manual ufcd 0403 relacionamento interpessoal
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UFCD 0403
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
Relacionamento interpessoal
Índice
1.Relacionamento
interpessoal………………………………………………………….3
1.1.Principais
interlocutores…………………………………………………………………….….3
1.1.1.Internos…………………………………………………………………
………………4
1.1.1.1.Marketing……………………………………………………
……………5
1.1.1.2.Vendas………………………………………………………
…………….5
1.1.1.3.Produção……………………………………………………
………….…6
1.1.1.4.Finanças……………………………………………………
…………..…6
1.1.1.5.Investigação &
Desenvolvimento…………………………………7
1.1.2.Externos………………………………………………………………
………………..7
1.1.2.1.Clientes………………………………………………………
…………….7
1.1.2.2.Fornecedores………………………………………………
…………….8
1.1.2.3.Transportadores…………………………………………
……………..8
1.2.Factores
pessoais…………………………………………………………………………………
9
1.2.1.Auto estima e
afiliação………………………………………………………….…9
1
Relacionamento interpessoal
1.2.2.Motivação………………………………………………………………
…………….10
1.2.2.Realização pessoal e
profissional…………………………………………….11
1.3.Factores
organizacionais……………………………………………………………………..1
2
1.3.1.Criação de ambientes propícios à colaboração e
entreajuda………12
1.3.2.Capacidade de influenciar decisões e melhorias nos
processos
internos…………………………………………………………………………
………….…13
1.3.3.Capacidade de melhorar o desempenho da empresa e dos
fornecedores, através de um melhor entendimento dos
objectivos e necessidades de cada
interlocutor…………………………………………………..14
1.4.Factores
relacionais……………………………………………………………………………
14
1.4.1.Rigor /
objectividade……………………………………………………………..14
1.4.2.Eficácia e
assertividade………………………………………………………….15
1.4.3.Empatia e
disponibilidade………………………………………………………17
1.4.4.Capacidade de partilhar, cooperar e
acompanhar…………………….18
1.4.5.Recolher contributos das entidades
envolvidas…………………………19
1.4.6.Capacidade de resolução de conflitos e de situações
geradoras de
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Relacionamento interpessoal
ansiedade………………………………………………………………………
………….…21
2.Comunicação escrita e
oral…………………………………………………………..24
2.1.Conteúdos e
língua…………………………………………………………………………….24
2.2.Linguagem
corporal……………………………………………………………………………27
2.3.Estilos de
linguagem…………………………………………………………………………..32
2.4.Ajustar a linguagem ao objectivo da
informação……………………………………34
2.5.Clara selecção e identificação dos
destinatários…………………………………….38
2.6.Escolha do formato a
utilizar……………………………………………………………….40
2.7.Formas de
arquivo…………………………………………………………………………..…42
Bibliografia………………………………………………………………………………….4
5
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Relacionamento interpessoal
1.Relacionamento interpessoal
1.1.Principais interlocutores
Podemos definir relacionamento interpessoal com a Relação estabelecida
entre dois ou mais intervenientes num processo de comunicação.
O processo de comunicação prevê, obrigatoriamente, a existência mínima
de um emissor e de um receptor. Uma vez transmitida a informação, o
receptor processa-a e, segundo os seus objectivos transforma-a em
conhecimento.
O importante na comunicação interpessoal é o cuidado e a preocupação dos
interlocutores na transmissão dos dados ou das informações em questão
para que se obtenha o sucesso no processo desejado.
Como o simples acto de receber a mensagem não garante que o receptor vá
interpretá-la correctamente (ou seja, como se pretendia), convém
considerar:
Quem comunica a quem, em termos de papéis que essas pessoas
desempenham (por exemplo, administração e funcionários, gerente e
subordinado).
A linguagem ou o(s) símbolo(s) usados para a comunicação, e a
respectiva capacidade de levar a informação e esta ser entendida por
ambas as partes.
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Relacionamento interpessoal
O canal de comunicação, ou o meio empregado e como as
informações são recebidas através dos diversos canais (tais como
comunicação falada ou escrita).
O conteúdo da comunicação (boas ou más notícias, relevantes ou
irrelevantes, familiares ou estranhas)
As características interpessoais do transmissor e as relações
interpessoais entre transmissor e o receptor (em termos de
confiança, influência etc.).
O contexto no qual a comunicação ocorre, em termos de estrutura
organizacional.
O crescimento e o desenvolvimento de qualquer instituição depende da
confiança que o seu público nela deposita. A manutenção deste clima de
confiança obriga a que se estabeleça entre ambos um diálogo permanente,
utilizando para tal diversos meios.
Qualquer entidade que deseje manter uma “imagem” favorável, junto do
seu público, terá de lhe dar conhecimento das suas actividades, do seu
trabalho e da sua organização, criando, para o efeito, um sistema
permanente de comunicação.
Cabe aos órgãos directivos da empresa, a iniciativa de informar o seu
público (clientes, pessoal, público em geral), sobre a actividade e a política
institucional, facilitando a livre circulação da informação, de modo a criar
um clima de diálogo entre a própria empresa e todos os públicos que lhe
estão adstritos.
Chama-se Comunicação Institucional a todo o sistema de comunicações no
interior e com o exterior da empresa.
As organizações, conhecendo os seus públicos internos e externos, as suas
expectativas, ambições e interesses, adaptam o conteúdo da mensagem às
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Relacionamento interpessoal
partes envolvidas, tendo contudo sempre em vista que a comunicação é,
por excelência, um cartão-de-visita nas organizações.
1.1.1.Internos
A Comunicação Interna visa a criação de um ambiente geral de motivação e
colaboração na empresa, de forma a melhorar os níveis de qualidade e
produtividade, em espírito de equipa e entreajuda.
Os públicos internos são desta forma todos os colaboradores da organização
no seu constante relacionamento inerente ao desenvolvimento das
actividades.
Neste campo há que criar e manter um fluxo de informações que abranja
todos os sectores da organização, procurando estabelecer mecanismos de
resposta adequados entre os dois pólos da empresa - administração /
administrados.
1.1.1.1.Marketing
Em cada empresa, esta função emprega um conjunto de profissionais
designados de modo diverso, a saber: director comercial, chefe de vendas,
delegado comercial, promotor comercial, gestor de marketing.
O principal objectivo do Marketing é a satisfação dos desejos e
necessidades dos clientes potenciais. Assim, as funções do departamento
de Marketing passam pela definição, elaboração, controlo da estratégia e
dos planos de Marketing que a organização deve seguir.
Cabe ao departamento e marketing controlar a própria estratégia de
comunicação interna da empresa, pois todas as informações recolhidas
sobre o consumidor têm influência na estratégia de planeamento global da
mesma.
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Relacionamento interpessoal
1.1.1.2.Vendas
Uma empresa só é rentável quando consegue obter receitas superiores às
suas despesas e o objectivo principal do departamento de vendas é
assegurar que, através das suas vendas, a empresa tenha o maior volume
possível de receitas.
O gestor de vendas estuda os resultados do programa de vendas da
empresa, avalia a capacidade produtiva e/ou de prestação de serviços
desta, observa as estratégias das empresas concorrentes, analisa estudos
de mercado e considera as directivas do conselho de administração ou da
gerência da empresa, entre outras acções.
Como o conhecimento do produtos e dos seus atributos é fulcral para ao
cumprimento destes pressupostos, a comunicação interna entre a equipa de
vendas e os outros sectores da organização deve ser regular, objectiva e
constantemente monitorizada.
1.1.1.3.Produção
A gestão da produção ou gestão de operações é a função administrativa
responsável pela produção de bens e serviços.
É uma actividade que atinge a todos os ramos de organizações (indústria,
comércio e serviços); ela está em todos os sectores da organização.
A sua dinâmica de operacionalização ocorre através da utilização das
funções básicas da gestão (Planear, Organizar, Comandar, Controlar e
Coordenar), com o objectivo de promover com êxito as actividades
inerentes à empresa.
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Relacionamento interpessoal
Ainda que seja uma área de operações, depende do planeamento e da
estratégia definidas para a organização, pelo que a informação produzida
pelos outros departamentos lhe é fundamental.
Neste sentido, tanto a estratégia de comunicação como os conteúdos
veiculados devem adaptar-se à sua natureza.
1.1.1.4.Finanças
A gestão financeira de uma empresa envolve um conjunto de acções e
procedimentos administrativos que visam maximizar os resultados
económico-financeiros, através da eficiência operacional e do controlo das
actividades financeiras.
O estudo financeiro é um processo interactivo, que progressivamente
possibilitará adequar as necessidades financeiras da empresa em criação
aos meios correspondentes.
A informação produzida é da máxima importância para o desempenho
organizacional e para a tomada de decisão em equipa, constituindo grande
parte do volume de comunicações produzidas na empresa.
1.1.1.5.Investigação & Desenvolvimento
O departamento de investigação e desenvolvimento dedica-se à criação e
aperfeiçoamento de produtos e serviços, ao encontro da evolução dos
mercados e das preferências dos clientes.
A inovação, independentemente do tipo e natureza da mesma, constitui um
factor-chave na manutenção dos actuais clientes e atracão de clientes
futuros.
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Relacionamento interpessoal
A interligação entre este sector da empresa com as áreas de produção,
marketing e vendas revela-se essencial para a concretização deste
objectivo.
1.1.2.Externos
A comunicação externa compreende toda a informação que esteja
relacionada com as actividades que esta empresa desenvolve. Essa
informação vai no sentido de promover a imagem da empresa,
nomeadamente através da divulgação na imprensa dos acontecimentos que
esta realiza.
Neste sentido, os públicos externos serão todos aqueles que contactam uma
organização, quer sejam clientes potenciais, quer efectivos, bem como os
fornecedores e outros elementos da cadeia de distribuição dos produtos/
serviços.
Esta estratégia de comunicação visa atingir o sistema competitivo, na
medida em que a maioria das empresas depende de outras. E, ao mesmo
tempo, eventualmente, concorrentes.
1.1.2.1.Clientes
O cliente é uma pessoa que recebe de alguém especializado, o
fornecimento de bens e serviços para satisfazer as suas necessidades e sua
procura, mediante um pagamento.
Qualquer funcionário da empresa/instituição é em si o Relações Públicas da
mesma. É a primeira cara, é o front office, é quem o cliente, no momento do
contacto, identifica como representante da empresa e da equipa que nela
trabalha.
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Relacionamento interpessoal
No acolhimento e atendimento ao visitante é fundamental utilizar um
conjunto de normas que permita orientar uma conduta e um
comportamento positivo face ao cliente, fazendo com que ele volte sempre.
O consumidor tem cada vez mais direitos, sabe que tem direitos e conhece
a forma de exercer esses direitos. Neste sentido, a aproximação da empresa
aos Clientes exige o conhecimento dos Clientes e que lhes seja dada “voz”,
o que pode ser feito através dos seguintes meios:
Caixa de reclamações
Caixa de sugestões dos Clientes
Inquéritos de satisfação dos Clientes
Consulta no ponto de venda
Estudos de mercado
Estudos de imagem (internos ou externos)
1.1.2.2.Fornecedores
Os públicos mais familiarizados e, portanto, mais próximos da empresa, em
termos externos são os Fornecedores de matérias-primas, já que os
fornecedores obtêm em primeira mão a “imagem” da empresa, conhecendo
a fundo os problemas com que a mesma se depara.
É, normalmente, através do responsável pelo departamento de compras
que o fornecedor se familiariza com a empresa.
A ideia que o fornecedor tem da empresa é o reflexo da maneira como a
empresa se comporta perante o mercado (se compra “boa” matéria-prima,
venderá um “bom” produto, mas também se comprar matéria-prima ruim, o
produto será de fraca qualidade).
1.1.2.3.Transportadores
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Relacionamento interpessoal
Os transportadores estão posicionados na cadeia logística de abastecimento
de produtos, situando-se no processo final de fornecimento e,
consequentemente, muito directamente ligados aos clientes/ consumidores.
Se dentro desse processo os transportadores não tiverem uma boa
prestação de serviços por parte dos seus fornecedores internos, que se
encontram na cadeia de produção ou prestação de serviços a montante, a
resposta e a imagem que irão dar para os clientes poderá estar
comprometida.
1.2.Factores pessoais
1.2.1.Auto estima e afiliação
Todas as pessoas de nossa sociedade (com algumas excepções patológicas)
apresentam a necessidade ou o desejo de uma (geralmente) alta avaliação
estável, firmemente baseada em si mesmos, para seu respeito próprio, e
para a estima dos outros.
Tais necessidades aparecem como que em dois estágios: primeiro como
desejo de autoconfiança, independência, liberdade e, em segundo, como
desejo de reputação ou prestígio, reconhecimento, atenção, importância
(status).
Nas organizações onde o indivíduo trabalha, elas podem aparecer como
necessidade de estima (auto-imagem); de valorização e posição na
organização (valorização pessoal); de reconhecimento pelo bom trabalho
(promoções); de orgulho pessoal e de responsabilidade por resultados.
1.2.2.Motivação
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Relacionamento interpessoal
Por vezes, relacionamo-nos com as outras pessoas tendo em conta apenas
as nossas características pessoais e pouco as da outra pessoa em particular.
Tendemos a lidar com diferentes pessoas da mesma forma.
O objectivo é desenvolver um repertório comportamental rico e
diversificado com diferentes soluções de comunicação e, por outro lado,
escolher uma alternativa adequada à outra pessoa (com base na empatia).
O nosso repertório comportamental, para além de incluir técnicas para
desenvolver uma relação personalizada com a outra pessoa, deve incluir
outras soluções essenciais para a motivar:
Saber elogiar
Os elogios devem ir além de dizer "Estiveste bem" ou "Gostei do teu
trabalho", e concretizar aspectos específicos do trabalho, iniciativas,
capacidade de empenho / esforço, ou a forma de estar da pessoa;
Pedir a opinião ou a ajuda à outra pessoa
De forma a mostrar que ela é importante e útil;
Mostrar que teve em conta na sua forma de agir
Valorizar a opinião, interesses ou sentimentos do outro;
Dar as instruções / ordens em tom colaborativo.
É mais provável que alguém nos "obedeça" quando formulamos uma
ordem sob a forma de um pedido pois, quando se impõe uma forma
de agir, o outro tende a resistir e a escolher a alternativa contrária.
Criticar de forma construtiva.
Deve-se criticar quando já existe uma relação de confiança entre as
duas partes. A crítica construtiva implica:
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Relacionamento interpessoal
a) Começar por dizer quais os aspectos a manter e depois
aqueles a melhorar no desempenho da pessoa (ex.: "Acho que
a tua apresentação foi muito completa e fundamentada, mas
podias ser mais objectivo.");
b) Dar sugestões concretas para a pessoa melhorar o seu
desempenho no futuro (ex.: "Podias fazer um resumo de ideias
por tópicos.").
1.2.2.Realização pessoal e profissional
As necessidades de realização são as necessidades humanas mais elevadas,
e que se encontram no topo da hierarquia. São as necessidades que levam
cada pessoa a tentar realizar o seu próprio potencial e a se desenvolver
continuamente como criatura humana ao longo de toda a vida.
O que um homem pode fazer, ele deve fazer. A esta necessidade podemos
chamar de auto-realização, ou seja, a tendência de se tornar
verdadeiramente o que ele é potencialmente: de se tornar tudo que alguém
pode se tornar.
Uma real realização significava realizar uma tarefa válida e ao mesmo
tempo virtuosa. as necessidades de auto-realização, somente podem ser
satisfeitas por recompensas que são dadas intrinsecamente pelas pessoas a
si próprias (como o sentimento de realização).
As pessoas que procuram a auto-realização são independentes, criadoras,
resistem ao conformismo, aceitam-se a si próprias e aos outros. As pessoas
que não concretizam a necessidade de auto-realização são as que
manifestam reacções de apatia e indiferença.
1.3.Factores organizacionais
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1.3.1.Criação de ambientes propícios à colaboração e
entreajuda
Para que a interacção pessoal seja realmente eficaz no ambiente
organizacional, será necessário que cada colaborador que integra a
organização consiga ter o controlo sobre as suas emoções e atitudes.
Conhecendo-se a si próprio, nomeadamente no que diz respeito ao seu
comportamento, atitudes e postura permite antever como estes poderão
afectar o ambiente de trabalho, a imagem da organização e do próprio
profissional.
As relações com os colegas são muito próximas, sendo muito importante
conhecê-los e adoptar condutas e comportamentos que conduzam a uma
boa convivência com os mesmos.
Assim, e dentro destes princípios, convém adoptar as seguintes atitudes:
Dirigir-se às pessoas de forma cordial, respeitando as diferenças
individuais;
Utilizar uma linguagem afirmativa e esclarecedora;
Ser prestável e agir com lealdade para com os colegas;
Preocupar-se com a opinião dos outros;
Ser discreto, não entrando em detalhes da sua vida pessoal nem da
de ninguém;
Respeitar a individualidade de cada um;
Evitar discutir e irritar-se com os colegas;
Não discutir temas polémicos;
Não criticar as hierarquias nem os colegas;
Não “puxar o tapete” aos colegas.
1.3.2.Capacidade de influenciar decisões e melhorias nos
processos internos
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Relacionamento interpessoal
A necessidade de tomar decisões é uma constante na vida e nas
organizações. O problema prende-se quase sempre com as alternativas que
temos pela frente, que tanto podem ser claras, como confusas, as melhores
ou as piores.
As decisões nas organizações podem afectar um indivíduo, a liderança, o
desempenho de um grupo ou de toda a organização.
Todos os dias, os líderes necessitam de tomar decisões e resolver
problemas, pelo que o conhecimento do processo de tomada de decisão e
de técnicas para o melhorar podem fazer a diferença entre uma boa ou má
decisão.
Para o líder, enquanto elemento e guia dos “outros” na direcção dos
objectivos, a tomada de decisões é um assunto incontornável. Surge, então,
a questão: como decidir?
Para ultrapassar a limitação do processamento de informação individual há
uma acção simples que é usualmente adoptada nas organizações: decidir
em grupo. No entanto, dependendo da situação, pode ser mais adequado
tomar decisões em grupo ou ser mais adequado tomar decisões
individualmente.
1.3.3.Capacidade de melhorar o desempenho da empresa e
dos fornecedores, através de um melhor entendimento dos
objectivos e necessidades de cada interlocutor.
As organizações são constituídas por grupos de vários indivíduos, onde cada
um tem as suas próprias percepções, opiniões e experiências de vida,
existindo, entre eles, a necessidade de cooperarem e interagirem, o que
implica conviver, dividir espaços, vivenciar situações e tarefas.
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Relacionamento interpessoal
Como tal, será necessário ter a capacidade de compreender e saber reagir
de forma correcta perante as mais diversas situações, facilitando essa
interacção com os outros.
No local de trabalho, onde as pessoas passam a maior parte da sua vida, o
relacionamento interpessoal desempenha um papel primordial que se irá
reflectir na relação entre o desenvolvimento do trabalho e o ambiente
vivenciado na organização.
Um dos principais factores neste relacionamento interpessoal é o de se
saber quem é quem e procurar conhecer as pessoas que nos rodeiam para
uma melhor interacção com elas, porque quando a organização enfrenta
problemas de relacionamento, o clima de trabalho pode ficar afectado e
tanto os clientes internos como os externos podem não ter o atendimento
que seria desejável.
1.4.Factores relacionais
1.4.1.Rigor / objectividade
A realização de qualquer tarefa no exercício da actividade normal de uma
empresa gera fluxos reais, documentais e de informação.
O exercício da actividade de cada um dos órgãos funcionais da organização
e a movimentação da documentação de suporte aos fluxos reais gerados
interna e externamente, proporciona troca de informações e
esclarecimentos, obrigando ao estabelecimento permanente de
comunicação entre os intervenientes.
Releva então que a comunicação é peça chave na engrenagem da empresa
e, entre esta e o seu meio envolvente. Será tão mais relevante quanto mais
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Relacionamento interpessoal
simples e objectiva os interlocutores a praticarem, quer oralmente, quer por
escrito.
1.4.2.Eficácia e assertividade
Factores que Contribuem para a Eficácia da Comunicação:
Ter calma;
Prestar atenção.
Prestar informações claras;
Congruência da informação nos diferentes canais pelas quais ela é
transmitida;
Conhecimento do código linguístico.
Rigor no conteúdo da mensagem, oral ou escrita;
Corrigir erros;
Não fazer suposições;
Utilizar a comunicação assertiva.
A palavra assertividade vem de “assero”, afirmar. Diferente de acertar,
afirmar não tem relação com o certo ou errado e sim com a exposição
positiva do que se deseja transmitir.
Uma pessoa assertiva é capaz de expressar o mais directamente possível o
que pensa, o que deseja, escolhendo um conjunto de atitudes adequadas
para cada situação, de acordo com o local e o momento.
A assertividade permite uma comunicação directa por meio de um
comportamento que habilita o indivíduo a agir no seu interesse, defender-se
sem ansiedade excessiva, expressar os seus sentimentos de forma honesta
e adequada, fazendo valer os seus direitos sem negar os dos outros.
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Relacionamento interpessoal
Portanto, a assertividade pode ser entendida como uma forma
comportamental de comunicar que significa afirmar o que eu quero, sinto e
penso, dando simultaneamente espaço de afirmação ao outro.
A assertividade é um treino sistemático, em que o indivíduo tem de
reaprender a autenticidade através de uma prática gradual e regular. Ser
verdadeiro não consiste em "dizer tudo o que me vem à cabeça", mas sim
em exprimir-me eficazmente, tendo como objectivo a evolução satisfatória e
realista da situação.
É necessário, então:
Saber que tipo de comportamento provoca esta reacção;
Evitar a mímica e a entoação contrária às palavras;
Tentar descrever as próprias reacções, em vez de avaliar as acções
dos outros;
Exprimir-se de forma positiva em vez de desvalorizar, julgar, criticar,
ridicularizar ou fazer interpretações, facilitando a expressão dos
sentimentos dos outros.
O comportamento assertivo resulta na fusão de quatro factores:
• Bom contacto visual
• Tom de voz neutro
• Atenção à linguagem, e
• Postura aberta.
As pessoas assertivas sabem ouvir os outros, admitem os seus pontos de
vista e procuram de forma construtiva cooperar com estes.
Um líder assertivo não pressiona, manipula ou culpabiliza os elementos da
equipa, aceita que estes possam ter reacções positivas ou negativas e sabe
dar feedback construtivo, porque tem autoconfiança em si próprio.
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Relacionamento interpessoal
Vantagens da Comunicação Assertiva
Está na base de relacionamentos honestos e saudáveis;
É o comportamento requerido para resultados “ganhar-ganhar” numa
negociação, na resolução de conflitos, na vida profissional e familiar
diária;
Produz a sensação de bem-estar no ambiente profissional e familiar;
Traduz-se em melhores resultados para o próprio e para o grupo;
Evita os conflitos e o desgaste nas relações.
1.4.3.Empatia e disponibilidade
A empatia é a capacidade para se colocar na "pele" da outra pessoa e
identificar e compreender os seus sentimentos.
Se reconhecemos sempre motivos para nós termos agido de uma dada
forma, os outros também devem beneficiar da mesma premissa - por muito
que o seu comportamento nos pareça criticável ou sem sentido.
Neste sentido, a empatia é o oposto do juízo de valor: em vez de se julgar o
comportamento de alguém com base num traço negativo de personalidade,
procura-se compreender o comportamento da pessoa.
A empatia é um "ingrediente" fundamental para estabelecermos relações de
proximidade e intimidade com alguém. Vejamos as vantagens da empatia:
1- A comunicação torna-se mais clara, pois diminuem as
interpretações incorrectas dos comportamentos e os conflitos são
menos frequentes e melhor resolvidos.
2- Ao compreendermos o outro e "vermos o seu interior", também
nos descobrimos muitas vezes a nós próprios (percebemos que
muitos dos nossos medos e inseguranças são partilhados pelos outros
3- Ajuda o outro a sentir-se compreendido e motivado para colaborar
connosco; sobretudo, é útil em situações como acalmar alguém à
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Relacionamento interpessoal
beira de uma situação de descontrolo ou numa situação de elevada
desmotivação
Por vezes, a empatia é confundida com concordar, desculpar ou dar razão à
outra pessoa. Este é um equívoco: quando empatizamos com alguém,
compreendemos o seu comportamento, mas não implica que concordemos
com ele.
A empatia não implica uma perspectiva passiva face ao comportamento do
outro; pelo contrário, depois de empatizarmos com alguém e
compreendermos a sua perspectiva, estamos em melhores condições de
fazer a nossa avaliação do seu comportamento.
É nesta altura que podemos emitir a nossa opinião e/ou crítica. Por isso,
muitas vezes, devemos ser primeiro empáticos e depois assertivos.
1.4.4.Capacidade de partilhar, cooperar e acompanhar
Tal como todos os grupos, as equipas desenvolvem-se enquanto trabalham
juntas. A transformação numa equipa eficaz exige esforço e tempo. A
orientação, a consciencialização dos membros da equipa e o estado da
equipa estão num processo contínuo.
De forma a ser eficaz, os grupos devem crescer através deste processo.
Para uma equipa é fundamental saber que, como equipa, terão de passar
por esse processo, ter consciência do processo e saber onde estão
exactamente localizados.
No princípio, a maioria das equipas estão quase exclusivamente
concentradas na tarefa, no resultado ou no objectivo. Toda a gente quer
contribuir com as suas ideias, tornando assim a cooperação quase caótica.
Os membros da equipa estão dispostos a viver nesse caos durante um
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Relacionamento interpessoal
tempo, mas, brevemente, crescerá uma necessidade de restabelecer a
ordem.
A equipa precisa de estruturar um pouco mais o processo de cooperação, de
procurar uma clareza nos papéis que cada um desempenha: “Quem tentará
coordenar as reuniões? Quem gerirá o tempo?
A orientação da equipa passará então por procedimentos capazes de
estruturar o caos: Como é que canalizamos todas estas ideias,
contribuições, etc.?
A cooperação torna-se mais formal, as pessoas falam quando têm
permissão para o fazer, os processos de tomada de decisão são mais
rígidos, etc.
A partir do momento em que os membros da equipa sentem que são
capazes de trabalhar de forma flexível com estes procedimentos, estão
prontos a avançar para a nova fase: dar feedback sobre o comportamento
de todos e falar abertamente sobre emoções e sentimentos.
1.4.5.Recolher contributos das entidades envolvidas
As reuniões de equipa são um método de comunicação eficaz que podem
ter diferentes objectivos:
• Transmitir informação;
• Consulta;
• Tomada de decisões.
A eficácia de qualquer reunião depende de três processos:
• Uma preparação adequada;
• Uma liderança adequada;
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Relacionamento interpessoal
• Uma avaliação de como decorreu a reunião e de quais as lições que
podem ser retiradas e usadas em reuniões futuras.
Uma boa preparação de uma reunião depende de um conjunto de princípios
básicos. Uma reunião só será bem-sucedida se:
• Todas as pessoas que participarem na reunião receberem toda a
informação necessária a tempo;
• Todas as pessoas trouxerem consigo essa informação para poder
contribuir de forma construtiva;
• No início da reunião todos os participantes acordarem sobre o
objectivo da mesma.
Isto significa, em particular, que:
• O objectivo da reunião tem de ser definido;
• Os métodos de atingir este objectivo têm de ser identificados;
• Têm de se tomar em consideração, nesta fase de preparação, as
diferenças entre reuniões envolvendo participantes internos e
externos (as reuniões internas poderão, por exemplo, ser menos
formais).
O sucesso de uma reunião depende, em grande medida, da qualidade das
contribuições dos participantes.
Para fazer contribuições de qualidade, cada participante necessita de:
• Ser claro acerca do objectivo da sua contribuição, em relação à sua
função e/ou responsabilidades;
• Respeitar os outros participantes e valorizar as suas contribuições;
• Ser capaz de participar em discussões objectivas com outros, no
sentido de implementar alterações construtivas;
• Ser capaz de articular factos de forma que sejam compreensíveis
para os outros;
• Compreender e cumprir as regras das reuniões.
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Relacionamento interpessoal
Para além destas competências gerais, fazer contribuições de qualidade
também exige que:
• Quaisquer contribuições estejam claramente relacionados com o
assunto em discussão;
• Os participantes falem uns com os outros e não uns dos outros;
• As contribuições sejam curtas e precisas;
• As contribuições estejam relacionadas, se possível, apenas com um
assunto;
• As contribuições clarifiquem o assunto em discussão, sendo claras,
concisas e relevantes;
• As contribuições incorporem os pontos feitos pelas contribuições
anteriores.
Se todas as contribuições cumprirem estes requisitos, é possível criar uma
atitude construtiva, permitindo que a reunião atinja os seus objectivos sem
incidentes.
1.4.6.Capacidade de resolução de conflitos e de situações
geradoras de ansiedade
No dia-a-dia das organizações e até mesmo de nossas vidas vivemos o
conflito de diferentes maneiras: quantas vezes as pessoas não atravessam o
nosso caminho, dificultando ou mesmo impedindo o alcance dos nossos
objetivos?
Assim, o conflito não deve ser visto apenas como impulsionador de
agressões, disputas ou ataques físicos, mas como um processo que começa
na nossa percepção e termina com a adopção de uma acção adequada e
positiva.
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Relacionamento interpessoal
Os conflitos têm origem na existência de tensões: o nosso dever é estar
situado quanto às causas das mesmas, como por exemplo:
Pela experiência de frustração de uma ou ambas as partes,
A incapacidade de atingir uma ou mais metas ou realizar os seus
desejos, por algum tipo de interferência ou limitação pessoal, técnica
ou comportamental.
Pelas diferenças de personalidades,
São invocadas como explicação para as desavenças tanto no
ambiente familiar como no ambiente de trabalho, e reveladas no
relacionamento diário através de algumas características indesejáveis
na outra parte envolvida;
Metas diferentes
é comum estabelecermos ou recebermos metas a serem atingidas e
que podem ser diferentes dos de outras pessoas e de outros
departamentos, o que nos leva à geração de tensões em busca de
seu alcance;
Diferenças em termos de informações e percepções
Tendemos a obter informações e analisá-las à luz dos nossos
conhecimentos e referenciais, sem levar em conta que isto ocorre
também com o outro lado com quem temos de conversar ou
apresentar as nossas ideias, e que este outro lado pode ter uma
forma diferente de ver as coisas.
A utilização do comportamento assertivo pode preparar os líderes e
gestores para enfrentar situações de tensão e choque emocional. Este tipo
de comportamento opõe-se à visão tradicional do autoritarismo do chefe,
que negligencia as necessidades, e muitas vezes os direitos, dos seus
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Relacionamento interpessoal
colaboradores, fornecendo directrizes para a gestão equilibrada e lúcida das
relações interpessoais.
Para lidar com as situações de conflito, o que está subjacente à
assertividade é a procura de lucidez na forma de lidar com o “choque”
emocional, percebendo-o como um problema e não tanto como uma “guerra
entre pessoas”.
Se a cooperação e a assertividade se sobrepuserem à competição e à
agressividade, os conflitos vão diminuir e as soluções encontradas terão
qualidade para a organização e para as relações interpessoais.
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Relacionamento interpessoal
2.Comunicação escrita e oral
2.1.Conteúdos e língua
Qualquer tipo de comunicação é servido por uma determinada linguagem,
conceito entendido, de um modo geral, enquanto comunicação de ideias,
experiências e sentimentos.
As linguagens dão inúmeras formas às mensagens, funcionam ao nível da
emissão e da recepção, exercem-se por referência a um código social e são
o instrumento de adaptação do indivíduo ao grupo.
Devemos adaptar a linguagem às diversas situações sociais com que nos
confrontamos.
A linguagem pode ser formal ou informal. Na vida profissional, emprega-se a
linguagem formal, mais neutra e adequada ao contexto. Atenção: utilizar a
linguagem formal não significa falar de modo elaborado, ao contrário, deve-
se falar de modo educado, mas simples.
Quanto ao vocabulário, deve-se ter o cuidado de empregar as palavras com
exactidão. A linguagem ideal no atendimento deve ser simples, aquela que
emprega o termo mais conhecido e o sinónimo mais comum.
Devem-se evitar os termos técnicos, restritos aos profissionais da área,
mas, se sua utilização for inevitável, deve-se explicar o sentido em seguida.
Também não se usam gírias, siglas ou termos afectuosos.
Observe algumas recomendações que tornam a comunicação oral mais
eficiente:
Preste atenção ao utilizar
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Relacionamento interpessoal
Verbos no condicional: Eu poderia ajudá-lo? (Diga: Eu posso ajudá-lo?)
- Quem gostaria de falar? (Diga: Quem deseja falar?)
Verbos no gerúndio: Vou estar verificando a situação. (Diga: Vou
verificar a situação.)
Expressões que demonstrem insegurança: Eu acho / eu penso / talvez
/ não tenho certeza / etc.
Expressões e termos negativos: Não é possível / problema / difícil /
dificuldade / etc.
Tratamento íntimo: Querida / minha filha / etc.
Diminutivos: Perguntinha / reuniãozinha / Um minutinho (Diga: Um
momento).
Deve-se procurar utilizar
Expressões que transmitem confiança: Tenho certeza de... / Posso
afirmar que...
Expressões que demonstrem empatia: Entendo / Compreendo / O
senhor tem razão.
O princípio em que assenta a correcção da linguagem é o rigor. A correcção
obtém-se quando o uso da língua obedece às regras gramaticais dessa
mesma língua
Saber atender por telefone é saber descodificar o tom de voz dos
interlocutores, e é também saber escolher o tom adequado para responder:
É preciso conhecer a linguagem dos tons de voz.
É preciso educar o ouvido.
É preciso conhecer e contrastar o tom natural da nossa voz.
É preciso educar a voz para os diferentes interlocutores, para as
diferentes situações
É preciso aprender a escolher o tom adequado para a resposta
correcta no momento apropriado.
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Relacionamento interpessoal
O processo, segundo o qual as ideias e a informação são convertidas em
mensagens para serem transmitidas, deverá ser devidamente analisado.
Existem duas situações que podem prejudicar uma boa comunicação:
A inabilidade de pensar clara e logicamente, no que vai ser comunicado,
como por exemplo, dizer: “Os envelopes estão a acabar.”, quando o que
pretendia dizer era: “Precisamos de mais envelopes.”
A inabilidade para compreender os interesses e características do
interlocutor e moldar a mensagem, de modo a ganhar toda a sua atenção e
compreensão.
Se não conseguiu que percebessem o que pretendia, provavelmente,
construiu uma mensagem para só você receber. Se não apresentar a
informação, de forma suficientemente clara e adequada ao público, este
poderá ter dificuldades em seguir a sua linha de pensamento.
Por isso, manter em mente:
Procurar clarificar as ideias antes de comunicar;
Definir o verdadeiro objectivo de cada comunicação;
Analisar antes de comunicar todos os aspectos materiais e humanos
envolvidos;
Ao planear as comunicações, e quando conveniente consultar os
outros;
Ao comunicar, ter muito cuidado com eventuais duplos significados e
com o conteúdo básico da mensagem.
Controlar a comunicação:
Estruturando-a logicamente;
Prendendo a atenção do interlocutor;
Estando ele próprio, permanentemente atento às informações de
retorno (“feedback”);
28
Relacionamento interpessoal
Acompanhando e confirmando o que for dito.
2.2.Linguagem corporal
A Comunicação não-verbal realiza-se através de códigos apresentativos (os
códigos usados para produzir textos são os códigos representativos).
É a comunicação que não é feita com sinais verbais, nem com a fala ou com
a escrita e é possível na medida em que as pessoas não se comunicam
apenas por palavras. Os movimentos faciais e corporais, os gestos, os
olhares, as entoações são também importantes: são os elementos não-
verbais da comunicação.
Esta limitada à comunicação “frente-a-frente”, sendo que os significados de
determinados gestos e comportamentos variam muito de uma cultura para
outra e de época para época.
Podemos identificar dez códigos como sendo os mais importantes:
1. Contacto corporal
2. Proximidade
3. Orientação
4. Aparência
5. Movimentos da cabeça
6. Expressão facial
7. Gestos (ou quinese)
8. Postura
9. Movimento dos olhos e contacto visual
10.Aspectos não-verbais do discurso
Contacto corporal
O contacto corporal é a forma mais primitiva de acção social e pode traduzir
os mais diversos gestos; abraços, carícias, beijos, apertos, pancadas, etc.
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Relacionamento interpessoal
Tem duas vertentes: o acto de tocar e o acto de ser tocado. No acto activo
predomina a dimensão exploratória, ao passo que no acto passivo
predomina a recepção dos sinais provenientes de um agente exterior.
Este sinal não-verbal assume usos e significados diversos consoante as
diferenças interculturais: por exemplo, na cultura inglesa e japonesa o
contacto corporal é escasso, ao passo que nas culturas africanas e árabe o
vemos muito mais amplamente utilizado.
Em termos gerais, poder-se-á considerar que a frequência do contacto físico
transmite, habitualmente, um sentido de intimidade, uma vez que em
grande parte das culturas ele é usado nas mais diversas efusões de afecto
entre membros de uma família.
Proximidade ou Distância interpessoal
Algumas teorias defendem que existe um grau óptimo de distância física
entre as pessoas. É o caso da teoria do equilíbrio, que defende que o espaço
pessoal varia com a intimidade entre os indivíduos e que quanto mais
íntimos, mais os indivíduos tendem a aproximar-se.
Considerando esta variação "territorial", de distância pessoal, podemos
falar, em quatro tipos de distâncias: intima, pessoal, social e pública.
Distância íntima
Refere-se a uma relação de compromisso com outra pessoa. A presença do
outro causa um impacto sobre o sistema perceptivo, estendendo-se até
cerca dos cinquenta centímetros para lá do corpo físico e "é uma verdadeira
zona interdita”, onde o nosso odor e a nossa temperatura estabelecem os
limites.
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Relacionamento interpessoal
Nessa zona "perigosa" deixamos entrar os seres dos nossos afectos e
defendemo-nos das ofensivas por uma rigidez muscular e um olhar vago e
longínquo.
Distância pessoal
Varia até aos cento e cinquenta centímetros. É uma distância não esférica,
que exige maior comprimento para a frente do que para os lados ou para
trás. Talvez porque, inconscientemente, a distância "cara a cara" seja mais
inibidora e potencialmente mais perigosa que a "lado a lado".
Distância social
Rege sobretudo o nosso comportamento profissional e varia entre os cento
e vinte e os trezentos e sessenta centímetros. Pode situar-se na distância
das negociações impessoais e no carácter formal das relações sociais.
Inconscientemente, gerimos esta distância segundo a cultura do local de
trabalho, segundo o estatuto social dos interlocutores. Essa distância social
pode variar.
Distância pública
Situa-se fora do circuito imediato de referência do indivíduo e implica
diversas transformações sociais. Para além dos três metros e meio. Usa-se
um estilo formal no vocabulário. Muito frequente nas personalidades oficiais
importantes, tom de voz elevado e muitos gestos. Revela igualmente o
nosso medo das multidões.
Orientação
O ângulo em que nos colocamos relativamente aos outros é uma forma de
emitir mensagens sobre o relacionamento. Olhar alguém de frente pode ser
indicador de intimidade ou intimidação.
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Relacionamento interpessoal
Em relação à orientação, podemos explicar que é o ângulo em que as
pessoas se situam no espaço uma em relação à outra, e comunicam assim
as suas atitudes interpessoais.
A orientação “cara a cara” e “lado a lado” são as mais utilizadas no decurso
de uma interacção. Numa relação íntima haverá uma orientação “lado a
lado” enquanto que numa relação hierarquizada a orientação será “cara a
cara”.
Aparência
Este código é dividido em duas partes: os aspectos de controlo voluntário
(cabelo, vestuário, pele) e os menos controláveis (altura, peso). A aparência
é utilizada para enviar mensagens sobre a personalidade e o estatuto social.
Movimentos da cabeça
Estes têm a ver, principalmente, com a gestão da interacção.
Um assentimento pode dar licença para se continuar a falar enquanto
movimentos rápidos da cabeça podem significar desejo de falar.
Expressão facial
Esta pode dividir-se em subcódigos de posição das sobrancelhas, formato
dos olhos, formato da boca e tamanho das narinas.
Estes elementos, em diferentes combinações, determinam a expressão do
rosto. A expressão facial revela menos variações interculturais do que a
maioria dos códigos apresentativos.
Comportamento mímico do rosto
O rosto é o canal privilegiado da comunicação e da expressão das emoções.
A mímica facial desempenha, por isso, diversas funções:
Expressa as emoções e as atitudes interpessoais;
Envia sinais inerentes à interacção em curso;
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Relacionamento interpessoal
Manifesta aspectos típicos da personalidade do indivíduo.
Durante a interacção social, o rosto participa activamente nas tocas
interpessoais em estreita combinação com a linguagem: aquele que fala
acompanha as palavras com expressões faciais que têm o fim de sublinhar,
acentuar e modular os significados; o ouvinte, por sua vez, exprime as suas
reacções por meio de pequenos e rápidos movimentos dos lábios, dos
sobrolhos, etc.
As seis emoções básicas serão a felicidade, a surpresa, a tristeza, o receio,
o desgosto e a raiva que se associam aos movimentos musculares do rosto,
constituindo os sinais inatos, e compreendidos universalmente.
Gestos (ou quinese)
A comunicação gestual é responsável pela primeira impressão de uma
pessoa. Estudos concluem que 55% da mensagem é transmitida via
linguagem corporal, a voz é responsável por 38% e as palavras apenas por
7%.
A linguagem corporal corresponde a todos os movimentos gestuais e de
postura que fazem com que a comunicação seja mais efectiva. A
gesticulação foi a primeira forma de comunicação.
Com o aparecimento da palavra falada os gestos foram tornando-se
secundários, contudo eles constituem o complemento da expressão,
devendo ser coerentes com o conteúdo da mensagem.
A mão e o braço são os principais transmissores do gesto, sendo os gestos
dos pés e cabeça também importantes.
O gesto intermitente, enfático, para cima e para baixo, indica
frequentemente uma tentativa de domínio, enquanto gestos mais fluidos,
33
Relacionamento interpessoal
contínuos e circulares indicam o desejo de explicar ou de conquistar
simpatia.
Postura
A postura é um sinal que participa no processo comunicativo. Vários tipos
de posturas existem nas diversas culturas, havendo determinadas posturas
que estão ligadas a situações específicas de interacção. Por exemplo, numa
cerimónia religiosa as pessoas ajoelham-se.
Uma boa postura é fundamental para uma boa produção vocal. Para
conseguir uma boa postura devemos fazer com que a sustentação e o
equilíbrio do nosso corpo estejam de acordo com as leis da gravidade.
Devemos procurar manter um equilíbrio de forma a sentir "o peso do nosso
corpo entre os dois pés.
Movimento dos olhos e contacto visual - O comportamento visual
O poder do olhar pode assumir diversas formas e sugestões:
Inicia o estabelecimento de relações;
Comunica atitudes interpessoais,
Complementa a comunicação verbal.
Neste contexto destacam-se três peculiaridades do olhar: a sua evidência, o
seu poder activante e a sua capacidade de envolver o interlocutor.
Além da proximidade física, do tom de voz, da expressão sorridente do rosto
e do carácter pessoal do tema da conversação, a comunicação visual é
também uma componente da intimidade.
Há, por outro lado, a experiência de ser olhado: tal experiência pode ser
agradável se durar pouco, ou incómoda e susceptível de provocar ansiedade
quando se prolonga.
34
Relacionamento interpessoal
2.3.Estilos de linguagem
Para que a comunicação possa efectivar-se de facto é preciso utilizar um
tipo de linguagem adequada ao interlocutor. A linguagem deve ser
adequada tanto na forma como no vocabulário.
Consoante o contexto de utilização e os destinatários da mensagem,
podemos adoptar diferentes estilos de linguagem, os quais se traduzem nos
seguintes registos:
Estilo cuidado
Registo utilizado em situações formais, em que os interlocutores são
considerados falantes social e culturalmente bem posicionados.
São exemplos de situações formais as que estão associadas à
realização de conferências, de discursos políticos, etc.
Trata-se de um registo que se actualiza frequentemente na escrita,
pelo que se caracteriza pelo rigor sintáctico, pela riqueza do
vocabulário de tipo erudito e pelo uso de formas de tratamento
adequadas ao contexto.
Estilo corrente
Registo que se pretende acessível a todos os falantes,
independentemente do seu nível sociocultural, pelo que se adequa,
entre outros, aos meios de comunicação, nomeadamente aos
contextos informativos.
Em termos linguísticos, caracteriza-se pela correcção
morfossintáctica e pelo uso de um vocabulário do conhecimento
geral.
Estilo familiar
35
Relacionamento interpessoal
Registo que se adequa às situações informais, entre amigos e
familiares, em que a preocupação com a correcção linguística é
menor e o vocabulário utilizado é simples, incluindo frequentemente
palavras e expressões familiares, bem como calão.
Estilo popular
Reflecte frequentemente, um nível de escolarização pouco elevado.
Caracteriza-se pela ocorrência de incorrecções sintácticas e de
pronúncia, deturpando-se muitas vezes as palavras, bem como a
utilização de arcaísmos.
É frequente a utilização de uma linguagem sugestiva, recorrendo-se a
expressões proverbiais.
O registo de língua popular constitui essencialmente uma variedade
social, pelo que está associado a camadas populares da sociedade.
Gíria:
Linguagem utilizada por determinados grupos socioprofissionais,
caracterizando-se pelo recurso a termos de uso e significação
restritos ao conhecimento dos membros do respectivo grupo.
Deste modo, é possível falar da gíria estudantil, dos surfistas, dos
pescadores, etc.
Note-se que, linguisticamente, o que particulariza cada uma delas é
a especificidade do vocabulário criado e usado por cada grupo para
dar resposta às suas necessidades específicas, representando este
um factor de identificação e de coesão do grupo.
Calão:
Variedade que se caracteriza por reunir um conjunto de termos e
expressões considerados grosseiros e obscenos, ocorrendo
normalmente noutro registo.
36
Relacionamento interpessoal
O uso de calão está frequentemente associado à linguagem de
grupos marginais, pelo que pode representar a própria gíria de
marginais.
Linguagem técnica e científica:
Designa a linguagem específica de técnicos de cada especialidade ou
técnica.
2.4.Ajustar a linguagem ao objectivo da informação
A comunicação escrita é um instrumento indispensável porque se mantém,
explicando-nos percursos das ideias e da História; porque é mais precisa
que a oralidade, sendo cada palavra uma unidade significativa.
Pesquisa e selecção da informação
Conhecer, compreender e avaliar a mensagem faz parte do processo de
pesquisa e recolha da informação.
Consultar os sítios adequados na Internet, as publicações técnicas
específicas, outros documentos anteriormente escritos, ouvir a opinião de
outros indivíduos e ver as nossas próprias anotações é pesquisar e recolher
informação que enriquecerá o texto que pretendemos elaborar.
Neste processo, importa registar todos os dados informativos para possível
utilização futura. Após realizada a pesquisa e recolha de informação,
devemos identificar as ideias-chave que iremos considerar para o texto que
pretendemos produzir.
A fórmula LOREC
Um primeiro conjunto de regras a ter em conta está contido na fórmula
LOREC, que significa:
Listar todas as ideias a comunicar;
37
Relacionamento interpessoal
Ordenar por ordem de importância;
Redigir um projecto;
Examinar colectivamente,
Corrigir e emendar.
A existência de ideias e a capacidade de desenvolver raciocínios não são
suficientes para escrever. É necessário dominar as regras do discurso
escrito, atender ao fio condutor que interliga as diferentes partes, planear a
introdução, o desenvolvimento e a conclusão do discurso.
Temos de traduzir o que pretendemos comunicar, adquirindo competências
para que tal aconteça e, na comunicação escrita, privilegiar os textos de
estrutura simples, curtos e concisos.
Organizar as ideias
Há que organizar as ideias, dando-lhes uma ordem que permita a
adequação das partes ao todo e estabelecer prioridades. Deve-se combater
a tentação de escrever tudo no mesmo texto.
Argumentação e persuasão
Utilizar a técnica da argumentação – servirmo-nos de raciocínios para daí
tirarmos consequências – para chegar a uma conclusão precisa, permitindo
a melhor aceitação dos outros, faz com que o discurso escrito seja mais
persuasivo.
Informar para levar á acção
Devemos utilizar duas estratégias para convencer alguém e influenciar a
sua vontade:
Informar, fornecendo à pessoa que pretendemos persuadir dados que
possam ser confirmados;
Levar à acção, convencendo o interlocutor que, só agindo, poderá
defender os seus interesses e necessidades.
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Relacionamento interpessoal
Privilegiar a assertividade
Na comunicação escrita, tal como para a comunicação oral, deve privilegiar-
se um estilo assertivo. Relembremos que a assertividade ou auto-afirmação
é, sinteticamente, a capacidade de nos expressarmos aberta e
honestamente, sem negarmos os direitos de outrem.
Regras para redigir
O texto deve ter títulos, subtítulos e/ou antetítulos, com tamanhos e tipos
de letra diferenciados. Deve dizer-se o fundamental num resumo efectuado,
no 1º parágrafo (lead).
A estrutura do texto deve ser simples, evitando palavras difíceis e utilizando
frases curtas, incisivas e simples. Incluir gravuras, fotos, gráficos, de forma
equilibrada.
É importante dar o texto a ler a outras pessoas, privilegiando o trabalho em
equipa, e corrigir o que estiver pouco claro.
Reflectir, em primeiro lugar, sobre o que pretendemos escrever e a quem se
destina, “desembrulhando” ideias, anotando tudo o que nos vier à cabeça,
delineando linhas de argumentação e unificando o fio condutor do texto.
Seguidamente, devemos reunir os materiais necessários e detectar as
ideias-chave, estabelecer prioridades e ver formas de destacar as ideias
principais.
Estamos, agora, em condições de redigir um primeiro projecto, de acordo
com o plano previamente elaborado.
Para aumentar a leitura ter em atenção:
39
Relacionamento interpessoal
O título:
É o resumo do texto, deve incitar à leitura; ter entre seis a doze palavras;
fazê-lo no final; apelar à acção.
Os subtítulos:
Destacarem-se no meio do texto; escolhê-los depois do texto; articularem-
se entre si, dando uma perspectiva do conjunto do texto; em cada folha A4
utilizar dois ou três subtítulos.
O texto:
Começar com um parágrafo destacado (lead); utilizar colunas para permitir
melhor e mais rápida leitura; salientar palavras, frases ou parágrafos com
caixas, sublinhados, etc.
Os parágrafos:
Deixar espaço dobrado entre parágrafos; Utilizar espaçamento para melhor
leitura; o primeiro parágrafo não deve ultrapassar cerca de dez linhas.
As frases:
Cerca de quinze palavras por frase; estrutura gramatical simples.
As palavras:
Evitar palavras difíceis, muito grandes ou demasiado técnicas; descodificar
siglas; utilizar os tempos verbais no presente, por estimular a acção; usar a
primeira pessoa do plural para implicar o leitor.
As letras:
Usar letras de corpo doze.
A apresentação:
Ilustrar sempre que possível; a página deve ser agradável ao olhar; não
“encher” em excesso para que o texto respire; utilizar a cor.
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Relacionamento interpessoal
2.5.Clara selecção e identificação dos destinatários
Quem escreve precisa de dominar o texto e de responder, para cada
documento, a quatro perguntas de partida:
Para quem escrevo?
Que problemas e necessidades têm essas pessoas?
Qual é o objectivo da estrutura?
Que linguagem devo usar?
Ao escrever devemos assumir a nossa condição, utilizando conteúdos ricos
na mensagem que queremos propagar, mas não esquecendo que devemos
igualmente escrever textos atraentes, com imagens que ajudem à leitura do
receptor.
Como sempre, a maior preocupação está centrada na eficácia, que só
poderá acontecer se se pensarem nos objectivos e no tipo de público a
quem se destina.
Os conteúdos das mensagens que caracterizam a Comunicação Interna nas
empresas são mais ou menos especializados, consoante a natureza das
funções que são exercidas pelos seus colaboradores.
Informação Administrativa
É constituída por todas as informações que irão ser seleccionadas e
organizadas para poderem conduzir à tomada de decisões pela gestão,
como por exemplo, a informação contabilística.
Informação Técnico Comercial
É o conjunto de informações que dizem respeito às características
tecnológicas dos produtos, os seus preços, margens, segmentos de
41
Relacionamento interpessoal
mercado e procedimentos utilizáveis pelo departamento comercial nos seus
contactos com os clientes.
Informação de Gestão
São todos os dados constituídos por indicadores de natureza financeira,
económica, técnica e comercial que permitem a tomada de decisões pela
Administração da empresa.
Informação de Integração
É o conjunto das informações técnico-comerciais, financeiras e de gestão,
que tendo um carácter necessariamente geral, não parcelar, permitem
fornecer aos públicos da empresa uma “imagem” da situação actual e da
sua evolução no futuro próximo e remoto.
2.6.Escolha do formato a utilizar
Comunicação interna
Para efectuar a comunicação interna poderão ser utilizados diversos
formatos:
Cartas
Elemento postal mais importante, constituída por folhas de papel inseridas
num envelope, selado e enviado ao destinatário através dos Correios.
Método que permite enviar e receber mensagens através da internet.
Acessível a cada vez um maior numero de pessoas, tornou-se o método
mais usual, económico e rápido de transmitir, enviar ou receber informação.
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Relacionamento interpessoal
Notas internas escritas
Comunicação escrita que circula por entre os funcionários, colaboradores,
ou outros interessados ou envolvidos na organização.
Telefone
Instrumento de comunicação oral amplamente utilizado, que permite a
transmissão de informações rápidas e económicas. Como permite a
conversa “directa” entre vários intervenientes, tem a vantagem de ter um
retorno imediato.
Memorandos
Forma de comunicação escrita entre unidades de uma empresa, sendo
utilizada como um instrumento que agiliza a transmissão de informação.
Newsletter
Termo que designa “Jornal Interno” ou “Boletim informativo” é um tipo de
documento (em suporte papel ou digital) que transmite informações,
geralmente sobre um tema ou assunto específico. Algumas empresas usam-
no para fornecer novidades e informações sobre produtos, serviços,
clientes, funcionários, etc.
Ordens de serviço
São comunicações internas que transmitem directrizes para o
funcionamento de empresa, sendo normalmente assinadas pelos
funcionários a quem se destinam, de modo a comprovar que os mesmos
tomaram conhecimento.
Comunicações orais
São muitas vezes designadas por “briefings”, e consistem na transmissão
oral de informações para orientar a actuação dos colaboradores da
empresa.
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Relacionamento interpessoal
Cartazes (gráficos, indicações, sinalética, etc.)
O “cartaz” é um suporte, normalmente em papel, afixado de forma que seja
visível em locais públicos. A sua função principal é a de divulgar informação
visualmente. É usado para propaganda, publicidade ou simplesmente para a
comunicação.
Comunicação externa
A comunicação externa de uma empresa pode ser feita de várias formas,
com recursos escritos, orais ou visuais. Entre os mais usuais referem-se:
Cartas
Fax
Newsletter
Internet
Filmes
Telefone
Cartazes
Fóruns de discussão, teleconferências e videoconferências
Inquéritos
Eventos sociais
2.7.Formas de arquivo
Em termos empresariais, o arquivo designa:
O conjunto de tarefas que a nível individual, de grupo ou de sector,
asseguram a organização sistematizada da
informação/documentação, a sua conservação, o seu acesso e
consulta;
O conjunto de documentos que são conservados pela empresa
segundo métodos de classificação e durante períodos de tempo
predeterminados pela lei ou pelas suas conveniências.
O local onde esses documentos são conservados.
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Relacionamento interpessoal
O circuito documental é o percurso que os documentos fazem dentro da
instituição desde a sua entrada (quando são documentos produzidos no
exterior) ou desde a sua produção (quando são documentos produzidos pela
própria instituição).
O desenhar do circuito documental exige um conhecimento profundo da
instituição porque o seu principal objectivo é racionalizar e reduzir o
percurso dos documentos dentro da organização.
De um modo geral o circuito documental é constituído pelas seguintes
fases:
Abertura dos documentos e verificação do destinatário;
Carimbagem e registo dos documentos;
Identificação dos assuntos;
Verificação de antecedentes ou identificação como assunto novo;
Classificação;
Decisão - resposta;
Arquivo
Depois de entrados no circuito documental, é fundamental a existência de
instrumentos de descrição e pesquisa que deverão ser concebidos em
sintonia com a classificação, de maneira a permitirem pesquisas
diferenciadas e complementares umas das outras.
Uma vez que todo o sistema de arquivo tem que se adaptar às variadas
condições em que opera a empresa, começando por apreciar os seguintes
elementos:
Os tipos de material a arquivar;
A finalidade com que é efectuado o arquivo;
A quantidade de material a arquivar;
As aparelhagens disponíveis
Onde se efectua o arquivo
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Relacionamento interpessoal
Quando deve ser efectuado e de quanto tempo se dispõe para cada
operação;
As futuras ampliações previstas para o trabalho de arquivo;
Para organizar um arquivo é necessário:
Identificar a actividade da instituição ou empresa e da área onde
trabalha;
Relacionar e organizar os diferentes documentos;
Identificar os documentos que são criados no decorrer da actividade
da empresa.
Ter em conta o custo de manutenção do arquivo;
Dimensão da empresa;
Recursos humanos e financeiros.
Os dossiês formam-se quando interessa juntar informação sobre um assunto
específico. Na maioria dos serviços a sua conservação é efémera, embora
existam algumas excepções, como por exemplo os dossiês de imprensa
num gabinete de relações públicas.
O melhor sistema de arquivo para os dossiês, será a sua conservação num
disco óptico. Os documentos seleccionados (que procedem de processos
administrativos, recortes de imprensa, notas manuscritas, etc.) podem ser
digitalizados com o scanner e conservados em disco o tempo necessário
para utilizar a informação.
Se não existe equipamento informático adequado, ou se o volume de
documentação não justifica a alteração de suporte, os dossiês em suporte
papel devem ordenar-se pelo assunto de que tratam. Mas para tal, há que
estabelecer um índice que permita a sua rápida recuperação ou a inclusão
de um novo dossiê.
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Relacionamento interpessoal
Não é aconselhável dar uma ordem alfabética, sem a existência de um
índice prévio, já que a denominação do dossiê nunca é muito clara no
momento da sua criação e pode ser chamado de formas diferentes com o
passar do tempo.
Na arrumação física dos dossiês é aconselhável utilizar ficheiros suspensos,
prevendo a incorporação de folhetos informativos, catálogos, fotografias ou
outro material que não seja conveniente perfurar.
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Relacionamento interpessoal
Bibliografia
Dias, J.M., A Comunicação Pedagógica, 3ª ed., Colecção Formar
Pedagogicamente, I.E.F.P, 1993
Fachada, M. O., Psicologia das relações interpessoais, Edições Sílabo, 2010
Leite, A. G., Relações interpessoais e comunicação, Ed. CECOA, 2008
Moreira, I., A Excelência no Atendimento, Lidel, 2010
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