marco general servicio al cliente 466684
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Marco general servicio al cliente 466684TRANSCRIPT
Objetivo del curso
O Proporcionar herramientas en cuanto a conocimientos y valores a los
aprendices para ofrecer un excelente servicio al cliente en la
organización.
Esquema de desarrollo curricular
SERVICIO AL CLIENTE, UN RETO PERSONAL
Unidad Temática
Resultado de
Aprendizaje
alcanzar
Emisión Tv/Web
Tipo de Evidencia
% de Calificación TIEMPOS DE ENTREGA
% por Evidencia
% Semanal
Inicia Termina
Actividades Previas
Presentación Foro Social
14/02/2013 17/02/2012 Tutorial Demo
Plataforma
Sondeo inicial
Semana 1: Relaciones
Interpersonales
Atender al cliente cara a cara, aplicando actitudes y valores, protocolo, la etiqueta y las políticas de la organización.
Actividad 1 (Desarrollo de
guía en Documento
Word)
100% RAP1 100%
14/02/2013 17/02/2012
Semana 2: Trabajo en Equipo
Identificar los momentos de verdad teniendo en cuenta procesos de servicio al cliente.
Actividad 2 (Desarrollo de
guía en Documento
Word)
100%
RAP2
100% 18/02/2012 24/02/2012
Semana 3: Comunicación Empresarial
Proporcionar servicio al cliente de manera efectiva, aplicando la comunicación empresarial y los estándares de calidad
Actividad 3 (Desarrollo de
guía en Documento
Word)
80% RAP3
100% 25/02/2012 02/03/2012
Foro temático semana 3
20%
Semana 4:Servicio al
cliente (comunicación organizacional)
Proporcionar servicio al cliente de manera efectiva, aplicando la comunicación empresarial y los estándares de calidad
Actividad 4 (Desarrollo de
guía en Documento
Word) 100%
RAP4
100% 03/03/2012 7/03/2012
Sondeo final
TOTAL 100% Aprobado
Temáticas
Unidad 1: Relaciones Interpersonales.
Unidad 2: Trabajo en Equipo
Unidad 3: Comunicación Empresarial
Unidad 4: Servicio al cliente (Comunicación Organizacional)
Competencia laboral y/o
Profesional
O Desarrollar habilidades y herramientas para la buena
comunicación y con estas, crear vínculos para trabajo en equipo.
Resultados de aprendizaje (RAP)
O Atender al cliente cara a cara, aplicando actitudes y valores,
protocolo, la etiqueta y las políticas de la organización.
O Identificar los momentos de verdad teniendo en cuenta procesos de
servicio al cliente.
O Proporcionar servicio al cliente de manera efectiva, aplicando la
comunicación empresarial y los estándares de calidad.
Propósito
Población Objeto
Profesionales, técnicos, tecnólogos
y en general personas interesadas
en desempeñarse eficientemente
en la orientación y administración
de programas gestionados a través
de los ambientes virtuales de
aprendizaje.
Perfil de Salida
El aprendiz que culmina satisfactoriamente el curso de Servicio al
cliente, Un reto Personal, estará en capacidad de:
Manejar las destrezas y habilidades para adoptar una actitud
personal agradable.
O Utilizar técnicas de servicio al cliente.
O Identificar claramente al cliente de acuerdo a su procedencia.
Requisitos Académicos
Uso de las herramientas ofimáticas más comunes.
Versatilidad en el uso de la Internet y sus herramientas (Correo, chat
etc).
Conexión a Internet.
El aprendiz debe tener buen manejo del computador y conocimientos
básicos en herramientas ofimáticas tales como procesadores de texto.
Competencias lecto-escritoras.
Dedicación diaria de dos horas para la realización de las actividades.
Estrategias Metodológicas
La metodología del curso es completamente virtual. El aprendiz tendrá
acercamientos con el tutor a través de foros de discusión y, en ciertos
casos donde el tutor lo requiera, a través del correo electrónico o el
espacio de mensajería interna.
El curso consta de cuatro unidades cada una de ellas debe ser
desarrollada en un poco más de una semana. También, cada semana
deberá haber retroalimentación a través de los foros respecto a dudas y
experiencias de las actividades cursadas.
Herramientas Tecnológicas
Requeridas
El aprendiz debe tener buen manejo del computador y conocimientos
básicos en herramientas ofimáticas tales como procesadores de texto,
visores de imágenes y presentadores de diapositivas. Además debe
tener acceso a Internet por lo menos dos horas diarias.
Criterios de aprobación del programa
Es fundamental que tengan claro desde el principio las condiciones que se
tienen estipuladas en el SENA para la aprobación de cursos virtuales.
En el cronograma de actividades del curso esta claramente descrito el porcentaje que tiene cada actividad, al sumar los porcentajes da como gran total 100%, esa es la meta que ustedes como aprendices deben lograr.
El curso será aprobado únicamente con un total de el 80%, que se alcanzara con el desarrollo total de cada una de las unidades del curso. para ello deben ser constantes y responsables en el proceso formativo.
Duración del programa
Este curso esta diseñado para desarrollarse en 40 horas con una
dedicación de dos horas diarias.
El curso inicia hoy jueves 14 de Febrero y finaliza 7 de Marzo 12 del
dìa.
Políticas de rechazo
Nota: Recuerda si su estado es
DESERTADO, será Inhabilitado
durante 3 meses, para realizar
cursos virtuales Sena, es
importante, si no se le puede dar
continuidad al curso, realicen el
respectivo retiro, para evitar dicho
inconveniente de sanción.
Reglas del aprendiz
O Compromiso de cumplir con la ejecución de todas las actividades
programadas para cada unidad en el cronograma del curso.
O Participar en los foros de discusión con una actitud de respeto.
O Seguir las indicaciones de uso de la plataforma tecnológica que se
establecen en las actividades de cada unidad didáctica.
O Respetar las fechas para la ejecución y entrega de evidencias, al igual
que los enlaces habilitados para su envío.
O Participar de manera activa en el desarrollo del proceso de formación.
O Ser consciente del proceso de auto-formación que implica autenticidad
en la presentación de informes, evaluaciones y demás actividades.