markkinoinin automaatioratkaisun esittely
TRANSCRIPT
This report is solely for the use of client personnel. No part of it may be circulated, quoted, or reproduced for distribution outside the client organisation without prior written approval from Avaus Consulting.
Sähköinen asiakkuus: Asiakaskokemuksen ja myynnin kehittäminen
Avaus Dialogin esittely
Avaus Dialog
Talvi 2010
2
Agenda
Avaus Dialog – Lähestymistapa ja palvelut
Avaus Marketing Automation -ratkaisut
Asiakascaset – IKEA ja Seppälä
Next steps – Mahdollinen yhteistyö
3
Avaus-filosofia: asiakaskokemus on tie asiakasuskollisuuden parantamiseen ja myynnin kasvattamiseen
Osto-aikomus
Suosittelu
Pysyvyys
Asiakas-uskollisuus
Hyöty
Helppous
Miellyttävyys
Asiakas-kokemus
Keskiostos ja ostouseus
Asiakasmäärä
Asiakkuuden kesto
Myynti
• Tulee tunnistaa sähköisen asiakaskokemuksen avainhaasteet ja luoda suunnitelmat niiden kehittämiseksi
• Parantamalla sähköistä asiakaskokemusta vahvistetaan asiakasuskollisuutta
• Korkea asiakasuskollisuus kasvattaa myyntiä
4
Markkinoinnin tuotto kasvaa sitä mukaan mitä merkityksellisemmäksi kuluttaja kokee viestinnän
• Kuluttajalle merkityksellisemmät kampanjat voivat luoda 9 kertaa enemmän myyntiä ja 18 kertaa parempaa tulosta kuin massakampanjat
• Silti– Vain 11% markkinoijista lähettää kuluttajan
tilanteeseen sopivia kampanjoita heidän käyttäytymiseensä ja asiakkuuden elinkaareen perustuen
– 65% markkinoijista lähettää kampanjoita, jotka ovat vain osittain personoituja ja kohdistettuja
– 24% markkinoijista lähettää edelleen massakampanjoita – sama viesti kaikille vastaanottajille
5
Segmentti 1: ToimenpideohjelmaSegmentti 1: Toimenpideohjelma
Asiakkuutta rakennetaan ja ylläpidetään segmenttikohtaisen toimenpideohjelman avulla
Prospekti Menetetty asiakas
Asiakas
Parhaiden asiakkaiden huomiointi ja palkitseminen
Käytön opastus ja aktivointi
Asiakkaiden rekisteröinti, sähköisesti tai myymäläkanavassa
Ensimmäisen kuukauden viestintäputki
UutiskirjeetTervetuloa
Triggeröity lisämyynti
KyselyAktivointi-tarjous
Tervetuloa takaisin
Muuttajat
Esimerkki asiakkuuden toimenpideohjelmasta
Kokeilukampanjat
6
Viestintätoimen-piteiden suunnittelu ja toteutus sekä ulkoistuspalvelut
KONSULTOINTI / ASIAKKUUSMARKKINOINTI / TEKNOLOGIA
Teknologiapalvelut
75 asiantuntijaa / Ryhmän liikevaihto n. 7,5 milj (2008)
Strategia ja muutosjohtaminen
C O N S U L T I N G D I A L O G
Avaus auttaa asiakkaitaan hyödyntämään sähköisiä mahdollisuuksia liiketoiminnan asiakaslähtöiseen kasvattamiseen ja tehostamiseen
Liiketoiminnan kehittäminen
Asiakkuuksien kehittäminen
Järjestelmien kehittäminen
1 2 3
7
Sähköisen asiakkuuden strategia
1
2
3
4
Avaus tuottaa sähköisen asiakkuuden ratkaisuja strategiasta asiakkuuden päivittäiseen kehittämiseen
Konsepti ja roadmap
Toteutus Kenelle? Mitä? Miten? Milloin?
TavoitteetAsiakkaatTarjoomaLiiketoiminta-malliKehityskohteet
Järjestelmät ja integraatiot
Organisointi ja prosessit
Viestintä ja sisällöt
Sähköisen asiakkuuden kehittäminen
AktivoiSeuraa
TunnistaLähestyPalvele
Osallista
PASSIIVINEN: AKTIIVINEN:
VAIHE 1
VAIHE 2
VAIHE 3
VAIHE 4
Avauksen lähestymistapa
8
Avaukselta kaikki sähköisen asiakkuuden palvelut yhden katon alta
Avaus Consulting Avaus Dialog
Strategia ja konseptointi Sähköisen viestinnän suunnittelu
Kampanjahallinta
Sähköpostimarkkinointi
• Sähköposti- ja viraalikampanjat• Verkkomainonta ja kampanjasivut• Hakukonemarkkinointi• Sosiaalisen median hyödyntäminen
• Asiakastiedon kerääminen ja hallinta• Kampanjapoiminnat ja lähetykset• Triggeripohjaiset kampanjat ja automatisointi• Raportointi ja seuranta
• Asiakasdialogin suunnittelu• Luova toteutus (uutiskirjeet, muut viestit)• Lähetysten hallinta ja raportointi• Läpimenon optimointi
Asiakasanalyysit
Muutosjohtaminen
• Asiakkuusstrategiat• Konseptikehitys• Sähköisen kanavan strategiat
• Segmentointi• Asiakkuuden elinkaaren analyysit• Ennustaminen ja kohdentaminen• Asiakaskannattavuus ja ROI-laskelmat
• Asiakkuuksien johtamismalli• Organisointi ja resursointi • Kumppani- ja teknologiavalinnat• Hankehallinta
Teknologiapalvelut
• Markkinointialusta SaaS-palveluna• Implementointi ja integroinnit
9
Avauksella on yli viiden vuoden kokemus asiakasdialogin ja asiakaskokemuksen kehittämisestä
Esimerkkejä Avaus Dialogin referensseistä
IKEA FAMILY
• Kanta-asiakasohjelma• Ohjelman toteutus,
kampanjahallinta ja ylläpito
VVO Avainasukas
• Lojaliteettiohjelma• Ohjelman suunnittelu,
kampanjahallinta ja ylläpito
Sonera Etu
• Asiakkuus- ja etuohjema• Suunnittelu ja
toteutuspartneri
Sähköinen viestintä
• Sähköinen suora• Suunnittelu ja
kampanjahallinta
Seppälä Klubi
• Asiakkuusohjelma• Ohjelman suunnittelu,
kampanjahallinta ja ylläpito
Sähköinen markkinointi
•Suunnittelu ja toteutuspartneri
10
Agenda
Avaus Dialog – Lähestymistapa ja palvelut
Avaus Marketing Automation -ratkaisut
Asiakascaset – IKEA ja Seppälä
Next steps – Mahdollinen yhteistyö
11
Avaus Dialog auttaa asiakkaitaan kasvattamaan myyntiä rakentamalla systemaattinen asiakasdialogi
Uudet työkalutLiiketoiminta-prosessit
Sosiaalinen mediaSähköpostit
AnalytiikkaInbound & Outbound
PersonointiSisältö-
yhteistyö
Asiakas dialogi
Asiakkuus-ohjelmat Hakukoneet
Myymälät
12
Avauksen Marketing Automation –ratkaisulla neljä kulmakiveä
Avauksen Marketing Automation –palvelun kulmakivet
1. Lähtökohtana business case ja mitattavat ROI-tavoitteet
2. Personoituja asiakaskohtaamisia ja -viestejä perustuen asiakkaiden käyttäytymis- ja profiilitietoon
3. Viestintä perustuu sääntöihin, jotka määrittelevät ketä lähestytään, milloin ja miten, sekä mikä on lähestymisen odotettu tulos
4. Jatkuvaa pitkäjänteistä toimintaa, ei yksittäisiä kampanjoita
5. Hyödynnetään olemassa olevia kampanjaprosesseja, joita voidaan osittain automatisoida
13
Avauksen markkinointijärjestelmä tarjoaa välineet personoidun asiakasdialogin toteuttamiseen
Markkinointi-tietokanta
Operatiivinen tietokanta asiakastoimenpiteitä ja
anlyysejä varten.
Asiakasdialogin ja -viestinnän hallintaTyökalut outbound ja inbound
asiakassuhdeviestintään, kampanjoiden automatisointiin ja hallintaan.
DatalähteetTyökalut asiakastiedon importoimiseen, käsittelyyn ja
hallintaan sekä rajapinnat ulkoisiin tietolähteisiin.
Avauksen markkinointijärjestelmä
14
Neolanella voidaan hallita markkinoinnin eri osa-alueita
Dashboard • Plan • Tracking • Alerts
Targeting• Analysis, profiles• Scores• Tests
Content / Personalization
• Plan • Tracking • Alerts
Execution• Unit personalization• Validation processes• In-house/ /Mid Souring
Direct mail
EmailMobile
Tracking and Deliverability
Measurement ofeffectiveness
• Technical reports• Marketing analytics• Purchase rates / Sales / ROI
Single view of the customer
• Tracking at the contact level• Profile and behavior• Surveys / deduplication
1515
Asiakasdialogi hallitaan joustavilla työkaluilla
16
Prospect #1 Prospect #2
Asiakastiedon pohjalta voidaan luoda personoituja kohtaamisia
1717
Analyysi- ja raportointityökalut tukevat kehittämistä
18
Avaukselta kaikki sähköisen asiakkuuden palvelut yhden katon alta
Avaus Consulting Avaus Dialog
Strategia ja konseptointi Sähköisen viestinnän suunnittelu
Kampanjahallinta
Sähköpostimarkkinointi
• Sähköposti- ja viraalikampanjat• Verkkomainonta ja kampanjasivut• Hakukonemarkkinointi• Sosiaalisen median hyödyntäminen
• Asiakastiedon kerääminen ja hallinta• Kampanjapoiminnat ja lähetykset• Triggeripohjaiset kampanjat ja automatisointi• Raportointi ja seuranta
• Asiakasdialogin suunnittelu• Luova toteutus (uutiskirjeet, muut viestit)• Lähetysten hallinta ja raportointi• Läpimenon optimointi
Asiakasanalyysit
Muutosjohtaminen
• Asiakkuusstrategiat• Konseptikehitys• Sähköisen kanavan strategiat
• Segmentointi• Asiakkuuden elinkaaren analyysit• Ennustaminen ja kohdentaminen• Asiakaskannattavuus ja ROI-laskelmat
• Asiakkuuksien johtamismalli• Organisointi ja resursointi • Kumppani- ja teknologiavalinnat• Hankehallinta
Teknologiapalvelut
• Markkinointialusta SaaS-palveluna• Implementointi ja integroinnit
19
Agenda
Avaus Dialog – Lähestymistapa ja palvelut
Avaus Marketing Automation -ratkaisut
Asiakascaset – IKEA ja Seppälä
Next steps – Mahdollinen yhteistyö
20
Avaus on IKEAn kumppani FAMILY –ohjelman toteuttamisessa Suomessa ja Norjassa
21
Avaus huolehtii IKEA kanta-asiakasohjelman sähköisestä viestinnästä, kampanjoista ja analytiikasta
Kanta-asiakkaan verkkopalvelut, uutiskirjeet, kampanjakirjeet, mobiiliviestintä ja tavaratalokioskit
22
IKEA hyödyntää Avauksen marketing automation ratkaisua
Marketing database
CRM
Kassa-järjestelmä(ostotiedot)
Tunniste
Asiointikanavat
Myymälä Web SMS
NEOLANE
• Analytiikka• Kohdennus• Viestintä• Raportointi
Avauksen marketing automation ratkaisu
23
Tulee myymälään
Pysyy asiakkaana
Suosittelee ystävälle
Seppälä Klubille asetettiin neljä asiakkuustavoitetta
Tulee myymälään
Ostaa lisää / uusia
tuotteita
Pysyy asiakkaana
Suosittelee ystävälle
• Asiakas vierailee myymälässä
• Palkitaan ostoksesta edulla, jonka voi lunastaa seuraavalla käynnilllä
• Asiakas etenee asiakkuuden elinkaaressa
• Keskiostos kasvaa, asiakkuuden arvo kasvaa
• Pitää Seppälän TOP 3:ssa ja 2009 ykkösenä
• Suosittelee Seppälää tuttavilleen
• Tuo uusia jäseniä Seppälä Klubiin
1
2
3
4
24
Asiakaslähestymiset muodostuvat ketjun, joka perustuu ennalta määriteltyihin business-sääntöihinAsiakasdialogi Seppälä Klubissa
25
Käyttäytymiseen pohjautuvat viestintätoimenpiteet toteutetaan sähköisissä kanavissa
27
Agenda
Avaus Dialog – Lähestymistapa ja palvelut
Avaus Marketing Automation -ratkaisut
Asiakascaset – IKEA ja Seppälä
Next steps – Mitä haluaisit tietää lisää