manual irvin

Irvin Escalante Peña 4°E

1

Dinamicorporation

Donde la tecnología es

nuestra especialidad.


2

Índice

Misión, Visión y valores…………………………………………………………….3

Manual de procedimientos del soporte 1………………………………………..4

Objetivo del manual…………………………………………………………………5

Organigrama………………………………………………………………………….6

Políticas de la empresa……………………………………………………………..7

Procedimientos de mantenimiento correctivo y preventivo………………....8

Procedimientos de problemas de software……………………………………..10

Procedimientos de problemas de hardware…………………………………….15

Formatos de bitácora y reporte……………………………………………………25

Programación de mantenimientos………………………………………………….27

RAS instalación y operación………………………………………………………...32

HelpDesk instalación y operación………………………………………………….34

Niveles de soporte…………………………………………………………………….36

Página de la empresa………………………………………………………………...37

Datos del contacto…………………………………………………………………....38

Conclusiones…………………………………………………………………………..39


3

Misión, Visión y Valores

MISION: Es obtener la satisfacción de las personas y darnos a conocer gracias a nuestra calidad y empeño.

VISION:

El poder ayudar a las personas con algunas dudas y/o problemas respecto a la tecnología.

VALORES: Los valores respeto, responsabilidad, honestidad, calidez y esfuerzo son nuestra prioridad, pero no dejaremos los demás por debajo.


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Manual de

procedimientos del

soporte técnico 1


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Objetivo del manual

El objetivo principal de este manual es dar a conocer nuestra empresa con fines

educativos y comerciales. Que gracias a este manual nuestros clientes sepan cual

empresa es mejor y cual empresa ofrece el mejor sistema de soporte técnico como

también ayudar aquellos clientes que tengan problemas de computación ya sean

problemas de software o hardware; dar a conocer nuestra empresa y demostrar que

somos la mejor opción para nuestros clientes.


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Organigrama


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Políticas de la empresa

ATENCION AL CLIENTE responder afortunadamente a las necesidades del cliente ofrecer optimo servicio con un amplio portafolio de productos conocer las necesidades y expectativas del cliente interno y externo comprometernos con ser los mejores y poner todo nuestro talento laboral crear espacios en las que opciones de nuestros clientes sean base para reforzar

o mejorar nuestro servicio empresarial. horario de atención:

Lunes-viernes 8:00am a 9:00pm Sábado-domingo 8:00am a 3:00pm POLITICAS DE SERVICIO Nuestros clientes recibirán servicios a sus particulares y justo requerimientos. Nos comprometemos a que la cadena del servicio en el área de soporte y mantenimiento de computo de la empresa Dinamicorporation

1. Gran capacidad técnica 2. Elevado compromiso en ofrecer un servicio oportuno 3. La más completa comunicación al cliente interno y externo 4. amabilidad en el servicio y agilidad en los procesos compromiso con las normas

de servicio

POLITICAS DE GARANTIA La garantía no se hará valida si:

1. El equipo no ha sido tratado a un estricto cuidado. 2. Si el funcionamiento del equipo tiene problemas con el software por mala

instalación de programas o virus. 3. Si las piezas fallan por quemaduras eléctricas o exposición de circuitos. 4. Si el producto haya sido alterado

http://dinamicorporation.wix.com/dinamicorporation



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Procedimientos de mantenimiento correctivo y

preventivo

Paso 1.- Se recibe el equipo.

Paso 2.- Ser levanta reporte.

Paso 3.- Encendemos el equipo.

Paso 4.- Verificamos que

encienda, si no enciende

notificamos al cliente si desea

reparación si no desea hacemos

entrega de su equipo.

Paso 4.1.- Verificamos que

contemos con herramienta si no

conseguirla.

Paso 4.2.- si desea el

reparamiento, desconectaremos

dispositivos externos. Paso 5.-

Abrir gabinete.

Paso 6.- Estabilizamos estática.

Paso

7.- Realizar inventario de

componentes.

Paso 8.- Retiramos

componentes de tarjeta madre.

Paso 9.- Sopeteamos gabinete.

Paso 10.- Limpiamos tarjeta

madre.

Paso 11.- Limpiamos fuente de

poder.

Paso 12.- Volver a colocar

componentes y conectar cables

de PC.

Paso 13.- Verificar que equipo

encienda, si no enciende hacer

reparación correspondiente

Paso 14.- Cerrar gabinete y

colocar tornillos

Paso 15.- Cerrar reporte


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Preventivo de hardware

Paso 1.- Se recibe el equipo.

Paso 2.- Ser levanta reporte.

Paso 3.- Encendemos el

equipo.

Paso 4.- Verificamos que

encienda, si no enciende

notificamos al cliente si

desea reparación si no

desea hacemos entrega de

su equipo.

Paso 4.1.- Verificamos que

contemos con herramienta si

no conseguirla.

Paso 4.2.- si desea el

reparamiento,

desconectaremos

dispositivos externos. Paso

5.- Abrir gabinete.

Paso 6.- Estabilizamos

estática.

Paso 7.- Realizar inventario

de componentes.

Paso 8.- Retiramos componentes de tarjeta madre. Paso 9.- Sopeteamos gabinete.

Paso 10.- Limpiamos tarjeta madre.

Paso 11.- Limpiamos fuente de poder.

Paso 12.- Volver a colocar componentes y conectar cables de PC.

Paso 13.- Verificar que equipo encienda, si no enciende hacer reparación

correspondiente

Paso 14.- Cerrar gabinete y colocar tornillos

Paso 15.- Cerrar reporte


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10 diagramas de software


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15

10 diagramas de hardware


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Formatos de bitácora y reporte

Bitácora


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Reporte


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Programación de mantenimientos

PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE CÓMPUTO

1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL

Se realiza un análisis de los equipos con que cuenta la empresa:

2. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO

Id. Actividad Comienzo Fin DuraciónMay 2015

26 27 28 29 30 31 1

1 3d28/05/201526/05/2015Entrega de inventario

2 1d29/05/201529/05/2015Entrega de informe de inventario

El inventario del equipo se realizara cada 3 meses, con el fin de tener actualizada dicha

información.


28

3. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE CÓMPUTO.

El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos:

a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de

soporte técnico, tales como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc.

Tomando como base el inventario actualizado de los equipos de cómputo con los

que cuenta la empresa.

b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento será

realizado por personal de la empresa de donde se adquirió el bien o de acuerdo a

los contratos estipulados de las adquisiciones.

c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo tres veces al año.

Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos aparatos

suelen presentar un comportamiento inestable, motivo por el cual se debe prever y por

consiguiente realizar el mantenimiento respectivo periódicamente.

Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de una PC, y

mantenerla operando por más tiempo, evitando así que la reparación sea más costosa.

Hay que recordar que el equipo es un medio y el servicio es el fin que deseamos

conseguir.

Las rutinas de mantenimiento a realizar varían de acuerdo al tipo de equipos, sin embargo

en forma general deberán cubrir los siguientes aspectos:

CPUs:

Revisión de errores.

Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de tarjetas, limpieza de drives,

limpieza externa

Limpieza y revisión de teclado

Limpieza y revisión de monitor

Desfragmentación, scan disk y diagnósticos del fabricante

Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de cómputo debemos de

considerar cada uno de los siguientes componentes:

1. Gabinete

2. Monitor

3. Teclado

4. Mouse

5. Impresora

6. Regulador o supresor de pico


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4. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO

En esta parte el mantenimiento correctivo es por agotamiento de vida útil de los equipos,

en el que se da solución inmediata de cualquier circunstancia no prevista la cual consiste

en la reparación y/o cambio de piezas defectuosas permitiendo su recuperación,

restauración o renovación.

En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no existan piezas, se le asignara

equipo en calidad de préstamo con las características iguales y/o semejantes con la

finalidad que no afecte la continuidad del trabajo, teniendo que actuar de forma emergente

y, en el mejor de los casos, bajo un plan contingente existente en el área.

El área de soporte técnico deberá realizar un informe técnico del mantenimiento correctivo

en el que se plasme el trabajo realizado, así como los datos completos de los equipos

revisados y la conformidad del usuario.

5. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.

El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a

continuación:

PRIMER PERIODO

Id. EQUIPO Comienzo Fin DuraciónMay 2015 Jun 2015

26 27 28 29 30 31 1

1 2d27/05/201526/05/2015COMPUTADORAS 1 A 4

2 2d28/05/201527/05/2015COMPUTADORAS 5 A 9

3 2d29/05/201528/05/2015COMPUTADORAS 10 A 14

4 2d01/06/201529/05/2015COMPUTADORAS 15 A 19

5 2d03/06/201502/06/2015COMPUTADORAS 20 A 24

6 2d05/06/201503/06/2015COMPUTADORAS 25 A 29

7 2d09/06/201505/06/2015COMPUTADORAS 30 A 32

2 3 4 5 6 7 8 9 10


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SEGUNDO PERIODO

ID EQUIPO INICIO FINAL DURACIONjul. 2015

6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

1 2d07/07/201506/07/2015COMPUTADORA 1 A 4

2 2d09/07/201508/07/2015COMPUTADORA 5 A 9

3 2d13/07/201510/07/2015COMPUTADORA 10 A 14

4 2d15/07/201514/07/2015COMPUTADORAS 15 A 19

5 2d17/07/201516/07/2015COMPUTADORAS 20 A 24

6 2d21/07/201517/07/2015COMPUTADORA 25 A 29

7 1d22/07/201521/07/2015COMPUTADORAS 30 A 32

OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO

TAREA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO

FRECUENCIA RESPONSABLE

Cotejar el funcionamiento global del computador

Semanal IRVIN ESCALANTE

Observar de donde provienen los ruidos extraños (si lo hay)

Cuando sea prudente

ERICK GARCIA

Mantener una buena presentación de hardware


Analizar las unidades ópticas y de almacenamiento

Semanal ERICK GARCIA

Revisar que los puntos de red y canaletas


Desfragmentar y liberar espacio en el disco duro

Mensual IRVIN ESCALANTE

Liberar memoria RAM Mensual ERICK GARCIA

Ejecutar antivirus y scandisk Semanal ERICK GARCIA

Medir el trabajo global del sistema operativo

Mensual IRVIN ESCALANTE

6. NUMERO DE RECURSOS HUMANOS

El personal de soporte técnico con que se cuenta para poder realizar los servicios de

mantenimiento son tres: El gerente de soporte técnico y dos técnicos a su cargo.


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7. MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES EL

SIGUIENTE:

Aire comprimido o aspiradora.

Kit de desarmadores.

Mascarilla

Guantes

Spray limpia contactos

Pulsera antiestática.

8. SEGUIMIENTO Y MONITOREO.

El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma establecido , en el

cual se detallan las fechas a realizarlo, además de avisar anticipadamente al personal que

está haciendo uso del equipo para que puedan programar un tiempo idóneo para la

realización del mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en cuanto a la

disposición del equipo.

9. SUGERENCIAS

Poder contar con todos los accesorios indicados.

Hacer buen uso de los recursos de cómputo.

Comunicar previamente al usuario, el movimiento o traslado del equipo de

cómputo.

No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia.

Dar las indicaciones respectivas al usuario como:

o No comer encima del teclado.

o Limpiar los equipos.

o No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos obstruyen la

ventilación.

o Apagar correctamente el equipo (no apagar sin antes salir

correctamente del sistema).

o Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda o

situación que se presente en el equipo.


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RAS instalación y operación

Joinme:

1.- para instalar Joinme primero que nada nos dirigimos a la página oficial

www.join.me

2.- nos registraremos en la parte de arriba a la derecha, es muy sencillo solo ponemos

correo y contraseña

3.- después le damos donde dice start meeting o unirse a reunión y se nos descargara

automáticamente el programa

4.- después lo ejecutamos solo dándole aceptar y aceptando las condiciones y se nos

abrirá un pequeño recuadro arriba

5.- una vez instalado nos dará dos opciones, una para nosotros compartir nuestra

pantalla y otra para unirnos a la pantalla de alguien más.

6.- si queremos compartir nuestra pantalla le daremos en compartir y se nos abrirá un

recuadro como el siguiente en el cual se nos muestra un código y ese será el código

que le daremos a la persona con la cual queramos enlazar una conexión

http://www.join.me/


33

7.- en el menú se nos muestran varias opciones entre ellas una para pausar el

compartido y dejar de transmitir a la otra persona, otra en donde podemos ver el

número de personas que están viendo la transmisión, otra para chatear y más ajustes.

8.- en caso de que hayamos elegido la opción de poner nosotros el código se nos

abrirá una ventana en nuestro navegador en la cual nos mostrara la pantalla de la ora

persona y así poder controlarla y darle mantenimiento a distancia.


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Helpdesk instalación y operación

1.- para realizar la instalación nos dirigimos a la siguiente página:

http://www.spiceworks.com/free-help-desk-software/

2.- se nos mostrara una página como este y le daremos en download free

3.-nos mandara a un registro fácil en el que solo pondremos correo y contraseña

4.- cuando este se valide se descargara automáticamente un archivo en el cual

procederemos a abrir y a seguir los pasos que nos indica los cuales son muy sencillos

5.- una vez el programa se acabe de instalar se nos mostrara una página como la

siguiente en la cual se nos muestran etiquetas y/o tareas a realizar.

http://www.spiceworks.com/free-help-desk-software/


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6.- En este menú podremos agregar o quitar etiquetas en un apartado de arriba a la

derecha que dice “new ticket” y también darle prioridad a las tareas y así cambiar el

color de la misma.

7.- con el Help Desk también podremos tener un mejor contacto con nuestros clientes

ya que como muestra la imagen podremos tener acceso a un menú en el cual se nos

pondrán todos los correos que hayamos tenido contacto y se nos mostraran el número

de tickets que hayamos puesto en su nombre


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Niveles de soporte

Soporte primer nivel: es el que está en contacto directo con el usuario y

que soluciona las incidencias triviales

Soporte segundo nivel: es un servicio que consiste en proveer en los

problemas de uso de aplicaciones. El objetivo de este tipo de servicio es mantener

recursos especializados disponibles con cobertura horaria.

Soporte tercer nivel: consiste en la intervención e investigación por parte

de los especialistas a nivel de arquitectura de hardware o software


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Página de la empresa




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Datos del contacto

Canal de YouTube: https://www.youtube.com/channel/UCbzWn08uDFX4ZtGK3PVHS1w

Página web: http://dinamicorporation.wix.com/dinamicorporation

Gmail: [email protected]

Google+: https://plus.google.com/u/0/117025189151756555986/posts

Twitter: https://twitter.com/DinaCorporation

Blog: http://dinamicorporation.blogspot.mx/

Facebook: https://www.facebook.com/DinamiCorporation

https://www.youtube.com/channel/UCbzWn08uDFX4ZtGK3PVHS1w


mailto:[email protected]

https://plus.google.com/u/0/117025189151756555986/posts

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https://www.facebook.com/DinamiCorporation


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Conclusiones

Gracias a todo lo que hemos aprendido a lo largo de la materia ahora nuestro

conocimiento está más vasto y enriquecido, ahora podemos brindar un soporte

más amplio y con más facilidad para nosotros, nos podemos referir a muchas

cosas que antes no sabíamos que eran o como se utilizaban y que eran

imprescindibles para el soporte técnico; aprendimos a como ser más sociables en

persona y a inspirar confianza a nuestros clientes futuros, gracias a la materia de

soporte presencial también eh aprendido a cómo tratar a los clientes, todo tipo de

clientes y como se debe de expresarse con cada uno y en cada situación, para mi

causo un gran impacto esta materia ya que eh aprendido a confiar más en mí

mismo y así tratar con facilidad a los demás, con esto supe que no a todas las

personas se les debe de tratar igual porque podría haber consecuencias.

Por otro lado la materia de soporte a distancia me ha ayudado a saber mucho

sobre el soporte mismo y como practicarlo, me enseño muchos programas y cosas

que no sabía y que no tenía idea que se podían hacer y gracias a eso pude ayudar

a un familiar que no vive en la ciudad y que no pudo encontrar a alguien que le

pudiera ayudar donde el vive.

En lo personal me gusto más la materia de presencial por lo ya dicho, la confianza

y el saber ser más sociable, pero eso no significa que la materia de distancia no

me haya gustado, también me gustó mucho por las grandes variables que tiene y

la gran ayuda que puedes brindar sin necesidad de estar presente o frente al

equipo afectado.

Esta materia me ha enseñado mucho y así como en la materia anterior puse a

prueba todo lo que aprendí, con esta materia también pasara seguramente lo

mismo y así poder ayudar a demás personas.

manual irvin

Software