“más facturación en el taller”, horacio chan
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Workshop Post Venta realizado en el Congreso Nacional de Concesionarios ACARATRANSCRIPT
CONGRESO NACIONAL
DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO 17/05/2012 1
Más Facturación en el Taller • El desafío de vender más con la misma superficie.
• Cómo la organización incrementa los beneficios económicos.
• Nuevas tendencias mundiales en servicios.
• Caso de éxito.
• Como implementarlas.
17/05/2012 2
Post Venta: Más Facturación en el Taller
TEMARIO:
• Situación Mercado Argentino
• Información del Sector
• Situación Actual del Concesionario
• Oportunidades
• Agendamiento
• Presentación Yacopini Motors
• Preguntas y Respuestas
17/05/2012 3
Post Venta: Más facturación en el Taller
Situación Mercado Argentino
17/05/2012 4
Patentamientos Promedios por Décadas
17/05/2012 5
Tasa de Crecimiento/Decrecimiento
95%
53%
35%
26%
-21%
-4%
14%
12%
-16%
-14%
-41%
-51%
48%
101%
34% 17%
26% 8%
-16%
29%
29%
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
1000
Mil
lare
s
Venta 0 KM
17/05/2012 6
Patentamientos por Tipo 1996 – 2012 E
81.3%
70.8%
72.6% 71.3% 74.4%
74.8%
76.5% 78.7%
79.5%
14.4% 21.1% 19.1% 23.4% 18.3% 17.7% 19.7% 18.6% 17.9%
4.4% 8.2% 8.3% 5.3% 7.3% 7.5% 3.8% 2.7% 2.6%
17/05/2012 7
Gama Pequeños 65%
Gama Medianos 18%
Monovolumen 16%
Gama grandes 1%
Premium 0%
0
20.000
40.000
60.000
80.000
100.000
120.000
140.000
Gam
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8.4
98
35
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32
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2.1
38
54
7 11
2.7
90
38
.76
0
25
.39
0
2.6
75
57
8
3M2012 3M2011
Patentamientos Segmento - Automóviles
17/05/2012 8
Patentamientos Segmento – Comercial Liviano
Pickups Medianas-Grandes
39%
Baja PU-Furgones 34%
SUV 4X4 11%
Furgón Mediano 7%
SUV 4X2 6%
SUV Premium 2%
Minibus 1%
0
5.000
10.000
15.000
20.000
Pic
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dia
nas
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14
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71
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63
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95
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1.9
08
68
8
80
8
3M2012 3M2011
17/05/2012 9
Patentamientos Segmento – Comercial Pesado
Pesado 35%
Semipesado 25%
Bus Urbano 21%
Camión Liviano 11%
Bus Larga Dist. 4%
Camión Mediano 4%
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
Pes
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2.2
84
1.6
65
1.4
15
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7
27
0
1.8
32
1.5
52
1.4
48
78
7
31
9
33
6
3M2012 3M2011
17/05/2012 10
Información del Sector
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Post Venta: Más facturación en el Taller
Sugerencia 1: Revisar la Capacidad Instalada – Cálculo de Necesidad de
Infraestructura (Elevadores / Técnicos / A.Servicio / Áreas / Etc.)
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806
Parque Acumulado a 5 años
Información del Sector Servicio Post Venta • El primer dueño vende a 4,5 años ( Patagonia es 10 % menor )
• 50% parque tiene menos de 5 años ( 1 de cada 2 )
• Recorrido Medio Anual 14000 km ( + /- 2000 km )
• El uso de Internet es alto (> 75%)
Sugerencia 2: Utilice estos valores para citar a sus clientes a hacer las
Revisiones / Mantenimiento
Sugerencia 3: Utilice Internet para CRM junto al DMS
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Entrega
0 km
1er
Service
2do
Service
3er
Service
4to
Service
5to
Service
6to
Service
Sugerencia 4: Contacte a su cliente para citarlo a hacer mantenimiento, no
lo deje ABANDONADO
Ciclo de Vida del Servicio
$ $$
VENTA
0KM
VENTA DE
ACCESORIOS
$$$ $$$$ $$$$$ $$$$$$
Información del Sector
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VENTA
0KM
Situación Actual del Concesionario
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Post Venta: Más facturación en el Taller
20124%
2011
52%201021%
20098%
20088%
20074%
20062%
20051%
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000
3.500
4.000
2012 2011 2010 2009 2008 2007 2006 2005
Sugerencia 4: Contacte a su cliente para citarlo a hacer mantenimiento, no
lo deje ABANDONADO
Unidades por Año/Modelo
Vehículos Atendidos por Año/Modelo – Ce Ejemplo
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Negativas
Servicio caro y demorado
Atención Fria y Burocrática
“Nadie explica nada”
Positivas
Mano de obra calificada
Piezas genuinas (superiores)
Servicios más complejos
Opiniones sobre el Servicio de las Concesionarias
Problemática del Sector
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¿A dónde se pasa un cliente de un concesionario?
Taller de Mecánica General 60.8%
Taller eléctrico 1.7 %
Concesionario 27.4 %
Otro 10,1%
Solo el 4% retorna a
un concesionario.
RAZONES DE ABANDONO
Precios Caros
Falta de confianza
Mala Atención
55.0 %
26.0 %
26.0 %
Problemática del Sector
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Sugerencia 5: Cuide sus Clientes Actuales, interprete sus encuestas, detecte
oportunidades de mejoras en sus procesos.
Tendencias del Mercado
Problemática del Sector
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Oportunidades
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Post Venta: Más facturación en el Taller
• ¿Qué Parque tenemos asignado? ¿Y su composición?
Ejemplo: a 5 años _ _ Unidades ( _ _% Model. A +_ _% Model.
B +_ _%Model. C +_ _%Model. D +_ _%Model. E +_ _%Model. F)
• ¿Qué tasa de pérdida?
• ¿Qué objetivo de “Retención de Clientes” establecemos?
• ¿Qué frecuencia de Servicio?
• ¿Cuántas OR/Día debo hacer?
• ¿Cuantos Técnicos / Elevadores / Ases. de Servicio NECESITO?
Oportunidades / Conocer el negocio
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EJEMPLO:
• Parque 5 Años = 9650 unidades
( _%Modelo A + _%Modelo B + _%Modelo C + %Modelo D )
• Tasa de pérdida 5% (Robo, Destrucción Total, Baja, etc.)
• Retención Objetivo = 50%
• Frecuencia del Servicio
A 14000 Km/Año Service c/7500 km 2 veces/año
(Autos/P.Up) Service c/10 mil km 1,5 veces/año
Service c/15 mil km 1 vez/año
= > Cantidad de Órdenes Servicio:
Oportunidades – Dimensionamiento
17/05/2012 22
= > Cantidad Ordenes Servicio:
9650 * 0,95 * 0,5 * 1,5 6.876 Ingresos/Año
573 Ingresos/Mes
27 Ingresos/Día (C/21ds/mes)
34 Ingresos/Día (C/17ds/mes)
= > Cant. Elevadores / Cant. Técnicos / Cant. A.Servicio / Cant. Áreas Serv.
Establecer el DEFICIT de Capacidad Instalada y sus “Cuellos de Botellas”
CALIDAD = > Índice de Satisfacción de Clientes FIDELIZACIÓN
EJEMPLO ( Cont.):
Oportunidades – Dimensionamiento
Sugerencia 6: Dimensione sus NECESIDADES, PLANIFICAR como satisfacerlas
Sugerencia 7: Gerenciamiento por Objetivos. Ponga metas mensuales con
mediciones diarias/semanales, Utilice un “Tablero de Comando” Ejemplo
17/05/2012 23
3,5 161
Tab
lero
de C
om
an
do
: S
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icio
s
17/05/2012 24
Tab
lero
de C
om
an
do
: Tall
er
17/05/2012 25
26
100 Problemas
Oportunidades / Saber Cuidar
• Sólo el 4% de los clientes descontentos reclaman. • Cada cliente descontento se lo cuenta a otros diez. • Cuesta 5 veces más atraer a un nuevo cliente que conservar uno
CONSERVAR ACTUALES ! ! !
Sugerencia 5: Cuide sus Clientes Actuales, interprete sus encuestas, detecte
oportunidades de mejoras en sus procesos.
4 Reclaman
1000 Clientes se enteran
17/05/2012
Oportunidades – Alternativas p/Crecer
= > Cant. Elevadores / Cant. Técnicos
• Optimizar Espacios Poner más elevadores
• Horario extendido (08:00-18:00 07:00-21:00) 55%
• Trabajar los Sábados (07:00-17:00) 22%
• Desdoblar Horarios de Recepción y Taller
• 2 Técnicos x Elevador 80%
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Oportunidades – Alternativas p/Crecer
• Vender más por Orden de Reparación
• Equipamientos de estacionamiento en altura
• Servicio con hora marcada y espera
• Optimizar el Aprovechamiento Procesos (Picking/Parking)
• Incentivar los resultados - Facturación, Calidad Negocio
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Oportunidades – Innovación
Qué acciones podrian ser tomadas para . . .
. . . generar transparencia al cliente / confianza
. . . justificación de precios
. . . que las áreas sean productiva / rentables
. . . máximo aprovechamiento económico
. . . la fidelización de clientes garantizar ventas futuras
Agendamiento por horas / especialidad (DMS) def carga taller
Hora marcada (Cambio Cultural)
Espera del cliente
Servicios pre-establecidos = Packs
Contacto con el cliente = CRM
OTRAS ! ! !
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Relevamiento Clientes Sin Turno
% de Ordenes de Servicio
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Relevamiento Asignación de Turnos
Vehículos/mes 34
39%
Técnicos Disponibles
16 18%
N/C 15
17%
Disp.Horaria 12
14%
Factur.Total 8
9%
No mido 3
3%
¿Cómo mide la ocupación del Taller?
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Total Casos: 88 encuestas
Implementación de Agendamiento Activo
Propuestas de pasos a seguir:
• Establecer Tiempos de operaciones (Mantenimiento/Reparaciones) x Modelo
• Conocer su DMS Cómo agendar (Datos del Cliente / Vehículo / Operación)
• Designación de Recursos y equipamientos Capacitación/Entrenamiento.
• Generar listados de Clientes a Contactar Criterios de Selección.
• Puesta en Marcha.
• Medición de Resultados (Clientes a Contactar / Contactados / Agendados /
Asistieron)
Oportunidades - Agendar / Citar
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Entrevista a:
Sr. Javier Barrionuevo Gte Post Venta
Yacopini Motors
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PREGUNTAS
Y
RESPUESTAS
CONGRESO NACIONAL
DE CONCESIONARIOS ACARA
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