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GUÍA MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

INTERNOS Y EXTERNOS

MINISTERIO DEL INTERIOR BOGOTA D.C.


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Código: TC.SC.G3

Versión: 2

Vigente desde: 03/02/2017

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TABLA DE CONTENIDO

2. OBJETIVO ........................................................................................................................................................ 3

3. ALCANCE ......................................................................................................................................................... 3

4. TÉRMINOS Y DEFINICIONES ......................................................................................................................... 3

5. RESPONSABILIDAD ........................................................................................................................................ 4

6. DESARROLLO ................................................................................................................................................. 4

6.1. ENCUESTA SATISFACCION AL CLIENTE .............................................................................................. 5

6.2. TIPO DE ENCUESTA................................................................................................................................ 5

6.2.1. EL CLIENTE OBJETIVO ............................................................................................................. 5

6.2.2. LA POBLACIÓN OBJETO DE ESTUDIO .................................................................................... 5

6.2.3. LA MUESTRA OBJETO DE ESTUDIO........................................................................................ 5

6.2.3.1. TECNICAS DE MUESTREO ............................................................................................... 6

6.2.4. IDENTIFICAR MEDIO A REALIZAR ........................................................................................... 7

6.3. POBLACIÓN OBJETIVO DE ACUERDO AL TIPO DE CLIENTE ............................................................. 9

6.3.1. CLIENTE INTERNO .................................................................................................................... 9

6.3.2. CLIENTE EXTERNO ................................................................................................................. 10

6.4. TAMAÑO DE LAS MUESTRAS .............................................................................................................. 10

6.4.1. TAMAÑO DE LA MUESTRA PARA CLIENTE INTERNO ......................................................... 11

6.4.2. TAMAÑO DE LA MUESTRA PARA CLIENTE EXTERNO ........................................................ 12

6.5. DISEÑO DE LA ENCUESTA ................................................................................................................... 14

6.6. TABULACIÓN Y CONSOLIDACIÓN DE LOS RESULTADOS ................................................................ 15

6.7. EVALUACIÓN DE LOS RESULTADOS .................................................................................................. 17

6.8. PLANES DE MEJORAMIENTO .............................................................................................................. 19

7. CONTROL DE CAMBIOS ............................................................................................................................... 20

8. CONTROL DE FIRMAS .................................................................................................................................. 20

9. ANEXOS ......................................................................................................................................................... 20


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2. OBJETIVO

Identificar, evaluar, analizar el grado de satisfacción de los clientes externos e internos respecto a los trámites y/o servicios que presta cada una de las áreas del Ministerio del Interior, con el fin de mejorar la calidad en la prestación del servicio. 3. ALCANCE

Esta guía de medición va dirigida a todas las áreas y/o dependencias interesadas en obtener un diagnóstico para mejorar la percepción de los clientes externos e internos teniendo en cuenta los trámites y Procedimientos administrativos que ofrecen. 4. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

Análisis estadístico: Es el análisis estadístico es el análisis que emplea técnicas estadísticas para interpretar

datos, ya sea para ayudar en la toma de decisiones o para explicar los condicionantes que determinan la ocurrencia de algún fenómeno. Cuantitativa: La investigación o metodología cuantitativa es el procedimiento de decisión que pretende decir, entre ciertas alternativas, usando magnitudes numéricas que pueden ser tratadas mediante herramientas del campo de la estadística. Cualitativa: Investigación cualitativa o metodología cualitativa hace referencia a un grupo de métodos de

investigación de base lingüístico-semiótica usados principalmente en ciencias sociales. Se suele considerar técnicas cualitativas todas aquellas distintas a la encuesta y al experimento. Cliente objetivo: Es el tipo de cliente en el cual su enfoque determinará los canales de distribución, su estrategia de precios, los beneficios y valores agregados, así como los medios donde debe pautar para que ese cliente potencial se percate de su existencia. Equiprobabilidad: Se dice que dos sucesos posibles de un experimento son equiprobables cuando la

probabilidad de ocurrencia de ambos sucesos es la misma. Afijación: Formación de palabras nuevas añadiendo un prefijo o sufijo a una palabra ya existente o a su raíz;

mediante la afijación se modifica el sentido y la forma de las palabras. Nivel de Satisfacción del cliente: satisfacción es la evaluación que realiza el cliente respecto a un servicio y que

depende de que el servicio respondió a sus necesidades y expectativas. Si esto no se cumple se produce la insatisfacción. Método: Método es una palabra que proviene del término griego methodos (“camino” o “vía”) y que se refiere al medio utilizado para llegar a un fin. Su significado original señala el camino que conduce a un lugar. Conglomerado: El análisis de conglomerados, también llamado de clústers, es una técnica que busca resolver problemas relacionados con la clasificación de datos; en otras palabras, persigue el fin de ordenar elementos en grupos que presenten un nivel de similitud muy alto. Marginal: Que es secundario o poco importante. Muestra: Una muestra es un subconjunto de casos o individuos de una población estadística. Las muestras se obtienen con la intención de inferir propiedades de la totalidad de la población, para lo cual deben ser representativas de la misma. Muestreo: se conoce como muestreo a la técnica para la selección de una muestra a partir de una población. Al

elegir una muestra aleatoria se espera conseguir que sus propiedades sean extrapolables a la población. Individuo: se refiere a una unidad frente a otras unidades en un sistema de referencia. Viáticos: Conjunto de provisiones o dinero que se le da a una persona, especialmente a un funcionario para realizar un viaje.

http://es.wikipedia.org/wiki/Estad%C3%ADstica

http://es.wikipedia.org/wiki/Metodolog%C3%ADa_de_ciencias_sociales

http://es.wikipedia.org/wiki/Metodolog%C3%ADa_de_ciencias_sociales

http://es.wikipedia.org/wiki/Ciencias_sociales

http://es.wikipedia.org/wiki/Encuestas

http://es.wikipedia.org/wiki/Experimentos

http://es.wikipedia.org/wiki/Evento_estad%C3%ADstico

http://es.wikipedia.org/wiki/Experimento

http://definicion.de/clasificacion

http://es.wikipedia.org/wiki/Poblaci%C3%B3n_estad%C3%ADstica

http://es.wikipedia.org/wiki/Muestra_estad%C3%ADstica



http://es.wikipedia.org/wiki/Uno

http://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_referencia


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Estadística: La estadística es una ciencia formal y una herramienta que estudia el uso y los análisis

provenientes de una muestra representativa de datos, busca explicar las correlaciones y dependencias de un fenómeno físico o natural, de ocurrencia en forma aleatoria o condicional. Mano de obra: Se conoce como mano de obra al esfuerzo físico y mental que se pone al servicio de la fabricación de un bien. El concepto también se utiliza para nombrar al costo de este trabajo, es decir, el precio que se le paga. Subjetivo: es un adjetivo que identifica algo como propio de la manera de pensar o sentir de una persona. De este modo, algo subjetivo no hace referencia directamente al objeto en sí, ya que está basado en la percepción de los sentidos y la valoración e interpretación que una persona le puede dar Prevalencia: Se denomina prevalencia a la proporción de individuos de un grupo o una población que presentan

una característica o evento determinado en un momento o en un período determinado Rango: En estadística descriptiva se denomina rango estadístico (R) o recorrido estadístico al intervalo entre el

valor máximo y el valor mínimo; por ello, comparte unidades con los datos. Permite obtener una idea de la dispersión de los datos, cuanto mayor es el rango, más dispersos están los datos de un conjunto. Heterogénea: Que está formado por elementos de distinta clase o naturaleza. Homogénea: Que está formado por elementos con características comunes referidas a su clase o naturaleza, lo

que permite establecer entre ellos una relación de semejanza y uniformidad. Finito: Que tiene fin o límite en el espacio o en el tiempo. Tabla de distribución normal: Es un modelo matemático que permite determinar probabilidades de ocurrencia para distintos valores de la variable. Así, para determinar la probabilidad de encontrar un valor de la variable que sea igual o inferior a un cierto valor xi, conociendo el promedio y la varianza de un conjunto de datos, se debe reemplazar estos valores (media, varianza y xi) en la fórmula matemática del modelo. Entrevista: entrevista es un término que está vinculado al verbo entrevistar (la acción de desarrollar una charla con una o más personas con el objetivo de hablar sobre ciertos temas y con un fin determinado). Implícito: Que está incluido en una cosa, sin que esta lo diga o lo especifique. Promedio: El concepto de promedio se vincula a la media aritmética, que consiste en el resultado que se obtiene

al generar una división con la sumatoria de diversas cantidades por el dígito que las represente en total. Tabular: Las definiciones correspondientes al verbo son: expresar cantidades, magnitudes, valores u otro dato

que necesite el formato de tablas; maniobrar para que se accione el tabulador en una máquina de escribir o en el teclado de la computadora. Valor absoluto: El valor absoluto de un número entero es el número natural que resulta al suprimir su signo. Valor relativo: Es aquel que se expresa como un porcentaje, resultante de la razón o proporción entre dos

cantidades. Satisfacción del Cliente1: Percepción del cliente sobre el grado en que se ha cumplido los requisitos.

5. RESPONSABILIDAD

El Coordinador (a) del Grupo de Servicio al Ciudadano es el responsable de las modificaciones a este documento y su socialización para su efectiva aplicación por parte de quienes participan en su ejecución. Todos los miembros de la organización deben ser responsables de la calidad de su producto o servicio y de su respectiva medición. 6. DESARROLLO

La medición de la satisfacción es válida al estar sustentada en información verificable, que responda lo que se pretende demostrar por eso es imprescindible realizar un proceso de recolección de datos en forma planificada y teniendo claros objetivos de la información a recolectar. La recolección de datos se refiere al uso de una gran diversidad de técnicas y herramientas que pueden ser utilizadas por el analista para desarrollar los sistemas de información, los cuales pueden ser la entrevistas, la encuesta, el cuestionario, la observación, el diagrama de flujo

1 Norma Técnica de Calidad NTCGP1000, Numeral 3.51

http://es.wikipedia.org/wiki/Ciencia_formal

http://es.wikipedia.org/wiki/Dato

http://es.wikipedia.org/wiki/Aleatoria

http://es.wikipedia.org/wiki/Probabilidad


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y el diccionario de datos, para efectos de esta documento se sugiere utilizar encuestas en un cuestionario o por

medio de una entrevista con documentos estructurados y de acuerdo a parámetros más adelante sugeridos, esto se recomienda para obtener datos cuantitativas que faciliten el desarrollo de la presente guía. 6.1. ENCUESTA SATISFACCION AL CLIENTE

Las encuestas son el procedimiento más utilizado y tienen como objetivo la recolección de datos estadísticos de un grupo específico para realizar un posterior análisis robusto de la información. Para desarrollar la encuesta se tiene que definir cuál va a ser el tipo de encuesta que se va realizar de acuerdo a 4 factores importantes los cuales son:

El cliente objetivo

La población objeto de estudio

La muestra objeto de estudio

El medio por el cual se va realizar 6.2. TIPO DE ENCUESTA

6.2.1. EL CLIENTE OBJETIVO

Lo primero que se debe hacer es identificar cual va a ser el tipo de cliente a quien va ir dirigida la encuesta los cuales pueden ser: Cliente interno: Son todas las personas, dependencias y/o Entidades adscritas del Ministerio del Interior que intervienen en un proceso, generando resultados de productos o servicios recibidos de otras áreas internas, en aras de cumplir sus funciones. Cliente externo: Persona natural o jurídica que solicita y/o recibe un producto (bien o servicio) por parte del Ministerio del

Interior, pero que no hace parte de la Entidad.

6.2.2. LA POBLACIÓN OBJETO DE ESTUDIO

Después de definir el cliente objetivo de la encuesta, se procede a identificar la población objeto de estudio. La población objetivo es generalmente una gran colección de individuos u objetos que son el foco principal de una investigación. Las investigaciones se realizan en beneficio de la población. Sin embargo, debido a los grandes tamaños de las poblaciones, los investigadores a menudo no pueden probar a cada individuo de la población, ya que consume mucho dinero y tiempo. Por esta razón, los investigadores confían en las técnicas de muestreo. Una población objetivo también es conocida como una colección bien definida de individuos u objetos que tienen características similares. Todas las personas u objetos dentro de una determinada población por lo general tienen una característica o rasgo en común. Por lo general, la descripción de la población y las características comunes de sus miembros son las mismas. "Los funcionarios del gobierno" constituyen un grupo bien definido de personas que pueden ser consideradas una población y todos los miembros de esta población son de hecho funcionarios del gobierno.2 6.2.3. LA MUESTRA OBJETO DE ESTUDIO Una muestra es simplemente un subconjunto de la población. El concepto de muestra surge de la incapacidad de los investigadores para probar a todos los individuos de una determinada población. La muestra debe ser representativa de la población de donde se extrajo y debe tener el tamaño adecuado para garantizar el análisis estadístico.

2,2 Población de la investigación https://explorable.com/es/poblacion-de-la-investigacion

https://explorable.com/es/population-sampling-es


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La función principal de la muestra es permitir que los investigadores lleven a cabo el estudio de los individuos de la población de manera tal que los resultados de su estudio puedan ser utilizados para sacar conclusiones que se aplicarán a toda la población. Es muy parecido a un proceso de dar y tomar. La población "da" la muestra y luego "toma" conclusiones de los resultados obtenidos de la muestra.3

6.2.3.1. TÉCNICAS DE MUESTREO Existen diferentes criterios de clasificación de los diferentes tipos de muestreo, aunque en General pueden dividirse en dos grandes grupos: métodos de muestreo probabilísticos y métodos de muestreo NO probabilísticos. 1. “LOS MÉTODOS DE MUESTREO PROBABILÍSTICOS”. Son aquellos que se basan en el principio de equiprobabilidad. Es decir, aquellos en los que todos los individuos tienen la misma probabilidad de ser elegidos para formar parte de una muestra y, consiguientemente, todas las posibles muestras de tamaño n tienen la misma probabilidad de ser seleccionadas. Sólo estos métodos de muestreo probabilísticos nos aseguran la representatividad de la muestra extraída y son, por tanto, los más recomendables. Dentro de los métodos de muestreo probabilísticos encontramos los siguientes tipos:

Muestreo Aleatorio Simple: El procedimiento empleado es el siguiente: 1) se asigna un número a cada individuo de la Población y 2) a través de algún medio mecánico (bolas dentro de una bolsa, tablas de números aleatorios, números aleatorios generados con una calculadora u ordenador, etc.) se eligen tantos sujetos como sea necesario para completar el tamaño de muestra requerido. Este procedimiento, atractivo por su simpleza, tiene poca o nula utilidad práctica cuando la población que estamos manejando es muy grande.

Muestreo Aleatorio Sistemático: Este procedimiento exige, como el anterior, numerar todos los elementos de la población, Pero en lugar de extraer n números aleatorios sólo se extrae uno. Se parte de ese número aleatorio i, que es un número elegido al azar, y los elementos que integran la muestra son los que ocupa los lugares i, i+k, i+2k, i+3k,...,i+(n-1)k, es decir se toman los individuos de k en k, siendo k el resultado de dividir el tamaño de la población entre el tamaño de la muestra: k= N/n. El número i que empleamos como punto de partida será un número al azar entre 1 y k.

El riesgo este tipo de muestreo está en los casos en que se dan periodicidades en la Población ya que al elegir a los miembros de la muestra con una periodicidad constante (k) podemos introducir una homogeneidad que no se da en la población. Imaginemos que estamos seleccionando una muestra sobre listas de 10 individuos en los que los 5 primeros son varones y los 5 últimos mujeres, si empleamos un muestreo aleatorio sistemático con k=10 siempre seleccionaríamos o sólo hombres o sólo mujeres, no podría haber una representación de los dos sexos. Muestreo aleatorio estratificado: Trata de obviar las dificultades que presentan los anteriores ya que simplifican los

procesos y suelen reducir el error muestral para un tamaño dado de la muestra. Consiste en considerar categorías típicas diferentes entre sí (estratos) que poseen gran homogeneidad respecto a alguna característica (se puede estratificar, por ejemplo, según la profesión, el municipio de residencia, el sexo, el estado civil, etc.). Lo que se pretende con este tipo de muestreo es asegurarse de que todos los estratos de interés estarán representados adecuadamente en la muestra. Cada estrato funciona independientemente, pudiendo aplicarse dentro de ellos el muestreo aleatorio simple o el estratificado para elegir los elementos concretos que formarán parte de la muestra. En ocasiones las dificultades que plantean son demasiado grandes, pues exige un conocimiento detallado de la población. (Tamaño geográfico, sexos, edades,...).

La distribución de la muestra en función de los diferentes estratos se denomina afijación, y Puede ser de diferentes tipos: Afijación Simple: A cada estrato le corresponde igual número de elementos muéstrales. Afijación Proporcional: La distribución se hace de acuerdo con el peso (tamaño) de la población en cada estrato. Afijación Óptima: Se tiene en cuenta la previsible dispersión de los resultados, de modo que se considera la proporción y la desviación típica. Tiene poca aplicación ya que no se suele conocer la desviación.

https://explorable.com/es/sacar-conclusiones


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Muestreo aleatorio por conglomerados: Los métodos presentados hasta ahora están pensados para seleccionar directamente los elementos de la población, es decir, que las unidades muéstrales son los elementos de la población. En el muestreo por conglomerados la unidad muestral es un grupo de elementos de la población que forman una unidad, a la que llamamos conglomerado. Las unidades hospitalarias, los departamentos universitarios, una caja de determinado producto, etc., son conglomerados naturales. En otras ocasiones se pueden utilizar conglomerados no naturales como, por ejemplo, las urnas electorales. Cuando los conglomerados son áreas geográficas suele hablarse de "muestreo por áreas". El muestreo por conglomerados consiste en seleccionar aleatoriamente un cierto número de conglomerados (el necesario para alcanzar el tamaño muestral establecido) y en investigar después todos los elementos pertenecientes a los conglomerados elegidos.

2. “LOS MÉTODOS DE MUESTREO NO PROBABILÍSTICOS”: A veces, para estudios exploratorios, el muestreo probabilístico resulta excesivamente costoso y se acude a métodos no probabilísticos, aun siendo conscientes de que no sirven para realizar generalizaciones (estimaciones inferenciales sobre la población), pues no se tiene certeza de que la muestra extraída sea representativa, ya que no todos los sujetos de la población tienen la misma probabilidad de ser elegidos. En general se seleccionan a los sujetos siguiendo determinados criterios procurando, en la medida de lo posible, que la muestra sea representativa. En algunas circunstancias los métodos estadísticos y epidemiológicos permiten resolver los problemas de representatividad aun en situaciones de muestreo no probabilístico, por ejemplo los estudios de caso-control, donde los casos no son seleccionados aleatoriamente de la población. Entre los métodos de muestreo no probabilísticos más utilizados en investigación encontramos: Muestreo por cuotas: También denominado en ocasiones "accidental". Se asienta generalmente sobre la base de un buen conocimiento de los estratos de la población y/o de los individuos más "representativos" o "adecuados" para los fines de la investigación. Mantiene, por tanto, semejanzas con el muestreo aleatorio estratificado, pero no tiene el carácter de aleatoriedad de aquél. En este tipo de muestreo se fijan unas "cuotas" que consisten en un número de individuos que reúnen unas determinadas condiciones, por ejemplo: 20 individuos de 25 a 40 años, de sexo femenino y residentes en Gijón. Una vez determinada la cuota se eligen los primeros que se encuentren que cumplan esas características. Este método se utiliza mucho en las encuestas de opinión.

Muestreo intencional o de conveniencia: Este tipo de muestreo se caracteriza por un esfuerzo deliberado de obtener muestras "representativas" mediante la inclusión en la muestra de grupos supuestamente típicos. Es muy frecuente su utilización en sondeos preelectorales de zonas que en anteriores votaciones han marcado tendencias de voto. También puede ser que el investigador seleccione directa e intencionadamente los individuos de la población. El caso más frecuente de este procedimiento el utilizar como muestra los individuos a los que se tiene fácil acceso (los profesores de universidad emplean con mucha frecuencia a sus propios alumnos).

Bola de nieve: Se localiza a algunos individuos, los cuales conducen a otros, y estos a otros, y así hasta conseguir una muestra suficiente. Este tipo se emplea muy frecuentemente cuando se hacen estudios con poblaciones "marginales", delincuentes, sectas, determinados tipos de enfermos, etc.

Muestreo Discrecional: A criterio del investigador los elementos son elegidos sobre lo que él cree que pueden aportar al estudio.4

6.2.4. IDENTIFICAR MEDIO A REALIZAR Con base en el tipo de medio que se determine para dar a conocer las preguntas de la encuesta, se determina si la aplicación de la misma necesita de algún soporte o herramienta para su aplicación. Esto depende en gran medida de la cantidad de individuos a encuestar, del tipo y cantidad de preguntas, y del objetivo del estudio. Existen varios tipos de encuestas según el medio utilizado para su aplicación, a continuación podemos distinguir algunos.

Encuestas telefónicas: Este tipo de encuesta consiste en una entrevista vía telefónica con cada encuestado. Con esta se puede abarcar un gran número de personas en menos tiempo. La encuesta debe contener un número mínimo de preguntas cerradas y cortas (para no molestar al encuestado). Sus desventajas son que realizar una encuesta telefónica implica serias restricciones en la elaboración del cuestionario, que debe adaptarse lo máximo posible a este tipo de situación de encuesta. Por ejemplo, no es posible elaborar preguntas con muchas alternativas de respuesta, no se puede mostrar estímulos visuales, como imágenes al encuestado, etc.

4 Muestreo http://www.estadistica.mat.uson.mx/Material/elmuestreo.pdf


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VENTAJAS DESVENTAJAS

Económico con reservas Presenta problemas de muestreo pues excluye a las personas que no tienen teléfono.

Técnica muy rápida tanto contactando como recogiendo la información

Existe un nivel de no respuesta no asociado al muestreo por el hecho de marcar números telefónicos al azar.

Puede utilizarse como medio único, como auxiliar o combinado con otras técnicas o modalidades de encuesta

No pueden exhibirse materiales

Permite entrevistar a determinadas poblaciones (personas importantes, muy ocupadas, de zonas mal comunicadas...)

Brevedad de la entrevista.

Mejor inclinación a responder por teléfono No es apropiado para tratar temas delicados ni preguntas complejas.

Se necesitan menos entrevistadores y la supervisión es adecuada

Fuente: Enlace Web5

Encuestas postales: Consiste en el envío de un "cuestionario" a los potenciales encuestados, pedirles que lo llenen y hacer que lo remitan por correo. Para el envío del cuestionario existen dos medios: uno el correo tradicional (Postal certificado) y el correo electrónico. Las principales ventajas de este tipo de encuesta es la amplia cobertura a la que se puede llegar (siempre y cuando se disponga de una buena base de datos). Sus desventajas son: La baja tasa de respuesta y la falta de listas con información actualizada.


Económico Bajos índices de respuesta.

Se precisa escaso personal para realizar la encuesta Inconvenientes formales: pueden darse errores en la cumplimentación, no se controla el orden de las preguntas y el cuestionario ha de ser corto

Accesibilidad Impersonal

Flexibilidad de tiempo para el entrevistado que ofrece mayor calidad a la información

Pueden influir otras persona

Favorece el anonimato Poco útil para encuestas de respuesta inmediata.

Ciertos grupos quedan excluidos (analfabetos absolutos y funcionales).

Encuestas por Internet: Este tipo de encuesta consiste en publicar un cuestionario en una página Web predefinida. Sus principales ventajas son la amplia cobertura a la que se puede llegar (incluso a miles de encuestados en varios países y al mismo tiempo), el ahorro de tiempo (se puede obtener miles de encuestas respondidas en cuestión de horas), los bajos costos (que son menores a las encuestas cara a cara, por teléfono y postales) y la utilización de medios audiovisuales durante la encuesta. Sus desventajas son que no siempre se puede verificar la identidad del encuestado y la interrogante que deja la muestra en cuanto a su representatividad del universo.


La falta de intermediarios genera que los sondeos sean más objetivos.

No toda la población objetivo tiene acceso a internet.

Los costos son reducidos. La información suministrada puede ser influencia por terceros.

La interactividad del cliente y la organización será mayor dado que se evita el condicionante del entrevistador.

No se puede controlar el número de veces que una misma persona diligencia la encuesta.

Rapidez en la recolección de los datos, su tabulación y análisis. Se debe garantizar el anonimato si la encuesta en enviada por medio de correo electrónico.

Fuente: Enlace Web 6

Encuestas Personales: Consisten en entrevistas directas o personales con cada encuestado. Tienen la ventaja de ser controladas y guiadas por el encuestador, además, se suele obtener más información que con otros medios (teléfono y correo). Sus principales desventajas son el tiempo que se tarda para la recolección de datos, su costo que es más elevado que las encuestas telefónicas, por correo o Internet (porque incluye viáticos, transporte, bonos y otros que se pagan a los encuestadores) y la posible limitación del sesgo del entrevistador

5 Métodos de Recolección de Datos para una Investigación http://www2.uah.es/vicente_marban/ASIGNATURAS/SOCIOLOGIA%20ECONOMICA/TEMA%205/tema%205.pdf 6 Idib.


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(por ejemplo, su apariencia, estilo de hacer preguntas y el lenguaje corporal que utiliza, lo cual, puede influir en las respuestas del encuestado).

Existen dos técnicas de entrevistas con respecto al cuestionario: Entrevista estructurada: Consiste en elaborar un cuestionario de preguntas específicas, sistemáticas y uniformes para todos

los que van a responder. La ventaja es que las respuestas son fáciles de administrar y aplicar, existe una evaluación más objetiva tanto de quienes responden como de las respuestas a las preguntas y necesita un limitado entrenamiento del entrevistador. Entrevista no estructurada: Consiste en realizar preguntas abiertas, de esta manera el entrevistador puede explotar áreas

que surgen espontáneamente durante la entrevista o puede también generarse información sobre áreas que se minimizaron o en las que no se pensó que fueran importantes, sin embargo el análisis y la interpretación de los resultados pueden ser largos.


Elevado índice de respuestas. Es caro y lento

Facilidad de cooperación de las personas entrevistadas debido a la presencia del entrevistador, a la vez que permite resolver dudas.

El entrevistador puede ejercer influencia y debe estar entrenado a la vez que controlado

Permite evitar influencia de otras personas. Difícil acceso a ciertas poblaciones.

Posibilita la realización de entrevistas largas

Pueden mostrarse materiales.

Pueden obtenerse datos secundarios (presencia, ambiente.)

Fuente: Enlace Web 7 6.3. POBLACION OBJETIVO DE ACUERDO AL TIPO DE CLIENTE 6.3.1. Cliente Interno: La población de clientes internos del Ministerio del Interior está conformada por el número de funcionarios, contratistas y pasantes de las dependencias del Ministerio del Interior.

DEPENDENCIA No de

Funcionarios No de

contratistas No de

Pasantes

Despacho del Ministro DMf DMc DMp

Despacho Viceministerio Participación e Igualdad Derechos VPf VPc VPp

Despacho Viceministerio de Relaciones Políticas VRf VRc VRp

Secretaria General SGf SGc SGp

Dirección de Gobierno Y Gestión Territorial GGf GGc GGp

Dirección de Asuntos Legislativos ALf ALc ALp

Dirección Para La Democracia, Participación Ciudadana Y Acción Comunal DPf DPc DPp

Dirección Asuntos Indígenas y Minorías AIf AIc AIp

Dirección de Asuntos Para Comunidades Negras, Afrocolombianas. ANf ANc ANp

Dirección de Consulta Previa CPf CPc CPp

Dirección de Derechos Humanos DHf DHc DHp

Subdirección de Infraestructura If Ic Ip

Subdirección de Gestión Humana GHf GHc GHp

Subdirección Administrativa y Financiera AFf AFc AFp

Subdirección Gestión Contractual GCf GCc GCp

Subdirección de Seguridad y Convivencia Ciudadana SCf SCc SCp

Oficina Asesora de Planeación APf APc APp

Oficina de Información Publica IPf IPc IPp

Oficina Asesora Jurídica AJf AJc AJp

Oficina de Control Interno CIf CIc CIp

Grupo Control Interno y Disciplinario CDf CDc CDp

Unidad Nacional de Protección UNf UNc UNp

Imprenta Nacional INf INc INp

Corporación Nasa Kiwe NKf NKc NKp

Dirección Nacional de Bomberos DBf DBc DBp

TOTAL CLIENTES INTERNOS TCI = ∑ XXf + ∑ XXc + ∑ XXp ∑ XXf ∑ XXc ∑ XXp

7 Idib.


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Dónde: Las siglas con subíndice “f” = Numero de Funcionarios por dependencia o Entidad

Las siglas con subíndice “c” = Numero de contratistas por dependencia o Entidad Las siglas con subíndice “p” = Numero de pasantes por dependencia o Entidad ∑ XXf = Total de Funcionarios ∑ XXc = Total de Contratistas ∑ XXp = Total de Pasantes TCI = Total de Clientes Internos (∑ XXf + ∑ XXc + ∑ XXp) ver tabla 1.

Nota: El número total de clientes internos va variar de acuerdo a la población de su interés para la realización de la encuesta; suponga que solo quiere tener en cuenta a las Direcciones del Ministerio, entonces debe sumar de cada una de las direcciones el número de funcionarios, contratistas y pasantes para conocer el total de los clientes internos. 6.3.2. Cliente Externo. Con el fin de identificar la población externa del Ministerio del Interior debemos tener en cuenta el siguiente cuadro:

ENTIDAD Cantidad

Entidades y organismos de la Rama Legislativa (Congreso de la Republica, senado de la república, cámara de representantes) RLi

Entidades y organismos de la Rama Judicial (Corte Suprema de Justicia, Consejo de Estado, La Corte Constitucional, Consejo Superior de la Judicatura, Jurisdicciones Especiales, Fiscalía General de la Nación, entre otras)

RJi

Entidades y organismos de la Rama Ejecutiva del orden Nacional y Territorial central y descentralizadas (presidencia, vicepresidencia, superintendencias, ministerios, departamentos administrativos, consejos superiores de administración, entre otras)

REi

Órganos autónomos OAi

Órganos de Control ( contraloría, Ministerio público, procuraduría, defensoría del pueblo) OCi

Veedurías Ciudadanas y Redes Departamentales de Apoyo a las Veedurías Ciudadanas Vei

Comisión y los Comités departamentales, y Municipales de seguimiento electoral Eli

Confederación Nacional de Acción Comunal ACi

Federaciones de Acción Comunal FAi

Comunidades indígenas y minorías CIi

Comunidades negras, afrocolombianas, raizales y Palanqueras – Consejos Comunitarios CNi

Instituciones de Educación Superior ESi

Gobernadores, Alcaldes y líderes locales GAi

Entidades Publicas EPi

Entidades religiosas no católicas ERI

Empresas del Sector Privado SPi

Ciudadanía en General CGi

TOTAL CLIENTE EXTERNO (TCE) ∑ XXi

Dónde: Las siglas con subíndice “i” = Número de clientes de cada Entidad que conforma cada ítem

∑ XXi = Total de Clientes externos TCE = Total de Clientes Externos ∑ XXi (ver tabla 2)

Nota: El número total de clientes externos va variar de acuerdo a la población de su interés para la realización de la encuesta; suponga que solo quiere tener en cuenta a las Comunidades Negras y sus consejos comunitarios, entonces solo debe sumar dicho grupo de interés. 6.4. TAMAÑO DE LAS MUESTRAS La elección del tamaño de la muestra depende de consideraciones no estadísticas y estadísticas. Las consideraciones no estadísticas pueden incluir la disponibilidad de los recursos, la mano de obra, el presupuesto, la ética y el marco de muestreo. Las consideraciones estadísticas incluirán la precisión deseada de la estimación de la prevalencia y la prevalencia esperada de los problemas. Para determinar el tamaño adecuado de las muestras es necesario tener en cuenta los siguientes criterios:

http://en.wikipedia.org/wiki/Sample_size

https://explorable.com/es/population-sampling-es


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Error muestral: Es el rango en donde se estima que está el valor real de la población. Este rango se expresa en puntos porcentuales. Por lo

tanto, si un investigador descubre que el 70% de los agricultores de la muestra han adoptado una tecnología recomendada con una tasa de precisión de ± 5%, el investigador puede concluir que entre el 65% y el 75% de los agricultores de la población han adoptado la nueva tecnología.

Nivel de confianza: El intervalo de confianza es la medida estadística del número de veces de cada 100 que se espera que los resultados se encuentren dentro de un rango específico.

Por ejemplo, un intervalo de confianza de 90% significa que los resultados de una acción probablemente cubrirán las expectativas el 90% de las veces.

La idea básica descripta en el Teorema del límite central es que cuando una población se muestrea muchas veces, el valor promedio de un atributo obtenido es igual al valor real de la población. En otras palabras, si un intervalo de confianza es del 95%, significa que 95 de 100 muestras tendrán el valor real de la población dentro del rango de precisión.

Grado de variabilidad: Dependiendo de la población objetivo y los atributos a considerar, el grado de variabilidad varía considerablemente. Cuanto más heterogénea sea una población, mayor deberá ser el tamaño de la muestra para obtener un nivel óptimo de precisión. Ten en cuenta que una proporción de 55% indica un nivel más alto de variabilidad que un 10% o un 80%. Esto se debe a que 10% y 80% significa que una gran mayoría no posee o posee el atributo en cuestión. Existen muchos enfoques para determinar el tamaño de la muestra, incluyendo el uso de un censo en el caso de poblaciones más pequeñas, el uso de tablas publicadas, imitar un tamaño de muestra de estudios similares y aplicar fórmulas para calcular un tamaño de la muestra.8

6.4.1. Tamaño de la muestra para el Cliente Interno Para determinar el tamaño de la muestra del cliente interno se utiliza el método para poblaciones finitas, ya que conocemos el tamaño de la población. La fórmula de cálculo es la siguiente:

Fórmula 1.

𝑛 =𝑇𝐶𝐼 ∗ 𝑍2 𝑝𝑞

𝑑2(𝑇𝐶𝐼 − 1) + 𝑍2 𝑝𝑞

Dónde: n = Tamaño de la muestra TCI = Total de Clientes Internos Z = Nivel de confianza usualmente en investigaciones es de 95% y es equivalente según la tabla de distribución normal estándar a Z = 1,645 (para efectos de la fórmula 1) p = Variabilidad positiva, sino se tienen datos históricos de la investigación se recomienda utilizar (p = 0,5) q = Variabilidad Negativa (1 – p), siempre (p + q = 1), en este caso sería q = 0.5 d = error típico esperado entre el 5% y el 10%. (La suma del nivel de confianza y el error típico debe dar 100%, puesto que si el nivel de confianza es 95% el error típico será del 5%).

Nota: Si la población objetivo de la encuesta está conformada por dependencias o Entidades específicas se procede a aplicar la anterior formula a cada una de las dependencias o Entidades Adscritas de interés, con el fin de obtener un valor por cada una y posteriormente se suman los resultados para obtener la población interna total.

SUGERENCIA TAMAÑOS DE MUESTRAS SEGÚN EL TOTAL DE PERSONAS

Total personas

Nivel de confianza

Z (Depende del Nivel de confianza)

Error típico Tamaño de la muestra recomendados

Menos de 10

90% 1.645 10% Se recomienda coger el 90% del total de personas


99% 2.576 1% Se recomienda coger el 99,9% del total de personas

Entre 10 y 20




Entre 20 y 30




Entre 30 y 40




8 Tamaño de la muestra https://explorable.com/es/tamano-de-la-muestra

https://explorable.com/es/poblacion-de-la-investigacion

https://explorable.com/statistics-confidence-interval

https://explorable.com/es/poblacion-de-la-investigacion

https://explorable.com/statistical-variance


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Entre 40 y 50




Nota: Los tamaño de la muestra recomendados evidenciados en la tabla anterior se generaron aplicando la fórmula 1 en valores aleatorios del rango especifico y sacando el promedio de los mismos; La tabla contiene algunos ejemplos del tamaño de la muestra, si el número de personas es mayor se debe aplicar la fórmula 1 reemplazando los valores respectivos. Ejemplo: Se quiere conocer el tamaño de la muestra ideal que represente a todos los funcionarios, contratistas y

pasantes de la Entidad con el fin de realizarles una encuesta institucional. Suponiendo que el total de ellos son 1.200, el nivel de confianza es del 95%, el error típico esperado es del 5% y la variabilidad positiva y negativa va hacer del 50% para cada uno, esto debido a que no se cuenta con un registro histórico de la investigación. A continuación se aplica la fórmula: (ver fórmula 1).

𝑛 =1.200 ∗ (1.645)2 (0.5)(0.5)

0.052(1.200 − 1)+(1.645)2 (0.5)(0.5)

𝑛 = 220,9 ≈ 𝟐𝟐𝟏

Se debe realizar la encuesta a un mínimo de 291 personas para que la muestra sea representativa y tengamos fiabilidad de los resultados que se obtengan.

Tabla 3. TAMAÑO DE LA MUESTRA INTERNA

Total Población Indígena (TPI) 1.200

Nivel de confianza 95% (Z) 1.96

Variabilidad positiva (p) 50%

Variabilidad negativa (q) 50%

Error típico (d) 5%

Tamaño de la muestra 221

Nota: Recuerde que Z = 1.645 para un nivel de confianza del 95%, si usted quiere utilizar un nivel de confianza

diferente debe consultar el valor según la tabla de la distribución normal estándar, aquí esta alguno de ellos: • Si el nivel de confianza es del 90%, entonces Z =1.28 • Si el nivel de confianza es del 95%, entonces Z = 1.645 • Si el nivel de confianza es del 97.5%, entonces Z = 1.96 • Si el nivel de confianza es del 99%, entonces Z = 2.32

6.4.2. Tamaño de la muestra para el cliente externo Para determinar el tamaño de la muestra del cliente externo se utiliza el método para poblaciones finitas, ya que conocemos el tamaño de la población. La fórmula de cálculo es la siguiente:

Fórmula 2.

𝑛 =𝑇𝐶𝐸 ∗ 𝑍2 𝑝𝑞

𝑑2(𝑇𝐶𝐸 − 1) + 𝑍2 𝑝𝑞

Dónde: n = Tamaño de la muestra

TCE = Total de Clientes externos Z = Nivel de confianza usualmente en investigaciones es de 95% y es equivalente según la tabla de distribución normal estándar a Z = 1,645 (para efectos de la formula 2)


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p = Variabilidad positiva, sino se tienen datos históricos de la investigación se recomienda utilizar (p = 0,5) q = Variabilidad Negativa (1 – p), siempre (p + q = 1), en este caso sería q = 0.5 d = error típico esperado entre el 5% y el 10%, (la suma del nivel de confianza y el error típico debe dar 100%, puesto que si el nivel de confianza es 95% el error típico será del 5%).

Nota: Si la población objetivo de la encuesta está conformada por varias Entidades en específico se procede a aplicar la anterior formula a cada una de ellas, con el fin de obtener un valor por cada una y posteriormente se suman los resultados para obtener la población externa total. Ejemplo: Se quiere conocer el tamaño de la muestra ideal para aplicar una encuesta que a los indígenas y a las comunidades negras. Suponiendo que el total de indígenas sea de 1.000.000 y el total de personas de las comunidades negras sean de 3.000.000, el nivel de confianza es del 95% (Z = 1.645), el error típico esperado es del 5% (d) y la variabilidad positiva (p) y negativa (q) va hacer del 50% para cada uno, esto debido a que no se cuenta con un registro histórico de la investigación. A continuación se aplica la fórmula para cliente externo para identificar la muestra de la población “Indígena”: (ver fórmula 2).

𝑇𝑃𝐼 =1.000.000 ∗ (1.645)2 (0.5)(0.5)

0.052(1.000.000 − 1)+(1.645)2 (0.5)(0.5)

𝑇𝑃𝐼 = 270,5 ≈ 𝟐𝟕𝟎 𝐼𝑛𝑑𝑖𝑔𝑒𝑛𝑎𝑠

Aplicamos la misma fórmula para la población “Negra”: (ver fórmula 2).

𝑇𝑃𝑁 =3.000.000 ∗ (1.645)2 (0.5)(0.5)

0.052(3.000.000 − 1)+(1.645)2 (0.5)(0.5)

𝑇𝑃𝑁 = 270,5 ≈ 𝟐𝟕𝟎 𝑃𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑠 𝑑𝑒 𝑙𝑎 𝑃𝑜𝑏𝑙𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛 𝑁𝑒𝑔𝑟𝑎

Se debe realizar la encuesta a un mínimo de 270 personas que pertenezcan a la población indígena y a 270 personas que pertenezcan a las comunidades negras para que la muestra sea representativa y tengamos fiabilidad de los resultados que se obtengan. Luego sabemos que la muestra total va ser igual a TCE => 270 + 270 = 540. TCE = Total de Clientes Externos

TAMAÑO DE LA MUESTRA EXTERNA

Total Población Indígena (TPI) 1.000.000

Total Población Negra (TPN) 3.000.000

Nivel de confianza 95% (Z) 1.645

Variabilidad positiva (p) 50%

Variabilidad negativa (q) 50%

Error típico (d) 5%

Tamaño de la muestra 540

Nota: Recuerde que Z = 1.645 para un nivel de confianza del 95%, si usted quiere utilizar un nivel de confianza diferente debe consultar el valor según la tabla de la distribución normal estándar, aquí están alguno de ellos: • Si el nivel de confianza es del 90%, entonces Z =1.28 • Si el nivel de confianza es del 95%, entonces Z = 1.645 • Si el nivel de confianza es del 97.5%, entonces Z = 1.96 • Si el nivel de confianza es del 99%, entonces Z = 2.32


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6.5. DISEÑO DE LA ENCUESTA

El cuestionario es un conjunto de preguntas sobre los hechos o aspectos que interesan en una investigación y que son contestadas por los encuestados. Se trata de un instrumento fundamental para la obtención de datos. Siendo el objetivo del diseño de una encuesta el minimizar los errores de no muestreo que pueden ocurrir, en ese sentido, los cuestionarios deben reunir las siguientes características:

1) Operativos: Fáciles de manejar, utilizarse como instrumento de recolección de datos previendo en su estructura la facilidad para el vaciado o salida de la información. Fáciles de procesar y tabular.

2) Fidedignos: Que sea confiable, que permita la recolección real de los objetivos y que sean fáciles de ser depurados. 3) Válidos: Que sea conciso, claro, firme, consistente, que no se preste a ambigüedades. Preguntas claras, breves, concretas y lógicas.

Para diseñar un cuestionario se deben considerar tres aspectos:

1) El tipo de Preguntas y el orden en que deben agruparse. 2) La formulación de las preguntas de acuerdo a los objetivos, redactándolas gramaticalmente.

3) La organización del material del cuestionario, poniéndose en el lugar del entrevistado. El tipo de Preguntas en un cuestionario Dicotómicas: Es la más sencilla y se utiliza como filtro. Sólo admite como respuesta (Si o No).

Selección Múltiple: Permite elegir varias respuestas dentro de una serie de respuestas. (Muy bueno, Bueno, Regular, Malo, Muy ,malo)

Abiertas: Deja en libertad al entrevistado de responder lo que considere conveniente.

Cerradas: En este el entrevistado solo puede elegir una respuesta de una serie de respuestas.9

De evaluación: Tratan de obtener del entrevistado una respuesta jerarquizada subjetiva sobre las distintas escalas numéricas o verbales que se le indican en la pregunta.

Ejemplo: ¿Cómo califica al "Grupo de servicio al ciudadano del Ministerio del Interior" en cada uno de los siguientes aspectos en una escala de 1 a 5?

ASPECTO Muy satisfecho

(5) Satisfecho

(4) Ni satisfecho – ni insatisfecho (3)

Insatisfecho (2)

Muy insatisfecho (1)

En términos generales ¿Que tan satisfecho está usted con el servicio recibido por parte del ministerio del

Interior?

O O O O O

Algunos aspectos importantes para la formulación de las preguntas son:

El cuestionario no debe ser muy largo. Generalmente la amplitud máxima del cuestionario lo determina la duración promedio en que se demora contestándolo y no tanto el número de preguntas.

Emplear un orden lógico en las preguntas y que éste no condicione las respuestas. Las preguntas deben ordenarse por grupos homogéneos procurando no mezclar preguntas sobre temas muy diferentes. También puede resultar útil rotar el orden de presentación de las alternativas de respuesta sobre todo para evitar que se favorezcan las opciones ubicadas al principio o al final.

No redactar preguntas en forma negativa.

Evitar preguntas implícitas en otras. Si se hacen dos preguntas que conllevan una misma respuesta crea la sensación de desconfianza en el entrevistado, ej.: ¿cuál es su consumo promedio diario de leche? ¿cuántos litros de leche consume a la semana?

Proporcionar respuestas flexibles y “cómodas” para el entrevistado. Sobre todo en las preguntas más comprometidas o susceptibles de ser contestadas con ciertas reservas conviene preguntar de forma indirecta o de forma aproximada. P. ej. ¿Alguno de sus amigos acostumbra a robar productos en grandes supermercados? y usted ¿ha tenido alguna vez esa tentación?

Preguntas lo más cortas posibles.

9 Métodos de Recolección de datos para una Investigación http://www.tec.url.edu.gt/boletin/URL_03_BAS01.pdf


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Evitar la realización de cálculos. En los casos en los que sea necesario es preferible recurrir a promedios más que a cifras muy concretas.

Claridad en las preguntas y utilizar un lenguaje sencillo. Para ello hay que evitar tanto el uso de vocablos extranjeros y de palabras ambiguas.10

Para la aplicación de la encuesta hay que tener en cuenta: Si las preguntas que se formularon en la encuesta no aplican a todos los individuos de la muestra, también es necesario incluir preguntas filtro, esto con el fin de obtener información precisa si realmente el cliente tuvo o no acceso al producto o servicio. Se recomienda formular preguntas cerradas, que faciliten la tabulación y consolidación de resultados. Las preguntas abiertas dificultan su valoración, ya que suele darse mucha dispersión en las respuestas. 6.6. TABULACIÓN Y CONSOLIDACIÓN DE LOS RESULTADOS La recolección, formulación, aplicación, tabulación y presentación de los resultados de la encuesta, es responsabilidad de la dependencia que la lidera y depende del tipo de variable que utilizaron ya sea de carácter cuantitativa (preferiblemente) o cualitativa, en cada una de las preguntas.

El porcentaje de participación de los clientes por cada pregunta del cuestionario se obtiene de la siguiente manera: Fórmula 3.

𝑃𝑖 = [𝑛𝑖

𝑛 𝑥 100%]

Dónde: Pi = Porcentaje de participación de las personas en la pregunta con la opción i

ni= Número de personas que señalaron la opción i n = Número total de personas que contestaron esa pregunta (excluyendo respuestas como: No sabe, No responde, No aplica)

Nota: para obtener un resultado más real y exacto se deben omitir aquellas respuestas como: No sabe, No responde o No aplica al momento de tabular. Ejemplo. ¿Cómo califica el "canal telefónico" del Ministerio del Interior en cada uno de los siguientes aspectos en una escala de 1 a 5? Tenga en cuenta que se está haciendo referencia al canal telefónico, 1 es el puntaje más bajo y 5 es el más alto.

ASPECTO Muy

bueno (5) Bueno

(4) Ni Bueno - Ni

malo (3) Malo (2)

Muy malo (1)

No me comunique

El tiempo de espera para que le conteste su llamada la operadora.

O O O O O O

Resultados obtenidos: Tabla 4.

Calificaciones Valores Absolutos Valores relativos

Muy bueno (5) 36 14,8%

Bueno (4) 79 32,5%

Ni Bueno - Ni malo (3) 73 30%

Malo (2) 28 11,5%

Muy malo (1) 27 11,2%

No me comunique 0 0%

TOTAL n = 243 100%

Nota: si hubieran respuestas como no sabe, no responde o no aplica, no se deben tener en cuenta para realizar los cálculos del análisis de los datos.

10 Ibíd.


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Los “valores relativos” (ver tabla 4) fueron hallados aplicando la fórmula 3 a los valores de cada una de las calificaciones de la pregunta de esta manera: Calificación muy bueno (5):

𝑃𝑚𝑏 = [36

243 𝑥 100%]

𝑃𝑚𝑏 = 14,8%

Debemos realizar este mismo procedimiento con cada una de las calificaciones como se ilustra en la tabla 4. Realizar graficas de los datos ilustra mejor los resultados obtenidos.

Grafica 1. Teniendo en cuenta los valores de la tabla No 4.

Grafica 2. Teniendo en cuenta los valores de la tabla No 4.

36

7973

28 27

1 2 3 4 5

No

de

re

spu

est

as

Calificación

Ejemplo


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6.7. EVALUACION DE LOS RESULTADOS Para evaluar los resultados obtenidos de la encuesta se debe hallar el nivel de satisfacción del cliente (NSC) y los porcentajes de satisfacción, porcentajes de aceptabilidad y porcentajes de insatisfacción que se evidencia para el cliente interno y/o externo. El cálculo de estos indicadores de satisfacción del cliente se debe determinar para cada una de las preguntas del cuestionario como se muestra a continuación: 1) El número de respuestas en cada valor de la escala de la calificación se deberá ilustrar con números entre 5

y 1, siempre el numero 5 representara la máxima satisfacción y el 1 la menor. Continuando con el ejemplo anterior tenemos que: Si la pregunta es: ¿Cómo califica el "canal telefónico" del Ministerio del Interior en cuanto al tiempo de espera para que le conteste su llamada la operadora?

Calificación Puntaje Escala de conversión Porcentaje de satisfacción Observaciones

Muy bueno 5 100 % de satisfacción ∑ De las calificaciones 5.

Muy malo 1 0 % de insatisfacción ∑ De las calificaciones 1.

Pero si las opciones de respuesta a la misma pregunta fueran 5 se tendría lo siguiente:

Calificación Puntaje Porcentaje de satisfacción Observaciones

Muy bueno 5 % de satisfacción ∑ De las calificaciones 4 y 5.

Bueno 4

Ni bueno – ni malo 3 % de aceptabilidad ∑ De las calificaciones 3.

Malo 2 % de insatisfacción ∑ De las calificaciones 1 y 2.

Muy malo 1

Nota 1: para efectos de este guía siempre la mejor calificación se deberá ilustrar con el número 5 y la peor con el número 1. No se deben tener en cuenta respuestas como no sabe, no responde o no aplica. Nota 2: El nivel de satisfacción del cliente (NSC) y el porcentaje de satisfacción son diferentes. 2) Se debe obtener el número de total de respuestas según la escala de calificaciones de cada pregunta con los

porcentajes de satisfacción, aceptabilidad y de insatisfacción.

Calificaciones Valores Absolutos Valores Relativos

Muy bueno (5) 36 14,8% 47,3% % Satisfacción

Muy bueno (5)15%

Bueno (4)32%

Ni bueno-ni malo (3)

30%

Malo (2)12%

Muy malo (1)11%

Ejemplo


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Bueno (4) 79 32,5%

Ni Bueno - Ni malo (3) 73 30% 30% % Aceptabilidad

Malo (2) 28 11,5% 22,7 % Insatisfacción

Muy malo (1) 27 11,2%

n = 243

% satisfacción = ∑ 𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑎𝑏𝑠𝑜𝑙𝑢𝑡𝑜𝑠 (𝑐𝑎𝑙𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑐𝑖ó𝑛 4 𝑦 𝑐𝑎𝑙𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑐𝑖ó𝑛 5)

𝑛

% aceptabilidad = ∑ 𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑎𝑏𝑠𝑜𝑙𝑢𝑡𝑜𝑠 (𝑐𝑎𝑙𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑐𝑖ó𝑛 3)

𝑛

% insatisfacción = ∑ 𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟𝑒𝑠 𝑎𝑏𝑠𝑜𝑙𝑢𝑡𝑜𝑠 (𝑐𝑎𝑙𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑐𝑖ó𝑛 1 𝑦 𝑐𝑎𝑙𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑐𝑖ó𝑛 2)

𝑛

La evaluación los porcentajes de satisfacción, aceptabilidad e insatisfacción buscan priorizar en cuales aspectos se debe realizar planes de mejoramiento y si la urgencia de los mismos es alta, media, o baja de acuerdo a la siguiente tabla:

UR

GE

NC

IA

ALTA % de satisfacción (Suma de porcentaje de calificación 5 más calificación 4) <76

MEDIA % de satisfacción (Suma de porcentaje de calificación 5 más calificación 4) >=76 % de insatisfacción (Suma de porcentaje de calificación 1 más calificación 2) >0

BAJA % de satisfacción (Suma de porcentaje de calificación 5 más calificación 4) >=76 % de insatisfacción (Suma de porcentaje de calificación 1 más calificación 2) =0

Valor de referencia = 76 corresponde al nivel de satisfacción bajo (factor crítico) según los estándares de servicios construidos a partir del análisis de investigaciones realizadas a diferentes organizaciones en Colombia11 Nota: si la pregunta evaluada tuviera solo 2 opciones de respuesta la suma de los puntajes para la calificación se van a basar en calificaciones de 5 y 1 respectivamente. 3) Hallar el promedio de calificación por cada una de las respuestas de la encuesta, se debe multiplicar cada

valor absoluto por su puntaje respectivo y después sumar todos estos resultados y dividirlos entre el número total n.

Calificaciones Valores Absolutos Puntaje (Valores absolutos * puntaje)

Muy bueno (5) 36 5 180

Bueno (4) 79 4 316

Ni Bueno - Ni malo (3) 73 3 219

Malo (2) 28 2 56

Muy malo (1) 27 1 27

TOTAL n = 243 PROMEDIO

= 3,28

Promedio ( ) = (180+316+219+56+27

243)

Promedio ( ) = 3,28 4) Hallar el nivel de satisfacción del cliente (NSC) teniendo en cuenta la siguiente formula:

11 Información basada en la consultoría externa realizada al Ministerio del Interior año 2014.


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Fórmula 4.12

𝑁𝑆𝐶 = ( ∗ 25) − 25

Procedemos a aplicarla en nuestro ejemplo:

𝑁𝑆𝐶 = (3,28 ∗ 25) − 25

𝑁𝑆𝐶 = 57% La evaluación del Nivel de satisfacción va estar de acuerdo a la siguiente tabla:

NIVEL DE SATISFACCIÓN

CLASE DE FACTOR VALORES NSC CONVENCIONES

Bajo

Crítico < 76

Aceptable

Estable 76 – 85.9

Bueno

Diferenciador leve 86 – 95.9

Excelente

Diferenciador fuerte 96 – 100

Nota: Dependiendo del Nivel de satisfacción en cada pregunta se deben tomar acciones de acuerdo a la

urgencia y a la clase de factor.

6.8. PLANES DE MEJORAMIENTO Los planes de acción deberían estar focalizados en los siguientes aspectos que impactarían de manera positiva los atributos evaluados:

ASPECTO A MEJORAR

ACTIVIDADES A DESARROLLAR

RESPONSABLE FECHA

PROGRAMADA DE EJECUCIÓN

FECHA REAL DE

EJECUCIÓN

FECHA DE SEGUIMIENTO Y DESCRIPCIÓN

DEL SEGUIMIENTO

12 Esquema propuesto para las mediciones de nivel de satisfacción de los clientes (NSC) http://www.gestiopolis.com/canales5/mkt/igomeze/15.htm


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7. CONTROL DE CAMBIOS

FECHA CAMBIO VERSIÓN

19/01/2017

Se ajusta guía cumpliendo las formalidades establecidas en la “Guía de elaboración, modificación y eliminación de documentos del Sistema Integrado de Gestión Institucional”, igualmente se adicionan las encuestas de percepción del servicio de las siguientes unidades de gestión: Asuntos Religiosos, Dirección de Consulta Previa, Dirección para la Democracia y la Participación y la Acción Comunal, Dirección Asuntos Indígenas, Room y Minorías, Dirección Comunidades Negras, Afrocolombianas, Raizales y Palenqueras y Subdirección de Infraestructura Proyectos (SIPI)

2

8. CONTROL DE FIRMAS

9. ANEXOS Anexo 1 Encuesta cliente externo. Anexo 2 Encuesta cliente interno. Anexo 3 Tabla de distribución normal estándar13.

Anexo 4 Encuesta de percepción al ciudadano Asuntos Religiosos,

Anexo 5 Encuesta de percepción al ciudadano, Dirección de Consulta Previa,

Anexo 6 Encuesta de percepción al ciudadano, Dirección para la Democracia y la Participación y la Acción Comunal,

Anexo 7 Encuesta de percepción al ciudadano, Dirección Asuntos Indígenas, Room y Minorías.

Anexo 8 Encuesta de percepción al ciudadano, Dirección Comunidades Negras, Afrocolombianas, Raizales y

Palenqueras. Anexo 9 Encuesta de percepción al ciudadano Subdirección de Infraestructura Proyectos (SIPI).

Anexo 10 Encuesta de satisfacción y percepción Canales de Atención. “Archivar en” 1103.47.03 Procesos y Procedimientos Estratégicos-Procesos Gestión de Tecnologías de Información y Comunicación

13 Tabla dinámica: http://www.um.edu.ar/math/estadis/tablan.pdf

Elaboró Revisó y aprobó

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Daniel Felipe Vanegas Profesional Universitario

Diana Patricia Bohórquez Hernández Coordinadora Grupo de Servicio al Ciudadano

Patricia Jaramillo Quintero Jefe Oficina de Información Pública

mediciÓn de la satisfacciÓn de los clientes …...entrevista: entrevista es un término que está...

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