masterclass dienstontwikkeling
DESCRIPTION
Masterclass van Conceptsales en itSMF over dienstontwikkeling in de ICT-branche. Leermomenten, spiegel en verbetertips om tot meer winstgevende dienstverlening te komen.TRANSCRIPT
17-06-1994
18-09-2014
Agenda
• Innovatie en duidelijke dienstverlening– José Stijntjes- Directeur itSMF
• Conclusies van het onderzoek en reflectie– Peter Vos – Marketing Management Consultant
• Praktische handvatten bij dienstontwikkeling– Juri Pietersen – Manager Portfolio Development
• Borrel
Innovatie en dienstontwikkeling
José Stijntjes,Directeur IT Service Management Forum
Masterclass Winstgevende ICT-diensten 5
itSMF
• Platform• Voor vakgenoten die zich bezig houden met het verlenen van
IT gerelateerde diensten aan de business• Om kennis te verbinden en te ontwikkelen
18/09/2014
Masterclass Winstgevende ICT-diensten 6
DienstOnder een dienst verstaat men niet-fysieke goederen. Een dienst is vluchtig en moet afgenomen worden op het moment van productie. Bijvoorbeeld als je na de service-uren een helpdesk belt, is er geen dienstverlening meer.
18/09/2014
Masterclass Winstgevende ICT-diensten 7
Afhankelijkheid dienstverleningDe afhankelijkheid van de personen die de dienst uitvoeren is groot, en de standaardisatie van diensten is lager dan die van goederen.
Diensten onderscheiden zich in de regel van goederen door een hogere risicoperceptie bij klanten en een extra accent op marketing, personeel en sociale vaardighedenfilm Bud light
18/09/2014
Masterclass Winstgevende ICT-diensten 8
IT-dienstverlening
18/09/2014
IT scope eenheid deelverzameling verzameling
I
data informatie kennis
C
mens groep(en) eco-systeem
T
device infrastructuur architectuur
Masterclass Winstgevende ICT-diensten 9
InnovatieHet is maar hoe je er tegenaan kijkt
4G
of BYOD
18/09/2014
Masterclass Winstgevende ICT-diensten 10
Innovatie van dienstverleningService StrategyService TransitionLife Cycle ManagementOperational ManagementContinious Service Improvement Verandermanagement
Tijdens de verbouwing gaat de verkoop gewoon door.18/09/2014
Masterclass Winstgevende ICT-diensten 11
Onderzoek Dienstenontwikkeling bij IT- en Telecombedrijven
• Hoe ziet het proces er uit ?• Wie zijn erbij betrokken?• Wat moet je doen om ICT diensten succesvol in de markt te
zetten?
Veel inspiratie bij de inzichten en antwoorden waar we naar op zoek zijn!
18/09/2014
MASTERCLASS‘Creëer winstgevende IT- en Telecomdiensten’
Uitslagen onderzoek dienstontwikkeling
Waarom onderzoek doen naar ICT-dienstontwikkeling?
Perceptie versus werkelijkheid
Belofte Verwachting Realiteit
Veel commerciële vragen…
CompetitiveAdvantage
PARITY
Niet ingevulde behoefte
Onge-waardeerdaanbod
TheirCompetitiveAdvantage
Ongewaardeerdconcurrentieaanbod
KlantvraagAanbod
Concurrerend aanbod
Veel commerciële vragen…
Etalage
Winkel
Magazijn
Standaardisatie en schaalbaarheid
Vaak niet iemand verantwoordelijk
Directie
Sales
Marketing
Delivery
Innovatie en service
development
Bouwen is anders dan uitvoeren
Communiceren in klantwaarde
En…
Dienstontwikkeling binnen IT- en Telecom bedrijven
Opzet onderzoek
© 2014 Conceptsales® 22
Wat we perse niet willen
…Wij van WC eend adviseren….
Opzet en onafhankelijkheid
In samenwerking met:
Uitslagen en bevindingen
Dienstontwikkeling binnen ICT bedrijven
Respondenten
1001+ FTE 101-200 FTE 26-100 FTE 201-1000 FTE
6-25 FTE <5 FTE0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
CEO
Sales Manager
Delivery Manager
Portfolio Manager
Consultant
Commercieel verantwoordelijke
Sales Medewerker
Operations Manager
ICT manager
Marketing Manager
COO
Innovation Manager
CIO
Operations Medewerker
Anders
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20
103 bedrijven
deelgenomen
Wie is er eigenlijk verantwoordelijk?
Bij 80% meerdere personen verantwoordelijk, maar onduidelijk wie wat doet
Bij 11% onduidelijk wie er verantwoordelijk is
Waar en hoe ontstaan nieuwe ideeën?
Vraag van de klant
Trends c.q. ontwikkelingen in de markt
Nieuwe technologie
Onderscheidend vermogen creëren
De wens om delivery te vereenvoudigen
Margedruk
Meegaan met de concurrent
Anders
0% 5% 10% 15% 20% 25%
Sales25%
Directie22%
Delivery19%
Klanten19%
Marketing12%
Anders3%
Wie zijn erbij betrokken?
Hoe ziet het ontwikkelproces eruit?
Hoe lang duurt ontwikkeling?
1-3 mnd 4-6 mnd 13-18 mnd 19-24 mnd 25+ mnd7-12 mnd
13%34%
14%4% 1%
37%
Top 7 – Oorzaken rem op innovatie
(Doorloop)tijd
Hoge kosten/ budget
Dienstontwikkelproces moeizaam
Gebrek aan resources, kennis, expertise
Snelheid veranderende markt
Marktkennis
Inhoud naar toegevoegde waarde
Diensten naar de klant brengen
Zelf doen of hulp inroepen?
Zelfreflectie… geolied proces?
Duidelijkheid diensten
ConclusieProces
Rem op winstgevende diensten
• Beperkte betrokkenheid
• Geen diensteigenaar• Geen geolied proces• Verschil in perceptie• Lange doorlooptijd• Hoge kosten• Weinig ervaring
MASTERCLASS‘Creëer winstgevende IT- en Telecomdiensten’
De learnings van 10 jaar Conceptsales
Hypertransformatie
ProfessionaliteitsslagProfessionaliteitslag
Begin met een businesscase en meetbaar Go-to-Market plan
Learning: Een business- en GTM plan dwingt je om scherp te kijken naar het potentieel en de aanpak zonder de emotie van de ogenschijnlijk omvangrijke kans.
Ken uw markt en kopers
Learning: Marktkennis en klantkennis is noodzakelijk voor een onderscheidend dienstaanbod en voor de positionering in de leefwereld van uw klanten. Begrijp de situatie van de klant, haak daarin aan met uw dienstaanbod en hij zal bereid zijn naar u te luisteren.
Communiceer duidelijk over het dienstaanbod
Learning: Een gefocussed dienstaanbod helpt je klant om in te schatten wat je voor hem kan betekenen. Ben je goed in Managed Services en plaats je dat in je etalage dan zal de klant het logisch vinden dat hij ook het implementeren van een ICT infrastructuur kan kopen in je winkel.
Richt een dienstontwikkelproces in
Learning: Met een dienstontwikkelproces ben je sneller in staat te reageren op verandering en blijf je de competitie voor. De time-to-market van je dienstaanbod wordt aanzienlijk verkort. Organisatie brede participatie creëert draagvlak en commitment voor succesvolle executie van je diensten.
Maak iemand verantwoordelijk voor het dienstaanbod
Learning: Een eigenaar van je diensten zorgt voor de juiste aandacht, focus en voortgang om je dienstaanbod zo goed mogelijk aan te laten sluiten bij je klanten. Nu morgen en over een jaar.
Maak je dienst expliciet en overdraagbaar
Learning: Expliciete diensten verlagen de risicoperceptie van je klant. Sales uitrusten met uniforme outside-in salestools verbetert je scoringskansen en verkort de salescycles.
Zorg dat sales verkoopt wat delivery kan leveren
Learning: Bewuste afstemming van het dienstaanbod over hoe de dienst de klant helpt, wat de inhoud van de dienst is, hoe sales hem verkoopt en hoe delivery de dienst levert creëert de juiste verwachting bij de klant waardoor optimale klanttevredenheid en gezond rendement wordt gerealiseerd.
Zorg ervoor dat marketing en sales je dienstaanbod positioneren vanuit klantwaarde en klantperspectief
Learning: Communiceren in klantwaarde vanuit een door de klant herkenbare business context en problematiek leidt tot meer wederzijds begrip en meer vertrouwen en brengt je sneller en succesvoller bij meer omzet.
Onderhoud proactief uw dienstaanbod
Learning: Het structureel verwerken van ervaringen, inzichten en ideeën zorgt voor een optimale aansluiting van je dienstaanbod bij je klanten. Hiermee voorkom je de onaangename verrassing dat je diensten niet meer worden gekocht.
1. Begin met een businesscase en Go-to-Market plan
2. Ken uw markt en kopers
3. Communiceer duidelijk over het dienstaanbod
4. Richt een dienstontwikkelproces in
5. Maak iemand verantwoordelijk voor het dienstaanbod
6. Maak het dienstaanbod expliciet en overdraagbaar
7. Zorg dat sales verkoopt wat delivery kan leveren
8. Zorg ervoor dat marketing en sales het aanbod positioneren vanuit klantwaarde en klantperspectief
9. Onderhoud proactief het dienstaanbod
Winstgevende diensten
• Beperkte betrokkenheid
• Geen geolied proces• Verschil in perceptie• Lange doorlooptijd• Hoge kosten• Weinig ervaring• Geen diensteigenaar
• Sterke positionering• Dienstaanbod wat
klanten willen kopen• Onderscheidend en
onbetwist dienstaanbod
• Kortere salescycle• Hogere hit ratio’s• Schaalbare levering• Meer tevreden klanten• Hoger rendement
Nog één klein onderzoekje…..
Wat is uw persoonlijke prioriteiten top 3?
Resultaten mini poll…..
Waar staat uw top 3 in het proces?
ServiceDecisions
ServiceDesign
ServiceDeployment
ServiceDevelopmen
t
ServiceDirections
Businesscase & GTM plan
Markt & KopersCommuniceer
helder uw dienstaanbod
Dienst onderhoud
Dienst ontwikkelproces
Dienst eigenaar
Expliciet en overdraagbaar dienstaanbod
Sales verkoopt wat delivery kan
leveren
Positionering o.b.v.
klantwaarde
Ons cadeau aan u
10 jaar Conceptsales!
De laatste tip
Praat tijdens de netwerkborrel eens met een Conceptsales collega (of met mij)
Learnings: Externe adviseurs helpen u met een nieuwe kijk op uw uitdagingen. Met hun professionele methoden, kennis en ervaring voorkomt u eventuele valkuilen en versnelt u de ontwikkeling van uw dienstaanbod
De hoogste tijd……
Hartelijk dank voor uw aandacht!