BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUY NHẬP MẠNG INTERNET VNPT ĐỐI VỚI CÁC HỘ GIA ĐÌNH TẠI HÀ NỘI

�� A-Phần quản lý

- Họ và tên : - Giới tính : □ Nam □ Nữ - Địa chỉ : - Tuổi :

- Nghề nghiệp : □ Nhân viên/công nhân □ Công chức/viên chức □ Sinh viên/học sinh

□ Tự kinh doanh □ Nội trợ □ Khác : B-Phần giới thi ệu

Bảng câu hỏi này nhằm mục đích nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ADSL của VNPT .Rất mong anh (chị) dành chút thời gian quí báu để giúp chúng tôi hoàn thành bảng câu hỏi này. Chúng tôi rất hoan nghênh sự cộng tác và giúp đỡ của anh (chị).Hãy yên tâm rằng các ý kiến trả lời của anh (chị) sẽ được đảm bảo giữ bí mật tuyệt đối C-Phần sàng l ọc 1. Anh (chị) vui lòng cho biết anh (chị) có sử dụng dịch vụ ADSL không?

Có → Tiếp tục Không → Ngừng

2. Anh (chị) biết đến dịch vụ ADSL của nhà cung cấp nào sau đây:

□ Vnpt � tiếp tục

□ Viettel � ngừng

□ Fpt � ngừng

□ Khác � ngừng 3. Anh (chị) đã và đang sử dụng dịch vụ ADSL của nhà cung cấp nào?

□ Vnpt � tiếp tục

□ Viettel � ngừng

□ Fpt � ngừng

□ Khác � ngừng Nếu anh (chị) đã hoặc đang sử dụng dịch vụ ADSL của VNPT xin tiếp tục phần D D- Phần nội dung 1/ Anh (chị) đang sử dụng gói cước nào ?

□ Mega VNN – Easy □ Mega VNN – Family -Tốc độ tối đa : 1Mbps/512Kbps -Tốc độ tối đa: 1.5Mbps/512Kbps -Cước 1Mbyte theo lưu lượng gửi và nhận : 48 đ/1Mb -Cước 1Mbyte theo lưu lượng gửi và nhận : 48 đ/1Mb -Cước trọn gói : 250.000đ/tháng -Cước trọn gói : 350.000đ/tháng

□ Mega VNN – Extra □ Mega VNN – Maxi -Tốc độ tối đa: 2Mbps/512Kbps -Tốc độ tối đa: 3Mbps/512Kbps -Cước 1Mb theo lưu lượng gửi và nhận : 48 đ/1Mb -Cước 1Mbyte theo lưu lượng gửi và nhận : 55 đ/1Mb

-Cước trọn gói : 550.000đ/tháng -Cước trọn gói : 900.000đ/tháng

□ Khác : ………………………………………… 2/ Trong tương lai, anh (chị) có muốn thay đổi gói cước đang sử dụng hay không?

□ Có � trả lời tiếp câu 3

□ Có thể � trả lời tiếp câu 3

□ Không � trả lời tiếp câu 4 3/ Anh (chị) muốn đổi sang gói cước nào?

□ Mega VNN - Easy

□ Mega VNN - Family

□ Mega VNN - Extra

□ Mega VNN - Maxi

4/ Anh ( chị ) sử dụng cách tính cước như thế nào ? □ Trọn gói □ Tính theo dung lượng Mbyte sử dụng

5/ Anh ( chị ) thường vào mạng vào buổi nào ? □ Sáng □ Trưa,chiều □ Tối □ Đêm khuya

□ Khác

6/ Trung bình mỗi ngày anh ( chị ) vào mạng bao lâu ? □ Dưới 1 giờ □ 1→2 giờ □ 2→3 giờ

□ 3→5 giờ □ Trên 5 giờ

7/ Anh ( chị ) biết đến dịch vụ truy nhập mạng Internet VNPT qua đâu ? ( có thể chọn nhiều loại hình )

□ Quảng cáo trên ti vi □ Quảng cáo trên sách báo

□ Các băng-gôn, áp phích, tờ rơi □ Bạn bè, đồng nghiệp

□ Quảng cáo trên các website □ Khác : ………………………………………… 8/ Anh ( chị ) vui lòng đánh giá mức độ hài lòng của mình vào bản sau :

1. Rất hài lòng 2.Hài lòng 3.Không ý ki ến 4. Không hài lòng 5. Hoàn toàn không hài lòng

I. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG : 1 2 3 4 5

8.1.1 Tốc độ kết nối vào mạng 8.1.2 Tính ổn định của mạng ( có xảy ra các hiện tượng mất kết nối,nghẽnh mạng,mạng chạy chậm…)

8.1.3 Tốc độ truyền trung bình của mạng ( khi lướt web,chơi game online,download) 8.1.4 Tốc độ truyền của mạng trong giờ cao điểm 8.1.5 Độ bền của các thiết bị đi kèm ( modem,dây mạng…) do nhà cung cấp cung cấp

II. CƯỚC PHÍ SỬ DỤNG :

8.2.1 Cước kết nối mạng 8.2.2 Sự hợp lý của cước phí so với tốc độ đường truyền 8.2.3 Mức cước phí so với dịch vụ của các nhà cung cấp mạng khác 8.2.4 Các qui định,chính sách về cách tính cước phí 8.2.5 Thông tin về cho khách hàng khi có sự thay đổi về cước phí

III. PHÂN PHỐI :

8.3.1 Sự thuận tiện ( dễ dàng ) khi tiếp cận dịch vụ 8.3.2 Cách thức đăng kí sử dụng dịch vụ ( nhanh chóng, đơn giản…) 8.3.4 Sự nhanh chóng trong việc lắp đặt

8.3.5 Tính kịp thời trong sữa chữa khi có trục trặc xảy ra đối với khách hàng 8.3.6 Cách thức của nhà cung cấp đưa ra khi anh ( chị ) muốn thay đổi gói cước hay cách tính cước

IV. QUẢNG CÁO, KHUYẾN MÃI

Chương trình quảng cáo của nhà cung cấp : +8.4.1 Trên tivi +8.4.2 Báo chí

+8.4.3 Băng gôn, áp phích,tờ rơi 8.4.4 Các chương trình khuyến mãi ban đầu khi kết nối mạng 8.4.5 Các chương trình khuyến mãi sau khi kết nối mạng

8.4.6 Các chính sách hậu mãi ( bao gồm hướng dẫn sử dụng dịch vụ, kiểm tra,sữa chữa miễn phí,tặng linh kiện…)

8.4.7 Các chương trình khuyến mãi của VNPT so với các nhà cung cấp mạng khác

8.4.8 Các chương trình quảng cáo của VNPT so với các nhà cung cấp mạng khác

8.4.9 Các chương trình tổ chức sự kiện vì cộng đồng ( làm từ thiện,hỗ trợ khó khăn..)

V. NHÂN VIÊN VÀ D ỊCH VỤ KHÁCH HÀNG :

8.5.1 Tính chuyên nghiệp của nhân viên khi đến lắp đặt,sửa chữa hay thu tiền cước phí

8.5.2 Sự thân thiện của nhân viên 8.5.3 Tính thần trách nhiệm đối với công việc cũng như đối với khách hàng của nhân viên

8.5.4 Chữ tín đối với khách hàng 8.5.5 Giải quyết các vấn đề,yêu cầu của khách hàng 8.5.6 Nếu sử dụng cách tính cước theo Mbyte thì anh ( chị ) hài lòng về độ chuẩn xác trong hoá đơn không?

8.5.7 Phương thức thanh toán tiền cước phí 9/ So với dịch vụ của các nhà cung cấp khác, anh (chị) có hài lòng với dịch vụ của VNPT hay không?

1. Rất hài lòng 2.Hài lòng 3.Không ý ki ến 4. Không hài lòng 5. Hoàn toàn không hài lòng

10/ Anh (chị) đã bao giờ gặp sự cố với dịch vụ truy cập mạng Internet VNPT ? □ Có □ Chưa 11/ Khi có sự cố xảy ra anh ( chị ) sẽ làm gì ?

□ 11.1 Lập tức gọi điện thoại cho tổng đài để phản ánh,yêu cầu khắc phục □ 11.2 Trực tiếp lên trụ sở nhà cung cấp phản ánh □ 11.3 Im lặng và tiếp tục sử dụng trong một thời gian. □ 11.4Ngưng sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp này. □ 11.5 Khác:…………………………………………………………………………………… 12/ Theo anh ( chị ) VNPT cần làm gì để dịch vụ trở nên tốt hơn :

1. Rất quan tr ọng 2. Quan tr ọng 3. Không quan tr ọng

1 2 3 - Nâng cao tốc độ đường truyền - Nâng cao tính ổn định của mạng - Cước phí nên rẻ hơn - Đưa ra nhiều khuyến mãi hấp dẫn hơn - Chăm sóc khách hàng nhiều hơn,nhanh hơn -Khác:

XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH (CH Ị)!