más información = mejores modelos = mayor rentabilidad cómo optimizar el ciclo del crédito:...
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Más Información =Mejores Modelos =Mayor Rentabilidad
Cómo optimizar el ciclo del crédito: Originación, gestión y cobranza, a
partir del análisis de toda la información generada por los
clientes
1
JULIO
20
14
Pablo [email protected]
Diego de [email protected]
BeSmart
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BeSmart Empresa dedicada a la provisión de
Soluciones inteligentes (Software,
Servicios, Capacitación y
Consultoría).
Profesionales con amplia experiencia aplicada a diversas industrias y procesos.
Certificación ISO-9001 de los procesos de desarrollo e implementación.
Desde hace más de 15 años en Argentina y Chile.
Partners de IBM: SPSS, Unica, Ilog, Tealeaf, Open Pages, PureData, etc.
Ofrece soluciones inteligentes para que sus clientes puedan mejorar sus procesos de negocio y tomar mejores decisiones para alcanzar sus objetivos.
Colabora con sus clientes para ayudarles a utilizar la información de manera más inteligente, generando impacto y valor concreto para su negocio.
BeSmart
6
Algunos clientes en Argentina
7
Algunos clientes en Chile
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Beneficios del método Predictivo
• Consistente• Objetivo• Eficiente• Automatizable
• Flexible (Permite aumentar las ventas y/o disminuir la tasa de morosidad)
• Se puede monitorear y, si fuera necesario, modificar en forma rápida y eficaz
• Se puede utilizar durante todo el ciclo de vida de la cuenta
Hemos ingresado a una nueva era
Las redes sociales y los dispositivos móviles han cambiado drásticamente la dinámica entre empresa y cliente.
Las expectativas de servicio y precio continúan elevándose.Las quejas se comparten instantáneamente con el mundo.
Los clientes están en muchos casos sobre-endeudados.
Los consumidores tienen acceso ilimitado a la información y más oportunidades de crédito.
El negocio es aún más complejo …
Más Información
Enterprise Data Sources
Operational interaction
Marketing WebAttitudinal Call center Social networks
Customer Contact Channels
Website email ATMphone mobile branchagent mail
Datos de Interacción- Ofertas- Reclamos- Notas- Clicks
Datos Actitudinales- Encuestas- Redes sociales
Datos descriptivos- Atributos- Características- Socio/Geo demográficos- Antigüedad
Datos de Comportamiento- Compras- Historia de pago- Historia de uso-Transacciones
Más Información
Enterprise Data Sources
Operational interaction
Marketing WebAttitudinal Call center Social networks
Customer Contact Channels
Website email ATMphone mobile branchagent mail
Datos de Interacción- Ofertas- Reclamos- Notas- Clicks
Datos Actitudinales- Encuestas- Redes sociales
Datos descriptivos- Atributos- Características- Socio/Geo demográficos- Antigüedad
Datos de Comportamiento- Compras- Historia de pago- Historia de uso-Transacciones
¿Quién? ¿Qué?
¿Por qué?¿Cómo?
Más Información
Más Información + Mayor Periodicidad + Modelos a Medida
Mejores Decisiones
Menores Costos
Mayores Ingresos
Ventaja Competitiva
Mayor Poder Predictivo
Mayor Periodicidad
Cuándo?Fecha y Hora, Día de la Semana/ Mes, Velocidad, etc.
Dónde?Región, Proximidad, etc.
Qué?Tipo de Comercio, Rubro, Marca, Producto, High End/Low End, etc.
Cuánto?Compra Promedio, Compra Máxima, Medio de Pago, Adelantos en Efectivo.
Oportunidad para disminuir el tiempo hasta la acción!
• Ejemplo Riesgo: Cancelar o reducir el “sobre limite” en el momento más adecuado• Ejemplo Marketing: Oferta en tiempo real de un préstamo
Smart Business Solutions
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Ejemplo: Riesgo
Enero Febrero Marzo Abril
BehaviorScore
743 685 607 559
TransactionScore
724 698 627 553
AdelantoEfectivo
PagoMínimo
PagoMínimo
SobreLímite
AdelantoEfectivo
AdelantoEfectivo
662 593 579
Impacto:
El KS se elevó de 58 a 65, detectando más malos debajo del punto de corte. El impacto en las cuentas nuevas es aún mayor.
34% de las cuentas que disminuyeron el score bajo el punto de corte, lo hicieron antes del cierre del mes.
En promedio, el punto de corte se alcanza unos 6 días antes de fin de mes, sin embargo el monto ahorrado es significativo.
Ejemplo: Detección del Fraude
Uso de la tarjeta con intención de no pagarla
Fraude Realizado por el Cliente Utiliza información falsa No hay aviso Poca posibilidad de control
Fraude Realizado por un Tercero Pérdida, Robo o “Clon” Aviso del cliente Controles en Uso
Ejemplo: Up-Selling• Segmentado por Riesgo
• Bajo Riesgo:• 60% de la población• 35% de la financiación• 50% de las compras
• Riesgo Medio:• 25% de la población• 35% de la financiación • 30% de las compras
• Alto Riesgo: • 15% de la población• 30% de la financiación • 20% de las compras
12345
Bajo Riesgo SubsegmentoCuentas 112.323 17.723 % de Cuentas 16%% Malos 1,04% 0,91%
Compras $ 48.423.634 30.022.653$ Promedio 431$ 1.694$ %Compras 62%
Financiacion $ 18.323.274 8.795.172$ Promedio 163$ 496$ %Financiacion 48%
Ejemplo: Marketing x Eventos
Hombre Compra en Comercio Mujer
Mejoras en el HogarCambio de Dirección
Rotura de Auto
Casamiento
Nuevo Hijo
Graduación
Adicional
Préstamo
Préstamo Prendario
Préstamo
Seguro de Vida
Incremento de Límite
Análisis de las transaccionesLaura
La utilización de la tarjeta está bajando en forma alarmante…
Recibe una oferta irresistible para un restaurante de sushi al que el solía ir y decide volver al restaurant aprovechando el descuento.
50%
Laura llama para aumentar su límite de compray en espera escucha una oferta especial a su medida
Laura recibe ofertas de otros descuentos que la convencen de usar más la tarjeta.
Análisis de las interacciones
Al día siguiente Juan recibe una llamada desde el call center para ofrecerle un seguro de Hogar y lo contrata.
Juan
Visita la pagina web y examina las opciones de seguros.
Raul
Ya ha rechazado la oferta de préstamos durante la campaña pasada.
En otra oportunidad compró un servicio por email.
Se le ofrece una tarjeta de crédito por email y acepta
Análisis de Texto
80%
Fuentes de Opiniones disponibles para las empresas
•Encuestas
•CRM
• Internet
Pero entonces...
¿Por qué el análisis de esta información no es parte central de las actividades de algunas organizaciones?
Y este conocimiento permite mejorar la operatoria y la calidad de los productos ofrecidos.
Análisis de Texto
Extracción dePalabras Extracción de
ExpresionesExtracción de
EntidadesCliente
NoContento
CargoRenovación
BajaTarjeta
ClienteNo Contento
Cargo RenovaciónBaja
TarjetaCliente -> CRM
Cargo Renovación -> CostoTarjeta -> Producto
No ContentoBaja Cliente Insatisfecho (Negativo)
Riesgo: Baja Tarjeta (Producto)Motivo: Costo
El cliente no está contento con el cargo de renovación , quiere dar de baja la tarjeta
Extracción deRelaciones
Ejemplo: Cobranza“Mi hijo está en el hospital”
“Perdí el trabajo”
“Hay un gasto que yo no hice”
“El resumen nunca me llega”
“Estuve de vacaciones, ya pagaré”
Resultado: 45% de las cuentas con notas de
texto Promedio 9 comentarios por cuenta KS sin texto: 37, KS con texto: 52
Ejemplo: Encuestas
Do you want to explain more?
Análisis de Preguntas abiertas:
Satisfacción del ClienteMotivos de Baja
Redes Sociales
Imagine si pudiera…
Planificar su próximo
producto
Teniendo en cuenta lo que el
mercado desea de él
Monitorear la efectividad de
su campaña de marketing (y
la de su competidor) en
tiempo real
Analizar los cambios en los sentimientos de los
clientes en el tiempo
Conocer lo que los clientes
están pensando acerca de su
Banco AHORA!
Atributos Demográficos
Afinidad
Tendencias
Análisis de Influencia y de Sentimiento
Comportamiento Geografía
IBM Social Media Analytics
Riqueza de Información para tomar acciones concretas
Redes Sociales
Smart Business Solutions
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Modelos a Medida
Mejores Decisiones
Menores Costos
Mayores Ingresos
Ventaja Competitiva
Mayor Poder Predictivo
Mayor Complejidad
Soluciones listas para usar
Cliente
Transacciones
Interacciones
Opiniones
Smart WorkBench
Reportes
Acciones
Scores
Productos
Parámetros
SmartWokbench CreditLimit
Disponible On premise o SaaS
Problema del negocio Mantener los límites de crédito
actualizados. Incrementar en los casos que lo necesitan y disminuir en los de más riesgo
Auditar los scores en uso y cumplir con las regulaciones del BCRA
Implementar las exigencias de Basilea II (riesgo de crédito, mercado, tasa y liquidez)
Solución• Administracion de Límites, • Modelo de Riesgo de Comportamiento• Basilea II
Beneficios• MAYORES INGRESOS al elevar los límites a aquellos que
lo necesitan pero sólo si tienen bajo riesgo. • MENORES PÉRDIDAS por la reducción de la exposición
en clientes de alto riesgo en forma preventiva• MAYOR PREDICCIÓN con scores a medida, orientados a
la propia cartera y objetivos empresariales.• MAYOR EFICIENCIA y EFECTIVIDAD al realizar el proceso
en forma automática, objetiva y consistente.• MAYOR FLEXIBILIDAD para realizar cambios y scores• MAYOR CONTROL al utilizar un repositorio para auditoría y
automatizar los informes requeridos por el BCRA y Basilea• DISMINUCIÓN DE LAS PROVISIONES, al implementar las
normas de Basilea II
SmartWorkbench COLLECTIONS
• Scores de Cobranza: Cobrar más dineroMás rápidoCon menos esfuerzoPreservar la relación con el cliente
• Modelos a medida: al utilizar múltiples fuentes de información, permiten mayor predicción y mejores estrategias. Se adecúan a las características de cada cartera y organización.
• Workflow Operativo: para decidir un tratamiento distinto a cada cliente y decidir cuales mandar a agencias externas.
• Monitoreo: fundamental para evaluar los modelos, las estrategias de cobranza y los test Champion/Challenger para la mejora constante de la rentabilidad.
• Automatización: y el uso intensivo de modelos predictivos hace la diferencia entre los mejores rendimientos y los rendimientos promedio.
Cobranza Predictiva
“The use of collection and recovery analytics is huge: it’s the difference between best-in-
class and average performance.”
SmartWorkbench Social Analytics
Entender el impacto de su inversión en Medios
Identificar conductas en las redes sociales
Segmentar a los principales actores
Descubrir patrones de conducta examinando relaciones
Anticipar riesgos y llegar primero a las oportunidades
Segmentar audiencia según variables demográficas, geográficas, comportamiento o capacidad de influencia.
Mejorar el entendimiento del “porque” de las respuestas a nuestro mensaje o acciones.
Diccionarios para cada Industria
Entender fácilmente lo que se dice de su Organización:
Disponible On premise o SaaS
SmartWorkbench EVENT MARKETING
Monitorea las transacciones de los clientes e
identifica cambios relevantes en el
comportamiento, detectando oportunidades de
marketing
Viene con una librería de definiciones de 20
“disparadores” para banca
Es posible modificar y construir nuevos
“disparadores” fácilmente
Típicamente triplica la respuestaSmartWorkbenchEVENT_MARKETING
SmartWorkbench Feedback
Problema Cuantificar la satisfacción del
cliente Mejorar el manejo de quejas y
reclamos
Solución• Text Analysis; Statistics• Cuestionarios, Diccionarios
• Beneficios• AUMENTO DE FIDELIDAD de los clientes al sentirse
escuchados• MEJORA DEL SERVICIO y PRODUCTOS al entender
las opiniones, deseos y necesidades del cliente
SmartWorkbench CARDS
Estrategias:ActivaciónRetenciónIncentivación:• Débitos• Adicionales• Consumo• Límites• Excesos• Renovación
2
ActivaciónBeneficiosDébitos
1
EmisiónBienvenidaHabilitación
7
IncentivaciónPromocionesDébitosTasas
6
FidelizaciónRevisión Automáticade LineaPromociones
TOP
CRECIMIENTO
MADUREZ
INICIO
5
FidelizaciónBeneficiosPromociones
Renovación
Mes 13Mes 12Mes 9
4
FidelizaciónRevisiónAutomáticade línea
Mes 3 Mes 6
3
IncentivaciónBeneficiosPromocionesDébitos
DECLINACIÓN
9
ReactivaciónBeneficiosPromocionesDébitos
8
ReactivaciónBeneficiosPromocionesDébitos
AGENDA
CONCLUSIONES
Conclusiones• Las fuentes de información no tradicionales mejoran los
modelos: Transacciones Interacciones Textos Redes Sociales
• La reducción del tiempo entre el evento y la acción genera beneficios adicionales.
• Modelos a medida generan mayores beneficios.
• SmartWorkbench es una solución modular, de fácil implementación, preparada para utilizar diversas fuentes de información.
Sus datos tienen mucho para decir...
Sus datos tienen mucho para decir...Ahora puede escucharlos!!!
MUCHAS GRACIAS
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¿Dónde está la oportunidad de mejora?