healthcare news 03 | 2014

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Pharma Roundtable 2014 à

Berlin : adresser, sensibiliser et

convaincre les patients

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Promotion de la santé en

entreprise : phase pilote réussie

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Nouveau site Healthcare à

Halle (an der Saale)

Trouver la meilleure voie

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Qu’il s’agisse d’envoyer des messages ou

des colis, l’important est de savoir com-

ment les acheminer au mieux jusqu’à des-

tination. Cette année, les experts présents

lors de la Pharma Roundtable ont échangé

sur la manière d’adresser les patients, mais

aussi de les convaincre. Pour en savoir plus

sur cette manifestation, je vous invite à lire

l’article qui lui est consacré et l’interview

que nous a accordée l’un des intervenants

aux pages 3 et 6.

Parallèlement à l’extension de son réseau

de sites, arvato Healthcare élargit égale-

ment le portefeuille de services proposés

sur chacun d’entre eux. Découvrez le nou-

veau site Healthcare de Halle à la page 14

et lisez l’article consacré à l’autorisation

de fabrication accordée au site de Blonie à

la page 11.

Et enfin en page 8, nous vous présentons

les résultats concrets de notre concept de

promotion de la santé en entreprise au tra-

vers d’un programme de prévention.

Bonne lecture !

Thorsten Winkelmann

Pharma Roundtable 2014 à Berlin : trouver

de nouvelles voies pour que les informa-

tions arrivent jusqu’aux patients et les

atteignent réellement.

D’un point de vue technique, transmettre des messages est aujourd’hui

un jeu d’enfant. Or, trop souvent, ces messages ne parviennent pas à inté-

resser leur destinataire et passent à côté de leur objectif. Comment sen-

sibiliser efficacement les patients sur le marché de la santé et obtenir des

changements de comportement, tels sont les sujets qui ont été abordés

par les experts à l’occasion de la Pharma Roundtable 2014. Sous la devise

« Adresser, sensibiliser et convaincre les patients ! », des représentants

des secteurs de l’industrie, de la recherche et de la santé ont échangé leurs

points de vue sur divers évolutions en cours, idées, innovations, possibilités

de réalisation concrètes et exemples de bonnes pratiques.

Combiner les moyens de communicationHenning Ratjen, responsable du service clients de la société comdirect, a

présenté dans son exposé les méthodes numériques qui font maintenant

leur entrée dans le domaine de la santé, après avoir été longuement

éprouvées dans d’autres secteurs d’activité. Il a montré comment la

banque est passée de la téléphonie au service client en ligne, soulignant à

cette occasion qu’il est essentiel de considérer l’activité dans sa globalité.

« Nous n’effectuons aucune distinction entre les canaux de communi-

cation. Nous gérons notre budget de manière globale et examinons en

premier lieu quel est le canal le mieux adapté à tel ou tel objectif. Pour

expliquer certaines procédures ou démarches par mail, il faut rédiger

beaucoup de texte et se lancer dans des descriptions parfois complexes.

Alors que si l’on joint une courte vidéo explicative, le client voit en moins

de deux minutes comment cela fonctionne et les prochaines étapes à

venir », précise Henning Ratjen.

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les

la santé, les patients atteints de maladies chro-

niques sont majoritaires, suivis des internautes

en phase pathologique aiguë. Ils souhaitent

obtenir des informations fondées sur la maladie,

si possible avec des témoignages d’autres pa-

tients, ou trouver des organismes professionnels

tels que cabinets médicaux et centres de soins

(hôpitaux/cliniques). À noter que les recherches

ont fréquemment lieu en cours de thérapie ou à

l’occasion d’un changement. Outre les réseaux

sociaux, les éléments et applications ludiques

ont également le vent en poupe, ce qui n’em-

pêche pas les utilisateurs d’accorder une grande

importance à la qualité des informations et à la

protection des données.

Une plateforme centralisée au service de la transparence des données

Pour être efficace, la communication multi-

canaux doit donc, notamment sur la base de

scoring, identifier les patients susceptibles de

profiter du soutien et des informations propo-

sés, mais aussi la forme que doivent prendre

ces informations et le vecteur par lequel elles

doivent être véhiculées afin que le message

passe bien. La mise en œuvre d’un tel concept

est facilitée par l’existence d’une plateforme

centrale multicanaux depuis laquelle tous les

modes de communication peuvent être gérés

en fonction des différents acteurs impliqués sur

les marchés. Cette solution permet de garantir

que les données sont disponibles à tout moment

au bon endroit. Indépendamment des services,

les clients sont particulièrement sensibles à la

facilité d’utilisation, surtout en ce qui concerne

les solutions mobiles. En effet, ce que veulent

les patients c’est une appli pour tout... et non

pas une appli spécifique pour chaque chose.

Dirk Boecker, directeur de MassineBoecker,

s’est attaché à démontrer le rôle que joue

l’inconscient dans le contexte du dialogue avec

les patients. Pour amener un patient à prendre

davantage soin de lui et, ce qui est encore plus

important, à poursuivre sa démarche, il ne suffit

pas de lui donner de bons conseils. « Beaucoup

de gens sont désorientés et se sentent isolés,

ce qui se traduit souvent par une mauvaise

hygiène de vie qui a favorisé le développement

de maladies chroniques », analyse Dirk Boecker.

« Pour inverser la tendance, il faut toucher la

personne au plus profond par la thérapie et le

dialogue, et lui redonner l’envie de trouver sa

propre voie, une nouvelle voie plus saine. »

Une nouvelle procédure de tests basée sur des

critères psychologiques a été mise au point

afin de déterminer à quels stimuli certaines

personnes réagissent et quel est leur schéma

comportemental individuel. Complété par des

facteurs démographiques et sociographiques, le

tableau qui en résulte permet de savoir com-

ment aborder la personne sur un mode person-

nalisé et comment présenter les informations

pour qu’elle y soit sensible.

4 5

Selon lui, le succès du concept dépend aussi du

bon équilibre entre les attentes de l’entreprise

et celles des clients, qu’il conviendra de vérifier

régulièrement. Dans ce contexte, il faut se

libérer de l’idée que tout service doit obliga-

toirement être gratuit. Les clients sont souvent

disposés à payer pour des offres proposant une

réelle plus-value.

Exploiter les marges de manœuvre et accepter de jouer un rôle de précurseur

Aux laboratoires pharmaceutiques, il adresse

cette recommandation : « N’attendez pas que

la moindre subtilité juridique ait été validée par

les plus hautes instances. Parfois, il faut tout

simplement exploiter les marges de manœuvre

et accepter de jouer le rôle de précurseur si l’on

veut offrir une réelle valeur ajoutée aux clients.

C’est aussi ce que retiendront vos patients. »

Peter Behner, Vice President de PwC Strategy&,

a quant à lui choisi de parler des solutions et

tendances constatées à l’échelle internationale

dans le domaine de la communication orientée

patient. Pour lui, les États-Unis sont indéniable-

ment en avance en ce qui concerne les services

dédiés aux acteurs de la santé, quels qu’ils

soient. En effet, dans ce pays, la réglementation

permet de concrétiser facilement de nouvelles

idées. L’éventail est extrêmement large : coa-

ching, coordination des soins, services de dia-

gnostic, rappels thérapeutiques, apprentissage

de la pratique des injections, ou encore mise à

disposition de journaux de suivi thérapeutique

à remplir par les patients et d’applications

mobiles. En dehors des États-Unis, les dispositifs

de protection des données ou la restriction des

livraisons directes aux patients sont autant

d’obstacles légaux à l’implémentation de ce

type de solutions. Peter Behner est toutefois

d’avis que les choses vont peu à peu évoluer

vers des solutions centrées sur les patients. Pour

assurer le succès de tels services, il estime qu’il

est dans un premier temps nécessaire d’impli-

quer autant les patients que les professionnels

de santé, d’accompagner les patients durant

toute la durée de leur parcours thérapeutique en

tenant compte de leurs besoins, et de garantir à

chaque instant un niveau de qualité élevée afin

de convaincre durablement patients, médecins

et pharmaciens.

Impliquer le médecin et le pharmacien dans la communication avec le client

Quels sont les enjeux et les opportunités d’une

communication ciblée dans le contexte des

médicaments orphelins ? C’est la question

sur laquelle s’est penché Raymond Francot,

responsable des pays d’Europe centrale et de

l’Est chez Vertex Pharmaceuticals. Cette société

de biopharmacie, qui fabrique un médicament

contre la mucoviscidose, a décidé de lancer

un programme d’accompagnement dédié aux

patients. « Les maladies rares sont souvent

d’origine génétique et touchent donc aussi des

nourrissons. Elles sont généralement graves et

peuvent même dans certains cas être mortelles.

Tandis que les médecins ne disposent pas

toujours des connaissances spécifiques et des

moyens nécessaires pour pouvoir établir un

diagnostic correct et mettre en œuvre la théra-

pie, compte tenu du caractère complexe de ces

pathologies, les personnes concernées sont pour

la plupart très bien informées et souhaitent une

communication claire, précise et personnali-

sée», constate Raymond Francot.

La réglementation interdisant aux fabricants

d’aborder directement les patients, il apparaît

alors judicieux de faire intervenir les pharmacies

et les centres thérapeutiques comme intermé-

diaires auprès des malades. Si le patient décide

de participer à un programme d’information

thérapeutique, les prestataires de services et les

pharmaciens peuvent répondre à sa demande

au nom de Vertex et même, au besoin, faciliter

la livraison des médicaments en coopérant

avec des pharmacies pratiquant la vente par

correspondance (le modèle de mail-order phar-

macies existant en Allemagne). Le besoin de

communication et d’échange est considérable,

comme l’ont illustré divers exemples de blogs

créés à l’initiative de patients, sur lesquels ils

publient régulièrement des messages sur leur

maladie, leur quotidien et leur expérience des

médicaments.

Le web, une source d’information précieuse pour les personnes atteintes de maladies chroniques

Kristian Koch, responsable de la gestion du suivi

médical chez arvato Healthcare, a souligné pour

sa part le rôle central d’Internet pour les pa-

tients. Parmi les personnes qui explorent le web

à la recherche d’informations sur le thème de

Pour plus d’informations sur cette procédure de test, lire

l’interviewde Dirk Boecker à la page 6.

3Q

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6 7

?

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Quelles solutions avez-vous déve-loppées pour affecter les patients à un type déterminé ?

MassineBoecker a mis au point une série de

procédures de test qui mesurent implicitement

les principaux critères psychologiques. Cela

signifie ici que nous mesurons des réactions

intuitives et non rationnelles.

Pour savoir comment quelqu’un « fonc-

tionne », autrement dit pour connaître la

personnalité fondamentale psychogra-

phique de la personne, nous utilisons une

procédure de test purement visuelle qui a

été développée selon des méthodes scien-

tifiques et validée à de maintes reprises.

Nous recourons par ailleurs à des question-

naires courts spécialement développés

pour déterminer comment la personne se

sent et comment elle réagit au stress, ainsi

que sa capacité à gérer les situations et à

réagir.

Enfin, nous mesurons ce qui empêche une

personne de faire « ce qui est bien » pour

elle et les obstacles en présence. Cette

troisième dimension doit être surmontée

en cas d’intervention programmée si l’on

veut que le patient retrouve toute sa capa-

cité d’autodétermination.

Pas à pas, nous dégageons ainsi les modèles

de comportement personnels dans toute leur

complexité. Nous pondérons certaines dimen-

sions de la personnalité, ce qui nous permet

de différencier des individus, mais aussi des

groupes cibles entiers. La distinction par

type s’effectue pour l’essentiel selon quatre

dimensions :

1. Perception (plan micro – macro)

2. Décision (plan rationnel – émotionnel)

3. Consolidation (seul – avec d’autres)

4. Réalisation (rigueur – souplesse)

Bien évidemment, ces orientations et ten-

dances ne sont pas forcément en contradic-

tion. L’idée est de les quantifier dans ces quatre

dimensions et d’étudier leur polarité avant de

les synthétiser pour obtenir une image glo-

bale. En combinant les paramètres enregistrés

et en les complétant éventuellement par des

critères démographiques et sociographiques,

il est possible d’aborder les individus ou le

groupe cible en fonction du type.

Comment est-il possible de proposer une communication personnalisée et des interventions par profil à un coût raisonnable ?

En combinant personnalisation et automatisa-

tion. Il existe un large éventail de techniques

de communication se prêtant à l’automati-

sation. Le dialogue typologique devient alors

abordable, même sur une période assez longue

avec une fréquence de contact élevée. Nous

utilisons pour cela notre « système d’interven-

tion automatisé (AIS) », une solution informa-

tique qui tient compte du profil du patient et

de son état de motivation initial afin d’avoir

une communication individualisée auprès du

plus grand nombre.

La confiance et l’acceptation des interventions

sont à la base du succès des mesures engagées.

Notre communication s’articule donc dans un

premier temps sur la situation et la personna-

lité du patient, et s’adapte ensuite de manière

dynamique aux conditions et à l’évolution

du contexte. En communiquant par plusieurs

canaux et en sélectionnant les contenus et

paramètres de contact, comme la tonalité ou

la fréquence, de manière personnalisée, il est

possible de répondre exactement aux attentes

spécifiques du patient. Si l’on associe ce travail

à une approche traditionnelle avec un centre

d’appels, on peut alors mettre en œuvre une

communication intéressante et vivante à des

coûts maîtrisés tout en s’adressant à de larges

segments de la population ciblée.

questions à…

Dirk Boecker, directeur de MassineBoecker

Monsieur Boecker, pourquoi est-il si important à vos yeux d’adresser les patients en fonction de leur profil ?

Si l’on veut encourager une personne à

adopter un comportement sain, il faut l’aider

à reprendre confiance en elle. Pour cela, il

est indispensable de lui apporter un soutien

positif et de la sensibiliser réellement. Dans

ce contexte, il est essentiel de comprendre le

processus en deux étapes qui conduit à la prise

de conscience : comment les informations

sont-elles perçues et comment se déroule

ensuite le processus de décision conduisant au

comportement auto-responsable souhaité ?

La prise en compte de ce processus de percep-

tion et de décision par étapes présuppose de

bien connaître la personne ainsi que ses carac-

téristiques psychologiques et émotionnelles.

C’est un processus en deux temps : en pre-

mier lieu, il faut d’abord susciter l’intérêt en

s’assurant que la personne perçoit la prise

de contact de façon positive. La perception

initiale est guidée par le caractère psychogra-

phique qui détermine la manière différente

dont les individus vont réagir au même stimu-

lus de communication. Ce n’est que lorsque

ce stimulus initial est évalué positivement

(par exemple, « ce dépliant me plaît, voyons

ce qu’il y a dedans ») que l’information a

une chance de toucher sa cible. Le deuxième

obstacle est l’état émotionnel de la personne :

« Comment je me sens aujourd’hui ? Ai-je

envie de regarder quelque chose ? » Cet obs-

tacle doit être surmonté en déclenchant une

instance décisionnelle qui n’est pas perçue

de manière consciente, à savoir la motivation

intrinsèque. À ce deuxième stade également, il

faut comprendre les différents types d’indivi-

dus et aborder la personne en fonction de son

état émotionnel momentané.

Ce n’est que si l’approche est perçue de

manière positive qu’il devient alors possible

d’aider la personne à bouger, à formuler une

décision puis à prendre, nous l’espérons, les

choses en main. Dans 95 % des cas, cette

décision est toutefois instinctive, c’est-à-

dire fondamentalement inconsciente. Voilà

pourquoi il est si important d’en savoir le plus

possible sur cet « inconscient » personnel et

d’en tenir compte dans la communication.

MassineBoecker

collabore étroitement avec arvato dans le domaine de l’adresse personnalisée des as-

surés devant suivre des programmes de soins. En combinant les modèles de projection

spécifiques à l’indication médicale d’arvato Healthcare et l’adresse personnalisée des

participants par MassineBoecker, les taux d’inscription ont considérablement augmenté

par rapport aux méthodes de sélection classiques.

8 9

Le nouveau programme de promotion

de la santé dans l’entreprise « high

vitality people » d’arvato Healthcare a

été pour la première fois mis en œuvre dans

son intégralité sur les sites arvato de Cottbus

et de Senftenberg (Allemagne) – et le succès

est au rendez-vous ! Trois centres de contacts

sont installés à Cottbus et Senftenberg. Les

personnes qui y travaillent sont confrontées

aux risques classiques liés au travail de bureau.

Les longues heures passées assis devant un

écran, sans bouger ou presque, représentent

un problème fondamental auquel les postes

de travail ergonomiques et les pauses prises

à intervalles réguliers ne peuvent remédier

que dans une certaine mesure. Lorsque, de

surcroît, l’employé doit encore parcourir un

long trajet pour rentrer chez lui, gérer son

quotidien (ménage, enfants…), ses bonnes

intentions, comme faire du sport et mener une

vie saine, restent souvent lettre morte.

300 inscriptions en deux jours seulement

À travers le programme « high vitality people »,

arvato propose d’aider activement et durable-

ment ses collaborateurs à accorder à nouveau

plus de place à la santé et au bien-être dans

leur vie de tous les jours. La nouveauté du

concept a convaincu le personnel de Cottbus

puisqu’en l’espace de deux jours, quelque 300

collaborateurs se sont déclarés volontaires

pour effectuer un check-up totalement inno-

vant dans le « préventiomètre ».

Le programme « high vitality people » mise

avant tout sur la durée. « Certaines offres

proposées dans les entreprises, telles que les

séminaires sur les techniques de relaxation ou

les exposés sur la diététique, sont très sérieuses

et fournissent bien souvent des éléments de

réflexion et des informations très importants.

Pour que ces mesures soient efficaces sur

la durée, le personnel a toutefois besoin de

soutien pour mettre systématiquement en

pratique ce qu’il a appris », estime le Dr Jens

Härtel, Vice President d’arvato et co-initiateur

du programme. « Qui n’a jamais eu affaire à

la face sombre de sa personnalité ? Notre pro-

gramme intervient précisément pour aider les

collaborateurs à lever ce genre d’inhibitions. »

La recette du succès : check-up, coaching et cockpit (ou tableau de bord santé)

Le programme « high vitality people » repose

sur trois éléments essentiels : le check-up, le

suivi du coaching préventif et une infrastruc-

ture informatique sécurisée intégrant un outil

en ligne innovant : le cockpit (ou tableau de

bord) santé. Le check-up est la première étape

du programme. Pour inciter le personnel à y

prendre part, les responsables du programme

ont choisi d’utiliser le préventiomètre, un ap-

pareil innovant développé de manière spéci-

fique par la société Ipex 5 pour pouvoir être

utilisé facilement dans les entreprises. La par-

ticularité du préventiomètre est qu’il permet

de mesurer avec un seul appareil de nombreux

paramètres indispensables au relevé de l’état

de santé d’une personne, comme la tension

artérielle, la capacité auditive et visuelle, ou

encore le niveau de stress. Combiné à un tour

à vélo virtuel avec l’avatar Anna, le check-

up de 45 minutes est une expérience unique,

mais aussi de courte durée par rapport à un

check-up classique complet, qui nécessiterait

deux à trois heures d’examen pénible. « Nous

faisons d’une pierre deux coups en proposant

un examen divertissant aux collaborateurs et

en faisant gagner du temps à l’employeur »,

résume Michael Jendges, directeur des sites

de Cottbus et de Senftenberg. De nombreux

examens médicaux professionnels sont déjà

intégrés dans le check-up effectué avec le pré-

ventiomètre.

Définir des objectifs et les atteindre

Sur la base des résultats du check-up, l’em-

ployé entame alors son parcours de santé

et mieux-être. C’est là qu’interviennent les

coachs de prévention qui jouent un rôle clé

en aidant activement les participants à mo-

difier leurs comportements. En concertation

avec eux, chaque collaborateur peut définir

ses propres objectifs de santé ainsi que le

programme qui lui permettra de les atteindre,

qu’il s’agisse de perdre quelques kilos, de pra-

tiquer plus d’exercice physique ou d’apprendre

à mieux gérer le stress. Les professionnels de

santé accompagnent les participants durant

plusieurs semaines, soit lors de rendez-vous

personnels, ou alors par téléphone, e-mail ou

conversation en ligne, afin de les conseiller et

de les soutenir via le cockpit santé, et de ne

laisser aucune chance à la face sombre qui

existe en chaque individu de prendre le dessus.

Priorité à la protection des données

« Au début, quelques collaborateurs ont émis

des réserves en matière de protection des don-

nées », raconte Emek Altun, chef de projet, qui

connaît aussi les difficultés rencontrées lors

de la mise en œuvre d’un tel programme. « Il

a d’abord fallu calmer la crainte de voir l’em-

ployeur se transformer en ‹ Big brother ›. Grâce

au cockpit ou tableau de bord santé que nous

avons développé spécialement pour l’occasion

et aux mécanismes de sécurité qui le sous-

tendent, les participants se rendent rapidement

compte qu’ils n’ont aucune crainte à avoir à ce

sujet », affirme-t-il. Toutes les informations sont

enregistrées non pas de manière nominative,

mais sous un numéro d’identifiant « No-ID »

spécifique et anonyme que chaque collabora-

teur du site a pu recevoir. Ce code permet de se

connecter au tableau de bord. Aucune informa-

tion complémentaire n’est imposée et le colla-

borateur n’est pas non plus tenu de donner son

nom dans le cadre du coaching.

arvato s’engage en faveur de la santé des salariés

UN PROGRAMME GLOBAL DE PROMOTION DE LA SANTÉ EN ENTREPRISE

Un travail toujours plus exigeant, peu

d’exercice physique et encore moins

de temps pour s’occuper de ses pro-

blèmes de santé, tous ces facteurs bien

connus des salariés peuvent, à terme,

se solder par de nombreux arrêts

maladie et un taux d’improductivité

élevé (présentéisme). Les entreprises

ont donc tout intérêt à investir dans

la santé et la satisfaction de leurs ef-

fectifs et à miser sur la motivation et

l’équilibre personnel, plutôt que sur le

stress et les tensions.

10 11

L’employeur obtient donc exclusivement des

analyses anonymes à partir desquelles il peut

suivre et évaluer le succès de ses mesures de

promotion de la santé dans l’entreprise. Outre

les résultats du check-up, le tableau de bord

contient le programme de santé du collabo-

rateur ainsi que des explications claires sur

divers sujets et paramètres en rapport avec la

santé. Il sert aussi de plateforme de commu-

nication et de gestion des rendez-vous pour

les employés, les coaches et le médecin d’en-

treprise.

Conçu et réalisé par arvato Healthcare, le

programme « high vitality people » évolue

en permanence. Basé sur un concept modu-

laire, il peut être adapté aux besoins des en-

treprises intéressées et aux souhaits exprimés

par les sites concernés. Il intègre en outre

les services médicaux internes, mais aussi

les offres d’activités sportives corporatives.

« La mise en réseau de tous les intervenants a

très bien fonctionné à Cottbus », commente

Michael Jendges, le directeur du site, très sa-

tisfait de l’accueil réservé au programme par

ses collaborateurs. « Le fait que les coachs

viennent d’un autre secteur de l’entreprise

et ne soient pas de proches collègues a aussi

donné confiance à de nombreux employés qui

ont pu ainsi profiter de cette offre sans crainte

de révéler leur état de santé au service du per-

sonnel ou à la hiérarchie. »

Des collaborateurs convaincus

Le programme a été très bien accepté par le

personnel qui, à plus de 95 %, a honoré les

rendez-vous fixés. Le coaching a également

convaincu les participants qui ont unanime-

ment exprimé le souhait de continuer à être

suivis. 89 % d’entre eux ont indiqué avoir

changé de point de vue sur l’avantage d’un

comportement responsable en matière de

santé et 79 % se déclarent motivés à atteindre

les objectifs fixés.

Coaching personnalisé

Circuit à vélo virtuel dans le préventiomètre

Centralisation des fichiers dans le cockpit santé

Autorisation de fabrication accordée au site de BlonieLe pôle logistique santé de Blonie, en Pologne, étend son

offre de prestations. Dès à présent, les experts de la logis-

tique santé proposent à leurs clients de nouveaux services

à valeur ajoutée dans le secteur de l’emballage secondaire.

De nouvelles salles de production d’une sur-

face totale de 300 m2 ont été créées sur le

site. Ces salles fonctionnent sous température

dirigée comprise entre 15 et 25 °C. L’instal-

lation comprend des zones séparées pour les

produits endommagés ou écartés de la chaîne

ainsi que pour les produits finis et les embal-

lages, un schéma qui permet de structurer les

processus et de garantir un niveau de qualité

élevé. L’accès aux zones de fabrication est évi-

demment réglementé.

Depuis l’obtention de l’agrément officiel à la

fin du mois d’août, le centre de Blonie peut

remplacer les notices et emballages exté-

rieurs, mais aussi reconditionner des produits

dans des emballages d’autres formats. La

gamme de prestations couvre également la

constitution de kits, l’étiquetage et l’apposi-

tion d’autocollants ou de vignettes affichant

de nouvelles dates de péremption ou numé-

ros de lots. Le pôle de Blonie offre donc les

conditions idéales pour la mise en œuvre de

solutions de distribution centralisées et régio-

nales incluant des processus de « postpone-

ment » (opérations logistiques de fabrication

retardée) pour limiter les stocks et garantir la

souplesse de livraison.

DES CONDITIONS OPTIMALES POUR LA MISE EN PLACE D’UN CONCEPT DE DISTRIBUTION CENTRAL ET

RÉGIONAL EN EUROPE DE L’EST

Le site de Blonie en quelques chiffres :

12 000 m2 de surface logistique

10 000 palettes à température

ambiante

480 palettes (2 – 8 °C)

300 m2 de surface de fabrication

30 km de l’aéroport de Varsovie

12 13

Depuis l’introduction des nouvelles

GDP, les conditions dans lesquelles

s’exercent les activités de logistique

pharmaceutique sont devenues encore plus

strictes. La nouvelle édition comporte non plus

quatre, mais quatorze pages de directives à

respecter par les grossistes, les prestataires de

services et les entreprises pharmaceutiques.

Certains prestataires ont dû revoir dans la fou-

lée un grand nombre de leurs processus. arvato

Healthcare satisfait déjà à la plupart des critères

depuis la publication du document et continue

à améliorer ses propres services et processus

d’assurance qualité.

La gestion des risques en matière d’assurance

qualité et de change control des lots sont deux

des nombreuses nouveautés que comporte

la directive. « arvato Healthcare s’était déjà

alignée sur les dispositions requises pour les

certifications ISO 9001:2008 et ISO 13485

avant la publication de la nouvelle version des

GDP », a déclaré Carsten Thiemt, responsable

assurance qualité au sein d’arvato Healthcare.

« Nous avons donc déjà mis en place un grand

nombre de dispositions. »

Une équipe dédiée à l’assurance qualité

La formation du personnel est également prise

très au sérieux chez arvato. Tous les collabora-

teurs sont formés pour assurer la conformité

GDP de tous les processus et connaissent éga-

lement l’importance de l’hygiène personnelle

dans le contexte de la manipulation de produits

pharmaceutiques. L’équipe du service assurance

qualité d’arvato Healthcare est composée no-

tamment de plusieurs pharmaciens qui veillent

à la transposition des directives de qualité sur

les sites de la division. Outre les audits internes

réalisés à intervalles réguliers, arvato accueille

également les auditeurs de ses clients.

Afin de garantir la sécurité des produits, arvato

a mis en place des contrôles d’accès aux sites

ainsi qu’aux zones dédiées aux produits phar-

maceutiques, notamment sur les sites multi-

utilisateurs. Tout accès non autorisé déclenche

des mécanismes d’alarme. arvato Healthcare

dispose en outre du statut de chargeur connu

dans le cadre du fret aérien, ce qui implique des

contrôles de sécurité et de fiabilité des collabo-

rateurs supplémentaires. Bien entendu, l’accès

aux systèmes informatiques est également

limité. Tous les dispositifs visant à réglementer

l’accès aux locaux ou aux systèmes ont été

validés et les travaux de réparation et de main-

tenance font l’objet d’un suivi documentaire.

Halte aux faux médicaments

Pour éviter tout problème de compréhension,

l’ensemble de la documentation est rédigée

dans la langue nationale et comporte des des-

criptions claires et précises de toutes les étapes

de travail. Le respect des nouvelles dispositions

applicables dans le domaine opérationnel

s’applique également pour arvato. Les processus

répondent à la règle « First Expiry First Out »

et non « First In First Out » et des inventaires

sont effectués à intervalles réguliers. Si le

client le souhaite, arvato Healthcare se charge

également du contrôle des sous-traitants. Pour

lutter contre les contrefaçons, arvato propose

des processus de sérialisation sur l’ensemble de

la chaîne logistique dans le cadre de l’Initiative

SecurePharm (Falsified Medicines Directive).

Le principal changement apporté par la nouvelle

directive GDP est l’obligation d’expédier les mé-

dicaments dans les conditions de température

définies sur l’étiquette. Les écarts de température

doivent être signalés et leur origine déterminée.

Il convient donc d’identifier les risques poten-

tiels inhérents à certains itinéraires d’expédition

afin de pouvoir agir de manière préventive. De

même, le transport doit s’effectuer autant que

possible à bord de véhicules dédiés. Pour les

transports réfrigérés, arvato propose d’ores et

déjà un grand nombre de solutions allant des

réseaux de transport à température dirigée à la

livraison par ligne directe dans certaines régions,

en passant par l’utilisation de divers modèles

de caissons isothermes pour les transports

à température non dirigée. « En définitive,

c’est au fabricant de décider comment seront

transportées les marchandises devant être

maintenues à température ambiante », souligne

Carsten Thiemt, « car les coûts peuvent varier

considérablement selon le mode d’expédition ».

Sur la base de l’important volume de données

stockées dans son propre système de gestion

centralisée des transports, baptisé artis, arvato

propose toutefois à ses clients des analyses de

risque très poussées pour leur permettre de

prendre une décision fondée.

Chez arvato Healthcare, la qualité est une priorité. C’est pourquoi

tous nos services sont conformes aux normes GDP (bonnes pratiques

de distribution européennes) et satisfont bien évidemment aux nou-

velles spécifications entrées en vigueur en 2013.

GDP @arvato Healthcare

arvato Healthcare est désormais le premier

grossiste d’Allemagne à figurer dans la base de

données eudraGMDP accessible à tout pub-

lic. Les clients et autres personnes intéressées

peuvent la consulter à tout moment pour se

renseigner sur les certificats obtenus.

http://eudragmdp.ema.europa.eu

Le saviez-vous ?

PLUS QU’UNE SIMPLE LIVRAISON DE COLIS

Chez arvato Healthcarela qualité est unepriorité

Carsten Thiemt

14 15

Hambourg

Blonie/Varsovie

Bad Laer

Chanteloup- en-Brie/Paris

Evesham

Zaventem/ Bruxelles

Halle (Saale)Monheim (Rhein)

Harsewinkel

NiederbibbTroyes

Hams Hall/ Birmingham

Congrès BMC 2015 : L’orientation patient : l’atout qualité20/21 janvier 2015, Langenbeck-Virchow-Haus, Berlin

Comment devons-nous faire évoluer les structures de soins pour

améliorer l’orientation patient ? Comment impliquer le patient

dans les processus de décision médicale ?

Le cinquième congrès annuel de la fédération professionnelle

allemande BMC réunira plus de 500 acteurs et experts du secteur

de la santé. Lors des discussions plénières et des douze forums

thématiques programmés à cette occasion, les congressistes se

pencheront sur les conditions cadres dans lesquelles se déroulent

leur activité et sur les options de réforme à envisager. Au cours

de la manifestation, puis dans l’espace exposants, Jens Härtel et

Kristian Koch expliqueront comment les solutions proposées par

arvato peuvent contribuer à offrir une réelle valeur ajoutée aux

patients.

Congrès professionnel du « Monitor Versorgungsforschung » : la qualité comme critère prioritaire 10 février 2015, représentation Bertelsmann, Berlin

Faut-il faire de l’orientation qualité le principal axe de développe-

ment des soins de santé ? Oui, si la qualité est strictement axée

sur le client. Tout le monde est d’accord sur l’objectif à atteindre,

mais qu’est-ce qui retient réellement l’attention du patient ?

Comment réussir l’évolution de notre système, actuellement

largement influencé par les prestataires et les structures, vers un

système orienté qualité ?

Organisé avec le concours d’arvato Healthcare, le 5e congrès

professionnel du MVF se penchera sur les parcours envisageables

pour aboutir à des soins orientés qualité et patient. La question

sera examinée selon différents points de vue : politique, adminis-

tration, recherche thérapeutique et acteurs de santé.

Événements

arvato étend son réseau de sites dédiés à la santéNouveau site à Halle (an der Saale) (Allemagne)

Le réseau de sites arvato dédiés à la san-

té s’agrandit. Après Harsewinkel, Monheim,

Hambourg et Bad Laer, arvato met en place le

cinquième centre de distribution d’Allemagne

répondant aux exigences de qualité très stric-

tes en vigueur pour les produits médicaux

sensibles. À cet effet, arvato a décidé de trans-

former l’un des entrepôts de son site de Halle

an der Saale pour les besoins de l’activité de

logistique médicale.

Le module santé dont dispose désormais le

centre de distribution couvre une superficie

de 6 150 m2 et peut accueillir 11 000 palet-

tes. La surface de bureaux s’élève à 1 300 m2.

Chaque secteur, depuis l’entrée jusqu’à la sor-

tie des marchandises, est clairement séparé

des autres. Le module santé est exploité sous

une température dirigée comprise entre 15 et

25 °C. Les activités de logistique santé gérées

depuis Halle démarrent en novembre. Dans ce

contexte, les certifications existant sur les si-

tes logistique santé arvato, comme les certifi-

cats ISO, GDP et GMP ainsi que les agréments

relatifs à la sûreté du fret aérien, vont être

étendues au nouveau centre de distribution.

Le site multi-utilisateurs de Halle-Queis dis-

pose au total de cinq modules logistiques,

avec possibilité d’extension. L’infrastructure

ultramoderne, de même que la proximité des

plateformes logistiques de tous les gros trans-

porteurs de la région, toutes accessibles en

30 minutes, font de ce site l’endroit idéal pour

la mise en place de concepts de distribution à

l’échelle régionale et bien au-delà. Le centre

est également très bien relié au réseau

autoroutier et proche de l’aéroport de Halle/

Leipzig.

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Éditeur : Direction d’arvato Healthcare – arvato distribution GmbH | Gottlieb-Daimler-Straße 1–7 | 33428 Harsewinkel (Allemagne)Responsable pour l’éditeur : Dr Thorsten Winkelmann | Directrice de la rédaction : Katrin Rottmann | Téléphone : +49 (0) 5241 80-89073 | E-mail: info@arvato-healthcare.com Production : networker Medienfabrik GmbH | Toute reproduction, même partielle, doit faire l’objet d’une demande auprès de la rédaction.

Nous dédions notre passion aux solutions intégrées autour de la vente et de

l’accompagnement que nous développons pour les industriels de santé et laboratoires

pharmaceutiques, mais aussi pour les organismes financeurs (caisses d’assurance

maladie, assurances et mutuelles). Vous bénéficiez de notre expertise tout au long

du cycle « order-to-cash » grâce à des processus efficaces et fiables : de la supply

chain à la relation client, jusqu’à la gestion financière. Forts de notre expertise dans

le domaine de la santé, misant sur un personnel de formation médicale, des systèmes

d’information performants et l’apport d’expérience d’autres industries, nous déve-

loppons, implémentons et exploitons des solutions. Celles-ci vous aident à optimiser

la commercialisation de vos produits et à améliorer la qualité de l’information grâce

à une approche de communication multicanal spécifique à chacune de vos cibles.

Notre réseau international vous offre le support dont vous avez besoin.

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