marie-josé lampe marketing voor bibliotheken
TRANSCRIPT
![Page 1: Marie-José Lampe Marketing voor bibliotheken](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062706/557d53efd8b42a93078b541c/html5/thumbnails/1.jpg)
Marketingcommunicatie en onderwijsbibliotheken
Studiedag schoolbibliotheken, 28 mei 2009
Katholieke Hogeschool Brugge-Oostende
Georganiseerd door de
Vlaamse vereniging voor Bibliotheek-, Archief- en Documentatiewezen (VVBAD)Marie-José Lampe
Hoofd mediatheek Hogeschool Rotterdam
![Page 2: Marie-José Lampe Marketing voor bibliotheken](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062706/557d53efd8b42a93078b541c/html5/thumbnails/2.jpg)
Stelling:
communicatie met de klant
de belangrijkste succesfactor
in het bibliotheekvak
![Page 3: Marie-José Lampe Marketing voor bibliotheken](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062706/557d53efd8b42a93078b541c/html5/thumbnails/3.jpg)
Imago en identiteithttp://www.youtube.com/watch?v=sg2KRGrkNWA
![Page 4: Marie-José Lampe Marketing voor bibliotheken](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062706/557d53efd8b42a93078b541c/html5/thumbnails/4.jpg)
Veranderen?Communicatie tussen
informatiespecialistenCommunicatie met (potentiële) klantenAanpassing beroepshouding
medewerkers
![Page 5: Marie-José Lampe Marketing voor bibliotheken](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062706/557d53efd8b42a93078b541c/html5/thumbnails/5.jpg)
…… begin bij jezelf !
Neem initiatief
Vergroot competenties
Versterk het zelfvertrouwen
![Page 6: Marie-José Lampe Marketing voor bibliotheken](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062706/557d53efd8b42a93078b541c/html5/thumbnails/6.jpg)
De (potentiële) klant wil meer:
toegevoegde waarde
betrokkenheidpro-activiteitprofessionaliteit
![Page 7: Marie-José Lampe Marketing voor bibliotheken](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062706/557d53efd8b42a93078b541c/html5/thumbnails/7.jpg)
Invalshoeken
Producten en diensten
Onderwijs functie
Fysiekeruimte
de bibliothee
k
![Page 8: Marie-José Lampe Marketing voor bibliotheken](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062706/557d53efd8b42a93078b541c/html5/thumbnails/8.jpg)
Producten en dienstenVan……
aanbodregulering
Naar……
vraagsturing
8
![Page 9: Marie-José Lampe Marketing voor bibliotheken](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062706/557d53efd8b42a93078b541c/html5/thumbnails/9.jpg)
Fysieke ruimte
![Page 10: Marie-José Lampe Marketing voor bibliotheken](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062706/557d53efd8b42a93078b541c/html5/thumbnails/10.jpg)
Onderwijsfunctie
Van geïsoleerd naar geïntegreerd
Van volgend naar sturend
Van facilitair centrum naar strategisch instrument
![Page 11: Marie-José Lampe Marketing voor bibliotheken](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062706/557d53efd8b42a93078b541c/html5/thumbnails/11.jpg)
Gevolgen informatiespecialist:Onze rol in de
organisatie wordt groter of wijzigt
We moeten ons huidige diensten- en producten aanbod herzien
We moeten meer klantgericht worden
We moeten meer/beter communiceren
11
![Page 12: Marie-José Lampe Marketing voor bibliotheken](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062706/557d53efd8b42a93078b541c/html5/thumbnails/12.jpg)
12
Waarom marketing?als hulpmiddel voor doelgroep- en
marktgericht denken en handelen
marketing als planningsintrument omdat beter ingespeeld kan worden op veranderende behoeften van de markt
marketing maakt het beter mogelijk gefundeerde beslissingen te nemen
![Page 13: Marie-José Lampe Marketing voor bibliotheken](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062706/557d53efd8b42a93078b541c/html5/thumbnails/13.jpg)
Meten is weten!
Wat weet u over uw processen, uw input en uw output?
of:
Wat denkt u daarover te weten?
![Page 14: Marie-José Lampe Marketing voor bibliotheken](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062706/557d53efd8b42a93078b541c/html5/thumbnails/14.jpg)
Kwaliteitskosten
Kosten tengevolge van slechte kwaliteit en/of inefficiënte bedrijfsvoering:
20-40% van de operationele kosten
Kostenanalyse en verbeterprojecten
Versterking positionering, meer klantentevredenheid, meer betrokkenheid
medewerkers (kostenbewust)
Meer rendement
![Page 15: Marie-José Lampe Marketing voor bibliotheken](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062706/557d53efd8b42a93078b541c/html5/thumbnails/15.jpg)
Kwaliteit verhogen
SWOT-analyse (positionering)GebruikersonderzoekProducten- en dienstportfolioPrestatie indicatorenMarketingplan en/of
communicatieplan
![Page 16: Marie-José Lampe Marketing voor bibliotheken](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062706/557d53efd8b42a93078b541c/html5/thumbnails/16.jpg)
1. Doelstellingen2. Analyse van de markt3. Bepaling van de
doelgroepen4. Organiseren van producten
en diensten afgestemd op iedere doelgroep
Marketingplan
![Page 17: Marie-José Lampe Marketing voor bibliotheken](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062706/557d53efd8b42a93078b541c/html5/thumbnails/17.jpg)
Doelgroepen
Onderzoek naar behoeftenbestaat uit vier elementen:
1. wensen en eisen2. opvattingen3. voorkeurspatronen4. mate van tevredenheid
17
![Page 18: Marie-José Lampe Marketing voor bibliotheken](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062706/557d53efd8b42a93078b541c/html5/thumbnails/18.jpg)
18
Productontwikkeling
Wat voor welke doelgroepen?Wat zijn de kosten?Waar, wanneer en hoe?Hoe de klanten prikkelen?Wie gaat dit doen?
![Page 19: Marie-José Lampe Marketing voor bibliotheken](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062706/557d53efd8b42a93078b541c/html5/thumbnails/19.jpg)
19
Marketing-mix (5P’s / 5C’s)
Traditioneel Product of dienst
Prijs
Plaats
Personeel
Promotie
KlantgerichtCustomer needs and wants
1. Producten en diensten
Costs to the user2. Gebruikerskosten
Convenience3. Waar? Wanneer? Hoe?
Customer care4. Rol van personeel
Communication5. Relatie met de klant
![Page 20: Marie-José Lampe Marketing voor bibliotheken](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062706/557d53efd8b42a93078b541c/html5/thumbnails/20.jpg)
1. Wat is een product of dienst?
Alles wat men kan aanbieden om een vraag of probleem op te lossen: tastbaar (goederen) of ontastbaar (diensten)
20
![Page 21: Marie-José Lampe Marketing voor bibliotheken](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062706/557d53efd8b42a93078b541c/html5/thumbnails/21.jpg)
21
2. GebruikerskostenCost to the user : de kosten die een klant maximaal over heeft voor een product/dienst
Prijs wordt bepaald door optelling van:werkelijke kosten (kostprijs) +
behoeften (inspanning) +concurrentie (schaarste)
![Page 22: Marie-José Lampe Marketing voor bibliotheken](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062706/557d53efd8b42a93078b541c/html5/thumbnails/22.jpg)
22
3. Waar? Wanneer? Hoe?Hierbij gaat het er in essentie om dat het
de klant zo makkelijk mogelijk moet worden gemaakt om gebruik te maken van een product/ dienst.
Dit gemak hangt samen met de gebruikerskosten (vooral inspanning): inspanning klein maakt gemak groot
![Page 23: Marie-José Lampe Marketing voor bibliotheken](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062706/557d53efd8b42a93078b541c/html5/thumbnails/23.jpg)
23
4. Rol van personeel
Het personeel staat in contact met de klant en is verantwoordelijk voor het opbouwen van loyaliteit (klantenbinding)
Loyaliteit is een vereiste voor de continuïteit van een organisatie
Uit onderzoek blijkt dat de houding van personeel de belangrijkste reden is van klantverlies, vooral ongeïnteresseerdheid en onverschilligheid
![Page 24: Marie-José Lampe Marketing voor bibliotheken](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062706/557d53efd8b42a93078b541c/html5/thumbnails/24.jpg)
24
5. Relatie met de klant communicatie van het aanbod van
producten/diensten en het onderhouden van en verbeteren van
de relaties met (mogelijke) klanten
De drie PR-instrumenten zijn:1. Reclame (betaalde niet-persoonlijke
communicatie)2. Publiciteit (niet-betaalde niet-persoonlijke
communicatie)3. Persoonlijk contact (gerichte 1 op 1
communicatie met één of meer klanten)
![Page 25: Marie-José Lampe Marketing voor bibliotheken](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062706/557d53efd8b42a93078b541c/html5/thumbnails/25.jpg)
Marketingcommunicatie =
Combinatie van alle middelen om doelgroepen en geldschieters,
te informeren te bewegen te beïnvloeden
om een product/dienst af te nemen.
![Page 26: Marie-José Lampe Marketing voor bibliotheken](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062706/557d53efd8b42a93078b541c/html5/thumbnails/26.jpg)
Marketingcommunicatie en onderwijsbibliotheken
Te intern gerichtGeen duidelijk producten- en
dienstenportfolioTe weinig toegevoegde
waardeTe weinig zichtbaarTe weinig betrokkenTe eenzijdig samengesteld
![Page 27: Marie-José Lampe Marketing voor bibliotheken](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062706/557d53efd8b42a93078b541c/html5/thumbnails/27.jpg)
Drie aandachtgebieden:
Corporate PR: image building, reputatie
Marketing PR: producten, doelgroepen
Public affairs: politieke besluitvorming en algemene opinie,middel = lobbyen
![Page 28: Marie-José Lampe Marketing voor bibliotheken](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062706/557d53efd8b42a93078b541c/html5/thumbnails/28.jpg)
het behartigen van eigenbelang ofhet informeel beïnvloeden van formele
besluitvorming of iemand voor je karretje spannen om
er zelf beter van te worden
Lobbyen
![Page 29: Marie-José Lampe Marketing voor bibliotheken](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062706/557d53efd8b42a93078b541c/html5/thumbnails/29.jpg)
Problemen bij lobbyen:
Ik ben te schuchter:“bang een blauwtje te lopen”
Ik ben te klungelig:“weet niet hoe op een beslisser af stappen en hoe die te verleiden”
Ik ben te angstig:“durf niet een kruiwagen te gebruiken”
Ik ben te onwetend:“weet niet hoe de organisatie werkt, en wie wie is”
![Page 30: Marie-José Lampe Marketing voor bibliotheken](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062706/557d53efd8b42a93078b541c/html5/thumbnails/30.jpg)
Timing van lobbyacties
Besluiten worden meestal al vroeg officieus bekend. Vraag naar: wanneer is de zaak rond?
Zoek uit welke mensen meebeslissenLukt het niet om de beslisser te pakken te
krijgen, gebruik dan anderenZorg voor een goede timing, niet te vroeg,
niet te laatProbeer de procedure naar je hand te
zetten: vraag om meer onderzoek
![Page 31: Marie-José Lampe Marketing voor bibliotheken](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062706/557d53efd8b42a93078b541c/html5/thumbnails/31.jpg)
Alle begin is moeilijk…..
Klein beginnen?Alles overhoop?Quick wins?Long gains?Continue procesExterne
kwaliteit begint bij interne kwaliteit!
![Page 32: Marie-José Lampe Marketing voor bibliotheken](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062706/557d53efd8b42a93078b541c/html5/thumbnails/32.jpg)
beheerst kosten
geeft kwaliteit
is klantgericht
het werkt vernieuwend
Marketingcommunicatie = succesfactor want…