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Universidad del Istmo
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
LA CERTIFICACIÓN EN TURISMO SOSTENIBLE COMO VALOR AGREGADO
PARA LOS PEQUEÑOS HOTELES DE LA ZONA 10 DE LA CIUDAD CAPITAL
MARÍA JOSÉ RODRÍGUEZ GARCÍA-ARAUJO
Guatemala, 9 de mayo de 2012
Universidad del Istmo
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
LA CERTIFICACIÓN EN TURISMO SOSTENIBLE COMO VALOR
AGREGADO PARA LOS PEQUEÑOS HOTELES DE LA ZONA 10 DE LA
CIUDAD CAPITAL
Trabajo de Graduación
Presentado al Consejo de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la
Universidad del Istmo para optar al título de:
Licenciada en Administración de Empresas con especialidad de Turismo y Hotelería
Por
MARÍA JOSÉ RODRÍGUEZ GARCÍA-ARAUJO
Tema que fuera asignado por el Consejo de la Facultad de Ciencias Económicas y
Empresariales en el mes de mayo de 2011
Asesorado por: Licenciada Patricia Gálvez
Guatemala, 9 de mayo de 2012
“Sientes una fe gigante… - El que te da esa fe, te dará los medios.”
San Josemaría Escrivá de Balaguer.
Quiero dedicar este trabajo de graduación, a Dios quien es parte importante de mi
vida y me dio la fortaleza y entendimiento que necesité a lo largo de la carrera y del
trabajo de graduación.
Dedico este trabajo de graduación a mis papás, quienes han sido un gran ejemplo a
seguir a lo largo de mi vida y me han alentado a lograr lo que me he propuesto. Sin
ustedes no hubiera sido posible llegar tan lejos y completar este trabajo. Gracias por su
fe en mí.
AGRADECIMIENTOS
Agradezco a mi familia por su apoyo incondicional y motivación a lo largo de la
carrera.
Agradezco a todas las personas que de una u otra forma formaron parte de mi
formación y realización de este trabajo. A los expertos en el tema, gerentes de los
pequeños hoteles y a los catedráticos de la especialidad de turismo.
En especial a mi asesora de fondo, Licenciada Patricia Gálvez, quién con su
conocimiento y experiencia en el campo turístico me permitió conocer más sobre el tema
y desarrollar un trabajo de investigación que realmente aportara a la industria. Gracias
por ser una excelente asesora y catedrática.
ÍNDICE GENERAL
Página
Abstract 1
I. Sostenibilidad, una promesa a largo plazo 3
I.1 Situación actual del turismo a nivel mundial y nacional 4
I.2 Sostenibilidad y turismo sostenible 6
I.3 Historia de las certificaciones 12
I.4 Instituciones promotoras de la sostenibilidad 17
I.5 Verificaciones 19
I.6 Situación hotelera en la zona 10 de la Ciudad de Guatemala 20
II. Un valor sin conocer 28
II.1 Oferta verde 28
II.2 Pequeños hoteles y la sostenibilidad 30
III. Certificando el futuro 35
III.1 Conociendo la certificación 36
III.1.1 Valor Agregado de la certificación en turismo sostenible 40
III.1.2 Beneficios de GGD 42
III.2 Preparando la certificación 43
III.3 Financiamiento 61
III.4 Manteniendo la certificación 64
III.4.1 Mercadeo 67
III.4.2 Mercadeo para pequeños hoteles de la zona 10 69
Síntesis final 71
Glosario 74
Referencias 76
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
Página
Cuadro 1: Impacto del turismo 8
Cuadro 2: Indicadores de sostenibilidad 11
Cuadro 3: Misión 46
Cuadro 4: Visión 47
Cuadro 5: Valores empresariales 48
Cuadro 6: Política de sostenibilidad 49
Ilustración 1: Sello sin denominación especial 38
Ilustración 2: Sello con denominación bronce 39
Ilustración 3: Sello con denominación plata 39
Ilustración 4: Sello con denominación oro 40
Ilustración 5: Sello con denominación platino 40
Tabla 1: Tabla comparativa pequeños hoteles 26
Tabla 2: Check list monitoreo 66
LISTADO DE ABREVIATURAS
BP: Buenas Prácticas
GGD: GREAT Green Deal
OMT: Organización Mundial de Turismo
RA: Rainforest Alliance
1
ABSTRACT
Actualmente la globalización envuelve todas las actividades realizadas en el mundo,
lo cual trae grandes cambios a las diferentes culturas existentes, así como da paso a la
creación de nuevas tendencias o corrientes.
A raíz de los avances tecnológicos y el cambio en el estilo de vida, surge en el mundo
la preocupación por el medio ambiente y nace la lucha contra el calentamiento global y
la escasez de recursos vitales como el agua. Es así como comienza a desarrollarse la
ideología verde, tanto para las grandes industrias como para el estilo de vida de las
personas.
Buscando mejorar la calidad de vida y proteger el medio que les rodea, los seguidores
de la ideología verde se enfocan en realizar las mismas actividades pero de una forma
que no perjudique el medio ambiente, a esto le llaman buenas prácticas de manejo. En la
actualidad se pueden encontrar las BP en alimentos, industrias, empresas y demás
comercios y es por esto que las personas buscan, cada vez más, esta característica en los
productos que consumen.
La actividad turística se experimenta en la mayoría de los países del mundo y
representa una de las industrias más desarrolladas y prometedoras a nivel mundial. Las
personas se encuentran en constante búsqueda de recreación, por lo que acuden a los
diferentes medios como: Agencias de viajes, tour operadores o páginas web para elegir
un destino que satisfaga sus necesidades.
Hoy en día la tendencia indica que los turistas demandan que los hoteles posean
buenas prácticas de manejo y cada vez existe una exigencia mayor de una garantía que
los establecimientos realmente las practiquen.
Es por esto que en el presente estudio se evaluó a cuatro pequeños hoteles de la zona
2
10 capitalina, de los cuales se omitió el nombre por razones éticas y serán remplazados
por letras.
El fin de dicho estudio es evaluar el conocimiento de los pequeños hoteles acerca de
los temas relacionados con la implementación de las buenas prácticas y los programas de
certificación en turismo sostenible.
Basándose en los resultados del mismo, se les presenta el programa GREAT Green
Deal, el cual certifica a las empresas turísticas en el país y se les propone una guía que
muestra un proceso que facilita la certificación del pequeño hotel.
Se le muestra al establecimiento los beneficios que obtendrá al involucrarse en este
proceso y la importancia, ante el mercado, de poseer dicho sello y como de esa forma
contribuyen al desarrollo de la industria turística en Guatemala.
3
I. Sostenibilidad, una promesa a largo plazo
El turismo corresponde “a las actividades que realizan las personas durante sus viajes
y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un período de tiempo
consecutivo inferior a un año con fines de ocio, por negocios y otros motivos no
relacionados con el ejercicio de una actividad remunerada en el lugar visitado”.
(Organización Mundial de Turismo, 2010, p. 16)
El término turismo no solamente se refiere a las actividades que puedan realizar las
personas durante sus viajes, sino también involucra todo el intercambio cultural que se
da y el impacto económico que representa el turismo para un destino. Un destino
turístico gira alrededor de los recursos que posee y cómo éstos se pueden adaptar para
satisfacer las necesidades de los visitantes, las cuales se encuentran en constante cambio.
Cada vez el turista es más exigente con la demanda que ejerce sobre la industria
turística, ésta cambia conforme se desarrolla la sociedad; va de igual forma, de la mano
con los nuevos descubrimientos en la ciencia, tecnología y demás. Se puede decir que va
sujeta a la globalización mundial y a la evolución del ser humano; las personas cambian
y por supuesto, no todas son iguales, cada quien tiene gustos y requisitos diferentes para
nombrar a la experiencia como satisfactoria o bien, más que eso.
Por otra parte, se encuentra la oferta turística, destinos creados o adaptados para
llamar la atención de ciertos grupos objetivos, algunos buscando la forma de atraer a
todo tipo de turistas ofreciendo variedad de actividades. Cada día los países compiten
por destacar económicamente a nivel mundial y saben que el turismo es una fuente
prometedora de prosperidad y desarrollo. Es por ello que pretenden crear una oferta que
cumpla con los requisitos del turista, tomando en cuenta que mañana deberán agregar
otro atractivo o modificar el existente para cumplir con esas necesidades cambiantes.
4
I.1. Situación actual del turismo a nivel mundial y nacional
El turismo es un movimiento económico y cultural; todo país del mundo cuenta con
actividad turística, unos en proporciones más grandes que otros. Gracias a los estudios
realizados por las organizaciones dedicadas al desarrollo del turismo, se puede conocer
cómo se comportan los visitantes y qué tendencias toma el mercado turístico.
Con el desarrollo diario de economía mundial los países se dan cuenta que el invertir
en la industria turística es la clave para optar por una prosperidad económica; estas
fuertes inversiones en infraestructura, mercadeo y demás acciones van ligadas al deseo
de satisfacer la necesidad que posee el país de prosperar dentro de la crisis económica
que en los últimos años se ha vivido a nivel mundial.
El turismo se encuentra actualmente en la cuarta posición de la industria de
exportaciones, justo después de la industria de combustibles, químicos y productos
automotrices. Esto refleja que es productora de plazas laborales y de oportunidades de
ingresos para los habitantes.
La Organización Mundial de Turismo, a través de su reporte UNWTO (2011, p. 2)
brinda ciertas estadísticas, las cuales muestran un ranking de los países más visitados y
los que más gastan durante sus viajes a nivel mundial, que permiten conocer los
mercados potenciales y hacia dónde deben de ir dirigidos los esfuerzos de mercadeo, de
estrategia y de planeación de un país. A través de este estudio, es posible conocer que
para el año 2010 la cantidad de turistas, a nivel mundial, fueron alrededor de 940
millones, siendo Europa la región que más turistas recibió.
Esta industria, así como muchas otras, también sufrieron una baja en sus actividades
durante la crisis económica mundial que se dio en el año 2008. Según afirma UNWTO
Tourism Highlights (2010, p. 3) Asia y el Pacífico fue la primera región en recuperarse
5
de la crisis con un crecimiento del 13% seguido por África y el Este Medio. Las
Américas lograron recuperarse después de la crisis que sufrieron en el 2009.
Guatemala, dentro de este ranking, se encuentra ubicado en la décima séptima
posición a nivel americano, reportando un ingreso de 1,378 millones de dólares y 1,219
millones de turistas en el año 2010. Si se observa el ranking a nivel Centroamericano
Guatemala se encuentra en la posición número tres, a pesar de ser el país con mayor
cantidad de recursos naturales y culturales en la región.
A pesar de todos los desastres naturales que sufrió el país en los años anteriores y la
situación de inseguridad y violencia que se vive; ha logrado obtener cifras positivas en el
comportamiento de la industria turística, continuando en la segunda posición de ingresos
del país, tomando en cuenta que el atractivo principal son las diferentes culturas que se
manifiestan en las regiones del país y el revivir la época Maya en los sitios
arqueológicos.
Al estar, la mayoría de estas culturas en el interior del país, la Capital es un punto de
alta importancia para la actividad turística, pues es la puerta de entrada al país, en donde
se encuentra el Aeropuerto Internacional La Aurora; el principal aeropuerto, seguido por
el Aeropuerto Mundo Maya en Santa Elena, Péten; por lo que todo turista que ingrese al
país, vía aérea, debe realizarlo por medio del primero; al menos que su destino sea el
Departamento de Petén.
Aunque las distancias entre un destino y otro del País son cortas, no es recomendable
realizar visitas en un día, no solo por cuestiones de seguridad, sino por la infraestructura
vial que alarga las distancias. Por lo que se sugiere siempre pernoctar una noche al
arribo de los visitantes y al salir del País en la ciudad Capital.
6
I.2 Sostenibilidad y turismo sostenible
El fenómeno del calentamiento global, trajo hace varios años ese sentido
ambientalista, y desde entonces más y más personas van interesándose por el cuidado
del medio ambiente y su conservación, incursionándose en la línea de las buenas
prácticas llegando a formar parte de una sociedad verde.
Entonces, ¿Qué es lo que busca el turista hoy en día? No es simplemente un
alojamiento que cumpla con las necesidades básicas, demandan un servicio que les
permita aprender de las culturas y aportar a las comunidades que visitan.
Para cumplir con los requerimientos previamente mencionados, es necesario
desarrollar productos turísticos que se gestionen en función de la sostenibilidad.
Según afirma Turismo-Sostenible (2011) “Turismo sostenible son aquellas
actividades turísticas respetuosas con el medio natural, cultural y social, y con los
valores de una comunidad, que permite disfrutar de un positivo intercambio de
experiencias entre residentes y visitantes, donde la relación entre el turista y la
comunidad es justa y los beneficios de la actividad es repartida de forma equitativa, y
donde los visitantes tienen una actitud verdaderamente participativa en su experiencia de
viaje.”
Esta definición proviene del concepto básico de desarrollo sostenible y consiste
simplemente en la puesta en práctica del mismo, entendiendo por desarrollo sostenible,
aquel que satisface las necesidades de la generación presente pero no compromete la
vida y el medio ambiente de las futuras generaciones.
Cuando se habla de sostenibilidad se pretende llegar a cubrir tres aspectos conocidos
como la Triple Rentabilidad, la cual está conformada por tres pilares base, esta
rentabilidad lleva a un negocio de cualquier tipo a funcionar pero sin dañar los recursos
7
disponibles que posee y de los que depende.
Los pilares que la componen son los siguientes:
Ambiental: Toda la gestión de este pilar ha sido tomada en cuenta debido al gran
impacto negativo que ha sufrido el medio ambiente, causado por acciones no debidas
por parte de empresarios, habitantes de la comunidad y las autoridades del área. La
actividad turística en si no causa un efecto negativo pero si las acciones de algunos
turistas, la falta de regulaciones por parte de las autoridades y los empresarios poco
responsables.
La condición del ambiente es clave para el desarrollo turístico pues si no se posee una
ciudad sin contaminación, una playa sin basura, un pueblo sin bosque, etc. El turista
no querrá visitar el destino y no será posible realizar las actividades que se ha
planificado ofrecer.
Con este pilar se pretende llegar a conservar el medio que rodea al destino y el
destino en sí, así el turista puede visitar lo que desde su país de residencia, le llamó la
atención y encuentren el lugar tal y como lo imaginaban y puedan disfrutarlo
plenamente.
También busca la sensibilización de la población, un turismo sostenible puede
mostrarle al turista que el medio ambiente puede protegerse y aun así disfrutarse,
logrando concienciar a los visitantes sobre la importancia de esta conservación y
protección.
Social y cultural: La actividad cultural es igual de importante que los otros dos pilares
y es una de las que puede verse más afectada por la actividad turística. Entre los
problemas que puede causar están: el acercamiento de las grandes ciudades, el
neocolonialismo, empleo estacional, abandono de actividades tradicionales,
8
comercialización intensiva, molestias a la población local, como la pérdida de
costumbres y tradiciones.
Pérez de la Heras, (2004, p. 54) brinda un cuadro que presenta las etapas del impacto
social del turismo en poblaciones pequeñas:
Cuadro 1
Impacto del turismo
ETAPAS DEL IMPACTO SOCIAL DEL TURISMO EN POBLACIONES
PEQUEÑAS
Llegada de los primeros turistas:
- Sorpresa y gran interés por parte de los pobladores locales.
- Encuentran amabilidad y hospitalidad.
- Empiezan a realizar los primeros gastos.
Llegada de más turistas:
- La gente está encantada.
- Se crean las primeras infraestructuras; hoteles, bares, tiendas.
- Los pobladores locales comienzan a hablar el idioma de los foráneos para
entenderse con ellos.
- Se comienzan a gastar más recursos naturales para satisfacer las demandas de los
turistas.
Los turistas se multiplican:
- Empieza a existir una dependencia del dinero de los turistas.
- Se compran productos extranjeros para atender la demanda de los turistas,
abandonando los productos locales.
- La afluencia de población local de otras zonas, atraída por el turismo, trae
problemas de bebida, drogas, peleas, etc.
Los turistas llegan en avalanchas:
- Los pobladores locales no están contentos con tantos turistas y comienzan a
9
tratarles no tan amablemente.
- Se consolida en la zona el tráfico de drogas, la delincuencia.
- La comunidad depende totalmente del turismo.
- El estilo de vida de una localidad tranquila de convierte en un frenesí
modernizado.
- Los turistas son cada vez de peor nivel económico y buscan más la diversión y el
alcohol que la cultura y las tradiciones.
- El turismo de calidad y los tour operadores comienzan a buscar nuevos destinos.
Fuente: Manual del turismo sostenible (2004, p. 54)
Este cuadro brinda el aspecto cultural negativo del turismo, pero no todo el
impacto es de esta naturaleza, ya que la actividad puede ser muy beneficiosa para el
desarrollo de una comunidad, algunas formas son las siguientes:
- Ingreso económico.
- Desarrollo económico de la región: mejoras en la infraestructura, salud, bienestar y
calidad de vida.
- Empleo, en donde se involucra a la comunidad local.
- Conservación del patrimonio cultural y natural.
- Participación en la planificación turística.
Económico: como ya se conoce, el turismo es un potente motor de crecimiento, una
fuente muy importante de ingresos los cuales pueden ayudar a un país en vías de
desarrollo a solucionar sus problemas económicos.
El turismo lleva consigo una gran cantidad de beneficios económicos y algunos se
pueden categorizar de la siguiente forma (Perez de las Heras, 2004, p. 49):
- Divisas: Los extranjeros gastan su dinero en el país o región que visitan, lo cual
regula la balanza de pago del lugar de destino. Los gastos pueden ser directos: los
10
realizados en las empresas de servicios como hoteles y restaurantes y los
indirectos: los ingresos que se obtienen de las importaciones de productos para los
visitantes.
- Empleo: El turismo supone un incremento en la oferta laboral, esta puede ser
indirecta, directa o inducida.
- Ingresos nacionales: La actividad turística atrae al turista local.
Según la misma fuente estos tres pilares, que son la base del turismo sostenible,
pueden de igual forma ser aplicados a cualquier industria que quiera ser sostenible.
Además de los pilares se encuentran ciertos principios aplicables al turismo, es decir, a
cualquier tipo que se realice: de ciudad, de playa, etc. o a cualquier otra empresa del
sector: touroperadores, agencias de viajes, entre otras.
Este autor manifiesta que la industria turística comenzó siendo poco sostenible
debido a la falta de conocimiento sobre los impactos que el mal manejo de la actividad
turística pudiera causar, se creía que era una industria que no afectaba al ambiente.
Afortunadamente en la actualidad ya se conoce sobre el impacto de estas prácticas, por
lo que se pretende convertir en sostenible y para eso han creado mediciones e
indicadores de sostenibilidad, con los cuales se comparará el resultado de las empresas
para saber si se está trabajando en función de la sostenibilidad.
La OMT (2011) a través de los indicadores creados da a conocer un listado de
actividades de las cuales los empresarios de turismo serán capaces de realizar, por
ejemplo:
Identificar impactos, actuando antes de que se ocasionen los problemas.
Identificar problemas para prevenirlos.
Apoyar el desarrollo de un turismo sostenible, identificando los límites y las
oportunidades.
11
Promover una gestión responsable.
Los indicadores permiten calibrar la situación de los destinos turísticos y tomar las
medidas necesarias para contrarrestar o prevenir algún problema. Estos pueden ser
utilizados por cualquier persona involucrada en la industria, es decir cualquier empresa
turística, hoteles, miembros de comunidades locales, políticos, empresarios, prestadores
de servicio y la población en general.
La OMT (2011) distingue dos tipos de indicadores:
Generales o clave: Estos se pueden aplicar a todos los destinos.
Específicos: que solo se pueden utilizar con ecosistemas determinados. Están
pensados para contemplar a los indicadores generales.
A continuación se expone el cuadro de indicadores clave propuesto por la OMT
(2009) para la consecución de un turismo más sostenible:
Cuadro 2
Indicadores de sostenibilidad
INDICADORES DE SOSTENIBILIDAD DE LA OMT
Indicador Medidas específicas
1. Protección del sitio Categoría de protección según las
establecidas por la UICN.
2. Estrés del lugar Número de turistas visitando la zona (por
año, por meses).
3. Intensidad de uso Intensidad de uso en periodos punta
(temporada Alta).
4. Impacto social Relación turista/residente
5. Control del desarrollo Existencia de procedimientos para un
12
control de desarrollo
6. Gestión de residuos Porcentaje de residuos tratados
7. Grado de planificación Existencia de planes organizados para el
desarrollo turístico regional.
8. Ecosistemas críticos Número de especies amenazadas
9. Satisfacción consumidor Nivel de satisfacción visitante
10. Satisfacción local Nivel de satisfacción población
11. Contribución del turismo a la
economía local
Proporción de la actividad turística en la
economía local.
Fuente: OMT (2011)
I.3 Historia de las certificaciones
Luego que las instituciones se dieron cuenta que la sostenibilidad es importante se
comenzaron a crear una serie de proyectos y programas para garantizar la sostenibilidad
en las diferentes empresas de la industria.
Las certificaciones comenzaron desde el siglo XV cuando se reguló la etiqueta del
queso Roquefort y luego en el siglo XIX los vinos franceses se certificaron con respecto
a su origen y pureza, dicha certificación se llamaba Appellation d’Origine Contrólé; así
muchas industrias fueron creando sus propias certificaciones o etiquetas que
garantizaban la calidad de los productos y crear una confiabilidad por parte de los
clientes (CESD, 2005, p. 8).
Así mismo, afirma que fue hasta 1992 cuando en la Cumbre de la Tierra de las
Naciones Unidas en Río de Janeiro, se comenzó a impulsar la certificación ambiental.
Esta cumbre da como resultado la Agenda 21, la cual llama a todas las empresas a la
responsabilidad social y ambiental de todos los sectores empresariales.
Cuando los sectores comenzaron a implementar prácticas en beneficio de ambiente se
13
crearon premios y galardones, certificaciones y demás para las todas estas empresas
(CESD, 2005, p. 8). En 1996 la International Estandar Organization (ISO) publica el
estándar ISO 14001, el cual trataba todos los temas de los sistemas de gestión ambiental
haciéndose reconocida mundialmente.
Las certificaciones en la industria turística se han llevado de forma diferente, la
clasificación de estrellas ha existido desde la década de los años 20, mientras que la
certificación en turismo sostenible lo hace desde aproximadamente 1980. Todo comenzó
con la AAA que regulaba la calidad en los hoteles, así como la guía Michelin en Europa
y el Sistema de 5 Estrellas, pero estas clasificaciones se basaban en la calidad del
servicio, higiene y seguridad.
Debido a los cambios climáticos y a todos los fenómenos que han ocurrido a lo largo
de los años, varios destinos han perdido su posicionamiento a nivel mundial, es por eso
que algunos líderes de la industria decidieron impulsar la triple rentabilidad como una
práctica de negocios recomendada (CESD, 2005, p. 9).
Así mismo, para que el turismo sobreviva a lo largo del tiempo, El Center for
Ecotourism and Sustainable Development (2005, p. 9), hace la comparación de la
satisfacción del cliente con una banca, la cual colapsaría si cualquiera de sus tres patas
fuera débil. Pero los programas de certificación normalmente se centraban en la primera
pata: la calidad, mientras que los gobiernos velaban por la higiene y seguridad y los
primeros programas verdes hacían énfasis solo en la conservación ambiental, todos
dejaban de un lado la sostenibilidad sociocultural y económica, lo cual completa la triple
rentabilidad.
Por lo consiguiente, se da inicio a la primera certificación ambiental en Europa con la
Campaña de Bandera Azul en las playas de Dinamarca, seguido por Austria y su etiqueta
Silberdistel para hospedajes y restaurantes, durante los siguientes años la OMT reportó
la creación de más de 60 programas de certificación ambiental, que ya incluían la triple
14
rentabilidad.
Para el año 2007 existían más de 80 certificaciones por lo que se deciden reunir
expertos en la materia para desarrollar un lenguaje común y estándares mínimos
comunes, así evitar la proliferación descontrolada. De esta reunión nace el Acuerdo de
Mohnk, un consejo informal entre los programas sobre los estándares mínimos para
otorgar certificaciones de turismo sostenible y ecoturismo y también para establecer una
distinción entre estos tipos de turismo.
El acuerdo contiene todas las directrices que una certificación debe poseer, cada una
debe ser participativa con procesos multisectoriales, debe proveer beneficios para las
comunidades y para los actores de la industria, el programa debe regular todos los
aspectos de la empresa y ofrecer asistencia para lograrlo.
De igual manera, el programa debe asistir a la empresa en todos los temas respecto al
turismo sostenible, es decir, en la toma de decisiones en cuanto a estrategias,
capacitación del recurso humano y la planeación como un todo. Por último, requiere al
programa cubrir aspectos de mantenimiento y conservación de los recursos y el
aprovechamiento de los económicos (Mohonk Agreement, 2000, p. 3).
Nuevamente, CESD (2005), manifiesta que luego de este Acuerdo se llevó a cabo un
estudio más formal llamado Consejo de Acreditación de Turismo Sostenible, el cual
pretende ser una guía y ayuda para las empresas a convertirse en sostenibles. Ayudar a
los consumidores a decidir sobre establecimientos sosteniblemente garantizados.
Todo esto lo pretende lograr a través de criterios que muestran cómo se deberían
hacer las cosas y no cómo se tienen que hacer, para identificar si una meta ha sido
cumplida o no.
Dentro de estos criterios se puede encontrar:
15
Demostrar el desarrollo sostenible efectivo.
Maximizar el beneficio social y económico para la comunidad local y minimizar el
impacto negativo.
Maximizar el beneficio para la herencia cultural.
Maximizar los beneficios para el ambiente.
Los esfuerzos por establecer el Consejo continúan en proceso para lograr realizar
programas de certificación más completos y confiables.
Por certificación se entiende, “Procedimiento por el cual una tercera parte asegura
por escrito que un producto, proceso o servicio satisface los requisitos establecidos"
(Guía ISO/IEC 2, 1996) Una certificación puede realizarse en varios ámbitos del
funcionamiento de una empresa. Se pueden certificar empresas, procesos o prácticas de
las mismas.
Las certificadoras cuentan con expertos en la materia para determinar los puntos a
evaluar durante un proceso de certificación. Dentro del mismo se incluyen manuales y
toda información necesaria para que la empresa logre culminar dicho proceso y sea una
empresa certificada comenzando a beneficiarse de lo que la misma represente ante el
mercado.
De acuerdo con la CESD (2005, p. 5), en su informe Una Guía Simple para la
Certificación del Turismo Sostenible y el Ecoturismo, en la Agenda 21 para la industria
del Turismo, los productos del turismo sostenible son productos que funcionan en
armonía con el ambiente la comunidad y las culturas locales, de modo que se convierten
en beneficiarios permanentes.
La triple sostenibilidad mencionada previamente es aplicable a todo tipo de hoteles,
un hotel de la ciudad puede ser tan sostenible como un hotel ecológico o al mismo
16
tiempo un hotel ecológico puede ser tan irresponsable ambientalmente como un hotel de
ciudad.
Es por eso que se fijan doce metas o principios para hacer un turismo sostenible, estos
se describieron por la OMT (2011) y El Programa de Naciones Unidas para el Medio
Ambiente en el documento: Haciendo un turismo más sostenible: Una Guía para los
formuladores de políticas. Se resumen de esta forma:
“1. Viabilidad económica: garantizar la viabilidad y competitividad de los destinos y
empresas turísticas.
2. Prosperidad local: Maximizar la contribución del turismo a la prosperidad
económica del destino anfitrión.
3. Empleos de calidad: fortalecen la cantidad y calidad de plazas ofrecidas por el
sector turístico.
4. Equidad social: buscar una justa distribución de los beneficios económicos que da el
turismo en la comunidad receptora.
5. Satisfacción de los visitantes: ofrecer y brindar una experiencia segura, grata y
satisfactoria a los visitantes, sin discriminación alguna.
6. Control local: empoderar a las comunidades locales en planificación y toma de
decisiones sobre la administración futuro desarrollo del área.
7. Bienestar de la comunidad: mantener y fortalecen la calidad de vida de las
comunidades locales.
8. Riqueza cultural: respetar y mejorar el patrimonio histórico, la cultura auténtica, las
tradiciones y las cualidades distintivas de cada comunidad.
9. Integridad física: evitar la degradación física y visual del ambiente.
10. Diversidad biológica: fomentar la conservación de areas naturales, hábitat y vida
silvestre, y minimizar el daño a las mismas.
11. Eficiencia de los recursos: minimizar el uso de recursos escasos y no renovables.
12. Pureza ambiental: minimizar la contaminación del aire, el agua y la tierra y la
generación de desechos.” (Sic.)
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Todos estos principios se relacionan de una u otra forma con la triple rentabilidad y
llevan a las empresas a completar las prácticas sostenibles
I.4 Instituciones promotoras de la sostenibilidad
La sostenibilidad es un tema que le interesa a muchas organizaciones a nivel mundial,
muchas de las cuales se preocupan por el desarrollo de los países y la manutención de
los recursos que con los cambios climáticos se están llegando a perder.
La organización principal en este tema es la Organización Mundial de Turismo
(2011), pues es la que liga la actividad turística con las prácticas sostenibles y claras, es
la que regula a todos los países en todo sentido de la industria turística. La OMT ha
creado alianzas con diferentes entidades para desarrollar programas y guías que ayuden
a los empresarios a mejorar sus prácticas y brindar un beneficio para la región y/o
ambiente en el que operan. Junto con las otras organizaciones han redactado
documentos en donde muestran procesos, indicadores y de más información para la
sostenibilidad y los ponen a disposición de cualquier persona.
Otra Organización es Las Naciones Unidas (ONU, 2011), ellos crearon una alianza
con la OMT para desarrollar una guía que permitiera mostrar al empresario los puntos
clave para un desarrollo y un turismo sostenible, fuera de esta guía también se preocupa
por todo el medio ambiente lo cual implica el llevar a cabo buenas prácticas dentro de
una empresa. De igual forma ha publicado una amplia variedad de documentos
relacionados con el tema.
Se encuentra también el Center on Ecotourism and Sustainable Development, este
centro opera desde Washington D.C. y desde la Universidad de Stanford y tiene como
fin el desarrollo de políticas para lograr mitigar la pobreza por medio de un desarrollo
sostenible. Brinda un gran apoyo a todas las certificaciones en turismo sostenible y a
todas las prácticas que organizaciones como las mencionadas anteriormente desarrollan
18
(CREST, 2011).
Estas organizaciones operan en ciertas ciudades, pero todas están velando por el
bienestar y la mejora del desarrollo a nivel mundial, los programas que trabajan son
aplicables a todos los países e incluso desarrollan programas específicos para cada país y
así lograr que cada uno implemente las prácticas de la forma más adecuada.
En Guatemala, existe una organización que pretende impulsar un turismo sostenible,
así como prácticas sostenibles fuera de la industria del turismo. Esta organización se
llama Rainforest Alliance, quien, desde hace ya veinte años, ha apoyado la
sostenibilidad ambiental, social y económica de los trabajadores de las áreas locales. Es
internacional y pretende trabajar con fincas, bosques y turismo para lograr proteger los
recursos vitales en la vida de una población, como lo son: el agua, el suelo, el hábitat de
la fauna y los ecosistemas (Rainforest Alliance, 2011).
Así mismo, la fuente da a conocer que Rainforest trabaja con el turismo a fin de
convertir las prácticas en sostenibles y atraer ese segmento de mercado que le interesa
visitar destinos preocupados por la sostenibilidad.; esto lo pueden lograr a través de la
certificación, la cual da la garantía que el hotel o empresa turística cumple con los
estándares fijados por una certificadora autorizada para impulsar las buenas prácticas y
el turismo sostenible.
Como se mencionó con antelación, la mala dirección o el mal manejo del turismo
convencional daña ciertas áreas del ambiente como la flora y la fauna: la primera se ve
afectada con toda la recolección de plantas comestibles, la tala de árboles para nuevas
construcciones, el uso de fuego no regulado en áreas no adecuadas, entre otras. Mientras
que a la segunda, afectada por los actos mencionados, se suma la destrucción de hábitats
que obligan a las especies a migrar y algunas no logran sobrevivir.
Otro aspecto que afecta una mala planificación por parte de las autoridades del
19
desarrollo turístico es al recurso del agua, éste se ve afectado por el direccionamiento
erróneo de las aguas residuales, la sobrecarga de playas y áreas que ocasiona
desabastecimiento temporal y podría llegar a ser permanente.
En los cascos urbanos, afecta de igual forma, con contaminación visual, sonora,
basura y desechos tóxicos, la sobrecarga de la infraestructura, el tráfico generado y
demás contaminación.
Siendo el turismo una industria tan rica cultural y económicamente, se pretende que
la misma mejore sus prácticas para lograr un beneficio significativo para todos los países
con actividad turística.
I.5 Verificaciones
Rainforest Alliance (2011), mencionada con anterioridad, quienes promueven el
desarrollo sostenible en diversas industrias dan a conocer que dentro del turismo ofrecen
un servicio que es muy útil para las empresas, el de verificaciones.
Para optar por una certificación hay ciertos procesos y prácticas que la empresa debe
modificar, tal y como se mencionó con antelación, RA se encarga de guiar y ayudar a las
empresas a fortalecer sus prácticas ambientales, sociales y económicas. Esto lo hacen
por medio de sistemas de capacitación y asistencia técnica.
Una verificación puede representar un paso importante en el camino hacia una
certificación, pues es una herramienta que ayuda a las empresas al ofrecerle
recomendaciones concretas para mejorar el desempeño. Una empresa certificada de
igual forma puede solicitar el proceso y ser de utilidad para mejorar su desempeño
sostenible.
Pero, ¿por qué contratar a esta institución para realizar solamente la verificación de
20
que se están realizando esas buenas prácticas y aprender a llevarlas a cabo? Al finalizar
la verificación la empresa podrá asegurar tanto a la certificadora como al consumidor
que sus prácticas han sido comprobadas por una institución de alto prestigio para el
desarrollo sostenible haciendo uso de la marca Rainforest Alliance Verified™.
Dentro de sus servicios se incluyen módulos de capacitación conformados por
seminarios de un día y talleres de varios días, en donde proporcionan todas las
herramientas necesarias para gestionar empresas turísticas. Así mismo, ofrecen una
asistencia técnica, la cual tiene como fin enseñarle al usuario a crear un plan de manejo
sostenible acorde a las necesidades de cada empresa.
Luego de educar al empresario para que logre cambiar sus prácticas y desarrolle
procesos que beneficien a su empresa Rainforest realiza una visita de verificación, en la
cual resalta los puntos en los que han tenido éxito y en los que necesitan cambiar ciertos
aspectos (Rainforest Alliance, 2011).
Una vez realizado las mejoras, la empresa puede comenzar a hacer uso de la marca y
beneficiarse con la misma, la cual brinda reconocimiento a nivel mundial y
representación en ferias comerciales, sitios web y cierto material promocional impreso.
Así mismo, la fuente afirma que cualquier tipo de empresa turística puede optar por
una verificación con la institución, pero hay ciertos requisitos que debe cumplir: estar
establecida legalmente como mínimo de un año y cumplir con las leyes del país en el
que opera, haber firmado el acuerdo de verificación con Rainforest Alliance, cumplir
con al menos el 50% de las buenas prácticas durante la visita de verificación y continuar
recibiendo esta visita cada dieciocho meses, manteniendo el criterio del 50% de
cumplimiento.
21
I.6 Situación hotelera en la zona 10 de la Ciudad de Guatemala
Guatemala cuenta con una oferta hotelera fuerte, tanto en la ciudad como en el
interior del país. Los destinos más frecuentados son los que mayor calidad de
alojamiento ofrecen; incluso las grandes cadenas hoteleras, que se encuentran en la
ciudad, se han interesado por construir hoteles en el interior del país.
Como se mencionó previamente, la Ciudad de Guatemala es importante para el
turismo; siendo el punto de llegada de todos los turistas y el centro económico y
comercial del país. La oferta hotelera no se centra solamente en una zona,
establecimientos se pueden encontrar en la zona 1, zona 9, zona 15, zona 13, Carretera a
El Salvador y principalmente en la zona 10. Todas estas zonas poseen alojamientos que
garantizan un nivel de calidad y servicio apto para las exigencias de los turistas más
comunes para el destino.
La zona 10 es la zona principal hotelera, esto se debe a que es conocida también
como el centro financiero del país y el punto de diversiones para los jóvenes con el área
denominada zona viva. Dentro de su perímetro se puede localizar edificios de grandes
alturas, la mayoría pertenecientes a bancos, empresas mobiliarias o que ofrecen una
variedad de oficinas, de igual forma se encuentran dos de los centros comerciales más
frecuentados y conocidos en la ciudad: C.C. Pradera y Oakland Mall; dentro de la zona
viva se encuentran todo tipo de restaurantes, bares y discotecas, así como plazas que
ofrecen una variedad de comercios, como Fontabella.
Es debido a la gran variedad de comercios y servicios que la zona 10 es atractiva al
turista y por lo tanto para los hoteles, ya que la mayoría desea hacer uso de los mismos y
estar próximos al aeropuerto.
La zona 10 pone a disposición de todos los ejecutivos, hoteles de cinco estrellas
equipados con todos los servicios requeridos para lograr una estadía de lujo y de
22
completa comodidad tales como: Westing Camino Real y Real Intercontinental seguidos
por el hotel Clarion Suites, otro más pequeño de la cadena Mercury – Casa Veranda, este
con la capacidad de ofrecer 99 suites y salas de reuniones y el hotel de la cadena Best
Western – Stofella; así mismo estos hoteles funcionan como centros de convenciones y
atraen de igual forma a los residentes para celebrar sus eventos en ellos.
La zona también ofrece grandes hoteles con un grado menor en la categoría de
estrellas, es allí donde se encuentra el hotel Radisson y Holiday Inn, los cuales de igual
forma atienden turismo y eventos locales.
De igual forma, también, ofrece una gran cantidad de pequeños hoteles, quienes
ponen a disposición del turista calidad de estadía y un servicio personalizado.
Un pequeño hotel es el que cuenta con menos de cincuenta habitaciones y debido a la
baja capacidad, sus servicios son generalmente más limitados que los de un hotel más
grande. Esto quiere decir que la realización de convenciones y eventos de alta magnitud
muchas veces no es posible en estos hoteles (APEHGUA, 2011).
Como se mencionó con anterioridad, la Ciudad Capital es una parada casi obligatoria
para cualquier turista que no viaje vía Petén; lo cual significa que no sólo se recibe
turismo ejecutivo, también turismo con fines de ocio o de cualquier otro tipo. Para esto
es necesario que la Ciudad cuente con oferta hotelera para satisfacer todas las
necesidades y con este fin es que poco a poco la Capital ha ido creciendo e igual el
número de hoteles dentro de ella.
Es de esta forma que el papel de los pequeños hoteles dentro de las zonas claves de la
ciudad cobra una alta importancia, como se explicó con anterioridad, la zona 10 en el
centro hotelero, comercial y financiero por lo que es el principal destino para los turistas
de paso.
23
Según APEHGUA (2011), tanto en la iniciativa privada como en el sector público
existen entidades que tienen como finalidad ayudar al desarrollo de la industria turística
en el país y se dividen especializándose en ciertos tipos de actividades. Se puede
encontrar una asociación que cubre el sector de eventos y convenciones, otra que cubre
el turismo en general, una para las empresas de alimentos y bebidas; pues los pequeños
hoteles no son la excepción, para ellos existe la Asociación de Pequeños Hoteles de
Guatemala.
La misma fuente da a conocer que esta asociación nació del Programa para
Pequeños Hoteles de Centro América, en donde cubren los 6 países desde Guatemala
hasta Panamá. El programa al que se sometieron estos países contó con el apoyo de la
OEA y los institutos o ministerios de turismo de cada país, comenzando en Panamá con
un foro llamado diagnóstico de necesidades, en donde se fijaron cinco líneas de acción:
promoción y mercadeo, capacitación y asistencia técnica, acceso a tecnología de punta,
asociatividad y redes de apoyo y acceso a financiamiento. Fue después de este foro que
se comenzaron a formar las Asociaciones en cada país. Guatemala posee su Asociación
desde el año 2005 y actualmente se encuentra acreditada por el apoyo brindado al
desarrollo de proyecto del BID/FOMIN.
La asociación para el 2010 contaba con veintisiete socios activos, es decir, veintisiete
pequeños hoteles de los cuales trece se encuentran en la Ciudad Capital, siendo el
departamento que más hoteles posee registrados en la asociación, pero esto no quiere
decir que sean solamente trece pequeños hoteles los que existen en la Ciudad, al
contrario hay alrededor de 45 hoteles recomendables para uso turístico que simplemente
no se encuentran asociados.
Como se mencionó previamente son trece hoteles asociados a APEHGUA en la
Ciudad Capital, dos de ellos ubicados en la zona 10, área de la investigación:
Hotel A, se encuentra en la Avenida Reforma, ofreciendo una ubicación beneficiosa
24
para el turista, cercano al Aeropuerto Internacional La Aurora, a la zona viva y centro
empresarial de la Ciudad. Como pequeño hotel, ofrece solamente 16 habitaciones, 3
suites y 2 apartamentos completamente equipados, servicio de restaurante y todos los
servicios básicos de un hotel: estacionamiento, room service, señal de internet, bell
boy, teléfono en habitación, agua caliente, house keeping, baño privado.
Hotel B, se sitúa en la zona 10 en el área conocida como Ciudad Vieja, ofrece
veintiséis habitaciones, entre sencillas y dobles, decoradas con estilo colonial, todos
los servicios básicos añadiendo la opción de habitaciones para discapacitados, un bar
y restaurante, salones para eventos sociales y áreas al aire libre.
Dentro de la oferta de la zona 10 de pequeños hoteles no asociados se pueden
encontrar:
Hotel C, brinda más que un simple hospedaje, pues su historia y construcción lleva a
los tiempos del presidente José María Reyna Barrios y su conocido Paseo Reforma.
Ofrece una ubicación de amplia comodidad por la zona en la que se encuentra y todos
los servicios básicos de un hotel.
Hotel D, se encuentra en el centro de la zona 10, frente a un centro comercial y social
muy frecuentado de la zona. Ofrece el servicio de lounge y hospedaje es visitado en
su mayoría por jóvenes que buscan diversión en la vida nocturna de la zona viva. Así
mismo, ofrece 12 habitaciones que se mezclan con el movimiento social del Lounge y
Restaurante. Va dirigido a ejecutivos que buscan una estadía con facilidades y
comodidades pues ofrece desde internet inalámbrico hasta asistente ejecutiva.
Se describen solamente cuatro pequeños hoteles del área de estudio, la zona 10
capitalina, pues ellos son la muestra representativa para realizar el estudio sobre las
certificaciones en turismo sostenible y su beneficio para los mismos.
25
Por lo tanto, se entiende que estos hoteles son tan solo una porción de la amplia oferta
que la zona 10 capitalina ofrece al mercado, diferentes en servicios y en público objetivo
hacen que el turista pueda decidir con libertad el tipo de alojamiento que desea para su
estadía.
Los cuatro hoteles mencionados son el ejemplo ideal para el presente estudio, pues
todos se verían beneficiados por el programa GGD a pesar que su grupo objetivo es
diferente. A continuación, se presenta una tabla comparativa sobre los mismos:
26
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27
La tabla anterior muestra las diferencias entre los cuatro hoteles a ser estudiados, de
aquí la importancia de la previa explicación acerca de la sostenibilidad y su
certificación. Conociendo ya a grandes rasgos los conceptos, se enfocará en los
pequeños hoteles de la zona 10 de la ciudad de Guatemala, para que comprendan los
beneficios de invertir en una certificación y cómo la misma contribuirá a un mejor
desarrollo dentro de la industria y de la Ciudad como tal.
El objetivo principal es conocer la opinión sobre las certificaciones de cada hotel y
determinar si ellos las conocen o si poseen una idea errónea sobre el tema y sus
conceptos. Para obtener esta información se realizó una entrevista con el gerente de cada
uno de los establecimientos y recorridos por las instalaciones, igual que una serie de
entrevistas a expertos en el área turística.
28
II. Un valor sin conocer
Luego de evaluar a los pequeños hoteles, objeto de estudio, de la forma previamente
descrita, se logró detectar una serie de problemáticas que no permiten que estos
pequeños hoteles se desenvuelvan de la mejor forma posible ante las tendencias
turísticas, tanto a nivel nacional como mundial.
A pesar que la presente investigación se centra exclusivamente en estos hoteles, la
opinión de los expertos confirman que la problemática no es vivida solamente por estos
cuatro establecimientos, podría representar la situación de la mayoría de pequeños
hoteles de la Ciudad.
Los pequeños hoteles estudiados no poseen conocimientos sobre temas relevantes e
importantes para su industria, este aspecto frena el desarrollo y avance del
establecimiento dentro del mercado.
A continuación, se presentan las problemáticas y sus puntos relevantes para efectos
de los hoteles estudiados.
II.1 Oferta verde
Los pequeños hoteles de la zona 10 poseen la percepción errónea de buenas prácticas,
deciden llamar a sus hoteles eco-hoteles cuando no poseen los procesos necesarios para
serlo. Creen que con la reducción de utilización de agua es más que suficiente para
llamarse sostenibles y ser parte de la oferta verde, cuando lo que ofrecen es el conocido
greenwash (ver glosario).
La aparición del greenwash, solamente demuestra que el mercado sí demanda el
manejo de buenas prácticas a las empresas en donde consumen. El problema radica en
que no se conoce a qué se refieren estos procesos y solamente intentan hacer creer al
consumidor que sí poseen el conocimiento y que se preocupan por sus necesidades.
29
Es decir que la demanda de la sostenibilidad es conocida por los pequeños hoteles y
éstos intentan aplicar procesos que parezcan ser sostenibles, lamentablemente no
corresponde solamente a estos establecimientos el conocimiento sobre las prácticas, la
falta de interés por parte de las autoridades hacia capacitar a los miembros del gremio
hotelero hacia esa dirección es una de las principales causas de la aparición del
greenwash.
Ante la opinión sobre turismo sostenible, Contreras (2011) afirma “Considero que es
el único concepto y práctica que aplica a nuestro país debido a las condiciones de
fragilidad del entorno natural y cultural.”
Es evidente que el país demanda ser sostenible y que los expertos en el tema conocen
la necesidad pero los establecimientos que realmente tienen contacto con los turistas lo
desconocen, en este caso los pequeños hoteles de la zona 10 estudiados se les mencionó
una serie de buenas prácticas las cuales afirman practicar, sin el conocimiento que se
encuentran aportando a la sostenibilidad.
Los pequeños hoteles de la zona 10 expresan que recae en ello cierta parte de la
responsabilidad de encontrarse informado sobre las innovación y cambios de la
industria, pero de igual forma afirman que no pueden realizarlo por sí solos y que las
autoridades gubernamentales no muestran ningún interés por la prosperidad de la
industria, existen asociaciones para hoteles y demás servicios pero ninguna brinda el
apoyo necesario para llegar a la sostenibilidad.
Dan a conocer que ellos no reciben mayor apoyo por parte de las autoridades y de las
asociaciones a las que pertenecen, este hecho aumenta la problemática para el turismo; si
ni siquiera las autoridades velan por hacer las cosas bien ¿Cómo lo van a hacer las
empresas?
30
II.2 Pequeños hoteles y la sostenibilidad
Dentro del mismo estudio realizado a los pequeños hoteles de la zona 10, se pretendió
conocer un poco sobre el conocimiento sobre la sostenibilidad, tanto en cuanto al
concepto general como al turístico.
Algunos expertos, en sus entrevistas, afirmaron que algunas empresas turísticas
conocen sobre la sostenibilidad turística, por el contrario, las entrevistas realizadas a los
pequeños hoteles de la zona 10 muestran que no conocen el significado o la existencia
de dichas prácticas y del término sostenibilidad, mucho menos sobre la existencia de una
certificación en turismo sostenible.
Durante las entrevistas realizadas, se pudieron identificar una serie de problemas que
no permiten el desarrollo de los pequeños hoteles de la zona 10 y su introducción a la
sostenibilidad. Las mismas se observaron en la mayoría de los establecimientos.
Falta de preparación de los administradores, gerentes o encargados; por ser pequeños
hoteles los dueños consideran que su manejo es fácil y que no requiere de gran
esfuerzo, por lo que colocan a cualquier persona en la dirección del mismo. Los
mismos no poseen una preparación universitaria y quienes si la poseen no es para el
campo hotelero, este punto es el principal que no les permite ver el panorama tan
amplio de la industria y se forman solamente con base a la experiencia. No que la
experiencia no sea buena pero es necesario tener una base en conocimiento.
Si el administrador, quien es el que dirige al personal, no sabe qué hacer o cómo
hacer las cosas, es casi imposible que el pequeño hotel funcione de la forma más
eficiente.
El conocimiento casi nulo acerca de la sostenibilidad y sus buenas prácticas. Ante la
pregunta:
31
¿Ha escuchado sobre las buenas prácticas en turismo sostenible?
La mayoría de encargados nunca habían escuchado de ellas y no fueron capaces de
deducir un significado para las mismas. La razón a esta respuesta podría radicar en
que de igual forma, poseen la idea errónea acerca de la sostenibilidad, para ellos es
brindar un buen servicio y cuidar de los recursos económicos.
La falta de preocupación e interés por parte de los dueños al no exigir a personas
capaces en todos los aspectos para el manejo de sus hoteles, es lo que pone en riesgo
la prosperidad de los mismos.
Así mismo, los administradores se dirigieron ante las buenas prácticas del turismo
sostenible como no necesarias para su establecimiento, ya que ellos reciben visitantes
que se dedican a los negocios.
Claramente esta es una percepción errónea del concepto de turismo sostenible, los
negocios forman parte del turismo, las buenas prácticas son aplicables a cualquier tipo
de turismo y su beneficio es percibido de igual manera.
Del valle (2011) afirma “No existen datos estadísticos que permitan medirlo. Sin
embargo, hay algunos estudios realizados por The International Ecotourism Society,
Rainforest Alliance y la Secretaría de Turismo de México; donde se demuestra con base
a encuestas a los visitantes de ciertos destinos que al menos un 60% de ellos valora y
toma en cuenta las prácticas sostenibles de los hoteles.”
Lamentablemente, el concepto es aun poco conocido en el país y es limitado, de
cierta forma, al interior del país, ya que se liga con la naturaleza y lo ecológico. Esto no
quiere decir que un pequeño hotel de la Ciudad no pueda o deba ser sostenible.
Estudios realizados por Al – invest y RA (2009) lograron identificar una falta de
32
ciertos aspectos en la estructura de las empresas turísticas, en el caso de los hoteles
identificaron que la mayoría de pequeños hoteles fueron desarrollados de manera
empírica, es decir, a raíz de una decisión del dueño quien comenzó a funcionar en el
establecimiento sin fijar una planeación como guía de gestión.
Estas faltas en la estructura se convierten en necesidades para el hotel en el momento
de comenzar un proceso de certificación, en varias ocasiones son estas necesidades las
que frenan al hotel ante el proceso, ya que requieren de una inversión y contratación de
personas con experiencia para realizar y crear esta base.
Dentro de estas necesidades se pueden identificar:
Planeación estratégica
Políticas y procedimientos
Sistemas de gestión de calidad
Salubridad y seguridad (manuales)
Manejo de residuos
Impacto a la comunidad
Capacitaciones al personal
Regulaciones
Conservación de agua y energía
Dentro de los pequeños hoteles estudiados, se localizaron algunas de las necesidades,
anteriormente mencionadas, las más relevantes son:
La falta de una planeación estratégica
Políticas y procedimientos
Aplicación de buenas prácticas
33
Es posible conocer que con la falta de algunos puntos, como la planeación
estratégica, el hotel realmente no cuenta con una base que le permita saber el camino a
seguir y determinar la pauta para la toma de decisiones.
Las autoridades de la industria no se preocupan por impulsar este tema y hacer del
conocimiento de los hoteles, los beneficios y/o ventajas que representan las BP y las
certificaciones.
Es así como, los pequeños hoteles estudiados, con el vago conocimiento toman
decisiones a la ligera de prácticas que ellos creen los llevan a ser sostenibles, y como se
mencionó caen en el greenwash. Ello resulta en una gran problemática a futuro, como se
explicó: las necesidades de los turistas son cambiantes y cada día se informan más sobre
temas de vanguardia y buscan experimentar lo que las tendencias marcan.
Cada vez el turista conoce más acerca de la sostenibilidad y sabrá que características
debe tener un pequeño hotel, como mínimo, para ser llamado sostenible, pero ¿Qué
pasará cuando llegue el turista al alojamiento y se dé cuenta que realmente no cumplen
con los estándares necesarios o que lo que ofrece realmente es un alojamiento que
pertenece al greenwash? ¿Qué harán los hoteles cuando las tendencias se dirijan a exigir
una certificación para elegir dónde hospedarse?
No se puede pretender crecer dentro del mercado turístico si no se ofrece algo que los
turistas estén demandando, un servicio que se adecue a sus requisitos y necesidades.
Cada vez el turismo sostenible es más demandado, transcurre el tiempo y los pequeños
hoteles de la zona 10 se van alejando de encontrarse a la vanguardia con las tendencias
de la industria.
Es por esto que se crean las instituciones certificadoras, para introducir a los
establecimientos, en este caso al pequeño hotel, en el concepto de sostenibilidad; pero
¿Cómo puede un pequeño hotel de la zona 10 adentrarse por su cuenta en las buenas
34
Prácticas y qué medios puede utilizar para informarse?
35
III. Certificando el futuro
Tal y como se explicó con anterioridad, Rainforest Alliance se encuentra en
Guatemala intentando que cada vez más hoteles del país incursionen en el turismo
sostenible y así lograr que las empresas, a través de procesos y acciones, beneficien al
medio en el que se desarrollan, cumpliendo con los tres pilares de la sostenibilidad.
Rainforest Alliance (2011) da a conocer que para que un pequeño hotel de la zona 10
sea sostenible debe de enfrentarse a cambios dentro de sus operaciones y administración:
Primero hay que comenzar por el cambio de actitud en donde es necesario que desde
un principio los administradores estén involucrados en todo el proceso y transmitan a su
personal los deseos de realizar las acciones necesarias para comenzar a ejecutar prácticas
sostenibles. Luego de esto se comienza a involucrar al personal, siempre con la guía de
los altos mandos durante todo el proceso.
Por último, para completar el cambio de actitud es necesario un contacto con el
cliente dándole a conocer las nuevas acciones que se están realizando para que él perciba
que la empresa actúa económica social y ambientalmente responsable.
Para realizar las cosas de diferente forma es necesario establecer procesos claros en
los cuales sea posible implementar métodos de monitoreo para asegurar el adecuado
funcionamiento de los mismos. Así mismo, debe ser posible controlarlos y luego
evaluarlos; esto para identificar las áreas satisfactorias y las que necesitan mayores
esfuerzos.
Los puntos anteriores son necesarios para llegar a implementar las buenas prácticas,
pero ¿Por qué implementarlas? Las buenas prácticas ayudan a incrementar la eficiencia
en el manejo de recursos, en la gestión y en la reducción de costos.
36
III.1 Conociendo la certificación
Luego de mencionar los problemas a los que se enfrentan los pequeños hoteles de la
zona 10 y cuáles son algunos puntos clave para acercarse a la sostenibilidad, se hace del
conocimiento de los administradores y/o propietarios de dichos establecimientos que en
Guatemala existe ya un programa para poder certificarse en turismo sostenible y
garantizar las BP.
Dicha empresa forma parte de la entidad encargada de integrar todos los programas
certificadores para el continente América, La Red de Certificación en Turismo
Sostenible de las Américas. La misma busca el fortalecimiento del turismo sostenible en
la región a través del establecimiento de herramientas de trabajo para los miembros del
programa y la creación de estrategias para promover la aplicación de las buenas
prácticas.
En América existen varios programas, los cuales deben estar avalados por esta
institución, se puede entender a la Red como el ente que certifica a los certificadores con
el fin de crear y ejecutar una estrategia conjunta de mercadeo para todos los
establecimientos (redturs, 2011).
El programa de certificación en turismo sostenible disponible en Guatemala es:
GREAT Green Deal, a cargo de la empresa Certifica Sellos Verdes el cual consiste en un
“Mecanismo independiente y de aplicación voluntaria para la verificación y
comprobación de su desempeño sostenible, mediante la implementación de una
metodología de auditoría de gestión, certificación y monitoreo permanente, que busca
reconocer a aquellas empresas cuyas prácticas sean económica, social, cultural y
ambientalmente responsables.” (Certifica, 2011)
Actualmente esta certificación se encuentra vigente para toda Centro América y el
Caribe con el fin de ser reconocidos a nivel mundial, que cualquier turista sin importar
37
su destino conozca sobre los establecimientos certificados. Esto se logra a través de la
afiliación de Certifica con el Consejo Mundial de Turismo Sostenible, La Red de
Turismo Sostenible de las Américas y garantizando a través del sello GREAT Green
Deal que las empresas realizan esfuerzos de gestión, preservación del ambiente y
sistemas de sostenibilidad.
El programa brinda su servicio ofreciendo un paquete que le permitirá a la empresa
completar por etapas la certificación, el mismo incluye:
“a) capacitación en varios temas relacionados con buenas prácticas de turismo sostenible
y certificación;
b) diagnóstico de sus operaciones sobre el nivel de cumplimiento de buenas prácticas de
turismo sostenible;
c) asistencia técnica/coaching en temas de planificación estratégica, y en el caso
de temas evaluados por la normativa apoyada por organizaciones aliadas y/o asesores
independientes;
d) auditoría de cumplimiento, por parte de auditores independientes y
e) monitoreo (sic) de cumplimiento durante el período que las empresas están
certificadas, que incluye visitas anónimas de monitoreo.” (Sellos Verdes, 2011). (sic)
Con este paquete la institución se garantiza el cumplimiento de los estándares y la
manutención de los sistemas de gestión de calidad y seguridad de la empresa certificada.
Como se mencionó con anterioridad la certificación GREAT Green Deal es otorgada
solamente a las empresas que posean una calificación mayor al 70% en la auditoría de
tercera parte. Tomando en cuenta que esta calificación es un promedio de los tres
ámbitos que son evaluados, una empresa puede obtener un rendimiento sobresaliente en
un área pero no logra obtener el promedio en la calificación no podrá optar por la
38
certificación. Esta normativa permite que el Sello represente no solamente una gestión
sostenible de calidad sino que cubra aspectos que van más allá como la salubridad,
seguridad, construcción, etc. (Sellos verdes, 2011).
Esta misma fuente afirma que como cualquier otra certificación, GGD ofrece un
tiempo limitado de vigencia, actualmente es de un año (12 meses) y a partir del año 2012
será de 2 años (24 meses). El certificado presenta el nombre de la empresa, su ubicación,
tipo de servicios, la normativa bajo la cual se evaluó y la vigencia de la misma.
El objetivo de una vigencia limitada es realizar auditorías y asegurar que la empresa
continua poniendo en práctica las herramientas brindadas por la Institución Certificadora
y así asegurar la calidad del servicio y cumplimiento de estándares. Así mismo si alguna
empresa certificada no mantiene el cumplimiento de los estándares puede perder la
certificación, sucediendo, aun, dentro del año de vigencia, ya que se realizan visitas de
monitoreo periódicamente.
Al finalizar el proceso, se otorgará el derecho y obligación de utilizar la marca
GREAT Green Deal la cual está compuesta por el logotipo de programa y el sello de
certificación.
Según la calificación obtenida, la empresa optará a los siguientes sellos:
“Certificación sin denominación especial: es otorgada a las empresas que logren una
calificación del 70.01% al 80%
Ilustración 1
SELLO SIN DENOMINACIÓN ESPECIAL
Fuente: Sellos Verdes, (2011)
39
Sin embargo, cuando la empresa ha logrado calificaciones superiores al 80% se le
concede el sello de certificación con denominaciones especiales:
Ilustración 2
SELLO GGD CON DENOMINACIÓN BRONCE
(DE 80.01% a 85%)
Fuente: Sellos Verdes, (2011)
Ilustración 3
SELLO GGD CON DENOMINACIÓN DE PLATA
(85.01% a 90%)
Fuente: Sellos Verdes, (2011)
40
Ilustración 4
SELLO GGD CON DENOMINACIÓN ORO
(90.01% a 95%)
Fuente: Sellos Verdes, (2011)
Ilustración 5
SELLO GGD CON DENOMINACIÓN PLATINO
(95.01% a 100%)
Fuente: Sellos Verdes, (2011)”
De la forma descrita con anterioridad es como se clasifican a las empresas
certificadas, para permitir al consumidor conocer el nivel de gestión y calidad de las
mismas para el momento de tomar una decisión.
III.1.1 Valor agregado de la certificación en turismo sostenible
La empresa no es la única que es beneficiada por una certificación, al Gobierno le
ayuda a controlar las importaciones y exportaciones, asegurándose que cumplen con
estándares de salud, protección del medio ambiente, entre otros. De igual forma el
41
consumidor se ve beneficiado porque puede confiar en los productos y servicios que le
son otorgados y poseer un sistema abierto para expresar sus quejas y desacuerdos con su
compra, pueden elegir libremente entre todas esas empresas sostenibles que poseen una
certificación para respaldarlas; el mercado se ve beneficiado porque cada vez se va
logrando más conciencia de las buenas prácticas empresariales y por último las empresas
certificadas se ven obligadas a brindar un servicio de mejor calidad lo cual es un
beneficio para el huésped (CESD, p. 11).
Los beneficios también se ven reflejados en el ambiente y en las comunidades
locales, ya que la certificación protege la estructura social y económica de la comunidad
local y esto significa que deben conservar el medio ambiente e intentar causar el mínimo
daño posible, respetando los recursos, la cultura y brindar beneficios económicos y
sociales reales, como la capacitación de mano de obra local o la generación de empleos.
CESD (p.12) da a conocer que toda certificación brinda beneficios que se pueden
generalizar en una buena gestión; es decir, que al estar certificados se logra ofrecer un
servicio o producto que va a satisfacer las necesidades de los visitantes y superar las
expectativas. Cumple con los requisitos del consumidor en cuanto a rapidez en
respuesta, calidad de producto o servicio, procesos accesibles, etc. Mientras que la
empresa se ve beneficiada en la reducción de los costos de producción y de la
optimización de recursos. Así mismo, la empresa es partícipe de un proceso formativo,
ya que aprenden sobre la sostenibilidad y cómo aplicarla a su establecimiento.
Así mismo, esta fuente afirma que para garantizar que estos beneficios sean posibles
en el momento de una certificación hay ciertos puntos que la mayoría de programas
incluyen para tener un respaldo que la empresa se verá beneficiada en los puntos
prometidos. Algunos de estos puntos son:
Participación voluntaria por parte de las empresas.
Estándares y criterios bien definidos.
42
Evaluación y auditoría.
Reconocimiento y otorgamiento del uso de un logotipo.
Auditorías periódicas para la renovación de la certificación.
Mejoras continuas.
Transparencia.
Mecanismos definidos para fijar estándares.
III.1.2 Beneficios de GGD
Previamente se explicó en qué consiste el programa GGD y los grados en los que se
puede obtener la certificación, a continuación se presentan una serie de puntos que
muestran los beneficios de dicho programa para los pequeños hoteles de la zona 10:
Según GREAT Green Deal (2011, p.7) un pequeño hotel al ser certificado aumenta su
nivel de calidad, esto debido a la implementación de sistemas de control de calidad que
permiten satisfacer toda necesidad del cliente; esto conlleva a la disminución de quejas y
un mejor control y respuesta al mínimo porcentaje restante.
Al participar en un programa como GGD se crea una idealización por parte de los
colaboradores lo cual disminuye el nivel de rotación, minimizando los gastos en este
rubro. De igual manera se educa al colaborador a ser más responsable, confiando que
fuera del establecimiento inculque a su familia y demás personas con las que se
relacione, dicha responsabilidad y motivación.
La misma fuente afirma que en cuanto a la empresa en sí, beneficia el hecho de crear
y establecer objetivos y estrategias claras, las cuales serán de ahora en adelante la base
para llegar al futuro deseado. Con bases sólidas el trabajo se convierte en más objetivo y
direccionado hacia acciones específicas.
Todo hotel, sea grande o pequeño, busca reducir sus costos y aumentar su
43
rentabilidad. A este rubro también beneficia la certificación. Al implementar las BP el
establecimiento verá una disminución significativa en el consumo de energía eléctrica,
compra de bunker o gas y una disminución en el consumo de agua hasta del 75%.
Así mismo, la fuente da a conocer que el hotel contará con un manual de manejo
preventivo el cual debe ser cumplido en su totalidad, esto reduce gastos en reparaciones
inesperadas o accidentes dentro de las instalaciones; los cuales provienen de no practicar
la seguridad preventiva.
La imagen de un hotel a nivel nacional e internacional es importante, no hay nada
mejor que ser reconocido como uno de los mejores hoteles en el destino. La certificación
brinda la credibilidad necesaria para no ser catalogado como greenwash, y demostrar el
verdadero compromiso con sus propias políticas.
III.2 Preparando la certificación
Luego de presentar el programa, sus características, proceso y beneficios se ha
elaborado una propuesta para que los pequeños hoteles de la zona diez comiencen a ser
sostenibles en los tres pilares mencionados con anterioridad.
Los pequeños hoteles situados en la zona 10, objeto de estudio, ya poseen
instalaciones que no son fácil de modificar; la certificación demanda grandes cambios,
pero para iniciar con buenas prácticas es posible mejorar procedimientos y actitudes que
llevan al hotel a obtener, al menos, el menor grado de certificación, es decir el nivel
bronce y el sello sin denominación especial, lo cual es suficiente para comenzar a
posicionarse como sostenible.
Se ha elaborado una guía de certificación en turismo sostenible para los pequeños
hoteles de la zona 10 estudiados, la cual de igual forma puede ser utilizada por cualquier
otro pequeño hotel.
44
Guía para pequeños hoteles de la zona 10 para optar por una certificación en
turismo sostenible
A. Introducción
La siguiente guía tiene como finalidad ayudar a pequeños hoteles de la zona 10, a su
preparación previa al proceso de una certificación en turismo sostenible.
De igual forma, muestra pasos a seguir para aplicar buenas prácticas básicas que
deben realizar y a quiénes acudir para obtener asesoramiento y financiamiento para
lograr la certificación.
Es importante saber que las buenas prácticas son el conjunto de acciones que se
realizan dentro de un hotel que van a representar un beneficio, tanto para el hotel como
para la comunidad en la que se desarrolla. Son prácticas, sistemas y procesos que tienen
como objetivo impactar positivamente al medio ambiente y a la comunidad, así como
convertir el establecimiento en económicamente sostenible.
B. Pasos a seguir
Para alcanzar una certificación en turismo sostenible, el pequeño hotel de la zona 10,
puede realizar ciertas acciones que no representarán gran inversión económica, las
cuales funcionarán como una preparación para obtener un mejor resultado en la auditoría
realizada por la empresa certificadora.
A continuación, se presentan los pasos para cumplir con las buenas prácticas más
simples pero significativas para el pequeño hotel.
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B.1 Elaboración de misión, visión y valores
Todo pequeño hotel, como empresa formal que es, debe poseer una base de la cual
partir para su funcionamiento. Lineamientos que le permitirán dirigir y tomar decisiones
acerca del futuro y camino del mismo. Puede ser que el establecimiento esté
funcionando exitosamente en este momento, pero para efectos de una certificación debe
contar con ciertos puntos que garanticen su funcionamiento a largo plazo.
El primer punto a desarrollar es la elaboración de una misión, visión y la
determinación de los valores empresariales. Estos tres aspectos son los que fijarán el
rumbo de la empresa, dirán, tanto al público como al personal qué y quiénes son como
hotel.
B.1.1 Misión
La misión es el enunciado que muestra qué es el hotel, a que se dedica, su propósito o
cuál es su fin. En aspectos generales es la definición de qué es el hotel. Debe responder a
tres preguntas claves: ¿Qué? ¿Cómo? y ¿Para quién?
Para responder estas preguntas es de utilidad saber qué es lo que conduce a la
empresa, si es el mercado, las utilidades, los recursos naturales o su operación. De esta
forma es más fácil redactar un enunciado que exprese qué es la empresa como tal (Zea,
2010).
La misión debe ser clara y completamente comprensible para todo el personal que
forma parte del hotel, así mismo debe ser breve para ser recordada. Con base a ella serán
tomadas las decisiones, si las mejores decisiones van en función de la misma, quiere
decir que la misión está clara. Si es el parámetro para la toma de decisiones, entonces
debe ser realista y lograble, es por eso que se debe analizar cuáles son las fuerzas que
impulsan al hotel.
46
Cuadro 3
Misión
Ejemplo:
Un pequeño hotel de la zona 10, dirigido a personas de negocios:
¿Qué?
Brindar servicios de calidad, satisfaciendo todas las necesidades del huésped.
¿Cómo?
Implementando sistemas y procesos que permitan monitorear el desempeño del hotel
¿Por qué?
Fomentar el impacto positivo por parte de la industria de pequeños hoteles y aportar
al desarrollo del turismo nacional.
Misión
Somos un pequeño hotel que busca la satisfacción de sus huéspedes brindando un
servicio de alta calidad, a través de manejos de buenas prácticas dentro del
establecimiento y así brindar un impacto positivo al medio en el que nos
desarrollamos. Fuente: Propia (2011).
B.1.2 Visión
La visión se refiere al rumbo que se desea llegar con el hotel, es decir hacia dónde se
dirige a largo plazo y en lo que se va a convertir. Con base a ella se trabaja, utilizando
las innovaciones en los campos que se apliquen a la industria hotelera, para llegar a lo
planteado (Zea, 2010).
El enunciado debe inspirar y animar a todos los miembros del hotel a trabajar en
todos los aspectos necesarios para llegar a ese punto en el futuro en donde quiere estar la
empresa. Debe ser clara y realista, pues si es una fantasía no logrará que el hotel alcance
sus objetivos.
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A través de la visión es como se logra crear una identificación hacia el hotel por parte
del personal y con base a la misma que ellos se sientan motivados y emocionados por
lograr sus metas.
Cuadro 4
Visión
Ejemplo:
Visión
Ser un alojamiento que se encuentre a la vanguardia en la industria de pequeños
hoteles y brinde siempre un servicio de calidad, innovando en servicios, procesos y
manejo de buenas prácticas. Fuente: Propia (2011)
B.1.3 Valores empresariales
En las buenas prácticas de manejo es necesario tener claro qué valores son los que
van a determinar el comportamiento de todo el personal del hotel, de esta forma se
puede dirigir a las personas hacia una actitud correcta ante las situaciones que ocurren y
crear una cultura organizacional que demuestre la calidad de empresa.
Se recomienda elegir los valores con base a las actitudes que se desea que el personal
adopte. En la aplicación de buenas prácticas se necesita de personal responsable, para
con sus tareas diarias y todo lo que le rodea, posiblemente sea uno de los más
importantes, pues de ahí parte el querer hacer las cosas bien.
Como pequeño hotel, la dirección del personal no se convierte en un proceso
extremadamente difícil o complicado, los mismos dueños del hotel muchas veces actúan
como los gerentes porque lo que les corresponde a ellos transmitir y vivir con valores
para desarrollar una cultura integral.
48
La descripción de cada uno de los valores ayuda a demostrar por qué el pequeño hotel
se encuentra en vías de la sostenibilidad y muestra que el establecimiento tiene claro el
porqué de los mismos.
Cuadro 5
Valores Empresariales
Ejemplo:
Valores para un pequeño hotel sostenible.
Responsabilidad:
Creemos firmemente en el cumplimiento de nuestras tareas diarias dentro y fuera del
hotel, sólo así podremos alcanzar las metas propuestas y mantener un servicio de
calidad.
Economía:
El correcto manejo de los fondos financieros del hotel y la utilización eficiente de los
recursos muestra cómo estamos organizados para brindar el mejor servicio de la
forma más responsable y benéfica.
Calidad:
La calidad se refleja en hacer las cosas bien desde la primera vez, creemos que
ofreciendo lo mejor de nosotros desde la primera vez lograremos hacerlo para
siempre. Fuente: Propia (2011).
B.1.4 Política de sostenibilidad
La política de sostenibilidad es de suma importancia para el pequeño hotel de la zona
10 que desea ser sostenible, pues en ella se reflejan su comportamiento ante las
situaciones que vive, los cuales deben ir en función de los tres pilares de la
sostenibilidad. Solamente de esa forma se garantiza que el establecimiento vela por
tomar las mejores decisiones posibles.
La persona elegida para determinar dicha política debe tomar en cuenta los tres
pilares y redactar una política para cada uno, el conjunto de políticas es lo que conforma
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la de sostenibilidad.
Para facilitar la comprensión de una política, se recomienda pensar en ella como un
compromiso hacia todas las partes que de una u otra forma ayudan a que las operaciones
del hotel se lleven a cabo.
Se debe considerar puntos de compromiso con los clientes, proveedores,
colaboradores, con la sociedad y con el medio ambiente. Con esto es posible mantener
una dirección hacia el desarrollo de sostenible (cam-la, 2011).
Cuadro 6
Política de sostenibilidad
Ejemplo:
Política de sostenibilidad
Para el pequeño hotel es importante contar con políticas que reflejen su esfuerzo e
intención de contribuir a un desarrollo sostenible del área, a través de una cultura
responsable en gestión y actuación. Los compromisos con los grupos de interés son el
medio para cumplir con los parámetros de la sostenibilidad y llegar a los objetivos
planteados.
Compromiso con la administración y accionistas
Brindar, a través de una gestión eficaz, respuestas inmediatas y coherentes con los
objetivos del hotel, ante cualquier situación que ocurra fuera de las actividades
diarias.
Contar con planes de contingencia para dar solución inmediata, de la forma
adecuada, los inconvenientes que se presenten.
Cumplir con los objetivos planteados, aplicando una gestión de alta calidad basada
en la I+D buscando la mejora continua.
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Compromiso con los proveedores
Implementando procesos transparentes para todas las transacciones de productos y
suministros.
Introducir a nuestros proveedores al concepto de buenas prácticas para que ellos
sean de igual forma ambiental, social y económicamente responsables.
Cumplir con los periodos de pago y cobro establecidos, fomentando una relación
responsable y veraz.
Compromiso con nuestros colaboradores
Creando un ambiente laboral digno de trabajar, fomentando el respeto a las
opiniones, culturas y evitando cualquier discriminación posible.
Desarrollar programa de carrera, fomentando el desarrollo personal y profesional;
garantizando un ambiente sano y limpio.
Respetando todos los derechos humanos, reconociendo que todos tienen las mismas
oportunidades, rechazando el trabajo infantil, el trabajo forzoso y/u obligado.
Compromiso con la sociedad
Implementando un programa de ayuda a la sociedad, apoyándose en capacitaciones,
y contrataciones a las personas de la comunidad y llegar a un desarrollo sostenible.
Fomentar la tolerancia hacia las diferentes culturas que posee el país estimulando a
todos nuestros clientes a conocerlas.
Compromiso con el medio ambiente
Gestionando correctamente todos los recursos utilizados dentro del hotel y cuidando
el impacto sobre los mismos.
Buscar nuevas y mejores formas de realizar todos los procesos de manejo de
desechos buscando la preservación del medio ambiente.
Cumpliendo con todas las leyes reguladoras del medio ambiente o cualquier otro
requisito necesario.
Fuente: Propia (2011)
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Los cuatro puntos mencionados con anterioridad son los más simples de
implementar; se recomienda que sean realizados por una persona con conocimientos
administrativos y de la industria hotelera-turística.
A los pequeños hoteles estudiados, se sugiere, sea el gerente junto con los encargados
de cada área quienes los desarrollen, de esta forma se cubre integralmente todas las áreas
del mismo.
B.1.5 Capacitación
La capacitación debe ser considerada como una prioridad, esto para evitar que los
pequeños hoteles de la zona 10 continúen sin conocer la aplicabilidad e importancia de
las buenas prácticas.
Es necesario que el administrador o encargado acuda a una empresa especializada en
el tema para recibir una capacitación de BP y así ser capaz de transmitir el conocimiento
a todo el personal, una institución puede ser Certifica o Rainforest Alliance. De igual
forma el gerente comprenderá la importancia de aplicarlas y de la continuidad en las
mismas.
La capacitación también fijará nuevos parámetros para la futura contratación del
personal, ampliará el panorama de acción para la toma de decisiones, pues se conocerán
más y mejores formas de hacer las cosas.
Una vez capacitado el gerente del hotel, está en sus manos desarrollar un programa en
donde pueda transmitir los conocimientos adquiridos. El mismo debe constar de talleres
interactivos para facilitar el aprendizaje en las áreas ambientales, sociales y
económicas.
A continuación, se presenta un bosquejo de un plan de capacitación:
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¿Qué?
Capacitar al personal en el manejo de buenas prácticas.
¿Cómo?
A través de talleres, seminarios y ejercicios que permitan aplicar el conocimiento.
¿Por qué?
Porque es necesario que todos conozcan qué son las BP, las apliquen y contribuyan a
convertir al hotel en sostenible.
¿Quién?
El administrador lo enseñará a los encargados de cada área y luego ellos al personal bajo
su cargo.
¿Cuándo?
Cronograma
CRONOGRAMA
MES 1 MES 2
No. ACTIVIDAD RESPON. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1 Introducción a las buenas prácticas ADMINIST
DEFINICIONES, TÉRMINOS Y GENERALIDADES ADMINIST
EVALUACIÓN ADMINIST
IMPORTANCIA DE LA APLICABILIDAD ADMINIST
TALLERES INTERACTIVOS ADMINIST
IMPORTANCIA Y FINALIDAD PARA EL HOTEL ADMINIST
2 Capacitación: BP administrativas
DEFINICIÓN, CUÁLES SON, IMPORTANCIA ENCARG.
DÓNDE Y CÓMO APLICARLAS ENCARG.
TALLER DE APLICABILIDAD ENCARG.
3 Capacitación: BP sociales ENCARG.
DEFINICIÓN, CUÁLES SON ENCARG.
DÓNDE Y CÓMO APLICARLAS ENCARG.
TALLER DE APLICABILIDAD ENCARG.
IMPORTANCIA ENCARG.
4 capacitación: BP medio ambientales ENCARG.
DEFINICIÓN, CUÁLES SON ENCARG.
DÓNDE Y CÓMO APLICARLAS ENCARG.
TALLER DE APLICABILIDAD ENCARG.
IMPORTANCIA ENCARG.
5 Inducción a la nueva planeación estratégica del hotel
MISIÓN, VISIÓN, VALORES Y POLÍTICA DE SOSTENIBILIDAD
Fuente: Propia (2011).
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B.2 Gestión empresarial
El pequeño hotel, de la zona 10, será evaluado en varios aspectos, todos relacionados
con cada uno de los tres pilares de la sostenibilidad, esto para garantizar que implementa
las buenas prácticas necesarias para cumplirlos.
El primer punto que será evaluado es la gestión empresarial, dentro de ella se solicita
al hotel contar con algunos puntos que le permitirán que su gestión sea más organizada y
completa.
A continuación se presentan algunos puntos relevantes, los cuales el pequeño hotel de
la zona 10 puede preparar previo a la auditoría de la certificadora:
Orden en los documentos: Se recomienda mantener ordenados todos los manuales de
operación, planillas y documentos legales y designar un lugar determinado para los
mismos. La certificadora querrá revisarlos inmediatamente para evaluar la
concordancia de dichos documentos con la política de sostenibilidad.
Prestar atención a los manuales del área de RRHH, debe poseer uno con la
descripción de cada puesto de trabajo y ellos deben coincidir con las habilidades que
presentan los colaboradores.
Así mismo, se debe mantener un control por escrito que garantice el pago de
impuestos, de licencias ambientales y cualquier otro permiso requerido para la
operación del hotel.
Divulgación de la política de sostenibilidad: Es conveniente poseer la política de
sostenibilidad en un espacio de manera que todos los colaboradores y huéspedes la
puedan leer y saber cuál es el compromiso y con base a qué se tomarán las
decisiones.
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Comunicación: Es un aspecto importante para cualquier pequeño hotel de la zona 10
el mantener un flujo de información eficiente. Asegurarse de tener calendarizadas
reuniones periódicas de retroalimentación con los colaboradores y que éstos puedan
opinar y ayudar a mejorar procesos o presentar soluciones para prevenir
inconvenientes con los huéspedes; hay que recordar que nadie conoce el
funcionamiento de cada área mejor que las personas que trabajan en ellas.
En cuanto a los huéspedes, asegurarse que ellos puedan expresar libremente sus
desacuerdos, por ello es viable ofrecer un buzón de sugerencias o un libro de quejas,
y cómo hotel dar seguimiento a los mismos brindando una solución satisfactoria para
fortalecer la relación con ellos.
Higiene y seguridad: Implementar una campaña interna alentando a los colaboradores
a mantener limpia su área de trabajo, funcionará de igual forma como una campaña
de identificación con el hotel. Bastará con colocar carteles incentivando a las
personas a colocar la basura en su lugar, a limpiar luego de trabajar en el área y a
cuidar las instalaciones.
Luego se aconseja la realización del mismo tipo de campaña pero con un giro de
concientización, esta será dirigida a los huéspedes, así ellos también contribuirán a
mantener las instalaciones limpias y ordenadas y al mismo tiempo ven que el
establecimiento se preocupa por brindarles la mejor estadía.
En cuanto a la seguridad, se debe asegurar que las salidas de emergencia estén
correctamente señalizadas e iluminadas. Así mismo, los extintores deben recibir el
correcto mantenimiento y estar en condiciones óptimas para cualquier caso de
emergencia.
Colocar carteles o tarjetas en las habitaciones, señalando los procedimientos y
acciones a tomar en caso de una emergencia, determinando qué colaborador puede ser
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contactado en estas situaciones.
Es importante contar con manuales que dirijan estos dos puntos, así garantizar que se
cumple con estándares para mantener el hotel en óptimas condiciones y que se vela
por la seguridad de los huéspedes.
Organizar un botiquín de primeros auxilios con los medicamentos más comunes para
actuar rápidamente ante una emergencia.
Alimentos y bebidas: En cuanto a la cocina, intentar utilizar alimentos naturales y no
que tengan preservantes, así como mantener los almacenajes adecuadamente
ordenados, limpios e identificados.
Exigir a los colaboradores la respectiva tarjeta de sanidad y pulmones, asegurándose
que todos manejan los alimentos bajo las condiciones de salud necesarias.
Protegiendo de esta forma a los mismos y a los huéspedes.
Se debe calcular la capacidad máxima del restaurante y adquirir una vajilla,
cristalería y cubertería suficiente para cubrirla en un cien por ciento. Debe ser
uniforme en tamaño y estilo; por ejemplo si la capacidad máxima es de 100
comensales el equipo debe ser suficiente para cubrir esa cantidad.
Recursos humanos: Todo el personal debe ser involucrado en un programa de
capacitaciones periódicas según su área y se debe controlar el cumplimiento de sus
tareas diarias para identificar debilidades y fortalezas.
Todos los colaboradores deben ser capaces de proporcionar la información básica
acerca del hotel, tal como servicios que brindan, tarifas, direcciones básicas, entre
otras. Para esto se necesita lograr el compromiso de todos para con el hotel, esto se
puede lograr a través de un sencillo plan de incentivos, tales como bonos por metas
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cumplidas o buen desempeño, el cual puede incluir ciertos bonos dependiendo del
desempeño de cada persona.
Lo que lleva a la implementación de una evaluación periódica del desempeño, así
determinar el correspondiente incentivo para cada uno.
Promoción: Un pequeño hotel necesita darse a conocer en los medios adecuados; para
esto se tiene que desarrollar material promocional en puntos clave según su público
objetivo, sean revistas, periódicos, página web, agencias virtuales, etc.
Informar en los medios y dentro de las instalaciones sobre destinos de interés,
especialmente históricos y culturales como naturales, es una contribución valiosa al
desarrollo de las comunidades aledañas además de ser un punto importante en la
certificación. Es recomendable revisar esta información continuamente, pues debe ser
verídica y actual.
Seguros: Contratar un seguro que cubra los daños que puedan ser causados a las
instalaciones, al personal o a los huéspedes.
Servicios: Todas las habitaciones deben estar equipadas con los servicios básicos y
según su categoría o tipo, sencillas, dobles, suites, deben contar con más o menos
atributos extras.
Este punto abarca las generalidades de la utilización de los recursos y el buen manejo
del establecimiento, así mismo fija las bases para actuar en los otros pilares de la
sostenibilidad.
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B.3 Socio – cultural
El impacto causado en la comunidad anfitriona y la relación con la misma son
indispensables para la sostenibilidad, ya que busca el desarrollo de la misma. Dentro de
este pilar serán evaluadas una variedad de puntos que necesitan una inversión fuerte de
tiempo, pero que pueden ser logradas con voluntad por parte del hotel y su personal.
De igual forma se presentan algunas recomendaciones para cumplir con los requisitos
referentes a este pilar:
Involucramiento: La ciudad de Guatemala es cede de muchos eventos deportivos,
culturales o sociales que buscan la unificación de todos los ciudadanos. Se
recomienda la participación activa en al menos uno de ellos e informar a los visitantes
sobre el mismo y otros que se llevan a cabo, en los cuales la asistencia de sus
huéspedes pueda significar un aporte para el éxito del evento. Podría hablarse de una
participación en alguna obra benéfica, carrera o evento social.
Mantenerse actualizado sobre las legislaciones del manejo y administración de los
patrimonios arqueológicos, históricos o naturales, para orientar al visitante
correctamente acerca de visitas y comportamientos dentro los destinos.
Incentivar a los colaboradores a participar en programas y actividades en la
comunidad creando un beneficio a la misma y contribuyendo a la mejora de la calidad
de vida de los habitantes y al crecimiento individual como persona.
Relación con la comunidad: Siendo un pequeño hotel de la zona 10 de la Ciudad, se
recomienda mantener una relación abierta y de completa colaboración con los
comercios o establecimientos aledaños, brindándose apoyo mutuo y motivándolos a
involucrarse más en actividades que beneficien a la comunidad.
58
Desarrollar un mecanismo de generación de opinión acerca de sus operaciones por
parte de la comunidad. Crear un flujo de información que genere confianza y permita
al hotel obtener retroalimentación y satisfacer de mejor manera las necesidades.
Fomentar el apoyo entre las empresas de la industria turística, creando alianzas en
donde se comercialicen los servicios o productos entre las mismas y contribuir al
crecimiento de toda la industria como tal.
Incentivo cultural: A pesar de encontrarse en la ciudad y que la mayoría de artesanías
o platillos gastronómicos son representativos de diferentes departamentos del interior
del país; se recomienda:
- Incluir en el menú platillos típicos.
- Comercializar las artesanías en una pequeña área del hotel en señal de apoyo a la
gastronomía y cultura local.
El involucramiento dentro de la comunidad y la cultura del país es de suma
importancia pues es uno de los pilares de la sostenibilidad el fomentar el desarrollo
social. Permite contribuir al conocimiento de las riquezas del país y de igual forma
para atraer a más cantidad de visitantes.
B.3 Medio ambiente
Por último, se encuentra el pilar medio ambiental, el cual pretende regular el correcto
uso de los recursos utilizados en el hotel y desarrollar mecanismos que beneficien al
medio ambiente y al hotel.
Existen algunos sencillos de aplicar, tales como:
Consumo de agua: Realizar un monitoreo constante del consumo de agua, esto para
59
contar con un parámetro histórico de comparación a corto, mediano y largo plazo.
Establecer metas para el ahorro de agua y disminuir el consumo mes a mes,
identificar qué áreas operativas consumen más agua e intentar implementar algún tipo
de mecanismo para disminuirlo como la utilización de grifos ahorrativos o
temporizadores.
Apoyarse en una campaña dirigida a huéspedes, en donde en las habitaciones se
encuentren pequeños carteles fomentando el uso mínimo de agua en el momento de
lavarse las manos, dientes o ducharse.
Así mismo, colocar una tarjeta en la habitación brindando la opción de no cambiar de
ropa de cama y/o toallas durante su estadía para disminuir el uso de agua, detergentes
y energía eléctrica.
La misma campaña puede ser aplicada a los colaboradores e incentivarlos a no
desperdiciar el recurso que cada día es más escaso.
Dar mantenimiento constante a todos los grifos, duchas e inodoros para evitar
cualquier fuga de agua que a la larga representa un gran desperdicio de la misma.
Todas las metas y procedimientos planteados para el uso sostenible del agua deben
estar documentados y almacenados junto con todos los documentos mencionados con
anterioridad.
Consumo de energía: De la misma forma que con el consumo de agua, es necesario
desarrollar un plan de ahorro de consumo de energía y contar con mediciones a lo
largo de los meses para efectos de comparación.
Calcular indicadores de consumo promedio de cada huésped por noche y fijar metas
con base a los indicadores.
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Hacer uso de la luz solar en la áreas que sea posible en el mayor tiempo que lo
permita el recurso natural, así evita encender focos en áreas que pueden ser
iluminadas naturalmente. Este recurso puede utilizarse también en el secado de la
ropa de cama y/o mantelería.
Realizar una inversión en equipo que ayude al ahorro de energía tales como timmers
en los focos de los baños, dimmers en las áreas comunes y focos de bajo consumo en
la mayoría de áreas posibles. Se recomienda la instalación de sensores en corredores
para utilizar la luz solamente cuando sea necesario.
Biodiversidad: Este aspecto va dirigido hacia el cuidado de las especies que se puede
observar en todo el territorio nacional. Como pequeño hotel le corresponde no
permitir el uso de las instalaciones como medio de comercialización de alguna
especie o su utilización como decoración de las mismas.
Garantizar por medio de un sistema de control que dentro de la cocina no se ofrezcan
ni manipulen carnes de animales en peligro de extinción o provenientes de granjas o
distribuidoras no autorizadas. Al incluir la oferta de platillos típicos dentro del menú,
es importante que éstos sean preparados con recetas originales.
Informar, en el área de recepción, a través de carteles la prohibición del ingreso de
comidas y especies silvestres y contar con folleto en donde se explique el porqué de
la misma.
Apoyo a áreas naturales: La Ciudad no posee una gran cantidad de áreas a las cuales
se pueden apoyar, pero se recomienda elegir una en el interior y apoyar
económicamente en un porcentaje, el cual sea capaz de cubrir el hotel, para la
conservación de la misma. Promocionar dicha área dentro del hotel e incentivar a los
visitantes a incluirla en su itinerario.
61
Manejo de desechos: Realizar una campaña de reciclaje dentro del hotel para destinar
los desechos a mejores causas y minimizar el impacto que poseen para el medio
ambiente. Mantener limpia y ordenada el área en donde se encuentran los depósitos
para la recolección de los desechos.
Con esto finalizan las recomendaciones para los pequeños hoteles de la zona 10, a
este punto ya se aplican buenas prácticas suficientes para cumplir con la mayoría de
requisitos de la certificación.
Con la aplicabilidad de las mismas el hotel puede llamarse en vías de ser sostenible y
poseer un sello que garantice que lo es, luego de todo el proceso de auditorías y demás
etapas.
Corresponde al pequeño hotel desarrollar un presupuesto de las inversiones que debe
realizar para acudir a alguna institución que brinde financiamiento para el proceso de
certificación.
III.3 Financiamiento
Como se mencionó con anterioridad, corresponde al pequeño hotel de la zona 10
realizar un presupuesto de todos los gastos que se deben realizar, a continuación se
presenta un bosquejo de cómo se estaría compuesto, aproximadamente, un presupuesto,
el cual se realizó con cifras promedio en cuanto a costo de insumos y número de
habitaciones:
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Actividad Costo (Cifras en Q.)
Realización de Planeación Estratégica 2,500.00
Capacitación de todo el personal 6,000.00
Mobiliario y equipo de organización 3,500.00
Implementos de cocina 8,000.00
Material promocional 2,300.00
Campañas internas de ahorro 1,000.00
Instalación de dimmers en áreas comunes 5,000.00
Instalación de timmers en al menos 10 baños 4,000.00
2,000.00
Auditoría de Certifica 11,700.00
Total 54,650.00
Campaña de reciclaje e implementos para reciclar
PRESUPUESTO PARA CERTIFICACIÓN
Mantenimiento de grifos/ aproximado para 20 habitaciones y
áreas comunes 6,650.00
Instalación de focos ahorrativos en todo un pequeño hotel 4,500.00
Fuente: Propia (2012)
Los pequeños hoteles de la zona 10 deben tener claro que el presupuesto anterior es
solamente un estimado y que según sus capacidades e infraestructura, los montos pueden
llegar a variar; así como el costo del proceso de certificación.
La finalidad de presentar este presupuesto es que el pequeño hotel conozca los pasos
a seguir para llegar a la certificación. Como se puede ver el monto, para este tipo de
establecimiento, es relativamente alto pero es de suma importancia calcularlo con
anticipación para proceder al siguiente punto: el trámite de un financiamiento.
Si se aproxima el monto a la unidad más próxima se estaría hablando de una
inversión de Q.55,000.00 en transformaciones dentro del hotel y fuera de él, se aclara
63
que dichas modificaciones no deben ser realizadas en un solo mes, se puede distribuir
los costos periódicamente según la capacidad del hotel. Esta cifra es bastante alta para
un pequeño hotel de la zona 10 o cualquier otra zona, es por esto que ciertas
instituciones nacionales e internacionales ponen a disposición del pequeño empresario
programas de financiamiento y así posibilitan los procesos de certificación y avanzar en
el desarrollo sostenible.
Este es el siguiente paso para el pequeño empresario, una vez conoce los cambios que
debe realizar y posee un presupuesto detallado del costo de los mismos le corresponde
acudir a una institución para solicitar apoyo económico. ¿Por qué a una institución y no
a una financiera? Pues porque estas instituciones conocen los procesos y comprenden la
importancia de llevarlos a cabo brindando la ayuda económica bajo condiciones al
alcance de los empresarios.
Dentro de estas instituciones se encuentran:
U.S. AID: Es una institución no lucrativa que provee ayuda para desarrollar proyectos
que permitan a Guatemala un mejor desarrollo. Como su nombre lo indica proviene
de los Estados Unidos.
Regularmente esta institución otorga fondos a proyectos seleccionados por la misma
y publican sus deseos de ayudarles, pero de igual forma existe la posibilidad de
presentar un nuevo proyecto para obtener un financiamiento.
En este caso el pequeño hotel de la zona 10 debe elaborar una solicitud correctamente
fundamentada sobre el deseo de crecer como pequeña empresa y aportar a un
desarrollo sostenible de la Ciudad. Esta solicitud se debe realizar siguiendo una guía
proporcionada por la AID en su página web: www.usaid.gov siguiendo el documento:
http://www.usaid.gov/policy/ads/300/30354s1.pdf (US aid, 2012).
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Ecologic Finance Inc.: Esta institución ofrece ayuda a las comunidades rurales para
contribuir a su desarrollo, de igual forma la aplicación para el financiamiento se hace
a través de su página web: www.ecologicfinance.com descargando el formulario y
siguiendo las instrucciones, de igual forma en la solicitud es necesario expresar los
deseos de desarrollo sostenible en beneficio propio y de la comunidad (Root Capital,
2012).
Estas dos instituciones son las principales a las cuales es posible acudir y hacer
posible el proceso de certificación para el pequeño hotel, de igual forma es
recomendable acudir a la misma certificadora o a alguna ONG que asista el área de
turismo.
Una vez aprobada la asistencia económica, el pequeño hotel puede proceder a realizar
los cambios y procesos necesarios y someterse a la auditoría para obtener la certificación
y comenzar a funcionar como un hotel sostenible y venderse como tal.
Como se explicó con anterioridad, la certificación tiene un periodo de vigencia. Al
finalizar el mismo, el pequeño hotel debe enfrentar una nueva auditoría, además de las
que se le realizarán sin ningún costo durante la vigencia de la certificación. Para la
auditoria de renovación, se espera que los resultados hayan sido positivos y el pequeño
hotel de la zona 10 haya alcanzado sus metas de ahorro y pueda costearla con recursos
propios.
Por último, corresponde al pequeño hotel mantener su certificación y beneficiarse de
los tantos aspectos que ofrece, como el ahorro económico y el posicionamiento en el
mercado a través de un marketing mix adecuado.
III.4 Manteniendo la certificación
Es necesario que el pequeño hotel de la zona 10 comprenda la importancia de
65
mantener la certificación ya que al hacerlo se asegura:
Que el costo realmente fue una inversión.
Que sus esfuerzos de marketing serán efectivos.
Cumplir con lo que ofrece al turista.
Continuar recibiendo beneficios de la misma.
Estos son solamente algunos puntos que se cumplirán al mantener la certificación,
pero para hacer esto posible la administración del pequeño hotel debe desarrollar un plan
o cronograma en donde se realice autoevaluaciones sobre su desempeño.
Dentro del mantenimiento de la certificación, la capacitación, es un punto relevante.
Se mencionó con anterioridad que el personal debe recibir capacitación constante en su
área de trabajo, el fundamento es que las tendencias cambian y los procesos junto con
ellas por lo que se debe mantener a la vanguardia en conocimientos y prácticas, para
continuar generando un valor agregado.
El sistema de monitoreo a desarrollar debe incluir una evaluación histórica del área
financiera, para conocer el progreso del plan de ahorro y que áreas son las más
significativas, esto se puede hacer a través de un análisis horizontal en los estados
financieros del hotel.
Así mismo es conveniente realizar, cada tres meses, una autoevaluación con fines de
monitoreo, localizar puntos débiles y reforzarlos, esta puede ser por medio de un check
list como el que se presenta a continuación:
66
Fu
ente
: H
oja
de
cam
po
(20
12)
Tab
la 2
Ckec
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o
67
Dentro de la tabla anterior se incluyen solamente algunos cambios que se pudieron
haber realizado dentro del establecimiento, en ella el pequeño hotel de la zona 10 debe
incluir todos los cambios que presupuestó y realizó al iniciar el proceso, ya que esos son
los que le permitirán mantener la certificación.
Al administrador del pequeño hotel, sin importar la zona en donde se encuentre, se le
recomienda brindar una constante motivación a su personal, incentivarlos a continuar
con las buenas prácticas y transmitiendo ese beneficio a todas las áreas del hotel y a sus
huéspedes.
III.4.1 Mercadeo
La certificación no brinda beneficios solamente a nivel de costos y gastos, es de igual
manera un vehículo para un mejor mercadeo. Comenzando por los intermediarios o
canales de distribución, tour operadores, portales en internet, agencias virtuales; en su
totalidad, estas instituciones ya reconocen el valor de una certificación, por lo que
otorgan un mayor énfasis a los alojamientos que la poseen.
El aumento de la ocupación y venta de habitaciones va de la mano con el punto
anterior, dicho aumento se verá en un periodo a mediano y largo plazo. El beneficio de
mercadeo que se verá inmediatamente es la ventaja competitiva de diferenciación que
poseerá el hotel, le es posible garantizar las prácticas y ofrecer un servicio cien por
ciento sostenible.
El fin de la certificación no es proporcionar un mejor mercadeo al hotel, pero no hay
que dejar a un lado que ésta puede funcionar perfectamente como un vehículo de apoyo
para la promoción y publicidad del mismo.
Es un vehículo en el tema de competitividad, los encargados de desarrollar la
promoción y publicidad en el hotel podrá hacer uso del sello de GGD para cumplir con
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las estrategias que se ha planteado. Ya que dicha certificación le facilitará la aparición en
revistas prestigiosas de turismo, ferias internacionales y páginas web seleccionadas
(Great Green Deal, 2010, p. 8).
A pesar que la certificación se puede utilizar como vehículo promocional, se debe
tener claro que no es suficiente el poseerla para atraer o crear más demanda. El hotel
siempre debe trabajar en su departamento de mercadeo o con su agencia de publicidad
las estrategias para darse a conocer.
“Un plan y una estrategia de mercadeo garantizan el éxito y la sostenibilidad a largo
plazo del programa de certificación y de la empresa turística: una situación en la que
todos ganan” (CESD No. 3, 2011).
Es importante que se elabore un plan de mercadeo con una estrategia como base del
mismo. La cual debe ser hasta cierto punto flexible pues le brinda la oportunidad al
establecimiento de reaccionar ante los cambios del mercado.
Dentro de la estrategia, Rain Forest Alliance (2011) determina ciertos puntos clave a
considerar para lograr un mercadeo eficiente:
“Trabajar con los intermediarios clave de la cadena de suministro, entre ellos,
operadores de tours, medios de difusión y libros de guía.
Establecer alianzas con otras organizaciones –públicas o privadas, locales o
internacionales– para llegar a una mayor cantidad de personas.”
Corresponde a la empresa certificada desarrollar su propio mercadeo y no esperar que
la empresa certificadora lo haga por ellos, ya que no es este el fin de la misma. El
mercadeo eficiente es solo uno de los beneficios del programa, el hotel debe saber
utilizarlo para su propio éxito.
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Es claro que la certificación sí brinda beneficios, y no solo para la comunidad
anfitriona, que en este caso sería la zona 10 capitalina, sino que los mismos hoteles
verán una mejora significante en su gestión, llevando al hotel a un mejor rendimiento y a
un caso completo de éxito.
III.4.2 Mercadeo de pequeños hoteles de la zona 10
El correcto mercadeo del establecimiento no es solamente un beneficio más de la
certificación en turismo sostenible, de igual forma es una herramienta que ayuda a
mantenerla.
Una vez obtenida la certificación el hotel es conocido internacionalmente como
sostenible, lo cual le abre las puertas para mercadearse en medios diferentes a los demás.
Al desarrollar el plan de mercadeo debe tomar en cuenta que ahora usted cuenta con otro
mercado al que puede atender y debe dirigirse a ellos y darse a conocer.
Rainforest Alliance automáticamente va a mostrar su nombre en su página web y
demás medios informativos. Certifica lo hará de la misma forma. Queda en las manos
del pequeño hotel desarrollar su publicidad en los demás medios.
Debe acudir a INGUAT para aparecer en los folletos informativos para el turista,
crear alianzas con mayoristas que trabajen internacionalmente y participar en ferias y
publicaciones como: revistas de turismo y hotelería.
No se debe olvidar que el pequeño hotel ya posee un grupo objetivo determinado y
que la certificación abre camino para un nuevo mercado pero representa un valor
agregado para el primero, así que el mercadeo debe ir siempre dirigido al público meta
principal y luego dirigirse al nuevo segmento de mercado.
Intentar expresar su preocupación por el medio ambiente y desarrollo sostenible del
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país, dar a conocer cómo, a través de la certificación, el establecimiento contribuye e
invita a que sus huéspedes también lo hagan.
Si el pequeño hotel de la zona 10 realiza su mercadeo tomando en cuenta lo
mencionado con antelación, se verá en la obligación de cumplir con lo que promete si no
quiere perder clientes y caer en el green wash al perder la certificación; es por esto que
el mercadeo correcto ayuda también a la conservación del sello.
Es así como el pequeño hotel logrará incursionar en las tendencias y cumplir con el
objetivo de toda empresa, satisfacer las necesidades del cliente.
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SÍNTESIS FINAL
Con la guía propuesta con anterioridad, el pequeño hotel es capaz de comenzar a
implementar prácticas sostenibles; para garantizar esto, es responsabilidad de la
administración del hotel asegurarse que se cumpla correctamente todos los puntos
sugeridos y de contratar al personal con las capacidades adecuadas para dirigir cada
actividad.
Si no se posee el personal con la formación adecuada no será posible dar una nueva
dirección al hotel y continuará sin conocer los correctos procedimientos a implementar
dentro del mismo.
Con la guía, el pequeño hotel está preparado para solicitar un proceso de
certificación. Las capacitaciones, mencionadas en la misma, son parte de los requisitos
del proceso; es decir que al seguir la propuesta se cuenta ya con una serie de requisitos
cumplidos los cuales serán apreciados en el momento de la auditoría inicial.
El listado de requisitos del programa posee más puntos de los mencionados con
antelación, pero para el pequeño hotel de la zona 10 es suficiente el cumplimiento de los
incluidos en dicha guía y así optar por un grado de certificación que garantice que son
sostenibles.
Se aclara que es completa responsabilidad del pequeño hotel contar con los medios y
personal calificado para realizar cada tarea y sus actividades correspondientes, pues es
solamente a través de un proceso de selección e inducción adecuado que el personal
conocerá los procesos y se logrará la identificación con el establecimiento y rendimiento
deseados.
Comprendiendo que el proceso puede significar una alta inversión, se hace énfasis en
las instituciones que pueden financiar el proceso o parte del mismo, de esta forma el
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establecimiento posee todos los recursos para lograr la certificación.
Es importante recalcar que sí existen instituciones que están dispuestas a financiar las
certificaciones, es porque poseen estudios y análisis previos que respaldan el impacto
positivo y conveniencia de las mismas; por lo que esto sirve, de igual forma, como
impulso para los pequeños hoteles a comenzar el proceso y acudir a las instituciones.
Por último, las sugerencias presentadas sobre cómo mantener la aplicación de buenas
prácticas y no solamente en el momento de las auditorías, otorga al pequeño hotel de la
zona 10 los medios para ser verdaderamente sostenibles y convertir todos los gastos que
implica la certificación en una inversión; esto debido a los beneficios e incremento en
los ingresos y rentabilidad que se experimentará en el largo plazo.
El control de las actividades y cronograma sugerido corresponde a la administración,
ellos deben continuar guiando a todo el personal hacia el cumplimiento de estándares en
función de una mejora continua. Sin una motivación adecuada, el personal pierde el
interés en realizar sus responsabilidades correctamente y poco a poco se va
disminuyendo el nivel de sostenibilidad, lo que recae en la pérdida de la certificación.
El pequeño hotel de la zona 10 de la Ciudad Capital posee un gran potencial dentro
del turismo sostenible. El tipo de turismo manejado por los mismos, forman parte de la
demanda de alojamiento ambientalmente responsables.
La ciudad de Guatemala posee alrededor de 300 pequeños hoteles y solamente 45
recomendados. Estos son en cantidad, mayores a los grandes hoteles y demás
alojamientos, lo que determina que en ellos se encuentra un porcentaje significativo,
aproximadamente del 40%, del potencial de la Ciudad como destino turístico.
Es importante que los hoteles estudiados apliquen la propuesta presentada para
funcionar como ejemplo a seguir y demostrar al resto de pequeños hoteles los beneficios
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que una certificación representa, tanto para el establecimiento como para la comunidad y
así comenzar a ofrecer un turismo responsable y de calidad.
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GLOSARIO
Áreas protegidas: Cualquier categoría de terreno que está oficialmente protegida por un
gobierno nacional o internacional, estado, organización o agencia. Por definición, un
área protegida debería estar segura del uso irrestricto de sus recursos.
Auditoría: Es una evaluación y verificación sistemática, documentada, periódica y
objetiva de qué tan bien una entidad particular (compañía, producto, programa,
individuo, destino, etc.) está cumpliendo con un conjunto de estándares.
Criterios: Son los factores individuales que deben cumplirse para lograr la certificación.
Ecoturismo: Turismo con el que se pretende hacer compatibles el disfrute de la
naturaleza y el respeto al equilibrio del medio ambiente.
Efectividad: Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera.
Eficiencia: Una medida de efectividad; específicamente, del trabajo hecho dividido por
la energía entrada en cualquier sistema.
Estándar: Que sirve como tipo, modelo, norma, patrón o referencia.
Greenwash: Es un término usado para describir la práctica de ciertas compañías, al darle
un giro a la presentación de sus productos y/o servicios para hacerlos ver como
respetuosos del medio ambiente. No obstante, este giro es meramente de forma y no de
fondo por lo que se convierte en un uso engañoso de la comercialización verde.
Industria turística: Conjunto de empresas dedicadas a la prestación de servicios
relacionados con los viajes. Comprende a los transportistas, los hoteleros, y las agencias
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de viajes en todas sus formas (mayoristas, minoristas, tour operadores, operadores
locales).
Infraestructura: Formas de construcción sobre o bajo la tierra que proveen la base para
un efectivo funcionamiento de desarrollo de sistemas como áreas urbanas, industria,
turismo.
Monitoreo: Es una revisión, evaluación y valoración continua para detectar cambios en
la condición de la integridad natural o cultural de un lugar, con respecto a la condición
de línea base.
Planificación: Plan general, metódicamente organizado y frecuentemente de gran
amplitud, para obtener un objetivo determinado, tal como el desarrollo armónico de una
ciudad, el desarrollo económico, la investigación científica, el funcionamiento de una
industria, etc.
Política: Orientaciones o directrices que rigen la actuación de una persona o entidad en
un asunto o campo determinado.
Principio: Norma o idea fundamental que rige el pensamiento o la conducta.
Procedimiento: Acción de proceder o método de ejecutar algunas cosas.
Tratamiento de Desechos: Es el conjunto de operaciones físicas, químicas, biológicas o
térmicas, que tienen la finalidad de reutilizar los residuos, disminuir o eliminar su
potencial peligro o de adaptar sus propiedades físicas, químicas biológicas, a los
requerimientos de su disposición final.
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REFERENCIAS
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Center for ecotourism and soustainable development, pasos prácticas para financiar la
certificación de empresas turísticas, 27 p.
Center for ecotourism and soustainable development, pasos prácticos para mercadear la
certificación turística, 27 p.
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certifciación en turismo sostenible y ecoturismo, 32 p.
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CONTRERAS B. Experto. Entrevista realizada el 21 de noviembre del 2011.
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ISMATUL H. Gerente Otelito. Entrevista realizada 23 de noviembre de 2011.
OROZCO J. Experto. Entrevista realizada el 19 de noviembre del 2011.
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www.responsibletravel.org, 2011. Disponible en:
http://www.responsibletravel.org/home/index.html. [Consulta: 17/11/2011].
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Turismo. 2000. Disponible en:
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