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Medición del Indicador NSUde TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet

Informe EjecutivoDiciembre 30 de 2009

2

Nivel de Satisfacción de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones – Informe Ejecutivo/ 2009

Índice de Contenido

Pág.Pág.

1. OBJETIVOS 3

2. FICHA TÉCNICA 4

3. DISTRIBUCIÓN Y CÁLCULO DE LA MUESTRA 5

3.1 Muestra por servicio 6

4. ASPECTOS TÉCNICOS 12

5. RESULTADOS POR SERVICIO 14

5. 1 Servicio de Larga Distancia 14

5.2 Telefonía Móvil Celular -TMC 31

5.3 Servicios de Comunicación Personal -PCS 33

5.4 Redes de Acceso Troncalizado- TRUNKING 35

5.5 Acceso a Internet 37

3


Objetivos

Llevar a cabo la Medición del 2009, a nivel nacional, del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario

(NSU) haciendo uso de las metodologías previamente establecidas por la Comisión de Regulación de

Comunicaciones – CRC, para los servicios de:

Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia –TPBCLD Larga distancia a través de dispositivos móviles Telefonía Móvil -TMC Servicios de Comunicación Personal -PCS Servicios prestados a través de redes de Acceso Troncalizado-Trunking Acceso a Internet (Residencial, Empresarial y Social).

Identificar cambios en la percepción de los usuarios respecto al servicio recibido, mediante un

comparativo de los resultados obtenidos en los últimos tres años.

4


Ficha TécnicaEMPRESA CONTRATANTE: CRC – Comisión de Regulación de Comunicaciones

EMPRESA EJECUTORA: Centro Nacional de Consultoría

REFERENCIA DEL ESTUDIO: Medición del Indicador NSU de LARGA DISTANCIA, TMC, PCS, Trunking e Internet

METODOLOGÌA: Cuantitativa

TÉCNICA DE RECOLECCIÒN: Entrevista telefónica con cuestionario estructurado- Aplicado en anteriores mediciones

DISEÑO MUESTRAL:

Universo Usuarios de Telefonía Móvil, Larga Distancia y Acceso a Internet (que lleven más de tres (3) meses utilizando dicho servicio).

Marco Muestral Listado o base de datos zonificadas provistas por los operadores – de usuarios de Telefonía Móvil, Larga Distancia y Acceso a Internet con más de tres (3) meses de antigüedad –, de cada los operadores e ISP participantes del estudio.

Tipo de Muestreo Muestreo aleatorio con asignación proporcional a la distribución geográfica (Departamentos) de los usuarios en el país, según marco muestral proporcionado por los operadores e ISP.

Tamaño, distribución y error muestralSERVICIO N

LARGA DISTANCIA 1.760Telefonía Móvil Celular -TMC- 1.052

Servicios de Comunicación Personal -PCS- 559Redes de Acceso Troncalizado -Trunking- 631Acceso a Internet 6.373

TOTAL 10.375

FECHA DEL TRABAJO DE CAMPO: 23 octubre al 22 Diciembre

5


Distribución y Cálculo de la Muestra 2009

La definición del tamaño de muestra se determinó mediante el método de “precisión estadística” basado en los resultados de la medición del NSU (tanto promedio como varianza), del año 2008 de acuerdo con la siguiente fórmula:

Donde

N0 : Tamaño de muestra

Z2 : Nivel de confianza que se requiere (1.96 para alcanzar un grado de confianza del 95%)

s2 : Varianza de la variable de calificación (NSU).

e : Error relativo máximo permisible.

y : Calificación de la variable (NSU).

2

22

0)*(

*

ye

sZn

El tamaño de la muestra por cada tipo de servicio tiene un error inferior al 3% a un nivel de confianza del 95%

6


Muestra – TPBCLD / LD a través de dispositivos Móviles

OPERADOR N ERROR

TELMEX 231 2,0

TELEFÓNICA TELECOM 173 1,9

ETB 137 2,0

UNE 111 2,6

TOTAL LD RESIDENCIAL 652 1,1

OPERADOR N ERROR

TELEFÓNICA - TELECOM 233 1,7

TELMEX 200 2.0

ETB 165 1,6

UNE - ORBITEL 106 2,2

TOTAL LD EMPRESARIAL 704 1,0

TPBCLD- RESIDENCIAL TPBCLD- EMPRESARIAL

OPERADOR N ERROR

INFRACEL* 204 1,5

COLOMBIA MOVIL – TIGO 200 1,5

TOTAL LD RESIDENCIAL 404 1,1

LD- A TRAVÉS DE DISPOSITIVOS MÒVILES

* Infraestructura Celular Colombiana S.A ESP, filial de Comunicación Celular S.A Comcel

7


Muestra – TMC

OPERADOR N ERROR

MOVISTAR 243 1,5

COMCEL 189 1,5

TOTAL TMC- PREPAGO 432 1,5

PREPAGO

OPERADOR N ERROR

MOVISTAR 330 1,5

COMCEL 290 1,5

TOTAL TMC- POSPAGO 620 1,5

POSPAGO

TELEFONIA MOVIL CELULAR- TMC

8


Muestra – PCS

PREPAGO POSPAGO

SERVICIOS DE COMUNICACIÓN PERSONAL - PCS

OPERADOR N ERROR

TIGO 247 1,3

OPERADOR N ERROR

TIGO 312 1,2

9


Muestra –TRUNKING

REDES DE ACCESO TRONCALIZADO -TRUNKING

OPERADOR N ERROR

AVANTEL 326 1,6

OPERADOR N ERROR

AVANTEL 305 1,5

PREPAGO POSPAGO

10


Muestra – INTERNET (1)

OPERADOR N ERROR

UNITEL 254 1,7

EMCALI 212 2,0

TELMEX 205 1,7

ERT 190 2,0

SUPERCABLE 179 2,1

TELEBUCARAMANGA 155 2,2

CABLEVISIÓN 150 2,4


METROTEL 133 2,2

ETB 132 2,1

UNE 107 2,4

EPM BOGOTÁ 98 2,1

ETP 87 2,7

TOTAL BANDA ANCHA 2.051 0,6

INTERNET BANDA ANCHA - RESIDENCIALOPERADOR N ERROR

TELEFÓNICA 306 1,6

EMTEL 179 2,1

UNITEL 150 2,4


ETB 127 2,9

METROTEL 126 2,5

TELMEX 126 2,2

EDATEL 122 2,1

SUPERCABLE 102 2,3

CABLEUNIÓN 101 2,3

ERT 91 2,9

UNE 87 2,8

ESCARSA 81 2,1

TELEORINOQUIA 38 4,1

CAUCATEL 31 4,0

TOTAL BANDA ANGOSTA 1.806 0,7

INTERNET BANDA ANGOSTA (CONMUTADO) - RESIDENCIAL

11


Muestra – INTERNET (2)

OPERADOR N ERROR

ETB 155 1,7

UNE 147 1,7

TELMEX 137 2,3

GLOBAL CROSSING 56 2,4


TOTAL GRANDES EMPRESAS 539 1,0

INTERNET- GRANDES EMPRESASOPERADOR N ERROR

TELMEX 246 1,7

UNE 245 1,7

TELEFÓNICA- TELECOM 208 1,9

EPM- BOGOTÁ 156 1,7

ERT 155 2,2

ETB 151 2,0


METROTEL 117 2,1

ETP 104 2,4

ESCARSA 95 2,0

AXESAT 70 3,1

TOTAL PYMES 1.675 0,6

INTERNET- PYMES

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En la presente investigación se incluyen un conjunto de conceptos e indicadores derivados de las calificaciones otorgadas por los usuarios a los diferentes atributos, mediante la aplicación de análisis estadísticos uni y multivariados. Se presenta a continuación una definición y una síntesis de la forma como se obtienen.

Principales conceptos e indicadores utilizados

CONCEPTO/ INDICADOR DEFINICIÓN ¿CÓMO SE OBTIENE?

USUARIOPersona o empresa a la cual el proveedor u operador presta el servicio de comunicación bajo estudio.

La definición final de los usuarios se hizo concertadamente entre la empresa investigadora, la CRC y los operadores o proveedores.

MODELO DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO

Modelo que representa la satisfacción del usuario de cada uno de los servicios bajo estudio. Está conformado por un grupo de atributos que dan cuenta de la calidad del servicio y los cuales fueron incluidos después del procedimiento de modelación desarrollado para la obtención de los ponderadores.

Desde un modelo inicial de la satisfacción del usuario diseñado a partir de la información de fuentes primarias (usuarios de cada servicio), se hizo una modelación utilizando la técnica de Regresión Categórica para definir aquellos atributos que predicen la satisfacción del usuario.Los resultados de la modelación se presentan en el Manual Técnico del Servicio respectivo.

ATRIBUTOS O ELEMENTOS DE SATISFACCIÓN

Corresponden a los elementos del servicio que definen la calidad su calidad y, por ende, la satisfacción del usuario.Los atributos hacen referencia a necesidades, expectativas y/o exigencias que el usuario tiene en relación con el servicio y que se constituyen en las variables a partir de las cuales valora su calidad (Percepción de Calidad) y, por ende, de donde se obtiene el indicador numérico que representa su satisfacción con el servicio.

La identificación inicial de los atributos de calidad se realizó a partir de la información recogida en los focus group y las entrevistas con usuarios.Para su identificación se utilizó dentro de las reuniones y entrevistas, la técnica de los incidentes críticos, es decir, la narración (verbal o pictórica) de experiencias positivas o negativas que los usuarios hayan tenido con el servicio. Estos incidentes fueron clasificados en constructos hipotéticos para, posteriormente, ser redactados en forma de preguntas en un cuestionario.

Aspectos Técnicos

Continúa..

13


CONCEPTO/ INDICADOR DEFINICIÓN ¿CÓMO SE OBTIENE?

PONDERADOR/ PESO/ IMPACTO

Importancia, impacto o contribución relativa que tiene cada atributo del modelo sobre el 100% de la satisfacción del usuario del servicio bajo estudio.Se define también como el peso del atributo en el modelo y está definido en una escala de 1 a 100.

Al igual que el Modelo de Satisfacción del Usuario, los ponderadores o impactos de los atributos se obtienen a partir de la modelación realizada con la técnica de Regresión Categórica.

PORCENTAJE DE CALIFICACION

La calificación corresponde al valor asignado (en una escala de 1 a 5) por el usuario a la calidad percibida en cada atributo que conforma el Modelo de Satisfacción del Servicio.En el informe se presenta la frecuencia de usuarios que otorgan cada calificación a cada atributo.

Este valor corresponde al porcentaje de usuarios que asigna cada una de las 5 calificaciones posibles a cada atributo evaluado.La base de este porcentaje es el número de usuarios que dan una respuesta válida.

NSU

Indicador numérico de la satisfacción del usuario, en una escala de 1 a 100. Es un indicador calculado a partir de la calificación otorgada a los diferentes atributos del modelo desarrollado.

Promedio ponderado de los atributos del Modelo de Satisfacción del Usuario del Servicio. El procedimiento para su obtención aparece consignado en el respectivo Manual Técnico del Servicio.

Aspectos Técnicos

…Continuación

Principales conceptos e indicadores utilizados

14


5. Resultados por Servicio

TPBCLD/ LD

TELEFONÍA MÓVIL CELULAR -TMC

11

22

33

44

SERVICIOS DE COMUNICACIÓN PERSONAL -PCS-

REDES DE ACCESO TRONCALIZADO -TRUNKING-

55ACCESO A INTERNET

5.1 Larga Distancia -LD5.1 Larga Distancia -LD

5.1.1 Indicador NSU 5.1.2 Síntesis Gráfica de Resultados5.1.3 Síntesis Gráfica de Resultados Comparativo5.1.4 Resultados Globales

16


5.1.1 Indicador NSU- TPBCLD/ RESIDENCIAL

73,678,9 75,1

7080,1

70,175,875,0

70,672,0878,1

69,1874,34

2007 2008 2009

Total TPBCLD

Base =111 Base =173 Base =137 Base =231Base =652

17


5.1.2 Síntesis Gráfica de Resultados- TPBCLD/RESIDENCIAL

NSU Peso Atributo

79,97 10,4

La facilidad para llamar a cualquier destino nacional o internacional

79,04 8

El establecimiento de la comunicación con el destino correcto

75,61 2

La claridad y nitidez de la comunicación

76,31 0,3

La continuidad de la comunicación, sin que existan cortes o interrupciones

NSU Peso Atributo

75,92 4,9

El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones

81,44 2

La amabilidad y respeto con que lo atienden

68,72 0,2

La facilidad para contactarse con un asesor cuando lo necesita

NSU Peso Atributo

69,17 4,6

La relación entre el servicio de larga distancia que recibe y lo que usted paga

NSU Peso Atributo

68,29 13,5

El seguimiento a la solución o respuesta dada

69,22 5,5

La efectividad de la solución o respuesta ofrecida

69,34 4,6

La facilidad y claridad de los trámites requeridos para presentar una solicitud, consulta o reclamo

65,16 3,8

La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas

67,89 0,4 El cumplimiento de

lo prometido

NSU Peso Atributo

67,77 16,6

La facilidad para hacer cambios en los planes y promociones adquiridos

70,82 4,5

La disponibilidad de la información sobre los planes y promociones que ha activado previamente y que están vigentes al momento de llamar

71,49 4,2

La claridad y exactitud de la información

69,28 3,8

La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades

69,13 0,8

La información sobre restricciones y limitaciones

NSU Peso Atributo

73,07 6,9 La oportunidad

del cobro

67,82 1,6

El cumplimiento de las tarifas y condiciones de los planes y promociones

73,5 1,2

La claridad y detalle de la información que tiene la factura

71,45 0,1

El nivel en que la factura corresponde a lo consumido

NSU TOTAL DEL SERVICIO

NSU72,08

Peso100

Comunicación Personal de Atenciónal cliente

Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos

Información de Planes, y Promociones

Tarifas, Facturación y Cobro

Costo – beneficio

Base TOTAL LD RESIDENCIAL =652

18


5.1.3 Síntesis Gráfica de Resultados – comparativos – TPBCLD/ RESIDENCIAL

Impacto Atributo 2007 2008 2009

NSU 75 73,6 72,08

Comunicación

10,4 La facilidad para llamar a cualquier destino nacional o internacional 81,4 82,9 79,97

8 El establecimiento de la comunicación con el destino correcto 83,6 81,3 79,04

2 La claridad y nitidez de la comunicación 80,5 79,4 75,61

0,3 La continuidad de la comunicación, sin que existan cortes o interrupciones 81 80,2 76,31

Personal de Atención

4,9 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 78,4 76,6 75,92

2 La amabilidad y respeto con que lo atienden 80,8 83,3 81,44

0,2 La facilidad para contactarse con un asesor cuando lo necesita 74,4 66,8 68,72


13,5 El seguimiento a la solución o respuesta dada 71,9 67,6 68,29

5,5 La efectividad de la solución o respuesta ofrecida 72,9 69,7 69,22

4,6 La facilidad y claridad de los trámites requeridos para presentar una solicitud, consulta o reclamo 72,4 69,4 69,34

3,8La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas

71,1 66,1 65,16

0,4 El cumplimiento de lo prometido 72,2 67 67,89


NSU 75 73,6 72,08

Información general, Planes de descuento

16,6 La facilidad para hacer cambios en los planes y promociones adquiridos 72,4 73,7 67,77

4,5


72,4 73,7 70,82

4,2 La claridad y exactitud de la información 72,8 74,1 71,49

3,8 La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 70,9 71,9 69,28

0,8 La información sobre restricciones y limitaciones 72 70,2 69,13

Facturación y Pago

6,9 La oportunidad del cobro 74,6 73,9 73,07

1,6 El cumplimiento de las tarifas y condiciones de los planes y promociones 71,7 69 67,82

1,2 La claridad y detalle de la información que tiene la factura 72,9 74,1 73,5

0,1 El nivel en que la factura corresponde a lo consumido 72,1 71,9 71,45

Costo – beneficio

4,6 La relación entre el servicio de larga distancia que recibe y lo que usted paga 71,7 73,5 69,17

Base TOTAL LD RESIDENCIAL =652

19


5.1.4 Resultados Globales- TPBCLD/ RESIDENCIAL

2007 2008 2009 2007 2008 2009 2007 2008 2009 2007 2008 2009 2009

NSU 75 73,6 72,08 80,1 78,9 78,1 70,1 70,6 69,18 75,8 75,1 74,34 70

Desviación Estándar

12 12,8 14,3 9,6 11,3 14,3 13,3 13,2 13 10,5 11,6 12,2 15,2

Varianza 144,3 165 203,58 91,7 128,5 204,78 176,5 175,4 169,45 109,2 134,4 148,83 232,33

Tamaño de Muestra

760 464 652 215 96 111 272 240 173 273 128 137 231

Coeficiente de Variación

16% 18% 19,8% 12% 14% 18.3% 19% 19% 18.8% 14% 15% 16.4% 21.8%

Margen de Error 1.52 1.46 1,1 2.50 2.40 2.6 2.50 2.40 1.9 2.50 2.40 2.0 2.0

Total TPBCLD

20


5.1.1 Indicador NSU- TPBCLD/ EMPRESARIAL

70,8 74,468,5

74,175,4667,36

73,3 74,868,8

77,1

67,77

78,2171,03

2007 2008 2009

Total TPBCLD

Base =106 Base =233 Base =165 Base =200

21


5.1.2 Síntesis Gráfica de Resultados- TPBCLD/ EMPRESARIAL

NSU Peso Atributo

79,6 15,5


78,6 2,2

La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos, ecos o interferencias

78,1 0,3


78,6 0,2


NSU Peso Atributo

69,1 4

El interés en escuchar, entender y plantearle soluciones a su empresa

68,4 3,4

El conocimiento que tiene para resolver las necesidades o requerimientos de su empresa

80,6 0,7La amabilidad y respeto con que lo atiende

NSU Peso Atributo

70,1 0,9

entre el servicio de larga distancia que recibe y lo que usted paga, es decir, la relación costo-beneficio

NSU Peso Atributo

64,5 9,6

El cumplimiento de lo prometido para la solución de sus solicitudes, consultas o reclamos

59,4 4,8


68,1 2,4

La disponibilidad de un mecanismo de contacto especial o personalizado para su empresa, sea un número telefónico, un ejecutivo de cuenta, etc.

75,3 1,3

La disponibilidad de horarios de atención que se ajusten a las necesidades de su empresa

65,7 1,1

La facilidad y claridad de los trámites requeridos para hacer solicitudes, consultas o reclamos

66,5 0,7

La facilidad y rapidez para contactarse cuando requiere información comercial

NSU Peso Atributo

70,8 26,5

El diseño de planes y servicios personalizados en función de las necesidades y hábitos de consumo de su empresa

69,4 7,8La claridad y exactitud de la información

67,6 4

La información sobre restricciones y limitaciones de los planes y descuentos

65,6 1,2

Las recomendaciones que le hacen sobre el cambio a planes o paquetes que satisfagan mejor las necesidades de su empresa

NSU Peso Atributo

70,8 26,5 La oportunidad del cobro

69,4 7,8

El nivel en que la factura es correcta y corresponde a lo consumido (pej., que no hayan cobros dobles)

67,6 4


65,6 1,2

El cumplimiento de las tarifas y condiciones de los planes comerciales y promociones entregados por el proveedor


NSU71

Peso100

Comunicación Personal de AtenciónRespuesta a solicitudes,

consultas o reclamosInformación comercial Planes, promociones Facturación y pagos Costo – beneficio

Base TOTAL LD EMPRESARIAL =704

22


5.1.3 Síntesis Gráfica de Resultados – comparativos –TPBCLD/ EMPRESARIAL


NSU 73,3 70,8 71,03

Comunicación

15,5 La facilidad para llamar a cualquier destino nacional o internacional 79,2 79,4 79,6

2,2 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos, ecos o interferencias 78,2 77,2 78,6

0,3 La continuidad de la comunicación, sin que existan cortes o interrupciones 78,5 78,5 78,1

0,2 El establecimiento de la comunicación con el destino correcto 75,5 79,6 78,6


4 El interés en escuchar, entender y plantearle soluciones a su empresa 74,7 70,7 69,1

3,4 El conocimiento que tiene para resolver las necesidades o requerimientos de su empresa 74,5 69,7 68,4

0,7 La amabilidad y respeto con que lo atiende 79,3 80,9 80,6

0,2 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tiene contacto 75,2 72,2 70,9


9,6 El cumplimiento de lo prometido para la solución de sus solicitudes, consultas o reclamos 70,5 64,9 64,5


69,5 59,4 59,4

2,4La disponibilidad de un mecanismo de contacto especial o personalizado para su empresa, sea un número telefónico, un ejecutivo de cuenta, etc.

71 68,5 68,1

1,3 La disponibilidad de horarios de atención que se ajusten a las necesidades de su empresa 73,1 76,7 75,3

1,1 La facilidad y claridad de los trámites requeridos para hacer solicitudes, consultas o reclamos 69,5 63,9 65,7

0,7 La facilidad y rapidez para contactarse cuando requiere información comercial 69,4 68,3 66,5

0,6 El seguimiento que hace el operador del proveedor) a la respuesta o solución dada 70 65,4 64,2


NSU 73,3 70,8 71,03

Información general, Planes de descuento

26,5El diseño de planes y servicios personalizados en función de las necesidades y hábitos de consumo de su empresa

71,3 70,8 70,8

7,8 La claridad y exactitud de la información 71,5 68,4 69,4

4 La información sobre restricciones y limitaciones de los planes y descuentos 70,6 67,1 67,6

1,2Las recomendaciones que le hacen sobre el cambio a planes o paquetes que satisfagan mejor las necesidades de su empresa

70,1 65,3 65,6

Facturación y Pago

8,3 La oportunidad del cobro 75,3 70,6 73,3

2,2 El nivel en que la factura es correcta y corresponde a lo consumido (pej., que no hayan cobros dobles) 73,1 70,8 71,1

2 La claridad y detalle de la información que tiene la factura 73,5 73,7 73

0,1El cumplimiento de las tarifas y condiciones de los planes comerciales y promociones entregados por el proveedor

73,1 67,6 69,1

Costo – beneficio

0,9La relación entre el servicio de larga distancia que recibe y lo que usted paga, es decir, la relación costo-beneficio

72 71,2 70,1

Base TOTAL LD EMPRESARIAL =704

23


5.1.4 Resultados Globales- TPBCLD/ EMPRESARIAL

2007 2008 2009 2007 2008 2009 2007 2008 2009 2007 2008 2009 2009

NSU 73,3 70,8 71,03 77,1 74,4 78,21 68,8 68,5 67,77 74,8 74,1 75,46 67,36


11,6 13,5 13,7 7 11,5 11,9 13,9 13,7 13,6 10,5 13 10,8 14,5

Varianza 135,1 182,9 188,7 49,5 133,1 140,7 193,6 186,9 184,2 110,2 170 117,1 211,3

Tamaño de Muestra

645 459 704 201 55 106 242 273 233 202 131 165 200


16% 19% 19,3 9% 16% 15.2 20% 20% 20.0 14% 18% 14.3 21.6

Margen de Error

1,46 1,45 1,0 2,5 2,4 2,2 2,5 2,4 1,7 2,5 2,4 1,6 2,0

Total TPBCLD

Base =106 Base =233 Base =165 Base =200

24


5.1.1 Indicador NSU- LD a través de dispositivos Móviles

73,0876,0274,53

Total LD- Móvil

Base =200 Base =204

INFRACEL*


25


5.1.2 Síntesis Gráfica de Resultados- LD A través de dispositivos Móviles

NSU Peso Atributo

82,18 10,4


78,54 8


77,67 2

La claridad y nitidez de la comunicación

75,80 0,3


NSU Peso Atributo

76,19 4,9


80,94 2

La amabilidad y respeto con que lo atienden

69,99 0,2

La facilidad para contactarse con un asesor cuando lo necesita

NSU Peso Atributo

70,76 4,6

La relación entre el servicio de larga distancia que recibe y lo que usted paga

NSU Peso Atributo

72,67 13,5

El seguimiento a la solución o respuesta dada

72,67 5,5

La efectividad de la solución o respuesta ofrecida

71,50 4,6

La facilidad y claridad de los trámites requeridos para presentar una solicitud, consulta o reclamo

70,29 3,8



lo prometido

NSU Peso Atributo

69,09 16,6

La facilidad para hacer cambios en los planes y promociones adquiridos

74,25 4,5


74,34 4,2

La claridad y exactitud de la información

74,47 3,8


69,75 0,8

La información sobre restricciones y limitaciones

NSU Peso Atributo

72,90 6,9 La oportunidad

del cobro

71,84 1,6

El cumplimiento de las tarifas y condiciones de los planes y promociones

75,48 1,2


73,35 0,1

El nivel en que la factura corresponde a lo consumido


NSU74,53

Peso100



Información de Planes, y Promociones

Tarifas, Facturación y Cobro

Costo – beneficio

Base TOTAL LD MÓVIL= 404


26


5.1.4 Resultados Globales- LD A través de dispositivos Móviles

2009 2009 2009

NSU 74,53 76,02 73,08


11,1 10,9 11,2

Varianza 124,00 118,62 125,58

Tamaño de Muestra

404 200 204


14.9% 14.3% 15.3%

Margen de Error 1.1 1.5 1.5

TotalLD- Móvil INFRACEL*


27


Comentarios generales

El nivel de satisfacción de los usuarios de TPBCLD es superior para el segmento Residencial (72,08), comportamiento similar a los años anteriores; sin embargo se destaca el NSU del servicio LD a través de dispositivos móviles (incluido en esta medición) que supera ambos segmentos Residencial y Empresarial con un 74,53.

El operador que registró mayor índice de satisfacción en el segmento de TPBCLD Residencial y Empresarial, fue UNE; esta ventaja también se presenta en mediciones anteriores.

TELEFÓNICA TELECOM Y TELMEX tienen el indicador Nivel de Satisfacción del Usuario (NSU) más bajo del segmento de usuarios de TPBCLD Residencial y Empresarial.

Del servicio LD a través de dispositivos móviles se evidencia un nivel de satisfacción de los usuarios de TIGO superior a los usuarios de INFRACEL.

28



RESIDENCIAL

La facilidad para llamar a cualquier destino nacional o internacional es el atributo con mayor peso dentro del proceso de comunicación y obtiene el más bajo NSU comparado con los años anteriores.

El seguimiento a la solución o respuesta dada es el atributo de mayor impacto dentro del proceso de respuesta a solicitudes, consultas o reclamos y su desempeño no es muy alto, comportamiento que se mantiene respecto a la medición anterior.

La facilidad para hacer cambios en los planes y promociones adquiridos tiene una alto impacto sobre la satisfacción y el NSU es el más bajo del proceso de información general y planes de descuento.

29



EMPRESARIAL

En el proceso de comunicación la facilidad para llamar a cualquier destino nacional o internacional es el atributo con ponderador más alto y su buen desempeño se ha mantenido durante los últimos tres años.

El diseño de planes y servicios personalizados en función de las necesidades y hábitos de consumo de las empresas es el atributo con mayor peso para la medición del segmento empresarial y el nivel de satisfacción de los usuarios se mantiene respecto a la medición anterior.

En el servicio de facturación y cobro, la oportunidad del cobro mejoró en su desempeño respecto al año 2008.

30



LD A TRAVES DE DISPOSITIVOS MÓVILES

En el proceso de comunicación, la facilidad para llamar a cualquier destino nacional o internacional, es el atributo con mayor nivel de satisfacción y con el más alto ponderador.

Para los usuarios de LD a través de móviles el interés en escuchar, entender sus necesidades y plantear soluciones es el atributo con más bajo nivel de satisfacción.

La facilidad para hacer cambios en los planes y promociones adquiridos es el atributo que registra menor índice de satisfacción en el proceso de información de planes y promociones, siendo el que más impacta

5.2 Telefonía Móvil Celular -TMC5.2 Telefonía Móvil Celular -TMC


32


5.2.1 Indicador NSU- TMC /PREPAGO- POSPAGO

77,4 78,2 76,776,07 76,3 75,976,7 76,976,4

2007 2008 2009

Telefonía Móvil CelularTelefonía Móvil CelularPrepagoPrepago

Base = 243Base = 189

73,5 73,3 73,670,82 72,89 69,0176,2 73,375,9

Telefonía Móvil CelularTelefonía Móvil CelularPospagoPospago

Base =290 Base =330

Total

33


5.2.2 Síntesis Gráfica de Resultados- TMC /PREPAGO

NSU Peso Atributo

76,8 8,0

1. La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar

77,81

2,7

4. La rapidez de la entrega de los mensajes de texto.

75,06

1,9

2. La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias

75,47

1,8

3. La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones

75,32

0,1

5. La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia, es decir, de mensajes que incluyen audio, imagen y/o video.

NSU Peso Atributo

75,06

4,1

7. El interés del personal en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones

81,61

2,0

8. La amabilidad y respeto del personal que atiende

76,08

1,4

6. El conocimiento que tiene el personal para resolver sus necesidades

NSU Peso Atributo

73,4 1,6

26. La relación entre el servicio de telefonía móvil prepago que recibe de …y lo que usted paga, es decir, la relación costo-beneficio

NSU Peso Atributo

74,87

12,9

9. La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos

74,49

4,5

14. El cumplimiento de lo prometido para la solución de sus solicitudes, consultas o reclamos (

73,73

4,3

10. La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas

78,96

3,612. La claridad de la información recibida

75,12

2,813. La rapidez con que le dieron una respuesta

75,99

1,6

11. El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto

NSU Peso Atributo

76,1 9,715. La variedad de planes y promociones

74,2 9,116. La claridad de los planes y promociones

73,16

8,0

19. Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades

75,19

4,9

17. La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades

76,4 3,2

20. La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador

74,87

1,3

22. La variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos

73,37

0,8

21. La facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos

75,31

0,4

18. El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador

NSU Peso Atributo

81,61

6,6

25. La disponibilidad de valores de recarga

83,24

2,4

23. La variedad y disponibilidad de medios o sitios para hacer la recarga

82,6 0,124. La facilidad para hacer la recarga


NSU76,07

Peso100

Comunicación

Personal de Atención al Cliente


Planes, promociones y equipos

Recarga del servicio Costo – beneficio

Base Total TMC PREPAGO=432

34


5.2.3 Síntesis Gráfica de Resultados –comparativos- TMC /PREPAGOImpacto Atributo 2007 2008 2009

NSU 76,7 77,4 76,07

Comunicación

8 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar 76,4 79 76,8

2,7 La rapidez de la entrega de los mensajes de texto 79,2 82 77,81

1,9 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias 77,3 75,3 75,06

1,8 La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones 77,2 76,3 75,47

0,1 La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia 77,7 76,9 75,32

Personal de Atención al Cliente


2 La amabilidad y respeto con que atiende 81,7 84,3 81,61

1,4 El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades 78 77,1 76,08


12,9 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos 75,2 75,6 74,87

4,5 El cumplimiento de lo prometido 74,4 72,9 74,49

4,3 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas

74,2 73,2 73,73

3,6 La claridad de la información recibida 75,6 79 78,96

2,8 La rapidez con que le dieron una respuesta 74,6 74,6 75,12

1,6 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 76,1 75,3 75,99


NSU 76,7 77,4 76,07


9,7 La variedad de planes y promociones 77,5 79,5 76,1

9,1 La claridad de los planes y promociones 76,3 76,4 74,2

8 Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades

75,7 74,8 73,16


3,2 La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador 78,3 78,4 76,4

1,3 La variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos 76,8 77,5 74,87

0,8 La facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos 74,3 75 73,37

0,4 El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador 75,8 78,6 75,31

Recarga del Servicio

6,6 La disponibilidad de valores de recarga 80,5 82,7 81,61

2,4 La variedad y disponibilidad de medios o sitios para hacer la recarga 82,1 84,5 83,24

0,1 La facilidad para hacer la recarga 81,8 83 82,6

Costo – beneficio

1,6La relación entre el servicio de telefonía MÓVIL

pospago que recibe de... y lo que usted paga, es decir, la relación costo-beneficio

77,6 76,8 73,4

Base Total TMC PREPAGO=432

35


5.2.2 Síntesis Gráfica de Resultados- TMC/ POSPAGO

NSU Peso Atributo

73,91 5,26

La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias

77,2 5,13La rapidez de la entrega de los mensajes de texto

76,25 0,69

La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar

73,87 0,31

La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones

71,6 0,31

La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia

NSU Peso Atributo

73,37 5,01

El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades

80,73 2,07

La amabilidad y respeto con que atiende

73,53 0,38


NSU Peso Atributo

69,25 2,9

La relación entre el servicio de

telefonía MÓVIL pospago que

recibe de... y lo que usted paga, es decir, la relación costo-beneficio

NSU Peso Atributo

67,93

11,89

El cumplimiento de lo prometido

70,17 7,32

El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto

73,31 7,13

La claridad de la información recibida

68,24 6,88

La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos

66,64 5,32


69,3 3,19La rapidez con que le dieron una respuesta

NSU Peso Atributo

64,41 5,82

Facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos

67,19 3,69

Variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador

72,04 3,07

Variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos

70,64 2,88

Disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades

71,81 2,75

Cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador

69,19 2,25 Variedad de planes

y promociones

68,68 2,19

Claridad de los planes y promociones

69,19 1,63

Facilidad para hacer cambios en los planes y servicios

68,19 0,13

Recomendaciones sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades

NSU Peso Atributo

73,82 9,89

La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o pactado

74,02 1,81

La claridad de la información contenida en la factura

77,45 0,13

La variedad de medios para realizar los pagos de la factura


NSU70,82

Peso100

Comunicación Personal de Atención al clienteRespuesta a solicitudes,

consultas o reclamos

Planes, promociones Pospago y equipos

Facturación y pago del servicio móvil

pospagoCosto – beneficio

Base Total TMC POSPAGO=620

36


5.2.3 Síntesis Gráfica de Resultados –comparativos- TMC/ POSPAGOImpacto Atributo 2007 2008 2009

NSU 76,2 73,5 70,82

Comunicación


5,13 La rapidez de la entrega de los mensajes de texto 78,6 75,8 77,2

0,69 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar 76,7 76,1 76,25


0,31 La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia 76,4 73 71,6


5,01 El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades 75,9 73,9 73,37

2,07 La amabilidad y respeto con que atiende 80,4 83,6 80,73





7,13 La claridad de la información recibida 73,7 77,2 73,31



71,3 70,3 66,64

3,19 La rapidez con que le dieron una respuesta 72,2 74,1 69,3


NSU 76,2 73,5 70,82


5,82 Facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos 71,7 66,8 64,41

3,69 Variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador 75,6 70,8 67,19

3,07 Variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos 76,3 74,3 72,04

2,88 Disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 75 71,3 70,64

2,75 Cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador 75,5 75,8 71,81

2,25 Variedad de planes y promociones 75,7 70,1 69,19

2,19 Claridad de los planes y promociones 74,2 70,3 68,68

1,63 Facilidad para hacer cambios en los planes y servicios 73,1 70,1 69,19

0,13 Recomendaciones sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades 72,6 69,5 68,19

Facturación

9,89 La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o pactado 75 76,5 73,82

1,81 La claridad de la información contenida en la factura 76,6 76,3 74,02

0,13 La variedad de medios para realizar los pagos de la factura 79 79,5 77,45

Costo – beneficio



74,9 72 69,25

Base Total TMC POSPAGO=620

37


5.2.4 Resultados Globales – TMC/PREPAGO- POSPAGO

2007 2008 2009 2007 2008 2009

NSU 76,4 78,2 76,3 76,9 76,7 75,9

Desviación Estándar 10,56 10,92 10,6 10,99 12,13 12

Varianza 111,5 119,28 111,96 120,75 147,21 145,16

Tamaño de Muestra 331 82 189 418 87 243

Coeficiente de Variación 13,82% 13,97% 13.9 14,28% 15,82% 15.9

Margen de Error 2,54 3 1,5 2,54 3 1,5

Descriptivos TMC Prepago

2007 2008 2009 2007 2008 2009

NSU 75,9 73,3 72,89 73,3 73,6 69,01

Desviación Estándar 11,96 12,73 13,1 13,47 13,46 14,2

Varianza 143,1 162,2 171,59 181,5 181,1 200,44

Tamaño de Muestra 369 106 290 430 144 330

Coeficiente de Variación 15,8% 17,4% 18 18,4% 18,3% 20.5

Margen de Error 2,5 3 1,5 2,5 3 1,5

Descriptivos TMC Pospago

38



El nivel de satisfacción del segmento de TMC es superior para los usuarios del servicio de Prepago (76,07) en comparación con los usuarios de Pospago (70,82) tanto en el 2009 como en mediciones anteriores.

COMCEL obtiene un nivel de satisfacción superior a MOVISTAR en los servicios de Prepago y Pospago, opuesto al 2008, año en el cual COMCEL logra un nivel de satisfacción superior en Prepago, y MOVISTAR en Pospago.

Se evidencia una caída en el nivel de satisfacción de los usuarios de TMC en general, indicador que es una constante en las tres últimas mediciones. Situación similar se presenta para ambos operadores. El interés en escuchar, entender las necesidades y plantear soluciones, es el atributo con mayor peso dentro del proceso de atención al cliente y el obtiene el más bajo NSU comparado con las mediciones del 2007 y 2008.

39



TMC PREPAGO

El interés en escuchar, entender las necesidades y plantear soluciones, es el atributo con mayor peso dentro del proceso de atención al cliente, y el que obtiene el más bajo NSU comparado con las mediciones anteriores.

La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar las solicitudes, consultas o reclamos es el atributo de mayor impacto dentro del proceso de respuesta a solicitudes, consultas o reclamos y su desempeño no es muy alto, comportamiento que se mantiene respecto a las mediciones anteriores.

La variedad de planes y promociones bajó en su desempeño respecto a la medición del año 2008.

TMC POSPAGO

En el proceso de respuesta a solicitudes, consultas o reclamos, el cumplimiento de lo prometido tiene el ponderador más alto del servicio y bajó el NSU respecto a las mediciones anteriores.

En el proceso de facturación la exactitud de la factura tiene alto impacto y la satisfacción de los usuarios bajó respecto a la medición anterior.

5.3 Servicios de Comunicación Personal -PCS5.3 Servicios de Comunicación Personal -PCS


41


5.3.1 Indicador NSU- PCS/ PREPAGO- POSPAGO

PREPAGO POSPAGO

72,8 72,7271,2

Base = 247 Base =312

73,878,1577,7

2007 2008 2009

42


5.3.2 Síntesis Gráfica de Resultados- PCS/ PREPAGO

NSU Peso Atributo

77,34 8,0


78,30 2,7


77,83 1,9


77,65 1,8


75,24 0,1


NSU Peso Atributo

78,70 4,1


85,61 2,0


78,65 1,4


NSU Peso Atributo

57,30

1,6


NSU Peso Atributo

77,43 12,9


75,78 4,5


73.96 4,3


79,44 3,6

12. La claridad de la información recibida

78.17 2,8

13. La rapidez con que le dieron una respuesta

76,54 1,6


NSU Peso Atributo

80,56 9,7

15. La variedad de planes y promociones

78,27 9,1

16. La claridad de los planes y promociones

76,25 8,0


78,89 4,9


77,36 3,2


77,35 1,3


74,26 0,8


78,68 0,4


NSU Peso Atributo

84,86 6,6


84,51 2,4




NSU78,15

Peso100

Comunicación

Personal de Atención al cliente




Base =247

43


5.3.3 Síntesis Gráfica de Resultados –comparativos- PCS/ PREPAGOImpacto Atributo 2007 2008 2009

NSU 77,7 73,8 78,15

Comunicación

8 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar 70,9 67,3 77,34

2,7 La rapidez de la entrega de los mensajes de texto 78,5 75 78,30



0,1 La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia 78,4 70,7 75,24



2 La amabilidad y respeto con que atiende 84,6 85,7 85,61

1,4 El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades 79 70,7 78,65





76,1 67,9 73,96


2,8 La rapidez con que le dieron una respuesta 76 70,3 78,17



NSU 77,7 73,8 78,15


9,7 La variedad de planes y promociones 78 78,9 80,56



76,5 72,8 76,25


3,2 La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador 76,6 75 77,36

1,3 La variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos 77,3 71,2 77,35

0,8 La facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos 75,1 73,7 74,26





0,1 La facilidad para hacer la recarga 83,9 85,6 85,26

Costo – beneficio



79 77,5 57,30

Base =247

44


5.3.2 Síntesis Gráfica de Resultados- PCS/ POSPAGO

NSU Peso Atributo

75,08 5,26


77,63 5,13

La rapidez de la entrega de los mensajes de texto

74,12 0,69


73,8 0,31


72,28 0,31


NSU Peso Atributo

74,35 5,01


82,36 2,07


73,52 0,38


NSU Peso Atributo

76,6 2,9




NSU Peso Atributo

70,37

11,89


72,15 7,32


75,08 7,13


72,19 6,88


68,14 5,32


71,11 3,19

La rapidez con que le dieron una respuesta

NSU Peso Atributo

68 5,82


63,29

3,69


73,44

3,07


73,97

2,88


76,97

2,75


74,75

2,25 Variedad de planes y promociones

73,63

2,19Claridad de los planes y promociones

71,04

1,63


66,48

0,13


NSU Peso Atributo

73,7 9,89


76,53 1,81


78,86 0,13


68,47 -

La oportunidad en la entrega de las facturas para hacer el pago

78,45 -

La facilidad para realizar los pagos de la factura


NSU72,72

Peso100



Planes, promociones Pospago y equipos

Facturación y pago del servicio PCS

pospagoCosto – beneficio

Base =312

45


5.3.3 Síntesis Gráfica de Resultados –comparativos- PCS/ POSPAGOImpacto Atributo 2007 2008 2009

NSU 71,2 72,8 72,72

Comunicación



0,69 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar 64,9 70,6 74,12




5,01 El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades 75,3 72 74,35









69,8 63,2 68,14

3,19 La rapidez con que le dieron una respuesta 70,9 71 71,11


NSU 71,2 72,8 72,72


5,82 Facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos 61,6 71,5 68


3,07 Variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos 70,9 74 73,44

2,88 Disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 68,8 76,9 73,97

2,75 Cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador 73 77,8 76,97





Facturación

9,89 La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o pactado 76,7 79,5 73,7


0,13 La variedad de medios para realizar los pagos de la factura 78,1 79 78,86

Costo – beneficio

2,9La relación entre el servicio de telefonía MÓVIL pospago que recibe de... y lo que usted paga, es decir, la relación costo-beneficio

74,5 74,1 76,6

Base =312

46


5.3.4 Resultados Globales – PCS/ PREPAGO- POSPAGO

PREPAGO POSPAGO

2007 2008 2009

NSU 71,2 72,8 72,72

Desviación Estándar 11,29 13,04 11,1

Varianza 127,5 170 124,05

Tamaño de Muestra 372 107 312

Coeficiente de Variación 15,9% 17,91% 15,3

Margen de Error 2.50 3 1,2

2007 2008 2009

NSU 77,7 73,8 78,15


Varianza 100,16 141,06 113,69


Coeficiente de Variación 12,89% 16,08% 13.6 %

Margen de Error 2,54 3 1,3

47



El nivel de satisfacción de los usuarios de comunicación personal PCS, es muy superior para los suscritos a planes Prepago (78,15), comparado con un índice de 72,72 de los usuarios de Pospago; tendencia que se presenta desde el año 2008, pero se acentúa en esta medición.

Para el segmento de Prepago de usuarios de PCS se identifica un incremento en el NSU para el año 2009 (78,15), de ahí que se estima una diferencia significativa en el índice obtenido en el 2008 (73,8).

En Pospago el indicador no presenta diferencias importantes, dado que año tras año el indicador se mantiene, es decir que la percepción de los usuarios pertenecientes a planes pospago no muestra modificaciones.

48



PCS PREPAGO

La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar las solicitudes, consultas o reclamos es el atributo con mayor peso dentro del proceso y mejoró en su desempeño en relación a la medición del año 2008.

La variedad de planes y promociones tiene el mas alto ponderador dentro del proceso y se evidencia una mejora en la satisfacción de los usuarios, en la medición actual

La claridad de los planes y promociones tiene alto impacto y el NSU mejoró significativamente respeto a la medición anteriores

PCS POSPAGO

El cumplimiento de lo prometido es el atributo con el ponderador más alto y el nivel de satisfacción se mantiene respecto al año 2008.

La exactitud de la factura tiene un alto impacto sobre la satisfacción de los usuarios y bajó el NSU en relación al año 2008.

5.4 Redes de Acceso Troncalizado- TRUNKING5.4 Redes de Acceso Troncalizado- TRUNKING


50


5.4.1 Indicador NSU- TRUNKING/ PREPAGO-POSPAGO

73,6 73,8673,5

2007 2008 2009

PREPAGO POSPAGO

74,8 73,8475,1

Base =305Base = 326

51


5.4.2 Síntesis Gráfica de Resultados- TRUNKING/ PREPAGO

NSU Peso Atributo

71 8,0


77,4 2,7


73,7 1,9


76 1,8


73,5 0,1


NSU Peso Atributo

81,1 4,1


84,9 2,0


80,7 1,4


NSU Peso Atributo

71,56

1,6


NSU Peso Atributo

76,1 12,9


75,9 4,5


74,5 4,3


78,8 3,612. La claridad de la información recibida

76,7 2,813. La rapidez con que le dieron una respuesta

77,7 1,6


NSU Peso Atributo

71,1 9,715. La variedad de planes y promociones

72,7 9,116. La claridad de los planes y promociones

70,5 8,0


71 4,9


71,8 3,2


73,1 1,3


69,3 0,8


75,5 0,4


NSU Peso Atributo

74,8 6,6


66,9 2,4




NSU73,86

Peso100

ComunicaciónPersonal de Atención al Cliente




Base = 326

52


5.4.3 Síntesis Gráfica de Resultados –comparativos- TRUNKING/ PREPAGOImpacto Atributo 2007 2008 2009

NSU 73,5 73,6 73,86

Comunicación

8 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar 71,3 69,1 71



1,8 La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones 73,4 74,4 76




2 La amabilidad y respeto con que atiende 80,1 85 84,9






74,9 76,3 74,5





NSU 73,5 73,6 73,86


9,7 La variedad de planes y promociones 71,7 70,8 71,1



72,7 68,4 70,5

4,9 La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 72,2 70,9 71

3,2 La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador 73,2 71,7 71,8

1,3 La variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos 74 71,1 73,1

0,8 La facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos 72 67,2 69,3





0,1 La facilidad para hacer la recarga 72,6 71,4 73,4

Costo – beneficio



76,2 71,8 71,56

Base = 326

53


5.4.2 Síntesis Gráfica de Resultados- TRUNKING/ POSPAGO

NSU Peso Atributo

73,43 5,26


78,24 5,13

La rapidez de la entrega de los mensajes de texto

73,19 0,69


74,58 0,31


71,19 0,31


NSU Peso Atributo

76,97 5,01


83,56 2,07


76,88 0,38


NSU Peso Atributo

73,24 2,9




NSU Peso Atributo

72,87

11,89


73,48 7,32


76,35 7,13


74,06 6,88


69,98 5,32


72,32 3,19

La rapidez con que le dieron una respuesta

NSU Peso Atributo

69,1 5,82


70,14

3,69


71,29

3,07


70,97

2,88


74,55

2,75


70,96

2,25 Variedad de planes y promociones

71,78

2,19Claridad de los planes y promociones

68,67

1,63


66,38

0,13


NSU Peso Atributo

76,86 9,89


75,75 1,81


74,15 0,13



NSU73,84

Peso100

ComunicaciónPersonal de Atención al

cliente Respuesta a solicitudes,

consultas o reclamosPlanes, promociones

Pospago y equiposCosto – beneficio

Facturación y pago del servicio Trunking

pospago

Base =305

54


5.4.3 Síntesis Gráfica de Resultados –comparativos- TRUNKING/ POSPAGO Impacto Atributo 2007 2008 2009

NSU 75,1 74,8 73,84

Comunicación



0,69 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar 74 71,6 73,19













73,1 70,4 69,98



NSU 75,1 74,8 73,84


5,82 Facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos 74,3 73,8 69,1


3,07 Variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos 74,7 74,1 71,29

2,88 Disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 74,2 72,3 70,97

2,75 Cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador 75,9 78,2 74,55





Facturación

9,89 La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o pactado 75,8 80 76,86


0,13 La variedad de medios para realizar los pagos de la factura 75,6 76,6 74,15

Costo – beneficio

2,9La relación entre el servicio de telefonía MÓVIL pospago que recibe de... y lo que usted paga, es decir, la relación costo-beneficio

75,2 75,3 73,24

Base =305

55


5.4.4 Resultados Globales PREPAGO/ POSPAGO

2007 2008 2009

NSU 73,5 73,6 73,86


Varianza 149,53 184,25 210,87


Coeficiente de Variación 16,63% 18,45% 19.7


PREPAGO POSPAGO

2007 2008 2009

NSU 75,1 74,8 73,84


Varianza 127,7 158 187,19


Coeficiente de Variación 15,1% 16,8% 18.5


56



El indicador de satisfacción para el servicio de Redes de Acceso Troncalizado es similar para ambos tipos de plan. En relación a las mediciones anteriores se mantiene el índice en pospago y prepago.

TRUNKING PREPAGO

La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar las solicitudes, consultas o reclamos es el atributo con el ponderador mas alto del servicio y su desempeño se mantiene igual a la medición anterior.

TRUNKING POSPAGO

En el servicio pospago trunking el atributo con el ponderador más alto es el cumplimiento de lo prometido y el promedio de satisfacción se mantiene respecto a la del año 2008.

En el proceso de facturación la exactitud de la factura tiene alto impacto sobre la satisfacción y el NSU bajó respecto a la medición anterior.

5.5 Acceso a Internet 5.5 Acceso a Internet


58


5.5.1. Indicador NSU- INTERNET BANDA ANGOSTA/ CONMUTADO

2007 2008 2009

Total Residencial Conmutado 70,2 70,9 69,64

CABLE UNIÓN 72,97

CAUCATEL 69,9 72 71,98

EDATEL - 70,9 78,14

EMTEL 67,6 67,4 64,98

ERT 71,9 75,5 70

ESCARSA - 74,8 77,14

ETB 66,5 71,7 69,93

METROTEL - 73 71,45

SUPERCABLE - 71,8 74,67

TELEBUCARAMANGA - 74 66,56

TELEFÓNICA TELECOM 67,3 63 63,95

TELEORINOQUÍA - 70,7 72,42

TELMEX - 73,7 71,17

UNE 74,4 78 73,55

UNITEL - 67,7 66,26

Base TOTAL BANDA ANGOSTA =1.806

59


5.5.2 Síntesis Gráfica de Resultados- BANDA ANGOSTA/ CONMUTADO

NSU Peso Atributo

63,67 10,3

La facilidad para conectarse a Internet

63,03 7,1

El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas

61,58 5,6

La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones

NSU Peso Atributo

79,4 7,6

La amabilidad, respeto y consideración con que atiende

72,8 3,6

El interés en escuchar, entender necesidades y plantear soluciones al cliente

72,71 2,1

El conocimiento del personal para resolver consultas o necesidades

NSU Peso Atributo

65,02 2,2

La relación entre el servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa que se paga, es decir, la relación costo-beneficio

NSU Peso Atributo

67,59 8

La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente la inquietud ante varias personas

69,23 6,8

La efectividad de la respuesta o solución dada

69,17 6,8 El cumplimiento

de lo prometido

70,66 2

La facilidad para contactarse cuando se necesita

70,62 0,8

El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas de contacto

NSU Peso Atributo

68,86 8,3

El cumplimiento de los planes y promociones adquiridos

67,23 2

La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios adquiridos

NSU Peso Atributo

74,11 21,3

El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado

73,98 3,7

La claridad de la información que tiene la factura

70,88 1

La capacitación o instrucciones sobre diferentes aspectos relacionados con el acceso a Internet

65,99 1

Las recomendaciones sobre el cambio a planes o paquetes que satisfagan mejor las necesidades del cliente


NSU69,64

Peso100

Funcionamiento del servicio Personal de Atención

Respuesta a solicitudes, consultas

o reclamosPlanes,

promocionesInformación Facturación Costo – beneficio


60


5.5.3 Síntesis Gráfica de Resultados –comparativos- INTERNET- BANDA ANGOSTA/ CONMUTADO


NSU 70,2 70,9 69,64

Funcionamiento del servicio

10,3 La facilidad para conectarse a Internet 65,5 71,8 63,67

7,1 El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas 66,5 65,9 63,03

5,6 La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones 64,6 66,3 61,58


7,6 La amabilidad, respeto y consideración con que atiende 78,2 80,3 79,4

3,6 El interés en escuchar, entender necesidades y plantear soluciones al cliente 73,5 73,2 72,8

2,1 El conocimiento del personal para resolver consultas o necesidades 73,5 73,1 72,71


8La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente la inquietud ante varias personas

69,7 65,7 67,59

6,8 La efectividad de la respuesta o solución dada 70,4 69,2 69,23


2 La facilidad para contactarse cuando se necesita 70,9 71,5 70,66

0,8 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas de contacto 72,3 70,5 70,62


NSU 70,2 70,9 69,64

Planes, promociones

8,3 El cumplimiento de los planes y promociones adquiridos 71,4 70 68,86

2 La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios adquiridos 70 66,9 67,23

Información y Facturación

21,3 El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado 71,6 73,2 74,11

3,7 La claridad de la información que tiene la factura 80 73,7 73,98

1Las recomendaciones sobre el cambio a planes o paquetes que satisfagan mejor las necesidades del cliente

67,9 63,5 65,99

1 La capacitación o instrucciones sobre diferentes aspectos relacionados con el acceso a Internet 69,6 71,3 70,88

Costo – beneficio

2.2La relación entre el servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa que paga, es decir, la relación costo-beneficio

67,9 65,4 65,02


61


5.5.4 Resultados Globales- INTERNET- BANDA ANGOSTA/ CONMUTADO

ISPNSU 2007 NSU 2008 NSU 2009 Desv. Est. 2007

Desv. Est. 2008

Desv. Est. 2009

Varianza 2007

Varianza 2008

Varianza 2009

Muestra 2007

Muestra 2008

Muestra 2009

Coefi. de Var. 2007

Coefi. de Var. 2008

Coefi. de Var. 2009

Total Residencial Conmutado

70,2 70,9 69,64 12,61 13,57 14,5 159,05 184,19 210,57 290 2101 1806 17,96 19,14 20,8

CABLE UNION 72,97 11,7 137,98 101 16,1

CAUCATEL 69,9 72 71,98 9,27 11,08 11,5 85,92 122,8 132,45 50 32 31 13,26 15,38 16

EDATEL - 70,9 78,14 - 10,61 11,7 - 112,48 137,13 - 52 122 - 14,95 15

EMTEL 67,6 67,4 64,98 13,77 14,38 14,7 189,55 206,78 214,98 50 208 179 20,38 21,32 22,6

ERT 71,9 75,5 70 11,83 11 14,4 139,97 121,1 207,15 50 135 91 16,47 14,57 20,6

ESCARSA - 74,8 77,14 - 10,33 9,6 - 106,68 92,6 - 127 81 - 13,8 12,5

ETB 66,5 71,7 69,93 15,66 12,38 17 245,28 153,2 289,01 30 277 127 23,54 17,27 24,3

METROTEL - 73 71,45 - 12,55 14,2 - 157,55 202,74 - 127 126 - 17,19 19,9

SUPERCABLE - 71,8 74,67 - 11,12 11,8 - 123,63 139,42 - 51 102 - 15,48 15,8

TELEBUCARAMANGA

- 74 66,56 - 13,34 14,5 - 177,99 208,93 - 127 139 - 18,03 21,7

TELEFÓNICA TELECOM

67,3 63 63,95 14,8 16,86 14,6 219,16 284,24 213,56 30 221 306 22,01 26,76 22,9

TELEORINOQUÍA

- 70,7 72,42 - 10,65 13 - 113,35 169,25 - 127 38 - 15,07 18

TELMEX - 73,7 71,17 - 12,68 12,9 - 160,85 167,06 - 125 126 - 17,22 18,2

UNE 74,4 78 73,55 8,56 11,8 13,2 73,21 139,19 174,9 30 66 87 11,5 15,12 18

UNITEL - 67,7 66,26 - 12,69 14,9 - 160,98 221,04 - 125 150 - 18,73 22,4


62


5.5.1. Indicador NSU- INTERNET- BANDA ANCHA/ RESIDENCIAL

2007 2008 2009

Internet Banda Ancha 72,8 72,6 73,15

UNE 75,6 79 82,2

METROTEL 77,4 76 78,66

ETP 69,3 79,1 78,22

EPM BOGOTÁ 76,5 76,6 77,44

TELMEX - 71,5 73,4

ERT 70,5 70 72,79

SUPERCABLE - 68,9 72,77

EMCALI 72,08

UNITEL - 67,5 71,87

TELEBUCARAMANGA 72,3 71,5 71,36

ETB 72 74,3 70,97

TELEFONICA-TELECOM 69,8 71,2 70,07

CABLEVISIÓN 70,3 63 67,16

Base TOTAL BANDA ANCHA RESIDENCIAL =2.051

63


5.5.2 Síntesis Gráfica de Resultados- INTERNET- BANDA ANCHA/ RESIDENCIAL

NSU Peso Atributo

76,91 16,3 La disponibilidad

de la conexión

74,02 6,7


71,58 5,3

El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada

71,29 4,8


NSU Peso Atributo

75,3 12,2


81,73 5,1

La amabilidad, respeto y consideración con que lo/ la atiende

75,34 2

El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades

NSU Peso Atributo

68,81 6,2

La relación entre el servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa que paga, es decir, la relación costo-beneficio

NSU Peso Atributo

70,24 10,6



lo prometido

72,49 2,7


69,18 1,3

El seguimiento que hace a la respuesta o solución dada

NSU Peso Atributo

69,16 7,8


67,62 4,2

La variedad de planes y promociones disponibles

69,35 2,3

La claridad de los planes y promociones

73,76 1,7

El cumplimiento de los planes y promociones adquiridos

67,85 0,4

La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios adquiridos

NSU Peso Atributo

75,91 1,5


73,28 1,2

La capacitación o instrucciones sobre diferentes aspectos relacionados con el acceso a Internet

75,05 1

La claridad de la información que tiene la factura


NSU73,15

Peso100


Personal de atenciónal cliente

Respuesta a solicitudes, consultas

o reclamosPlanes y

promocionesInformación y

Facturación Costo – beneficio


64


5.5.3 Síntesis Gráfica de Resultados –comparativos- INTERNET- BANDA ANCHA/ RESIDENCIAL


NSU 72,8 72,6 73,15


16,3 La disponibilidad de la conexión 73,6 75,8 76,91

6,7 La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones 71 71,9 74,02

5,3 El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada 71,3 70,4 71,58

4,8 El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas 71,3 69 71,29



5,1 La amabilidad, respeto y consideración con que lo/ la atiende 76,2 81,5 81,73

2 El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades 75,2 74,3 75,34



70,8 69,3 70,24



1,3 El seguimiento que hace a la respuesta o solución dada 71,9 67,9 69,18


NSU 72,8 72,6 73,15

Planes, promociones


4,2 La variedad de planes y promociones disponibles 71,9 70,5 67,62


1,7 El cumplimiento de los planes y promociones adquiridos 72,8 74 73,76

0,4 La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios adquiridos 72,2 68,9 67,85



1,2 La capacitación o instrucciones sobre diferentes aspectos relacionados con el acceso a Internet 70,5 73,6 73,28

1 La claridad de la información que tiene la factura 74,2 75,4 75,05

Costo – beneficio

6,2La relación entre el servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa que paga, es decir, la relación costo-beneficio

71,1 69,9 68,81


65


5.5.4 Resultados Globales- INTERNET- BANDA ANCHA/ RESIDENCIAL


Desv. Est. 2008

Desv. Est. 2009

Varianza 2007

Varianza 2008

Varianza 2009

Muestra 2007

Muestra 2008

Muestra 2009

Coefi. de Var. 2007

Coefi. de Var. 2008

Coefi. de Var. 2009

TOTAL BANDA ANCHA 72,8 72,6 73,15 11,95 14,45 14 142,8 208,67 195,3 970 1710 2051 16,4 19,9 19.1

CABLEVISION 70,3 63 67,16 15,07 15,6 14,9 227,07 243,28 221,53 50 225 150 21,42 24,76 22.2

EPM BOGOTÁ 76,5 76,6 77,44 11,82 10,9 10,6 139,74 118,87 113,09 50 118 98 15,46 14,23 13.7

ERT 70,5 70 72,79 13,65 14,35 14,1 186,3 205,94 199,44 50 185 190 19,37 20,5 19.4

ETB 72 74,3 70,97 10,16 12,45 12,3 103,16 154,99 152,22 50 98 132 14,11 16,76 17.4

ETP 69,3 79,1 78,22 16,55 11,18 13 273,95 124,96 168,28 50 280 87 23,89 14,13 16.6

METROTEL 77,4 76 78,66 9,59 12,77 12,9 91,99 163,17 165,63 50 75 133 12,39 16,8 16.4

SUPERCABLE - 68,9 72,77 - 13,64 14,2 - 186,15 200,89 - 30 179 - 19,8 19.5

TELEBUCARAMANGA 72,3 71,5 71,36 6,94 13,08 14,2 48,21 171,07 202,44 50 45 155 9,61 18,29 19.9

TELEFÓNICA TELECOM 69,8 71,2 70,07 12,11 13,31 13,2 146,7 177,09 173,15 50 147 149 17,34 18,69 18.8

TELMEX - 71,5 73,4 - 15,22 12,5 - 231,74 157,42 - 115 205 - 21,29 17.1

UNE 75,6 79 82,2 12,82 11,86 12,6 164,4 140,75 159,06 50 141 107 16,97 15,01 15.3

UNITEL - 67,5 71,87 - 16,1 14,1 - 259,28 198,05 - 110 254 - 23,85 19.6

EMCALI 72,08 14,7 214,9 212 20.3


66


5.5.1. Indicador NSU- INTERNET/ PYMES

2007 2008 2009

Internet Empresas Pymes 75,7 71,4 73,94

AXESAT 73,8 72,1 73,12

EPM BOGOTÁ - 74,7 76,14

ERT - 71,8 73,91

ESCARSA - 75,9 76,35

ETB 71,9 69,7 73,79

ETP - 75,7 76,55

METROTEL - 73,5 75,24

TELEBUCARAMANGA - 71,3 73,4

TELEFÓNICA 72 67,8 68,61

TELMEX 77,2 67,5 71,6

UNE 79,4 75,8 77,4

Base TOTAL PYMES =1.675

67


5.5.2 Síntesis Gráfica de Resultados- INTERNET/ PYMES

NSU Peso Atributo

76,29 33,7

[Solo B. Ancha] La disponibilidad de la conexión

72,35 8,9

[Solo B. Ancha] El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada

70,71 8,3


72,92 3,8


77,03 2

[Solo Conmutado] La facilidad para conectarse a Internet

NSU Peso Atributo

75,47 12,9


75,55 3,8


81,57 1,4

La amabilidad, respeto y consideración con que le atienden

NSU Peso Atributo

71,41 0,2


NSU Peso Atributo

71,11

4,6

La facilidad y rapidez para contactarse cuando requiere información comercial o soporte técnico

68,36

4,3


72,55

2,2

El nivel de coordinación o acuerdo entre las personas con las cuales tiene contacto

73,2 2

La disponibilidad de un mecanismo de contacto personalizado para su empresa, sea un número telefónico ó, un ejecutivo de cuenta u otro.

72,27

0,6 El cumplimiento de lo prometido

NSU Peso Atributo

71,99 4,4

El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades TECNOLOGICAS de su empresa

67,68 3,6

Las recomendaciones que hace para cambios a planes o paquetes que beneficien a su empresa

71,7 0,4

El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades COMERCIALES de su empresa

NSU Peso Atributo

76,6 2,8La claridad de la información de la factura

76,53 0,2


76,53 0,2 Que el cobro sea

oportuno


NSU73,94

Peso100


Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos Planes y promociones Información y

Facturación Costo – beneficioPersonal y

procedimientos de atención al cliente


68


5.5.3 Síntesis Gráfica de Resultados –comparativos- INTERNET/ PYMES Impacto Atributo 2007 2008 2009

NSU 75,7 71,4 73,94


33,7 [Solo B. Ancha] La disponibilidad de la conexión 75,9 74 76,29

8,9 [Solo B. Ancha] El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada 74,7 68,9 72,35


3,8 La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones 73,5 69,3 72,92

2 [Solo Conmutado] La facilidad para conectarse a Internet 74,2 75,4 77,03

Personal y procedimientos de Atención al cliente

12,9 El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades 78,3 73 75,47


1,4 La amabilidad, respeto y consideración con que le atienden 80,8 80,9 81,57


4,6 La facilidad y rapidez para contactarse cuando requiere información comercial o soporte técnico 74,2 67,6 71,11


74,7 64,2 68,36

2,2 El nivel de coordinación o acuerdo entre las personas con las cuales tiene contacto 76,4 69,9 72,55

2La disponibilidad de un mecanismo de contacto personalizado para su empresa, sea un número telefónico ó, un ejecutivo de cuenta u otro.

74,9 71,7 73,2

0,6 El cumplimiento de lo prometido 76 69,8 72,27


NSU 75,7 71,4 73,94

Planes y promociones

4,4El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades TECNOLOGICAS de su empresa

72 71 71,99

3,6 Las recomendaciones que hace para cambios a planes o paquetes que beneficien a su empresa 70,3 63,1 67,68

0,4El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades COMERCIALES de su empresa

72,2 70,5 71,7


2,8 La claridad de la información de la factura 77,9 73,8 76,6


0,2 Que el cobro sea oportuno 78,1 74,6 76,53

Costo – beneficio


72,7 68,5 71,41


69


5.5.4 Resultados Globales- INTENRET- PYMES


Desv. Est. 2008

Desv. Est. 2009

Varianza 2007

Varianza 2008

Varianza 2009

Muestra 2007

Muestra 2008

Muestra 2009

Coefi. de Var. 2007

Coefi. de Var. 2008

Coefi. de Var. 2009

Internet Empresas Pymes

75,7 71,4 73,94 12,08 13,26 13,4 145,9 176 180,1 308 2017 1675 16,0% 18,6% 18,1%

AXESAT 73,8 72,1 73,12 13,01 13,99 13,4 169,3 195,9 180,8 38 52 70 17,6% 19,4% 18,4%

EPM BOGOTÁ - 74,7 76,14 - 12,81 10,8 - 164 116,9 - 126 156 - 17,1% 14,2%

ERT - 71,8 73,91 - 13,67 14,3 - 186,9 203,5 - 138 155 - 19,0% 19,3%

ESCARSA - 75,9 76,35 - 11,34 10,2 - 128,7 103,8 - 132 95 - 15,0% 13,3%

ETB 71,9 69,7 73,79 14,83 13,1 12,8 220,1 171,6 163,3 30 227 151 20,6% 18,8% 17,3%

ETP - 75,7 76,55 - 11,81 12,5 - 139,4 157,2 - 129 104 - 15,6% 16,4%

METROTEL - 73,5 75,24 - 12,15 11,5 - 147,6 131,3 - 134 117 - 16,5% 15,2%TELEBUCARAMANG

A- 71,3 73,4 - 12,36 14,3 - 152,8 204 - 132 128 - 17,3% 19,5%

TELEFONICA 72 67,8 68,61 18,86 13,46 14,2 355,7 181,2 202,8 30 351 208 26,2% 19,9% 20,8%

TELMEX 77,2 67,5 71,6 11,15 15,34 13,7 124,3 235,4 188,1 10 112 246 14,5% 22,7% 19,2%

UNE 79,4 75,8 77,4 8,4 16,13 13,9 70,48 260,2 194,4 30 57 245 10,6% 21,3% 18%


70


5.5.1. Indicador NSU- INTERNET/GRANDES EMPRESAS

2007 2008 2009

Internet Grandes Empresas 75,7 76,9 78.90

ETB 71,7 76,4 75.33

GLOBAL CROSSING - 85,1 87.24

TELEFÓNICA TELECOM 72,6 73,4 76.70

TELMEX 75 79,6 78.41

UNE 71 78,5 80.60

Base TOTAL GRANDES EMPRESAS =539

71


5.5.2 Síntesis Gráfica de Resultados- INTERNET/ GRANDES EMPRESAS

NSU Peso Atributo

83,63 33,8 La disponibilidad

de la conexión

81,86 10,7


75,75 4,6


79,3 1,6

El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada

NSU Peso Atributo

84,61 1,9

La amabilidad, respeto y consideración con que le atienden

78,93 1,4


78,02 1,3


NSU Peso Atributo

75,05 0,5


NSU Peso Atributo

74,29 17,9

El seguimiento que el operador hace a la respuesta o solución dada

74,53 5,7

La facilidad y rapidez para contactarse cuando requiere información comercial o soporte técnico

76,13 4,6 El cumplimiento

de lo prometido

74,76 1,4

El nivel de coordinación o acuerdo entre las personas con las cuales tiene contacto

70,98 1,2


78,2 1,2

La disponibilidad de un mecanismo de contacto personalizado para su empresa, sea un número telefónico, un ejecutivo de cuenta u otro

NSU Peso Atributo

74,05 4,4

El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades tecnológicas de su empresa

69,76 2,3

Las recomendaciones que hace para cambios a planes o paquetes que beneficien a su empresa

75,94 0,8

El cumplimiento en la entrega de productos y servicios

73,1 0,3

El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades Comérciales de su empresa

NSU Peso Atributo

75,57 2,5


78,11 1

Que el cobro sea oportuno (es decir que llegue a tiempo la factura)

74,49 0,4

La información o instrucciones sobre diferentes aspectos relacionados con el acceso a Internet

71,88 0,3

La comunicación que mantiene con su empresa


NSU78,9

Peso100


Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos Planes y

promocionesInformación y

Facturación Costo – beneficioPersonal y

procedimientos de atención al cliente


72


5.5.3 Síntesis Gráfica de Resultados –comparativos- INTERNET/ GRANDES EMPRESAS


NSU 75,7 76,9 78.90


33,8 La disponibilidad de la conexión 77,7 81,4 83,63

10,7 La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones 75 78,8 81,86


1,6 El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada 75,5 77,3 79,3

Personal y procedimientos de atención al cliente

1,9 La amabilidad, respeto y consideración con que le atienden 79,9 84,5 84,61

1,4 El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades 75,8 77,6 78,93



17,9 El seguimiento que el operador hace a la respuesta o solución dada 74,4 72,9 74,29

5,7 La facilidad y rapidez para contactarse cuando requiere información comercial o soporte técnico 74,8 72,4 74,53


1,4 El nivel de coordinación o acuerdo entre las personas con las cuales tiene contacto 74,8 73,6 74,76


72,5 69,6 70,98

1,2La disponibilidad de un mecanismo de contacto personalizado para su empresa, sea un número telefónico, un ejecutivo de cuenta u otro

74,4 76,2 78,2


NSU 75,7 76,9 78.90

Planes y promociones

4,4El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades tecnológicas de su empresa

73,3 71,8 74,05

2,3 Las recomendaciones que hace para cambios a planes o paquetes que beneficien a su empresa 72,2 65,8 69,76

0,8 El cumplimiento en la entrega de productos y servicios 75,4 75,1 75,94

0,3El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades Comérciales de su empresa

73,7 71,7 73,1


2,5 El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado 76 76,5 75,57

1 Que el cobro sea oportuno (es decir que llegue a tiempo la factura) 80 78,1 78,11

0,4 La información o instrucciones sobre diferentes aspectos relacionados con el acceso a Internet 72,6 73,6 74,49

0,3 La comunicación que mantiene con su empresa 71,3 68,1 71,88

Costo – beneficio


71,8 72,1 75,05


73


5.5.4 Resultados Globales- INTERNET/ GRANDES EMPRESAS

ISP NSU 2007 NSU 2008 NSU 2009 Desv. Est.

2007Desv. Est.

2008Desv. Est.

2009Varianza

2007Varianza

2008Varianza

2009Muestra

2007Muestra

2008Muestra

2009Coefi. de Var. 2007

Coefi. de Var. 2008

Coefi. de Var. 2009

Internet Grandes Empresas 75,7 76,9 78.90 12,35 13,49 11.9 152,54 181,99 142.42 276 720 142.42 16% 18% 15.1%

ETB 71,7 73,2 75.33 11,51 13,68 10.6 132,48 187,27 111.46 30 83 111.46 16% 18% 14.0%

GLOBAL CROSSING

- 85,1 87.24 - 9,71 9.3 - 94,19 86.64 - 69 86.64 - 11% 10.7%

TELEFÓNICA TELECOM

72,6 73,4 76.70 20,16 13,19 12.8 406,45 173,99 163.25 30 50 163.25 28% 18% 16.7%

TELMEX 75 79,6 78.41 9,76 13,55 13.7 95,22 183,57 186.51 40 165 186.51 13% 17% 17.4%

UNE 71 78,5 80.60 11,59 14,37 10.4 134,3 206,42 107.99 30 91 107.99 16% 18% 12.9%


74



El NSU del servicio de Internet más alto corresponde a las grandes empresas; sus usuarios lo califican con el 78,9 en satisfacción y el más bajo se presenta en el servicio de banda ancha residencial con 73,15.

El NSU más alto entre los operadores de Internet banda ancha residencial corresponde a UNE (82,2) y el más bajo a CABLE VISIÓN (67,16).

EDATEL obtiene el NSU más alto en el servicio de banda angosta conmutado y el de más bajo desempeño corresponde TELEFÓNICA TELECOM (63,95)

GLOBAL CROSSING es el operador que registró el más alto nivel de satisfacción en el segmento de grandes empresas con 87,24; el de mas bajo desempeño es entonces ETB con 75,33

El NSU más alto entre los operadores de Internet Pymes corresponde a UNE (77,4) y el más bajo a TELEFÓNICA TELECOM (68,61).

75



INTERNET BANDA ANGOSTA / CONMUTADO

La facilidad para conectarse a Internet es un atributo con alto impacto sobre la satisfacción de los usuarios, éste bajó el NSU respecto al año anterior.

El Nivel en que la factura es correcta, es decir corresponde a lo pactado, es el atributo de mayor peso en el segmento y subió en el indicador significativamente respecto a los 2 años anteriores.

INTERNET BANDA ANCHA / RESIDENCIAL

La disponibilidad de la conexión, atributo con un ponderador alto subió respecto a los 2 años anteriores.

El interés en escuchar al cliente, entender sus necesidades y plantearle soluciones es un atributo que tiende a bajar en su desempeño en cada medición. La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente la inquietud tiene un peso importante sobre la satisfacción y se mantiene en los niveles de satisfacción.

76



INTERNET PYMES

La disponibilidad de la conexión es el atributo con mayor peso en este servicio y presenta un incremento significativo en el NSU respecto al año 2008

El conocimiento del personal del operador para resolver consultas del usuario mejoró en el nivel de satisfacción de los usuarios en relación a la medición anterior.

INTERNET GRANDES EMPRESAS

La disponibilidad en la conexión es un atributo con un NSU superior al año 2008 y tiene alto impacto sobre la satisfacción de los usuarios.

La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones supera los índices de satisfacción del año 2008.

El seguimiento que el operador hace a las respuesta o solución brindada a los usuarios supera el NSU del año 2008.

medición del indicador nsu de tpbcld, tmc, pcs, trunking e internet informe ejecutivo diciembre 30...

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