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Maximizar el ROI de la Transformación Digital 2020 El nuevo marketing Post coronavirus
Kevin Sigliano
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ROI
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Transformación digital
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Nuevo MKTG digital
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10%
20%
35%
Data
Innovación
Empleados
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LA CONQUISTA DE NUEVOS CLIENTES VS. FIDELIZACIÓN
ES UN 700% MÁS CARO.
THINKJAR
La transformación digital en Luxury 2016. @territoriocreativo.es
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55% DE LOS CLIENTES BUSCAN EXPERIENCIA
PAGANDO EXTRA.
EMARKETER
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67% DE LOS CLIENTES NO FIELES ES CAUSADO
POR UNA MALA RESPUESTA DESDE ATENCIÓN AL CLIENTE.
ORACLE
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SOLAMENTE EL 37% DE LOS
CONSUMIDORES SE SIENTEN COMPRENDIDOS.
IBM
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2%
11%
2X
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Realidad Digital
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RealidadConsumidor
Empresas
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Reputación
+60%
Research Good Rebels 2017
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Discovery
+70%
Research Good Rebels 2017
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GeoBusiness
Source:ComScore
78% Source: Think with Google
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Social
+80%
Research Good Rebels 2017
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Consumidor Conectado
Good Rebels Study
%~
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Social Commerce
+66%
Research Good Rebels 2017
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https://covid-19.goodrebels.com/es/
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Retos 2020
Post Covid
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Consumidor
Experiencia
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Productividad
Inteligencia
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Data Driven Marketing
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Decisiones por hora La velocidad es la principal palanca
de éxito y disrupción.
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Valor de Cliente
�Valor Presente �Valor Potencial �Valor de Recomendación
Persona Marca Experiencia
Reputación – Conversaciones � Percepción � Campañas � Comparación
Customer Journey � Barreras � Drivers � Interacciones
Comunidad � Composición � In!uencia � Características
Conocimiento de Cliente � Percepciones � Preferencias � Comportamientos
Valores de Producto � Percepción � Modelos competencia � Dimensiones
Canal � Percepción � Interacciones � Preferencias
Comunicación � Percepción � Budget Allocation � Preferencias
Personalidad de Marca � Valoración � Dimensiones � Recorrido
Ámbitos de la Inteligencia Digital
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Inteligencia en tiempo real
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¿Ser más ágiles?
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Transformación Digital
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¿Qué es la Transformación Digital?
• La transformación digital es la reinvención de una propuesta de valor a través de la utilización de la tecnología digital para mejorar la cadena de valor, satisfacción del cliente y resultados financieros.
M - modelos de negocio -
O - eficiencia operativa-
I - inteligencia -
GoodRebels.com
E - experiencia -
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Experiencia del Cliente
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Nuevos Modelos de Negocio
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Eficiencia Operativa
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Inteligencia
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Principales Tecnologías Aceleradoras de la Transformación Digital
IOT BIG DATAINTELIGENCIA
COGNITIVAROBÓTICA
CIBERSECURITY MOBILE SOCIAL 3D IMPRESIÓN
REALIDAD AUMENTADA
CLOUD BLOCKCHAIN GEO
PROXIMITY
PAGOS
APPS
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Las APPs de la Transformación Digital
Experiencia de Cliente Operaciones Modelo de Negocio
Comprensión del Cliente • Analítica avanzada • Social CRM
Crecimiento del Cliente • Ventas personalizadas • Marketing predictivo
Touchpoints • Self service • Omnichannel
Digitalización de Procesos • Analítica avanzada • Social CRM
Empresa conectada • H2H colaboración • Gestión del conocimiento
Eficiencia Digital • Machine learning • M2M
Digitalización • Servicios aumentados • OFF ON
Innovación • Disrupción de valor • Nuevas capas de servicio
Big Data • Modelos de datos • Algoritmos predictivos
Inteligencia cognitiva (aumentada)
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Enfoque de la Transformación Digital | APPs para cada departamento
Rentabilidad
Satisfacción
LTV
NPS
ADR
Big DataDatamart
BI
Experiencia
Comunidades
CRM
eLearningDigitalización de
Procesos
Profiling Omnicanalidad
Marketing Automation
Social CRM
IdeastormGestión del
Conocimiento
Gestión del Talento
Plataformas colaborativa
Resultados
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CRM + Omnicanalidad
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Marketing Automation
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UX + CRO
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Escucha Digital
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Mobile First
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IOT Marketing
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Empezar con el Marketing Digital
Enfoque Impacto Total
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Dimension y fases del digital marketing
Dimensiones Básico Desarrollo Competente Avanzado Líder
Estrategia Sin Estrategia Marketing Visión integlralEstrategia global por área
funcional con enfoque buyer persona
Estrategia agile integral con enfoque buyer persona
Cuadro de mando Sin KPIs KPIs básicosCuadro de mando y modelo de atribución
KPIs ponderados con modelo atribuición
KPIs ponderados con modelo atribución y
productivos
Compromiso dirección LimitadoCompromiso y
presupuesto limitadoCompromiso público y
presupuestoCompromiso, presupuesto
y productividadChief Digital Officer y comité de dirección
Equipos y capacidades Equipo limitado Básico con agencia Capacidades centralizadas Capacidades distribuidasFormación continua y
capacidades distribuida
Datos y tecnología Sin inteligencia Capacidades de datosIntegración de datos y
solucionesIntegral Flexible e integral
CRM integrado No Push integrado Automatización CRMModelo Paid - Propio -
GanadosOptimizados por LTV
Canales integrado NoComienzo del móvil y
desktopIntegración global de
mobile / webWeb - Social - Mobile -
ATC - Email - PdVIntegados y personalizados
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Dimensiones del Marketing Digital
Objetivos Concepto Presupuesto
Audiencias Canales Campañas
Out + Inbound Calendario Scorecard
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Buyer Persona
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Viaje del Consumidor
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Conversión vs. LTV
VISIBILIDAD
CONOCIMIENTO
CONSIDERACIÓN
CONVERSIÓN
RECURRENCIA VALOR VINCULACIÓN RECOMENDACIÓN
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Técnicas
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Enfoque Atribución
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Conversión
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Tácticas
Táctica % Investment Traffic Clients Members
Social Media 8 % 150.000 3375 20.000PR Online 2 % 10.000 180 2500Acción creativa MGM 2,5 % 5000 135 7000Acción creativa Comunidad 3 % 6250 197 10.000Acción creativa hito 2,5 % 5000 135 10.000Acción creativa lanzamiento 4 % 7500 169 7000Facebook Ads 8 % 15.000 540 25.000Twitter Lead Generation 5 % 28.000 756 5000SEM 33 % 312.500 9844 10.000Display GDN 3 % 8000 144 2000Emailing - CRM 1 % 78.750 1418 4000Emailing - captación 3 % 60.000 1620 5000Afiliados (comparadores) 3 % 10.000 360 2000Afiliados (red) 5 % 20.000 900 3000SEO 1 % 60.000 1890 5000Community Marketing & MGM 16 % 225.000 4050 10.000Total 100 % 1.001.000 25.713 127.500
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Calendario y Resultados Esperados
Tácticas Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6 Mes 7 Mes 8 Mes 9 Mes 10 Mes 11 Mes 12 Total
Social Media €
Acción - lanzamiento €
Acción - MGM €
Acción - Comunidad €
Acción - hito €
PR Online €
SEM €
Display GDN €
Afiliados - red €
Afiliados - comparadores €
Emailing - captación €
Facebook Ads €
Twitter Lead Generation €
Emailing - CRM €
SEO €
Community Mkt & MGM €
Totales # Clientes 655 1467 1708 1562 3145 2360 2183 1270 3387 3353 2341 2299 25.731
Totales # Miembros 11.100 10.350 8350 8840 11.850 11.590 6840 5340 14.850 13.700 12.970 11.720 127.500
Inversión € € € € € € € € € € € € €
CPA mensual 60 € 48 € 37 € 38 € 21 € 25 € 22 € 35 € 22 € 21 € 27 € 23 € 29
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Idea - Diseño - Implantación - Medición - Optimización
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Resultados Esperados
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Mind - Wallet - Heart
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HOJA DE RUTA
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Objetivos
1. Fortalecer la visión y conocimientos de Transformación Digital en todas las áreas
2. Maximizar la capacitación e implementación interna de iniciativas TD
3. Implementar nuevos procesos y dinámicas colaborativas entre áreas
4. Acelerar la cultura y procesos de innovación en Aliseda
1. Mejorar acceso y niveles de conocimiento sobre el consumidor
2. Identificar nuevas formulas para satisfacer las necesidades del consumidor de forma más eficaz.
3. Mejorar las capacidades de seguimiento y vinculación con el consumidor
4. Diseñar experiencias innovadoras
1. Incrementar ratios de servicio y ventas
2. Potenciar rentabilidad y eficiencia operativa
3. Apoyar canales y comercializadora con servicios digital de valor
4. Maximizar la satisfacción de experiencia del cliente final y recomendación de marca
Negocio
Innovación x Propuesta de Valor
Conocimiento x Satisfacción
Cultura x Capacitación
EmpresaCliente
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Innovación Continua x Palancas de éxito
Cuadro de mando integral
Datamart InboundTecnologías colaboración
Customer Journey
Gestión del cambio
Business Intelligence
Delivery ChannelsPlataforma de
liderazgoLTV
Buyer Persona Touchpoints
Agile ManagementVisual Design
thinking Project managerCRM
Experiencia Cliente Analítica Digital API management Talento digital Automation
Social intelligence UX DevOps Formación interna Customer service
NPS
Real Time Escucha DigitalOperational efficiency
Cultura DigitalERP
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Cumplimiento
Objetivos
CPX
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Cuadro de mando
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Conclusiones
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Hoja de Ruta
liderazgo
ambición
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Hoja de Ruta
hoja de ruta
colaboración
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mejora continuaLa transformación digital en Luxury 2016. @territoriocreativo.es
errores
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ROI
10% Rentabilidad
2 X Crecimiento
+ 10% NPS
+ 20% Productividad
+ 59% Innovación
- 40% Rotación del Talento
Fuente: Estudio de Transformación Digital de la Bath University 2016
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