Marketing u turizmu

Definicija turizma Turizam predstavlja skup aktivnosti osoba tijekom njihova putovanja i boravka u mjestu izvan svog uobiajenog boravita, u trajanju od najvie godine dana bez prekida, radi odmora, posla i drugih razloga koji nisu povezani s obavljanjem djelatnosti koju plaa posjeeno mjesto.

Marketing u turizmu

Marketing u turizmu predstavlja sustavno i koordinirano prilagoavanje poslovne politike turistikog poduzea kao i turistike politike drave na lokalnom, regionalnom, nacionalnom i meunarodnom planu, kako bi se optimalno zadovoljile potrebe odreenih skupina potroaa i na osnovi toga postigao odreeni profit. (Krippendorf)

Temeljni marketinki koncepti

Zadatak marketinga je osmisliti proizvode koji e za odabranu ciljnu grupu potroaa predstavljati vrijednost te zadovoljiti njihove potrebe. Marketinki pristup stavlja potrebe i elje kupaca u sredite panje i pretpostavlja da e uspjeh u zadovoljavanju potreba kupaca bolje od konkurencije rezultirati i uspjehom u poslovanju.Marketinki proces obuhvaa sustavan slijed koraka koji ukljuujupraenje okruenja i identifikaciju prilika na tritu, formuliranje stratekih odrednica, planiranje marketinkog miksa, odnosno proizvoda, cijena, kanala distribucije i promocije, te, konano, praenje i kontrolu marketinkih akcija.

4 funkcije marketinga (4P)1. proizvod product2. distribucija place3.promocija promotion4. cijena-price

MARKETINKI MIKS- kombinacija 4P

MARKETINKI MIKS

MARKETINKI PROCES

Analiza marketinkog okruenja proces je prikupljanja i obrade informacija o svim vanim utjecajima iz okruenja poduzea i ostalih organizacijaMikrookruenje poduzea(sudionici na koje poduzee moe utjecati):dobavljaikupci/ korisnici3. marketinki posredniciMakrookruenje poduzea (utjecaji na koje poduzee ne moe bitno utjecati) :1.tehnoloki 5.zakonski2.ekonomski 6. kulturni i drutveni3.demografski 7. konkurencija4.politiki 8. javnost

Potroaisu pojedinci i organizacije koji pribavljaju proizvode i usluge kako bi zadovoljili vlastite potrebe i eljeimbenici koji utjeu na ponaanje potroaa su:1.kulturni (kultura,supkultara i drutveni sloj)2. drutveni (referentne skupine i obitelj) i osobni ( dob, ivotni stil i osobnost)3.psiholoki (motivacija, percepcija ,uenje i uvjerenje)

Maslowljev model razrauje klasifikaciju pet nivoa ljudskih potreba:

1. Fizioloke potrebesu osnovne potrebe za odravanje ljudskog ivota (hrana, voda, toplina, stanovanje, san) 2. Potrebe za sigurnousu potrebe za sigurnou od fizike opasnosti i oslobaanjem od straha gubitka posla, stana, hrane, imovine 3. Potrebe za povezivanjem ili prihvaanjemsu socijalne potrebe ovjeka kao drutvenoga bia 4. Potrebe za tovanjemsu potrebe dostojanstva, samopotovanja, priznanja, kompetentnosti, potrebe autonomije, odgovornosti i postignua, nezavisnosti i slobode. Tu spadaju i sve one potrebe koje su usmjerene na osiguranje odreenog socijalnog statusa i njihovim podmirenjem nastaju zadovoljstva kao to su mo, ugled, status i samouvjerenost. 5. Potreba za samopotvrivanjem jeudnja da netko postigne ono to je sposoban postati (realizacija vlastitih potencijala i razvoja ovjeka). Maslow to objanjava konstatacijom da ovjek mora da bude ono to moe da bude.

Planiranje marketingapredstavlja nain pripreme i odreivanja naina ostvarivanja marketinkih ciljevaanaliza trita i ukupnog okruenja2. odreivanje ciljnih trita3. odreivanje marketinkih ciljeva na ciljnim tritima4. oblikovanje marketinkog miksa

Istraivanje trita 1.definiranje problema2. utvrivanje ciljeva , metoda i izvora istraivanjaMetode istraivanja :primarne fokus grupa , anketiranjeSekundarne-ve postojei podaci (asopisi,statistiki bilteni.)3.prikupljanje informacija4.analiziranje i obrada informacija5. priprema i prezentacija dobivenih rezultata

Segmentacija trita

Pojam segmentacije trita moe se definirati kao podjela trita na grupe potroaa sa slinim potrebama i navikama u kupovanju, pri emu se svakom segmentu obraa s njemu prilagoenim marketinkim miksom.

Kriteriji za segmentaciju na turistikom trituSegmentacija trita jedan je od dominantnih trendova u suvremenom turizmu. Naime, danas gotovo da vie nije mogue razmiljati o tritu kao jednoj homogenoj cjelini, ve je nuno prepoznati da se trite sastoji od skupina kupaca koji se razlikuju u svojim potrebama, navikama i ponaanju.

Geografska segmentacija na drave, regije, gradove, klimatska podruja, Podjela trita prema zemlji ili podruju prebivalita kupaca. Ovaj oblik segmentacije utemeljen je na premisi da se gosti razlikuju prema nacionalnosti (npr. preferencije i ponaanje Talijana u odnosu na Nijemce), ali i injenici da turistiki proizvodi, ovisno o razini posebnosti i sveukupne atraktivnosti, uglavnom imaju odreeni geografski domet (npr. veina hrvatskih kontinentalnih destinacija ima domet do domaeg trita). Geografska segmentacija najei je, ali najmanje precizan oblik segmentacije u turizmu.Demografska segmentacija na dob, spol,zanimanje , obrazovanje i prihod Podrazumijeva podjelu trita u segmente prema demografskim varijablama, pri emu se najee koriste dob, faza ivotnog ciklusa i obrazovanje odnosno razina prihoda. Dokazana je pozitivna korelacija izmeu navedenih demografskih pokazatelja te ponaanja i potreba kupaca (npr. mladi imaju potrebu za dodatnim zabavnim ili aktivnim sadrajima).Psihografska segmentacija na ivotni stil i osobnost. Grupira kupce u odnosu na njihove stavove, interese i aktivnosti, odnosno u skladu s njihovim stilom ivota (npr. avanturisti, ekolozi). Psihografske varijable smatraju se meu najboljim prediktorima ponaanja, no kako brojni poslovni subjekti nemaju resurse baviti se ovakvim oblikom segmentacije, pribjegava se segmentaciji u skladu s interesima ili hobijima (npr. ljubitelji prirode, promatrai ptica, biciklisti).

Marketinka strategijaStrategija je planiranje dugoronih ciljeva i zadataka tvrtke , smjerova akcija, naine i sredstva za njihove ostvarenjeMarketinka strategija jest:odreivanje ciljnog tritaodabir odgovarajueg marketing miksa prilagoena tom ciljnom tritu

Vrste marketinkih strategijaStrategija segmentacije svakom segmentu obraa s njemu prilagoenim marketinkim miksom.Strategija diferencijacije proizvoda, usluga, osoblja, imidaStrategija niskih trokova i niskih cijena

Izbor marketinkih strategija zasniva se na:Analizi vanjskih imbenika : -analiza potroaa (karakteristike potroaa, motiva i dr.) -analiza konkurencije ( tko ini konkurenciju, financijska snaga i marketinke strategije konkurencije, snage i slabosti konkurencije) -analiza trita (veliina, profitabilnost, trendovi i potencijalne mogunosti) -analiza okruja (tehnoloko, vladino, ekonomsko, kulturoloko i demografsko)

Izbor marketinkih strategija zasniva se na:2. Analiza unutarnjih imbenika obuhvaa:-analizu financijskih karakteristika poslovanja tvrtke-analizu nefinancijskih karakteristika poslovanja tvrtke

Izbor marketinkih strategija zasniva se na:3.SWOT analiza je jedna od instrumenata kojima se manager moe posluiti u kreiranju strategije. Ovo je kvalitativna analitika metoda koja kroz 4 imbenika nastoji prikazati snage, slabosti, prilike i prijetnje odreene pojave ili situacije. Meutim, treba uzeti u obzir da se radi o subjektivnoj metodi.S-Strenghtsjaka straneW-WeaknessesslabostiO-OpportunitiesprilikeT-Threatsprijetnje

Proizvodi i usluge(1P)Proizvodi predstavlja sve ono to se moe nekome ponuditi da zadovolji svoju potrebu Svojstva proizvoda jesu : kvaliteta, dizajn, cijena, boja, izvedba,veliina, trajnost,teina i sl.Usluga je svaka radnja koja zadovoljava neku potrebu.Karakteristike usluga jesu: nedjeljivost, prolaznost, neopipljivost,nepostojanost i sl.

Politika proizvoda Politika proizvoda je poslovna politika tvrtke koja obuhvaa razvoj novih proizvoda, poboljanje i novu primjenu postojeih proizvoda , te eliminiranje proizvoda koji vie ne ogovaraju potrebama trita.Proizvodni program je odabir odgovarajueg asortimana proizvodaFaze razvoja novog proizvoda:1.stvaranje ideje za novi proizvod 2. selekcija ideja3. razvoj koncepcije proizvoda 4. Razvoj strategije marketinga za uvoenje novog proizvoda trite

ivotni vijek proizvoda :1.Faza razvoja i uvoenja proizvoda -visoki izdaci za distribuciju i promociju2. Faza rasta -nagao uspon prodaje , sve vea konkurencija, smanjenitrokovi proizvodnje po jedinici proizvoda zbog poveanogopsega prodaje3. Faza zrelosti-usporavanje prodaje , intenzivna konkurencija4.Faza padanja ili ponovnog oivljavanja-opadanje prodaje i profita ; proizvoa ima 2 mogunosti :Zadrati stari proizvod ili ga zamijeniti novim

Klasifikacija proizvoda krajnje potronje:

1. Konvencionalna dobra (prehrambeni proizvod, za higijenu i sl.) kupuju se sa minimumom napora, imaju niske cijene, masovno se nude i trae, ali zavise i od ekonomske snage potroaa (oblici samoposluivanja). 2.Shopping dobra skuplja su od konvencionalnih dobara, i to su dobra (trajna potroaka dobra, polutrajna, i niz drugih proizvoda koji su skuplji i rjee se kupuju), za koja potroa vri analizu kvalitete, cijene i dizajna.(specijalizirane prodavaonice ili opremljeni trgovinski centri).3. Specijalna dobra (automobile, proizvodi koji imaju znaenje statusnog simbola), su ona vrsta dobara za koju postoji posebna preferencija od strane potroaa i za koju je znaajna grupa kupaca po navici spremna da uini specijalan napor da je kupi.4. Dobra koja se ne trae predstavljaju specifinu vrstu dobara za koje kupac zna ili ne zna ali ne razmilja da bi ih trebao kupiti. To su npr ivotno osiguranje, grobna parcela...

Turistiki proizvod

Turistiki proizvod mogue je definirati kao ukupna iskustva turista koja zadovoljavaju njihova oekivanja, ukljuujui iskustva sa smjetajem, prirodnim i kulturnim atrakcijama, zabavom, prijevozom, ugostiteljstvom, domainima, itd. Rije je, dakle, o kompleksom i povezanom sklopu pojedinanih fizikih proizvoda i usluga iz razliitih komercijalnih i nekomercijalnih domena koje posjetitelj konzumira za vrijeme turistikog putovanja.

Turistiki proizvod

Turistiki proizvodi mogu biti razliite razine kompleksnosti i pitanje je strategije poslovnog subjekta kakav e proizvod razvijati:Osnovni proizvod:Na razini osnovnog proizvoda zadovoljavaju se samoosnovne potrebe posjetitelja (npr. smjetaj i prehrana).Oekivani proizvod:Ukljuuje dodatke osnovnom proizvodu (dodatne usluge ili fizike proizvode) koje gost oekuje sukladno nekom propisanom obliku diferencijacije proizvoda (npr. u hotelu s 4* gost oekuje bazen).Podravajui proizvod:Rije je o daljnjim dodanim elementima kojima se prua neka dodatna vrijednost za gosta ili koji se koriste kako bi se proizvod razlikovao od konkurencije u cilju ostvarivanja prednosti (npr. u hotelu s 4* gost ne oekuje wellness centar, ali takav centar moe dodatno razlikovati jedan hotel od drugoga i stvoriti prednost u oima gostiju).Proireni proizvod:Namjera je daljnja diferencijacija od konkurencije, pri emu se ovdje pokuava utjecati na osjeaje kupaca kroz atmosferu i usluge (npr. ureenje, ugoaj u hotelu).

.

Cijena (2P)vrijednost proizvoda i usluge izraena u novcu

Osnovna pravila pri oblikovanju cijena :uvijek treba polaziti od karakteristika ciljnog trita uvijek treba voditi rauna o usklaenosti s ostalim elementima marketinkog miksaUtjecaji na oblikovanje cijena: -trokovi -ostvarenje profita-konkurencija - dogaaji i kretanja na tritu-zakonski propisi -subjektivna procjena

Cijena

Cijenu, odnosno iznos novca naplaenog za neki proizvod ili uslugu, odreuje niz internih i eksternih faktora. U odnosu na interne odrednice, pokrivanje ukupnih trokova predstavljat e donju granicu za postavljanje cijena, a cijena e takoer biti u funkciji ciljeva poslovnog subjekta kao to e i odraavati fazu ivotnog ciklusa proizvoda. Mogue je, primjerice, slijediti strategije prestinih, visokih cijena, strategije niih cijena u funkciji penetracije trita, strategije razliitih oblika prilagoavanja cijena ukljuujui i promotivne cijene. Eksterni faktori, odnosno obiljeja trita i potranja, odreivat e, pak, gornju granicu za postavljanje cijena. Cijene konkurenata, percepcije kupaca o vrijednosti proizvoda ili usluge, elastinost potranje odnosno jedinstvenost proizvoda ili usluge ograniavat e moguu visinu cijena.Cijena predstavlja najfleksibilniji dio marketinkog miksa koji je najlake mijenjati. Upravo ta mogunost lakog poigravanja s cijenama kojem se pribjegava kao brzom rjeenju problema nerijetko moe generirati dodatne probleme. Strunjaci rangiraju ratove cijena kao problem broj jedan u marketingu, argumentirajui da se na taj nain uglavnom ne ostvaruje eljena konkurentska prednost ve se, nasuprot, stalno smanjuje profit. Smatra se da je prije sniavanje cijene potrebo razmotriti druge naine stimuliranja potranje koji mogu, primjerice, ukljuivati neku diferencijaciju u proizvodu, preorijentaciju na druge trine segmente, dodatnu promociju i sl.Cijene nisu samo ekonomska, ve su i psiholoka kategorija. Kupci imaju tendenciju poistovjeivati visoke cijene s visokom kvalitetom! No, kupci imajuu glavi i tzv. referentne cijene, odnosno predodbu koliko neki proizvod ili usluga moe kotati, i s kojima usporeuju stvarne ponuene cijene.

Diferenciranje cijena u turizmu

Kriteriji diferenciranjacijena turistikog proizvoda (Krippendorf) jesu:1.kriterijvremena kada se proizvod kupuje i koristi, npr.sezona2.kriteriji razliitih kategorija kupaca pojedinci, obitelji, razliite socio-profesionalne skupine3.kriterijbroja poslova popusti zagrupe, snienje zadulji boravak4.kriteriji poloaja u prodajnom kanalu ako prodaju vre posrednici, daje im se provizija5.kriterij vremena plaanja rabat se daje za avans, kasaskonto se daje za direktna plaanja6.kriterij nainakoritenja cijena pansionaje nia odzbira cijena njegovih pojedinanih elemenata (noenje, doruak, ruak, veera)7.zemljopisni kriteriji cijene su razliite za domae i strane goste za razliita tr

Prodaja i distribucija (3P)Prodaja je skup aktivnosti kojima se proizvod nudi kupcima na tritu i razmjenjuje za novac, te tako ostvaruje profit Faza prodaje:nuenje proizvoda ,pregovaranje, sklapanje ugovora , isporuka i preuzimanje robe, fakturiranje i naplata prigovor .Distribucija je skup aktivnosti koje obavljaju razliiti posrednici i koje omoguavaju nesmetano kretanje robe od proizvoaa do potroaa kako bi ona bila na raspolaganju u pravo vrijeme i na pravom mjestu.Poslovna logistika obuhvaa planiranje kretanje i kontrolu protoka materijala i proizvoda od toke izvora do toke koritenja.Osnovni elementi logistikog sustava jesu: prijevoz, skladitenje, fizika distribucija, manipulacija otprema i informacijski sustav

Kanali distribucije u turizmu

Kanali distribucije odnose se na posrednike u prodaji turistikih proizvoda,a to su: 1.turistike agencije 4.rezervacijski sustavi 2.turoperatori 5.direktni marketing 3.internetaInternet u komunikaciji s kupcima je nenadmaive. Preko vlastitih ili zajednikih Internet stranica (npr. udruge ili destinacije) mogue je pruiti iscrpne informacije ukljuujui i slike ili filmove koji ine turistiki proizvod opipljivijim, mogua su tematska pretraivanja, prilagoavanje informacija razliitim vrstama kupaca kao i povezivanje (tzv. linkovi) s drugim zanimljivim i/ili vanim stranicama. Internet prua bitne prednosti i kao prodajno sredstvo. Iz perspektive kupaca omoguuje stalnu i brzu komunikaciju s ponuaima proizvoda i usluga. Internet je otvoren 24 sata na dan, sedam dana u tjednu! Iz perspektive poduzea i drugih ponuaa proizvoda i usluga, ak i onih malih, Internet je nain izlaska na svjetsko trite uz relativno niske trokove. Danas su na Internetu prisutni ne samo ponuai proizvoda i usluga, ve i posrednici specijalizirani za Internet posredovanje.Direktni marketing, podrazumijeva direktnu komunikaciju izmeu proizvoaa i kupca bez usluga posrednika. Izravna komunikacija s kupcima mogua je putem pote, telefona, a danas se ponajvie odvija preko elektronske pote na Internetu. Osim ne plaanja provizija, prednosti direktnog marketinga ukljuuju mogunost preciznog ciljanja eljenog ciljnog segmenta s porukom i ponudom krojenom upravo prema njihovim potrebama. Direktni marketing pretpostavlja raspolaganje s bazom podataka adresa starih ili potencijalnih novih kupaca.

Promocija(4P)Promocija predstavlja komunikaciju poslovnih subjekata sa svojim postojeim i potencijalnim tritima .Promocijske aktivnostiOglaavanje Unapreenje prodajeOdnosi s javnou Osobna promocija/ prodaja 5. Izravan marketing6. Publicitet

KOMUNIKACIJA S TRITEMProces i sudionici komunikacije:poiljatelj kodira poruku i alje je komunikacijskim kanalom primateljuprimatelj je dekodira i odluuje kako e postupiti s obzirom na primljenu porukuOsnovni zadaci komuniciranja s tritem :informiranje podsjeanje nagovaranje

1.Oglaavanjeje bilo koji plaeni oblik neosobne prezentacije i promocije ideja,proizvoda ili usluga od strane prepoznatljivog sponzora

Oglaavanje podrazumijeva plaeni oblik prezentacije proizvoda ili usluga u medijima, ukljuujui tisak, radio i TV, Internet i vanjsko oglaavanje. Prednosti oglaavanja su istovremeno dopiranje do velikog broja kupaca, dok je osnovni nedostatak skupoa ovog oblika promocije iako postoje velike razlike u cijeni promocije u razliitim medijima. Oglaavanje u novinama omoguuje dobru pokrivenost lokalnog trita, no novine imaju kratak rok trajanja. asopisi se itaju due vrijeme te su vee mogunosti uoavanja oglasa, nude kvalitetniju grafiku izvedbu i, to je izrazito vano, mogue je, kroz odabir asopisa, ciljati odreene demografske i/ili psihografske segmente (npr. asopisi za ene, za poslovne ljude i sl.). TV oglasi omoguuju najbolju izvedbu (kombiniraju sliku, ton i kretnje) i nude najbolju pokrivenost, ali su i vrlo skupi. Elektronska pota omoguuje ciljanje kupaca i personaliziranje poruke uz niske trokove

Promotivni materijali i oglaavanje u turizmu Promotivni materijali najee ukljuuju tiskane broure, letke i plakate, kao i relativno iroku ponudu promotivnih, uporabnih artikala (npr. vreice, penkale, kalendare i sl.). Kada je rije o ruralnim turistikim destinacijama, iskustva govore u prilog kraih, informativnih broura, pa ak i letaka, koji e uz stvaranje osnovnog imida imati za cilj pruiti potencijalnim gostima konkretne informacije o, primjerice, aktivnostima, smjetajnoj ili ugostiteljskoj ponudi. Internet danas takoer igra kljunu ulogu u oglaavanju. Informacije o aktivnostima, smjetajnoj i ugostiteljskoj ponudi, atrakcijama ili dostupnosti destinacija i/ili pojedinih poslovnih subjekata redovno se prenose i na Internet stranice.

2.Unapreenje prodaje Kratkotrajne aktivnosti u cilju poticanja kupnje roba ili usluga kao to su nagradne igre, kuponi za popuste u cijeni, pokloni uz kupnju i sl. Dok se oglaavanjem alje poruka 'kupite na proizvod', akcijama unapreenja prodaje alje se poruka kupite na proizvod sada. Ovim je aktivnostima mogue postii brze rezultate, ali su ti rezultati kratkog vijeka te se pokazalo da akcije unapreenja prodaje nisu efikasne u izgradnji dugoronije lojalnosti proizvodu

3.Odnosi s javnou Proces razvijanja dobrih odnosa izmeu poslovnog subjekta i kupaca i/ili i drugih publika (npr. mediji, posrednici, institucije), a ukljuuje aktivnosti kao to su plasiranje korisnih informacija u medije, organizaciju studijskih putovanja za posrednike i/ili za medije, organizaciju dogaanja, sponzorstva i sl. Kljuna prednost odnosa s javnou je vjerodostojnost, jer promotivna poruka koja dopire do kupca kao, primjerice, reportaa u novinama nakon studijskog putovanja smatra se vijeu, a ne reklamom i njoj se vie vjeruje.

4.Osobna promocija/ prodaja Informiranje kupaca kroz osobni kontakt (uz istovremeni pokuaj prodaje). Vjerojatnost da e kupac sasluati poruku je vea, no ovo je najskuplji oblik promocije.

5.PublicitetPublicitet je neplaena masovna komunikacija s javnou.

6.Izravan(direktan) marketing Direktni marketing, podrazumijeva direktnu komunikaciju izmeu proizvoaa i kupca bez usluga posrednika. Izravna komunikacija s kupcima mogua je putem pote, telefona, a danas se ponajvie odvija preko elektronske pote na Internetu.

Komunikacija s kupcima U komunikaciji s kupcima uputno je kombinirati razliite oblike promocije kako bi se kroz takav promotivni miks iskoristile prednosti razliitih oblika te time postigao vei utjecaj na tritu. No, jednako tako valja znati da je za proizvode namijenjene irokoj publici uputno sluiti se oglaavanjem, dok skupi proizvodi ili oni namijenjeni manjem broju vanih kupaca zahtijevaju personalizirani pristup, tj. osobnu prodaju. Za uvoenje novih proizvoda se u pravilu koristi oglaavanje i odnosi s javnou (posebno studijska putovanja), dok aktivnosti unapreenja prodaje mogu biti korisne u stimuliranju interesa za neto novo. Odnosi s javnou mogu rezultirati dobrom promocijom i u sluaju niskog promotivnog budeta

Planiranje marketinkog miksa

U skladu s prepoznatim prednostima i prilikama iz okruenja te identificiranim potrebama ciljnih potroaa planira se marketinki miks ili tzv. 4P: proizvod(product),kanali distribucije(place), cijena(price) i promocija(promotion). Rije je o osnovnim funkcijama marketinga kojima poslovni subjekti upravljaju na nain kako bi ostvarili svoje ciljeve.Pretpostavka uspjenog upravljanja s 4P je njihova usklaenost. Drugim rijeima, poslovni subjekti razvit e proizvod koji je prilagoen potrebama ciljnih potroaa, dostavit e ga na mjesto gdje ga oni oekuju, naplaivat e cijenu koja je primjerena vrijednosti proizvoda i koja je konkurentna, pri tome obavjetavajui kupce o proizvodu, mjestu kupnje i cijeni kroz odgovarajue promotivne aktivnosti. Neusklaenost izmeu sva 4P moe, dakako, rezultirati nezadovoljavajuim poslovnim rezultatima

Kontrola

Cilj je kontinuirano osiguravanje uvjeta za pravodobno i uinkovito donoenje odluka.

Kontrola marketinga se provodi kroz kontrolu godinjeg plana, kontrolu protabilnosti, kontrolu uinkovitosti i strateku kontrolu. Na taj nain se pravodobno uoavaju eventualne greke i osigurava uinkovito rjeavanje promjenom programa,planova, strategije ili taktike toovisi o cjelokupnom marketing programu koji se denira na poetku u faziplaniranja