marketing e la promozione turistica - caso tripadvisor e sappada
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Nuove tecnologie per il marketing e la promozione turistica
Dott. Dario Bertocchi
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#P del marketing
+ una PEOPLE
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DOMANDA TURISTICA
OFFERTA TURISTICA
INTERMEDIAZIONE E DISTRIBUZIONE
CHI SCRIVE LA RECENSIONE
COSA VIENE RECENSITO
CHI LEGGE LE RECENSIONI
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PER L’AMPLIAMENTO DELLA VISIBILITA’ DELL’IMPRESA,
DELLA DESTINAZIONE O DEL PRODOTTO/SERVIZIO
PER ATTIVARE STRUMENTI DI ASCOLTO PER COMPRENDERE
L’APPREZZAMENTO DEGLI OSPITI
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DIAMO I NUMERI!!
68% INIZIA UNA RICERCA ONLINE PRIMA DIDECIDERE DOVE ANDARE E COME VIAGGIARE
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DIAMO I NUMERI!!
53% DICHIARA CHE NON PRENOTEREBBE UNA STRUTTURA CHE NON ABBIA RECENSIONI
98% CONFERMA CHE HA TROVATO CORRISPONDENZA TRA QUANTO LETTO NELLE RECENSIONI
LE RECENSIONI ESTREME (TROPPO POSITIVE O TROPPO NEGATIVE) SONO IGNORATE DAL 59% DEI TURISTI
NB. E’ LA COMPONENTE INTANGIBILE DEL SERVIZIO CHE DIVENTA DETERMINANTE NELLA PERCEZIONE DELLA QUALITA’ DELL’OFFERTA!!
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RISULTATI DELLE RECENSIONI
• POSITIVO E NON IMMAGINABILE top del top, qualità entusiastica, “effetto wow”
• POSITIVO MA IMMAGINABILE qualità desiderata, confermabile
• PARI A ZERO qualità attesa, giudizi neutri
• NEGATIVO qualità inattesa, sorpresa negativa
+ RECENSIONE CONDIVISA molto simile alla qualità percepita dalla maggior parte dei turisti
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RISPONDERE SEMPREnon rispondere rappresenta già una risposta
Per le risposte negative:- scusarsi per l’inconveniente, mostrare ascolto e attenzione ai bisogno dei clienti- evitare atteggiamenti aggressivi, polemici, permalosi senza ammettere i propri errori- mantenere un atteggiamento positivo e solare- spiegare che si è intervenuti (spiegare il modo)- essere sinceri e non troppo formali- problemi con l’intermediario? Incentivare la prenotazione diretta sul proprio sito
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RISPONDERE SEMPREnon rispondere rappresenta già una risposta
Per le risposte positive:
- ringraziare in modo sentito e sincero
- evitare un atteggiamento troppo formale o affrettato
- evitare toni promozionali
- non rispondere in modo identico a tutte le recensioni
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COSA SCRIVONO DI SAPPADA
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RISTORAZIONE