada primero se cargan en la factura los servicios consumidos por el cliente y al final del día se hace el cierre o resumen, que equivale, en cierto modo, a la hoja manual.

1.6. INFRAESTRUCTURA, EQUIPOS Y MATERIALES DE TRABAJO:

- MOBILIARIO Escritorio Equipos de oficina Libreta personal

- MATERIALES DE TRABAJO: Formatos Engrapadora Lápices Lapiceros Clips Papelería Calculadora

- EQUIPOS:

Instalaciones: El cajero como tal desarrolla sus actividades en un ambiente paralelo al área de recepción, restauran y bar. El cuenta con un mostrador para la atención de los huéspedes.

Cofres de seguridad (caja fuerte): Es una gran cantidad de Cajas individuales empotradas, las cuales están ubicadas en un cuarto paralelo a recepción en caja, en las cuales se guardan objetos de valor del huésped.



Caja registradora: es una maquina electrónica que cuenta con un amplio teclado cuya función principal es marcar los cargos y abonar.

Pits: son cajas de seguridad donde se colocan los reparadores metálicos (25 x 20 cm.) en cuya orilla superior sobresalen los números de las habitaciones.

P.O.S (Point Of Sale) TPV es el acrónimo de terminal punto de venta: es un equipo que cuenta con un sistema informático que ayuda en las tareas de gestión del hotel mediante un interfase accesible para los cajeros del hotel ,los P.O.S permiten la creación e impresión del ticket de pago mediante las referencias de servicios ,los P.O.S se componen de una parte hardware (dispositivos físicos ) y otra software ( sistema operativo y programa de gestión ), donde se puede se puede verificar la validez de la tarjeta. Dentro de los hoteles los POS se encuentran principalmente en caja de recepción, restaurante, bar e incluso cuentan con equipos portátiles para room service .Posee un lector de banda magnética. Dispositivo que es capaz de transmitir la información contenida en la banda magnética de una tarjeta platica (normalmente las tarjetas de crédito o debito de los bancos) para realizar una transacción bancaria en la venta o para identificar una persona, ya sea para acceso a determinadas zonas o para fidelisacion del cliente.

Computadora (Sistema De Caja): hoy en día este dispositivo electrónico es de uso común en la mayoría de los hoteles, pues cuenta con un programa que registra todos los ingresos y egresos del hotel, permitiendo la administración de las cuentas de los huéspedes ,es el diario de producción , registro de vales de servicio, etc.

Contador De Billetes: se un equipo que facilita el conteo de caja y detección de billetes falsos evitando errores, pues analiza el tipo de papel, cintilla, sello de agua mediante rayos ultravioletas.



Detector De Billetes: facilita la detección de billetes falsos, evitando reembolsos futuros del trabajador.

* OBSERVACIONES: se anota toda información que facilita la confección de la factura y el trato con el cliente (por ejemplo si la habitación es doble para uso individual).

1.7. FORMATOS DEL DEPARTAMENTO DE CAJA:

1. FORMATOS DE CONTROL INTERNO:

a) Instructivo de grupo: este formato lo elabora el departamento de ventas con los datos del grupo que llegaran al hotel .puede contar con tantas copias como departamentos o áreas que estén involucradas con la llegada de los grupos.

Para el departamento de caja este documento es de suma importancia ya que gracias a este le facilita al cajero la elaboración de facturas.

INSTRUCTIVO:

LLEGA: contiene la fecha en que el grupo llega al hotel.

HORA: contiene la hora en que el grupo arriba al hotel.

SALE: contiene la fecha en que el grupo abandona el hotel.

HORA: contiene la hora en que el grupo abandona el hotel.

NOMBRE DEL GRUPO: contiene el nombre del grupo.

PAGA: contiene el nombre de quien pagara la cuenta.

NUMERO DE PERSONAS DEL GRUPO: contiene el número de personas que integran el grupo en las columnas correspondientes (adulto, menor y total).

CANTIDAD DE HABITACIÓN: contiene, en la columna correspondiente (sencilla, doble y triple), la cantidad de habitaciones que se reservan para el grupo.

TARIFA CONFIRMADA POR HABITACIÓN: contiene, en la columna correspondiente, el coste de la renta por habitación (simple, doble, triple)

CUENTAS EXTRAS: aparece indicando con una “x”, en la columna correspondiente, si los integrantes del grupo disponen de estados de cuentas individuales o cuenta de extras.



CUENTA MAESTRA: aparece indicando con una “x”, en la columna correspondiente, si el grupo se maneja con una cuenta maestra.

PLAN DE ALIMENTOS: contiene el plan de alimentos que tendrá el grupo durante su estancia en el hotel, así como las especificaciones necesarias.

OBSERVACIONES: contiene todas las observaciones pertinentes sobre servicios especiales que soliciten el grupo, etc.


NOSICUENTA MAESTRA

NOSICUENTA DE EXTRAS

TRIPLEDOBLESENCILLATARIFA CONFIRMADA POR HABITACION

TRIPLEDOBLESENCILLACANTIDAD DE HABITACIONES

TOTALMENORESADULTOSNUMERO DE PERSONAL DE GRUPOI

PLAN DE ALIMENTOSPAGA:………………………………………………………………

INSTRUCTIVO DE GRUPO LLEGADA:…………….HORA…………NOMBRES DEL GRUPO:……………………….. SALE:………………….HORA…………

OBSERBACIONES


b) Lista de integrante:

Es un listado que entrega ventas a caja de recepción y el cuál contiene nombre de los integrantes. En ella se anota: la fecha de llegada, Nº de noches de pernocte, el nombre del huésped, tipo de habitación y alguna otra notificación por ejemplo recién casados, atención especial, VIP, etc.

INSTRUCTIVO:

NOMBRE DEL GRUPO: contiene el nombre que identifica al grupo.

LLEGA: contiene la fecha en que el grupo llega al hotel

SALE: contiene la fecha en que el grupo saldrá del hotel.

CANTIDAD DE CUARTOS: contiene la cantidad de cuartos que ocupara los integrantes del grupo.

TIPO DE CUARTO: contiene el tipo de habitación que ocupara cada integrante de grupo

NUMERO DE CUARTO: en este espacio el recepcionista anota el número de habitación que le fue asignada a cada integrante de grupo.


NOMBRECANT.

CUARTOSTIPO DECUARTO

Nº DECUARTO

NOMBRE DE GRUPO

LISTA DE INTEGRANTES (ROOMING LIST) LLEGA

SALE


d) Nombre de cargo a huésped: lo elabora el cajero cada vez que solicite un préstamo en efectivo al hotel con cargo a su cuenta.

INSTRUCTIVO:

FECHA: anota la fecha del día en que se efectúa el préstamo al huésped y se elabora la nota (día, mes y año)

NOMBRE: anota el nombre del huésped que solicita el préstamo

Nº DE FOLIO: anota el número de folio del estado de cuenta del huésped que solicita el préstamo.

Nº DE CUARTO: anota el número de la habitación del huésped que solicita el préstamo.

DETALLE: anota claramente el concepto del préstamo al huésped.

IMPORTE: anota claramente la cantidad solicitada por el huésped

TOTAL: anota claramente el gran total de préstamo otorgado al huésped.

AUTORIZO: solicita a la persona autorizada para dar validez a este movimiento que firme en este espacio

HUESPED: solicita al huésped que estampe su firma en este espacio


NOTA DE CARGO AL HUESPED

FECHA:

NOMBRE: Nº CUARTO: Nº FOLIO:

DETALLE IMPORTE

___________________________ ______________________AUTORIZA HUESPED


e) Nota de misceláneos: la nota de misceláneos se elabora cada vez que un departamento del hotel requiera dinero de caja chica par realizar algún gasto, el cual debe estar debidamente justificado y autorizado por administración.

INSTRUCTIVO:

FECHA: fecha en que se elabora el cargo y se cobre el servicio.

Nº DE FOLIO: numero de cuenta del estado de cuenta al que se aplicara el cargo.

NOMBRE DE HUESPED: nombre del huésped al que se le presto el servicio.

DETALLE: se indica claramente el concepto del cargoIMPORTE: se anota el importe de la cantidad que se cobra por concepto del servicio.

Nº DE CUARTO: numero de la habitación del huésped que requirió el servicio.TOTAL: importe total de los cargos por servicios prestados amparados en esta nota.

FIRMA DEL HUESPED: se solicita que el huésped estampe su firma de conformidad.

FIRMA DE AUTORIZACION: firma de la persona que autoriza el cobro de esta nota por el servicio prestado.

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO

NOTA DE MISCELÁNEOS FOLIO Nº:

DATE: / /

HUÉSPED:HABITACIÓN #:OBSERVACIÓN

DETALLE MONTO

- Fax- Internet- Telefonía- Celular satelital- Estabilizador- Otros

TOTAL

……………………………………… ………………………………….. Autorizado Huesped

19


f) Nota de pago o cuenta: la nota de pago la elabora el cajero, cada vez que recibe un pago, con el objetivo de que este obtenga un crédito dentro del hotel.

INSTRUCTIVO:

FECHA: Anota la fecha del día que se efectúa el deposito.

Nº DE FOLIO: indica el número de folio de estados de cuenta

NOMBRE DEL HUESPED: apunta el nombre del huésped que solicita el depósito.

Nº DE CUARTO: escribe el numero de habitación que alquilo el huésped.

DETALLE: señala claramente el concepto que ampara el depósito efectuado.

IMPORTE: anota claramente la cantidad del depósito efectuado.

TOTAL: indica el gran total de los depósitos.

SELLO: en este espacio sella de pagado, con el sello que tienen en tu poder.

FIRMA DEL HUESPED: solicita que el huésped estampe su firma.

FIRMA DEL CAJERO: en esta sección debes imprimir tu firma.


NOTA DE PAGO A CUENTA

IMPORTE

SELLOTOTAL

FIRMA DEL HUESPED FIRMA DEL CAJERO

FECHA Nº FOLIO

NOMBRE DEL HUESPED

DETALLE

Nº CUARTO


g) Reporte de ventas adelantadas: este formato señala la cantidad que ampara cada depósito y la suma total de ellos, nombre de los huéspedes y numero de habitación.

INSTRUCTIVO:

FECHA: anota la fecha en que se elabora el reporte.

Nº DE FOLIO: indica en número del estado de cuenta del huésped que solicita el depósito.

Nº DE CUARTO: aparece el número de habitación del huésped.

NOMBRE DE HUESPED: contiene el nombre del huésped que realiza el depósito.

IMPORTE: señala la cantidad que ampara el depósito

TOTAL: anota la cantidad total que sumen los depósitos efectuados.


FECHA:

FOLIO CUARTO NOMBRE DEL HUESPED IMPORTE

CAJERO S.M. TOTAL

REPORTE DE VENTAS ADELANTADAS


h) Informe de cajero: este formato lo realiza el cajero, el cual sirve para registrar datos generales sobre las cuentas y liquidaciones de los huéspedes, para luego ser supervisado por contabilidad.

INSTRUCTIVO:

FECHA: anota la fecha del día en que se elabora el informe.TURNO: anota el número o el nombre del turno en el que desempeñas tus actividades.Nº DE FOLIO: anota el numero de folio del estado de cuenta al que se efecto con algún movimiento.Nº DE CUENTA: anota el numero de habitación del estado de cuenta y/o del huésped que realizo el pago.NOMBRE DEL HUESPED: anota el nombre del huésped.PAGADO: anota la cantidad que corresponda a un pago total o depósito que se haya efectuado en efectivo.T. CREDITO BANCARIA: anota el pago total o depósito que se haya efectuado con alguna tarjeta de crédito bancaria.T. CREDITO COMERCIAL: anota el pago total o depósito que se haya efectuado con alguna tarjeta de crédito comercial.CUENTAS POR COMBRAR: anota en este espacio la cantidad que corresponda al total del estado de cuenta que se sumara al departamento de crédito y cobranzas para su cobro posterior, según políticas del hotel.COBRAR A: anota el nombre de la persona, empresa, agencia de viaje o línea aérea que se haya aplicado al estado de cuenta.AJUSTES Y DESCUENTOS: anota el total que corresponda al ajuste o descuento que se haya aplicado al estado de cuenta.


CAJERO: DATE: / /

TURNO:

Nº DE FOLIO

PAGO A CUENTA

NOMBRE DEL

HUÉSPED PAGADOCREDT CARD

EFECTIVO AJUSTES

REEMBOLSOS OBSERV.

22


k) Sobre de concentración: de este documento no existe ninguna copia y se elabora manualmente, se escribirá el nombre, turno del cajero así mismo se especificara la cantidad deposita en moneda nacional, dólares y otras monedas extranjeras, los nombres de las tarjetas de crédito tanto nacionales como e internacionales que hotel acepta, la cantidad depositada que corresponda a cupones tanto de agencias de viajes como líneas aéreas.El cajero estampara su firma y solicitara la firma de su jefe de caja para testificar la orden del depósito.

INSTRUCTIVO:

NOMBRE: Anota en este espacio tu nombreTURNO: escribe el número o nombre del turno en el que efectuaste tus actividades.FECHA: indica la fecha del día en que realizaste tus laboresEFECTIVO M.N.$: especifica la cantidad depositada en moneda nacionalEFECTIVOS USD $: anota la cantidad depositada en dólares americanosEFECTIVOS OTROS USD $: escribe la cantidad en otras monedas extranjeras.TOTAL $: indica la cantidad que corresponda a la suma de todos los efectivos.

1. en esta sección aparecen impresos los nombres de las tarjetas de crédito tanto nacionales como internacionales que el hotel acepte. Anota la cantidad que sumen los pagares de tarjetas de crédito por cada una de ellas en la línea correspondiente.

TOTAL $: especifica la cantidad que corresponde a la suma de todos los pagares de tarjeta de crédito.CUPONES: anota la cantidad depositada que corresponda a cupones tanto de agencias de viajes como de líneas aéreas.CHEQUES: escribe la cantidad depositada que corresponde a cheques.NETO A DEPOSITAR: indica la suma de los totales por concepto de dinero en efectivo (nacional y extranjera), pagares de tarjeta de crédito, cupones y cheques.CAJERO: estampa tu firma en este espacio.


Nombre: Fecha: / /Turno:

EFECTIVOMoneda Nacional:……..US Dollar:…………….Euro……………………Otros……………………..Total:…………………...

CREDIT CARDVISA: ………….………Master Card: ………….Dinners:………………….American: ……………….Express:………………..TOTAL: ………………

OTROSCupon:………………….Voucher………………...(prepago)……………….Cheque………………….TOTAL

NETO A DEPOSITAR:………………………………………..

……………………………CAJERO


l) Informe de arqueo: este formato cuenta con un original y varias copias dependiendo de las necesidades y capacidad del hotel. se anota la hora de inicio y de finalización del arqueo la firma del Auditor, cantidad de egresos, ingresos, fondo fijo y observaciones.

INSTRUCTIVO:

FECHA: Anota la fecha del dia en que se lleva a cabo ela rqueo.1. la leyenda que aquí aparece indica que lo existente en la caja antes de

iniciarse el arqueo esta siendo devuelto en su totalidad al cajero y a su entera satisfacción.

HORA DE INICIO DEL ARQUEO: anota en este espacio la hora en la que se inicia el arqueo.

HORA EN QUE FINALIZO EL ARQUEO: anota en este espacio la hora en la que se finaliza el arqueo.

FIRMA DEL CAJERO: estampa tu firma

FIRMA DEL AUDITOR: en este espacio deberá firmar el auditor.


Los montos existentes fueron contabilizados con total conformidad de caja departamental hacia auditoria

DATE: / /

HORAInicio:Final:

ARQUEO

…………………… …………………………

CAJERO AUDITOR


2. FORMATOS DE CONTROL EXTERNO

a) Estado de cuenta: este formato sirve para anotar el total actual de los cargos en los que ha incurrido el huésped. si se emite un reporte de saldos altos que sobrepasan el limite de crédito (cantidad máxima que ha sido autorizada por la compañía de tarjetas de crédito) es preciso obtener autorización por una cantidad adicional .si el huésped pago por adelantado, el limite es el monto de posito o el pago adelantado, se comunicara al huésped la necesidad de un monto adicional.Este formato también se utiliza para las cuentas maestras, en caso de grupos se anexan las formas de pago para entregar a caja de recepción.


DATOS HUÉSPED:

ESTADO DE CUENTAFACTURA………………….

FORMA DE PAGOEFECTIVO:CREDIT CARDSOTROS:

POR CONSUMO DE:Restaurant: Bar: Otros

1.- 1.- 1.-

2. 2. 2.

3. 3. 3.

4. 4. 4.

Yo:Reconozco y pagaré el monto de……………………… por los gastos efectuados.………………………………HUÉSPED

25


b) Autorización de salidas de equipaje: es una autorización para que el cliente pueda retirar su equipaje en el momento de su salida.Conserjería no podrá entregar ningún equipaje si el cajero no le a remitido previamente esta autorización, y en caso de que lo entregue asumirá la responsabilidad de pago de la factura.

c) Cambio de divisas: sirve como comprobante de los cambios de moneda extranjera que los clientes efectúan.


AUTORIZACION DE SALIDA DE EQUIPAJE O PAQUETES

FECHA: ___/___/___

NOMBRE DEL HUESPED: ______________________________________EQUIPAJE Y/O PAQUETE: ______________________________________CONTENIDO: _________________________________________________

______________________ ______________________VIGILANTE AUTORIZACION

REGISTRO DE CAMBIO DE DIVISAS

FECHA: ___/___/___

NOMBRE DEL HUESPED: ________________________________________

CANTIDAD: __________________ TIPO DE CAMBIO: __________________

OBS:____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

__________________________ _________________________ FIRMA DEL HUESPED FIRMA DEL CAJERO


d) Ficha de registros de caja de seguridad: para cuidado de los objetos de valor (dinero, joyas, otros) del cliente que lo solicite. Los hoteles disponen cajas de seguridad, no obstante hay hoteles que no poseen la misma y utilizan una caja de seguridad general del hotel.



e) El Vale De Servicio o Comanda: es un documento de función interna, justificativo del servicio que se ha prestado al huésped por algunos de los departamentos del hotel (bar. cafetería, restauran, lavandería, otros).El vale de servicio se hará por duplicado y se entregara uno a caja departamental para que proceda al cargo de consumo y el otro se quedara con el facturita para su liquidación.


VALE DE SERVICIO

Departamento…………………………………………………………….…..Fecha………. Nº Hab. …… Apellidos………...………………………

TOTAL_______________ Firma del cliente Control mano corriente

To

Conceptos Importe


f) vale de caja: cada vez que se requiera comprobar una salida de efectivo de la caja con cargos al hotel. El vale de caja deberá llevar invariablemente la firma de la persona autorizada por el hotel para dar validez a este movimiento.

j) nota de ajuste: la nota de ajuste la elabora el cajero de recepción cada vez que se requiera efectuar ajustes en un estado de cuentas ya sea por error del cajero o de algún otro departamento o por un descuento que deba aplicarse


VALE DE CAJAFECHA:

CARGUESE A:

CONCEPTO:

IMPORTE:

____________________ ______________________ AUTORIZADA RECIBIO

CON LETRA:

NOTA DE AJUSTE

IMPORTE

TOTAL

FIRMA AUTORIZADO FIRMA DEL CAJERO

FECHA: Nº FOLIO:

NOMBRE DEL HUESPED: MICHAEL

DETALLE

Nº CUARTO:


1.8. PERFIL DEL PERSONAL:

- CAPACIDADES:(saber hacer)Se refiere a como realizar los procesos y procedimientos en relación a las

d9versas situaciones de trabajo. Mantiene actualizado el estado de cuenta del cliente durante su estadía en

el establecimiento y brindar información sobre los servicios, información turística e información en general según normas del establecimiento.

Maneja sistemas de comunicación. Elabora la tarjeta de registro y verifica que este correctamente llenada

con los datos del cliente o al ingreso de grupos. Verifica la garantía de pago y se le asigna una línea de crédito por el

monto de su estadía al cliente. Verifica los consumos del cliente con las diferentes áreas del

establecimiento par5a cargarlos en la cuenta del cliente de acuerdo a los procedimientos técnicos del establecimientos.

Verifica el balance de las cuentas del cliente (días de estadía, consumo, crédito asignado del establecimiento), en caso se exceda del monto establecido se le solicitara al cliente un adelanto de dinero o una nueva línea de crédito con la autorización del respectivo banco, en coordinación con el departamento de crédito.

- ACTITUDES:(saber hacer)Tiene que ver con las actitudes y valores que deben poseer los trabajadores

en su desempeño profesional. Este “saber ser”, incluye comportamientos relacionados a la propia persona, como seguridad y confianza; relacionado al trabajo y la profesión, como la identidad profesional; por ultimo relacionado al entorno de trabajo, como la cooperación, la relación interpersonal, etc.

Ágil para resolver problemas y operaciones.

Amable, aseado y limpio.

Asertivo, atento y colaborador.

Capacidad de comunicación.

Capacidad para solucionar problemas.

Capacidad para tomar decisiones.

Capacidad de trabajo en equipo.

Confidente, control de emociones.

Culto, discreto y don de mando.

Honesto, honrado y poder de concentración.

Presentación y arreglo personal.

Impecable, previsor y pro activo.

Rápido pero seguro.

Respetuoso, responsable y saber escuchar.

Sensible, sensitivo y sereno.

Servicial, sonrisa franca y sincera.

Tacto para tratar al cliente.

Tolerante y voz agradable.



- CONOCIMIENTOS:(saber conocer)

Esta referida a teorías, principios, conceptos y hechos, y el general toda la información que se necesita para interpretar las situaciones, precisar los procedimientos de acción y actuar.

conocimiento de idiomas

conocimiento sobre contabilidad y administración

conocimiento sobre hotelería y turismo

conocimiento sobre informática

conocimiento en el adecuado uso de equipos del área

Capacidad de trabajar con números

Manejo de información sobre servicios, eventos y actividades.

Programas del establecimiento.

Técnicas de registro de clientes.

Técnicas de atención al cliente.

Anexos de las áreas.

Comprensión y elaboración del balance de consumo.

Técnicas de facturación. Manejo de emisión de

estados de cuenta. Manejo de

procedimientos de pago con tarjeta de crédito, travel ckeck, electrón, etc.

1.9. HORARIOS:El sub. departamento de mano corriente funciona las 24 horas del día en tres turnos:

Mañana Tarde Noche

Turno Mañana: El turno de la mañana se encarga del cobro de facturas puesto que en la mayoría de establecimientos hoteleros la hora de salida es a las 12 horas, y la mayor parte de los clientes abandonan el hotel antes de esta hora.

Dentro de este turno se recogen divisas y billetes extranjeros, no como “cambio” sino como medio de pago de facturas. En hoteles de ciudad se genera un gran movimiento de facturas debido a la rotación de clientes diariamente, pero generalmente las de crédito se pasan al turno de la tarde para que sea el cajero de este turno que haga la liquidación de estas facturas, o pasan nuevamente al departamento de Mano Corriente para que este realice los correspondientes asientos de deducciones, comisiones y créditos.

Turno Tarde: En el turno de la tarde es donde se produce el mayor numero de cambio de monedas extranjeras, entendiendo por tal la transformación de una serie de billetes o cheques emitidos por una entidad bancaria o financiera extranjera en su equivalente en moneda emitida por el país de origen, sin que



medie ningún tipo de acción de compra-venta ni pago de servicio alguno, cosa que ocurre en la mañana con el pago de la factura del hotel.

La Caja no se ve afectada por el pago de facturas al producirse entradas en el turno de la tarde, que es en realidad una actividad del Mostrador; de ahí que tenga mayor tiempo disponible para la realización de la liquidación de créditos donde se recogen las deducciones y comisiones.

Turno Noche: En el turno de la noche las actividades se centran en el cuadre total de las liquidaciones con el dinero y con el departamento de Mano Corriente, y en el cierre administrativo.

* NOTA: La apertura de cofres de seguridad se produce en el turno de la tarde, ya que coincide con las llegadas, mientras que el cierre recae sobre el turno de la mañana. Pero cuando estos están centralizados en un cuarto al efecto, su uso afecta los turnos de la mañana y la tarde, y se precisa de un cajero para abrirlos. En hoteles donde hay solo una Caja General para todos los clientes, el horario utilizado es el diurno, por tanto, se avisa al cliente con anterioridad para así evitar reclamos durante el turno de la noche.



II. PUESTOS Y FUNCIONES POR AREAS DE TRABAJO:

2.1. MANO CORRIENTE:

2.1.1. FUNCIONES DEL ENCARGADO DE MANO CORRIENTE:

Las funciones principales de esta área son:

El cargo de los consumos de los clientes en sus facturas. El cuadre de las liquidaciones de los distintitos departamentos del hotel. Control de facturas. Supervisión del saldo. Calculo de comisiones: agencias de viaje, compañías de crédito. Calculo de deducciones. Cierre de facturas una vez cobradas por caja. Cierre diario

2.1.2 TIPO DE CUENTAS:

1. cuentas de cargo: Estas se dan por los conceptos consumidos por el cliente y dejados a crédito: habitación, cafetería, bar, room service lavandería etc.

cuenta extra: son cuentas individuales aparte que se le otorga al huésped por consumos extras, que no incluye la tarifa del hotel.

cuenta maestra: son cuentas generales, donde se especifica lo que incluye en la tarifa y el plan de alimentos.

2. cuentas de abono: son las que deducen la cuenta del cliente, bien por que pague a caja, o bien por que se le haya hecho un descuento, o como manera de subsanar un error de de un cargo incorrecto. deducciones; bien por que se le conceda una comisión al tratarse de una agencia de viajes o una compañía de alquiler de autos y por ultimo, cuando se deja a crédito y se emplea para cerrar la factura y que el saldo sea cero.

3. cuentas mixtas : son las que aumentan o disminuyen la deuda con el hotel, es decir pueden afectar tanto a los cargos como a los abonos .pueden ser de correcciones para enmendar un error detectado en los cargos, por exceso o defecto y la de traspasos en la que se extrae una cantidad de una factura y se incorpora a otra. Esta última situación puede darse en diversas circunstancias por ejemplo: cuando el cliente solicita que se le separen los extras o cuando las personas



que comparten habitación desean facturas diferentes

si la factura se gira a un huésped o empresa nacional se le incluye el 19 % de IGV en el monto tota.

Si la factura se gira a un huésped o empresa extranjera se le incluye el 10 % por concepto de servicio.

2.2. FACTURACION:

Es importante por su labor básicamente administrativa, al recibo de la documentación de un nuevo cliente, colocando los códigos necesarios para la documentación estadística, a través del facturador se carga todos los servicios recibidos por el huésped para que a su vez sean facturados en una sola cuenta final.

2.2.1. CARGO:

Facturador: Es la persona del departamento en donde se ejecutan diligencias administrativas del establecimiento de hospedaje. Se encarga de facturar la totalidad de servicios que se ha proporcionado al huésped de los distintos departamentos del hotel, así como el control de facturas, ya que esta es la actividad y función diaria que realiza este sub departamento. Es muy importante que la facturación se lleve siempre al minuto ya que el huésped puede solicitar el cierre de su cuenta en cualquier momento.

2.2.2. FUNCIONES DEL FACTURADOR:

Comunica al cliente la cantidad que ha de pagar Llenado de facturas Anota los importes correspondientes de los servicios consumidos. Hacer el desglose de comisiones y deducciones. Coordinar y trabajar conjuntamente con los demás departamentos del hotel

para llevar a cabo la facturación.

2.2.3. DOCUMENTACION DEL FACTURADOR:

1. LA FACTURA:Sirve para comunicar al cliente la cantidad que a de pagar por concepto de todos los gastos que a efectuado durante el transcurso de su estancia en el hotel. Las facturas se emiten habitualmente en original y copia exceptuando a los hoteles de cadena que emiten una tercera copia de control.



- ¿COMO LLENAR UNA FACTURA?

1.- En primer lugar se debe de llenar el lugar y la fecha en la cual se efectúa la emisión de la Factura.

2.- Luego se consiga el nombre de la persona o entidad a la que se dirige la Factura.

3.- Tercero se consignara el lugar y la dirección de residencia del cliente.4.- Si el cliente contase con un RUC (Registro Único de Contribuyentes) se

consignara en la factura.5.- Se consignara en el área de conceptos; el concepto de la compra o servio

adquirido.6.- En el área de “Total” se consignara el valor de la venta en números.7.- En la parte inferior de la factura se consignara el monto de la venta en

letras.8.- En la parte donde dice “Sub Total” se consignara el valor de la venta esto

quiere decir el monto de dinero sin incluir el 10% por concepto de servicios y el 19% por el IGV.

9.- En el caso de ser una persona extranjera sin residencia en nuestro país es decir un turista, la factura no incluirá el IGV pues esta se acogerá a la ley DL 919 y DS 122-2001-EF (Exportación de servicios turísticos), de la misma forma las agencias de viaje que envíen turistas a nuestro establecimiento de hospedaje podrán acogerse a esta ley.

10.- En el caso de no incluir el IGV para sacar el “Sub Total” se procederá de la siguiente manera.

Por ejemplo una factura por un total de venta de 144 dólares americanos.

Primero se dividirá el monto por 1.10144 / 1.10 = 130.91

Luego se procera a sacar el 10% (valor de los servicios) del Sub total obtenido.

130.91 X 10% = 13.09

Luego de esto se procederá a sumar ambos montos y deberá dar como resultado el Total de la venta.

130.91 + 13.09 = 144.00

11.- En el caso de que la factura incluya el 19% del IGV.

Por ejemplo en una factura por un total de venta de 144 dólares americanos.



Primero se multiplicara el monto por 1.29

144 / 1.29 = 111.63

Luego se procera a sacar el 10%(valor de los servicios) del Sub total obtenido.111.63 X 10% = 11.16

Luego se procera a sacar el 19%(IGV) del Sub total obtenido.

111.63 X 19% = 21.21

Luego de esto se procederá a sumar los tres montos obtenidos y deberá dar como resultado el Total de la venta.

111.63 + 11.16 + 21.21 = 144.00

12.- Por ultimo se consignara en la factura la firma de cancelado con la fecha del día de la operación


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2

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- LA FACTURACION AL CLIENTE

Cuando el cliente solicite abonar la factura se sumaran los totales teniendo el cliente opciones de una factura detallada o simplificada, según la decisión del cliente se emitirá la factura en original y copia.

- ¿CUANDO DAR UNA FACTURA?

Una factura se le otorga a un turista a pedido de este a pesar de que el turista no cuente con un Registro Único de Contribuyentes (RUC) pues este se acogerá a la Ley de Exportación de Servicio Turísticos.

La factura se emitirá a la agencia que este prestando los servicios al turista y esta, a su vez también puede acogerse a la Ley de Exportación de Servicios turísticos.

En el caso de tratarse de una persona natural de nuestro país se otorgara la factura correspondiente incluyendo el número de RUC que esta tenga.

Las boletas de venta se otorgaran a pedido del cliente y solo en costos de ventas no muy altos.

- Ley DL 919 y DS 122-2001-EF (Exportación de servicios turísticos)

-

C

CIERRE DE FACTURRAS:



Se dice que la factura esta cerrada cuando su saldo es cero, por haberse cancelado por los sistemas de cobro. A menos que se disponga de un sistema manual y mecanizado, las facturas están en caja y no salen hasta que el cliente lo solicite. Hasta ese momento la factura esta abierta y se puede generar cualquier importe hasta la salida del cliente.

El proceso llevado a cabo para el cliente que paga en “metálico” seria el siguiente”:

Cierre de factura Presentación de la factura Cierre de la factura Cierre del día

2. BOLETA DE VENTA:

La boleta de venta tiene por finalidad acreditar o respaldar la transferencia de bienes, la entrega en uso o la prestación de servicios en operaciones con consumidores o usuarios finales y en operaciones realizadas por los sujetos del Régimen Único Simplificado.

- ¿Existe un monto mínimo para la emisión de Boletas de Venta?En efecto, si el monto de la venta no supera los cinco nuevos soles (S/5.00) no hay obligación de entregar Boleta de Venta, salvo que el comprador lo solicite.



En estos casos, el vendedor deberá llevar un control diario, emitiendo una Boleta de Venta al final del día por el importe total de estas operaciones. Debe conservar en su poder el original y copia de la Boleta.



3. SISTEMAS:Actualmente se vienen emitiendo facturas mediante programas de computadora y es mucho más sencillo sacar las cuentas de los diferentes servicios utilizados por el cliente y plasmarlos en la factura.

2.3. CAJA DE RECEPCION:

2.3.1. CARGO:Cajero: es la persona que se encuentra en contacto directo con el cliente, por lo que son responsables de controlar y verificar todos los estados de cuenta de los huéspedes desde su arribo hasta su salida del hotel registrando todos sus consumos efectuados durante su estadía, proporcionando otros servicios tales como cambio de moneda custodia de valores y otros.

2.3.2. FUNCIONES DEL CAJERO:

Las principales funciones del cajero son:

a) Cobro de facturas: se establece como la función principal del cajero, existiendo distintas modalidades de pago:

Contado Crédito

Es cada vez menos habitual que los clientes no paguen las facturas, puesto que es usual solicitarles el número de tarjeta de crédito en el momento de su registro.



b) Control de caja: se contabilizan todos los movimientos producidos desde el anterior arqueo de caja, es decir las entradas y salidas de dinero en efectivo, y se confeccionara el inventario de las existencias de los distintos sistemas de pago en efectivo. Las entradas de dinero en caja proceden del cobro de facturas y la recaudación de lo ingresado en otros departamentos (restaurante, bar, cafetería, etc.).

El cajero contara el dinero entregado y extenderá un justificante en el que se especificara el importe recaudado, el departamento afectado, la fecha y hora de la recogida, así como la firma del cajero. El original quedara en caja y la copia será enviada al facturador.

c) Control de cofres de seguridad: Actualmente la mayoría de los hoteles cuenta con el sistema de caja de seguridad en sus habitaciones para así ofrecer mayor protección de los valores del cliente y librar de responsabilidad al departamento de Recepción.

d) Cambio de moneda extranjera: Sabemos que mayormente en los hoteles se hospedan personas de otras nacionalidades, que necesitan cambiar moneda extranjera por monedas del país en el que se encuentran. Diariamente el cajero actualizara los cambios en relación de compra y venta de divisas y cumplimentara un impreso cada vez que realice un cambio de moneda.

e) Confección de las liquidaciones de facturas cobradas por efectivo y crédito: al finalizar el día, se realizara el control de las facturas, tanto las cobradas por caja o emitidas a crédito. Dicho importe debe coincidir:

1. con el dinero en efectivo en caja una vez deducido el saldo anterior:Total caja – saldo anterior – importe de las facturas cobradas en efectivo ese día.2. con el importe de todas las facturas pagadas con tarjeta de crédito y debito que facilitara el datafono al solicitarle la totalización.3. con la suma del importe de todos los documentos: bonos, cartas de empresa, etc., que amparan el crédito.4. todos los importes deberán coincidir, a su vez, con las cantidades de los conceptos caja y créditos que facilite el documento cuenta corriente de clientes.

f) Autorización de salida de equipaje: una vez que el cliente ha abonado la factura, se comunica a conserjería para que los mozos de equipajes den salida al equipaje del cliente. En muchos hoteles y para un mayor control caja entrega al cliente, una vez que ha pagado la factura, un ticket que tendrá que mostrar en conserjería para retirar el equipaje.



g) Control de depósitos (arras) o prepagos utilizados por los clientes: el hotel en muchos casos exige un anticipo a cuenta para garantizar la reserva que se suele denominar en el argot hotelero “arras”.

2.3.3. CAJEROS DEPARTAMENTALES:

Son aquellos que se encargan de los cobros por consumo de los huéspedes y publico en general.Su labor es básicamente administrativa. Al recibo de la documentación de un nuevo cliente, ya sea manual o sistemática se deben tener los datos del huésped para confeccionar las estadísticas.

- FUNCIONES DE LOS CAJEROS DEPARTAMENTALES:

Retirar diariamente de la caja general el fondo fijo para el movimiento de cambios y pagos.

Recabar las aclaraciones pertinentes sobre cuentas por cobrar, ajustes, traspasos, etc. Con el fin de realizar correctamente el corte de caja al finalizar el turno.

Pedir autorización para admitir cheques personales. Entregar al auditor nocturno sus diversos informes.



III. OPERACIONES Y PROCEDIMIENTOS:

3.1. PROCESOS INTERNOS:

a) APERTURA DE CUENTA DE HUÉSPEDES

Departamento: caja de recepción Finalidad: brindar comodidad de huéspedes y facilitar el cobre de

cuenta. Frecuencia: diario. Cargo : cajero Procedimientos:

1. El cajero recibe una solicitud del huésped para aperturar una cuenta.

2. El cajero verifica los datos del huésped, deposito, requerimientos, etc. (ficha de reserva).a través del sistema hotelero.

3. Apertura de la cuenta del huésped, donde se irán sumando todas las facturas firmadas por el cliente hasta el mismo momento en que concluya su estancia y abone la factura.

Flujo grama:

b) CONTROL DE DEPÓSITOS (ARRAS) O PREPAGOS REALIZADO POR LOS CLIENTES

Departamento: caja de recepción Finalidad: descontar el depósito en la cuenta final y elaborar y

elaborar el límite de consumo. Frecuencia: diario. Cargo : cajero Procedimientos :

1. El cajero verifica el depósito de garantía en la reserva, para descontar de la cuenta final.a. Si es que hubiera prepagos (depósitos adelantados por servicios) el cajero verifica el monto para elaborar el límite de cuenta del huésped.


1 2 3


Flujo grama:

c) CONTROL DE CUENTAS:

Departamento: caja de recepción Finalidad: verificar, recibir y cargar los consumos en los estados de

cuenta de cada huésped del hotel. Frecuencia: diario. Cargo : cajero Procedimientos:

1. retira del palomar las notas de cargo, notas misceláneos que te envían los departamentos que prestaron el servicio (mensajera, fax, etc.)

2. procesa las notas de cargo, notas de misceláneos en los estados de cuenta correspondientes con la computadora.

* Verifica que los datos y las cantidades estén correctos.* No olvides cerciorarte que el servicio prestado esta autorizado por la persona correspondiente.* Cerciórate de que los datos de ambos documentos coinciden (nombre, firma y número de habitación).

3. marca al reverso de las notas de cargo que no procedan la leyenda del motivo por el cual no pueden ser procesados: sin crédito, no coinciden firmas, etc.

4. coloca las notas de cargo, los estados de cuenta, las tarjetas de registro y las formas de pago en los PIT correspondientes.* Ten cuidado de colocar los documentos en los pit correspondiente.*coloca las notas de cargo que no procedan en el palomar de auditoria para ser regresadas a las cajas departamentales de donde procedan así como las notas de cargo ya procesadas.


1

a


5. Actualiza los estados de cuenta de cada habitación, por concepto de las rentas de habitación y servicios.* verifica la tarifa correcta que debera aplicarse a cada caso.* Cerciórate de que la cantidad de deposito cubra los cargos según las políticas del hotel.

Flujo grama:

*Si el recepcionista le comunica un cambio PROCEDIMIENTO:

1. El cajero recibe de la recepcionista la pretirilla de cambio, la tirilla definitiva anterior y la tirilla definitiva actual.* Cuida de confundir los documentos.

2. retira el PIT correspondiente el estado de cuenta y la tarjeta de registro afectado con el cambio especificado. Una vez que el recepcionista te entregue los documentos.* compara los datos de los documentos del PIT con los que te entrego el recepcionista.

3. cambia en el estado de cuenta y la tarjeta de registro el numero de la habitación anterior y anota el actual.*has anotaciones claras y evita borrones y tachones.

Flujo grama:


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d) FACTURACIÓN

Departamento: caja de recepción Finalidad: cargar los consumos en los estados de cuenta a la factura

del huésped del hotel. Frecuencia: diario Cargo : cajero Procedimientos:

1. El cajero cuadra las liquidaciones con los cajeros departamentales, para evitar confusiones en las computadoras.

2. Carga los consumos del huésped a la factura (vales de servicio, vales de bar, alojamiento, etc.)

Flujo grama:

e) ELABORACIÓN Y VERIFICACIÓN DE REPORTES

Departamento: caja de recepción Finalidad: se resumen las actividades desarrolladas por los cajeros de

recepción en cada turno. frecuencia: diario Cargo : cajero Procedimiento:

reporte de rentas adelantadas

1. Tomara la información de las notas de pago a cuenta.2. Anotara el reporte de rentas adelantadas, los datos de los

huéspedes que efectuaron depósitos durante su turno de trabajo.

3. Cerrara el reporte con el último movimiento que acento.

Relación de efectivos con cargo a huéspedes

Anotara en la relación de efectivos: los datos de los huéspedes que solicitaron a caja de recepción un préstamo en efectivo con cargo a cuenta, tomara la información de las notas de cargo.


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Cerrara la relación con el último movimiento y anotara con la relación de efectivos con cargo a huéspedes a los que los proporcione préstamos en efectivo durante su turno.

Relación de misceláneos

Anotara en la relación de efectivos: los datos de los departamentos que solicitaron dinero de caja chica .tomara la información de las notas de misceláneos. Cerrara la información con el ultimo movimiento que efectuó, anotara en la relación de misceláneos los datos del servicio cobrado por conceptos de misceláneos efectuados durante su turno.

Flujo grama:

f) INFORME DE CAJEROS DE RECEPCIÓN:

Frecuencia: Diaria Procedimiento:

1. Anotara en el informe de cajeros de recepción los datos de los estados de cuenta efectuados con un depósito o liquidación total, tomara la información de la cuenta y de las notas de pago.

2. Cerrara el informe de cajero de recepción con el último movimiento y lo anotara en el informe de cajero durante su turno.

Flujo grama:


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1 2


g) CORTE DE TURNO

Departamento: caja de recepción Finalidad: debe dejar lista toda el área de trabajo para el cajero del

siguiente turno, así como hacer el recuento del ingreso y egreso de productos de los movimientos durante su turno de trabajo.

frecuencia: diario cargo : cajero procedimiento :

1. Obtiene la lectura final de la caja registradora correspondiente a los movimientos realizados de cada turno.

2. coloca en el sobre de concentración contando lo que tienes en tu poder por cada uno de los conceptos que ahí aparecen (efectivos, pagares de tarjeta de crédito, cupones, etc.) y los movimientos efectuados durante el día.

3. deposita en la caja de seguridad correspondiente el sobre de concentración, anexando todos los reportes elaborados previamente junto con los estados de cuenta liquidados y demás comprobantes (notas de cargo, notas de ajuste, etc.)

Flujo grama :

g) RECEPCIÓN DE TURNO

Departamento: caja de recepción Finalidad: cerciorarse del estado en que se encuentre la ocupación del

hotel y las condiciones de los huéspedes. frecuencia: diario Cargo : cajero Procedimiento:

1. Verifica los pronósticos de ocupación.2. Solicita el fondo fijo y el sobre de concentración.

* El fondo fijo puede proporcionártelo el cajero del turno anterior, tu jefe inmediato o bien la caja general así como el cobre de concentración.

3. Obtiene la lectura inicial de la maquina registradora cuando se encuentra en cero.

4. Confirma en la bitácora los problemas e incidentes y aclaraciones del turno anterior.


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5. Verifica el instructivo de grupos y la lista para que este pendiente de la llegada y salida de los huéspedes.

6. Recibirá todos los estados de cuenta en los Pits.7. Verifica en los estados de créditos otorgados a los clientes.

Flujo grama:

h) ARQUEO DE CAJA

Departamento: caja de recepción Finalidad: tener el recuerdo de los fondos fijos existentes en la caja

producto de los movimientos efectuados hasta el momento del arqueo. Frecuencia: diario Cargo: cajero y auditor. Procedimientos:

1. Proporciona al auditor todos los documentos que amparen todos los movimientos efectuados hasta el momento de iniciarse el arqueo, incluyendo el fondo fijo.* No te niegues al arqueo.

2. Presencia la verificación (recuento) del efectivo y documentos que se encuentren en su poder.

3. Firma la conformidad del informe de arqueo una vez que este haya terminado.

Flujo grama:


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3.2. PROCESOS EXTERNOS

a) ATENCIÓN DE PRESTAMOS A HUÉSPEDES

Departamento: caja de recepción Finalidad: brindar mayores facilidades a los clientes durante su

estadía. Frecuencia: diario Cargo: cajero Procedimientos :

1. El cajero verifica si es posible hacer un préstamo de acuerdo a las políticas del hotel.

2. Elabora una nota de cargo al huésped.3. Proporciona al huésped la cantidad que requiera y lo asentara en

la nota de cargo.*Cuenta correctamente la cantidad delante del huésped.

4. Procesa la cuenta de cargo al huésped en la cuenta correspondiente y lo colocara en el Pits u ordenados.

Flujo grama:

b) CAMBIO DE DIVISAS

Departamento: caja de recepción Finalidad: brindar mayores facilidades a los clientes durante su

estadía. Frecuencia: diario Cargo: cajero Procedimiento :

1. el cajero recibe una solicitud de cambio de moneda, este verifica el tipo de cambio del día apegándose a las políticas del hotel.

2. Realiza el cambio de dinero.


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4


3. El cajero extiende un recibo con el nombre del huésped, clase de moneda, importe, contravalor, total e importe de comisión y el total liquido a percibir.

4. Lo archiva en el Pit u ordenador.

Flujo grama:

c) CAJA FUERTE O CUSTODIA DE VALORES.

Departamento: caja de recepción Finalidad: brindar mayor seguridad a los clientes durante su estadía. Frecuencia: diario Cargo: cajero Procedimiento:

1. El cajero recibe la solicitud del huésped para guardar sus pertenencias de valor.

2. El cajero entrega la ficha de registro del huésped.3. El cajero verifica la conformidad de la ficha de registro junto a

los valores.* Verifica que la firma coincida con los anteriores.

4. El cajero guarda sus objetos de valor en la caja fuerte.5. El cajero entrega la contraseña al huésped.

* Aclara al huésped las políticas de hotel referente a cajas de seguridad.

6. Coloca en el Pit correspondiente la tarjeta de registro de cajas de seguridad.

Flujo grama:


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4

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d) AUTORIZACIÓN DE SALIDA DE EQUIPAJE

Departamento: caja de recepción Finalidad: evitar la omisión de cuentas. Frecuencia: diario Cargo: cajero Procedimiento:

1. El cajero verifica en la computadora que la cuenta se encuentre liquidada.

2. Una vez liquidada la cuenta el cajero elabora el impreso que consta de una original y de dos copias.

3. El original permanece en caja y los otros dos se van para equipajes y conserjería

4. Archiva el formato original en el pit.

Flujo grama:

e) COBRO DE CUENTAS

Departamento: caja de recepción Finalidad: es la función por medio de la cual el huésped y el hotel

dan por finalizado el servicio solicitado. Frecuencia: diario Cargo: cajero Procedimiento:

1. El recepcionista avisa a caja para que aliste la cuenta del huésped.* Caja de recepción coordina con los departamentos de alimentos y bebidas, pisos, comunicaciones, para añadir a su cuenta los cargos y adicionales.

2. Verifica en el palomar de cargos, las notas de cargo pendientes de procesar y ve si hay alguna del huésped en cuestión.

3. Procesa las notas de cargo pendientes del huésped en el estado de cuenta correspondiente, verificando en el estado de cuenta que las


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4

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rentas por habitación y demás cargos estén correctamente aplicados.

4. Cierre la cuenta, obteniendo el total de la misma en la computadora e imprime la cuenta.

5. muestra al huésped su estado de cuenta para su revisión y aprobación.*si existe un cargo que no procede:

* Elabora una nota de cargo.*Pídele una disculpa al huésped, o bien explícale el

motivo del ajuste.

6. Solicita al huésped que liquide su cuenta.7. el cajero entrega al huésped el original del estado de cuenta o

factura y despide al huésped deseándole que su estancia haya sido placentera.

8. elabora el pase de salida correspondiente y entrégaselo al botones.9. archiva en el Pit todos los documentos (factura, voucher, etc.) y lo

guarda en un sobre de concertación indicando la hora en la que el huésped liquido su cuenta en el hotel.

Flujo grama:


1

6

2 3 4 5

b

78

9

a


3.3. MODALIDADES DE PAGO DE CUENTAS:

Las facturas pueden ser cobradas por diferentes sistemas, debido a la forma de pago realizada por el cliente. Se pueden establecer las siguientes formas de pago:

Efectivo; cobro en efectivo o al contado mediante:

Moneda nacional: Cuando el pago es realizado con moneda nacional es admitido tanto en billetes como en monedas, pero si es hecho con monedas extranjeras solo se aceptan billetes y únicamente los pertenecientes al sistema de cambio oficial permitido por los bancos de la ciudad donde esta establecido el hotel. Los cheques solo son admitidos los que están emitidos con monedas que sea recibida en el país.

Moneda extranjera: Cuando un cliente paga la factura con billetes extranjeros, si queda algo de dinero a su favor se le devuelve en billetes o moneda nacional.

Crédito:

Tarjetas de:

o crédito: normalmente el cliente realiza el pago a treinta días. Según la modalidad acordad con la entidad emisora de la tarjeta, porque el importe correspondiente se le anota, primero, en la cuenta de crédito de su tarjeta, y después en su cuenta bancaria.

o Pago o debito: en estas tarjetas los adeudos se cargan directamente a la cuenta bancaria del cliente.

La normativa que se debe seguir para la aceptación de una tarjeta de credito es la siguiente:

o Comprobación de la validez de la tarjeta, verificando la fecha de caducidad.

o Verificación de la firma e identidad del usuario.o Consulta por medio del teléfono para la autorización de la

operación.o Una vez autorizada, firma correcta del recibo. o Que el hotel tenga contrato con la empresa que emite la tarjeta de

crédito.o Que no se llegue al límite de crédito establecido por la compañía.



Traveller cheque: son talones que puedes encargar en tu entidad bancaria con unos importes prefijados, normalmente en moneda extranjera. Una vez en destino pueden ser cambiados por dinero del lugar, previo pago de una pequeña comisión bancaria.

- El dinero deberá firmar el traveller cheque en presencia del cajero.- El cajero comprobara que la firma del cliente coincide con la firma

del traveller cheque (cuando los firmo en su entidad bancaria)- Es aconsejable anotar el número de pasaporte e identificación del

cliente en el anverso del traveller cheque por si hubiera algún problema.

Agencias de viaje: los bonos (voucher) son documentos de pago con valor económico dirigidos al prestador de servicio (hotelero) en el que se le solicita la realización de los servicios especificados, comprometiéndose la agencia a su pago. El hotel, a cambio de estos servicios de intermediario concederá a la agencia de viajes una comisión. El hotel suele conceder un plazo de treinta días a partir de la finalización de la estancia del cliente para que la agencia de viajes haga efectivo el pago de los servicios contratados.No existe un modelo generalizado de bono, si bien en todos ellos deberán constar los siguientes conceptos:

o Logotipo, nombre, dirección, teléfono, fax, correo electrónico, y pagina web de la agencia.

o Código de identificación.o Numero de bono emitido.o Localizador de la reserva (código de referencia dado

generalmente por el proveedor de servicios).o Nombre del establecimiento hotelero al que va dirigido y

persona que confirmo la reserva.o Nombre y apellidos del titular de la reserva o titular del bono.o Todos los servicios que cubre el bono, señalando fecha de

entrada y de salida, numero de habitaciones, numero de personas, servicios contratados en que regímenes (servicios de entrada y de salida).

o Firma y sello de la agencia de viajes.

Generalmente suelen tener cuatro copias:o Documento original para el cliente, en el que no suele figurar la

cotización de los servicios ni la comisión que concede el hotel a la agencia.

o Copia para el hotel que se suele enviar una vez efectuada la reserva para que quede constancia escrita de su petición y confirmación.



o Copia para el archivo de la agencia que se adjuntara al expediente del cliente. Si se trata de una sucursal de un grupo, existirá otra copia que se hará llegar al departamento de administración de la central.

o En los bonos de paquetes, además del alojamiento, pueden existir varias copias destinadas a los transportes, transfer, etc.

3.3.3. Invitaciones: Estas se producen cuando otra persona o empresa distinta al cliente se responsabiliza del pago de la factura. Frecuentemente las invitaciones son hechas por alguien del hotel. Cuando esta invitación no se hace en efectivo, al momento de salida hay que pasar la factura por el departamento de Crédito, adjuntada a esta una nota de cargo a crédito.

3.3.4. Gratuidades:Son una especie de invitación, pero la factura corre por cuenta del hotel. Por tanto, la diferencia entre invitación y gratuidad es solo a efectos del hotel, ya que para el cliente es igual, lo hace el responsable del pago de facturas. En la invitación siempre habrá alguien ajeno a la contabilidad de la propia empresa que hará efectiva esa factura, mientras que en la gratuidad es la propia empresa que hará frente al importe.

IV. CASUISTICA:

1. ¿Qué hacemos al llegar a nuestro puesto de trabajo?

Primero tenemos que verificar los pronósticos de ocupación para ese día.

Solicitamos el fondo fijo y sobre de concentración, el cual nos lo puede

proporcionar el cajero de turno anterior o nuestro jefe inmediato. Nos

cercioramos de que la cantidad sea la correcta.

Guardamos el fondo fijo, el sobre de concentración en la caja de

seguridad.

Confirma en la bitácora los problemas, incidentes y aclaraciones del

turno anterior.

Verificamos el instructivo de grupos y la lista de integrantes para estar

pendientes de la llegada y salida de los huéspedes.

Luego verificamos el manual de tarifas y contratos con agencias de viajes

y empresas de las tarifas que deban aplicarse.

Revisar todos los estados de cuenta en los PITS.

Verificar los estados de cuenta de los huéspedes.



2. ¿Cómo controlamos las cuentas?

Primero colocamos todos los estados de cuenta en los pits

correspondientes

Luego revisamos las formas de pago de cada uno de las cuentas

Colocaremos las notas por servicio y consumo efectuado por los

huéspedes, distribuidos por piso o numero de habitación.

Retiramos del palomar de cargos las notas que serán procesados en el

estado de cuenta.

Procesamos las noticias de cargo con la máquina registradora sin cometer

errores.

Colocaremos las notas de cargo y los estados de cuenta en los pits

correspondientes.

Elaborar notas de pago a cuenta.

Elaborara y pagara los vales de caja.

Colocara en los pits correspondientes las notas de misceláneos que

envíen los departamentos que prestaron su servicio al cliente.

3. Uno de los huéspedes de nuestro hotel solicita un cambio de habitación:

Lo primero que un cajero debe de hacer es, esperar que el recepcionista

nos entregue la pre tirilla de cambio, y la tirilla definitiva anterior las

cuales estarán engrampadas en una hoja de papel.

Luego procedemos a retirar del PIT el estado de cuenta correspondiente

y la tarjeta de registros afectados con el cambio. Una ves que el

recepcionista nos entregue los documentos verificaremos los datos que

tenemos en el PIT, con los que nos entrego el recepcionista.

En seguida colocaremos en el PIT todos los documentos

correspondientes, como el estado de cuenta y la tarjeta de registro.

Y por ultimo si el cambio efectuado implica un cambio de habitación,

colocamos la pre tirilla de cambio en el PIT de la habitación anterior.



V. TALLER PRÁCTICO:

En el taller práctico se realizaron dos casos en los cuales tuvieron participación todas las aéreas del departamento de recepción como conserjería, house keeping, reservas, recepción, telefonista, caja, room service, etc. A continuación explicaremos el desarrollo del taller sólo con respecto al sub departamento de caja.

CASO 1

En el siguiente caso se hizo una reserva de dos pasajeros VIP Angelina Jolie y Brat pit quienes hicieron una reserva. A su llegada los botones los recibieron py lso acompañaron hasta recepción y los recepcionistas le dieron la bienvenida al hotel y realizaron su check in.

Al terminar este procedimiento los botones junto al jefe de recepción acompañaron a los huéspedes a su habitación, en el trayecto explicaron los servicios que brinda el hotel,

El huésped, solicito a caja, cambio de moneda de un billete de 30.00 USD, y la encargada de caja, pregunto amablemente el monto de dinero a cambiar en soles y le entrego el formato de cambio de divisas. Seguidamente entrego el cambio contando en voz alta, para la conformidad del huésped.

A la salida de los huéspedes el recepcionista informó al sub departamento de caja para que liquide la cuenta de los servicios prestados del establecimiento, y dar el orden de salida de los equipajes a conserjería quien avisó a los botones que bajaran los equipajes de los huéspedes para poder realizar su check out y darles la despedida.

Fin del servicio

CASO 2

En el siguiente caso se hizo la recepción de un huésped walk in durante el turno del auditor. Realizo su check in. Al terminar este procedimiento el botones acompaño al huésped a su habitación, en el trayecto el botones explico los servicios que brinda el hotel, al llegar a la habitación se realizo el acomodo de su equipaje.

A la salida del huésped al dia siguiente el recepcionista despidió al huésped quien avisò al botones que bajara su equipaje para poder realizar su check out y darles la despedida. Fin del servicio

* Entre el cambio de turno del cajero y el auditor, se realizo el cierre de caja respectivo.



VI. EVALUACION:

EXAMEN DEL SUB DEPARTAMENTO DE CAJA

1. ¿El personal que labora en el subdepartamento de caja es?a) Cuartelero, camarista y ama de llaves.b) Mano correntista, facturador y cajero de recepción.c) Mostrador, consejería y reservas.d) Conserjes, porteros y botones.e) N.A.

2. Marque las funciones del encargado de mano corriente?a) El cargo de los consumos de los clientes en sus facturas.b) Llenado de facturas c) Calculo de comisiones: agencias de viaje, compañías de crédito.d) Comunica al cliente la cantidad que ha de pagare) Cambio de moneda extranjera

3. No es función del Facturadora. Comunicar al cliente lo que a de pagarb. Llenado de facturas c. Cobrar servicios al huéspedd. Anota los importes correspondientes de los servicios consumidos.e. Todas las anteriores

4. Marque el tipo de cuenta que no corresponde a mano corrientea) Cuentas de abonob) Cuentas mixtasc) Cuenta de cargo d) Cuentas de ahorroe) Ninguna de las anteriores

5. No es un formato de caja de recepción:a) Arqueo de cajab) Nota de pago a cuentac) Nota de misceláneosd) Nota de registroe) Vale de servicios

6. ¿para qué sirve el P.O.S (Point Of Sale)?a) Facilita el conteo de caja y detección de billetes falsos evitando errores, pues

analiza el tipo de papel, cintilla, sello de agua mediante rayos ultravioletas.b) Permite la creación e impresión del ticket de pago mediante las referencias de

servicios.c) Es una gran cantidad de Cajas individuales empotradas.d) Es una caja registradora

7. Marque las funciones del cajero de recepcióna) Cobro de facturasb) Control de caja c) cargo de consumod) Cambio de moneda extranjerae) Calcular el IGV de las facturasf) Realizar el check out de huéspedesf) Confección de las liquidaciones de facturas cobradas por efectivo y crédito

8. El cajero de recepción verifica los estados de cuenta que se encuentran en:a. La máquina registradorab. Los pitsc. El sobre de concentraciónd. En el palomar



9. En que caso no se exonera el IGV al extranjero:a. Cuando permanece en el país 60 díasb. Cuando pierde su pasaportec. Cuando retorna dos veces al mismo paísd. Cuando pasa el tiempo mínimo de estadía

10. Cuál es el proceso correcto que se debe seguir para el cambio de divisas:

a) Extiende un recibo con el nombre del huésped, archivar en el Pit u ordenador, cambia la moneda extranjera por moneda nacional, el cajero extiende un recibo con el nombre del huésped, clase de moneda.

b) Cambia la moneda extranjera por nacional, archiva en el Pit u ordenador y se extiende un recibo con el nombre del huésped.

c) Extiende un recibo con el nombre del huésped, clase de moneda, cambia la moneda extranjera por nacional, extender un recibo con el nombre del huésped y archivar en el Pit u ordenador.

d) Cambia la moneda extranjera por nacional, archivar en el Pit u ordenador, el cajero extiende un recibo con el nombre del huésped, clase de moneda y extender un recibo con el nombre del huésped.

e) c y d

11.Qué servicios hoteleros son facturables para los clientes finalesa) Alojamientob) Alojamiento y alimentaciónc) Alojamiento, alimentación y lavanderíad) Alojamiento, alimentación, lavandería y comunicacionese) Alojamiento, alimentación, lavandería, comunicaciones y frigobarf) Todos los anteriores

12. El ciudadano Belga Franz Rath con dirección en Warsau 763, se a hospedado en

el Hotel Sillustani por 4 noches desde el 18 al 21 de Diciembre siendo la tarifa de cada noche de alojamiento 72 dólares, el día de ayer dejo el establecimiento y se le otorgo la factura correspondiente, realice la factura.



VII. INFORME:1. Notas de exámenes:

1) 132) 083) 124) 135) 076) 037) 068) 119) 0810) 0311) 0412) 0613) 0814) 0315) 0516) 0717) 1018) 1119) 0820) 0621) 0022) 0623) 0624) 1125) 1126) 1527) 1328) 0429) 0530) 0931) 1332) 1133) 1234) 1035) 0336) 07

2. Relación y evaluación de participantes del grupo:

= Ccama Cruz Amerika Maribi= Medina Agramonte Yaqueline Avelina= Subia Solis Roxana

3. Relación de colaboradores y evaluación de la información recibida:

No hubo colaboradores a excepción del docente de curso.



VIII. GLOSARIO DEL SUB DEPARTAMENTO DE CAJA:

- Abono: fianza garantía. cada uno de los pagos parciales de un préstamo o de una compra a plazos.

- Acreedor: corresponde a los ingresos por distintos bienes o servicios ofrecidos.

- American plan: es el régimen de pensión completa, manutención de las tres comidas y el alojamiento.

- Autorización de crédito: cantidad máxima de cargos, autorizada por una compañía de tarjetas de crédito, que se carga a la tarjeta de un huésped.

- Back office: es la función administrativa.

- Balance: reporte en el que se concilian los cargos y pagos proporcionados por proporcionados por varios departamentos de un hotel.

- Bed and breakfast: es el régimen de alojamiento que comprende la habitación y el desayuno.

- Bono o voucher: es un documento de valor económico y se canjea o cambia por servicios sin la necesidad de llevar dinero consigo.

- Bono de hotel: cupón utilizado por un tour operador para cubrir los gastos de todas las actividades especificas de un tour. Los clientes entregan el comprobante al hotel al inscribirse y este envía el comprobante y da cuenta al tour operador que efectúa el pago.

- Bono de agencia: es el bono oque emite la agencia de viajes a nombre de un cliente, responsabilizándose del pago de una serie de servicios de una cierta cantidad o simplemente para efectuar una reserva sin hacerse cargo de pago alguno.

- Booking: adquisición anticipada de los servicio.

- BSP (Bank Settlement Plan): sistema de pago unificado establecido por las líneas aereas, el objetivo es la liquidación de billetes en una moneda única.

- Caja y crédito: recojen respectivamente los importes correspondientes a las facturas que han sido canceladas en efectivo, bien sea con dinero o por medio de bonos de agencias o tarjetas de crédito o pago.

- Caja chica: cantidad de dinero confiada a algún miembro del personal con el fin de contar con cambio o hacer pequeños pagos.

- Cajero: empleado responsable de recibir los pagos de los huéspedes.



- Cheque de viaje o travellercheque check: es un documento de valor económico que se cambia por dinero, actualmente esta modalidad de pago esta tendiendo a desaparecer debido a la aparición de las tarjetas de crédito.

- Comisión: cantidad que otorga el establecimiento hotelero a agencias de viajes o compañías emisoras de tarjetas de crédito o de pago, en concepto de gratificación. La comisión se calcula sobre los importes totales netos.

- Cuenta: registro de todos los cargos y pagos del cliente del hotel, estado financiero para el huésped.

- Cuentas por cobrar: cuentas en las cuales los cargos se hacen a crédito dinero que debe el hotel a los proveedores.

- Debito: es la cantidad que incrementa en saldo en la cuenta del huésped, lo contrario a crédito.

- Deposito: cantidad de dinero pagado por el huésped con anticipación, para asegurar que se le reserve el Alojamiento.

- Deposito anticipado: cantidad (en tarjeta o en efectivo) pagada por un huésped antes de su llegada para garantizar la reservación de una habitación.

- Descuento: refleja en importes las cantidades a descontar de la factura del cliente, partiendo de la base de que no se debe facturar por el importe neto, si no que se factura por el importe bruto y cuando el cliente se marcha o paga es cuando se efectúa el descuento.

- Diario de cuentas por cobrar: libro o sistema utilizado para llevar un control del dinero que los clientes con crédito deben al hotel.

- Fondo fijo: suma de dinero que se pone en manos de una persona para efectuar ciertos pagos.

- European plan: es el régimen de alojamiento por el cual se le factura al cliente solo por la habitación.

- Express check out: en el momento de registrarse el cliente autoriaza al hotel a cargar el importe de la factura a la cuenta de su tarjeta de crédito mediante la firma de un documento creado para tal efecto.

- IGV: se calcula sobre la cantidad que figura en el subtotal, pero solamente en el momento en el que el cliente va a efectuar su salida o pagar su factura.

- Modified American plan (M.A.P): es el régimen de alojamiento que comprende la habitación y la manutención de dos comidas por lo general desayuno y comida.



- Pasivos: obligaciones y deudas que tiene la empresa que provienen de las operaciones que realiza la empresa.

- Planta de ejecutivos o business : donde existe un pequeño mostrador a modo de recepción , en el que el cliente de negocios es atendido tanto en el momento de su entrada facilitando sus tramites de check in como de salida o check out , evitando así tener que acudir a recepción del hotel.

- Punto de venta: lugar donde el huésped ordena los servicios.

- Saldo: es la diferencia entre la suma de movimientos deudores y la suma de movimientos acreedores de una cuenta.

- Self check out: la consulta de la factura y su abono se realiza directamente por el cliente mediante terminales que se encuentran en el hall principal del hotel.

- Subtotal: recoge la suma de los importes de las columnas de total día y total anterior.

- Total Anterior: es la cantidad “acumulada” por el cliente desde el día que se registró en el hotel hasta esa fecha. Esto significa que, salvo que sea una segunda estancia, el primer día de estancia en el hotel el cliente no tendrá reflejada cantidad alguna en dicha columna. El segundo día el cliente tendrá en dicha columna, salvo que pague directamente en cada departamento o cancele diariamente su factura en la caja de recepción, lo que gastó durante su primer día de estancia.

- Total a seguir: se recoge el importe perteneciente a una serie de operaciones que se realizan con las cifras que figuran en las columnas procedentes, tal y como se expone a continuación:

- Total día: se obtiene mediante la suma en horizontal de todos los importes correspondientes a los servicios consumidos por el cliente, ya que en la Mano-corriente cada renglón equivale a una habitación; por lo tanto al finalizar el día se habrá anotado en aquellas columnas que reflejan el servicio o departamento utilizado por el cliente el importe correspondiente.



IX. BIBLIOGRAFIA:

- GONZALES LIDIA, TALON PILAR: Dirección hotelera: operaciones y procesos, edición 2003

- SCHEEL MAYENBERGER ADOLFO: enciclopedia de hotelería y restaurantes, edición 1992

- Trabajo encargado de hotelería II -2007 caja departamental UNA – turismo

- Trabajo encargado de hotelería II - 2008, Manual para hoteles: cajero UNA – turismo

- Trabajo encargado de hotelería II – 2008, Manual de facturación UNA – turismo

- MANUAL PROCESOS UNIDAD HOTELERA MIRAFLORES

Paginas web:

- http://html.rincondelvago.com/departamento-de-caja.html

- http://es.wikipedia.org/wiki/Cajaderececion

- www.monografias.com/cajero=de=recepcion- Total general: es la suma de las cantidades que aparecen tanto en el subtotal

como en la columna de IGV.


http://html.rincondelvago.com/departamento-de-caja.html


X. ANEXOS:

HOTELNET SOFTWARE

Diseñado para una completa gestión de la operación, Hotelnet Software™ es la respuesta para aquellas empresas hoteleras que buscan la integridad y confiabilidad en la operación de sus hoteles. Desarrollado con las mas modernas tecnologías y con la experiencia de mas de 20 años en la industria hotelera

Hoy día el mercado hotelero se encuentra en una creciente demanda de productos de software que puedan cubrir sus necesidades de operación y de ahí nuestro compromiso imperativo de una constante actualización en los cambios y tecnología necesarios para cubrir estas necesidades y condiciones para la operación integrada de sus hoteles.

Actualmente se encuentra en: USA, Canadá, España, Venezuela Y Colombia

Hotelnet Software™ es un programa integral que cubre todas las operaciones de un hotel, sin importar su tamaño y la complejidad de operaciones que requiera. Para lograr ese propósito desde el mismo momento en que el cliente hace una reservación hasta que hace su check out, cada movimiento generado durante su alojamiento queda registrado en todos los módulos correspondientes, lo que permite que cada departamento involucrado en la operación maneje su respectivo módulo, pero alimentando adecuadamente la base de datos contable que se actualiza en línea, para conocer en cualquier momento los estados financieros y todos los reportes gerenciales y operativos que permitan una mejor toma de decisiones y un acceso a la información en el sitio y hora que se requiera.

CAJA DE RECEPCION

Para HOTELNET SOFTWARE™ no hay nada mas importante que el control de las cuentas de cada huésped. Es por esa razón que nuestro diseño para este módulo se ha basado teniendo en cuenta todas las posibilidades en el control de las cuentas. El menú de caja de recepción provee todas las opciones necesarias para la gestión y control de todos los movimientos en cada punto de ingresos del hotel. Todas las transacciones ocurridas en los puntos de ingreso del hotel, son actualizadas y cargadas automaticamente en las cuentas de los huespedes y/o visitantes del hotel. Asi mismo son actualizados en linea todos los modulos involucrados como la contabilidad, las cuentas por cobrar, inventarios y costos para el caso de ventas en los restaurantes y bares.

Los informes para la reconciliación de cajeros es una parte especial que provee una efectividad de estas opciones. Con cada transacción del cajero, su clave es grabada en todos los registros a fin de proveer al final de cada turno información impresa de sus movimientos y permitir un mejor control de sus cuentas de balance.

CARACTERISTICAS PRINCIPALES Procesos de cargos en línea desde los puntos de ingresos (ventas restaurantes y

bares, teléfonos, lavanderia, minibares, miscelaneos, tiendas, etc).



Opciones para cargos manuales cuando estos sean necesarios. Cargos programados a las cuentas de los huéspedes en la estancia completa o

en un período de fechas. Cargos automáticos del valor noche de habitaciones con el cierre de día. Direccionamiento de cargos a otros folios. Transferencias de cargos entre folios. Posibilidad de iincluir observaciones para las etapas de estancia del huésped en

el hotel. Asi podrá definir observaciones para la entrada, la estancia, la salida, en el registro histórico, preferencias especiales o huéspedes no deseados.

Gestión de cambio de habitación y tarifa. Opciones para la creación de nuevos folios (ilimitados) en la misma habitación. Informes de reconciliación de movimientos de cajeros por documentos (recibos

de pago, facturas, cambio moneda extranjera, por tipo de ingreso, etc.). La función de check out utiliza las capacidades interactivas para que el

operador pueda efectuar el proceso en forma rápida, efectiva y ssatisfactoria. Selecciónes de salida (check out) por grupo, habitación pendiente de salida,

agrupación de huéspedes. Permite la cancelación de cuentas con varias formas de pago. Para habitaciones con mas de una cuenta, el sistema le mostrará información de

los folios pendientes de check out y no le permitirá habilitar la habitación para una nueva reservación o venta.

Procesos de facturación para clientes no huéspedes son procesados a través de este módulo. Clientes no ingresados en el hotel pueden efectuar consumos autorizados en los diferentes ambientes. Podrá facturar en el propio ambiente o en la caja de recepción.



CUENTAS POR COBRAR Y FACTURACION

Conectado directamente a la recepción y a la gestión de Contabilidad. Recibe toda la información de facturación a crédito de los clientes en la recepción y puntos de venta, al mismo tiempo que genera el comprobante o asiento contable respectivo y en forma automática.

Para el proceso de pagos y/o abonos, el sistema elabora automáticamente el recibo de caja y el comprobante contable. El sistema ha sido diseñado para soportar facturación anticipada al ingreso (check in) y facturación a la salida (check out).

El módulo ofrece consultas y listados de balance de clientes, detalle de facturas pendientes por cobrar, análisis de vencimientos de saldos y detalle de vencimientos por cada cliente. Ofrece además la opción de generar facturas en moneda extranjera automáticamente con lo que el usuario tendrá exactamente las mismas opciones de consultas y listados que para moneda nacional. Si hay facturas emitidas en moneda extranjera, el programa controlará que el pago sea efectuado en dicha moneda y elaborará el respectivo movimiento contable. Y si es del caso generará movimiento en la cuenta de ingresos por diferencia en cambio.

Características Principales

Proceso de facturación automática a través de la recepción y puntos de venta. Interfase a la contabilidad para la actualización automática de los cargos, pagos

y/o abonos. Opciones para consolidación de varias facturas en una sola factura. Movimiento detallado de las transacciones de los clientes. Detalle y saldos acumulados de facturas pendientes. Detalle y saldos de análisis de vencimientos. Si se factura en moneda extranjera se podrá tener acceso a las mismas opciones

que para moneda nacional. Si cuenta con la opción de facturación en moneda extranjera, podrá imprimir

todos los reportes que se obtienen en moneda nacional. Definición de los diferentes grupos de clientes. Diferentes códigos de transacciones para el control de ingresos por concepto


manual final del sub departamento de caja

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