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Mc Manual de Calidad v1TRANSCRIPT
La Fundacin Panytrigo tiene definidas 3 reas generales que determinan su estructura jerrquica funcional
PAGE MANUAL DE CALIDADMC
-CODES-CLINICA OFTALMOLOGICA DE SUBESPECILIDADESMANUAL DE CALIDAD
Calle Presbtero Medina # 2481
Sopocachi - La Paz, Bolivia
CONTENIDO
1. Descripcin de la Empresa
2. Alcance del sistema de gestin de calidad
3. Poltica de calidad
4. Sistema de gestin de calidad
5. Responsabilidad de la direccin
6. Gestin de los recursos
7. Realizacin del servicio
8. Medicin, anlisis y mejora
9. Definiciones
10. Historial de revisiones
11. Anexos1. DESCRIPCION DE LA EMPRESA
La Clnica Oftalmolgica de Subespecialidades -CODES, nace el ao 2004 en La Paz Bolivia, con el propsito de constituirnos en el principal centro privado de tratamiento oftalmolgico por sub-especialidades a fin de proporcionar a sus pacientes, una salud visual con tecnologa de vanguardia y de alta calidad de servicios mdicos, en nuestro propio medio. Esta iniciativa fue concretada por los doctores Edgar Tardo Miranda y Cecilia Montoya, continuando la trayectoria y experiencia familiar liderada por el Dr. Edgar Tardo Domnguez.
Las lneas principales de los servicios que CODES integra son:
Segmento de subespecialidades mdicas.
Oftalmologa general.
Segmento anterior. Ciruga refractiva.
Orbita, prpados y vas lagrimales.
Ciruga plstica oftalmolgica.
Oftalmologa peditrica.
Estrabismo.
Contactologa.
Glaucoma.
Cornea.
Uvea. Microciruga Oftalmolgica
Farmacia Oftalmolgica Especializada.
ptica y prtesis oculares.
La capacidad profesional y el compromiso del equipo mdico y administrativo de la clnica en los diferentes niveles jerrquicos y reas funcionales, junto con el equipamiento disponible, se constituyen en la base de la calidad de los servicios prestados. Actualmente la clnica se encuentra ubicada en la calle Presbtero Medina N 2481 de la zona de Sopocachi en ciudad de La Paz, Bolivia.
Con el fin de asegurar la calidad del servicio que brindamos a nuestros pacientes, actuales y potenciales, mejorar su satisfaccin, como la eficiencia y eficacia de los procesos internos y la gestin de los recursos que disponemos, hemos establecido, documentado e implementado nuestro Sistema de Gestin de Calidad, de conformidad a los requerimientos de la ISO 9001:2008. 2. ALCANCE Y EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
El alcance del Sistema de Gestin de Calidad de CODES cubre la prestacin de: 1) Servicios de diagnstico, tratamiento y ciruga oftalmolgica por subespecialidades y, 2) Prestacin de servicios en farmacia oftalmolgica y ptica. Teniendo en cuenta las caractersticas de la clnica, se ha excluido los apartados: 7.3 Diseo y desarrollo, debido a que replicamos metodologas tcnicas y tecnologa- de diagnstico, tratamiento y ciruga probadas.
3. DECLARACION DE LA POLITICA DE CALIDAD
CODES tiene definida su misin, visin y valores corporativos que determinan las intenciones globales de la organizacin a fin de conducirla y operarla de forma exitosa, preceptos que a su vez se constituyen en los pilares de la declaracin de nuestra poltica de calidad.MISIN
Brindar un servicio integral para el diagnstico, tratamiento mdico y quirrgico en oftalmologa por subespecialidades, con el fin de proteger y mejorar la salud visual de sus pacientes.
VISIN
Constituirnos en la clnica de subespecialidades oftalmolgicas ms importante a nivel nacional, siendo referentes por disponer y aplicar conocimientos y tecnologa de vanguardia.
La poltica de calidad de CODES se fundamenta en el compromiso de la Direccin y personal en cumplir con las siguientes directrices: 1. Satisfacer plenamente los requerimientos de nuestros pacientes y visitantes:
Debemos recibir y atender al paciente como a uno de nuestros seres queridos, un invitado de lujo, en nuestra propia casa.
Debemos lograr que el paciente est encantado por el servicio que le brindamos y la comodidad del ambiente.
Debemos mantener muy bien informado al paciente sobre su diagnstico y estado de salud visual.2. Mejorar continuamente nuestro desempeo, servicios, procesos internos y Sistema de Gestin de Calidad:
Debemos mantenernos en constante capacitacin para estar actualizados sobre los avances cientficos y tecnolgicos relacionados al rea de nuestra especialidad.
Debemos promover el uso de equipos e instrumental de vanguardia tecnolgica.
Debemos mantenernos innovando mejoras en nuestros servicios y procesos internos.
3. Promover y mantener un ambiente de trabajo positivo y alentador.
Debemos promover el trabajo en equipo.
Debemos tener un ambiente de trabajo cmodo.
4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD (requisito 4 de la ISO 9001:2008)
4.1 Requisitos generales
Con el propsito de encaminar nuestras actividades en el marco de la visin, misin y valores institucionales, cumplir con la poltica de calidad y planificacin de la calidad que emergen de ellos y, asegurar que nuestros servicios son conformes con los requisitos de nuestros pacientes; hemos establecido, documentado e implantado nuestro Sistema de Gestin de Calidad -SGC- cuyas directrices se definen en el presente Manual de Calidad. Todos en la organizacin nos responsabilizamos por mantener y mejorar continuamente la eficacia del sistema.a) En este sentido, hemos determinado los procesos necesarios para el SGC y su aplicacin a travs de la organizacin, clasificndolos en dos categoras:
1. Procesos para la realizacin del servicio.2. Procesos para asegurar la eficacia del SGC.b) La secuencia e interaccin de estos procesos se muestra en la Fig. 1 Planificacin de calidad del apartado 5.4.2 Planificacin de calidad y Fig. 3 Planificacin para la prestacin del servicio, del apartado 7.4 Planificacin de la realizacin del servicio
c) Los criterios y mtodos necesarios para asegurar que tanto la operacin como el control de estos procesos son eficaces se explican segn el apartado 8.2.3 seguimiento y medicin de los procesos del Manual de Calidad.
d) La disponibilidad y asignacin de recursos para apoyar la operacin, se enmarcan en lo dispuesto en el apartado 6.1 Provisin de recursos. La disponibilidad de informacin se asegura por medio de la gestin de informacin descrita en el apartado 5.5.3 Comunicacin interna.
e) El apartado 8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos del Manual de Calidad, establece la manera cmo la institucin realiza el seguimiento, medicin y anlisis de los procesos, segn sea pertinente.
f) CODES implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.
CODES no tiene procesos subcontratados. Algunos servicios externos, como el de mantenimiento de los equipos e instrumental, calibracin y otros son tratados mediante el P-909 Gestin de compras. 4.2 Requisitos de la documentacin
4.2.1 Generalidades
La documentacin del SGC de CODES incluye:
a) La declaracin de la poltica de calidad ver punto 3 del Manual de Calidad- y los objetivos de la calidad FORM/REG-003 Objetivos de Calidad,
b) El presente Manual de Calidad,c) Los procedimientos documentados requeridos por la Norma. Ver el FORM/REG-001 Lista maestra de documentos, d) Los documentos requeridos por la organizacin para la planificacin, operacin y control eficaz de sus procesos. En el FORM/REG-001 Lista maestra de documentos, se identifican los procedimientos exigidos por la Norma y los requeridos por la organizacin, ye) El FORM/REG-002 Lista maestra de registros, identifica la existencia de los registros requeridos por la Norma.
4.2.2 Manual de Calidad
El Manual de Calidad, establecido y mantenido por CODES define el alcance del SGC incluyendo los detalles y la justificacin de las exclusiones ver punto 2 del Manual de Calidad, hace referencia a los procedimientos establecidos para el SGC y brinda una descripcin de la interaccin entre los procesos del SGC- ver inciso b) del punto 4.1 del Manual de Calidad.Asimismo, el Manual de Calidad incluye la declaracin de la poltica de calidad, describe sintticamente a la empresa y la estructura del SGC.
4.2.3 Control de documentos
El P-423 Control de documentos, describe la manera en la que se controlan los documentos de acuerdo a lo exigido por la norma ISO 9001:2008.
4.2.4 Control de los registros
Para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos, as como de la operacin eficaz del SGC, la organizacin ha identificado, establecido y mantiene los registros necesarios. El procedimiento P-424 Control de los registros, define los controles necesarios para la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, la retencin y la disposicin de los registros de calidad.
Todos los registros de calidad son legibles, estn guardados y conservados de forma que puedan recuperarse fcilmente, evitando asimismo su deterioro, dao o prdida.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.1 Compromiso de la direccin
La Alta Direccin, concentrada en el Director General, evidencia su compromiso con el desarrollo e implementacin del SGC, as como con la mejora continua de su eficacia, al asumir la autoridad y responsabilidad sobre el mismo, tal como puede apreciarse en la A-09/MC Acta de compromiso de la direccin.
5.2 Enfoque al cliente
CODES tiene como principal objetivo satisfacer las necesidades y expectativas de los pacientes, actuales y potenciales. Con el propsito de aumentar su satisfaccin, nos aseguramos que los requisitos necesidades y expectativas- de los pacientes y clientes internos; estn correctamente determinados y se cumplan segn el apartado 7.2 Procesos relacionados al cliente y 8.2.1 Satisfaccin del cliente del Manual de Calidad. Los pacientes de CODES se clasifican segn la naturaleza del servicio requerido. En el comprendido que los clientes/pacientes son la razn de ser de CODES, el primer paso para determinar el tipo de tratamiento a seguir, siguiendo la lnea de servicios mdicos, consiste en el diagnstico preliminar que se realiza segn los procedimientos: P-902 Oftalmologa General, P-903 Oftalmologa Peditrica y Estrabismo y P-904 Oftalmologa del Segmento Anterior, en base a los cuales se establece el principal requisito del paciente, el referido al problema de su salud visual. El A-01/MC Cartera de servicios, identifica y describe las caractersticas de los servicios que CODES ofrece para satisfacer los requerimientos de los clientes/pacientes.
Los otros requisitos relacionados al servicio son: a) el tiempo de la consulta (entre 20 a 30 minutos) y de procedimientos quirrgicos (30 a 90 minutos), b) la receta mdica para farmacia u ptica y; c) el precio, ste ltimo, fijado segn la poltica de precios dispuesto en el A-01/MC Cartera de servicios-.
Los otros requisitos no especificados por el paciente pero necesarios para la prestacin del servicio se encuentran identificados en el P-830 Control del producto y servicio no conforme. CODES tiene dispuesto que otros requisitos se determinen y se cumplan segn el apartado 7.2 Procesos relacionados al cliente y 8.2.1 Satisfaccin del cliente del Manual de Calidad. 5.3 Poltica de calidad
La direccin:
a) para asegurar que la poltica de calidad sea adecuada al propsito de la organizacin, realiza la revisin anualmente conforme los resultados del apartado 5.6 Revisin por la direccin del MC.b) en la declaracin de la poltica de calidad, se ha incluido el compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad;
c) emplea a la poltica de calidad como marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad, determinados segn el apartado 5.4.1 Objetivos de calidad;
d) ha comunicado la poltica de calidad a la organizacin y, para asegurar que sea entendida, se la ha incorporado en la descripcin de cada cargo y dispuesto paneles en aquellos sitios frecuentados por el personal; y
e) para su continua adecuacin, tal como se indica en el inciso a) de este apartado, la revisa anualmente.
5.4 Planificacin
5.4.1 Objetivos de calidad
La direccin se asegura de que los objetivos de calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos para la prestacin del servicio, se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro la organizacin a fin de conducir a la mejora del desempeo de CODES.
Una vez al ao la Direccin, en el marco de lo descrito en el P-800 Medicin y seguimiento, determina los objetivos de calidad y la manera en la que se medirn, registrndolos en el FORM/REG-003 Objetivos de calidad. Durante su formulacin se evala su coherencia con la poltica de calidad y se toman en cuenta segn sea apropiado:
Los hallazgos de las revisiones de la direccin y auditorias de calidad,
sugerencias del personal,
las oportunidades de mejora detectadas,
los niveles de satisfaccin de las partes interesadas,
el desempeo de los servicios/productos y procesos, y
los recursos necesarios para cumplir con los objetivos.El FORM/REG-003 Objetivos de Calidad, detalla:
el N de objetivo de calidad
la descripcin del objetivo de calidad el responsable o responsables del control y cumplimiento
la periodicidad con la que se realiza la revisin del grado de cumplimiento el indicador para medir y cuantificar el grado de cumplimiento la meta a conseguir con el cumplimiento del objetivo planteado
la metodologa de medicin del grado de cumplimiento del objetivo el procedimiento en el cual se desarrolla el objetivo a cumplir.Formulados los objetivos de calidad estos son comunicados a todo el personal. De acuerdo a la periodicidad de la revisin del grado de cumplimiento de cada objetivo, la medicin es comunicada al personal y analizada junto a ellos. 5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de calidad
La direccin se asegura que:a) la planificacin del SGC se realiza con objeto de cumplir con los requisitos generales del sistema de calidad (4.1) y los objetivos de calidad, segn el apartado 5.6 Revisin por la direccin. La Figura 1. Planificacin de calidad, identifica a los procesos y su interaccin, b) el Director General asegura la integridad del SGC cuando se planifican e implementan cambios, dado el compromiso asumido con su mantencin y mejora continua, segn lo explicitado en el apartado 5.1 Compromiso de la direccin,
FIGURA 1
PLANIFICACION DE LA CALIDAD CODES
EN EL MARCO DEL MODELO DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD BASADO EN PROCESOS
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin
5.5.1. Responsabilidad y autoridad
La direccin se asegura que las responsabilidades y autoridades estn definidas y comunicadas dentro la organizacin, CODES tiene definida su estructura organizacional organigrama- y la descripcin documentada de cada uno de los cargos en el Manual de Funciones. La descripcin de los cargos consta de: el objetivo del cargo,
la autoridad y responsabilidad,
la dependencia, coordinacin y jerarqua, y sus funciones.
Los procedimientos e instructivos documentados identifican la responsabilidad y autoridad para asegurar su correcta aplicacin.
La responsabilidad de las actividades de calidad recae en todos los integrantes de la institucin. Todo empleado es responsable de la calidad de su trabajo, y a su nivel puede y debe:
cumplir los procedimientos establecidos para el desarrollo de su trabajo,
identificar, comunicar y actuar cuando se detecte No Conformidades, y proponer acciones que impidan que haya No Conformidades.
5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN
La Alta Direccin tiene nominado en el Jefe Administrativo asumir la autoridad y responsabilidad para actuar como Representante de la Direccin (RD), quien con independencia de otras responsabilidades:
a) asegura el establecimiento, implementacin y mantenimiento de los procesos necesarios para el SGC;
b) informa a la direccin socios y otras partes interesadas- sobre el desempeo del SGC y de cualquier necesidad de mejora, y
c) asegura que se promueve la toma de conciencia de los requisitos del paciente en todos los niveles de la organizacin.
5.5.3 COMUNICACIN INTERNA
CODES cuenta con medios de comunicacin interna, tales como verbal (persona a persona, reuniones, capacitaciones, etc.), telefnica, intranet e Internet, medios escritos (documentos, cartas, memorandums, etc.), buzn de sugerencias y paneles informativos.
Segn corresponda, el emisor opta por el medio ms efectivo para transmitir la informacin en funcin del carcter de la misma.
La comunicacin a travs de medios escritos se mantiene codificada de manera correlativa de acuerdo a su emisin (comunicados, circulares y memorandums).Otro medio que regula la comunicacin formal se establece segn el P-423 Control de documentos y el P-424 Control de registros, en los cuales se refleja la estructura documental del SGC. Ello se explicita en el FORM/REG-001 Lista maestra de documentos y el FORM/REG-004 Lista maestra de registros.La comunicacin y coordinacin interna se da a travs de reuniones operativas y/o reuniones para asegurar la eficacia y eficiencia del SGC. CODES tiene establecido un Consejo Mdico normado por el A-05/MC Reglamento de Consejo Mdico, como la instancia formal para evaluar y orientar el desempeo de los profesionales mdicos. Los medios para la comunicacin formal de mejora de la eficacia y eficiencia del SGC son las actividades de formacin interna o externa y toma de conciencia, llevadas a cabo segn el FORM/REG-020 Plan de formacin anual o segn las necesidades de capacitacin. 5.6 REVISION POR LA DIRECCION
5.6.1 GENERALIDADES
El DIG, una vez conocido el resultado de la aplicacin del proceso de P-822 Auditoria interna del SGC, y de forma extraordinaria cuando as lo considere oportuno, realiza la revisin por la direccin a objeto de determinar su conveniencia, adecuacin y eficacia. Los resultados de la revisin por la direccin estn plasmados en el FORM/REG-006 Informe de revisin por la direccin, este informe incluye la evaluacin de la necesidad de efectuar cambios en la poltica de la calidad y los procesos del SGC y de las potenciales oportunidades de mejora.
5.6.2 INFORMACION PARA LA REVISION
La informacin de entrada para la revisin incluye:
Resultados de revisiones anteriores: FORM/REG-006 Informe de revisin de la direccin.
Resultados de auditoras: FORM/REG-014 Informe de auditora interna e informes de auditorias de calidad de tercera parte.
Retroalimentacin del paciente externo e interno: FORM/REG-017 Oportunidad de mejora, FORM/REG-011 Informe de evaluacin del ambiente de trabajo y correspondencia formal del paciente que hace referencia al grado de satisfaccin por el servicio prestado.
Desempeo del servicio, procesos y sistema de gestin de calidad segn el P-800 Medicin y seguimiento.
Estado de las acciones correctivas y preventivas, cambios que podran afectar al SGC y recomendaciones para la mejora: FORM/REG-010 Acciones correctivas y preventivas, FORM/REG-004 Plan de mejora de calidad, FORM/REG-003 Objetivos de calidad.
5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISION
Los resultados de la revisin por la direccin descritos en el FORM/REG-006 Informe de revisin por la direccin, incluyen las decisiones y acciones relacionadas con:
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestin de la calidad y sus procesos;
b) la mejora de la prestacin del servicio en relacin a los requisitos del paciente; y
c) la necesidad de recursos.
6. GESTION DE LOS RECURSOS
6.1 PROVISION DE RECURSOS
Para:
a) implementar y mantener el SGC y mejorar continuamente su eficacia; y
b) aumentar la satisfaccin del paciente mediante el cumplimiento de sus requisitos;
CODES tiene determinado y proporciona los siguientes recursos:
1. Recursos humanos:
Personal adecuado para la direccin de los trabajos,
Personal adecuado para la ejecucin del trabajo,
Personal adecuado para la verificacin de los trabajos,
Personal adecuado para efectuar las auditorias internas,2. Recursos fsicos:
equipos adecuados para la realizacin del servicio,
instalaciones adecuadas para el trabajo a realizar, y
medidas de seguridad de los empleados, incluidas las condiciones ambientales,3. Recursos financieros, para:
la gestin de informacin y desarrollo tecnolgico,
las mejoras en las instalaciones de realizacin y apoyo,
el incremento de la competencia del personal a travs de la formacin, educacin y aprendizaje dirigidosEn todo momento, se considera la informacin sobre la carencia de recursos plasmados en las propuestas de mejora, resultados de indicadores de calidad, conclusiones de la revisin del sistema, sugerencias de los pacientes, etc.; que puedan ser necesarios para mejorar el SGC y aumentar la satisfaccin del paciente.
6.2 RECURSOS HUMANOS
6.2.1 GENERALIDADES
Todos quienes constituimos parte de la organizacin afectamos la calidad del servicio que brindamos al paciente, la manera en la que demostramos el compromiso de mejora de nuestra competencia con base en la educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas, seguimos lo descrito en el apartado 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin del Manual de Calidad. 6.2.2 COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIN
La Direccin de CODES:
a) Al principio de cada gestin anual, en base a una reflexin sobre el desempeo del personal, la revisin del PE Plan Estratgico y posterior consulta a ste mediante el FORM/REG-023 Cuestionario de evaluacin del desempeo, determina la competencia que ser necesaria desarrollar para conseguir mejoras en los trabajos que afectan a la calidad del producto, resolviendo realizar las modificaciones que se crean pertinentes. Los resultados de esta actividad se registran en el FORM/REG-019 Nivel de competencia requerido. Este registro describe el grado de educacin, formacin, habilidades y experiencia actual y aquella que estimamos se debera alcanzar para mejorar el desempeo laboral.b) A continuacin, procede a planificar las actividades de formacin, el resultado se plasma en el FORM/REG-020 Plan de formacin. Las especificaciones generales para decidir sobre las acciones de formacin son las siguientes: 1. Se debe cumplir con un mnimo de 20 horas/persona ao de formacin.
2. Se debe equilibrar la formacin en tres niveles: gestin de calidad, capacidad tcnica y desarrollo de la cultura organizacional. c) Evala las actividades de formacin entre los 10 y 15 das posteriores a la misma. Para ello emplea el registro de FORM/REG-013 Evaluacin de las actividades de formacin. d) Ha decidido incorporar en el FORM/REG-020 Plan de formacin, las actividades para asegurar que el personal sea consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cmo contribuyen al logro de los objetivos de calidad. e) Ha delegado la tarea de mantener los registros apropiados de la educacin, formacin, habilidades y experiencia; segn lo dispuesto por el P-423 Control de documentos.
La documentacin que respalda las caractersticas del personal de CODES, se encuentra en el A-02/MC File del personal. El A-03/MC Cdigo de conducta interna, regula el comportamiento y las condiciones de relacin laboral.6.3 INFRAESTRUCTURACODES determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos de la prestacin del servicio. La infraestructura incluye:
a) Edificios, espacios de trabajo y servicios asociados; las instalaciones que dispone CODES, plasmada en el A-04/MC Plano de las instalaciones, demuestra que la misma es apropiada para la prestacin de los servicios previstos.
b) Equipo para los procesos; CODES cuenta con los equipos e instrumental para la prestacin del servicio, estos se encuentran debidamente identificados. El FORM/REG-352 Inventario de equipos mdicos, describe las caractersticas de los equipos. Este inventario se actualiza anualmente mediante o cada vez que se actualiza la adquiere nuevos equipos. La evaluacin de la capacidad disponibilidad- de infraestructura, se realiza de manera constante, empero particularmente durante la revisin o formulacin del FORM/REG-004 Plan de mejora de la calidad y/o encarar el proceso de reflexin estratgica. De esta manera la Direccin asegura la disponibilidad de infraestructura necesaria para lograr la eficacia y eficiencia de los procesos y el SGC.Operativamente, al final de la gestin anual y contando con la participacin del personal, incluye en el FORM/REG-004 Plan de mejora de la calidad; la infraestructura que ser necesaria ampliar o adquirir, como las acciones de mantenimiento general que sean apropiadas. Una vez determinadas las acciones; estas son validadas a tiempo de establecer el FORM/REG-021 Flujo de Caja Anual. Para la adquisicin -compra o alquiler- de nueva infraestructura y/o la contratacin de servicios para la ampliacin de la existente se sigue el procedimiento P-909 Gestin de compras.
Se tienen identificados dos tipos de mantenimiento: el mantenimiento preventivo y el mantenimiento correctivo:1. El mantenimiento preventivo se clasifica en: mantenimiento bsico de limpieza y orden de las instalaciones y equipamiento, aplicado segn el P-913 Higiene; y, el mantenimiento tcnico programado para los equipos e instrumentos mdicos, de ciruga y equipos informticos. 2. El mantenimiento correctivo se aplica a toda la infraestructura, este se inicia cuando el personal comunica esta necesidad al JAC y/o DIG para que se tomen las acciones inmediatas ms apropiadas, empleando para ello el FORM/REG 017 Oportunidades de mejora. A continuacin se realiza el anlisis de causas para establecer la pertinencia de implementar una accin correctiva o preventiva. Una vez al ao se realiza el inventario anual (FORM/REG-113 Inventario de activos fijos, FORM/REG-352 Inventario de equipos mdicos) para actualizar los cambios suscitados en la gestin de la infraestructura. El JAC mantiene actualizado los registros del mantenimiento de la infraestructura. 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
Para lograr la conformidad del servicio CODES determina y gestiona un ambiente de trabajo que integra los factores psicosociales y fsicos en el marco de la filosofa de la empresa. En cuanto a los factores psicosociales, caracteriza a la organizacin, el disponer de una estructura organizacional plana, la delegacin adecuada de la autoridad y responsabilidad y, la promocin de la participacin del personal en cada uno de los aspectos de la vida organizacional. Para asegurar una cultura organizacional positiva, se facilita el acceso del personal a la informacin que considere relevante para el desempeo de sus funciones y se mantienen normas de conducta internas que regulan el comportamiento de todos sus integrantes. Estas normas, convenidas entre la Direccin y el personal, se plasman en el A-03/MC Cdigo de conducta interno. Anualmente se evala el ambiente de trabajo a fin de monitorear el estado del clima organizacional, para ello el DIG instruye que se aplique el FORM/REG-009 Cuestionario de evaluacin del ambiente trabajo y se elabore, en consecuencia, el respectivo informe: FORM/REG-010 Informe de evaluacin de ambiente de trabajo. Del mismo modo, CODES asegura que los factores fsicos que pudiesen influir negativamente en el ambiente de trabajo se puedan atender oportunamente para que no afecten la calidad del servicio. Ello tiene que ver regularmente con las condiciones de temperatura, sonido y olor. Las condiciones de limpieza, higiene y seguridad son tratadas mediante el P-913 Higiene.7. REALIZACION DEL SERVICIO
7.1 PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL SERVICIO
CODES planifica y desarrolla los procesos necesarios para la realizacin de la prestacin del servicio. Esta planificacin es coherente con los requisitos de los otros procesos del SGC, tal como se demuestra en la Figura 1, Planificacin de la Calidad. Los procesos generales para la realizacin del servicio son:
1. P-901 Recepcin de Pacientes2. P-902 Oftalmologa General.3. P-903 Oftalmologa Peditrica y Estrabismo.4. P-904 Oftalmologa Segmento Anterior y Anexos5. P-905 Procedimientos Quirrgicos.
6. P-906 Farmacia y ptica.7. P-907 Cobranza y Facturacin.8. P-908 Atencin al cliente.9. P-909 Gestin de compras.
10. P-910 Gestin de Recursos Humanos.11. P-911 Contabilidad.12. P-912 Recursos Fsicos.13. P-913 Higiene.
14. P-914 Archivo.Durante la planificacin de la realizacin del servicio, CODES determina, cuando es apropiado: a) Los productos de entrada y de salida de los procesos.b) Los objetivos de calidad y los requisitos de cada servicio.c) Los recursos necesarios para la realizacin del proceso.d) Las actividades de verificacin y sus criterios de aceptacin.e) La descripcin de los registros que se emplean durante la realizacin del proceso como evidencia de la realizacin de la prestacin del servicio.
De modo genrico el proceso de prestacin de servicios se inicia con la solicitud de informacin o programacin de una consulta, o inicio o continuacin, de su tratamiento por parte de paciente de acuerdo a sus requerimientos, aplicndose para ello el procedimiento P-901 Recepcin de Pacientes, a partir de este proceso, el paciente puede ser derivado para recibir los servicios mediante el P-902 Oftalmologa General, P-903 Oftalmologa Peditrica y Estrabismo, P-904 Oftalmologa Segmento Anterior y Anexos, los mismos que incluyen la posibilidad de atender posibles diferentes alternativas de tratamiento segn requisitos del paciente hasta llegar a la posibilidad de programar y realizar una ciruga segn el P-905 Procedimientos Quirrgicos. Finalmente, una vez recibido el servicio consulta o tratamiento- se aplica el P-907 Cobranza y Facturacin. A medida que se concreta la prestacin del servicio el ciclo se puede reactivar con cada paciente. Al ofrecer un servicio integral se cuenta con el A fin de asegurar la eficiencia y eficacia del servicio y las tareas administrativas, CODES aplica los procesos P-908 Atencin al cliente, P-909 Gestin de compras, P-910 Gestin de Recursos Humanos, P-911 Contabilidad, P-912 Gestin de Recursos Fsicos, P-913 Higiene y P-914 Archivo.
Los datos generados durante la recepcin y programacin de consultas y en el servicio de Oftalmologa son registrados y archivados fsicamente en soporte en papel, asimismo se recurre, tomando como apoyo, al Sistema de Informacin informtico.
En la Figura 3, Planificacin para la prestacin del servicio, se muestra de modo grfico la interrelacin de estos procesos.
Para una adecuada gestin de los procesos se han definido en diferentes etapas el uso de instructivos de trabajo, como tambin un conjunto de guas y manuales que figuran como apndices a los mismos.
Cuando la organizacin considera pertinente incluir variantes en la prestacin del servicio procesos- o productos, a fin de satisfacer los requisitos del paciente y otros internos definidos por la organizacin, el DIG determina la necesidad de establecer, documentar e implementar un proceso nuevo o revisar uno ya existente segn el P-423 Control de Documentos.
FIGURA 3. PLANIFICACION PARA LA PRESTACION DEL SERVICIO
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.1 DETERMINACIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO
Mediante el procedimiento P-901 Recepcin de Pacientes, CODES establece para los servicios de oftalmologa y paquetes especficos: a) Los requisitos especificados por el paciente, incluyendo los requisitos para las actividades de la prestacin del servicio y las posteriores a la misma;b) los requisitos no establecidos por el paciente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido, se aplica lo dispuesto en el apartado 8.2.1;c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio, y d) otros requisitos adicionales determinados por la organizacin, de acuerdo a polticas.7.2.2 REVISIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO
CODES revisa los requisitos relacionados con el servicio y la prestacin del servicio de manera continua a travs de la aplicacin de los procedimientos: P-901 Recepcin de Pacientes, P-902 Oftalmologa General, P-903 Oftalmologa Peditrica y Estrabismo, P-904 Oftalmologa Segmento Anterior y Anexos, P-905 Procedimientos Quirrgicos y P-830 Control de producto y servicio no conforme, a fin de asegurar que:
a) estn definidos los requisitos del servicio;b) estn resueltas las diferencias existentes entre los requisitos acordados con el paciente y c) que la organizacin tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.7.2.3 COMUNICACIN CON EL CLIENTE
Dada la caracterstica del servicio, el mismo que exige una comunicacin permanente con el paciente, los procesos de la cadena de valor, explicitan la manera en la que sta se mantiene constante. Asimismo CODES tiene determinado e implementado, en el P-901 Recepcin de Pacientes Programados las disposiciones para la comunicacin con los pacientes, relativas a:a) La informacin sobre el servicio, Ver la A-06/MC Lista maestra de catlogos de CODES.b) las consultas, el tratamiento y sus posibles modificaciones, yc) la retroalimentacin del paciente, incluyendo sus quejas.
Se incluye una evaluacin de la satisfaccin del paciente respecto al servicio recibido de los profesionales especialistas.7.3 DISEO Y DESARROLLO
Este apartado esta excluido del alcance del SGC de CODES.
7.4 COMPRAS
7.4.1 PROCESO DE COMPRAS
CODES tiene definido en el procedimiento P-909 Gestin de compras, la manera en la que se asegura que los productos -bienes/servicios- adquiridos cumplen con los requisitos de compra especificados. Asimismo se describe, el tiempo y alcance del control aplicado a los proveedores y los productos bienes y servicios- adquiridos segn el impacto que tienen en la prestacin del servicio.
CODES evala y selecciona los proveedores en funcin de su capacidad para suministrar los productos y servicios de acuerdo a los requisitos establecidos por la organizacin y que se encuentran dispuestos en el procedimiento P-909 Gestin de compras.
Estn establecidos y se conservan registros de la calidad de los suministradores evaluados y de su seguimiento.
7.4.2 INFORMACIN DE LAS COMPRAS
En el procedimiento P-909 Gestin de compras, se establecen los datos que deben contener los documentos de compras a fin de describir de forma clara el producto bien o servicio- a adquirir. Asimismo, se asegura de la adecuacin de los requisitos de compra especificados antes de comunicrselos al proveedor.
7.4.3 VERIFICACIN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOSCODES, en el procedimiento P-909 Gestin de Compras, tiene identificadas e implantadas las actividades de verificacin del producto -bien o servicio- comprado. Estas actividades se realizan antes de la prestacin del servicio.
7.5 OPERACIONES DE SERVICIO
7.5.1 CONTROL DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO
CODES lleva a cabo la planificacin de la prestacin del servicio bajo condiciones permanentemente controladas para los pacientes, desde la confirmacin de la consulta o programacin del tratamiento, durante la prestacin del servicio y la conclusin del tratamiento que puede incluir una ciruga. Lo propio sucede con los profesionales especialistas. Estas condiciones controladas incluyen: a) la disponibilidad de informacin, que describe las caractersticas del servicio; estos estn dispuestos en los procedimientos P-902, P-903, P-904, P-905 y P-830.b) la disponibilidad de instructivos de trabajo, manuales y guas, donde es necesario. Para ello se ha dispuesto que los documentos del SGC se encuentren en lugares de fcil acceso para el uso del personal. El FORM/REG-001 Lista Maestra de Documentos describe donde se encuentran estos documentos y quines, han recibido de forma personal, los documentos relacionados con el cargo que ejercen;
c) la utilizacin y el mantenimiento del equipo apropiado para cada actividad de la prestacin del servicio; en los procedimientos e instructivos de trabajo identifican a los equipos de uso apropiado para la prestacin del servicio. Su uso y mantenimiento se encuentra descrito en el punto 6.3 Infraestructura del presente MC Manual de Calidad.
d) la implantacin de actividades de medicin y seguimiento; que se describen en el P-800 Medicin y seguimiento.e) la implantacin de actividades para el seguimiento a los resultados conseguidos despus del tratamiento del paciente. 7.5.2 VALIDACIN DE PROCESOS DE PRESTACIN DEL SERVICIO
CODES valida los procesos de prestacin de servicios mdicos con base en tres parmetros que determinan la calidad del servicio prestado:1. Calificacin de los profesionales mdicos y de apoyo; Ver, apartado 6.2.2.
2. Caractersticas de los equipos, instrumenta e instalaciones; Ver, apartado 6.33. Acciones de buenas prcticas de limpieza e higiene. P-913 Higiene.
7.5.3 IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD
La identificacin y trazabilidad se aplica sistemticamente mediante la identificacin del cliente/paciente a travs de un cdigo especfico, en base al cul se dispone de la historia clnica del paciente en relacin a los servicios solicitados, la programacin de consultas y los servicios prestados. Desde su registro, hasta la evaluacin de su grado de satisfaccin. Los procesos describen las etapas que aseguran permanentemente el reconocimiento y el estado en el que se encuentran los servicios que se prestan y los recursos utilizados en la institucin para el desarrollo de los mismos.
La documentacin que se genera en cada servicio se guarda, haciendo posible conocer en cualquier momento el estado del servicio y los componentes que en l han intervenido.
7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTECODES protege la informacin de propiedad del paciente por ejemplo la orden mdica u otros documentos- para realizar su tratamiento, resguardando la misma en su file correspondiente. En caso de que se produzca su prdida o deterioro esta es comunicada al paciente de forma escrita el registro se adjunta al file-, asumiendo la responsabilidad de resarcimiento del dao en el marco de lo posible.
7.5.5 PRESERVACION DEL PRODUCTOLa preservacin del producto se aplica a los insumos empleados durante la prestacin del servicio. El P-913 Higiene, incluye la mecnica para la identificacin, manipulacin, almacenamiento y proteccin.
7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION
CODES tiene determinados el seguimiento y las mediciones a realizar y los equipos de seguimiento y medicin necesarios para proporcionar la evidencia e la conformidad del producto con los requisitos determinados de acuerdo a los requisitos de la norma ISO 90001:2008. Esto puede apreciarse en el A-07/MC Control de los equipos de seguimiento y medicin. 8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.1 GENERALIDADES
CODES tiene definidas, planificadas e implantadas las actividades de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarias para:
a) demostrar la conformidad del servicio,b) asegurar la conformidad del sistema de gestin de calidad, yc) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de calidad
El P-800 Medicin y seguimiento hace referencia a los mtodos y la utilizacin de tcnicas estadsticas para la medicin, anlisis y mejora de cada una de las actividades definidas, planificadas e implantadas.
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICION
8.2.1 SATISFACCION DEL CLIENTE
En CODES realizamos seguimiento continuo del estado de satisfaccin de nuestros pacientes internos y externos segn lo sealado en el apartado 7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio y 7.2.2 Revisin de los requisitos del cliente. Para ello se tiene planificada la realizacin de una encuesta de satisfaccin constante analizada trimestralmente- para conocer el grado de satisfaccin de los pacientes. Es atribucin del JAD, la aplicacin de la encuesta, cuyos resultados se procesan en el marco del anlisis de datos determinados en el apartado 8.4. 8.2.2 AUDITORIA INTERNA
Llevamos a cabo de acuerdo a intervalos planificados auditorias internas al SGC, para determinar si:
a) es conforme con la planificacin de la realizacin del servicio;b) se cumple con los requisitos de la norma;c) se cumplen con los requisitos del SGC establecidos por la organizacin; yd) se ha implementado y se mantiene eficazmente.En el procedimiento P-822 Auditorias internas de calidad, se define:
los criterios de auditoria,
el alcance de la misma,
la frecuencia,
la metodologa,
la seleccin de auditores, y
la realizacin
La direccin se asegura que se tomen las acciones para eliminar las No Conformidades detectadas y sus causas, as como de las actividades de seguimiento para verificar los resultados de estas por medio del procedimiento de P-850 Acciones correctivas y preventivas. 8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS
Aplicamos mtodos apropiados para la medida y el seguimiento de los procesos necesarios para satisfacer los requisitos de los pacientes. En el procedimiento P-800 Medicin y seguimiento, se establece la manera en la que aseguramos que los procesos satisfacen la finalidad prevista.
8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL SERVICIO
Del mismo modo, se establece en el P-800 Medicin y seguimiento la manera en la que se realiza las mediciones y el seguimiento a los servicios para asegurar que son conformes con los requisitos especificados.
Durante la gestin de los procesos para la prestacin del servicio, existe una continua evaluacin a fin de asegurar que se cumplen los requisitos especificados.
Para demostrar lo anterior, mediante el P-800 Medicin y seguimiento, se identifican los registros que prueban que se han realizado las mediciones y el seguimiento a los servicios. Estos registros muestran con claridad si el servicio o producto ha superado o no las verificaciones de acuerdo con los criterios de aceptacin definidos. Cuando no se supera una verificacin se aplica el procedimiento P-830 Control de producto y servicio no conforme.
La responsabilidad asignada para la gestin y resguardo de estos registros, confieren al mismo tiempo la suficiente autoridad para la liberacin del servicio.
8.3 CONTROL DE SERVICIO NO CONFORME
8.3.1 SERVICIO NO CONFORME
La organizacin tiene establecido en el P-830 Control del producto y servicio no conforme la manera en la que se asegura de que los productos materiales- y el servicio no conforme con los requisitos especificados, se identifica y controla para prevenir su uso o corregir el servicio deficiente. El procedimiento explicita las responsabilidades para el examen de las No Conformidades y quin tiene la autoridad para decidir su disposicin. CODES trata las No Conformidades mediante una o ms de las siguientes maneras:
a) tomando acciones para eliminar la No Conformidad,b) autorizando su uso, realizada por autoridad correspondiente o el paciente segn corresponda,c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacin originalmente previsto
Se mantienen registros de las No Conformidades y acciones tomadas posteriormente, incluidas las concesiones.
Cuando se detecta un producto o servicio no conforme despus de la entrega, CODES adopta las acciones apropiadas respecto a los efectos inmediatos o potenciales de la No Conformidad.
8.4 ANALISIS DE DATOS
CODES determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y eficacia del SGC, as como para evaluar dnde pueden realizarse mejoras. Cada ao la Direccin comunica al personal la necesidad de datos que se deben tomar y registrar en formato requerido para su posterior estudio y representacin grfica.
El anlisis de datos proporciona informacin sobre:
a) La satisfaccin del pacienteb) La conformidad con los requisitos del producto
c) Las caractersticas y tendencias de los procesos y servicio
d) Los proveedores
De acuerdo a la periodicidad de las mediciones, la Direccin comunica el resultado del anlisis de datos mediante representaciones grficas que muestran la evolucin de los diferentes parmetros controlados.
Dada la simplicidad de sus necesidades, stas se limitan bsicamente a:
Diagrama de barras
Diagramas lineales
Diagramas circulares
Estas se desarrollan tanto manualmente como mediante sistema informtico.
8.5 MEJORA
CODES gestiona y planifica los procesos necesarios para la mejora continua del SGC segn anlisis en conjunto de la Direccin y el personal. La mejora se fundamenta en la poltica de calidad y los objetivos de calidad, se toma en cuenta tambin:
las auditorias el anlisis de los datos la aplicacin de acciones correctivas acciones preventivas y la revisin por la direccin. Definidos los objetivos de calidad, el DIG determina anualmente el FORM/REG-004 Plan de mejora de calidad, tomando en cuenta los mismos insumos empleados en la formulacin de los objetivos de calidad.
El FORM/REG-004 Plan de mejora de calidad, describe en sus campos:
el objetivo de calidad
descripcin de las actividades
recursos necesarios por cada actividad
fecha lmite de concrecin
el responsable de ejecucin de la actividad
frecuencia de seguimiento (si es pertinente o no)
El RD asegura la ejecucin de las actividades descritas en el FORM/REG-004 Plan de mejora de calidad, realizando revisiones peridicas en funcin al lmite de tiempo establecido. Al igual que los objetivos de calidad, el plan de mejora de calidad es comunicado al personal, el anlisis del estado de cumplimiento lo efecta el DIG con una frecuencia mensual durante las reuniones con el personal.8.5.1 ACCION CORRECTIVA
Mediante el procedimiento P-850 Acciones correctivas y preventivas CODES toma acciones correctivas para eliminar la causa de las No Conformidades detectadas a fin de prevenir que vuelvan a ocurrir, incluye tambin los requisitos para:
a) revisar las No Conformidades (incluyendo los reclamos de los pacientes);b) determinar las causas de las No Conformidades;
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las No Conformidades no vuelvan a ocurrir;
d) determinar e implementar las acciones necesarias;
e) registrar los resultados de las acciones tomadas; y
f) revisar las acciones correctivas tomadas.
8.5.2 ACCION PREVENTIVA
Para prevenir la ocurrencia de causas de No Conformidades potenciales, CODES ha establecido e implementado el procedimiento P-850 Acciones correctivas y preventivas, a fin de determinar las acciones necesarias para eliminarlas. En el procedimiento se define la manera en que:
a) se determinan las No Conformidades potenciales y sus causas;
b) se evala la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de No Conformidades;
c) se determinan e implementan las acciones necesarias;
d) se registrar los resultados de las acciones tomadas; y
e) se revisan las acciones preventivas tomadas.
9. DEFINICIONES
Segn la ISO 9000:2000 Sistema de gestin de calidad Fundamentos y vocabulario.
SGC: Sistema de Gestin de Calidad10. HISTORIAL DE REVISIONES
Versin revisadaDescripcin de los CambiosFecha de aprobacin de la nueva revisin
-Edicin inicial30 de marzo de 2009
0Se precisa en nombre del procedimiento P-904 Oftalmologa Segmento Anterior y Anexos y se incluyen los anexos: A-08/MC Poltica de la calidad A-09/MC Acta de compromiso de la Direccin
1 de junio de 2009
11. ANEXOS A-01/MC Cartera de servicios A-02/MC File del personal A-03/MC Cdigo de conducta interna A-04/MC Plano de las instalaciones A-05/MC Reglamento de Consejo Mdico A-06/MC Lista maestra de catlogos A-07/MC Control de los equipos de seguimiento y medicin A-08/MC Poltica de la calidad A-09/MC Acta de compromiso de la Direccin
P-913
HIGIENE
P-912
GESTIN DE RR FF
P-905 PROCEDIMIENTOS QUIRURGICOS
P-903 OFTALMOLOGA PEDIATRICA Y ESTRABISMO
P-902 OFTALMOLOGA GENERAL
CLIENTE SATISFECHO
CLIENTE CON REQUISITOS
P-904 OFTALMOLOGA SEGMENTO ANTERIOR Y ANEXOS
PRESTACION DEL SERVICIO
P-901 RECEPCIN DE PACIENTES
P-912
GESTIN DE RR FF
P-908
ATENCIN AL CLIENTE
P-911
CONTABILIDAD
MED. ANL. MEJ.
P-800 Medicin y seguimiento
P-822 Auditoras internas
P-830 Control de producto y servicio no conforme
PROVEEDORES
especificaciones
RESP. DE LA DIRECCION.
MC; req. 5.
P-913
HIGIENE
8.2.4 Medicin y seguimiento de los procesos
P-800
P-822
8.2.3 Medicin y seguimiento del producto
8.2.2 Auditora interna
8.2.1 Satisfaccin del cliente
8.2 Seguimiento y medicin
8.5 Mejora
RECURSOS
MC; req. 6.
P-850 Acciones correctivas y preventivas
7.2.3 Comunicacin con el cliente
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el servicio
P-909
GESTIN DE COMPRAS
8.4 Anlisis de datos
P-800
P-822
P-830
P-850
P-914
ARCHIVO
8.3 Control del producto no conforme
8.2 Medicin y seguimiento
8.1 Generalidades
8. Medicin, anlisis y mejora
7.5.5 Preservacin del producto
7.5.4 Bienes del cliente
5.6 Revisin por la direccin
7.5.3 Identificacin y trazabilidad
7.5.2 Validacin de los procesos
7.5.1 Control de las operaciones
7.5 Operaciones de servicio
P-909
7.4.3 verificacin de los productos comprados
7.4.2 Informacin de las compras
7.4.1 Proceso de compras
7.4 Compras
P-903 OFTALMOLOGA PEDIATRICA Y ESTRABISMO
P-902 OFTALMOLOGA GENERAL
P-904 OFTALMOLOGA SEGMENTO ANTERIOR Y ANEXOS
P-906 FARMACIA Y PTICA
P-907 COBRANZAS
Y FACTURACIN
5.6.3 Resultados de la revisin
5.6.2 Informacin para la revisin
P-911
CONTABILIDAD
P-910
GESTIN DE RR HH
P-909
GESTIN DE COMPRAS
P-914
ARCHIVO
P-906 FARMACIA Y PTICA
P-423
P-424
P-907 COBRANZAS
Y FACTURACIN
P-905 PROCEDIMIENTOS QUIRURGICOS
CLIENTE SATISFECHO
PRESTACION DEL SERVICIO
P-901 RECEPCIN DE PACIENTES
P-908
ATENCIN AL CLIENTE
4.2.3 Control de los documentos
4.2.2 Manual de Calidad
4.2.1 Generalidades
4.2 Requisitos de la documentacin
4.2.4 Control de los registros
5.5.3 Comunicacin interna
FORM/REG-002
5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de calidad
5.4.1 Objetivos de calidad
CLIENTE CON REQUISITOS
5.4 Planificacin
5.5.2 Representante de la direccin
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin
6.4 Ambiente de trabajo
5.6.1 Generalidades
6.3 Infraestructura
6.2 Recursos humanos
6.1 Provisin de recursos
6. Gestin de los recursos
P-424 Control de registros
P-423 Control de documentos
P-910
GESTIN DE RR HH
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
CLIENTE satisfaccin
CLIENTE
requisitos
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Versin N 1, 1 de junio 2009