manuales panamericana de viajes l alianxa

MANUAL ANALISTAMC - 2011

CONTABLEVERSIONFECHA

0420/01/12

OBJETIVO: Ser al rea especializada en el manejo, control de los movimientos y cuentas contables, as como su seguimiento y registro.

ALCANCE: Aplica a las actividades que desarrolla el Analista Contable.

FUNCIONES:

1. REVISAR PLANILLAS DE CAJA POR SISTEMA (INTEGRA), DE CADA UNA DE LAS SEDES (77, 78, 103 Y 104).

a. Revisar que en el consecutivo de recibos de caja no hayan saltos (no falte ningn nmero en consecutivo).

b. Revisar la informacin del sistema contra los soportes (consignaciones, fee, egresos, etc.), enviados por cada sede.

c. Verificar toda la informacin de entrada y de salida de cada planilla. d. Llevar el control de cada planilla de cada caja generadas cada mes.

e. Archivar las planillas y soportes generados cada mes.

f. Mandar empastar las planillas con los respectivos soportes organizados por consecutivo y fecha.

Frecuencia: Diario.

2.ANALIZAR CUENTAS.

a. Recibir la asignacin de cuenta a analizar por parte del Director Contable. b. Generar el auxiliar correspondiente a la cuenta a analizar por el sistema (Integra).

c. Analizar los datos que arroja el libro auxiliar de contabilidad.

d. Realizar la conciliacin entre los soportes fsicos segn la cuenta que se analiza (tiquetes, Recibos de Caja, Facturas, Solicitud de Egreso, etc). e. Verificar en el sistema (Integra), saldos (negativos y positivos).

f. Verificar cada una de las cuentas e tems de los reportes generados por el sistema (Integra)..

g. Realizar los respectivos ajustes teniendo en cuenta cada uno de los soportes o cuenta.

h. Verificar la procedencia de cada uno de los saldos.

i. Archivar cada uno de los soportes, impresiones de las cuentas auxiliares, reportes y documentos de trabajo. j. Emitir nuevo reporte por el sistema (Integra), con los saldos definitivos.

k. Entregar reporte al Director Contable.

Frecuencia: Diario.

3.CAUSAR LA NMINA DE CADA UNA DE LAS SEDES (77, 78, 103 Y 104).

a. Ingresar al sistema (Integra), los valores por conceptos de salario, auxilio de transporte, comisiones, descuentos y todos aquellos tems para causar la nmina, nicamente los conceptos de descuentos por responsabilidad, prestamos y salario a pagar se contabiliza por cada empleado, en el caso de seguridad social se contabiliza al ISS una vez entregado el reporte el SOI se hace la reclasificacin a cada entidad y se contabiliza la provisin. b. Imprimir la nota contable.

c. Verificar todos los datos.

d. Realizar ajustes en caso de encontrarse errores. e. Imprimir la nota contable y entregar reporte al Director Contable, para su verificacin.

Frecuencia: Quincenal.

4.CONTABILIZAR LAS PROVISIONES DE NMINA, CESANTAS, INTERESES, PRIMA, VACACIONES.



0420/01/12

a. Recibir el reporte generado por el sistema (Aurora) por parte del Auxiliar de Nmina.

b. Contabilizar los conceptos de cesantas, intereses, prima, vacaciones para la provisin de acuerdo a los porcentajes vigentes. c. Realizar y verificar los ajustes o correcciones en caso de encontrar inconsistencias.

d. Imprimir la nota contable.

e. Entregar informe al Director Contable para revisin.

Frecuencia: Mensual.

5.RECIBIR EL SOPORTE IMPRESO DEL SOI DE PAGO DE NMINA Y PARAFISCALES.

a. Recibir por parte de la auxiliar de nmina el soporte impreso del SOI.

b. Verificar el valor reportado en el SOI segn la proyeccin realizada segn los descuentos efectuados a los empleados, en caso de encontrar inconsistencias reportar al Departamento de Recursos Humanos.

c. Contabilizar cada uno de los tems Gasto del empleador y terceros en el sistema (Integra), realizar la reclasificacin del ISS a los respectivos terceros de los valores descontados a los empleados en cada quincena.

d. Generar e imprimir la nota contable.

e. Verificar los datos ingresados.

f. Entregar la nota contable al Director Contable para revisar y firmar. g. Archivar cada uno de los soportes (reportes y reporte del SOI).


6.RECIBIR DOCUMENTACIN (ORDEN DE MENSAJERA).

a. Verificar la informacin y contenido de la Orden de Mensajera.

b. Devolver el formato firmado en conformidad con fecha y hora de recibo.

Frecuencia: Diario.

7.INGRESAR DATOS DE FACTURAS DE PROVEEDOR AL SISTEMA (INTEGRA).

a. Recibir las facturas del Mensajero, de la Recepcionista, Gerencia Comercial, counter, Mayoreo y cartera.

b. Verificar la informacin de cada factura y que este debidamente aprobada por la persona responsable de la operacin. c. Ingresar al sistema (Integra) y verificar si existen anticipos para el proveedor.

d. Causar en el sistema contable la factura, con los impuestos y descuentos correspondientes, por el modulo de cuentas por pagar.

e. Generar e imprimir la nota contable.

f. Entregar la nota contable al Auxiliar de Tesorera para generar el cheque.

Nota: Si la factura corresponde a una comisin para realizar cruce con el departamento de Cartera, se debe entregar copia de la factura y de la nota contable, para que realicen la nota crdito en el sistema contable por el modulo de cartera y entregue copia de la misma a contabilidad para su respectivo archivo.

Frecuencia: Diario.



0420/01/12

8.REPORTE DE AEROLNEA Y DE INGRESOS POR COMISIN.

a. Recibir el reporte de la aerolnea por parte del Departamento de Reportes previamente revisado y autorizado por el Coordinadora de Reportes. b. Generar el reporte por el sistema (Integra).

c. Verificar los datos del reporte.

d. Contabilizar las diferencias generadas de la verificacin del reporte con la factura aerolneas.

e. Imprimir nota contable.

f. Entregar la nota al encargado del departamento de reportes para su respectivo pago.

Frecuencia: Semanal (Segn corte de cada aerolnea).

9.MANEJAR PAGOS DIFERIDOS.

a. Generar reporte por sistema (Integra).

b. Realizar la causacin mensual del diferido, mediante la plantilla, afectando el centro de costo respectivo y/o su prorrateo entre los diferentes centros de costos en forma proporcional al volmen de ventas. c. Generar informe.

d. Entregar al Director Contable para revisin.


10. DEPRECIACIN.

a. Revisar compras de activos, adicionales o mejoras.

b. Causar la depreciacin en el sistema (Integra) afectando el centro de costo respectivo y/o su prorrateo entre los diferentes centros de costos en forma proporcional al volumen de ventas. c. Imprimir la nota contable. d. Entregar al Director Contable para revisin.


11. REGISTRAR LOS INCENTIVOS DE LA COMPAA.

a. Recibir el reporte de incentivos que otorga cada aerolnea por parte del Gerente Comercial.

b. Tomar la factura emitida por la Lalianxa y verificar los datos y valores. c. Causar los incentivos en el sistema (Integra).

d. Recibir carta de notificacin del valor a entregar por parte de la aerolnea. e. Verificar que el valor de la factura generada sea igual al de la carta de notificacin.

f. Verificar que la causacin en el sistema sea acorde con los soportes.

g. Registrar la nota bancaria de la consignacin a realizar.

h. Entregar la nota contable y los soportes al Director Contable.

i. Archivar los soportes (cartas, consignacin, etc.).


12. LIBERAR TIQUETES EN EL SERVIDOR.

a. Ingresar al sistema (Integra). b. Ingresar a las tablas del sistema (Integra). (NOMBRE DE LAS TABLAS).

c. Realizar la liberacin dando las respectivas rdenes al sistema (Integra).

d. Verificar que ya se encuentra liberado el tiquete, para que se pueda realizar la factura.

Frecuencia: Ocasional.



0420/01/12

13. OTRAS FUNCIONES

a. Emitir estados financieros a IATA. b. Creacin de nuevas cuentas (proveedores, empleados) en el sistema (Integra).

c. Archivo de soportes.

14. REALIZAR CONCILIACIONES EN MONEDA EXTRANJERA Y NACIONAL.

a. Ingresar al sistema (Integra).

b. Emitir el libro auxiliar del mes a conciliar.

c. Revisar los saldos anteriores.

d. Revisar las partidas pendientes.

e. Registras los gastos bancarios.

f. Buscar soportes de las partidas conciliatorias (Planillas, Recibos de Caja, Copia de cheques, etc.) y solicitar copia de documentos al banco mediante carta. g. Realizar las notas debito de cheques devueltos.

h. Realizar informe.

i. Emitir y entregar informe a Director Contable.


15. REVISAR EGRESOS.

a. Verificar el cruce de cuenta contable con la de la causacin.

b. Verificar los valores a cancelar.

c. Verificar el beneficiario para cada cheque.

d. Entregar a tesorera pesos el cheque para tramitar las firmas del cheque y realizar el pago.


16. AMARRAR PRODUCTOS Y PROVEEDORES POR SISTEMA (INTEGRA).


b. Por la opcin de Administrador, Productos, Sub Productos-Proveedor.

c. Buscar el Proveedor dar la opcin de editar

d. Se seleccionan los productos a incluir y se grabar.

e. Verificar la creacin buscando el producto o proveedor.

Frecuencia: Diario.

17. GENERAR RETENCIN EN LA FUENTE.


b. Por la opcin de Informes, Contabilidad, Operacin de contabilidad, Iva y Retencin f. Se imprimen los auxiliares y revisa que los valores coincidan con los porcentajes.

g. En un archivo de Excel se hace el borrador de la declaracin.

h. Entregar reporte al Director Contable junto con los soportes correspondientes.


18. LAS DEMAS FUNCIONES INHERENTES AL CARGO, QUE SEAN ASIGNADAS POR EL JEFE INMEDIATO Y POR ADECUACIN Y/O REESTRUCTURACIN DE PROCESOS.



0420/01/12

Elaborado Por:Revisado Por:Revisado Por:Revisado Por: Beatriz

John Fredy Bulla LenMara Isabel CubillosMary Nelly HernndezFernanda Parra Meja

Cargo:Cargo:Cargo:Cargo: Director de

Ingeniero IndustrialAnalista ContableDirector ContableRecursos Humanos

Firma:Firma:Firma:Firma:

Aprobado Por:Aprobado Por:Aprobado Por:

Jos Ral PeaFecha de Aprobacin

Cargo:Cargo:Cargo:

Auditor General

Firma:Firma:Firma:

MANUAL ANALISTA DEMC - 2011

TESORERIAVERSIONFECHA

0420/01/12

OBJETIVO: Ser al rea especializada en el manejo, control y administracin del personal, proporcionando asesora y apoyos necesarios en esta materia a la gerencia general.

ALCANCE: Aplica a las actividades que desarrolla el Analista de Tesorera.

FUNCIONES:

1.MANEJAR Y ADMINISTRAR LA CAJA MENOR DE LA SEDE 78.

a. Contabilizar las existencias fsicas de dinero contra los soportes del sistema (Integra).

b. Imprimir tres (3) copias: la primera para el reembolso, la segunda para el egreso y la tercera para archivo de soporte.

c. Hacer seguimiento a los desembolsos y tramitar los vales provisionales de caja menor.

d. Controlar las existencias de la caja menor.

e. Hacer un semiarqueo semanalmente.

f. Realizar el reembolso de la caja menor cuando los gastos o desembolsos no superen el 70 % del total. g. Entregar soportes de caja menor al Director administrativo, para revisin. h. Recibir el dinero para abastecer la caja menor.

Frecuencia: Diario.

2.HACER CONFIRMACIN DE INFORMACIN A FUNCIONARIOS DE LOS NMADAS.

a. Recibir llamada telefnica del funcionario (Asesores o tiqueteadores), de Los Nmadas Ltda.

b. Tomar informacin del dato a confirmar.

c. Confirmar el depsito efectuados en el banco (Banco de Occidente y Colmena) y la respectiva cuenta en que se realiz la consignacin (de ahorros o corriente).

d. Solicitar al Banco (Banco de Occidente y Colmena) fax o por Internet para verificar los depsitos realizados a diario.

e. Dar la informacin al funcionario de Los Nmadas Ltda.

f. Ingresar la informacin suministrada en hoja electrnica de Excel.

g. Archivar los extractos o documentos generados va Internet o fax en orden cronolgico.

Frecuencia: Diario.

3.ALIMENTAR EL SISTEMA CON DATOS DE VOUCHER (PORCIN TERRESTRE).

a. Recibir documentos e informes del Coordinador de Tesorera. b. Ingresar al sistema (Integra).

c. Ingresar informacin del voucher (Fecha, nmero de voucher, nombre del pasajero principal, nmero de factura. d. Verificar la informacin ingresada.

Frecuencia: Diario.

4.REALIZAR EL PAGO A PROVEEDORES.


b. Emitir informacin de cuentas por pagar proveedores o recibir informacin relacionada con los pagos a proveedores pendientes. c. Elaborar el egreso teniendo en cuenta la forma de pago (cheque, efectivo, tarjeta de crdito, etc.). d. Poner sello al voucher cancelado.

e. Poner sello a copia de factura (verde).

f. Poner sello al recibo de caja.

g. Archivar soportes y copia de factura (Azul).



0420/01/12

h. Hacer firmar el egreso de Gerente Comercial y Auditor para autorizacin.

i. Archivar egreso.

Frecuencia: Diario.

5.LIQUIDAR VENTAS NACIONALES Y TIQUETES TRAVEL ONE (SEDES 78 Y 103).

a. Abrir el archivo en Excel para liquidar ventas nacionales y tiquetes Travel One.

b. Revisar facturas una a una.

c. Ingresar los datos del reporte y de la factura.

d. Verificar datos ingresados. e. Generar el informe de la venta neta.


6.CONFIRMAR CONSIGNACIONES CON EL BANCO.

a.Llamar al banco para verificar las consignadas realizadas por las agencias.

Nota: Las consignaciones que realizan las agencias al banco son por el concepto de pago de hoteles por medio de transferencias bancarias.

b. Solicitar extracto bancario o recibir de la recepcionista o del Coordinador Administrativo. c. Archivar extractos Bancarios.

Frecuencia: Diario.

7. CONCILIAR LOS MOVIMIENTOS DE LOS EXTRACTOS DE TARJETA DE CRDITO CREDENCIAL A NOMBRE DE LOS NMADAS LTDA., CONTRA EL CONTROL DE ARCHIVO EXCEL Y TRAMITAR EL PAGO.

Frecuencia: Diario.

8. SELLAR FACTURAS (COPIA VERDE), VOUCHER Y EGRESOS.

a. Tomar las facturas voucher y egresos.

b. Verificar el orden consecutivo.

c. Imponer el sello a las facturas y a voucher, el cual lleva los siguientes datos:

Fecha.

CE (Comprobante de Egreso). Nmero de Cheque.

d. Diligenciar en los espacios dispuestos los datos anteriores.

Nota: Si el pago fue realizado en efectivo en el espacio para el cheque se escribe EFECTIVO.

e. Entregar al Auditor General las facturas, voucher y egresos para revisar.

Frecuencia: Diario.

9. CONTROLAR EN CARPETA DE CONSECUTIVOS DE LOS VOUCHER LOS QUE VAN LLEGANDO Y RESALTAR EN LA COPIA AMARILLA, PARA CONTROLAR QUE NO FALTE NINGUNO POR FACTURAR.

Frecuencia: Diario.



0420/01/12

10. MANTENER ACTUALIZADO Y EN ORDEN EL ARCHIVO DE LOS DOCUMENTOS MANEJADOS EN EL REA.

Frecuencia: Diario.

11. EFECTUAR LA CONCILIACIN DE LA CUENTA DE HOTELES INTERNACIONALES Y DEPSITOS EN DLARES.

b. Ingresar al sistema (Integra) por el mdulo de contabilidad informes oficiales, libro auxiliar.

c. Escribir el nmero de la cuenta que se va a analizar. Porcin terrestre 28151004.

Depsitos 13351001.

Nota: Se debe generar de acuerdo a la fecha en la cual se analiza la cuenta.

d. Imprimir la nota contable.

e. Revisar la nota contable contra las carpetas de los hoteles en el caso de depsitos y el concepto que contemple y en caso de que se trate de porcin se revisa contra el archivo en Excel Control-08 el cual contiene la informacin de los voucher.

f. Realizar ajustes.

g. Entregar la conciliacin al Director Contable para revisar y aprobar.

Frecuencia: Semanal.

12. ELABORAR COMPROBANTES DE EGRESO EN MONEDA EXTRANJERA.

a. Ingresar al sistema (Integra) por el modulo de tesorera, egresos.

b. Ingresar los datos del pago para hotel, cuenta de cobro o reembolso.

c. Verificar los datos y valores ingresados.


13. ELABORAR CARTAS DE PAGO A LOS HOTELES.

a. Abrir el archivo en Excel y seleccionar el hotel para el cual se va a generar el pago.

b. Asignarle el nmero de consecutivo y fecha de la expedicin a la carta.

c. Imprimir.

d. Realizar carta para el Banco HSBC con consecutivo relacionando el hotel.

Frecuencia: Semanal

14. ELABORAR LAS NOTAS DBITO A LOS HOTELES PARA CONTROL DE LOS MISMOS Y AMPARO DE LOS DEPSITOS.

Nota: La nota debito se genera una vez se han realizado el pago por concepto de:

Amparar la salida de un depsito a un hotel en efectivo o por transferencia.

Cuando el hotel aprueba una publicidad y no solicita factura de dicha publicidad.

Cuando el hotel no presta un servicio al pasajero y ya se ha hecho el pago al respectivo hotel.

b. Abrir el archivo de Excel Nota dbito.

c. Ingresar los datos del pago:

Consecutivo.

Nombre del Hotel.



0420/01/12

Concepto.

Valor (TRM).

c. Imprimir la nota dbito.

d. Entregar copia de la nota dbito al Departamento de Cartera. e. Archivar la nota dbito por consecutivo.


15. LIQUIDAR COMISIONES DE COUNTER INTERNACIONAL, MAYOREO Y DEL GERENTE COMERCIAL.

a. Recibir el reporte para liquidar comisiones.

b. Abrir el archivo en Excel para liquidar comisiones.

c. Ingresar los datos del reporte y de la factura en dlares.

d. Verificar datos ingresados. e. Generar el informe de la venta neta.

Frecuencia: Mensual

16. LIQUIDAR IMPUESTO IVA SOBRE LAS VENTAS (HOTELES INTERNACIONALES).

a. Abrir archivo en Excel (Voucher). b. Filtrar informacin del archivo.

c. Trasladar informacin al archivo de control de voucher.

d. Filtrar informacin por tem (Hotel).

e. Generar cuadro segregando por conceptos: NIT, hotel, Valor de la venta, Pago al operador, utilidad Bruta, Comisin Agencia, Comisin Interna, Utilidad Neta. f. Liquidar el valor de la porcin terrestre.

g. Contabilizar cada uno de los datos. h. Ingresar datos a sistema (Integra).

i. Imprimir informe y entregar al Director Financiero y Contable.


17. VERIFICAR EL PAGO DE LAS FACTURAS DE LOS HOTELES.

a. Recibir las facturas de los hoteles (Copia), del Director Administrativo o del Mensajero. b. Confirmar el valor cancelado de la factura contra el del sistema (Integra).

c. Poner sello de CANCELADO, en la copia de la factura del proveedor. d. Ingresar los datos de la factura: Nmero de Comprobante de Egreso.

Fecha.

Valor.

Medio.

e. Archivar las copias de las facturas.

Nota: Se archiva segn extracto generado.


18. APOYAR AL REA DE CARTERA EN EL AJUSTE O INGRESO DE DEPSITOS EN EL SISTEMA (INTEGRA).



0420/01/12




John Fredy Bulla LenRaquel PalomaMary Nelly HernndezFernanda Parra Meja

Cargo: IngenieroCargo:Cargo:Cargo: Director de

IndustrialAnalista de TesoreraDirector ContableRecursos Humanos


Revisado Por:Aprobado Por:Aprobado Por:


Cargo:Cargo:Cargo:

Contralor General

Firma:Firma:Firma:

MANUAL ASESORMC - 2011

COMERCIALVERSIONFECHA

0420/01/12

OBJETIVO: Ser al rea especializada en el suministro de informacin y venta de planes a destinos nacionales e internacionales con agencias de viaje.

ALCANCE: Aplica a las actividades que desarrolla el Asesor Comercial.

FUNCIONES

1.VISITAR AGENCIAS DE VIAJES MINORISTAS.

a.Realizar rutero a diario con las agencias de viajes minoristas a visitar.

Nota: Las visitas son programadas con respecto a:

Round Trip (libro o directorio donde se encuentran organizadas todas las agencias de viajes a nivel regional y nacional)

Base de datos. Por llamada de agencias de viajes minoristas que solicitan visita.

Referidos.

Contactos que enva la gerencia comercial.

b. Realizar visitas personalizadas a cada agencia de viajes minorista y llevar los productos que se encuentran vigentes para las diferentes temporadas (Alta y Baja).

Nota: las entrevistas siempre se realizan personalmente para mostrar productos, servicios y aclarar dudas o interrogantes de la agencia que se visita, con lo cual siempre se debe buscar claridad y efectividad en la informacin.

c. Suministrar informacin al cliente sobre productos y servicios que ofrece Los Nmadas: Vuelos charter.

Bloqueos con vuelo itinerario.

Planes y servicios para las diferentes temporadas (Semana Santa, Junio Julio y fin de ao).

Nota: Se debe buscar que la agencia esta enterada y pueda ofrecer al cliente final informacin oportuna de planes y tarifas.

d. Entregar informacin de cada plan en folletos, CD, tarifas vigentes para cada temporada e informacin vigente relacionada con cada plan. e. Establecer los parmetros de comercializacin:

Tarifas. Metas.

Comisiones (la comisin la define y autoriza el Gerente Comercial).

f. Dejar la informacin evidenciada en el formato control de visitas a clientes:

Nombre del funcionario.

Fecha. Cliente. Motivo visita.

Hora llegada.

Hora salida

Firma del cliente.

Nota: Las visitas son realizadas tambin fuera de Bogot a ciudades como Boyac, Cali, Bucaramanga, Barranquilla, Villavicencio, Neiva, Ibagu, Espinal, Eje Cafetero, Ccuta, Pasto y Medelln. Estas visitas fuera de la ciudad se deben realizar cada 2 meses.

Frecuencia: Diario.



0420/01/12

2.REALIZAR SEGUIMIENTO A LA AGENCIA DE VIAJES MINORISTA.

a. Realizar llamada telefnica o enviar e-mail a la agencia de viajes minorista o realizar otra visita presencial.

b. Recibir informacin de clientes potenciales y reales:

Solicitudes de reserva.

Solicitudes de cotizaciones.

Soporte a inquietudes e informacin para cerrar o asegurar ventas.

Nota: Es necesario soportar de manera presencial a la agencia que lo necesita con el cliente directamente y en compaa para concretar o asegurar la venta, adems la presencia del asesor debe ser constante y permanente con cada agencia de viajes minorista.

c. Indagar a cerca de los problemas o inquietudes para concretar ventas o inquietudes relevantes, dirigidas hacia la mejora de las relaciones comerciales entre Los Nmadas Ltda., y la agencia de viajes minorista.

Frecuencia: Cada 10 Das.

3.CONCRETAR VENTA CON LA AGENCIA DE VIAJES MINORISTA.

a. Comunicarse telefnicamente o realizar visita presencial a la agencia de viajes (agente de viajes).

b. Pedir informacin sobre solicitudes para planes o tiquetes.

c. Indagar si existen depsitos por concepto de solicitud de planes o tiquetes.

Nota: En ocasiones las solicitudes son canceladas, razn por la cual se debe indagar por aquellas que ya poseen depsitos, ya que el depsito brinda la seguridad de obtener o asegurar la venta, de esta manera se puede garantizar los cupos areos y habitaciones en los hoteles.

d. Establecer un plan de pago con la agencia de viajes minoritaria o al cliente directamente, el cual incluye la condicin de que el plan debe estar cancelado o pago en su totalidad, ocho (8) das antes de tomar el plan o que el cliente salga de viaje. e. Dar recomendaciones del viaje:

Documentos y vigencia de estos (visa y pasaportes).

Horarios y recomendaciones de llegada.

Documentacin especial en caso de viaje con nios (registros civiles, autorizaciones o permiso de salida del padre o de la madre, autenticados).

f. Entregar solicitud de bloqueos o llevar al representante de la agencia minorista al departamento de mayoreo para efectuar las reservas e ingrese los depsitos a caja.

Frecuencia: Diario.

4.CAPACITAR A LOS FUNCIONARIOS DE LAS AGENCIAS DE VIAJES MINORISTAS.

a. Concretar cita con la agencia de viajes.

a. Fecha.

b. Hora. c. Participantes.

b. Brindar informacin soporte de planes y tarifas.

Nota: En ocasiones la informacin que se suministra esta relacionada con las ofertas o avisos en prensa donde son promocionados los productos y servicios de Los Nmadas Ltda., o de tarifas y planes de ultimo momento.



0420/01/12

c. Dar solucin a interrogantes.

Frecuencia: Diario.

5. DAR INFORMACIN EXACTA Y ADECUADA PARA LA SOLUCIN DE PROBLEMAS O INCONVENIENTES RELACIONADOS CON LOS PROCESOS CON EL CLIENTE, VENTA Y POST-VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS.

Frecuencia: Diario.

6. REALIZAR COTIZACIONES PARA LAS AGENCIAS DE VIAJE MINORISTA.

a. Tomar datos de fecha y destino del pasajero potencial.

b. Confirmar disponibilidades y tarifas con el Departamento de Mayoreo. c. Unificar los datos de tiquetes y porcin terrestre.

d. Enviar cotizacin a la agencia de viajes va e-mail.

Frecuencia: Diario.

7.RESPONDER QUEJAS Y RECLAMOS.

a. Recibir la queja y/o reclamo del cliente o representante de la agencia de viajes.

b. Indagar con el cliente a cerca de los sucesos con el operador o aerolnea segn corresponda.

c. Analizar cada uno de los sucesos relacionados (Gerente Comercial, Asesor Comercial y Asesor de Mayoreo). d. Realizar y entregar comunicado o carta de respuesta al cliente.

Nota: Entre el anlisis y la respuesta que se da al cliente no deben transcurrir ms de 24 horas.


8. MANTENER LA INFORMACIN DE PLANES ACTUALIZADA POR MEDIO DE LA COMUNICACIN CONSTANTE CON LOS DEMS DEPARTAMENTOS DE LOS NMADAS LTDA.

Frecuencia: Diario.

9. ASISTENCIA AEROPORTUARIA.

a. Llamar al pasajero dos o tres das antes del viaje y darle recomendaciones para el viaje en cuanto a:

Horario de llegada al aeropuerto.

Documentos de identificacin al da y vigentes.

b. Recibir al (los) pasajero (s), el da del vuelo y guiarlo. c. Solucionar posibles inconvenientes con la aerolnea (si aplica). d. Dar informacin oportuna al pasajero.

Frecuencia: Diario.

10. REPRESENTAR A LOS NMADAS LTDA., EN EVENTOS Y REUNIONES DEL GREMIO (HOTELES, AGENCIAS DE VIAJES, OPERADORES Y AEROLNEAS).

a. Dar informacin asertiva sobre la empresa, productos y servicios.

b. Entregar folletos a clientes potenciales.

c. Tomar datos de clientes para la base de datos y establecer contactos.



0420/01/12

d. Elaborar informe al Gerente Comercial sobre la gestin realizada en el evento.


11. ENVIAR PAPELERA A REPRESENTANTES DE OTRAS CIUDADES.

a. Armar el paquete con la papelera y publicidad:

Folletos (original y/o copia).

Cartas de presentacin. Tarifas.

Itinerarios.

Revistas.

Brouchure de Hoteles.

b. Entregar al Coordinador Administrativo con la respectiva remisin, direccin y destinatario.

Nota: Cuando los folletos son originales se envan por correo certificado o sin son en copia se pueden enviar va fax.


12. INDAGAR SOBRE PRODUCTOS, SERVICIOS Y TARIFAS DE LA COMPETENCIA.

a. Realizar llamadas telefnicas o visitas a Agencias de Viajes.

b. Solicitar informacin de productos, servicios y tarifas.

c. Tomar nota, folletos o informacin.

d. Recopilar informacin en informe detallado. e. Presentar informe al Gerente Comercial.


FORMATOS

Pantrax.

Control de visitas a clientes.


John Fredy Bulla LenWilmer GutierrezEdgar ChavesFernanda Parra Meja


IndustrialAsesor ComercialGerente GeneralRecursos Humanos




Cargo:Cargo:Cargo:

Contralor General

Firma:Firma:Firma:

MANUAL AUXILIAR DEMC - 2011

CARTERAVERSIONFECHA

0420/01/12

OBJETIVO: Disminuir el saldo en cartera ordinaria vigente y vencida.

ALCANCE: Aplica para el cargo de Analista de cartera A.

FUNCIONES:

1.REVISAR EL ESTADO DE LA CARTERA POR MEDIO DEL SISTEMA (Integra).


b. Seleccionar la facturacin generada por fecha con saldos en mora de tipo ordinario (aquellas que no tienen plazo autorizado). c. Analizar la forma registrada en el campo de observaciones de la factura.

d. Realizar la aplicacin de depsitos (abonos afectados antes de la expedicin de la factura). De Forma Directa: Verificar si la informacin del pago y de la factura coinciden.

Por Nota Crdito: Identificar si las facturas expedidas en pesos fueron canceladas con un depsito en dlares o viceversa, par5a lo cual se debe realizar una Nota Crdito por el valor de la factura y devolver al depsito por el mdulo respectivo afectando al valor equivalente.

Frecuencia: Diario.

2.MODIFICAR BENEFICIARIO EN DEPSITO.

Cuando el depsito se ha realizado a nombre de un titular, con un nmero de identificacin diferente al registrado en la factura.

a. Diligenciar el formato de solicitud el cual debe llevar la firma del funcionario responsable de la operacin.

b. Entregar el formato al Coordinador de Cartera para realizar la modificacin en el sistema.

c. Hacer la aplicacin e imprimir el movimiento generado.

d. Archivar la impresin de la aplicacin y el formato de solicitud.


Si el depsito ha sido utilizado parcialmente.

a. Diligenciar el formato de solicitud el cual debe llevar la firma del funcionario responsable de la operacin. b. Realizar el Recibo de caja por el valor requerido.

c. Utilizar la caja de devolucin de depsitos.

d. Realizar la devolucin del depsito inicial por el valor utilizado afectando la caja de devolucin de depsitos.

e. Imprimir dos copias del recibo de caja: 1 para soporte del egreso generado por la devolucin del depsito y el otro para soporte del movimiento de la caja de devolucin. f. Revisar la planilla de la caja de devolucin la cual debe quedar en ceros.

g. Adjuntar la copia del recibo de caja y del respectivo comprobante de egreso y entregarlos al Departamento de Contabilidad para que sea archivado.


3.ANULAR DOCUMENTOS.

a. Recibir solicitud del facturador o cajero o tiqueteador, cuando ocurren errores al momento de elaborar documentos tales como: recibos de caja, facturas, egresos, remisiones, transferencias, etc., de acuerdo al documento as: FACTURA


CARTERAVERSIONFECHA

0420/01/12

a. Indagar sobe la causa de anulacin al funcionario que solicita.

b. Analizar la viabilidad de la anulacin del documento.

c. Si se puede anular se registra en el cuaderno de control de anulacin de documentos. d. Ingresar al sistema (Integra).

e. Realizar la anulacin del documento con la emisin de nmero de Nota Crdito automtica.

f. Imprimir la Nota Crdito y archivarla. g. Emitir una nota crdito.

Nota: Para realizar la anulacin es un requisito indispensable tener la factura (original y tres copias amarilla, verde y azul).


RECIBO DE CAJA

a. Recibir el formato de Nota Crdito a Cartera o Saldos Por Over en forma fsico o por fax.

b. Revisar que el formato se encuentre bien diligenciado. c. Solicitar autorizacin a la Directora Contable o al Contralor General.

d. Verificar la elaboracin del nuevo documento si aplica.

e. Validar la viabilidad de la anulacin. f. Registrar en el cuaderno y anular en el sistema (Integra).


4. REALIZAR AJUSTES.

POR OVERS

a. Verificar la informacin contenida en la factura y que corresponda a un descuento otorgado por la aerolnea.

b. Identificar el nmero del tiquete.

c. Realizar la Nota Crdito por el valor de la misma, utilizando el concepto de overs concedidos a clientes. d. Registrar la informacin en el archivo en Excel. e. Realizar informe para entregar al Departamento de Reportes.

f. Imprimir Nota Crdito y archivarla.

Frecuencia: Diario.

PAGOS DIFERIDOS A OPERADOR

Para casos en los cuales el cliente realiza el pago total o parcial del plan directamente al proveedor (Hotel, aerolnea y operador).

a. Solicitar el recibo de Caja emitido por la entidad que recibi el pago.

b. Verificar que la informacin corresponda al plan facturado: pasajeros, destino, valor, tarjetas, etc. c. Realizar la Nota Crdito utilizando el concepto Abono Directo Proveedor.

d. Imprimir la Nota Crdito y archivarla.

Frecuencia: Diario.


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DESCUENTOS Y/O COMISIONES

Descuentos: Saldos en Cartera generados por error en la liquidacin y/o facturacin del plan. Se presenta con clientes que tienen por convenio un descuento autorizado por la Direccin Comercial.

a. Recibir el formato de solicitud de Nota Crdito por el funcionario que llev a cabo la operacin. b. Verificar que el formato se encuentre firmado del Director Comercial.

c. Realizar el ajuste de la Nota Crdito empleando el concepto de Descuentos sobre Facturas.

d. Imprimir la Nota Crdito y archivar.


Comisiones: Saldos en Cartera que son respaldados por una factura de comisin cuenta de cobro.

a. Recibir documento soporte (Factura, comisin o cuenta de cobro), por parte del funcionario que llev a cabo la operacin, para ajuste. b. Verificar que el documento se encuentra radicado previamente con el Departamento de Contabilidad. c. Realizar la Nota Crdito.

d. Realizar el ajuste se empleando el concepto Cruce de Comisiones en Cartera.

e. Imprimir la Nota Crdito y Archivar.


Valores Descontados en Comprobantes de Egreso: Se presentan cuando por acuerdo con el proveedor, vendedor u otro tercero, se descuentan del pago a realizar por Nmadas, las obligaciones, responsabilidades, comisiones, etc., por ellos contradas con la empresa.

a. Recibir la copia del Comprobante de Egreso y/o ajuste contable donde se realiz el respectivo cruce del funcionario responsable de la actividad. b. Realizar la Nota Crdito.

c. Realizar el ajuste empleando el concepto de Pago por Comprobante Egreso Proveedor.

d. Imprimir la Nota Crdito y Archivar.


Realizar cambio d e Factura por solicitud del titular de la operacin:

a. Realizar el cambio de titular por los siguientes conceptos:

Cambio de razn social de la factura.

Modificacin del NIT u otro dato del titular. Cambio de fecha de expedicin por procesos contables. Especificacin ms detallada de la informacin contenida en la factura.

Por extravo de documento original.

Por divisin de la venta, es decir, se solicit facturar parte de la informacin (Tiquetes, Porcin terrestre, tarjetas de asistencia), a nombre de otra razn social, generando de una operacin original dos o ms operaciones a cancelar por diferentes responsables.

Nota: La mayora de estos casos se presentan cuando son facturados los tiquetes y debido al proceso de cierre del informa al BSP, lo que impide que se anulen las facturas, razn por la cual se hace necesario generar documentos provisionales para ser entregados al cliente.

b. Ajustar por Nota Crdito la factura original afectada. c. Reversar los conceptos contables utilizados para facturar las provisionales.


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Por retenciones Efectuadas: Cuando el cliente al realizar el pago realiza retenciones por impuestos.

a. Solicitar soporte de las retenciones aplicadas al cliente.

b. Realizar el ajuste con la Nota Crdito afectando cada impuesto.

c. Imprimir la Nota Crdito y Archivar.

Nota: Una vez realizadas las aplicaciones y ajustes, se identifica la cartera que no tiene justificacin y se relaciona en un informe, que es entregado semanalmente a cada Asesor Comercial (Tiqueteador), el cual se encarga del respectivo recaudo y/o sustentacin para ajustes y as se requiere.


5.MANEJO DE MPDS

a. Depurar de cartera las MPDs, facturadas, trasladndolas a la respectiva cuenta contable. b. Llevar el control del cobro a las aerolneas de aquellas MPDs que son remitidas para reembolso.

c. Cuando las MPDs se aplican contra tiquetes:

Solicitar informacin al funcionario encargado del grupo, sobre la manera en que se aplic la MPD, el cual al mismo tiempo debe entregar el cuadro donde debe especificar: pasajero, Nmero de Tiquete, Valor Aplicado, responsable de la Operacin, Agencia a la que pertenece el pasajero, Nmero de Facturas y Nmeros de Recibos de Caja, que cancelan la operacin y el valor aplicado de la MPD.

Revisar factura por factura de acuerdo a la informacin suministrada as:

Por cada cliente deben existir 2 facturas: 1 la Factura definitiva que corresponde al reporte (BSP) y registra el valor de las diferencias a cancelar. 2 La Factura Provisional, que se le expide al cliente y se realiza el cobro comercial del tiquete y los dems gastos administrativos.

Nota: La diferencia entre estas dos facturas (sin tener en cuenta otros gastos administrativos), corresponde al valor aplicado de la MPD, al finalizar el proceso de verificacin se comparan los valores afectados de la MPD, segn el reporte del listado.

d. Cruzar el valor contablemente con la cuenta asignada si se report parte de la MPD como aplicada, para este caso, si fue reportada como aplicada totalmente, se cancelar el valor de la misma cuenta contable.

e. Remitir relacin de aplicacin junto con la MPD y su nmero de radicado a la aerolnea, con el fin de solicitar su cancelacin, en el caso de quedar saldos para reembolso.

Frecuencia: Diario.

6.CONTROLES CON AEROLNEAS Y DEPORSITOS.

Aerolneas.

a. Controlar la Cartera por concepto de Overs, Incentivos, Comisiones y demas conceptos relacionados y generados a las aerolneas, que pueden cancelados por pagos directos o a travs de BSP, par lo cual se realiza el respectivo ajuste en la Nota Crdito.

Depsitos

a. Controlar los depsitos que aparecen pendiente por aplicar por saldos totales o parciales y dar el respectivo trmite por aplicacin o devolucin.

Frecuencia: Diario.


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7.ANULACIONES.

Nota: Los documentos a los cuales se realiza anulacin suelen ser Egresos, Transferencias, Notas Crdito, Notas Dbito y Remisiones.

a. Indagar sobre la causa de anulacin del documento con el funcionario que solicita y que es responsable de la operacin.

b. Analizar la viabilidad de la anulacin del documento. c. Ingresar al sistema (Integra) y realizar la anulacin del documento.

Nota: Para esta operacin no es necesario realizar solicitud escrita ni autorizacin alguna.



INDICADORES

a. Cartera VigenteCartera Recibida (Ordinaria Mes)(x 100)

Recuperada Mensual

Cartera Vigente Total (vigente)

b. Cartera VencidaCartera Recibida(Ordinaria Mes) (x 100)

Recuperada

Cartera Vencida Total

FORMATOS

Orden De Mensajera y/o Recaudos

Solicitud de Nota crdito a Cartera o a Saldos Por Over.

Orden de Facturacin y/o Recibo de Caja

Solicitud Cambio de Beneficiario a Depsito Para Cartera

En periodo de tiempo



John Fredy Bulla LenSonia DazJairo JimnezFernanda Parra Meja


IndustrialAnalista de Cartera ACoordinador de CarteraRecursos Humanos




Cargo:Cargo:Cargo:

Contralor General

Firma:Firma:Firma:

MANUAL DE LA CALIDAD

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TABLA DE CONTENIDO

1. PRESENTACION DEL MANUAL DE LA CALIDAD4

1.1Generalidades4

1.2Alcance del Sistema de Gestin de la Calidad4

1.3Exclusiones5

1.4Control del Manual de la Calidad5

1.4.1 Aprobacin del Manual de la Calidad5

1.4.2 Distribucin del Manual de la Calidad6

1.4.3 Control de Modificaciones del Manual de la Calidad7

2. PRESENTACION DE LA EMPRESA8

2.1Resea Histrica9

2.2Servicios10

2.3Clientes10

2.4Estructura Organizacional11

Figura 1 Organigrama12

2.4.1 Objetivos del Cargo13

3. GESTION POR PROCESOS14

Figura 2. Estructura del Sistema de Gestin de la Calidad15

Figura 3. Mejora Contina del Sistema de Gestin de la Calidad16

Figura 4. El Ciclo y la Gestin por Procesos17

4. DESCRIPCION DE LA APLICACIN DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD 18

4.1Estructura Documental18

4.2Responsabilidad de la Direccin20

4.2.1 Poltica de Calidad21

4.2.2 Objetivos de la Calidad21

4.2.3 Enfoque al Cliente22

4.2.4 Planificacin del Sistema de Calidad22

4.2.5 Planificacin de Cambios23

4.2.6 Otras Responsabilidades en el Sistema de Gestin de Calidad23

4.2.6.1 Responsabilidades de los Dueos de Proceso23

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4.2.6.2 Responsabilidades del Comit de Calidad24

4.2.6.3 Responsabilidades del Grupo Primario25

4.2.6.4 Responsabilidad del Representante de la Direccin25

4.2.6.5 Comunicacin Interna26

4.2.6.6 Revisin por la Direccin26

5. GESTION DE LOS RECURSOS27

5.1Recursos Humanos27

6. INFRAESTRUCTURA28

6.1Ambiente de Trabajo28

7. PRESTACION DEL SERVICIO29

7.1Planificacin de la Prestacin del Servicio29

7.2Procesos relacionados con el Cliente29

7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el Producto y/o Servicio29

7.2.2 Revisin de los Requisitos Relacionados con el Producto y/o Servicio30

7.2.3 Comunicacin con el Cliente30

7.3Diseo y Desarrollo30

7.4Compras30

7.5Prestacin del Servicio31

7.5.1 Control de la Prestacin del Servicio y/o Producto31

7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio y/o

Producto31

7.5.3 Identificacin y Trazabilidad32

7.5.4 Propiedad del Cliente32

7.5.5 Preservacin del Producto y/o Servicio32

7.6Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medicin32

8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA33

8.1Generalidades33

8.2Seguimiento y Medicin33

8.2.1 Satisfaccin del Cliente33

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8.2.2 Auditoria Interna33

8.2.3 Seguimiento y Medicin de los Procesos y Producto34

8.3Control del Servicio No Conforme34

8.4Anlisis de Datos34

8.5Mejora35

8.5.1 Accin Correctiva y Preventiva35

9. RESPONSABILIDADES36

10. ANEXOS37

Caracterizacin de los procesos.

1. Caracterizacin del proceso de planificacin del Sistema de Gestin de la calidad. 2. Caracterizacin proceso de mejoramiento. 3. Caracterizacin proceso comercial. 4. Caracterizacin proceso de compras 5. Caracterizacin proceso reserva y venta. 6. Caracterizacin proceso de documentacin. 7. Caracterizacin proceso de despachos. 8. Caracterizacin proceso de mantenimiento. 9. Caracterizacin proceso recurso humano

11. Control de Cambios.38


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1. PRESENTACION DEL MANUAL DE LA CALIDAD

1.1 Generalidades

El objetivo de este manual de la calidad es presentar el Sistema de Gestin de la Calidad

aplicado en Panamericana de Viajes Lalianxa Ltda.

El Sistema de Gestin de la calidad de Panamericana de Viajes Lalianxa Ltda., se encuentra

estructurado conforme a los requisitos reglamentarios de la norma NTC-ISO 9001:2008, las

normas tcnicas sectoriales NTS AV01, NTS AV02, los requisitos legales y los requisitos del

cliente externo e interno.

La Gerencia se compromete a realizar, establecer, implementar, mantener y controlar un

sistema de gestin de la calidad, que brinde la confiabilidad necesaria de nuestros procesos,

apoyndonos en el mejoramiento continuo del servicio que se presta y asegurando que los

bienes y servicios ofrecidos por la organizacin renan los requisitos de nuestros clientes

1.2 Alcance del Sistema de Gestin de la Calidad

El sistema de gestin de la calidad de Panamericana de Viajes L alianxa Ltda. Da alcance a la comercializacin y reserva de pasajes areos, terrestres y martimos, nacionales e internacionales. Comercializacin reserva y operacin de turismo receptivo. Organizacin, promocin y venta de planes tursticos nacionales. Organizacin, promocin y venta de planes tursticos para ser operados fuera del territorio nacional. Reservacin y contratacin de alojamiento y dems servicios tursticos. Tramitacin y asesora al viajero en la obtencin de documentacin requerida.

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THE QUALITY MANAGEMENT SYSTEM OF PANAMERICANA DE VIAJES L'ALIANXA INCLUDES COMMERCIALIZATION AND RESERVATION OF NATIONAL AND INTERNATIONAL AIR, GROUND AND MARITIME TICKETS. COMMERCIALIZATION, RESERVATIONS AND OPERATION OF RECEPTIVE TOURISM. ORGANIZATION, PROMOTION AND SALE OF NATIONAL TOURISM PLANS. ORGANIZATION, PROMOTION AND SALE OF TOURISM PLANS TO BE OPERATED OUTSIDE THE NATIONAL TERRITORY. RESERVATION AND HIRING OF LODGING AND OTHER TOURISM SERVICES. CONSULTING AND PROCESSING OF REQUIRED DOCUMENTATION FOR TRAVELER.

1.3 Exclusiones

Teniendo en cuenta que la actividad de la empresa es la prestacin de servicios, los siguientes

tems del capitulo 7 de la norma NTC-ISO 9001 han sido excluidos:

Requisito 7.3 Debido a que la agencia de viajes no realiza labores de diseo de paquetes sino organizacin de paquetes.

Requisito 7.6 Control de equipos de seguimiento y revisin, porque la actividad de reserva no requiere equipos de medicin.

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1.4 Control del Manual de la Calidad

1.4.1 Aprobacin del Manual de la Calidad

El manual de la calidad fue aprobado en primera instancia por el comit de calidad y en segunda instancia por la Gerencia General el 20/02/07. La aprobacin del Manual de la Calidad se evidencia con las firmas de quien lo elabor, revis y aprob.

1.4.2 Distribucin del Manual de la Calidad

El original del manual de la calidad se tiene en medio fsico en el archivo de la Gerencia General, y las copias controladas en medio fsico, se ubican en el archivo de los dueos de proceso. Los funcionarios de Panamericana de Viajes pueden consultar el manual de la calidad en la Intranet corporativo.

Las copias no controladas del manual de la calidad no requieren de actualizacin, por lo tanto slo son entregadas para uso temporal e informativo.

En los casos en que las entidades gubernamentales y privadas requieran el manual de la calidad de la empresa, se entrega una copia no controlada. En oficios de entrega se evidenciar la entrega de las copias a los destinatarios.

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Los miembros del comit de calidad hacen la divulgacin del manual de la calidad, y a su vez son los responsables de la difusin y aseguramiento de la comprensin del mismo por parte del personal de la empresa.

1.4.3 Control de Modificaciones del Manual de la Calidad

El manual de la calidad se revisa mnimo una vez al ao como parte de la revisin que hace la Gerencia General del Sistema de gestin de la calidad, con el apoyo del coordinador de calidad y los dueos de proceso. Los cambios en la normatividad tambin propician la revisin del manual de la calidad.

Una vez la nueva versin del manual de la calidad es aprobada, la versin anterior en medio fsico se elimina y se actualiza la del medio electrnico, conservando de forma permanente una copia de seguridad de la versin anterior. Esto mismo aplica para los procesos y procedimientos. El coordinador de calidad tiene la responsabilidad de llevar registros de los cambios, en el formato de control de cambios y actualizaciones de los documentos (FO-ME-01).

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2. PRESENTACION DE LA EMPRESA

Panamericana de Viajes Lalianxa Ltda. Es una empresa privada creada con capital nacional, para responder a las necesidades de viajes de sus clientes, es una Agencia de viajes IATA, lo que le permite vender pasajes de aerolneas internacionales y nacionales.

La Agencia vende porciones terrestres y Hoteles a escala nacional, al igual que operadores de Planes Tursticos en San Andrs y Providencia, Cartagena, Santa Marta, Bogot, Medelln, Capurgan, Leticia, Guajira, entre otras. Cuenta con departamento de mayoreo TURIVEL OPERADORA MAYORISTA encargado de comercializar y vender Hoteles Internacionales y Paquetes Tursticos a Europa, Sur Amrica, Centro Amrica, y el Caribe. Panamericana de

Viajes Lalianxa cuenta tambin con un departamento de TURISMO RECEPTIVO, el cual marca una diferencia competitiva con el resto de agencias del pas.

La Agencia es lder en el Turismo Receptivo en ciudades como: Bogot, Medelln, Cali, Barranquilla, Cartagena, Santa Marta, San Andrs y Providencia y la Zona Cafetera, prestando servicios de venta de paquetes tursticos a estos destinos, traslados, excursiones, tour de compras y organizacin de eventos. Los grupos y viajes de incentivo son atendidos por el departamento especializado en la organizacin de Congresos y Eventos el cual cubre todas las necesidades de reservas areas, hoteleras y los servicios requeridos por el cliente, tales

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Como, traslados de llegadas y salidas, traduccin simultnea, consecucin de equipos para

presentaciones, excursiones dentro de la ciudad y organizacin de fiestas y cocteles de

bienvenida y de clausura.

Panamericana de Viajes cuenta con experiencia de ms de 25 aos y un equipo de humano

compuesto por 110 funcionarios, quienes se encuentran al tanto de las normas actuales del

sector turstico.

Panamericana de Viajes se uni a la organizacin L alianxa, para integrar una sola empresa

de proyeccin internacional y como estrategia para responder a las necesidades en un mundo

globalizado como el que se vive hoy. Por ello, la organizacin cuenta con agencias afiliadas en,

Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, El Salvador, Guatemala,

Honduras, Mxico, Nicaragua, Panam Per, Puerto Rico y Uruguay.

2.1 Resea histrica

Panamericana de Viajes Lalianxa Ltda. Nace como sociedad el 16 de Junio de 1982 con el objeto de constituirse como una de las primeras empresas dedicadas al turismo receptivo. En sus comienzos estuvo orientada por su fundador Hugo Vlez Lynton. En 1993 se cre, el departamento de mayoreo nacional y en el ao 1997 abri la oficina del norte. En el ao 2001 y en respuesta a un mundo globalizado como el que se vive hoy, Panamericana se uni a la

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Organizacin L ALIANXA con el fin de integrar una sola empresa de proyeccin internacional. A finales del ao 2005 estableci la oficina en San Andrs Islas, en el ao 2006 abri la oficina De Cartagena, en el ao 2008 su oficina en Medelln y en el ao 2011 su oficina en Santa marta, y adicion a sus actividades el departamento de mayoreo internacional a travs de TURIVEL e incursion en la implementacin de los implant, con la empresa La Riviera S.A. Su desarrollo histrico ha estado marcado por la estabilidad administrativa y financiera, situacin que ha tenido un comportamiento creciente permanentemente. Su mxima autoridad es la junta Directiva seguida por la presidencia y luego la gerencia general en cabeza de Ruth Pinzn.

2.2 Servicios

Asesorar al cliente en todos los servicios relacionados con los viajes.

Reserva y venta de pasajes areos nacionales e internacionales.

Reserva y venta de hospedaje en hoteles nacionales e internacionales.

Turismo receptivo.

Venta de paquetes tursticos nacionales e internacionales.

Excursiones.

Documentacin (pasaportes, visas, vacunas).

Tarjetas de asistencia.

Venta de cruceros.

Asistencia en aeropuertos.

Organizacin y venta de paquetes tursticos.

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2.3 Clientes

Los clientes de Panamericana de Viajes Lalianxa Ltda. Son:

Clientes corporativos.

Clientes ocasionales.

Agencias de viajes.

2. 4 Estructura Organizacional

Panamericana de Viajes Lalianxa Ltda. Es una empresa privada con capital nacional. Su mxima autoridad es la Junta Directiva quien fija las polticas y los lineamientos a seguir para conseguir los objetivos propuestos. La representacin de la compaa es ejercida por la Presidencia y la Gerencia General, quien es la encargada de velar porque los lineamientos sean cumplidos y alcanzados. A nivel de la Gerencia General se encuentra la Revisora Fiscal encargada de propender porque se cumplan las normas establecidas por la legislacin nacional. La empresa tiene dos oficinas en Bogot, una en la 93 y otra en la calle 97, y cuatro oficinas operadoras: en Cartagena, San Andrs Islas, Santa Marta y Medelln. Su sede principal se encuentra en la Carrera 11 A No. 93 A 80, cuenta con una planta fsica compuesta por 4 oficinas distribuidas entre recepcin, caja, facturacin, departamento de turismo receptivo, presidencia, administracin, oficina de counter, oficina de mayoreo, gerencia general, oficina de contabilidad, Sistemas y archivo. De la misma manera contamos con vehculos propios para el

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Transporte de nuestros pasajeros en las ciudades de Bogot, Cartagena y en la Isla de San

Andrs.

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Figura 1 Organigrama Institucional

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2.4.1 Objetivos del cargo

Gerente General:Administrar la empresa.

Gerente Comercial:Adquirir cuentas corporativas.

Gerente Operativo:Seleccionar y contratar los proveedores tursticos.

Administrar el rea de operaciones de mayoreo y pasajes.

Negociar con aerolneas, hoteles, y operadores.

Seleccionar, definir y contratar los servicios de Publicidad.

Aprobar la contratacin de de servicios de Mantenimiento.

Gerente Administrativo:Administrar el recurso humano.

Seleccionar y contratar los servicios de mantenimiento

Administrar las reas de recepcin, mensajera y

Servicios generales.

Gerente financiero:Administrar las reas de facturacin, tesorera, caja y

Contabilidad.

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3. GESTION POR PROCESOS

El sistema se basa en un enfoque por procesos entendido como el conjunto de actividades mutuamente relacionadas, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Contamos con 3 tipos de procesos: Gerenciales, Operativos y de Apoyo (ver mapa de procesos).

Los procesos gerenciales tienen el propsito de dirigir, organizar, asignar recursos, verificar y mejorar los otros procesos, del sistema de gestin de la calidad y facilitan el seguimiento para la mejora continua.

Los procesos operativos estn asociados al ciclo de actividades secuenciales del servicio desde la identificacin de las necesidades del cliente hasta la entrega del servicio.

Los procesos de apoyo facilitan la ejecucin y control de los procesos de operacin del

negocio.

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Figura 2 Estructura del sistema de gestin de la calidad

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Figura 3

La bsqueda del mejoramiento continuo es un compromiso permanente de la gerencia general y de los miembros del comit de calidad, quines lideran el Sistema de Gestin de Calidad y posibilita la disponibilidad de los recursos necesarios para el mantenimiento y mejora del mismo.

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El compromiso de la gerencia general y de los miembros del comit de calidad se evidencia en:

La promocin de una cultura de calidad y espritu de servicio.

El aseguramiento de la disponibilidad de los recursos.

La comunicacin permanente de la importancia de satisfacer los requisitos del cliente.

En la caracterizacin de los procesos. Cada proceso est estructurado de forma tal que contiene un ciclo de mejoramiento teniendo en cuenta el ciclo PHVA, (planear, hacer, verificar y actuar).

Figura 4

EL CICLO Y LA GESTION POR PROCESOS

Tomar acciones correctivasDefinir objetivos Y metas

AP

VH

Comparar contra las metasEjecutar procesos

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4.1 Estructura documental

La compaa estableci las directrices de la gestin documental desde la recepcin, la actualizacin, el trmite, la distribucin, la consulta, la retencin, el almacenamiento, la recuperacin, la proteccin, la preservacin temporal hasta la disposicin final de los documentos. Los documentos son:

Documentos de origen externo: Ley 300 del turismo normas tcnicas sectoriales AV01, AV02, la norma ISO 9001-2008, los decretos 53 del 18 de Enero de 2001 y decreto 502 de Febrero de 1997, ley 679 de 2001, decreto 1825 de 2001, ley 1111 de 2006, resolucin 3596-2006

Formatos, son los documentos que dan origen a los procedimientos y proporcionan evidencia.

Procedimientos, describen las actividades especificas de los procesos.

Caracterizacin de procesos, detalla el P.H.V.A de cada uno de los procesos, es donde definimos objetivos, metas, se ejecutan y comparan los resultados con las metas y se toman acciones correctivas.

Manual de la calidad, describe el Sistema de Gestin de la calidad.

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Figura 5 Pirmide documental

Los procedimientos que administran la documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad

son:

Procedimiento de control de documentos del Sistema de Gestin de la calidad (PC-ME-01): Se establece la metodologa para realizar la revisin, aprobacin y actualizacin de los documentos del Sistema de Gestin de Calidad y

asegurar que los documentos de origen externo necesarios para la operacin eficaz de los procesos sean controlados.

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Procedimiento de control de registros (PC-ME-02): Se establece el procedimiento

para la identificacin,acceso, clasificacin, almacenamiento, conservacin y

disposicin de los registros del sistema de gestin de la calidad.

4.2 Responsabilidad de la direccin

En este manual de la calidad, la Gerencia General declara y establece su compromiso para alcanzar su poltica y objetivos de calidad, sus metas organizacionales y el cumplimiento de las expectativas de sus usuarios, a travs del desarrollo e implementacin del Sistema de Gestin de Calidad, as como con la mejora continua de su eficacia. Para tal fin,

Comunica a toda la organizacin la importancia de cumplir con los requisitos de los clientes, los requisitos legales y reglamentarios a travs del procedimiento de capacitacin.

Establece la poltica de calidad.

Asegura el establecimiento de los objetivos de calidad.

Lleva a cabo revisiones del Sistema de Gestin de Calidad.

Asegura la disponibilidad de los recursos.

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4.2.1 Poltica de calidad

Panamericana de Viajes es una organizacin que satisface las necesidades de viaje de sus clientes mediante un servicio oportuno y amable, prestado con personal competente, infraestructura adecuada y proveedores confiables. Buscamos permanentemente la optimizacin, el mejoramiento de los procesos, la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad y el incremento de la rentabilidad.

La poltica de calidad se difunde a travs de la Intranet, se verifica su comprensin en los comits primarios, y se revisa y verifica una vez al ao, en la revisin del sistema de gestin de calidad, por medio de la medicin de los objetivos de calidad.

4.2.2 Objetivos de Calidad

1 Aumentar el nivel de satisfaccin del cliente.

2 Prestar los servicios con la calidad requerida por el cliente.

3 Elevar la competencia del personal.

4 Mantener en ptimas condiciones las instalaciones, equipos y el software.

5 Trabajar con proveedores confiables.

6 Mejorar los procesos de forma continua.

7 Incrementar la rentabilidad.

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4.2.3 Enfoque al cliente

La Gerencia General y el representante de la direccin se aseguran de que los requisitos de los clientes estn definidos. El sistema de Gestin de calidad tiene un enfoque dirigido al cliente en el cual se tienen en cuenta los siguientes componentes:

Identificacin de los requisitos del cliente.

Control del cumplimiento de estos requisitos por medio del control de los procesos.

Evaluacin de la satisfaccin del cliente.

Anlisis y acciones tomadas como resultado de la evaluacin de la satisfaccin.

4.2.4 Planificacin del Sistema de Calidad

Se planifica con base en los requisitos del cliente externo e interno, los requisitos legales y los requisitos de la norma ISO 9001, con los cuales se establece la poltica y los objetivos de calidad, y el mapa de procesos, controlados por el Proceso de Planificacin.

La revisin del Sistema de Gestin de la Calidad por parte de la direccin y las auditorias internas sern insumo fundamental de los ciclos de la planeacin del sistema que anualmente debe realizar la agencia. La gerencia general debe asegurarse que:

La planificacin se realiza con el fin de identificar los procesos.

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Determinar la secuencia e interaccin.

Determinar criterios y mtodos para el control.

Asegurar la disponibilidad de recursos e informacin para el funcionamiento de los procesos.

Realizar seguimiento, medicin, anlisis e Implementar acciones para lograr resultados planificados. Lo anterior se cumple con el proceso de Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad.

Anexo 1.Planificacin del Sistema de gestin de la calidad.

Anexo 2.Requisitos Del Cliente externo e interno.

Anexo 3.Requisitos legales.

Anexo 4.Coherencia poltica, objetivos y procesos.

4.2.5 Planificacin de Cambios

Cuando existen grandes cambios en la organizacin que afecten el Sistema de Gestin de Calidad, se planifican utilizando el formato planificacin de cambios SGC (FO-ME-21)

4.2.6 Otras Responsabilidades en el Sistema de Gestin de Calidad

4.2.6.1 Responsabilidades de los Dueos de Proceso

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Responder por el cumplimiento de los objetivos del proceso, la verificacin, las acciones correctivas del proceso y garantizar que el personal que participa en el proceso est capacitado. Los dueos de proceso son:

ProcesoDueo de proceso

Planificacin del Sistema deGerente General

Gestin de la calidad

MejoramientoCoordinador de Calidad

ComercialGerente Comercial

ComprasDiseador de Paquetes

Reserva y VentaDirector de Receptivo Asesor de

Mayoreo y Coordinador de Pasajes

DocumentacinAsesor de Documentacin

DespachosGerente Administrativo

Gestin HumanaGerente Administrativo

MantenimientoDirector de Sistemas

FinancieroGerente Financiero

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4.2.6.2 Responsabilidades del Comit de Calidad

El comit de calidad est conformado por los dueos de proceso y se rene una vez al mes para hacer la evaluacin de los indicadores, las acciones correctivas, mirar los resultados de la evaluacin del cliente y desarrollar los temas de mejoramiento de los procesos. En cada reunin se elabora un acta donde queda registrado el desarrollo de la reunin.

4.2.6.3 Responsabilidades del Grupo Primario

El grupo primario est compuesto por el dueo de proceso y sus inmediatos colaboradores quienes se renen una vez al mes para buscar una mayor eficacia en la aplicacin de los procedimientos. En cada reunin se elabora un acta donde queda registrado el desarrollo de la reunin.

4.2.6.4 Responsabilidad del Representante de la Direccin

La gerencia asign como representante de la direccin al coordinador de calidad quin tiene la responsabilidad de:

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Asegurarse que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de la Calidad.

Informar a la alta direccin sobre el desempeo del Sistema de Gestin de Calidad y de cualquier necesidad de mejora, y

Asegurarse que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organizacin

4.2.6.5 Comunicacin Interna

La compaa tiene diferentes mecanismos para garantizar el aseguramiento de la comunicacin interna:

Intranet

Correos electrnicos

Comit de calidad

Interacciones entre los procesos, (documento que pasa de un proceso a otro)

Grupos primarios.

4.2.6.6 Revisin por la Direccin

La revisin del Sistema de Gestin de Calidad por parte de la direccin, la realiza una vez al ao despus de un ciclo completo de auditoria interna, previo a la elaboracin de los siguientes informes:

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InformeResponsable de la elaboracin

Resultados de auditoriasCoordinador de Calidad

Retroalimentacin del clienteGerente Comercial

Desempeo de los procesos y conformidad del productoDueos de Proceso

Estado de las acciones correctivas y preventivasCoordinador de Calidad

Acciones de seguimiento a revisiones efectuadas por laCoordinador de Calidad

direccin

Cambios que podran afectar al sistema de gestin de laGerente General

calidad

Seguimiento a poltica y objetivos de calidadGerente General

Una vez realizada la revisin se elabora un acta.

5. GESTIN DE LOS RECURSOS

La compaa proporciona los recursos humanos, de infraestructura y ambiente de trabajo necesario para implementar, mantener el Sistema de Gestin de Calidad, mejorar continuamente su eficacia y aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

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5.1 Recursos Humanos

Su propsito es garantizar la seleccin, vinculacin y contratacin del talento humano. La seleccin de las personas se realiza con base en la normatividad establecida para ello. Contamos con un gerente administrativo quin promueve el bienestar social enmarcado en el apoyo a la gestin del talento humano.

Como parte de la induccin, se realiza una bienvenida a cargo de la Gerencia Administrativa, quin informa la estructura organizacional de la empresa, las unidades de negocio que la conforman, se explica quienes, como esta conformada y para que sirve la LAlianxa, la poltica de calidad y dems datos relevantes que ubiquen a los nuevos funcionarios en el contexto general de la compaa. En cada dependencia se realiza una induccin especfica en el puesto de trabajo.

Para asegurar la competencia del personal se aplica el proceso de Gestin Humana PR-GH-02.

6. INFRAESTRUCTURA

El proceso de mantenimiento es un pilar fundamental para nuestro Sistema de Gestin de

Calidad y tiene como propsito dar respuesta a los requerimientos de mantenimiento preventivo

y correctivo a los equipos e instalaciones para mantenerlos en ptimas condiciones de

funcionamiento. Tenemos un plan anual de mantenimiento preventivo para toda la estructura de

la compaa.

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Cuando se presentan daos en los equipos o en la infraestructura, se informa al director de sistemas quien asigna un nmero al reporte y procede a realizar una evaluacin del dao y determinar si se puede corregir por parte del departamento de sistemas o en su defecto remitirlo a un externo para su arreglo. De acuerdo con lo establecido en el proceso de Mantenimiento PR-MT-02.

6.1 Ambiente de Trabajo

En la caracterizacin de los procesos operativos se identifican los factores de ambiente de trabajo (temperatura, iluminacin, ergonoma), los cuales se controlan aplicando el procedimiento de mantenimiento.

7. PRESTACION DEL SERVICIO

7.1 Planificacin de la Prestacin del Servicio

El servicio se planific considerando el PHVA de los procesos que intervienen directamente en la prestacin del servicio. Cuando existen contratos corporativos con requisitos especficos se

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Realiza la planificacin del contrato. Los procesos que intervienen en la prestacin del servicio son: Reserva y venta, documentacin, despachos, comercial y compras.

Cada uno de los procesos que hacen parte del Sistema de Gestin de Calidad de Panamericana de Viajes, se determina a travs de sus procedimientos.

7.2 Procesos Relacionados con el Cliente

7.2.1 Determinacin de los Requisitos Relacionados con el Producto y/o Servicio

Los requisitos del cliente, los requisitos internos de la organizacin y los requisitos legales y Reglamentarios relacionados con el servicio y/o producto, estn definidos en la caracterizacin de cada uno de los procesos.

7.2.2 Revisin de los Requisitos Relacionados con el Producto y/o Servicio.

La revisin de los requisitos relacionados con la prestacin del servicio, se realiza de acuerdo

con lo establecido en los procesos Comercial y Reserva y Venta.

7.2.3 Comunicacin con el Cliente

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Para tener una comunicacin eficiente con los clientes, la agencia dispone de canales de

comunicacin tales como el correo electrnico, va telefnica, correspondencia, y atencin

personalizada.

7.3 Diseo y Desarrollo

Se excluye este requisito.

7.4 Compras

Las compras en la agencia se realizan aplicando el proceso de Compras (PR-PC-02) y el proceso de mantenimiento (PR-MT-02). La seleccin de los proveedores se establece de acuerdo al tipo de compra que se realice, siguiendo los lineamientos establecidos en el mismo proceso.

Para evaluar el desempeo de los proveedores, se tiene establecido un formato de criterio y seleccin de proveedores por cada tipo a tipo de proveedor, el cual es aplicado mensualmente.

Los proveedores crticos de Panamericana de Viajes Lalianxa son:

AEROLNEAS NACIONALESAEROLNEAS INTERNACIONALES

HOTELES NACIONALESHOTELES INTERNACIONALES

OPERADORES NACIONALESOPERADORES INTERNACIONALES

ASEGURADORASGUAS

PUBLICISTASEMPRESAS TRANSPORTISTAS

PROVEEDORES DE INFRAESTRUCTURAPROVEEDORES DE TRMITES DE VISAS

PROVEEDORES DE COMUNICACIONES

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7.5 Prestacin del Servicio y/o Producto

7.5.1 Control de la prestacin del servicio y/o producto

Los aspectos relacionados con el control de la prestacin del servicio y/o producto se encuentran enunciados en la caracterizacin de los procesos de reserva y venta (PR-RV-01) y el proceso comercial (PR-CO-01), as mismo la agencia establece controles generales con base a reglamentos, acuerdos y negociaciones.

7.5.2. Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio y/o

producto.

Este requisito aplica con la evaluacin que se hace a los proveedores segn lo establecido en el proceso de Compras y la validacin del proceso operativo cuando se requiera de acuerdo con el resultado de los indicadores del proceso y los reclamos obtenidos. Adicionalmente se validara los tiempos de respuesta del proceso de reserva y venta a travs de las encuestas realizadas a los clientes corporativos, agencias de viajes en Colombia y agencias de viajes en el exterior.

7.5.3 Identificacin y Trazabilidad.

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La identificacin y trazabilidad del servicio se realiza con el nmero de reserva que se puede trazar en el sistema Amadeus, para el caso de tiquetes y un nmero de negocio en el sistema Orbis, para el caso de porciones terrestres.

7.5.4 Propiedad del cliente

Se considera propiedad del cliente los documentos del cliente para el servicio de documentacin, los cuales se manejan segn lo establecido en el proceso de Documentacin.

7.5.5 Preservacin del producto y/o servicio.

Los servicios de Panamericana de Viajes documentos, cuyo control y manejo estn documentacin, despachos y Compras.

Lalianxa Ltda., se materializan en diferentes establecidos en el proceso de reserva y venta,

7.6 Control de los dispositivos de Seguimiento y de Medicin

Se excluye este requisito.

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8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades

En Panamericana de Viajes se planific la medicin en el cuadro de medicin de los objetivos de Calidad y los indicadores de gestin.

8.2 Seguimiento Y Medicin

8.2.1 Satisfaccin del cliente

Como una de las medidas del desempeo del Sistema de Gestin de Calidad, el proceso comercial realiza el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos. Anualmente se realizan encuestas especificas para mayoreo, receptivo, pasajes y paquetes tursticos. El instrumento a aplicar, su utilizacin y manejo se encuentran descritos en el procedimiento para la medicin de la satisfaccin del cliente (PC-CO-04).

8.2.2 Auditora interna

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La agencia realiza a intervalos contemplados dentro del programa anual, auditorias internas por

proceso para determinar si el sistema de gestin de calidad es conforme a las disposiciones

planificadas y si se ha implementado y mantiene de manera eficaz.

Las auditorias internas se realizan de acuerdo al procedimiento de Auditorias Internas (PC-ME-

07)

8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos y producto

Panamericana de Viajes aplica los medios apropiados para el seguimiento y medicin de los procesos que hacen parte del Sistema de Gestin de Calidad. Estos demuestran la capacidad de los procesos para alcanzar los objetivos planteados.

Para ello se han establecido indicadores de gestin dentro de cada proceso utilizando el formato de indicadores de gestin (FO-ME-04) los cuales son analizados mensualmente en el comit de calidad. En caso de no cumplir las metas definidas, se toman las acciones correctivas pertinentes. As mismo, los informes de gestin hacen parte de la informacin de entrada para las revisiones por la Gerencia General.

8.3 Control del Servicio No Conforme

La Agencia document e implement el procedimiento de producto no conforme (PC-ME-04), en

el cual se definen los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el

tratamiento del producto no conforme para evitar el uso no intencionado del mismo.

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8.4 Anlisis de Datos

Panamericana de Viajes para el Sistema de Gestin de Calidad determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad, eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de Gestin de la Calidad. Estas actividades se realizan por cada dueo de proceso peridicamente y en la revisin del Sistema de Gestin de Calidad.

8.5 Mejora

8.5.1 Accin correctiva y preventiva

Las acciones correctivas y preventivas se realizan de acuerdo al procedimiento de Acciones correctivas y preventivas (PC-ME-05). Lo anterior, con el fin de tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con el objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir.

9. RESPONSABILIDADES

ResponsableResponsabilidades

Gerente GeneralLa implementacin, actualizacin y divulgacin de este

Coordinador de Calidadmanual

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10. ANEXOS

Caracterizacin de los procesos.

1. Caracterizacin del proceso de planificacin del sistema de gestin de la calidad.

2. Caracterizacin proceso de mejoramiento.

3. Caracterizacin proceso comercial.

4. Caracterizacin proceso de compras

5. Caracterizacin proceso reserva y venta.

6. Caracterizacin proceso de documentacin.

7. Caracterizacin proceso de despachos.

8. Caracterizacin proceso de mantenimiento.

9. Caracterizacin proceso recurso humano

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11. CONTROL DE CAMBIOS

VersinFecha de AprobacinDescripcin del Cambio

0120/02/07No aplica

0224/03/09Condensacin de la redaccin de cada

requisito y exclusin del Proceso de Diseo

de Paquetes

0321/01/2011Inclusin de la validacin de tiempos de

respuesta sugerida en auditoria interna de

Icontec

0420/01/2012Inclusin de la adquisicin de la oficina de

Santa Marta

Elaborado por:Revisado por:Aprobado por:

FechaFechaFecha

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MANUAL COORDINADORMC - 2011

DE CARTERAVERSIONFECHA

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Objetivo: Mantener la cartera dentro de niveles mnimos de manera que nivele el flujo de caja de Nmadas.

Alcance: Aplica para las actividades que lleva a cabo el Coordinador de Cartera.

Funciones:

1. SUPERVISAR EL COMPORTAMIENTO DE LOS MOVIMIENTOS DEL SISTEMA INTEGRA, DE ACUERDO AL INGRESO DE INFORMACIN DIARIA DE FACTURACIN.

a. Revisar y analizar a diario el estado actual de las cuentas el sistema (Integra) por cada cliente, de las cuentas comerciales y no comerciales, extrayendo los casos ms crticos, los cuales denoten atraso o vencimiento de los plazos de pago.

b. Dentro del anlisis se compara la informacin de cada cuenta y decide que conducto se debe efectuar para realizar el respectivo contacto con el cliente y definir el funcionario de Los Nmadas Ltda., que debe encargarse del trmite, y que pueden ser el coordinador de cartera o el auxiliar de cartera. c. Dar orden al auxiliar de cartera para que se comunique con el cliente.

Frecuencia: Diario.

2.COMUNICARSE CON EL CLIENTE PARA ACORDAR EL PAGO DE FACTURA.

a. Comunicarse con el cliente por telfono o enviando un e-mail.

b. Dar informacin al cliente a cerca del estado de la cuenta o la mora que presenta.

c. Enviar comunicacin escrita o visitar al cliente si la cuenta lleva 30 das o ms de vencida.

d. Acordar con el cliente el pago de la obligacin adquirida.

e. Solicitar al auxiliar de facturacin los documentos y soportes, verificando la informacin y el trmite comercial que se llev a cabo. f. Realizar el ingreso del pago o ajuste si es el caso en el sistema (Integra).

Nota: El ajuste se realiza por correccin de datos, repeticin de factura o por solicitud justificada del cliente.

Frecuencia: Diario.

3. SUPERVISAR RECLAMOS, CARGUE Y COBRANZA DE CHEQUES DEVUELTOS Y COMUNICACIN CON LOS BANCOS.

a. Supervisar y verificar las labores que realizan los auxiliares de cartera. b. Revisar los reportes que emiten los auxiliares.

c. Chequear en el sistema la causacin de las diferentes notas crdito por facturas de comisin.

Frecuencia: Diario.

4. SUPERVISAR CADA UNA DE LAS CUENTAS DE TIPO COMERCIAL DE ACUERDO A LOS PLAZOS Y CUPOS APROBADOS POR EL COMIT DE GERENCIA.


b. Verificar el estado actual de cartera.

c. Dar instrucciones a los auxiliares de cartera para hacer efectiva la cobranza inmediata y dar prioridad de acuerdo al monto y a las cuentas que presentan alta morosidad.

Frecuencia: Diario.



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5.GENERAR INFORMES.

a. Empleando hojas de clculo que pueden ser emitidas por el sistema, se emiten los siguientes informes:

Estado de cartera a fecha de corte (mensual y de acuerdo a requerimiento para seguimiento).

Informes que solicita el comit.

Comparacin de cierres de diferentes periodos.

Comparacin de diferencias y comportamientos de cartera durante diferentes periodos.

Frecuencia: Diario.

6.CUSTODIAR Y MANEJAR DE UNA DE LAS COPIAS DE LA LLAVE DE LA BVEDA GENERAL.

a.Custodiar y manejar de manera responsable una de las tres llaves de la bveda general, la cual tiene apertura a las 8 a.m. y cierre a las 6 p.m.

Frecuencia: Diario.

7.REVISAR LA CARTERA SOBRE PAGO DE COMISIONES A VENDEDORES.

a. Verificar contra sistema (Integra), la veracidad de la informacin contenida en el formato de cuenta de cobro de comisiones, las cuales son enviadas por el personal del rea de comisiones.


8. BRINDAR INFORMACIN A TODAS LAS SEDES (77, 78, 103 Y 104), EN ASPECTOS RELACIONADOS CON CARTERA Y EL RECAUDO.

a. Apoyar a los funcionarios (va telefnica o e-mail), de las diferentes oficinas para verificar el estado de cartera en la emisin de facturas y su respectivo recaudo.

Nota: En caso de necesitarse la presencia para el apoyo o solucin de inconvenientes graves, se debe acercar a la sede respectiva.


9.CAMBIAR EL NOMBRE DE UN TITULAR DE UN DEPSITO A NOMBRE DE OTRO TITULAR.

a. Recibir la solicitud por parte del cliente, vendedor o del supervisor. b. Ingresar al sistema (Integra).

c. Buscar el depsito por el nmero consecutivo (recibo de caja). d. Realizar el cambio al nuevo cliente por medio de la opcin que ofrece el sistema (Integra).


10. AJUSTAR CARTERA.

a. Recibir solicitud del cliente. b. Ingresar al sistema (Integra).

c. Analizar el estado de cuenta del cliente.

d. Definir si se trata de una nota crdito o dbito. e. Realizar la nota crdito o dbito en el sistema (Integra).



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Nota 1: Las notas se realizan de acuerdo al respectivo anlisis de la evaluacin de cartera o por solicitud directa del cliente y si tiene validez, por conceptos de retencin en la fuente, anulacin de factura, descuento no contemplado en la factura.

Nota 2: La nota crdito se emite por concepto de verificacin contra factura, recibos de caja, solicitud del cliente y otros documentos relacionados con la operacin.

Nota 3: La nota dbito se genera por cheque devueltos y revisin de recibos de cargo a notas dbito.


11. ADMINISTRAR LA CAJA METLICA (COFRE GENERAL) CON LLAVE.

a. Custodiar de manera responsable la caja metlica (el cofre general) el cual contiene letras de cambio, cheques y dinero en efectivo entre otros.



INDICADORES

a. Cartera RecuperadaCartera Contabilizada Mes(x 100)

Mes

Facturacin del Mes

b. Cartera VencidaTotal Facturacin Mes Vencido(x 100)

Total Cartera Mes Vencido

FORMATOS



Orden De Mensajera y/o Recaudos

Solicitud de Nota crdito a Cartera o a Saldos Por Over.

Orden de Facturacin y/o Recibo de Caja

Solicitud Cambio de Beneficiario a Depsito Para Cartera

Elaborado Por:Revisado Por:Revisado Por:Revisado Por:

John Fredy Bulla LenJairo JimnezBeatriz Fernanda Parra MJos Ral Pea

Cargo: IngenieroCargo:Cargo:Cargo:

IndustrialCoordinador de CarteraDir. Recursos HumanosAuditor General


Elaborado Por:Aprobado Por:Aprobado Por:

Fecha de Aprobacin

Cargo:Cargo:Cargo:

Firma:Firma:Firma:

manuales panamericana de viajes l alianxa

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