Marca de Calidad

Coordinación General de Puertos y Marina Mercante

Tanto el Programa Sectorial de Comunicaciones y Transportes 2007-2012, como el Programa de Trabajo 2010, contemplan la instrumenta-ción de la «Marca de Calidad» en los puertos mexicanos.

Lo anterior, contribuye al cumplimiento de uno de los principales objetivos del Programa Sectorial del Sistema Marítimo Portuario Nacional: «Fomentar la competitividad del sis-tema portuario y del transporte marítimo, para ofrecer servicios con calidad y precios acordes a los estándares internacionales».

En el Programa de Trabajo 2010 se contem-pla la conclusión de la instrumentación de la Marca de Calidad en el puerto de Altamira y el inicio de la misma en los puertos de Veracruz, Manzanillo y Lázaro Cárdenas.

En adición, el diagnóstico del Sistema Portua-rio Nacional (spn) reveló importantes retos.

Antecedentes

* El resultado muestra el porcentaje del total de los encuestados que seleccio-

naron cada una de las opciones.

Aspectos logísticos: integración de la comunidad portuaria

•Promover una mejor coordinación de los actores dentro del puerto y crear una visión logística integrada.

•Las Administraciones Portuarias Integrales (apis) requieren diseñar una política de alian-zas dentro y fuera de los puertos para mejorar sus servicios y su inserción en las cadenas logísticas.

•Fomentar en los puertos las mejores prácticas con estándares internacionales y el estableci-miento de mecanismos de asistencia técnica.

20%

40%

60%

80%

100%

17%

18%

23%

58%

78%

27%

20%

31%

11%

4%

7%

13%

6%

6%1%

45%

17%

20%

8%

43%

16%

17%

10%

52%

22%

19%

11%

Tiempode paso por

el puertoConfiabilidad Conectividad InformaciónCostos

Prioridad entre los 3 aspectos seleccionados

Mayor Medio Menor

SeguridadMedio ambiente

El sector privado considera que los factores más importantes para el buen funcionamiento de un puerto son sus costos, seguido por el tiempo de paso por el puerto.

¿Cuál de los siguientes criterios considera que es el más importante para el éxito de un puerto? Seleccione de mayor a menor los 3 más importantes*.

Criterios de éxito de un puerto

El tiempo que tarda en pasar la carga por el puerto es

fundamental para el usuario.

2

Asigne un peso (5 al mayor y 1 al menor) a las áreas en las que se puede mejorar la coordinación entre autoridades.

Los temas relacionados con la coordinación de los

actores son de los aspectos más relevantes.

¿Considera que existe algún problema de coordinación entre las autoridades que forman parte del spn?

30%No

67%Sí

En términos de competitividad, el gran desafío que presenta el movimiento de carga en los puertos nacionales es el incremento de la eficiencia portuaria en todas las fases de la cadena integrada de transporte y distribución.

Mientras que existen altos rendimientos operativos en la primera maniobra (de buque a patio o zona de almacenamiento y vicever-sa), es necesario mejorar la operación de las siguientes fases de la cadena logística.

Coordinación entre autoridades

Es de suma importancia fortalecer la coordi-nación entre autoridades, tanto en temas de planeación como en temas operativos.

20%

0%

40%

60%

80%

100%

Planeación

1 (menor)

5 (mayor)

4

3

2

Información Operación Promoción Seguridad Medio ambiente

3%3%

13%

9%

72%

6%3%

21%

36%

33%

6%

13%

26%

35%

19%

9%

27%

30%

12%

21%

18%

18%

24%

12%

27%

7%

14%

14%

36%

29%

3

Califique los siguientes factores como posibles obstáculos para el desarrollo de los puertos en México (siendo 1 «No es obstáculo» y 5 «Es un obstáculo significativo»).

Respuestas del sector público Respuestas del sector privado

3.87 3.08

3.81 3.69

3.78 3.46

3.76 2.98

3.67 3.29

3.57 3.48

3.50 3.84

3.44

3.33 3.28

3.19 3.02

3.19 3.23

3.06 2.84

2.87 2.81

La falta de coordinación es considerada como uno de los obstáculos más

importantes para el desarrollo portuario.

3.80

Restricciones financieras y presupuestales de las apis

Infraestructura insuficiente para satisfacer la demanda esperada a futuro

Falta de coordinación entre los diversos actores del sector público y privado

Falta de planeación portuaria en el ordena- miento territorial de los puertos a largo plazo

Falta de inserción de los puertos en las cadenas logísticas globales

Ineficiencias en la conectividad de los puertos con su mercado regional

Carencias de un perfil de promotor y creador de nuevos negocios de las apis

Falta de una política portuaria que dé certidumbre a la inversión

Interacción entre el sector privado y las autoridades

Falta de reservas territoriales para el desarrollo de los puertos

Falta de competencia

Complejidad y duración en la revisión de la carga

Temas relacionados con la seguridad del puerto y de la carga

Carencia de servicios medioambientales

3.67

4

Tecnología

Se deben adoptar sistemas de tecnología en algunos puertos, en especial para la revisión no intrusiva de la carga.

Es importante incluir ciertos requisitos en materia de tecnología dentro de los Programas Maestros, que permitan homologar los procedimientos en todos los puertos.

Oportunidades paralos puertos

Información •Desarrollar una plataforma única de información.

•Coordinar esfuerzos con otras entidades para garantizar la compatibi-lidad de dicha información.

Coordinación entre actores

•Fomentar una cultura de eficiencia entre las autoridades involucradas.

•Explorar la creación de una instancia resolutoria de problemas de alto nivel que incorpore a las autoridades y facilite la competitividad de los puertos.

•Negociar con otras entidades de la Administración Pública Federal (apf) para homologar los horarios de atención de las autoridades en el puerto.

•Dar seguimiento al Proyecto «Marca de Calidad» como mecanismo para fortalecer la coordinación entre actores.

Información y tecnología

El spn muestra necesidades en el tema de intercambio de información, por lo que se requiere mejorar las plataformas electrónicas.

Los aspectos de información

y tecnología son también

fundamentales.

Información

El sector en general considera que exis-ten los sistemas adecuados para el flujo de la información, pero que éstos no se emplean correctamente.

Además, algunos actores destacan la necesidad de estandarizar las plataformas electrónicas en los puertos para optimi-zar los procesos.

Mecanismos de informacióny comunicación

En general, los sectores público y privado coinciden en que los mecanismos de comunicación entre las autoridades y con el sector privado no son los adecuados.

5

Proyecto «Marca de Calidad» en los puertos mexicanos¿Qué es la Marca de Calidad?

•Es un Sistema de Calidad Integral que garantiza la prestación de determinados servicios dentro de los puertos en función de estándares de calidad acordados por la comunidad portuaria.

•Está sustentado en un Plan de Calidad, el cual cuenta con dos pilares principales:

- Mejorar la calidad del servicio al cliente.- Promocionar los puertos y su comunidad

logístico-portuaria.

•También es un mecanismo que incentiva mejores prácticas entre los actores de la cadena logística, ya que el beneficio de uno se traduce en la ganancia de todos, gracias a interacciones de aprendizaje – implementa-ción – evaluación.

Filosofía

¿Qué se ofrece a los clientes?•Garantías de servicios portuarios.

¿Cómo se alcanzan estas garantías?•Con compromisos de los prestadores de

servicios.

¿Dónde se reflejan los compromisos?•En el Manual de Procedimientos.

¿Qué ocurre en caso de incumplimiento de las garantías?•Mecanismos de compensación al cliente.

6

Esquema de Funcionamiento

Autoridades

Terminales

Prestadores de servicios logísticos y portuarios

Ejemplos de garantías de servicio

•Tiempo de atención para el atraque de buques.

•Rendimientos de carga y descarga de mercancías.

•Tiempo de desalojo de la mercancía del puerto.

Administradorde la Marca

¿En qué consiste?

•En desarrollar un mecanismo de coordinación basado en acuerdos entre los actores de la cadena logística para garantizar la calidad en los servicios portuarios, la cual se mide por medio de estándares que la misma comunidad propone, de acuerdo a su madurez.

•En garantizar a los clientes portuarios el cumplimiento de compromisos de servicio y el derecho a reclamar y a ser compensados si las características del servicio no se ajustan a lo prometido. Estos compromisos son adquiri-dos voluntariamente por los prestadores de servicios.

7

Valencia

•Colombia: Barranquilla, Buenaventura, Cartagena y Santa Marta.

•Venezuela: Cabello.

•Ecuador: Guayaquil.

•Perú: El Callao.

•España: Sagunto.

Barcelona

•Uruguay: Montevideo.

•Argentina: Buenos Aires.

•Chile: Valparaíso.

•Colombia: Cartagena de Indias.

•Egipto: Alejandría.

•Hong Kong (proyecto de colaboración).

Participantes

apiAduanaCapitanía de PuertopgrSanidadSagarpaSemarProfepaMigración

Terminales de fluidosTerminales de contenedoresTerminales de carga generalTerminales de granel sólido

Administradorde la Marca

Autoridades

Prestadores de serviciosportuarios y logísticos

Terminales marítimas

Empresas promotoras

Desarrollada y aplicada en los puertos españoles de Barcelona y Valencia.

•Marcas patentadas.

•Uso difundido en diferentes puertos, principalmente de Sudamérica.

Agentes aduanalesAgentes navierosOperadores logísticosRemolcadoresPilotos - lanchajeAvituallamientoReparaciónRecolección de desechosTransporte carreteroFerrocarriles

8

Benefi cios esperados

1

2

3

Integra a la comunidadportuaria

• Promueve la coordinación y el trabajo en equipo.

Mejora la imagen del puerto como plataforma logística

• Cumple expectativas de clientes e inversionistas.

• Optimiza el uso de la infraes-tructura portuaria.

• Incentiva la mejora conti-nua de los procesos.

• Promueve plataformas únicas de información.

Aumenta la calidad en la prestación de los servicios

¿Qué ofrece a los clientes?

•Niveles de calidad conocidos y garantizados.

•Posibilidad de trabajar con empresas com-prometidas públicamente con la calidad y ava-ladas por un ente de prestigio internacional.

•Posibilidad de reclamación y compensación (Defensor del cliente).

• Mejora la coordinación entre los actores que integran la cadena logística de los puertos.

•Transparenta procesos para dar certidumbre y confi anza.

¿Qué ofrece a los prestadores de servicios?

•Un incentivo para mejorar.

•Distinguirse de la competencia.

•Integración plena en la comunidad portuaria.

•Prestaciones de la marca: formación, promoción.

¿Qué efectos tiene en el puerto?

•Fomenta la calidad en los menos efi cientes.

•Mejora progresivamente la calidad del servicio.

•Herramienta comercial.

•Herramienta de «presión» interna y externa.

9

Instrumentación en los puertos mexicanos

Composición del grupo administradorde la Marca de Calidad

Puerto Equipo de Asesores Estatus Fecha de término

Lázaro CárdenasFundación Marca de Garantía – Puerto de

ValenciaDiagnóstico ii semestre 2011

Manzanilloidom – Puerto de

Barcelona

Veracruzidom – Puerto de

Barcelona

AltamiraFundación Marca de Garantía – Puerto de

Valencia1.er garantía lista ii semestre 2010

Grupo de Impulso Consejo de CalidadAdministrador de la

Marca

•Líderes clave de la comunidad portuaria.

•Sensibiliza a esta comunidad sobre la impor-tancia que tiene el proyecto.

•Actúa en la primera fase. Es temporal.

•Representantes de cada sector de la comunidad portuaria.

•Elabora los procedimientos que regulan el proceso, evalúa y propone los compromisos de cada actor.

•Grupo que se encar-ga de administrar la marca.

10

Cierre

Transferencia de conocimiento para que la entidad de gestión pueda dar el seguimiento y control adecuado.

•Se establece el Plan de Comu-nicación al Mercado.

•Transferencia de conocimiento.

•Definición de la colaboración futura con otras entidades.

Etapas del Proyecto

Diseño e instrumentación

Se definen los procesos, garantías y los manuales de servicio.

•Análisis detallado de los procesos.

•Mecanismos de obtención de datos.

•Definición de garantías.

•Creación de los manuales de servicio y de procesos.

•Normativa del Plan de Calidad.

•Adhesiones al Plan de Calidad.

•Formalización del Consejo de Calidad y la Gerencia de la Marca.

Se identifican las áreas de oportunidad y el nivel de integración y cooperación de la comunidad portuaria.

•Identificación de actores clave.

•Sensibilización de la comunidad portuaria.

•Medición de la percepción de calidad.

•Constitución de un Grupo de Impulso.

Diagnóstico

11

1994 1996 1998 2000 2002

1993 1995 1997 1999 2001 2003

Firma de la Carta de Calidad. Constitución del Consejo Rector de Calidad

Inicia cooperacióncon otros puertos

Diseño de cadenas logísticas internacio-nales con estándares de calidad

Control del proceso.Creación EQ* – Precinto

Programa de garantías

Se crea el Reglamento de Usos de la Marca

Se crea un sistema de cali-dad. Se funda ante notario la Marca de Calidad y Garantía del Puerto de Valencia

Se crea la Gerencia de la Marca

Inicia el funcionamiento e implementación de la marca

Se constituye el Consejo de Calidad

Certificadoiso 9001

Experiencias internacionales

Puerto de Barcelona

Puerto de Valencia

Línea cronológica

12

2004 2006 2008 2010

2005 2007 2009

Mejora gestiónAPB, EFQM, CMI*

Ampliación de garantías

150 empresas con auto-rizaciones de «uso» de la Marca de Garantía

Implementación de la marca en Cartagena de Indias, Colombia

Inicia la implementación de la marca en Puerto Cabello, Venezuela

Renovación del Plan de Calidad y de la Marca de Calidad

* EQ= Equipo de Calidad.APB= Autoridad Portuaria de Barcelona.EFQM= European Foundation for Quality Management.CMI= Control de Mando Integral.

13

Altamira

Puerto Cabello

Santa Marta

Barranquilla

Cartagena

Buenaventura

Guayaquil

El Callao

Sagunto

Hong Kong (misiones de colaboración)*

Cartagena

Valparaíso

Buenos Aires

Montevideo

Alejandría

Puerto de Barcelona Puerto de Valencia

Presencia internacional de los puertos de Barcelona y Valencia

14

Resultados de la instrumentación del Plan de Calidad: Barcelona

La instrumentación del Plan de Calidad y del Sistema de Calidad en el puerto de Barcelona supuso un cambio cualitativo en la eficiencia y en la coordinación entre la comunidad portuaria.

Valoración

•Se percibió que el cambio impulsado por la apb ha impactado en el prestigio y la reputación del puerto.

•Asimismo, el plan demostró que contri-buye a generar una nueva era de «aliados entusiastas».

Percepción de la calidad del servicio entre la comunidad portuaria de Barcelona

Resultados de la implantación de la Marca de Calidad: Valencia

Logros conseguidos

Vertebración de la comunidad portuaria.

Nueva cultura. Conciencia de servicio global a un cliente común.

Transparentar los mecanismos de mercado.

Constitución de Consejos de Calidad.

Creación de Grupos de Trabajo.

Procedimientos de la comunidad portuaria.

Establecimiento de garantías de servicio.

Condiciones de partida

Falta de coordinación entre gremios portuarios.

Posiciones individualistas reacias a una acción conjunta.

Mercado opaco.

Ausencia de un foro de debate común.

Resolución individual de los problemas.

Procesos independientes.

Calidad de los servicios indeterminada.

apb

Agentes de aduanas

Operadores logísticos

Consignatarios

Empresa estibadora

Aduana

Mano de obra portuaria

Fitosanitario/Veterinario

soivre*

Transporte por carretera

* Servicio Oficial de Inspección,Vigilanciay Regulación de las Exportaciones.

Antes de la instrumentación.

Después de la instrumentación.

0 2 4 6 8

15