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MANUEL DE MANAGEMENTDE LA PERFORMANCE DURABLE

MANUELDE MANAGEMENTDE LA PERFORMANCEDURABLE DE SOFAXIS

SOMMAIRE

Management de la performance durable. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4/6- Culture de Sofaxis- Valeurs- Système de management orienté “performance durable” au service des parties prenantes- Politique de performance durable- Parcours vers la performance durable : un engagement quotidien

Présentation de Sofaxis. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7/10

Organisation de l’entreprise. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11/17- Une organisation en trois niveaux

- Les départements- Les processus - Les pôles

- Présentation des processus par département

Système de management performance durable. . . . . . . 18/21- Méthode de management “RADAR”- Résultats : définir les objectifs à atteindre- Approche : adopter une méthode, une organisation et des moyens pour atteindre les objectifs- Déploiement : décliner cette approche de manière systématique- Appréciation : mesurer les résultats obtenus- Revue : revoir son approche et ses manières de faire

Lexique. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

Domaine d’application. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

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MANAGEMENTDE LA PERFORMANCE DURABLE

PERFORMANCESOCIALE

DURABLE

VIVABLE ÉQUITABLE

VIABLE

PERFORMANCE ENVIRONNEMENTALE

PERFORMANCE ÉCONOMIQUE

NORME ISO 14001 :pour maîtriser nos impacts environnementaux en lien avec les exigences de la société environnante.

NORME OHSAS 18001 et Label Égalité :pour satisfaire les attentes sociales de la société environnante et de notre personnel.

NORME ISO 9001,CERTI FRANCE Assurances et les Labels ACTU-GESTION®pour améliorer nos performances opérationnelles et économiques a!n de satisfaire nos clients, actionnaires et partenaires.

À travers cette démarche de multiples certifications, Sofaxis illustre la réalité opération-nelle de ses valeurs et de ses engagements pris vis-à-vis de ses clients et autres partiesintéressées.

CULTURE DE SOFAXISDepuis sa création, Sofaxis a ancré la satis-faction de ses clients, l’innovation et l’amé-lioration permanente au cœur de sa cultured’entreprise. La force de cette culture reposesur l’engagement de l’encadrement et l’im-plication de l’ensemble des collaborateurs,dont l’expertise et les compétences contri-buent à la réussite de l’entreprise.

VALEURSCes engagements sont inscrits dans les valeurs de l’entreprise et constituent un facteur essentiel de cohésion, de motivationet de performance.

“Audacieux dans nos projets”“Ensemble dans nos ambitions”“Fiables dans nos engagements”

SYSTÈME DE MANAGEMENTORIENTÉ “PERFORMANCE DURABLE”, AU SERVICE DES PARTIES PRENANTES(1)

Sofaxis dispose de plusieurs certifications etlabels qui l’engagent vis-à-vis de ses clientset de ses autres parties prenantes (action-naires, partenaires, collaborateurs et sociétéenvironnante) :- ISO 9001 (Système de management de laqualité), - CERTI FRANCE Assurances (Gestion d’assurance et d’auto-assurance descontrats et sinistres dans le domaine des“assurances de personnes” risques statu-taires fonctionnaires et prévoyance),- Label Platinum ACTU-GESTION® (activitésstatutaires),- Label Or ACTU-GESTION® (activités prévoyance),- OHSAS 18001 (Système de managementde la santé et de la sécurité au travail),- ISO 14001 (Système de management environnemental),- Label Egalité (Egalité professionnelle).

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POLITIQUE DE PERFORMANCE DURABLEPour traduire son engagement collectif, Sofaxis s’est fixé cinq axes prioritaires quiconstituent sa politique de performance du-rable. Cette politique est le fruit de sa culture,de ses valeurs et de ses axes stratégiques.

CLIENTSSatisfaire durablement nos clients

PARTENAIRESDévelopper et pérenniser des partenariats profitables

COLLABORATEURSImpliquer et motiver les collaborateurs

ACTIONNAIRESDévelopper une performance économique durable

SOCIÉTÉ ENVIRONNANTE(2)

Participer à la vie locale et maîtriser les impacts liés à nos activités

Pour mettre en œuvre cette politique et assurer la performance de son système demanagement, Sofaxis s’engage à :

- définir et déployer des objectifs en lien avecses axes stratégiques et sa politique,

- mettre en œuvre une organisation et desressources qui concourent à l’efficacité et à la performance de ses processus opéra-tionnels,

- développer la veille et l’écoute des besoinsclients et des autres parties prenantes,

- travailler au respect des obligations légales, réglementaires et autres exigencesapplicables,

- déployer une démarche d’amélioration permanente basée sur la mesure et l’ana-lyse de ses performances,

- impliquer, informer et former ses collabo-rateurs et les autres parties prenantes notamment sur les règles et consignes applicables,

- identifier les impacts et risques liés à ses activités,

- mener des actions de prévention dont la protection de l’environnement, la pré-vention de la pollution, la maîtrise de sesconsommations énergétiques et la préven-tion des préjudices en santé et sécurité autravail,

- communiquer en interne et en externe surses engagements et performances,

- répondre à toute interrogation de ses parties prenantes.

La politique de performance durable de Sofaxis est accessible sur ses sites Internetet Intranet. Elle est régulièrement présentedans les différents supports de communicationinternes et externes.

Cette politique est revue annuellement afinde s’assurer qu’elle demeure toujours adap-tée à l’entreprise. En lien avec les orienta-tions stratégiques, elle est déclinée enobjectifs opérationnels à tous les niveaux del’entreprise. La direction s’engage à mettreà disposition les moyens et ressources nécessaires à la réalisation de cette politiqueet à l’atteinte des objectifs.

Le Directeur Général est en charge du système de management de la perfor-mance durable au plus haut niveau de l’en-treprise. Il a nommé 5 responsableschargés de déployer la politique de perfor-mance durable à l’échelle de l’entreprise etd’informer la direction générale des résul-tats obtenus :

- la Directrice Qualité pour les certificationsQualité et CERTI FRANCE Assurances,

- le Secrétaire Général pour la Santé et la Sécurité au travail,

- le Directeur Environnement pour l’Environ-nement,

- la Directrice du Département Assurancesen charge du Label Égalité.

- le Directeur du Département Gestion Services clients et Logistique pour les Labels ACTU-GESTION®.

Afin de relayer la démarche à tous les niveaux, chaque collaborateur a le devoir :

- de travailler au quotidien dans le respectdes valeurs de l’entreprise,

- d’appliquer les règles d’organisation et defonctionnement,

- de contribuer à la démarche d’améliora-tion et d’innovation,

- d’atteindre les objectifs collectifs et indivi-duels,

- d’alimenter les bases de connaissances del’entreprise.6

PARCOURS VERS LA PERFORMANCE DURABLE : UN ENGAGEMENT QUOTIDIEN

RESPONSABLILITÉS ASSOCIÉES AU SYSTÈME DURABLE

ANNÉE FAITS MARQUANTS DE LA DÉMARCHE1996 Certification Qualité ISO 90011997 Oscar Qualité Région Centre1999 Prix français de la Qualité2000 Finaliste EFQM (Prix européen de la Qualité)2001 Finaliste EFQM (Prix européen de la Qualité)2002 Prix EFQM (Prix européen de la Qualité)2002 Certifications Santé et Sécurité OHSAS 18001

Environnement ISO 140012005 Renouvellement des certifications ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001

Obtention du Label Égalité2008 Renouvellement des certifications ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001

Renouvellement du Label Égalité2011 Renouvellement des certifications ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 180012013 Renouvellement certification ISO 9001 et certification des activités

santé, prévoyance et action sociale 2014 Renouvellement certifications ISO 14001 et OHSAS 180012015 Label Or ACTU-GESTION® (activités prévoyance)2016 Label Platinum ACTU-GESTION® (activités statutaires)2016 Renouvellement certification ISO 9001 sur la version 20152017 Obtention certification CERTI FRANCE Assurances (Gestion d’assurance et

d’auto-assurance des contrats et sinistres dans le domaine des “assurancesde personnes” risques statutaires fonctionnaires et prévoyance)

• l’assurance,

• la gestion des risques et l’intermédiationentre nos partenaires assureurs et nosclients,

• le conseil en matière de performance desorganisations, qualité de vie et santé autravail.

De par notre approche globale des risques,nous apportons à nos clients un savoir-faireunique, leur permettant de renforcer la qua-lité et la pertinence de leurs missions deservice public.

Sofaxis s’est construit par la satisfaction deses clients et de ses partenaires. Sa noto-riété repose sur des atouts reconnus :

• une connaissance pointue de l’environne-ment de ses clients, de leurs enjeux et deleurs modes de fonctionnement ;

• une capacité à adapter ses services et solu-tions à des attentes et besoins spécifiques ;

• une volonté de compréhension et d’analysedes risques encourus ;

• une exigence dans la qualité de la relationclients s’appuyant sur ses multiples certi-fications ;

• une offre complète de prestations et de ser-vices entièrement maîtrisée et déployée parsa société de services Neeria ;

• la complémentarité d’équipes pluridisci-plinaires (conseillers de clientèle, gestion-naires de l’absentéisme, ingénieurshygiène et sécurité, ergonomes, psycho-logues, juristes spécialistes du Statut...)

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PRÉSENTATION DE SOFAXIS

DEPUIS 30 ANS, SOFAXIS PROPOSE À L’ENSEMBLE DES ACTEURS DU MONDELOCAL SON EXPERTISE DANS TROIS DOMAINES COMPLÉMENTAIRES

Les clients de Sofaxis sont majoritairementdes structures relevant des Fonctions publiques territoriale ou hospitalière, et desétablissements publics ou parapublics

Fonction publique territoriale

• Conseils régionaux.

• Conseils départementaux.

• Centres départementaux de gestion.

• Mairies.

• Communautés de communes.

• Communautés d’agglomération.

• Centres Communaux d’Action Sociale.

• Offices Publics de l’Habitat.

• Services Départementaux d’Incendie et deSecours.

• Autres établissements publics et syndicatsrattachés à la FPT.

Fonction publique hospitalière

• Centres hospitaliers universitaires.

• Centres hospitaliers régionaux.

• Centres hospitaliers et Centres hospitaliersspécialisés.

• EHPAD, maisons de retraites.

• Établissements pour handicapés.

• Autres établissements médico-sociaux.

Autres établissements publics et parapublics

• Établissements publics à caractère indus-triel et commercial.

• Établissements publics d’État.

• Établissements publics à caractère scien-tifique et technique.

• Universités.

NOS CLIENTS

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PRÉSENTATION DE SOFAXIS(SUITE)

NOS PARTENAIRESSofaxis travaille avec de nombreux partenaires – en particulier avec les principales compagnies d’assurances européennes - dans une relation de confiance mutuelle afin d’offriraux acteurs du monde territorial et hospitalier une couverture pérenne et efficace, leur permettant d’assurer la continuité et la qualité de leurs missions d’intérêt général.

A S S O C I AT I O NA S S O C I AT I O N

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Sofaxis dispose de deux instances de direction : un conseil d’administration et uncomité de direction.

Sofaxis est dirigé par Marc Jeannin, directeurgénéral.

Le président du Conseil d’Administration estDominique Godet

Filiale du Groupe Sham ainsi que de la Mutuelle Nationale Territoriale et de la Mutuelle Générale de l’Education Nationaledepuis 2013, Sofaxis participe à un nouvelensemble qui se positionne comme acteurde référence au service du monde territorialet de la filière des soins à la personne.

NOTRE GOURVENANCE

Sofaxis est l’interlocuteur de référence desdécideurs locaux en matière de protectionsociale, de gestion des ressources humaines et de pilotage des risques.

1er interlocuteur des collectivités territo-riales et des établissements de santé pourl’assurance statutaire.

De par le Statut des Fonctions publiques territoriale et hospitalière, les collectivitéslocales, Services Départementaux d’Incen-die et de Secours et établissements de santésupportent eux-mêmes les coûts et impactsorganisationnels liés à la maladie, à la maternité, aux accidents de service ou audécès de leurs agents.

Sofaxis propose une offre de couverture desrisques statutaires sur-mesure et accom-pagne les décideurs publics dans la gestionde l’absentéisme de leurs agents.

Les besoins en matière d’assurance du personnel sont spécifiques à chaque structure.Sofaxis négocie avec ses partenaires assu-reurs le contrat le mieux adapté, aux meil-leures conditions financières, à partir d’uneanalyse statistique propre à chaque entité.

Avec quelques 22 000 clients assurés enFrance, représentant près de 800 000 agentsgérés, Sofaxis est partenaire de :

• 1 collectivité territoriale sur 2,

• 1 établissement de santé sur 3,

• 2 Services Départementaux d’Incendie etde Secours sur 3

• 2 Centres Départementaux de Gestion sur 3.

Une offre élargie à l’assurance des biens età la responsabilité civile

Sofaxis a la volonté d’apporter aux struc-tures locales toutes les garanties pour cou-vrir les risques liés au cadre de leursactivités et propose de les accompagnerdans la réduction de leur sinistralité.

Des offres assurantielles en matière deflotte automobile, dommage aux biens etresponsabilité civile, viennent compléter lesdispositifs d’assurance du personnel et of-frent une couverture optimale des risques,en bénéficiant de la qualité de gestion et deservice qui ont fait la réputation de Sofaxis

NOTRE OFFRE

Un nouvel élan en matière de protection sociale

Fort de sa connaissance du monde local etafin de permettre aux décideurs locaux demoderniser le cadre d’emploi de la Fonctionpublique, Sofaxis propose des solutions enmatière de gestion du risque prévoyance etde couverture des frais de soins de santé,et , à destination du personnel des collecti-vités locales.

Des solutions de maîtrise des risques etd’accompagnement en prévention

Sofaxis va bien au-delà de la simple garantieassurantielle, en proposant à ses clients uneméthodologie et des outils et services permettant d’identifier précisément leursfacteurs de risques et de vulnérabilité afind’apporter les mesures de prévention et deprotection les plus efficaces.

L’ensemble des services et conseils en matière de management de la performanceet de la santé au travail est assuré par leséquipes de Neeria, la marque service deSofaxis.

Neeria : gérer les risques, manager la performance

Les équipes Neeria apportent aux acteursdu territoire, des solutions pour sécuriserleur activité, piloter l’ensemble de leursrisques, accroître leur efficience et instaurerune culture commune du management et dela maîtrise des risques.

Neeria propose un accompagnement complet, du diagnostic à la mise en œuvre etaux résultats :

• Diagnostic de l’organisation et des risques

•Aide à l’élaboration et à la mise en œuvrede plans d’actions

• Mise en place d’une gestion des risques apriori

• Accompagnement sur les risques a posteriori

• Transfert de compétences

Sa force : une équipe dédiée de 80 consul-tants spécialisés disposant d’une réellecompréhension du terrain (consultants engestion des risques médicaux et dommages,ingénieurs préventeurs, qualiticiens, psycho-logues, ergonomes, chefs de projet en orga-nisation, consultants RH, juristes…).

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UNE ORGANISATION EN TROIS NIVEAUX

LES DÉPARTEMENTS Plus haut niveau de management de l’entre-prise, les départements sont sous la responsabilité de directeurs de départe-ment, membres de la Direction générale qui composent le comité de direction et assurent le pilotage de l’entreprise.

Le Directeur général assure le managementdu comité de direction.

Les directeurs de département ont pour missions :

- de participer à la définition des objectifs etprojets stratégiques de l’entreprise et àleur déclinaison au niveau des départementset des processus dont ils assurent la coordi-nation,

- d’assurer la performance et l’améliorationpermanente des interfaces entre tous lesprocessus,

- de soutenir les directeurs de processusdans le pilotage opérationnel de leurs processus respectifs.

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ORGANISATION DE L’ENTREPRISE

DépartementDirection Générale

Département Assurances

Département Ingénierie Services

Département Gestion Services Clientset Logistique

Département Systèmes d’information

Département Gestion Ressources Humaines

DépartementSecrétariat Général

Cartographie des départements

LES PROCESSUSLes directeurs de processus ont pour rôle :

- d’assurer la performance et l’améliorationpermanente des processus dont ils ont laresponsabilité,

- de coordonner les différents pôles afin depermettre l’atteinte des objectifs et desaxes de progrès tels que définis en revueannuelle de stratégie.

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Direction Générale

Assurances

Ingénierie Services

Systèmes d’informati

P1 AConstruireet déployerla stratégie

P6 DOrganiser

les campagnesAssurance

P6 EDéployer

les campagnesAssurance

P6 FRéaliser les offresAssurance

P6 GDevelopperles relationsCompagnies

P

P7 AAssurer

le développement des services

P9 DGérer lessystèmes

d’information

P

P7 BDéployer

les campagnesservices

P7 CRéaliser les offresservices

P7 DMettre

en œuvreles services

P

P1 DAssurer

la sécurité

P6 IAssurer

la logistiqueaéronautique

P6 LAssurer les étudesprospectives et ledéveloppement

P1 FMettre

en œuvrela communication

P

P4 AAssurer

la maîtrisejuridique

P

NB : les interactions entre les différents processus sont décrites dans des notes de fonctionnement pour chaque processus

Cartographie des processus

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LES PÔLESLes responsables de pôle assurent le management des équipes dont ils ont la responsabilitéafin d’atteindre les objectifs fixés.

Gestion Services Clients et Logistique

I

ion

Gestion Ressources HumainesSecrétariat Général

P

P8 AGérer

les échangesclients

P8 GGérer

le courrierla GED

et l’éditique

P8 BGérer

et facturerles contrats

P8 CGérer

les Prestations

P8 DGérer

les services associés

P

P8 HMaîtriser

l’environnement

P8 IMaîtriser

l’intendance

P8 RPiloter

Ressources Plus

P

l

P8 FGérer les flux

économiqueset financiers

P8 EGérer les ressourcesfinancières

P

P2 BGérer

les compétences

P

P4 BPiloter

les indicateursd’activité

et deperformance

P4 CGérer

le contrôlede gestion

et les risquesopérationnels

P4 DPiloter

le système demanagement

qualité

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PRÉSENTATION DES PROCESSUS PAR DÉPARTEMENTS

Processus

Construire et déployer la stratégie

Assurer la sécurité

Mettre en œuvre la communication

Activités

Définir, décliner et piloter les orientations stratégiques à l’échelle de l’entreprise.

Assurer la maîtrise des risques “sécurité informatique” et “santé et sécurité des collaborateurs”

liés aux activités de l’entreprise.

Assurer la maîtrise de la communication externeet interne en lien avec les orientations de l’entreprise.

DÉPARTEMENT SECRÉTARIAT GÉNÉRAL

Processus

Assurer la maîtrise juridique

Piloter les indicateurs d’activité et de performance

Gérer le contrôle de gestion et les risques opérationnels

Piloter le système de management qualité

Activités

Garantir la maîtrise des engagements de l’entreprise avec les tiers et lerespect des exigences règlementaires et légales applicables.

Garantir la production d’indicateurs permettant d’assurer le suivi d’activitéet de performance de l’entreprise.

Assurer la planification, la surveillance et le reporting associés aux prévisions de résultats de l’entreprise à moyen et long termes.

Piloter la démarche d’amélioration permanente de l’entreprise.

Ce processus gère l’application des procédures sur les domaines suivants : gestion documentaire, maîtrise des enregistrements,

réalisation des audits internes, maîtrise des produits non conformes etconduite des actions d’amélioration.

DÉPARTEMENT GESTION DES RESSOURCES HUMAINES

Processus

Gérer les compétences

Activités

Assurer la gestion et le développement des compétences afin de répondre aux besoins actuels et futurs de l’entreprise.

DÉPARTEMENT DIRECTION GÉNÉRALE

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Processus

Assurer les études prospectiveset le développement

Organiser les campagnes assurance

Déployer les campagnes assurance

Réaliser les offres assurance

Développer les relations compagnies

Assurer la logistique aéronautique

Activités

Assurer la veille et les études en lien avec les orientationsstratégiques de développement

et de conception de produits et services.

Assurer la définition et le suivi des campagnes commerciales en matière de rendez-vous ou de contacts auprès

des différents segments de clientèle.

Assurer les activités commerciales de développement et de maintien du portefeuille clients depuis la prospection,

la révision des contrats et la fidélisation au moyen de rendez-vous et contacts clients et prospects.

Assurer le traitement des réponses aux consultations des clients et des prospects : appels d’offres et procédures sans publicité

préalable ainsi que le suivi du portefeuille et le reporting commercial interne associé.

Gérer les relations avec les compagnies d’assurance à travers la définition de la politique technique, la prospection de nouveaux partenaires, la surveillance globale du portefeuille, la production des résultats techniques et le calcul des provisions techniques.

Contribuer à la réalisation des campagnes commerciales en assurant de façon sécurisée les déplacements

des collaborateurs via l’avion d’entreprise.

DÉPARTEMENT ASSURANCES

DÉPARTEMENT SYSTÈMES D’INFORMATION

Processus

Gérer les systèmes d’informationet les projets transversaux

Activités

Assurer la performance et la disponibilité des ressources informatiques investies pour les utilisateurs, clients et partenaires.

Développer et maintenir des applications fiables, performantes et adaptées aux besoins des utilisateurs, clients et partenaires.

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DÉPARTEMENT INGÉNIERIE SERVICES

Processus

Assurer le développementdes services

Déployer les campagnes services

Réaliser les offres services

Mettre en œuvre les outils et services

Activités

Assurer le développement des activités de services à travers la conception d’offres services, la gestion des partenariats

et l’analyse statistiques des données.

Assurer les démarches commerciales de développement des activités de services auprès des clients et prospects à travers

la réalisation de rendez-vous et la gestion de partenariats.

Assurer la commercialisation des produits Action sociale.

Assurer le traitement des offres commerciales et des réponsesaux appels d’offres des clients et prospects.

Maîtriser les formations, interventions, conseils, déploiements de solutionsinformatiques et autres accompagnements en rapport avec les démarchesde maîtrise des absences pour raison de santé, de développement de lasanté au travail et d’optimisation de la performance des organisations.

DÉPARTEMENT GESTION SERVICES CLIENTS ET LOGISTIQUE

Processus

Gérer les échanges clients

Gérer le courrier, la GED et l’éditique

Gérer et facturer les contrats

Gérer les prestations

Activités

Assurer le traitement des demandes clients de premier niveau.

Réaliser des campagnes d’appels sortants dont la prise de rendez-vous auprès de clients ou de prospects en lien avec les campagnes commerciales.

Assurer l’accueil téléphonique et l’accueil physique de toute personne se présentant dans l’entreprise.

Assurer le traitement à l’échelle de l’entreprise des flux de courriers entrants et sortants, de la numérisation et de l’indexation

des documents et des opérations d’édition de masse.

Assurer la gestion des contrats depuis leur établissement, en passant par la revue de contrat et jusqu’à l’entrée des clients en gestion,

et des opérations d’appels de prime, du suivi du retour des documentscontractuels non signés, des cotisations impayées.

Gérer de manière rapide et efficace les demandes de remboursements d’indemnités journalières des clients ainsi que les demandes de remboursement d’honoraires médicaux des praticiens

dans le respect des clauses contractuelles.

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DÉPARTEMENT GESTION SERVICES CLIENTS ET LOGISTIQUE (suite)

Processus

Gérer les services associés

Gérer les flux économiques et financiers

Gérer les ressources financières

Maîtriser l’environnement

Maîtriser l’intendance

Piloter Ressources plus

Activités

Organiser les contrôles médicaux en respectant le cadre légal et les spécificités de gestion souhaitées par chaque client.

Recouvrer auprès des compagnies d'assurance de tiers responsables d’accidents survenus aux agents des collectivités clientes,

les sommes engagées au titre des conséquences de ces accidents.

Veiller à la cohérence des remboursements et identifier les arrêts nécessitant une action en lien avec les clients et les partenaires.

Assurer la gestion des factures et avoirs liés aux contrats et les opérations d’encaissement et de reversement des cotisations.

Retranscrire les flux d’informations financières et en contrôler la validité en comptabilité.

Assurer le suivi de gestion.

Transmettre à la Direction générale des informationsprécises et synthétiques.

Mettre à disposition des collaborateurs un environnement de travail adapté, de qualité et sécurisé en lien avec la politique

environnementale de l’entreprise.

Assurer l’intendance et la logistique afin de permettre à l‘ensemble du personnel de disposer de tous les moyens

nécessaires à ses activités.

Répondre aux besoins de ressources et enjeux d’activitédes processus du département « Gestion Services Clients et Logistiques »

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SYSTÈME DE MANAGEMENTDE LA PERFORMANCE DURABLE

MÉTHODE DE MANAGEMENT“RADAR” (4)

Un système de management unique a étémis en place au sein de Sofaxis, qui permetde déployer sur toute l’entreprise l’approchede performance durable au service des clients,partenaires et autres parties prenantes.

La méthode “RADAR”est une méthode queSofaxis a retenue dans les années 2000 pourstructurer le management de ses proces-sus. Cette méthode est issue du référentieldu prix européen EFQM (European FondationFor Quality Management). Le RADAR représente une boucle d’amélioration permanente :

RÉSULTATS : DÉFINIR LES OBJECTIFSÀ ATTEINDRELe management de l’entreprise repose surdes orientations stratégiques définies et revues annuellement dans le cadre d’unprocessus structuré qui permet :

- de faire le bilan de l’année écoulée entermes de réussite et d’axes de progrès,

- d’analyser les perspectives en termesd’opportunités et de risques sur toutes lesparties prenantes,

- de consolider tous ces éléments à traversune revue de stratégie qui aboutit à la définition des axes stratégiques inscrits auBalanced scorecard(5),

R . A . D . A . R

REVUE :revoir son approche et

ses manières de faire

RÉSULTATS :dé!nir les objectifs

à atteindre

APPROCHE :adopter une méthode, une organisation, des moyens pour atteindre les objectifs

DÉPLOIEMENT :déployer cette approchede manière systématiqueà tous les niveaux

APPRÉCIATION :mesurer les résultats

obtenus

- ces orientations stratégiques sont ensuitedéclinées à tous les niveaux de l’entrepriseà travers des objectifs, des actions et projets de progrès inscrits dans des fichesHoshin(6) département et processus et déclinées auprès des collaborateurs dansle cadre d’un entretien annuel d’évaluation.

Les axes stratégiques ainsi que les objectifs définis dans les processus sont accessiblesà tous les collaborateurs à travers le site In-tranet, ce qui permet de partager une visioncommune à l’échelle de l’entreprise.

APPROCHE : ADOPTER UNE MÉTHODE, UNE ORGANISATION ETDES MOYENS POUR ATTEINDRE LES OBJECTIFSAfin de concrétiser les axes stratégiques etd’atteindre ses objectifs, Sofaxis a mis enplace une organisation et des méthodes detravail visant la performance durable. Il a étédécidé de formaliser les principales règlesde fonctionnement en matière de responsa-bilités et d’organisation du travail afin d’assurer la pérennité de son approche et lacapitalisation de son savoir-faire.

En matière de responsabilités, l’entreprise dispose d’organigrammes (intégrés à desnotes de fonctionnement), de fiches de fonc-tion, de règles de délégations de signatures.

Ces éléments permettent de connaître les niveaux de responsabilités à l’échelle de l’entreprise et accélèrent ainsi les circuits deprises de décisions.

Au niveau de la maitrise de l’activité opéra-tionnelle, une description des principalesrègles de fonctionnement pour chaque acti-vité a été réalisée à travers des procédures,modes opératoires, manuels utilisateurs, règles de conservation des documents. Des documents types permettent de faciliter

l’application de ces règles de fonctionnement(courrier type, formulaire type…). Ces outilssont utilisés au quotidien pour la formationet l’intégration des nouveaux collaborateursmais également pour uniformiser les pratiques au sein des équipes et ainsi garan-tir un même niveau de qualité de services auprès des clients, partenaires et autres parties prenantes.

DÉPLOIEMENT : DÉCLINER CETTE APPROCHE DE MANIÈRE SYSTÉMATIQUEPour assurer le bon fonctionnement de l’entreprise en lien avec l’organisation etles méthodes de travail retenues et afin d’atteindre les niveaux de performance définis dans les objectifs de nos fiches Ho-shin, Sofaxis dispose :

- d’une organisation managériale permettantd’assurer le pilotage de l’activité à tous lesniveaux,

- d’un réseau de correspondants qualité ausein des processus qui déclinent les infor-mations et actions importantes liées au sys-tème de management de la performancedurable en lien avec les managers,

- d’outils de communication : un site Intranet,un espace nouveaux collaborateurs, un espace Intranet performance durable, unradar par processus, un site Internet…

- d’un circuit de formation des nouveaux collaborateurs intégrant l’entreprise pourgarantir l’appropriation de la culture d’entreprise et de son fonctionnement.

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APPRÉCIATION : MESURER LES RÉSULTATS OBTENUSAfin d’évaluer le bon fonctionnement de l’entreprise, des outils ont été mis enplace :

- des tableaux de bord de suivi des objectifsgérés par chaque processus afin de mesureret de piloter le niveau d’atteinte des objectifsdéfinis dans les fiches Hoshin,

- un plan de progrès suivi mensuellementqui permet de piloter les actions et projetsd’amélioration des performances,

- des audits internes réalisés par un grouped’auditeurs internes composé de collabo-rateurs ayant reçu une formation adéquate et qui sont toujours indépendants de lafonction auditée. Tout processus est auditéselon une approche « maîtrise des risques »,

- un outil de traitement des anomalies qui permet d’enregistrer et de traiter les réclamations des clients, des tiers et lesdysfonctionnements constatés en interne.Cet outil est alimenté par tous les collabo-rateurs de l’entreprise et constitue un outilfondamental dans la démarche d’améliorationpermanente des pratiques,

- une évaluation trimestrielle du managementdes processus sur les domaines “Pilotagedes objectifs”, “Conduite des actions et pro-jets du plan de progrès”, “Réalisation des actions suites aux audits”et “Traitement desréclamations clients, tiers et dysfonctionne-ments internes”,

- des enquêtes de satisfaction réalisées périodiquement auprès des clients, des partenaires, du personnel et de la sociétéenvironnante afin de mesurer la perceptionde la qualité de service.

REVUE : REVOIR SON APPROCHE ET SES MANIÈRES DE FAIREToutes les mesures obtenues (tableaux debord de suivi des objectifs, plan de progrès, au-dits internes, relevé des anomalies, évaluationdu management des processus et enquêtes desatisfaction) sont analysées par différentesinstances citées ci-dessous afin d’engager desactions et moyens d’amélioration.

Le séminaire annuel de déclinaison stratégiqueOrganisé par la Direction générale, ilpermet de décliner les objectifs stratégiquesainsi que ceux des départements, les actionset projets d’amélioration à mener ainsi qued’affecter les ressources nécessaires surl’année à venir. Les principaux livrables decette revue sont la définition du Balancedscorecard ainsi que les fiches Hoshin par dé-partement.

La revue de processusOrganisée par l’encadrement des processus,elle permet de décliner les objectifs à attein-dre, les projets à mener et les ressources nécessaires sur l’année à venir à partir desorientations définies en revue de stratégie.Les principaux livrables sont les fiches Hoshinpar processus.

Les perspectives en termes d’opportunitéset de risques sont identifiées sur tous lesprocessus et constituent également desdonnées d’entrée pour la définition des objectifs et axes de progrès.

La revue de direction (2 par an)Organisée et animée par la Directrice Qualité,elle a pour objectif de permettre à la Directiongénérale de s’assurer de l’adéquation entre lesystème de management en place et les objectifs de performance de l’entreprise.

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La réunion processus (4 par an)Organisée et animée par l’encadrement duprocessus et le Correspondant Qualité, ellepermet de faire un point régulier sur les actions suite aux audits, les actions suite aux enquêtes, les actions et projets du plan deprogrès, l’atteinte des objectifs du processusainsi que l’analyse des fiches de non confor-mité, des fiches de réclamations clients, Interne, tiers et des fiches de suggestiond’amélioration.

La réunion d’animation du réseau des correspondants qualité (4 par an)Organisée et animée par la Directrice Qualité,elle regroupe les correspondants Qualité detous les processus. Son objectif est de fairedes points réguliers sur le fonctionnement dusystème de management.

BenchmarkingLe benchmaking consiste à comparer les résultats ou méthodes de travail avec d’autresentreprises dont le niveau de performance estreconnu dans le but non seulement d’attein-dre un tel niveau de performance, mais éga-lement de le dépasser

L’analyse réalisée dans ces instances demanagement permet d’identifier des actions et projets d‘amélioration basés surune analyse des causes. Afin d’être réactifsur la réalisation des actions, Sofaxis sebase sur deux méthodes de conduite del’amélioration :

- des actions simples d’amélioration égale-ment appelées OAR(7) pilotées en troisétapes :

1. Définir les Objectifs,

2. Réaliser l’Action,

3. Mesurer les Résultats obtenus en matièred’efficacité,

- des projets d’amélioration plus conséquentspilotés selon la méthode interne SUP(8),Support Unique Projet, qui reprend lesbonnes pratiques en matière de planification,de suivi et de clôture de projet.

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LEXIQUE

Mot-clé

(1) Parties prenantes

(2) Société environnante

(3) Parties intéressées

(4) Radar

(5) Balanced scorecard

(6) Fiche Hoshin

(7) OAR

(8) SUP

Définition

Tout acteur interne ou externe à une entreprise et concerné par sonfonctionnement.

Partie prenante externe à l’entreprise qui intègre tous les acteurs externes hors clients, partenaires et actionnaires : autorités publiques,administrations, acteurs économiques, associations, médecin du travail, presse…

Idem parties prenantes

Concept d'amélioration permanente en 5 étapes déployé pour le management des processus : 1. Définir les Résultats à atteindre2. Déterminer l’Approche (méthodes, responsabilités…) permettant detravailler à l’atteinte des objectifs,

3. Manager le Déploiement des approches retenues,4. Apprécier (mesurer) les résultats obtenus,5. Revoir le fonctionnement en place en engageant des améliorationsissues de l’analyse des résultats.

Méthode de définition des objectifs stratégiques de l'entreprise selonplusieurs niveaux (finances, clients compagnies, processus, appren-tissage). C'est à partir de ce document que sont déclinés les objectifspar processus dans la fiche Hoshin.

Document issu de la revue de stratégie qui permet à un processus dedéfinir ses objectifs d'activité, ses objectifs de progrès et les moyensnécessaires en lien avec les orientations stratégiques.

Action simple d’amélioration gérée selon 3 étapes : 1. définir les Objectifs à atteindre,2. réaliser l’Action,3. mesurer les Résultats.

Support Unique Projet. Support méthodologique pour la conduite desprojets de conception et d’amélioration qui couvre les étapes de lancement, cahier des charges, conduite, bilan et clôture.

Le présent manuel de management définitles dispositions prises par Sofaxis pour assurer :

- la satisfaction de ses parties prenantes à travers la qualité du service rendu (selon les exigences de la norme ISO 9001, de la normeCERTI FRANCE Assurance et du label ACTU-GESTION® ),

- la santé et la sécurité au travail pour ses em-ployés et les partenaires qui coopèrent aveceux (selon les exigences de la norme OHSAS18001),

- la maîtrise des impacts de ses activités surl’environnement (selon les exigences de lanorme ISO 14001),

- la maîtrise des exigences sociales liées auxcollaborateurs et à la société environnante(selon les exigences du Label Egalité).

L’objectif de toutes ces dispositions est la satis-faction de toutes les parties intéressées (clients,personnel, actionnaires, partenaires et fournis-seurs, société environnante) dans un but deperformance durable de notre entreprise.

Le système de management de la performance durable s’applique selon l’organisation suivante :

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DOMAINE D’APPLICATION

Domainesd’application des certifications et labels

Sites : Vasselay(siège social -18),Orléans (BRGM – 45)

ProcessusProduits Assurances

Services associésaux produits d’assurance

Services pourcompte propre

Parties intéressées

ISO 9001 Qualité Tous sans exclusion Tous sans exclusion Tous sans exclusion Tous sans exclusion Tous sans exclusion Tous sans exclusion

CERTI France Assurance

Tous sans exclusion

Applicable aux processusacteurs dans la gestiondes contrats et sinistresstatutaires et prévoyance

Applicable aux produitsd’assurance de personnes :- risques statutaires - prévoyance

Applicable aux servicesassociés aux produitsd’assurance de personnes :- risques statutaires - prévoyance

Non applicableClients statutaires et prévoyance

Label Or ACTU-GESTION®(activités prévoyance)

Tous sans exclusion

Applicable aux processusacteurs dans la gestiondes contrats et sinistresprévoyance

Applicable aux produitsd’assurance de personnes “prévoyance”

Applicable aux servicesassociés aux produitsd’assurance de personnes “prévoyance”

Non applicable

Clients prévoyancePartenaires porteurs de risques prévoyance

Label PlatinumACTU-GESTION®(activités statutaires)

Tous sans exclusion

Applicable aux processusacteurs dans la gestiondes contrats et sinistresstatutaires

Applicable aux produitsd’assurance de personnes “risques statutaires”

Applicable aux servicesassociés aux produitsd’assurance de personnes “risques statutaires”

Non applicable

Clients statutairesPartenaires porteurs de risques statutaires

OHSAS 18001Santé et sécuritéau travail

Tous sans exclusion Tous sans exclusion Tous sans exclusion Tous sans exclusion Tous sans exclusion Tous sans exclusion

Label Egalité Tous sans exclusion Tous sans exclusion Tous sans exclusion Tous sans exclusion Tous sans exclusion Tous sans exclusion

ISO 14001 Environnement

Applicable uniquementau site de Vasselay. Exclusion du site duBRGM où nous sommesuniquement locataireavec pour conséquencedes leviers d’actions“contraints”

Tous sans exclusion Tous sans exclusion Tous sans exclusion Tous sans exclusion Tous sans exclusion

ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001EFQM Prize Winner 2002 / Label Égalité

Ce document a été imprimé sur un papier certifié PEFC,issu de forêts gérées durablement.

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