meeting bsi 02/11
DESCRIPTION
meeting BSI 02/11TRANSCRIPT
FÜR GENIESSER Hier serviert der Koch
FÜR ALLE Hermes Logistik und ERGO Direkt mit neuen Gesamtlösungen
FÜR MEHR MARKETING Der Release 12.6 ist da
meetingBSI Kundenmagazin I Nr. 2/11 I www.bsiag.com
Herausgeber: BSI Business Systems Integration AG, Täfernstrasse 16a, CH-5405 Baden
Chefredaktion: Catherine B. Crowden, [email protected]
Lektorin: Christine Hinnen, Winterthur, [email protected]
Gestaltungskonzept: corinta bürgi-cito artdirection, Kilchberg, [email protected]
Übersetzung: Word+Image, Zufikon, [email protected]
Bilder: Masashi Kuma (Titel, S.4–8)/Jan Bhalla (S.11)/Catherine B. Crowden (S.12/20)/Stefan Bösch (S.12)/Jan Battenberg (S.14/15)/
Björn Wilke (S.16/17)/Martin Jess (S.18/19)/Shutterstock (S.18)
Litho und Druck: Linkgroup AG, Zürich
Papier: PlanoArt 150 g/m2, holzfrei
Erscheinungsweise: 2-mal jährlich in Deutsch und in Englisch. Auflage 2900
2
meeting BSI I Nr. 2/11 I Index meeting BSI I Nr. 2/11 I Opening
Sushi Sawada Angewandtes CRM beim japanischen Meister 4
BSI CRM Release 12.6 Innovationsschub für Marketing und Verkauf 10
Break ist einen Blick wert 12
ERGO Direkt Versicherung Über Gutes reden 14
Hermes Logistik Gruppe Der Testsieger wählt BSI 16
Meet the team Martin Jess 18
«ES GIBT KEIN SUSHI-YA, IN DEM DER MEISTER NUR IM HINTERGRUND ARBEITET.» Koji Sawada
BSI Wert Nr. 5
«DER KOCH SERVIERT DAS ESSEN.»Unsere Teams führen jedes Projekt von Anfang bis Ende durch: vom Verstehen
des Kunden über die Konzeption und Softwareentwicklung bis hin zum Test, der
Einführung und der anschliessenden Kundenbetreuung.
Der Kunde hat immer denselben BSI-ler, der BSI-ler hat immer denselben Kunden.
Jeder erhält für seine Leistung ein direktes Feedback vom Kunden.
3meeting BSI I Nr. 2/11 I Index meeting BSI I Nr. 2/11 I Opening
Gerade durften wir unser siebtes Büro eröffnen – das zweite in Deutschland: in
München. Manchmal werde ich gefragt, wieso wir in Deutschland erfolgreich
sind. Ich weiss es nicht. Eventuell helfen Schweizer Tugenden oder Glück, viel-
leicht auch unsere duale Strategie: Wir sind Hersteller und Integrator unserer Software,
liefern alles aus einer Hand. Wollen Partner sein, vom ersten Gespräch übers Konzept
bis hin zur fertig integrierten Softwarelösung. Auch in schwierigen Zeiten – und darü-
ber hinaus.
Wir stellen kleine, leistungsstarke Teams. Wir arbeiten gern, helfen, packen an – aber
das reicht nicht. Speziell wer Software für Kundenbeziehungen macht, muss verstehen,
fühlen und erleben, wie ein Contact Center funktioniert, wie der Alltag am Schalter
aussieht oder im Verkauf oder im Marketing. Nur wer versteht, kann helfen.
Unser Wert «Der Koch serviert das Essen» drückt das aus. Wir wollen kochen, wir lie-
ben Kochen! Und doch wollen wir auch servieren, unseren Kunden dienen. Und dabei
zuhören und lernen, wie wir uns verbessern können.
Das macht uns aus… und beschränkt unser Wachstum. Rund die Hälfe unserer Mar-
ketingausgaben fliesst in die Personalsuche. Wir freuen uns über jährlich etwa 20 neue
BSI-ler. Personen, die gerne arbeiten, mit Software und für Menschen.
Christian A. Rusche
Christian A. Rusche
CEO BSI
Hier serviert der Koch –Koji Sawada vom Sushi Sawada
TEXT: MARK ROBINSON
FOTOS: MASASHI KUMA
Sawada hat es auf seine Weise geschafft: Früher arbeitete er als Paketzusteller für
Sagawa Kyubin, eines der grössten japanischen Speditionsunternehmen. Das Zu-
stellen von Paketen ist in Japan extrem nervenaufreibend – die Bezahlung kann
jedoch sehr gut sein. «Ich wollte dieses Restaurant zu meinen Bedingungen eröffnen,
ohne Schulden machen zu müssen», begründet Sawada seine Tätigkeit als Paketzusteller.
Er ist 40 Jahre alt, ein grosser Mann mit rasiertem Kopf und immer zum Lachen
aufgelegt. Seine imposante Statur verdankt Koji Sawada zum Teil seiner Liebe zum
Baseball, das er als Kind viel spielte, und seinem Leichtathletiktraining während der
Highschool-Zeit. Er ist der einzige Koch und Besitzer des Sushi Sawada. Der Tem-
4
Der Sushi-Meister Koji Sawada
geniesst es, im Rampenlicht zu
stehen, während die Gäste jede
seiner Bewegungen verfolgen.
meeting BSI I Nr. 2/11 I Keynote BSI Business Systems Integration AG
KEYNOTE
Das winzige Restaurant in Tokios exklusivstem Stadtviertel Ginza ist nach seinem Besitzer Koji Sawada benannt. Zwei Michelin-Sterne bezeugen des Sushi-Meisters kompromissloses Streben nach Qualität. Für Sawada ist es selbstverständlich, seine Gäste auch selber zu bedienen. So kennt er ihre Bedürfnisse aus erster Hand – und verkörpert damit in jedem Sinn den BSI Wert «Der Koch serviert das Essen».
pel mit nur sieben Sitzen ist ganz der Zubereitung von
Sushi geweiht, dieser durch und durch japanischen De-
likatesse aus rohem Fisch und anderen Zutaten, die auf
daumengrosse, gesäuerte Reisblöcke gelegt werden. Sa-
wadas zierliche Frau ist seine Assistentin. Gefragt, was
ihm an der Welt der Highend-Sushi so gefällt, antwortet
er einfach: «Ich habe schon immer gerne geangelt.»
Sawadas Weg an die Spitze war alles andere als kon-
ventionell. Der typische Sushi-ya (das japanische Wort
kann sowohl den Sushi-Meister als auch das Sushi-
Restaurant bezeichnen) verdient sich seine Sporen erst
nach vielen Jahren der Ausbildung. Zu Beginn wird
er die Küche putzen, den Abfall wegbringen und Reis
waschen – bevor ihm irgendwann erlaubt ist, den Fisch
zuzubereiten. Oft wird ihm der Zugang zur Tätigkeit
durch familiäre Beziehungen erleichtert. Das Geld, um
ein Restaurant zu eröffnen, kommt häufig von einem
freundlichen Sponsor.
Vom Zeitungsverträger zum Sushi-yaSawada hatte diese Vorteile nicht. Sein Vater starb, als
Sawada noch die Mittelschule besuchte, und er begann,
noch nicht einmal volljährig, mit seinem älteren Bru-
der Zeitungen entlang festgelegter Routen auszulie-
fern. Später verdiente er mehrere Jahre lang sein Geld
als professioneller Pachinko-Spieler, dem japanischen
Flipperspiel. Er arbeitete auch vorübergehend als Kü-
chenhilfe, wobei er seine Liebe zu Essen kultivierte.
Über einen Zeitraum von fünf Jahren besuchte er vie-
le Sushi-ya, um Techniken zu beobachten und in sich
aufzusaugen. Schliesslich entschied er sich, ein weiteres
Spiel zu wagen, und ging die Wette ein, dass seine Ver-
trautheit mit Fisch sich auszahlen würde.
Sein Restaurant in einem westlichen Vorort von To-
kio hatte nur fünf Sitze, war jedoch ein Volltreffer und
feuerte Sawadas Ehrgeiz weiter an. Er entschloss sich,
umzuziehen, und wollte dieses Mal ganz nach oben.
Mit dem Geld, das er in seinem Paketzustellerjob ge-
spart hatte, suchte er die luxuriöseste Location aus,
die er finden konnte und von der seine Kunden nichts
weniger als das Beste erwarten würden. Er liess sich
5meeting BSI I Nr. 2/11 I Keynote BSI Business Systems Integration AG
Fast jeden Morgen fährt
Sawada zum nahegelegenen
Tsukiji, dem weltgrössten
Fischmarkt, um seine
Zutaten zu besorgen.
DER JOB ALS ZUSTELLER HAT IHN BESSER ALS JEDE KOCHAUSBILDUNG GELEHRT, WIE MAN KUNDEN ZUFRIEDENSTELLT.
nur wenige Meter von der Hauptkreuzung in Ginza
nieder, dem renommiertesten Einkaufsviertel Tokios.
Ein Viertel, das auf der Höhe der Wirtschaftsblase in
den achtziger Jahren einen höheren Immobilienwert
erzielte als der gesamte Staat Kalifornien.
Das neue Sushi Sawada erregte Aufmerksamkeit, aber
nicht nur aus den Gründen, die zu erwarten waren.
Natürlich lobten die Kritiker die Qualität von Sawadas
Fisch, die leicht feste Al-dente-Struktur seines Reises,
die ehrfurchtgebietende gute Stimmung und die puris-
tische Ruhe seiner Räumlichkeiten. Dort setzt sich die
Essenstheke, aus einem einzigen Block weisser Hinoki-
Zypresse gefertigt, markant von den traditionellen ho-
nigfarbenen Hölzern ab.
Anerkennung von Konkurrenz und KritikernWas die Kritiker jedoch am meisten verzückte, war der
Aufstieg dieses bescheidenen Ex-Sagawa-Kyubin-Fah-
rers in die geheiligten Höhen der Sushi-Feinschmecker.
An manchen Abenden war Sawadas gesamte Theke von
6 meeting BSI I Nr. 2/11 I Keynote BSI Business Systems Integration AG
Sawadas Sushi begeis-
tert mit vollendetem
Geschmack – als ob es im
Mund zergehen würde.
älteren kahlköpfigen Männern besetzt – es waren na-
türlich andere Sushi-Chefköche, die gekommen waren,
um Sawada auszuprobieren. Ihre kahlen Köpfe schau-
ten wieder herein, als Sawada 2008 die Michelin-Sterne
gewann – keiner kann also behaupten, dass Sawada mit
seinem Essen nicht das Ziel erreicht hätte. «Ich war 31,
als ich anfing, und es ist sehr ungewöhnlich, in diesem
Alter mit Sushi zu beginnen», erklärt er. «Aber ich bin
vollständig unabhängig.»
Sawada schreibt seinen Erfolg zum Teil auch den Ei-
genschaften zu, die er sich als Paketzusteller angeeig-
net hat. Denn, so sagt er, der Job als Zusteller habe ihn
besser gelehrt, wie man Kunden zufriedenstellt, als jede
Kochausbildung.
Paketzustellung als perfekte SchuleWie jeder weiss, der auf dem Land wohnt, erreicht das
private Zustellernetz Japans mit seinem engmaschigen
und ausgefeilten Gespinst von intensiv miteinander
im Wettbewerb stehenden Firmen – Sagawa Kyubin
ist eine der grössten – auch den kleinsten Winkel der
Inseln. Die Fahrer arbeiten zahllose Stunden lang in
hohem Tempo, beladen ihre Zweitonner mit beinahe
jeder Art von Paketen, von Dokumenten bis hin zu
zerbrechlichen Weinflaschen, Autozubehörteilen und
Möbeln, und befördern ihre Last durch ein enges La-
byrinth von Strassen, bevor sie sie im Laufschritt per
Hand, auf ihren Schultern oder auf Gepäckwägen, in
Gebäude oder über zahllose Treppenaufgänge tragen.
Eine Hauptanforderung des Jobs – neben körperlicher
Fitness – ist, dass alle Fahrer stets höflich sind. Und
das kann in Tokio, wo schon die Suche nach einem
Parkplatz manch einen in Rage bringt, eine wirkliche
Herausforderung sein. Die stoische Belastbarkeit der
Zusteller wird bisweilen romantisch verklärt, und die
Besten von ihnen lassen es, wie Top-Profis in jeder Be-
rufssparte, so aussehen, als ob der Job einfach wäre.
«Du bist nicht nur Fahrer – du machst auch Vertrieb
und Customer Relationship», erklärt Sawada und fügt
hinzu, dass eben diese Qualitäten auch einen guten
Sushi-Meister auszeichnen. Beide Jobs fordern tat-
sächlich ähnliche Charaktereigenschaften: Anpassung
an verschiedene Kunden, Pünktlichkeit und Fähig-
keit zum Zeitmanagement, Multitasking und einen
Instinkt für Logistik – ob man nun mit einem Messer
versucht ein wertvolles Stück Fisch bestmöglich zu
nutzen, oder einen Laster möglichst effizient bepackt.
Bei beiden Jobs sind die Ausübenden in der Öffent-
lichkeit tätig, obgleich der Sushi-Meister zweifellos
einer grösseren Prüfung unterzogen wird. Sawada ge-
niesst es, im Rampenlicht zu stehen, und seine Wir-
kungsstätte ist der kleine Raum seines Restaurants, in
dem die Kunden jeder seiner Bewegungen folgen. Die
Performance ist Teil der Tätigkeit eines Sushi-ya, wie
er erklärt, und seine Aufgabe ist nicht nur, hervorra-
gendes Essen herzustellen, sondern auch jedes Sushi
mit perfektem Aussehen in perfekter Zeiteinteilung
zu servieren. «Es gibt kein Sushi-ya, in dem der Meis-
ter nur im Hintergrund arbeitet», so Sawada.
Customer Relationship at its bestSawada verwickelt seine Kunden in kurze Gespräche,
bei denen er auch ihre Wünsche, Vorlieben und Abnei-
gungen einschätzt. Das ist wichtig, da es im Sushi Sa-
wada keine Speisekarte gibt, sondern nur eine Aufstel-
lung der besten Zutaten des Tages. Bei ausländischen
Besuchern, die kein Japanisch sprechen, bespricht er
die Vorlieben mit der Hotelrezeption oder mit einem
Japanisch sprechenden Bekannten, bevor er eine Re-
servierung entgegennimmt.
Wenn die Kunden ihre Sitzplätze eingenommen
haben, schneidet Sawada mit geschickter und an-
mutiger Messerführung kleine Happen Thunfisch
oder anderen Fisch oder brät vorsichtig die äus-
sere Fleischseite von fettreichem Toro-Thunfisch
mit heissen Kohlen an. Er formt aus dem auf Körper-
temperatur abgekühlten gesäuerten Reis mund-
7meeting BSI I Nr. 2/11 I Keynote BSI Business Systems Integration AG
DAS NEUE SUSHI SAWADA ERREGTE AUF-MERKSAMKEIT, ABER NICHT NUR AUS DEN GRÜNDEN, DIE ZU ERWARTEN WAREN.
gerechte Stücke, in Sushi-Sprache Shari genannt,
streicht etwas Wasabi darauf, den äusserst scharfen
japanischen Meerrettich, bevor er zum Schluss den
Fisch fest aufdrückt. Sein Reis hält die Form und ist
doch lose gepackt. «Zwischen den Körnern befindet
sich viel Luft», erklärt Sawada, und das gibt seinem
Sushi diesen vollendeten Geschmack, als ob es im
Mund zergehen würde.
Sawada sorgt auch dafür, dass jeder Kunde die für ihn
richtige Portionsgrösse erhält. Wenn ein Paar in seinem
Restaurant verabredet ist und nach Sawadas Ermessen
die Frau weniger isst als der Mann, wird er ihre Reis-
blöcke kleiner formen, so dass beide die gleiche An-
zahl an Sushi in der gleichen Zeit geniessen können. Er
beobachtet bei jedem Gast den Verlauf des Mahls und
bereitet erst wieder ein frisches Stück Sushi zu, wenn
das vorherige gegessen ist. Diese Aufmerksamkeit, die
er jedem Gast zuteil werden lässt, ist der Grund, war-
um sein Restaurant nur über sieben Sitzplätze verfügt
– und erklärt vielleicht, warum Sushi Sawada eines der
teuersten Sushi-Restaurants in Tokio ist.
Da er ein Sushi-ya der Spitzengruppe betreibt, findet
man bei Sawada keine kleinen Flaschen mit Sojasauce,
die in durchschnittlichen Sushi-ya Standard sind, damit
Kunden sie in kleine Schalen giessen und ihre Sushi-
Stücke eindippen können. Sawada würzt den Fisch,
bevor er ihn anrichtet, indem er seine eigene Mischung
aus Sojasauce und Reiswein auf jeden Happen pinselt.
Aber wenn man nach Sojasauce oder Wasabi fragt, wird
er das Gewünschte anbieten, denn das zeichnet Sawada
als Sushi-Meister der neuen Generation aus. Die Sushi-
Meister der alten Schule würden ihre Kreationen so,
wie sie sind, als perfekt ansehen und unter Umständen
sogar verärgert reagieren, wenn Kunden bei einem so
entscheidenden Faktor wie der Würze mitreden möch-
ten. Man sollte nicht vergessen, dass ein Sushi-ya der
Spitzengruppe eine Einrichtung ist, die sogar auf be-
tuchte Japaner einschüchternd wirken kann, die in al-
lem, was ihr Mahl angeht, lieber dem Urteil des Meis-
ters vertrauen. Sawadas Philosophie, dass der Kunde
König ist und es ihm erlaubt sein sollte, das Essen sei-
nem oder ihrem persönlichen Geschmack anzupassen,
weicht erheblich vom Üblichen ab. Sawada geht sogar
so weit (eine absolute Horrorvorstellung für die alte
Garde), ein Sushi in zwei Hälften zu teilen, wenn der
Kunde es wünscht.
Gibt es auf der anderen Seite Verhaltensregeln, von
denen Sawada wünscht, dass sie eingehalten werden?
«Das Schlimmste ist, wenn ein Kunde mir nicht mitteilt,
dass er oder sie unter Allergien oder Unverträglichkei-
ten leidet», erklärt er. «Einige Kunden sagen erst, dass
sie alles essen würden, ändern dann aber ihre Meinung,
8 meeting BSI I Nr. 2/11 I Keynote BSI Business Systems Integration AG
Mit den Männern, von denen
man beständig die beste Qua-
lität fordert, darf man nicht zu
gut befreundet sein.
SAWADA GEHT SOGAR SO WEIT, EIN SUSHI IN ZWEI HÄLFTEN ZU TEILEN,
WENN EIN KUNDE DAS WÜNSCHT.
Öffnungszeiten
Montag geschlossen, Dienstag bis Freitag: 12 bis 14 und 18 bis 21 Uhr
Samstag, Sonntag und Feiertage: 12 bis 15 und 17 bis 20 Uhr
Preise: Gerichte ab ¥21 000 (Mittag) bzw. ¥32 000 (Abend, inkl. Sashimi),
Getränke nicht inbegriffen
Reservierung erbeten: +81 (0)3 3571-4711
Sushi Sawada
MC Blg, 3/F, 5-9-19 Ginza
Chuo-ku, Tokio
9meeting BSI I Nr. 2/11 I Keynote BSI Business Systems Integration AG
wenn es beispielsweise um Krebse oder andere Meeres-
früchte geht.» Ausserdem würde er gerne die Gewohn-
heit mancher Gäste ändern, ein frisch hergestelltes
Stück Sushi für längere Zeit vor sich stehen zu lassen,
da Temperatur und Feuchtigkeitsgehalt für die Qualität
von Sushi entscheidend sind und sich schnell ändern.
Aber er würde einen Gast niemals drängen. Ein letz-
tes Beispiel für zweifelhaftes Verhalten, von dem er mit
einem Lachen erzählt, ist die übertriebene Romantik
von meist europäischen Gästen, die sich von der Sinn-
lichkeit des Essens und des Moments mit- und zu langen
Küssen hinreissen lassen. «Ich hatte schon Paare, die
den ganzen Abend nicht voneinander lassen konnten»,
sagt er, wobei er seine markanten Augenbrauen in die
Höhe zieht und mit der Hand eine Geste in Richtung
seines kleinen Raums macht. «An der Theke kann das
ein bisschen viel werden.»
An den meisten Tagen beginnt Sawada schon vor Ta-
gesanbruch mit der Arbeit, wenn er zum nahegelegenen
Tsukiji, dem weltgrössten Fischmarkt, fährt, um seine
Zutaten zu besorgen. Das Geschäft ist nach dem Erdbe-
ben, dem Tsunami und der nuklearen Katastrophe vom
11. März erheblich zurückgegangen, hat sich jedoch
allmählich wieder erholt, was man daran festmachen
kann, dass die Besichtigungstouren zu den Thunfisch-
Auktionen im Juli wieder aufgenommen wurden. In
seinem Restaurant muss es sich erst noch vollständig
erholen, aber es gibt positive Anzeichen.
Muss es der frischeste Fisch sein?Wenn er zwischen den Marktständen an der schier un-
begrenzten Vielfalt an Fisch und Weichtieren vorbei-
geht, grüsst Sawada seine Zulieferer mit leicht argwöh-
nischer Freundlichkeit – mit den Männern, von denen
man beständig die beste Qualität fordert, darf man
nicht zu gut befreundet sein. Er macht eine Kaffeepau-
se bei Ishimiya, seinem Thunfischhändler, der auf dem
Tsukiji-Markt als der beste gilt, wo die Fischstücke wie
exquisite Scheiben von magerem Premium-Rindfleisch
glitzern. Zu jedem Fisch gibt es ein Etikett, auf dem
Fangort – vom Atlantik über das Mittelmeer bis hin
zum Südpazifik – und Originalgewicht des gesamten Fi-
sches angegeben sind. Der Fisch wird nicht eingefroren: Ein in Nagasaki gefangener
Thunfisch wurde am Vortag per Lastwagen geliefert, ein anderer aus Nordamerika
traf vor vier Tagen über den Flughafen Narita ein, und in manchen Fällen, so Sawada,
kommte ein in Boston gefangener Fisch mit Hilfe der modernen Transportnetzwerke
früher an als ein auf japanischem Gebiet gefangener.
Entgegen der verbreiteten Ansicht ist der frischeste Fisch nicht unbedingt der für
Sushi oder Sashimi am besten geeignete Fisch. Fisch profitiert von ein paar Tagen
Ruhe, während der die Zellen leicht zerfallen und Geschmack sowie Struktur reifen
– das Fleisch von frisch gefangenem Fisch ist meist zu fest, um wirklich schmackhaft
zu sein. Während der Geschäftszeiten bewahrt Sawada seinen Fisch in einer altmo-
dischen Kühlbox mit Ebenholztüren auf, die er bei einem Möbelschreiner hat bauen
lassen. Er belädt sie täglich mit Eis. Es ist eine teure Aufbewahrungsmethode, aber
in einer Kühlbox wird die Feuchtigkeit auf eine Art gehalten, wie es in einem Kühl-
schrank niemals möglich ist.
«Ich mag altmodische Dinge», erklärt Sawada und zeigt auf seinen Reiskessel aus
Bronze, in dem er das Wasser für Tee kocht. Es macht das Wasser weicher, wie er sagt.
So weit wie möglich versucht er, den Traditionen des sogenannten Edo-mae sushi
treu zu bleiben, also der Art, wie Sushi an den Ufern der Bucht von Tokio schon seit
dem 17. Jahrhundert zubereitet wird. Darin scheint er ein Mann zu sein, der etwas
unzeitgemäss ist, obgleich die Weise, wie er auf die Wünsche seiner Kunden eingeht,
zeigt, dass er mit seiner Haltung fest in der Zukunft verankert ist. Und diese Art von
Qualität scheint die Michelin-Kritiker angezogen zu haben – ein modernes Sushi-ya
mit Respekt für Tradition.
Sawada bleibt bescheiden, wenn es um seine Sterne geht. Dennoch freut er sich über
die Anerkennung. «Japan ist so ein kleiner Inselstaat», sagt er. «Und es ist eine Sache,
in einer Zeitschrift beschrieben zu sein, die nur auf den Inseln gelesen wird. Aber
von einem internationalen Restaurantführer eine Anerkennung zu erhalten, ist schon
grossartig.»
Es war nicht sein Ziel, bei Michelin Erfolg zu haben. Als Mitarbeiter des Guide bei
ihm anriefen, um ihm den Eintrag in ihrem Buch anzukündigen und um Erlaubnis
baten, seine Räume zu fotografieren, war er nicht sicher, mit wem er da sprach. «Für
gewöhnlich habe ich Michelin-Reifen zu meinem Transporter geschleppt, und ich war
mit dem Verkäufer der Michelin-Reifen befreundet und dachte, dass es etwas damit
zu tun hätte», sagt er augenzwinkernd. l
Mark Robinson ist der Autor von «Izakaya: the Japanese Pub Cookbook»,
erschienen 2008 bei Kodansha International
BSI CRM Release 12.6: Innovationsschub für Marketing und Verkauf
Überblick für Marketingkampagnen, Weitblick für den Verkauf und Ausblick ins nächste Release.
D ie Produktentwicklung von BSI CRM sieht
jedes Jahr zwei Releases vor. Dieses Jahr war
dabei wieder der Winterrelease von techni-
schen Verbesserungen und Feinschliff geprägt.
Update im MarketingmodulDer Sommerrelease 12.6 dagegen bringt einen Inno-
vationsschub im Marketingmodul: mehrsprachige
Kampagnen, grafische Kampagnenübersicht, Import
von Zusatzinformationen, Word als Editor für (Serien-)
Briefe und E-Mails. Dank dem neuen Opt-in-Handling
können BSI CRM User die vom Kunden erlaubten
Kommunikationskanäle gesetzeskonform verwalten.
Smartes Cockpit für den VerkaufAuch der Verkauf hat Freude. Er erhält ein Cockpit,
welches weit über die üblichen Charts hinausgeht, In-
telligenz und Analytik integriert – und dabei auch
performant ist. So findet BSI CRM alle Kunden, die
speziell Beachtung verdienen, zeigt sie auf dem Ra-
dar an, ergänzt diese Anzeige zudem mit drei kom-
plexen 2 x 2-Matrixen und hilft so, die nötigen und
richtigen Massnahmen abzuleiten. Auch im Cockpit
integriert ist eine Chat- und Benachrichtigungsfunk-
tion, mit der schnell und effektiv über tagesaktuelle
Trends informiert wird.
MEET THE FUTURE
10 meeting BSI I Nr. 2/11 I Meet the future BSI Business Systems Integration AG
Das neue Cockpit von
BSI CRM integriert Intel-
ligenz und Analytik.
PersonenFirm
en
Au
fgab
en
Umsatzentwicklung
Jun
Daten
Eigene
Team
Abteilung
Alle
Kundennähe
Umsatzentwicklung
Wachstum
Neuer Mitarbeiter
Jul Aug Sep
75%-100%
50%-75%
25%-50%
Kommunikation Aufgaben
Besuche Bestellungen
Auslastung
Leads
Tickets
Monat
Jahr
Alle
Woche
Zeit
Rest
Meet
Work
Together
Kundennähe
Zufriedenheit
Upselling
Anzahl
Volumen
0%-25%
Potentiale Offerten
Leads
0m
10m
20m
30m
40m
Kommunikation
09.09.11 09:13
Am Montag startet der neue Mitarbeiterbei uns im Standort Baden. Kannst du ihn herzlich begrüssen?
Re: Neuer Mitarbeiter 09.09.11 09:30
Ja, das mache ich gerne - Verstärkungkönnen wir gut gebrauchen, ich muss dann aber um 11 weg.
Andreas Ottiger
Stephan Leicht
Budget
Budget Vorjahr
Umsatz
Umsatz Vorjahr
(4)
POST
FLEET AG
DITTA PRIMA
MAG SCHWEIZ
QUANTUM
POST
FLEET AG
DITTA PRIMA
MAG SCHWEIZ
QUANTUM
BSI CRM Versiche...
BSI CRM BEKG
BSI CRM Deuts...
BSI CRM MAG
BSI CRM CC Freik..
Karl Eckert
Christoph Mayer
Susanne Frick
Caspar Schmidt
Björn Greif
Weiter kann der Verkauf neu mit Gruppen und Netz-
werken arbeiten, d.h., direkte Personen-Personen-Be-
ziehungen werden durch Gruppen abgelöst. Zum Bei-
spiel enthält die Gruppe «Abteilung» die Rollen
«Mitarbeiter» oder «Vorgesetzter». Mehrere Gruppen
werden zu Netzwerken zusammengefasst. So können
komplexe Firmenstrukturen abgebildet werden, aber
auch Entscheidungsgremien, Haushalte oder andere
Netzwerke, die für Ihr Geschäft wichtig sind.
Technische Roadmap für BSI CRMDie technische Entwicklung der nächsten zwei Re-
leases ist klar: Neben dem aktuellen, sehr ausge-
reiften Client stehen Web und Mobile im Fokus.
Bereits 2008 war BSI CRM als native iPhone-Lö-
sung erhältlich. 2012 wird BSI CRM zusätzlich auf
dem Web und auf weiteren mobilen Geräten wie
BlackBerry, Android und Windows 7.5 laufen.
Das Schöne daran: Alle drei Applikationen laufen
parallel, mit der gleichen Businesslogik, ohne neue
Programmierung. Es sind jeweils «nur» neue Dar-
stellungen der gleichen Software. Dies gilt nicht
nur für die Standardfunktionalität, sondern auch
für alle individuell erstellten Komponenten mit
Eclipse Scout, so zum Beispiel kundeneigene Ent-
wicklungen.
Fachliche Roadmap für BSI CRMAuch die fachlichen Module von BSI CRM werden in
Release 12.7 signifikante Ergänzungen erhalten:
Ein komplett überarbeitetes Handling der Kom-
munikation und Aufgaben: die Bündelung aller be-
stehenden Kommunikationskanäle.
Die visuelle Darstellung der im aktuellen Release
eingeführten Netzwerke.
Im Contact Center wird der Kanal Social Media
weiter ausgebaut, speziell zur sauberen Abwicklung
aller Anfragen und Meldungen durch ein integrier-
tes Multichannel Contact Center; dabei spezialisiert
sich BSI CRM nicht auf die Suche der Daten auf
dem Web oder in anderen Plattformen, es setzt da-
nach an und hilft, diese sauber abzuarbeiten und die
360-Grad-Sicht der Kunden zu vervollständigen.
Das Marketingmodul erhält zwei wesentliche Ergän-
zungen: ein professionelles Bounce Handling und
eine Webplattform für Anmeldung an Aktionen und
für die Verwaltung der kundeneigenen Daten.
Die Administrationssicht wird neu geschrieben:
Sie erleichtert es, die Applikation eigenständig zu
verwalten, anzupassen und sogenannte Blueprints
zu exportieren und zu importieren. Blueprints re-
präsentieren z.B. an einzelne Branchen angepasste
Konfigurationen.
Das Ziel von BSI und BSI CRM ist klar: das intelli-
genteste operative CRM für Marktführer zu sein. Zu
vernünftigen Preisen, flexibel zu integrieren, einfach
zu bedienen und vollständig in der Funktionalität. l
meeting BSI I Nr. 2/11 I Meet the future BSI Business Systems Integration AG 11
Die einfache Benutzer-
oberfläche überrascht
Neuanwender.
Starke Ruderer und wagemutige SchanzenheldenDas Wetter meinte es nicht gut mit uns: Nach einer Woche Hitzesommer startete der
Samstag mit strömendem Regen und 14 Grad. Die 170 BSI Mitarbeitenden und Part-
ner lieferten sich dennoch ein ausgelassenes Drachenboot-Match.
Am Sonntag war es wieder sonnig und warm. Genau richtig für die unterschiedlichen
Aktivitäten an der Schanze Einsiedeln. Skispringen und Airboarden für die Adrena-
lin-Junkies unter uns und ruhigere Sachen wie Houserunning (oder eher -walking…)
oder eine Kulturführung zum Kloster Einsiedeln wurden angeboten.
Am Montag waren alle wieder gesund, aber recht geschafft am Arbeitsplatz.
12 meeting BSI I Nr. 2/11 I Break BSI Business Systems Integration AG
Norma und Sarah top motiviert.
Drachenboot-Rennen auf dem Postkarten-schönen Ägerisee. 12 Teams kämpften um den Pokal.
Skisprungschanzen in Einsiedeln. Temporausch beim Airboarden. Hannes «Ammann» Müller. Kulturführung Kloster Einsiedeln.
meeting BSI I Nr. 2/11 I Break BSI Business Systems Integration AG 13
Blokus HD (CHF 3.–)
Eine gelungene Umsetzung des Spiels Blokus. Platziere so viele tetris-
ähnliche Blöcke wie möglich und versuche gleichzeitig, deine Gegner
daran zu hindern. Auch für das iPhone sowie für Nicht-iPhone-Besitzer
und Apple-Gegner als Brettspiel erhältlich.
Garage Band (CHF 4.–) Die iPad-Version des beliebten Musikpro-
gramms von Apple. Es ist erstaunlich, wie einfach und schnell man
damit gut klingende Musik erzeugen kann. Dank den Smart Instru-
ments kann man auch ohne Notenkenntnisse und ohne ein Instrument
zu beherrschen im Nu Songs komponieren. Unbedingt ausprobieren!
Sketchbook Express (kostenlos)
Das riesige Display des iPad eignet sich
hervorragend, um darauf zu malen.
Die App Sketchbook Express bietet
dazu eine grosse Auswahl an Pinseln
und Werkzeugen. Schon die kostenlose
Variante ist sehr umfangreich. Nun
bräuchte man nur noch etwas Talent…
BREAK
Knirps. Der Faltbare. Für Hans Haupt, den Erfinder des ersten faltbaren Regenschirms, war es
wegen einer Kriegsverletzung schwierig, gleichzeitig einen Spazierstock und
einen Schirm zu tragen. Aus der Not entstanden, setzte der kleine «Knirps»
bereits 1928 den Technologiestandard für Schirme und gab ihn über die Jahre
immer wieder vor, so z.B. mit der ersten Automatikversion im Jahr 1965.
Qualität, Innovation und harte Arbeit sind die Werte dieser deutschen
Marke. Überprüfen Sie das Versprechen bei Wind und Wetter selbst!
Kleine Geschenke erhalten die Kundschaft. In dieser Rubrik präsentieren wir Ihnen innovative Produktideen für wirkungsvolle Give-aways.
iPad Camera Connection Kit (http://store.apple.com/ch-de/product/MC531ZM/
A?mco=MTY3ODQ5OTY) Adapter zum Übertragen, Anschauen und Vorsortieren der Fotos
auf dem iPad. Äusserst praktisch für Fotoshootings und in den Ferien.
Nicolas’ iPad Apps Software Engineer, BSI
Nice to give
Produkt: Knirps Fiber T2 Duomatic
Preis: ca. CHF 30.– (abhängig von Menge und
gewünschter Personalisierung)
Logo: ab 240 Stück frei gestaltbar
Quelle: www.strotz.ch, www.knirps.com
14 meeting BSI I Nr. 2/11 I Meet the client BSI Business Systems Integration AG
Dieses Frühjahr führte Deutschlands meist-
gewählter Direktversicherer, ERGO Direkt,
das neue Contact-Center-System EDwin in
zwei Schritten ein. Von Anfang März bis Mitte April
wechselten die 600 Mitarbeitenden des Kundenservice
schrittweise auf das neue System. Aufgrund vieler Sys-
temabhängigkeiten folgte die Verkaufsabteilung mit ei-
nem Big Bang am 27. Mai 2011. 700 Personen arbeiteten
an jenem Tag zum ersten Mal im Live-Betrieb. Sie führ-
ten Beratungsgespräche am Telefon, erstellten neue
Angebote im System und verbuchten Direktabschlüsse.
Den einen fiel die Umstellung leicht – eine Mitarbei-
terin tätigte gar sieben Direktabschlüsse –, andere ver-
zichteten nur ungern auf das alte System.
360-Grad-Sicht auf den KundenZiele der Systemumstellung waren das Schaffen ei-
ner einheitlichen Oberfläche für die Angebots- und
Bestandsverwaltung und die 360-Grad-Kundensicht.
Dabei wurden mehrere bestehende Systeme abgelöst;
eines war bereits 19 Jahre im Einsatz gewesen. Heute
werden mit EDwin mehrere Benutzeroberflächen zu
einer einheitlichen zusammengeführt, 36 Umsysteme
sind angebunden, 30 Prozesse und etwa 150 verschie-
dene Tarife abgebildet. Die Kommunikationskanä-
le E-Mail, Brief und Telefon (CTI) sind vollständig
integriert. Mit jedem neuen Geschäftsvorfall – etwa
die Nachfrage einer Kundin zum Umfang der Abde-
ckung ihrer Zahnversicherung – werden der Kontakt-
historie neue Einträge hinzugefügt.
«Diese umfassende Systemumstellung griff tief in die
Unternehmensprozesse von ERGO Direkt ein. Es
gab kaum eine Abteilung, die nicht betroffen war»,
erinnert sich Peter Goller, Gesamtprojektleiter für
die Einführung von EDwin bei ERGO Direkt.
Mit interner Kommunikation Freu(n)de machenAm 11. November 2009 erfolgte der interne Projekt-
start von IKP (Intelligente Kundenprozesse). Parallel
zur technischen Umsetzung startete das interne Pro-
jektmarketing. Peter Goller holte sich dazu Experten
an Bord. Das Team um Nicole Althof, Personalent-
wicklung ERGO Direkt, und Marion Seyler, Unter-
nehmenskommunikation, musste herausfinden, wie
ein solch strategisches Projekt nach innen richtig
kommuniziert wird. «Für uns war diese Grösse auch
Neuland, wir haben oft aus dem Bauch heraus ent-
schieden und mussten unsere Kommunikationsmass-
nahmen immer wieder dem Bedarf anpassen», erin-
nert sich Marion Seyler. Nicole Althof ergänzt: «Von
Anfang an war es wichtig, Gerüchten zu begegnen
und Ängste abzubauen. Wir mussten den Flurfunk
in die richtigen Bahnen lenken. Das geht am besten
durch Präsenz und einen offenen Dialog.»
Über Gutes reden – wie ERGO Direkt den Nutzen der neuen CRM-Plattform intern vermarktet
TEXT: CATHERINE B. CROWDEN
FOTOS: JAN BATTENBERG
MEET THE CLIENT
«MIT BSI HABEN WIR EINEN AGILEN, FLEXIBLEN PARTNER GEFUNDEN.»
Peter Goller, Gesamtprojektleiter für das Projekt IKP bei ERGO Direkt
An der IKP-Hausmesse über-
zeugte ein eigens produzier-
ter Film Kritiker des Projekts.
15meeting BSI I Nr. 2/11 I Meet the client BSI Business Systems Integration AG
Der Fürther Direktversicherer ERGO Direkt ersetzte im Frühjahr 2011 sein bestehendes Angebots- und Verkaufssystem. Dabei wurden 19 Jahre lieb- gewonnener Gewohnheiten über Bord geworfen, um Platz zu schaffen für ein zukunftsorientiertes, einheitliches CRM-Werkzeug auf Basis von BSI CRM. 1300 Mitarbeitende mussten zuvor informiert und geschult werden. Die interne Projektkommunikation trug massgeblich zur reibungslosen Einführung bei.
Was, wie viel und wem sagen?«Unsere grösste Herausforderung war der lange Zeit-
horizont», meint Marion Seyler. «Wir wollten die
Mitarbeitenden nicht nerven und trotzdem über die
ganzen zwei Jahre hinweg die Phasen des Projekts be-
gleiten.» Mit diversen Massnahmen wurde der Nutzen
des neuen Systems, höhere Abschlussquoten durch
einfachere Bedienung und umfassende Kundensicht,
kommuniziert, individuell für die unterschiedlichen
Zielgruppen aufbereitet und in der Tonalität ange-
passt. Es gab einen Newsletter, diverse Quiz, und an
prominenter Stelle im Intranet wurden Dokumente
abgespeichert und Fragen beantwortet. Zielgruppen-
spezifische Pop-ups auf dem Bildschirm der Mitarbei-
tenden zeigten Quick-Wins auf und sorgten für Aha-
Effekte. Im Mitarbeitermagazin wurde vierteljährlich
der Mehrwert für das Unternehmen dargelegt und so
auch Vertrauen in das Projektteam aufgebaut.
Zu den Höhepunkten der internen Kommunikation
zählte die IKP-Hausmesse, an der 1000 Mitarbei-
tende von ERGO Direkt einen Einblick in die neue
Software bekamen. Hier konnten die Entwickler im
Gespräch mit Usern Feedback aufnehmen. Ein Film,
der mit dem Vorstand, dem Projektleiter und einigen
Projektmitgliedern gedreht wurde, überzeugte weitere
Kritiker. Auch wurde der Name des Systems unter 200
eingereichten Vorschlägen bestimmt.
Doch das wichtigste Instrument war der persönliche
Kontakt. Bei «IKP on tour» besuchten Nicole Althof und
ihre Kollegen aus der Trainingsabteilung 45 Teammee-
tings, kommunizierten den Nutzen des neuen Systems
und standen für Fragen zur Verfügung. Zudem war das
Team für die Schulung der Mitarbeitenden zuständig.
Gute Schulung baut Unsicherheiten ab«Die Schulung war eine logistische Meisterleistung. Wir mussten 1300 Mitarbei-
tende innerhalb von drei Monaten schulen. Uns standen zehn Trainer und sechs
Räume zur Verfügung. Zwischen der Schulung und dem Big Bang konnten die
Agenten auch mit dem E-Learning-Tool üben», erinnert sich Nicole Althof. «Die
Belegschaft musste das alte, verinnerlichte System über Bord werfen und Neues
erlernen – zum Beispiel den Einsatz der rechten Maustaste. Damit man sich im
Kundengespräch voll auf die Beratung konzentrieren kann, muss man das System
im Schlaf bedienen können. Natürlich gibt es immer die Bewahrer, die sich nicht
vom Neuen überzeugen lassen. Der Grossteil aber profitiert von EDwin.»
«Durch die einfachere Bedienung und die umfassende Kundensicht erhöhen wir
die Abschlussquoten. Mit der Anzeige der kompletten Kontakthistorie und der
jeweiligen Vertragsstati zeigen wir unseren Agenten und Agentinnen Up- und
Crossselling-Potenziale auf. Unseren Kunden und Kundinnen bieten wir höhere
Auskunftsbereitschaft und dadurch besseren Service», erklärt Peter Goller den
Nutzen der Systemumstellung.
Begleitung vor Ort schafft VertrauenDas Feedback der Agenten ist schonungslos und direkt. Sie sind auf ein gut funk-
tionierendes System angewiesen. Vor Ort sein, Feedback entgegennehmen, Feh-
ler beheben und Unsicherheiten abfedern waren wichtige Aufgaben während der
Projektphasen. Am grossen Tag der Einführung patrouillierten BSI-Mitarbeiten-
de und Trainer von ERGO Direkt in gelben Warnwesten zwischen den Agenten,
um bei Bedarf sofort zu helfen. «Nicht nur die Kundennähe von BSI passt gut zu
ERGO Direkt. Wir sind ein mutiges Unternehmen, das vieles erst einmal auspro-
biert und daher einen agilen, flexiblen Partner braucht – den haben wir mit BSI
gefunden», sagt Peter Goller. l
«MIT DER ANZEIGE VON UPSELLING-POTENZIALEN ERHÖHEN WIR DIE ABSCHLUSSQUOTE.» Peter Goller
Für das neue System wurde ein
Namenswettbewerb ausgeschrieben.
16 meeting BSI I Nr. 2/11 I Meet the client BSI Business Systems Integration AG
Wieso nennen Sie Ihr CRM-System KISS?Mit der Zustellung von über 300 Millionen Sendungen im letzten Geschäfts-
jahr sind wir Deutschlands grösster privater Logistikdienstleister. Ein un-
ternehmensweites CRM-System einzuführen, das alle Kundensegmente ab-
deckt und eine Schnittstelle zwischen dem Kunden- und dem Logistiksystem
bildet, ist hochkomplex. KISS hat daher zwei Bedeutungen: Zum einen steht
es für Kunden-Informations-und-Steuerungs-System und zum anderen für
die bekannte Formel «Keep it smart and simple» – was zum Leitmotiv des
Projekts wurde.
Inwiefern haben Sie diese Vereinfachung erreicht?Als Ausgangslage bot sich uns eine gewachsene, heterogene Systemlandschaft.
Vor der Einführung von KISS haben wir alle bestehenden Prozesse analysiert
und auf der «grünen Wiese» neu definiert. Die Vorgabe war klar: Einfach, schlank
und transparent sollten die Prozesse werden.
Weshalb ist das so wichtig?Der Bereich Kundenservice bildet bei der Hermes Logistik Gruppe das gesamte
Unternehmen «in Klein» ab. Hier müssen alle Produkte, jede Dienstleistung, je-
der Kunde und jeder Auftraggeber bekannt sein. Neue Produkte und Dienstleis-
tungen müssen schnell in entsprechende Prozesse umgesetzt werden können. Jede
Abteilung hat für jeden Prozessschritt denselben Informationsstand und kann so
schnell reagieren bzw. für unsere Kunden passende Lösungen finden.
Wer arbeitet bei der Hermes Logistik Gruppe mit KISS?Wir decken die gesamte Wertschöpfungskette von Vertrieb, Marketing bis hin zu
Kundenservice und Operations ab. Unsere 59 Niederlassungen sind angeschlos-
sen und verfügen über den kompletten Zugriff. So schaffen wir Transparenz und
Durchgängigkeit der Kundendaten und bieten eine
hohe Auskunfts- und Informationsbereitschaft.
Von der Auftragsannahme über die Sendungsaus-
kunft und Angabe einer alternativen Zustelladresse
bis hin zur Umleitung an den Paketshop – bei Her-
mes machen wir all das unkompliziert möglich. Jeder
Kundenkontakt wird nach Grund der Kontaktauf-
nahme klassifiziert und verursachergerecht zugeord-
net. Hat der Kunde eine Benachrichtigungskarte vor-
gefunden? Möchte er eine Sendung zum Versand an
der Haustür abholen lassen? Die Zuordnung erlaubt
eine schnelle und unkomplizierte Lösung für jeden
Einzelfall. Die nachträgliche Analyse der Kunden-
kontakte hilft uns, uns stetig zu verbessern und künf-
tige Beanstandungen zu vermeiden.
Der Testsieger Hermes Logistik verlässt sich auf BSI CRM
TEXT: CATHERINE B. CROWDEN
FOTO: BJÖRN WILKE
MEET THE CLIENT
Der Kundenservice der
Hermes Logistik Gruppe
Deutschland freut sich über
die gelungene Einführung
von BSI CRM.
Michael Barbarino, Bereichsleiter Kundenservice der
Hermes Logistik Gruppe Deutschland (HLGD) GmbH initiierte das
unternehmensweite CRM-Projekt 2007 mit dem Ziel, allen Un-
ternehmensbereichen denselben Informationsstand zu bieten,
eine dokumentierte Kundenkontakthistorie zu schaffen, Vertrieb,
Marketing sowie Kundenservice miteinander zu vernetzen und
das Kunden- und das Logistiksystem miteinander zu verbinden.
Bereits 2008 ging das Call-Center in den Live-Betrieb, und seit
2010 ist das System KISS unternehmensweit im Einsatz.
17meeting BSI I Nr. 2/11 I Meet the client BSI Business Systems Integration AG
Meist haben CRM-Initiativen ihren Ursprung im Vertrieb oder Marketing und werden Schritt für Schritt durchs Unternehmen bis ins Contact Center durchdekliniert. Nicht so bei der Hermes Logistik Gruppe Deutschland. Hier wuchs die CRM-Philosophie aus dem Contact Center heraus. 2007 hat ein Projektteam um Michael Barbarino, Bereichsleiter Kundenservice, den konzeptio- nellen Grundstein gelegt. Heute ist bei Deutschlands grösstem privatem Logistikdienstleister bei der Zustellung an Endkunden (B2C- und C2C-Sektor) ein unternehmensweites CRM im Einsatz. Im Interview mit Meeting BSI resümiert Michael Barbarino die Highlights des Projekts.
Als Testsieger der Stiftung Warentest haben Sie hohen Dienstleistungsanforde-rungen gerecht zu werden.Kunden- und Serviceorientierung wird bei uns gross-
geschrieben. Die Einführung des Systems KISS sollte
vor allem unseren Kunden und Auftraggebern einen
spürbaren Mehrwert bieten. Ein gutes Beispiel hier-
für ist das Thema Adressmanagement: Bei Sendun-
gen, die uns vom Auftraggeber mit einer fehlerhaften
Zustelladresse übergeben werden, ermitteln wir die
korrekte Adresse und stellen die Sendung dorthin
zu. Entscheidender Unterschied zum Wettbewerb ist
nun, dass wir die korrigierten Daten dem Auftrag-
geber mitteilen. So bieten wir Absender und Paket-
empfänger einen Mehrwert und sichern zukünftige
Zustellungen an die richtige Adresse.
Wir haben nach einem Partner gesucht, der diese Kundenorientierung mit uns
teilt und unseren Serviceanspruch widerspiegeln kann. BSI bot uns nicht nur die
IT-Lösung, sondern ein klares System mit zukunftsorientierter Technologie und
die Bereitschaft, den Dienstleistungsgedanken gemeinsam umzusetzen.
Was waren die Herausforderungen der Projektumsetzung?Unsere Kunden durften den Übergang nicht spüren. Während der gesamten
Umstellung haben Kundenservice und Operations uneingeschränkt weiterge-
arbeitet – es war wie eine Operation am offenen Herzen. Eine echte Heraus-
forderung. Es gab natürlich auch kleinere Stolpersteine, wie z.B. punktuelle
Projektverzögerungen.
Meine Empfehlung lautet: Ein solches Projekt braucht einen Masterplan, der die
Richtung vorgibt. Die Umsetzung muss aber dringend in Phasen und Meilen-
steinen erfolgen. Man kann nicht alle Prozesse oder alle Unternehmensbereiche
gleichzeitig anpassen – ratsam ist also, Schritt für Schritt vorzugehen und nicht
den «Big Bang» anzustreben. Wichtig ist vor allem eine gute Kooperation mit
den Projektleitern und dem Bereich Informationstechnologie: Nur durch die fein
abgestimmte Zusammenarbeit mit allen Beteiligten konnten wir dieses gute Er-
gebnis erreichen.
Was ist Ihr Fazit?Bis jetzt ist KISS ein rundum gelungenes Projekt – das jedoch noch nicht abge-
schlossen ist. Denn aktuell arbeiten wir daran, das CRM-System übergreifend in
allen Hermes Gesellschaften einzuführen. In der Summe ist dies ein erheblicher
Aufwand, der sich jedoch lohnt.
Schon heute haben wir viel erreicht: So haben wir einen echten 360-Grad-Blick
auf die Bedürfnisse unserer Kunden. Dies gilt sowohl für geschäftliche Auftrag-
geber wie Otto oder QVC als auch für den Paketempfänger, also zum Beispiel die
Kundin von Otto oder von QVC. l
«SO SCHAFFEN WIR TRANSPARENZ UND DURCHGÄNGIGKEIT DER KUNDENDATEN UND BIETEN EINE HOHE AUSKUNFTS- UND INFORMATIONSBEREITSCHAFT.»Michael Barbarino, Bereichsleiter Kundenservice bei Hermes Logistik
18 meeting BSI I Nr. 2/10 I Meet the team BSI Business Systems Integration AG
Seit wann bist du bei BSI, und wie kamst du dahin?
Vor drei Jahren habe ich mein Studium in Halle abge-
schlossen. Meine Freundin war ein paar Monate zuvor
schon nach Bern gezogen, um hier zu studieren. Es war
klar, dass ich nachkommen würde. Eines Abends, im
Kino, sah meine Freundin einen Werbespot von BSI,
mit dem Entwickler gesucht wurden, und gab mir den
Hinweis weiter. Ich habe mich auf der BSI Website
umgesehen, bin auf einen Artikel von Jens B.Thuesen
über die Unternehmenswerte gestossen und war be-
geistert. Ich habe mich sofort beworben, bekam noch
am folgenden Tag – einem Donnerstag – einen Anruf
und wurde direkt auf den folgenden Montag zum Ge-
spräch eingeladen. Anschliessend ging es Schlag auf
Schlag – es war sowas wie Liebe auf den ersten Blick.
Wohl auch gegenseitig.
Was macht ein Bioinformatiker?
Und vor allem: Was macht er bei BSI?
Die Studienrichtung ist relativ neu. Sie kombiniert
die Fächer Biologie und Informatik. Denn in der
Dürfen wir vorstellen?
MEET THE TEAM
TEXT: CHRISTINE HINNEN
FOTOS: DIVERSE QUELLEN
Martin Jess
Geboren in: Halle an der Saale
Geburtstag: 21. Oktober 1981
Sternzeichen: Waage
Staatsangehörigkeit: Deutscher
Abschluss: Diplom-Bioinformatiker, Martin-Luther-
Universität Halle-Wittenberg
Lebt und arbeitet in: Bern
Lieblingsfarbe:
Gelb. Nicht Zitronengelb – Postgelb.
Lieblingstier:
Roter Panda.
Lieblings-Feriendestination:
Australien
Ich wollte da eigentlich nie hin.
Lieblingsfilm:
Trainspotting
Für mich als Filmfan ist
die Entscheidung aber
nicht leicht gefallen.
Lieblingsgetränk:
Club-Mate. Das ist wohl eine Art Markenzei-
chen von mir, ich habe es auch beim Kunden
immer dabei.
19meeting BSI I Nr. 2/10 I Meet the team BSI Business Systems Integration AG
Der Koch serviert das Essen – und Martin Jess serviert seine Arbeit direkt beim Kun-den, der Schweizerischen Post. Der deutsche Bioinformatiker ist seit drei Jahren in der Schweiz und bei BSI; er arbeitet als Entwickler und Projektleiter in der achtköpfigen «Männer-WG» in Bern. Martin Jess sieht sich als Glückspilz: Er wohnt in der «schönsten Stadt der Schweiz». Er kann täglich das tun, was er liebt. Langeweile gibt es für ihn nicht, und die immer neuen Herausforderungen packt er mit grosser Begeisterung an.
Biologie fallen enorme Datenmengen an, die ausge-
wertet werden müssen. Das Grundstudium besteht zu
gleichen Teilen aus beiden Fächern; deshalb habe ich
mich auch dafür entschieden, denn mich interessier-
ten schon immer beide gleichermassen. Im Haupt-
studium wird dann mehr Gewicht auf die Informatik
gelegt. Bei meiner Arbeit bei BSI fallen ebenfalls
grosse Datenmengen an. Und schliesslich ist es ja
für die Auswertung nicht relevant, woher die Daten
kommen…
Was gefällt dir an BSI?
Ich bin begeistert von der Philosophie und der
Arbeitsweise in diesem Unternehmen. Jeder wird
seinen Stärken entsprechend eingesetzt, wir er-
gänzen uns alle gegenseitig. Es gibt keine Konkur-
renzkämpfe. Taucht ein Problem auf, werden nicht
Schuldige gesucht, sondern Lösungen. Und: Ich
darf hier genau das tun, was mir Spass macht – und
das jeden Tag!
Bei BSI bist du Teil des Post-Teams und dort von
Anfang bis Ende für die Projekte verantwortlich. Wie sieht das aus?
Anfangs konnte ich mir nicht vorstellen, im Verkauf tätig zu sein. Ich war doch Ent-
wickler! Dadurch aber, dass wir den Kunden nicht irgendetwas verkaufen, sondern
erst mal zuhören, kritisch sind, um genau zu ermitteln und zu realisieren, was sie im
Moment brauchen, gestaltet sich die Arbeit enorm partnerschaftlich. Ich bin fast im-
mer von Anforderung und Spezifikation über Entwicklung und Tests bis zum Schluss
der Produktivsetzung dabei. Ich sehe die Früchte meiner Arbeit – und auch die Freu-
de der Benutzer. So habe ich ein viel engeres Verhältnis zum Endprodukt und präsen-
tiere unsere Ergebnisse dem Kunden gerne. Sehr spannend an der Kundennähe finde
ich auch, dass ich ständig Neues und viele unterschiedliche Leute kennenlerne.
Das klingt nach intensiven Tagen.
Hast du einen Ausgleich dazu?
Na ja – eigentlich begleitet mich die Post schon rund um die Uhr: Ich sehe die
Schönburg, den Hauptsitz der Post, aus meinem Schlafzimmerfenster… (lacht).
In meiner Freizeit treffe ich mich gerne mit Kollegen, und zum körperlichen Aus-
gleich mag ich Basketball. Ich spiele heute zwar nicht mehr in einem Verein, gehe
aber regelmässig auf den Platz zum Trainieren. Ich finde es übrigens fantastisch,
wie gut die Sportplätze hier in der Schweiz gepflegt sind. Und fürs Geistige…
Kunst, Kino, Konzerte. l
19
meetingBSI Kundenmagazin I Nr. 2/11 I www.bsiag.com
Follow BSI
www.twitter.com/bsiag_com
www.twitter.com/EclipseScout
www.twitter.com/BSI_CTMS
www.facebook.com/bsiagcom
www.bsiag.com/scout (Eclipse Scout Blog)
www.bsiag.com/blog
Meet BSI
BaarBSI Business Systems Integration AGZugerstrasse 74, CH-6340 BaarTelefon +41 56 484 19 20Fax +41 41 766 86 10
Baden BSI Business Systems Integration AGTäfernstrasse 16a, CH-5405 BadenTelefon +41 56 484 19 20Fax +41 56 484 19 30
BernBSI Business Systems Integration AGVillettemattstrasse 15, CH-3007 BernTelefon +41 31 850 12 00Fax +41 31 850 12 99
Frankfurt am MainBSI Business Systems Integration Deutschland GmbHHahnstrasse 38, DE-60528 Frankfurt am MainTelefon +49 69 962 37 53-0Fax +49 69 962 37 53 10
MünchenBSI Business Systems Integration Deutschland GmbHAltheimer Eck 2, DE-80331 MünchenTelefon +49 89 18 91 709-0Fax +49 89 18 91 709-10
Zürich ETHBSI Business Systems Integration AGUniversitätstrasse 9, CH-8006 ZürichTelefon +41 56 484 19 20
Zürich-West BSI Business Systems Integration AGFörrlibuckstrasse 181, CH-8005 ZürichTelefon +41 56 484 19 20Fax +41 43 501 65 10
Neu auch in
München
Neu auch
BSI Blog!