mapas mentales outsourcing
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Universidad Veracruzana
Facultad de Administración de Empresas
Campus Veracruz
E.E. Administración de Tecnologías de Información
Dr. Carlos Arturo Torres Gastelú
Mapas Mentales Outsourcing
Nákid Cordero Lia
S05012283 [email protected]
Grupo: C007
Veracruz, Ver. a 22 de Octubre del 2009.
Las actividades del contratado son controladas por el cliente
La responsabilidad del contratado es por tareas definidas
Se contrata por más de un año
No tiene un resultado definido
Puede incluir activos
El contratado tiene un grado de autoridad
Existen responsabilidades por parte del contratado
Tiene asociados parámetros de calidad
Se establecen las condiciones al momento de contratación
Es un servicio
Outsourcing
El valor de los productos es parte mayoritaria del valor total
No es Outsourcing
La duración de contratación es menor a un año
No existe medida de calidad
Outsourcing
Calidad inaceptable
Ineficiencias internas
Acceso a economías de escala
Estructura organizative muy compleja
Falta de gestores de servicio
Necesidad de concentrar inversiones en procesos principales
Falta de profesionales adecuados
El personal debe ser reciclado para que disponga de conocimiento adecuado
El personal tiene cualificación excesiva
Previsión de necesidad de inversión
Negocios de desarrollo complejo
Diversas líneas de negocio
Integración vertical
Capadidades adicionales rápidamente
Organización eficiente del soporte
Acceso a tecnologías adecuadas
Reducción de tiempo de llegada al mercado de los productos
Reducción de riesgos indirectos asumidos
Simplificación de procesos de negocio
Acceso a personal altamente calificado
Reducción de costos del servicio contratado
Concentración en las actividades principales de la empresa
Mejorar la calidad
Inadecuadas estructuras de personal
Falta de conocimiento de las tecnologías
Razones para externalizar
Desplazamiento de los poderes fácticos
Excesiva complejidad de procesos
Falta de procedimientos adecuados
Falta de liderazgo necesario
Falta de alineación con el negocio principal de la empresa
Conflictos internos
¿Uno solo o varios?
Antes de la contratación
Volumen de serviciosCalidad inferiorNo alcanzar objetivos
Los pedidos suban precios
Modelo de gestión de servicios
¿Necesito consultores?
Riesgos de las empresas Aumente electricidad
Durante el periodo del contrato
Conflictos con el proveedor
Nos demande el cliente
Tener huelga
El supuesto ahorro salga más caro
Empleado renuncie
Cliente no pague
Insatisfacción del personal
Pérdida del control del servicio
Costos mayores
Dependencia con el proveedor
Riesgos de outsourcing
Elección del proveedor¿Cómo los selecciono?Solvencia técnica
Solvencia económica
Definición detallada de partes
Identificaicón de actividades conexas
Características
Delimitación del servicio
Matriz de responsabilidadesDebe contener
Efectos
Permite a los involucrados aportaciones rigurosas y positivas
Estabiliza objetivos
Conocimientos multidisciplinares
Capacidad de trabajo
Capacidad de sugestión y convencimiento
Obtención del caso económico
Capacidad de desición
Propuestas firmes por parte de proveedores
Visión estratégica
Borrador del contrato
Puntos a exigir a proveedores
Puntos a negociar
Orientación a consecución de resultados
Atributos
Delegación del poder
Visibilidad organizativa
Capacidad de trabajo en equipo
Conocimiento sólidos
Asignación de responsabilidades
Motivación e incentivos
Confección del caso económico
Transferencia de personas
Orientación a resultados
Selección de los negociadores y delimitación de sus competencias
Establecimiento de acuerdos
Establecimiento de criterios para:
Identificación de puntos principales del contrato
Duración del contrato
Selección del grupo de control
Actitud positiva
Identificación de posibles proveedores
Elementos de calidad del servicio
Identificación de unidades organizacionales
Definición conceptual
Identificar partes que van a interactuar
Perfectamente entendido
Implicaciones de cada tipo de usuario
Impacto económico, estratégico, organizacional y el procesos
Identificación y definición del servicio
Aspectos de calidad del servicio
Selección del líder de proceso y sus responsabilidades
Proceso de contratación de un servicio de Outsourcing
Establecimiento de hitos
Establecimiento de objetivos
Contrato de Outsourcing
Características
Equipo
Estructura
Principios generales
Definición del objeto del contrato
Transferencia de personas
Propiedad intelectual e industrial
Garantías
Daños propios
Daños a terceros
Datos personales
Tratamiento de la imagen y de las marcas de ambos
Fuerza mayor
Propiedad, usufructo, traspaso, arrendamiento de bienes
Responsabilidad civil
Niveles de servicio
Precio variable en función de varios parámetros
Devolución del servicio
Transferencia de activos
Impuestos
Renovación, ampliación y complementariedad
Circunstancias de terminación
Subcontratación, cesión, subrogación
Relaciones con terceros
Modelo de gestión del contrato
Abogado
Responsable del servicio
Alto Ejecutivo
Cuerpo general
Anexos
Medibles objetivamente
Ordenados en el tiempo
Representativos
Demostrables
Exigentes
Realistas
Descripción de los servicios
Niveles de servicio
Cargos económicos
Inmuebles
Activos materiales a transferir
Activos inmateriales a transferir
Contratos de terceros
Modelo de gobierno
Nuevos proyectos
Recursos Humanos
Licencias
Centros receptores de servicios
Transición o arranque de servicio
Devolución del servicio
Transparente
Factores de escala
Valoración del precio de alguna materia prima
Períodos de pago
Vehicular
Separada
Transferencia de activos al inicio del contrato
Cotización de alguna moneda
índice de precios
Adelantada
InversionesFactores variables de precio
Modelos económicos
Tiempo de servicio
Mixta
Evolución natural de precios
Extrapolación de costos actuales
Valoración de los activos a la resolución del contrato
El proveedor busca su propia rentabilidad
Incentivos
Varios niveles de decisión y responsabilidad
Reuniones para gestión
Metodología congruente
Gestión estratégica
No fijación de superestructura no productiva
Relación entre responsables
Contemplar todos los aspectos de calidad
Proveedores dependen de su prestigio
Forma de medición del desempeño
Relación extra-conductual entre las entidades
Clientes desean un buen servicio
Motivadoras
Permitir compensación
Sistemas de presión extra-contractual
Equipo de control
Los contratos no son perfectos para nadie
La previsión de mecanismos de protección ante situaciones indeseables no evitan que sucedan
El cumplimiento del contrato no garantiza la satisfacción
Provee la estructura de control
El cliente debe poner todo de su parte
Los servicios son librados por personas, hay que atender sus emociones
Las penalizaciones no garantizan la prestación de un buen servicio
Reconocimiento organizativo
Conocimientos y criterio
Representatividad de acuerdo a su importancia
Proporcionales a esfuerzo
Limitar el riesgo del proveedor
No riesgo de pérdidaPenalizaciones
Modelo de relación cliente-proveedor
Principios básicos
Gestión del contrato
Puntos Fundamentales
Involucran todas las partes
Determinación de hitos objetivos
Intervención de árbitros
Nivel de servicio obligado
La causa de cese
La naturaleza de los servicios
Los posibles daños
Cargos económicos
Impacto en otros contratos
Condiciones de vuelta de empleados
Procesos, procedimientos y actividades a realizar
Obligaciones del cliente y proveedor
Duración de período de devolución
Tecnologías nuevas
Si las cosas van mal
Cómo medir un contrato
Tiene que ajustarse a:
Tienen que preveerse
Tiempos no realistas
Objetivos poco claros
Concretos
Falta del punto de vista del usuario
Añadir anexo
Lenguaje compartido
Cambios que beneficien al cliente
Proveedor no es un recurso del que se disponeCambios en requerimientos
Anexo con introducción de cambios
Ser objetivo
Informarse del estado
Desconfiar de precios
Directivos visibles para ambas partes
Proveedor capaz
Informarse antes de contratar
No basarse en relaciones personales
Tomar decisiones por uno mismo
Expectativas no realistas
Escasa definición de requerimientos
Relación a largo plazo
Gestión a personas capacitadas
Falta de competencia del proveedor
Causas del fracaso
Falta de adecuado soporte
No ser cliente de referencia
Exigir presencia de un ejecutivo proveedor
Falta de recursos
Adecuación de presupuestos
Escasez de personal capacitado
Razones
Determinación de niveles de servicio objetivos
Mejora el funcionamiento
La ley lo cubre
Responsabilidad y control adecuados
Costos comprometidos
Aumento de productividad
Mejora de calidad
Reducción de carga de trabajo
Mala calidad
Necesidad de ampliación del contrato
Dependencia indebida
Diferencias con otros servicios
Puede externalizarse cuando
Funcionarios rehenes de su propia falta de diligenciaResultados comunes
Resultados esperados
Contratación por 2 años mínimo
Los riesgos están acotados y admitidos
La asignación de gasto lo permite Personal
Facturación ligada a consecución de objetivos de calidad
Reducción de costos
Costo
Relación costo-beneficio
Organización
Pros y contras
Funcionamiento
Outsourcing en Administraciones Públicas
Contra: Pérdida del know-how
Pro: Se evitan muchos gastos de inversión
Tecnología
Pro: Reducción de costos
Contra: restricción a innovar
Pro: Reducción de riesgos tecnológicos
Contra: Se gestiona servicio interno y externo
Pro:Mejor calidad y productividad
Contra: Dificultad de conocimiento
Pro: Simplificación de estructura interna
Contra:Transacciones adicionales de coste
Operaciones continuas y ordenadas
Necesidad de habilidades dificiles de proporcionar
Concentración en las actividades de la Organización
Contra: Dependencia del contratista
Pro: Se evitan problemas de contratación
Desconocimiento de los funcionarios
Desconfianza
Limitaciones impuestas en el contrato
Cualquier proveedor
Competencia a nivel comunitario
Falta de adecuación = descalificación
Criterios fijos
No negociación
Plazos mínimosAbierto
1. Cualificaición para candidato válido
2. Presentación de propuestas
Necesidad de presencia local
Criterios redundantes
Negociado
Mejora de calidad
Restringido
Información adicional
Requisitos no relacionados
Garantizar cumplimiento
Mejor precio
Gestionar variaciones
Solucionar conflictos
Mejor solución
Proveedor adecuado
Elementos dependientes
Funcionales
Precio máximo
Responsabilidad
Fases
Elementos que forman parte
Términos y condiciones
Volúmenes, unidades de medida y método de medición
Modelo de monitorización y control
Estrategias
Especificaciones
Procedimiento de licitación
Se desaprovecha
Outsourcing en Administraciones Públicas