módulo 4: entrevistas telefónicas y entrevistadores vídeo

Noviembre de 2020 Módulo 4: Formación a distancia sobre encuestas telefónicas

Módulo 4: Entrevistas telefónicas y entrevistadores

Vídeo 1 de 3: Presentación del módulo y selección y

formación del entrevistador

Christopher Antoun


Entrevistadores telefónicos

• Desempeñan un papel clave en la recopilación de datos y tienen

distintas responsabilidades

– obtener entrevistas

– realizar entrevistas

• La contratación adecuada y la formación del entrevistador son

esenciales para garantizar datos de gran calidad

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Al final del módulo, los participantes

deberían...• ... saber cómo determinar la composición del personal

entrevistador para su estudio

• ... conocer prácticas eficaces para la formación de

entrevistadores

• ... estar familiarizados con técnicas para persuadir a unidades

muestrales (p. ej., hogares, empresas, personas) para que

participen en entrevistas telefónicas

• ... conocer las pautas para realizar entrevistas estandarizadas

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Selección y formación del entrevistador

Entrevistas telefónicas y entrevistadores


Personal entrevistador: decisiones y pasos

al iniciar una encuesta telefónica

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Centro de llamadas

Salario

Contratación

Formación

Tamaño y composición


Decisiones fundamentales para

crear un centro de llamadas• Contratar equipos internos frente a subcontratar centros de

llamadas profesionales

• Entrevista centralizada frente a entrevista descentralizada

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Contratar a un equipo interno frente a subcontratación

• La decisión depende de las competencias y los recursos disponibles para el proyecto

• Evaluación relativa de cada enfoque

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Equipo interno Subcontratación

Control durante el proceso Mayor ✓ Menor

Capacidad de proteger los datos confidencialmente Mayor ✓ Menor

Capacitación interna Mayor ✓ Menor

Eficiencia a largo plazo Mayor ✓ Menor

Eficiencia para un único proyecto Menor Mayor ✓

Acceso a entrevistadores con experiencia Menor Mayor ✓

Adaptación de Dabalen et al. (2018)


Entrevista centralizada frente a descentralizada

• Determina si los entrevistadores realizan la encuesta desde un centro de

llamadas central o fuera del centro de llamadas (p. ej., en sus casas)

• Evaluación relativa de cada enfoque

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Centralizada Descentralizada

Capacidad de realizar formación centralizada Mayor ✓ Menor

Facilidad de vigilancia y supervisión Mayor ✓ Menor

Capacidad de pasar la muestra entre los entrevistadores Mayor ✓ Menor

Eficiencia (no se necesita un centro de llamadas central) Menor Mayor ✓

Flexibilidad en cuanto a horas laborales del entrevistador Menor Mayor ✓

Facilidad en cuanto a distancia social Menor Mayor ✓

Adaptación de Alcser et al. (2016)

Noviembre de 2020 Módulo 4: Formación a distancia sobre encuestas telefónicas 9

Centro de llamadas

Salario

Contratación

Formación



Tamaño del personal entrevistador

• Se puede calcular según los siguientes factores:

– número objetivo de entrevistas completadas

– promedio de horas por entrevista completada

– longitud del periodo de recopilación de datos en semanas

– número de horas a la semana que se espera que trabaje cada

entrevistador

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Ejemplo de cálculos

• Horas totales para completar el estudio = (1500 entrevistas x 0,667 horas para terminarla) = 1000 horas

• Promedio de horas del entrevistador por semana = (1000 horas totales / 2 semanas) = 500 horas por semana

• Número de entrevistadores necesario = (500 horas por semana / 25 horas por entrevistador por semana) = 20 entrevistadores

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Evidencias recogidas sobre el terreno❑ En las entrevistas de panel a teléfonos móviles realizadas en África (Madagascar,

Malaui, Senegal, Tanzania y Togo) durante dos semanas, los entrevistadores

completaron aproximadamente 12 entrevistas de 15 a 20 minutos cada día

(Dabalen et al. 2018)


Composición del personal entrevistador

• Cuestiones importantes:

– competencias o conocimientos especializados

– fluidez en el idioma

– normas culturales

– si las características del entrevistador y los encuestados coinciden

Ejemplos de consideraciones especiales

❑ En Nepal, se observó que las mujeres preferían hablar con otras mujeres y

los hombres, con hombres (Ghimire et al. 2013)

❑ En Zanzíbar, se observó que los hombres se oponían a que una mujer

miembro del hogar fuera entrevistada por un hombre, y que los hombres

preferían ser entrevistados por mujeres (Dabalen et al. 2018)

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Centro de llamadas

Salario

Contratación

Formación



Salario del personal entrevistador

• Cuestiones importantes:

– el salario de otros trabajos que requieren competencias similares

– ajustes derivados del coste regional del nivel de vida

– si se pagan unos honorarios fijos, por hora o por entrevista completada

– si se ofrecen bonificaciones por desempeño

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Pago de honorarios fijos

• Se ofrece unos honorarios por servicios de entrevistas que no

varían (p. ej., no cambian dependiendo del tiempo que se tarde

en realizar las entrevistas)

– Permite la capacidad de anticipar los gastos de las entrevistas

– Se podrían usar mecanismos para supervisar y controlar la calidad

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Salario por hora frente a salario por

entrevista terminada• Evaluación relativa de cada enfoque de salario

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Salario por hora Salario por entrevista terminada

Incentivo para realizar las entrevistas minuciosamente Mayor ✓ Menor

Incentivo para centrarse en los casos «difíciles» Mayor ✓ Menor

Disposición para introducir registros de contactos Mayor ✓ Menor

Eficiencia general del entrevistador Menor Mayor ✓

Incentivo para persuadir a casos reacios Menor Mayor ✓

Capacidad de anticipar los gastos de las entrevistas Menor Mayor ✓

Adaptación de Alcser et al. (2016)


Bonificaciones por desempeño

• Bonos para índices elevados de respuesta

– Ejemplo: 10 % de bonificación por índice elevado de contactos o índice de

conversión de rechazos

– Puede llevar a inconvenientes similares a pagar por entrevista completada

(incentivo mayor para acelerar las entrevistas o incluso fabricarlas)

• Bonos por entrevistas de alta calidad

– Ejemplo: 10 % de bonificación si el entrevistador comete pocos errores durante

las entrevistas

– Puede propiciar una entrevista meticulosa y rigurosa

– Sin embargo, requiere un sistema sólido de supervisión del entrevistador, lo

cual incluye el registro, la verificación y la revisión de las entrevistas

Las tradiciones de investigación locales y la legislación laboral local pueden ser pertinentes

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Centro de llamadas

Salario

Contratación

Formación



Contratación de entrevistadores

• Mejores prácticas

– Posibilidad de entrevistar a los candidatos por teléfono, ya que será el

modo que ellos utilicen para hacer la encuesta

– Si resulta apropiado, comprobar los antecedentes penales

– Dar a los candidatos una vista previa realista del trabajo, el horario y la

carga de trabajo

– Evaluar sus competencias y habilidades de forma objetiva

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Cualificaciones necesarias

• Ubicación en relación con el centro de llamadas (si se usa un centro de

llamadas centralizado)

• Capacidades de lectura y escritura

• Aptitudes de conversación y modales telefónicos

• Fluidez en los idiomas preferidos por los encuestados

• Capacidad de trabajar durante todo el proyecto

• Capacidad de trabajar en horario no tradicional

• Experiencia anterior en entrevistas telefónicas (preferible)

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Sobre el terreno

❑ En las encuestas Escuchando a África del Banco Mundial, algunos

centros de llamadas funcionan de 8:00 a 20:00 tanto por semana como

los fines de semana (Dabalen et al. 2018)


Centro de llamadas

Salario

Contratación

Formación



Formación del entrevistador

• El periodo de formación suele ser más corto para las entrevistas

telefónicas que para las que se hacen en persona

• Deberían facilitarse ordenadores portátiles o tabletas si está

previsto utilizar métodos de entrevista asistidos por ordenador

• Debería facilitarse un manual para el entrevistador

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Formación en línea

• La formación en línea es una alternativa a la formación en

persona

• Requisitos básicos

– Uso de software de videoconferencias, como Zoom

– Salas de descanso para sesiones prácticas

– Equipo necesario para entrevistadores (ordenador portátil e Internet/WiFi)

– La evaluación sobre la formación se envía en línea o por correo

electrónico al instructor

• Si la formación es asincrónica (a su propio ritmo), se necesitan

vídeos de presentación pregrabados

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Formación del entrevistador: temas propuestos

• Clases y demostraciones por los instructores– Selección de encuestados

– Entrevista estandarizada; protocolo y etiqueta de las entrevistas

– Situaciones especiales (baja calidad de sonido)

• Sesiones prácticas e informativas – Entrevistas de prueba

• Evaluación de la formación– Ejemplos: examen escrito, entrevista de certificación programada con un encargado

De la literatura❑ La investigación de EE. UU. muestra que la formación del entrevistador puede promover la lectura correcta de

las preguntas, la indagación y el registro de respuestas (Fowler y Mangione, 1990)

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Prueba preliminar y piloto de la encuesta

• Después de la formación de los entrevistadores (o en paralelo a este proceso), se puede realizar una prueba de la encuesta

• La prueba preliminar se centra en el cuestionario

• La prueba piloto se centra en todos los aspectos de la recopilación de datos

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Métodos de pruebas preliminares

• Entrevistas cognitivas: entrevistas ampliadas con encuestados potenciales – técnicas para pensar en voz alta

– sondeos de comprensión (concurrentes o retrospectivos)

– paráfrasis

• Revisión de expertos

• Sesiones informativas formales con el encuestado

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Prueba piloto

• Prueba de campo que debería involucrar a los encuesta de la

población objetivo, pero fuera de la muestra de la encuestados

• El objetivo es identificar cualquier problema relacionado con el

cuestionario, la tecnología o la introducción de datos

– Revisar índices de respuesta, distribuciones de respuestas, longitud de la

entrevista, comentarios de los entrevistadores y encuestados

• Usar los resultados para decidir la mejor forma de solucionar los

problemas sin introducir otros nuevos

• Si se hacen cambios grandes, hay que planificar otra prueba

piloto

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FIN DEL VÍDEO 1

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