medición de la calidad en bu: una experiencia con libqual+ en la universidad upao
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Estudio de aplicación de la encuesta Libqual en una biblioteca universitaria peruana.TRANSCRIPT
Medición de la Calidad en BU:
Lic. Luis Daniel Chiong L.
Una experiencia con LibQUAL+ en la Universidad UPAO
VI JORNADAS DE BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS:«Redescubriendo la educación superior en la era del conocimiento»
CONTENIDO
I. INTRODUCCIÓNII. BIBLIOTECAS UNIVERSITARIASIII. EVALUACIÓNIV. LIBQUAL+V. BIBLIOTECA UPAOVI. APLICACIÓN Y RESULTADOSVII. PROPUESTASVIII.CONCLUSIONES
I. INTRODUCCIÓN
La sociedad de la información ha traído consigo todo un cambio de paradigma respecto de la generación y uso de la información, y con ello una ola de renovación de las actividades académicas e investigativas desarrolladas en las universidades. (Fushimi, 2010).
Sociedad de la información
Cambio de paradigma
Bibliotecas universitarias
I. INTRODUCCIÓN
SERVICIOS DE INFORMACIÓN
Gestión
BibliotecaUsuariosCuanto más dirigidos y adecuados son
los servicios y productos, mayor será el índice de satisfacción de los usuarios.
II. BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS
BIBLIOTECA UNIVERSITARIA
«la función principal de un servicio de información es la de servir de enlace entre una población particular de usuarios y el universo de los recursos de información en forma impresa o no impresa.» (Lancaster, 1978)
FORMACIÓN – DOCENCIA - INVESTIGACIÓN
¿HASTA QUE PUNTO CUMPLE SU FUNCIÓN DE INTERMEDIARIA?
III. EVALUACIÓN
EVALUACIÓN
Medición del valor de una actividad u objeto
Componente esencial para la tarea gestión
Recoger datos útiles para la toma de decisiones
GESTIÓN
EVALUACIÓN
III. EVALUACIÓN
Establecer valores
Comparar el rendimiento
Justificar su existencia
Fuentes de error
RAZONES DE LA
EVALUACIÓN
Elemento esencial para la buena gestión
ADAPTACIÓN AL CAMBIO
5 Ley de Ranganathan: «La biblioteca es un organismo
en expansión»
III. EVALUACIÓN
ACREDITACIÓNCONEAUCOBUN
ESTÁNDARES
La Acreditación como agente catalizador
OPORTUNIDAD
IV. LIBQUAL+
Es un conjunto de servicios que las bibliotecas utilizan para solicitar, detectar, entender y actuar
sobre las opiniones de los usuarios sobre la calidad del servicio.
IV. LIBQUAL+
1980
• SERVQUAL - industria• Zeithaml, Parasuranam y Berry
1995
• Fred Heath y Colleen Cook (TAMU)• Recopilaron datos – déficit servicio
1999
• Bruce Thompson• Protocolo modificado• Financiamiento (FIPSE)
2000
• TAMU y 12 universidades• Encuesta de 22 preguntas• Presentación de los resultados
ANTE
CED
ENTE
S
IV. LIBQUAL+
• Infraestructura y uso de ambientes
• Ubicación y disponibilidad de la colección
• Capacidad de utilizar los recursos web
• Confianza, empatía, sensibilidad
IMPORTANCIA DEL SERVICIO
CONTROL PERSONAL
BIBLIOTECA COMO LUGAR
ACCESO A LA INFORMACIÓN
DIMENSIONES DE LIBQUAL+
V. BIBLIOTECA UPAO
Creada en 1988
9 Facultades
23 escuelas profesionales
20 mil alumnos
2 campus (Trujillo y Piura)
Moderna infraestructura
V. BIBLIOTECA UPAO Inaugurada 12/07/2012
6 NIVELES DE ATENCIÓN
ESTANTERÍA ABIERTA
26,000 LIBROS
3,700 REVISTAS
63 COMPUTADORAS
SENSORES DE SEGURIDAD (3M)
7,000 TESIS DE PREGRADO
V. BIBLIOTECA UPAO
VI. APLICACIÓN Y RESULTADOS
• Procesamiento• Resultados
• Población• Metodología
EncuestaLibQUAL+
Pregrado300 casos
SPSSInforme final
VI. APLICACIÓN Y RESULTADOS
acceso a la in-formacion
compromiso con el servicio
control personal biblioteca como lugar
5.50
6.00
6.50
7.00
7.50
8.00
ZONAS DE TOLERANCIA POR DIMENSIÓN
VI. APLICACIÓN Y RESULTADOS
Comparativo de Encuesta LIBQUAL+TM 2012 y 2013
Estoy satisfecho con el apoyo de biblioteca en mi aprendizaje
Estoy satisfecho con el trato en la biblioteca
Como evaluarias la calidad del servicio
6 6.2 6.4 6.6 6.8 7
6.88
6.43
6.58
6.96
6.57
6.79
20132012
VII. PROPUESTAS
2004:- Rosa Tello
- Carlos Vílchez
Actualidad:Casos individuales y
aislados
Desconocimiento por parte de las Bibliotecas
COMUNIDAD LIBQUAL PERÚ
Fomentar
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BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS
VIII. CONCLUSIONES
LIBQUAL + TM es una herramienta estandarizada que permite medir la calidad de los servicios de la biblioteca sobre la base de la percepción de sus usuarios.
Herramienta de evaluación diseñada para las bibliotecas académicas
En el caso UPAO ha permitido conocer las percepciones de los usuarios y aplicar mejoras.
Es necesario fomentar el uso de la herramienta a fin de comparar entre pares.
Asistencia técnica a través de la comunidad LibQUAL+ Perú.
MUCHAS GRACIAS