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MEDIÇÃO EM SAÚDE
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FACULDADE DE ECONOMIA DA UNIVERSIDADE DE COIMBRACENTRO DE ESTUDOS E INVESTIGAÇÃO EM SAÚDE DA UNIVERSIDADE DE COIMBRAPedro Lopes Ferreira – [email protected] - www.uc.pt/feuc/pedrof
Pedro Lopes Ferreira 1
C l d iê i d ã dComeçou‐se pela captura da experiência e da percepção dos doentes e tem‐se subsequentemente evoluído para a chamada centralidade do serviço nas pessoas e mesmo no envolvimento nas tomadas de decisão.
As próprias metodologias para obter as avaliações dos
Pedro Lopes Ferreira
doentes têm passado por entrevistas de profundidade, discussões em grupos focais, painéis, consulta de grupos voluntários, análises de queixas e inquéritos.
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A li ã “ l ”Avaliação: “encontrar um valor para …”
Dever
Culpabilidade
Pedro Lopes Ferreira 3
Serviço+
Utilizador
E iê i i i E iê i tiExperiência positiva Experiência negativa
O problema original enquadra-se na percepção
do dever do serviço?
Sim Não Sim Não
O problema original enquadra-se na percepção
do dever do serviço?
Pedro Lopes Ferreira
Williams et al., 1998
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SATISFEITO MUITO SATISFEITO Sente o serviço como culpado?
SATISFEITO
Sim
INSATISFEITO
Não
SATISFEITO
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Cid dã lCidadãos em geral
Utilizadores
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A i f ã é i lí i li i d fi idA satisfação é implícita e explicitamente definida como uma avaliação baseada no cumprimento de expectativas.(Williams, 1994)
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V iá l d dVariável dependente
Variável independente
Pedro Lopes Ferreira 7Linder‐Pelz, 1982
d iê i d d id dcompreender as experiências dos doentes com os cuidados de saúde;promover a cooperação com o tratamento;identificar problemas nos cuidados de saúde;avaliar os cuidados de saúde.
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R l d i f ãRelatos da satisfação
Avaliação da satisfação
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Id dIdadeHabilitações literáriasSexo
Coerência cognitivaGratidão
Pedro Lopes Ferreira
Gratidão
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R l õ i iRelações interpessoaisQualidade técnica dos cuidadosAcessibilidade/conveniênciaFinançasEficácia/resultados em saúdeContinuidade de cuidados
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Continuidade de cuidadosAmbiente físicoDisponibilidade
11Ware et al., 1983
CidadãosCidadãosIndivíduos com direitosUtilizadores dos serviços
Respeito pelas pessoas ‐ RPPOrientação para o utilizador ‐ OPU
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Orientação para o utilizador OPU
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ComunicaçãoDar ao doente a atenção devida; explicações numa forma compreensível; dar tempo para colocar questões
DignidadeTratar com respeito; manter a privacidade durante a prestação de cuidados
AutonomiaEnvolver o doente no processo de decisão sobre outras hipóteses de tratamentos (caso ele queira); obter a autorização para a realização de exames de diagnóstico ou tratamentos
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ou tratamentos
ConfidencialidadeManter o processo clínico confidencial; garantir que a informação na posse dos prestadores de cuidados seja mantida confidencial
Prontidão no atendimentoProporcionar tempos de espera razoáveis para a realização de exames ou consultas e fornecer os seus resultados rapidamente; proporcionar tempos de espera razoáveis para as cirurgias não urgentes
Liberdade de escolhaSer possível a escolha do prestador de cuidados dentro da unidade de saúde; ser permitido ao doente a possibilidade de obter uma segunda opinião dentro da unidade de saúde
Apoio socialSer permitido o acompanhamento de familiares ou amigos nas consultas e urgências; ser permitido o fornecimento de bens de que o doente sintam
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urgências; ser permitido o fornecimento de bens de que o doente sintam necessidade; ter liberdade de culto
Qualidade das instalaçõesTer espaço, conforto e ventilação nas salas de espera; haver limpeza nas instalações, incluído WC; proporcionar uma alimentação saudável e agradável
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DIGNIDADECOMUNICAÇÃO PRONTIDÃOINSTALAÇÕES
ORIENTAÇÃOPARA O
UTILIZADOR
RESPEITOPELAS
PESSOAS
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AUTONOMIACONFIDENCIALIDADE ESCOLHAAPOIO SOCIAL
Os sistema IAQH, Europep e IASPAspectos metodológicos
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IAQHADMISSÃOADMISSÃO
IAQHIA
CUIDADOS DIÁRIOSCUIDADOS DIÁRIOS
INFORMAÇÃOINFORMAÇÃO
MÉDICOSMÉDICOS
ENFERMEIROSENFERMEIROS
Pedro Lopes Ferreira
OUTRO PESSOALOUTRO PESSOAL
ALTAALTA
IAQHANTES DA CHEGADAANTES DA CHEGADA
IAQHIA
IAQHUA
AO CHEGAR AO SUAO CHEGAR AO SU
OBSERVAÇÃO MÉDICAOBSERVAÇÃO MÉDICA
ALTAALTA
SATISFAÇÃOSATISFAÇÃO
ÚÚ
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CENTO DE SAÚDECENTO DE SAÚDE
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IAQH IAQHADMISSÃOADMISSÃO
INFORMAÇÃOINFORMAÇÃOIAQHIA
IAQHIP
IAQHUA
INFORMAÇÃOINFORMAÇÃO
MÉDICOSMÉDICOS
ENFERMEIROSENFERMEIROS
OUTRO PESSOALOUTRO PESSOAL
DORESDORES
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CIRURGIACIRURGIA
CUIDADOS INTENSIVOSCUIDADOS INTENSIVOS
ALTAALTA
IMPRESSÃO GERALIMPRESSÃO GERAL
IAQH IAQH ANTES DA CHEGADAANTES DA CHEGADA
IAQHIA
IAQHIP
IAQHUA
IAQHUP
AO CHEGAR AO SUAO CHEGAR AO SU
OBSERVAÇÃO MÉDICAOBSERVAÇÃO MÉDICA
ALTAALTA
SATISFAÇÃOSATISFAÇÃO
ÚÚ
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CENTO DE SAÚDECENTO DE SAÚDE
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IAQH IAQH DADOS DA ONSULTA DADOS DA ONSULTA
IAQHIA
IAQHIP
IAQHUA
IAQHUP
CHEGAR À CONSULTACHEGAR À CONSULTA
ADMISSÃO E REGISTOADMISSÃO E REGISTO
ÁREA DA CONSULTAÁREA DA CONSULTA
CUIDADOS PRESTADOSCUIDADOS PRESTADOS
ÃÃ
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IAQHCE
INFORMAÇÃOINFORMAÇÃO
OPINIÃO GERALOPINIÃO GERAL
SATISFAÇÃO GLOBAL SATISFAÇÃO GLOBAL
IAQH IAQH IAQHIAQHIA
IAQHIP
IAQHUA
IAQHUP
IAQHHD
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IAQHCE
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IAQH IAQH IAQH SATISFAÇÃO COMSATISFAÇÃO COM
IAQHIA
IAQHIP
IAQHUA
IAQHUP
IAQHHD
OS CUIDADOS DEOS CUIDADOS DEENFERMAGEMENFERMAGEM
EXPERIÊNCIA COM EXPERIÊNCIA COM OS CUIDADOS DEOS CUIDADOS DEENFERMAGEM ENFERMAGEM
Pedro Lopes Ferreira
IAQHCE
IAQHENF
IAQH IAQH IAQH POLITICA DE RECURSOSPOLITICA DE RECURSOS
IAQHIA
IAQHIP
IAQHUA
IAQHUP
IAQHHD
HUMANOSHUMANOS
MORALMORAL
RECURSOS TECNOLÓGIRECURSOS TECNOLÓGI--COS E FINANCEIROSCOS E FINANCEIROS
QUALIDADE DA PRESTAQUALIDADE DA PRESTA--ÇÃO DE CUIDADOSÇÃO DE CUIDADOS
IASP
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IAQHCE
IAQHENF
NO HOSPITALNO HOSPITAL
QUALIDADE DA PRESTAQUALIDADE DA PRESTA--ÇÃO DE CUIDADOSÇÃO DE CUIDADOSNO SERVIÇONO SERVIÇO
MELHORIA CONTÍNUAMELHORIA CONTÍNUADA QUALIDADEDA QUALIDADE
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IAQH IAQH IAQH RELAÇÃO E RELAÇÃO E ÃÃIAQH
IA
IAQHIP
IAQHUA
IAQHUP
IAQHHD
COMUNICAÇÃOCOMUNICAÇÃO
CUIDADOS MÉDICOSCUIDADOS MÉDICOS
INFORMAÇÃO E APOIOINFORMAÇÃO E APOIO
CONTINUIDAE ECONTINUIDAE ECOOPERAÇÃOCOOPERAÇÃO
ÃÃ
IASP
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IAQHCE
IAQHENF
ORGANIZAÇÃO DOSORGANIZAÇÃO DOSSERVIÇOSSERVIÇOS
EUROPEP
Nome e moradaIdade e sexo
POPULAÇÃOPOPULAÇÃOPOPULAÇÃOPOPULAÇÃOAltasAltas InternamentoInternamento Serviço
AMOSTRAAMOSTRAENVIADAENVIADAAMOSTRAAMOSTRAENVIADAENVIADAAleatória Aleatória
proporcionalproporcional
AltasAltas InternamentoInternamentoCons ExternaCons Externa
Serviço68186818
10001000
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AMOSTRAAMOSTRARECEBIDARECEBIDAAMOSTRAAMOSTRARECEBIDARECEBIDATaxa deTaxa de
RespostasRespostas 34%34%
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N = 324N = 324
40%
60%
80%
100%
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0%
20%
0 1 2 3 4 5 6 7SemanasSemanas
IAQH - Aspectos Metodológicos
Envio da população pelo HospitalCriação da amostra aleatóriaEnvio postal para os utilizadoresRecepção de sobrescritos RSFEnvio de relatório
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