McDonald’s Forum Bornova ve Müşteri Memnuniyeti

Twitter hesabımı takip edenler McDanold‟s ve müşteri memnuniyeti konusunda bir şeyler

gevelediğimi görmüştür. Şimdi burada olayın ayrıntılarını aktarmak istiyorum.

Hem staj yaptığım firma için hem de dönem ödevime yardımcı olacağı için perakende sektörü

ve müşteri memnuniyeti ile ilgili geçmiş yılların gazete haberlerini tarıyordum. 2007 Eylül

tarihli Dünya Gazetesi‟nde McDonald‟s Türkiye Genel Müdürü Sadi Fansa ile yapılan bir

röportajda şöyle diyordu Fansa: “Dünya çapında 51 yıldır anayasamız olan “Kalite-Servis-

Temizlik ve Değer” İlkeleri ve bunları yıllardır taviz vermeden aynı kararlılık, istikrar,

süreklilik ve şevkle uygulamak bence en önemli ayrıcalığımız” ve arkasından ekliyordu

“Müşterilerimiz bize öneri ve şikayet gibi her türlü konuda çağrı merkezimiz ya da web

sitemizden konuk defteri yoluyla irtibata geçebilirler. Bu iletişime önem veriyoruz.”

Bu satırları okuduktan sonra aklıma bir gün önce (15 Aralık Pazartesi) Forum Bornova‟da yer

alan McDonald‟s‟da gördüklerim aklıma geldi ve web sitesi üzerindeki “Konuk Defteri”‟ne bir

not bıraktım. Yaklaşık olarak şöyle bir nottu:

Pazartesi günü akşam saat 7:30 sularında Forum Bornova’da bulunan restoranınızda

arkadaşlarımla birlikte akşam yemeği yedik. Genel olarak memnun olmamıza rağmen

gördüğüm bir manzara beni biraz rahatsız etti. Giriş kapısından kasaya kadar olan

bölüm sanki yerlere bal dökülmüş gibi yapış yapıştı ve bastığınızda ayaklarınız yere

yapışıp tuhaf sesler çıkarıyordu. Önce “bir kaza olmuştur birazdan temizlenir” diye

önemsemedim ama orada bulunduğumuz süre içerisinde hiçbir görevlinin bununla

ilgilenmediğini görünce şaşırdım çünkü görmemeleri mümkün değildi. Bunu orada dile

getirmedim çünkü gördükleri halde ilgilenmemeleri, söylediğim takdirde ufak çaplı bir

panik ortamı ya da krize sebep olabileceğini düşündürdü. Temizlik konusuna ne kadar

önem verdiğinizi biliyorum fakat müşterilerin gözü önünde böyle bir manzaranın

bulunması hoş bir durum değil. Her müşteri gördüğünü dile getiren bir müşteri

olmayacağı için bu tür ufak ayrıntıların -marka olarak olmasa da- şube olarak imajınızı

kötü etkilemesine izin vermeyeceğinizi düşünüyorum.

Daha sonra (Salı akşam) şanssız bir zamanda, telefonumun şarjının bitmek üzere olduğu bir

anda, tanımadığım bir numara aradı. Kendisi McDonald‟s‟a gönderdiğim mesaj için arıyordu

ve görüşmek istiyordu. Çarşamba günü müsait olduğumu, akşam görüşebileceğimizi

belirttim ve şarjım bitti.

Çarşamba günü tekrar görüştük. Beni arayan kişi McDonald‟s İzmir Bölge Danışmanı Tamer

Bey idi. Akşam Forum Bornova McDonald‟s‟da (olay yeri) buluştuk. Çok sıcak karşılandım.

Hava biraz serindi ama çikolata sıcaktı. Tamer Bey, gönderdiğim mesajın bir şikayet olarak

değerlendirildiğini, bu tür şikayetlerin, özellikle de temizlik ile ilgili olması nedeniyle, çok

önemli görüldüğünü, olayın muhtemelen yoğunluğun yaşandığı bir zamanda gerçekleştiğini,

yere dökülen her ne ise temizlendiği halde kalıntıları olabileceğini aktardıktan sonra,

McDonald‟s restoranlarında yere dökülen bir kolanın nasıl bir temizleme prosedüründen

geçirildiğini, gönderdiğim mesajın en alt ilgiliden en üst ilgiliye kadar nasıl ulaştırıldığını vs.

detaylı olarak anlattı. Ben de pazartesi günleri özellikle Gnctrkcll kampanyası nedeniyle

büyük bir kalabalık olduğunu, bu nedenle böyle istenmeyen durumların olabileceğini, benim

bir şikayet olarak değil, işletme okumuş bir müşteri olarak “iyi müşteri geri bildirimde

bulunan müşteridir” mantığıyla bu mesajı gönderdiğimi iletip gösterdikleri ilgi için teşekkür

ettim. Ayrıca twitter mesajlarıma denizgur “İddia ediyorum tüm dünyayı bilemem ama tüm

Türkiye‟deki en kötü ve en yavaş hizmet veren McDonald‟s Forum Bornova‟dakidir” şeklinde

bir cevap vermişti bunu da ilettim kendilerine ve bu tür şikayetleri olan arkadaşların da

bizzat Tamer Bey‟e düşüncelerini aktarabilecekleri cevabını aldım.

Buna benzer örneği daha önce Özgür Emre Öztürk„ün bloğunda [burada - burada - burada]

görmüştük ama açıkcası hiç böyle gelişeceğini yani arayıp görüşmek isteyeceklerini

düşünmemiş, bir mail atıp teşekkür ederler sanmıştım. Yanılmışım.

Tabi gözümden kaçmayan bir şey de vardı. Ben gideceğim için mi bilemem ama bu olaya

sebep olan yer yani kapı girişi ben gittiğimde yeni silinmiş ve bir de “Kaygan Zemin” tabelası

konulmuştu. Bir görevli de oturduğum masaya gelip zaten silinmiş olan masayı birkez daha

sildi. Ayrıca yukarıda verdiğim linkte anlatılan olay gibi “iki kupon verelim gönderelim ” gibi

bir yaklaşım da yoktu.

Son olarak Mc Donald‟s‟ın CEO‟su Jim Skinner‟in söylediği bir cümle ile bitirmek istiyorum

doğruluğu tartışılacak bir cümle ama; “50 yıl sonra yine hamburger satar mıyız bilemem

ancak ne satıyorsak yine en iyisini satıyor olacağız.”

Kaynak: http://blog.erakbas.com/mcdonalds-forum-bornova-ve-musteri-

memnuniyeti/#ixzz0iHGHxZ6b