manual - imagem pessoal e comunica+º+úo com o cliente

IMAGEM PESSOAL E COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

Imagem pessoal e comunicação com o cliente

ÍNDICE

I - Protocolos e técnicas de comunicação com os clientes..............................................4

1 – Os públicos da comunicação..............................................................................4

1.1.Comunicação Institucional versus Comunicação Interpessoal.......................4

1.2.Definição de Atendimento ao Público............................................................7

1.3.O público como entidade dinâmica que interessa conhecer........................8

1.4.O Público e a Instituição: Relação bipolarizada............................................9

2 – Enquadramento da Função de Atendimento na Instituição... . . . . . . .12

2.1.Atendimento Interno...................................................................................12

2.2. O Perfil do Atendedor.................................................................................13

3- O Processo Comunicacional.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14

3.1Factores que Intervêm na Fidelidade da Comunicação.....................................14

3.2 Barreiras à Comunicação..................................................................................18

3.3 Comunicação Verbal - Vocabulário, Linguagem e Mensagem.........................21

3.4 Comunicação Não Verbal - Imagem, Postura, Expressão Corporal..................22

3.5Atitudes na Comunicação...................................................................................23

4. Os Momentos Chave da Relação de Atendimento Directo e

Telefónico... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .24

4.1A Padronização do Atendimento..................................................................24

4.2Momentos – Chave no Atendimento............................................................25

4.3Especificidades do Atendimento Telefónico................................................28

5 – Qualidade no atendimento ao cliente....................................................................30

5.1. As exigências e as expectativas do cliente................................................30

5.2. Os vários Tipos psicológicos de clientes....................................................32

5.3.Como conquistar um cliente......................................................................34

6.Actuação em Situações de Confl ito e Reclamação... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .34

6.1.Os “tipos difíceis” que geram o Conflito.....................................................34

6.2.Como agir numa situação de Conflito?........................................................34

6.3.Processo de Resolução de Conflitos.............................................................36

2


II – NORMAS DE CONDUTA E DE IMAGEM PESSOAL......................................................38

1.Fundamentos de marketing

pessoal............................................................................38

2.A construção da imagem pessoal................................................................................39

2.1.A Primeira Impressão....................................................................................40

2.2.A Imagem

Inicial............................................................................................42

2.3.A manutenção da imagem............................................................................44

3.Postura........................................................................................................................45

4. Algumas normas de conduta......................................................................................48

4.1.Os 10 mandamentos do dress code empresarial.........................................49

4.2.Conselhos para valorização da imagem.......................................................49

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I - Protocolos e técnicas de comunicação com os clientes

1. Os públicos da comunicação

1.1. COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL versus COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

Comunicar tornou-se indispensável, dada a crescente competitividade dos mercados

actualmente. Se não comunicamos, deixamos o espaço livre para os outros,

nomeadamente para a concorrência e os distribuidores. Por outro lado, não devemos

esquecer que o próprio silêncio é uma forma de comunicação, que tem muitas vezes

conotações negativas. Isto apenas significa que não escapamos à comunicação evitando

comunicar.

A empresa ou Instituição é um veículo na sua totalidade, comunicando através de todas

as suas representações materiais, pelo que se deve dar um sentido e uma coerência a

todos esses factores de comunicação através das técnicas da sinalética da empresa.

No fundo, trata-se de construir um sistema de identificação visual e sonoro: escolha dos

nomes, política de marcas, criação de identidade gráfica, logotipo, códigos de cores,

linha gráfica, etc.

No entanto, a comunicação de uma empresa não se limita à sua identidade visual.

A empresa / instituição comunica também e sobretudo através dos seus dirigentes e do

seu pessoal em directa relação com o cliente. É um profissional do atendimento que se

relaciona com este; é uma secretária que atende as solicitações dos clientes, e estes são

o rosto da empresa.

4


Comunicação

Vêm do latim “communicare”, pôr em comum, associar, entrar em relação,

estabelecer laços, tornar comum, partilhar. Troca de ideias, opiniões e mensagens.

Para haver comunicação é necessário existir:

Canal

Emissor mensagem receptor

Estes elementos são essenciais para que haja comunicação, mas eles só são suficientes

quando o código de quem transmite é conhecido pelo que recebe a mensagem.

Comunicação Interpessoal

Prefixo inter – entre, dentro de, no meio. Pessoal, individual, relativo a pessoas.

Relação entre pessoas.

No âmbito da comunicação interpessoal - aquela que ocorre entre o receptor e o

emissor de forma directa,

Relação inter-individual que exige a presença de duas pessoas (dois interlocutores) em

situação de comunicação.

Além das palavras, existe um mundo infinito de nuances e prismas diferentes que

geram energias ou estímulos que são percebidos e recebidos pelo outro, através dos

quais a comunicação se processa. Um olhar, um tom de voz um pouco diferente, um

5


franzir de cenho, um levantar de sobrancelhas, podem comunicar é muito mais do que

está contido em uma mensagem manifestada através das palavras.

Comunicação Institucional

Comunicação Institucional é o processo de comunicação dos valores e objectivos

de uma Empresa ou de uma Instituição.

Ela almeja tanto o público interno (funcionários e administradores) quanto o externo

(clientes, parceiros comerciais, accionistas, público em geral.).

Todos os instrumentos de comunicação interna e externa devem ser coordenados para

projectar uma consistente imagem institucional.

Assim, Comunicação Institucional, também designada de Empresarial ou

Organizacional, não é mais do que um esforço deliberado e planeado para estabelecer

relações de confiança entre o mundo empresarial e todo o seu público, para a

concretização e alcance de um objectivo comum.

Não há dúvidas de que vivemos na era da informação e para fazer uso da máxima:

"informação é poder" torna-se indispensável o uso de técnicas de comunicação.

A Comunicação Institucional é uma técnica de gestão, implementável em qualquer

instituição: pública ou privada, pequenas/médias/grandes empresas, com vista a um

bom funcionamento organizacional, a uma maior motivação e satisfação dos seus

públicos internos, uma maior notoriedade por parte dos públicos externos, bem como,

estabelecer e manter relações duradouras de confiança com os vários públicos e

sociedade em geral.

Não deve ser tida como veículo fácil, para obtenção de resultados organizacionais

satisfatórios, mas como fazendo parte integrante da cultura empresarial e/ou

Institucional. Não basta implementar as suas técnicas apenas por implementar, ou 6


porque é assim que deve ser. Tem que haver uma vontade, por parte da organização, e

um esforço bem estruturado para a sua implementação.

Como parte integrante da cultura empresarial / institucional, insere-se num meio onde

tem que se adaptar e readaptar, constantemente, à realidade, tornando-se

fundamental a livre circulação de informação, de modo a serem bem entendidos os

objectivos da empresa/instituição.

1.2.DEFINIÇÃO DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO

A boa comunicação / bom atendimento é o primeiro passo para levar os outros a agirem

conforme o esperado.

Por outro lado, o mau atendimento pode conduzir a vários problemas como mal-

entendidos ou informações erradas.

Sem uma comunicação eficaz, o entendimento é impossível. Se não comunicarmos

claramente, ninguém saberá o que pretendemos, o que queremos dizer ou aquilo que

temos em mente. A transmissão correcta de mensagens faz a ligação entre o

pensamento e a acção.

Por essa razão, comunicar não é algo que acontece pura e simplesmente; requer

atenção quanto ao conteúdo da mensagem e, mais importante, à forma como é

apresentada, para que possa chegar a ser correctamente recebida e compreendida.

Caso contrário, nem vale a pena começar a comunicar.

Saber onde é que o processo de comunicação pode correr mal, é um importante ponto

de partida, quando se procura uma boa comunicação.

7


O Atendimento, mais do que uma transacção, é uma forma de comunicação, de troca

de ideias e de relação com as pessoas a partir das coisas.

Este processo baseia-se em três princípios:

As pessoas que todos os dias procuram a Instituição são os seus clientes

preferenciais.

Os colaboradores que atendem o público na Instituição são o rosto da mesma.

A Instituição é a imagem que os seus colaboradores transmitem, por isso a

instituição tem de criar em cada situação de atendimento um momento de

excelência.

1.3.O PÚBLICO COMO ENTIDADE DINÂMICA QUE INTERESSA CONHECER

Não podemos ignorar que o público é constituído por seres humanos, com problemas,

ideias, desejos, necessidades, sentimentos e emoções, que como tal exigem ser bem

tratados.

No domínio do relacionamento humano não há fórmulas milagrosas (“receitas”).

Familiarize-se com a empresa.

Conheça bem os produtos e/ou serviços, os departamentos, os circuitos e, na

medida do possível, as pessoas.

Mantenha a calma. Seja reflectido(a) independentemente da dificuldade de

cada situação e atitude do interlocutor.

Organize o seu posto de trabalho. Procure ter à mão todos os documentos,

impressos e informações necessárias.

Interesse-se pela empresa e pelos problemas correntes. Mantenha-se

informado(a). Não se transforme numa “ilha”.

Procure raciocinar rapidamente mas com frieza.

Mantenha a discrição em todas as situações.

Seja humilde. Admita que o erro pode ser seu ou da sua organização (cuidado).

Trate o interlocutor pelo nome. Sempre que possível.8


Faça sentir a quem espera que não está esquecido. Mantenha o contacto.

Quando não puder atender prontamente, dê um minuto de atenção a quem

chega.

Utilize uma linguagem correcta, adequada.

Use a empatia. Escute. Tente compreender o ponto de vista do interlocutor.

Sorria. Use a simpatia.

Numa Instituição vamos considerar que existem:

Clientes Externos

São as pessoas e organizações que contactam com a nossa Instituição e as

pessoas e organizações que ainda não contactaram, mas que poderão vir a

contactá-la no futuro.

Clientes Internos

São os colegas de trabalho com quem todos os dias falamos e trabalhamos e

que devemos tratar da mesma forma que o público.

RELAÇÃO DE ATENDIMENTO CONTACTO ENTRE O

ATENDEDOR E O PÚBLICO

Numa Instituição é o atendedor quem primeiro a apresenta ao público.

A 1ª imagem com que o público fica da Instituição é aquela que o atendedor

lhe dá.

As primeiras imagens são as que mais perduram na memória das pessoas.

Na relação entre a Instituição o público, todos os intervenientes têm objectivos

a alcançar.

1.4.O PÚBLICO E A INSTITUIÇÃO : RELAÇÃO BIPOLARIZADA

SEM PÚBLICO NÃO HÁ ORGANIZAÇÕES

9


A satisfação do público é primordial, é ele que julga o serviço e decide o futuro da

Instituição.

Uma forma de fidelizar o público é ouvir as suas sugestões e críticas e você tem aqui

um papel essencial...

Porque...

VOCÊ É O OUVIDO E A FACE DA INSTITUIÇÃO

OBJECTIVOS DA INSTITUIÇÃO

Em relação ao público:

Todas as pessoas têm os seus objectivos próprios, no entanto, todas elas ao

procurarem a instituição pretendem estabelecer contactos frutíferos.

Atender de forma excelente o público.

Atender todas as pessoas para que nenhuma se esqueça do atendimento

prestado na Instituição e no futuro volte a procurá-la.

Em relação ao Colaborador/Atendedor:

Actuar de acordo com os objectivos da Organização ou Instituição.

Actuar de acordo com a imagem que a Instituição tem.

Guardar os segredos da Instituição.

Defender os interesses da Instituição.

Objectivos do Público

Em relação à Instituição:

Satisfazer de forma rápida e eficaz as suas necessidades.

Ser tratado com consideração e que a Instituição mostre interesse pelo seu

caso e suas necessidades.

Em relação ao Atendedor:10


Você é o representante da Instituição e, por isso, para todas as pessoas você é

a própria Instituição, aquela que o público espera:

A possibilidade de exigir um sorriso.

A satisfação de sentir o seu pedido bem entregue.

A certeza de ser tratado com respeito.

A garantia de ser compreendido.

A certeza de ser escutado.

O bom Atendedor é aquele que consegue que a Instituição e o público

concretizem os seus objectivos:

Prestação do serviço

Satisfação com a relação de Atendimento.

COMUNICAÇÃO COM O PÚBLICO

O que é que EU penso que ELE está a pensar?

O que é que EU penso que ELE pensa que eu estou a pensar?

O que é que ELE pensa que EU penso que ELE está a pensar?

Responder a estas três questões talvez não seja tarefa fácil.

Fazê-lo com rigor talvez seja quase impossível. A não ser que:

Eu lhe pergunte.

Consiga perceber a sua resposta.

Eu próprio consiga responder à minha própria dúvida.

Imaginemos uma situação em que dois indivíduos colocavam um ao outro, estas

questões. Acha que conseguiriam obter, cada um deles, as mesmas respostas?

“Bom... Se a linguagem fosse comum, se ambos tivessem o mesmo código de

referência, se..., se..., se...,.”

11


Mesmo que ambos os indivíduos tivessem a mesma linguagem, só após longas horas

de conversa é que talvez conseguissem responder a parte de uma das questões. Isto

porque o homem, quando comunica, fá-lo através de dois tipos de linguagem: a

LINGUAGEM ANALÓGICA e a LINGUAGEM DIGITAL

2. Enquadramento da Função de Atendimento na Instituição

2.1.ATENDIMENTO INTERNO

a) O Cliente Interno: a prestação de um serviço integrado, numa gestão pela

qualidade

O Atendimento interno é o espelho do atendimento externo. Se o interno for ruim, o

externo também será.

Bom atendimento interno é fundamental porque aumenta a satisfação do

empregado com a empresa e afecta, directamente, a qualidade do seu serviço.

Bom atendimento interno repercute na melhoria da imagem da empresa, do

profissional que atende, do empregado atendido e do padrão de serviços.

Tão importante como atender correctamente a pessoa que telefona do exterior (o

cliente externo), é aplicar estes mesmos princípios no atendimento aos colegas

(denominado cliente interno), ou seja, todos aqueles que trabalham nos vários

andares da empresa.

De facto, um determinado departamento é simultaneamente cliente e fornecedor de

outros, no que toca à transmissão de informação. A comunicação telefónica

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(frequentemente a única via, devido à dispersão geográfica), efectuada com qualidade

e rigor, pode determinar uma melhor prestação de serviço.

b) Do indivíduo à equipa

Os novos tempos revelaram que a organização do trabalho em equipas, com ênfase na

flexibilidade com uma forte orientação para os clientes se traduz em grandes

vantagens competitivas. O trabalho em equipa é necessário para desenvolver novos

produtos e serviços complexos que se adequem às necessidades dos clientes.

Uma equipa é antes de mais um GRUPO. A resolução dos problemas requer a

interacção e a coordenação entre membros. O comportamento de cada um,

relacionado com a tarefa, e os comportamentos da equipa determinam o desempenho

do grupo.

Uma equipa só pode apresentar resultados se houver comunicação. A melhor

comunicação vem dos contactos pessoais. É importante estimular esse tipo de

contactos. O espírito de equipa é reforçado pela sensação de confiança mútua e de

comunicação aberta. Uma equipa deve ficar com a sensação de que o que ela faz é

importante e deve saber que o líder a escuta

O facto de existirem várias equipas na vossa empresa só constituirá uma vantagem

competitiva se as sub-equipas cooperarem e se virem entre si como clientes (internos)

que recorrem aos serviços uns dos outros e que todos têm que ser satisfeitos!

2.2.O PERFIL DO ATENDEDOR2.2.O PERFIL DO ATENDEDOR

O profissional eficaz é aquele que consegue alcançar os resultados que foram

estabelecidos para o seu trabalho, ou seja, consegue que a organização e o cliente

concretizem os seus objectivos quer no que diz respeito à prestação de serviços, quer

no que diz respeito à satisfação com a relação de atendimento.13


A Eficácia diz respeito não só à tarefa de dar resposta à pretensão do cliente (resposta

rápida e adequada), mas também à Qualidade da Relação, isto é, saber criar uma

relação especial, que ele lembrará com agrado.

O profissional eficaz necessita de:

Conhecer bem a empresa que representa e os seus objectivos;

Conhecer bem os objectivos da sua função;

Utilizar de modo profissional as suas características pessoais, o seu estilo

pessoal;

Saber respeitar o cliente.

O cliente mostra-se exigente na actuação dos profissionais, através não só de “o que

fazem” mas também de “como fazem”. Por isso, na missão de qualquer profissional de

atendimento de clientes, estão contidos, em proporções iguais, dois tipos de

competência: Tecnologia e Comunicação.

Para além da consciência tranquila de ter resolvido tecnologicamente os problemas, é

necessário actuar por forma a assegurar que a qualidade do seu serviço é,

efectivamente, percebida e apreciada pelo cliente.

3- O Processo Comunicacional

3.1.Factores que Intervêm na Fidelidade da Comunicação

Sendo a comunicação um processo de transmissão de ideias e pensamentos de troca

de informação de inter-relacionamento e que deverá conduzir à mútua compreensão

entre dois ou mais elementos, é evidente que representa um mecanismo

extremamente importante e imprescindível no desempenho de qualquer actividade.

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Esta importância é particularmente maior em funções cujo conteúdo fundamental seja

a prestação ou troca de informação, envolvendo comportamentos recíprocos, como é

o caso da função atendimento. Embora imprescindível e utilizada em qualquer

situação relacional, a Comunicação nem sempre é, apesar de tudo, fácil de efectivar

com eficácia.

Para o conseguir, o profissional de atendimento terá como condição essencial e

prévia, que planear a comunicação, tendo em conta:

A sua relação com o interlocutor;

A opinião deste sobre o assunto em causa;

A forma mais adequada de estabelecer comunicação e

essencialmente;

As características do interlocutor.

É importante ter a consciência de que o que é comunicado nem sempre corresponde ao

que é recebido.

Na maioria das vezes, é fácil detectar quando é que a nossa comunicação não foi eficaz.

Normalmente, ouvimos expressões do tipo:

“Se era isso, porque é que não disse?”

“Não tenho a certeza do que tenho de fazer!”

“Quem me dera saber quando ele está a brincar!”

“Realmente não compreendo.”

Nem sempre esta falta de entendimento é expressa por palavras, podendo tomar a

forma de um franzir de testa ou de um suspiro ou um encolher de ombros.

COMO COMUNICADOR, QUANDO SE APERCEBE DE QUE UMA COMUNICAÇÃO ESTÁ A SER DEFICIENTE,

DEVERÁ PENSAR EM ALGUNS DOS SEGUINTES ASPECTOS:

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1. A MENSAGEM

O processo, segundo o qual as ideias e a informação são convertidas em mensagens

para serem transmitidas, deverá ser devidamente analisado. Existem duas situações que

podem prejudicar uma boa comunicação:

A inabilidade de pensar clara e logicamente, no que vai ser comunicado,

como por exemplo, dizer: “Os envelopes estão a acabar.”, quando o que

pretendia dizer era: “Precisamos de mais envelopes.”

A inabilidade para compreender os interesses e características do

interlocutor e moldar a mensagem, de modo a ganhar toda a sua

atenção e compreensão.

SE NÃO CONSEGUIU QUE PERCEBESSEM O QUE PRETENDIA, PROVAVELMENTE, CONSTRUIU UMA

MENSAGEM PARA SÓ VOCÊ RECEBER. SE NÃO APRESENTAR A INFORMAÇÃO, DE FORMA

SUFICIENTEMENTE CLARA E ADEQUADA AO PÚBLICO, ESTE PODERÁ TER DIFICULDADES EM SEGUIR A

SUA LINHA DE PENSAMENTO.

Por isso, manter em mente:

Procurar clarificar as ideias antes de comunicar;

Definir o verdadeiro objectivo de cada comunicação;

Analisar antes de comunicar todos os aspectos materiais e humanos

envolvidos;

Ao planear as comunicações, e quando conveniente consultar os

outros;

Ao comunicar, ter muito cuidado com eventuais duplos significados e

com o conteúdo básico da mensagem.

Controlar a comunicação:

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Estruturando-a logicamente;

Prendendo a atenção do interlocutor;

Estando ele próprio, permanentemente atento às informações de

retorno (“feedback”);

Acompanhando e confirmando o que for dito.

2. EMITIR E RECEBER

Existem dois aspectos fundamentais no processo de comunicação. A mensagem precisa

de ser, simultaneamente, bem transmitida e recebida. Comunicar é a combinação de

uma emissão correcta e de uma recepção perfeita - um vaivém contínuo.

Existe um enigma que coloca a seguinte questão: “Haverá som, numa floresta

equatorial, se uma árvore cair e não estiver lá ninguém para ouvir?”. A resposta é: “Não,

porque, a não ser que esteja lá alguém para interpretar o som, não se pode dizer que

tenha havido comunicação.”

COMO EMISSORES, SÓ SABEMOS QUE OS RECEPTORES ESTÃO A RECEBER CORRECTAMENTE A NOSSA

MENSAGEM QUANDO ESTES EXPRESSAM UMA REACÇÃO.

Por isso, manter em mente:

Quando surgir oportunidade, aproveitá-la para transmitir algo útil ou

valioso ao interlocutor;

Acompanhar atentamente a comunicação que se estabelece;

Na comunicação, tomar em consideração o presente e o futuro;

Adequar os actos realizados às comunicações;

Procurar não só ser compreendido, mas também compreender.

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3. FALAR E ESCUTAR

O segredo da boa comunicação é saber que a forma como dizemos qualquer coisa é

mais importante do que aquilo que dizemos.

Para criar um maior impacto da sua mensagem, é importante recorrer ao maior leque

possível de expressões, através de gestos, tom de voz e vocabulário.

As pesquisas indicam que a voz, o tom e a imagem pesam cerca de 90% na impressão

que se dá aos outros, distribuindo-se do seguinte modo:

VISUAL: 55%

A POSTURA, OS GESTOS, A FREQUÊNCIA DE CONTACTOS ATRAVÉS DO

OLHAR E A SUA IMAGEM EM GERAL CONTRIBUEM, SIGNIFICATIVAMENTE, PARA UMA PRIMEIRA

IMPRESSÃO. OS MOVIMENTOS E EXPRESSÕES FACIAIS SÃO CONSIDERADOS 8 VEZES MAIS PODEROSOS

QUE AS PALAVRAS. É FUNDAMENTAL TER A NOÇÃO DA SUA IMPORTÂNCIA E A CERTEZA DE QUE LHE

PRESTA A DEVIDA ATENÇÃO.

VOCAL: 38%

USAR UM DETERMINADO TOM DE VOZ, INFLUENCIA A MANEIRA COMO

INTERPRETAM O QUE DIZ. UM TERÇO DO IMPACTO PRODUZIDO, DERIVA DO TOM DE VOZ, COMO TAL,

DEVE ASSEGURAR QUE DÁ ÊNFASE AO QUE QUER COMUNICAR.

VERBAL: 7%

AS PALAVRAS PODEM NÃO PRODUZIR UM GRANDE IMPACTO MAS,

QUANDO OS EFEITOS VISUAIS E VOCAIS SE DESVANECEM, O QUE FICA É A MENSAGEM QUE

TRANSMITIMOS. PARA UMA MENSAGEM SER TRANSMITIDA E COMPREENDIDA CORRECTAMENTE, É

NECESSÁRIO UTILIZAR UMA LINGUAGEM VERBAL ADEQUADA.

3.2.Barreiras à Comunicação

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Uma das melhores maneiras de entender a natureza do processo de comunicação

consiste em prestar atenção a alguns princípios ou tendências - que podemos designar

por leis da comunicação;

A comunicação é um processo de dois sentidos (biunívoca);

A mensagem recebida pelo receptor nunca é igual à que enviamos.

O significado que as pessoas atribuem às palavras depende das suas

próprias experiências e percepções;

Existem situações em que corremos o risco de fornecer excessiva

informação às pessoas, criando-lhes dificuldades;

Comunicamos sem estarmos conscientes disso, porque comunicamos

também (e sobretudo?) através de linguagem gestual e corporal (“O

homem é um ser multidimensional que de vez em quando verbaliza”

Vítor Hugo);

O emissor deve ser congruente com a mensagem a transmitir;

A comunicação é tão mais difícil quanto maior for o número de

receptores e a sua heterogeneidade (muitos e diferentes receptores);

Quanto mais simples for uma mensagem, mais fácil será a sua

compreensão e memorização;

O conteúdo de uma mensagem altera-se à medida que é transmitida de

uma pessoa para outra.

Se os colaboradores de uma empresa querem desenvolver o seu desempenho

comunicacional, devem compreender os modos através dos quais a comunicação se

processa, assim como os obstáculos que podem ocorrer.

Chamamos a estes obstáculos Barreiras à Comunicação Eficaz, que se repercutem

obviamente em mal-entendidos e perdas de tempo. Superá-las facilitará a

comunicação e o nosso desempenho profissional.

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Veremos, de seguida, algumas barreiras à comunicação. A lista não pretende ser

exaustiva mas um princípio para a reflexão pessoal.

As principais barreiras à comunicação situam-se a 3 níveis:

1. BARREIRAS PESSOAIS

Pode acontecer durante os processos de codificação e descodificação da mensagem,

podendo assim situar-se:

Ao nível do emissor

Quando não assimilou os conteúdos que deve transmitir, devido à má

percepção das motivações do receptor.

Pelo seu egocentrismo, associado a uma incapacidade para se colocar

no lugar do seu receptor.

Pela utilização de um código inadequado, em que os factores

conotativos da mesma língua podem revelar-se significativos.

Deficiente elaboração mental da mensagem.

Deficiente escolha dos meios e/ou do local onde se estabelece a

comunicação.

Ao nível do receptor

Falta de interesse para captar a mensagem.

Antecipação da resposta, por não saber escutar activamente.

Competição entre interlocutores, que em casos extremos gera

monólogos colectivos.

Preconceitos em relação ao emissor, com hipóteses de valorização ou

desvalorização da imagem do emissor e da mensagem recebida.

Posição que ocupa na rede de comunicação.

Estado psicológico - emoções, situação actual, etc..20


2. BARREIRAS FÍSICAS

Interferem ao nível do canal onde se desenvolve a comunicação.

Ruídos ou barulhos - no exterior, conversas de terceiros, etc.

Desproporção do volume de informação em relação aos meios de

comunicação.

Avarias ou deficiências nos meios escolhidos para enviar a mensagem.

3. BARREIRAS SEMÂNTICAS

São constituídas pelas limitações presentes nos símbolos com que comunicamos, já

que estes podem possuir significados diferentes.

Não adequação da linguagem aos papéis sociais.

Conotações não entendidas à luz do grupo social de que o indivíduo faz

parte (ex: meio rural/meio citadino).

Não correspondência da linguagem verbal à linguagem não-verbal.

3.3.Comunicação Verbal - Vocabulário, Linguagem e Mensagem

Elementos da Comunicação:

Codificar: transformar, num código conhecido, a intenção da comunicação ou elaborar

um sistema de signos;

Descodificar: decifrar a mensagem, operação que depende do repertório (conjunto

estruturado de informação) de cada pessoa;

Feedback: corresponde à informação que o emissor consegue obter e pela qual sabe

se a sua mensagem foi captada pelo receptor.

LINGUAGEM VERBAL: as dificuldades de comunicação ocorrem quando as palavras

têm graus distintos de abstracção e variedade de sentido. O significado das palavras

21


não está nelas mesmas, mas nas pessoas (no repertório de cada um e que lhe permite

decifrar e interpretar as palavras);

3.4.Comunicação Não Verbal - Imagem, Postura, Expressão Corporal

LINGUAGEM NÃO-VERBAL: as pessoas não se comunicam apenas por palavras. Os

movimentos faciais e corporais, os gestos, os olhares, a entoação são também

importantes: são os elementos não verbais da comunicação.

Os significados de determinados gestos e comportamentos variam muito de uma

cultura para outra e de época para época.

A comunicação verbal é plenamente voluntária; o comportamento não-verbal pode ser

uma reacção involuntária ou um acto comunicativo propositado.

Alguns psicólogos afirmam que os sinais não-verbais têm as funções específicas de

regular e encadear as interacções sociais e de expressar emoções e atitudes

interpessoais.

Expressão facial: não é fácil avaliar as emoções de alguém apenas a partir da

sua expressão fisionómica. Por vezes os rostos transmitem espontaneamente

os sentimentos, mas muitas pessoas tentam inibir a expressão emocional.

Movimento dos olhos: desempenha um papel muito importante na

comunicação. Um olhar fixo pode ser entendido como prova de interesse, mas

noutro contesto pode significar ameaça, provocação. Desviar os olhos quando

o emissor fala é uma atitude que tanto pode transmitir a ideia de submissão

como a de desinteresse.

Movimentos da cabeça: tendem a reforçar e sincronizar a emissão de

mensagens.

22


Postura e movimentos do corpo: os movimentos corporais podem fornecer

pistas mais seguras do que a expressão facial para se detectar determinados

estados emocionais. Por ex.: inferiores hierárquicos adoptam posturas

atenciosas e mais rígidas do que os seus superiores, que tendem a mostrar-se

descontraídos.

Comportamentos não-verbais da voz: a entoação (qualidade, velocidade e

ritmo da voz) revela-se importante no processo de comunicação. Uma voz

calma geralmente transmite mensagens mais claras do que uma voz agitada.

A aparência: a aparência de uma pessoa reflecte normalmente o tipo de

imagem que ela gostaria de passar. Através do vestuário, penteado,

maquilhagem, apetrechos pessoais, postura, gestos, modo de falar, etc, as

pessoas criam uma projecção de como são e de como gostariam de ser

tratadas. As relações interpessoais serão menos tensas se a pessoa fornecer

aos outros a sua projecção particular e se os outros respeitarem essa

projecção.

Conclusão: na interacção pessoal, tanto os elementos verbais como os não-verbais são

importantes para que o processo de comunicação seja eficiente.

3.5.Atitudes na Comunicação

Para que a comunicação seja eficaz, necessitamos que o receptor esteja “connosco”, a

fim de evitar a indiferença e a contestação.

Em qualquer situação, é importante que quem o vai ouvir, não só esteja atento, como

também sinta que valeu a pena estar ouvir. Para que tal aconteça, deve mostrar ao

receptor que ele é importante. Podemos demonstrá-lo através de:

Evitar contradizer o outro abertamente

23


Quando surgirem opiniões diferentes das suas, procure explorar a razões

do outro (“Porque pensa assim?”) e justifique o seu ponto de vista de

forma objectiva e sem juízos de valor.

Dar espaço a outras ideias

Dê a oportunidade para os outros exprimirem as suas e ideias e

necessidades, demonstrará preocupação e consideração por eles.

Ao procurar conhecer as opiniões dos outros, poderá estabelecer pontos

em comum e demonstrar envolvimento (“Sei que tem alguma opinião

sobre...”).

Não falar ao mesmo tempo, nem interromper

É importante esperar pelo momento apropriado para dar a sua opinião. Se

cortar a palavra do seu interlocutor, dará a impressão de que não

considera válido o que ele tem para dizer.

Se fizer um esforço para tratar os outros, de forma a demonstrar que têm opiniões

válidas, eles sentir-se-ão apreciados e mais dispostos a apreciá-lo a si.

Quando acreditar que a opinião dos outros é relevante e comunicar este sentimento,

por palavras ou acções, fará com que estes se sintam realmente considerados; o que

também significa que estarão mais disponíveis para que este sentimento seja

recíproco. Neste momento, a comunicação atinge o seu melhor.

4- Os Momentos Chave da Relação de Atendimento Directo e

Telefónico

4.1.A Padronização do Atendimento

Os nossos contactos directos ou telefónicos devem obrigatoriamente respeitar a

estrutura de toda a relação comercial.

A Atrair a atenção

I Incutir o interesse

24


D Desencadear o desejo

A Atingir um acordo

A Atrair a atenção

Valorizando o seu interlocutor.

Falar-lhe dele Próprio, e fazê-lo falar.

I Incutir o interesse

Interessar alguém é mostrar-lhe que ele pode tirar partido de uma coisa.

Apresentar o produto e as suas características sob a forma de vantagens que

o interlocutor pode extrair dele.

D Desencadear o desejo

É por o interlocutor já na posse do produto. É dar-lhe uma prova que

confirma aquilo que foi dito previamente :"Proponho-lhe uma visita ás

nossas instalações para experimentar os nossos serviços rápidos".

A Atingir um acordo

Para "vender" é preciso fazer entrar o interlocutor na sua lógica. É preciso

portanto saber ganhar a decisão.

É PRECISO SER DIRECTIVO e não deixá-lo escapar-se.

4.2.Momentos – Chave no Atendimento: O Acolhimento do Cliente como um

Momento Determinante

A recepção de visitantes/clientes é uma das formas mais correntes de relações

públicas. E é um contacto importante pois, segundo a maneira como for recebido,

assim o visitante formará uma opinião favorável ou não a respeito da empresa/

instituição.

25


Deve exigir-se de quem tem a responsabilidade de ser o «cartão de visita» da empresa,

que seja delicado e bem-educado. Ninguém gosta de ser atendido por uma pessoa

ríspida e desabrida. Por isso na «porta» da empresa só devem estar «profissionais da

boa educação».

Toda a gente aceita que a imagem da empresa passe pelo seu aspecto exterior. Se as

empresas se preocupam em manter as sedes e sucursais com aspecto cuidado, com as

paredes pintadas e os móveis em bom estado, também deveriam preocupar-se em

proporcionar aos responsáveis pelas relações públicas condições para terem sempre

boa apresentação.

Tanto a roupa como o aspecto visual devem transmitir uma imagem condizente com a

imagem da própria empresa. Na maioria dos casos pretende-se transmitir uma

imagem sóbria e cuidada. Não se deve adoptar o último grito da moda e as senhoras

não se devem maquilhar como se fossem modelos prestes a enfrentar as luzes da

passerelle, a não ser que a empresa seja uma casa de alta costura. Nas outras

empresas, por mais conservadoras e tradicionais que sejam, quem lida com o público

não deve usar roupa antiquada ou desmazelada.

Os funcionários das relações públicas devem, por outro lado, ter conhecimento de

línguas para atenderem visitantes estrangeiros. Para além da cultura geral, devem ter

um profundo conhecimento da empresa para poderem fornecer informações que

contribuam para projectar uma imagem positiva. A estes funcionários deve ser dada

capacidade para encaminhar os assuntos até à sua conclusão, de modo a que não se

sintam uma versão melhorada dos porteiros, que apenas cumprimentam quem chega,

mas não sabem se a pessoa foi de facto recebida por quem pretendia.

Mas não devem, em caso algum, exceder os seus limites de competência, nem

fornecer informações sem autorização superior. Devem, por outro lado, dispor de

informação actualizada e manter-se a par das alterações de telefones e localizações

para não encaminhar as pessoas para o sítio errado.

26


O local de atendimento de visitantes deve ser acolhedor, ter uma mesa, umas cadeiras

confortáveis, jornais e revistas, documentação sobre a actividade da empresa,

cinzeiros. A decoração deve ser sóbria. E o ambiente acolhedor.

Regra geral, quando um visitante se apresenta pela primeira vez é preciso, em

primeiro lugar, saber quem é (e o que pretende). Deve-se depois procurar instalar o

visitante confortavelmente até o poder encaminhar para a pessoa indicada (depois de

esta ter dado o seu acordo). Se o visitante não puder ser recebido, deve procurar-se

«despedi-lo» com diplomacia para que ele não fique com uma pedra no sapato em

relação à companhia.

Nunca se pode saber, à partida, se determinado visitante, inoportuno na altura, não

será daí a algum tempo crucial para a empresa. Por isso, deve-se procurar que todos os

que visitam a empresa, mesmo que não consigam passar da recepção, fiquem bem

impressionados e convencidos de que só não foram recebidos por quem queriam

devido a razões que, sejam elas quais forem, não podem ser consideradas um agravo

ou uma desconsideração pessoal.

A Exploração do Pedido do Cliente

Nesta fase é importante ter presente:

As técnicas de escuta activa;

A necessidade de fornecer feedback mínimo ao cliente;

A necessidade de permanecer atento ao feedback verbal e gestual do

cliente e às suas características (idade, língua, ...)

A necessidade de demonstrar interesse pela mensagem do cliente, mas

somente por aquilo que lhe parece útil para clarificar o problema;

A correcta análise do pedido (pedido manifesto / pedido latente)

A Resolução do Pedido / Encaminhamento do Cliente

Nesta fase é importante ter presente:

27


A actuação de um emissor eficaz;

A actuação de um emissor credível - utilizar frases convincentes;

A necessidade de estar atento ao feed-back do cliente:

Indícios de compreensão

Indícios de mudança de atitude;

A correcta resposta ao pedido: pelo próprio profissional de atendimento

ou por quem for conveniente;

A Finalização da Relação de Atendimento

Finalização

Despeça-se do cliente;

Dê continuidade à relação de atendimento: forneça ao cliente, quando

for caso disso, um meio rápido de ele o contactar a si ou outro colega /

profissional de atendimento.

4.3.Especificidades do Atendimento Telefónico

O telefone é um precioso meio de comunicação; é indispensável tirar dele o melhor

partido. Usamo-lo intensamente para receber e expedir informação.

Quando as matérias expostas telefonicamente não suscitam dúvidas e as respostas

não carecem de formalismo pré-definido é bom que as respostas sejam também dadas

pelo telefone. No próprio momento da pergunta ou após análise adequada; neste

último caso mesmo por iniciativa dos Serviços e para telefone indicado pelo Utente.

Quando os normativos legais estabelecem procedimentos bem definidos e a

complexidade das matérias o aconselhe, põem as questões apresentadas por telefone

ser transcritas para o formulário habitual de informação e apreciadas segundo o

processo de tomada de decisão instituído em cada “casa”.

28


As respostas a dar a perguntas ou questões postas telefonicamente podem também

ser transmitidas por telefone, salvo se o interessado manifestar interesse numa

comunicação escrita.

As respostas poderão igualmente ser transmitidas por telex, fax ou outro meios e

outra solução mais eficaz não estiver estabelecida.

AS REGRAS DA LINGUAGEM TELEFÓNICA

1. SORRIA

O sorriso “ouve-se” ao telefone.

Torne o contacto do cliente com a Empresa / Instituição mais simpático.

Quando disser “ Empresa tal … ou Instituição tal … bom dia/boa tarde”

sorria.

2. ARTICULE BEM

Enquanto fala ao telefone, não fume e deite fora a pastilha elástica.

Sobretudo se o telefone o apanhar desprevenido.

Não fale com a boca cheia.

3. FALE DEVAGAR

Se quer ser claro e que o interlocutor o entenda, não fale a correr.

4. TOME NOTAS

Isto permite-lhe não esquecer nada de importante. Evita que

posteriormente tome decisões erradas.

Não tem necessidade de obrigar pessoa a repetir-se.

Permite-lhe atender vários telefonemas de seguida.

29


5. NÃO DEIXE O INTERLOCUTOR “PENDURADO”

Se precisa de tempo explique-lhe que vai ter de aguardar.

Se for demasiado tempo, tome nota do número de telefone e volte a

contactá-lo no mais curto espaço de tempo.

6. SEJA AMÁVEL

Introduza afabilidade na conversação.

Não se torne rotineiro e estereotipado.

7. FAÇA A GESTÃO DO TEMPO

Não prolongue a conversa desnecessariamente. O seu próximo cliente

pode estar à espera.

Atenda o mais tardar ao terceiro toque.

Se prometer voltar a ligar, faça-o.

Se espera um telefonema esteja presente à hora combinada. Se não for

possível deixe o assunto entregue a alguém.

8. TRATE A PESSOA PELO NOME

Deste modo ela sente-se mais próximo da Instituição / Empresa.

9. PRATIQUE A ESCUTA ACTIVA

Mostre que está a ouvir com atenção à pessoa que atende.

Interesse-se com sinceridade pelo seu assunto.

Afaste aspectos do discurso que sirvam de distracção.

Faça perguntas de esclarecimento.

Acompanhe o discurso com respostas periódicas. Exemplo:

“sim...pois...estou a ver...etc.”

ESCUTAR OS OUTROS É TAMBÉM TER DE ACEITAR, OUVIR COISAS DESAGRADÁVEIS

QUE MAGOAM, ATITUDES QUE FEREM, COMPORTAMENTOS AGRESSIVOS... QUE

OBRIGAM AS PESSOAS A QUESTIONAR-SE, LOGO, A EVOLUIR.

30


5 – Qualidade no atendimento ao cliente

5.1. As exigências e as expectativas do cliente

Quando um cliente adquire um produto / serviço com qualidade ou não, ele espera

que a imagem que tem da empresa corresponda à realidade, isto é, à forma como foi

atendido e à qualidade / preço do produto / serviço.

O profissional do atendimento é a imagem da empresa perante o público, assim como

o seu primeiro contacto.

Daí que a função seja de grande responsabilidade.

Então, o cliente é:

• A pessoa mais importante.

• Não depende de nós. Nós é que dependemos dele.

• Não é alguém com que se discuta ou seja teimoso.

• É alguém que traz até nós as suas necessidades.

• Não é uma interrupção do trabalho; é a finalidade dele.

• O cliente faz-nos o favor de nos visitar. Não estamos a fazer favor em o

receber.

• O cliente faz parte do nosso negócio; não é um estranho.

• O cliente merece o tratamento mais delicado e atencioso que lhe possamos

dispensar.

• O cliente é a pessoa que torna possível o pagamento dos nossos salários.

• O Cliente é o “sangue” vital do negócio.

O cliente espera satisfazer com qualidade e fiabilidade as suas necessidades pessoais,

assim como exige um atendimento rápido e eficaz, de preferência num clima agradável

e de confiança.

Independentemente da função consistir na prestação de um serviço ou na

disponibilização de um produto, o cliente espera sempre que:31


• tenhamos poder para satisfazer o seu problema com qualidade e fiabilidade.

• O satisfaçamos imediatamente.

• Seja tratado como pessoa.

• Nos interessemos pelo problema dele, assim como, pela sua resolução.

O cliente exige que:

• O tratemos com o devido respeito e consideração uma vez que ele não é

servido; é quem serve.

• Não o façam perder tempo.

• Lhe prestemos a máxima atenção.

O cliente pretende:

• Encontrar por nosso intermédio o caminho mais curto para resolver o seu

problema.

• Saber com quem e como pode resolver de forma total o seu problema.

• Receber não apenas uma resposta eficaz como também uma solução eficaz.

5.2. Os vários Tipos psicológicos de clientes

Raciocínio Lento.

Quer sempre pormenores;

Vai aos mínimos detalhes;

É meticuloso e ordenado;

Demonstra dificuldade em associar elementos;

Como argumentar:

Usando associações de ideias claras e sucintas;

Falando de forma clara e simples;

Acompanhando a capacidade de absorção;

Mantendo a atenção;

Explorando todos os sentidos da

transmissão de uma ideia;32


Usando exemplos fáceis;

Convencendo com provas e documentos;

Não o forçando; aceitando o seu ritmo;

dando-lhe o tempo que precisar e falando devagar.

Bem Humorado:

É mestre em desviar o vendedor do assunto Vendas;

É muito simples;

É muito simpático e bem intencionado;

Aprecia uma conversa agradável.

Como argumentar:

Conduzindo o diálogo e mantendo-o;

Sendo simples, simpático e bem humorado, sem exageros;

Procurando retomar o assunto Vendas;

Não se iludindo “Ele não é uma venda fácil”.

Importante/Presunçoso.

É dotado de terrível superestima;

É vaidoso;

Pressiona o Vendedor com objeções fúteis;

Não aceita opiniões alheias;

Procura desprezar a oferta;

Quer e precisa dominar;

Deseja o poder;

É o “sabe tudo”;

Como argumentar:

Dando valor às suas vaidades;

Dando-lhe prestígio sem ser bajulador;

Não o temendo;

Não o evitando;33


Não o menosprezando;

Sendo rápido e objectivo;

Dando-lhe a impressão de que a decisão partiu dele;

Usando as suas ideias para eliminar as suas objecções;

Apresentando sugestões e não conclusões;

Respeitando-o na sua pretensa dignidade;

5.3.Como conquistar um cliente

Ser simpático com o seu cliente, assim ele sentirá em “casa”. Mas cuidado para

que o seu esforço em ser simpático não se transforme em abuso;

Manter o seu estado de espírito positivo, evite estados negativos,

independente do seu estado emocional, seja leve, transmita positividade;

É fundamental sorrir, desde que não seja uma sorriso falso. O sorriso

demonstra uma relação de simpatia agradável. Assim pode quebrar estados de

espíritos negativos do cliente;

Procurar ouvir mais o cliente do que falar com ele;

Olhar, a sua expressão corporal devendo transmitir a sensação de

disponibilidade, humildade, paciência, cortesia;

Sintonizar a fala e a expressão corporal. Não invada o território do cliente.

Coloque-se no lugar dele. Dê-lhe liberdade, para que ele possa tomar suas

próprias decisões.

6. Actuação em Situações de Conflito e Reclamação

6.1.Os “tipos difíceis” que geram o Conflito

O Conflito acontece porque um grupo é composto por uma variedade heterogénea de

pessoas, onde se confrontam todo o tipo de antagonismos, simpatias, dependências,

34


submissões e vontade de poder. Energias que um dia vão ter que se libertar por algum

lado.

6.2.Como agir numa situação de Conflito?

Lidar com pessoas difíceis e situações tensas com diplomacia e tacto.

Detectar conflitos potenciais, trazer os desacordos para campo aberto e

contribuir para os resolver.

Estimular o debate e a discussão aberta.

Orquestrar soluções em que ambas as partes fiquem a ganhar.

EM SITUAÇÃO DE CONFLITO O PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO DEVE:

Ver o cliente COM um problema e não COMO um problema

Não responder à agressividade verbal do cliente utilizando também linguagem

agressiva

Controlar as emoções desencadeadas pela linguagem do cliente e assumir uma

postura calma e profissional

Deixar "desabafar", não intervir antes do cliente ter terminado a sua exposição

Mostrar interesse e utilizar a técnica da escuta activa

Responder utilizando predominantemente perguntas fechadas e a reformulação

Identificar e clarificar o problema subjacente ao conflito, procurando recolher

factos em vez de opiniões e sentimentos

Resumir os dados do problema, apresentar as alternativas de solução mais viáveis

e levar o cliente a escolher a que mais favorável

Sentimentos pessoais em relação ao Conflito

Infelizmente como todos sabemos, a natureza humana é tendencialmente conflituosa,

daí que seja inevitável surgir conflitos no local de trabalho quer lidemos com 2

pessoas, quer lidemos com mil.

35


No entanto, se o CONFLITO deixar de ser visto enquanto tal e passar a ser formulado

pelos intervenientes como um PROBLEMA A RESOLVER em conjunto, ambas as partes

beneficiam dos factores positivos do conflito.

Princípios orientadores

Dar atenção aos diferentes pontos de vista.

Não personalizar o conflito

Ser empático (meter-se na pele do outro)

Tentar identificar o problema

Examinar as suas próprias atitudes e comportamentos

Não se exaltar ao nível do tom de voz

Exprimir as suas próprias ideias

Saber escutar os outros

6.3.Processo de Resolução de Conflitos

Mas para que o conflito possa desencadear energias positivas é necessário:

Que a comunicação entre os membros seja totalmente aberta;

Que todas as pessoas tenham sensibilidade para aceitar as diferenças

dos outros;

Que, para além das diferenças, consigam ver no outro uma pessoa que

é tão necessária quanto ele, para o alcance dos objectivos.

Evidentemente que isto só é possível em grupos constituídos por pessoas com forte

maturidade. E, neste caso, maturidade não tem correlação possível com estatutos

sociais ou profissionais, idade, habilitações académicas, etc, etc, etc.

ENCAMINHAMENTO RESOLUTIVO

36


Clarificado o pedido ou o problema do cliente, chega efectivamente a altura de lhe dar

resposta ou andamento. É disso que ele está à espera.

Nesta fase, estão essencialmente em causa os conhecimentos e técnicas de que o

Profissional de atendimento dispõe, por forma a responder ao cliente, dando-lhe

informações, orientando-o para outro serviço ou departamento, processando a

informação que ele transmitiu, ou apresentando-lhe alternativas de solução.

FORMULAR RESPOSTAS DEVE ATENDER AOS SEGUINTES PRINCÍPIOS:

Não deixar transparecer impaciência em relação às perguntas do

cliente

Não aceitar perguntas múltiplas, responder a cada pergunta de sua vez

Pedir ao cliente, sempre que necessário, que especifique, complete ou

reformule a sua pergunta

Se houver dúvidas, reformular a pergunta do cliente e perguntar-lhe se

concorda com a reformulação feita

Não dar razão ao cliente só para ser simpático, se a seguir for necessário

discordar acerca da mesma realidade

Se for necessário responder negativamente, deve-se fazê-lo de forma clara

e breve, justificando a seguir os motivos

Estar atento ao feedback que o cliente fornece, à medida que responde,

aproveitar essas informações para melhorar a forma como lhe está

a responder

37


II – NORMAS DE CONDUTA E DE IMAGEM PESSOAL

1.FUNDAMENTOS DE MARKETING PESSOAL

.

Marketing Pessoal hoje, é a ferramenta mais eficiente de fazer com que seus

pensamentos e atitudes, sua apresentação e comunicação, trabalhem a ser favor no

ambiente profissional. Além desses detalhes o cuidado com a ética e a capacidade de

liderar, a habilidade de se auto-motivar e de motivar as pessoas a sua volta, também

fazem parte do Marketing Pessoal.

As empresas de hoje analisam muito mais do que sua experiência profissional. A

preocupação com o capital intelectual e a ética, são fundamentais na definição do

perfil daqueles que serão parceiros/colaboradores.

Alguns detalhes merecem atenção especial:

Estar sempre pronto e capacitado para enfrentar mudanças;

Ter consciência da importância da atitude para a concretização de objetivos;

Saber focar os problemas e controlar a preocupação e os sentimentos de

frustração e angústia;

Entender e acreditar a própria capacidade de realização e de superação de

obstáculos;

Manter-se motivado;

Usar uma forma gentil e atenciosa de tratar as pessoas, de forma que ela

trabalhe como seu diferencial;

Seja absolutamente pontual;

Preocupe-se com a objetividade e a honestidade para que você não seja traído

com detalhes de menor importância;

Observe com cuidado a roupa que vai usar, adequando-a cuidadosamente à

situação e ambiente; ela pode abrir ou fechar portas;

38


Preocupe-se com o seu linguajar, seu gestual e com o tom da sua voz. Evite

gírias ou expressões chulas, controle suas mãos e braços, fale baixo e devagar;

Controle suas emoções mas não as anule, elas são muito importantes para

mostrar o seu envolvimento ou comprometimento com o tema que está sendo

tratado;

Cuidado com o uso do telemóvel;

Não fale demais nem de menos.

2.A CONSTRUÇÃO DA IMAGEM PESSOAL

A construção de uma boa imagem pessoal e profissional está inerentemente

relacionada com dois conceitos básicos: a dualidade e a credibilidade.

A dualidade significa que as pessoas têm ou não uma boa imagem. É construída num

processo, não pode ser imposta, sendo obtida como resultado cumulativo de

interacções. É composta por comportamentos, hábitos, posturas, ética,

conhecimentos, habilidades e competência.

A credibilidade significa que uma boa imagem pessoal passa por transmitir confiança

ao cliente, a qual se vai mantendo ao longo do tempo, e que vem da consistência dos

resultados com a satisfação do cliente. Esta imagem pessoal e profissional é tanto mais

importante, quanto maior for o contacto directo com clientes, por exemplo em

actividades de atendimento ao público.

A nossa imagem pessoal é construída normalmente em três momentos distintos:

A Primeira Impressão que é formada nos três primeiros segundos;

A Imagem Inicial que é formada nos primeiros contactos;

A Imagem propriamente dita, que é aquela imagem já formada que temos que

manter e melhorar.

39


Em seguida iremos abordar algumas considerações sobre cada uma delas.

2.1.A Primeira Impressão

Normalmente sabe-se que “ninguém tem uma segunda oportunidade de causar uma

primeira boa impressão”.

Estudos atestam que são necessários somente 3 segundos, para a formação da

Primeira Impressão e nesses escassos segundos, os principais factores que influenciam

na formação da imagem são:

A Visão (conjunto da imagem) do primeiro impacto com 25%;

O Tom da Voz com 18%;

A Adequação das palavras utilizadas com 14%;

A Linguagem Corporal com 10%.

O interlocutor é influenciado principalmente pela aparência e pelo vestuário. Assim, no

que diz respeito à aparência, o que mais chama a atenção além dos tradicionais traços

de higiene pessoal, é a expressão facial. Espera-se desta expressão nos três segundos

iniciais que seja de um sorriso que demonstre sinceridade.

No conjunto que compõe a expressão facial, devemos ter uma atenção especial no

género feminino com os cabelos, que devem estar bem cuidados e penteados e no

género masculino, para além destes, com a face, que deve estar limpa e barbeada.

Relativamente ao vestuário, o ideal é que corresponda às expectativas do interlocutor

dentro dos seus conceitos de apresentação pessoal adequados ao contexto. Um

profissional deve sempre optar por peças de vestuário que não constituam um

elemento de distracção e não perturbem a comunicação com os interlocutores.

Para facilitar na definição do vestuário ideal a usar na sua actividade profissional,

sempre que possível, é importante analisar antecipadamente as características dos

seus interlocutores, o ambiente e objectivos da sua empresa e os costumes locais. 40


Caso não seja possível, o mais adequado é usar a discrição e o “bom senso”. Se na sua

empresa tiver de usar farda ou uniforme, estes deverão estar sempre impecáveis.

Ainda sobre a aparência, sem entrar na linguagem corporal que será tratada mais à

frente, iremos falar sobre a postura. Assim, nos primeiros três segundos do primeiro

impacto, é importante ter em atenção a colocação da cabeça e tronco, que devem

estar erectos. Não se deve manter a curvatura dos ombros que denota cansaço ou

mesmo desânimo. Por outro lado, se estiver na posição de sentado, esta deve manter-

se correcta no assento, pois caso contrário, a primeira impressão que causar será

negativa.

No que diz respeito ao tom de voz, deverá utilizar um tom e velocidade da fala igual à

do seu interlocutor garantindo assim a necessária sintonia.

As palavras utilizadas devem ser adequadas, o que significa principalmente a atenção

no uso de palavras condizentes e pertinentes ao momento, sem erros de pronúncia,

vícios de linguagem, gírias, expressões que denotem intimidade, frases feitas sem

originalidade, frases em tom de anedota, ou mesmo citar um volume enorme de

informações para a qual o momento não é o adequado. O momento pode ser sóbrio

ou descontraído e a pessoa deve-se adequar a ele, demonstrando já neste início de

contacto, que a peça chave desse relacionamento profissional é a pessoa do “cliente” e

não a sua.

Relativamente à linguagem corporal incidimos especial atenção sobre o cumprimento

social e o contacto visual. O cumprimento na nossa cultura materializa-se com um

“aperto de mão”, acto que deve obedecer a algumas regras simples como:

- A mão deve ser fechada de forma firme e sem apertar;

- O braço não deve balançar mais do que três vezes e de forma natural, porém

segura.

Como todo o contacto físico, o aperto de mão é revestido de interpretações e

consequentemente obriga-nos a alguns cuidados especiais, nomeadamente quanto à 41


não invasão do também denominado espaço pessoal, mantendo uma distância

socialmente aceite do nosso interlocutor (é normalmente tolerada a distância de dois

antebraços).

No contacto visual, importantíssimo na formação da “primeira impressão”, se

queremos de facto iniciar um processo de conquista da credibilidade do cliente, o

olhar deve ser directo nos olhos do nosso interlocutor e ao mesmo tempo deve

demonstrar segurança e seriedade, mas tendo cuidado para não parecer demasiado

intrusivo. Assim, os olhos são a “janela da alma”, e o nosso olhar deve transmitir

exactamente a nossa saudação sincera.

2.2.A Imagem Inicial

A Imagem Inicial é formada no decorrer dos primeiros contactos. Partindo da premissa

que causamos uma primeira impressão positiva, em seguida, no decorrer da primeira

entrevista a nossa principal preocupação é deixar no final uma Imagem inicial positiva

sem prejuízo, no entanto, do nosso relacionamento profissional.

Queremos que seja criada uma boa imagem pessoal e profissional, sem esquecer o

nosso objectivo específico para aquela visita.

Lembrando o que foi dito no início quanto à formação da imagem, aqui estão em jogo

os nossos comportamentos, hábitos, postura, ética, conhecimentos, habilidades e

competência e o que temos é que utilizá-los correctamente para conquistar a

pretendida credibilidade e confiança junto do cliente.

Existem no entanto alguns conselhos que podem ser úteis na promoção desta imagem

inicial positiva, a saber:

- Comportamentos: para além das regras de etiqueta social obrigatórias, existem

algumas sugestões práticas que consideramos mais importantes neste momento.

Demonstre claramente desde o início o objectivo da sua visita. 42


Demonstre orgulho no que faz e/ou vende.

Mostre respeito pelo seu tempo e do cliente.

Seja educado, porém fique preparado para a marcação de outra visita ou uma

reclamação se não conseguir a “atenção selectiva” necessária.

- Hábitos: a maioria dos bons hábitos profissionais está relacionada com a educação

que recebemos e portanto, tal como nas regras de etiqueta, vamos apenas lembrar de

algumas situações consideradas críticas para a imagem profissional.

1. O cumprimento do horário de trabalho, ou seja, a assiduidade e pontualidade,

são fundamentais para a formação de uma boa imagem profissional.

2. Outro hábito fundamental é o da comunicação personalizada, ou seja, usar

desde a apresentação, o nome do seu interlocutor sempre que possível.

3. Não interromper a pessoa que está a falar, por nenhum motivo.

- Postura: deve ser amistosa, agradável, natural e cativante, apesar de comedida.

- Ética: Tendo sempre como referência as normas éticas da sua actividade profissional,

em face a um cliente/ outro interlocutor, deve ter também em atenção aos seguintes

conselhos:

1. Não falar mal da sua concorrência, pois será mais vantajoso salientar as

vantagens da sua empresa e se possível fazer com que o cliente descreva os

pontos negativos das outras;

2. Não falar mal da concorrência do cliente, pois ainda não sabe de onde ele veio

e nem vai saber para onde vai no futuro, cative um aliado, esteja ele onde

estiver;

3. Ser ético respeitando as regras vigentes na empresa onde trabalha e incluindo

e principalmente nas informações consideradas confidenciais.

- Conhecimentos: principalmente se for um primeiro contacto, e no caso de ter como

objectivo conhecer o máximo possível do seu cliente, seja comedido em demonstrar

excesso de conhecimentos, forneça informações na medida do necessário e do

43


interesse do seu cliente, mas não queira “aparecer” como o “sabe-tudo”, pois tal

atitude pode interferir negativamente na sua imagem e bloquear a concretização.

- Habilidades: é importante salientar não todas as suas habilidades, mas

especificamente aquela pela qual você normalmente se sobressai, que todos

comentam ser uma virtude nos primeiros contactos, o que em si cativa a pessoas. Essa

habilidade é denominada de “factor único”. Descubra o seu factor único e faça uso

dele principalmente nesse momento.

- Competências: são um conjunto de conhecimentos, aptidões e atitudes que

harmonicamente desenvolvidas, produzem um resultado final esperado e desejado.

Finalmente e como objectivo essencial da construção da Imagem Inicial, mais do que

“ser” é preciso “parecer” competente. Assim, antes do estabelecimento do contacto

deve estudar a mensagem que quer transmitir, treinar e visualizar mentalmente os

resultados pretendidos.

2.3.A manutenção da imagem

Uma vez que a imagem já esteja formada, devemos colocar periodicamente a nós

próprios as seguintes questões:

Será que eu sei realmente como o meu cliente me vê?

Estou realmente a cumprir com todas as minhas promessas?

Tenho feito efectivamente o suficiente pelos meus clientes?

Se respondermos sim a todas as questões acima referidas, não temos muito que nos

preocupar com a nossa imagem, ela está a ser mantida, no entanto...

Lembre-se que as indicações e referências relativas à sua empresa são influenciadas

principalmente pela sua imagem. De reter também que a imagem ideal do profissional

é que uma imagem de confiança perante o cliente.

44


Finalizando, lembramos que a Imagem Pessoal faz parte do seu Marketing Pessoal e

que o mesmo se faz com clareza de objectivos, integridade, posicionamento,

comprometimento, relacionamentos, conhecimento, imagem, auto-estima e

motivação.

A melhoria da imagem pessoal deve ser contínua, pelo que se vai construindo com

progressivas e pequenas conquistas e não apenas com uma grande conquista

3.POSTURA

Postura significa posição de corpo e em atitudes.

Esteja você em uma roupa feita pelo melhor estilista internacional ou feita por uma

costureira mais simples, o que dará um impacto positivo na sua aparência pessoal e na

valorização do seu porte, será uma postura devidamente projetada.

Esta postura, quando projetada de forma natural e segura, tem o poder de expressar

elegância, auto-confiança e parte da sua personalidade.

Ela está diretamente associada:

-aos sentimentos

- ao estado emocional

- à forma pela qual se encara a vida

Para mudar a postura física, comece a mudar a forma de pensar.

Valorize-se como pessoa, como ser humano e como profissional.

Para cuidar da sua auto-estima, comece a cuidar da sua estima. Massageie o seu ego.

Olhe-se no espelho sem medo. Converse consigo mesmo. Veja-se por inteiro diante

45


deste espelho. Analise a sua postura de frente, de lado e de costas, pois ninguém

melhor do que você mesmo para se corrigir e virar a mesa!

Não corrija a sua postura apenas em dias de festa ou quando tiver que vestir uma

roupa nova: ela precisa ser policiada constantemente.

Imagine um fio de sustentação que sai do centro da sua cabeça e sua função é mantê-

lo projetado até o término do seu dia, uma vez que chegamos a perder até dois

centímetros ou mais quando sentamos ou andamos com os ombros caídos, assumindo

uma postura submissa ou desprezível.

A postura do sucesso é aquela que expressa a realeza do porte no tórax,

complementada com os ombros bem projetados e a cabeça erguida, mas sem

afetação.

A cabeça quando direcionada para o chão expressa inferioridade, e quando muito

erguida expressa arrogância. Para mantê-la na posição correta e bem alinhada,

imagine o queixo paralelo ao solo e o olhar acima do ombro.

Lembre-se: você não é tampa-buraco e nem quadro decorativo, portanto, nada de se

apoiar ou se escorar em paredes ou similares, pois parados, sentados ou em

movimento, somos motivo de atenção individual sobre nós mesmos.

De pé

A senhora

Perna esquerda ligeiramente atrás, com a direita a fazer ângulo recto, junto á

cova do pé;

Se tiver carteira, deve colocá-la do lado esquerdo e deixar a mão direita livre;

Se não tiver nada nas mãos, deve cruzá-las, atrás das costas, sobrepondo-as

apenas.

46


O senhor

Pernas direitas, com os calcanhares juntos, de modo a que os pés façam um

ligeiro V;

As mãos (regra geral livres) devem estar atrás das costas, tal e qual a senhora,

ou

Caso seja para tirar uma fotografia (tipo casamento) deve ficar ligeiramente de

lado (só o corpo, pois o rosto fica de frente para a câmara), com os braços

cruzados, ou antes, sobrepostos.

Sentado

A senhora

Deve ajustar o corpo às costas da cadeira;

Numa poltrona ou sofá, deve sentar-se na beira;

Deve manter sempre as costas direitas;

Nunca deve cruzar as pernas;

Deve manter as costas direitas, lado a lado, ou se preferir uma forma mais

cómoda, colocar o pé esquerdo assente no chão e, então, cruzar pela parte de

trás o pé direito;

Se tiver uma secretária na sua frente, deve evitar descansar os cotovelos, assim

como deve controlar a vontade de se descalçar por baixo do móvel;

Durante a refeição, nunca deve apoiar os cotovelos na mesa – o que se apoia é

simplesmente a parte ligeiramente acima do pulso;

Admite-se o descanso dos cotovelos na mesa, excepcionalmente, entre pratos,

enquanto a conversa decorre.

O senhor

Deve sempre sentar-se bem, com postura masculina;

Deve evitar cruzar as pernas à frente de uma senhora;

As mãos devem estar apoiadas, com a palma da mão para baixo, sobre os

joelhos, sempre que esteja conversando, de modo formal, com uma senhora;47


À mesa de refeição, deve ter uma posição de braços idêntica à que

descrevemos para a senhora.

4. ALGUMAS NORMAS DE CONDUTA

4.1.OS 10 MANDAMENTOS DO DRESS CODE EMPRESARIAL

1º - Respeitar os códigos empresariais. Cada organização tem um código sobre

o que é adequado vestir, mesmo que não esteja escrito. O guarda-roupa deve

estar de acordo com a imagem da empresa.

2º - Parecer e ser. Vestir de acordo com a profissão, idade e silhueta para

transmitir uma imagem credível. Não tentar fingir uma idade diferente da real

pois denota instabilidade psicológica.

3º - Tamanho certo. Uma camisa a arejar, deixando antever frestas,

vislumbrando pele e umbigo, decotes e rachas despropositadas ou roupas

demasiado apertadas deitam por terra as ambições profissionais.

4º - Não misturar. Não misturar peças formais e informais como calças de fato

com camisas desportivas ou camisolão. Evitar t-shirts com bonecos, ditos

espirituosos ou de alças com blaser.

5º - Acertar no evento. Usar vestuário idêntico para visitar uma obra ou

participar na reunião da administração é o mesmo que não distinguir alhos de

bugalhos. As pessoas de sucesso vestem-se de forma diferente para as diversas

ocasiões profissionais.

6º - Potenciar as opções. Ter um guarda-roupa prático e coordenado permite

poupar tempo na escolha do conjunto, maior número de combinações e mais

fácil actualização.

7º - O chefe da orquestra. O ambiente e a cultura de qualquer empresa são

definidos pelas pessoas que ocupam os cargos mais altos na empresa. Basear-

se neles é o ritmo mais seguro.

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8º - Dominar o código de cores. Descobrir os tons que favorecem mais. As cores

erradas envelhecem e fazem parecer doente. Escolher tons que fiquem bem

com os olhos, a pele e o cabelo tem um efeito globalmente positivo na

aparência.

9º - Desporto empresarial. A prática de desporto com colegas ou clientes

requer equipamento indicado. Vestir de modo apropriado quer dizer que se

conhece o jogo e as regras, caso contrário passa-se a imagem de amador

ignorante.

10º - Fazer lista de compras. Saber o que se quer e do que se precisa antes de

fazer compras. Caso contrário compramos coisas que não condizem com nada,

ou que não são necessárias, gastando muito mais dinheiro do que queríamos.

4.2.CONSELHOS PARA VALORIZAÇÃO DA IMAGEM

PONTUALIDADE

Em negociações internacionais o conceito de pontualidade varia. No Brasil e na

América Latina em geral, aceita-se um atraso de meia hora; na Alemanha e na

Suíça exige-se pontualidade rigorosa. Em qualquer caso, nos compromissos

profissionais, um atraso pode comprometer o negócio e, quem quer dar boa

imagem de si próprio, deve procurar ser pontual.

Se a reunião se atrasar, quem ficou à espera pode ficar irritado e começará o

contacto na defensiva ou mesmo com espírito de não cooperação. A

pontualidade deve ser a norma nos compromissos profissionais e deve ser

cumprida, sobretudo, tratando-se de reuniões com muitos participantes, até

para evitar que quem preside aos trabalhos tenha de fazer um breve sumário

do que já foi discutido cada vez que chega um retardatário, o que irrita os

participantes que chegaram a horas.

SER BEM EDUCADO E POSITIVO

Toda a gente reage melhor a uma crítica que começa com um elogio e que é

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feita de forma cordata e positiva.

Há maneiras de dar ordens que facilitam o seu cumprimento. O uso do

condicional, por exemplo, ou de um sorriso a acompanhar a frase, não são

sinais de fraqueza, mas de consideração pelos outros.

MOSTRAR CONSIDERAÇÃO

Deve ser a preocupação de quem pretende criar uma boa relação interpessoal

entre todos os elementos do grupo empresarial.

Das pessoas com que temos de lidar no dia-a-dia, umas podem ser mais

simpáticas do que outras, mas todas nos devem merecer a mesma

consideração se queremos obter a sua colaboração empenhada.

DISCRIÇÃO

Nada pode prejudicar mais uma carreira do que uma indiscrição.

Ainda que seja para demonstrar que se está dentro de todos os assuntos da

empresa, não se deve nunca quebrar o sigilo profissional, mesmo junto dos

seus amigos mais íntimos. Nunca se deve revelar nada sobre a empresa ou

sobre os seus colaboradores que possa causar prejuízo se aparecer nos jornais

do dia seguinte.

Por outro lado, deve-se procurar não chamar demasiado a atenção para o que

se faz nem para a sua importância profissional. Seja a falar, seja a vestir, seja a

lidar com as outras pessoas, o comportamento deve ser irrepreensível mas

discreto.

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manual - imagem pessoal e comunica+º+úo com o cliente

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