materiały szkoleniowe z tematu pn. „asertywna komunikacja … · • kanału – jako drogi...
TRANSCRIPT
Szkolenia miękkie dla członków korpusu służby cywilnej są realizowane w ramach projektu „Wdrożenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).
Materiały szkoleniowe z tematu pn.
„ASERTYWNA KOMUNIKACJA W PRACY URZĘDNIKA”
1
Szkolenia miękkie dla członków korpusu służby cywilnej są realizowane w ramach projektu „Wdrożenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).
Program szkolenia
„ASERTYWNA KOMUNIKACJA W PRACY URZĘDNIKA”
Dzień I
09.45 - 10.00 rejestracja uczestników (kawa, herbata, woda, soki, słodki poczęstunek)
10:00 - 12:00 szkolenie
� Rozpoczęcie szkolenia: przedstawienie się, kontrakt grupowy, przedstawienie
planu i celów szkolenia, wykonanie pretestu (30 min.).
� Komunikacja jako proces – wykład z prezentacją multimedialną (30 min.).
� Warsztat: „Nie – szczera rozmowa” – synchronizacja/desynchronizacja
komunikatów werbalnych i niewerbalnych (20 min.).
� Jak świadomie posługiwać się „językiem ciała”. Formy komunikacji niewerbalnej
i ich wpływ na odbiór komunikatu przez rozmówców – wykład z prezentacją
multimedialną (20 min.).
� Warsztat: „Jak cię widzą...” - zniekształcenia percepcyjne i poznawcze oraz
stereotypy i uprzedzenia zniekształcające komunikację między ludźmi (20 min.).
12:00 - 12:15 przerwa kawowa (kawa, herbata, woda, soki, słodki poczęstunek)
12:15 - 14:00 szkolenie
� Asertywność – potoczne i naukowe rozumienie asertywności - wykład
z prezentacją multimedialną (20 min).
� Warsztat: Mapa asertywności – autodiagnoza własnych obszarów zachowań
asertywnych w sytuacjach społecznych i zawodowych (20 min.).
� Warsztat: „Granice czy ograniczenia?” - wyznaczanie granic własnych
i respektowanie granic innych osób - dyskusja (15 min.).
� Prawa asertywności, granice psychologiczne i konsekwencje ich przekraczania –
wykład z prezentacją multimedialną (25 min.).
� Warsztat: „Asertywna odmowa, obrona własnych granic” - omówienie wybranych
studiów przypadku (25 min.).
2
Szkolenia miękkie dla członków korpusu służby cywilnej są realizowane w ramach projektu „Wdrożenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).
14:00 - 15:00 przerwa obiadowa
15:00 – 17.00 szkolenie
� Po co klienci wywierają presję, manipulują, grożą? Kiedy ich zachowanie to
świadoma „nieczysta zagrywka” a kiedy nieświadoma obrona – wykład (15 min.).
� Warsztat: „Obrona przed manipulacją” - analiza wybranych studium przypadku,
ćwiczenie praktycznego radzenia sobie z wywierana presją (30 min.).
� Sposoby postępowania w przypadku zachowań manipulacyjnych – wykład
z prezentacją multimedialną (20 min.).
� Warsztaty dramowe: „Pomnik” - w jaki sposób ludzie radzą sobie w sytuacjach
napięcia, wywierania presji, agresywnych ataków werbalnych (10 min.).
� Jak emocje wpływają na relacje między ludźmi. Mechanizmy obronne jako
nieświadome sposoby radzenia sobie w sytuacjach trudnych (20 min.).
� Trening emocjonalnego radzenia sobie w sytuacjach napięcia – prezentacja
i praktyczne ćwiczenie prostych sposobów natychmiastowego opanowania
negatywnych emocji (złości, lęku), poczucia bezradności i przywracanie równowagi
wewnętrznej w sytuacjach trudnych (20 min.).
� Podsumowanie I dnia szkolenia (5 min.).
Dzień II
08.45 - 09.00 rozpoczęcie drugiego dnia szkolenia (kawa, herbata, woda, soki, słodki
poczęstunek)
09:00 - 11:00 szkolenie
� Wprowadzenie: zapoznanie z planem dnia, przypomnienie kontraktu grupowego
(15 min.).
� Trudny klient/petent – typy reakcji osób korzystających z usług urzędu/instytucji
na utrudnienia, ograniczenia, konflikt oczekiwań – wykład (20 min.).
� Warsztat: „Rozmowa z klientem” - formułowanie własnych oczekiwań, uwag
krytycznych dotyczących niestosownych zachowań klienta, odmowy oraz obrona
własnych granic w sytuacji eskalacji konfliktu – analiza wybranych studiów
przypadku (30 min.).
3
Szkolenia miękkie dla członków korpusu służby cywilnej są realizowane w ramach projektu „Wdrożenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).
� Warsztat dramowy: odgrywanie scenek rozmowy z klientem wybranych na
podstawie wcześniejszej analizy studium przypadków – praca w parach,
omówienie ćwiczenia (40 min.).
� Sposoby radzenia sobie z trudnymi reakcjami klienta – wykład podsumowujący,
przykłady „dobrych praktyk” (15 min.).
11:00 - 11:15 przerwa kawowa (kawa, herbata, woda, soki, słodki poczęstunek)
11:15 - 13:00 szkolenie
� Blokady komunikacyjne wynikające z różnic międzyludzkich – wykład
z prezentacją multimedialną (20 min.).
� Warsztat: „Powiedz to inaczej” - analiza wybranych studiów przypadku (20 min.).
� Warsztat w parach: Aktywne słuchanie, wyrażanie opinii oraz mówienie o swoich
potrzebach za pomocą komunikatu „Ja”, omówienie ćwiczenia (20 min.).
� Informacja zwrotna jako sposób na poprawę efektywności komunikacji w relacjach
zawodowych; urzędnik – klient/petent – wykład z prezentacją multimedialną (20
min.).
� Warsztat: „Krytyk doskonały” - analiza wybranych studiów przypadku, trening
przyjmowania i udzielania konstruktywnej krytyki i informacji zwrotnej (25 min.).
13:00 - 14:00 przerwa obiadowa
14:00 – 16.00 szkolenie
� Analiza typowych błędów popełnianych w komunikacji z klientem urzędu – wykład
z prezentacją multimedialną (25 min.).
� Warsztat: „Błędne koło błędów komunikacyjnych” - omówienie wybranych
studiów przypadku, dyskusja (40 min.).
� Przykłady dobrych praktyk eliminowania błędów/blokad komunikacyjnych
w relacjach klient – urząd – wykład, sporządzenie „listy wskazówek profesjonalnej
obsługi klienta/petenta w urzędzie” (25 min.).
� Sesja pytań i odpowiedzi (10 min.).
� Zakończenie szkolenia: podsumowanie, wręczenie zaświadczeń, zamknięcie grupy,
posttest (20 min.).
Szkolenia miękkie dla członków korpusu służby cywilnej są realizowane w ramach projektu „Wdrożenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).
Skrypt
„Asertywna komunikacja w pracy urzędnika”
2
Szkolenia miękkie dla członków korpusu służby cywilnej są realizowane w ramach projektu „Wdrożenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).
SPIS TREŚCI
1. KOMUNIKACJA WERBALNA ............................................................................. 3
A. WSTĘP: PODSTAWOWE INFORMACJE DOTYCZĄCE KOMUNIKACJI ................... 3
B. RODZAJE KOMUNIKATÓW .......................................................................... 6
C. METODY AKTYWNEGO SŁUCHANIA ............................................................. 7
D. POZIOMY KOMUNIKOWANIA SIĘ Z KLIENTEM W URZĘDZIE .......................... 11
E. BŁĘDY POPEŁNIANE PRZEZ PRACOWNIKÓW URZĘDU W KONTAKTACH
.Z KLIENTAMI .......................................................................................... 11
F. ZASADY PRZEZWYCIĘŻANIA BARIER KOMUNIKACYJNYCH ............................. 14
2. KOMUNIKACJA NIEWERBALNA ........................................................................ 15
3. ASERTYWNOŚĆ W TEORII I PRAKTYCE ZAWODOWEJ ........................................ 19
A. CO TO JEST „ASERTYWNOŚĆ”? .................................................................. 19
B. TYPY REAKCJI NA ZACHOWANIA MANIPULACYJNE ...................................... 21
C. GRANICE PSYCHOLOGICZNE I WYNIKAJĄCE Z NICH PRAWA ASERTYWNE ....... 22
4. SPOSOBY RADZENIA SOBIE Z PRESJĄ I MANIPULACJĄ W PRACY URZĘDNIKA ...... 24
A. BLOKADY KOMUNIKACYJNE ...................................................................... 24
B. NACISKI ZE STRONY RÓŻNYCH OSÓB – JAK SOBIE Z NIMI RADZIĆ W
PRACY ZAWODWEJ URZĘDNIKA? .............................................................. 32
C. JĘZYK „JA” VERSUS KOMUNIKATY ZAMYKAJĄCE KOMUNIKACJĘ .................... 36
D. REGUŁY BUDOWANIA KONSTRUKTYWNEJ INFORMACJI ZWROTNEJ................ 40
5. BIBLIOGRAFIA .............................................................................................. 44
6. LITERATURA UZUPEŁNIAJĄCA ........................................................................ 44
3
Szkolenia miękkie dla członków korpusu służby cywilnej są realizowane w ramach projektu „Wdrożenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).
1. KOMUNIKACJA WERBALNA
A. WSTĘP: PODSTAWOWE INFORMACJE DOTYCZĄCE KOMUNIKACJI
Potoczne rozumienie komunikacji jest dosyć proste – gdyby spytać przypadkowo
napotkane osoby, co rozumieją pod pojęciem „komunikowania się” – prawdopodobnie
odpowiedziałyby, że jest to „przekazywanie innym swoich myśli” lub „mówienie do
innych, tak by zostać zrozumianym”. W rzeczywistości proces komunikowania się jest
bardzo złożonym, wielowymiarowym zjawiskiem, którego przybliżeniu służyć będzie
niniejsze opracowanie.
„Komunikacja” (z łac. com - nawzajem, communio - mieć coś wspólnego ze sobą,
communikatio - doniesienie, komunikat, communikare - proces komunikowania,
communis – coś wspólnego), to grupa zagadnień z pogranicza językoznawstwa,
socjologii, psychologii, filozofii i jako nauka interdyscyplinarna eksplorowana jest od lat
50 – tych XX wieku. Na przykład wg nauk filozoficznych komunikacja jest procesem
dzielenia się określonym oglądem rzeczywistości oraz określonym rozumieniem świata
i współuczestnictwo innych osób w tym oglądzie i rozumowaniu. Psychologia definiuje
komunikowanie się jako porozumiewanie się ludzi, którzy wchodzą ze
sobą w interakcje i oddziałują na siebie nawzajem. Z kolei socjolodzy podkreślają
rolę środków komunikacji masowej na kształtowanie rzeczywistości społecznej.
W niniejszym opracowaniu najwięcej odniesień dotyczyć będzie psychologicznego
rozumienia komunikacji, podkreślających jej aspekt relacyjny. Za prekursorów tego nurtu
badawczego uznaje się G. Simmela i G.Meada (1956).
Proces komunikacji zasadniczo dotyczy czterech zjawisk:
•••• komunikowania intrapsychicznego, czyli doświadczanego wewnętrznie;
•••• komunikowania interpersonalnego, czyli dotyczącego dwóch osób
pozostających ze sobą w bezpośrednim kontakcie;
•••• komunikowania grupowego, obejmującego porozumiewanie się członków
grupy, zajmujących w tej strukturze określone pozycje;
•••• komunikowania społecznego, gdzie komunikacja ma charakter interakcji
między grupami lub dużymi skupiskami osób o tożsamości anonimowej.
W kontekście kontaktów międzyludzkich, przez komunikację rozumie się proces
porozumiewania się jednostek, grup, instytucji w celu wymiany myśli, dzielenia
się wiedzą, informacjami i ideami, nawiązywania i budowania relacji za pomocą
4
Szkolenia miękkie dla członków korpusu służby cywilnej są realizowane w ramach projektu „Wdrożenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).
znaków tworzonych przez słowa, gesty, dźwięki, obrazy, symbole. Systemy takich
umownych znaków nazywamy kodami, a sam proces komunikacji kodowaniem
i dekodowaniem informacji1.
Używając najprostszych znaków graficznych i symboli, model komunikacji można
przedstawić w sposób następujący:
Rysunek 1. Model komunikacyjny
Źródło: opracowanie własne na podstawie T. Rzepa, „Psychologia komunikowania się menedżerów”,
Wydawnictwo Difin, Warszawa 2006, s. 11-14.
Proces komunikacji
Zgodnie z ilustrowaną powyżej teorią cybernetyczną, do zaistnienia procesu komunikacji
konieczne jest wystąpienie następujących siedmiu elementów:
• nadawcy - jako źródła komunikatu,
• odbiorcy – adresata komunikatu,
• kodowania – przekształcenia komunikatu w postać symboliczną,
• dekodowania – przełożenie komunikatu na zrozumiałą dla odbiorcy formę,
• komunikatu – zakodowanej informacji,
• kanału – jako drogi przekazu (komunikacja ustna, pisemna, wizualna),
• sprzężenia zwrotnego – w formie informacji zwrotnej o zrozumieniu przekazu.
W tym ujęciu komunikacja, to proces transferu informacji poprzez określony
1 Z. Nęcki, „Komunikacja międzyludzka”, Wydawnictwo PBS, Kraków 1996, s. 10-16.
5
Szkolenia miękkie dla członków korpusu służby cywilnej są realizowane w ramach projektu „Wdrożenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).
kanał za pomocą kodu kodowanego przez nadawcę, a dekodowanego przez
odbiorcę.
Nadawca wysyła komunikat (jest więc jego źródłem) do odbiorcy. Nadawca formułując
komunikat kieruje się określonymi intencjami – chce wywrzeć świadomy lub nieświadomy
wpływ na odbiorcę. Nie zawsze jednak odbiorca odczytuje przekazany komunikat w takim
samym znaczeniu, w jakim nadał go nadawca. Zdarza się tak z powodu zakłóceń
różnego typu, które pojawiają się często w procesie komunikacji - problematyka blokad
i barier komunikacyjnych zostanie szerzej omówiona w kolejnych rozdziałach.
O doskonałym procesie komunikacji międzyludzkiej można mówić, gdy
komunikat odebrany przez odbiorcę będzie miał takie samo znaczenie, jak
komunikat wysłany przez nadawcę.
Komunikat przekazywany jest do odbiorcy za pomocą wybranej przez nadawcę drogi,
czyli kanału komunikacyjnego. Kanał to zbiór warunków środowiskowych potrzebnych
do przepływu informacji. Każdy kanał ma swoje specyficzne kody, czyli znaki, symbole
gesty, których używamy, aby przekazać treść i znaczenie wysyłanego komunikatu.
Zmiana intencji na określony kod nosi nazwę kodowania. Na przykład życzenia
świąteczne możemy przekazywać naszym bliskim używając różnych kanałów i kodów.
Możemy życzenia złożyć osobiście, telefonicznie, wysłać je za pomocą poczty tradycyjnej
lub elektronicznej, możemy wreszcie wręczyć gotową kartkę okolicznościową jedynie
sygnowaną własnoręcznym podpisem. Dekodowanie polega natomiast na przetworzeniu
informacji tak, by była ona zrozumiała dla odbiorcy.
Kanał może mieć charakter formalny (charakterystyczny dla instytucji organizacji,
przedsiębiorstw, zwykle wiąże się z pisemnym przepływem informacji w określony
proceduralnie sposób) lub nieformalny (przeważający w pozazawodowych sytuacjach
społecznych).
Jak już wspominaliśmy, na drodze komunikatu od nadawcy do odbiorcy mogą wystąpić
różne zakłócenia. Aby mieć pewność, że komunikat został przekazany i odebrany
prawidłowo strony zazwyczaj upewniają się co do skuteczności procesu poprzez
wzajemne sprzężenia zwrotne.
Komunikacja nie może być jednak rozumiana jako „akcja”, czyli jednostronny przepływ
informacji z punktu A do B – byłby to bardzo uproszczony schemat. Komunikacja jest
interakcją pomiędzy dwoma osobami, z których każda ma swoje oczekiwania, potrzeby,
6
Szkolenia miękkie dla członków korpusu służby cywilnej są realizowane w ramach projektu „Wdrożenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).
cele, postawy i obie te osoby wywierają na siebie (świadomie i nieświadomie) wzajemny
wpływ2.
B. RODZAJE KOMUNIKATÓW
W zależności od tego, czy istnieje bezpośredni kontakt pomiędzy nadawcą a odbiorcą, czy
też nie, wyróżniamy:
• komunikaty jednokierunkowe,
• komunikaty dwukierunkowe.
Komunikat jednokierunkowy to taki, przy którym trudno przewidzieć reakcję
odbiorcy, możemy jedynie się jej domyślać, biorąc pod uwagę intencje nadawcy oraz
dobór kodu i kanału komunikacyjnego.
W codziennych sytuacjach stosunkowo często spotykamy się z komunikatami
jednokierunkowymi – są to m.in. ogłoszenia, komunikaty radiowe i telewizyjne,
obwieszczenia. Częściej jednak mamy do czynienia z komunikatami
dwukierunkowymi, w których dochodzi do interakcji między nadawcą i odbiorcą, dzięki
sprzężeniom zwrotnym – wówczas mówimy o zaistnieniu procesu komunikacji
międzyludzkiej.
Każdy komunikat jest nośnikiem informacji, jednakże w zależności od tego, jaką postawę
i zachowanie prezentuje odbiorca i nadawca, możemy wyróżnić m.in. następujące
rodzaje komunikatów:
• komunikaty krytyczne – służą wzbudzeniu poczucia winy i przekazaniu
odbiorcy, że nie jest wobec nas w porządku („Trzeba było dokładnie przeczytać
treść rozporządzenia i zastosować się do niego, nie miałby Pan teraz kłopotów”).
Czasem celem komunikatów krytycznych jest ośmieszenie osoby („I co, nie
mówiłam, że będzie mieć Pani kłopoty?”, „Widzę, że niedbałe podejście do obsługi
klientów, to Państwa specjalność”);
• komunikaty strukturalne - pouczają o prawidłowym postępowaniu i zachowaniu
(„Uprasza się o terminowe opłacanie składek...”, „Przypominamy o konieczności
składania dokumentacji konkursowej z pełną listą załączników”);
• komunikaty opiekuńcze - informują o chęci udzielania pomocy przez nadawcę,
włączenia się w osobiste rozwiązanie problemów, jednak niebezpieczeństwem jest
tzw. „nadopiekuńczość”, która odbiera lub ogranicza inicjatywę odbiorcy („Widzę,
2 S. Robbins, D. De Cenzo, „Podstawy zarządzania”, Wydawnictwo PWE, Warszawa 2002, s. 124 – 128.
7
Szkolenia miękkie dla członków korpusu służby cywilnej są realizowane w ramach projektu „Wdrożenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).
że nie radzi sobie Pani z tym formularzem. Proszę mi go podać, wypełnię to
szybko” );
• komunikaty wspierające - również wyrażają chęć pomocy ze strony nadawcy,
lecz w pełni respektują samodzielność i inicjatywę odbiorcy dlatego, że:
– pozwalają uświadomić odbiorcy jego własne odczucia,
– wyrażają przekonanie, że odbiorca sam poradzi sobie z problemem,
– deklarują gotowość wsparcia, ale dopiero wówczas, gdy druga strona
będzie tego potrzebowała („Wnioskuję z Pana wypowiedzi, że ma Pan
trudności z napisaniem tego pisma. Proszę dokładnie przeanalizować
wskazówki załączone poniżej. Jeśli nadal będzie mieć Pan kłopoty, jestem
do Pana dyspozycji, napiszemy to pismo razem”).
C. METODY AKTYWNEGO SŁUCHANIA
Z punktu widzenia komunikacji interpersonalnej różnica między słowami „słuchać”
i „słyszeć”, używanymi w języku potocznym najczęściej zamiennie, nabiera nowych
znaczeń. O ile „słyszenie” jest procesem pasywnym, zjawiskiem akustycznym, o tyle
„słuchanie” może być czynne i bierne. Słuchanie bierne podobne jest do „słyszenia”
i zdarza się, gdy motywacja słuchacza do odbioru informacji jest bardzo niska.
Słuchanie czynne wymaga od słuchacza aktywności i zakłada możliwość kontroli tego
procesu. Nie mamy często wpływu na to co słyszymy, lecz możemy świadomie słuchać
innych osób lub nie. Słuchanie składa się z czterech elementów: percepcji komunikatu,
jego interpretacji, decyzji co ono oznacza oraz adekwatnej reakcji na usłyszaną
informację.
Nie jest łatwo być „dobrym słuchaczem” - już w starożytności Zenon z Kition zwrócił
uwagę na fakt, że natura dała nam dwoje uszu i jedne usta, żebyśmy dwa razy więcej
słuchali niż mówili. Wbrew pozorom słuchanie jest dużo trudniejszą umiejętnością, niż
mówienie, tzw. aktywne słuchanie poprawiające efektywność porozumienia wymaga
wysiłku, koncentracji i skupienia uwagi na tym, co nasz rozmówca chce nam przekazać.
Co ważne, aktywne słuchanie pełni bardzo ważne funkcje w relacjach międzyludzkich:
• słuchając dajemy naszemu rozmówcy poczucie akceptacji i chęci zrozumienia
go;
• aktywne słuchanie prowokuje drugą osobę do mówienia, pozwala, by mówiła
o tym, co czuje, jak widzi problem, jak przeżywa daną sytuację;
• właściwe słuchanie umożliwia mówiącemu samodzielne poszukiwanie
8
Szkolenia miękkie dla członków korpusu służby cywilnej są realizowane w ramach projektu „Wdrożenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).
rozwiązania;
• słuchając aktywnie zapobiegamy przedwczesnemu wyciąganiu wniosków
i udzielaniu rad;
• słuchając naszego rozmówcy pozwalamy mu się „wygadać”, co często przynosi
ulgę i problem jest łatwiejszy do zniesienia.
Jeśli chcesz być dobrym słuchaczem zadbaj o to, by:
• utrzymywać kontakt wzrokowy z rozmówcą,
• okazywać zainteresowanie,
• zachęcać do kontynuowania wypowiedzi,
• streszczać usłyszane informacje,
• pomijać własne spostrzeżenia, opinie, poglądy, własną dezaprobatę,
• okazywać cierpliwość.
Aktywne słuchanie jest formą pomocy i przejawem naszego zainteresowania
i autentycznej troski. To dawanie drugiemu człowiekowi tego, czego w danym momencie
najbardziej mu potrzeba. Schopenhauer mawiał, że każdego człowieka należy wysłuchać,
nie z każdym trzeba dyskutować. Wskazał tym samym na to, że potrzeba wysłuchania
jest jedną z podstawowych potrzeb każdego człowieka.
Podczas rozmowy staraj się informować rozmówcę, że usłyszałeś to, co mówił.
Stosuj przy tym metody werbalne, a także niewerbalne, takie jak: gesty, mimika,
potakiwanie (te metody zostaną omówione szerzej w części poświęconej komunikacji
niewerbalnej).
Przykłady werbalnych metod aktywnego słuchania3:
PARAFRAZOWANIE - powtarzanie własnymi słowami tego, co powiedział nasz
rozmówca. W parafrazowaniu nie należy interpretować tego, co się usłyszało, chodzi tu
jedynie o oddanie sensu rozmowy. Parafraza pełni kilka funkcji:
• pokazuje rozmówcy, że uważnie słuchamy tego, co mówi;
• pozwala nam upewnić się, że dobrze zrozumieliśmy rozmówcę;
• pozwala uporządkować chaotyczną rozmowę;
• pozwala trzymać się faktów w sytuacji konfliktowej.
3 J. Gut, W. Haman, „Docenić konflikt”, Wydawnictwo Kontrakt, Warszawa 1993, s. 35 – 48.
9
Szkolenia miękkie dla członków korpusu służby cywilnej są realizowane w ramach projektu „Wdrożenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).
Przykłady:
„Jeżeli dobrze Panią/Pana zrozumiałem, to chodzi o...”
„Chodzi zatem o...”
„Ma Pani/Pan na myśli...”
„A więc twierdzi/sądzi Pan, że...”
„Chce Pani powiedzieć, że...”
KLARYFIKACJA - to inaczej prośba o wyjaśnienie, gdy nie możemy zrozumieć
wypowiedzi. Jeśli w wypowiedzi pojawia się wiele wątków – możemy poprosić o wybranie
jednego z nich.
Przykłady:
„O ile dobrze Panią zrozumiałam...”
„Za chwilę wrócimy do tamtej sprawy. Proszę mi teraz opowiedzieć
dokładnie o...”
„Nie jestem pewna, czy dobrze zrozumiałam...”
„Pomóż mi zrozumieć co się stało...”
ZADAWANIE PYTAŃ - ważne jest, by unikać tzw. pytań zamkniętych, na które pada
odpowiedź „tak”, „nie”, „nie wiem”, a po nich nie następuje zachęcenie do dalszej
wypowiedzi. Pytania otwarte rozpoczynające się m.in. od „kiedy”, „kto”, „jak”, „gdzie”
zachęcają do udzielenia większej ilości informacji na temat, o którym rozmawiamy.
Ostrożnie z pytaniem „dlaczego?”, które jest pytaniem „prokuratorskim” i często wzbudza
opór (z góry zakładam, że źle postąpiłeś, a teraz wytłumacz się z tego) „Dlaczego Pan tak
zrobił...” może być odebrane negatywnie, ponieważ zawiera w sobie element oceny.
Natomiast pytanie: „Co Panem kierowało...” jest bardziej adekwatne, ponieważ zachęca
do analizy sytuacji, ułatwia kontakt z własnymi uczuciami, myśleniem, szukaniem
rozwiązań.
ODZWIERCIEDLANIE UCZUĆ - jest wiele osób, mających kłopoty z wyrażaniem lub
nazywaniem swoich uczuć. Właściwym zachowaniem w takiej sytuacji jest nazwanie tego,
o czym opowiada nasz rozmówca np.: „Rozumiem, że bardzo się Pan zdenerwował…”
Podkreślamy tym sformułowaniem fakt zrozumienia intencji przekazu lub zachowanie
osoby w danej sytuacji.
10
Szkolenia miękkie dla członków korpusu służby cywilnej są realizowane w ramach projektu „Wdrożenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).
Przykłady:
„Widzę, że to Panią martwi...”
„Z pewnością ucieszy Pana wiadomość, że...”
„Ta sprawa mocno Panią poruszyła...”
„Zdaje się, że jest Pani zawiedziona...”
„Wygląda na to, że zirytowała Pana ta zmiana...”
DZIELENIE SIĘ WŁASNYMI UCZUCIAMI - bardzo często pomocne może być
opowiadanie drugiej osobie o swoich doświadczeniach, przeżyciach, o tym, co się czuje.
Taka otwartość wobec innych jest bardzo pomocna, gdyż buduje atmosferę wzajemnego
zaufania.
DOSTRAJANIE SIĘ – komunikowanie mówiącemu, że słuchamy go z uwagą w sposób
werbalny (używając zachęt: „uhm”, „jasne”, „tak”, „rzeczywiście”, „rozumiem”,
„w porządku”) i niewerbalny (adekwatna do informacji mimika twarzy, utrzymywanie
kontaktu wzrokowego, sylwetka lekko pochylona w stronę rozmówcy).
Aktywne słuchanie jest umiejętnością, której można się nauczyć. Wymaga to jednak
treningu, cierpliwości i pozytywnego nastawienia do mówiącego. Ponadto ważne są tutaj:
delikatność i empatia (umiejętność wczucia się w sytuację i uczucia drugiej osoby).
Zasady, o których warto pamiętać w kontaktach z ludźmi:
• Ludzie posiadają potencjalną zdolność do rozwiązywania problemów,
podejmowania odpowiedzialnych decyzji (czasem potrzebują podpowiedzi,
wsparcia, życzliwego zainteresowania).
• Dbałość o „dobre relacje” z klientem/petentem/współpracownikiem ma
pierwszeństwo przed rozwiązywaniem problemów lub załatwianiem spraw
(efektywność działań niepomiernie wzrasta przy pozytywnym nastawieniu obu
stron).
• Większość sytuacji konfliktowych między ludźmi bierze się nie z konfliktu
interesów, lecz z braku umiejętności wzajemnego wysłuchania swoich racji
i możliwości spokojnego wypowiedzenia się.
11
Szkolenia miękkie dla członków korpusu służby cywilnej są realizowane w ramach projektu „Wdrożenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).
D. POZIOMY KOMUNIKOWANIA SIĘ Z KLINTEM W URZĘDZIE
Zawartość rozmów może odnosić się do trzech poziomów komunikacji:
• poziom fatyczny - to towarzyska, prowadzona swobodnie rozmowa, która może
toczyć się wokół tematów nieistotnych dla rozmówców i na ogół jest wolna od
emocji;
• poziom instrumentalny - występuje, gdy rozmówcy są zainteresowani
porozumieniem w określonej sprawie, przekazują wtedy informacje lub instrukcje
związane z wykonaniem zadania w sposób bezpośredni i bez emocji;
• poziom afektywny - ma miejsce wtedy, gdy rozmówcy ujawniają własne
poglądy, uczucia, wartości i są zaangażowani w rozmowę.
W pracy urzędnik najczęściej styka się z poziomem instrumentalnym i takiego najczęściej
oczekuje w kontakcie z klientem, z racji pełnionych obowiązków. Zdarza się jednak, że
klienci/petenci przechodzą na fatyczny lub afektywny poziom komunikacji z urzędnikiem.
W pierwszym przypadku klient skraca dystans („spoufala się”), używa języka
„nieformalnego”, wtrąca dygresje. W przypadku drugim do procesu porozumiewania się
włączane są emocje – pozytywne bądź negatywne. Rozmowa może mieć chaotyczny
przebieg i powodować dyskomfort psychiczny obu stron. Oczywiście urzędnik nie może
prowadzić rozmów jedynie na poziomie instrumentalnym – w wielu przypadkach byłby to
zabieg niewskazany – zbytni formalizm może sprawiać wrażenie dystansowania się,
braku zaangażowania i budzić tym samym irytację, opór lub agresję klientów. Urzędnik
powinien jednak kontrolować przebieg rozmowy i niekiedy „dopasować się” do poziomu
swojego rozmówcy, co może znacznie poprawić efektywność komunikacji z klientem.
E. BŁĘDY POPEŁNIANE PRZEZ PRACOWNIKÓW URZĘDU W KONTAKTACH
Z KLIENTAMI
Mimo znajomości zasad komunikacyjnych, podczas słuchania wypowiedzi innych osób
narażeni jesteśmy na pokusę zniekształcania komunikatów poprzez „przepuszczanie” ich
przez „osobiste filtry”. Te filtry, to nasze oczekiwania, potrzeby, postawy, wartości.
Sposoby zaś reagowania na „zakłócenia komunikacyjne” wynikają najczęściej z naszych
nawyków i przyzwyczajeń, stylów komunikacji z ludźmi, czy cech temperamentu
i osobowości.
Błędy komunikacyjne w różnych sytuacjach społecznych popełniamy niemal wszyscy.
Wynikają one między innymi ze stosowanych najczęściej nieświadomie - wynikających
12
Szkolenia miękkie dla członków korpusu służby cywilnej są realizowane w ramach projektu „Wdrożenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).
z błędnych nawyków - barier komunikacyjnych. Przyjrzenie się niektórym z nich może
ułatwić ich rozpoznawanie w przyszłości, a w konsekwencji przyczynić się do poprawy
efektywności komunikacji z klientami/petentami w pracy urzędnika.
Niektóre z barier4 (błędów), to:
DOMYŚLANIE SIĘ – zamiast słuchać uważnie argumentów drugiej strony próbujemy
odgadnąć, domyślić się, co rozmówca chce powiedzieć. Nadinterpretacja faktów to
„grzech główny” wielu rozmów. Częstą odmianą tej blokady jest kończenie zdania za
rozmówcę, co może być dla niego deprymujące. Celem takich działań jest chęć
przyspieszenia toku rozmowy lub udzielenia pomocy osobie, która być może ma kłopot
z jasnym sformułowaniem swoich myśli. Niebezpieczeństwem jest błędne zrozumienie
informacji lub odbiór naszych starań przez klientów w kategoriach „ponaglania”.
Przykład:
Klient przyszedł do urzędu załatwić ważną dla siebie i pilną sprawę. Nie potrafił wyrazić
swojej prośby o pomoc precyzyjnym językiem, dlatego próbował, w miarę możliwości,
opisowo zilustrować problem językiem potocznym. Urzędnik uznał, iż domyśla się o co
chodzi klientowi i przekierował go do innego, właściwego swoim zdaniem wydziału, który
mieścił się w innej części miasta. Tam okazało się, że właściwym do załatwienia sprawy
klienta jest dział, z którego ten właśnie przyszedł. Klient wrócił więc do tego samego
urzędnika (można się domyślić w jakim nastroju) i jeszcze raz wyjaśnił jakich informacji
potrzebuje. Można było uniknąć tej sytuacji stosując proste techniki aktywnego
słuchania.
FILTROWANIE – słuchanie wybiórcze. Skupiamy się na faktach, które niejako „wpisują
się” w nasze rozumienie danego zagadnienia, ignorujemy te informacje, które nie pasują
do schematu. Odmianą filtrowania jest „pozorne słuchanie” – sytuacja, w której zamiast
zastanowić się nad argumentacją drugiej strony, w głowie obmyślamy odpowiedź –
kontrargument, obronę przed realnym lub domniemanym atakiem, „ciętą” ripostę.
Przykład:
Urzędnik udzielał klientowi informacji na temat sposobu gromadzenia dokumentacji
niezbędnej do uzyskania zezwoleń. Klient zdawał się dobrze orientować w temacie
rozmowy, dlatego urzędnik nie zwrócił uwagi na wypowiedzi klienta, wskazujące na jego
4 M. McKay, M. Davis, P. Fanning, „Sztuka skutecznego porozumiewania się”, Wydawnictwo GWP, Gdańsk 2004, s. 7 – 22.
13
Szkolenia miękkie dla członków korpusu służby cywilnej są realizowane w ramach projektu „Wdrożenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).
„pozorną wiedzę” i zrezygnował ze szczegółowych wyjaśnień. Po kilku dniach klient
przyniósł niekompletną, błędnie wypełnioną dokumentację i nie krył oburzenia z powodu
nierzetelnej informacji, którą otrzymał podczas ostatniej wizyty.
OSĄDZANIE – ocenianie rozmówcy niezależne od siły jego argumentów. Ocena może
dotyczyć treści komunikatu lub sytuacji zewnętrznych (wygląd osoby, kontekst
sytuacyjny). Negatywna ocena zwykle źle nastawia do samej treści komunikatu i nie
wróży pozytywnego załatwienia sprawy.
Przykład:
Do urzędu zgłosiła się klientka, która chciała złożyć wniosek o dofinansowanie działań
organizacji, którą reprezentowała. Kobieta czekając na obsłużenie, głośno wyrażała swoje
niezadowolenie z powodu długiego czasu oczekiwania i opieszałości urzędników. Gdy
przyszła jej kolej została szybko (bo urzędnik nie chciał prowokować niezadowolenia)
i pobieżnie obsłużona. W rezultacie wartościowy merytorycznie wniosek został odrzucony
z powodu drobnych błędów, które można było na miejscu, przy niewielkiej pomocy
poprawić. Urzędnik widząc błędy nie wskazał ich klientce, bo z powodu niestosownego
zachowania kobiety nie miał motywacji, aby jej pomagać.
DYGRESYJNOŚĆ, UCIECZKA „W SKOJARZENIA” – nagła zmiana tematu rozmowy;
podążanie za ciągiem własnych skojarzeń dotyczących rozmowy, zamiast uważnego
wysłuchania. Czasem jest to celowe działanie po to, by zmniejszyć własny dyskomfort
i odsunąć „niewygodny temat”.
Przykład:
Urzędnik, chcąc nawiązać pozytywny kontakt z klientem, wdał się w długą, luźno
związaną z tematem sprawy rozmowę. Podczas spotkania obie strony odwoływały się do
swoich doświadczeń zawodowych i osobistych, dotyczących podobnych spraw
i w rezultacie były usatysfakcjonowane przebiegiem rozmowy. Niestety, spotkanie
znacznie się wydłużyło i poirytowani długim czekaniem na korytarzu pozostali klienci,
niechętnie i zdawkowo odnosili się do urzędnika, gdy ten próbował zbudować pozytywną
atmosferę, inicjując rozmowę przyjacielskim tonem. Urzędnik dobrze obsłużył jednego
klienta, zaniedbując potrzeby pozostałych osób.
UTOŻSAMIANIE SIĘ – to, co mówi mówca możemy zanadto odnosić do własnych
doświadczeń, w wyniku czego możemy bardziej skupiać się na własnej osobie, niż na
14
Szkolenia miękkie dla członków korpusu służby cywilnej są realizowane w ramach projektu „Wdrożenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).
osobie rozmówcy. Celowo podejmowanym działaniem może być zjednywanie sobie
rozmówcy poprzez podkreślanie podobieństw łączących obie strony.
DORADZANIE – punktem wyjścia jest założenie, że należy dać rozmówcy czas na
wypowiedzenie się, a w rzeczywistości słuchacz ma pewność, że zna dobre rozwiązanie
i czeka jedynie na przekazanie go na głos. Doradzanie klientom/petentom jest integralną
częścią pracy urzędnika i należy do jego obowiązków. Niebezpieczeństwa, które płyną
z sytuacji doradzania są dwojakie. Pierwsze z nich dotyczy rutyny, która może się wkraść
po wielu latach pracy w urzędzie, a która staje się uciążliwa w przypadku jakichkolwiek
zmian organizacyjnych i prawnych - „usypia czujność”. Drugie niebezpieczeństwo, to
„nadopiekuńczość” względem klientów, która obciąża urzędnika, nienadążającego
z realizacją bieżących zadań.
OPÓR – często wynika z osądzania, rozmówca nie może się wypowiedzieć, bo słuchacz
przerywa jego wypowiedź, energicznie oponuje, nie przyjmuje argumentów, czasem
całkowicie zrywa kontakt.
F. ZASADY PRZEZWYCIĘŻANIA BARIER KOMUNIKACYJNYCH
Podstawowe zasady przezwyciężania barier (błędów) komunikacyjnych5.
•••• KORZYSTAJ ZE SPRZĘŻEŃ ZWROTNYCH – sprawdź dokładność informacji, którą
usłyszałeś. Upewnij się, że twoje „filtry wewnętrzne” (np. oczekiwania) nie
zniekształciły przekazu. Pytaj, jeśli czegoś nie rozumiesz. Zapytaj także, czy słuchacz
dobrze zrozumiał to, co chciałeś mu przekazać i czy nie potrzebuje dodatkowych
wyjaśnień.
•••• UPRASZCZAJ JĘZYK – posługuj się językiem zrozumiałym dla słuchacza. O ile to
możliwe, zamieniaj określenia fachowe lub wynikające z przyjętego „żargonu
branżowego” na słowa zrozumiałe dla odbiorcy. Obrazując zagadnienie posługuj się
rysunkiem, gestykulacją, metaforą. Jeśli sytuacja tego wymaga, zrezygnuj
z oficjalnego tonu i „wygłaszania formułek” na rzecz języka potocznego, prostego.
•••• SŁUCHAJ AKTYWNIE – zrezygnuj z przedwczesnej interpretacji i wydawania
sądów. Skup się na rozmówcy, a nie na sobie i tym co mu za chwilę powiesz.
Wyrażaj swoje zainteresowanie rozmówcą, zachęcaj do mówienia.
5 S. Robbins, D. DeCenzo, op. cit., s. 129-131.
15
Szkolenia miękkie dla członków korpusu służby cywilnej są realizowane w ramach projektu „Wdrożenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).
•••• PANUJ NAD EMOCJAMI – spróbuj uświadomić sobie i nazwać emocje, które rodzą
się w tobie, szczególnie w sytuacjach trudnych. Obawa, złość, poczucie bezradności
nie ułatwiają poszukiwania porozumienia, zniekształcają rozumienie komunikatu,
nastawiają obronnie lub agresywnie do słuchacza. Nawet jeśli nic nie mówisz, twoje
ciało pozawerbalnie przekazuje otoczeniu informacje o twoim stanie emocjonalnym.
Zamiast udawać, że wszystko jest w porządku, czasem lepiej poinformować
rozmówcę o swoim samopoczuciu („Bardzo Panią przepraszam - zdenerwowałam się.
Potrzebuję chwili, żeby się uspokoić”., „Jest mi bardzo przykro z powodu, w jaki
zostałam potraktowana”., „Niepokoi mnie to co od Pana słyszę”.).
•••• ZWRACAJ UWAGĘ NA SYGNAŁY NIEWERBALNE – zgodnie z zasadą, że „czyny
mówią głośniej niż słowa” upewnij się, że jest spójność między tym co mówisz, a tym
co „mówi” twoje ciało. Jak pokazują badania Mehrabiana (1967), gdy pomiędzy
komunikatem werbalnym i niewerbalnym pojawia się desynhronizacja (niespójność,
np. osoba mówi, że się cieszy, a uśmiech pojawia się dopiero po chwili, niejako „na
siłę doklejony” do sytuacji lub zamiast niego na twarzy mówcy maluje się „grymas”
przypominający uśmiech) słuchacze skłonni są bardziej wierzyć „mowie ciała” niż
słowom6.
2. KOMUNIKACJA NIEWERBALNA
Słowa stanowią jeden ze sposobów przekazywania komunikatów. Często nie doceniamy
znaczenia komunikacji niewerbalnej, która jest bliższa naszej biologicznej, zwierzęcej, niż
społecznej naturze. Możemy nie odzywać się do siebie przez długi czas, jednak nadal
wtedy nieświadomie wysyłamy do siebie sygnały niewerbalne.
Kilka prawidłowości dotyczących tzw. „mowy ciała”, zwane również „mową niewerbalną”:
•••• komunikaty niewerbalne wieloznaczne - uśmiech nie musi oznaczać radości,
łzy niekoniecznie związane są ze smutkiem, dlatego sygnały niewerbalne powinny
być interpretowane w kontekście sytuacji oraz w zestawieniu z komunikatami
werbalnymi;
•••• nawet nic nie mówiąc, ludzie wysyłają komunikaty niewerbalne - nie jest
jednak łatwo interpretować samą mowę ciała bez znajomości kontekstu, nawyków
osoby, jej oczekiwań;
6 Opracowanie własne na podstawie badań A. Mahrabian (1967), za K. Wójcik: „Public Relations. Wiarygodny dialog z otoczeniem”, Wydawnictwo Placet, Warszawa 2005, s. 48.
16
Szkolenia miękkie dla członków korpusu służby cywilnej są realizowane w ramach projektu „Wdrożenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).
•••• gdy komunikaty niewerbalne i werbalne są niezgodne, większość osób
wierzy językowi ciała - wiele fizjologicznych reakcji organizmu sprzężonych
z mową ciała, jest w ograniczony sposób lub niemal całkowicie niekontrolowalnych
(np. pocenie się, czerwienienie, drobne grymasy mimiczne twarzy).
Badania prowadzone przez psychologów dowodzą, że tylko 7% informacji jest
przekazywanych werbalnie, czyli za pomocą znaczenia poszczególnych słów. Resztę, czyli
93%, przekazujemy w sposób niewerbalny. Łatwiej skłamać słowami – ciało nie tak łatwo
poddaje się zachowaniom manipulacyjnym7.
Do głównych form komunikacji niewerbalnej należą:
• wyraz twarzy,
• kontakt wzrokowy,
• gesty i inne ruchy ciała,
• dotyk/kontakt fizyczny,
• postawa ciała,
• odległość,
• wygląd zewnętrzny,
• niewerbalne aspekty mowy,
• uśmiech.
WYRAZ TWARZY stanowi najbardziej wymowny sposób komunikacji niewerbalnej. Duża
ilość mięśni odpowiedzialnych za mimikę uniemożliwia praktycznie „wyuczenie się”
wyrazu mimicznego, którym można by „oszukać” otoczenie. Zwłaszcza ukrywanie emocji
lub „udawanie” innych niż te, które rzeczywiście w danym momencie odczuwamy jest
bardzo trudne i zazwyczaj osoby z otoczenia szybko i dość trafnie odczytują właściwy
afekt. Sposób, w jaki mówimy poruszając wargami, układ ust i brwi podczas rozmowy,
grymas twarzy, wyraz oczu – to wszystko świadczy o naszym stanie emocjonalnym oraz
najczęściej jest pierwszą reakcją na komunikat nadawany przez inną osobę. Dlatego
warto, aby urzędnik przyglądał się twarzom osób, z którymi rozmawia – często, po
krótkim treningu udaje się szybko ocenić stan emocjonalny klienta i adekwatnie na niego
zareagować – w porę wygasić zachowanie agresywne, uspokoić, udzielić dodatkowych
wyjaśnień.
KONTAKT WZROKOWY ujawnia nasz stosunek do rozmówcy. Nie przez przypadek mówi
się, że „oczy są zwierciadłem duszy”. W zależności od tego, czy i jak patrzymy na drugą
7 A. Pease, „Mowa ciała. Jak odczytać myśli innych ludzi z ich gestów”, Wydawnictwo Rebis, Kielce 2001, s. 10.
17
Szkolenia miękkie dla członków korpusu służby cywilnej są realizowane w ramach projektu „Wdrożenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).
osobę oraz jak długo utrzymujemy kontakt wzrokowy, ludzie są mniej lub bardziej
zainteresowani towarzystwem i podtrzymywaniem konwersacji z nami. Unikanie kontaktu
wzrokowego może być odebrane jako objaw znudzenia lub braku szczerości
i zdecydowania. Z drugiej jednak strony natarczywe wpatrywanie się może stawiać
naszego rozmówcę w niezręcznej sytuacji i w efekcie utrudniać rozmowę.
GESTY I INNE RUCHY CIAŁA towarzyszą niemal każdej rozmowie. Gdy mówimy,
bardzo często pomagamy sobie „kreśląc” rękoma w powietrzu różne kształty, kiwamy
głową, zaciskamy pięści. Każdy z tych gestów ma swoje znaczenie. Stanowią one w ten
sposób nieodłączny element procesu komunikowania się oraz ważne dopełnienie
komunikacji werbalnej. Pewne symbole i znaki towarzyszą nam jako sygnały przynależne
do danej kultury, inne wypracowaliśmy sobie przebywając w określonym środowisku
społecznym lub zawodowym. Gesty mogą również stanowić sygnały o naszym
samopoczuciu lub stanie emocjonalnym. Przesadna gestykulacja, podobnie jak jej brak
znacznie utrudnia słuchanie naszych wypowiedzi przez inne osoby. W celu sprawdzenia,
czy adekwatnie korzystamy z gestykulacji podczas rozmów, warto poprosić zaufaną
osobę, aby udzieliła nam informacji zwrotnej o jej odbiorze tej naszej sfery
funkcjonowania. O ile wyraz twarzy wymyka się naszej kontroli, o tyle właściwą
motorykę, czyli ruchy ciała i gesty możemy z powodzeniem trenować.
DOTYK/KONTAKT FIZYCZNY oznacza zazwyczaj pewną zażyłość z daną osobą, ale
modyfikowany jest przez wiele czynników – zależy od wieku osób, płci, pozycji
w hierarchii władzy, kultury. Może mieć charakter pozytywny, wyrażający chęć niesienia
pomocy lub akceptacji zachowania drugiej osoby (uścisk dłoni, klepanie po plecach) lub
negatywny, świadczący o braku akceptacji drugiej osoby albo dezaprobacie tego, co robi
(uderzanie, potrącanie). Warto wiedzieć, że każdy z nas ma indywidualną wrażliwość
i własne preferencje w zakresie stosowania różnych form kontaktu fizycznego. Przez
wzgląd na tę wrażliwość oraz etykietę, w sytuacjach służbowych kontakt fizyczny
powinien ograniczać się zasadniczo do uścisku dłoni.
POSTAWA CIAŁA przyjmowana podczas rozmów wyraża zazwyczaj stosunek do danej
osoby. Gdy aprobujemy kogoś, jesteśmy zwróceni do niego twarzą i stopami. Ogólnie
uważa się, że osoby otwarte i pewne siebie przyjmują postawę swobodną, a nawet nieco
ekspansywną, z prosto uniesioną głową. Natomiast postawa z głową pochyloną do przodu
i rękoma założonymi lub kurczowo coś trzymającymi, może wskazywać na niepewność
i uległość. W pozycjach siedzących postawa osoby lekko pochylonej do przodu, z dłońmi
opartymi na kolanach lub skierowanymi ku górze, świadczy o czystych zamiarach,
18
Szkolenia miękkie dla członków korpusu służby cywilnej są realizowane w ramach projektu „Wdrożenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).
gotowości słuchania i otwartości. Skrzyżowanie jednej nogi na kolanie mówi o pewności
siebie, poczuciu wyższości, a nawet chęci ataku. Osoba siedząca w pozycji półleżącej,
tzn. silnie przechylona do tyłu z silnie wyciągniętymi nogami, wraża dezaprobatę dla
otoczenia, natomiast osoba bezwładnie siedząca z podpartą na dłoni głową komunikuje
otoczeniu swoją bezsilność, zmęczenie lub przeciążenie pewnymi kłopotami.
Chcąc czerpać wskazówki z postawy ciała należy pamiętać, że pierwsze wrażenie
wyniesione z takiego kontaktu może być błędne ze względu na nawyki jakie posiadamy
(np. krzyżujemy ręce i nogi w różnych sytuacjach, bo tak nauczyliśmy się robić
w przeszłości, a nie dlatego, że „psychicznie” odgradzamy się od zagrażającej obecnie
sytuacji).
ODLEGŁOŚĆ od partnera jest związana z relacją zachodząca między dwiema osobami
i walki o własne terytorium psychologiczne. Im większa jest nić sympatii i otwartości
łącząca osoby, tym odległość utrzymywana między nimi podczas rozmów jest mniejsza –
i odwrotnie. Warto wiedzieć, że podobnie jak w przypadku kontaktu fizycznego, każdy
z nas ma własną indywidualną wrażliwość związaną z dystansem do innych osób. Są
osoby, których tolerancja na bliskość innych jest bardzo duża – one także często
nieświadomie „wkraczają” na terytorium psychologiczne innych osób, wywołując u nich
dyskomfort psychiczny i chęć „oddalenia się” na bezpieczną odległość. Są z kolei osoby,
które preferują duży dystans do innych osób, niezależnie od stopnia zażyłości. Chcąc
utrzymywać dobry kontakt z klientami należy bacznie przyglądać się ich zachowaniom,
aby przez przypadek nie naruszyć ich przestrzeni psychologicznej.
WYGLĄD ZEWNĘTRZNY i higiena osobista. Te cechy wywierają silne wrażenie na
ludziach i albo będą ułatwiać proces komunikowania się, albo stworzą barierę. Bardzo
często tzw. pierwsze wrażenie decyduje o powodzeniu rozmowy, zdanym egzaminie,
przyjęciu do pracy. W pracy urzędnika szczególnie ważne znaczenie ma dbałość
o wizerunek. W urzędzie panuje zazwyczaj (bądź panować powinien) tzw. „dress code”,
czyli ustalony odgórnie, nieco narzucony styl ubierania się, makijażu, noszonych ozdób,
który jasno kodyfikuje jaki rodzaj ubioru „pasuje” lub nie do danego miejsca.
NIEWERBALNE ASPEKTY MOWY podkreślają znaczenie przesyłanych komunikatów
oraz nasz stosunek do tego, co i o czym mówimy. Bardzo często wpływają one na
efektywność wysyłanego przez nadawcę komunikatu. Należą do nich: intonacja i barwa
głosu, tempo i rytm mówienia, sposób akcentowania odczuć i emocji.
19
Szkolenia miękkie dla członków korpusu służby cywilnej są realizowane w ramach projektu „Wdrożenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).
UŚMIECH również stanowi jedną z form mowy niewerbalnej. Może być on miły,
zachęcający, ciepły, nieśmiały albo ironiczny, złośliwy, ośmieszający, lekceważący.
Uśmiech ma wpływ na nawiązanie, podtrzymywanie lub zakończenie komunikacji
niewerbalnej. Warto jednak przyjrzeć się sytuacjom, w których może i powinien się
pojawić. Trudno zdobyć się na uśmiech, gdy jesteśmy zdenerwowani albo poirytowani.
Wtedy zamiast uśmiechu (który jeśli się pojawi, z reguły odczytany zostanie jako
„nieszczery”), lepiej szczerze powiedzieć o przeżywanych trudnych emocjach8.
3. ASERTYWNOŚĆ W TEORII I PRAKTYCE ZAWODOWEJ
A. CO TO JEST „ASERTYWNOŚĆ”?
Odkąd termin „asertywność” trafił do szerszej opinii publicznej za sprawą artykułów
w prasie, wokół tej umiejętności narosło wiele mitów i nieporozumień. Mamy różne,
często odmienne zdanie na temat tego, czym jest asertywność, czy warto być
asertywnym, czy ta umiejętność utrudnia, czy ułatwia pracę, czy przydaje się w życiu
osobistym. Warto więc jeszcze raz przyjrzeć się asertywności od strony teorii i praktyki.
Różne opinie na temat asertywności:
• to umiejętność mówienia „NIE” tak, by rozmówca nie poczuł się urażony,
• to umiejętność, dzięki której ludzie otwarcie wyrażają swoje myśli, uczucia
i przekonania, nie lekceważąc uczuć i poglądów swoich rozmówców,
• to umiejętność radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych - umiejętności
asertywne pozwalają osiągnąć kompromis bez poświęcania własnej godności
i rezygnacji z uznawanych wartości,
• to styl życia w zgodzie z samym sobą - ludzie asertywni potrafią powiedzieć „nie”
bez wyrzutów sumienia, złości czy lęku,
• to kluczowa umiejętność interpersonalna, kiedy trzeba oprzeć się naciskom
otoczenia,
• to „złoty środek” pomiędzy zachowaniami uległymi i agresją - mówi się czasem, że
zachowanie asertywne jest „stanowcze, ale łagodne” (nie pozwalam innym
ludziom na naruszanie mojego terytorium, na poniżanie mnie, ośmieszanie,
lekceważenie, ranienie, krzywdzenie, wykorzystywanie, na naruszanie mojej
osobistej godności, czy traktowanie w sposób pozbawiony szacunku, sam staram
się nie naruszać cudzego terytorium, szanuję poglądy i uczucia innych ludzi, 8 E. Aronson, T. Wilson, R. Akert, „Psychologia społeczna. Serce i umysł”, Wydawnictwo Zysk i S–ka, Poznań 1994, s. 173-178.
20
Szkolenia miękkie dla członków korpusu służby cywilnej są realizowane w ramach projektu „Wdrożenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).
nawet jeśli są całkowicie odmienne od moich),
• to umiejętność , którą można nabyć poprzez ćwiczenie i pracę nad sobą,
• to kierunek poszukiwań najlepszego dla danej osoby sposobu postępowania, a nie
zestaw sztywnych reguł do stosowania zawsze i w każdych warunkach.
Ilu ludzi – tyle odmian asertywności, bo każdy z nas nieco inaczej spostrzega
i interpretuje rzeczywistość, inaczej przeżywa, inne ma postawy i cele, kieruje się innymi
wartościami.
Czym tak naprawdę jest asertywność?
Potocznie, często sprowadza się ją do umiejętności mówienia „NIE”. Asertywność nie jest
jedynie umiejętnością odmawiania, choć wiele osób redukuje znaczenie asertywności
właśnie do tego jednego aspektu, co z kolei powoduje szereg nieporozumień i błędnych
interpretacji. Odmawianie w wielu przypadkach jest oczywiście sposobem postępowania
w zgodzie z samym sobą, ale nie jedynym. W zgodzie z samym sobą mogę postępować
także dzięki umiejętności rozpoznawania i nie poddawania się wpływowi różnych
manipulacji, nie pozwalając przy tym na naruszanie własnych granic.
Definicja asertywności brzmiała by więc następująco: asertywność, to umiejętność
postępowania w zgodzie z samym sobą, nie pozwalając przy tym innym na naruszanie
granic własnych i innych osób9.
Asertywność nie jest schematem działania lub określonym zachowaniem. To
szereg umiejętności psychologicznych, takich jak:
• umiejętność obrony swoich praw w relacjach społecznych:
– Jeżeli przeszkadza Ci gdy ktoś (np. współpracownik) np. pali papierosa
w Twojej obecności - czy potrafisz zwrócić mu na to uwagę?
– Czy prosisz o cichszą rozmowę lub zmianę miejsca rozmowy, gdy przeszkadza
ci ona w skupieniu na pracy?
• umiejętność obrony swoich praw w relacjach osobistych:
– Czy odnosisz wrażenie, że inni ludzie nadużywają Twojego zaufania i próbują
Tobą manipulować?
– Jeżeli ktoś zachowuje się wobec Ciebie w sposób niesprawiedliwy lub
krzywdzący - czy zwracasz mu na to uwagę?
9 R. Alberti, M. Emmons, „Asertywność”, Wydawnictwo GWP, Gdańsk 2007, s. 13.
21
Szkolenia miękkie dla członków korpusu służby cywilnej są realizowane w ramach projektu „Wdrożenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).
• umiejętność nawiązywania i podtrzymywania kontaktów towarzyskich:
– Czy potrafisz (jesteś w stanie) rozpocząć rozmowę z obcą osobą?
– Czy sprawia Ci trudność utrzymywanie kontaktu wzrokowego z osobą, z którą
rozmawiasz?
• umiejętność wyrażania i przyjmowania krytyki oraz pochwał:
– Czy wiesz jak się zachować kiedy ktoś Cię chwali w pracy?
– Czy masz trudności w wyrażaniu krytycznych uwag wobec swoich
współpracowników, klientów?
• umiejętność wyrażania własnych opinii:
– Czy decydujesz się wyrazić swój pogląd, gdy okazuje się, że w toczącej się
dyskusji masz odmienne zdanie?
– Czy potrafisz bronić swojego zadania w sytuacji, gdy ktoś próbuje je
podważyć?
• umiejętność wyrażania swoich potrzeb i proszenia o pomoc:
– Czy potrafisz poprosić nieznajomą osobę o udzielenie pomocy?
– Jak często prosisz znajomych, przyjaciół, członków rodziny o przysługę,
pomoc?
• umiejętność publicznego występowania:
– Czy sprawia Ci kłopot występowanie przed większym gronem osób?
– Czy odczuwasz duże skrępowanie podczas publicznych wystąpień?
• umiejętność wyrażania uczuć:
– Czy potrafisz być otwarty i szczery w wyrażaniu ciepła, sympatii wobec
mężczyzn/kobiet?
– Czy potrafisz być otwarty i szczery w wyrażaniu niezadowolenia i złości wobec
mężczyzn/kobiet?
– Czy często zdarza Ci się unikać pewnych ludzi lub sytuacji z obawy przed
własnym zakłopotaniem?
B. TYPY REAKCJI NA ZACHOWANIA MANIPULACYJNE
Definiując zachowania asertywne, bardzo często posługujemy się użytecznym
rozróżnieniem trzech typów reakcji na zachowania manipulacyjne: reakcji uległych,
bierno-agresywnych, asertywnych.
REAKCJE ULEGŁE polegają na podporządkowaniu się formułowanym w stosunku do nas
oczekiwaniom. Nie chodzi tu o każde oczekiwania, ale takie, które w sposób
22
Szkolenia miękkie dla członków korpusu służby cywilnej są realizowane w ramach projektu „Wdrożenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).
manipulacyjny przekraczają nasze granice. Zachowania uległe mogą pojawić się
w różnych układach społecznych. Najczęściej spotykamy je tam, gdzie istnieje hierarchia
władzy: podwładni często ujawniają zachowania uległe względem swoich przełożonych,
choć zdarzają się także sytuacje odwrotne – przełożony jest uległy wobec swoich
podwładnych. Uległość może pojawić się także w relacjach między współpracownikami tej
samej organizacji lub w relacjach pracownik organizacji – klient /petent. Uległość pojawia
się jako reakcja na przekroczenie psychologicznych granic przez inne osoby, w celu
przeciwdziałania eskalacji konfliktu lub agresji.
REAKCJE BIERNO – AGRESYWNE lub AGRESYWNE na sytuację przekraczania granic
prowadzą z kolei do eskalacji konfliktu, pogorszenia relacji lub przekroczenia granic
osoby, która formułuje w stosunku do nas oczekiwania przekraczające granice relacji.
Chodzi tu zarówno o wszelkie formy agresji słownej, biernego oporu – agresywnego,
nie reagowania na formułowane oczekiwania, jak i posługiwanie się manipulacyjnymi
technikami w stosunku do osoby, która wydaje się przekraczać granice. Przykłady
takich zachowań można dowolnie „mnożyć”: obrzucenie obelgami znajomego, który po
raz kolejny chce od nas pożyczyć pieniądze, ignorowanie telefonów od klienta, który
najprawdopodobniej chce pomocy wykraczającej poza zakres obowiązków pracownika.
Przekraczanie granic drugiej osoby (zwłaszcza w przypadku reakcji bierno –
agresywnych), nawet w reakcji na jej zachowania manipulacyjne, nie ma nic wspólnego
z asertywnością. Podobnie sprawa będzie się miała z artykułowaniem własnych oczekiwań
w stosunku do innych. Dlatego asertywnymi będziemy określać takie zachowania
wobec innych osób, które pozwalając na zachowanie własnych oczekiwań, nie
będą naruszały cudzych granic.
C. GRANICE PSYCHOLOGICZNE I WYNIKAJĄCE Z NICH PRAWA ASERTYWNE
Asertywność ściśle łączy się z problematyką ochrony własnych granic psychologicznych.
Granice są niewidzialnymi i symbolicznymi „płotami”, które służą następującym celom:
•••• mają powstrzymać innych ludzi przed wkraczaniem na nasz teren i nadużyciami
względem nas,
•••• mają powstrzymać nas przed „wchodzeniem na teren” innych ludzi,
•••• gwarantują naszą tożsamość – dzięki nim wiemy „kim jesteśmy”.
Systemy tych granic składają się z dwóch części: zewnętrznej i wewnętrznej.
23
Szkolenia miękkie dla członków korpusu służby cywilnej są realizowane w ramach projektu „Wdrożenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).
Granice zewnętrzne pomagają ustalać dystans między ludźmi, granice kontaktu
fizycznego. Granice wewnętrzne chronią nasze myśli, uczucia i zachowania, pozwalają
kontrolować te sfery funkcjonowania i odpowiedzialnie nimi rozporządzać. Wewnętrzne
granice powstrzymują nas również od brania odpowiedzialności za myśli, uczucia
i zachowania innych, co chroni nas przed manipulowaniem i rządzeniem osobami, które
nas otaczają. Jeśli w relacjach z innymi ludźmi nie zdecydujemy się na określenie
naszych granic, inni ustalą je za nas według własnego upodobania.
Obszary terytorium psychologicznego:
•••• prawa – np. prawo do bycia sobą, które oznacza, że mogę dysponować
wszystkim, co do mnie należy, według własnego upodobania - wśród zasobów,
które są moją własnością znajdują się: czas, energia, rzeczy materialne;
•••• postawy i potrzeby – mam prawo wyrażać siebie, o ile czynię to tak, aby nie
naruszać godności drugiej osoby;
•••• słowa – mam prawo wyrażać siebie, o ile sposób rozmowy i słowa, których
używam, druga osoba uznaje za dopuszczalne;
•••• uczucia – mam prawo do wyrażania własnych uczuć i emocji w sposób nie
naruszający godności innych osób.
Teoria asertywności oparta jest na założeniu, że każda jednostka posiada pewne
podstawowe prawa.
Tabela 1. Prawa asertywne
Prawa asertywne
• Mam prawo do własnej oceny swoich zachowań, myśli i emocji oraz do brania
odpowiedzialności za ich wyrażanie i konsekwencje.
• Mam prawo nie podawać powodów bądź usprawiedliwień, aby wyjaśnić swoje
zachowanie.
• Mam prawo do wypowiadania opinii, które nie mają logicznej podstawy i których
nie muszę uzasadniać (intuicyjne myśli, uwagi, skojarzenia).
• Mam prawo oceniać i decydować, czy jestem odpowiedzialny za rozwiązywanie
problemów innych ludzi.
• Mam prawo do podejmowania własnych decyzji i radzenia sobie z ich skutkami.
• Mam prawo do zmiany swoich poglądów i opinii na jakiś temat.
• Mam prawo popełniać błędy i brać za nie odpowiedzialność.
• Mam prawo powiedzieć „NIE WIEM”.
24
Szkolenia miękkie dla członków korpusu służby cywilnej są realizowane w ramach projektu „Wdrożenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).
• Mam prawo być niezależny od życzliwości czy nieżyczliwości innych.
• Mam prawo powiedzieć „NIE ROZUMIEM”.
• Mam prawo powiedzieć „TO NIE MOJA SPRAWA”.
• Mam prawo wyboru – czy zachować się asertywnie, czy nieasertywnie.
Źródło: opracowanie własne na podstawie R. Sharpe, „Broń swoich interesów", Dom Wydawniczy
ABC, Warszawa 1996, s. 6 – 12.
Klasyk badań nad asertywnością – Herbert Fensterheim stwierdzał:
„Jeżeli masz wątpliwości, czy dane zachowanie jest asertywne, sprawdź, czy choćby
odrobinę zwiększa ono Twój szacunek do samego siebie. Jeżeli tak, jest to zachowanie
asertywne. Jeżeli nie – nie jest ono asertywne”.
4. SPOSOBY RADZENIA SOBIE Z PRESJĄ I MANIPULACJĄ W PRACY URZĘDNIKA
A. BLOKADY KOMUNIKACYJNE10
W kontekście komunikacyjnym, większość sposobów świadomego lub nieświadomego
wywierania wpływu przekraczającego cudze granice mieści się w obrębie kilkunastu
typów komunikatów będących różnego rodzaju nieuprawomocnionymi manipulacjami.
Zwrócił na nie uwagę i zebrał Thomas Gordon w „typową dwunastkę”. „Dwunastka” jest
szeroko omawiana w kontekście edukacji i wychowania, biznesu, obsługi klienta,
poradnictwa - stanowi bowiem bardzo trafne nazwanie „nieczystych zagrywek”, które
często możemy napotkać zarówno w życiu prywatnym i w kontaktach zawodowych.
JEDYNKA: ROZKAZYWANIE, ZARZĄDZANIE, KOMENDEROWANIE
Manipulacyjność komunikatów polega na budowaniu relacji władzy z osobą, na którą chce
się wywrzeć wpływ. Często komunikaty dotyczą przeżywanych emocji, bądź konkretnych
zachowań. Należy pamiętać, że ludzie mają prawo przeżywać każde emocje,
a domaganie się konkretnych zachowań z pozycji siły bywa nadużyciem.
10 1) T. Gordon, „Wychowanie bez porażek szefów, liderów, przywódców”, Wydawnictwo PAX, Warszawa 2000, 2) T. Gordon, „Wychowanie bez porażek”, Wydawnictwo PAX, Warszawa 1999.
25
Szkolenia miękkie dla członków korpusu służby cywilnej są realizowane w ramach projektu „Wdrożenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).
Przykłady:
Urzędnik Petent
„Musi Pan podejść do okienka i tam zapytać”.
„Nie może Pan tego tak wypełniać. Trzeba to
przepisać”.
„Nie może Pan tu teraz wchodzić, proszę
wyjść!”
„Tędy się nie przechodzi, proszę natychmiast
wrócić do głównego holu”.
„Musi Pani to dla mnie zrobić, to Pani
obowiązek”.
„Oczekuję, że to zostanie załatwione,
byle szybko”.
„Nie zamierzam tego załatwiać w ten
sposób, żądam pomocy”.
DWÓJKA: OSTRZEGANIE, UPOMINANIE, GROŻENIE
Ostrzeganie, czy upominanie stawia osobę wygłaszającą takie uwagi w roli osoby „lepiej
wiedzącej”, która daje sobie prawo, by nas oceniać. Bardzo często, z takiej pozycji
wygłaszane są „puste” groźby, ostrzeżenia, mające na celu zastraszenie. W takich
sytuacjach przydaje się prośba o ukonkretnienie: jakie rzeczywiście grożą nam
konsekwencje i czego tak naprawdę mamy się bać. Czasem osoba w takiej roli próbuje
nadać pejoratywny wydźwięk jakimś naszym działaniom, zarzucając nam, że jesteśmy
czemuś winni. Jeżeli rzeczywiście tak się stało i mamy poczucie, że nie było w tym nic
złego, można potwierdzić, że dane zdarzenie miało miejsce, bez odnoszenia się do
oskarżycielskiego charakteru przywołania go w tym kontekście.
Przykłady:
Urzędnik Petent
„Takie sprawy załatwia się telefonicznie.
To nie moja wina, że Pan teraz tutaj stoi
w kolejce”.
„Jeśli częściej będą się zdarzać takie
pomyłki, zostanie Pan obciążony
kosztami korekt, ostrzegam lojalnie”.
„Mówiłem już, że nie mam teraz czasu”.
„Lepiej żeby Pan mi pomógł, bo inaczej pójdę
z tym wyżej”.
„Pani nie wie chyba, kim jestem?”
„Widzę, że się nie dogadamy. Chcę się
natychmiast zobaczyć z Pana przełożonym”.
„Dawno wyrzuciliby mnie z pracy gdybym tak
beztrosko (jak Pan) podchodził do swoich
obowiązków”.
26
Szkolenia miękkie dla członków korpusu służby cywilnej są realizowane w ramach projektu „Wdrożenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).
TRÓJKA: PERSWADOWANIE, MORALIZOWANIE, WYGŁASZANIE „KAZAŃ”
Za tego typu komunikatami zazwyczaj stoi ocena zachowania. Bardzo często wygłaszana
teza dotyczy „całości” postępowania, podczas gdy konkretny zarzut dotyczy małego
wycinka – jednego konkretnego zachowania. Mamy prawo nie zgadzać się z oceną, prosić
o ukonkretnienie zarzutu, a także nie zgodzić się z interpretacją danego zachowania.
Należy przy tym uważać, by nie głosić „pseudoasertywnego” komunikatu: „To Ty tak
uważasz”. To prawda – dany sąd wygłasza druga osoba, ale znacznie lepiej jest
powiedzieć o swoim widzeniu sprawy: „Ja tak nie uważam”. Forma „Ty” jest tu swego
rodzaju atakiem na drugą osobę, niesie za sobą ocenę: „Ty źle uważasz”. My tymczasem
nie powinniśmy dyskutować na temat tego osądu.
Przykłady:
Urzędnik Petent
„Tyle razy tłumaczyłam, jak trzeba
wypełnić ten formularz”.
„To Pański obowiązek, zgromadzić
wszystkie dokumenty”.
„Nic nie będę robić w tej sprawie, dopóki
nie dostarczy Pani stosownych
załączników. Pełną listę dostała Pani ode
mnie podczas ostatniego spotkania”.
„Proszę się pospieszyć z tym pisaniem.
Przecież inni czekają w kolejce”.
„Nie będę wypełniał papierów – do Pani
obowiązków należy pomóc mi w tym”.
„Mam prawo oczekiwać miłej obsługi. Nikt
Pani nie nauczył jak obsługiwać klientów?”
„I Pani myśli, że ja to przeczytam? Kto
wymyślił, żeby pisać tak małym drukiem”.
„Kto to widział, aby tak długo czekać na
załatwienie takiego drobiazgu. Takie sprawy
powinno się załatwiać „od ręki’”.
CZWÓRKA: DYKTOWANIE GOTOWYCH ROZWIĄZAŃ
Nasz rozmówca stawia się w pozycji eksperta i próbuje narzucić nam jakieś konkretne
zachowanie jako ekspert, odbierając nam prawo do decydowania o własnych
zachowaniach. Jeśli chcemy korzystać z jego pomocy jako eksperta, można się dopytać
o uzasadnienie takiego stanowiska. Należy przy tym pamiętać, że to i tak nasza decyzja,
jak się zachowamy. Jeśli nie chcemy budować z naszym rozmówcą relacji jak
z ekspertem – czujemy, że to otwiera dla tej osoby pole do nadużyć, wówczas najlepiej
od razu uciąć taki sposób komunikacji. Próba odpowiedzi na pytanie „Dlaczego?” zostanie
podważona przez eksperta, który uważa, że jego sądy są „lepsze”. Sama odpowiedź na
27
Szkolenia miękkie dla członków korpusu służby cywilnej są realizowane w ramach projektu „Wdrożenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).
pytanie „dlaczego” będzie przyjęciem roli osoby niedoświadczonej – takie osoby tłumaczą
się „dorosłym”. Dlatego najlepiej nie podejmować dalszej dyskusji, odpowiadając na
przykład: Nie wydaje mi się, żebym musiała Ci się z tego tłumaczyć.
Przykłady:
Urzędnik Petent
„Ja na Pani miejscu poszukałabym tego
przepisu w Dzienniku Ustaw z dnia...”
(Czy klient jest w stanie zrobić to sam?)
„To jest proste – bierze Pan kartkę, pisze
prośbę o pozwolenie i składa na Dziennik
podawczy. Żadna filozofia”. (Ilu klientów
potrafi zredagować pisemną prośbę bez
podpowiedzi?)
„Dlaczego jeszcze nie załatwił Pan tej
sprawy. Przecież wyraźnie tłumaczyłam
jak to zrobić?”
„Powinien Pan pracować szybciej. To
niedorzeczne, aby tak długo czekać na
obsługę”.
„Ja na Pani miejscu douczyłabym się
przepisów, bo widzę, że ma Pani braki”.
„Sugerowałabym wstawienie większej
ilości ławeczek do poczekalni...”
„Dlaczego w tej instytucji nikt nie pomyśli
o ludziach, którzy kończą pracę późnym
popołudniem i muszą się z niej zwalniać
z powodu byle świstka”.
PIĄTKA: POUCZANIE, ROBIENIE WYRZUTÓW, UDOWADNIANIE
Za pouczaniem stoi stawianie się w roli eksperta (jak w punkcie 4), ale także problemem
może być brak zaufania do kompetencji, dojrzałości danej osoby. Czasami warto odnieść
się do tej warstwy komunikatu, poprzez nazwanie własnych emocji związanych z tym
komunikatem.
Przykłady:
Urzędnik Petent
„Znamy się na takich sprawach. Nie od
dziś je załatwiamy i taki sposób nam się
sprawdza. Nie będziemy tego zmieniać”.
„Czy zdaje sobie Pani sprawę co by się
stało, gdyby każdy przychodził i żądał?”
„Jak do tej pory nikt nie miał problemów z wypełnieniem tego dokumentu. Tylko Pan zgłasza problem”.
„Ja Pani udowodnię, że nie ma Pani racji”
„Jest Pan pewny, że przepisy ostatnio nie
uległy zmianie. Bo ja czytałem, że...”
„Ja Panu wytłumaczę, jak powinno się usprawnić pracę w tej instytucji”.
28
Szkolenia miękkie dla członków korpusu służby cywilnej są realizowane w ramach projektu „Wdrożenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).
SZÓSTKA: OSĄDZANIE, KRYTYKOWANIE, OBWINIANIE, STROFOWANIE
Osądzanie pełni podobną funkcję jak moralizowanie, często – analogicznie jak w „3”
zgeneralizowana krytyka wszystkiego daje znacznie większą siłę oddziaływania, niż gdyby
odnosić się do konkretnych punktów. Dlatego doprecyzowanie zarzutów jest bardzo
skuteczną bronią.
Nieco innym zabiegiem jest obwinianie, najczęściej połączone z oceną jakiegoś
zachowania jako krzywdzącego. Bardzo często jest to interpretacja będąca nadużyciem.
Jeśli zgodzimy się na taką interpretację, da to prawo „poszkodowanej” osobie domagać
się zadośćuczynienia. Taka interpretacja domniemanych krzywd przez nas wyrządzonych,
jest zagrywką nieuczciwą w stosunku do nas, dlatego jeśli tak się dzieje, możemy
powiedzieć o naszych uczuciach z tym związanych.
Przykłady:
Urzędnik Petent
„Myli się Pan, tego się nie da tak załatwić”.
„Nie wiem jak chciała Pani uzyskać to
pozwolenie bez wymaganych
dokumentów. To niedorzeczne”.
„Jak można wchodzić tak bez pukania?.
Proszę wyjść”.
„Myli się Pan. Mój znajomy właśnie tak
załatwił podobną rzecz w innym urzędzie”.
„Co mi tu Pani opowiada jakieś głupoty.
Ustawa wyraźnie mówi, że...”
„Czy Pan wie, ile mnie kosztuje zwalnianie
się z pracy, żeby tu przyjść? A Pani mi
mówi, że moja sprawa jeszcze nie została
załatwiona”.
SIÓDEMKA: CHWALENIE, PRZYPOCHLEBIANIE SIĘ, ABY OSIĄGNĄĆ JAKĄŚ
KORZYŚĆ
W samym komplementowaniu nas przez kogoś, niekoniecznie zawsze należy doszukiwać
się manipulacji. Bywa jednak, że pochwała wygłoszona pod naszym adresem stanowi
swego rodzaju przygotowanie do prośby, żądania, które pojawia się wkrótce potem. Ma
sprawić, że polubimy osobę, która nas chwali tak, by trudniej było jej odmówić.
Uruchamia także regułę wzajemności: ja Cię chwalę, więc robisz w zamian to, o co Ciebie
poproszę.
Niezależnie od tego, czy komplement był wygłoszony szczerze, czy nie – warto za niego
podziękować. Jeśli był szczery – osoba, która go głosiła usłyszy od nas, że doceniamy to,
29
Szkolenia miękkie dla członków korpusu służby cywilnej są realizowane w ramach projektu „Wdrożenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).
że zauważyła coś dobrego w naszym zachowaniu. Jeśli jednak nie był szczery –
podziękowanie chroni nas przed uruchomieniem działania reguły wzajemności. W zamian
za komplement będzie podziękowanie. Nie będziemy się czuli zobowiązani odwzajemniać
komplementu działaniem, które podpowiada nam osoba przekraczająca nasze granice.
Warto ćwiczyć przyjmowanie komplementów – z wielu powodów jest to szczególnie
trudne w naszej kulturze, a przez to daje duże pole do nadużyć.
Przykłady:
Urzędnik Petent
„Pan jest taki obeznany w temacie. To co,
mogę Pana zostawić, Pan sobie tu widzę
sam poradzi”.
„Zawsze załatwialiśmy te sprawę bez
problemu, czyżby coś się zmieniło?”
„Pani jak zawsze zaradna. Może zaniesie
Pani sama te dokumenty do pokoju 203,
będzie szybciej”.
„Pani jest taka mądra. Zrobi to Pani za
mnie?”
„Czy taki młody, przystojny mężczyzna
odmówi pomocy starszej pani?”
„Pani zawsze taka uczynna, można na
Panią liczyć. Pomoże mi Pani załatwić
jeszcze tylko tę sprawę? Bardzo proszę”.
ÓSEMKA: ZAWSTYDZANIE, WYMYŚLANIE, OŚMIESZANIE
Tego typu komunikaty, poza dużą dozą oceniania, zawierają także sporą „dawkę” agresji,
która daje władzę nad ofiarą. W przypadku agresywnych komunikatów należy
natychmiast uciąć dyskusję podkreślając, która jej warstwa nam nie pasuje. Można także
odwołać się do odczuć, które w nas wywołuje takie formułowanie sądów na nasz temat.
Przykłady:
Urzędnik Petent
„Jeszcze nie widziałam, żeby ktoś popełnił
tyle błędów w tak prostym druku”.
„Na drzwiach jest napisane od której
przyjmujemy, proszę sobie przeczytać”.
„Nie wiem kto Panią zatrudniał, ale to był
poważny błąd tej szacownej instytucji”.
„Co za powolna obsługa. Kto to widział”
„Jest Pan niekompetentny”.
„Wy - urzędnicy - zawsze na wszystko
macie czas i określony paragraf”.
30
Szkolenia miękkie dla członków korpusu służby cywilnej są realizowane w ramach projektu „Wdrożenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).
DZIEWIĄTKA: INTERPRETOWANIE, ANALIZOWANIE, STAWIANIE DIAGNOZY
Zazwyczaj osoba próbuje takimi komunikatami narzucić nam swoją interpretację naszych
zachowań, motywów nam przyświecających. Często ta ocena jest dla nas krzywdząca,
jest też zazwyczaj zaprezentowana jako „prawda obiektywna”. Bywa, że narusza granice
relacji – na przykład odnosząc się do zachowań z życia zawodowego w kontekście życia
osobistego. Zawiera także element oceny. Warto w takich sytuacjach postawić granicę:
określić czego może dotyczyć analiza naszego zachowania, jeśli w ogóle chcemy na ten
temat dyskutować. Pozostałe strategie radzenia sobie z komunikatami przekraczającymi
nasze granice są podobne do innych opisanych jako reakcje na ocenianie.
Przykłady:
Urzędnik Petent
„Na pewno jest Pani zmęczona,
stąd te nerwy”.
„Wiem, że się Pan niecierpliwi. I
jeszcze pogoda nie najlepsza
dzisiaj...”
„Gdyby Pan posłuchał mojej rady,
nie miałby Pan teraz kłopotów”.
„Wy – urzędnicy – jesteście strasznie podejrzliwi.
Pewnie dlatego, że sami macie coś na sumieniu”.
„Każdy mierzy miarką siebie. Ja nie mam nic do
ukrycia, a czego Pani się obawia?”
(zasłyszane na korytarzu...) „Kawę muszą wypić,
dopiero wtedy otworzą”.
„Z koleżanką porozmawia sobie Pani potem. Ja tu
czekam od godziny”. (komentarz do rozmowy
telefonicznej)
DZIESIĄTKA: USPAKAJANIE, POCIESZANIE, WSPÓŁCZUCIE
Ten z kolei wymiar gordonowskiej dwunastki wykracza poza asertywność, odnosi się do
komunikatów „pseudowspierających” – zazwyczaj odwracających uwagę od jakiegoś
problemu, a nie pomagających go rozwiązywać. Mają one jednak także znaczenie
w kontekście asertywności. Za nimi mogą stać pewne treści, które zmniejszają nasze
prawa do przeżywania emocji, na przykład złości, smutku. Bagatelizują także znaczenie
naszych działań, odciągają naszą uwagę od jakiegoś problemu. Mogą także powodować,
że będziemy czuli się mniej znaczący od osoby, która je głosi – bardziej doświadczonej,
przeżywającej „prawdziwe problemy”.
31
Szkolenia miękkie dla członków korpusu służby cywilnej są realizowane w ramach projektu „Wdrożenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).
Przykłady:
Urzędnik Petent
„Niech się Pani nie martwi. Żeby ludzie
mieli tylko takie zmartwienia”.
„Był u mnie niedawno klient z podobną
sprawą. On to dopiero ma kłopoty”.
„Żebyśmy tylko zdrowi byli...”
„Jakie Pani może mieć kłopoty. Przecież
tu się wszystko da załatwić”.
„Pani się nie martwi, jeszcze nie raz
będzie Pani w podobnej sytuacji”.
„Słyszałam, że za taki błąd można mieć
sprawę karną. Ale chyba nie w Pani
sytuacji...”
JEDENASTKA: WYPYTYWANIE, BADANIE, INDAGOWANIE
Osoba, która zabiera się za rozwiązywanie naszego problemu jednocześnie komunikuje
nam: „Jesteś za słaby/słaba, by sobie poradzić z tym problemem”. Nie ma nic złego
w korzystaniu z pomocy innych, natomiast osoba, która chce rozwiązać problem za nas
niekoniecznie musi uwzględniać nasz punkt widzenia. Może także nakłaniać nas do
robienia rzeczy, które jej wydają się słuszne,a na które nie zawsze będziemy mieć
ochotę.
Przykłady:
Urzędnik Petent
„Kto Pani powiedział o takim
rozporządzeniu? Pani X z pokoju 203?
Pierwsze słyszę. Co dokładnie
powiedziała?”
„Dlaczego Pan tego wcześniej nie
sprawdził. Uniknęlibyśmy tego całego
poszukiwania”.
„Dlaczego od razu nie przyszedł Pan z
tym do mnie? Po co od razu szukać
kierownika”.
„Dlaczego nie powiedział mi Pan dokładnie
co mam robić. Straciłem mnóstwo czasu”.
„Co Pani zrobiła w mojej sprawie? Nie
sprawdziła Pani tego dla mnie?”
„Pani z pokoju 203 mówiła coś innego. A co
Pan o tym myśli?”
32
Szkolenia miękkie dla członków korpusu służby cywilnej są realizowane w ramach projektu „Wdrożenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).
DWUNASTKA: ODSUWANIE PROBLEMÓW NA BOK, KIEROWANIE UWAGI
W ZUPEŁNIE INNĄ STRONĘ
Zachowania te mają bardzo podobną funkcję i konsekwencje, jak część „dziesiątki” –
podobne są też sposoby reagowania na takie komunikaty.
Przykłady:
Urzędnik Petent
„Proszę sobie wyobrazić, że jeszcze kilka
lat temu w podobnej sytuacji w ogóle nie
załatwiłby Pan tej sprawy...”
„Pamiętam, kiedyś sama miałam podobną
sytuację, ale na poczcie.
I wtedy, o ile pamiętam...”
„Może byśmy przymknęli oko na to drobne
uchybienie”.
„Kiedyś było mniej biurokracji. Jak dawniej
przychodziłam do urzędu...”
„Nie rozumiem co takiego strasznego się
stało. Doniosę brakujący papierek i będzie
po sprawie. To kiedy mogę przyjść?”
B. NACISKI ZE STRONY RÓŻNYCH OSÓB – JAK SOBIE Z NIMI RADZIĆ W PRACY
ZAWODWEJ URZĘDNIKA?
Nacisk jest pojęciem używanym w fizyce - jest to działanie jednego ciała na drugie
z pewną siłą. W psychologii nacisk to inaczej presja, przymus, oddziaływanie na kogoś
w celu skłonienia lub zmuszenia go do czegoś. Takich sytuacji w codziennym życiu mamy
niemało. Znajomy nakłaniający nas do zmiany zdania w dyskusji, kuzyn wymuszający na
nas pożyczkę, partner żądający dostosowania się do wymyślonych przez niego reguł,
akwizytor próbujący nakłonić nas do nabycia towaru, którego nie potrzebujemy. Presja
wywierana przez petentów/klientów na pracowników różnych instytucji i organizacji jest
zjawiskiem bardzo częstym, niemal powszechnym. Trudno jest przeciwstawiać się
naciskom otoczenia.
Nacisk to próba przesuwania Twoich granic.
33
Szkolenia miękkie dla członków korpusu służby cywilnej są realizowane w ramach projektu „Wdrożenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).
Propozycje technik komunikacyjnych, które mogą ułatwiać stawianie granicy
osobie wywierającej nacisk, jeśli chcemy obronić swoją decyzję i przeciwstawić
się namowom:
„Zdarta płyta"
Statystycznie najskuteczniejszą metodą radzenia sobie z naciskiem jest technika
"przerwanej płyty", ("zdarta płyta"). Jej nazwa pochodzi od winylowych płyt, tzw.
czarnych krążków, które niekiedy zacinały się i wtedy spod igły gramofonu wydobywał się
wielokrotnie powtarzany mały fragment muzyczny. Chodzi o powtarzanie słów odmowy,
kilkakrotnie, w niezmienionej formie, bez tłumaczenia dlaczego nie zrobisz tego, o co cię
ktoś prosi. Np. "Nie pożyczę Ci pieniędzy". Sposób ten jest szczególnie przydatny
w rozmowie z osobą, która nie słucha naszych argumentów. Możemy stosować ją
w sytuacjach, kiedy wyjaśnienia zachęcałyby jedynie rozmówcę do trwania w uporze.
Najważniejsze w stosowaniu tej techniki jest precyzyjne określenie swoich potrzeb - tzn.
czego dokładnie chcesz, albo czego sobie nie życzysz, czego nie zrobisz. Następnie
spokojnie, ale stanowczo powtarzaj swoją wypowiedź tyle razy, ile to będzie konieczne
aby rozmówca wycofał się. Nie zmieniaj treści komunikatu.
Przykład:
Urzędnik: „Przykro, ale nie mogę tego dla Pana zrobić”.
Klient: „Bardzo proszę”.
U: „Rozumiem, że jest to dla Pana ważna sprawa, ale nie zrobię tego”.
K:................................
U: „Pańska prośba stawia mnie w niezręcznej sytuacji. Nie będę tego robić”.
K:...............................
U: „Nie spełnię Pańskiej prośby. Skończmy tę rozmowę”.
itd.
Prośba o nienaleganie
Klient często nie poprzestaje na jednorazowej prośbie – bywa, że ponawia ją
wielokrotnie, zmieniając intonację i „siłę” komunikatu (prośba przeradza się w naleganie,
ta w szantaż, potem pojawia się groźba itd.). Warto nazwać to, co dzieje się między Tobą
a rozmówcą (presja, namawianie, nakłanianie) i poprosić by klient/ współpracownik
przestał zachowywać się w ten sposób.
34
Szkolenia miękkie dla członków korpusu służby cywilnej są realizowane w ramach projektu „Wdrożenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).
Przykłady:
„Nie zrobię tego dla Pana, proszę nie nalegać”.
„Proszę na mnie nie naciskać. Zamykam tę sprawę”.
„Stop, wystarczy. Proszę przestać”.
Odwołanie się do swoich decyzji, postanowień i podkreślenie ich ostateczności,
nieodwołalności.
Bywa, że mimo asertywnej odmowy, klient próbuje naciskać (powołując się na swoją
wyjątkowo trudną sytuację, stratę, jaką poniesie, gdy jego prośba nie zostanie spełniona,
oskarżając urzędnika o bezduszność, złe intencje, nieuczciwość). Cel jest zawsze ten sam
- wzbudzić poczucie winy i nakłonić do zmiany decyzji.
Warto głośno wyrażać swoje zdanie, używając słów "decyzja", "postanowienie", "moje",
"ja". To wyraźnie akcentuje pewność siebie, wewnętrzną siłę i przekonanie.
Przykłady:
„Podjęliśmy decyzję o..., nasza decyzja jest nieodwołalna”.
„Nie mogę Pani pomóc, bo to wykracza poza moje kompetencje”.
„Nie będę z Panem rozmawiać, dopóki Pan się nie uspokoi i nie przestanie
mnie obrażać”.
Odwołanie się do własnych zasad, wartości i norm
Jeśli poprzednio wymienione metody zawodzą, jeszcze mocniejszym argumentem
w walce z naciskiem jest nazwanie własnych zasad, którymi kierujemy się w życiu
zawodowym (i osobistym), określenie co jest dla nas cenne i do czego na pewno nie
dopuścimy, z czego nie zrezygnujemy. Nazwanie wprost niewłaściwych zachowań, które
stoją za prośbą, naleganiem, szantażem, może zawstydzić osobę wywierającą presję
i skłonić ją do odstąpienia np. od składania nieetycznych propozycji.
Przykłady:
„Nie postąpię nieuczciwie, to wbrew moim zasadom”.
„Pani prośba stawia mnie w niezręcznej sytuacji. To co Pani proponuje
jest nieuczciwe”.
„Mam taką zasadę, że nie rozmawiam, gdy ktoś na mnie krzyczy”.
„Mamy taką zasadę, że nie wyróżniamy żadnego z naszych klientów
natychmiastową obsługą. Proszę poczekać na swoją kolej”.
35
Szkolenia miękkie dla członków korpusu służby cywilnej są realizowane w ramach projektu „Wdrożenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).
Odwołanie się do prawa do szacunku
Każdy z nas ma prawo do szacunku i domagania się poszanowania swojego czasu,
wysiłku, osobistych przekonań, szczególnie w sytuacjach zawodowych. Silne, negatywne
emocje nikogo i niczego nie usprawiedliwiają. Podniesiony głos, ponaglanie, cynizm, to
ewidentne przykłady naruszenia czyjejś godności i psychologicznych granic. W pracy
urzędnika szczególnie trudne bywają sytuacje manipulowania poprzez wzbudzanie
poczucia winy (np. „Mam taką trudną sytuację... Gdyby Pani była na moim miejscu,
wówczas...”). Także w takich przypadkach mamy prawo przypomnieć w rozmowie
o swoim prawie do szacunku.
Przykłady:
„Proszę uszanować moją decyzję”.
„Nie zmienię zdania w tej kwestii, proszę to uszanować”.
„Rozumiem, że Pani zależy na załatwieniu tej sprawy, ale moja decyzja
jest nieodwołalna”.
Odwołanie się do swoich uczuć
To dosyć skuteczny argument, zapewne dlatego, że rzadko decydujemy się informować
innych o swoich uczuciach. Możemy po prostu użyć komunikatu „JA” - czyli: „(ja)
czuję..., gdy ty...”, np.: "Zaczyna mnie to denerwować!” Często obawiamy się ujawniać
własne emocje z obawy przed zranieniem. Jak zachować się w sytuacji, gdy klient
usłyszy od urzędnika: „Przykro mi, kiedy słyszę od Pani takie rzeczy” i odpowie „I bardzo
dobrze – zasłużyła sobie Pani na takie traktowanie, bo...”? Sytuacje, jak ta zacytowana
powyżej, zdarzają się niezwykle rzadko i świadczą o dużej determinacji klienta – można
w takiej sytuacji zastosować inne techniki, np. „zdartą płytę” lub spróbować zrozumieć
i nazwać emocje rozmówcy.
Jeśli dobrze znasz rozmówcę i możesz liczyć na jego życzliwość (np. jest to Twój
współpracownik) możesz powiedzieć: „Kiedy tak mnie namawiasz na..., czuję coraz
większą obawę, że w końcu ulegnę. Bardzo tego nie chcę, więc proszę - przestań już!"
Przykłady:
„Czuję się poirytowana tym, że Pan mnie obraża. Nie zasłużyłam na takie
traktowanie”.
„Złości mnie to o co Pan mnie posądza. To oskarżenie jest dla mnie
bardzo krzywdzące”.
36
Szkolenia miękkie dla członków korpusu służby cywilnej są realizowane w ramach projektu „Wdrożenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).
„Jest mi przykro, że obrzuca mnie Pani inwektywami. To nie jest
w porządku wobec mnie”.
Zapowiedź zerwania kontaktu
Gdy powyższe sposoby nie skutkują pozostaje powołać się na zaplecze, czyli na to, co
zrobisz jeśli namawiający nie przestanie Cię naciskać. Jest to zapowiedź sankcji, sankcją
może być zerwanie kontaktu.
Przykłady:
„Jeśli się Pan nie uspokoi, zmuszona będę wyjść”.
„Przerwiemy tę rozmowę, jeśli nadal będzie mnie Pan obrażał”.
„Wyjdę, jeśli nie przestanie mi Pani składać nieuczciwych propozycji”.
Zerwanie kontaktu
Gdy pomimo zapowiedzi zerwania kontaktu, osoba nadal na Ciebie naciska -
konsekwentnie wykonaj sankcję, którą wcześniej zapowiedziałeś, zrealizuj swoje
zaplecze. Przerwij rozmowę, odejdź, wyjdź, zerwij kontakt, zadzwoń po ochronę/policję,
zwłaszcza jeśli klient zaczyna zachowywać się agresywnie. Aktywnie poszukuj pomocy,
jeśli tego potrzebujesz. Masz prawo pracować w bezpiecznych dla siebie warunkach, jeśli
klient agresywnym zachowaniem narusza twoje poczucie bezpieczeństwa, nie masz
obowiązku go obsługiwać.
C. JĘZYK „JA” VERSUS KOMUNIKATY ZAMYKAJĄCE KOMUNIKACJĘ
Dobrym sposobem na stopniowe odchodzenie od nawykowego stosowania
barier komunikacyjnych i zapobieganie negatywnym reakcjom odbiorców jest
używanie JĘZYKA „JA”.
Wiele osób unika słowa „JA”, ponieważ sądzi, że jest to sposób zwrócenia uwagi na
siebie. Czują się wtedy samolubni. To echo dzieciństwa, kiedy nie należało wysuwać się
do przodu. Najważniejsze jest jednak to, że użycie zaimka ja wyraźnie oznacza, że
bierzesz odpowiedzialność za to co mówisz, że to jest twój pogląd („Ja myślę…”, „Mój
pogląd jest taki...”).
37
Szkolenia miękkie dla członków korpusu służby cywilnej są realizowane w ramach projektu „Wdrożenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).
Kiedy „JA” nie jest wypowiedziane wyraźnie, słuchacz łatwiej odnajdzie w twoich
wypowiedziach ukryte „TY”, często interpretowane jako ,,zamknięcie ust’’ („Ty nie masz
racji”.).
Język ten to taki sposób wypowiadania się, w którym wyrażamy siebie, swoje reakcje,
przeżycia, myśli, opinie i wyraźnie zaznaczamy, że wypowiadamy się na swój temat
i w swoim imieniu.
Język „JA” pozwala unikać zakłóceń w komunikowaniu się, a przez to ułatwia
zaspokajanie potrzeb w relacjach z innymi, dzięki niemu jesteśmy odbierani jako ludzie
otwarci, uczciwi, autentyczni i najczęściej sami też się tak czujemy. Ogranicza on,
przynajmniej na poziomie werbalnym, możliwości stosowania takich zabiegów, jak
narzucanie innym swoich pomysłów, decydowanie za nich czy rozmaite formy osądzania.
Mówiąc o sobie i w swoim imieniu, mogę wyrażać poglądy, opinie, sądy krytyczne, ale:
• za wszystko biorę osobistą odpowiedzialność,
• to, co mówię, jest bardziej realistyczne i nie tworzy szumu informacyjnego,
charakterystycznego dla innych języków.
Przykłady:
ZAMIAST POWIEDZ
„Proszę nie podnosić na mnie głosu”.
„Proszę się tak nie gorączkować”.
„To jest dla mnie przykre/nieprzyjemne,
kiedy podnosi Pani głos”.
„Kiedy podnosi Pan głos nie daje mi Pan
możliwości wyjaśnienia tej sprawy”.
„Nie będę z Panem rozmawiać dopóki nie
przestanie Pan krzyczeć”.
„Zawsze się spóźniasz. Chyba w ogóle nie
zależy Ci na współpracy”. (sytuacja między
współpracownikami instytucji)
“Kiedy nie przychodzisz punktualnie na
spotkanie, (ja) się denerwuję, ponieważ
mam ograniczoną ilość czasu na
załatwienie naszych spraw”.
„TY jesteś niesolidny”. (Uwaga skierowana
do współpracownika)
„Czuję się bezradny, gdy tu jest taki
bałagan”.
„Źle wypełniła Pani ten dokument”. „Zależy mi na tym, aby Pani jeszcze raz
wypełniła ten dokument”.
38
Szkolenia miękkie dla członków korpusu służby cywilnej są realizowane w ramach projektu „Wdrożenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).
„Teraz jest przerwa, proszę poczekać na
korytarzu”.
„Potrzebuję/chcę teraz skorzystać
z przysługującej mi przerwy. Obsłużę Panią
jak tylko przerwa się skończy”.
„Nic nie poradzę, takie mamy przepisy
wewnętrzne”.
„Chętnie pomogłabym Pani, ale przepisy
wewnętrzne dokładnie określają, co mogę
zrobić w tej sytuacji. To wykracza poza
moje kompetencje”.
Zwroty „zamykające” komunikację
Kiedy czujemy się sfrustrowani sytuacją lub czyimś zachowaniem, reagujemy najczęściej
oskarżeniami lub innymi negatywnymi komunikatami, które wzmagają konflikt i
zazwyczaj nie prowadzą do konstruktywnych rozwiązań, utrudniają dialog, budzą
negatywne emocje. Komunikaty te formułowane są najczęściej z poziomu języka? TY, MY
albo SIĘ.
Tabela 2. Zwroty zamykające komunikację
Język „TY” W ten sposób formułowana jest większość wypowiedzi związanych z
barierami komunikacyjnymi, np. oskarżanie, diagnozowanie, pouczanie
itp., np. „(TY) jesteś niesolidny”, „Jest Pan niekulturalny”,
„(TY) chciałbyś wszystkimi rządzić”, „Pani chciałaby, żeby ktoś zrobił
wszystko za Panią”, „(TY) powinieneś to zrobić zupełnie inaczej”.
Posługując się tym językiem przerzucamy odpowiedzialność na drugą
osobę, co na ogół powoduje spontaniczną reakcję obronną.
Język „MY” Tak wypowiadamy się (na ogół bez pełnomocnictw) w imieniu grupy,
środowiska, klasy społecznej, nauki, teorii lub rodzaju ludzkiego.
Komunikaty formułowane w tym języku są nieosobiste np. „To nie ja -
to wszyscy tak myślą, odczuwają, robią”, „My nie możemy tego robić,
zabraniają tego przepisy”, „W naszej instytucji mamy takie, a nie inne
standardy pracy i nie będziemy ich zmieniać”.
Język „SIĘ” Używamy go, mówiąc o sobie i o tym, co się z nami dzieje tak, aby nie
brać za to odpowiedzialności.
Język „SIĘ” występuje też w formach ukrytych, np. mówię: „nie mogę”,
żeby nie wziąć odpowiedzialności za to, że nie chcę.
39
Szkolenia miękkie dla członków korpusu służby cywilnej są realizowane w ramach projektu „Wdrożenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).
Mówię: „nie mam czasu”, choć mam go tyle, ile wszyscy ludzie, tyle że
decyduję się przeznaczyć go na coś innego, np. „Nie zdążyłam tego dla
Pani przygotować, mieliśmy tu (w urzędzie) od rana ‘urwanie głowy’ z
powodu...” (w rzeczywistości np. zapomniałam lub miałam nadzieję, że
klient dziś nie przyjdzie), „Jestem zmuszona odmówić wydania tego
zaświadczenia”. (wymaga się ode mnie podobnych zachowań)
Komunikat:
„TO”
„To” jest słowem, które łatwo może zostać źle zrozumiane, ponieważ
często nie wiadomo do czego się odnosi. Im jaśniejsze jest Twoje „to”,
w tym mniejszym stopniu słuchacz wypełnia je swoim własnym
znaczeniem. Często „to” wiąże się z ukrytym przekazem „ja” („to nie
jest jasne” = „ja nie mam jasności, nie rozumiem” lub „to się ludziom
często zdarza” = „ja też tego często doświadczam”).
Komunikat:
„ALE”
„Ale” jest często sposobem powiedzenia tak i nie w tym samym zdaniu.
Używając słowa „ale” mówiący łączy często ze sobą dwie różne myśli,
co może być powodem trudności („to prawda, ale...”). Wiele osób mówi
„tak, ale...”, „może tak”, po prostu po to, by się zabezpieczyć.
Komunikat:
„MOŻE”
Często ludzie chcąc powiedzieć „nie” mówią w rzeczywistości „może”,
żeby uniknąć konfrontacji z problemem lub innymi osobami (choć
usprawiedliwiają się w ten sposób często oszczędzaniem przykrych
odczuć drugiej osobie).
„Może w przyszłym tygodniu uda się uzyskać to pozwolenie” (podczas,
gdy wiadomo, że nie będzie to możliwe jeszcze przez długi czas).
Jasne TAK i NIE są bardzo ważne, dzięki nim uniknąć można wielu
nieporozumień, frustracji, zawiedzionych nadziei.
„ZAWSZE”/
„NIGDY”
„Zawsze” jest pozytywną formą słowa „nigdy”, jego negatywnym
odpowiednikiem (Zawsze gaś światło, kiedy wychodzisz
z pomieszczenia – nigdy nie zostawiaj zapalonego światła wychodząc
z pomieszczenia). Niewiele jest przypadków, gdy coś jest „zawsze” lub
„nigdy”. Często użycie tych słów jest sposobem wyrażenia nacisku
emocjonalnego („Zawsze przychodzi Pani w ostatniej chwili, kiedy już
kończę pracę” = „Przyszła dziś Pani za późno, aby zająć się tą sprawą.
Właśnie wychodzę).
40
Szkolenia miękkie dla członków korpusu służby cywilnej są realizowane w ramach projektu „Wdrożenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).
„NALEŻY”/
„POWINIEN”
„Należy” i „powinien” to inne słowa-pułapki, które sprawiają, że łatwo
możesz poczuć, że z tobą coś jest nie tak („Powinna to Pani
wiedzieć...”, „Należy upewnić się, czy takie ulgi Panu przysługują,
zanim przyjdzie Pań o nie prosić”).
Źródło: opracowanie własne na podstawie J. Stewart, „Mosty zamiast murów. Podręcznik
komunikacji interpersonalnej”, PWN, Warszawa 2005, s. 106 – 111.
D. REGUŁY BUDOWANIA KONSTRUKTYWNEJ INFORMACJI ZWROTNEJ
• Konstruktywne informacje zwrotne są opisowe, a nie oceniające. Gdy kogoś
oceniasz, mówisz mu, że to, co robi, jest „dobre" lub „złe", że on sam jest
„wspaniały", „niechlujny", „powolny". Tego typu informacja nie daje żadnych
konkretnych wskazówek. Trudno takiej osobie dokonać zmian, gdyż nie wie
dokładnie, jakie zachowania powinny ulec zmianie. Dlatego skup się na
opisywaniu. Pozwól zobaczyć danej osobie to, co zrobiła i jak jej
zachowanie ma się do twoich oczekiwań. Pomocne komentarze skupiają się
na tych aspektach zachowania danej osoby, które mogą być przez nią poprawione
i które odnoszą się do interesującej was sytuacji.
Przykłady:
Zamiast Powiedz
„Ten formularz jest błędnie
wypełniony. Musi go Pan przepisać”.
„W głównym holu jest wyraźnie
napisane gdzie powinien Pan zanieść to
pismo”.
„Interesantów przyjmujemy dopiero od
godziny 8.00”.
„W tym formularzu pojawiło się kilka błędów.
Pokażę Pani w których miejscach. Np.
w rubryce nr 5 zamiast... powinno być...”
„Dziennik podawczy znajduje się na parterze,
w holu głównym, po prawej stronie od wejścia.
Tam może Pan złożyć pismo”.
„Przyjmę Pana o godzinie 8.00. Do tego czasu
zgromadzę potrzebną dokumentację, żebyśmy
mogli sprawnie zająć się Pana sprawą”.
• Wyrażaj swoje opinie nadając im właściwą formę. Przyznaj, że twoje
komentarze są wypowiadane z twojego punktu widzenia - inni mogą mieć inne
41
Szkolenia miękkie dla członków korpusu służby cywilnej są realizowane w ramach projektu „Wdrożenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).
poglądy. Właściwe formy wypowiedzi zawierają zastrzeżenia: „według mnie",
„o ile wiem", „na podstawie tego, co zauważyłem w ciągu ostatniego tygodnia" lub
po prostu „myślę, że".
Przykłady:
Zamiast Powiedz
„Musi się Pan sam dowiedzieć, czy dostanie
Pan takie zaświadczenie”.
„Musi Pan kogoś „na dole” zapytać...”
„O ile mi wiadomo zaświadczenie o którym
Pan mówi może wystawić...”
„Z doświadczenia wiem, że najprościej
będzie zapytać...”
• Informacja zwrotna powinna być udzielona jak najszybciej po pojawieniu
się zachowania, do którego się odnosi. Uważaj jednak, by nie stawiać ludzi
w kłopotliwej sytuacji, poddając ich konstruktywnej krytyce w obecności innych
osób. Powinieneś być sam na sam z rozmówcą i mieć dość czasu, by
przedyskutować kwestie, jakie mogą się pojawić.
• Informacja zostaje o wiele szybciej przyjęta i zastosowana, jeśli jest
postrzegana jako użyteczna. Idealną jest sytuacja, gdy osoba, do której
kierujesz swój komentarz, chce wiedzieć, co myślisz o wykonanej przez nią
czynności. Informacje, których nie chce się otrzymać, rzadko zostaną docenione
i zastosowane. Prawdopodobnie zdenerwują one tylko rozmówcę i sprawią, że
przyjmie postawę obronną. Czynnikami mającymi znaczenie są zarówno twój
stosunek do danej osoby, jak i jej motywacja, by dobrze wykonywać swoje
zadanie.
Techniki udzielania konstruktywnej informacji zwrotnej
• Technika FUO
Założenia techniki FUO oparte zostały na rosenbergowskiej koncepcji „Porozumienia bez
przemocy”. Niekiedy komunikat domknąć można prośbą o wykonanie czegoś (np.
„Proszę zgromadzić brakującą dokumentację”.).
42
Szkolenia miękkie dla członków korpusu służby cywilnej są realizowane w ramach projektu „Wdrożenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).
Tabela 3. Technika FUO
Procedura wyrażania krytyki FUO:
FAKTY + USTOSUNKOWANIE(UCZUCIA) + OCZEKIWANIA
Fakty (Spostrzeżenia) Co?, kto?, gdzie dokładnie?, w jaki sposób? w oparciu o
co?, kiedy?, w jakim celu? - opisz zdarzenie lub problem
bez interpretacji, ocen, moralizowania.
Ustosunkowanie
(Uczucia)
Moje uczucia w związku z tym zdarzeniem oraz
spodziewanym rezultatem, jeśli sytuacja się nie poprawi
(„Martwi mnie, że dokumentacja, którą Pan złożył jest
niekompletna, dlatego że...”, „Obawiam się, że jeśli nic nie
zrobimy...”, „to jest dla mnie kłopotliwe...”).
Spostrzeżenia wywołują w nas często określone emocje. W
tym miejscu należy opisać, co czujemy w obliczu tego, co
spostrzegliśmy.
Oczekiwania
(Potrzeby)
Jaką zmianę chcę osiągnąć, jakie kroki w tym celu podejmę
i jakich działań chcę ze strony klienta/petenta.
Źródło: opracowanie własne na podstawie M. B. Rosenberg, „Porozumienie bez przemocy. O
.języku serca”, Santorski i S-ka, Warszawa 2003, s. 15 – 17.
• Technika 4 x Z
Technika ta wywodzi się z tradycji metod coachingowych, a jej celem jest zbudowanie
poczucia sprawstwa i współodpowiedzialności za wykonanie zadań, nabywanie nowych
umiejętności, sposób zachowania się osoby poddawanej konstruktywnej krytyce.
Tabela 19. Technika 4 x Z
Zapytaj
„W czym mogę Pani pomóc?”
„Czy domyśla się Pan w jakiej sprawie chciałam się
z Panem spotkać?”
„Co Pani wie na temat...?”
Zakomunikuj „Właśnie tę sprawę chciałam poruszyć”
„Dokładnie tak należało to wykonać”
„Wydarzyło się: co?, gdzie?, kiedy?”
43
Szkolenia miękkie dla członków korpusu służby cywilnej są realizowane w ramach projektu „Wdrożenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).
Zaplanuj „Co możemy zrobić, aby w przyszłości uniknąć podobnych
pomyłek?”
„Jak Pan planuje załatwić się sprawę? Ja sugerowałabym...”
Zmotywuj „Wiem, że nasz wspólny wysiłek przyniesie rezultaty”.
„Wierzę, że jeśli Pan przygotuje ten dokument zgodnie ze
wskazówkami jakie otrzymał, z pewnością...”
Źródło: opracowanie własne.
44
Szkolenia miękkie dla członków korpusu służby cywilnej są realizowane w ramach projektu „Wdrożenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).
5. BIBLIOGRAFIA
1. Alberti R., Emmons M., „Asertywność”, Wydawnictwo GWP, Gdańsk 2007.
2. Aronson E., Wilson, T., Akert R., „Psychologia społeczna. Serce i umysł”,
Wydawnictwo Zysk i S–ka, Warszawa 1994.
3. Gordon T., „Wychowanie bez porażek szefów, liderów, przywódców”, Instytut
wydawniczy PAX, Warszawa 2000.
4. Gordon T., „Wychowanie bez porażek”, Instytut Wydawniczy PAX, Warszawa
1999.
5. Gut J., Haman W., „Docenić konflikt”, Wydawnictwo Kontrakt, Warszawa 1993.
6. McKay M., Davis M., Fanning P., „Sztuka skutecznego porozumiewania się”,
Wydawnictwo GWP, Gdańsk 2004.
7. Nęcki Z., „Komunikacja międzyludzka”, Wydawnictwo PBS, Kraków 1996.
8. Pease A., „Mowa ciała. Jak odczytać myśli innych ludzi z ich gestów”,
Wydawnictwo Rebis, Kielce 2001.
9. Robbins S. P., Decenzo D.A., „Podstawy zarządzania”, Wydawnictwo PWE,
Warszawa 2002.
10. Rosenberg M. B., Porozumienie bez przemocy. O języku serca”, Wydawnictwo
Santorski i S-ka, Warszawa 2003.
11. Sharpe R., „Broń swoich interesów", Dom wydawniczy ABC, Warszawa 1996.
12. Stewart J., „Mosty zamiast murów. Podręcznik komunikacji interpersonalnej”,
Wydawnictwo PWN, Warszawa 2005.
13. Wójcik K., „Public Relations. Wiarygodny dialog z otoczeniem”, Wydawnictwo
Placet, Warszawa 2005.
6. LITERATURA UZUPEŁNIAJĄCA
1. Dodek-Ostrowska B., „Podstawy komunikowania społecznego”, Wydawnictwo
ASTRUM, Wrocław 1999.
2. Ferguson J., „Asertywność doskonała: wszystko, czego potrzebujesz, aby udało ci
się za pierwszym razem”, Dom Wydawniczy REBIS, Poznań 2001.
3. Griffin R. W., „Podstawy zarządzania organizacjami”, Wydawnictwo Naukowe
PWN, Warszawa 2006.
4. Król–Fijewska M., „Trening asertywności”, Wydawnictwo PTP, Warszawa 1991.
5. Lindeenfield G., „Asertywność, czyli jak być otwartym, skutecznym i naturalnym”,
Wydawnictwo RAVI, Łódź 1994.
Szkolenia miękkie dla członków korpusu służby cywilnej są realizowane w ramach projektu „Wdrożenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).
Asertywna komunikacja
w pracy urzędnika
ZAKRES TEMATYCZNY SZKOLENIA
• Komunikacja jako proces.
• Komunikacja werbalna i niewerbalna.
• Techniki aktywnego słuchania .
• Czym jest asertywność.
• Budowanie komunikatów asertywnych.
• Komunikacja wg T. Gordona – blokady komunikacyjne.
• Konstruktywna krytyka.
2
Komunikacja interpersonalna oparta jest
na kontakcie osobistym.
Jest to proces, dzięki któremu
jednostka w bezpośrednim kontakcie
z inną osobą lub małą grupą osób przekazuje
i otrzymuje informacje.
Istotę tej komunikacji stanowi określenie
„jeden do jeden”.
Komunikacja interpersonalna z biegiem lat
ewoluowała i występują także szersze relacje,
tj. „kilku do kilku” lub „wielu do wielu”.
KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA
3
MODEL KOMUNIKACJI
4
Źródło: opracowanie własne na podstawie T. Rzepa, „Psychologia komunikowanie się menedżerów”, Wydawnictwo Difin, Warszawa 2006,
s.11-14.
RODZAJE KOMUNIKATÓW
• Komunikaty krytyczne - mają na celu wzbudzenie poczucia winy i
przekazanie odbiorcy, że nie jest w porządku.
• Komunikaty strukturalne - pouczają o prawidłowym postępowaniu i
zachowaniu.
• Komunikaty opiekuńcze - z jednej strony informują o chęci udzielania
pomocy przez nadawcę, z drugiej zaś – w przypadku tzw.
„nadopiekuńczości” – mogą odebrać lub ograniczyć inicjatywę i wolę
odbiorcy.
• Komunikaty wspierające - te komunikaty również wyrażają chęć pomocy
ze strony nadawcy, ale w pełni respektują samodzielność i inicjatywę
odbiorcy.
5
WSKAZÓWKI, JAK STAĆ SIĘ DOBRYM SŁUCHACZEM
• Nie przerywaj rozmówcy.
• Stwarzaj dobry klimat, by rozmówca nie czuł się skrępowany.
• Bądź cierpliwy i opanowany.
• Okazuj zainteresowanie.
• Koncentruj się tylko na mówiącym - nie przeglądaj w tym czasie
dokumentów, nie spoglądaj na zegarek, monitor, czy za okno.
6
WSKAZÓWKI, JAK STAĆ SIĘ DOBRYM SŁUCHACZEM
• Zadawaj pytania.
• Upewnij się, że dobrze zrozumiałeś, co rozmówca chciał Ci powiedzieć,
dopytaj, jeśli nie jesteś pewien.
• Skupiaj się na najważniejszych informacjach. Staraj się je zapamiętać.
Notuj.
• Stosuj potwierdzenia niewerbalne (uśmiech!).
7
WERBALNE TECHNIKI AKTYWNEGO SŁUCHANIA:
• parafrazowanie,
• klaryfikacja,
• zadawanie pytań,
• odzwierciedlanie uczuć,
• dzielenie się własnymi uczuciami,
• dostrajanie się.
8
WSKAZÓWKI, JAK STAĆ SIĘ DOBRYM MÓWCĄ
• Mów / pisz jasno i zwięźle.
• Utrzymuj kontakt wzrokowy ze swoim odbiorcą.
• Przemyśl, co chcesz powiedzieć i wyrażaj się swobodnie.
• Dostosuj „język” komunikatu do odbiorcy.
• Reaguj na poglądy i emocje odbiorcy, buduj więź ze słuchaczem.
• Dobieraj tempo wypowiedzi i ton głosu do sytuacji i swojego odbiorcy.
• Nie narzucaj swojego zdania, unikaj „gadulstwa”.
• Nie ośmieszaj, nie zawstydzaj.
• Mów spokojnie, upewnij się, że słuchacz wie, o czym mówisz.
9
CECHY DOBREGO KOMUNIKATU:
• dwukierunkowy,
• z potwierdzeniem przekazywanej informacji,
• szczegółowy,
• bez blokad i barier,
• dokładny,
• nie zniekształcający przekazu.
10
7% treść
38% głos
55% mowa ciała
Źródło: opracowanie własne na podstawie badań A. Mehrabian (1967), za: K. Wójcik, „Public Relations. Wiarygodny dialog z otoczeniem.”,
Wydawnictwo Placet, Warszawa 2005, s.48.
Przekaz treści może być:
• werbalny (treść sama w sobie), stanowiący zaledwie 7%,
• para-werbalny (wokalny czyli głosowy) , stanowiący 38% wartości,
• niewerbalny (wizualny), stanowiący wagę aż 55%.
11
PRZEKAZ INFORMACJI
BŁĘDY KOMUNIKACYJNE POJAWIAJĄCE SIĘ W ROZMOWACH
URZĘDNIKA Z KLIENTEM
1. Domyślanie się.
2. Filtrowanie.
3. Osądzanie.
4. Dygresyjność, ucieczka w skojarzenia.
5. Utożsamianie się.
6. Doradzanie.
7. Opór.
12
FUNKCJE MOWY NIEWERBALNEJ:
• informacyjna,
• wspieranie przekazów słownych,
• wyrażanie postaw i emocji,
• definiowanie relacji,
• kształtowanie wrażenia.
13
FORMY KOMUNIKACJI NIEWERBALNEJ:
• wyraz twarzy,
• kontakt wzrokowy,
• gesty i inne ruchy ciała,
• dotyk / kontakt fizyczny,
• postawa ciała,
• odległość,
• wygląd zewnętrzny,
• niewerbalne aspekty mowy,
• uśmiech.
14
SPÓJNOŚĆ POMIĘDZY MOWĄ WERBALNĄ I NIEWERBALNĄ
• Komunikację traktujemy jako całościowy przekaz – nie analizując jej
wymiarów (werbalnego i niewerbalnego) – tak długo, jak treść obu
przekazów jest spójna.
• Kiedy odbiorca dostrzeże brak zgodności – natychmiast uruchamia ocenę
stopnia wiarygodności. Taki przekaz rodzi często zakłopotanie, niepokój,
zdziwienie czy zaciekawienie.
• Jeśli przekazy są spójne – mamy przekonanie, że nadawca jest
prawdomówny, szczery, uczciwy, empatyczny.
15
ASERTYWNOŚĆ - to umiejętność postępowania
w zgodzie z samym sobąbez naruszania granic innych osób.
16
ASERTYWNOŚĆ TO...umiejętność spokojnego – bez skrępowania, wstydu, unikania,
fantazjowania, odraczania w czasie, lęku…
• mówienia o sobie dobrze,
• mówienia o swoich wadach,
• przyznawanie się do błędów i przepraszania,
• wyrażania uczuć jakie żywimy do innych,
• proszenia o coś co chcemy lub nam się należy,
• odmawiania czegoś komuś,• przyjmowania komplementów,
• przyjmowania krytyki i negatywnych ocen,
• kończenia trudnych spraw, rozmów,
• reagowania na trudne sprawy innych.
17
ASERTYWNOŚĆ TO...
• umiejętność obrony swoich praw w relacjach społecznych.
– Jeżeli przeszkadza Ci, gdy ktoś pali papierosa w Twojej obecności - czy
potrafisz to powiedzieć?
– Czy prosisz o cichszą rozmowę lub zmianę miejsca rozmowy, gdy
przeszkadza Ci ona w skupieniu na pracy?
• umiejętność obrony swoich praw w relacjach osobistych.
– Czy odnosisz wrażenie, że inni ludzie nadużywają Twojego zaufania i
próbują Tobąmanipulować?
– Jeżeli ktoś zachowuje się wobec Ciebie w sposób niesprawiedliwy lub
krzywdzący - czy zwracasz mu na to uwagę?
18
ASERTYWNOŚĆ TO...
• umiejętność nawiązywania i podtrzymywania kontaktów towarzyskich.
– Czy potrafisz (jesteś w stanie) rozpocząć rozmowę z obcą osobą?
– Czy sprawia Ci trudność utrzymywanie kontaktu wzrokowego z osobą z
którą rozmawiasz ?
• umiejętność wyrażania i przyjmowania krytyki oraz pochwał.
– Czy wiesz jak się zachować kiedy ktoś Cię chwali w pracy?
– Czy masz trudności w wyrażaniu krytycznych uwag wobec
współpracowników, klientów / petentów?
19
ASERTYWNOŚĆ TO...
• umiejętność wyrażania własnych opinii.
– Czy decydujesz się wyrazić swój pogląd, gdy okazuje się, że toczącej
się dyskusji masz odmienne zdanie?
– Czy potrafisz bronić swojego zadania w sytuacji, gdy ktoś próbuje je
podważyć?
• umiejętność wyrażania swoich potrzeb i proszenia o pomoc.
– Czy potrafisz poprosić nieznajomą osobę o udzielenie pomocy?
– Jak często prosisz znajomych, współpracowników o pomoc?
20
ASERTYWNOŚĆ TO...
• umiejętność publicznego występowania.
– Czy sprawia Ci kłopot występowanie przed większą liczbą osób?
– Czy odczuwasz trudności podczas publicznych wystąpień?
• umiejętność wyrażania uczuć.
– Czy potrafisz być otwarty i szczery w wyrażaniu ciepła, sympatii wobec
mężczyzn / kobiet?
– Czy potrafisz być otwarty i szczery w wyrażaniu niezadowolenia i złości
wobec mężczyzn / kobiet?
– Czy często zdarza Ci się unikać pewnych ludzi lub sytuacji z obawy
przed własnym zakłopotaniem?
21
• jedynie umiejętnością mówienia NIE,
• umiejętnością takiego przemawiania do czyjegoś rozsądku, aby
ten ktoś zrozumiał problem i odstąpił od swoich zamiarów,
• egoistycznym dbaniem o swoje interesy,
• konieczną do sprawnego funkcjonowania w dzisiejszych czasach
umiejętnością społeczną.
ASERTYWNOŚĆ NIE JEST ...
22
TYPY LUDZKICH ZACHOWAŃ
• Agresywne„Ja jestem w porządku, a Ty nie”.
• Pasywne / bierne / bierno - agresywne„Ty jesteś w porządku, a ja nie”.
• Manipulacyjne„ Ja nie jestem w porządku i Ty też nie jesteś”.
• Asertywne„Ja jestem w porządku i Ty jesteś w porządku”.
23
TERYTORIUM PSYCHOLOGICZNE
Podstawowym prawem każdego człowieka jest prawo do obrony granic
swojego terytorium psychologicznego. Możemy to jednak robić tylko tak,
aby nie przekraczać granic terytorium innego człowieka.
Nasze terytorium psychologiczne, to między innymi prawa / zasady, które
ustalamy w kontakcie z innymi ludźmi.
Jeśli w relacjach z innymi ludźmi nie zdecydujemy się na określenie naszych
granic, inni ustalą je za nas według własnego upodobania.
24
OBSZARY TERYTORIUM PSYCHOLOGICZNEGO
• Prawa
Prawo do bycia sobą. Oznacza ono, że mogę dysponować wszystkim, co
do mnie należy, według własnego upodobania. Wśród zasobów, które są
moją własnością znajdują się: czas, energia, rzeczy materialne.
• Postawy i potrzeby
Mam prawo wyrażać siebie, o ile czynię to tak, aby nie naruszać godności
drugiej osoby.
25
OBSZARY TERYTORIUM PSYCHOLOGICZNEGO
• Słowa
Mam prawo wyrażać siebie, o ile sposób rozmowy i słowa, których używam,
druga osoba uznaje za dopuszczalne.
• Uczucia
Mam prawo do wyrażania własnych uczuć i emocji w sposób nie
naruszający godności innych osób.
26
ASERTYWNE KOMUNIKATY
Asertywna aprobata – wypowiadana wtedy, gdy zgadzamy się w pełni ze
zdaniem drugiej osoby
• „Tak, ma Pan rację”,
• „Tak. Ja uważam tak samo”,
• „Tak. Ja też tak myślę”,
• „Tak. Zgadzam się z Panem”.
Asertywna dezaprobata – wypowiadana, gdy nie zgadzamy się z opinią
naszego rozmówcy – np. nieuzasadniona krytyka
• „Nie. Nie zgadzam się z Panem”,
• „Nie. Ja uważam inaczej”,
• „Nie. Nie ma Pan racji”.
27
JAK ASERTYWNIE POWIEDZIEĆ NIE
• Zdanie zawsze zaczynaj od słowa NIE.
• Określ, czego nie wykonasz.
• Jasno i uczciwie uzasadnij swoją odmowę.
• Nie tłumacz się i nie usprawiedliwiaj.
• Nie kłam i nie oszukuj.
• Nie krytykuj i nie pouczaj drugiej osoby.
• Nie rób aluzji.
• Nie ulegaj.
28
SPOSOBY RADZENIA SOBIE Z NACISKIEM
„Nacisk” = próba przesuwania Twoich granic
1. „Zdarta płyta”.
2. Prośba o nienaleganie.
3. Odwołanie się do swoich decyzji, postanowień oraz określenie, że są
ostateczne i nieodwołalne.
29
SPOSOBY RADZENIA SOBIE Z NACISKIEM
4. Odwołanie się do własnych zasad, wartości, norm.
5. Odwołanie się do prawa do szacunku.
6. Odwołanie się do własnych uczuć.
7. Zapowiedź zerwania kontaktu.
8. Zerwanie kontaktu.
30
JAK REAGOWAĆ NA NEGATYWNE ZACHOWANIE
W sytuacji niekorzystnego dla nas zachowania stosujemy stopniowanie
naszej reakcji asertywnej:
• ETAP 1. Udzielenie informacji – zwracamy komuś uwagę co robi, oraz że
to nam przeszkadza.
• ETAP 2. Wyrażanie uczuć – stanowcze i zdecydowanie wyrażenie
sprzeciwu wobec niestosownego zachowania.
• ETAP 3. Przywołanie zaplecza – informacja o tym co zrobimy, gdy osoba
nie zmieni swojego zachowania – TO NIE GROŹBA!
• ETAP 4. Skorzystanie z zaplecza – realizacja zapowiedzianego wcześniej
rozwiązania.
31
TECHNIKI WSPOMAGAJĄCE ASERTYWNĄ ODMOWĘ
• Zdarta Płyta – powtarzanie naszego komunikatu aż do skutku.
• Jujitsu – (ugięcie się) – pozostawiamy naszego rozmówcę z mocą jego
argumentów skierowaną w próżnię.
• Jestem słoniem – kontrola tempa naszego zachowania – mówimy wolniej,
głęboko oddychamy, utrzymujemy kontakt wzrokowy – dajemy do
zrozumienia, że to nie emocje powodują naszą decyzje.
• Uprzedzanie – informowanie rozmówcy o swoich zamiarach zanim padnie
z jego strony prośba np. „Chcę Cię uprzedzić, że postanowiłem od dzisiaj
nie pożyczać nikomu pieniędzy”.
32
PRZYJMOWANIE KRYTYKI
Protestuj przeciwko ostrej, raniącej formie.
W SYTUACJI ATAKU WERBALNEGO reaguj na FORMĘ, a nie na
TREŚĆ - używaj zwrotów:
• „Proszę na mnie nie krzyczeć”.
• „Proszę mi nie ubliżać”.
Używaj tych zwrotów w charakterze „zdartej płyty”.
33
PRZYJMOWANIE KRYTYKI - C.D.
Na krytykę słuszną odpowiedz:
• „Tak, to ja jestem odpowiedzialny za to zdarzenie”,
• „Zgadzam się z Pańską opinią na ten temat”,
• „Mam podobne zdanie na własny temat”.
Na krytykę niesłuszną odpowiedz:
• „Myślę o sobie inaczej”,
• „Nie zgadzam się z tą opinią na mój temat”,
• „Ja tak nie uważam”.
34
PROCEDURA WYRAŻANIA KRYTYKI FUO
Fakty = co?, kto?, gdzie dokładnie?, w jaki sposób?, w oparciu o co?, kiedy?,
w jakim celu? - opisz zdarzenie lub problem bez interpretacji, ocen,
moralizowania.
Ustosunkowanie = moje uczucia w związku z tym zdarzeniem oraz
spodziewanym rezultatem, jeśli sytuacja się nie poprawi („Martwi mnie, że
dokumentacja, którą Pan złożył jest niekompletna, dlatego że ...”, „Obawiam
się, że jeśli nic nie zrobimy...”, „to jest dla mnie kłopotliwe ...”).
Oczekiwania = jaką zmianę chcę osiągnąć, jakie kroki w tym celu podejmę i
jakich działań chcę ze strony klienta / petenta.
35
Technika 4 x Z
1. Zapytaj – „W czym mogę Pani pomóc?”, „Czy domyśla się Pan w jakiej
sprawie chciałam się z Panem spotkać?”, „Co Pani wie na temat ...?”
2. Zakomunikuj – „Właśnie tę sprawę chciałam poruszyć”, „Dokładnie tak
należało to wykonać”, „Wydarzyło się: co?, gdzie?, kiedy?”
3. Zaplanuj – „Co możemy zrobić, aby w przyszłości uniknąć podobnych
pomyłek. Jak Pan planuje załatwić się sprawę? Ja sugerowałabym...
4. Zmotywuj – „Wiem, że nasz wspólny wysiłek przyniesie rezultaty”,
„Wierzę, że jeśli Pan przygotuje ten dokument zgodnie ze wskazówkami
jakie otrzymał, z pewnością ...”
36
Komunikacja werbalna –
blokady komunikacyjne wg. T. Gordona
37
WARTO POWIEDZIEĆ COŚ „INACZEJ” NIŻ ZWYKLE, BO...
1. Ludzie nie zawsze chcą wysłuchać Twoich argumentów i nie wiesz jak ich
przekonać?
2. Ludzie słyszą w Twoich wypowiedziach coś, czego nie powiedziałeś?
3. Pod wpływem emocji mówisz coś, z czego potem nie jesteś dumny?
4. Czasem słyszysz (lub boisz się, że usłyszysz) coś, na co nie wiesz jak
zareagować?
38
“JA TO POWIEDZIAŁEM”?
• Ludzie słyszą to, co “chcą” usłyszeć.
• Komunikat w drodze od nadawcy do odbiorcy zniekształcany jest przez:
– emocje,
– oczekiwania,
– interpretacje,
– zmęczenie.
39
ACH, TE EMOCJE!
• Działając i rozmawiając z ludźmi trudno jest się uchronić przed sytuacjami
napięć, braku zrozumienia, konfliktów.
• Emocje zniekształcają rozumienie komunikatów i podejmowanie
racjonalnych decyzji.
• W sytuacjach “trudnych” myślenie i działanie jest zawężone i mocno
ukierunkowane, np. na obronę własną.
40
MECHANIZMY OBRONNE
Mechanizmy obronne są:
• nieświadome,
• silne, bo chronią nasze ego przed sprzecznymi informacjami,
• pomagająw kształtowaniu samooceny,
• budowane na bazie poczucia winy,
• ich działanie osłabia REFLEKSYJNOŚĆ.
Czym innym jest:
• oszustwo – świadome wprowadzanie w błąd,
• manipulacja – świadome wywieranie wpływu,
• niewiedza – np. dot. różnic kulturowych w zachowaniach społecznych.
41
MECHANIZMY OBRONNE:
• racjonalizacja (narzędzie samousprawiedliwiania) ,
• projekcja,
• zaprzeczanie,
• wyparcie,
• atak obronny (przemieszczony, wprost),
• deprecjacja / depersonalizacja – umniejszanie znaczenia wydarzeń / ludzi.
42
BARIERY KOMUNIKACYJNE:
• utrudnienia percepcyjne,
• wybiórczość uwagi,
• brak empatii,
• różnice kulturowe,
• stereotypy,
• samopoczucie.
43
BLOKADY KOMUNIKACYJNE„BRUDNA DWUNASTKA”
1. Rozkazywanie, zarządzanie, komenderowanie .
2. Ostrzeganie, upominanie, grożenie.
3. Perswadowanie, moralizowanie, „głoszenie kazań”.
4. Doradzanie, dyktowanie gotowych rozwiązań.
44
BLOKADY KOMUNIKACYJNE„BRUDNA DWUNASTKA”
5. Pouczanie, robienie wyrzutów, udowadnianie.
6. Osądzanie, krytyka, obwinianie, strofowanie.
7. Chwalenie się, przypochlebianie, aprobata manipulacyjna.
8. Zawstydzanie, ubliżanie, ośmieszanie.
45
BLOKADY KOMUNIKACYJNE„BRUDNA DWUNASTKA”
9. Interpretowanie, analizowanie.
10. Pocieszanie, uspokajanie – bagatelizowanie problemu.
11. Wypytywanie, przesłuchiwanie.
12. Odwracanie uwagi.
46
Dziękuję za uwagę
Prezentację przygotowano na podstawie literatury
zamieszczonej w skrypcie
47
1
Szkolenia miękkie dla członków korpusu służby cywilnej są realizowane w ramach projektu „Wdrożenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).
Studium przypadku nr 1 - „Powiedz to inaczej”
Wprowadzenie:
W codziennej pracy zdarza nam się wypowiadać do klientów/petentów kwestie, które
mogą stanowić blokady komunikacyjne, czyli utrudnienia na drodze do porozumienia.
Blokady wynikają najczęściej z rutyny dnia codziennego, działania pod wpływem
nieuświadomionych negatywnych emocji (irytacji, złości), czy braku refleksji nad tym, jak
można by zmienić własne nawyki konwersacyjne.
Instrukcja:
Przeanalizuj podane niżej przykłady wypowiedzi i zastanów się:
1. Którą z Gordonowskiej „Brudnej Dwunastki” zastosował urzędnik i jakie mógł wywołać
reakcje, komentarze, odpowiedzi klienta.
2. Jak sam byś się poczuł, gdybyś usłyszał podobny komunikat od swojego przełożonego
(lub innej osoby np. ekspedientki w sklepie, instruktora nauki jazdy itp.?)
3. Jak proponowałbyś zmienić/zmodyfikować daną wypowiedź tak, aby przekazać tę
samą treść i jednocześnie nie powodować dyskomfortu psychicznego i reakcji obronnych
klienta/petenta?
Pewien urzędnik powiedział: Jak odebrałbyś podobną wypowiedź od swojego
przełożonego?
Jak byś to zmienił?
„Nie może Pan tego tak
wypełniać. Trzeba to przepisać”
„Tędy się nie przechodzi, proszę
natychmiast wrócić do głównego
holu”
„Takie sprawy załatwia się
telefonicznie. To nie moja wina,
że Pan teraz stoi w kolejce”
„Jeśli częściej będą się zdarzać
takie pomyłki, zostanie Pan
obciążony kosztami korekt,
ostrzegam lojalnie”
2
Szkolenia miękkie dla członków korpusu służby cywilnej są realizowane w ramach projektu „Wdrożenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).
„To Pański obowiązek,
zgromadzić wszystkie
dokumenty”
„Proszę się pospieszyć z tym
pisaniem. Przecież inni czekają w
kolejce”
„Dlaczego jeszcze nie załatwił
Pan tej sprawy. Przecież
wyraźnie tłumaczyłam jak to
zrobić?”
„Czy zdaje sobie Pani sprawę co
by się stało, gdyby każdy
przychodził i żądał...?”
„Nie wiem jak chciała Pani
uzyskać to pozwolenie bez
wymaganych dokumentów. To
niedorzeczne”
„Jeszcze nie widziałam, żeby
ktoś popełnił tyle błędów w tak
prostym druku”
„Na drzwiach jest napisane od
której przyjmujemy, proszę
sobie przeczytać”
„Gdyby Pan posłuchał mojej
rady, nie miałby Pan teraz
kłopotów”
„Niech się Pani nie martwi. Żeby
ludzie mieli tylko takie
zmartwienia”
„Dlaczego Pan tego wcześniej nie
sprawdził. Uniknęlibyśmy tego
całego poszukiwania”
1
Szkolenia miękkie dla członków korpusu służby cywilnej są realizowane w ramach projektu „Wdrożenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).
Studium przypadku nr 2 „Rozmowa z klientem”
Wprowadzenie:
Klienci, którzy odwiedzają urząd zachowują się niestosownie w stosunku do urzędników.
Zachowania te wynikają z wielu różnych przyczyn. Są to między innymi oczekiwania i
postawy, uprzedzenia, stosowane w trudnych sytuacjach mechanizmy obronne.
„Trudnym” zachowaniom klientów towarzyszą zazwyczaj silne, negatywne emocje.
Umiejętność rozmowy z takim klientem, to duże wyzwanie, ale i niestety codzienna
konieczność.
Wszystkie wymienione poniżej przykłady niewłaściwych zachowań klientów zaczerpnięte
zostały z „realnego życia” - są to prawdziwe wypowiedzi klientów. Niektóre z
wymienionych sytuacji posłużą nam za chwilę do odegrania scenek, w których będziesz
mógł zmierzyć się z „trudnym klientem” i asertywnie zareagować na jego wypowiedź
(udzielić konstruktywnej krytyki, dać informacje zwrotną, obronić własne psychologiczne
granice).
Instrukcja:
Zanim to jednak nastąpi, pracując w parach, wybierzcie z podanych poniżej przykładów 4
sytuacje, nad którymi chcielibyście za chwilę dłużej popracować. Przygotujcie pisemnie
odpowiedzi na następujące pytania:
1. Jaka pierwsza myśl przychodzi ci do głowy, kiedy słyszysz podobną wypowiedź (nie
cenzuruj własnych myśli. Przytoczone przykłady wywołują u większości osób silne,
negatywne emocje. Dlatego pierwsza myśl zazwyczaj nie jest „przyjemna” dla klienta, ale
zdanie sobie z niej sprawy ułatwia kontrolowanie zachowań i komentarzy, które później
wygłaszamy).
2. Z czego może wynikać nieprzyjemne zachowanie klienta? Jakie emocje towarzyszą
zdarzeniu?
Klient powiedział: Pierwsza myśl Z czego może wynikać ta wypowiedź?
„Nie będę wypełniał tych papierów
– do Pani obowiązków należy
pomóc mi w tym”
2
Szkolenia miękkie dla członków korpusu służby cywilnej są realizowane w ramach projektu „Wdrożenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).
„Wy – urzędnicy – jesteście
strasznie podejrzliwi. Pewnie
dlatego, że sami macie coś na
sumieniu”
„Dlaczego nie powiedział mi Pan
dokładnie co mam robić?
Straciłem mnóstwo czasu”
„Dawno wyrzuciliby mnie z pracy
gdybym tak beztrosko (jak Pan)
podchodził do swoich
obowiązków”
„Słyszałam, że za taki błąd można
mieć sprawę karną. Ale chyba nie
w Pani sytuacji... ?”
„Jak Pani śmie mi odmawiać
wydania tego zaświadczenia. Pani
nie wie chyba, kim jestem?”
„Dlaczego w tej instytucji nikt nie
pomyśli o ludziach, którzy kończą
pracę późnym popołudniem i
muszą się z niej zwalniać z
powodu byle świstka”
„Z koleżanką porozmawia sobie
Pani potem. Ja tu czekam od
godziny” (komentarz do rozmowy
telefonicznej)
„Mam prawo oczekiwać miłej
obsługi. Nikt Pani nie nauczył jak
obsługiwać klientów?”
3
Szkolenia miękkie dla członków korpusu służby cywilnej są realizowane w ramach projektu „Wdrożenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).
„I Pani myśli, że ja to
przeczytam? Kto wymyślił, żeby
pisać tak małym drukiem”
„Ja na Pani miejscu douczyłbym
a się przepisów, bo widzę, że ma
Pani braki”
„Co mi tu Pani opowiada jakieś
głupoty. Ustawa wyraźnie mówi,
że ...Ja Pani udowodnię, że nie
ma Pani racji”
„Powinien Pan pracować szybciej.
To niedorzeczne, aby tak długo
czekać na obsłużenie”
„Jest Pan niekompetentny. Nie
wiem kto Pana zatrudniał, ale to
był poważny błąd tej szacownej
instytucji”
'Wy - urzędnicy - zawsze na
wszystko macie czas i określony
paragraf”
1
Szkolenia miękkie dla członków korpusu służby cywilnej są realizowane w ramach projektu „Wdrożenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).
Studium przypadku nr 4 „Błędne koło błędów komunikacyjnych (1)”
Przykład:
Drobny przedsiębiorca przyszedł do Urzędu Skarbowego Gminy X załatwić ważną dla
siebie i pilną sprawę. Chciał uzyskać informację o możliwości podpisywania umów –
zleceń (taki uzyskał warunek od Zleceniodawcy, realizującego wniosek z funduszy
unijnych) na działania, które realizował zgodnie z wpisem do Ewidencji Działalności
Gospodarczej. Nie potrafił wyrazić swojej prośby o pomoc precyzyjnym językiem, dlatego
próbował w miarę możliwości opisowo zilustrować problem językiem potocznym. Urzędnik
uznał, iż domyśla się o co chodzi klientowi i skierował go do Urzędu Gminy X, który
mieścił się w innej części miasta, aby ten dokonał właściwej korekty wpisu do Ewidencji
Działalności Gospodarczej. Tam okazało się, że klient nie może niczego z działalności
wykreślać, bo nie mógłby realizować działań dla innych Zleceniodawców i właściwym do
załatwienia sprawy klienta jest ten dział, z którego ten właśnie przyszedł. Przedsiębiorca
wrócił więc do tego samego urzędnika (można się domyślić w jakim nastroju) i poprosił o
sformułowanie prawidłowego zapytania.
Pytania do analizy:
� Czy urzędnik popełnił jakikolwiek błąd, jeśli tak – to jaki?
� Jak można było uniknąć tej trudnej sytuacji?
� Co mógłbyś zaproponować, aby unikać podobnych trudnych sytuacji
w przyszłości?
Miejsce na notatki
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
1
Szkolenia miękkie dla członków korpusu służby cywilnej są realizowane w ramach projektu „Wdrożenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).
Studium przypadku nr 4 „Błędne koło błędów komunikacyjnych (1)”
Przykład:
Drobny przedsiębiorca przyszedł do Urzędu Skarbowego Gminy X załatwić ważną dla
siebie i pilną sprawę. Chciał uzyskać informację o możliwości podpisywania umów –
zleceń (taki uzyskał warunek od Zleceniodawcy, realizującego wniosek z funduszy
unijnych) na działania, które realizował zgodnie z wpisem do Ewidencji Działalności
Gospodarczej. Nie potrafił wyrazić swojej prośby o pomoc precyzyjnym językiem, dlatego
próbował w miarę możliwości opisowo zilustrować problem językiem potocznym. Urzędnik
uznał, iż domyśla się o co chodzi klientowi i skierował go do Urzędu Gminy X, który
mieścił się w innej części miasta, aby ten dokonał właściwej korekty wpisu do Ewidencji
Działalności Gospodarczej. Tam okazało się, że klient nie może niczego z działalności
wykreślać, bo nie mógłby realizować działań dla innych Zleceniodawców i właściwym do
załatwienia sprawy klienta jest ten dział, z którego ten właśnie przyszedł. Przedsiębiorca
wrócił więc do tego samego urzędnika (można się domyślić w jakim nastroju) i poprosił o
sformułowanie prawidłowego zapytania.
Pytania do analizy:
� Czy urzędnik popełnił jakikolwiek błąd, jeśli tak – to jaki?
� Jak można było uniknąć tej trudnej sytuacji?
� Co mógłbyś zaproponować, aby unikać podobnych trudnych sytuacji
w przyszłości?
Miejsce na notatki
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
1
Szkolenia miękkie dla członków korpusu służby cywilnej są realizowane w ramach projektu „Wdrożenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).
Studium przypadku nr 5 „Błędne koło błędów komunikacyjnych (2)”
Przykład:
Urzędnik ze Starostwa Powiatowego udzielał klientowi informacji na temat sposobu
gromadzenia dokumentacji niezbędnej do uzyskania zezwolenia na budowę domu
jednorodzinnego na działce budowlanej, będącej własnością mężczyzny. Sprawa nie
należała do „oczywistych” - wymagała konsultacji prawnych, o których klient nie
powiedział, bo nie miał pojęcia, że mają znaczenie dla sprawy. Klient zdawał się dobrze
orientować w temacie rozmowy, dlatego urzędnik nie zwrócił uwagi na wypowiedzi
wskazujące na „pozorną wiedzę” i zrezygnował ze szczegółowych wyjaśnień. Po kilku
dniach klient przyniósł niekompletną, błędnie wypełnioną dokumentację, która nie mogła
uzyskać akceptacji i nie krył oburzenia z powodu nierzetelnej informacji, którą otrzymał
podczas ostatniej wizyty.
Pytania do analizy:
1. Czy urzędnik popełnił jakikolwiek błąd, jeśli tak – to jaki?
2. Jak można było uniknąć tej trudnej sytuacji?
3. Co mógłbyś zaproponować, aby unikać podobnych trudnych sytuacji w przyszłości?
Miejsce na notatki
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
1
Szkolenia miękkie dla członków korpusu służby cywilnej są realizowane w ramach projektu „Wdrożenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).
Studium przypadku nr 6 „Błędne koło błędów komunikacyjnych (3)”
Przykład:
Do Urzędu miasta zgłosiła się klientka, która chciała złożyć wniosek o dofinansowanie
działań organizacji pozarządowej, którą reprezentowała. Kobieta przed złożeniem
dokumentacji chciała jeszcze skonsultować ją z pracownikiem ośrodka, oddelegowanym
do udzielania informacji o dofinansowaniu. Czekając na obsłużenie głośno wyrażała swoje
niezadowolenie z powodu długiego czasu oczekiwania i opieszałości urzędników. Gdy
przyszła jej kolej została szybko (bo urzędnik nie chciał prowokować niezadowolenia)
i pobieżnie obsłużona (urzędnik rzucił okiem na dokumentację, stwierdził, że nie brakuje
żadnego załącznika, ale nie daje gwarancji, czy wniosek jest poprawnie wypełniony, bo
sprawdzanie nie należy do jego obowiązków). W rezultacie wartościowy merytorycznie
wniosek został odrzucony z powodu drobnych błędów, które można było na miejscu, przy
niewielkiej pomocy poprawić. Urzędnik widząc błędy nie wskazał ich klientce, bo
z powodu niestosownego zachowania kobiety nie miał motywacji, aby jej pomagać.
Pytania do analizy:
1. Czy urzędnik popełnił jakikolwiek błąd. Jeśli tak – to jaki?
2. Jak można było uniknąć tej trudnej sytuacji?
3. Co mógłbyś zrobić, aby oddzielić zachowanie klienta od sprawy, z którą przyszedł,
tak by udzielić pomocy jednocześnie dbając o swoje granice?
Miejsce na notatki
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
1
Szkolenia miękkie dla członków korpusu służby cywilnej są realizowane w ramach projektu „Wdrożenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).
Studium przypadku nr 7 „Krytyk doskonały”
Wprowadzenie:
Każdy z nas staje często wobec konieczności skrytykowania czyjegoś zachowania,
sposobu działania. Umiejętność udzielania negatywnych informacji zwrotnych w sposób
konstruktywny, tak aby osoba poddawana krytyce miała motywację, aby skorygować
swoje zachowanie, poprawić błąd bez frustracji, niezadowolenia, agresywnej obrony, jest
ważną umiejętnością oraz sztuką taktu i dyplomacji. Podstawowe informacje na temat
konstruktywnej krytyki znajdziesz w ostatnim rozdziale skryptu – tam też znajdują się
propozycje dwóch technik: FUO i 4 x Z. Podczas tego ćwiczenia możesz korzystać
z informacji zawartych w skrypcie.
Instrukcja:
Poniżej znajdziesz opisy 3 sytuacji, które wymagają udzielenia konstruktywnej krytyki.
1. Twoim zadaniem będzie zastosowanie w każdym z tych przypadków wybranej
dowolnie techniki, tak aby udzielić klientowi informacji zwrotnej. Możesz korzystać
z gotowych rozwiązań (technika FUO lub 4 x Z lub zaproponować własne rozwiązania tych
sytuacji.
2. Twoim zadaniem będzie również znalezienie 2 podobnych przykładów z własnej
praktyki zawodowej i także do nich dobranie odpowiedniej strategii zaradczej.
Przykład 1.
Klient wypełnia kolejny już formularz popełniając ciągle podobne błędy. Widzisz jak
z czasem rośnie jego irytacja, zaczyna narzekać na wielkość czcionki i brak wsparcia.
W końcu przynosi wypełniony formularz – niestety znowu z błędem.
Zastanów się:
Jak się zachowasz? Wypełnisz formularz za klienta, czy każesz mu jeszcze raz
samodzielnie go poprawić? Czy jest inne rozwiązanie? Jakie?
Miejsce na notatki
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
2
Szkolenia miękkie dla członków korpusu służby cywilnej są realizowane w ramach projektu „Wdrożenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).
Przykład 2.
Klientka po raz kolejny przychodzi z prośbą o pomoc w sprawach na których się znasz,
ale które nie leżą w twoich obowiązkach. Doradzając bardzo jej pomagasz, ale
jednocześnie zaniedbujesz inne ważne sprawy. To nie jedyna klientka, która przychodzi
do Ciebie w potrzebie – po prostu masz dar prostego odpowiadania na skomplikowane
pytania. Ludzie Ci ufają, a Ty nie wiesz, kto mógłby im pomóc zamiast ciebie.
Zastanów się:
Co sensownego można zrobić w tej sytuacji? Jak pogodzić altruizm z dbaniem o swój
czas? Jak asertywnie ograniczyć te „nadprogramowe” wizyty klientów?
Miejsce na notatki
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
Przykład 3.
Klient, którego właśnie obsługujesz traktuje cię w sposób, który jest dla ciebie
nieprzyjemny. Mężczyzna ponagla cię, byś pracowała szybciej, niecierpliwie spogląda na
zegarek, robi nieprzyjemne aluzje do Twojego stylu pracy (uważając go za niechlujny,
nieprofesjonalny). Traktuje Cię „z góry” (podobnie jak pozostałych pracowników urzędu)
i wcale nie ukrywa tego faktu. Swoich krytycznych uwag nie wyraża wprost, lecz
w sposób zawoalowany, czujesz jednak dużą presję i dyskomfort. Jest to stały klient
urzędu, więc jeszcze nie raz będziesz miała okazję go spotkać.
Zastanów się:
� Co zrobisz w tej sytuacji?
� Czy przerwiesz ten pełen aluzji i podtekstów cyniczny „spektakl”?
� W jaki sposób możesz to zrobić – jaki sposób wybierzesz?
Miejsce na notatki
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
1
Szkolenia miękkie dla członków korpusu służby cywilnej są realizowane w ramach projektu „Wdrożenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).
PRETEST
„ASERTYWNA KOMUNIKACJA W PRACY URZĘDNIKA”
………………………………………. ……………………………………
Data i miejsce szkolenia Imię i nazwisko trenera
1. Cztery rodzaje komunikatów to…
A Komunikaty krytyczne, komunikaty wspierające, komunikaty werbalne,
komunikaty niewerbalne.
B Komunikaty krytyczne, komunikaty strukturalne, komunikaty opiekuńcze,
komunikaty wspierające.
C Komunikaty werbalne, komunikaty niewerbalne, komunikaty wyjaśniające,
komunikaty wspierające.
2. Cztery typy ludzkich zachowań to…
A Agresja, uległość, asertywność, manipulacja.
B Dominacja, podporządkowanie, zgodność, przeciwstawność.
C Analityczność, komunikatywność, asertywność, dominacja.
3. Znaczenie treści w rozmowie…
A Używaj fachowego słownictwa, nie używaj porównań, mów krótko i zwięźle,
stosuj onomatopeje.
B Mów zwięźle, unikaj żargonu, używaj języka korzyści, stosuj porównania.
C Używaj kwiecistego języka, używaj żargonu, nie daj się rozgadać klientowi,
rób zawsze notatki.
2
Szkolenia miękkie dla członków korpusu służby cywilnej są realizowane w ramach projektu „Wdrożenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).
4. W czasie rozmowy…
A Przekazuj dużo faktów i detali; zadawaj dużo pytań, koncentruj się na
szczegółach.
B Pokaż, że słuchasz i jesteś otwarty na dyskusję, zadawaj pytania, bądź
zdystansowany, zakończ rozmowę, gdy rozmówca zbacza z tematu.
C Zadawaj pytania, stosuj parafrazę, aktywnie słuchaj, sporządzaj notatki.
5. Aktywne słuchanie to…
A Umiejętność zrozumienia wszystkich komunikatów werbalnych i niewerbalnych
przesyłanych przez nadawcę.
B Nie przerywanie nadawcy w trakcie jego wypowiedzi, nawet jeżeli komunikat
jest dla nas nie do końca zrozumiały.
C Objaw naszego zainteresowania za pomocą metod werbalnych i niewerbalnych
tym, co mówi nadawca.
6. Postawy sprzyjające komunikacji to…
A Empatia, otwartość, podkreślanie wspólnoty, gotowość do zmiany zdania.
B Dostosowywanie, współpraca, unikanie „trudnych” pytań.
C Obstawanie przy swoim zdaniu, akceptacja, konformizm, otwartość.
7. Przekaz informacji to…
A 55% słowa,7% głos, 35% mowa ciała.
B 55% mowa ciała, 7% słowa, 35% głos.
C 55 % głos, 35% słowa,7% mowa ciała.
3
Szkolenia miękkie dla członków korpusu służby cywilnej są realizowane w ramach projektu „Wdrożenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).
8. Formy komunikacji niewerbalnej to…
A Wygląd zewnętrzny, kontakt wzrokowy, parafrazowanie, uśmiech.
B Wyraz twarzy, kontakt wzrokowy, niewerbalne aspekty mowy, gesty i inne
ruchy ciała, odległość od partnera.
C Wyraz twarzy, odległość od partnera, aktywne słuchanie, odzwierciedlanie
uczuć.
9. Asertywność to…
A Umiejętność postępowania w zgodzie z samym sobą, nie pozwalając przy tym
innym na naruszanie moich granic.
B Umiejętność powiedzenia „NIE” w każdej sytuacji i formie.
C Umiejętność wypowiadania się, niezależnie od tego, czy zgadzamy się z
naszym rozmówcą.
10. Konstruktywna krytyka…
A Jest opisowa i oceniająca.
B Jest określona w czasie i skupia się na cechach osobowości.
C Jest opisowa i skupia się na zachowaniu.
1
Szkolenia miękkie dla członków korpusu służby cywilnej są realizowane w ramach projektu „Wdrożenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).
POSTTEST
„ASERTYWNA KOMUNIKACJA W PRACY URZĘDNIKA”
………………………………………. ……………………………………
Data i miejsce szkolenia Imię i nazwisko trenera
1. Cztery rodzaje komunikatów to…
A Komunikaty krytyczne, komunikaty wspierające, komunikaty werbalne,
komunikaty niewerbalne.
B Komunikaty krytyczne, komunikaty strukturalne, komunikaty opiekuńcze,
komunikaty wspierające.
C Komunikaty werbalne, komunikaty niewerbalne, komunikaty wyjaśniające,
komunikaty wspierające.
2. Cztery typy ludzkich zachowań to…
A Agresja, uległość, asertywność, manipulacja.
B Dominacja, podporządkowanie, zgodność, przeciwstawność.
C Analityczność, komunikatywność, asertywność, dominacja.
3. Znaczenie treści w rozmowie…
A Używaj fachowego słownictwa, nie używaj porównań, mów krótko i zwięźle,
stosuj onomatopeje.
B Mów zwięźle, unikaj żargonu, używaj języka korzyści, stosuj porównania.
C Używaj kwiecistego języka, używaj żargonu, nie daj się rozgadać klientowi,
rób zawsze notatki.
2
Szkolenia miękkie dla członków korpusu służby cywilnej są realizowane w ramach projektu „Wdrożenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).
4. W czasie rozmowy…
A Przekazuj dużo faktów i detali; zadawaj dużo pytań, koncentruj się na
szczegółach.
B Pokaż, że słuchasz i jesteś otwarty na dyskusję, zadawaj pytania, bądź
zdystansowany, zakończ rozmowę, gdy rozmówca zbacza z tematu.
C Zadawaj pytania, stosuj parafrazę, aktywnie słuchaj, sporządzaj notatki.
5. Aktywne słuchanie to…
A Umiejętność zrozumienia wszystkich komunikatów werbalnych i niewerbalnych
przesyłanych przez nadawcę.
B Nie przerywanie nadawcy w trakcie jego wypowiedzi, nawet jeżeli komunikat
jest dla nas nie do końca zrozumiały.
C Objaw naszego zainteresowania za pomocą metod werbalnych i niewerbalnych
tym, co mówi nadawca.
6. Postawy sprzyjające komunikacji to…
A Empatia, otwartość, podkreślanie wspólnoty, gotowość do zmiany zdania.
B Dostosowywanie, współpraca, unikanie „trudnych” pytań.
C Obstawanie przy swoim zdaniu, akceptacja, konformizm, otwartość.
7. Przekaz informacji to…
A 55% słowa,7% głos, 35% mowa ciała.
B 55% mowa ciała, 7% słowa, 35% głos.
C 55 % głos, 35% słowa,7% mowa ciała.
3
Szkolenia miękkie dla członków korpusu służby cywilnej są realizowane w ramach projektu „Wdrożenie strategii szkoleniowej”, Programu Operacyjnego Kapitał
Ludzki współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Priorytet V, Działanie 5.1, Poddziałanie 5.1.1).
8. Formy komunikacji niewerbalnej to…
A Wygląd zewnętrzny, kontakt wzrokowy, parafrazowanie, uśmiech.
B Wyraz twarzy, kontakt wzrokowy, niewerbalne aspekty mowy, gesty i inne
ruchy ciała, odległość od partnera.
C Wyraz twarzy, odległość od partnera, aktywne słuchanie, odzwierciedlanie
uczuć.
9. Asertywność to…
A Umiejętność postępowania w zgodzie z samym sobą, nie pozwalając przy tym
innym na naruszanie moich granic.
B Umiejętność powiedzenia „NIE” w każdej sytuacji i formie.
C Umiejętność wypowiadania się, niezależnie od tego, czy zgadzamy się z
naszym rozmówcą.
10. Konstruktywna krytyka…
A Jest opisowa i oceniająca.
B Jest określona w czasie i skupia się na cechach osobowości.
C Jest opisowa i skupia się na zachowaniu.