master 2 miage corbin occelli sidoine 1management de la confiance
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Management de la confiance – Trust Management -
Master 2 MIAGE
CORBIN OCCELLI Sidoine
1management de la confiance
1. Introduction2. La confiance organisationnelle3. La confiance inter-organisationnelle4. Les dimensions de la confiance5. Conclusion
Plan
2management de la confiance
1) Introduction
A. Quelques chiffresB. DéfinitionsC. Principes communs
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78,7 % des salariés qui ont un niveau de confiance faible envers leurs responsables directs estiment respecter les objectifs qui leur sont impartis.
Source :cabinet de conseil DDI
A. Quelques chiffres
Part des salariés estimant respecter leurs objectifs selon le niveau de confiance attribué aux managers directs
Niveau de confiance
Part des salariés estimant respecter leurs objectifs
Faible 78,7 %
Moyen 82,2 %Elevé 87,0 %
4management de la confiance
Tous les domaines d'activité de l'entreprise ne sont pas affectés de la même manière :
A. Quelques chiffres
Part des salariés s'estimant performants par domaine selon le niveau de confiance attribué aux managers directs
DomaineNiveau de confiance attribué aux managers
Faible Moyen ElevéQualité du travail 39 % 47 % 63 %
Niveau de productivité 39 % 44 % 60 %
Efficacité 31 % 41 % 55 % Satisfaction client 32 % 38 % 52 % Motivation 26 % 33 % 49 % Rentabilité 30 % 31 % 45 % Sécurité 33 % 31 % 43 %
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Arrow (1974) : « institution invisible » ayant une valeur économique réelle
Zucker (1986) : 3 formes de confiance◦ process-based trust◦ characteristic-based trust◦ institutional-based trust
Giddens (1990) : « la confiance en la fiabilité d’une personne ou d’un système : foi en la probité, en l’amour de l’autre ; ou foi en la justesse de principes abstraits »
B. Définitions
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• Lorenz (2001) : « X fait confiance à Y pour réaliser une action Z s’il s’attend à ce que Y réalise effectivement Z; X & Y étant indifféremment un individu ou une organisation, selon le cas de figure envisagé
• X est vulnérable dans la mesure où Y est un agent libre, dont on peut concevoir qu’il pourrait agir en faisant tort à X.
• X a ses raisons à l’appui de ses attentes vis-à-vis du comportement de Y. En ce sens, la confiance est justifiée. »
B. Définitions
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Ce que n’est pas la confiance :
Une « inclination naturelle » (Rotter, 1971)
Une attente en général (mais des attentes qui se rattachent à une relation particulière)
De l’optimisme (confiance des ménages en l’avenir)
C. Principes communs
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2) Confiance organisationnelleA. Les ennemis de la confianceB. Confiance dans le supérieur direct
(manager)C. Confiance dans les dirigeantsD. Confiance interpersonnelle
9management de la confiance
Inconsistent message Inconsistent standardsMisplaced benevolenceFailure to trust others
Source : The Enemies of Trust, by Robert Galford and Anne Seibold Drapeau, Harvard business Review, 2003
A. Les ennemis de la confiance
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Elephant in the ParlorRumors in a VacuumConsistent Corporate Underperformance
A. Les ennemis de la confiance
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Style de management: Grille de Blake et Mouton (1957) :
B. Confiance dans le supérieur direct (manager)
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Astérix : l'entraîneur de la troupe en 1.9 ◦ c'est le management "country club".◦ grande attention accordée aux besoins des
collaborateurs◦ bon climat dans l'entreprise, rythme de travail agréable.
Obélix: le producteur idéal en 9.1 ◦ management fondé sur le travail d'équipe. ◦ L'efficacité est atteinte grâce à des conditions de
travail qui tiennent compte à minima des facteurs psychologiques.
B. Confiance dans le supérieur direct (manager)
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Abraracourcix : l'administrateur comme on l'imagine en 5.5
◦ management institutionnel◦ Grâce à une bonne organisation, ◦ des résultats intéressants peuvent être atteints
Panoramix : toute la sagesse et l'expérience en 9.9
◦ le management fondé sur le travail d'équipe. ◦ Le travail est accompli par des hommes
responsables, l'organisation règle l'interdépendance des différents départements reliés au même tronc commun
B. Confiance dans le supérieur direct (manager)
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Le style 1.1: style « bof, ça ira bien comme ça »◦ le management appauvri.◦ Un effort minimum pour effectuer le travail suffit
pour maintenir l'adhésion du collaborateur de l'entreprise.
B. Confiance dans le supérieur direct (manager)
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Style Confiance
Le style 1.9: Fait confiance & donne confiance en soi aux autres.
Le style 9.1: A confiance en soi. Peu d’attention aux autres
Le style 5.5: Fait confiance mais contrôle ce qui est fait régulièrement.
Le style 9.9: Fait une grande confiance aux autres mais contrôle tout ce qui lui paraît important.
Le style 1.1: Ni confiance, ni défiance.
B. Confiance dans le supérieur direct (manager)
Ce concept est pourtant incomplet. En effet un même style peut-être efficace ou inefficace selon les situations et perçu de façon positive ou négative selon les collaborateurs.
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B. Confiance dans le supérieur direct (manager)
Modèle de Hersey et Blanchard (1986) : Ajout de la notion de maturité des collaborateurs :
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77 % des salariés sont mécontents de la répartition des profits entre dirigeants, salariés et actionnaires
La grande entreprise :◦ Image dégradée du dirigeants
Rémunération excessives Conflits d’intérêts
◦ Image dégradée des actionnaires
Les PME/ PMI :◦ Image moins dégradée grâce à une meilleure
proximité
C. Confiance dans les dirigeants
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Les dimensions de la confiance interpersonnelles (Shapiro, Sheppard et Cheraskin -1992) :
1. la confiance fondée sur la dissuasion, la peur de représailles (deterrence Based Trust)
2. la confiance basée sur la connaissance (Knowledge Based Trust)
3. la confiance identitaire (Identification Based Trust)
D.Confiance interpersonnelle
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D. Confiance interpersonnelle Les dimensions de la confiance
interpersonnelles (Lewicki et Bunker -1996)
1. La confiance basée sur le calcul (Calculus Based Trust),
2. La confiance basée sur la connaissance (Knowledge Based Trust)
3. La confiance identitaire (Identification Based trust).
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D. Confiance interpersonnelle modèle de Rousseau, Sitkin, Burt, et
Camerer (1998) :
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Au niveau des personnes Au niveau de l'organisation et du rôle desleaders
La prise de conscience, la connaissance de soi, des autres et
du monde
L'information, la formation, la connaissance
L'ouverture, la sincérité, l'honnêteté La transparence
La détermination personnelle, le choix
La responsabilisation
La présence, l'implication, l'intention positive
La participation
Synthèse
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3) Confiance inter-organisationnelleA. Les niveaux de confianceB. Quelques principesC. Exemples
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A. Les niveaux de confiance Les
antécédents de la
confiance
Les conséquences
de la confiance
La confiance interorganisationnelle désigne une orientation collective de confiance entre les individus des firmes partenaires (Zaheer et al., 1998).
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A. Les niveaux de confiance
ANTECEDENTS
CONSEQUENCES
Caractéristiques des partenaires
Caractéristiques de la dyade
Caractéristiques des échanges
Confiance
Performance pour les partenaires
Gouvernance de la dyade
Gouvernance des échanges
niveau 3
niveau 2
niveau 1
niveau 3
niveau 2
niveau 1
taille, expertise, performance, orientation…
asymétrie de pouvoir, interdépendance, partage des
valeurs, investissements spécifiques, âge de la relation …
déroulement de la coopération, qualité des
interactions, affinités
relationnelle, hiérarchique
mécanismes de protection, sanctions
coûts, performance économique et commerciale,
réduction de l’incertitude
Interorganisationnelleinterpersonnelle
ANTECEDENTS
CONSEQUENCES
Caractéristiques des partenaires
Caractéristiques de la dyade
Caractéristiques des échanges
Confiance
Performance pour les partenaires
Gouvernance de la dyade
Gouvernance des échanges
niveau 3
niveau 2
niveau 1
niveau 3
niveau 2
niveau 1
taille, expertise, performance, orientation…
asymétrie de pouvoir, interdépendance, partage des
valeurs, investissements spécifiques, âge de la relation …
déroulement de la coopération, qualité des
interactions, affinités
relationnelle, hiérarchique
mécanismes de protection, sanctions
coûts, performance économique et commerciale,
réduction de l’incertitude
Interorganisationnelleinterpersonnelle
25management de la confiance
A. Les niveaux de confiance
ANTECEDENTS
CONSEQUENCES
Caractéristiques des partenaires
Caractéristiques de la dyade
Caractéristiques des échanges
Confiance
Performance pour les partenaires
Gouvernance de la dyade
Gouvernance des échanges
niveau 3
niveau 2
niveau 1
niveau 3
niveau 2
niveau 1
taille, expertise, performance, orientation…
asymétrie de pouvoir, interdépendance, partage des
valeurs, investissements spécifiques, âge de la relation …
déroulement de la coopération, qualité des
interactions, affinités
relationnelle, hiérarchique
mécanismes de protection, sanctions
coûts, performance économique et commerciale,
réduction de l’incertitude
Interorganisationnelleinterpersonnelle
ANTECEDENTS
CONSEQUENCES
Caractéristiques des partenaires
Caractéristiques de la dyade
Caractéristiques des échanges
Confiance
Performance pour les partenaires
Gouvernance de la dyade
Gouvernance des échanges
niveau 3
niveau 2
niveau 1
niveau 3
niveau 2
niveau 1
taille, expertise, performance, orientation…
asymétrie de pouvoir, interdépendance, partage des
valeurs, investissements spécifiques, âge de la relation …
déroulement de la coopération, qualité des
interactions, affinités
relationnelle, hiérarchique
mécanismes de protection, sanctions
coûts, performance économique et commerciale,
réduction de l’incertitude
Interorganisationnelleinterpersonnelle
26management de la confiance
Pour susciter la confiance, les entreprises ont intérêt à:◦ Soigner leur réputation, ◦ Valoriser leur expertise dans leur domaine ◦ Afficher leurs performances.
Dans la conduite des échanges, les entreprises ont intérêt à: ◦ Favoriser le partage d’informations,◦ Développer la communication,◦ Développer la flexibilité,◦ Tenir les engagements
B. Quelques principes
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La relation client - fournisseur
La relation de Franchise (Franchiseur / Franchisé)
La coentreprise (joint venture)
C. Exemples
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4) Les dimensions de la confiance
A. Les deux dimensions de la confianceB. Un modèle multidimensionnelleC. Exemple
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• Typologie générale de la confiance :
Dimension Affective
Dimension calculée
Ouverture d’esprit JusticeDisponibilitéBienveillance
Compétence CohérenceRespect des promessesDissuasion
A. Les deux dimensions de la confiance
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Source : IACB, research foundation 2000
B. Un modèle multidimensionnelle
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Dimensions :◦Concern for employees◦Openess and honesty◦Identification◦Reliability◦Competence
B. Un modèle multidimensionnelle
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C. Exemple Extrait du film Juno (2008) :
◦ Juno McGuff, 16 ans, est une jeune fille qui n'a pas la langue dans sa poche, mais quand elle tombe enceinte accidentellement, elle décide de trouver le couple de parents adoptifs idéal qui pourra s'occuper de son bébé.
Identifier les paroles ou attitudes qui :◦ Suscitent la confiance◦ Suscitent la méfiance !◦ Juno / Mr McGuff / Vanessa /Mark
◦ 27’30
Juno.2007 - Raccourci.lnk
33management de la confiance
« Celui qui a confiance en lui mènera les autres. » Horace
« Le trop de confiance attire le danger. » Extrait du « Cid » de Corneille
Conclusion
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Ouvrages :◦ A. Duluc(2000),Leadership et confiance, édition DUNOD
Revue :◦ Lewicki R. J. et Bunker B. B. (1995), Trust in relationships : a model of
trust development and decline in Bunker and Zukin (Eds) Conflict, cooperation and justice, San Francisco, Jossey Bass
◦ Lewicki R. J. et Bunker B. B. (1996), Developing and maintaining trust in Work relationships, in Trust in Organizations :Frontiers of Theory and Research, Kramer E. M., Tyler T. R., Thousands Oak, Sage, p. 114-139
◦ Lewicki, R. J., McAllister D. J., Bies R. (1998), Trust and distrust : new relationship and realities, Academy of Management Review, Vol 23, n°3, p. 438-458
Bibliographie
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