manuale della qualitÀ - cesvop.org rev_ 03.pdf · ♦ verificare la congruità con i requisiti...

MANUALE DELLA QUALITÀ

della


INTRODUZIONE

Riferimento Norma UNI EN ISO 9001: Codice del documento: MQ.0 Data di emissione: 27.03.2012 N° di revisione: 03 Pagina 2 di 49

MQ.0 INTRODUZIONE MQ.0.1 GESTIONE DEL MANUALE DELLA QUALITÀ MQ.0.2 INDICE MQ.0.3 CORRELAZIONE TRA I REQUISITI DELLA NORMA E LE SEZIONI DEL MANUALE DELLA QUALITÀ MQ.0.4 LISTA DI DISTRIBUZIONE MQ.05 RIERIMENTI

MQ.0.1 GESTIONE DEL MANUALE DELLA QUALITÀ

COPIA N° CONSEGNATA A FUNZIONE

PREPARATO VERIFICATO APPROVATO Responsabile Qualità Responsabile Qualità Presidente

REV. DATA MOTIVO

00 07.09.07 PRIMA EMISSIONE

01 14.10.2010 INSERIMENTO NUOVA

02 07.11.2011 MODIFICA DELLE ISTRUZIONI DI SISTEMA

03 27.03.2012 INSERIMENTO ALTRE SEDI


INTRODUZIONE


MQ.0.2 INDICE MANUALE DELLA QUALITÀ ....................................................... pag. 1

MQ.0 INTRODUZIONE ...................................................................... pag. 2

MQ.0.1 GESTIONE DEL MANUALE DELLA QUALITÀ MQ.0.2 INDICE MQ.0.3 CORRELAZIONE TRA I REQUISITI DELLA NORMA E

LE SEZIONI DEL MANUALE DELLA QUALITÀ MQ.0.4 LISTA DI DISTRIBUZIONE MQ.0.5 RIFERIMENTI

MQ.1 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE DEL MANUALE DELLA

QUALITÀ ................................................................................. pag. 8

MQ.1.1 SCOPO DEL MANUALE DELLA QUALITÀ MQ.1.2 CAMPO DI APPLICAZIONE DEL MANUALE DELLA QUALITÀ MQ.1.3 RIFERIMENTI

MQ.2 NORMATIVA DI RIERIMENTO ................................................. pag. 11

MQ.2.1 NORMATIVA DI RIFERIMENTO MQ.2.2 RIFERIMENTI

MQ.3 PROFILO DEL CE.S.VO.P. ..................................................... pag. 12

MQ.3.1 PROFILO DEL CE.S.VO.P. MQ.3.2 DATI DI SINTESI MQ.3.3 RIFERIMENTI

MQ.4 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ ................................ pag. 14

MQ.4.1 REQUISITI GENERALI MQ.4.2 REQUISITI RELATIVI A DOCUMENTAZIONE 4.2.1 Generalità 4.2.2 Manuale della Qualità 4.2.3 Tenuta sotto controllo dei documenti 4.2.4 Tenuta sotto controllo delle registrazioni MQ.4.3 RIFERIMENTI

MQ.5 RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE ..................................... pag. 20

MQ.5.1 IMPEGNO DELLA DIREZIONE MQ.5.2 ORIENTAMENTO AL CLIENTE MQ.5.3 POLITICA PER LA QUALITÀ MQ.5.4 PIANIFICAZIONE MQ.5.5 RESPONSABILITÀ, AUTORITÀ E COMUNICAZIONE MQ.5.6 RIESAME DA PARTE DELLA DIREZIONE MQ.5.7 RIFERIMENTI


INTRODUZIONE


MQ.6 GESTIONE DELLE RISORSE ..................................................... pag. 28

MQ.6.1 MESSA A DISPOSIZIONE DELLE RISORSE MQ.6.2 RISORSE UMANE MQ.6.3 INFRASTRUTTURE MQ.6.4 AMBIENTE DI LAVORO MQ.6.5 RIFERIMENTI

MQ.7 REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO........................................... pag. 34

MQ.7.1 PIANIFICAZIONE E REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO MQ.7.2 PROCESSI RELATIVI AL CLIENTE MQ.7.3 PROGETTAZIONE E SVILUPPO MQ.7.4 APPROVVIGIONAMENTO MQ.7.5 PRODUZIONE ED EROGAZIONE DEI SERVIZI 7.5.1 Identificazione e rintracciabilità 7.5.2 Proprietà del cliente 7.5.3 Conservazione dei prodotti MQ.7.6 TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLE APPARECCHIATURE DI MONITORAGGIO E MISURAZIONE MQ.7.7 RIFERIMENTI

MQ.8 MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO ......................... pag. 50

MQ.8.1 GENERALITÀ MQ.8.2 MONITORAGGIO E MISURAZIONI 8.2.1 Soddisfazione del cliente 8.2.2 Verifiche ispettive interne 8.2.3 Monitoraggio e misurazione dei processi 8.2.4 Monitoraggio e misurazione dei prodotti MQ.8.3 TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI PRODOTTI NON CONFORMI MQ.8.4 ANALISI DEI DATI MQ.8.5 MIGLIORAMENTO

8.5.1 Miglioramento continuo 8.5.2 Azioni correttive 8.5.3 Azioni preventive

MQ.8.6 RIFERIMENTI


INTRODUZIONE


MQ.0.3 CORRELAZIONE TRA I REQUISITI DELLA NORMA E LE SEZIONI DEL MANUALE DELLA QUALITÀ

SEZIONE PARAGRAFO TITOLO PUNTI UNI EN ISO 9001:

0

INTRODUZIONE 0 0.1 GESTIONE DEL MANUALE DELLA QUALITÀ 0.2 INDICE

0.3 CORRELAZIONE TRA I REQUISITI DELLA NORMA E LE SEZIONI DEL MANUALE DELLA QUALITÀ

0.4 LISTA DI DISTRIBUZIONE 0.5 RIFERIMENTI

1

SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE DEL MANUALE DELLA QUALITÀ 1 1.1 SCOPO DEL MANUALE DELLA QUALITÀ 1.2 CAMPO DI APPLICAZIONE DEL MANUALE DELLA QUALITÀ 1.3 RIFERIMENTI

2 NORMATIVA DI RIFERIMENTO 2

2.1 NORMATIVA DI RIFERIMENTO 2.2 RIFERIMENTI

3

PROFILO DEL CE.S.VO.P. 3.1 PROFILO DEL CE.S.VO.P. 3.2 DATI DI SINTESI 3.3 RIFERIMENTI

4

SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ 4 4.1 REQUISITI GENERALI 4.1 4.2 REQUISITI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE 4.2

4.2.1 Generalità 4.2.1 4.2.2 Manuale della qualità 4.2.2 4.2.3 Tenuta sotto controllo dei documenti 4.2.3 4.2.4 Tenuta sotto controllo delle registrazioni 4.2.4 4.3 RIFERIMENTI

5

RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE 5 5.1 IMPEGNO DELLA DIREZIONE 5.1 5.2 ATTENZIONE FOCALIZZATA AL CLIENTE 5.2 5.3 POLITICA PER LA QUALITÀ 5.3 5.4 PIANIFICAZIONE 5.4 5.5 RESPONSABILITÀ, AUTORITÀ E COMUNICAZIONE 5.5 5.6 RIESAME DA PARTE DELLA DIREZIONE 5.6 5.7 RIFERIMENTI

6

GESTIONE DELLE RISORSE 6 6.1 MESSA A DISPOSIZIONE DELLE RISORSE 6.1 6.2 RISORSE UMANE 6.2 6.3 INFRASTRUTTURE 6.3


INTRODUZIONE


SEZIONE PARAGRAFO TITOLO PUNTI UNI EN ISO 9001:

6.4 AMBIENTE DI LAVORO 6.4 6.5 RIFERIMENTI

7

REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO 7 7.1 PIANIFICAZIONE E REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO 7.1 7.2 PROCESSI RELATIVI AL CLIENTE 7.2 7.3 PROGETTAZIONE E SVILUPPO 7.3 7.4 APPROVVIGIONAMENTO 7.4 7.5 PRODUZIONE ED EROGAZIONE DEI SERVIZI 7.5

7.5.1 Identificazione e rintracciabilità 7.5.3 7.5.2 Proprietà del cliente 7.5.4 7.5.3 Conservazione dei prodotti 7.5.5

7.6 TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLE APPARECCHIATURE DI MONITORAGGIO E MISURAZIONE 7.6

7.7 RIFERIMENTI

8

MISURAZIONI ANALISI E MIGLIORAMENTO 8 8.1 GENERALITÀ 8.1 8.2 MONITORAGGIO E MISURAZIONI 8.2

8.2.1 Soddisfazione del cliente 8.2.1 8.2.2 Verifiche ispettive interne 8.2.2 8.2.3 Monitoraggio e misurazione dei processi 8.2.3 8.2.4 Monitoraggio e misurazione dei prodotti 8.2.4

8.3 TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI PRODOTTI NON CONFORMI 8.3

8.4 ANALISI DEI DATI 8.4 8.5 MIGLIORAMENTO 8.5

8.5.1 Miglioramento continuo 8.5.1 8.5.2 Azioni correttive 8.5.2 8.5.3 Azioni preventive 8.5.3 8.6 RIFERIMENTI


INTRODUZIONE


MQ.0.4 LISTA DI DISTRIBUZIONE Il presente manuale della qualità è inviato per l’approvazione, il controllo e la sua

applicazione, a:

1. Presidente

2. Direttore

3. Responsabile Qualità

4. Responsabili di Funzione

MQ.0.5 RIFERIMENTI

UNI EN ISO 9000:2005 “Sistemi di gestione per la qualità - Fondamenti e vocabolario”; UNI EN ISO 9001:2008 “Sistemi di gestione per la qualità – Requisiti”; UNI EN ISO 9004:2009 “Gestire un’organizzazione per il successo durevole – l’approccio per la gestione per la qualità – Linee guida per il miglioramento delle prestazioni” D. Lgs. 81/08 (e successive modifiche) “Testo unico sulla sicurezza”; D.Lgs. 196/03 “Testo unico sulla privacy”;


SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE DEL



MQ.1 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE DEL MANUALE DELLA QUALITÀ

MQ.1.1 SCOPO DEL MANUALE DELLA QUALITÀ MQ.1.2 CAMPO DI APPLICAZIONE DEL MANUALE DELLA QUALITÀ MQ.1.3 RIFERIMENTI

MQ.1.1 SCOPO DEL MANUALE DELLA QUALITÀ Scopo del presente manuale della qualità è quello di fornire una guida per lo

svolgimento qualitativo delle attività del CE.S.VO.P. e formalizzare il Sistema di

Gestione per la Qualità applicato alla progettazione ed erogazione dei servizi

legati alle attività di: Pianificazione, progettazione ed erogazione di servizi di

consulenza per le associazioni di volontariato su: mezzi e strumenti per la

realizzazione di eventi ed iniziative sul volontariato e corsi di formazione..

Il manuale della qualità è la sintesi di quanto il CE.S.VO.P. fa ed intende fare per

la Qualità, rimandando (per maggiori dettagli) alle procedure gestionali di sistema

ed alle istruzioni di lavoro. Esso nasce dal presupposto sia di rispettare la

normativa di riferimento che dalla necessità di gestire il Sistema di Gestione per la

Qualità in modo efficace ed economico.

Il manuale della qualità è stato sviluppato sulla base dei requisiti richiamati dalla

Norma UNI EN ISO 9001: “Sistemi di gestione della qualità – Requisiti”. La

matrice di correlazione contenuta nel paragrafo MQ.0.3 riporta la correlazione tra

la Norma di riferimento e i contenuti delle varie sezioni del manuale della qualità.

Nella sua stesura sono, inoltre, state prese in considerazione la UNI EN ISO 9001:

“Sistemi di gestione per la qualità – Fondamenti e terminologia”.

Il presente manuale della qualità descrive sinteticamente il Sistema di Gestione

per la Qualità del CE.S.VO.P. in particolare esso definisce:

– la politica della qualità;

– l'organizzazione del CE.S.VO.P.

– i processi e le loro interazioni

– le responsabilità





– le modalità di svolgimento e le responsabilità specifiche delle attività e dei

processi fondamentali.

Il manuale della qualità è il documento di riferimento:

– per il personale dell’organizzazione, che trova in esso l’indirizzo e la guida

per operare

– per gli utenti e per l’Organismo di certificazione, che trovano in esso gli

elementi per verificare come il CE.S.VO.P. soddisfa i requisiti di gestione

della qualità e di soddisfazione degli utenti e delle parti interessate.

Il presente manuale della qualità va letto, ed utilizzato, integrando il contenuto di

ogni capitolo con le procedure gestionali di sistema e le istruzioni di lavoro in

esso richiamate.

Il Responsabile Qualità ha la responsabilità di:

♦ redigere il manuale della qualità in tutte le sue parti e sezioni;

♦ curarne l’aggiornamento e la distribuzione;

♦ verificare la congruità con i requisiti della norma di riferimento, con le

procedure gestionali di sistema, le istruzioni di lavoro e tutti i documenti del

Sistema di Gestione per la Qualità.

Il Comitato Qualità ha la responsabilità di verificare la rispondenza del manuale

della qualità ai requisiti della norma di riferimento ed alla Politica della qualità

definita dalla Direzione del CE.S.VO.P..

Tutto il personale del CE.S.VO.P. è chiamato a contribuire nell’applicazione,

nell’aggiornamento e nel miglioramento del Sistema di Gestione per la Qualità

dell’organizzazione.

MQ.1.2 CAMPO DI APPLICAZIONE Il manuale della qualità riguarda tutte le attività condotte all’interno del

CE.S.VO.P..

In particolare, descrive come i vari settori della struttura organizzativa agiscono

per la realizzazione e l’erogazione dei servizi, per il controllo della





documentazione, per l’addestramento e l’organizzazione del lavoro, per il rispetto

delle normative di riferimento.

Oggetto della certificazione è la“Pianificazione, progettazione ed erogazione di

servizi di consulenza per le associazioni di volontariato su: mezzi e strumenti per

la realizzazione di eventi ed iniziative sul volontariato e corsi di formazione”.

A tale scopo sono applicabili tutti i punti della UNI EN ISO 9001 “Sistemi di

gestione della qualità – Requisiti” e la descrizione delle attività svolte è coerente

ai requisiti stabiliti dalla norma.

MQ.1.3 RIFERIMENTI

UNI EN ISO 9000: 2005 “Sistemi di gestione per la qualità - Fondamenti e vocabolario”; UNI EN ISO 9001: 2008 “Sistemi di gestione per la qualità – Requisiti”; UNI EN ISO 9004:2009 “Gestire un’organizzazione per il successo durevole – l’approccio per la gestione per la qualità – Linee guida per il miglioramento delle prestazioni” D. Lgs. 81/08 (e successive modifiche) “Testo unico sulla sicurezza”; D.Lgs. 196/03 “Testo unico sulla privacy”;


NORMATIVA DI RIFERIMENTO


MQ.2 NORMATIVA DI RIFERIMENTO MQ.2.1 NORMATIVA DI RIFERIMENTO MQ.2.2 RIFERIMENTI

MQ.2.1 NORMATIVA DI RIFERIMENTO Il CE.S.VO.P. per la gestione del Sistema di Gestione per la Qualità e per

l’esecuzione delle attività si attiene ai seguenti riferimenti normativi:

• UNI EN ISO 9000:2005 “Sistemi di gestione per la qualità - Fondamenti e vocabolario”;

• UNI EN ISO 9001: “Sistemi di gestione per la qualità – Requisiti”; • UNI EN ISO 9004:2009 “Gestire un’organizzazione per il successo

durevole – l’approccio per la gestione per la qualità – Linee guida per il miglioramento delle prestazioni”

• D. Lgs. 81/08 (e successive modifiche) “Testo unico sulla sicurezza”; • D.Lgs. 196/03 “Testo unico sulla privacy”;

MQ.2.2 RIFERIMENTI

UNI EN ISO 9000:2005 “Sistemi di gestione per la qualità - Fondamenti e vocabolario”; UNI EN ISO 9001: “Sistemi di gestione per la qualità – Requisiti”; UNI EN ISO 9004:2009 “Gestire un’organizzazione per il successo durevole – l’approccio per la gestione per la qualità – Linee guida per il miglioramento delle prestazioni” D. Lgs. 81/08 (e successive modifiche) “Testo unico sulla sicurezza”; D.Lgs. 196/03 “Testo unico sulla privacy”;


PROFILO DEL CE.S.VO.P.


MQ.3 PROFILO DEL CE.S.VO.P. MQ.3.1 PROFILO DEL CE.S.VO.P. MQ.3.2 DATI DI SINTESI MQ.3.3 RIFERIMENTI

MQ.3.1 PROFILO DELLA CE.S.VO.P. I Centri di Servizio per il Volontariato (CSV) italiani sono stati istituiti a seguito

della legge 266/91, la legge sul volontariato approvata nell’agosto 1991 dal

Parlamento italiano dopo un lungo periodo di dibattito, iniziato negli anni ‘70

dello scorso secolo, all’interno del mondo delle associazioni e del mondo politico.

Un percorso nato dal basso e dal protagonismo delle esperienze radicate e diffuse

nel territorio italiano, soprattutto quelle a carattere maggiormente innovativo.

L’art. 15 della legge 266/91 prevede che un quindicesimo dei proventi delle

Fondazioni di origine bancaria venga destinato alla costituzione di Fondi speciali

presso le Regioni al fine di istituire i Centri di Servizio per il Volontariato, i quali

hanno come scopo quello di essere «a disposizione delle OdV… con la funzione

di sostenerne e qualificarne l’attività».

I loro compiti sono stati poi precisati dall’art. 4 del Decreto del Ministero del

Tesoro dell’ottobre 1997, secondo cui i Centri di Servizio:

«Erogano le proprie prestazioni sotto forma di servizi a favore delle OdV (OdV)

iscritte e non iscritte nei registri regionali. In particolare:

a) approntano strumenti e iniziative per la crescita della cultura della

solidarietà, la promozione di nuove iniziative di volontariato e il

rafforzamento di quelle esistenti;

b) offrono consulenza e assistenza qualificata, nonché strumenti per la

progettazione, l’avvio e la realizzazione di specifiche attività;

c) assumono iniziative di formazione e qualificazione nei confronti degli

aderenti ad OdV;

d) offrono informazioni, notizie, documentazione e dati sulle attività di

volontariato locale e nazionale».


PROFILO DEL CE.S.VO.P.


DATI DI SINTESI-

CE.S.VO.P.

SEDE Palermo – Via Maqueda 334

TELEFONO: 091-331970

FAX: 091-3815499

SEDE Alcamo Viale Europa n. 295,

SEDE Agrigento via Dante n. 63,

SEDE Gela via ossidiana n. 27

MQ.3.2 RIFERIMENTI

UNI EN ISO 9000:2005 “Sistemi di gestione per la qualità - Fondamenti e vocabolario”; UNI EN ISO 9001: “Sistemi di gestione per la qualità – Requisiti”; UNI EN ISO 9004:2009 “Gestire un’organizzazione per il successo durevole – l’approccio per la gestione per la qualità – Linee guida per il miglioramento delle prestazioni” D. Lgs. 81/08 (e successive modifiche) “Testo unico sulla sicurezza”; D.Lgs. 196/03 “Testo unico sulla privacy”;


SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ


MQ.4 SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ MQ.4.1 REQUISITI GENERALI MQ.4.2 REQUISITI GENERALI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE MQ.4.2.1 Generalità MQ.4.2.2 Manuale della Qualità MQ.4.2.3 Tenuta sotto controllo dei documenti MQ.4.2.4 Tenuta sotto controllo delle registrazioni MQ.4.3 RIFERIMENTI

MQ.4.1 REQUISITI GENERALI Il CE.S.VO.P., come richiesto dalla Norma UNI EN ISO 9001: “Sistemi di

Gestione per la Qualità – Requisiti”, ha definito un Sistema di Gestione per la

Qualità con l’impegno di migliorare, con continuità, l’efficacia e l’efficienza dei

servizi resi.

A tal proposito sono stati identificati i processi primari per la corretta stesura e

gestione del Sistema di Gestione per la Qualità, i processi direzionali ed i processi

di supporto descritti congiuntamente alle risorse necessarie per la loro gestione e

controllo nei relativi documenti di sistema sotto indicati descrittivi dei processi:

PROCESSI DIREZIONALI

PR.5.4.1 “Obiettivi e pianificazione della qualità”

PR.5.6.1 “Riesame da parte della Direzione”

PROCESSI PRIMARI

PR.7.2.1 “Gestione dei rapporti con l’utenza ed i soggetti istituzionali”

PR.7.2.3 “Gestione dei reclami”

PR.7.3.1 “Progettazione e sviluppo”

PR.7.4.1 “Gestione degli acquisti”

PR.7.4.2 “Scelta e valutazione dei fornitori”

PR.7.5.1 “Erogazione dei servizi”




PROCESSI DI SUPPORTO

PR. 4.2.1 “Gestione e controllo della documentazione”

PR. 4.2.2 “Gestione e controllo delle registrazioni”

PR. 6.2.1 “Gestione risorse umane”

PR. 6.3.1 “Gestione delle infrastrutture e degli ambienti di lavoro”

PR. 8.2.1 “Rilevazione della customer satisfaction”

PR. 8.2.2 “Gestione delle verifiche ispettive interne”

PR. 8.2.3 “Monitoraggio e misurazione dei processi”

PR. 8.3.1 “Gestione delle non conformità”

PR. 8.5.1 “Azioni correttive e preventive”

Le interazioni tra i processi oltre che essere dettagliatamente descritte all’interno

di ogni documento di sistema descrittivo dei processi (sopra riportati) sono

riepilogate nel DR.1 MQ.4 “Flusso dei processi del CE.S.VO.P.” e nel DR.2

MQ.4 “Interazione tra i processi”.

In ogni procedura gestionale di sistema sono indicati gli input, gli output, le

metodologie, gli indicatori e le risorse coinvolte; queste informazioni inoltre sono

riportate nel DR.3 MQ.4 “La mappa dei processi principali”.

La descrizione dei processi (necessari e di supporto) avviene nelle relative

procedure gestionali di sistema elencate nel DR1 PR. 4.2.1“Elenco documenti

sistema qualità”.

Sono state definite le responsabilità necessarie al corretto sviluppo del sistema di

gestione per la qualità al fine di garantirne l'adeguatezza alle modifiche che

possono riguardare l’organizzazione nel suo complesso, con particolare attenzione

a quelle che riguardano la qualità del servizio offerto DR’utenza.

MQ.4.2 REQUISITI GENERALI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE

MQ.4.2.1 Generalità La documentazione del Sistema di Gestione per la Qualità della CE.S.VO.P.

comprende i documenti necessari per assicurare l’efficace funzionamento ed il

controllo dei propri processi ovvero il presente manuale della qualità, le procedure




gestionali di sistema, le istruzioni di lavoro gli allegati ed i documenti di

registrazione utilizzati per dare evidenza oggettiva del funzionamento del sistema

di gestione per la qualità

Tutti i documenti del sistema di gestione per la qualità della CE.S.VO.P.

riportano:

- il nome del Centro

- il tipo di documento

- il titolo del documento

- il codice di identificazione del documento

- la data di emissione

- il numero di revisione

Le informazioni circa lo sviluppo, l’approvazione, l’emissione, la gestione e

l’archiviazione, di ogni documento, sono dettagliati nella procedura PR.4.2.1

“Gestione della documentazione”.

MQ.4.2.2 Manuale della Qualità Le prescrizioni del presente manuale della qualità sono applicate da tutto il

personale della CE.S.VO.P. a tutti i servizi ed alle attività svolte dalla stessa.

Tali prescrizioni sono approvate, e rese pertanto operative per tutto il personale,

da parte del Presidente, che sottoscrive il presente manuale della qualità e le sue

successive revisioni.

La struttura adottata è stata scelta al fine di rendere agevole e chiara la

corrispondenza e dunque l’osservanza di tutti i punti della Norma UNI EN ISO

9001: “Sistemi di gestione per la Qualità – Requisiti”. Infatti il titolo dei capitoli,

dei paragrafi e dei sottoparagrafi, salvo necessarie differenziazioni, seguono quelli

della norma citata.

Ogni capitolo, inoltre, si chiude riportando un elenco dei documenti a cui si è fatto

riferimento nello stesso ed indicandone il codice di identificazione ed il titolo.

Il manuale della qualità è la raccolta organica delle prescrizioni che regolano

l’istituzione e il funzionamento del Sistema di Gestione per la Qualità

dell’organizzazione. Esso esprime formalmente le intenzioni della Direzione,




descrive il modo di operare della CE.S.VO.P. nei riguardi della qualità e

regolamenta le attività generali svolte internamente ed esternamente DR’ambito

dell’erogazione dei servizi.

La funzione del presente manuale della qualità è di costituire:

− una base di riferimento per la preparazione delle procedure gestionali di

sistema;

− una base di riferimento per la corretta operatività nell’ambito delle singole

funzioni e nei rapporti interfunzionali;

− uno strumento che garantisca la continuità del sistema organizzativo della

CE.S.VO.P.;

− un testo per la formazione del personale sui temi della qualità;

− una base di riferimento per le verifiche ispettive interne;

− uno strumento per la valutazione dell’organizzazione da parte di enti esterni.

Il manuale della qualità è stato predisposto tenendo presenti quelle che devono

essere le sue caratteristiche peculiari, ovvero:

− essere il risultato della convinzione;

− derivare dalla fattiva collaborazione di tutte le funzioni dell’organizzazione;

− riflettere il Sistema di Gestione per la Qualità effettivamente operante presso

la CE.S.VO.P.;

− non essere considerato uno strumento puramente burocratico;

− essere di agevole consultazione.

MQ.4.2.3 Tenuta sotto controllo dei documenti Al fine di garantire il controllo sui documenti richiesti dal Sistema di Gestione per

la Qualità al CE.S.VO.P. ogni documento, prima di essere emesso, è verificato ed

approvato dal personale autorizzato per assicurarne l’adeguatezza.

La preparazione del documento prevede la sua concezione ed elaborazione sulla

base delle informazioni in ingresso e delle modalità e procedure gestionali di

sistema applicabili.




La verifica consiste nell’analisi dei contenuti del documento per accertarne

l’adeguatezza, la correttezza e la congruenza con i dati ed i requisiti di riferimento

e con le finalità del documento stesso.

L’approvazione consiste nel riscontrare ed attestare la validità del documento per

la specifica utilizzazione.

Per impedire l’utilizzo di documenti non più validi la CE.S.VO.P. a predisposto

un sistema di controllo (individuato nella PR. 4.2.1 “Gestione della

documentazione”) che si basa sulla:

− registrazione dei documenti nel DR.1 PR. 4.2.1 “Elenco documenti sistema

qualità”;

− archiviazione delle versioni superate dei documenti con le normali procedure

di conservazione, e ciò per rendere possibile evidenziare, se necessario, il

contenuto delle modifiche fra la versione corrente e la precedente.

Inoltre, le modifiche apportate al documento sono sempre verificate ed approvate

dalle funzioni che hanno eseguito la prima verifica e dato la loro approvazione al

documento originario.

MQ.4.2.4 Tenuta sotto controllo delle registrazioni I documenti di registrazione, evidenza oggettiva della conformità ai requisiti e

dell’efficace funzionamento del Sistema di Gestione per la Qualità della

CE.S.VO.P. nell’ambito di ogni processo, sono riportati in ogni procedura

gestionale di sistema nel paragrafo “RIFERIMENTI E REGISTRAZIONI”.

L’elenco completo delle registrazioni della qualità è mantenuta dal Responsabile

Qualità, nel DR.1 PR.4.2.2 “Le registrazioni della qualità”.

Le informazioni circa la predisposizione, la compilazione l’archiviazione e la

conservazione delle registrazioni della qualità, sono dettagliate nella PR.4.2.2

“Gestione e controllo delle registrazioni”.

MQ.4.3 RIFERIMENTI UNI EN ISO 9001:2008 “Sistemi di gestione per la qualità – Requisiti”;

DR.1 MQ.4 “Il flusso dei processi della CE.S.VO.P.”




DR.2 MQ.4 “Interazione tra i processi”

DR.3 MQ.4 “La mappa dei processi principali”

PR. 4.2.1 “Gestione e controllo della documentazione”

PR. 4.2.2 “Gestione e controllo delle registrazioni”

DR.1 PR. 4.2.1 “Elenco documenti sistema qualità”

DR.1 PR. 4.2.2 “Le registrazioni della qualità”


RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE


MQ.5 RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE MQ.5.1 IMPEGNO DELLA DIREZIONE

MQ.5.2 ATTENZIONE AL CLIENTE

MQ.5.3 POLITICA PER LA QUALITÀ

MQ.5.4 PIANIFICAZIONE

MQ.5.5 RESPONSABILITÀ, AUTORITÀ E COMUNICAZIONE

MQ.5.6 RIESAME DELLA DIREZIONE

MQ.5.7 RIFERIMENTI

MQ.5.1 IMPEGNO DELLA DIREZIONE La Direzione, nelle figure del Presidente e del Direttore, della CE.S.VO.P. ha ben

capito che la leadership, l’impegno ed il proprio coinvolgimento sono essenziali

per il mantenimento ed il miglioramento continuo del Sistema di Gestione per la

Qualità e delle prestazioni aziendali.

La Direzione della CE.S.VO.P., per sostenere ed accrescere la customer

satisfaction, ha:

− definito Il DR.1 MQ.5 “Politica per la qualità”, gli obiettivi della

CE.S.VO.P. (per ulteriori dettagli si veda la PR. 5.4.1 “Obiettivi e

pianificazione per la qualità”) e le strategie idonee al raggiungimento degli

stessi;

− identificato, definito e standardizzato i processi di realizzazione dei servizi;

− messo a disposizione della struttura le risorse necessarie per sostenere i piani

strategici dell’organizzazione.

È, inoltre, cura del Presidente riesaminare periodicamente i processi di

realizzazione ed erogazione dei servizi ed i processi di supporto per assicurare la

loro efficacia ed efficienza.




MQ.5.2 ATTENZIONE AL CLIENTE La CE.S.VO.P. si impegna costantemente ad assicurare che i requisiti richiesti

dalla propria utenza siano sempre ben definiti e soddisfatti per garantire ed

accrescere costantemente la soddisfazione della stessa.

Sa bene, infatti, che il successo dell’organizzazione dipende dal saper

comprendere e soddisfare le esigenze e le aspettative, presenti e future, dell’utenza

interna ed esterna, nonché dal saper comprendere e prendere in considerazione le

esigenze di tutte le parti interessate.

Al fine di rilevare la customer satisfaction, la CE.S.VO.P. segue le indicazioni

previste nella PR. 8.2.1 “Rilevazione della customer satisfaction”.

MQ.5.3 POLITICA DELLA QUALITÀ La Direzione del CE.S.VO.P. è impegnata nel miglioramento del proprio Sistema

di Gestione per la Qualità, attraverso il costante richiamo DR’organizzazione

verso l’importanza del rispetto di tutti i requisiti applicabili ai servizi offerti ed ai

propri processi, siano essi di natura legale o normativa.

A tal fine ha stabilito il DR.1 MQ.5 “Politica per la qualità” definendo gli

obiettivi da essa perseguiti.

Il DR.1 MQ.5 “Politica per la qualità”, gli obiettivi e le risorse assegnate, sono

elementi contenuti ed aggiornati nei documenti di registrazione della PR. 5.6.1

“Riesame da parte della direzione” in sede di riunione per il riesame da parte

della direzione.

Tali riesami sistematici consentono di accertare, nel tempo, se il DR.1 MQ.5

“Politica per la qualità” e gli obiettivi si mantengono appropriati ed adeguati a

conseguire il perseguimento del miglioramento continuo in tutti i processi

dell’organizzazione.

Il riesame da parte della direzione può avvenire a seguito di eventi o situazioni

che lo rendano necessario e, in ogni caso, non comporta necessariamente la

modifica del DR.1 MQ.5 “Politica per la qualità”.




Il DR.1 MQ.5 “Politica per la qualità” emesso dalla Direzione viene illustrato a

tutto il personale dell’organizzazione.

Il DR.1 MQ.5 “Politica per la qualità” è disponibile per il pubblico e viene

immediatamente fornito a chiunque ne faccia richiesta.

Ogni qualvolta avviene una modifica del DR.1 MQ.5 “Politica per la qualità”, si

provvede all’emissione di un nuovo documento con le stesse modalità

sopraindicate, e al ritiro del precedente.

Il DR.1 MQ.5 “Politica per la qualità” ed i nuovi documenti emessi nel caso di

modifica sono conservati dal Responsabile Qualità.

MQ.5.4 PIANIFICAZIONE La pianificazione della qualità per il CE.S.VO.P. ha, come obiettivo principale,

l’attenzione verso tutti i fattori che concorrono alla definizione del

prodotto/servizio, destinato ad ottenere conformità e completa soddisfazione alle

attese della propria utenza.

Tutta l’organizzazione è pertanto impegnata in attività che consentono la

realizzazione della propria DR.1 MQ.5 “Politica per la qualità” e degli obiettivi

ad essa correlati, finalizzati a:

- garantire DR’utenza che tutti i servizi siano mirati ed adeguati alle specifiche

esigenze, sia direttamente manifestate che individuate dal CE.S.VO.P.;

- garantire che l’esame delle problematiche e la definizione delle attività da

sviluppare consentano di ottenere un’efficace prevenzione dei problemi che

potrebbero manifestarsi e il continuo miglioramento dei propri servizi;

- perseguire una costante politica di ricerca e di innovazione degli strumenti

operativi e soprattutto una attenta valutazione della crescita delle risorse

umane;

- monitorare, con sistematicità, la soddisfazione dell’utenza, per mezzo di

appositi indicatori che consentano interventi evolutivi ,sia nella progettazione

che nell’erogazione dei servizi.




Le metodologie e la programmazione, necessarie al raggiungimento degli obiettivi

prefissati dall’organizzazione, sono oggetto di apposita documentazione di

prescrizione e di registrazione (per ulteriori dettagli si veda la PR. 5.4.1 “Obiettivi

e pianificazione per la qualità”).

Nella definizione della gestione dei processi, si è tenuta in debita considerazione

la necessità di risorse, le responsabilità e le competenze delle funzioni interessate.

Il Sistema di Gestione per la Qualità prescrive, inoltre, per ogni singolo processo,

adeguate tecniche di misurazione, analisi e miglioramento.

MQ.5.5 RESPONSABILITÀ, AUTORITÀ E COMUNICAZIONE Il Sistema di Gestione per la Qualità della CE.S.VO.P. si basa su elementi di

carattere prescrittivo ed organizzativo.

Per quanto riguarda le norme interne, la Direzione ha provveduto all’emissione

del presente manuale della qualità ed all’emissione di tutte le procedure gestionali

di sistema e delle istruzioni di lavoro necessarie a garantire l’adeguatezza degli

input ed output dei processi sviluppati, affinché gli stessi siano conformi ai

requisiti di livello qualitativo stabiliti dall’organizzazione in favore dell’utente.

La Direzione ha designato il Sig.re Alberto Giampino Responsabile Qualità, con

l’autorità di:

– assicurare che i processi necessari per il Sistema di Gestione per la Qualità

siano predisposti, attuati e tenuti aggiornati

– riferire sulle prestazioni del Sistema di Gestione per la Qualità e su ogni

esigenza per il miglioramento

– assicurare che i requisiti del Cliente siano tenuti in debita considerazione,

diffondendo la consapevolezza dei requisiti del Cliente nell’ambito di tutta

l’organizzazione

– arrestare la produzione per correggere problemi relativi alla qualità

La comunicazione a tutta l’organizzazione del grado di efficacia, nel tempo, del

Sistema di Gestione per la Qualità è assicurata dalla diffusione dei risultati dei

riesami da parte della direzione a cura del Responsabile Qualità.




Tutti i processi aventi influenza sulla qualità sono governati da procedure

gestionali di sistema e da istruzioni di lavoro che definiscono le responsabilità

nell’ambito del processo descritto.

La struttura organizzativa del CE.S.VO.P. è rappresentata graficamente nel DR.2

MQ5 “Organigramma”; le principali responsabilità, l’autorità e le mansioni

nell’ambito delle posizioni presenti nel contratto collettivo nazione di riferimento.

MQ.5.6 RIESAME DELLA DIREZIONE Tutti gli aspetti e gli elementi del Sistema di Gestione per la Qualità della

CE.S.VO.P. sono periodicamente verificati, per assicurarne la costante aderenza

al DR.1 MQ.5 “Politica per la qualità” ed il raggiungimento degli obiettivi

prefissati.

Il riesame del Sistema di Gestione per la Qualità viene normalmente effettuato

almeno una volta l’anno dal Comitato Qualità, presieduto dal Presidente ( come

rappresentante del Comitato Direttivo), e costituito dal: Presidente, dal Direttore,

dal Responsabile Qualità e dal R amministrazione.

In caso di necessità, a giudizio del Presidente, possono essere effettuati altri

riesami nel corso dell’anno

I verbali di tali riesami sono redatti ed archiviati a cura del Responsabile Qualità

(per ulteriori dettagli si veda la PR 5.6.1 “Riesame da parte della direzione”).

La verifica del Sistema di Gestione per la Qualità e la sua gestione viene eseguita

mediante due diverse attività fra loro complementari:

RIUNIONI DEL COMITATO DELLA QUALITÀ

La riunione si svolge almeno una volta l’anno, è indetta dal Responsabile Qualità,

è presieduta dal Presidente, e si basa su informazioni riguardanti:

− i risultati delle verifiche ispettive interne

− le informazioni di ritorno da parte dell’utente

− le prestazioni dei processi e la conformità dei servizi

− lo stato delle azioni correttive e preventive

− le azioni a seguire da precedenti riesami effettuati dalla direzione




− la continua adeguatezza del Sistema di Gestione per la Qualità

− le modifiche che potrebbero avere effetti sul Sistema di Gestione per la

Qualità

− le raccomandazioni per il miglioramento

− la verifica dei risultati rispetto agli obiettivi fissati.

Il Responsabile Qualità (in accordo con la Direzione) convoca la riunione e redige

il DR.1 PR 5.6.1 “Verbale del comitato qualità”, formalizzando i lavori del

Comitato Qualità, dove riporta le decisioni e le azioni relative a:

− al miglioramento dell’efficacia del Sistema di Gestione per la Qualità e dei

suoi processi

− al miglioramento dei servizi in relazione ai requisiti richiesti dall’utente

− DR’acquisizione di nuove risorse

VERIFICHE ISPETTIVE INTERNE SUL SISTEMA QUALITÀ

Le verifiche ispettive interne sono previste per verificare il grado di

funzionamento del Sistema di Gestione per la Qualità, ed intervenire per

correggere le anomalie individuate.

I risultati delle verifiche ispettive interne e le conseguenti azioni correttive sono

presentati al Comitato Qualità ed i relativi verbali sono conservati come

documenti di registrazione della qualità.

La metodologia utilizzata nella conduzione delle verifiche ispettive interne è

ampiamente descritta nella PR 8.2.2 “Gestione delle verifiche ispettive interne”.

MQ.5.7 RIFERIMENTI UNI EN ISO 9001:2008 “Sistemi di gestione per la qualità – Requisiti”;

DR.1 MQ.5 “Politica per la qualità”

DR.2 MQ.5 “Organigramma”

PR. 5.4.1 “Obiettivi e pianificazione per la qualità”

PR. 5.6.1 “Riesame da parte della direzione”

PR. 8.2.1 “Rilevazione della customer satisfaction”

PR. 8.2.2 “Gestione delle verifiche ispettive interne”




DR.1 PR. 5.6.1 “Verbale del comitato qualità”


GESTIONE DELLE RISORSE

Riferimento Norma UNI EN ISO 9001:2008 Codice del documento: MQ.6 Data di emissione: 27.03.2012 N° di revisione: 03 Pagina 28 di 49

MQ.6 GESTIONE DELLE RISORSE MQ.6.1 MESSA A DISPOSIZIONE DELLE RISORSE

MQ.6.2 RISORSE UMANE

MQ.6.3 INFRASTRUTTURE

MQ.6.4 AMBIENTE DI LAVORO

MQ.6.5 RIFERIMENTI

MQ.6.1 MESSA A DISPOSIZIONE DELLE RISORSE Il Presidente del CE.S.VO.P., sulla base delle attività avviate e dei progetti

approvati predispone un piano delle risorse necessarie, tenendo in considerazione

le esigenze operative e gli obiettivi dell’organizzazione.

Il Presidente del CE.S.VO.P. ha provveduto a mettere a disposizione le risorse

umane necessarie a sviluppare le attività relative all’erogazione dei servizi,

specificando le competenze richieste per i Responsabili di Funzione.

Anche per le infrastrutture, l’organizzazione ha provveduto a munirsi di quanto

necessario per assicurare la conformità dei servizi alle aspettative dell’utenza,

gestendone un equilibrato livello di disponibilità attraverso le attività di

manutenzione come prescritto nella PR. 6.3.1 “Gestione infrastrutture”.

In particolare, identifica e rende disponibili le risorse necessarie per la gestione,

l’esecuzione e la verifica del Sistema di Gestione per la Qualità.

MQ.6.2 RISORSE UMANE L’organizzazione pone molta attenzione nella selezione, formazione e

motivazione del personale, raggiungendo così un elevato grado di qualificazione e

specializzazione delle proprie risorse umane.

Il fabbisogno di personale è stabilito dal Presidente, sulla base delle attività

pianificate nel Piano programmazione.




Le principali iniziative di formazione e sensibilizzazione del personale, per

garantire l’adeguata preparazione e la crescita professionale, vengono approvate

dal Presidente, avuti gli input provenienti dal personale interno o dalla direzione.

La selezione del personale nel CE.S.VO.P. è realizzata dal presidente e con il

supporto del Direttore.

Il Presidente valuta la necessità e l’opportunità del corso e decide se effettuarlo ed

eventualmente le modalità con cui predisporre l’attività di formazione.

Le attività di formazione approvate dal Presidente possono essere eseguite sia

all’interno del CE.S.VO.P., nel qual caso l’organizzazione compete al Presidente

con la collaborazione del Responsabile Qualità, sia all’esterno presso strutture

dedicate.

In caso di formazione svolta all’esterno, sarà cura dell’usufruente farsi rilasciare

gli attestati opportuni e consegnarli alla Segreteria per la conservazione.

In caso di attività di formazione interna, è cura della Responsabile di segreteria

annotare sul DR.1 PR. 6.2.1 “Scheda personale”: il tipo di formazione, la data

inizio corso, gli argomenti trattati ed i docenti.

Gli interventi e l’efficacia della formazione sono registrati sul registro di

formazione all’uopo predisposto.

Viene quindi registrato la formazione e l’addestramento progressivamente

effettuato, incluso quello relativo alla Qualità.

Per ulteriori dettagli circa la formazione e l’addestramento del personale si veda la

PR. 6.2.1 “Gestione delle risorse umane”.

MQ.6.3 INFRASTRUTTURE

Il CE.S.VO.P.. sociale si è dotata, per quanto nelle proprie possibilità, di

infrastrutture che garantiscono all’organizzazione l’erogazione dei servizi.

Il costante controllo e la corretta manutenzione degli impianti di cui è dotata il

CE.S.VO.P. sono fondamentali per assicurarne la costante efficienza ed

indispensabili per la corretta esecuzione di tutte le attività connesse con

l’erogazione dei servizi ai livelli di qualità attesi dall’utenza.




In relazione a ciò è indispensabile che tutto il Personale, in funzione alle mansioni

svolte, osservi le disposizioni contenute nella PR. 6.3.1 “Gestione infrastrutture”

evitando ogni possibile degrado.

I locali del CE.S.VO.P. si trovano nella città di Palermo (si veda PR. 6.3.1

“Gestione infrastrutture e degli ambienti di lavoro”).

Le attrezzature della CE.S.VO.P. sono riportate nel libro inventario.

La manutenzione di apparecchiature ed impianti viene gestita da ditte esterne

presenti nell’albo fornitori (per ulteriori dettagli si veda la PR. 7.4.2 “Scelta e

valutazione dei fornitori”)che si contattano in caso di necessità.

La manutenzione ordinaria viene effettuata da un operatore interno che registra le

proprie attività.

MQ.6.4 AMBIENTE DI LAVORO

Il CE.S.VO.P. opera in conformità alle norme applicabili sulla sicurezza

dell’ambiente di lavoro. Così facendo assicura che le condizioni ambientali e di

lavoro siano adeguate a garantire la conformità dei servizi offerti.

Per ulteriori dettagli si veda la PR. 6.3.1 “Gestione infrastrutture” ed inoltre si

può consultare il Piano di sicurezza della CE.S.VO.P..

MQ.6.5 RIFERIMENTI

UNI EN ISO 9001:2008 “Sistemi di gestione per la Qualità – Requisiti”

PR.6.2.1 “Gestione delle risorse umane”

PR.6.3.1 “Gestione infrastrutture”


DR.1 PR.6.2.1 “Scheda personale”


REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO


MQ.7 REALIZAZIONE DEL SERVIZIO

MQ.7.1 PIANIFICAZIONE E REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO

MQ.7.2 PROCESSI RELATIVI AL CLIENTE

MQ.7.3 PROGETTAZIONE E SVILUPPO

MQ.7.4 APPROVVIGIONAMENTO

MQ.7.5 PRODUZIONE ED EROGAZIONE DEI SERVIZI

7.5.1 Identificazione e rintracciabilità

7.5.2 Proprietà del cliente

7.5.3 Conservazione dei prodotti

MQ.7.6 TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DISPOSITIVI DI MONITORAGGIO E MISURAZIONE

MQ.7.7 RIFERIMENTI

MQ.7.1 PIANIFICAZIONE DELLA REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO

Il Ce.S.Vo.P. garantisce l’erogazione di servizi coerenti con le proprie finalità al

territorio di riferimento. I servizi resi sono pianificati nel Piano di

Programmazione e sono ridefiniti progressivamente in funzione delle

informazioni raccolte o in funzione di scelta dettate dal comitato direttivo. I

servizi erogati sono descritti puntualmente nelle IL allegate alla presente dove

troviamo mezzi e strumenti per una corretta gestione e monitoraggio delle varie

aree che presidiano i servizi correlati.

Il Ce.S.VO.P., per la pianificazione dei processi e dei servizi da erogare, ha

definito e documentato il presente manuale della qualità, le procedure gestionali di

sistema, in cui vengono espresse le modalità con cui verranno soddisfatti i

requisiti per la qualità relativi a tutte le attività dell’organizzazione.

Le procedure gestionali di sistema definiscono i vari controlli previsti durante

tutto il processo dell’organizzazione e descrivono le attività di supporto (come

l’addestramento) e di verifica auto – miglioramento (come le verifiche ispettive

interne).

Nel pianificare la realizzazione del servizio la CE.S.VO.P. tiene conto di:

- obiettivi per la qualità

- requisiti del servizio




- disponibilità di risorse umane

- disponibilità infrastrutture e risorse materiali

- aspettative dell’utenza

e definisce:

- i processi

- le attività di monitoraggio, verifica e validazione dei processi (definendone i

criteri di accettazione).

- gli eventuali documenti di registrazione necessari a supportare i processi ed il

relativo monitoraggio, nonché a dare evidenza del corretto svolgimento degli

stessi e del fatto che la CE.S.VO.P. si impegna a soddisfare le aspettative

dell’utenza.

Le attività elementari da svolgere e le responsabilità, relative ai controlli ed all

registrazioni nelle varie fasi del processo di realizzazione ed erogazione dei

servizi, sono riportate nella procedura PR 7.5.1 “Erogazione dei servizi”.

Nella procedura PR . 8.2.3 “Monitoraggio dei processi” sono dettagliati il flusso

dei processi e gli indicatori di controllo adottati, coerenti con gli obiettivi di

qualità del servizio, di rispondenza alle esigenze dell’utenza e di economicità

della gestione.

Le registrazioni della qualità, dirette a fornire evidenza che i processi soddisfano

le esigenze/aspettative dell’utenza, sono definite nella procedura PR 4.2.2

“Gestione delle registrazioni”.

Qualora è necessario sviluppare una diversa pianificazione della qualità è cura del

Responsabile Qualità, interfacciarsi con il Presidente ed i Responsabili delle

Funzioni interessate per redigere un piano della qualità specifico che precisi le

modalità operative, le risorse e le sequenze delle attività relative ad un servizio

che si distingue dagli altri o che non sia contemplato nel Sistema di gestione per la

Qualità del CE.S.VO.P. .

Le risorse messe a disposizione da parte della CE.S.VO.P. per assicurare la

corretta gestione del proprio Sistema di Gestione per la Qualità sono di diversa

natura ed in particolare riguardano:




− risorse umane

− locali di ufficio

− apparecchiature ed impianti adeguati

− risorse documentali atte a garantire la corretta applicazione dei principi

espressi nella politica della qualità.

La pianificazione generale della qualità permette di gestire le risorse su indicate

nel modo più adeguato attraverso l’esecuzione di attività quali:

- stesura delle istruzioni di lavoro e delle procedure gestionali di sistema

- elaborazione ed applicazione dei documenti di registrazione dei dati della

qualità

- riesami periodici del Sistema di Gestione per la Qualità

- costante aggiornamento delle professionalità

- gestione dell’utenza

- qualifica dei fornitori

- gestione degli acquisti

- controllo delle forniture e delle prestazioni intellettuali

- esecuzione controllata e documentata dei propri processi

- realizzazione di verifiche ispettive interne

- gestione delle non conformità

- attuazione di azioni risolutive, azioni correttive e preventive.

Le singole attività sono descritte dettagliatamente nelle procedure gestionali di

sistema allegate al presente manuale della qualità e, quando necessario, nei piani

della qualità.

MQ.7.2 PROCESSI RELATIVI AL CLIENTE

La CE.S.VO.P., si adopera a valutare e a soddisfare, con i servizi offerti, i

requisiti espliciti ed impliciti (monitorati tramite consultazione della committenza

per ulteriori dettagli si veda la PR 7.2.1 “Gestione dei rapporti con l’utenza ed i

soggetti istituzionali” e la PR 8.2.1 “Rilevazione della customer satisfaction”)

della propria committenza, offrendo servizi, di alta qualità, che risultano essere




flessibili alle varie esigenze della stessa.

I servizi offerti agli utenti dal CE.S.VO.P. ed i relativi standard di qualità sono

illustrati nella “Carta dei servizi”.

La redazione della “Carta dei servizi” del CE.S.VO.P. è curata direttamente dal

Presidente, con il supporto del Responsabile Qualità; per garantire una corretta ed

ampia informazione deve essere assicurata la distribuzione della “Carta dei

servizi” a tutti gli utenti, interni ed esterni, e a quanti ne fanno comunque

esplicita richiesta.

In tal senso la CE.S.VO.P. ha predisposto che una copia della “Carta dei servizi”

sia sempre disponibile nella sede; inoltre copia della “Carta dei servizi” viene

pubblicata nelle pagine del sito WEB della CE.S.VO.P. (per ulteriori dettagli si

veda la PR 7.2.1 “Gestione dei rapporti con l’utenza ed i soggetti istituzionali”).

Estrema importanza, per una corretta conduzione dei rapporti con l’utenza, riveste

la gestione dei reclami. La presentazione di un reclamo o di un suggerimento, da

parte di un utente, è un segnale sulla possibile esistenza nel Sistema di Gestione

per la Qualità di disfunzioni che possono avere la loro causa nell’organizzazione,

nella struttura tecnica dei servizi, nei comportamenti del Personale.

Ai fini del mantenimento dei più alti livelli di qualità tale segnale è di importanza

fondamentale perché consente di intervenire per l’eliminazione delle disfunzioni e

di riportare ai livelli desiderati la soddisfazione degli utenti.

Il reclamo o il suggerimento va, quindi, visto come apporto collaborativo da parte

degli utenti per il miglioramento del Sistema di Gestione per la Qualità e come

tale va trattato, dedicandovi la massima attenzione.

La trattazione del reclamo o del suggerimento è innanzitutto mirata alla

risoluzione del problema posto in evidenza ed al recupero del consenso

dell’utente, e agisce come importante informazione di ritorno sulla efficacia ed

efficienza del Sistema di Gestione per la Qualità.

La raccolta e l’analisi dei dati provenienti dai reclami viene utilizzata, unitamente

all’analisi dell’andamento di altri indicatori, per il miglioramento continuo dei




servizi offerti (per ulteriori dettagli circa la gestione dei reclami si veda la PR.

7.2.2 “Gestione dei reclami”).

MQ.7.3 PROGETTAZIONE E SVILUPPO

Il processo di progettazione al CE.S.VO.P. si realizza in due casi:

- L’associazione/delegazione propone una idea progettuale al centro

nella figura del R. progettazione. Il R. progettazione predispone

una bozza di progetto che viene posta in visione del DIR che la

propone al CDIR per l’approvazione.

- Il R. progettazione in funzione del budget stanziato per il territorio

di riferimento, pianifica degli incontri con le delegazioni

/associazioni di riferimento in cui propone una lettura del bisogno

territoriale in funzione della Mission delle associazioni

individuando una tematica oggetto del progetto. In questo stimola

la creazione di reti sul territorio. Il R Progettazione in incontri

pianificati informa l’iter di progettazione del Centro attraverso

l’utilizzo dell’IST1 PR. 7.3.1- Vademecum con i suoi DR. Scelta

l’idea, il R. progettazione predispone con la collaborazione delle

delegazioni/associazioni il progetto di massima che viene posta in

visione del DIR e del CDIR.).

La progettazione richiede la conversione delle richieste dell’utente o dei bisogni

rilevati in specifiche del servizio; la corretta elaborazione delle specifiche del

servizio consente la realizzazione di progetti che rispondano esattamente ai

requisiti richiesti o alle necessità individuate.

Per la progettazione legata a bandi, definito il progetto è cura dell’associazione

presentarlo al centro erogante il finanziamento, nei modi e nei tempi dovuti, e

tenere sotto controllo le fasi di approvazione.

Il progetto viene stilato nella DR.1 PR.7.3.1 – Scheda progetto del centro ed

approvato dal CDIR con delibera di riferimento. Se il CDIR dà indicazioni per




attuare delle modifiche alla progettazione il R. progettazione attua le stesse

modificando il contenuto del DR.1 PR.7.3.1 – Scheda progetto.

Il R. progettazione dà l’avvio alle associazioni comunicando loro l’approvazione

da parte del CDIR.

Vengono pianificate le attività in delle riunioni con le associazioni in cui si

stabiliscono compiti, mansioni, tempi ed azioni. Il R. progettazione oltre a

verificare la messa in atto del progetto si occupa della parte finanziaria dello

stesso (acquisti e rendicontazione – analisi di mercato, acquisto di materiale

ecc….).

Alla fin del progetto viene stilato un report dove vengono annotate tutte le attività

e tutti i costi dello stesso.

Progettazione esterna

Tutte le delegazioni e le associazioni possono proporre un progetto al Ce.S.Vo.P.

e viceversa in funzione delle azioni del progettista vengono proposte alle odv le

opportunità di finanziamento per l’elaborazione di progetti. Il progetto presentato

o per linee essenziali o completo in tutte le sue parti viene visionato dal R.

Progettazione e del DIR che in funzione della politica progettuale dell’anno in

corso individuano le ipotetiche voci di spesa con cui poterlo finanziare, decidendo

se inoltrarlo al CDIR o meno (finanziate da fonti di finanziamento). In caso di

esito positivo il R. progettazione insieme alla/e Associazione/delegazione

proponente si attiva per ridefinire, qualora necessario, la progettazione

(comprendente il quadro finanziario) da presentare al CDIR.

Il CDIR verifica la rispondenza delle finalità del progetto con le proprie finalità

indicando in fase deliberativa ( in caso di esito positivo) con chi fare i progetto,

quando e quanto finanziare (risorse umane ed infrastrutture). Il R. progettazione in

funzione delle scelte del CDIR qualora prevedano modifiche al progetto, rimodula

lo stesso con la collaborazione della delegazione/associazione che lo ha

presentato, e lo sottopone al CDIR. Il progetto presentato viene redatto attraverso

il DR.1 PR.7.3.1 – Scheda progetto che può variare in funzione delle informazioni




ricevute, dalla definizione dei tempi e delle modalità nonché di tutte quelle

indicazioni non sempre definibili.

Il CDIR verbalizzata l’approvazione dà indicazioni in merito all’attuazione dello

stesso che vengono accolte e rese esecutive dal R. progettazione dietro

approvazione del DIR.

Il R. progettazione si occupa di predisporre tutte le attività utili alla realizzazione

del progetto: riunioni con le parti interessate per definizione dei ruoli, delle

mansioni dei tempi e delle responsabilità. Durante queste riunioni viene

predisposto un modello per riassumere risorse, ore attribuite e compensi che viene

inviato al DIR per la stesura delle lettere di incarico.

Vengono predisposte le lettere di incarico ed i piani di lavoro che vengono

rendicontati trimestralmente da ogni funzione con una relazione puntuale delle

azioni intraprese e dei risultati raggiunti. Inoltre il R progettazione predispone i

documenti utili per la rendicontazione che prevedono schede utili per la verifica

delle spese in funzione d budget assegnato. Questo monitoraggio è utile per

verificare lo stato delle spese e non sforare il budget assegnato per progetto.

MQ.7.4 APPROVVIGIONAMENTO

Il controllo della qualità entrante è fondamentale al fine di conseguire gli obiettivi

di qualità del servizio che la CE.S.VO.P. si è posta per soddisfare al meglio le

esigenze degli utenti; esso è, altresì, importante per garantire l’ottimizzazione del

consumo di risorse materiali ed economiche.

L’iter di acquisto ha inizio o a seguito di una richiesta che il personale della

CE.S.VO.P. presenta mediante Richiesta dove sono esplicitate le esigenze e se

necessario le specifiche dei prodotti, o nel momento in cui ciascun Responsabile

di Funzione si accorge della necessità di reintegrare il materiale di facile consumo.

Successivamente l’Addetto agli acquisti può emettere il DR.3 PR.7.4.1 “Ordine”

ad un fornitore inserito nell’DR.1 PR.7.4.2 “Albo dei fornitori” del CE.S.VO.P.

(si veda la PR.7.4.2 “Scelta e valutazione dei fornitori”) o richiedere un




preventivo ad almeno tre fornitori attraverso il DR.2 PR.7.4.1 “Richiesta di

preventivo” , quando è necessario per la rendicontazione di un progetto.

Le richieste di preventivo sono emesse anche quando si vuole effettuare

un’indagine sui prezzi di mercato, in questo caso ci si rivolge a più fornitori

(qualificati e non) per valutare la validità dei prezzi di mercato proposti.

L’esame dei preventivi pervenuti avviene a cura del Responsabile

Amministrazione che ha emesso la richiesta con la collaborazione dei vari

Responsabili di Funzione e del Presidente.

Scelto il fornitore il Responsabile Amministrazione provvede all’emissione dell’

DR.3 PR.7.4.1 “Ordine” predisposto da lui stesso; che viene firmato, per

approvazione, dal Presidente o dal Direttore ed inviato al fornitore da parte del

Responsabile Amministrazione.

Chi ha emesso l’ordine deve effettuare la verifica tra quanto ordinato, quanto

consegnato e quanto riportato in bolla.

Se si rilevano delle non conformità, tra quanto ordinato e quanto consegnato,

queste vengono registrate e si procede secondo quanto previsto nella PR.8.3.1

“Gestione delle non conformità”.

Verificata, invece, la rispondenza della fornitura si registra l’avvenuta ricezione e

il DR.3 PR.7.4.1 “Ordine” si archivia.

Il Responsabile Amministrazione provvede a pagare le fatture secondo quanto

concordato con il fornitore.

MQ.7.5 PRODUZIONE ED EROGAZIONE DEI SERVIZI

Il Comitato Direttivo periodicamente predispone il Piano di Programmazione

pluriennale. Il Piano prevede la definizione della politica del centro, le finalità e le

azioni che si prevede di attivare per erogare servizi in linea con le esigenze emerse

e le risorse a disposizione. Il Piano prevede oltre alla definizione dei ruoli e degli

obiettivi di ciascuna area anche le modifiche sostanziali alla struttura che

rispondano alle politiche scelte. Il Piano una volta approvato viene consegnato in




copia ad ogni operatore che estrae il proprio carico di lavoro da portare a termine

entro i termini previsti.

L’erogazione di tutti i servizi viene descritta puntualmente nelle IL:

IL. 7.5.1 - Erogazione di servizi di formazione

IL. 7.5.2 - Ricerca e documentazione

IL. 7.5.3 - Promozione del volontariato

IL. 7.5.4 - Supporto Logistico

IL. 7.5.5 – Consulenza ed assistenza

IL. 7.5.6 – Informazione e comunicazione

IL. 7.5.7 – Azioni complesse

IL. 7.5.8 - portelli operativi territoriali

Tutti i servizi vengono pianificati nel Piano di programmazione e monitorati

secondo quanto descritto nella PR. 8.2.3- monitoraggio e valutazione.

L’erogazione dei servizi viene registrata in un file in excel dove vengono annotate

tutte le informazioni ritenute utili per un monitoraggio funzionale dei servizi resi

dalle varie aree in cui è suddiviso il Centro.

Tutti responsabili di area sono tenuti mensilmente e/o trimestralmente a

rendicontare con relazione e report degli obiettivi raggiunti la propria azione al

DIR che relazionerà al Comitato Direttivo.

Il DIR può richiedere altre informazioni ritenute necessarie per conoscere lo stato

del servizio in ogni momento ai vari responsabili di area ed inoltre ha facoltà di

modificare, in funzione delle informazioni del Comitato, obiettivi e temi dei

responsabili di area.

Il R. del monitoraggio fornirà in funzione dei report di area tutte le informazioni

sul servizio al DIR..

MQ.7.5.1 Identificazione e rintracciabilità L’output di un processo deve poter essere identificato in ogni fase dello stesso.

Ovvero, nel caso specifico di un’organizzazione che eroga servizi come

CE.S.VO.P., è necessario riuscire a distinguere la documentazione in relazione al

progetto cui si riferisce.




Altresì è indispensabile in qualsiasi momento, sia durante l’erogazione del

servizio che alla fine dello stesso, riuscire ad identificare i documenti che sono

parte integrante dell’erogazione dei servizi e ne consentono un’idonea

rendicontazione.

Le disposizioni contenute nelle procedure gestionali di sistema e nelle istruzioni

di lavoro del Sistema di Gestione per la Qualità della CE.S.VO.P. stabiliscono le

registrazioni da effettuare per consentire di individuare, in ogni fase del processo,

lo stato di avanzamento del servizio e risalire alle attività in precedenza svolte.

Ogni progetto è identificato dal codice di progetto e/o dal codice interno assegnato

allo stesso; tutta la documentazione relativa ad un servizio, e quindi ad un

progetto, per garantire la rintracciabilità riporta il codice di progetto e/o il codice

interno.

La rintracciabilità è garantita dal fatto che la documentazione è conservata in

formato cartaceo dentro raccoglitori dedicati, ed in formato elettronico in cartelle

intitolate al progetto.

MQ.7.5.2 Proprietà del cliente L’attività della CE.S.VO.P. è orientata ad assicurare alla committenza ed

all’utenza la più alta qualità del servizio erogato. In tale prospettiva, la

CE.S.VO.P. considera propri i documenti che vengono consegnati dall’utenza per

divenire parte integrante del servizio erogato; tutti i documenti di “proprietà del

cliente” vengono idoneamente identificati ed adeguatamente conservati in modo

da poterli restituire, qualora previsto, nel momento in cui non fossero più

necessari.

Le proprietà del cliente utile ai fini della realizzazione ed erogazione del servizio

sono costituite dalla documentazione personale presentata dall’utente agli

operatori della CE.S.VO.P.; tale documentazione è di tipo amministrativo,

destinata a regolare i rapporti tra l’utente e la CE.S.VO.P..

Tale documentazione è costituita da: carta d’identità, codice fiscale, ecc.




All’atto dell’ingresso degli utenti ai servizi della CE.S.VO.P. l’operatore addetto

al ricevimento deve controllare la regolarità e completezza della documentazione

amministrativa presentata.

MQ.7.5.3 Conservazione dei prodotti Il CE.S.VO.P., nel tentativo di realizzare gli obiettivi preposti con

l’implementazione del Sistema di Gestione per la Qualità, si rende perfettamente

conto della necessità di riuscire a garantire il normale supporto alle attività tutte

che avvengono all’interno dell’organizzazione attraverso la fornitura di opportuno

materiale di facile consumo ovvero tecnico specialistico (per attività progettuali

mirate) al Personale.

MQ.7.6 TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLE APPARECCHIATURE DI

MONITORAGGIO E DI MISURAZIONE

Il CE.S.VO.P. utilizza strumenti di misurazione e di monitoraggio stabiliti su

scala nazionale. tutti i dati vengono raccolti per servizio e vengono diffusi nel

Comitato Direttivo

MQ.7.7 RIFERIMENTI UNI EN ISO 9001:2008 “Sistemi di gestione per la Qualità – Requisiti”

PR.4.2.2 “Gestione delle registrazioni”

PR.6.2.1 “Gestione del personale”

PR.7.2.1 “Gestione dei rapporti con l’utenza ed i soggetti

istituzionali”


PR.7.3.1 “Progettazione”

PR.7.4.1 “Gestione acquisti”



PR.8.2.1 “Rilevazione della customer satisfaction”

PR.8.2.3 “Monitoraggio dei processi”




PR.8.3.1 “Gestione delle non conformità”

ANUALE DELLA QUALITÀ

MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO


MQ.8 MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO

MQ.8.1 GENERALITÀ

MQ.8.2 MONITORAGGIO E MISURAZIONI

MQ.8.2.1 Soddisfazione del cliente

MQ.8.2.2 Verifiche ispettive interne

MQ.8.2.3 Monitoraggio dei processi

MQ.8.2.4 Monitoraggio dei prodotti

MQ.8.3 TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI PRODOTTI NON CONFORMI

MQ.8.4 ANALISI DEI DATI

MQ.8.5 MIGLIORAMENTO

MQ.8.5.1 Miglioramento continuo

MQ.8.5.2 Azioni correttive

MQ.8.5.3 Azioni preventive

MQ.8.6 RIFERIMENTI

MQ.8.1 GENERALITÀ

Il CE.S.VO.P. ha predisposto un Sistema di Gestione per la Qualità che consente,

tra le altre cose, di pianificare e realizzare i processi di misurazione, controllo ed

analisi, necessari a dimostrare la conformità dei servizi ed a migliorarne

l’efficacia dei servizi.

MQ.8.2 MONITORAGGIO E MISURAZIONI

MQ.8.2.1 Soddisfazione del cliente

Il successo di un organizzazione è strettamente correlato con il grado di

soddisfazione dell’utenza, che va, pertanto, capita nelle esigenze presenti e future

e soddisfatta cercando di superarne le aspettative.

Il CE.S.VO.P. opera un monitoraggio costante della soddisfazione e delle

aspettative dei propri utenti distribuendo loro, questionari di rilevazione con

l’obiettivo di raccogliere le informazioni necessarie per una oggettiva valutazione

della soddisfazione degli utenti e per l’analisi dell’efficacia e dell’efficienza dei

servizi erogati.




Periodicamente (con cadenza almeno annuale) sono organizzati incontri, il cui

risultato viene opportunamente verbalizzato, con il personale con lo scopo di

valutarne il coinvolgimento, la soddisfazione e la motivazione (per ulteriori

dettagli si veda la PR. 8.2.1 “Rilevazione della customer satisfaction”).

Il modello di gestione per la qualità descritto nella UNI EN ISO 9001:2008

“Sistemi di gestione per la qualità – Requisiti” attribuisce notevole importanza

alla soddisfazione dell’utenza, ed un’organizzazione che contempla un Sistema di

Gestione per la Qualità basato sulla stessa non può disattendere né i processi per

la definizione univoca dei requisiti dell’utente, rispetto ai quali orientare il sistema

stesso (punti 5.2 e 7.2 della UNI EN ISO 9001:2008), né i processi diretti a

verificare la soddisfazione dell’utente (punto 8.2 della UNI EN ISO 9001:2008).

Tutti i processi, infatti, fanno parte del sistema di ascolto dell’utente,

indispensabile per garantire la coerenza di tutti i processi dell’organizzazione.

Inoltre, l’organizzazione è tenuta a garantire la motivazione e consapevolezza del

personale raggiungibile con la massima soddisfazione dello stesso.

La sistematica rilevazione del livello di soddisfazione e dei motivi di

insoddisfazione degli utenti interni ed esterni del CE.S.VO.P. costituisce un

importante punto di riferimento per il miglioramento continuo delle prestazioni.

A tal proposito ha messo a punto un sistema in grado di consentire un continuo

monitoraggio e l’analisi delle informazioni provenienti dall’utenza (per ulteriori

dettagli si vedano: la PR. 8.2.1 “Rilevazione della customer satisfaction” e la PR.

7.2.2 “Gestione dei reclami”).

I questionari utilizzati per accertare il livello di soddisfazione dell’utenza sono

periodicamente verificati e se necessario modificati allo scopo di garantire

l’adeguatezza DR’ascolto degli utenti.

MQ.8.2.2 Verifiche ispettive interne

L’obiettivo delle verifiche ispettive interne è misurare l’efficienza e l’efficacia,

rispetto agli obiettivi, del Sistema di Gestione per la Qualità descritto dal manuale




della qualità del CE.S.VO.P. e dalle procedure gestionali di sistema,

controllandone al tempo stesso la corretta applicazione.

Tale attività di verifica viene estesa a ciascun processo dell’organizzazione, allo

scopo di determinarne la relativa efficacia.

In caso venissero riscontrate non conformità del Sistema di Gestione per la

Qualità, vengono definite e poi avviate le opportune azioni correttive, al

completamento delle quali ne viene verificata l’adeguatezza.

Oggetto delle verifiche ispettive interne sono:

− l’esistenza e la completezza della documentazione richiesta;

− la disponibilità e la correttezza delle registrazioni della qualità;

− la corretta conoscenza e l’applicazione delle procedure gestionali di sistema

da parte del Personale;

− l’efficace funzionamento dei processi dell’organizzazione.

Le verifiche ispettive interne sono condotte in base ad una pianificazione annuale,

con una frequenza dipendente dalla criticità delle varie attività, oppure

programmate all’insorgere di uno specifico problema.

Per la gestione delle verifiche ispettive interne si rimanda alla PR. 8.2.2

“Verifiche ispettive interne”.

I risultati delle verifiche ispettive interne sono oggetto di valutazione periodica

nell’ambito del Riesame da parte della direzione (per ulteriori dettagli si veda la

PR. 5.6.1 ”Riesame da parte della direzione”), durante il quale si definiscono

azioni correttive o preventive atte a migliorare globalmente il Sistema di Gestione

per la Qualità del CE.S.VO.P..

MQ.8.2.3 Monitoraggio e misurazione dei processi

La CE.S.VO.P., nel tentativo di realizzare gli obiettivi preposti con

l’implementazione del Sistema di Gestione per la Qualità, si rende perfettamente

conto della necessità di riuscire a monitorare e valutare le prestazioni dei processi

individuati come fondamentali.

A tal fine il Presidente ha provveduto ad istituire un sistema di monitoraggio che

consente l’individuazione dei punti di forza e di debolezza dell’intero processo di




erogazione dei servizi e delle singole attività che lo compongono (si veda PR.

8.2.3 “Monitoraggio dei processi”).

Il monitoraggio segue tutte le fasi di erogazione e ha inizio con l’implementazione

e progettazione di nuovi servizi (per maggiori dettagli si veda PR.7.3.1

“Progettazione”) analizzando e controllando costantemente l’erogazione degli

stessi, sulla base delle esperienze pregresse di CE.S.VO.P. (per maggiori dettagli

si veda la PR. 7.5.1 “Erogazione dei servizi”) per definire e verificare la capacità

qualitativa e per fornire eventuali dati aggiuntivi per il controllo costante dei

propri processi.

MQ.8.2.4 Monitoraggio e misurazione dei prodotti

Con monitoraggio dei prodotti di una organizzazione come la CE.S.VO.P.si

intende il monitoraggio della documentazione espressione proprio del servizio: la

Carta dei Servizi, i documenti di registrazione utili, etc.

La gestione del monitoraggio dei documenti viene descritta nelle procedure del

Sistema di gestione per la Qualità che esprimono le modalità di produzione,

riesame, e verifica degli stessi (cui si rimanda).

Per il monitoraggio del materiale acquistato si rimanda alla PR. 7.4.1 “Gestione

degli acquisti”.

MQ.8.3 TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI PRODOTTI NON CONFORMI

Per non conformità si intende un insoddisfacimento di requisiti specificati,

insoddisfacimento inteso come scostamento o assenza di una o più caratteristiche

di qualità rispetto ai requisiti specificati.

Le non conformità sono classificate secondo il seguente criterio:

GRAVI quelle che determinano un evidente degrado della qualità del servizio

offerto e quindi influiscono sulla soddisfazione ultima dell’utente;

MINORI quelle non comprese nella precedente categoria.

La gestione delle non conformità garantisce che:

i servizi non conformi vengano rivisti ed eventualmente rimodulate le azioni

volte alle gestione degli stessi;




le non conformità di processo siano tempestivamente segnalate valutando le

conseguenze sul servizio;

le non conformità del Sistema di Gestione per la Qualità siano

opportunamente evidenziate;

tutte le NC siano idoneamente gestite e registrate.

Quando si verifica una non conformità, si provvede alla valutazione ed alla

risoluzione della singola non conformità, cercando di prevenire il ripetersi di tale

evento.

Individuata la non conformità si decide l’azione correttiva da adottare,

riportandola nel Rapporto di non conformità insieme ai tempi previsti per

l’attuazione della stessa.

È, infine, fondamentale certificare la chiusura della non conformità verificando

l’attuazione delle azioni correttive relative alle non conformità rilevate.

Le modalità e le responsabilità per la gestione delle non conformità sono descritte

nella PR8.3.1 “Gestione delle non conformità”.

MQ.8.4 ANALISI DEI DATI

Per verificare l’adeguatezza del Sistema di Gestione per la Qualità e valutarne le

opportunità di miglioramento della sua efficacia, il CE.S.VO.P. ha definito

modalità tali da consentire di raccogliere ed analizzare le informazioni riguardanti

la soddisfazione dei propri utenti, la conformità dei servizi erogati e l’adeguatezza

dei propri fornitori.

L’individuazione, la raccolta e la successiva analisi dei dati rappresentano

momenti essenziali per dimostrare l’adeguatezza e l’efficacia del Sistema di

Gestione per la Qualità e per valutare le azioni di miglioramento applicabili.

L’analisi dei dati deve fornire, tra le altre, informazioni in merito a:

SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI, predisponendo azioni per la soluzione dei motivi

di non soddisfazione manifestati dagli stessi

CONFORMITÀ AI REQUISITI ed OPPORTUNITÀ AZIONI DI MIGLIORAMENTO,




MONITORAGGIO DELLE PRESTAZIONI DEI FORNITORI (per ulteriori dettagli si veda

la PR..7.4.2 “Scelta e valutazione dei fornitori”).

È cura del Responsabile Qualità raccogliere gli indicatori di performance della

attività del CE.S.VO.P.e presentarli all’attenzione del Comitato Qualità durante la

riunione per il riesame da parte della direzione del Sistema di Gestione per la

Qualità.

MQ.8.5 MIGLIORAMENTO

MQ.8.5.1 Miglioramento continuo

La CE.S.VO.P., per migliorare con continuità l’efficacia del proprio Sistema di

Gestione per la Qualità ha stabilito di valutarne con regolarità i risultati ottenuti,

così come previsto nella PR5.6.1 “Riesame da parte della Direzione” cui si rinvia

per ulteriori informazioni.

MQ.8.5.2 Azioni correttive

Le azioni correttive sono provvedimenti presi per eliminare le cause di deviazione

effettiva dalle specifiche tecniche o dalle procedure gestionali di sistema e

vengono messe in atto a seguito di segnalazione di prodotti o servizi non

conformi. Le azioni correttive devono naturalmente essere precedute da indagini e

analisi delle cause che hanno prodotto le non conformità. Gli effetti di tali azioni

vengono verificati in modo formalizzato e, se necessario, vengono variate le

procedure gestionali di sistema interessate.

Le modalità e le responsabilità dell’effettuazione delle azioni correttive sono

descritte nella PR. 8.5.1 “Azioni correttive e preventive”.

MQ.8.5.3 Azioni preventive

Le azioni preventive sono provvedimenti presi per eliminare le cause di

deviazione potenziale dalle specifiche tecniche o dalle procedure gestionali di

sistema e vengono messe in atto a seguito di segnalazione di previsione di

anomalie nel processo o nel Sistema di gestione per la Qualità.




Le azioni preventive devono naturalmente essere precedute da indagini ed analisi

delle cause che possono determinare le non conformità. Gli effetti di tali azioni

vengono verificati in modo formalizzato e, se necessario, vengono variate le

procedure gestionali di sistema interessate.

Le modalità e le responsabilità dell’effettuazione delle azioni preventive sono

descritte nella PR.8.5.2 “Azioni preventive”.

MQ.8.6 RIFERIMENTI

UNI EN ISO 9001:2008 “Sistemi di gestione per la Qualità – Requisiti”

UNI 19011:2003 “Linee guida per gli audit dei sistemi di gestione per la qualità

e/o di gestione ambientale”

UNI 11098:2003 “Sistemi di gestione per la qualità – Linee guida per la

rilevazione della soddisfazione del cliente e per la misurazione degli indicatori del

relativo processo”

PR.5.6.1 “Riesame da parte della Direzione”


PR.7.3.1 “Progettazione e sviluppo”


PR.8.2.1 “Rilevazione della customer satisfaction”

PR.8.2.2 “Verifiche ispettive interne”

PR.8.2.3 “Monitoraggio dei processi”

PR.8.3.1 “Gestione delle non conformità”

PR.8.5.1 “Azioni correttive”

PR. 8.5.2 “azioni preventive”

manuale della qualitÀ - cesvop.org rev_ 03.pdf · ♦ verificare la congruità con i requisiti...

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