mattelmaki asf 110314 handout

Palvelumuotoilu - uutta, vanhaa ja lainattua?

Tuuli Mattelmäki

Aalto-yliopiston Taiteiden ja suunnittelun korkeakoulu

Muotoilun laitos

Tuuli Ma(elmäki -‐ Aalto ARTS -‐ Department of Design

!

http://designresearch.aalto.fi/groups/encore/

Service design> Is itera0ve and integra0ve> Is a human-‐centred approach> Focuses on user experience and co-‐crea0one.g. Birgit Mager

Mikä tässä on uu1a? Mikä vanhaa? Mikä laina1ua?

• http://vimeo.com/88455206

service design

design for services

co-creation

services as means for societal change

services as human-centred relational entities

services as a different kind of ‘product’

OPEN AND COLLABORATIVE

OPE

N A

ND

CO

LLA

BOR

ATIV

E!

+

+

Design

Society

• Based on Meroni & Sangiorgi 2011 Design for Services p. 230Tuuli Ma(elmäki -‐ Aalto ARTS -‐ Department of Design

• CENTRAL TO DESIGNING SERVICES IS UNDERSTANDING THE VALUE AND THE

NATURE OF RELATIONS BETWEEN PEOPLE AND OTHER PEOPLEBETWEEN PEOPLE AND THINGSBETWEEN PEOPLE AND ORGANIZATIONSBETWEEN ORGANIZATIONS OF DIFFERENT KINDS

LUCY KIMBELL (2010) Marketing: connection with people, creating value. In Stickdorn, M. & al (edS 2010) This is service design thinking


– Service design involves the orchestration of clues, places, processes, and interactions that together create holistic service experiences for customers, clients, employees, business partners, or citizens. P.14


Ostrom et al 2010 Moving Forward and Making a Difference: Research Priorities for the Science of Service Journal of Service Research. 2010

– customer experience in B2B• Meaningful customer experiences and the

resulting emotional bonds are more important than rational motivations in creating customer loyalty.

• “all parts of the organization should be focused on the common goal of creating an integrated, memorable and favorable customer experience.”(p.4)

Bitner et al 2007 Service Blueprinting

Case Helsinki: palvelupolkuprojektiTuuli Ma(elmäki -‐ Aalto ARTS -‐ Department of Design

PALVELUMUOTOILU JA IHMISKESKEISYYS VAATII MUUTOSTA ORGANISAATIOISSA JA VERKOSTOISSA

Joona Elon tulkinta Lau.asaaren asiakaskeskeisestä palveluverkosta, Elo 2012


Lau.asaaren asiakaskeskeinen palveluverkko:Omaishoidon palveluluotaimet ‘On minun aika’


Palvelumuotoilun avaimia

Käy.äjälähtöinen lähtökohta: Asenne ja työkalut käy.äjän ymmärtämiseen

Vuoropuhelun ja osallistaminen: Osallistaa sekä käy.äjiä/asiakkaita e.ä muita toimijoita yhdessä pohGmaan ja ratkaisemaan asioita

Monimutkaisen ja ainee.oman konkreGsoinG: visuaaliset, tarinalliset ja toiminnalliset työtavat

Kokonaisvaltainen: koko palveluympäristöä ja sen riippuvuuksia pitää tarkastella, visualisoida ja ratkaista yhdessä

MARC STICKDORN 2010 5 principles of service design thinking. In SHckdorn, M. & Schneider J. (edS 2010) This is service design thinking basics – tools – cases. BIS publishers, The Netherlands. P. 34-‐45