MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Calidad de servicioUna posible definición de calidad de servicio sería “el grado en que el servicio ofrecido cumple con los requeri-mientos de los clientes”.

La calidad se puede medir. Su medición sirve para:- Conocer cómo funcionan los procesos que conforman el servicio- Determinar qué aspectos deben cambiarse para mejorar- Supervisar si los cambios han servido para mejorar

Evaluar la calidad de un servicio es más difícil que evaluar la calidad de un producto o bien manufacturado. La calidad de los servicios está basada más que en aspectos tangibles, en las percepciones del cliente sobre:- El servicio una vez se ha prestado- El proceso seguido durante su prestación

Modelo SERVQUALLa evaluación de la satisfacción del cliente ha de hacerse a partir de medidas de la realidad, pero se necesitan modelos explicativos que establezcan qué es lo que se tiene que medir y qué sentido o interpretación tienen las medidas efectuadas.

El llamado modelo SERVQUAL (o de deficiencias), establecido por Zeithman, Parasuraman y Berry a lo largo de los 80, es el más extendido de entre los elaborados y asume que los clientes valoran la calidad del servicio en función de la diferencia entre las expectativas acerca de lo que recibirán y las percepciones del servicio que realmente se les entrega.

MPS: Nuevo modelo de calidad aplicado a TMBDurante muchos años, TMB dispuso de un instrumento destinado a medir la calidad del servicio: Indice de Calidad Objectiva (ICO). La voluntad de reformular el ICO ha coincidido en el tiempo con la aparición de la norma UNE EN-13816 y con la voluntad de la empresa para adquirir la pertinente certificación.

La norma pretende fomentar la calidad en la gestión deltransporte público poniendo especial interés en las necesidades y expectativas de los clientes.

Ganador de la IV Edición de los Premios SAP A LA INNOVACIÓN

EMPRESARIAL 2008

saptoolsConsulting and IT Services

MEDIDA DE LA PRESTACIÓN DE SERVICIO MPS-UNE

(Figura 1)

Esta norma europea especifica los requisitos para definir, establecer objetivos y realizar mediciones de la calidad de servicio en el transporte público de pasajeros, proporcionando las directrices para la selección de los métodos de medición más adecuados.

La conjunción de estas dos cuestiones, acompañado del deseo de la empresa para revisar determinados indicadores de carácter operacional como lo son los de medición directa o automática, calculados a partir de la información que su-ministran los sistemas de información internos, y los indica-dores de observación obtenidos a través de la técnica del mystery shopper ( Figura 1) observadores entrenados, conflu-yeron en el actual proceso de determinación del instrumento de MEDIDA DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO (MPS).

El servicio se estructura en un continuo de dimensiones básicas: (Figura 2)

(Figura 2)

Para cada dimensión se definen unos indicadores de medida dispuestos en forma de árbol jerárquico (Figura 3):

Lo importante son las personas www.saptools.es

(Figura 3)

DESCRIPCIÓN DE LA SOLUCIÓN

Sistema de Información Ejecutiva (EIS)Los Sistemas de Información Ejecutiva (EIS, Executive Information System) son el tipo de DSS (Sistema de toma de decisiones) que más se suele emplear en Business Inte-lligence, ya que proveen a los gerentes de un acceso sen-cillo a información interna y externa de su compañía, y que es relevante para sus factores clave de éxito.

La finalidad principal es que el ejecutivo tenga a su disposi-ción un panorama completo del estado de los indicadores de negocio que le afectan al instante, manteniendo también la posibilidad de analizar con detalle aquellos que no estén cumpliendo con las expectativas establecidas, para deter-minar el plan de acción más adecuado.

De forma más pragmática, se puede definir un EIS como una aplicación informática que muestra informes y listados de las diferentes áreas de negocio, de forma consolidada, para faci-litar la monitorización de la empresa o de una unidad de la misma.

El EIS se caracteriza por ofrecer al ejecutivo un acceso rá-pido y efectivo a la información compartida, utilizando inter-faces gráficas visuales e intuitivas. Suele incluir alertas e informes basados en excepción, así como históricos y aná-lisis de tendencias.

A través de esta solución se puede contar con un resumen del comportamiento de una organización o área específica,

SAP xAppsLa solución ofertada para la implantación del Cuadro de Mando MPS-UNE se basa en la plataforma SAP Netweaver y, principalmente, en la visión ESA de la composición de aplicaciones (xApps) con SAP Enterprise SOA. En nuestro caso será necesaria la actuación, principalmente, en dos etapas:

SAP BW, en la consolidación y preparación de la información para adecuarla a los requerimientos de agregación y/o detalle del modelo jerárquico de MPS-UNE, así como modelar el método de valoración y puntuación de los mismos.

SAP Visual Composer, en el diseño de una interfase de usuario gráfica, visual e intuitiva.

SAP BW En BW se almacenará toda la información de los diferentes orígenes de datos a la que se accederá desde el Cuadro de Mando (Workbench).

Se pretende “semaforizar”, tanto los indicadores como las áreas de información (familias de indicadores) a las que per-tenecen, e incluso las unidades organizativas, en base a estos indicadores. Para lograrlo, hay que homogeneizar los valores de los indicadores, es decir, cada indicador puede tener un valor en una unidad de medida diferente, (euros, personas, quejas por miles de personas) y además cada indicador puede tener un sentido, es decir, cuanto mas mejor (ventas), o cuanto menos mejor (nº de quejas).

Para cada indicador se mide qué cerca o lejos se encuentra de un estándar de calidad prefijado por TMB. Finalmente, se lleva a cabo una doble ponderación de los resultados obtenidos (clientes afectados / beneficiados + impor-tancia otorgada por los clientes):

El hecho de disponer de una visión única para toda la organi-zación que establezca las relaciones de causalidad entre indicadores, permite dibujar un camino común para todos los responsables a la hora de interpretar las causas de la evolu-ción de los indicadores, empezando por los de orden superior y llegando a las causas raíz, así como ir incorporando nuevos indicadores siguiendo un criterio de lógica de causalidad y marcar el camino a seguir a fin de desarrollar el resto de árboles de la organización (perspectiva financiera, de perso-nas...) y establecer la relación entre ellos.

saptoolsConsulting and IT Services

y poder compararla a través del tiempo.En nuestro caso, nos ha de permitir modelar el Dashboard o Cuadro de Mando MPS-UNE.

(Figura 4)

Como la visualización ha de ser inequívoca, y hay que valo-rarlos y representarlos de forma clara, será necesario crear una puntuación “alternativa” y homogénea en todo el cuadro de mando para cada indicador. Así, cada uno de ellos debe calcular su puntuación, acorde con el EIS, bien en % como

SAP Visual Composer Visual Composer es una herramienta de modelado visual que permite desarrollar contenido sofisticado para SAP Enterprise Portal (EP), en nuestro caso en Adobe Flex, simplemente mediante “drag & drop” de los apropiados objetos y estableciendo relaciones entre ellos. Sin requerir programación.

Visual Composer está completamente basado en Web. Su finalidad es proporcionar una herramienta visual que permita al cliente crear contenido de negocio rápida y fácilmente:- minimizando el tiempo y el esfuerzo dedicado a crear contenido,- agilizando la liberación a productivo,- reduciendo el TCO,- aumentando el ROI.

Su Kit de Extensión BI, amplia su conectividad mediante conectores BI Java, siendo la herramienta óptima para

la composición de aplicaciones analíticas, tanto SAP como no SAP.

El Cuadro de Mando MPS-UNE se ejecuta desde el Portal, a través de iviews, creadas con Visual Composer. El template de navegación se estructura de forma similar para todas las iviews que lo componen. (Figura 5)

También está previsto el acceso a información detallada, por ejemplo, a la ficha del indicador y a la plantilla de detalle del mismo (en PDF como metadata KM del Portal) y que permita navegaciones tipo OLAP a través de niveles de detalle que no tienen cabida en el Cuadro de Mando (BEx Web y BEx Analyzer). (Figura 6)

(Figura 5)

saptoolsConsulting and IT Services

desviación plan/real, bien sea como nota de 0 a 10 vía for-mulas, etc. Esa es la puntuación que se “semaforiza” (por ej.: 6 Bien, 8 notable y 10 sobresaliente).

Una vez conseguida esta puntuación homogénea, será posi-ble valorar 'hacia arriba' las áreas de información, bien me-diante ponderación de los indicadores de un área, bien con máximos/mínimos, bien con medias. Esto mismo puede aplicarse a una unidad organizativa. Todas estas reglas se almacenarán en tablas, que serán el “customizing del método de valoración/puntuación” y que permitirán, gracias al modelo de características que ges-tiona los indicadores, cambios en los mismos y añadir nue-vos indicadores sin mayores problemas. (Figura 4)

(Figura 6)

CUADRO DE MANDO MPS-UNEi-views del Portal del Directivo con cuadro de mando MPS.Creado en Visual Composer

BEx AnalyzerSe puede saltar al detalle de las CAmediante informes en BEX Analyzer.

BEx WebDetalle de los indicadores en Modelo Web.Implementado conWeb Designer.

PORTAL DELDIRECTIVO

KMMetadata del indicador, ficha de definición.PDF en KM del Portal.

Lo importante son las personas www.saptools.es

PRINCIPALES BENEFICIOS PARA EL NEGOCIO

El objetivo del proyecto era disponer de un instrumento de “medida de la prestación de servicio” (MPS) basado en un árbol jerárquico de indicadores, que soporte el nuevo modelo de Calidad aplicado a TMB y que permita la certifi-cación UNE EN-13816.

Como principales beneficios para el negocio, tras la puesta en marcha podemos destacar:- Alineación entre estrategia corporativa y operativa,- Proceso de toma de decisiones más efectivo,- Potenciación del usuario de negocio,- Reducido TCO (flexibilidad, reutilización, estandarización..)

Transports Metropolitans de Barcelona (TMB) es la denomi-nación común de las empresas Ferrocarril Metropolità de Barcelona, SA. y Transports de Barcelona, SA.

Estas entidades prestan servicios de transporte colectivo deviajeros en la ciudad de Barcelona, así como a diversos municipios de su área de influencia, a través de dos redes de transporte - superfície y subterránea- que se comple-mentan entre si y con el resto de empresas del sector que comparten esta zona de actuación.

Con una plantilla de 7.555 empleados: 3.481 de metro más4.084 de autobús, TMB es una empresa que gestiona:

- La red autobuses que prestan servicio a Barcelona y otros municipios del área metropilitana.- La red de metro compuesta por seis lineas con enlaces a la red de RENFE, Ferrocarriles de la Generalitat y Funi- cular de Montjuïc.- Funicular de Montjuïc.- Transportes de Ocio: Teleférico de Montjuïc, Tranvia Blau, Bus Turístico

Transports Metropolitans de Barcelona (TMB)

Empresa de servicios de consultoría especializada en laimplantación y optimización de procesos de Logística y Planificación basados en las herramientas de gestión empresarial SAP ERP(R/3), SCM(APO) y BI(BW).

SAPtools como consultora tecnológica de estrategia y ges-tión empresarial, le ayuda a identificar potenciales mejoras en sus sistemas actuales, aprovechando toda la funcionali-dad de SAP Business Suite, más allá de su ERP.

SAPtools, pone a su disposición su experiencia y conoci-miento para ayudarle a desarrollar modelos de negocio inno-vadores e implantación de soluciones de manera rápida, eficaz y rentable.

Saptools Consulting, SL

Jordi Girona 29, Ed. Nexus II, 2 Planta08034 BarcelonaTel.: + 34 204 48 50Fax: + 34 204 47 00saptools@saptools.eswww.saptools.es

Cubierto con éxito el objetivo principal del proyecto, actual-mente, se está estudiando la utilización del cuadro de mando desarrollado para MPS-UNE como modelo de Cuadro de Mando o Dashboard para otras áreas de la empresa, tanto desde el punto de vista de VC, como del desarrollo parame-trizable del método de valoración-puntuación de la capa de workbench. En este sentido, el proyecto, ha supuesto un punto de inflexión en la visión que se tenía en la organización de Business Intelligence, que históricamente se consideraba como una herramienta de reporting “sólo para información del pasado”, no como parte de un modelo lógico con pasos analíticos, colaborativos y transaccionales.