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McGraw-Hill / 滄海 Rue & Byars 管理學 （林財丁譯）
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11ChapterChapter
33
培養溝通技能培養溝通技能
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學習目標
1. 定義溝通。
2. 說明人際溝通的過程。
3. 試述人際溝通過程因衝突性或不正確的假設而引
起的問題。
4. 定義語意學並解釋在人際溝通所扮演的角色。
5. 定義知覺。
6. 試述情緒對溝通的影響。
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學習目標
7. 解釋溝通過程的回饋系統。
8. 解釋「積極傾聽」的意義。
9. 描述小道消息（葡萄藤)在組織溝通之涵義。
10.定義並簡單地討論e-mail。
11.定義網際網路與企業網路。
12.討論在國際企業活動中造成溝通複雜化的兩項因素。
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經理人的溝通
Listening55%
Otheractivities
23%
Talking22%
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溝通是一項管理技能 有效的溝通是一項重要的管理技能，原因如下：
1. 經理人必須提供工作指示。2. 經理人必須能夠激勵員工。3. 經理人必須贏得顧客信賴。4. 經理人必須吸收別人的觀點。5. 經理人必須能夠說服他人。
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人際溝通程序
發訊者
最初的訊息
語文或非語文溝通 收訊者
發訊者回應的訊息
以語文或非語文方式回應訊息（有時候稱為回饋）。
覺察訊息及其衍生之涵義，並對訊息做出回應給發訊者。
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知覺曲解的例子
(a) (b) (c)
y x
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學習溝通為達成有效的溝通，經理人必須先確定：
1. 目標聽眾已經知道的是什麼？2. 他們想知道些什麼？3. 他們有多大的訊息吸收能力？4. 他們想藉著傾聽得到什麼？希望被激勵？被告知？或是
被說服？5. 聽眾的態度是友善或敵對？
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你善於傾聽嗎 ?
別人說出觀點之前，你早有了定見嗎？
聽別人說話時，你會感到厭煩嗎？聽別人說話時，你會打斷別人的談話嗎？開會時，你會做白日夢嗎？你會猶豫不決而不提問嗎？
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積極傾聽的步驟
辨識講者的目的何在。 找出講者的主要觀點。 注意講者的音調與肢體語言。 以適當的評論、問題和肢體語言回應講
者。
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書寫原則
盡可能地簡潔明瞭，避免讓讀者看不懂。 針對讀者調整內容和語調。如果讀者已經知道的事，就不
要浪費時間複述；但也不要輕易地以為他都知道了，而省略不提。注意文字禮節，保持禮貌性的語調，尤其是寫信給顧客時。
寫完之後，重讀一遍仔細校對。如果用電腦文書軟體，啟動拼字檢查程式，如果是手寫或打字，隨時查閱字典， 以免拼錯字。也要注意文法及語句用法。
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口語溝技巧
面對面交談時，眼睛看著對方
盡可能地用名字稱呼對方，這樣可以建立感情。
語調不宜太過單調
熱誠有勁構築正面願景
避免打斷別人的話
永遠保持禮節
避免無意義的字詞，如「啊哈、嗯嗯、我跟你說……」。
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選擇最佳溝通方式
經理人必須精確地掌握書面與口語溝通，也應當知道何時該用哪一種溝通方式。
一般說來，口語溝通適合敏感性話題，例如，責備員工或是資遣員工時；書面溝通適合例行性訊息的傳遞，例如，公司政策的宣布，或介紹新進員工。
選擇適宜的溝通方式，可以幫助你用適當和專業的方式溝通訊息。
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組織裡的溝通小道消息網 在組織中亦存在著許多非正式的溝通管道，這些非正式的通道通常稱為「葡萄藤」或小道消息網。
電子郵件 由電腦網路或線上系統所提供的電子郵件e-mail。其主要優點為省時、節省無人接聽電話或重撥的時間、必要時存留書面記錄，以及讓那些原本沒機會溝通的人可透過e-mail溝通。
網際網路 透過世界各地相互連在一起的電腦，經理人可以接觸到大量的資訊。電子郵件就是透過網際網路傳遞的。
企業網路 企業網路運用網際網路的產品與技術，由企業私自建構以提供組織內多媒體應用。
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國際企業活動中的溝通
複雜的因素：
使用不同的語言非語文溝通的文化差異
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英文管理概念
InterpersonalcommunicationSemanticsPerceptionActive listening
FeedbackParalanguageWritten communicationOral communicationGrapevine