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Marca do evento
Julieta Simas SoaresOuvidora
INMETRO
Ouvidoria
Uma Ferramenta Estratégica no Relacionamento com o Cidadão
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Marca do evento
Como surgiu o Ouvidor
• A função do Ouvidor surge no Brasil Colônia. Eram indicados pelo Rei, para as Capitanias Hereditárias, com a missão de ouvir sobre improbidades praticadas por servidores públicos.
• Modernamente, surge com a aprovação do Código de Defesa do Consumidor e o crescimento da consciência do cidadão na defesa de seus direitos.
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Marca do evento
O papel do Ouvidor
• Atua como facilitador nas relações e mediador
dos conflitos, entre os cidadãos e a máquina
administrativa
• Tem como meta viabilizar soluções para os conflitos,
atuando com eqüidade, independência e agilidade.
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Marca do evento
Compromissos do Ouvidor
• Entender que uma Ouvidoria não é um mero protocolo distribuidor de reclamações e denúncias.
• Responsabilizar-se pela disseminação do conceito, dentro da instituição e de cada funcionário, alargando os horizontes de compreensão.
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Marca do evento
Ouvidoria
do
Inmetro
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Marca do evento
Objetivo
Atuar no fortalecimento da cidadania
oferecendo à sociedade um canal
direto e imparcial de comunicação,
contribuindo para a melhoria do
desempenho do Inmetro,
solidificando sua credibilidade..
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Marca do evento
Importância para o Inmetro
• Fortalece a imagem do Inmetro, dando transparência para a Instituição;
• Avalia a satisfação do cliente / cidadão;
• Identifica pontos críticos no Sistema, contribuindo para a busca de soluções;
• Fornece dados gerenciais; • Centraliza o atendimento, padronizando a informação.
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Marca do evento
Como funciona a Ouvidoria
• A Ouvidoria recebe solicitação de informações, reclamações, denúncias, críticas e sugestões, analisa e, quando necessário, encaminha às áreas competentes.
• Acompanha as providências adotadas, cobra soluções e mantém o cliente informado.
• Gera relatórios e gráficos estatísticos que possibilitam visualizar a instituição.
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Marca do evento
Contato com o cidadãoContato com o cidadão
Canais interligados pelo Canais interligados pelo SAC SAC (software)(software)
INTERNETINTERNET TELEATENDIMENTO TELEATENDIMENTO
0800 285 18180800 285 1818
CONTATO ONTATO DIRETODIRETO
CORREIO/FAX
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Marca do evento
14.099
24.024
30.346 30.279
37.502
49.602
2001 2002 2003 2004 2005 2006
Evolução da Ouvidoria do Inmetro
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Marca do evento
28.387
8.538
435 142
39.344
9.751
193 314
2005 2006
TelefoneInternetContato PessoalFax / Correio
Evolução de Atendimentos por Canal de Origem
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Marca do evento
36.165
662 266 374
47.084
734212 1.466
2005 2006
InformaçãoReclamaçãoDenúnciaSugestão
Atendimentos por Tipo
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Marca do evento
68%
32%
72%
28%
78%
22%
85%
15%
85%
15%
2002 2003 2004 2005 2006
PendênciaImediato
Atendimentos Imediatos x Pendências
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Marca do evento
Apresentando oS I O R
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Marca do evento
Atendimentos Relacionados à RBMLQ
8531.177 1.327
3.150
2002 2003 2004 2005 2006
5. 289
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SIOR SIOR Sistema Integrado de Sistema Integrado de
OuvidoriasOuvidoriasna RBMLQna RBMLQ
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Marca do evento
O Sistema consiste na criação de Ouvidorias em cada Instituto,
alinhadasem conceito e metodologia com aOuvidoria do Inmetro, respeitandoas características de cada Região e
de cada Instituto.
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Marca do evento
O Sistema permitirá acompanhar a
evolução dos atendimentos, o que
garantirá mais transparência ,
qualidade e agilidade nas respostas
às demandas da sociedade.
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Marca do evento
Os Ouvidores dos Institutos, Os Ouvidores dos Institutos, se comunicarão através do Portal dose comunicarão através do Portal do
Relacionamento, dentro do Relacionamento, dentro do SAC - Sistema de Atendimento SAC - Sistema de Atendimento
ao Cidadão, em tempo real, ao Cidadão, em tempo real, com a Ouvidoria do Inmetro.com a Ouvidoria do Inmetro.
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Marca do evento
Estados que já acessam o Sistema SAC:
AM, AP, GO, PA, PB, RS e RN
Estados que solicitaram inclusão: CE, MT e PR
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Marca do evento
Em de 2006, 1.440 atendimentos foram realizados pelas Ouvidorias da RBMLQ,
participantes do Projeto SIOR.
Deste total, 932 informações, 397 denúncias e 111 reclamações
Estados com o maior número de atendimentos:GO, RS, PB
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Muito Obrigada atodos
Boa Tarde!